第一篇：教您如何打造幼兒園品牌及團(tuán)隊

優(yōu)質(zhì)的教師隊伍是辦好幼兒園的關(guān)鍵，深入推進(jìn)素質(zhì)教育，加快教育改革發(fā)展的關(guān)鍵也在教師。那么，如何建設(shè)一支師德優(yōu)良、業(yè)務(wù)精悍、結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的能適應(yīng)素質(zhì)教育需要的學(xué)習(xí)型、研究型、創(chuàng)新型的師資隊伍，打造品牌幼兒園和品牌團(tuán)隊。

學(xué)習(xí)是一個團(tuán)隊發(fā)展的基礎(chǔ)。品格蒙特梭利幼兒園特別注重加強(qiáng)對新教育教學(xué)理論的學(xué)習(xí)，用新的理念指導(dǎo)教學(xué)實踐，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，從上到下形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。

一、加強(qiáng)師德師風(fēng)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)奉獻(xiàn)型的隊伍

1、幼兒園要高度重視師德建設(shè)，成立師德領(lǐng)導(dǎo)小組，全體教師提高了認(rèn)識，明確了責(zé)任，統(tǒng)一了思想。健全有關(guān)師德師風(fēng)方面的規(guī)章制度，把師德師風(fēng)的考核，作為年度考核、評優(yōu)評先的重要內(nèi)容。組織教師員工利用集中時間學(xué)習(xí)或利用業(yè)余時間自學(xué)新《綱要》《教師職業(yè)道德規(guī)范》《教師十不準(zhǔn)》等，要求作好學(xué)習(xí)記錄，撰寫心得體會，師德論文或案例。通過學(xué)習(xí)、討論，真正使每一位教師認(rèn)識到師德的豐富內(nèi)涵，認(rèn)識到師德與育人的密切關(guān)系，以此激發(fā)教師認(rèn)真思考，促進(jìn)教師提高自我形象，注重修身立德的自覺性。

2、開展形式多樣的活動，提升師德修養(yǎng)。以活動帶動師德的提升。每年舉辦師德演講比賽活動，在演講中，教師們以自己的認(rèn)識、體會、故事，暢談了師德的重要性，抒發(fā)對教育的熱愛之情，讓每一位員工從中受到教育。幼兒園還應(yīng)該注重把師德師風(fēng)建設(shè)與人文關(guān)懷結(jié)合起來，園長深入一線，經(jīng)常召開教師座談會，征詢幼兒園管理工作的意見建議，營造積極向上的健康環(huán)境，打造良好的文化氛圍。以“師德承諾”的形式，向家長公開做出承諾，自覺接受幼兒、家長和社會各界的監(jiān)督，讓家長評出自己心目中的優(yōu)秀教師。每個班級設(shè)立一個記錄本，題為“身邊的感動”，大家經(jīng)常把每天發(fā)生在自己身邊的感人的事，感動的人都記錄下來，以激勵幼兒園的所有人，讓這些感動成為幼兒園永遠(yuǎn)的感動。每年的“師德標(biāo)兵”評選活動能將師德師風(fēng)的建設(shè)推向新高潮，讓每一位教師都感受到先進(jìn)其實就在身邊，只要努力肯干，自己也可以成為大家心目中的標(biāo)兵，利用大會宣講、版板宣傳、園刊上傳等多種形式宣傳教育，推進(jìn)幼兒園師德整體水平的提高。

二、提升學(xué)習(xí)力，建設(shè)學(xué)習(xí)型隊伍

一個人如果不學(xué)習(xí)，他很快將會被淘汰；一個團(tuán)隊如果不學(xué)習(xí)，將會制約它的發(fā)展，因此，我們要強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”：每個人都要邊學(xué)習(xí)邊工作，邊工作邊學(xué)習(xí)，使自己的知識時常更新不落后；“全園學(xué)習(xí)”：所有人都應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，包括管理層、執(zhí)行層甚至后勤人員；“全過程學(xué)習(xí)”：對每一個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考；“團(tuán)體學(xué)習(xí)”：全園的每一個部門、每一個班級不但要重視個人的學(xué)習(xí)和個人智力的開發(fā)，還要強(qiáng)調(diào)成員之間的合作學(xué)習(xí)和團(tuán)隊智力的開發(fā)，才能有效提高工作效率；“跨領(lǐng)域?qū)W習(xí)”每一個人都可以超越自我，掌握多領(lǐng)域的知識。

三、利用多種舉措，打造專家型隊伍

1、立足于向書本學(xué)習(xí)

倡導(dǎo)教師養(yǎng)成每天讀一點、每天記一點的終身學(xué)習(xí)習(xí)慣。通過閱讀提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)理論水平。設(shè)立教師閱覽室。給教師提供良好的閱讀場所，常年訂閱多種書刊、各類幼教雜志供大家學(xué)習(xí)。購買贈閱書刊。劃撥專項資金用于購買各類書籍并免費贈送給教師，鼓勵教師在業(yè)余時間廣泛閱讀。開展優(yōu)秀書刊共享活動。鼓勵職工將家庭訂閱的書籍拿到幼兒園與其他教師交換閱讀交流，營造更為濃烈的書香校園氛圍。確立每年的四月和十一月為全園的讀書月，有各種與讀書相關(guān)的活動：“撰寫讀書筆記”、“讀書心得集”、“推薦最感動的一本書”等，讓每個人都沉醉在濃濃的書香之中。

2、立足于向同事學(xué)習(xí)

“分享式”園本教研活動促成以老帶新。通過以老帶新的形式培養(yǎng)青年教師，提高教師的專業(yè)水平。將教師分為成長組和研究組，成長組與研究組有的結(jié)成“姐妹”，有的拜為“師徒”，傳、幫、帶蔚然成風(fēng)。在園本教研活動中，老教師向新教師傳授自己的教育經(jīng)驗，新老師談感想和體會，新老教師以相互傾聽為前提的互動交流起到很好的經(jīng)驗分享的作用。

“輪值式”園本教研活動讓每個人體驗成功。由教師根據(jù)自身的教育教學(xué)經(jīng)驗和對新理念的理解，圍繞主題活動目標(biāo)、形式、預(yù)期效果和可能存在的問題等，輪流在教研活動中擔(dān)當(dāng)主講人角色。在“輪值式”教研活動中，教師們既能收獲到來自同伴個人的體會和經(jīng)驗，還能針對某個問題進(jìn)行深入探討。

“復(fù)制式”園本教研活動推動新教師成長。組織老師認(rèn)真學(xué)習(xí)園內(nèi)教學(xué)骨干以及園外教學(xué)能手的優(yōu)秀教學(xué)經(jīng)驗，只要有好的活動，便將它翻錄下來，讓老師們仔細(xì)研究學(xué)習(xí)別人的方法，并將別人的好課復(fù)制粘貼到自己身上。同年級組老師用同樣的方法上同樣的課，并將自己上的課拍攝下來，一是自己研究與優(yōu)秀老師所上課的區(qū)別在哪里，不足在哪里。二是大家?guī)椭治鲎约核系恼n存在的不足在哪里。在“復(fù)制式”教研活動中，不強(qiáng)求教師的課上得比別人更好，只要求教師能盡量將課上成那樣即可。這種教研方法在培養(yǎng)新教師方面更顯重要，積極地推動了新教師的專業(yè)成長。

“觀摩式”園本教研活動促進(jìn)骨干教師成長。每學(xué)期進(jìn)行園本教學(xué)活動觀摩，經(jīng)過層層選拔，將經(jīng)過反復(fù)打磨、最優(yōu)秀的活動向全園教師開放，通過教師說課、上課、反思、教師互評、專家引領(lǐng)等環(huán)節(jié)使教師的水平得到提高。

3、立足于向?qū)＜彝袑W(xué)習(xí)

一是“請進(jìn)來”。經(jīng)常將教育教學(xué)研究的專業(yè)人員或?qū)＜襾韴@進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。根據(jù)幼兒園教師的需要，有針對性的請各行各業(yè)的專家走進(jìn)園對教師講座，與教師分享、溝通。如請專業(yè)人士進(jìn)行團(tuán)隊拓展訓(xùn)練；教師職業(yè)倦怠的講座；如何提高女人自身魅力的講座等。二是“走出去”。選派骨干教師外出到北京、南京、上海、蘇州、廣州、廈門等地進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，汲取先進(jìn)的教育理念，回園后以講座、座談、示范課的形式對全園教師進(jìn)行二次培訓(xùn)。

第二篇：如何打造品牌幼兒園

如何打造品牌幼兒園

在目前抄襲之風(fēng)盛行，教育產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，對于競爭，生存環(huán)境日益惡化的民辦園而言，研究品牌、討論品牌、梳理品牌、重新確定品牌的意義非同尋常。

一、品牌是什么？

1、定義：品牌是一個價值主張，是企業(yè)的一切傳播和營銷活動須圍繞的核心。是企業(yè)將自己的核心認(rèn)同和價值觀有效的傳達(dá)給消費者的載體。品牌不同于產(chǎn)品，產(chǎn)品和品牌是分屬兩個層次的，產(chǎn)品指的是物質(zhì)及心理層面的，市一種心理感受，而卻他有明確指向的一個附加值。我們看產(chǎn)品跟品牌是完全不同的。首先產(chǎn)品的制造是依賴于制造商，而品牌依賴市消費者，消費者的心里沒有你，你的品牌就不存在了，而品牌則市唯一的。、品牌的價值：品牌有四個價值。第一，品牌就是經(jīng)驗，因為消費者不可能逐個去了解產(chǎn)品，只好借助過去的經(jīng)驗，或者是借鑒別人的經(jīng)驗。第二，品牌就是合同，是一種承諾，一種默契一種保證。第三，品牌就是身份，就是地位和榮耀的象征。一般人的眼里，開奔馳車的荏，和開夏利車的人是兩個完全不一樣的人。所以在很多的半被動消費中，物的享受反而是其次的，品牌帶給他的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過于產(chǎn)品的本身。第四，品牌就是個性，使用什么樣的品牌，你就是什么樣的人。

品牌的基本作用，是規(guī)避單純價格競爭的一種手段，也是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的一個保證。品牌具有極強(qiáng)的暗示性和導(dǎo)向性：

例：非?？蓸飞鲜械臅r候，有人做過測試，把非?？蓸返牡惯M(jìn)可口可樂的罐子里面，把可口可樂倒進(jìn)非?？蓸返墓拮永锩?，在大街上做測試，來一個人問他，你有沒有喝過非?？蓸?，你喝試一試，有一百個人喝完了以后，你會發(fā)現(xiàn)好奇怪，有95個人反應(yīng)不太好喝，為什么呢？主要是味道不地道，讓他們喝可口可樂罐子里面裝的可樂，倒出來了以后，馬上很多人由衷的贊美，你看人家的可樂，顏色也不一樣呀！

二、塑造幼兒園品牌

民辦園在上個世紀(jì)九十年代出現(xiàn)之初，因為數(shù)量較少，具有的特色教育，周到，特色的家長服務(wù)獲得了家長的青睞。然而短時期的火爆之后，到了今天,具有相同教育,近似服務(wù)民辦園數(shù)量快速增多,競爭對手也采取了同樣的招生推廣策略,導(dǎo)致招生情況大不如前,甚至如果不通過價格戰(zhàn)或是廣告戰(zhàn)血拚,招生任務(wù)恐難完成.對于公辦園而言,來自其它公和民辦園的競爭逐年加大,生存狀況也不樂觀.是拚受費、拚廣告?還是拼質(zhì)量、拚特色?抑或是拚師資、拚服務(wù)?答案只有一個:拚品牌。

創(chuàng)造一個吸引潛在家長的品牌形象是制勝的關(guān)鍵,幼兒園必須指定長遠(yuǎn)的品牌戰(zhàn)略,塑造強(qiáng)有力的品牌形象,堅定不移地走品牌化發(fā)展道路.如果想讓企業(yè)持續(xù)的健康的發(fā)展壯大,如果想讓一個品牌能夠從眾多的競爭品中脫穎而出,眼光就要放遠(yuǎn)些,除了在教室質(zhì)量,教育特色,招生水平上下工夫外,還要在完善服務(wù),優(yōu)化形象上作足文章.品牌建設(shè)的意義讓我們聯(lián)想到上個世紀(jì)民辦園剛起步時很多專家對我們的評價:民辦園就是有個雙語特色加個家長工作好才吸引生源的.我們身在其中覺得這一說法似是而非,現(xiàn)在想來,就是品牌的問題.然而,一想到塑造品牌形象,我們首先想到的是其重要的長期建設(shè)和大量的資金投入,做品牌是大集團(tuán)的事,與己無關(guān).大投入,幼兒園小,無能力.其實,任何園所都會從小到大,由弱而強(qiáng),品牌需要長期建設(shè),但并不等于短期就沒有效益,也不等于要特大的投入.我們完全可以依照實際打造合身的品牌形象,通過在壯大的過程中利用品牌形象建設(shè)獲取銷售增值,而無須一開始就投入大量資金.(一)幼兒園品牌建設(shè)的條件

對于品牌建設(shè)而言,投資只是一個硬件條件,好解決.更重要的必須具備的是軟件條件

1、一個好教育

家長是通過幼兒園的教育感知品牌,接受品牌.教育可以說是家長對品牌認(rèn)識的關(guān)鍵介質(zhì).在家長面前有無數(shù)的教育等候著她們的垂青.所以,幼兒園的教育必須經(jīng)得起家長的挑剔,這是做品牌的基礎(chǔ).幼兒園做品牌一定要根埴于教育這個基礎(chǔ),品牌源子教育,高于教育,而且家長最初的品牌體驗就是從孩子接受你的教育中得到的.人大附中的品牌美譽(yù)就是從其始終如一的高質(zhì)量和超高的升“重點率”中的來的.如果沒有一流的,可信賴,有特色的教育或服務(wù),再好的品牌也無所依托,無從建造.(21世紀(jì)園的教育美譽(yù)度的故事:大班畢業(yè)幼兒的重點小學(xué)的考試檢驗)

一個好理念

如果說,一個號好教育是一個品牌的依托的話,那么,一個好的園所運營理念則是建設(shè)好品牌的思想源泉,文化源泉和道德源泉．比如，急功近利者做不長品牌，一個幼兒園如果過分追求短期利益，就會導(dǎo)致只重視品牌知名度，忽視品牌美譽(yù)度，得到了金錢，卻沒有得到家長的滿意和忠誠，許多強(qiáng)大的巨人企業(yè)和品牌經(jīng)久不衰，就是因為具有良好的經(jīng)營理念．如：海爾，聯(lián)想．再比如，缺少商德的企業(yè)做不了品牌，像藍(lán)田，他們壓根兒就沒打算好好做市場，什么品牌呀，產(chǎn)品呀只不是在股市套錢的道具．品牌不是單純依靠包裝就能讓公眾認(rèn)同的，無論是企業(yè)還是幼兒園，要是想投機(jī)取巧，用一些堆砌的文字取代良好的理念，干掛羊頭賣狗肉的事決不會有好結(jié)果的．這一點對我們做教育的人尤為重要．（例：正確處理好教育與投入的辨證關(guān)系；心中有目標(biāo)，眼中有政府）

一個好外腦

建設(shè)品牌對于大多數(shù)幼兒園來說還是一項新工作．西方的理論和實踐經(jīng)過了進(jìn)百年的總結(jié)和沉淀，形成了龐大的系統(tǒng)的理論體系和專業(yè)工作，市場調(diào)研，市場分析與評估，品牌定位，品牌營銷與傳播??這是一般幼兒園難以自理的。世界著名企業(yè)在品牌建立上常常請專業(yè)咨詢公司幫助工作是一件很平常的事。而我們幼兒園搞市場經(jīng)濟(jì)不過十幾年，有的連起碼的營銷戰(zhàn)術(shù)都不會，建品牌更無從下手，所以借外腦是條快捷方式。品牌建設(shè)是一門研究消費者與產(chǎn)品關(guān)系的學(xué)問，許多時候需要從外向內(nèi)看品牌，外腦往往能夠更客觀，更科學(xué)的分析問題，解決問題。（我們園也是這樣做的）

一種本土思維

我們的園所都是在中國市場上土生土長的。歷史造就了我們更加了解自己的市場，自己的文化，還有家長。我們在語言溝通，地理優(yōu)勢，人文環(huán)境還有在為顧客提供人性化，個性化，差異化服務(wù)等方面，能比外資幼兒園更有優(yōu)勢和競爭力。我們必須憑借著自己在人緣，地緣，血緣等方面的本土化的管道優(yōu)勢，塑造品牌。（強(qiáng)龍難壓地頭蛇）

（二）、品牌塑造的實踐

進(jìn)行品牌建設(shè)是否否定過去的一切，是否就是一項破舊立新的革命，答案是否定的。過去大家的實踐積累無論是理念的，還是視覺的，抑或是目標(biāo)等等，都有極大的價值，可以在品牌建設(shè)中整合，借鑒。品牌建設(shè)是長期的工作，絕不能一措而就，長期就意味著對歷史優(yōu)良的東西的肯定和認(rèn)同。如：２１世紀(jì)幼兒園??（辦園前五年的規(guī)模，品牌狀況，對想在品牌完善的作用）

準(zhǔn)確概念定位，細(xì)分大眾流行市場、品牌不是面對所有人都適用的。既然它有個性化的屬性，就說明它只能讓一部分人認(rèn)同（只能忽悠一部分家長）。每個消費者的消費心理和能力都是不同的，他們對品牌的看法也會不同。對于消費者而言，品牌最重要的一點就是其可以作為一種生活方式的象征。打造品牌的過程，其實也是倡導(dǎo)消費者生活方式轉(zhuǎn)變的過程。我們的教育成本是中等水平，我們的教育特色是雙語教學(xué)。幼兒園必須從這點出發(fā)，先入為主的在家長心目中留下品牌獨特的印象，諸如國際化的，優(yōu)質(zhì)的，全面的等等，從而讓家長在心目中產(chǎn)生對此品牌的評價。因此，我們把目標(biāo)家長鎖定在年齡２８－３５之間，中等以上收入水平，追求國際化教育的知性消費群。

我們倡導(dǎo)“蹲下來講話，抱起來交流，牽著手教育”的民主教育觀，于潤物細(xì)無聲中成就家庭良好的人際關(guān)系。忘我們強(qiáng)調(diào)教育的內(nèi)在文化底蘊(yùn)，著重“做人”的教育，把培養(yǎng)“具有主體性質(zhì)量的中華新未來”作為幼兒園和家庭共同的目標(biāo)，從而塑造起品牌持有的形象。這樣的品牌定位，只瞄準(zhǔn)了那部分現(xiàn)代的，追求民主、自我價值實現(xiàn)的人。事實證明，我們圓的家長正是這樣素質(zhì)的人。（我們統(tǒng)計分析過其它園，不同質(zhì)的園家長素質(zhì)極不相同。例，國際園）

大力推行品牌內(nèi)部教育

我們知道，品牌的推進(jìn)是由內(nèi)向外的。只有當(dāng)園長和幼兒園內(nèi)部的各方人員都對自己的品牌產(chǎn)生強(qiáng)烈的感情之后，才能將自己的品牌運作好，并向更多的家長進(jìn)行推進(jìn)。品牌的內(nèi)部教育，就是讓幼兒園的每一位員工都從內(nèi)心深處認(rèn)識到自己在創(chuàng)造一個偉大的品牌，從而形成品牌內(nèi)部高度的凝聚力。品牌是從內(nèi)向外輻射開去的，很多世界著名的大企業(yè)從誕生開始就很注重品牌內(nèi)部宣傳，諸如ＩＢＭ公司一直相當(dāng)重視員工內(nèi)部教育，利用幾乎如虔誠宗教信仰般的方式把內(nèi)部的所有人員培養(yǎng)成ＩＢＭer，從而，全世界屹立起一位藍(lán)色巨人。為此，我們在加強(qiáng)園所內(nèi)部文化建設(shè)的同時，不遺余力地向家長推廣所倡導(dǎo)的教育方式，通過各種宣傳手段讓家長參與其中，自愿改變，形成一種習(xí)慣，形成一種文化，從而逐步建立起家長對品牌的忠誠度，這就是內(nèi)部品牌教育的力量。品牌的內(nèi)涵形象在企業(yè)內(nèi)部耳濡目染中熏陶后向外滲透。

重視教育創(chuàng)新

重視教育創(chuàng)新，其實并不僅僅是提高教育的質(zhì)量，更重要的是家長心目中建立幼兒園教育“高質(zhì)量”的印象，這就需要不斷變化的思維。孩子在變化，時代會邁步向前，家長需求也在不斷改變，幼兒園就要不斷迎合變化的餓潮流，不斷用新理念、新知識、新活動增加品牌的時代感，讓幼兒園的教育與小學(xué)教育有機(jī)銜接，讓人才培養(yǎng)滿足時代需要。

積極參與公益活動

品牌是社會大眾評出來的，良好的品牌形象塑造，沒有比積極的參與到各種地區(qū)性的或全民性的公益活動更能讓千家萬戶記住品牌的。當(dāng)今社會，要招生就要做廣告，但要做廣告不一定就能招好生，贊助公益活動已經(jīng)成為“活廣告”，通過將幼兒園的一部分收入用最符合品牌形象的公益活動方式返還給社會大眾，這種取之于民，用之于民的方式，可以為園所樹立一個負(fù)責(zé)、積極的社會公民形象，從而不斷的擴(kuò)大品牌的美譽(yù)度和知名度。

增強(qiáng)品牌化解危機(jī)力度防患于未然

幼兒教育是個特殊行業(yè)，我們肩負(fù)著重大的責(zé)任：兒童要發(fā)展，教師要進(jìn)步，不要磕了、碰了出安全問題。如果發(fā)展、擴(kuò)張得過于迅速，管理和教育制度就不會形成相當(dāng)牢固的根基，極易出現(xiàn)事故、發(fā)生糾紛。所以在品牌的成長過程中要時刻保持如履薄冰的謹(jǐn)慎感。否則一棋不慎，滿盤皆輸，一旦陷入危機(jī)就會給品牌致命的一擊，甚至一蹶不振。比如南洋教育集團(tuán)，比如三鹿等國內(nèi)名企。有一點值得我們深刻反思和學(xué)習(xí)，肯德基在發(fā)生蘇丹紅事件不久，餐廳中依然人聲鼎沸。而中國的企業(yè)卻倒下去了。原因很簡單，就是人家的品牌化解危機(jī)能力強(qiáng)。所以，品牌在成長過程中，必須增強(qiáng)化解危機(jī)力度，用完善的制度鞏固品牌根基，在品牌的美譽(yù)度與影響力的塑造上下重工夫，防患于未然。

鑄造品牌對幼兒園來講，是一個異常艱辛而又漫長的過程。經(jīng)過１０余年的發(fā)展，我們對品牌有了更深刻、更理性的認(rèn)識。園所之間競爭的加劇、家長教育消費日趨理智，將作為一種外在壓力，促使我們進(jìn)一步規(guī)范和理性地運作。在座同行都對教育有著深刻的研究，我們希望向你們學(xué)習(xí)。在探究優(yōu)勢品牌建設(shè)之路上，讓我們共勉。

第三篇：如何打造物業(yè)品牌和管理團(tuán)隊[定稿]

如何打造物業(yè)品牌和管理團(tuán)隊

在現(xiàn)代日益激烈的商戰(zhàn)中，商家的成敗不在于你擁有多少產(chǎn)品，而在于你擁有多少或是否擁有知名的品牌。對一個企業(yè)而言，品牌是企業(yè)發(fā)展的生命力，是在市場上立于不敗之地的動力，是對外擴(kuò)張的利器。沒有品牌的企業(yè)是不會有大的發(fā)展的。而物業(yè)管理企業(yè)的品牌對其發(fā)展就更為重要。品牌是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，特別是對物業(yè)管理這一新興產(chǎn)業(yè)來說，品牌有著重要的作用。在物業(yè)管理市場競爭日趨激烈的今天，很多物業(yè)管理企業(yè)逐步認(rèn)識和重視品牌的效應(yīng)，著手制定品牌策略，打造物業(yè)管理品牌，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。

物業(yè)管理是伴隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制的確立而產(chǎn)生并發(fā)展起來的一個行業(yè)，是一個國家、一個城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民生活狀況和文明素質(zhì)高低的綜合體現(xiàn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開發(fā)進(jìn)程的加快，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來越明顯，但在管理質(zhì)量、信譽(yù)、服務(wù)等多方面離業(yè)主的要求還有一定的距離，為此，物業(yè)管理企業(yè)必須提高物業(yè)管理的綜合實力，完善物業(yè)管理的服務(wù)和管理體系。作為一個服務(wù)型企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須正視發(fā)展中存在的問題，建立自己優(yōu)秀的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，在相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中豐富自身的內(nèi)涵，提升企業(yè)的價值，塑造自身的品牌。

一、明晰物業(yè)管理內(nèi)涵，給企業(yè)正確定位

任何事物的價值只有清楚了解它的本質(zhì)屬性，才能充分發(fā)揮作用。物業(yè)管理是一個服務(wù)型行業(yè)，它沒有有形的產(chǎn)品，它是通過給業(yè)主（或住戶）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使物業(yè)發(fā)揮出最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。

1、物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理活動是依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同或契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，并為業(yè)主提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮出最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值的過程。

2、物業(yè)管理企業(yè)既不能牟取高額利潤，又要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它的特點是“保本微利，服務(wù)社會”。如何使企業(yè)生存和發(fā)展，創(chuàng)立自己的品牌，只能

企業(yè)自己正確定位。由此，物業(yè)管理企業(yè)只有充分利用人力、物力資源，降低成本，才能使企業(yè)形成規(guī)模效應(yīng)。形成規(guī)模的同時，要進(jìn)一步樹立正確的服務(wù)理念，制定完善的規(guī)章制度，培養(yǎng)一支過硬的專業(yè)人才隊伍，并運用各種資源優(yōu)勢擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)范圍，只有規(guī)模越大，企業(yè)獲利才能越豐厚。

二、建立優(yōu)秀文化，提升企業(yè)價值

物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中要謀求生存與發(fā)展，不但要有一支技術(shù)精良、服務(wù)意識強(qiáng)烈、團(tuán)隊合作精神強(qiáng)的管理隊伍，更重要的是要有一套科學(xué)的人性化的培訓(xùn)和管理體系，建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化。

1、一個建筑物質(zhì)量的好壞，往往取決于內(nèi)在含鋼量的多少；一個企業(yè)壽命的長短，則取決于企業(yè)文化的優(yōu)劣。同樣，物業(yè)管理企業(yè)需要精心培育自己獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化要通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范內(nèi)部管理，激發(fā)公司每個成員的活力，才能使整個公司保持整體創(chuàng)新能力，進(jìn)而確立新型的經(jīng)營理念、價值觀。優(yōu)秀的企業(yè)文化必須符合給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求、企業(yè)員工自身發(fā)展和適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求相結(jié)合的特點。只有優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能促進(jìn)對內(nèi)管理與對外服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，才能提升企業(yè)的價值并促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、挖掘企業(yè)潛力，拓展企業(yè)發(fā)展空間。隨著物業(yè)管理的迅速發(fā)展，物業(yè)管理走向社會化、市場化、專業(yè)化已成為一種必然趨勢。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)、商品零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、金融保險業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、家政服務(wù)業(yè)、教育業(yè)、文化娛樂業(yè)等行業(yè)充分交融，構(gòu)筑了合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從而前所未有地產(chǎn)生與放大了物業(yè)管理行業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3、創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。物業(yè)管理企業(yè)要挖掘和發(fā)揮民族文化的內(nèi)涵和作用，注重以人為本，建立科學(xué)的管理體系，重視企業(yè)精神、經(jīng)營境界、職業(yè)道德，創(chuàng)造出企業(yè)文化的誘人魅力，給物業(yè)服務(wù)帶來最高附加值和高品質(zhì)。

三、樹立良好形象，打造企業(yè)品牌

品牌就是消費者的肯定，品牌建立的過程就是消費者認(rèn)知和肯定的過程。每一個品牌都有其特定的消費者群體，如果失去這個群體，則品牌無從談起。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，憑借其良好的信譽(yù)和形象可以散發(fā)企業(yè)的魅力，并形成強(qiáng)大的發(fā)散力和文化力，贏得消費者和社會公眾對企業(yè)的認(rèn)同，可以在激烈的市場競爭中占據(jù)主動。

1、物業(yè)管理公司在成功的創(chuàng)建品牌，要點、硬件、軟件設(shè)施，對物業(yè)綜合利用，充分發(fā)揮其功能，為小區(qū)的業(yè)主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主在生活、學(xué)習(xí)和工作上的需要，在住戶群體中樹立良好的形象，實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。

2、在行業(yè)內(nèi)部樹立良好形象。物業(yè)管理企業(yè)在苦練內(nèi)功、提高物業(yè)管理水平、使業(yè)主滿意的基礎(chǔ)上，要規(guī)范企業(yè)的行為，守合同重信譽(yù)，不侵犯業(yè)主的權(quán)益，積極維護(hù)企業(yè)的形象。另外要注重宣傳和引導(dǎo)，特別要抓住政策、市場和宣傳上的契機(jī)進(jìn)行集中突破。通過一個長期的計劃，逐步提高企業(yè)的綜合實力和管理規(guī)模，使企業(yè)在行業(yè)中樹立良好的形象，為企業(yè)品牌的建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)。

3、物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)、形象是物業(yè)管理企業(yè)在社會上樹立良好的形象的重要條件。它包括物業(yè)管理公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主委員會的反映、政府意見等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級等等；此外，還包括物業(yè)管理服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

四、拓展品牌價值，修正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

太平洋集團(tuán)公司董事長嚴(yán)介和先生說，一流的企業(yè)做文化，做標(biāo)準(zhǔn)；二流的企業(yè)做品牌、做資本；三流的企業(yè)做產(chǎn)品、做項目。物業(yè)管理在有計劃、有步驟，積極穩(wěn)妥地建立企業(yè)品牌的基礎(chǔ)上，充分利用品牌所帶來的巨大的市場效應(yīng)和市場信譽(yù)，拓展品牌的價值，不斷修正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步做大做強(qiáng)，成為一流的企業(yè)。

1、物業(yè)管理品牌是信任與承諾。名牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)表達(dá)著產(chǎn)品或服務(wù)與業(yè)主之間的相互關(guān)系，是一種體現(xiàn)互利互惠、友好合作和信任的關(guān)系。名牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)是一種無形的資產(chǎn)和力量。品牌企業(yè)能構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生與放大物業(yè)管理行業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、品牌的效用是任何廣告都不能比擬的。物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大。各物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)隨時隨地、盡心盡力的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、任何一個企業(yè)都必須順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律。一個名牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)應(yīng)該有適度的超前意識，根據(jù)業(yè)主的工作、生活要求和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律修正企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，修正企業(yè)培訓(xùn)和管理制度，深化企業(yè)文化，拓展企業(yè)品牌的隱含價值，使物業(yè)管理企業(yè)在時代潮流中立于不敗之地。

但需要明確的是，我們不能重視了物業(yè)品牌的打造，就忽略了物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的管理，因為對物業(yè)管理企業(yè)來說，一個優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，是至關(guān)重要的。

物業(yè)管理服務(wù)是一個人力密集型的行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都是以人為基礎(chǔ)，如何打造一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊是一個優(yōu)秀經(jīng)理人所必須具備的基本能力。它是我們成功做好一個項目、一個企業(yè)的根本。特別是在人力資源不斷變化的今天，物業(yè)管理行業(yè)需要我們用自己手中資源的創(chuàng)造更高的效率和更大的價值。

目前物業(yè)管理狀況分析：

1、整體素質(zhì)偏低，對于操作層面的人員對文化、專業(yè)要求比較低。

2、流動性強(qiáng)、歸屬感不強(qiáng)，企業(yè)對員工只是簡單的雇傭關(guān)系，員工缺少安全感。

3、社會對行業(yè)的認(rèn)識不足，體現(xiàn)了在社會地位、經(jīng)濟(jì)價值和關(guān)注度。

4、行業(yè)法制規(guī)范需要一個過程等。行業(yè)的現(xiàn)狀讓每個物業(yè)經(jīng)理人在如何打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊上需要著重考慮的問題，我總結(jié)幾年工作經(jīng)驗，從以下幾個方面來淺談如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊。

注重團(tuán)隊的內(nèi)部溝通，針對物業(yè)管理企業(yè)的特性，一定要注意與內(nèi)部員工的溝通，特別是要對于基層員工的情況，公司、項目負(fù)責(zé)人要定期或不定期的去進(jìn)行溝通和了解員工的實際情況，對于基層員工反映的問題要給予合理解決和

回復(fù)。避免出現(xiàn)在一些物業(yè)公司出現(xiàn)的集體罷工或辭職現(xiàn)象，從而影響這個公司的形象和服務(wù)品質(zhì)。

注重全員的品質(zhì)管理，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞是企業(yè)的根本，要學(xué)讓全體員工有良好的品質(zhì)管理意識，學(xué)會從工作中一點一滴的去要求。陳總、余總每到項目來督導(dǎo)，都親自撿起地上的每個煙頭、紙屑，他們的行動讓我深深的認(rèn)識品質(zhì)管理是需要靠全體員工去工作做好的工作，也只有全員的真心行動才能真正讓業(yè)主、顧客滿意。

注重提升執(zhí)行力，團(tuán)隊的執(zhí)行效率決定企業(yè)的發(fā)展，在面對社會化、市場化、專業(yè)化的物業(yè)環(huán)境，需要我們更加注重整個團(tuán)隊的執(zhí)行能力。需要領(lǐng)導(dǎo)著者不斷去提升整個團(tuán)隊的執(zhí)行能力,使整個團(tuán)隊形成一體,在關(guān)鍵的時刻，都能圍繞公司戰(zhàn)略目標(biāo)去完成各自的工作任務(wù)，去提高工作效率和達(dá)成良好的管理目標(biāo)、經(jīng)驗?zāi)繕?biāo)。

注意適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，要做好服務(wù)那就需要員工真心的服務(wù)每個業(yè)主、顧客，如果光靠制度要求去規(guī)范員工所有的言行，那我們的服務(wù)就變得死板，其結(jié)果往往就剛好相反。所以我們物業(yè)管理中也要適當(dāng)?shù)慕o予下屬進(jìn)行授權(quán)，讓他們感受到自己是工作的主人，自己的價值需要通過自己的服務(wù)不斷得到認(rèn)可。

注意培訓(xùn)方式，基層員工的培訓(xùn)內(nèi)容和方式一定要讓他們能夠理解，簡單易懂的實例和現(xiàn)場直接的模擬形式。要用我們工作的實際案例去教育員工，用簡單的操作方式讓員工進(jìn)行實際操作培訓(xùn)，他們接受的情況和理解的情況都比坐在培訓(xùn)室內(nèi)的效果要強(qiáng)。對于培訓(xùn)要求反復(fù)強(qiáng)化，突出重點。

注意管理風(fēng)格，每個經(jīng)理人都有自己的管理風(fēng)格，但是隊伍物業(yè)管理需要注意要對與基層員工的交流，關(guān)注員工的思想動態(tài)，制度管理是基礎(chǔ)，人性化管理是升華，要處處體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷，增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工從被動到自動，從自動到主動的不斷提升的過程。

第四篇：爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 打造10000號品牌

爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 打造10000號品牌

安徽省滁州市電信分公司10000號客戶服務(wù)中心

安徽省電信有限公司滁州市分公司10000號客戶服務(wù)中心成立于2003年3月份，是一個擁有37名員工，31個坐席的善于學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和諧的年輕隊伍。2004年以來,該中心以創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”為契機(jī)，確立了“客戶滿意 我們的追求 讓客戶聆聽微笑”的團(tuán)隊愿景，堅持學(xué)習(xí)工作化,工作學(xué)習(xí)化，努力提高員工綜合素質(zhì)和窗口服務(wù)水平。近兩年，我們相繼獲得了“全國三八紅旗集體”、中國電信集團(tuán)公司“滿意服務(wù)標(biāo)桿單位”、滁州市“巾幗文明崗”，安徽省電信公司“優(yōu)秀10000號”和“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組先進(jìn)典型”等榮譽(yù)稱號。我們創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”的主要做法是：

一、導(dǎo)入學(xué)習(xí)理念，提高思想認(rèn)識

（一）思想是行動的先導(dǎo)

從2004年5月起，滁州市本地網(wǎng)舉辦了六次大規(guī)模的學(xué)習(xí)型組織理論培訓(xùn)班，使員工培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%。分公司員工形成了共識:“崗位靠競爭,收入靠績效,績效靠能力,能力靠學(xué)習(xí)”。中心舉辦了一系列的講座和培訓(xùn)班，深入向員工宣傳學(xué)習(xí)型組織理念，通過班組會、學(xué)習(xí)園地、討論會等形式，教育員工樹立五種觀念，即“終身學(xué)習(xí)”的觀念、“有知識才有前途”的觀念、“憑知識參與競爭”的觀念；“提高職業(yè)技能為中國電信多做貢獻(xiàn)”的觀念、“為幸福生活和美好未來而學(xué)習(xí)”的觀念。

（二）團(tuán)隊有愿景，人人有目標(biāo)

我們10000號客戶服務(wù)中心的共同愿景是： “客戶滿意 我們的追求 讓客戶聆聽微笑”。在共同愿景的引領(lǐng)下，每一個團(tuán)隊成員都確立了個人愿 景。例如：郭 麗——讓微笑拉近與用戶的距離；陳 潔——用聲音交流，用心靈溝通；查星梅——希望每一個帶著疑問撥打10000的用戶，都能帶著笑容掛機(jī)；袁 錦——讓客戶聆聽我的微笑…… 我們團(tuán)隊的創(chuàng)建規(guī)劃是：2004年，理念導(dǎo)入，建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；2005年，深入開展知識和技能學(xué)習(xí)和共享活動；2006年，創(chuàng)新方法，深入推進(jìn)；2007－2008年，持續(xù)改進(jìn)，鼓勵創(chuàng)新。我們的創(chuàng)建目標(biāo)是:通過2004-2006年三年時間的創(chuàng)建，實現(xiàn)團(tuán)隊中“精一門、會兩門、學(xué)三門”的知識和技能復(fù)合型員工數(shù)量達(dá)到70％以上，明顯提升滁州10000號話務(wù)員的綜合素質(zhì),提高客戶滿意度,團(tuán)隊績效水平在省公司名列前茅。

二、搭建學(xué)習(xí)的平臺，員工學(xué)有所依

為了促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)，中心建立了員工閱覽室，不斷添臵各類業(yè)務(wù)書籍。建立了員工學(xué)習(xí)檔案，要求員工掌握電信全業(yè)務(wù)知識和用戶心理。我們堅持每月召開用戶心理研討會、服務(wù)案例分析會，要求每位員工寫出《假如我是客戶》等多份學(xué)習(xí)心得體會，從80多篇心得體會中，總結(jié)出了三十多條用戶心理需求及服務(wù)對策。我們利用公司計算機(jī)系統(tǒng)資源，專門建立了中心內(nèi)部學(xué)習(xí)交流網(wǎng)站，在員工論壇上開展“我不做10000號服務(wù)的短板”討論，激發(fā)話務(wù)員努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。我們積極開展知識的收集、歸納、整理工作，為了保證解答用戶疑難問題做到準(zhǔn)確明白，話務(wù)員們收集整理出《電信全業(yè)務(wù)知識》、《投訴和咨詢基本答復(fù)》、《疑難問題準(zhǔn)確答復(fù)》等九大類型服務(wù)知識點，建立了知識題庫和考試題庫，使員工學(xué)有所依。

三、落實三項措施，堅持兩大特色

（一）推動創(chuàng)建的三項措施

一是以崗逼學(xué)：緊密結(jié)合崗位實際，學(xué)以致用，圍繞崗位要求，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的針對性和實效性，如：普通話，電信全業(yè)務(wù)知識，寬帶業(yè)務(wù)，營銷技巧等，都要求員工以熟練業(yè)務(wù)技能來適應(yīng)崗位的要求，較好地保證了員工的綜合素質(zhì)得到了大幅度地提升。

二是以獎激學(xué)：把學(xué)習(xí)活動和考試成績與星級話務(wù)員評定結(jié)合起來，我們把每月考試成績達(dá)到90分、95分、98分作為評定一星級、二星級、三星級話務(wù)員的必要條件，結(jié)合工作業(yè)績，抓好典型，樹立標(biāo)兵，為企業(yè)培養(yǎng)更多的“知識型”和“復(fù)合型”員工。

三是以考促學(xué)：經(jīng)不斷地探索，10000號已建立了良好的學(xué)習(xí)機(jī)制和靈活的組織方式，2004年組織話務(wù)員進(jìn)行考試達(dá)50余次，通過考試，中心已掀起利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的熱潮。中心堅持每月開展四次業(yè)務(wù)知識測試和每季度一次的業(yè)務(wù)技能競賽活動，還開展普通話演講比賽、打字比賽等，通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識測試和技能競賽，有效提高了話務(wù)員的綜合素質(zhì)。

（二）創(chuàng)建中形成的兩大特色：

一是知識和技能共享：建立內(nèi)部知識共享的團(tuán)隊文化。如：在電話營銷過程中，為了及時總結(jié)營銷經(jīng)驗，不斷擴(kuò)大營銷量，中心讓營銷業(yè)績好的員工在每周一的例會和每天的晨會上及時介紹營銷案例及經(jīng)驗，如營銷96800按年齡（接聽電話聲音）細(xì)分客戶群等；ADSL營銷前組織學(xué)習(xí)寬帶技術(shù)，資費及優(yōu)惠政策，在營銷中對用戶提出問題，能及時給予正確解答和處理的話務(wù)員介紹心得體會。

二是能者為師：樹立員工“學(xué)習(xí)在工作中，成材在崗位上”觀念，中心在班組內(nèi)分別選拔對電信業(yè)務(wù)、寬帶技術(shù)熟練、有責(zé)任心的兩名話務(wù)員擔(dān)任培訓(xùn)師，利用業(yè)余時間給話務(wù)員授課，營造互相學(xué)習(xí)的氛圍，由于相互傳幫帶，使員工較快地掌握全電信業(yè)務(wù)知識和提高寬帶排障技術(shù)的能力。

四、堅持學(xué)習(xí)工作化，提升服務(wù)水平

（一）愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)，真正架起電信與用戶間的橋梁。滁州電信10000號面向全市90萬電信客戶，人工呼入量每月高達(dá)近20余萬次，每個話務(wù)員每個班次里所接聽的客戶電話數(shù)以百計。姑娘們總是用那永不倦怠的聲音，向每一位電信客戶傳達(dá)著“讓客戶聆聽微笑”的服務(wù)。近幾年來，10000號的服務(wù)受到本地網(wǎng)無計其數(shù)的表揚和稱贊，特別是人民日報某編輯來電話說：“接觸到全國不少話務(wù)員，像滁州電信10000號話務(wù)員態(tài)度這么好的還是第一次”。

（二）不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平。滁州客服中心自成立以來，一改傳統(tǒng)客服中心只投入不產(chǎn)出的做法。把“用戶至上、服務(wù)為本、營銷為根”作為新的服務(wù)理念，實現(xiàn)了通過服務(wù)促進(jìn)營銷，通過營銷提升服務(wù)的目標(biāo)。我們主動開展與不同渠道的協(xié)同營銷，全面覆蓋本地網(wǎng)。10000號在主動開展與不同渠道的協(xié)同營銷，全面覆蓋本地網(wǎng)方面進(jìn)行了積極大膽地有益地探索。如主動的與大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部聯(lián)系，給每位客戶經(jīng)理相應(yīng)地配備一名10000號話務(wù)員，組合發(fā)揮各渠道的優(yōu)勢，以達(dá)到取長補(bǔ)短，優(yōu)勢互補(bǔ)。中心的話務(wù)員按滁州及六縣（市）分為7個小組，每組配一名小組長，負(fù)責(zé)各縣（市）的信息收集，并主動營銷該縣（市）各項電信業(yè)務(wù)。10000號客服中心通過開展呼入、呼出雙向主動營銷的大膽嘗試，實現(xiàn)了由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變。

五、堅持工作學(xué)習(xí)化，10000號寬帶障礙預(yù)處理能力日益增強(qiáng) 2004年5月份，安徽省電信公司把滁州電信10000號作為寬帶障礙申告電話指導(dǎo)排障的試點單位，中心面對新的任務(wù)，不等不靠，大膽嘗試，確定話務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，做到有的放矢。在認(rèn)真分析主客觀因素的基礎(chǔ)上，明確了話務(wù)員電話指導(dǎo)ADSL障礙排除，必須要掌握的知識點，制定了三個階段共四個星期的培訓(xùn)計劃，堅持每階段的口試和筆試進(jìn)行考核，組織好每天的錄音點評和打分。由于培訓(xùn)得力到位，客服中心每位話務(wù)員全部掌握電信指導(dǎo)ADSL排障。針對10000號話務(wù)員計算機(jī)知識基礎(chǔ)較差，如何在較短的時間內(nèi)掌握ADSL常見故障排除方法，中心收集整理和編寫了《ADSL常見故障排除手冊》，供話務(wù)員學(xué)習(xí)。該手冊在編寫過程中,主要是中心通過用戶撥10000號收集各種ADSL故障現(xiàn)象，并針對故障現(xiàn)象，編寫常見故障解決步驟初稿，請數(shù)據(jù)班、社區(qū)經(jīng)理根據(jù)平時積累經(jīng)驗提出進(jìn)一步修改建議，該書經(jīng)十易其稿，終于形成了《滁州電信10000號ADSL常見故障排除手冊》，通俗易懂，實用性強(qiáng)，手冊已在全省推廣。目前，寬帶用戶申告投訴經(jīng)10000號寬帶專業(yè)臺過濾，處理成功率達(dá)70％，從而減輕了社區(qū)經(jīng)理的工作量，也縮短了修障時限，提高了服務(wù)水平。滁州電信10000號寬帶預(yù)處理水平在2004年集團(tuán)公司渠道檢查中受到稱贊，檢查組組長說：“滁州10000號寬帶排障培訓(xùn)，客服中心沒有向分公司要任何條件，不計報酬，這種埋頭苦干精神值得學(xué)習(xí)”。

中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理、工會主席黃文林同志親臨滁州10000號檢查指導(dǎo)工作，對創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊做了重要指示，給了10000號的姑娘們極大的鼓舞。他們遵照黃副總指示精神，圍繞進(jìn)一步提升話務(wù)員處理寬帶障礙水平開展工作，又推出了一項新的培訓(xùn)方式，即每星期設(shè)臵不同類型的寬帶障礙2-4個，要求每位話務(wù)員都能夠在20分鐘內(nèi)獨立排除障礙，對排除障礙不合乎要求的話務(wù)員，再次進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。中心ＫＰＩ考核要求每位話務(wù)員每個月人工排除障礙數(shù)量必須達(dá)到20個。事實證明這種由理論到實踐，再由實踐到理論的培訓(xùn)效果最佳。

六、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊取得了明顯的階段性成果

（一）“持續(xù)學(xué)習(xí)，知識共享”的氛圍已經(jīng)形成。通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊活動，我們把“學(xué)習(xí)創(chuàng)新提高，愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)”作為員工不斷追求的信念，并認(rèn)真加以實踐。我們編印了各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)書籍近十本，如：《電信業(yè)務(wù)知識》、《服務(wù)工作處理原則》、《小靈通產(chǎn)品說明書》、《電信新業(yè)務(wù)》、《寬帶接入產(chǎn)品營銷手冊》、《電信銷售技巧》等。為便于話務(wù)員間的學(xué)習(xí)交流，共同體高，中心還開辦了學(xué)習(xí)園地，設(shè)有“天天學(xué)”、“有問必答”等欄目。較好地實現(xiàn)了學(xué)習(xí)效果與企業(yè)服務(wù)水平同步增長。

（二）“用戶至上，用心服務(wù)”理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化為話務(wù)員的自覺行動。我們通過超值服務(wù)，幫助一位滁州籍的旅美華人找到了失散多年的親人。這位旅美華人專門打來電話說：“滁州電信這幾年樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變化太大了。你們的超值服務(wù)太令人感動，使海外游子不帶遺憾而去，一個溫馨的故事和多年重續(xù)的友誼，又用電話線連接了起來?！庇秩纾?005年1月26日，一位用戶打進(jìn)10000號向話務(wù)員咨詢區(qū)間資費問題，話務(wù)員在進(jìn)行詳細(xì)的解釋后，又主動向該用戶介紹小靈通業(yè)務(wù)的優(yōu)點，并進(jìn)行適時營銷，用戶在得到滿意解釋的同時，還登記辦理了一部小靈通。

（三）有效地緩解了一線社區(qū)經(jīng)理的工作壓力，增進(jìn)了團(tuán)隊協(xié)作。通過學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建，滁州10000號話務(wù)員在線排障水平大幅度提高，許多客戶端故障通過話務(wù)員的在線指導(dǎo)，便可以幫助用戶解決問題，70％的寬帶申告障礙不再需要社區(qū)經(jīng)理上門維修，從而大大減輕了社區(qū)經(jīng)理的工作壓力，提高了企業(yè)的運作效率，真正將以客戶為中心，以效益為目標(biāo)落實到了實實在在的行動中。

（四）樹立10000號良好的品牌形象，提高了中國電信的美譽(yù)度。我 們滁州電信10000號通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊活動，話務(wù)員的營銷服務(wù)技能明顯提高，話務(wù)員的普通話全部達(dá)到了國家考級水平,計算機(jī)應(yīng)用能力都到了初級應(yīng)用水平以上,服務(wù)的親和力、業(yè)務(wù)能力和用戶滿意度穩(wěn)步提升。滁州市10000號的認(rèn)知度、滿意度和３Ａ綜合排名一直在同城和省電信有限公司內(nèi)部排名第一,通過10000姑娘們的努力，提高了用戶對中國電信的信任度和美譽(yù)度。

以上匯報是我們在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊過程中的一些粗淺的嘗試和體會。我們所做的，與集團(tuán)工會等上級組織的要求以及與兄弟省市先進(jìn)做法相比,還有很大差距。今后我們將借這次會議東風(fēng),虛心學(xué)習(xí)、借鑒兄弟單位的成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)上，再接再厲，將滁州10000號打造為一流的品牌。

第五篇：依托黨員團(tuán)隊,打造名校品牌

優(yōu)秀的黨員團(tuán)隊，打造出名校品牌

----湖北省英山縣溫泉小學(xué)黨員團(tuán)隊工作紀(jì)實

蔡干周文革馬新福

座落在雞鳴山下，美麗的護(hù)城河畔的湖北省黃岡市英山縣溫泉小學(xué)，有教職工105人，其中在職黨員教師30人，占學(xué)校教職工總?cè)藬?shù)的30%。在黨員教師中，有黃岡名師2人，高級職稱教師4人，中級職稱教師24人。他們是學(xué)校教師隊伍中的核心力量，擔(dān)負(fù)著教育教學(xué)的艱巨任務(wù)。今年以來，學(xué)校根據(jù)英山縣教育局黨組《關(guān)于在全縣教育系統(tǒng)黨組織和黨員中深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的實施意見》文件精神，以科學(xué)發(fā)展觀和十七屆六中全會精神為指導(dǎo)，充分結(jié)合學(xué)校工作實際，以“工作爭先、服務(wù)爭先、業(yè)績爭先”為目標(biāo)，依托黨員優(yōu)秀團(tuán)隊，扎實有效地開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。正是學(xué)校這些優(yōu)秀的黨員團(tuán)隊彰顯著我們黨員團(tuán)隊在促進(jìn)學(xué)校工作中的引領(lǐng)地位，是他們以堅實的基礎(chǔ)把溫泉小學(xué)打造成鄂東名校品牌。

依托黨員青年團(tuán)隊打造“科研興?！逼放?/p>

學(xué)校黨總支將科學(xué)發(fā)展觀的理念轉(zhuǎn)化成實際行動，按照十二五發(fā)展規(guī)劃，堅持“科研興校”發(fā)展戰(zhàn)略，深入開展教科研活動，打造“科研興?！逼放?。學(xué)校黨總支有40歲以下青年黨員教師12人，他們均畢業(yè)于師范院校，專業(yè)素質(zhì)好，工作熱情高，接

受新鮮事物快。學(xué)校黨總支以他們?yōu)橐劳?，成立了“青年黨員教科研團(tuán)隊”，學(xué)校為團(tuán)隊確立了目標(biāo)任務(wù)，制訂了個人專業(yè)成長發(fā)展規(guī)劃。黨員青年團(tuán)隊在開展教科研活動中，組織開展的多個國家、省級課題研究均取得了豐碩的成果。其中在開展“小學(xué)生綜合實踐活動及課程資源開發(fā)”和“數(shù)學(xué)課堂有效性教學(xué)”等課題研究，通過省專家結(jié)題組的終審和評價，研究成果獲得湖北省一等獎第一名；在開展省級課題“小學(xué)生德育評價生活化”研究中，拍攝制作的校園電視片《感恩的小女孩》獲得國家級金獎，為此《中國教師報》還作了專題報道。除此之外，如“讓口語走進(jìn)每節(jié)課”等多個省級課題也正在如火如荼地探索和研究中。通過黨員教科研團(tuán)隊的引領(lǐng)，全校教師參與教科研活動的熱情高、氛圍濃，為此，學(xué)校連續(xù)三年來被黃岡市教育局、黃岡市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組授予“黃岡市教科研實驗學(xué)校先進(jìn)單位”。

依托黨員名師團(tuán)隊打造“特色亮校”品牌

學(xué)校黨總支充分利用現(xiàn)有的“黃岡名師”、“湖北省游泳教練員”等人力資源，大力開展藝術(shù)教育，確立了“學(xué)校有特色，班級有特點，學(xué)生有特長”的學(xué)生藝術(shù)教育培養(yǎng)目標(biāo)。在工作中，學(xué)校為了讓藝術(shù)教育這朵奇葩開得更加鮮艷，做到“三個堅持”即：堅持優(yōu)先選聘藝術(shù)課教師，堅持開齊開足藝術(shù)課，堅持優(yōu)先藝術(shù)教育經(jīng)費投入。此外，學(xué)校充分利用英山現(xiàn)有的溫泉資源和學(xué)校已有的人力資源，開展了師生游泳技能訓(xùn)練和培養(yǎng)游泳競技

人才訓(xùn)練，成立了游泳隊。由于游泳隊在學(xué)校的正確引導(dǎo)和教練員的遂心教導(dǎo)下，連續(xù)二十一年均代表黃岡市出席省少兒游泳比賽，共獲得金、銀、銅牌三百余枚。該項目負(fù)責(zé)人，青年黨員骨干余松柏老師也因此多次被評為湖北省優(yōu)秀游泳教練員。在藝術(shù)教育上，學(xué)校還把民間藝術(shù)文化“傳統(tǒng)腰鼓”定為普及項目，在優(yōu)秀黨員教師，黃岡名師陳蓮英等的組織和帶動下，全校師生踴躍開展該項目訓(xùn)練，現(xiàn)在80%以上師生能夠熟練地掌握腰鼓表演的基本技巧，并在教代會上一致通過把每年的六一兒童節(jié)定為“傳統(tǒng)腰鼓表演節(jié)”。此外，學(xué)校還根據(jù)各班的實際情況制訂出特色項目，如：書法興趣組、豎笛表演組、繪畫表演組、竹竿舞表演組等一大批各班的自選訓(xùn)練項目，現(xiàn)在溫泉小學(xué)的藝術(shù)教育可謂是特色鮮明，生氣盎然。

依托黨員骨干團(tuán)隊打造“素質(zhì)強(qiáng)?！逼放?/p>

學(xué)校黨總支充分發(fā)揮黨員骨干的引領(lǐng)作用，大力加強(qiáng)教師職業(yè)道德建設(shè)和文化專業(yè)素質(zhì)的提升；大力加強(qiáng)學(xué)校素質(zhì)教育，打造素質(zhì)強(qiáng)校品牌。學(xué)校一是通過黨員骨干教師與青年教師一對一的結(jié)對幫扶教育活動，以提高他們的專業(yè)知識水平和教育教學(xué)能力，解決青年教師的實際困難，提高教師隊伍職業(yè)道德素質(zhì)。同時還通過組織骨干教師專題報告，與其他教師座談交流，引導(dǎo)教師不斷反思和感悟從教經(jīng)歷中的遺憾和精彩，提升教師的師德素養(yǎng)。二是針對學(xué)校實際情況，由黨員骨干團(tuán)隊牽頭，制訂了切實

可行的教師發(fā)展策略，為提高廣大教師專業(yè)素質(zhì)搭建專業(yè)引領(lǐng)平臺，如“課題研修平臺，網(wǎng)絡(luò)教研平臺------”等，鼓勵教師逐步結(jié)成“生活共同體”、“工作共同體”，從而最大限度地提高教師群體的整體專業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校的這些工作大大促進(jìn)了教師素養(yǎng)的提升，為學(xué)校全面推進(jìn)素質(zhì)教育奠定了堅實的基礎(chǔ)。

優(yōu)秀的團(tuán)隊定能打造出精品的學(xué)校，溫泉小學(xué)正是有這樣一批優(yōu)秀的團(tuán)隊先后創(chuàng)造出一個個奇跡：“全國先進(jìn)體育傳統(tǒng)項目學(xué)?！?、“中央電教館十一五規(guī)劃課題實驗學(xué)?！?、“湖北省教改名校”、“湖北省現(xiàn)代教育技術(shù)實驗學(xué)校”、“湖北省綠色學(xué)?！钡任迨囗検∈屑壱陨鲜鈽s，這其中凝聚著團(tuán)隊和教師們的多少心血。成績的取得可他們并沒有停步，他們繼續(xù)在自己的崗位上默默的耕耘著，將為學(xué)校的明天創(chuàng)造出更加驕人的業(yè)績。