第一篇：柜面心得體會

柜面心得體會

通過行里組織的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)學習，我個人有以下學習心得：

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)建行的文化品位，體現(xiàn)建行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認同感。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造建行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入建行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?！胺?wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們建行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們建行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學會以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過這次學習，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

羅瑜

第二篇：柜面營銷心得體會[推薦]

柜面營銷心得體會

工作中農(nóng)行的一線，談不上多大的貢獻，也談不上什么驚天動地的業(yè)績，就憑著對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為農(nóng)行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

柜面營銷并不只是依靠年輕漂亮就能做好的，更重要的是真誠，我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻羧绻玫綕M足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。也正是抱著這種思想，每次遇到活期賬戶有大量現(xiàn)金的客戶，我都會為客戶推薦定期存款業(yè)務(wù)，一來提升了客戶的忠誠，也為支行保留了更多的儲蓄存款。這一年來，通過這種方式為支行提升了700萬的儲蓄存款。

在農(nóng)業(yè)銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)。我會努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)行人一起共同書寫未來農(nóng)行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第三篇：銀行柜面營銷心得體會精品

銀行柜面營銷心得體會精品

我在柜面工作有一年多了。柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行的門戶，代表的是整個銀行的形象。同時，也是面對客戶最多的人員，所以柜員的營銷更為直接、有效。柜臺營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理的業(yè)務(wù)的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我在柜面工作的心得體會。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營銷的產(chǎn)品 首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財產(chǎn)品為例，我們會分別推出 5 萬起售、10 萬起售、50 萬起售還有面向高端客戶的 100 萬、200萬的理財產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時間上我們有一個月的月月有約和月計劃，也有時間長一點的兩三個月的產(chǎn)品，還有時間更長的，在短期理財方面，我們有兩三天的周末理財和七日有約，這就需要我們的做好對新產(chǎn)品的學習，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，多少錢起售、時間的長短以及利率是多少，這樣在客戶向我們咨詢時，才可以將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。周五，一女士在我們興化支行營業(yè)部的柜臺辦理有折存款業(yè)務(wù)，我們的柜員在為客戶辦理時，發(fā)現(xiàn)客戶的存折上有200 多萬員余額，就向客戶推薦定期存款，但客戶解釋說這筆錢下周是要轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的。柜員了解到這個客戶是某企業(yè)的總經(jīng)理，于是柜員向客戶推薦了我行的周末理財產(chǎn)品，周五下午開始做，周一早上到賬，不影響客戶把錢轉(zhuǎn)到對公賬戶，客戶對此很感興趣，并購買了我行的周末理財產(chǎn)品。至今，該客戶已經(jīng)在我行做了很多期的周末理財新產(chǎn)品，并介紹家人朋友在我行購買了其他的理財產(chǎn)品。對產(chǎn)品的了解，對信息的掌握可以很好的將新

產(chǎn)品營銷給客戶從而提高我行的業(yè)績和形象。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個產(chǎn)品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行相繼問世，讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷?？蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間，同時自主操作更能滿足客戶的需求。

在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達的今天，已經(jīng)越來越多的人適應(yīng)了網(wǎng)購的方便，這也為我們網(wǎng)上銀行的營銷帶來了方便。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點，自然欣然接受。網(wǎng)上銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶到賬戶業(yè)務(wù)的客戶，可以大力推薦使用網(wǎng)銀，既方便又快捷。例如子女在外地上學的父母，他們經(jīng)常要來到我們的營業(yè)廳來辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們的柜員一邊在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，一邊詢問：“先生，請問您有我們中行的卡嗎？” “有?。　?“那您可以開通我們中行的網(wǎng)上銀行，在家就可以把錢匯給您在 ”外地上學的子女，不用您每次來都排這么久的隊。

“網(wǎng)上匯安全嘛，我怎么知道孩子有沒有收到?！?“現(xiàn)在網(wǎng)上銀行匯款也跟柜臺一樣快到賬的，而且您在匯款時，可以錄入對方手機號碼，這樣匯款成功，對方就會收到短信提示，這是免費的。” “那這么方便，別人把我錢轉(zhuǎn)走了怎么了怎么辦？” “怎么會呢，我們中行的網(wǎng)上銀行為提供雙重保障。要從您的賬戶把錢轉(zhuǎn)出去，需要有您這個動態(tài)口令碼，除此之外，還需要您手機 ”收到的短信驗證碼。

“那你們這個網(wǎng)上銀行這么好，要收多少錢？” “先生，我們中行的網(wǎng)上銀行是免費的！” ” “那好吧，你就幫我開個網(wǎng)上銀行吧。

“先生，您拿好，這是您的動太口令牌，這張紙上有您的初始用戶名，我們那邊月電腦，您可以先在這邊修改一下，如果不會使用可以讓我們大堂經(jīng)理教您使用?！?” “謝謝，謝謝，我以后在家就可以給孩子匯錢了。

在為客戶服務(wù)的過程中，養(yǎng)成微笑的習慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以 加強溝通。

“準確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點，促進柜面營銷的成功，贏取客戶的信任

第四篇：銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會

銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準?？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議。

現(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

第五篇：最新柜面風險防控心得體會

最新柜面風險防控心得體會

通過對##副行長在省分行案件和重大風險事件防控專題會議上講話深入學習，對于最近發(fā)生的風險事項和案件，暴露出的我們在工作上思想認識上還沒有完全到位、工作措施上海不夠細和實、內(nèi)控管理上的重大缺陷，員工行為的不夠敏感、對風險案件揭露能力的不夠強、對突發(fā)事件的應(yīng)對和處置不夠有力這幾個方面我們得進行深刻的反思。

通過學習，我認識到，我們在工作中必須時刻保持清醒的認識，不可掉以輕心，需進一步增強危機意識、增強對新情況、新問題的敏感性和預(yù)判力，摒棄各種麻痹大意的思想和錯誤的認識，時刻保持警惕，有效遏制各類風險案件的發(fā)生。對于以上存在問題，經(jīng)過學習與思考，本人覺得可以從以下幾方面入手，以提高案件防控的實效性。

一、樹立“以人為本”，提高思想教育水平。案件防控工作教育活動，首要解決的就是一個人的意識問題，應(yīng)該使大家認識到，制度并不是用來看的，而是用來指導實際工作的。特別是案件專項治理的典型案例，對每一位員工應(yīng)該是有很強的震憾，模范地遵守內(nèi)控制度，不僅僅是對自身的愛護，也是對他人的負責。在這個方面，應(yīng)該將本項工作深入持久的開展下去，做好人的思想工作，真正使每一位員工從思想上重視，從行動上自覺。

二、嚴肅工作紀律，提高違章違紀的代價。要加強各項內(nèi)控制度落實情況的后續(xù)跟蹤和監(jiān)督工作，對于嚴重違反內(nèi)控制度的要嚴厲予以處理，要讓每一位違章違紀的員工付出沉重的代價，讓其有切身之痛，嚴重的更應(yīng)嚴肅處理至

開除。

三、完善工作機制，防范道德風險。道德風險是各項案件發(fā)生的一個重要因素。每一件有內(nèi)部員工參與的案件背后，無不有作案人長期處心積慮的身影，他們正是利用了工作機制上存在的一些問題，精心準備，伺機作案。我們要通過工作機制的轉(zhuǎn)變，來防范道德風險轉(zhuǎn)化為實際風險。比如，在工作機制方面，可以以制度化的形式進行崗位輪換，以制度化的形式做好稽核監(jiān)察工作，以制度化的形式作好員工的培訓工作等等。

四、建立健全好各種規(guī)章制度。加強制度建設(shè)，重視員工道德風險防范，嚴格操作流程，把對員工思想排查工作納入議事日程;并做到密切關(guān)注員工思想動態(tài)，將各種誘發(fā)案件的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

五、切實加強自身的素質(zhì)學習。特別是加強規(guī)章制度的學習，熟悉和掌握規(guī)章制度的要求，提高自身的綜合素質(zhì)和分析能力。認真履行工作職責，將各

項制度落實到業(yè)務(wù)活動中去。強化責任意識，要求自己愛崗敬業(yè)，認真嚴肅對待自己的職業(yè)，忠于自己的事業(yè)，勤奮工作，深思慎行，將責任心融化于血液，體現(xiàn)于行動，伴隨于身邊。