第一篇：《餐飲酒店最佳服務模式》讀后感

《餐飲酒店最佳服務模式》讀后感

本月我看了全國著名餐飲培訓專家易鐘老師寫的這本書，好幾年了一直關注易鐘老師的培訓課和個人微信，聽過他在網上聚成華企在線的培訓視頻，課程非常使用和貼近我們的管理。我們餐飲人都期待有好的方法和模式來管理我們的企業(yè)，什么才是最佳的服務模式呢？通過書上的學習，我感覺需要改變的不是外在因素，而是我們自己，感動員工才能感動顧客，員工滿意度提高了才能更好的服務好顧客，不但要讓顧客滿意更要讓顧客感動，超越顧客的期望，才能保證顧客回頭反復消費成為忠誠的客戶，下面我書中精彩內容的感悟分享如下：

1.感動員工才能感動顧客。這句話說起來容易，執(zhí)行起來卻需要一個企業(yè)的胸懷和價值觀的體現(xiàn)。這兩年來，我們國內很多服務行業(yè)，甚至一些生產制造業(yè)，都像一家餐飲企業(yè)學習—海底撈，都在學習人家的服務理念、管理模式。有的餐飲企業(yè)在海底撈考察用餐后，把一些表面的免費服務帶回自己的企業(yè)，號召大家把一些眼鏡布、美甲等免費項目，照著葫蘆畫瓢盲目復制，但海底撈企業(yè)文化的核心精髓沒有弄明白。海底撈認為，服務好顧客，從服務好員工開始，因為把員工視為親人，員工傳遞給顧客的是一份感動，就像惠普公司正是視員工為家人的文化，打動了惠普員工的內心，所以說感動是從上往下傳遞的，親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是培訓課中培訓出來的，這就要求管理人員有這種意識，先服務好自己的員工。關愛我們的員工，還要深入了解員工的工作和生活，湖北三五醇酒店的孫總，她說我就像媽媽一樣，用愛心感染著每一個人，在她心里，員工第一，顧客第二，她總結了顧客的滿意度來源于員工的滿意度。作為餐飲管理者，我們一定要記住：我們有兩個顧客，一個是給你送錢的叫外部客戶；一個是為你賺錢的員工叫內部客戶，這兩個顧客都要照顧好，員工是根，顧客是本。

2.留住顧客就是留住利潤。把員工服務好了，接下來就是服務顧客了，因為只有把顧客服務好才能留住利潤。這樣，企業(yè)、員工、顧客中形成了一個良性循環(huán)---“愛的循環(huán)”，企業(yè)照顧好了員工，員工將愛傳遞給顧客，顧客才能記住企業(yè)的服務，才會成為回頭客。什么才是好的服務，服務就是員工價值最直接的體現(xiàn)，說白了就是為企業(yè)贏得的了多少顧客，贏得顧客越多，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤就越多。海底撈的增值服務之所以能夠給顧客留下深刻的印象，關鍵在于海底撈總是比別人多做一點點，也就是這種與眾不同，總是讓顧客感到他們很用心，感動顧客其實很容易，就是比別人多做一點點。

總之，好的服務方式一定要融入基層員工的心里，這樣才能落實到行動中去，只有不斷完善優(yōu)化服務，隨時關注顧客的滿意度，才能進一步了解顧客的需求和期望，才能有效的改進和創(chuàng)新，從而超越顧客的期望，保證顧客回頭，持續(xù)留住利潤!

劉明偉

2015-1-29

第二篇：酒店餐飲服務用語

酒店餐飲服務用語

(一)基本常用語

問候語

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高興見到您Glad to meet you.4、歡迎到我們酒店來 Welcome to our hotel.5、愿您在我們酒店過得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝賀語

6、祝賀您!Congratulations!

7、生日快樂 Happy birthday!

8、新年快樂 Happy New Year!

9、圣誕快樂 Merry Christmas!

10、祝您好運 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答謝和答應語

13、謝謝您Thank you(very much)!

14、謝謝您的幫助 Thank you for your help.15、太感謝您了It’s very kind of you.16、別客氣不用謝 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高興為您服務 It’s my pleasure.道歉語

18、很抱歉I’m sorry.19、對不起Excuse me.20、對不起,讓您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我為此道歉I apologize for this.征詢語

22、我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的電話嗎? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?

26、您可以把名字簽在這兒嗎? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要點什么? What would you like, Sir?

指路用語

28、上樓Go upstairs下樓Go downstairs.在二樓 It’s on the second floor.29、請這邊走This way, please.30、往右轉Turn right, please.31、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊盡頭It’s at the end of the corridor.提醒用語

33、請走好Mind your step.34、請當心Be careful, please.35、請別遺忘您的東西 Please do not leave anything behind.36、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.告別語

37、等會兒見See you later.38、明天見See you tomorrow.39、再見,謝謝您的光臨Good bye and thank you for your coming.40、再見,希望再見到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務中常見用語

預訂

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？

2、How many people ,please?

請問共有多少人用餐？

迎賓

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。

4、May I help you, sir/madam?

我能為您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

請問您有預訂嗎，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜歡坐這里嗎？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？

點菜

8、Are you ready to order now?

請問可以為您點菜了嗎？

9、May I take your order now？

請問可以為您點菜了嗎？

10、What would you like to start?

請問先給您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.請稍等，我馬上給您安排。

12.Please look ate the menu first.請先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜歡喝點什么酒？我們有……

14、What would you like to eat?

您喜歡吃點什么？

15、Would you like some dessert?

飯后您喜歡吃點甜品嗎？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您趕時間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.對不起，我問準確便馬上告訴您。

征詢意見

19、Excuse me ,May I take this chair?

對不起，我可以用這張椅子嗎？

20、Is everything to your satisfaction?

請問您對一切還滿意嗎？

21、Is everything all right with your meal?

請問您對用餐還滿意嗎？

22、Would you care for another drink?

請問您還需要一杯飲料嗎？

23、Is it enough?

您的菜夠嗎？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉這個盤子嗎？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我為這樣的魯莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

實在對不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我還能為您做些什么？

解決抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您對我們的服務和菜肴有什么意見嗎？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

請您告訴我們在菜和其它方面是否需要改進？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.請一定接受我們的歉意。請相信我們將一定盡力改進我們的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.謝謝您的夸獎和建議。我們將一定盡力改進我們的服務。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常對不起．我會把您點的．．．．．．退回廚房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常對不起，先生．我會幫您多取一些來．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您點的菜哪里不對，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.這不用付費．這是經理免費附贈的．這由公司請客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破壞（毀壞）了您今晚的興致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽擱了．請享用您的午餐．

送餐服務Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陸式早餐，您還要別的嗎？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真會選擇，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.請隨時打電話到送餐部．我們樂于為您服務．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做點什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐進房的話，得付20％的服務費．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想請人把快餐送進我的房間．

50、Would you bring the supper to my room?

能將晚餐送進我的房間嗎？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要點什么？

宴會服務Banquet service52、When would you like your banquet?

請問宴會什么時候舉行？

53、How much would you like each table at?

請問每桌標準是多少？

54、May I know what the banquet is for?

請問這個宴會是什么類型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您對菜單有什么特殊的要求？

酒店餐廳常用英語詞匯

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket

中餐常見原料

豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps

鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster

羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish

中餐廳常用酒水

中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea

茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea

飯店專業(yè)名詞

服務員 Waiter安全部Security Department女服務員 Waitress

工程部Engineering Department領班Captain財務部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調酒師Bartender 受理預訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests

請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當預訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜單Presenting the menu點菜服務Taking the guest's order

推薦飲料Recommending drink時刻關注客人Giving continual attention 處理投訴Handling complaints甜品服務Offering desserts

呈遞賬單Presenting the bill

第三篇：酒店餐飲服務流程

1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應倒8分滿。

2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1． 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。

2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。

3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡

臺服務

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。

2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務酒店餐飲服務流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。

2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

結

帳送客

1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。

2． 結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。

3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2． 結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關掉空調、電視機。

3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個房內。

1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。

3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第四篇：酒店餐飲服務知識

托盤

分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發(fā)生意外。裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二 鋪臺

鋪臺分為四個步驟：

（一）選臺布：根據周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質地的臺布。根據臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）鋪臺布

認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺

一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。3 整平：整理使臺布平整美觀。

《二》西餐鋪臺

一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》 鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。

《四》 鋪轉盤

大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。

三 擺臺

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。.四 餐飲組織結構與人員素質要求

餐飲系統(tǒng)內部組織結構餐飲服務要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。

儀容、儀表：

A 儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關節(jié)為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五 餐飲服務人員的職責

迎賓員的崗位職責迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。負責存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

餐廳領班的崗位職責接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。協(xié)助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。負責對本班組員的考勤、考核。根據客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產品指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結帳負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應

第五篇：酒店培訓--餐飲服務標準規(guī)范

餐飲服務標準規(guī)范

目錄

1餐飲服務

2員工培訓的目標 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談

11禮貌原則與合作原則的關系 12餐廳服務領班崗位職責 13餐廳服務員崗位職責

14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責 15初級客房服務員職業(yè)資格標準 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？

18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務效率的捷徑

19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段 20如何做好餐飲經營分析

21客源構成及人均消費情況分析 22餐飲經營5要素

23談談現(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準 24關于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關于餐飲采購

27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本

30關于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制 33采購員崗位衛(wèi)生責任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責任制 35配菜崗位衛(wèi)生責任制 36歡迎光臨圣公府

xxxx年圣公府事故單

38中餐宴會服務知識問答

（一）39中餐宴會服務知識問答

（二）40“賓客至上”的關鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓 42不必再害怕投訴 43避免“服務過?！?/p>

44中華人民共和國食品衛(wèi)生法

1餐飲服務 § 菜單知識

§ 餐飲服務的技能 § 飲料服務 § 賬單處理

§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 § 個人技能

§ 餐飲服務的程序準備

2員工培訓的目標

一、員工的素質要求是什么？

1、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。

飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活，是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務技能技藝，為賓客提供優(yōu)質服務，為飯店創(chuàng)造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。

2、樹立自覺的紀律觀念。

飯店機構大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調好工作的前提和保證。

3、要具有良好的形象。

由于工作環(huán)境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、熟練運用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的一個標準。

5、講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務，盡量講普通話。

6、具有健康的體魄。

服務工作看起來并非重體力勞動，實際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！?，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、培訓的目標是什么？

目標是通過強化管理，提高素質，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務氣質，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。

三、服務員崗位職責

1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。

3、不準靠墻或趴在服務臺上，在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。

5、要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完畢，負責餐后結帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。

8、隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。

9、嚴格把好飯菜質量關，不符合質量的不上，并及時向后廚有關人員提醒注意。

10、下班后，檢查電器是否安全關閉。3員工的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德

1、道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。

2、職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。

3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務技術精益求精，不斷提高業(yè)務水平，文明禮貌、優(yōu)質服務、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、服務

1、服務：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。

3、服務的特點：（為什么說服務是一種商品）為什么服務員的素質需要培養(yǎng)？

① 生產與銷售的同步性。普通的工業(yè)產品是先生產，后消費，而服務則是生產和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產品質量不合格，已經消費了這種不合格的產品。因此，服務產品的質量有不可彌補性，這就決定了對于服務質量的控制具有更為主要的意義。因此，服務質量在很大程度上依賴于員工的素質。

② 產品質量信息反饋的直接性。普通產品的質量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術監(jiān)督部門，生產者不一定直接與顧客見面，生產者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。而服務則是生產者當面向顧客提供的，顧客對產品的意見和投訴會立即反饋給服務員，因此服務員必須機智靈活，訓練有素，關于接受顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。

③ 產品質量評價的主觀性和不確定性。服務質量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務員也會有不同的反應，因此要求服務員必須具有靈活性，提供服務時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。

④ 產品質量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產品只要按照程序操作就能產出合格產品。而服務產品則不確定，它會受到服務員情緒，服務時間環(huán)境以及服務對象等因素的影響，從而增強了服務質量控制的難度。

4、服務“十點”：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

5、提供優(yōu)質服務，優(yōu)質服務=功能性服務+心理性服務。員工行為規(guī)范

一、禮貌、禮節(jié)

1、餐飲服務人民應具備的基本素質：禮貌素質，思想素質，業(yè)務素質和身體素質。

2、禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。

3、禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，4、禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。

二、禮貌服務的主要內容和基本要求 一語言美

⒈禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉熱情；

④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務 基本要求：

①語言語調悅耳清晰； ②語言內容準確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；

⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態(tài)度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務用語 ①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時

--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、禮貌服務態(tài)度上應做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務，它是服務外在的最基本的標準。

（三）行動敏捷、優(yōu)美

服務員在服務過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務員應有的風度。

1、手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、坐姿：服務員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。

4、走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務員要牢固樹立”賓客至上“的服務意識，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：

1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、談話禮節(jié)：

①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅持實事求是的原則；

③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；

⑤禁止詢問顧客的經濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；

⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。

5業(yè)務技能

（一）引位

引位是顧客進入酒店后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務的質量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：

1、為充分利用餐廳的服務能力，可根據客人的人數安排相應的地方，使顧客就餐人數與桌面容納能力相對應。

2、引位應表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結合起來。

3、第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務人員的服務。

5、對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、客人高峰時，要善于做好調度，協(xié)調工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。

（二）擺臺

1、要求：

①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；

③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術性； ④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據實際而定。

2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網工（空間大，比賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務質量和服務效率，而且可以看出飯店服務人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務員必須掌握的一門服務技巧，根據客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。

1、正確認識托盤

我們使用的托盤，從質量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、托運方式

端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。

3、托盤的操作程序：；（1）理盤；

（2）裝盤，根據物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；

（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調節(jié)好重心；右手臂自然擺動。

（5）卸盤。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、斟酒前的準備工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應的酒品。

2、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、檢查酒水質量：有無變質，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應及時調換。

4、視瓶目的：

（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質量；

（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

方法：在主人的右后側，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數、香型），經客人允許后方打開。

5、需要了解酒的：名稱、度數、香型、容量、產地、價格，口味特點。

6、中國八大名酒：

（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；

（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；

（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質后一般。

2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數較多）-湯菜-甜點-水果。

3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。

（七）服務程序與規(guī)范 服務基本程序與規(guī)范：

1、餐前準備： ①餐具的準備； ②設備的準備；

③個人操作工具的準備； ④儀容儀表；⑤用料等。

2、迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！

3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐”！

4、問位開茶，斟倒面湯：根據客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數，“您好，請喝茶”！

5、增撤餐具：根據征詢客人的人數，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、點菜（面）：根據客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，“您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？”，“請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！”

7、復述菜單：客人點完菜后，主動復述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復的菜或面。

8、寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務員的編號等。

9、上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。

10、斟倒酒水飲料：根據客人人數使酒水斟倒均勻。

11、上菜（面）：盯臺服務員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝”。

14、拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。

15、清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。

6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包括服務區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。

一、服務區(qū)域衛(wèi)生

1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。

3、工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過服務舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側不過耳，長發(fā)選用適當的發(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領結：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：

“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。

“四無”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。

“八不準”：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查標準

（一）、門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、大廳（二廳）

1、門簾保持干凈，無污漬。2分

2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分

3、地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、吊扇、排氣扇、空調、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉正常。2分

8、消毒柜、飲水機保持干凈（內部）運行正常。2分

9、保持室內無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、包間

1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分

2、室內無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分

4、地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分

7、花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、排氣扇、吊扇、空調、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉正常。2分

9、菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、個人物品嚴禁放入包間。5分

（四）、菜臺 樓道

1、地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分

4、菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分

5、樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、洗手間、衛(wèi)生間

1、下水道暢通，地面無積水。1分

2、洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分

3、洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分

4、排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經常清理。1分 7飯店事故處理

1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。

2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

3、客人夸獎飯菜做的好，您應怎樣說？

答：笑著說：”您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察盡量不去打擾。

5、開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務員應主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、服務員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、客人點了菜，服務員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？

答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。

13、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結一下帳好嗎？”

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。

8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內涵。對于一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當的關系，筆者感嘆道?！耙越裉斓男?，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?/p>

有無目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。

其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從總經理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？”

“Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好

9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據本行業(yè)的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫(yī)務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。

一、基本禮貌用語

常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點講。

（14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。

不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當得到別人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。

“對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。

敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。

重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。

惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時?；蓊櫒D―指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。

鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用于詢問老人的年紀。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。

需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重