第一篇：餐飲日常管理總結(jié)

學習總結(jié)

--------周軍

通過五周的學習管理會議，充分掌握作為餐廳管理者所具備的十條管理準則，以餐廳務(wù)實的業(yè)態(tài)行勢所具備的基本能力及素質(zhì)，現(xiàn)就以下十點談?wù)剛€人的學習總結(jié)：

一、制定計劃的能力

制定計劃的能力能夠充分體現(xiàn)出基層管理者的管理能力，以及管理方法，一個合格的管理者必須具有設(shè)定短期長期的目標制定能力，以楚炫堂為例其核心目標就是要做魚類餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊；范圍縮小到餐廳也就意味著店經(jīng)理職位必須具備制定計劃，并有效實施的能力，有了明確的目標才能有效衡量出工作開展的實質(zhì)有效性、可行性、可操作性與實踐性；針對餐廳出現(xiàn)的各種問題偏差，管理者必須掌握指令分解，協(xié)商分解，降級目標分解的能力，將問題細分到人才有利于問題解決的最終落實；學會預測事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)實際情況設(shè)定目標，明確責權(quán)，在規(guī)范進程加以追蹤；

二、行動檢查的能力

對餐廳基層管理必須具體的第二個要素:行動檢查；通過學習，基本掌握作為一個餐廳管理者工作最終范圍無外呼人、財、物管理的三大方面；以人為例，管理者時刻要了解餐廳所有人員的思想動態(tài)、工作狀況、學習進度、及生活情況，及時了解溝通，把行動檢查工作細分到事前有計劃步步相扣其中，發(fā)現(xiàn)問題及時關(guān)注將檢查工作放在事前，問題出現(xiàn)后需要有一個良好的解決辦法，具體實施后管理者還需在事中進行追蹤，問題處理結(jié)束管理者需在事后作一個總結(jié)，提高認識務(wù)必做到不在今后的工作當中出現(xiàn)類似的情況發(fā)生；對財及物的管理同樣如此，制定有效計劃開始實施后必須將行動檢查工作做到事前、事中、事后；

三、授予員工權(quán)利的能力

餐廳管理者所具備的第三個管理技能就是合理的授予員工權(quán)利，權(quán)利包括企業(yè)員工所具有基本的權(quán)利，面對顧客投訴的解決權(quán)利，維客所擁有的折扣點的權(quán)利，維客所具有的免單權(quán)利等等;只有當管理者能夠合理的運用員工來行駛相應的權(quán)利，會讓員工切身感受到主人翁意識，以店為家我是主人的意識，此法運用得當對于建立一支強有力的工作團隊有著明顯的推動作用

四、工作指導的能力

工作指導培訓方案的開發(fā)始于工作分解，就是分步驟地列出應如何進行工作。伴隨工作分解的是對每一步驟的關(guān)鍵點進行描述。關(guān)鍵點就是提供建議幫助員工有效而安全地執(zhí)行任務(wù)。使用工作指導培訓方法時，管理者首先講解并演示任務(wù)也就是餐廳每個站別所要掌握的技能手法，然后讓員工進一步地執(zhí)行任務(wù)，必要時給予糾正性反饋。這種培訓對指導員工如何執(zhí)行相對簡單并可以一步步的完成任務(wù)非常有效。在培訓中，在培訓者與培訓對象之間通常能形成良好的關(guān)系，有助于工作的開展；一旦師傅調(diào)動、提升、或退休、辭職時，企業(yè)能有訓練有素的員工頂上。

五、制定績效期望能力

餐廳管理必須設(shè)定績效期望，以鼓勵為方法達成目標的實現(xiàn)，充分形成團隊戰(zhàn)斗力，通過績效管理，員工們將知道你希望他們做什么，可以做什么樣的決策，必須把工作干到什么樣的地步，何時你必須介入。這將允許你去完成只有你才能完成的工作，從而節(jié)省你的時間?？冃谕脑O(shè)定可以解決這些問題：它要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談會，從而使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，到工作階段性總結(jié)時他們就不會再吃驚。由于績效期望能幫助員工搞清楚他們應該做什么和為什么要這樣做，因此，它能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小及存在的價值。

六、傳達績效期望的能力

傳達績效期望首先要以計劃為先行：績效計劃常常是員工和經(jīng)理開始績效管理過程的起點，以計劃的形式傳達最終目標，在完成階段性工作后以小結(jié)的形式與員工分享結(jié)果，同時指出這一階段所出現(xiàn)的問題，并付之有效的解決辦法，讓員工能夠不斷的接受到正確的信息指令，具體體現(xiàn)在員工例會或員工大會的形式；

七、有效溝通交流的能力

店經(jīng)理最重要的功能是把公司的構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準確地傳遞給職工,并指引和帶領(lǐng)他們達到目標。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種。所謂有效溝通就是成功的溝通，通過有效溝通與交流可以達到一種和諧，一種境界。例如：公司要通過溝通與交流看到員工在不斷地變化和成長，員工要通過溝通與交流看到公司的美好未來，二者要通過有效溝通與交流產(chǎn)生一種思想共鳴，形成一種遠大的理想。有效溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)、是統(tǒng)一思想和行動的工具、是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵，是管理者最基本的能力；

八、培訓員工的能力

對于員工培訓工作管理者必須具備以下幾點：如何使新進人員有賓至如歸的感受；使員工對工作、同事及環(huán)境滿意度增加；與員工做朋友；要詳細地灌輸企業(yè)使命及價值文化、團隊建設(shè)，以及個人職業(yè)發(fā)展的規(guī)化，對于公司培訓員工來說一定要給予機會，并加以正確的引導，同時讓其自身有發(fā)揮的空間，另外員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。

九、處理突發(fā)事件的能力

處理突發(fā)事件的能力，是餐廳管理者的一個基本職責，也是管理者的一個基本能力。處理突發(fā)事件，從時間上來說，它就是突如其來的、意想不到的一些偶發(fā)事件。應對突發(fā)事件，又可以叫突發(fā)事件管理，這是從嚴重程度來劃分的；另一種叫法是，事件危機管理。危機，實際上是講突發(fā)事件的波及的范圍，可能會成為一個人的的危機，也可能會成為一個餐廳造受損失的危機。第一要確認在突發(fā)事件發(fā)生時，哪些價值會受到威脅?是什么價值受到威脅?這是必須要明確的。第二就要考慮、研究，威脅來自哪里。第三誰來解決這些威脅呢？第四解決這些威脅的手段是什么呢？第五誰來為安全支付成本？餐廳管理者培養(yǎng)突發(fā)事件處理能力的基本素質(zhì)包括以下幾點：第一，培養(yǎng)情緒的穩(wěn)定性。它要求不能過分情緒化，悲喜不定，遇到困難就驚慌失措，失去清醒、理智；在處理危機時，要有清醒的頭腦，理出處理問題的思路來。情緒的穩(wěn)定性，決定了決策者能不能承受一定的壓力。第二，決策果斷，有控制力。它要求在遇到危機時，管理者能馬上控制局面，擔負起事件的責任，辦事果斷、明智。第三，自信和勇氣。要想保持自信，就得有一種理智的心態(tài)。自信，首先是要有相信自己可以把面對的事情處理好的決心，它同時需要一種勇氣來承擔這個責任。第四，謹慎，持重。作為一個決策者，在決策時一定要謹慎從事，不能武斷地倉促決策，從而造成考慮問題的不全面；餐廳所要做的就是案例分析，遇事有參照處理；

十、團隊建設(shè)激勵的能力

團隊建設(shè)激勵的能力分為兩種一是團隊精神：所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證餐廳團隊的高效率運轉(zhuǎn)。揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了所有員工共同完成任務(wù)目標，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動力。團隊精神是組織文化的一部分。二是領(lǐng)導的能力所謂領(lǐng)導能力，就是一種特殊的人際影響力，個人魅力，團隊中的每一個人都會去影響他人，也要接受他人的影響，因此每個員工都具有潛在的和現(xiàn)實的領(lǐng)導力。在組織中，領(lǐng)導者和員工共同推動著團隊向著既定的目標前進，從而構(gòu)成一個有機的系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部具有以下幾個要素：管理者的個性特征和領(lǐng)導藝術(shù)，員工的主觀能動性，管理者與員工之間的積極互動，組織目標的制定以及實現(xiàn)的過程；

以上是我的總結(jié)報告，會力爭在日常工作中加以深入的運用，培養(yǎng)自身的管理能力，將機械化管理方式轉(zhuǎn)化為科學化管理方式，努力使團隊與個人能夠共同發(fā)展同時具備強有力的戰(zhàn)斗團隊；

第二篇：餐飲日常管理準則

圍鼎添薪

邵豪豪

謹以此冊獻給金鼎創(chuàng)星的同事們！

陳董思想精華：

1有思路才有出路。

2拿來主義：把別的酒店好的，先進的搬過來就行了。3服務(wù)就是把客人盯住了，服務(wù)是用人砸出來的。

張大師信條： 1我相信我自己！2我相信金鼎大酒店！3我相信我的領(lǐng)導和同事！4我相信我們的事業(yè)一定會成功！

餐飲部日常管理準則

馬總監(jiān)：1我把自己會的都教給大家，希望你們知知道。2我們的工作要規(guī)范化、制度化、表單化，日事日清。3晚上休息不好的人，第二天能把工作干好是不可能的。4部門之間不存在幫忙，這就是我們的生活和工作 5 講究衛(wèi)生就是保衛(wèi)生命

6工作是有套路的，每天要形成一個流程，就是幾點幾分該在哪里。7每月工作要有計劃，當天接待和日常衛(wèi)生合理安排，男女不累，干活搭配。

8選對老板比努力工作重要，選對環(huán)境比只講報酬重要。

找對方法比努力工作更重要。鼎豐朝的事情就是證明。9人用則有用，不用則無用；千人同心則得千人力，萬人異心則無一人力

10有多少嚴格的管理就有多少殷切的關(guān)懷。11人無癖不可與交，人無疵不可與交。12權(quán)力是上級給的，權(quán)威是自己樹立的。

13要形成三班教育制度：班前教育+班中檢查+班后總結(jié)。14工作要講究方法：表揚為主，先表揚后批評。15員工吃飯時絕對不可批評他，有錯飯后說。16這世界永遠的不變就是每天都在變化之中。

17為了目標把人財物協(xié)調(diào)整合發(fā)揮最佳效果就是管理。18薦才四條件：1必須有人說你行2推薦的人要行，必須行。3自己確實可以。4身體力行。19負面經(jīng)驗也是成功之基石。

20求賢若渴，有舉才之德；識才有方，兼愛才之心； 人無完人，需馭才之術(shù)

21可以越級檢查，不可越級指揮；可以越級投訴，不可越級請示。22領(lǐng)導是拍板的，不是接皮球的；請你來是解決問題的，不是反映問題的。能干的解決問題，不行的被問題解決。

23為他人鼓掌也是一種美德，幫助別人成功自己離成功不遠。24凡事舉一反三，引以為鑒。沒點名批評不等于不存在問題。25沒有不行的員工，只有不行的管理

26新員工入職；主管要從換裝吃飯住宿熟悉環(huán)境關(guān)心他，讓他三天內(nèi)對金鼎產(chǎn)生感情，留下來。

27三十人以上會議，領(lǐng)班一定要在場。端茶倒水調(diào)試音響引領(lǐng)帶位，一個新員工肯定不行，必須新老結(jié)合。

28新員工第一班，客走太晚一定要對她說：你下班，我來做。當剩下一個包廂，客人還沒走，領(lǐng)班一定要陪著員工，同甘共苦。29不孝敬父母的人不可交往。我在家岳父咳嗽感冒我都要去看望。特別是男孩子，當你明白這句話時，你一定會說馬經(jīng)理說得真對。28不學習的團隊遲早被淘汰，不培訓的企業(yè)注定要落伍。

29沒有成本意識的人不適合做酒店。

30管理是統(tǒng)一的，在徐主管這里是錯的，到潘主管那里也是錯的。別的部門員工做錯了你也要批評，否則就是包庇。31員工辭職：辭職報告先放主管那里半月，期間要找優(yōu)秀的員工談話。了解他辭職的原因，改進我們的工作。然后遞到我這里，由我和他溝通談心。多名辭職的，必須以部門工作為主依次排隊，按規(guī)定程序來。

32我不喜歡換人，首先我會給你工作上的建議，幫助你改進。如果你不改變思想，趕不上我們的團隊，那不換腦只能換人。33阿外樓的管事部經(jīng)理；五十多的一個老太太，每天都化妝，收拾的非常精神。上次在香格里拉遇到的pa大姐也都化妝，微笑問好讓行，很有禮貌，非常規(guī)范。

34跨部門借人借物，一定要與相關(guān)領(lǐng)導人請示。比如我到管家部借東西，去直接拿走也可以，那是不對的。我先給王經(jīng)理打話，然后等我去時有倉管開單，簽字；別的部門借我們的東西也一樣，寫上經(jīng)手人，歸還時間，價格等等。別的部門需要人手幫忙，如果沒給我打招呼你也沒匯報，那叫串崗。

35酒店衛(wèi)生沒有大掃除。我們就是要把日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生相結(jié)合，達到日日如新。有好幾個包廂衛(wèi)生做的很不錯，連植物葉子都擦過，用童經(jīng)理的話說就是達到了免檢的水準。不要埋怨沒機會不加薪，服務(wù)員同樣可以享受領(lǐng)班待遇，關(guān) 鍵就在于你是否把本職工作做好，做到最優(yōu)秀。

36做包廂衛(wèi)生：可以先高后低，由里向外，逐步認真做，保證不會漏掉；沒有次序同樣時間你肯定做不出來。同一個包廂多次檢查出現(xiàn)同一個問題，那就是思想問題了。其他部門也是同樣的方法和道理。

37報修：各部門主管要每日巡查自己的工作區(qū)域，該報修就馬上開單。推車配件掉了，馬上送修焊補，推遲幾天，配件又丟了。38每周五質(zhì)檢，12點在辦公室集合開始自檢。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題一定要記錄下來，交給相關(guān)負責人改進。下次再出現(xiàn)同樣的問題，就要給個說法。

39我吩咐的事情肯定會檢查，同樣你們安排事情時不僅要把任務(wù)說清楚，而且要把做好的標準告訴大家，最后強調(diào)檢查時間：半小時或多少分鐘，不能籠統(tǒng)。因為員工只做要檢查的。

40批評：員工犯錯一定要告訴他哪里錯了，該怎樣做。典型的要在大例會上通報批評，但事先一定要打預防針，提前溝通，讓他接受，不產(chǎn)生逆反心理。

41培訓：培訓老師的資料要不到?jīng)]關(guān)系，我們也可以做出來，重要的是我們一定要有酒店意識。我們請六常老師過來講課，外邊的同行知道了，買票他們都愿意來聽，所以我們一定要認真聽講。哪怕你聽進去一句話，也許會改變你的命運。那些大學生即使天天在課堂上睡覺，畢業(yè)了也是大學水平，因為人是環(huán)境熏陶出來的，所以有培訓一定要參加，否則思想跟不上。

42工作僅僅完成是不夠的，要進一步提高標準，達到整齊美觀。無形中也提高了自己。

.43業(yè)主只看結(jié)果，我也注重結(jié)果但更在乎過程。比如說讓你拉車到五樓，五分鐘兩個人都到了。一個人是雙手推著認認真真的；另一個一手玩手機，一手拉車上來，電梯撞個坑，大理石磕壞，后期維修的成本超過幾倍你當天的工資，這樣的員工不可留。44業(yè)主是特殊的客人。見面也要微笑問好，端茶添水，上熱毛巾。你對他規(guī)范，他就會認為你對待客人也規(guī)范。你大大咧咧，他就會認為是管理出了問題。

45困難是有的，這就體現(xiàn)了各位的工作價值。每個人工資都加上去，不要管理人員，老板不在場都會拼命干。正是因為工資，環(huán)境等問題，才需要各位關(guān)心員工，掌握員工心態(tài)，想方設(shè)法調(diào)動大家積極性完成任務(wù)。

46職場生存靠能力，不是你跟哪個搞好關(guān)系就行了。當然，部門之間加強溝通協(xié)作也是工作的一方面。管理不能沒有感情，全憑感情搞工作，那不叫管理。

47晚上5點到8點半之前不準在辦公室倉庫，管理人員必須在一線接待檢查。各位管理人員一定要帶頭執(zhí)行，給員工做好榜樣。48廳面的餐具不能在洗鍋間，廚房的用具一定要及時送回洗鍋間；西餐的東西就應該在西餐，出現(xiàn)在大廳就是管理不到位。收餐的桶只能專用。

49工作流程：規(guī)定幾點幾分員工在什么崗位，就要按時檢查執(zhí)行情況。比如幾時包廂站位，比如幾時到洗鍋間，時間久了，大家就會自然形成習慣。

50不是員工不執(zhí)行，首先你有沒有正確對待。領(lǐng)班不干可以先走，員工留下干活。一次兩次讓他先走，三次肯定會主動帶頭執(zhí)行。道理很簡單：領(lǐng)班不在員工都能把任務(wù)完成，這個管理人員基本可以不用了。

51部門之間要形成聯(lián)動，互相補位。例如：管事和傳菜：x休息，s馬上要去檢查工作；預訂和吧臺：z外出，p要負責他余下的工作，保障我們餐飲部正常運轉(zhuǎn)。

52習慣：每次去餐廳吃飯，我都會給阿姨說聲“謝謝”；給我媽媽打電話，也會說“您好”。因為我已經(jīng)養(yǎng)成這樣的習慣，你們也要反復練習，達到有聲服務(wù)。十步，五步，迎客送客，做到客來有迎聲，客走有送聲。

53員工與管理者：員工的工作職責是為客人做好服務(wù)，管理者的工作職責是讓員工更好的為客人服務(wù)，我們的工作目的是一致的，所以無論在任何情況下都要維護團隊的團結(jié)。在出現(xiàn)問題溝通交流時，嚴禁發(fā)生肢體和語言的沖突。如果員工錯了，有制度去約束他；如果管理者不能自制，一定加倍處罰。大家一定要以工作為重。

54口耗：一道菜從廚房出發(fā)，路上被傳菜員捏幾個，到了包廂又被多分了一碗，說是怕客人加座，端到桌上剩85%就不錯了，我們這樣做對不起消費者的信任。比如水果拼盤出品，數(shù)一下幾個桂圓幾個提子，從冷菜間到包廂大約幾分鐘后，領(lǐng)班一個電話打過去問一下，結(jié)果就明白了。包廂員工有權(quán)拒收分量不夠的菜，誰跑少的誰買單。

55存酒水：制作存酒卡，要求簡單大方，時間，客人姓名，某某包廂及電話，一目了然。按三個月為期，分層擺放，到期人道處理。存酒時提醒客人保管時間，逾期由我們處理；快到期時打電話聯(lián)系，促進消費。宴會存酒水同包廂一樣。客人一走，馬上點酒。56酒水過期：上次酒水過期事件，客人要投訴不買單；我們不僅要負責損失的部分，而且扣掉部門基金二千元，以后都照此處罰。每個月盤點時都要認真檢查，特別是入口食品，嚴禁再出現(xiàn)類似事件。宴會部要認真反思，杜絕酒水混裝，特別注意開箱的酒水；包廂也要吸取教訓，引以為鑒。啤酒飲料等最好在保質(zhì)期前一個月退給商家。

57語氣：員工溝通不能使用質(zhì)問的語氣，對客服務(wù)不能使用否定語。例如包廂催菜，不能質(zhì)問傳菜口，因為大家都很忙；反過來，傳菜口也不能一句不知道就掛電話。如果客人問到你不知道的事情，一定不能說不知道；你可以說我?guī)湍鷨栆幌?，問主管問總臺。58提前上菜：對上菜要有個預感，從客人談話，到場人數(shù)等多方面判斷是否上菜，及時詢問，提醒主人。比如客人電話里說已經(jīng)到店里了，比如就差一個人，比如客到齊而主人忙著接待，一定要詢問提醒。因為主食就要煮十分鐘，等到齊了再上菜，客人就覺得時間長了。

59客人投訴1；客人餐飲投訴很正常，客人投訴才是體現(xiàn)我們能力的時候。你把問題解決了，同時也體現(xiàn)了我們的真誠；一來二去，大家成了朋友，順便把名片遞過去，下次訂包廂肯定找你。60客人投訴2：客人投訴首先不要慌。我們每天都在解決投訴，我們每天總結(jié)經(jīng)驗。首先建立檔案，在新員工培訓時告訴他遇到某種情況怎么辦。其次，一旦出現(xiàn)投訴，員工不要一下子跑到走廊里找領(lǐng)班，試著自己解決一下。比如投訴菜里有頭發(fā)，先建議客人換一個菜，不要再退掉。麻煩的叫吧臺干果送兩個或水果拼盤送一個。我們會給領(lǐng)班主管適當?shù)臋?quán)限來處理投訴。任何投訴都要匯報，不要顧及我在休息。

61刺身冰塊：好的習慣要保持。包廂冰塊倒入洗碗池減少濕垃圾了，減輕勞動量。而夏天宴會時處理后可用來冰鎮(zhèn)啤酒。

62禮儀公司：禮儀公司進場嚴禁抽煙，發(fā)現(xiàn)要馬上制止，上報。63倉庫領(lǐng)物：現(xiàn)在每周一三五領(lǐng)物，11點之前；將來一周領(lǐng)一次貨，目的是提高大家對事物的掌控能力，控制樓層的消耗量。阿外樓要求每桌配打包袋4.5個，一場宴會多少桌就領(lǐng)相應數(shù)量的打包袋。管理非常嚴格我們也能做的到。

64說話：不說不利酒店的話，不說不利領(lǐng)導的話，不說不利部門團結(jié)的話。比如:別人問生意好不好，一定要說非常好。牛一定要吹出去。

65支持：永遠忠于業(yè)主，永遠支持上級領(lǐng)導，哪怕他是錯的。先執(zhí)行后上訴。忠言也要順耳。

66經(jīng)營：只懂的管理是不夠的，還必須懂得經(jīng)營。

67員工安全永遠是第一位的，最好的操作方法就是安全的方法。搬重物或抬大轉(zhuǎn)盤，必須領(lǐng)班跟進；杯筐只放8層，一定要確保安全。68關(guān)心員工：員工同事永遠放在第一位。絕 不給員工起外號。尊重客人從尊重員工開始。員工生日，哪怕有宴會也要放他半天假，例會上祝賀一下。

69：客人素質(zhì)是我們約束出來的。樂清的客人到了上海的大 酒店絕不會隨地吐痰，是整個環(huán)境約束了他。這就要求我們按標準操作，雙手不能插在褲袋了。上衣永遠束在腰里，工號牌端端正正，站有站像，立有立像。

70正規(guī)：不管換了多少任經(jīng)理，這個東西放在那里還是放在那里，這樣的管理就叫正規(guī)。

71執(zhí)行：執(zhí)行就是把任務(wù)做了，執(zhí)行力就是不僅做了，而且做得很好?！栋研潘徒o加西亞》，建議大家讀一讀。

72最美：當一個員工用正確的手法，眼神，全身心專注工作時，他是最美的。

73餐飲部早會要求：無通知則每天開早會，會議是最有效的溝通方法。每天9:30開始，手機調(diào)為震動，按次序就坐。遲到樂捐，來不了提前電話通知。部門會議提前或推遲，一個人來不了就是耽誤大家的時間。

74大例會：每周一三五大例會，4:25整理隊伍，4:30開始。要求提前排隊，保持安靜。手機響者樂捐，部門主管連帶責任；遲到者，站在最前面大聲說：我錯了，耽誤大家的時間。請示報告許可后方可入列。

75火柴：煙缸按菱形擺放，火柴logo向外，擦面向內(nèi)。76指示牌：會議宴會一定要按單操作，詳細看清具體要求。特別是指示牌，前天晚上就可以掛上。否則，早上的會議根本忙不過來。要及時通知美工，跟進，接單后馬上把姓名地點時間方向搞準確。送來后要保管好，建議卷起來，不要壓，皺巴巴很難看。77管理：管理應該是有計劃的管理，而不是隨機管理。管理者在的地方都必須是規(guī)范的。

78獎金：9月份辭職的員工沒有8月份的獎金，錢是用來激勵留下來的員工更好的工作。

79企業(yè)文化：在溫州，老板文化就是企業(yè)文化。

80上菜慢：客人有時投訴上菜慢，要學會告訴客人這個菜多少好多少營養(yǎng)，加工多麻煩，改刀多復雜，讓客人產(chǎn)生期待心理，請客的人也有面子。

81鰣魚：客人說時魚不新鮮。要告訴他凍魚本來就不新鮮。從外海冷凍長長途運輸，還要和日本越南的海警打架，魚肉本來就糟，只能用老酒燉，豆瓣醬蒸，82烤九節(jié)蝦：一批蝦肯定有大有小；大的烤好了，小的就老了.有一個黑頭也是正常的。

83劣質(zhì)物品：供貨商提供劣質(zhì)物品，有供貨商賠償所帶來的損失。給酒店帶來不利影響的，有權(quán)要求賠償。

82：323定律：新員工三天不做了，說明沒人理他，沒有產(chǎn)生感情；二周不做了，說明管理沒跟上，融入不了團隊；三個月不做了，說明沒有籠絡(luò)到員工的心。重在前三天：安撫員工情緒，帶他適應環(huán)境，三天內(nèi)密切關(guān)注。一起來的一定要分開并調(diào)查背景，害群之馬不可留。選對人比培養(yǎng)人更重要

83一杯水：與員工談心，搬個凳子，親手倒一杯水。一下子就拉近二人之間的距離。員工跟你說的肯定是真話。

84內(nèi)行：外行永遠領(lǐng)導不了內(nèi)行。所以要做一個在某方面內(nèi)行的人。85男女獨處：每個員工必須要注意個人修為。男女單獨相處，倉庫或工作間的門要半開。到了宿舍嚴禁衣冠不整亂竄房間，86 25kg：超過25kg兩個人抬，人的安全永遠是第一位的。87業(yè)務(wù)單：我們平時接到營銷部電話，比如說小張，明天的會議要兩條橫幅。你也許忙一會就忘記了。到時候，肯定是投訴你。所以一切要憑單安排工作，書面化，目的不是推卸責任，而是把工作做得更好。

88嚴格：管理越嚴格，員工越不走。

89地毯：地毯洗后空兩個晚上，保證干透。需通知預訂臺。；陰雨天不洗地毯。大廳一定要及時通風。

90對領(lǐng)導的服務(wù)：必須重視，周書記，周工，和總這些領(lǐng)導，包括皇親國戚他們對我們服務(wù)的評價，甚至超過了客人的影響力。道理很簡單，內(nèi)部領(lǐng)導都服務(wù)不好，會對外面客人好？在細節(jié)上要給足領(lǐng)導面子。

91特例：在我們金鼎，客人有投訴直接打電話給董事長，很少打給我們，在其他店，老板根本不接的。老板在客人那受到的投訴埋怨，會第二天加倍的還給我們。為此，各區(qū)發(fā)生的重要事情第一時間上報，我好有個應對之策。同時要把各自工作做到家，及時解決投訴，和氣生財。

92了解老板：董事長很忙，生活也很有規(guī)律。早上五點起床，先鍛煉身體后再到我們店里，再去樂怡大廈化工辦公室檢查。上午有空還要到磐石轉(zhuǎn)一圈，每月連云港公司去3趟，周日要趕到北京去聽大師講《周易》。老板信佛，我們店在全面裝修的同時，外面還有兩座贊助的寺廟在開工建設(shè)。不服不行，用欽佩也不夠。但有一點，晚上十點肯定按時上床睡覺，以前我不知道十點后給他打過電話，現(xiàn)在我還阻止別人晚上打擾他。60多了，你看不到他一根白發(fā)，每天西裝領(lǐng)帶一絲不拘。

93員工回來:在員工離職的時候，一定要好聚好散，盡量幫助員工?，F(xiàn)在有的員工外面轉(zhuǎn)了一圈，又回來了說明我們的團隊 還是有凝聚力的，我們金鼎還是有長處的。

94紅與黑：管理上要會唱紅臉黑臉，否則太強硬了員工受不了；太軟弱了，員工跳起來。主管和領(lǐng)班要互相補臺。

95點菜：點菜員一定要注意根據(jù)材料的新鮮程度建議烹調(diào)方法。蔥油的就一定要是新鮮的，冰凍的可以介紹紅燒，家燒等。比如多寶魚蔥油蒸后帶血絲剛好，而塌魚死的，蒸了刺里都是血，新鮮的刺肉都是白色的。內(nèi)行的客人投訴你，那可不好玩的。

96客用洗手間：針對某些員工上客用洗手間屢禁不止，現(xiàn)在辦公室決定提高到每次樂捐50元。非特殊情況不得使用客梯，三層以下要求走樓梯。員工有時陪客人可使用客梯。97投訴未上菜：宴會接待，大菜先看，管理人員一定要過一趟。龍蝦，蝤蠓，鮑魚等價格貴的菜切記要看。最后，如果客人要求今晚簽名，第二天過來買單，一定要跟主人家講明：上了多少桌，吃了多少桌，剩了多少桌；蛋糕我們上了，酒水也清楚了。最好整理個確認單，紅紙黑字，簽名生效。

98隨身物品：從客人進場一直到離開，都要提醒客人一定要保管好隨身物品。盡到我們的職責，減少客人的麻煩。

99空氣管理：香薰燈，加濕器一定防止干燒。包廂使用時在客來前適當開大，餐中關(guān)小。隨手動一下，養(yǎng)成習慣。地毯發(fā)霉，大家要經(jīng)常開窗通風，同時保證綠化生長旺盛。殺蟲第二天也要及時通風減少異味，當晚蓋好餐具。包廂有異味或裝修，必須有領(lǐng)班主管通知預訂臺，員工不能自行通知。

100以舊換新：要求能以舊換新的物品，必須保管好原件。比如寫滿的筆記本，電池，用完的辦公筆等。

101大堂吧：我上次帶大家整理后清爽了很多，但沒堅持下來。經(jīng)常是值班的，引位的，加送餐的管理者都在大堂吧，水杯，茶具，紙巾擺的像地攤一樣，沒有做到隨手整理。六常最主要是要堅持。102鋼琴;鋼琴現(xiàn)在不要蓋著，每天至少做二次衛(wèi)生。分配任務(wù)要責任到人，標準明確。做衛(wèi)生不是看到了再讓員工去做，而是有計劃的安排，及時檢查。

103洗碗間干垃圾桶：垃圾桶有多大，垃圾就有多少。二樓五樓宴會結(jié)束垃圾直接送到一樓垃圾房，包廂垃圾有傳菜組運走，不再放大垃圾桶。

104比賽：總經(jīng)理點名的人員這段時間一定要抽出時間來練習，這畢竟是我們集體的榮譽。練習所在的樓層領(lǐng)班一定要密切關(guān)注，提前準備茶水，打起空調(diào)；

我們自己首先重視，參賽員工才會信心十足。大家拿了榮譽，酒店有獎，部門也有獎。大家的加班會適當給予補休，首先你要認真對待。

105管理之外：八小時之外的關(guān)愛太有必要。要了解員工的心態(tài)，經(jīng)常走進員工心中，知道員工的喜怒哀樂。利用你的人格魅力，帶好你的團隊。具體就是找員工聊天，特別是不積極的員工。106非政府組織：酒店員工經(jīng)常存在著各種以老鄉(xiāng)，網(wǎng)友，酒友，qq群，老同事等非政府組織，管理者一定要注意他們，否則就會管理失控。

107投訴之江蟹不新鮮：昨天的投訴解決的非常成功，客人滿意，沒有退菜。這次的經(jīng)驗要大家都知道，經(jīng)常向廚房學習，了解海鮮的各種特征。江蟹新鮮的蒸后，肉質(zhì)很有彈性；而死的蒸后肉質(zhì)是面的松的，沒有嚼頭。蝤蠓先掉腳，加工時用溫水慢燙死；江蟹從心死。（需向廚房求證）

108大局：管理者可能不會做具體的事情，但一定要關(guān)注部門的細節(jié)和大局。就像邵老師講的，翹在辦公桌上的腳，想出來的主意卻創(chuàng)造利潤200萬。你把腳放在桌上的時候，要確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。

109經(jīng)理在哪：不是批評大家。有些員工不注意，打電話張口就是經(jīng)理你在哪里?這些其實你不用管，只要匯報你需要領(lǐng)導拍板的事情就行了。

110稱呼：有時會聽到個別員工稱呼管理者：？姐，老大，帶著江湖習氣，好像我們是團伙而不是團隊。下班后彼此叫阿貓阿狗都無所謂，甚至你背后可以叫我老馬也行，但工作區(qū)域，你必須正規(guī)稱呼：向領(lǐng)班，童主管，潘主管，馬經(jīng)理。再讓我聽到老頭子，和胖子，就是你的不對。規(guī)范化管理先從規(guī)范稱呼開始。

111突發(fā)事件：遇到客人暈倒類突發(fā)事件，一定要冷靜，馬上報告；第一時間找到他的監(jiān)護人。像我們職業(yè)經(jīng)理人，學過急救程序的持證的，按說未救活可以免責，但我們最好還是請專業(yè)人士施救。112苦練：我們參賽就是要拿成績的，只有靠苦練才能保證比賽時

不出錯。六種折花三分鐘，不練習三十分鐘也折不出來，折出來也是四不像。管家部練習甩床單手都磨出了血，我們要向他們學習。不能只是口號喊的響亮。

113春節(jié)預訂：我們的包廂要留給熟客，生客推到十月份以后。不要怕春節(jié)沒生意，董事長一天就要兩個包廂。通知營銷部，熟客也要交押金;去年就是沒交押金，隨便退訂，結(jié)果讓我們很被動。114重要接待之控制上菜速度：昨天301的貴賓接待受到了客人和領(lǐng)導的肯定，當然服務(wù)是各個部門高度配合的結(jié)果，比如像菜肴，花色搭配都非常棒。從啟動v1級別接待程序開始，貼身管家迎接，酒吧協(xié)調(diào)酒水，同時幾個主管都跟到十點，非常敬業(yè)?？偨Y(jié)一點，要控制上菜速度。要知道8個人45分鐘，10個人60分鐘。凡是我交代過的重要接待，一定要控制上菜速度；我經(jīng)常在一線，知道現(xiàn)場的情況。備餐桌小餐具大，還有分位的，點蠟燭加熱的，擺的滿滿的。不要怕廚房催，要按程序來。當然董事長就喜歡一落座就上菜。擺滿一桌圖好看。

115領(lǐng)導喜好：總經(jīng)理就喜歡喝冰檸檬水，董事長就愛日本醬油，你連領(lǐng)導喜好都記不住，不要說對客人周到了。要熟記某個局長一定要白米飯，某個熟客會要豆腐乳；這些就是細節(jié)。

116喪假：凡是酒店福利，一定要給員工講明白；讓大家知道沒有這是酒店對大家的關(guān)照，要學會感恩。目前僅限直系親屬有喪假五天，就是你身邊最親近的人。（需開死亡證明，關(guān)系證明。）117。接待用酒：如果是客人買單，服務(wù)員有瓶蓋費；酒店簽單則沒有。當天結(jié)算瓶蓋費，提高大家推銷積極性。

118向業(yè)主投訴：員工向業(yè)主投訴是不對的，違反了我們平時規(guī)定的上訴制度。凡是我們餐飲部經(jīng)理能夠解決的，就不要拿到總經(jīng)理見面會上說；凡是我們餐飲部內(nèi)部能解決的，就不要到業(yè)主那里投訴。即使管理者有錯，可以向上級領(lǐng)導投訴，而不能向業(yè)主投訴。118總經(jīng)理見面會：首先要大家明白，拿到總經(jīng)理見面會上說的事情，肯定是部門內(nèi)部解決不了的事情，需要總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，需要通過酒店才能解決的大事情。其次，按照規(guī)范化要求，意見和建議要表單化，正規(guī)化。先設(shè)計表單：總經(jīng)理您好，我是*部門*部**，代表*部門****；為使本部門工作更有效，意見如下12345；對酒店其他方面建議如下：12345。意見和建議不同，意見是你相當反對的東西，建議是可有可無的東西。內(nèi)容本部門可以先行討論，歸納起來，然后派代表準時開會發(fā)言。

119部門之間：部門之間，同事之間最好保持一種若即若離的關(guān)系。論私人感情，大家關(guān)系很好；但工作不能論感情。老板最討厭廳面和廚房勾結(jié)一起，沒有對錯；作為職業(yè)經(jīng)理人，我不會拉幫結(jié)派，我只會堅持1就是1,2就是2.。

120指責：我們的工作涉及到營銷，前廳，總辦等部門，在工作過程中他們會來檢查，同客人交流。服務(wù)過程中的實際情況各不同，但我們要按照規(guī)定程序操作；服務(wù)從哪里開始，操作從哪里開始。也許會有疏漏，也許是觀念不同，當他們有不同意見時，不要爭辯，你可以對他講：你講的好，包廂地方太小，辦公室有茶，有事跟我們經(jīng)理講。

121熟能生巧：服務(wù)只有靠多練，熟能生巧。一般我們先上易涼的菜；蠟燭加熱的，螺類，可以涼一些再上。你看幾個老服務(wù)員，工作跟玩似的。前廳有個女孩，在寧波從事vip接待一年多，那眼神，手法，動作非常到位，有空大家可以向她學習領(lǐng)教。122轉(zhuǎn)正單：一定要及時為員工辦理相關(guān)手續(xù)。

123大例會：開大例會必須提早排隊，保持安靜。我們餐飲部一百多號人，你晚來一分鐘，耽誤大家二小時。你在下面說話，我講的你根本聽不清；等遇到同樣的問題，你又會犯同樣的錯誤。124裝修進場：你所負責的區(qū)域一旦有裝修進場，一定要隨時關(guān)注。防止切割機破壞地毯，防止電焊火花引發(fā)火災，125睡覺：一次在工作檢查發(fā)現(xiàn)兩名員工正在睡覺，我正要大喝一聲，馬經(jīng)理立即示意；上了年紀的人嚇不起。如果是初次犯錯，開過失單以示警告；你監(jiān)督不到位，需加強教育；如果是再犯，加倍處罰。罰款只是手段，督促改正是目的。

126集體辭職：洗碗大姐集體辭職說明我們對員工關(guān)心不夠，當然可能前段時間比較忙；但是與去年同期相比，人數(shù)少了一個但業(yè)務(wù)量也少了；即是全年算起來，也就忙一個月，老員工都知道。主要是心累了，也許工作上出現(xiàn)了不公平，也許員工之間有矛盾；身體不好的，準假抓緊治療，添小孩的到時候在批準走人。大家都要知道，進入十月大家知道餐飲行業(yè)不準辭職。工作上我們做的不到位的，大家只管說，我們一定認真傾聽；要批評大家的是，即是辭職也要按規(guī)矩來?，F(xiàn)在很多酒店洗碗工早上先要殺魚洗菜，接著再洗碗，下班前還要洗地溝；我們經(jīng)常是14點上班，一直到晚上20點忙起來，也就兩個半小時。所以大家要慎重考慮。127參觀總統(tǒng)套房：昨天有員工帶客人找到客房經(jīng)理看總統(tǒng)套房。以后再遇到同類情況，先通知經(jīng)理，請示值班經(jīng)理，客房經(jīng)理，經(jīng)同意再參觀。一般拒絕參觀保持總統(tǒng)套房的神秘感，促進婚宴銷售。

128半夜送餐：有時候半夜送餐客人睡著了，門叫不開，沒關(guān)系，帳掛房帳上。星級飯店一般不進房，即使要進去也必須通知值班經(jīng)理大副隨行，男女各一名至少三人同往。如果第二天還未起床，必須進去，也許客人身體生病了。129論關(guān)系：管理上，我們是上下級關(guān)系，下班了，我們都是好兄弟。你說我們關(guān)系好，不用吃喝培養(yǎng)感情，只要把你的崗站好，把隊伍帶好就是對的；其他的亂七八糟，我們不要。

130軟硬：管理上，開會人多時必須是硬的，規(guī)章制度不容改變，所有人一視同仁，不針對任何人。私下談話可以是軟的，但必須講技巧，堅持原則，經(jīng)得起考驗。

131部門之間不幫忙處理技巧：在用餐高峰期，大堂吧的人員要到廳面幫忙，哪怕就是換個骨碟，客人也會感到熱情。竟然說互不相干，那大堂吧的二人同時去食堂吃飯是誰頂?shù)膷?？是廳面引位在值班，現(xiàn)在規(guī)定輪流吃飯。大堂吧的灰塵一塌糊涂，今晚安排廳面加班搞衛(wèi)生，讓###到宴會幫忙，越是不愿干的人越讓他多干。132管理是強硬的，并且是不講理的，越是愛講理的員工干的越多。133兼職：來兼職的人員時間比較靈活，基本衛(wèi)生沒做，工資待遇一樣，所以對他們的要求要更高，應該比老員工服務(wù)更好，不能鉆空子偷懶。這些話要給帶頭的說，把他們當自己人，給予幫助，他們就能接受。下班前必須做衛(wèi)生。

134迎賓：不要以為前廳很好玩，每天站在那里。前廳員工平均沒有超過三個月的，就是因為工作太單調(diào)了。所以，這次我們要培養(yǎng)新來的迎賓包廂知識，堂做等。工作要有內(nèi)容，更要有樂趣。135盤活

原有一批閑置酒杯，又占地方又要管理。馬經(jīng)理說要向溫州香格里拉酒店學習，提供三杯服務(wù)。杯子大又薄，在客人使用中經(jīng)常損壞，就要賠償?？偨Y(jié)：閑置的物品成資金，流動起來。136抽煙

有的管理者在員工犯錯的時候，喜歡說：不要抽了，馬經(jīng)理來了。有的則義正言辭的說：這里是消防重點，嚴禁煙火；請到吸煙區(qū)。你覺得哪個有威信？總結(jié)：不要拿上層管理者做擋箭牌，用制度去約束人

137員工不識菜

很少有員工下班后到點菜區(qū)去學習的。為什么會把黃山魚和石斑魚都弄錯，員工不認菜！不認識菜，問也不問就敢端上桌；客人吃了貴的肯定不愿補差價，這個責任誰來承擔？上錯菜，80%的責任在包廂服務(wù)員身上。管理者，員工要把這塊短板補起來。

138一只飛蛾

沒有哪個客人會沒事來投訴。我們相信員工，但不要被蒙蔽。有飛蛾，客人在叫了兩遍指揮沒反應；之后出現(xiàn)投訴說黃魚里有蟲子，相信大家已經(jīng)明白了。宴會服務(wù)靠團隊，包廂服務(wù)在細節(jié)。

139面子與有聲服務(wù)

主人家請客吃飯，一條大黃魚不聲不響端上桌吃掉了，買單時說黃魚沒上。有一次，主人家自帶二斤的野生大黃魚加工，端上桌也沒介紹；第二天客人說昨天帶的魚被我們調(diào)包了，要給個說法。在樂清大家認為野生大黃魚請客是很有面子的。當一條大黃魚被你清脆嘹亮的介紹了三分鐘的時候，主人家的面子有了，客人也覺得受到了重視，如果再出現(xiàn)服務(wù)上的瑕疵，我想客人也不會難為你的?？腿硕嗟臅r候比較忙，但我們的態(tài)度一定要熱情。

140員工辭職

管理人員不要被員工辭職左右。餐飲行業(yè)20%的人員流動是正常的，每兩年換一批人也是正常的。不能因為辭職而在管理上妥協(xié)。但是即使要離職的員工，我們也要關(guān)心。員工辭職，要好來好去。有的員工又會回來，說明我們這么做是對的。141看管酒水：在開場前，有的話一定要給主要的客人說道，減少后面可能發(fā)生的麻煩，態(tài)度一定要按照一切為客人服務(wù)的前提，耐心細心認真溝通。首先，我們的酒水員是幫助您協(xié)管酒水的，以前沒有發(fā)生過空瓶少的事情，但我們不敢保證今天不會少，因為有的客人認為酒水是酒店的，會把喝剩的酒水連瓶帶走，以前多有發(fā)生過。我們是這樣操作的，誰看幾桌就領(lǐng)幾桌的酒水，冷菜上齊會馬上詢問客人，不喝的馬上退回保管員，中間再添加。這樣，桌上的基本都要打開，整瓶的退回。白酒可以放一下，紅酒打開24小時后，會氧化變味直接扔掉。也有客人自帶酒水與主人家酒水一模一樣的情況，靈活對待。

142做事說話的分寸：1曾凡龍在結(jié)賬單據(jù)上寫了：少茅臺酒瓶4個！這要人命的。還好不是少4瓶酒！收銀結(jié)賬單嚴禁任何人亂寫！2有員工說：我們有規(guī)定按桌數(shù)3比1賠償紅酒杯！凡是我們管理內(nèi)定的東西，嚴禁向客人透露。

3對新員工說:雖然我們工資低，但我們很忙，沒時間出去玩，沒時間上街購物，所以月底一樣能把錢存起來！可以有掌聲！4為什么會出現(xiàn)酒水單結(jié)錯的情況？再錯就要承擔責任!143接待細節(jié)：A會議餐，相對集中，要給客人講會議結(jié)束前30分鐘通知上菜，同時五樓和2樓要銜接好。B如果同時有幾場酒席同時進行，也要提醒客人要提前上菜，因為酒席多，廚房做不出來，話先說道，不要等著客人投訴。即使你知道別的樓層已經(jīng)開始上菜了。

C客人要敬酒了，什么都沒有準備。要提前通知敬酒人員準備，準備紅口布，酒杯托盤等。144客人耍流氓，靈活，不亢不卑

145反饋比安排工作更重要。一句：經(jīng)理，一切正常，我下班了。你在打這個電話的時候，一定會想今天交待的任務(wù)完成了沒有，我同時也在想，還有什么工作要囑咐你的。一個電話很簡單，不是巴結(jié)經(jīng)理。這是我們工作的一部分，交流的方式。

146臺呢：臺呢不能扔在地毯上，地毯上的毛毛黏在臺呢上很難清洗掉。臺呢表面的絨毛一刷就掉了，所以不能用刷子刷。大的能清理的垃圾我們自己清理，盡量多用幾次，畢竟每條送洗一次要5元。每次會議結(jié)束時，把干凈的挑出來，一抬手就節(jié)約了幾十元。145西餐：只要有湯就要有面包，黃油，黃油刀，面包筐。146西餐開紅酒：西餐開紅酒要當著客人的面，否則客人有權(quán)不買單。商標朝向客人，輕聲詢問，客人同意后，用小刀將瓶塞包裝上部割掉，用專用開瓶器開酒，要求用力要穩(wěn)，拔掉木塞時響聲不能太大。然后把木塞放在邊上的小碟子了給客人鑒定。木塞太干，說明直立的時間較長，如果已經(jīng)干裂，有可能已經(jīng)漏氣，變質(zhì)；木塞脹起，說明紅酒平放的時間較長；木塞上有發(fā)霉，說明已經(jīng)變質(zhì)。木塞這個是有講究的，客人看了點頭，可以在杯子里倒一口左右供客人品嘗。如果客人比較滿意，整個鑒酒過程才算完成。147西餐上菜程序：頭盤，開胃菜-沙拉-主食-湯-甜品-水果。148毛主席視察部隊的啟示。有一次，紅軍過草地時，毛主席視察部隊的，人人餓的躺在地上東倒西歪；唯獨到了林彪的部隊，個個精神抖擻，全體站立向主席問好。這件事給主席留下很深的印象。給我們的啟示是把你的防區(qū)看好，把自己的事情做好，把自己的人管好。

149沒有白拿工資的員工，也不會讓你白拿工資。150任何的改革都是從中央到地方。

151二天內(nèi)的休息部門內(nèi)部解決，超過兩天打單上報經(jīng)理，七天以上上報總經(jīng)理。

152進入9月份，酒店不允許辭職。8月前走人。

153從來沒有人把會議記錄往前翻，看看有沒有未完成的任務(wù)。154用一個學校的人是很麻煩的，因為他們是一個非政府組織。用一個學校的學生太冒險了。寧波華僑豪生，根幾十個學校建立了業(yè)務(wù)，不管你學生有多高素質(zhì)，多漂亮，我只要幾個。一個學校的人走了，別的馬上補過來，保證在崗人員，經(jīng)營不受大影響。155客賠物品價格不清楚的，不要瞎猜，先問主管，再問財務(wù)。156你有可能被投訴，也有反投訴的權(quán)利。

155一次經(jīng)歷：在寧波，接待我是是才兩個月的實習生。我要一杯可樂。

好的，請問常溫的還是加冰的？ 我要加冰的可樂。

好的，可以給您一罐冰過的可樂嗎? 可以。

請稍等。為什么把杯子撤掉？

給您換冰過的杯子。

很快，一罐冰可樂，冰的杯子，杯墊，吸管，托盤服務(wù)，非常規(guī)范。有一半的客人是老外，服務(wù)全是英語交流

156。預料：董事長吃飯，一定要看一下存的飛天茅臺，美人瓊，啤酒，準備日本醬油。董事長都服務(wù)不好，客人一定服務(wù)不好。157溫度：冰水，10°以下的水，老酒，一般加熱到60°左右。開水90°-100°，溫水，40-50°

158我們要什么就獎勵什么，比如我們要服務(wù)員微笑，我們就獎勵微笑之星。

159上甜湯和水果前一定要詢問客人是否加菜。

160上菜時間：70桌以上70分鐘，50桌以下要一個小時。我們的目標是將6個人8個菜的上菜時間都能控制。

162筷子：員工在上菜過程中，把筷子立起來是非常忌諱的事，導致客人嚴重投訴。

163消耗品比如婚宴請柬，不主動提醒客人使用，客人要求用時，要按照每桌三張配給，多要收費。164茶：綠茶是商務(wù)型，紅茶是休閑型。

165跟單的目的是協(xié)調(diào)各方特別是營銷部，使工作起來最快最省力，減輕勞動量?？礃I(yè)務(wù)單是要了解這個事情需要多少人，多長時間，需要哪些部門配合。

167凡是員工撿到客人物品要交的部門吧臺，超過時間有上級進行處理。

168所有西餐預訂請轉(zhuǎn)西餐預訂臺統(tǒng)一安排。茶歇派人跟進，餐具不拋光不上桌不入柜。

169任何會議都要有人引領(lǐng)，有人送客?？腿穗x去高峰期，送客到電梯至少十分鐘。包廂送到到旋轉(zhuǎn)門口。開餐前檢查背景音樂，170

501,503會議室最高接待：免礦，直升杯，糖缸，杯墊等 171 十個人里有兩個是混蛋，一定要把這兩個人用好。172 8桌竟然出現(xiàn)了買9桌單的情況，我們管理人員和當值員工都在干嗎？

173 福利

要告訴員工是你們給員工爭取過來的，提高員工向心力。讓員工知道感恩。

174批評員工要在閑暇時間他能夠接受，正忙時會導致逆反心理。175技巧：比如說報工傷，非規(guī)定的三家醫(yī)院。要告訴他報銷一是沒有，二是一點點，當然要為員工爭取利益。給他錢時，要告訴他人事部和經(jīng)理反復問這個人怎么樣，是你平時的工作表現(xiàn)給你爭取過來的，今后要繼續(xù)努力。

176接待臺形及細節(jié)必須同對方最高領(lǐng)導溝通

177湯類上菜為什么要攪拌一下?螺類為什么要聞一聞？破的酒杯為什么要倒些紅酒？怕有蟲子，怕有臭的，怕客人投訴不賠償，早預防早準備。

178出賣管理：早會上的東西不能給員工講。員工犯錯，不要說是馬經(jīng)理罰他，是制度在罰他；不要說，別吃了，馬經(jīng)理來了；或者說馬經(jīng)理說你這樣做不行，這些都是出賣管理。

179工作要分清輕重緩急。領(lǐng)導一個電話，三分鐘到場。傳菜要人手，電話通知后三分鐘到傳菜口。

180五不說：不利于酒店的話不說，不利于領(lǐng)導的話不說，不利于團結(jié)的話不說，不討論工資，不發(fā)牢騷

181分擔：凡事有困難及時上報，經(jīng)理不會丟下任何一個部門。有問題及時請示，讓更高級的領(lǐng)導來拍板，同時也幫你分擔了責任。境界有高低。我們的肩膀太瘦弱，承受不了太多的壓力，500斤的擔子一人扛不住，十個人都能行。

182聰明的人：又要做事又要讓領(lǐng)導看的到，還要讓人說你好。一味蠻干等于白干。成功=不要臉+堅持。

183四流企業(yè)拼價格，三流企業(yè)拼服務(wù)二流企業(yè)拼口碑，一流拼品牌

184溫度，濕度，光線，音樂，綠化，收餐，關(guān)燈，數(shù)酒，接送 185八小時復命制度，喝咖啡制度。

186送餐服務(wù);送餐電話要在5分鐘之內(nèi)完成：房間，份量，特殊要求，結(jié)賬方式等。早餐25分鐘，正餐40分鐘到，有湯必須陪面包，有面包就筐有黃油及刀，椒鹽，收餐卡，鮮花等一應俱全。懂行了，人才有價值。

187時間：部門主管早會30分鐘內(nèi)，部門大例會15分鐘，班組例會5分鐘。

188不要相信員工有多自覺，管理者不在現(xiàn)場事情就做不好。相信員工不等于不檢查，不檢查的東西就不能說確定。

189會議音樂：等待開場---領(lǐng)導進場---會議開始----頒獎----結(jié)束，黨派，教派，周歲，滿月，生日，祝壽等目的都有考慮。190不忙的時候要抬頭看和低頭看，高處看天花，蛛網(wǎng)，低頭看柜底，墻角。

191我們要經(jīng)常把日記本向前翻，查看還有哪些事沒完成。192西餐員工應該知道什么酒配什么杯，送餐的標準是什么，送餐流程送餐必備物品，椒鹽插花面包，筐，黃油，刀，收餐卡賬單等，形成文字，拍成圖片，以傻瓜模式教會新員工。

193有沙發(fā)茶幾，就有煙缸，必備火柴。四角煙缸火柴跨角，酒店logo朝外。

194冰雕，創(chuàng)意非常重要。

195二樓開餐前不要出現(xiàn)紅桶和收餐車。

196從轉(zhuǎn)正開始，滿一年有五天休。請假超過十天沒有年休。記大過沒有年休。

197開會是為了統(tǒng)一思想，會議沒傳達等于會沒開，報喜不報憂，出事自己兜。忙不過來要求救，交代的事情要輕說重聽。198新員工入職，如何防止悄悄走掉？入職馬上登記電話，qq,微信等一切手段，派老員工帶他，關(guān)注，當天不來當天報告人事部。199關(guān)注收餐過程，因為員工會飆車，玩漂移，超載，口耗。鐵車不上三樓。

200爆米花標準：2兩玉米，黃油白糖各50克 201董事長新標準：窗簾半開，鳳凰衛(wèi)視，毛巾清新。202哪里出問題就盯著哪里，我們在工作中主要是糾偏督導。203關(guān)于健康證，不辦者上級查到自己交罰款。華山醫(yī)院優(yōu)惠。204 沙漏不是閑擺的，而是我們提高服務(wù)是一個標志。準備就緒馬上告訴客人：在沙漏時間內(nèi)菜品未上完，送給客人一張午餐自助餐券。

205春節(jié)點菜技巧，同樣的九節(jié)蝦，水煮和蒜蓉價格差不多，而加工方法和烹飪過程相差很大，在忙的時候或加菜時，一定要點那些加工方法簡單的，廚房容易加工的。同樣在為客人介紹酒水時，不要問您是否要紅酒，而是要客人選擇品牌，比如說您喜歡張裕還是喀什特？

206給客人投訴渠道：因為老板廣交朋友，雖然客人會隨時給老板打電話，但我們總監(jiān)很用心。在我們新推出的服務(wù)菜單上，清晰的 印著投訴電話，就是總監(jiān)的電話。這讓客人可以直接找到現(xiàn)場管理的負責人，成功的處理了幾起重大投訴。再完美的餐飲也不可能沒有投訴。

207投訴不要怕。餐具服務(wù)沒有投訴是不正常的，有投訴才是正常的。我們的目標是零投訴如果出現(xiàn)投訴，盡力減少酒店損失。208認領(lǐng)服務(wù)：可以給客人留下良好的印象，熱情的服務(wù)也是減少投訴的最佳方法。

209聚會的主題：每次聚會要給大家講清楚酒會的主題，是這段時間大家太累了，放松一下；還是實習結(jié)束了，大家聚聚。中心圍繞我們的酒店，把握團結(jié)，和諧的步調(diào)。

210為什么來金鼎吃飯？比如過生日，就是來占便宜的，照片，蛋糕，扮演米奇，長壽面，少說也值200塊。

211因為沒公仔不買單：要告訴客人，公仔是您來消費，我們白送您的，是附加值，不是必須的。并且我們是忙不過來，不是不給您。212團隊比較：今天張老師培訓，很多員工遲到，而明天客房配訓，不僅沒有凳子坐而且 要跳舞。一下子我們就比輸了。我們要學習什么？張老師積極熱情的生活態(tài)度，六十多了還到處講課。昨夜十點還在大堂吧聊天，早上7點就來了，連夜準備的課件。213備案：評星是一項龐大的工作，凡是跟我們評星有關(guān)的資料都有保存?zhèn)浞?，避免重復勞動?/p>

214管理人員要學會發(fā)火，向違規(guī)的現(xiàn)象發(fā)火。發(fā)火要有目的，不要亂發(fā)火，偶爾用一次。

215追責：單子下錯了，菜也點錯了，客人也買單了，不等于就沒事了。我們要追究責任，分析原因，避免重復錯誤。

216人無完人，要用人所長，知人善用。

217利益最大化：好日子，中午晚上都有的，假如晚上酒席取消了，馬上問排隊的顧客，而不要把中午的挪過來。因為他已經(jīng)接受中午的酒席了。包廂六點半前要確認，退訂的要馬上告訴排隊的客人。包廂是特殊的商品，今天無客人消費，就是浪費。218工作重心：每天工作重心是維護客人，降低損耗。

219參與：包廂管理者不僅要餐前檢查準備工作，餐后督促收餐擺臺，重要的是要在餐中參與服務(wù)。像周書記的客人都很重要，一般的就是市府領(lǐng)導，一定要注意加強服務(wù)。

220美女：看一個企業(yè)實力強不強，就看美女多不多。如果加薪還挖不走，更說明這個企業(yè)有文化，能留住人。

221新員工送毛巾：一個新員工端著一盆毛巾在二樓到處轉(zhuǎn)，找不到管事部。啟發(fā)：1沒有讓老員工帶新員工。2引導新員工，遇到問題不懂就問。3引申開來，新員工不認識菜，中午為什么不培訓，下班就走？

222關(guān)于酒水：1下午三點，客人基本買完單，為什么不在這個時候去拉酒水？2員工搬酒水無人監(jiān)督。比如客人喝了10箱酒，員工忘記買單，然后他又自己搬了補回去，無人監(jiān)督就是酒店吃虧了。一定要監(jiān)督，忙的時候要抽查。

223硬性回話：指的是在與客人交流時，要達到的硬性規(guī)定。每個點菜員都要有幾個自己的客人，培養(yǎng)幾個熟客，爭取客人非要等著你給他排菜。首先從了解客人下手，飲食習慣，特殊嗜好，家人及親朋特殊要求。細節(jié)決定客人去留。

224風俗禁忌：筷子不能豎立在菜盤上，每年四月結(jié)婚的少。上黃魚要放炮—電子鞭炮。

225偷竊罪：這兩年，發(fā)生了各種各樣的失竊事件，據(jù)后來的調(diào)查結(jié)果，有些跟我們的員工有關(guān)系。有順客人紅包的，有從客人1萬元錢里抽三張的，有下午入職看包廂半個小時不見人的，近期出現(xiàn)幫客人掛衣服掏錢的。超過一千元，就算刑事案件，可以拘留了。在你起心動念的時候，你可想過后果？你在人事部登記有指紋，留有電話。即使你用的是假身份證，你在電信局還留有通話記錄，你能逃的掉嗎？另外一點就是，別人的財物就是別人的，不能據(jù)為己有?？匆娍腿说氖謾C，看到客人的紅包，以為客人走了，就可以裝到自己口袋。這些都是錯的犯法的，如同盜竊。

２２5我們要學習什么？華僑豪生的工資不高，可是你看那些實習生儀容儀表多精致，笑的多甜，服務(wù)多熱情，并且是根本看不到現(xiàn)場有管理者。我們的迎賓是站著不動的，你看人家，十步開外就迎上來了。這就是細節(jié)差別。

226各類事件門

1HH：客人自帶酒水，講好服務(wù)費160，結(jié)果員工上交60圓，私吞100 2YJ：客人要香煙，單子開兩盒，結(jié)果只給一盒，自藏一盒。

催客：客人未盡興，給客人說我還要去干什么。

3某某拍桌子：與客人發(fā)生矛盾，不理智，不冷靜，與客人拍桌子，導致不買單。

4ＨＨ的徒弟：有個新員工來入職，頭腦非常靈活，下午應聘晚上就分到三樓看包廂。4點半還看到人，5點就不見了。中間吳 ** 還到辦公室說這個員工他帶了，非常靈活。結(jié)果一會客人就說錢包不見了。從此規(guī)定新員工半月之內(nèi)不能安排獨立看包廂。

58**的媽媽：以前培訓部***的媽媽生病了，陳董知道還給了2萬。后來與酒店發(fā)生矛盾，可見人的記性多差。6離職的*娜：離職的*娜，得了白血病，很多員工都不認識，大家還是捐了三萬多。

7*艷之母：*艷媽媽生病，陳董知道了，連家屬也給了5千。

8保安之斗：兩個保安打架，導致腦出血，花了8.5萬，本來他們是保安公司的人，后來還是陳董出的錢。

9直立的筷子：某某豎筷子?？腿送对V，說服務(wù)員上菜把公筷插在菜肴上。這是大忌，不能把筷子豎起來。

10蜘蛛網(wǎng)：包廂等各自衛(wèi)生區(qū)域不能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)，蜘蛛網(wǎng)就代表這個包廂很久沒客人來了，這個地方?jīng)]人氣。

11見錢起異：某某員工，幫客人掛衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有錢，結(jié)果六個客人被他一掃而光。

12張Ｑ式偷懶：就是趴在落臺上，不知在干嗎，走進發(fā)現(xiàn)一直在抄菜單，寫我愛你。

大堂吧偷懶：就是一直在翻資料或筆記本，或者在折紙，不停的折。

14迎賓偷懶：面無表情，盯著天花板，發(fā)愣，呆萌。

227我們?nèi)ザτ浐ｕr樓，那里的服務(wù)員不僅知道我們的姓名，還記得我們每一個喝了多少瓶酒。別人學我們，我們也要學別人。228現(xiàn)金改自助餐券：為什么不把逢年過節(jié)發(fā)現(xiàn)金改為發(fā)自助餐券？內(nèi)銷：專設(shè)內(nèi)銷經(jīng)理，負責包廂投訴，公關(guān)。為什么不去關(guān)注你定的包廂？

229有組織有紀律：每次大型活動都要集思廣益，有組織有規(guī)則。比如拔河，就要想到比賽細則，各種結(jié)果應對方法；比如年夜飯就要準確的安排每一個人在那一桌。

第三篇：餐飲管理總結(jié)

菜單制定程序：1.擬定菜單結(jié)構(gòu)：2.根據(jù)生產(chǎn)能力，確定品種數(shù)量；3.針對客情市場和消費層次，確定口味和原料，組成菜肴品種；4.確定具體菜肴的主、配料用量，落實盛具，規(guī)定小、中、大不同規(guī)格；5.核算成本，確定售價：6.調(diào)整完善菜單結(jié)構(gòu)；7.規(guī)定菜點質(zhì)量標準，籌備原料，交廚房推出；8.編排菜單格式版面，交予排印。

餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法：1.預先控制：在事故沒有發(fā)生之前，掌握各種與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素，努力完善餐前的各項準備工作，合理安排人力、物力，以達到最佳的服務(wù)效果。

2.現(xiàn)場控制：是指在對客服務(wù)的過程中，根據(jù)服務(wù)規(guī)范和賓客需要及時調(diào)配人力資源、完善服務(wù)、妥當處理緊急事件等。3.反饋控制：是指及時搜集各種信息，通過科學、客觀的分析，找出出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，采取措施，防止類似問題再次發(fā)生 固定成本：是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應變動的成本，也就是說，即使產(chǎn)量為零時也必須支出的費用。如餐廳大修理費、企業(yè)管理費等等。變動成本：是指總量隨產(chǎn)量或銷售量的變化而按比例增減的成本 可控成本：是指在短期內(nèi)管理人員能夠改變或控制數(shù)額的成本，變動成本

不可控成本: 管理人員在短期內(nèi)無法改變的成本

西餐廳常用服務(wù)方式：美式服務(wù)：又稱盤式服務(wù)，主要適用于低檔次的西餐零點和宴會用餐。服務(wù)流程為：[服務(wù)員接受賓客菜點后，將點菜單送至廚房廚師備餐、分餐，服務(wù)員從客人左側(cè)將菜放置餐桌上，飲料從右上，用過的餐盤從右側(cè)撤下。服務(wù)快捷、個性化服務(wù)低、不利于烘托餐廳就餐氣氛]俄式服務(wù)：適用于大型、隆重的西餐宴會、講究禮貌禮節(jié)，起源于沙皇宮廷 服務(wù)流程：[菜肴在廚房加工；廚師按一道菜配一個銀質(zhì)大淺盤的原則，由服務(wù)員端至餐廳，服務(wù)員按順時針方向從賓客右側(cè)將空餐盤一次擺放；有服務(wù)員右手托盤，從客人左側(cè)派菜；派菜時按逆時針方向為賓客服務(wù)]法式服務(wù)：法式服務(wù)也稱李茲服務(wù)，只要用于豪華飯店高檔的西餐零點用餐，也用銀質(zhì)餐具，一桌客人至少配備兩個服務(wù)人員。服務(wù)程序：[一般有一主一輔兩名服務(wù)員；為主的服務(wù)員負責接收菜點，桌面服務(wù)，結(jié)賬等工作；為輔的服務(wù)員傳遞單據(jù)、物品、擺臺、撤臺等工作；使用大量銀質(zhì)餐具，菜肴大多要在賓客面前輔助邊桌和手推烹制車上進行最后烹調(diào)；半成品用銀質(zhì)大盤從廚房端到餐廳；從賓客右側(cè)服務(wù)]

標準成本是指在正常和高效率經(jīng)營情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應占有的成本指標。

餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)與程序：任務(wù)分配、開餐準備、熟悉菜單、餐前例會

中餐擺臺程序：1.鋪桌布、放轉(zhuǎn)盤、配齊餐椅2.擺放餐具【骨碟，（一般撤三次左右）；調(diào)味碟、湯碗；筷架、筷子、牙簽；三杯：（葡萄酒杯、白酒杯、水杯）（中餐是杯花，起裝飾作用）；公用餐具】

西餐宴會擺臺：1.鋪臺布2.擺餐盤3.擺刀叉4.擺甜品叉勺5.擺面包盤、黃油刀6.擺酒杯

7.疊放盤花8.擺放用具9.擺放花瓶

內(nèi)部營銷方式：A、菜單推銷菜單不僅是餐廳生產(chǎn)的目錄，同時也是餐飲實體重要的營銷工具。起到促銷作用。B餐廳推銷

1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷

2、及時向賓客提出合理意見

3、結(jié)合菜點加強酒水的推銷

4、現(xiàn)場演示吸引賓

5、適時向賓客推薦飯店的其他服務(wù)項目C特殊活動推銷推銷時機：節(jié)假日推銷、清淡時段推銷、季節(jié)性推銷D．贈品推銷、贈品類別：商業(yè)贈品（對象為企業(yè)大客戶）個人禮品（重要賓客）廣告性贈品、獎勵性贈品E、展示推銷：1.原料展示推銷2.成品陳列推銷3.餐車推銷4.現(xiàn)場烹調(diào)推銷 實際成本是餐飲經(jīng)營過程中實際消耗的成本，標準成本和實際成本之間的差額稱為成本差異，實際成本小于標準成本的差額為順差，反之為逆差。

銷售控制指標：

1、平均銷費額=總銷售額/總就餐人數(shù)

2、座位周轉(zhuǎn)率

3、每座位銷售額=總銷售額/座位數(shù)

4、每位服務(wù)員銷售量

5、時段銷售量

座位周轉(zhuǎn)率=某段時間的就餐人數(shù)/（座位數(shù)×餐數(shù)×天數(shù)）

每位服務(wù)員銷售量：每位服務(wù)員的銷售量可以用銷售額來表示，每位服務(wù)員的客人平均消費額是用服務(wù)員在某段時間中產(chǎn)生的總銷售額除以他服務(wù)的客人數(shù)而得。

一段時間的銷售額指標=餐廳座位數(shù)×預計平均每餐座位周轉(zhuǎn)率×平均每位客人消費額指標×每天餐數(shù)×天數(shù)

食品日成本核算：食品日成本凈額=直接原料采購額（取自驗收日報表）＋ 庫房發(fā)料總

額（匯總領(lǐng)料單數(shù)據(jù)）＋ 轉(zhuǎn)食品的飲料成本額（匯總調(diào)撥單數(shù)據(jù)）－轉(zhuǎn)飲料的食品成本額（匯總調(diào)撥單數(shù)據(jù)）－員工用餐成本額－招待用餐成本額－其他雜項扣除額 食品月成本核算：月凈額成本=月初庫房庫存額+月初廚房庫存額+本月庫房采購額+本月直撥采購額-月末庫房庫存額-月末廚房庫存額+成本調(diào)整額-各項扣除額飲料成本核算：零杯和混合銷售的飲料：折合整瓶數(shù)=（每杯容量×銷售杯數(shù)）/（每瓶容量－每瓶允許流失量）每瓶允許流失量一般規(guī)定為1盎司。

零杯銷售潛在銷售額=【（每瓶容量-每瓶允許流失量）/每杯容量】×實際消耗瓶數(shù)×每杯標準售價

營業(yè)收入差異率=（潛在銷售額-實際營業(yè)收入）/潛在銷售額×100%

產(chǎn)生差異的主要原因：

1、餐廳的庫存飲料酒水丟失或被私用，使消耗的酒水量增加而引起潛在銷售額提高；

2、飲料酒水在調(diào)制和服務(wù)過程中由于粗心而打破酒瓶或斟酒時流失過多，使消耗量增加；

3、在酒水配置過程中，未嚴格按標準配方的份額配置；

4、銷售控制不嚴，售出的飲料酒水沒有記載。

廚房管理的主要任務(wù)：1.提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品、開創(chuàng)獨特的飲食風格 2.建立合理的組織機構(gòu)、調(diào)動烹調(diào)師的積極性 3.加強廚房生產(chǎn)的成本控制、做到標準化生產(chǎn) 4.設(shè)立高效的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)5.建立崗位責任制，制定基本的規(guī)章制度 6.提高廚房內(nèi)工作人員的素質(zhì)

餐飲人員推銷的優(yōu)勢：直接接觸賓客，留下較好印象；加深賓客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的了解；有機會糾正賓客對餐廳的偏見，改善其印象；可從賓客那里得到明確的許諾和預訂。主要工作內(nèi)容：收集信息、計劃準備、上門推銷、介紹餐廳。商定交易、跟蹤推銷電話推銷、廣告推銷、報紙、電視、戶外廣告、交通廣告！其他促銷方法、免費品嘗、有獎銷售、折扣贈送、宣傳冊、贈券優(yōu)惠、郵寄推廣

餐飲成本控制方法：

1、采購成本控制: 分析采購成本差額，查明價格差和數(shù)量差的具體原因;

2、庫房成本控制: 在月底庫房盤點時掌握庫存余額，重點控制價格高、存量大的原材料或飲料，采取盡快出庫使用、調(diào)撥處理等方法;

3、生產(chǎn)成本控制: 以廚房為基礎(chǔ)，控制原材料的消耗，可制作標準成本卡;

4、勞動力成本控制A.設(shè)計操作標準B.合理使用固定勞力與可變勞力C.控制工時

5、水電燃料費用消耗控制: 以月度為基礎(chǔ),分析預算標準費用和實際費用差額，進而降低費用消耗。

創(chuàng)新的基本原則：

1、突出特色

2、堅持綠色、環(huán)保、健康

3、全員創(chuàng)新的原則

4、滿足賓客需求的原則

5、提升餐飲的文化內(nèi)涵

餐飲經(jīng)營的創(chuàng)新：

1、反其道而行，抓早餐與夜宵的供應

2、勇于嘗試，探索新型的經(jīng)營方

3、經(jīng)營環(huán)境上創(chuàng)新

4、經(jīng)營地點上創(chuàng)新

5、經(jīng)營模式創(chuàng)新

餐飲管理的創(chuàng)新：

1、生產(chǎn)管理創(chuàng)新

2、人事管理創(chuàng)新

3、服務(wù)管理創(chuàng)新

4、管理方法創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的原則

1、突出特色的原則

2、堅持科學、營養(yǎng)、安全的原則

3、滿足賓客需要的原則

4、引領(lǐng)飲食新時尚的原則

第四篇：酒店餐飲日常英語會話

酒店餐飲日常英語會話

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酒店餐飲日常英語會話

1、可口可樂 Coca cola

2、礦泉水 Mineral water

3、橘子汁 orange Squash

4、啤酒 Beer

5、香檳酒 Champagne

6、葡萄酒 Port

7、威士忌 Whisky

8、白蘭地 Brandy

9、伏特加 Vodka

10、味美思 Vermouth

11、冰淇淋 Ice cream

12、蘋果 Apple

13、梨 Pear

14、桃 Peach

15、香蕉 Banana

16、橘子 Oragne

17、西瓜 Watermelon

18、哈密瓜 Harmi Melon

19、白蘭瓜 Lanchou melon 20、葡萄 Grape

21、荔枝 Lichee

22、菠蘿 Pineapple

23、面包 Bread

24、巧克力 Chocolate

25、蛋糕 Cake

26、咖啡 Coffee

27、紅茶 Black tea

28、口布 A mouth Cloth

29、香煙 Cigarette 30、火柴 Match

31、手紙 Toilet paper

32、盤子 Plate

33、叉子 Fork

34、勺子 Spoon

35、湯勺 Soup Spoon

36、牙簽 Toothpick

37、筷子 Chopsticks

38、茶杯 Cup

39、開水 Hot water

酒店餐飲日常英語會話

40、涼開水 Cold water

41、甜 Sweet

42、酸 Sour

43、咸 Salty

44、辣 Hot

45、苦 Bitter

46、糖 Sugar

47、味精 Monosodium Glutamate

48、咖喱粉 Curry Powder

49、辣椒粉 Chilli powder 50、胡椒粉 Black Pepper

52、砂糖 Powdered sugar

53、香腸 Sausage

54、服務(wù)員（男性）Waiter

55、您好 Hi!

56、您好！Hello！

57、您好嗎？ How do you do?

58、先生（女士），早上好。Good morning, Sir(Ladies)

59、先生們（女士們），下午好！Good afternoon,Ladies and Gentlemen 60、先生們（女士們），晚上好！Good evening, Ladies and Gentlemen.61、您好，歡迎你們（女士們、先生們）到我們俱樂部

Hello!Wolcome to our club.62、這里是接待處，可以為您效勞嗎？

Here’s the reception.What can I do for you? 63、您早！How do you do!64、早上好！Good morning!65、下午好！Good afternoon!66、明天見！See you tommorow!67、歡迎您！You are welcome 68、見到您很高興！I’m very glad to meet you 69、請這邊走！This way, please 70、請里邊坐！Come in and sit down please 71、請您休息一下！Take a rest, please 72、請飲用一杯茶。Have a cup of tea, please 73、請飲用咖啡。Have some coffee, please 74、對不起。I’m sorry.75、沒關(guān)系。Doesn’t matter.76、請原諒。Excuse me, please

酒店餐飲日常英語會話

77、好的（好吧）。That’s all right.78、您需要點什么？ What would you like to have? 79、還要別的嗎？ Anything else? 80、您還有別的要求嗎？ Any more requests? 81、我能幫您做點什么嗎？ Can I help you? 82、謝謝您的好意。Thank you for your kind wishes.83、對不起，讓您久等了。I’m sorry to have kept you waiting so long.84、好，馬上就來。Yes, right away.85、好，請稍等。Ok, just a minute.86、向左拐。Turn left please 87、向右拐。Turn right please 88、一直往前走。Straight on please 89、再見。See you later 90、再會。See you again 91、祝您健康！I wish you good health!92、祝您生日快樂！Happy birthday!93、祝您在中國愉快！We wish you’ll have a pleasant time in china!94、請問廁所在哪里？ Where is the toilet? 95、先生，請問您預訂過座位嗎？ Do you have a reservation, sir? 96、夫人，請這邊走。This way, please, Madam.97、先生，請跟我來好嗎？ Would you please follow me, Sir? 98、夫人，這是您的座位。This is your table, Madam.99、請坐。Sit down, please 100、請等一等，我馬上給您安排。Wait a moment, please, I’ll be with you, right away.101、請問一共幾位？ How many people in all, please? 102、您喜歡坐這里嗎？ Would you like to take this table? 103、這里有一張空臺，先生。Here is a vacant table, Sir.104、請坐在那里，先生。Sit there, Sir.105、對不起，您能跟這位先生（女士，小姐）合用一張臺嗎？ Excuse me, would you like to share this with that gentleman? 106、對不起，這里有空位嗎？Excuse me, Do you have a free table, Sir?

酒店餐飲日常英語會話

107、已經(jīng)有人招呼您了嗎？ Are you being served? 108、茶上好了。Tea is ready 109、這里有點心。Here are some cakes.110、請吸煙。Help yourself to a cigarette.111、先生請問您這個團共多少人？How many are there in your party, Sir? 112、先生，對不起暫時沒有空位了。I’m sorry, Sir.There’s no vacant table for the moment.113、您能否在酒吧喝點什么，等一會兒。May I suggest that you have a drink in bar while you wait? 114、大約要等30分鐘。There will be a wait of about 30 minutes.115、先生，能告訴我您的名字嗎？Excuse me, May I have your name, Sir? 116、我會盡快告訴您的。I’ll let you know as soon as.117、你喜歡哪種酒？ What wine do you prefer, Sir? 118、先生，來杯茅臺酒嗎？ How about a cup of Maotai, Sir? 119、我給您倒杯香檳酒好嗎？Shall I pour you out a glass of champagne? 120、你要哪種？ Which may I bring you? 121、您吃點什么？ What are you going to take? 122、您喜歡喝什么酒？ What wine would you like, Sir? 123、先生，請慢用。Enjoy your dinner, Sir.124、這茶還很燙，請小心。The tea is still too hot, be careful, please.125、現(xiàn)在上菜好嗎？ May I serve you now? 126、抱歉，耽誤了您的時間。I’m sorry to have kept you waiting.127、實在對不起，我們馬上替您重做。I’m very sorry.We will make another portion for you shortly.128、對不起，我馬上問清楚再告訴您。I’m sorry.I’ll make it clear and inform you as soon as possible.129、請隨意用 Help yourself.130、我再給您來瓶啤酒，好嗎？ Can I offer you another bottle of beer? 131、您干了嗎？ Did you empty your glass? 132、祝您順利!Good luck!133、大家喝吧 Cheers, everybody!134、要我給您上點新鮮的水果嗎？ Shall I help you some fresh fruits? 135、我很樂意。I quite agree.136、干！Bottom up!

酒店餐飲日常英語會話

137、我可以撤掉這些盤子嗎？ May I clear away the dishes, Please? 138、我們可以清理臺面嗎？ May I clear the table, Sir? 139、現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？ Sir,the bill please? 140、這是您的找頭，謝謝。It’s your change.Thank you very much.141、請您簽字 Please sign your name, Sir.142、請付現(xiàn)款好嗎 Pay your bill by cash, Please.143、先生，這是您的賬單。Here’s your bill, Sir.144、您可以用現(xiàn)金或信用卡付賬。You can either pay in cash or in credit card.145、先生，一共是880元。That will be eight hundred and eighty yuan, Sir.146、先生，這是您的收據(jù)。Here’s your check, Sir.147、這是您們各自的收據(jù)和找頭。Your separate checks and the change, please.148、我要核實一下，請稍等。I’ll have to check for an OK, Just a moment.149、帳單開在一起還是分開?Would you care to have separate bills or one common bill? 150、謝謝，歡迎再來，謝謝。Thank you very much, Sir.Do come again, Please!151、（意外）請不要慌，請跟我來。Don’t hurry!Follow me, Please.152、本俱樂部通宵營業(yè) Open all night.153、離席時請在帳臺會帳 Please pay at the cash desk on leaving.154、服務(wù)員，請拿帳單來！Waiter,bill,Please!155、請把我的帳單開好。Please make out my bill.156、一共多少錢？ What will it be altogether? 157、八百伍拾叁元人民幣，先生。Eight hundred and fifty-three RMB.Sir.158、請收錢。There you are.159、謝謝，先生。Thank you, Sir.160、找的錢請收下。Keep the change please!161、先生，謝謝您，請下次再來。Thank you, Sir.Do come again Please.162、對不起，先生，算錯了帳 Sorry, Sir, there’s mistake in the bill.163、你多付了30元錢。It should be 30(thirty)RMB yuan less.164、每位40元，酒水另計 40(Forty)yuan a plate, drink extra.165、再見 Good-bye 166、再見 See you 167、謝謝光臨，再見。Thank you for your coming and good-bye.酒店餐飲日常英語會話

168、再見，祝您好運。Good-bye and good luck.169、祝您旅途平安。Have a pleasant journey.170、希望再一次見到您。Hope to see you again.171、今晚我們要看的是什么節(jié)目？What’s the show we’re going to see tonight? 172、唐朝最具代表性的樂舞《霓裳羽衣舞》

It’s“Rainbow Costume Dance”,a signature dance of the tang era.173、這是陜西省歌舞劇院表演的節(jié)日專場

It’s special holiday program performed by the Shaanxi Provincial Song and Dance Troupe.174、您喜歡這個舞蹈嗎？ How did you like the dancing? 175、您認為這個舞蹈怎么樣？ What did you think of the dancing? 176、好極了！I enjoyed every bit of it.177、這個節(jié)目從頭到尾我都很欣賞 I enjoyed every minute of it.178、我認為布景服裝都精彩極了。I find the sets and costumes splendid.179、我認為全部表演從頭到尾都是一流的。

I thought the whole thing was first-rate from beginning to end.180、燈光和配樂用得很好，舞臺布景非常漂亮

Lighting and background music were used and the stage was very beautiful.181、非常有趣而動人！I was very interesting and thrilling!182、場面多宏偉??！你一定會喜歡的。But what a magnificent spectacle!I’m sure you’ll enjoy it.183、今晚我們?nèi)タ词裁垂?jié)目？What’s the show we’ re going to see tonight?

184、看華夏樂舞，這是中國傳統(tǒng)的音樂舞蹈。It’s Huaxia music and dance, It’s Chnese traditional music and dance.185、請領(lǐng)我到座位上去，好嗎？ Will you show me to my seat? 186、請這邊走。This way, please.187、什么時候開演？ When does the curtain rise? 188、8點左右。It’s about 8 o’ clock.189、什么時候演完？ When does the curtain fall? 190、10點左右。It should be 10 o’ clock.191、您覺得演得怎么樣？ What do you think of it? 192、精彩極了。It was marvelous.193、沒關(guān)系。Not at all.酒店餐飲日常英語會話

194、不用謝（別客氣）You are welcome 195、您太客氣了。You are most wlcome 196、沒關(guān)系，好的。That’ s all right.197、我很樂意做。It’s my pleasure.198、我很樂意。My pleasure.199、我很樂意為您服務(wù)。I’m pleased to be at your service.200、您好告訴小費大約給多少？Could you give me some idea of the amount of tipping? 201、我得給多少小費？ How much do I have to give for a tip? 202、謝謝，我們不收小費。No, thanks, we don’t accept tips.203、先生，對不起。I’m sorry, Sir.204、夫人，很抱歉。I’m awfully sorry, Madam.205、對不起，我把酒灑在桌布上了。I’m afraid I spilled wine on the tablecloth.-206、對不起，給您上錯了菜。I’m sorry for giving you the wrong dish.207、對不起。Sorry 208、請原諒。Excuse me.209、請原諒，請再說一遍。I beg your pardon.210、別介意。Never mind.211、別介意。Just forget it.212、請原諒，打攪您了。Excuse me for interrupting you

213、當然，請說。Certainly, Go ahead.214、希望您別介意。Hope you don’t mind.215、先生，可以走開一會兒嗎？ May I be Excused, Sir?

216、我馬上回來。I’ll be right back.217、對不起，我想去打一個電話。I’m sorry, I want to make a phone call.218、請吧。That’s all right.219、電話在哪兒？ Where is the phone? 220、在接待臺。On the reception, please.221、您的英語很流利。You speak fluent English.222、謝謝，我的英語還不夠好。Thank you.My English is not enough.223、您的英語說的確實很好。You do speak pretty good English.酒店餐飲日常英語會話

224、謝謝，太好了。Thank you.That’s very kind of you.225、希望您在中國過的愉快。Have a good time in China.

第五篇：餐飲管理

餐飲管理之后廚管理

餐飲，作為人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會前進的重要條件，其發(fā)展水平不僅反映一個國家或地區(qū)在開發(fā)和利用自然資源方面的能力，而且也標志著一個國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明的程度。諸如：吃什么？如何吃？這些同人類生活息息相關(guān)，又極其平常的餐飲問題，總是同而復始地出現(xiàn)在各個不同的歷史進程中。而人類為了維持生存和社會發(fā)展，又總是反反復復加以解決，并不斷賦予餐飲以新的內(nèi)容和形式，以至造就了歷史上一代又一代的名廚和名餐館，創(chuàng)造了無數(shù)的珍饈佳肴，出現(xiàn)了一批又一批的美食家和烹飪大師。

我們的現(xiàn)代餐飲管理中，后廚的管理是整個餐飲管理中重要的組成部分之一，后廚管理具體的內(nèi)容客人看不到，而只能通過廚房出的菜品來判斷廚師的好壞，試想如果餐飲管理中后廚的管理混亂，那么能否推出好的菜品，推不出好菜品，是不是直接影響到了整個餐廳的聲譽。因此，后廚的管理不僅僅是物色一個總廚那么簡單?，F(xiàn)代的后廚管理中主要是對人事管理，人員素質(zhì)管理，成本控制管理，衛(wèi)生管理等重要的核心環(huán)節(jié)越來越重要了。

人事管理?，F(xiàn)代酒店的后廚管理中，人事管理是個復雜的過程，除了人員招聘，職權(quán)劃分，監(jiān)管機制，以后還應注重對人員的職業(yè)道德及素質(zhì)要求，對人員的業(yè)務(wù)考核，對人員的人本管理。

后廚管理應該分配好生產(chǎn)組織工作的任務(wù)，做好勞動管理工作。勞動分工，從管理人員到廚師長，到班組長，到一般工作人員分別確定各自的工作任務(wù)，各負其責，盡職盡責。要指根據(jù)廚房的生產(chǎn)崗位進行合理分工，使工作人員在各自的崗位中發(fā)揮專業(yè)技術(shù)水平和特長，提高勞動效率，完成本崗位工作任務(wù)。勞動協(xié)作，勞動作作以勞動分工為基礎(chǔ)，與勞動分工不可分割。勞動協(xié)作可分為同崗位協(xié)作、集體協(xié)作（各崗位之間，為完成同一任務(wù)而開展的協(xié)作）、工序之間的協(xié)作（如廚房墩工與灶工之間的協(xié)作）、上下級相互之間的協(xié)作（指在一定條件下相互代替工作）等。按照不同工作，定額、定員，做好分工，確定費用率、損耗率和利潤率等，經(jīng)濟指標要落實到各種工作及個人，明確工作程序?qū)嵭袓徫回熑沃?。合理用人，要密切協(xié)作和合理分工相結(jié)合提高勞動效率。定期調(diào)整各崗位員工配備，生產(chǎn)定額是指某個加工間或某個職工在一定時期內(nèi)在保證一定工作質(zhì)量的情況下，應達到工作數(shù)量指標。

制定勞動制度。勞動態(tài)度的好差直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽，影響社會的風貌，因此要采取有力措施努力提高職工的自身素質(zhì)。要建立企業(yè)職工的行為規(guī)范，根據(jù)具體情況制定廚房工作勞動紀律要求，要建立健全崗位責任制，并認真加以檢查、落實，要制定必要的規(guī)章制度，如考勤制度，獎金分配制度等。

進行技術(shù)管理。技術(shù)管理是以一定的技術(shù)水平為基礎(chǔ)，以具體的質(zhì)量要求為內(nèi)容，在生產(chǎn)制作的過程中運用現(xiàn)代化的管理手段，強化技術(shù)素質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營活動和管理活動中的作用以取得預期的經(jīng)濟效益和社會的產(chǎn)品質(zhì)量目標管理。廚房內(nèi)所加工生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量好壞或高低取決于多種因素，其中操作人員的技術(shù)水平起著重要的作用。嚴格選擇從業(yè)人員，廚房操作人員要有健康的身體，具有至少

初中以上的文化程度，要求達到以下水平，懂得烹調(diào)原料、輔料和調(diào)料的名稱、性能、用途、保管要求。

在對人員的業(yè)務(wù)考核當中，采用嚴格的考核制度，實行“末尾淘汰制”，每月對廚師進行業(yè)務(wù)及素質(zhì)考核，對分數(shù)最低的最后三名進行淘汰。這樣，一是為了保持企業(yè)活力，二是搞好競爭環(huán)境，對好員工進行獎勵，對差員工進行處罰或辭退。只有這樣，才能使我們的企業(yè)，在市場經(jīng)濟的環(huán)境中得以生存。經(jīng)營性的推陳出新是經(jīng)營上的需要，也是促進廚師技術(shù)不斷提高，為企業(yè)增加魅力，由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜應每月一次，對創(chuàng)新品牌菜點的廚師予以重獎。定期派出廚師到其它酒店，進行學習交流，引進新菜肴、新菜系，豐富自家品種。

一名廚師不但要具有高超的技術(shù)素質(zhì)，還應具有良好的文化素質(zhì)，更應具有高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和個人修養(yǎng)，沒有道德的約束，就會失去行為規(guī)范，就不會積極向上，更不會有所作為。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德素質(zhì)，是每個廚師走向成功的必由之路，首先要做到愛崗敬業(yè)，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，在學習上勤奮努力刻苦鉆研，在人格上修養(yǎng)上，要做到歉虛謹慎，虛心好學，謙和待人，刻苦鉆研，要始終把消費者的身體健康和要求擺在第一位，滿腔熱情的為消費者服務(wù)。

任何一個企業(yè)，部門單位的管理活動都是以人為主體的活動，員工的整體素質(zhì)是飯店擁有競爭力的保證，從而也引發(fā)了“人才酒店新世紀的生命力”，這是二十一世紀，酒店業(yè)的競爭標準和趨勢。在對人員的人事管理中，注意科學合理的設(shè)置管理人的考核辦法，切實加強職工道德教育，進一步強化員工主人翁意識，這樣才能使我們的人事管理走上一個新的臺階，才能提高飯店餐飲管理的水平。

成本控制。餐飲的利潤，來自于采購及所有環(huán)節(jié)的有效成本控制，所以成本控制的好壞，將導致酒店競爭力的大小，如果成本控制不好，就直接影響到酒店的效益，所以，建立有效的成本控制體系，將是企業(yè)盈利的有力保障。

采購部門的管理，是成本控制的重要源頭，應當建立嚴格的采購制度，嚴把驗收關(guān)，對部門的物品質(zhì)量價格、數(shù)量做好嚴格的記錄，讓采購和驗收相互制約，相互監(jiān)督。例如，可以實行責任制，這樣就為做好采購工作提供了保障。另外后廚廚師要做到對物資的物盡其用，堅決反對原料的浪費，應本著粗料細做，細料精作的原則，對原料進行加工。綜合以上幾點，可有效地做好成本控制，為飯店提高利潤。

后廚加強貯藏管理，每天把冰箱庫存情況，填寫送廚師長。物料的入庫管理工作接收物料時要注意數(shù)量不足和劣質(zhì)殘損，腐爛變質(zhì)、變霉。倉庫每半月盤點一次，做到不積壓，不浪費，每天填寫采購驗收庫存，點單數(shù)目報表，對于腐敗變質(zhì)原料，必須經(jīng)廚師同意后，方可處理并填寫報損單。同時，還應做好物料的養(yǎng)護工作。

最后還應做好衛(wèi)生管理。衛(wèi)生管理就是飲食衛(wèi)生管理。飲食環(huán)境衛(wèi)生：廚房的飲食環(huán)境衛(wèi)生是指與飲食有關(guān)的周圍環(huán)境衛(wèi)生狀況，它直接影響食品衛(wèi)生的狀況和飲食品質(zhì)的好壞。操作間的衛(wèi)生要示：沒垃圾堆，污水坑等蒼蠅滋生地。非

操作間人員不得隨便進入廚房。醬油缸、醋缸、面缸等應加蓋，要定期刷洗。新就業(yè)人員必須進行體檢，患有禁忌癥的人不能從事飲食服務(wù)工作。飲食服務(wù)人員要講究個人衛(wèi)生，講窮職業(yè)道德，要有一定的責任心，各負其責，盡職盡責，把它做好。

后廚管理中，不僅要做到以上幾點，而且只有在不斷的改革，不斷的思考和開研，才能使餐飲管理得到完善和進步，才能找出自己的軌道，打造出自己的品牌。