第一篇：大討論典型案例-政務(wù)服務(wù)中心

典型案例一：政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)部署活動

11月15日下午，政務(wù)服務(wù)中心召開“假如我是服務(wù)對象”大討論活動工作會議，對討論活動進行全面部署。中心黨組成員、機關(guān)黨委書記、主任李永澤受中心黨組委托做動員報告，中心全體機關(guān)干部參加會議。

首先，李主任代表中心黨組做動員講話。一是統(tǒng)一思想，提高認識，深刻領(lǐng)會開展“假如我是服務(wù)對象”大討論活動的重要意義。開展開展“假如我是服務(wù)對象”大討論活動，是實踐黨的群眾路線的有效路徑。中心開展大討論活動時間緊、任務(wù)重、要求高，要深刻認識活動的全局性、戰(zhàn)略性意義，增強責任感和使命感，以高度的思想自覺和行動自覺投身到活動中來。二是把握重點，講究方法，扎實推進大討論活動深入開展。按照中心黨組印發(fā)的《方案》，抓好各階段工作安排。堅持總的要求，工作原則和工作任務(wù)，特別是緊緊抓住學習教育、聽取意見；查擺問題、開展批評；整改落實、建章立制的三個環(huán)節(jié)。著力解決突出問題，把“規(guī)定動作”做到位，使“自選動作”有特色。三是加強領(lǐng)導，精心組織，確保主題教育實踐活動取得實效。要加強組織領(lǐng)導，認真落實責任。創(chuàng)新工作方法，堅持統(tǒng)籌兼顧，教育實踐活動與行政審批服務(wù)工作、俯身抬頭轉(zhuǎn)作風活動及爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結(jié)合，科學安排，相互促進，相得益彰。要堅持求真務(wù)實，強化監(jiān)督檢查，整治“四風”問題。

李主任在講話中提出了三點意見。一是準確把握活動要求，切實把思想和行動統(tǒng)一到中央和省、市委決策部署上來。貫徹“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求；把堅決反對“四風”作為活動的聚焦點；要以整風精神開展批評和自我批評；堅持領(lǐng)導帶頭；注重建立長效機制。二是精心組織有序推進，確保大討論活動取得實效。要學習領(lǐng)會中央和省、市委精神；保持良好的精神狀態(tài)；采取務(wù)實管用的措施；堅持兩手抓、兩促進。三是堅持標準恪盡職守，切實做好督導服務(wù)工作。緊緊依靠派駐單位黨組開展工作；認真履行督導工作職責；堅持以好的作風抓督導。會議中，中心機關(guān)干部對中心領(lǐng)導班子和班子成員進行了民主評議并投票。

最后，市政府行政服務(wù)中心李主任對貫徹落實會議精神，做好各項工作提出了具體要求。

典型案例二：政務(wù)服務(wù)中心大廳整改增效

12月10日下午五時許，前來政務(wù)服務(wù)中心大廳辦證的人員已寥寥無幾。通常的這個時候大廳各窗口的工作人員大多忙著整理一天的工作，而今天，似乎情形有所不同。

房產(chǎn)證辦證窗口，突然來了幾位咨詢辦理房產(chǎn)查詢的人員，一行四人，帶頭的同志顯然對辦理房產(chǎn)十分感興趣。只聽他問：“我想查詢個人房產(chǎn)以及辦理無房產(chǎn)證明，請問需要怎么辦理？”“同志，您好，您所咨詢的業(yè)務(wù)需要備齊證件后依程序辦理。您看這里。”只見窗口工作人員拿出單頁的A4打印的資料，對著資料給這位咨詢同志講解?！澳绻樵儌€人房產(chǎn)檔案的話您需要準備本人身份證件?！?/p>

資料上顯現(xiàn)著所需證件：

1、個人查詢本人檔案需持本人身份證件；

2、單位查詢本單位檔案需持單位證明及查檔人的身份證件；

3、公、檢、法等部門查檔需持與案件有關(guān)的證明文件及查檔人的工作證件；

4、律師查檔需持公、檢、法出具的與案件有關(guān)的證明及查檔有的工件證件；

5、其它有關(guān)證明文件?！澳k理查詢業(yè)務(wù)需要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：審核證件——審批——收費——查檔，如果您證件備齊，我們承諾即時辦結(jié)”，窗口工作人員很專業(yè)的講解著。介紹完還將需要提交的證件的表單交到咨詢?nèi)藛T手中，并且留下咨詢電話。咨詢?nèi)藛T很滿意的點點頭。這時候，隨行的另一位同志探出頭問，“我也可以拿一分資料嗎？也許我不久后也需要辦理”。窗口工作人員很熱情的遞上一份資料，并再次提醒有疑問可以撥打下方的咨詢電話。待大家轉(zhuǎn)身的時候，只見一行四人中的另外兩位，帶頭鼓起掌。

原來這是近期開展“假如我是服務(wù)對象”大討論活動整改階段的驗收工作，這一行四人，其中兩名是政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的領(lǐng)導和干部，另外兩名是房產(chǎn)局科室負責人，而窗口工作人員則是正在積極鞏固業(yè)務(wù)水平的房產(chǎn)局工作人員。顯然在掌握業(yè)務(wù)階段，這位同志多日的觀摩學習和實際演練已經(jīng)有了一定成果。而對于機關(guān)單位的人員，換位體驗了群眾辦證的過程，對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平都相當滿意，尤其是將所需證件及辦理程序一次性告知，和限時辦結(jié)承諾，對于所有需要辦證人員而言是極為重要的制度保障。

安排部署本單位此次大討論活動的政務(wù)服務(wù)中心的領(lǐng)導對該階段的工作有很高的要求，黨委書記李永澤要求整改工作要扎實落實，隨時發(fā)現(xiàn)隨時改正，換位體驗還要在窗口之間交叉進行，日日提升，讓前來辦證的群眾切身感受到服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

第二篇：典型案例大討論心得體會

典型案例大討論心得體會

在全市深化作風建設(shè)年活動正反典型案例和縣作風辦《關(guān)于組織開展典型案例大討論的通知》精神之際，通過對《再造審批流程，再提服務(wù)效能》、《惠民項目緣何遭遇“中梗阻”》的學習、討論，使我深刻地認識到干部作風集中教育整頓的重要性、必要性和緊迫性，為了使自己在以后的工作中，切實改進思想、工作、生活、學習等方面存在的問題，提高對深化作風建設(shè)年活動的認識水平。現(xiàn)就典型案例大討論談一下心得體會:

一是要樹立正確的人生觀、價值觀。他們就是不注重世界觀、人生觀和價值觀的改造，私欲膨脹，把政府和人民賦予的神圣權(quán)力，當成了謀取不義之財，謀取私利的工具，政治上喪失信念、經(jīng)濟上貪得無厭、乃至犯了錯誤?！耙允窞殓R，可以知興替；以人為鏡，可以知得失”。人是萬物之靈，人和動物最大的區(qū)別就在于人有自制力。我們所擁有的生命原本就是一種責任和承諾---對父母、對親友、對社會。守住誠實、正直、善良和表里如一的品質(zhì)最終才會獲得幸福。其實在生活中，富貴的人并不一定幸福，貧窮的人也并不見得痛苦。何況我們只要踏踏實實、認認真真干工作，也不可能淪為貧窮階層。要正確處理好個人利益與黨和人民利益的關(guān)系，在任何時候都要把黨和人民利益放在首位。

二是要珍惜我們的工作，它讓我有最基本的生活保障和養(yǎng)家糊口的成就感。決不能抱有僥幸心理，“天網(wǎng)恢恢，疏而不漏”，“任何作奸犯科的人要想在現(xiàn)場不留下任何蛛絲馬跡都是不可能的”，“要想人不知，除非己莫為”，“蒼蠅不叮無縫的蛋”等耳熟能詳?shù)脑挌v經(jīng)了無數(shù)前人的經(jīng)驗提煉。要算清三筆賬，政治賬、經(jīng)濟賬、家庭賬。特別家庭賬會給孩子的心靈帶來陰影，這種對家庭造成的傷害不是能用金錢等什么能彌補的。而個別人卻總帶著僥幸心理，認為自己高明，不會被發(fā)現(xiàn)，鋌而走險。而最終陷入痛苦的深淵。他們肆意踐踏領(lǐng)導、同事對他們的信任，辜負父母對他的殷切希望，又與自己的目標----幸福、快樂背道而馳，而最終承受最多痛苦的人是他們自己和他們的親人。

三是要加強政治理論和業(yè)務(wù)知識的學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。提高自身的思想覺悟和道德水準。學習是“生存的前提，發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)新的資本?！眰€別人在學習上總是靜不下心來，總是以工作忙為借口，推三阻四，走形式主義 1 等。活生生的事實告訴我們，不學習，思想就得不到改造，心就不靜，心不靜，欲望就容易膨脹，就拒絕不了誘惑，一遇到誘惑就容易亂了方寸，就容易被誘惑的繩索絆倒。因此，必須堅持學習，從書本上學，從實踐中學，學到真本領(lǐng)，努力做一名新時期合格的黨員干部，為經(jīng)濟和社會的發(fā)展添磚加瓦。

四是要以案為鑒，結(jié)合自身工作，學習實際，秉公執(zhí)法，立足為民服務(wù)的思想。在工作實踐中省身克己，敬職勤政；常察民間之情，廣聽民眾之聲，多辦利民之事。要提高對學習業(yè)務(wù)知識重要性和迫切性的認識，自覺、刻苦地鉆研業(yè)務(wù)，務(wù)實基礎(chǔ)，靈活運用合理的方法和措施，熱愛本職工作，干一行愛一行，虛心好學，遇到問題多看多問多想，多向周圍的同志請教。在工作上要求真務(wù)實，勇于吃苦，勇于奉獻，不等不靠，增強事業(yè)心責任感，加強自身表率作用確立立警為公、執(zhí)法為民的思想，確立求真務(wù)實，真抓實干的思想，確立依法治警、從嚴治警的思想，進一步嚴格要求自己，做一名真正合格的人民警察。

以上是我這次大討論學習教育活動的一些粗淺體會。在以后的工作中我將以此為起點在自己平凡的工作崗位上努力踐行三個代表，老老實實做人，踏踏實實工作，快快樂樂生活，不辜負黨組織和上級領(lǐng)導的教育培養(yǎng)，利己、利人、利社會。

第三篇：服務(wù)中心典型服務(wù)案例

便民服務(wù)中心典型服務(wù)案例

便民服務(wù)中心成立近1個月以來，為群眾辦理代辦事項20余件，極大方便了群眾。

今日，辦事處農(nóng)保所按照上級要求進行城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險社會保障卡發(fā)放工作。

為了及時、準確、無誤地發(fā)放到齡人員的社會保障卡，辦事處農(nóng)保所服務(wù)人員事先將到齡領(lǐng)取社會保障卡的人員分類歸納具體到村，每個到齡人員的社會保障卡及密碼條密封捆綁好，讓每個來的到齡領(lǐng)取保障卡的人都能順利迅速地領(lǐng)到自己的保障卡。由于領(lǐng)取保障卡的人員年紀較大，老齡人對銀行卡的使用情況不是很熟悉，服務(wù)人員基于這種情況就對每個前來領(lǐng)卡的人員進行詳細耐心的解釋，而且老年人密碼容易忘記，服務(wù)人員還貼心地進行提醒領(lǐng)卡人對密碼就行妥善保管，以免遺失。由于正值春忙時節(jié)，一些領(lǐng)卡人不能及時來領(lǐng)取保障卡，例如X村村民XXX躍澆完地來領(lǐng)卡的時候已經(jīng)是下午七點左右了，服務(wù)人員針對這種情況就推遲下班時間以保障惠農(nóng)卡及時發(fā)放。對于行動不便的老年人可以由村里的干部代辦，極好地方便了老年人，順利地完成了上級交代的任務(wù)。

以前辦事，群眾不知道敲那個門、找哪個人，得前邊后邊到處跑?，F(xiàn)在，只要走進便民服務(wù)中心的大門，就能辦成事。而且群眾不方便的時候，服務(wù)人員積極跑腿代辦，極大的方便了廣大群眾。

第四篇：4.15稿遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心典型經(jīng)驗交流會

遂寧市政務(wù)服務(wù)中心召開

教育實踐活動先進典型經(jīng)驗交流會

為把群眾路線教育實踐活動引向深入，4月15日，市

政務(wù)服務(wù)中心邀請了四川省政務(wù)服務(wù)示范窗口、四川省政務(wù)服務(wù)標兵進行經(jīng)驗交流。

交流會上，工商局外資科科長，市政務(wù)服務(wù)中心工商窗口首席代表譚蓉總結(jié)她能得到工作肯定的心得：一是真誠服務(wù)，搭建友善溝通渠道。二是細節(jié)服務(wù)，樹立良好窗口形象。三是創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，提升窗口服務(wù)效能。四是愛崗敬業(yè)，用心做事講奉獻。

遂寧市公安局出入境管理支隊隊長向紅也表示她和她的團隊能取得驕人成績，也離不開領(lǐng)導的關(guān)心和支持，群眾的理解和擁護，同事的互助和鼓勵，自我的自律和上進。聽取了先進典型報告后，大家表示收獲頗豐，一人為鏡，可以明得失。這些身邊成長起來和總結(jié)出來的典型事跡和經(jīng)驗體會，就是群眾路線在他們身上最充分的體現(xiàn)。我們要在學習理論的同時，更注重運用，進一步提高我們做好群眾工作、踐行群眾路線的能力和水平。

第五篇：XX年政務(wù)服務(wù)中心工作經(jīng)驗典型材料

XX年政務(wù)服務(wù)中心工作經(jīng)驗典型材料匯編

一是推進完善“文明導引服務(wù)”制度。在服務(wù)大廳入口處設(shè)立“文明志愿服務(wù)崗”，領(lǐng)導干部帶頭，機關(guān)科室和各進駐窗口輪流值班，組建了一支由50余人共同參與的“志愿引導員”隊伍，第一時間接待客戶群眾，為其提供咨詢、導引、協(xié)辦、陪辦等服務(wù)。自開展導引服務(wù)以來，共為辦事群眾提供導引服務(wù)93682余人次，營造了良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，受到社會各界一致好評。

二是重點抓評價體系建設(shè)系統(tǒng)。中心高度重視客戶回訪工作，把客戶對窗口評價作為考核窗口的重要指標。建立了客戶現(xiàn)場電子器評價、電話回訪評價相結(jié)合的客戶評價機制，研發(fā)了短信評價系統(tǒng)，自六月正式啟用客戶短信評價系統(tǒng)以來，共發(fā)送評價短信2833條，客戶回復評價滿意553條，回復滿意率為97.7%，這是xx區(qū)抓客戶評價的又一重要舉措，受到了辦事群眾和社會各界的高度贊揚。

三是9月29日xx區(qū)行政服務(wù)中心開通了政務(wù)服務(wù)微博。為更加方便客戶群眾信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理，廣泛聽取社會各界的聲音，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，9月29日xx區(qū)行政服務(wù)中心開通了政務(wù)服務(wù)微博。中心便民為民服務(wù)的渠道更加暢通，“一站式、一條龍”服務(wù)更加完善快捷。

四是建立實施大廳巡查值班制度。由過去每天一名班子 成員帶班巡查制變?yōu)橐幻嘧映蓡T帶班，其他班子成員錯時、錯樓層巡查，主要負責人抽查，明確機關(guān)一名工作人員當值，樓層主、副值班員相配合的ABC崗管理值班制，精力向大廳傾斜。

五是改進梳理“綠色通道”服務(wù)機制。制定印發(fā)了《重點工程項目“綠色通道”服務(wù)管理辦法》，建立企業(yè)服務(wù)服務(wù)事項代理制度，對大項目實行綠色通道、VIP貴賓服務(wù)。為全區(qū)的93家重點企業(yè)負責人的發(fā)送一封信，進一步完善了綠色通道、VIP服務(wù)辦法，對重點項目、重點工程搞好全程跟蹤服務(wù)，實行網(wǎng)上預審、審批前置、手續(xù)倒置辦理、并聯(lián)審批、代辦服務(wù)等快捷服務(wù)方式，全方位提供應(yīng)急服務(wù)、預約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)，做到急事急辦、特事特辦、提速提效。截止目前，中心已為23個項目建立了綠色通道，開展了VIP服務(wù)。10月9日，在全區(qū)召開的優(yōu)化企業(yè)發(fā)展軟環(huán)境工作會議上中心作了典型發(fā)言。

六是7上旬開始集中一個多月的時間，開展了作風集中整頓月活動。8月25日，為期一個多月的區(qū)行政服務(wù)中心“作風集中整頓月”活動拉上了幕布。本次紀律作風集中整頓月活動時間雖短，但效果明顯，每一名同志根據(jù)自身實際情況認真查擺問題，填寫了工作作風查糾表并提出具體的整改措施。通過此次活動共發(fā)現(xiàn)問題186條，制定整改措施489條，極大地促進了干部職工思想和作風轉(zhuǎn)變，達到了提高思想認 識、嚴格工作紀律、改進工作作風的目的。

七是開展特邀行風監(jiān)督員進行行風政風監(jiān)督。在全區(qū)離退休領(lǐng)導干部、效能監(jiān)察、鎮(zhèn)、村、重點企業(yè)、人大代表、政協(xié)委員等幾個層面特邀7名行風監(jiān)督員，將監(jiān)督員請進來，與中心班子成員和各科室、窗口負責人進行座談交流、開門納諫，重點對全區(qū)行政和便民服務(wù)等工作的廉政情況、效能情況、政風行風建設(shè)情況以及群眾滿意度、公信度情況進行即時監(jiān)督。10月18日，區(qū)直機關(guān)黨務(wù)現(xiàn)場會到服務(wù)大廳觀摩。

八是為深入開展中心道德文化建設(shè)，8月7日開始，中心開展了善行義舉四德榜活動。推動了“作風提升年”、“溫馨服務(wù)年”活動向縱深發(fā)展，根據(jù)區(qū)委宣傳部工作部署，中心擬圍繞“四德”工程基本內(nèi)容，建立善行義舉榜，展示了中心干部隊伍在個人品德、家庭美德、職業(yè)道德、社會公德建設(shè)方面涌現(xiàn)出的凡人善舉。率先開展每月一期道德講堂，邀請專家舉行感恩活動，為加強宣傳工作，舉辦了信息、寫作培訓班。

九是堅持逢節(jié)必活動。利用“三八”、“五一”、“五四”、“七一”、“十一”等節(jié)日，組織大廳工作人員開展了跳繩踢毽子比賽，第九屆羽毛球比賽，“服務(wù)中心是我家”演講，“慶國慶、微笑服務(wù)”書法、繪畫、攝影比賽等豐富多彩的文體娛樂活動，元旦期間準備開展拓展訓練，同時積 極開展了“慈心一日捐”、“學雷鋒捐助春蕾女童”等活動，通過活動凝聚人心，增強機關(guān)工作活力。

各位領(lǐng)導：

按照會議要求，我簡單將開發(fā)區(qū)今年以來的行政服務(wù)中心工作開展情況匯報一下。

xx經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)實行行政服務(wù)大廳和便民服務(wù)大廳“兩廳一中心”運行機制。1-9月份中心共辦理審批服務(wù)事項20717件，群眾滿意率100%，具體來說，實行了以下三項工作：

一、深化行政審批改革，創(chuàng)新推行“兩廳兩制”

基于開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心面積小，需要入駐的單位較多，加之管委辦公大樓部分行政單位搬遷至孵化樓等原因，為了更好的方便群眾，我們創(chuàng)造性地實施了“兩廳兩制”審批服務(wù)機制?！皟蓮d”就是以：以中心服務(wù)大廳為審批服務(wù)主陣地，主要辦理項目審批事宜；以鄭州路社區(qū)中心為依托設(shè)立便民服務(wù)大廳，主要辦理婚姻登記和失業(yè)金申領(lǐng)等便民事宜?！皟芍啤本褪翘剿鲗嵤╉椖柯?lián)動審批機制和項目審批代辦制，針對工商、國稅、地稅、公安消防等部門設(shè)在區(qū)行政審批服務(wù)大廳設(shè)置服務(wù)窗口的情況，通過定期召開聯(lián)審例會，調(diào)度投資項目審批的辦理情況，使各個審批環(huán)節(jié)聯(lián)起來、動起來、活起來，達到聯(lián)動服務(wù)。項目審批代辦制是投資項目體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、周到的服務(wù)，在項目招引 的招商局、項目審批的經(jīng)貿(mào)局和項目建設(shè)的項目推進服務(wù)中心各設(shè)立了一名業(yè)務(wù)能力強，素質(zhì)硬的項目服務(wù)代辦員，從項目洽談到項目落地，從項目建設(shè)到項目選址，實行全程代辦服務(wù)，加快項目進程，營造出親商、為商的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

二、突出經(jīng)濟社會服務(wù)，打造一流服務(wù)平臺

對開發(fā)區(qū)的行政服務(wù)來說，主要就是立足經(jīng)濟社會發(fā)展，提升行政服務(wù)水平，服務(wù)好項目推進與廣大人民。在實行項目聯(lián)動審批制服務(wù)制的基礎(chǔ)上，我們重點強化了項目服務(wù)和便民服務(wù)。強化項目服務(wù)，我們根據(jù)項目不同實行了分級服務(wù)制，一是對重大項目的審批，實行了“項目服務(wù)量身定做制”。中心及時與涉及所有項目審批單位進行會商，全面分析項目辦理與推進過程，一對一研究，措施推進手續(xù)辦理，壓縮審批時限。二是對大項目實行了專項代辦制，特別是在立項、審批事項、辦理證照等方面，依法開通綠色通道，積極主動幫助項目單位落實各項手續(xù)。三是對中小項目，實行溫馨服務(wù)制。嚴格服務(wù)承諾，精通服務(wù)流程，堅決杜絕“生、冷、硬、橫”和“中阻?！爆F(xiàn)象，做到主動熱情、高效快捷，使項目辦理達到“賓至如歸”的感覺。

在強化群眾服務(wù)方面，一是重點打造“三心服務(wù)”品牌，即事即辦，要做到領(lǐng)導與群眾一樣、生人與熟人一樣、外地人和本地人一樣。二是規(guī)范工作流程。嚴格執(zhí)行審批項目、人員配備、窗口授權(quán)三個到位，確保窗口實行一口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)，“一個中心“的原則。三是省級改造便民服務(wù)中心。在便民中心共設(shè)了12個服務(wù)窗口，主要辦理婚姻登記、勞動保障、社會保險征繳、求職登記、實現(xiàn)了為群眾”記錄醫(yī)生、管理一生、服務(wù)一生“的服務(wù)目標。四是建立健全街道群居便民體系。開發(fā)區(qū)進一步延伸細化了便民服務(wù)，在兩個街道和條件成熟的村居分別設(shè)立了便民服務(wù)中心和便民服務(wù)代辦點。更加貼近群眾，方便辦事群眾。

三、探索運行機制，規(guī)范管理流程體系。

在運行時間中，中心對全區(qū)審批部門的審批事項、審批時限、審批流程進行了再梳理、再規(guī)范，制定了《企業(yè)建設(shè)項目審批流程》工作流程，逐步想成了一整套具有xx經(jīng)濟開發(fā)區(qū)特色的運行機制，有力促進了全區(qū)行政服務(wù)效能的提升。同時，嚴格落實考核制度，將重心對窗口的考核與區(qū)目標管理結(jié)合，考核和行政服務(wù)監(jiān)督考核相結(jié)合，相掛鉤，進一步加強了中心對窗口單位考核監(jiān)管力度。從行政服務(wù)大廳設(shè)立至今區(qū)未發(fā)生一起因工作失誤、服務(wù)不到位等引起的投訴。

下一步，我們將按照這次會議要求，繼續(xù)加大機制創(chuàng)新力度，規(guī)范管理，強化考核，不斷提高行政服務(wù)效能，真正打造與國家級開發(fā)區(qū)相適應(yīng)的行政服務(wù)平臺。

完善三項機制 提升服務(wù)品質(zhì)

xx政府辦公室副主任、行政服務(wù)中心主任 孫付建

XX年10月

今年以來，我縣行政服務(wù)中心在市中心的大力支持下，扎實開展“溫馨服務(wù)年”和“服務(wù)質(zhì)量提升年”兩項活動，繼續(xù)推進企業(yè)注冊、項目建設(shè)、便民服務(wù)三條龍建設(shè)，逐步完善管理、服務(wù)、監(jiān)督三項機制，創(chuàng)新建立服務(wù)對象、窗口、管理層和監(jiān)督部門之間的四個鏈接，力爭做到常規(guī)工作有創(chuàng)新、重點工作有突破、單項工作有亮點、整體工作有提高。工作中主要抓了以下幾個方面：

一、以系統(tǒng)實效為原則，不斷完善制度化的管理機制

按照用制度管人、按制度辦事的要求，我們中心多次對管理制度進行修改、完善，力求讓各項使制度在落實上具有操作性、在目標上體現(xiàn)實效性。

一是健全管理制度。中心先后修改完善了“日巡查”、“周公示”、“月評議”、“雙月考核”管理制度，嚴格執(zhí)行指紋考勤規(guī)定、請銷假制度和窗口人員工作創(chuàng)新考核制度，重新修訂了窗口管理考核和獎懲辦法，進一步完善了中心考核、服務(wù)對象評議、監(jiān)督員評分、窗口互評“四位一體”的考核體系，做到凡是中心的工作都有制度保障，凡是中心的要求都有落實措施。通過制度管理，實現(xiàn)了中心與窗口的有機結(jié)合，增強了整體向心力和凝聚力。

二是嚴肅工作紀律。以開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動為 抓手，明確要求全體人員進一步強化責任、服務(wù)、大局、效率四種意識，嚴格落實“十個嚴禁”、“四個一律不準”，切實杜絕無所事事、不知所蹤、效率低下、陽奉陰違四類現(xiàn)象。同時，按照各級關(guān)于改進工作作風的紀律要求，年初中心專門定制了一批鼠標墊，將“八先八再”、“上班八問”和“十個嚴禁”等內(nèi)容印在上面，做到時時提醒、人人留意。新購置安裝了上網(wǎng)行為管理軟件，對游戲、聊天、視頻、購物等網(wǎng)絡(luò)行為進行有效控制和直接屏蔽，有效地解決了人工監(jiān)管難度大、效果差的問題。特別是近期，針對焦點訪談欄目播出的有關(guān)服務(wù)大廳證難辦臉難看的問題，我們及時召開全體人員會議，進行了學習，要求各窗口對照查擺，杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

三是營造溫馨氛圍。結(jié)合“溫馨服務(wù)年”活動的開展，動員各個窗口深化文明服務(wù)、爭創(chuàng)文明崗位、爭做文明標兵。全面推行嚴禁溫馨服務(wù)10忌語、“四個一樣”工作規(guī)范，進一步調(diào)動“立說立行、馬上就辦”的工作熱情，牢固樹立“寧愿自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，讓群眾感受到親切溫馨的服務(wù)。今年以來，全中心共爭創(chuàng)各類文明崗、文明號5個，其中縣中心爭創(chuàng)為市級青年文明號，首次實現(xiàn)了服務(wù)零投訴。

二、以優(yōu)質(zhì)精準為目標，逐步建立標準化的服務(wù)機制

工作中我們以工業(yè)流水線為參照，將各項對企業(yè)和群眾 的服務(wù)當作產(chǎn)品來做，不斷對工作環(huán)境、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程進行標準化設(shè)計，督促各窗口運用標準化的原則和方法完成公共服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范提供，實現(xiàn)了用標準化的方法提升服務(wù)品質(zhì)的過程。

一是創(chuàng)造標準化的工作環(huán)境。在大廳各窗口全面做到“四牌一架一本”，即：工作臺面上方懸掛單位吊牌，工作臺面放置項目牌、工作牌、監(jiān)督牌和資料架，統(tǒng)一印制《辦事指南》，每個窗口都備有統(tǒng)一印制的示范文本供群眾參考咨詢，保證了審批服務(wù)的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照“公開透明、提速高效”的服務(wù)要求得到全面展現(xiàn)，提高了辦事透明度。

二是制定標準化的服務(wù)規(guī)范。建立人工簽到管理臺帳，有事外出分半小時以內(nèi)和超過半小時兩種情況，分別擺放統(tǒng)一樣式的提示告知牌，避免群眾長時間等候。不斷規(guī)范服務(wù)方式，深化預約服務(wù)、上門服務(wù)、延時服務(wù)，進一步完善首問負責制、告知承諾制和效能督辦制，切實解決“審批難、審批煩”等問題，為全縣企業(yè)和群眾提供良好的服務(wù)平臺。

三是優(yōu)化標準化的工作流程。中心啟用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，實行統(tǒng)一受理，網(wǎng)上審批，建立了管理層與窗口的鏈接。按照高效、便民的要求，先后多次對辦理時限進行壓減，其中今年再次壓縮法定承諾時間89個工作日，壓減率為18.8%，累計壓減率達到57.5%。探索實行“一審一核”制工作模式，進行流程改造，審批環(huán)節(jié)減少30余個，各類事項的即辦件比例達到了46%。一方面，對普通業(yè)務(wù)辦理使用網(wǎng)上常規(guī)審批流程。另一方面，按照“超常規(guī)不違規(guī)”工作原則，建立健全更為便捷的并聯(lián)機制，采取由承辦窗口按首接負責、抄告相關(guān)的辦法，其他相關(guān)窗口憑前置環(huán)節(jié)的審批受理通知單同步受理、并行審批。對重點投資項目探索啟用“綠色通道”特殊流程，為其量身訂做服務(wù)方式。今年以來，中心共辦理各類許可服務(wù)事項14331件，提前12419件，事項提前辦結(jié)率達到86.66%。

四是打造公開電話受理“連心橋”服務(wù)名牌?？h政府先后下發(fā)了《關(guān)于進一步加強公開電話工作意見》、《關(guān)于進一步加強公開電話辦理工作的通知》，受理中心制定《留言辦理督辦工作制度》、《公開電話工作規(guī)程》、《工作人員行為規(guī)范》，規(guī)范留言受理、轉(zhuǎn)辦、上報、督辦、反饋、資料歸檔等環(huán)節(jié)，搭建起了覆蓋全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、65個縣直部門的留言辦理網(wǎng)絡(luò)體系。嚴格落實“三查一見一回訪”工作制度，實行定期抽查回訪、定期通報，保證問題得到切實解決。受理中心以“為百姓排憂，讓群眾滿意”為核心，創(chuàng)新服務(wù)方式，發(fā)揮為民服務(wù)品牌優(yōu)勢，努力爭創(chuàng)“連心橋”山東省服務(wù)名牌。名牌創(chuàng)建工作進展順利，已通過專家評審、電話抽查，目前已上級省政府待批。

三、以即時互動為抓手，不斷完善社會化的監(jiān)督機制

為全面準確地掌握評價結(jié)果，中心從四個方面建立了多方位、社會化的監(jiān)督體系，主動接受群眾監(jiān)督。

一是服務(wù)對象即時評價。利用審批平臺開發(fā)了短信通知和即時評價系統(tǒng)，建立了服務(wù)對象和窗口的鏈接。當服務(wù)事項結(jié)束后，窗口工作人員必須提醒服務(wù)對象當場用評價器進行評價；發(fā)證后，系統(tǒng)通過短信自動提醒服務(wù)對象對辦件情況進行評價；同時在網(wǎng)站上開通互動平臺，在線接受群眾評議、咨詢。評價結(jié)果每月一統(tǒng)計，年底匯總計入考核成績。

二是電話回訪隨機抽查。中心出臺了定期電話回訪制度，通過電話回訪建立了管理層與服務(wù)對象的鏈接。每月邀請紀委監(jiān)察部門、有關(guān)窗口負責人列席，隨機抽取辦結(jié)件進行現(xiàn)場回訪，了解群眾的意見建議，了解有關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、依法行政和廉潔自律等方面的情況。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，中心約談窗口負責人及時整改，情況嚴重的報請紀委監(jiān)察部門約談相關(guān)部門負責人。

三是行政監(jiān)察監(jiān)督約束。與紀委監(jiān)察部門共同建成了綜合電子監(jiān)察與視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過電子監(jiān)察系統(tǒng)進行流程監(jiān)控、預警糾錯、投訴處理、績效評估等多項綜合性監(jiān)督功能。同時運用視頻監(jiān)控技術(shù)，對中心大廳工作人員的工作作風、服務(wù)態(tài)度和辦事效率等進行音視頻監(jiān)控。

四是社會各界定期評議。中心每年兩次接受由縣級領(lǐng)導、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門負責人等組成的行風評議，評議結(jié)果與年終 考核直接掛鉤。同時，中心每年都向部分人大代表、政協(xié)委員和黨代表寄發(fā)征求意見信，真正把社會各界的期望變成工作動力，不斷提升服務(wù)水平。

近年來，雖然xx中心做了一些工作，但與兄弟區(qū)縣相比還有很大的差距，而且許多措施也學習借鑒了兄弟區(qū)縣的做法。我們將以這次座談會為契機，認真落實市中心的工作要求，認真學習兄弟區(qū)縣的先進經(jīng)驗，力爭在提升政務(wù)服務(wù)水平方面再上新的臺階！

各位領(lǐng)導、同志們：

xx縣政務(wù)服務(wù)體系為一中心，六分廳，12處行政便民服務(wù)中心，82個社區(qū)服務(wù)站，632個村代辦點。目前，我縣具有行政審批、便民服務(wù)職能的45個部門、單位全部進駐縣行政服務(wù)大廳，147名窗口工作人員，可受理縣級及縣級以上審批、服務(wù)事項381項，部門集中進駐率、審批項目進廳率分別達98.9%和97.3%。

今年以來，在市行政服務(wù)管理辦公室精心指導下，xx政務(wù)服務(wù)工作按照“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、效能提升、監(jiān)管提效”工作目標，以“溫馨服務(wù)、便利服務(wù)、規(guī)范服務(wù)”為主線，緊緊圍繞我縣經(jīng)濟發(fā)展大局，提高技能、拓展功能、提升效能，著力打造陽光政務(wù)超市，政務(wù)服務(wù)工作逐步從單一的行政審批型向綜合便民服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

今年1—9月份，全縣共辦理各類行政審批、便民服務(wù) 事項552731件。其中：全縣12處鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共辦理各類便民服務(wù)事項298312件，同比增長5.7%。6處縣直部門專業(yè)服務(wù)分廳為民辦事84261件，同比增長12.6%；縣行政服務(wù)大廳共計辦理各類審批、便民服務(wù)事項170158件，按期辦結(jié)率100%；辦理各類稅費7.98億元，分別比去年同期增長15.88%和60.41%，實現(xiàn)了我縣行政服務(wù)中心自成立以來辦件量、稅費總額雙創(chuàng)歷史新高。

一、提高技能，彰顯溫馨服務(wù)標準化。

1、規(guī)范服務(wù)標準，彰顯溫馨服務(wù)。為進一步提高窗口服務(wù)質(zhì)量，按照市行政服務(wù)管理辦公室的統(tǒng)一部署，我縣中心將規(guī)范各項管理制度與“溫馨服務(wù)年”活動相結(jié)合，制定下發(fā)了《xx縣政務(wù)服務(wù)溫馨服務(wù)年活動實施方案》；重新修訂完善了《行政大廳工作人員服務(wù)規(guī)范和考勤管理細則》等八項規(guī)章制度，把“零距離”、“一站式”和“溫馨服務(wù)”相結(jié)合，用規(guī)范化的制度，將溫馨語言和微笑服務(wù)融入到行政服務(wù)標準體系中，將其作為一種常態(tài)的行政服務(wù)方式、作為標準化工作的重要任務(wù)，常抓不懈。

2、加大培訓力度，提升服務(wù)技能。中心會同縣監(jiān)察局到定期各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心檢查督導便民服務(wù)運行情況，結(jié)合新農(nóng)村社區(qū)建設(shè)，指導軟硬件設(shè)施配套完善工作。同時，加強了對新建便民服務(wù)中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓。中心多次派出分管主任和業(yè)務(wù)科長到市北開發(fā)區(qū)、汪湖鎮(zhèn)、許孟鎮(zhèn)等便民 服務(wù)中心，上門指導，現(xiàn)場進行網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)培訓6期212人次，取得了良好效果。

3、強化作風建設(shè)，提高辦事效率。為切實提高辦事效率，中心印發(fā)《“庸懶散”專項治理工作方案》，堅持周例會、周四學習日，加強教育培訓和作風建設(shè)。10月12日，組織全體工作人員分三輪，集中觀看了央視《焦點訪談》欄目播出的《證難辦、臉難看》暗訪情況報道，要求中心科室及全體窗口工作人員，對照視頻中“證難辦、臉難看”的現(xiàn)象汲取教訓，引以為戒，認真查找審批服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)一項，整改一項，切實為企業(yè)和辦事群眾提供便利、快捷、高效服務(wù)。

4、強化管理監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量。自去年實行縣政府領(lǐng)導輪流到行政服務(wù)大廳帶班制度，縣政府領(lǐng)導同志一線帶班，一線發(fā)現(xiàn)問題，一線解決問題，各進駐窗口單位領(lǐng)導積極到大廳窗口值班，現(xiàn)場解答群眾咨詢，解決行政審批、便民服務(wù)難題。中心實行了主任輪流到大廳帶班和中心業(yè)務(wù)科駐廳現(xiàn)場辦公制度，隨時監(jiān)督窗口辦件情況。實施了“一日四考勤、四巡查、一季一考核、一年一總評”管理制度，將窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、群眾評議納入全縣目標量化綜合考核，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

二、提升效能，搭建審批服務(wù)“高速路”。

為助推縣域經(jīng)濟快速發(fā)展，我縣在認真總結(jié)近兩年《重 點投資項目審批綠色通道運行辦法》、《服務(wù)企業(yè)直通車》、《服務(wù)企業(yè)雙向聯(lián)系卡》運行情況的基礎(chǔ)上，開展涉企特別服務(wù)，全面排查運行中存在的問題和難點，及時協(xié)調(diào)解決，搭建工業(yè)企業(yè)和重點投資項目審批服務(wù)“高速路”。

1、密切聯(lián)系群眾，深入企業(yè)走訪座談。為助推我縣工業(yè)加速振興，中心班子成員帶領(lǐng)相關(guān)科室，先后走訪了銀河酒業(yè)、北業(yè)制動泵等15家工業(yè)企業(yè)。通過座談交流和發(fā)放《征求意見問卷》，了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)艱辛，聽取企業(yè)對政務(wù)服務(wù)窗口工作的意見和建議。針對企業(yè)反映的問題與建議，專門研究定制涉企審批服務(wù)專項工作流程和審批報告督察制度，建立審批服務(wù)專項臺賬，全程跟蹤督查落實審批時限和按下限“一口收費”，全力搭建涉企審批服務(wù)“高速公路”。

2、特別服務(wù)，“綠色通道” 直通全程。為將服務(wù)企業(yè)直通車一通到底，中心把為企業(yè)服務(wù)的17部門單位的所有審批服務(wù)事項全部納入大廳窗口辦理，在大廳二樓設(shè)立涉企審批“一站式”服務(wù)功能區(qū)，對涉企審批事項，實行聯(lián)審會辦，為企業(yè)提供“一條龍”服務(wù)、“一站式”辦結(jié)服務(wù)機制，為進入“綠色通道”的服務(wù)項目實行全程直通。截至目前，中心先后為杏石溫泉、五征.湖光山色、百大商貿(mào)城等52個重點投資項目，組織了 “綠色通道”聯(lián)合審批“特別服務(wù)”，贏得了客商和各級領(lǐng)導的好評。

3、創(chuàng)新服務(wù)，從方便辦事入手贏贊譽。在審批服務(wù)過 程中，全縣各政務(wù)服務(wù)部門及進駐窗口想群眾所想、急企業(yè)所急，從“助推招商、服務(wù)企業(yè)、方便群眾”入手，質(zhì)監(jiān)局窗口開展了【訂單”式服務(wù)“快車道”年檢】、地稅局窗口實行了【QQ預約直通稅企“e”家親】、國稅局服務(wù)分廳創(chuàng)新了【“入庫月度預測 納稅信用提醒”】、松柏鎮(zhèn)便民服務(wù)中心【“三強化三提升”打造便民服務(wù)超市】、市北開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心【打造“365”服務(wù)站實現(xiàn)群眾滿意365天】，為優(yōu)化全縣經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

三、拓展功能，打造便民利企陽光政務(wù)超市。

按照我縣“用心、會干、干成”的精神要求，將市行政服務(wù)管理辦公室開展的“一學二教三提升”貫穿工作始終，在體制機制、服務(wù)舉措、工作思路和效能建設(shè)等方面，積極探索、勇于創(chuàng)新，服務(wù)方式由被動、傳統(tǒng)、單一的串聯(lián)式審批向主動、智能、綜合的并聯(lián)式審批轉(zhuǎn)變。

1、拓展功能，著重加強綜合平臺建設(shè)。在全面完成 “兩集中、兩到位”行政審批制度改革工作的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，我縣在確?？h級行政審批事項全面集中辦理、聯(lián)合審批功能充分實現(xiàn)的前提下，拓展服務(wù)功能，將行使便民利企服務(wù)事項的相關(guān)部門單位也同時入駐行政服務(wù)大廳，如：房管、戶政、公積金、水、電、氣、通信等服務(wù)機構(gòu)也全部入駐大廳，著重加強綜合平臺建設(shè)，實現(xiàn)了項目審批和 建設(shè)配套工作聯(lián)動辦理。實行“一個窗受理、一次性告知、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的運行模式，積極推進預約服務(wù)、上門服務(wù)、綠色通道、并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批、信息共享、聯(lián)動機制等特別服務(wù)，全力打造便民利企陽光政務(wù)超市，使企業(yè)和基層群眾享受到只進一扇門、辦成一串事的便捷、高效服務(wù)，全力打造便民利企陽光政務(wù)超市。

2、創(chuàng)先爭優(yōu)，雙向直通彰顯為民服務(wù)。隨著我縣政務(wù)服務(wù)綜合平臺的建成，縣行政服務(wù)大廳每日客流量猛增為5千人左右，辦件量呈劇增態(tài)勢。為踐行為民服務(wù)宗旨、深化“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展“五零”服務(wù)，即服務(wù)工作“零推托”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)對象“零投訴”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。今年春季，隨著“新國五條”細則出臺，其中明確二手房交易中的增值部分個人所得稅嚴格按照20%征收，二手房交易量猛增，大廳房管中心窗口日均受理二手房交易過戶120多件，是平日辦件量的6倍。為應(yīng)對辦證高峰，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中心召集房管、地稅、國土、公安等相關(guān)部門分管領(lǐng)導及窗口負責人召開緊急專題會議，研究應(yīng)對措施，加班加點，延伸服務(wù)。歷時半年的努力，現(xiàn)已平穩(wěn)過渡二手房辦證高峰?？h行政服務(wù)中心被表彰為全縣“十佳文明窗口”單位，中心業(yè)務(wù)科長及住建、工商、交通、質(zhì)監(jiān)、發(fā)改5名窗口負責人被推薦表彰為全縣“雙十佳科室負責人”。

2、高起點規(guī)劃，鎮(zhèn)村便民建設(shè)規(guī)范化凸顯。近年來，我縣在構(gòu)建縣鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)互動平臺，強化縣鄉(xiāng)互動力度的基礎(chǔ)上，一是高質(zhì)量推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。截止目前，全縣12處鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，已有汪湖、高澤等9處鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，重新建設(shè)了高標準便民服務(wù)中心并已落成啟用。二是通過建立健全各項規(guī)章制度，公開審批服務(wù)項目及內(nèi)容、辦理程序、及承諾辦理時限、收費標準及依據(jù)、服務(wù)行為規(guī)范、工作人員崗位職責、管理規(guī)章制度等，有效的保障了群眾辦事的知情權(quán)，同時，促進了行政效能建設(shè)。三是實行遠程監(jiān)控，約束服務(wù)行為。中心對6個縣直部門分廳、12處鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心，統(tǒng)一安裝了攝像頭，并在中心設(shè)立視頻監(jiān)控室，對全縣行政審批、便民服務(wù)運行，窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)狀態(tài)、人員管理等情況進行動態(tài)了解，有效監(jiān)督和約束了工作人員的服務(wù)行為。

今后工作中，按照市行政服務(wù)管理辦公室統(tǒng)一部署，結(jié)合我縣政務(wù)服務(wù)工作實際，認真開展開展行政審批“兩集中、兩到位”工作“回頭看”，積極探索公共資源交易平臺與服務(wù)中心合并的一體化管理模式”，進一步完善網(wǎng)上審批系統(tǒng)。按照“集中辦理、貼近群眾、便民服務(wù)”原則，結(jié)合新農(nóng)村社區(qū)建設(shè)，深化縣、鄉(xiāng)、村三級便民服務(wù)體系，督導便民服務(wù)延伸。借鑒兄弟區(qū)縣的先進經(jīng)驗，強化隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓，全力提升窗口工作人員依法審批、為民服務(wù)的能力，提 高群眾滿意度，努力將我縣政務(wù)領(lǐng)域打造成“最文明的窗口、最高效的團隊、最廉明的形象”。

謝謝大家！

創(chuàng)新服務(wù)理念 強化監(jiān)督管理

打造“xx政務(wù)服務(wù)”品牌

xxxx旅游度假區(qū)政務(wù)服務(wù)中心籌建于XX年11月中旬，今年2月20日正式為民服務(wù)。中心內(nèi)設(shè)綜合科、業(yè)務(wù)科兩個科室，編制4人，屬行政副科級事業(yè)單位，主要承擔著對各部門進駐中心辦理的行政審批項目和行政事業(yè)性收費的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理和服務(wù)職能。

九個月以來，在竇主任和市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室領(lǐng)導們的精心指導下，在黨工委、管委會的正確領(lǐng)導下，以“溫馨服務(wù)年”為抓手，以“上崗八問，八先八再”為指導，進一步創(chuàng)新為民服務(wù)方式，拓寬為民服務(wù)領(lǐng)域，改進工作作風，提高審批效能，中心各項工作日趨規(guī)范，運轉(zhuǎn)良好。截至目前，中心已受理審批服務(wù)事項48319件，便民咨詢服務(wù)17343件，表揚信2封，按時辦結(jié)率和群眾滿意率均達到100%。

一、堅持“三高”標準，全力打造為民服務(wù)新平臺

一是堅持高起點規(guī)劃。政務(wù)服務(wù)中心是為民服務(wù)的主平臺，是民生工作的一件大事，區(qū)劃調(diào)整初期黨工委、管委會就確定了規(guī)劃建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心工作，并作為全區(qū)的重要工程進行推進。按照市區(qū)領(lǐng)導的要求，我們堅持中心規(guī)劃高標 準，對設(shè)計方案進行了多次研究、多方征求建議后定稿。同時，中心管理辦公室先后多次到xx參觀學習，對場所布局、規(guī)模規(guī)劃、科室設(shè)置等進行了專題研究。在規(guī)劃過程中，竇主任帶領(lǐng)市政務(wù)服務(wù)管理辦公室領(lǐng)導多次親臨現(xiàn)場，對中心選址到服務(wù)功能、窗口設(shè)置都給予大力支持和精心指導。試運行時，王書記、劉主任、董書記、季書記等區(qū)領(lǐng)導先后到中心檢查指導工作，了解業(yè)務(wù)辦理和運行情況，協(xié)調(diào)解決運行中遇到的困難和問題。王書記在兩委會也多次對中心規(guī)劃建設(shè)、規(guī)范運行等工作作出部署，并在中心簡報上做了重要批示，對各部門加強窗口工作提出了要求。

二是堅持高標準建設(shè)。在硬件建設(shè)上，我們已先后投入700余萬元，中心使用面積1800平方米，設(shè)置75個服務(wù)窗口，并設(shè)有多媒體會議室、文印照相中心、恒溫飲水區(qū)、便民休息區(qū)、金融自助服務(wù)區(qū)、自助辦稅服務(wù)區(qū)和中心管理辦公區(qū)。目前已進駐單位17個，服務(wù)窗口45個、中介服務(wù)窗口2個和銀行收費窗口2個。另外，中心還設(shè)置了排隊叫號機、業(yè)務(wù)觸摸查詢機、人臉指紋識別考勤機和LED電子彩屏，并增加了背景音樂、便民服務(wù)箱，為特殊群體配備了輪椅、拐杖等配套服務(wù)設(shè)施。在軟件建設(shè)上，我們投資25萬元建設(shè)了集電信、移動兩家資料業(yè)務(wù)于一身的核心資料機房，實現(xiàn)了中心資料與管委、各單位和各窗口網(wǎng)絡(luò)無縫隙鏈接。在此基礎(chǔ)上，借鑒市和其它區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心管理經(jīng)驗，設(shè)計 了一套具有自身特色的政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了事前、事中、事后服務(wù)全程實時跟蹤，并開通了短信平臺，通過短信形式讓辦事群眾知曉業(yè)務(wù)辦理程序，方便了辦事群眾、提高了服務(wù)質(zhì)量。通過中心與管委之間數(shù)據(jù)鏈接，兩委領(lǐng)導、紀工委及各局根據(jù)權(quán)限可以對中心各窗口實施電子監(jiān)察，可以實時了解中心窗口為民服務(wù)情況。此外，我們還創(chuàng)建了辦公OA，推行無紙化辦公，不僅方便了日常工作安排，也實現(xiàn)了績效考核評分電子化，開創(chuàng)了有xx特色的政務(wù)服務(wù)新模式。

三是堅持高質(zhì)量運行。為規(guī)范運行機制，我們堅持“以人為本”理念，制定完善了工作制度、考核管理辦法、崗位職責、窗口負責人坐班制度、AB崗輪換制等各項制度，有力強化了規(guī)范運作意識，實現(xiàn)了工作開展的高點起步。堅持科學化管理，以“電子監(jiān)察服務(wù)平臺”為載體，在系統(tǒng)中固化窗口服務(wù)事項辦事流程，除涉密信息外，各種信息資源全部對外開放，實現(xiàn)了跨部門、跨系統(tǒng)交換，形成了“網(wǎng)絡(luò)資源共享”，為各部門聯(lián)動審批提供了可靠支持，大幅提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。同時，我們還開展了“窗口辦事標準化、接待服務(wù)標準化、辦件質(zhì)量標準化”活動，按照標準對窗口工作人員月考季評，考核結(jié)果作為評選“優(yōu)秀服務(wù)窗口”、“優(yōu)秀服務(wù)標兵”的依據(jù)。自中心運行以來，無一人受到責任追究，實現(xiàn)了“零超時、零投訴、零舉報”。

二、深化服務(wù)理念，舉力推動為民服務(wù)規(guī)范化

政務(wù)服務(wù)中心工作的核心是服務(wù)群眾。工作中，我們按照“群眾表情是鏡子、群眾滿意是尺子”的目標，本著“高效、便利”的原則，全面推行“窗口受理、窗口審批、承諾辦結(jié)”的一站式服務(wù)模式，中心服務(wù)水平實現(xiàn)大幅提升。

一是以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為載體，深化服務(wù)意識。我們以開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動為載體，圍繞制度完善、言行規(guī)范、工作高效、程序便捷等重點領(lǐng)域，對窗口工作人員進行培訓、考核，轉(zhuǎn)變工作作風，深化服務(wù)意識。為保證活動不流于形式，我們成立了由中心主任任組長，中心管理辦公室、各窗口負責人共同參與的領(lǐng)導小組，確?！罢w推進、全面覆蓋”。同時將爭先創(chuàng)優(yōu)活動與窗口部門及工作人員績效考核結(jié)合起來，細化評分標準，充分調(diào)動了窗口工作人員的積極性。

二是以“素質(zhì)提升”為目標，開展效能大練兵。為提升窗口人員素質(zhì)，我們印發(fā)了《行政許可法》、《中心管理暫行規(guī)定》、《中心窗口與工作人員考核辦法》和《文明服務(wù)禮儀培訓方案》培訓手冊，進一步規(guī)范工作行為和文明用語，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為民便民，打造品牌、樹立形象”的理念。定期組織工作人員觀看政府部門違規(guī)違紀視頻、警示教育紀實片等，警示全體人員時刻遵守“為民、高效、廉潔”的服務(wù)宗旨，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期舉辦周五“中心論壇”、窗口負責人互講、窗口工作人員禮儀服務(wù)比賽等 不同活動，邀請專家進行了《行政許可法》、服務(wù)禮儀等方面培訓學習，增強了窗口工作人員的大局意識、為民服務(wù)意識。

三是以強紀律轉(zhuǎn)作風為抓手，強化工作監(jiān)督。工作中，我們重點推行“兩監(jiān)督一通報”機制。一是自我監(jiān)督。在人少事多的情況下，中心管理辦公室每天安排一人負責大廳紀律作風監(jiān)督，督查窗口工作人員有無串崗聊天、是否掛牌上崗和其它違反工作紀律情況。二是群眾監(jiān)督。中心設(shè)立了舉報投訴熱線電話，接受辦事群眾對窗口工作人員的舉報投訴，隨時接受群眾監(jiān)督。三是月通報。加大抽查力度，每月對窗口工作人員違反紀律作風次數(shù)、內(nèi)容、時間等匯總，對違反行為定期通報批評、取消評先樹優(yōu)資格，并向各窗口部門主要領(lǐng)導回饋。

三、創(chuàng)新服務(wù)模式,強力推進便民服務(wù)體系建設(shè)

一是推進三級政務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)。按照“統(tǒng)一建設(shè)、分步實施”的要求，我們由區(qū)財政投資，將電子監(jiān)察和政務(wù)服務(wù)平臺系統(tǒng)專網(wǎng)光纖遷入到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和村便民服務(wù)室，連通了便民服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)了無紙化電子業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通。并按照建成一批安裝一批，分批推進的原則，首批在兩城鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、兩城鎮(zhèn)社保大廳、兩城鎮(zhèn)國稅服務(wù)大廳、兩城鎮(zhèn)汪家村小區(qū)便民服務(wù)中心、兩城鎮(zhèn)東河南小區(qū)便民服務(wù)中心、臨工委便民服務(wù)中心、XX路小區(qū)服務(wù)中 心、碧海路小區(qū)服務(wù)中心8個便民服務(wù)中心安裝了監(jiān)控設(shè)備、政務(wù)服務(wù)平臺軟件系統(tǒng)、電子評價器和讀卡器，現(xiàn)已全部開通運行，初步構(gòu)建了區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級政務(wù)電子監(jiān)察服務(wù)體系，形成了上下互動、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)新模式。

二是推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)。按照“方便群眾、因地制宜”的原則，我們加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)、工作規(guī)范運行的監(jiān)督指導力度，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)提質(zhì)。兩城鎮(zhèn)加大辦公場所的資源整合，將民政優(yōu)撫、殘聯(lián)、文化、林業(yè)、水利、漁業(yè)、農(nóng)機、農(nóng)技等業(yè)務(wù)全部集中到鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口，實行“開放式辦公、柜臺式服務(wù)”,實現(xiàn)了“進一道門辦完所要辦的事”目標。同時，該鎮(zhèn)構(gòu)筑了以各服務(wù)窗口為主體，以村級服務(wù)代辦點為網(wǎng)點的便民服務(wù)體系，形成了覆蓋全鎮(zhèn)的便民服務(wù)“綠色通道”。截止目前1—9月份，共受理各項業(yè)務(wù)15038余件。

三是創(chuàng)新鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村便民新舉措。為真正讓便民服務(wù)伸到群眾一線，我們遵循“群眾辦事不出村”的服務(wù)宗旨，在臨工委各村建立了便民服務(wù)代辦室，按照“專人受理、全程代辦”的要求，指定一名村代辦員，并對外公布代辦員聯(lián)系方式，全天候為群眾提供政策咨詢和綜合服務(wù)，全程負責代辦群眾需辦事項，實現(xiàn)了“代民辦事、為民解憂、讓民滿意”的目的。截止目前1—9月份，共受理各項業(yè)務(wù)12320余件。

四、拓展服務(wù)內(nèi)涵，努力打造惠民服務(wù)“主陣地”

一是延伸便民服務(wù)項目。通過主動電話回訪、政務(wù)服務(wù)平臺和隨意抽查等多種形式，動態(tài)跟蹤服務(wù)質(zhì)量，了解群眾需求，問需于民。根據(jù)群眾實際需要，我們將服務(wù)范圍逐步以投資類審批為主向便民類行政許可服務(wù)和社會中介服務(wù)方面拓展，更加方便了群眾生產(chǎn)生活。

二是創(chuàng)新為民服務(wù)方式。在“早”字上做文章，開通“服務(wù)早班車”，我們將每日上班時間提前十分鐘，把“服務(wù)對象等著辦”變?yōu)椤暗戎?wù)對象前來辦”，以適應(yīng)辦事群眾實際需求，提升服務(wù)形象。

三是擴大服務(wù)公開范圍。在原來受理窗口、項目名稱、申報材料等對外公開的基礎(chǔ)上，增加設(shè)定依據(jù)、審批條件、辦理結(jié)果等公示內(nèi)容，并發(fā)放明白紙宣傳到戶，公布中心服務(wù)窗口電話和服務(wù)監(jiān)督電話，擴大公示內(nèi)容和范圍。

各位領(lǐng)導，我區(qū)政務(wù)服務(wù)中心起步晚，運行時間短，經(jīng)驗少，與其它區(qū)縣相比還存在差距。下一步，我們將以這次全市政務(wù)服務(wù)工作會議為契機，多學習其它區(qū)縣好經(jīng)驗好做法，進一步創(chuàng)新工作機制，加大管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)力度，全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造好為民、高效、廉潔的“xx政務(wù)服務(wù)品牌”。