第一篇：高頻對(duì)講標(biāo)準(zhǔn)化呼叫及應(yīng)答總結(jié)報(bào)告

高頻對(duì)講標(biāo)準(zhǔn)化呼叫及應(yīng)答總結(jié)報(bào)告

隨著信息化程度地不斷提高，高頻系統(tǒng)應(yīng)用也已普及，但是水上高頻對(duì)講在呼叫與應(yīng)答水平上卻參差不齊。主要表現(xiàn)在：

1、應(yīng)答不及時(shí)；

2、呼叫與應(yīng)答話語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)；

3、應(yīng)答粗魯?shù)取?/p>

通過(guò)開(kāi)展高頻對(duì)講標(biāo)準(zhǔn)化呼叫與應(yīng)答建設(shè)后，進(jìn)一步規(guī)范工作人員了高頻用語(yǔ)，凈化了水上無(wú)線頻道的通話環(huán)境，更好地服務(wù)于來(lái)往船員，對(duì)樹(shù)立良好的文明單位形象起到了積極的推動(dòng)作用。

通過(guò)培訓(xùn)，確保將培訓(xùn)成果任務(wù)落到實(shí)處，應(yīng)用到為船員服務(wù)工作中，規(guī)范化呼叫與應(yīng)答，實(shí)行定期和隨機(jī)抽查相結(jié)合的方式，建立長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持跟蹤督促現(xiàn)場(chǎng)高頻對(duì)講應(yīng)答服務(wù)工作，確保在細(xì)微處見(jiàn)服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度上著眼，努力提高高頻標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)講應(yīng)用水平管理水平，切實(shí)發(fā)揮了高頻在船舶調(diào)度工作中的重要作用，提高船閘的運(yùn)行效率，提升單位的文明形象。

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報(bào)告

標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告

2014年4月以來(lái)，靈璧縣政府行政服務(wù)中心正式運(yùn)行以來(lái)，在行政服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，人防辦堅(jiān)持“微笑迎、規(guī)范行、業(yè)務(wù)精、快速成”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，全面提升我辦標(biāo)準(zhǔn)化水平。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

自人防辦進(jìn)駐行政服務(wù)中心以來(lái)，我作為人防辦A崗人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《國(guó)務(wù)院決定對(duì)非行政許可審批事項(xiàng)進(jìn)行清理 依法行政不留死角》和《安徽省人民政府關(guān)于銜接落實(shí)國(guó)務(wù)院取消和下放82項(xiàng)行政審批項(xiàng)目的通知》等法律規(guī)定，增強(qiáng)法律意識(shí)和法制觀念，并堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，嚴(yán)格按照政策規(guī)定制定適合我辦《民用建筑防空地下室同步建設(shè)行政審批》和《民用建筑防空地下室易地建設(shè)行政審批》流程圖。根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民防空法》第22條、安徽省實(shí)施<中華人民共和國(guó)人民防空法>辦法第12條規(guī)定，設(shè)置了人防辦辦理事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)材料等多方面的辦事指南。同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)行政服務(wù)中心的“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的學(xué)習(xí)，主要包括靈璧縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員服務(wù)規(guī)范、窗口考核管理辦法等等，通過(guò)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和依法辦事能力有較大的提高，增強(qiáng)了依法行政的責(zé)任感和使命感。

二、嚴(yán)格要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

一年來(lái)，我嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)體系要求，遵守政務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)定，按時(shí)上下班，按手指紋，狠抓行政服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)環(huán)境，建樹(shù)良好服務(wù)形象，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化服務(wù)。不隨意串崗、溜崗。不與閑人聊天，不用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。在工作中我始終用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱情、方便、快捷地為來(lái)辦理者進(jìn)行民用建筑防空地下室同步建設(shè)行政審批和民用建筑防空地下室易地建設(shè)行政審批，努力簡(jiǎn)化服務(wù)程序、壓縮審批時(shí)間，將行政審批辦理時(shí)間由規(guī)定的7個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日辦理完結(jié)。積極對(duì)人防工程竣工驗(yàn)收進(jìn)行備案，確保每一個(gè)行政審批承諾件做好、做實(shí)，不給人防辦窗口抹黑。在完成窗口任務(wù)的同時(shí)，我還積極完成清房辦所下發(fā)的任務(wù)和指標(biāo)，保證工作不打折扣。

三、努力進(jìn)取，不斷取得新的突破

行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)體系需要持續(xù)改進(jìn)，人防辦全體工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和水平更需要不斷提升。

雖然我們?cè)谛姓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面做了一些工作，取得了一定成績(jī)。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與先進(jìn)縣區(qū)相比，與上級(jí)要求和群眾的期望相比，還有一定差距。在下步工作中，我們將以這次標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)為契機(jī)，按照

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)要求，努力進(jìn)取，狠抓落實(shí)，不斷推動(dòng)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系完善升級(jí)，不斷創(chuàng)新審批服務(wù)機(jī)制和行政服務(wù)方式，為優(yōu)化我縣政務(wù)服務(wù)的發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：呼叫中心年終總結(jié)—總結(jié)報(bào)告[范文模版]

呼叫中心年終總結(jié) — 總結(jié)報(bào)告

篇一：呼叫中心工作總結(jié)及計(jì)劃 ?貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) ?——呼叫中心 2011 年工作總結(jié)及 2012 年工作計(jì)劃 2011 年 4 月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9 月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

?在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011 年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線 2011 年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。一、2011 工作總結(jié) ?（一）取得成績(jī) ?1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶 ?滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

?自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

?2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲

譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

?3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

?（二）存在的不足 ?在過(guò)去的 3 個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

?1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； ?2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

?3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

?4.之所以出現(xiàn)以上的 2、3 的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)

意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

?二、2012 年工作計(jì)劃 ?對(duì)于我中心 2012 年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在 2012 年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

?（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

?（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

?（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

?（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

?綜上所述，2011 年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在 2012 年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

?篇二：呼叫中心部門(mén)工作總結(jié) ?貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) ?——呼叫中心 2011 年工作總結(jié)及 2012 年工作計(jì)劃 2011 年 4 月，集團(tuán)公司重新改制，?成立了西寧供水熱線雛形。9 月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔??寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們 ?熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中

脫穎而出，達(dá) ?到一流水平。

?在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共 ?同努力下，2011 年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一 ?定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線 2011年的工作進(jìn)行 ?總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。一、2011 工作總結(jié) ?（一）取得成績(jī) ?1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職 ?員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí) ?和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì) ?待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦— ?督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏 ?到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。

?使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

?2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得 ?到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工 ?作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)

?態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，?本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所 ?急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。

?在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn) ?建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了 ?良好的企業(yè)形象。

?3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用 ?戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本 ?著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、?相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

?（二）存在的不足 ?在過(guò)去的 3 個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我 ?中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求 ?我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公 ?司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

?1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)

?的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； ?2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié) ?調(diào)能力方面有所欠缺。

?3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有 ?余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

?4.之所以出現(xiàn)以上的 2、3 的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、?“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì) ?于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。二、2012 年工作計(jì)劃對(duì)于我中心 2012 年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意 ?識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這 ?一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在 2012 年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

?（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，?掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

?（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服 ?務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

?（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更 ?為有效的績(jī)效考核辦法。

?（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工 ?作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。綜上所述，2011 年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。

?在 2012 年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各 ?方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。篇二：呼叫中心主管工作總結(jié) 2008年述職報(bào)告 ?2008 年是營(yíng)業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵一年。

?2007 年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過(guò)去在工作中取得的成績(jī)和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)作出“以效益為中心，著力提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“全員抓理賠，向理賠要 ?效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營(yíng)總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在 ?部門(mén)總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營(yíng)總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊(duì)伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得 ?到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。2008 ，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作?；厥滓荒陙?lái) ?的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大家批 ?評(píng)指正。并在此對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無(wú)私幫助表 ?示衷心的感謝！

?一、一年來(lái)的主要工作 ?（一）呼叫中心調(diào)度工作情況營(yíng)總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開(kāi)，最大化地減 ?少報(bào)案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā) ?現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí)，首先對(duì)呼叫系統(tǒng)、gps 系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對(duì)成都的地理位置非常熟 ?悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù) gps 顯示最近的查勘車輛位 ?置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，?以及查勘定損知識(shí)；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、?所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保 ?障，同時(shí)也為樹(shù)立 xx 保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。

?充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出解決辦法。

?將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào) ?案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力 ?的數(shù)據(jù)支持。

?（二）雙代案件工作 ?由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè) ?需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一

直以來(lái)沒(méi)有成 ?型的思路模型可取，在兼做雙代工作開(kāi)始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作； ?俗話說(shuō)窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？ ?在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提 ?高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng) ?取時(shí)間有據(jù)可查，沒(méi)有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

?（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作 ?1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn) ?呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司 ?客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門(mén)經(jīng)理室決定打造好 95502 這塊 xx公司的客戶服 ?務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn), ?強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn) 9 次，組織 1 次，呼叫系 ?統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識(shí)培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、?針對(duì)頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等，有針對(duì)性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng) ?險(xiǎn)出臺(tái)后，通過(guò)對(duì)相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了 ?相關(guān)原理。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問(wèn)地理位 ?置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

?2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查 ?力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢(shì)。如 ?何處理無(wú) xx 分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái)，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施 ?救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時(shí) ?效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場(chǎng)，為公司節(jié)約了大量查勘定損 ?資源。

?加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管 ?政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

?3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，?呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，?提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后 20 ?次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題，使現(xiàn)場(chǎng)查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新 ?版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開(kāi)展對(duì)理賠系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)證工作。

?4、科學(xué)安排班次，提高工作效率 ?今年三月以來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報(bào)案電話接通率呈

明顯下降 ?趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電 ?話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、?午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在 ?較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

?5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用，?一直以來(lái)都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解 gps 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn) ?用該系統(tǒng)對(duì)查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量，并測(cè)算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車 ?輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷。全年 12 月我應(yīng)用 gps 科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào) ?銷工作，避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi)。

?6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小結(jié)呼叫中心半年小結(jié) ?回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

?一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直 ?顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì) ?我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣 ?做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶

?領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些 ?畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部 ?門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整 ?自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余 ?力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，?我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

?二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力 ?的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng) ?本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組 ?織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知 ?識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2.0 系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管 ?理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，?不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，?處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

?三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作 ?1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步

明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員 ?工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī) ?效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日 ?常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的 ?業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，?圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高 ?工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì) 96296 的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作。

?2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不 ?定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作 ?職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月 2 次，并要求每個(gè)人要有學(xué) ?習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén) ?員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

?（1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。

?對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家 ?改正。

?（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑 ?由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握

公司政策的 ?基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異 ?口同聲。

?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延 ?長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí) 1 個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí) 3 個(gè)人。這 ?樣既保證 24 小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率 ?得到了充分應(yīng)用。今年 1-5 月份，共接入呼叫電話 46081 個(gè)，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼電話 1504 個(gè)。

?（4）處理 96296 話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題 96296 作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電 ?話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增 ?加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相 ?關(guān)部門(mén)處理。截止 5 月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴 298 份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70 份。

?（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話 ?等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重 ?大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證 96296工作正常有序 ?地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止 6 月 10 日，共派往維修部登記單 9712份，其中數(shù)字

?電視 7381 份，互動(dòng) 382 份，寬帶 1949 份。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶 ?進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

?4、電話營(yíng)銷工作 ?2 月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任 ?務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福 10 個(gè)，互動(dòng) 4 個(gè)、寬帶 4 個(gè)，?分 10 個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，?在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5 月份，共完成全家福 319 個(gè)、互動(dòng) 45 個(gè)、?寬帶 66 個(gè)。

?四、工作中存在的不足半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，?呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能 ?力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷 ?嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作 ?篇三：呼叫中心工作總結(jié) ?篇一：呼叫中心工作總結(jié)范文 ?一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

?在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)

聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

?二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

?實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

?對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

?對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

?三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

?作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

?話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。

?撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

?四、錄音分析的技巧：

?錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分

類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

?錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

?錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不 ?足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

?五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

?質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

?密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

?六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

?由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

?七、端正工作心態(tài)：

?作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天 60 條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有 10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如 10 個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如 10 個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如 10 個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。

?八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

?每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

?篇二：呼叫中心工作總結(jié) ?這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是 30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫

?中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

?我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

?我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò) 30 分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有 70 家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是 IT 應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在 IT 應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有 7000 多人做 IT 應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

?我做呼叫中心有 12、3 年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你 ?覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

?篇三：呼叫中心工作總結(jié) ?4 月 27 日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與 BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與 BPO 行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000 人次參會(huì)的 2010 年中國(guó)呼叫中心與 BPO 大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA 專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

?路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

?這頁(yè) PPT 上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02 到 09 年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從 01 到 02 年、03 年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但 04、05 年開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng) 3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到 15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是 19%。告訴我的就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué)，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò) 2%。但如果看 IT 行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

?這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是 30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn) ?點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

?我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

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第四篇：酒店工程部對(duì)講機(jī)呼叫、應(yīng)答用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

工程部對(duì)講機(jī)使用中呼叫、應(yīng)答用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)語(yǔ)言

1、主動(dòng)用語(yǔ)：“您好”、“對(duì)不起”、“打擾您了”、“我馬上修理好”、“我能幫您做什么”、“YES I CAN”等等。

2、被動(dòng)用語(yǔ)：“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、等等。

3、特定語(yǔ)言：“請(qǐng)稍候”、“讓您久等了”、“走好”、“歡迎再來(lái)”等等。

使用對(duì)講機(jī)必須做到：

1、了解呼叫XX部門(mén)、了解所呼叫內(nèi)容、了解是否屬緊急情況

2、重復(fù)對(duì)方呼叫內(nèi)容

3、知道對(duì)方職位，應(yīng)職位稱呼：XX領(lǐng)班、XX主管、XX經(jīng)理

4、做到語(yǔ)氣和諧、呼叫和回復(fù)程序規(guī)劃化

判斷是否屬緊急（停水、停電、存在安全隱患、有客人、預(yù)定房、領(lǐng)導(dǎo)通知）

緊急：收到，現(xiàn)在過(guò)去，麻煩你在現(xiàn)場(chǎng)稍等，謝謝。

收到，我現(xiàn)在在什么位置進(jìn)行某項(xiàng)工作，請(qǐng)你稍等X分鐘，謝謝。

收到，我現(xiàn)在通知工程部其他同事盡快到現(xiàn)在維修，請(qǐng)你稍等X分鐘，謝謝。日常：收到，麻煩你開(kāi)維修單，送到工程部值班室，會(huì)盡快安排處理，謝謝。

收到，你所報(bào)修的某項(xiàng)工程材料未到貨，工程部會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)處理，謝謝?；?你好！你所報(bào)修的某項(xiàng)工程在XX時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)維修，麻煩你留意維修情況，謝謝。（已開(kāi)過(guò)維修單）

一、特殊情況

1、你好！你所報(bào)修的情況我暫時(shí)不了解，請(qǐng)問(wèn)你的工號(hào)，我回復(fù)你，請(qǐng)你稍等，謝謝！

2、收到！這個(gè)情況我暫時(shí)不了解，請(qǐng)問(wèn)你的工號(hào)，我咨詢是哪位同事呼叫的，好回復(fù)你。

二、跟進(jìn)維修單中

1、呼叫部門(mén)：XX部，現(xiàn)在修XX項(xiàng)工程，麻煩你開(kāi)一下XX房門(mén)（麻煩你來(lái)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)一下），謝謝?。▽?duì)方回復(fù)后再次應(yīng)答： 收到、謝謝?。?/p>

2、呼叫部門(mén)人員無(wú)回應(yīng)或未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：重新呼叫---XX領(lǐng)班/主管/經(jīng)理，現(xiàn)在修XX項(xiàng)工程，麻煩你安排人員開(kāi)一下XX房門(mén)（麻煩你派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)一下），謝謝！

3、你好！讓你久等了，我來(lái)維修XX項(xiàng)工程。

三、對(duì)方信號(hào)不好或聲音不清晰

1、對(duì)不起，你的對(duì)講機(jī)聲音太小，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩你在重復(fù)一下，謝謝?。哟笞约旱囊袅浚?/p>

2、收到！對(duì)講機(jī)信號(hào)質(zhì)量不好，麻煩你換一臺(tái)試試，謝謝！

四、對(duì)講機(jī)呼叫不能產(chǎn)生指責(zé)其它部門(mén)員工或客人

呼叫部門(mén)反應(yīng)的XX工程，需要處理，如是人為所致：

1、收到！你所反應(yīng)的事情，我現(xiàn)在過(guò)去處理，麻煩你和客人解說(shuō)一下，設(shè)備不能亂碰或調(diào)試，避免造成人身觸電或設(shè)備故障，謝謝！

2、收到！我現(xiàn)在過(guò)去查看，請(qǐng)你稍等！

3、收到！請(qǐng)你稍等，我現(xiàn)在上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，給你回復(fù)。

五、部門(mén)內(nèi)部 1、0X！0X！01呼叫 2、0X收到，請(qǐng)講

3、呼叫編號(hào)、講普通話

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告

標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告

總結(jié)報(bào)告是會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)會(huì)議召開(kāi)的情況和會(huì)議所取得的成果進(jìn)行總結(jié)的陳述性文件。以下是東星資源分享的標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告，希望能幫助到大家!

標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告一

安全標(biāo)準(zhǔn)化是預(yù)防事故、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)，是貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的重要手段，是實(shí)施安全生產(chǎn)許可制度，強(qiáng)化源頭管理的有力措施，也是開(kāi)展安全專項(xiàng)整治、安全評(píng)估，實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分類指導(dǎo)的進(jìn)一步要求。它對(duì)企業(yè)建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制具有很好的推動(dòng)作用和促進(jìn)作用，能夠有效地保證企業(yè)安全生產(chǎn)目標(biāo)的完成。我廠從20xx年開(kāi)始開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化工作，原計(jì)劃20xx年通過(guò)安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，但由于35000t/a苯胺擴(kuò)產(chǎn)改造等原因，于20xx年11月5日向重慶市安監(jiān)局化學(xué)品登記辦提交達(dá)標(biāo)驗(yàn)收申請(qǐng)，20xx年11月27日順利通過(guò)登記辦組織的達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，驗(yàn)收專家組對(duì)我廠的安全標(biāo)準(zhǔn)化工作給予了充分肯定?，F(xiàn)將有關(guān)工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，落實(shí)責(zé)任

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)到安全標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，對(duì)開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化工作極為重視，組織專門(mén)人員對(duì)《危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》逐條進(jìn)行研究，分析企業(yè)是怎樣做的、規(guī)范要求怎樣做、我們存在什么差距、該如何改進(jìn)，在此基礎(chǔ)上，制定了安全標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，并以重長(zhǎng)風(fēng)化[20xx]77號(hào)文《關(guān)于開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的通知》下發(fā)廠屬各單位，分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，分步驟有序?qū)嵤?/span>廠領(lǐng)導(dǎo)除在企業(yè)工作例會(huì)、安委會(huì)上安排安全標(biāo)準(zhǔn)化工作并不定期檢查進(jìn)展情況外，還于20xx年6月20日，召開(kāi)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作專題會(huì)議，對(duì)照安全標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展情況，研究落實(shí)方案。

2、將安全標(biāo)準(zhǔn)化工作與增資方案掛鉤，并與納入安全責(zé)任制考核，調(diào)動(dòng)了各級(jí)的積極性和責(zé)任感。在總結(jié)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年進(jìn)一步加大了推進(jìn)力度，制定了安全標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，大大鼓舞了各單位安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)熱情。特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員積極推動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)化管理和作業(yè)，起到模范帶頭作用，并發(fā)動(dòng)企業(yè)全體職工積極參與，使這項(xiàng)工作全面、全員、全方位和全過(guò)程地健康開(kāi)展起來(lái)。保證各項(xiàng)工作安全、規(guī)范、有序、高效進(jìn)行，“說(shuō)到的就必須做到，做到的就必須有記錄”，不走過(guò)場(chǎng)、不做表面文章，務(wù)求取得實(shí)效。

二、強(qiáng)化基層基礎(chǔ)工作，規(guī)范安全管理

1、對(duì)照《規(guī)范》及其他法律法規(guī)的要求，對(duì)企業(yè)安全規(guī)章制度進(jìn)行了修訂、完善。補(bǔ)充完善了《安全生產(chǎn)責(zé)任制》、《事故管理制度》、《安全投入和安全措施項(xiàng)目管理制度》、《廠區(qū)施工和檢修管理制度》，修訂了原《光氣及光氣化產(chǎn)品生產(chǎn)安全管理制度》、《倉(cāng)庫(kù)、罐區(qū)安全管理制度》、《碼頭裝卸危險(xiǎn)化學(xué)品安全作業(yè)許可制度(試行)》、《?；反a頭安全管理制度》，新制訂了《特種作業(yè)人員管理制度》、《關(guān)鍵裝置及重點(diǎn)部位安全管理制度》、《生產(chǎn)設(shè)施拆除和報(bào)廢安全管理制度》、《外來(lái)協(xié)作、施工、承包單位管理制度》、《變更管理制度》、《安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程評(píng)審和修訂的制度》、《安全標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效考核制度》，共計(jì)修訂完善安全規(guī)章制度14個(gè)，并以重長(zhǎng)風(fēng)化[20xx]67號(hào)文形式下發(fā)各單位貫徹執(zhí)行。

2、對(duì)動(dòng)火作業(yè)證、進(jìn)入有限空間作業(yè)證、高處作業(yè)證、抽堵盲板作業(yè)證、臨時(shí)用電作業(yè)證、光氣設(shè)備管道作業(yè)證、碼頭裝卸?；纷鳂I(yè)證等進(jìn)行了個(gè)修訂完善，增了風(fēng)險(xiǎn)分析等內(nèi)容。共計(jì)完善危險(xiǎn)作業(yè)票證8種。

3、對(duì)各單位安全記錄、臺(tái)帳進(jìn)行了清理規(guī)范，統(tǒng)一印制了班組安全活動(dòng)記錄、安全培訓(xùn)記錄、安全培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)表、安全員、工藝員專業(yè)檢查記錄、車間、工段綜合(日常)安全檢查表、防毒防護(hù)用品安全檢查表、開(kāi)停車安全檢查表、車間隱患整改記錄、變更申請(qǐng)及驗(yàn)收表、檢修作業(yè)條件確認(rèn)及驗(yàn)收表、二級(jí)單位應(yīng)急救援演練及評(píng)審記錄表、安全培訓(xùn)臺(tái)帳、安全設(shè)施臺(tái)帳、安全獎(jiǎng)懲臺(tái)帳等。共計(jì)完善各類檢查表16種、完善記錄臺(tái)帳193種。

4、以集中脫產(chǎn)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的形式，廣泛開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，使全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不斷提高。于20**年6月，廠部組織安全標(biāo)準(zhǔn)化專門(mén)培訓(xùn)班，培訓(xùn)各級(jí)管理人員122名;以車間為單位組織全廠職工進(jìn)行安全標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，共培訓(xùn)職工689人。

5、在規(guī)范各種制度、票證、臺(tái)帳記錄及加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)行力度，逐步使各級(jí)組織和人員把執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)橐环N習(xí)慣，有效防范和避免了事故的發(fā)生。

6、企業(yè)把事故預(yù)防和穩(wěn)妥的應(yīng)急相接合，不斷提高安全保障能力。20xx年，按照《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》(AQ/T9002-20xx)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，技安處牽頭對(duì)企業(yè)《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》進(jìn)行全面修訂，指導(dǎo)各單位制定了關(guān)鍵裝置重點(diǎn)部位及重大危險(xiǎn)源現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案，完善了企業(yè)應(yīng)急預(yù)案文件體系，共制定綜合預(yù)案1個(gè)、專項(xiàng)預(yù)案6個(gè)、現(xiàn)場(chǎng)處置方案22個(gè)，并向化醫(yī)集團(tuán)、市安監(jiān)局、區(qū)政府、區(qū)安監(jiān)等等相關(guān)部門(mén)備安。指導(dǎo)、督促各單位針對(duì)關(guān)鍵裝置重點(diǎn)部位及重大危險(xiǎn)源進(jìn)行應(yīng)急演練及效果評(píng)價(jià)，提高全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

三、加強(qiáng)危害識(shí)別，有效控制風(fēng)險(xiǎn)

安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范為危害的辨識(shí)、運(yùn)行控制、績(jī)效改進(jìn)提供了有效方法和手段。企業(yè)通過(guò)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)組織體系，做到全員、全過(guò)程參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理。

1、20xx年11初，企業(yè)組織各單位進(jìn)行危害識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，共辨識(shí)出危險(xiǎn)源400個(gè)，其中392個(gè)被評(píng)定為一般風(fēng)險(xiǎn)、5個(gè)被評(píng)定為重大風(fēng)險(xiǎn)、3個(gè)被評(píng)定為不可容風(fēng)險(xiǎn)，并制定了控制計(jì)劃。

2、20xx年，結(jié)合《規(guī)范》要求，技安處牽頭對(duì)《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制程度》進(jìn)行修訂，完善廠級(jí)、車間風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)組織體系，細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并新引入了工作危害分析法(JHA)進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，對(duì)生產(chǎn)、檢修等作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行作業(yè)危害分析及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。指導(dǎo)各車間(部門(mén))風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)小組理出《作業(yè)活動(dòng)清單》，組織各崗位員工對(duì)各自生產(chǎn)崗位每個(gè)作業(yè)活動(dòng)(工作任務(wù))按照生產(chǎn)工序、操作步驟進(jìn)行工作危害分析。指導(dǎo)、督促各車間對(duì)照車間設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及工藝技術(shù)規(guī)程，進(jìn)一步完善安全檢查表內(nèi)容，覆蓋了車間所有設(shè)備、設(shè)施、作業(yè)場(chǎng)所和工藝過(guò)程，使安全檢查表法(SCL)用于日常性的危險(xiǎn)源識(shí)別更全面和充分。組織、指導(dǎo)各單位不間斷地進(jìn)行危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)以及風(fēng)險(xiǎn)控制。并于20xx年8月，技安處指導(dǎo)各車間(部門(mén))采用JHA等方法進(jìn)行危險(xiǎn)源辨識(shí)，組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審。全廠共辨識(shí)出危險(xiǎn)源1830余條，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，確定重大風(fēng)險(xiǎn)7項(xiàng)、不可容許風(fēng)險(xiǎn)2項(xiàng)。對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)、不可容許風(fēng)險(xiǎn)制定了控制計(jì)劃，落實(shí)了安全責(zé)任人和風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

3、20xx年，企業(yè)進(jìn)一步完善了廠、車間級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)組織體系，做到全員參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)常規(guī)活動(dòng)，以崗位、工序?yàn)樵u(píng)價(jià)對(duì)象，在組織全員進(jìn)行工作危害分析、辨識(shí)作業(yè)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，引入安全檢查表分析，對(duì)固定設(shè)施設(shè)備裝置進(jìn)行危險(xiǎn)性分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，掌握風(fēng)險(xiǎn)控制措施，增強(qiáng)事故預(yù)防和處理能力。6至8月，組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審工作，總結(jié)提升風(fēng)險(xiǎn)控制水平。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審，表明各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施得到有效落實(shí)，大量危險(xiǎn)源被消滅，不可容許風(fēng)險(xiǎn)的控制方案有效、充分，已降為一般風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)組評(píng)審，共辨識(shí)出危險(xiǎn)源386項(xiàng)，經(jīng)評(píng)價(jià)重大風(fēng)險(xiǎn)7項(xiàng)、不可容許風(fēng)險(xiǎn)2項(xiàng)，對(duì)不可容許風(fēng)險(xiǎn)制定了整改方案，落實(shí)了安全責(zé)任人，限期整改完成。

4、對(duì)檢修、改造等非常規(guī)活動(dòng)，在作業(yè)前必須進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，否則不予辦理作業(yè)票證，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，防范事故的發(fā)生。

四、以安全標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建為契機(jī)，全面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范整治

1、按《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)制定了具體的安全整治標(biāo)準(zhǔn)，并以《關(guān)于迎接安全標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)級(jí)達(dá)標(biāo)考核工作的通知》(重長(zhǎng)風(fēng)化[20xx]35號(hào))及《關(guān)于生產(chǎn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)清理整治工作的通知》(重長(zhǎng)風(fēng)化[20xx]39號(hào))下發(fā)各單位，要求各單位加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全環(huán)境綜合治理，整治各種安全隱患和問(wèn)題、安全死角，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化操作，全面規(guī)范化生產(chǎn)維護(hù)，提升職工安全環(huán)保文化素養(yǎng)。并以車間為單位，組織全體職工開(kāi)展崗位安全生產(chǎn)隱患排查及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作，使職工掌握所在崗位的安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施，增強(qiáng)事故預(yù)防和處理能力。

2、20xx年8月6日至14日，技安處組織對(duì)全廠各二級(jí)單位進(jìn)行了安全標(biāo)準(zhǔn)化專門(mén)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，以《安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收任務(wù)書(shū)》的形式，要求責(zé)任單位限期整改。8月27日至28日，由黃廠長(zhǎng)、周廠長(zhǎng)、周書(shū)記帶隊(duì)，組織各職能部門(mén)，對(duì)各單位安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收，各單位均按要求進(jìn)行了整改，現(xiàn)場(chǎng)安全環(huán)境得到一定改善，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不少新問(wèn)題，檢查組以情況通報(bào)的形式下達(dá)了整改通知書(shū)。期間，共排查問(wèn)題和隱患119項(xiàng)，全部按期完成了整改，使生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)本質(zhì)安全水平得到全面提高。

五、定期進(jìn)行自評(píng)，不斷改進(jìn)安全績(jī)效

安全標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是企業(yè)管理體系的重要組成部分，需要通過(guò)堅(jiān)持不懈地努力，發(fā)揚(yáng)持之以恒的精神，才能取得預(yù)期的效果。按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)提高的循環(huán)，認(rèn)真開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化工作，使我們的安全生產(chǎn)管理不斷深入、不斷提高。

1、經(jīng)過(guò)半年的試運(yùn)行，20xx年12月份，企業(yè)組織進(jìn)行了自評(píng)考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的問(wèn)題和不足，制定了改進(jìn)方案，并以重長(zhǎng)風(fēng)化[20xx]104號(hào)文《關(guān)于下發(fā)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作整改方案的通知》要求各單位認(rèn)真進(jìn)行清理整理，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化組織體系，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范管理。

2、20xx年7月，企業(yè)按《安全標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效考核制度》組織進(jìn)行自評(píng)考核，共發(fā)現(xiàn)29項(xiàng)與《規(guī)范》要求不相符，企業(yè)以《關(guān)于安全標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步落實(shí)的基礎(chǔ)工作的通知》形式，要求各單位限期整改，有力地保證了安全標(biāo)準(zhǔn)化有效運(yùn)行。

3、為了更好地指導(dǎo)各單位搞好安全標(biāo)準(zhǔn)化工作，20xx年企業(yè)組織編制了《安全標(biāo)準(zhǔn)化工作冊(cè)》。20xx年10月31日到11月5日，企業(yè)組織進(jìn)行安全標(biāo)準(zhǔn)化自評(píng)，確認(rèn)企業(yè)已經(jīng)具備了達(dá)標(biāo)驗(yàn)收條件，并于11月5日向市安監(jiān)局危化品登記辦提交了達(dá)標(biāo)驗(yàn)收申請(qǐng)。11月27日通過(guò)登記辦組織的達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，專家組對(duì)我廠的標(biāo)準(zhǔn)化工作給予了充分肯定，認(rèn)為我廠是目前為止重慶市危化行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化搞得的企業(yè)，同時(shí)也提出了存在的問(wèn)題和不足。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)專家組指出的問(wèn)題和不足極為重視，組織專門(mén)力量進(jìn)行整改，目前已全部整改完成并向市安監(jiān)局化學(xué)品登記辦進(jìn)行了匯報(bào)。

我們將長(zhǎng)久、持續(xù)地把安全標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行到底，將《規(guī)范》的要求作為日常工作的重要行為準(zhǔn)則，并與TnPM管理、現(xiàn)場(chǎng)文明、清潔生產(chǎn)管理等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)企業(yè)管理體系的有效運(yùn)行，來(lái)實(shí)現(xiàn)安全標(biāo)準(zhǔn)化，ZUI終達(dá)到降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高本質(zhì)安全的目的。

標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告二

20XX年，在鐵嶺市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，調(diào)兵山市的標(biāo)準(zhǔn)化工作圍繞全面振興東北老工業(yè)基地工作為中心，圍繞貫徹實(shí)施“工業(yè)強(qiáng)市戰(zhàn)略”，致力于全面提升中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，較好完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作完成情況總結(jié)如下：

全面提升標(biāo)準(zhǔn)化工作管理水平，增強(qiáng)企業(yè)和全社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。20XX年，幫助企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案6個(gè)，同時(shí)對(duì)全市的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案進(jìn)行了清理。進(jìn)行了調(diào)兵山市中小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化工作狀況的調(diào)查研究，多方面了解企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，及時(shí)為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)。圍繞開(kāi)展“循環(huán)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化工作”，我們對(duì)鐵煤集團(tuán)的煤矸石利用、洗煤水回收利用上進(jìn)行了調(diào)查，并積極的為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化方面的技術(shù)服務(wù)。積極組織中國(guó)物品編碼中心成員單位的商品條碼按時(shí)完成續(xù)展工作，協(xié)助企業(yè)申辦商品條碼，為419個(gè)單位辦理了組織機(jī)構(gòu)代碼，年檢350個(gè)，年檢組織機(jī)構(gòu)代碼180個(gè)，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)代碼收入190652元同時(shí)進(jìn)行了組織機(jī)構(gòu)代碼數(shù)據(jù)庫(kù)的清理工作，清理垃圾數(shù)據(jù)40個(gè)。同時(shí)，我們又搭建了標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺(tái)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)，準(zhǔn)確的為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)20余次。積極為招商引資服務(wù)，為招商引資減免組織機(jī)構(gòu)代碼費(fèi)6家。派出的一站式辦公受到了市政府的好評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)工作在提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、降低能源消耗以及提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面，都有著很大的作用。確定了宏大小區(qū)、中心小區(qū)作為我市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)單位，為該社區(qū)收集了相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志性圖形符號(hào)一起其他的有關(guān)資料，制定了試點(diǎn)工作計(jì)劃、實(shí)施方案和實(shí)施辦法。對(duì)我市的企業(yè)進(jìn)行了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀調(diào)研。積極主動(dòng)協(xié)助企業(yè)制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如今年正在進(jìn)行的幫助鐵煤集團(tuán)建材總廠制定免燒磚產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以及幫助鐵煤集團(tuán)天成幾點(diǎn)設(shè)備總廠制定的礦山用磚塔等。

標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)報(bào)告三

隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，公司粗放的、傳統(tǒng)的管理方式已不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。為此，20XX年公司以集團(tuán)公司確定的“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”為契機(jī)，按照集團(tuán)公司開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”活動(dòng)的具體要求和總體部署，在已經(jīng)建立、實(shí)施和持續(xù)的“三體系”管理成果的基礎(chǔ)上，按照公司提出的全面落實(shí)“規(guī)范企業(yè)管理行為，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理工作和業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”鐵路建設(shè)“六位一體”的管理要求和落實(shí)“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的要求，圍繞我司中心任務(wù)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化管理各項(xiàng)文件精神，明確機(jī)關(guān)各部門(mén)各負(fù)其責(zé)，完善和推行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定先進(jìn)性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性、文化性的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，進(jìn)一步樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化管理新理念，深化、細(xì)化機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，大力推動(dòng)機(jī)關(guān)工作再上新臺(tái)階。

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作推進(jìn)狀況

(一)、認(rèn)清形勢(shì)，提高認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作放到重要位置。

近年來(lái)，公司抓住國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需、加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度這一難得的歷史機(jī)遇，產(chǎn)值連創(chuàng)新高，市場(chǎng)領(lǐng)域不斷拓展。但隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)安全、質(zhì)量、工期、成本等管理工作困難增多。就其原因主要是公司的管理粗放，缺乏行之有效的、科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。又因集團(tuán)公司把20XX年確定為“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”。于是，我司借機(jī)把鞏固、深化和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化管理工作作為重要舉措，以此強(qiáng)化機(jī)關(guān)管理、規(guī)范機(jī)關(guān)工作、提高機(jī)關(guān)效能的重要途徑。

為此，我司設(shè)立了“機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組”，公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真制定工作方案。機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持“五項(xiàng)原則”推進(jìn)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理：一是堅(jiān)持與日常監(jiān)管工作相結(jié)合，把標(biāo)準(zhǔn)化理念貫穿于各項(xiàng)工作之中，培養(yǎng)全體干部職工共同的行為規(guī)范和辦事流程;二是堅(jiān)持解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，開(kāi)拓創(chuàng)新，大膽吸納、融合一切先進(jìn)的、適合工作特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理新理念;三是堅(jiān)持全員參與，上下同心協(xié)力，樹(shù)立人人是機(jī)關(guān)形象的管理要求;四是堅(jiān)持以人為本，著力營(yíng)造關(guān)心人、尊重人、理解人、培養(yǎng)人的氛圍;五是常抓不懈，把標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿于機(jī)關(guān)內(nèi)部工作目標(biāo)考核和日常管理的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，每個(gè)工作人員按月匯報(bào)工作并理解審核，各部門(mén)按計(jì)劃向公司提交“標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)標(biāo)自查報(bào)告”，并理解監(jiān)督。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化管理工作與規(guī)范工作程序、嚴(yán)格工作作風(fēng)、強(qiáng)化內(nèi)部管理工作，同部署、同落實(shí)、同考核。把標(biāo)準(zhǔn)化管理的績(jī)效掛鉤、權(quán)責(zé)分明、職責(zé)量化等先進(jìn)管理理念引入機(jī)關(guān)，把服務(wù)對(duì)象的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。使人人有職責(zé)、個(gè)個(gè)有壓力，促使標(biāo)準(zhǔn)化管理工作分步分層展開(kāi)，逐步滲透到機(jī)關(guān)管理工作的各個(gè)方面，落實(shí)到每一位工作人員的平時(shí)工作中，營(yíng)造出全員參與的工作氛圍，真正起到了推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作上水平、上臺(tái)階。

(二)明確目標(biāo)，精心組織，強(qiáng)力推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)調(diào)的是工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，制定和嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心資料，也是確保標(biāo)準(zhǔn)化管理取得成效的根本保證。為此，我司從以下幾方面開(kāi)展了“機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理”推進(jìn)工作：

一是明確目標(biāo)，制定推進(jìn)計(jì)劃。為更好的推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理質(zhì)量持續(xù)提升，我司今年于3月24日制定并上報(bào)了“學(xué)習(xí)動(dòng)員、對(duì)標(biāo)自查、檢查整改三個(gè)階段”的推進(jìn)計(jì)劃。計(jì)劃詳細(xì)的明確了每個(gè)階段的目標(biāo)任務(wù)，措施方案，組織保障。二是增強(qiáng)意識(shí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)文件。我司標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室針對(duì)工作要求，在今年3月份成立了“標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)培訓(xùn)班”。培訓(xùn)班在3月份共開(kāi)展了3次培訓(xùn)講座，培訓(xùn)了包括領(lǐng)導(dǎo)班子成員及機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人等學(xué)員102名。第一，培訓(xùn)學(xué)習(xí)了鐵道部《關(guān)于推進(jìn)鐵路建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施意見(jiàn)》(鐵建設(shè)[20xx]xx號(hào))文件及《標(biāo)準(zhǔn)化工作流程》。第二，針對(duì)項(xiàng)目管理中人員配備標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化，討論學(xué)習(xí)了《標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部》及《標(biāo)準(zhǔn)化工地》。第三，針對(duì)施工作業(yè)中材料、驗(yàn)收、圖紙、安全等各項(xiàng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化及人員配備，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理、施工過(guò)程控制等的標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合工地實(shí)際，學(xué)習(xí)了《標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)》及集團(tuán)公司《工程項(xiàng)目管理手冊(cè)》(集司工程[20xx]xx號(hào))文件。透過(guò)培訓(xùn)，不僅僅讓全體學(xué)員對(duì)什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理，如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理有了較為全面的了解及更深層次的交流學(xué)習(xí)，更是在標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)及知識(shí)上有了極大提高，在3月末，透過(guò)收集三次學(xué)習(xí)效果的狀況反饋，最大

限度的保證了培訓(xùn)質(zhì)量，順利完成了階段學(xué)習(xí)目標(biāo)。三是完善制度，制定標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。我司機(jī)關(guān)17個(gè)部門(mén)及下屬5個(gè)分公司。大家結(jié)合實(shí)際工作和對(duì)照集團(tuán)公司《標(biāo)準(zhǔn)化工作流程》中與自身相抵觸的規(guī)章制度，從“突出指導(dǎo)性、操作性和特色性”出發(fā)，將管理性文件、辦法及日常用的各類表格、報(bào)表等進(jìn)行了重新完善、修訂，集成制作了《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》。并將“手冊(cè)”及時(shí)下發(fā)到了公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，努力做到將標(biāo)準(zhǔn)化管理推行到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)職工。

四是對(duì)標(biāo)查改，追求標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)效。根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)計(jì)劃，我司用心組織了“對(duì)標(biāo)自查整改”活動(dòng)，根據(jù)自查結(jié)果，不斷改善。在工作中，公司機(jī)關(guān)開(kāi)展了對(duì)標(biāo)自查工作，查出在工程技術(shù)、財(cái)務(wù)、物資設(shè)備、人力資源及安全質(zhì)量等方面存在6大類13個(gè)問(wèn)題。各部門(mén)針對(duì)查出的問(wèn)題，重新制定頒發(fā)了29份管理制度文件，同時(shí)及時(shí)廢止了與標(biāo)準(zhǔn)化管理不相適宜的文件。透過(guò)認(rèn)真自查與用心整改，機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作得到大幅提升。

(三)、上下聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)，大力提高項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理水平

公司把標(biāo)準(zhǔn)化管理當(dāng)做一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的任務(wù)，調(diào)動(dòng)全員參與，上下聯(lián)動(dòng)，以現(xiàn)場(chǎng)管理、過(guò)程控制薄弱環(huán)節(jié)為核心，進(jìn)一步提高公司標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，提高企業(yè)的持續(xù)盈利潛力。

1、強(qiáng)化項(xiàng)目施工組織管理。一是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分片負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)的組織協(xié)調(diào)工作，個(gè)性是對(duì)xx、xx……等鐵路線進(jìn)行了重點(diǎn)督導(dǎo)，強(qiáng)化指揮，施工中出現(xiàn)的突出問(wèn)題得以及時(shí)解決，滿足了業(yè)主的各項(xiàng)工作要求。二是加強(qiáng)工期目標(biāo)管理和目標(biāo)考核，強(qiáng)化生產(chǎn)工作的計(jì)劃與控制。三是加強(qiáng)施工技術(shù)管理，抓好施工組織設(shè)計(jì)和技術(shù)方案的編制與審核。

2、控制項(xiàng)目成本管理。堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)明確、程序清楚、現(xiàn)場(chǎng)禮貌”12字方針，實(shí)施精細(xì)化管理。一是加強(qiáng)新開(kāi)項(xiàng)目的前期工程策劃，科學(xué)核定項(xiàng)目成本，細(xì)化項(xiàng)目成本分解，完善成本管理約束和激勵(lì)機(jī)制，完善項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，實(shí)施及時(shí)嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲。二是加強(qiáng)合同管理，認(rèn)真研究合同，做到相關(guān)管理人員人人心中有數(shù)，嚴(yán)格履行合同不走樣。三是優(yōu)化技術(shù)方案，合理配置生產(chǎn)要素，挖潛提效，降低成本，切實(shí)做到既要開(kāi)源又要節(jié)流。四是抓好物資設(shè)備管理，嚴(yán)把八大關(guān)口。五是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，使實(shí)際成本始終處于受控狀態(tài)。

3、規(guī)范項(xiàng)目安全質(zhì)量管理。一是抓好安全管理制度的執(zhí)行，重視細(xì)節(jié)管理。二是全面規(guī)范管理行為，推動(dòng)安全管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。三是認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)制定整改措施。四是加大安全工作考核力度，嚴(yán)格執(zhí)行安全職責(zé)追究制度。五是加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育，員工自我防護(hù)意識(shí)和操作技能得到提高。六是加強(qiáng)工程質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控，質(zhì)量通病有效整治。

(四)、科學(xué)統(tǒng)籌，務(wù)求實(shí)效，以標(biāo)準(zhǔn)化管理促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要目標(biāo)，是保證企業(yè)透過(guò)規(guī)范科學(xué)的管理創(chuàng)造企業(yè)效益、健康持續(xù)發(fā)展。在推行標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程中，公司進(jìn)行了精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、因需設(shè)崗，干部隊(duì)伍進(jìn)一步向知識(shí)化、年輕化、科學(xué)化方向發(fā)展;項(xiàng)目經(jīng)理部層層簽訂目標(biāo)職責(zé)書(shū)，公司定期督察、考核等等一系列改革措施，讓員工看到了期望，信心倍增，極大地調(diào)動(dòng)了公司和項(xiàng)目經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)班子的職責(zé)感和用心性，大家以工程為中心，群策群力，項(xiàng)目管理水平不斷提高，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)，管理成效初步顯現(xiàn)。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作重心下移、前移，經(jīng)常深入工地，緊緊圍繞項(xiàng)目管理開(kāi)展各項(xiàng)工作，20XX年x-x月超額完成了集團(tuán)公司下達(dá)的半年施工生產(chǎn)任務(wù)，再創(chuàng)歷史新高，企業(yè)呈現(xiàn)良性發(fā)展局面：完成營(yíng)業(yè)收入xx.xx億元，完成計(jì)劃的xx%，較去年同期增長(zhǎng)xx%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額xxxx萬(wàn)元，較去年同期增長(zhǎng)了xx%;連續(xù)七年榮獲xx“企業(yè)百?gòu)?qiáng)”;完成新簽合同額xx.xx億元，為集團(tuán)公司確定目標(biāo)的xx.x%;施工生產(chǎn)推進(jìn)有序;基礎(chǔ)管理得到加強(qiáng);科技創(chuàng)新成效顯著;隊(duì)伍結(jié)構(gòu)得到改善;企業(yè)文化不斷推進(jìn);和諧企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固。

二、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的收獲及啟示

透過(guò)近一年的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的開(kāi)展，深知標(biāo)準(zhǔn)化體系是企業(yè)的基礎(chǔ)性管理工作，事關(guān)企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。廣大職工樹(shù)立了“為事之要，貴在落實(shí);落實(shí)之要，貴在執(zhí)行”的理念，理解任務(wù)不講條件，執(zhí)行任務(wù)不找借口，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，工作效率明顯提高。我們深刻體會(huì)到：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，各職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)配合是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本前提。

實(shí)踐證明，要貫徹、落實(shí)、到達(dá)集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理要求。只有黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，標(biāo)準(zhǔn)化管理工作才能得到推行保證;只有牽頭部門(mén)和各職能部門(mén)在各項(xiàng)具體工作中密切配合、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、構(gòu)成工作合力，對(duì)出現(xiàn)的新?tīng)顩r、新問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)調(diào)查研究，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出對(duì)策措施，才能把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作落到實(shí)處;只有改革和創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，才能進(jìn)一步整合內(nèi)部資源，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善制度與規(guī)范工作流程齊頭并進(jìn)是提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的基礎(chǔ)。

在推行標(biāo)準(zhǔn)化管理以來(lái)，一是公司透過(guò)多次組織對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)化管理》系列文件及相應(yīng)文件精神的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓機(jī)關(guān)全體干部職工深刻認(rèn)識(shí)到推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要好處，明確了標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的目標(biāo)任務(wù)，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)，為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是透過(guò)《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的制定，各項(xiàng)管理工作有了準(zhǔn)確而快速地查找問(wèn)題、改善工作的標(biāo)準(zhǔn)。三是透過(guò)貫徹實(shí)施《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》要求，機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作水平得到有效提升。

3、更新觀念，提高項(xiàng)目管理水平是公司推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本。

要全面提高我司標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，首要的是轉(zhuǎn)變思想觀念。以業(yè)主滿意為焦點(diǎn);以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段;以提高項(xiàng)目管理水平和企業(yè)增效為目的。做到“有標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照、照標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”。不能停留在理論和口號(hào)上，減少隨意，務(wù)求實(shí)效，務(wù)必貫穿整個(gè)工作，使各項(xiàng)工作措施一件一件的付諸實(shí)踐。使我司承建的工程項(xiàng)目均到達(dá)國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。

近一年，透過(guò)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，我們雖然取得了必須的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，但仍有三個(gè)方面的問(wèn)題和不足需要改善：一是標(biāo)準(zhǔn)化管理與機(jī)關(guān)實(shí)際相結(jié)合。二是提高為項(xiàng)目服務(wù)的水平。三是文件的持續(xù)改善，使其更具指導(dǎo)性和可操作性。