第一篇：物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程（最終版）
物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、事、物的標準化管理內容，體現物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務形象。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司各項目物業(yè)服務中心前臺崗位。（包括替崗人員和值班人員）
3.0職責
3.1 前臺接待人員負責物資管理、信息記錄、協調、安排工作。
3.2 前臺接待人員負責跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。4.0方法和過程控制 4.1崗位要求
4.1.1 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進入服務中心的來賓打招呼：“您好！”
4.1.2 時刻保持前臺各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進行分類標注。（當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）
4.1.3如正在與業(yè)主溝通時電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話，您先坐一下?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制接聽電話的時間不宜超過3分鐘。
4.1.4 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會，并盡快完成回到崗位。
4.1.5 在服務過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應首先知會上級，請求幫助，避免事件擴大。
4.1.6 每天下班之前，檢查當天的前臺類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應做回訪但未做回訪的投訴。主管也應在每日下班之前檢查前臺各類登記記錄是否完整無誤。
4.1.7前臺應該設立“每日記錄”，將專用筆記本記錄當天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。
4.2前臺現場管理
4.2.1當班人員應分散座位位置。（一站一坐）
4.2.2當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助。
4.2.3有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室，做好茶水服務。
4.2.4工作要點：準確性、主動性、積極性、靈活性。4.2.5工作質量：熟知、態(tài)度、效率、負責。4.3前臺人員管理
4.3.1不應在前臺看報紙、雜志。4.3.2不應在前臺吃東西。
4.3.4不應在前臺使用前臺電話打私人電話和在前臺打私人電話。4.3.5不應在前臺高談闊論，說與工作無關的事情。4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會。4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。
4.3.10不要隨便將責任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照《員工手冊》執(zhí)行。
4．4 前臺物資管理
4.4.1前臺所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。
4.4.2所有文件需用格式統(tǒng)一（打印后張貼）。放置地點可在吧臺臺面下方的部位。
4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看《鑰匙借用登記本》是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜中，如有人將鑰匙領回，做好鑰匙領回單記錄。每半月至少一次對鑰匙柜進行盤存。
4.4.4前臺所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學。筆、紙有序擺放。抽屜內不能放入與工作無關的物品（如零食類、雜志等）4.4.5吧臺臺面不能隨便放置物品，除公司要求在特點時間要求擺放的資料除外。
4.4.6接待區(qū)應在客人離開后，立刻進行整理、歸位擺正、報架整理。4.4.7前臺的辦公設備應隨時保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放 4.4.8前臺日常衛(wèi)生由前臺人員早上上班后進行簡單的整理與清掃。垃圾由保潔進行清理，前臺垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。
4.5.前臺服務規(guī)程管理 4.5.1接聽電話
4.5.1.1電話鈴響三聲內必須接聽。報崗位使用普通話報崗。“您好，XX服務中心?！?/p>
4.5.1.2按客人要求進行電話查詢事務，首先確認客人身份后查詢：“請稍等”，查到資料后再回復客人。
4.5.1.3在接聽電話時，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭吵。
4.5.2投訴處理
4.5.2.1簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。
4.5.2.2較嚴重投訴：仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，并上報上級，處理后做好回訪工作。
4.5.2.3 嚴重投訴：及時上報上級，在上級未到前仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，處理后做好回訪工作。
4.5.3調配人員（派工）
4.5.3.1根據所反應的不同問題通知相關人員處理，并根據情況安排其它崗位人員協助。分為口頭派工和打單派工，詳見《服務單》。
4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協調的事情，應報請主管、項目主任。4.5.3.3將人員安排記錄在《服務單》上，對需緊急處理的問題應優(yōu)先安排人員處理。
4.5.4跟蹤處理
4.5.4.1對于《服務單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進行跟蹤、督促。
4.5.4.2對在短時間能夠處理的問題及時詢問處理結果，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應注明原因并及時跟蹤處理情況。
4.5.4.3對不能及時處理的問題每天重點跟蹤相關責任人，直到問題得到處理為止。
4.5.5 回訪
4.5.5.1當天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進行回訪，回訪的形式可為電話、上門等?；卦L內容應包括工作人員態(tài)度、服務質量、有無亂收費或收現金，業(yè)主是否滿意等，回訪結果記錄在值班記錄上。
4.5.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應及時向客戶解釋清楚，并將結果記錄在值班記錄。
4.5.6 郵件的收發(fā)
4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。
4.5.7 物品放行管理
4.5.7.1任何人攜帶大件、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時，必須出示《物品 放行條》，確認其身份后，方可放行。
4.5.7.2服務中心負責處理業(yè)主所有物品進出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認；秩序維護部門崗、車場崗嚴格控制物品進出； 一般流程要點如下：
A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務中心填寫《物品放行條》，一式兩聯，簽字認可；
B、業(yè)主授權人/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據業(yè)主檔案資料進行電話確認→服務中心人員應根據《物品放行條》的內容向業(yè)主一一確認；→確認完畢時，服務中心人員做好記錄，通話時間，并且簽字；→將放行條的第二聯交與辦理人，在其出門時，交給秩序維護部門崗；→門崗查驗《物品放行條》的內容與物品→收存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對一次（與存根一致）。
4.5.7.3放行條蓋章后，“存根聯”留底，“客戶聯”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯”。4.5.7.4如搬家時，必須通知收費員或財務部核查拖欠費情況，確認無拖欠費后方可放行。
小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯系確認，同時通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效證件放行。
保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯系確認后登記其有效證件放行。
裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經業(yè)主同意后登記其有效證件放行。
4.5.7.5如攜帶者無有效證件應請業(yè)主前來簽字確認，如業(yè)主不在家應請前臺用電話與業(yè)主聯系，經確認得到通知后放行，否則不能放行。
4.5.7.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護員須根據物品放行條上開出的物品及數量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關記錄。
4.5.8 信息屏發(fā)布
4.5.8.1 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內容，報經經理批準后，由前臺接待發(fā)布。
4.5.8.2 前臺接待負責就信息屏的內容向業(yè)主進行解釋。
5.0質量記錄
5.1 《前臺日志》 5.2 《物品放行條》 5.3 《鑰匙借用登記本》 5.4 《報修登記表》 5.5 《郵件收發(fā)記錄本》
第二篇：物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；
d)非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；
e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；
f)女員工應穿肉色絲襪；
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
b)男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生：
a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態(tài)度：
a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走：
a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
c)行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f)盡量靠路右側行走；
g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語：再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？
4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？
4.4.10商量語：……你看這樣好不好？
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。
4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。
4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協助表示感謝，4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時，應注意：
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；
c)與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；
d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；
f)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客，同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌向對方致意。
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。
4.13.3對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中，應注意
4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍：
a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮；
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間：
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。
4.17 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關支持文件
《行政獎罰標準作為規(guī)程》
第三篇：物業(yè)空置房管理標準及作業(yè)規(guī)程
空置房管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼囊?guī)范有序。2.0 適用范圍
適用于哈爾濱市濱才物業(yè)管理有限公司柏林印象物業(yè)服務中心已接管的空置房管理。
3.0 職責
3.1 客服班長負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。
3.2 管家、維修工、秩序維護員負責依據本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。3.3 服務中心客服部負責聯系維保單位對空置房進行維修。4.0 程序要點
4.1 空置房的登記建檔
4.1.1 經物業(yè)服務中心接管的空置房，由綜合管理員在電腦上進行房屋資料、住戶資料登錄。
4.1.2 綜合管理員每月1日打印《空置房一覽表》交物業(yè)服務中心客服班長，物業(yè)服務中心客服班長組織安排巡查。
4.2 空置房的維護
4.2.1 空置房由客服管家、維修工進行日常管理。根據季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形。
4.2.2 維修工每周定期巡視檢查空置房室內照明、給排水是否正常，離開時應注意及時關閉照明總開關和水總閥門。
4.2.3 秩序維護員巡樓時應注意空置房的防漬水、防火、防盜工作。如發(fā)現空置房內有異常情況應及時向客服班長匯報。
4.2.4 巡視檢查人員將檢查結果記錄在《空置房檢查記錄》中?？头芗覍Y果進行分類匯總，經客服班長審核后報物業(yè)服務中心經理，由經理給出處理意見，編制：
審核：
批準：
報相關部門處理。需由維保方進行維保的，物業(yè)服務中心客服部通知維保單位處理，維修負責人進行跟蹤配合。
4.2.5 客服管家每季度定期通知保潔員進行一次例行清潔。4.3 空置房的利用
4.3.1 長期閑置的空置房物業(yè)服務中心可考慮進行合理利用。
4.3.2 物業(yè)服務中心前臺應留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用，但出租及借用前應以報告的形式上報開放公司領導審批，經開發(fā)公司同意后辦理。
4.3.3 物業(yè)服務中心應與租用方簽訂合同，并由租金擔負此出租房屋租用期間的物業(yè)費及供暖費用，物業(yè)服務中心還應收取水電押金，維修工負責每月25日抄錄空置房水電表，費用超出押金范圍內的應通知客服部催促租用方繳納水電費。
4.3.4 客服管家每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交物業(yè)服務中心保存，保存期直至空置房售出后一年。
5.0 記錄
5.1 《空置房一覽表》
5.2 《空置房檢查記錄》
編制：
審核：
批準：
第四篇：物業(yè)入住管理標準作業(yè)規(guī)程（范文）
1.0目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責組織安排入住工作。
3.2總經理辦公室負責協助管理處經理安排業(yè)主入住工作。
3.3管理處物業(yè)管理員負責具體辦理入住
手續(xù)。
3.4財務部負責核收各項入住費用。
3.5設備部負責收樓時發(fā)現的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
4.0名詞解釋
入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內未辦理人住手續(xù)的，視為未入住。
5.0程序要點
5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。
5.1.1小區(qū)(大廈)已經通過接管驗收驗收，達到入住條件。
5.1.2已經通過接管驗收，標志是：
a)房屋無重大質量問題；
b)工程遺留問題基本得到解決；
c)工程資料已經齊備；
d)業(yè)主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。
5.1.3達到入住的條件，這里指：
a)物業(yè)區(qū)域實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；
b)配套設施基本齊備，建成并能夠使用；
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
5.1.4物業(yè)管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
5.2入住的準備工作。
5.2.1入住資料的準備：
a)根據物業(yè)區(qū)域的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；
b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；
c)印刷以下各類入住表格：
——《〈業(yè)主證〉領用登記表》；
——《裝修申請表》；
——《住宅使用說明書》；
——《住宅質量保證書》；
——《鑰匙領用登記表》；
——開發(fā)公司提供的《入住驗房表》；
——《業(yè)主家庭情況登記表》；
——《入住登記表》。
5.2.2設計辦理入住手續(xù)流程圖。
5.2.3入住時的環(huán)境布置：
a)區(qū)內環(huán)境：
——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷××”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；
——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處→”字樣；
——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境：
——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；
——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；
——物業(yè)管理人員著裝整潔，精神飽滿；
——辦公室內資料擺放整齊有序。
5.3辦理入住手續(xù)流程圖：
1.1發(fā)出入住通知。
1.1.1物業(yè)公司依據預定的入住時間，及時向業(yè)主發(fā)出入住通知。
1.1.2業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：
a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》；
b)《購房合同》原件和復印件各一份；
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，一寸彩照每人各一張；
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份；
e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。
1.2入住手續(xù)的辦理。
1.2.1驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查：
a)《購房合同》原件；
b)業(yè)主的身份證原件；
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；
d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。
1.2.2檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
1.2.3將業(yè)主提供的照片貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內。
1.2.4交
第五篇：物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2公共事務部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般
回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1公共事務部主管制定回訪計劃，安排回訪。
4.1.1回訪時間安排：
a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行；
b)維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月后，2個月內進行；
c)特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；
d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的1周內進行；
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內進行；
f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的l周內進行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達到100；
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30；
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10；
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行；
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內容：
a)質量評價；
b)服務效果的評價；
c)住戶的滿意程度評價；
d)缺點與不足評價；
e)住戶建議的征集。
4.2公共事務部主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到公共事務部領取(回訪記錄表)，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回公共事務部。
4.5公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經公共事務部主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》。
5.2《回訪記錄表》。
5.3《回訪統(tǒng)計表》。
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
例：
××××物業(yè)管理有限公司
關于二〇〇四物業(yè)服務工作的調查問卷
尊敬的××大廈業(yè)主或使用人：您好！
12月份已是幾近年末，“王猴駕云載譽歸，金雞歡騰報捷來”?！痢痢痢廖飿I(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務工作計劃并即將迎來新的一年，在此，謹向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數年以來對物業(yè)服務和管理工作的理解、支持和配合。
為了不斷改進我們的服務工作、提高服務質量，更好地遵循“我們會努力做得更好”的服務宗旨，我們特安排本次“調查問卷”，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，并期待以此方式表達我們“真誠為您服務”的愿望和信心。
備注：“意見及建議”欄，您可填寫需要物業(yè)公司增加哪些服務項目、物業(yè)服務工作需在哪些方面作哪些改進和調整、您在其它方面的意見和建議等等，請在12月28日前將此表填好，投入一樓大廳總臺旁的“董事長信箱”內。謝謝！
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