第一篇：柜面管理工作流程

一、營(yíng)業(yè)前

1、組織柜員召開(kāi)晨例會(huì)

由晨會(huì)經(jīng)營(yíng)小組或者指定人員組織策劃晨例會(huì)，晨例會(huì)主要包括：

①晨操。通過(guò)跳晨操，可以振奮柜員精神； ②著裝和儀表的自檢和互檢；

③小結(jié)昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問(wèn)題； ④組織學(xué)習(xí)新的條款、制度或業(yè)務(wù)文件，布臵下一階段的工作任務(wù)。

⑤由一名柜員，共同分享一個(gè)激勵(lì)故事或小笑話。

晨例會(huì)時(shí)間一般控制在20分鐘以?xún)?nèi)，在柜面開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘結(jié)束，以保證所有柜員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、清潔環(huán)境

柜員對(duì)各自的柜臺(tái)進(jìn)行檢查，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡，在柜臺(tái)上，不能放臵任何無(wú)用之物，對(duì)于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。

咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員負(fù)責(zé)對(duì)柜面外的地面、臺(tái)階、門(mén)前、門(mén)窗、墻面、橫幅、柜面內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并在《柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上記錄檢查情況。如發(fā)現(xiàn)環(huán)境不整潔的，通知保潔人員進(jìn)行清掃。

3、開(kāi)啟設(shè)備，并檢查設(shè)備是否完好

由咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員開(kāi)啟柜面所有營(yíng)業(yè)設(shè)備，包括空調(diào)、叫號(hào)機(jī)、多媒體、電子屏、監(jiān)控系統(tǒng)、飲水機(jī)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器、自助設(shè)備等。

由咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員檢查各項(xiàng)設(shè)備，如空調(diào)溫度是否適宜；飲水機(jī)上的水和水杯是否充足；填單區(qū)的資料是否完整；書(shū)寫(xiě)筆、老花眼鏡是否配備齊全；意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱是否放在規(guī)定地方；指示牌是否放在指定地方等。

客服大廳的電器設(shè)備較多，平時(shí)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，定期檢查、維護(hù)和更新，確保各種應(yīng)用設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施損壞或故障的，立即報(bào)告及更換、維修。

如叫號(hào)機(jī)出現(xiàn)故障后，咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員應(yīng)立即報(bào)告柜面主管，柜面主管應(yīng)采取應(yīng)急方案，盡量減少客戶(hù)等待時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)修，及進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算。

4、資料準(zhǔn)備

柜員在每日營(yíng)業(yè)前需要對(duì)可能使用的各類(lèi)物品、資料進(jìn)行清點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)足。各類(lèi)物資應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，領(lǐng)取時(shí)要履行簽收手續(xù)。

由柜面前臺(tái)主管打開(kāi)金庫(kù)門(mén)，收付崗人員從各自的保險(xiǎn)箱中提

柜面管理工作流程

取節(jié)余的備用金、財(cái)務(wù)章、公司法人章、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票，保單服務(wù)崗人員從保險(xiǎn)箱中領(lǐng)取標(biāo)注有自己名字的盛放業(yè)務(wù)用章的鐵皮盒。收付費(fèi)人員從單證發(fā)放人員處領(lǐng)取收付費(fèi)憑證并履行簽收手續(xù)。開(kāi)具上一工作日已現(xiàn)金支付款項(xiàng)的備用金支票，交付公司指定人員從銀行提取現(xiàn)金，確保當(dāng)日零星現(xiàn)金業(yè)務(wù)支付。保單服務(wù)崗人員從單證發(fā)放員處領(lǐng)取保全業(yè)務(wù)單證，領(lǐng)用時(shí)向單證管理員進(jìn)行領(lǐng)取并履行簽收手續(xù)。啟動(dòng)電腦主機(jī)、打印機(jī)，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收付費(fèi)人員還需啟動(dòng)驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等工作設(shè)備，執(zhí)行開(kāi)業(yè)登記。做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補(bǔ)領(lǐng)。

咨詢(xún)引導(dǎo)人員清點(diǎn)整理好擺放在柜面內(nèi)的各類(lèi)業(yè)務(wù)資料、所需單證等，并按要求補(bǔ)充備齊。

5、做好大廳巡視工作

柜面主管或指定人員巡視客服大廳，確保所有當(dāng)班人員在自己崗位上就位，準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，接待客戶(hù)。

二、營(yíng)業(yè)過(guò)程中

1、確保大廳秩序井然有序

柜面主管應(yīng)確保柜面服務(wù)秩序井然有序，無(wú)喧嘩吵鬧現(xiàn)象。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)柜面秩序，做好客戶(hù)疏導(dǎo)及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶(hù)等待時(shí)間，遇突發(fā)事件需采取應(yīng)急方案。

2、營(yíng)業(yè)中自助設(shè)備、電子設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等是否正常運(yùn)行

咨詢(xún)引導(dǎo)人員應(yīng)采用走動(dòng)式管理，檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，檢查柜面設(shè)施是否正常運(yùn)行，飲水機(jī)的水和水杯是否充足，資料是否齊全等。

3、檢查柜員服務(wù)禮儀是否標(biāo)準(zhǔn)

柜面主管或柜面管理崗人員檢查柜員的儀容儀表、精神面貌、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、三聲服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀和操作，及時(shí)提醒指正，幫助柜員服務(wù)技能的提升，同時(shí)肯定柜員的每一點(diǎn)進(jìn)步，及時(shí)表示嘉許，并填寫(xiě)《柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場(chǎng)巡視表》。

4、柜員是否嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，做到安全管理

臨柜人員不得擅離崗位。確需臨時(shí)離柜時(shí)，當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。同時(shí)，應(yīng)將座椅推放至桌肚內(nèi)，有叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)按“暫停服務(wù)”鍵，或擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

柜面主管檢查收付費(fèi)崗人員是否妥善保管好資金、保費(fèi)發(fā)票、銀行存單、收付費(fèi)印章等。非收付費(fèi)崗人員服務(wù)過(guò)程中是否按要求保管好業(yè)務(wù)處理的檔案、業(yè)務(wù)單證、印章等重要物品。

5、對(duì)柜員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，做好柜員日常服務(wù)的考核記錄

柜面主管或柜面管理崗人員巡視柜員的服務(wù)過(guò)程和方式方法是否規(guī)范，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧是否有提高的空間，發(fā) 現(xiàn)不到位處對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。

指導(dǎo)柜員或處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)、咨詢(xún)投訴，適當(dāng)時(shí)給予專(zhuān)業(yè)支持；解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，處理好客戶(hù)的投訴。

6、確?？蛻?hù)等待時(shí)長(zhǎng)和業(yè)務(wù)處理時(shí)效性

咨詢(xún)引導(dǎo)人員和柜員應(yīng)關(guān)注柜面客流量，發(fā)現(xiàn)客流量大，或者客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告柜面主管，柜面主管應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，確?？蛻?hù)等待時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)20分鐘，并確保相關(guān)業(yè)務(wù)處理的時(shí)效性。

7、咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員是否盡職

咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員負(fù)責(zé)接待和分流柜面服務(wù)大廳來(lái)訪客戶(hù)，維持柜面秩序，確保柜面秩序良好。核對(duì)客戶(hù)資料并指導(dǎo)客戶(hù)填各類(lèi)單證，協(xié)助客戶(hù)從叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)終端。解答客戶(hù)的基本服務(wù)咨詢(xún)，并對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)檢，審核客戶(hù)提供的資料是否完整，審核申請(qǐng)人是否具有申請(qǐng)資格，以最大程度減少客戶(hù)等待時(shí)間。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后

1、日清日結(jié)

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面主管對(duì)柜面日結(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在柜面日結(jié)報(bào)表上審核簽字；對(duì)柜面收付費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督、審核。

具體內(nèi)容是將當(dāng)日所進(jìn)行保全項(xiàng)目與數(shù)量跟保全資料進(jìn)行核對(duì)，保證系統(tǒng)中項(xiàng)目與數(shù)量與保全資料一致。收付費(fèi)人員進(jìn)行結(jié)賬處理，將當(dāng)日所收取或支付的現(xiàn)金、支票、匯票、銀行交款單與當(dāng)日開(kāi)具或簽章認(rèn)可的收付款憑證所載金額、系統(tǒng)中記錄的收付費(fèi)金額相互核對(duì)，確保賬、實(shí)（錢(qián)）、證三相符。對(duì)當(dāng)日收取的現(xiàn)金，按各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時(shí)繳入公司相應(yīng)銀行賬戶(hù)，打印柜員收付費(fèi)日結(jié)單、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)賬單和銀行POS機(jī)收費(fèi)日結(jié)。對(duì)當(dāng)日結(jié)余的備用金進(jìn)行清點(diǎn)，填寫(xiě)每日現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表，放入金庫(kù)保箱中。核對(duì)收付費(fèi)憑證使用情況，對(duì)無(wú)法核銷(xiāo)的憑證，說(shuō)明情況，填寫(xiě)手工核銷(xiāo)清單。

2、檔案資料和物品整理

柜員是否對(duì)當(dāng)天的業(yè)務(wù)檔案資料和相關(guān)物品進(jìn)行分類(lèi)整理，主要包括印章、業(yè)務(wù)單證、現(xiàn)金等的整理和分類(lèi)存放，交至柜面主管，放入指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，現(xiàn)金交至銀行。

3、資料交接

柜員應(yīng)對(duì)每天的業(yè)務(wù)檔案資料和物品進(jìn)行整理，按照“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”的要求，及時(shí)移交指定崗位，并履行交接手續(xù)。

4、查看意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面經(jīng)理或咨詢(xún)引導(dǎo)人員應(yīng)注意查看客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，及時(shí)收集、登記客戶(hù)意見(jiàn)或建議，并做好回復(fù)和備案。

5、整理清掃 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜員需要對(duì)各自的工作臺(tái)面進(jìn)行徹底清理，將物品擺放整齊。咨詢(xún)引導(dǎo)崗人員應(yīng)通知保潔人員對(duì)客服大廳做徹底的整理清潔工作。

6、退出系統(tǒng)，關(guān)閉電源

柜員離崗之前確認(rèn)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，保證業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

7、巡視大廳，檢查辦公機(jī)具、電子設(shè)備是否關(guān)閉等

在完成以上所有工作后，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)大廳執(zhí)行安全檢查，確認(rèn)辦公機(jī)具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存放，無(wú)遺落，杜絕消防隱患，然后關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳，圓滿(mǎn)結(jié)束一天的工作。

四、日常管理

1、排班值班

柜面主管根據(jù)柜面的營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行人員的合理排班，以保證對(duì)外承諾的服務(wù)時(shí)效。

非辦公時(shí)間安排1-2名保單服務(wù)崗人員，1名收付費(fèi)人員進(jìn)行值班，確保臨柜業(yè)務(wù)的正常受理。

因銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)務(wù)需要，柜面主管應(yīng)安排人員進(jìn)行值班。柜面主管應(yīng)合理安排值班人員進(jìn)行輪休，確實(shí)因臨時(shí)性額外增加的工作量，而現(xiàn)有人力配臵與新的工作量不相匹配時(shí)，又無(wú)法安排員工補(bǔ)休、輪休的，可按人力資源部相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)加班工資。

2、定期組織柜面人員開(kāi)展學(xué)習(xí)

柜面主管應(yīng)定期組織柜員進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及操作、客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)，回顧并鞏固原有知識(shí)和技能，不斷提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效能。

3、對(duì)柜員進(jìn)行常規(guī)考核

柜面主管對(duì)柜員的工作量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合考核，及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)，對(duì)柜員進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。

向人力資源部報(bào)送柜員人員月度考核結(jié)果、考勤表等相關(guān)內(nèi)容。

4、柜員滿(mǎn)意度調(diào)查，月服務(wù)明星通報(bào)等

柜面主管定期開(kāi)展柜員滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)比柜員服務(wù)明星，并將服務(wù)明星張貼在墻上。

第二篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報(bào)、通知要求開(kāi)展安全隱患排查責(zé)任:客運(yùn)處針對(duì)系統(tǒng)存在典型問(wèn)題開(kāi)展安全隱患排查責(zé)任:客運(yùn)處安全隱患信息分析與現(xiàn)場(chǎng)排查相結(jié)合召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，明確要求，制定細(xì)化措施及工作安排責(zé)任:客運(yùn)處各單位按要求開(kāi)展安全隱患排查責(zé)任:各單位檢查指導(dǎo)推進(jìn)落實(shí)責(zé)任：客運(yùn)處督促整治落實(shí)情況評(píng)比驗(yàn)收、整改存在問(wèn)題責(zé)任：客運(yùn)處對(duì)安全隱患排查整治不力的進(jìn)行督辦總結(jié)通報(bào)情況責(zé)任：客運(yùn)處安全隱患排查工作結(jié)束

勞動(dòng)安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動(dòng)安全隱患排查治理按路局要求開(kāi)展勞動(dòng)安全隱患排查責(zé)任:客運(yùn)處針對(duì)系統(tǒng)存在典型問(wèn)題開(kāi)展勞動(dòng)安全隱患排查責(zé)任:客運(yùn)處勞動(dòng)安全隱患信息分析與現(xiàn)場(chǎng)排查相結(jié)合召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，明確要求，制定細(xì)化措施及活動(dòng)安排責(zé)任:客運(yùn)處開(kāi)展勞動(dòng)安全隱患排查治理責(zé)任:各單位檢查指導(dǎo)，推進(jìn)落實(shí)責(zé)任：客運(yùn)處督促整治落實(shí)情況評(píng)比驗(yàn)收、整改存在問(wèn)題責(zé)任：客運(yùn)處對(duì)勞動(dòng)安全隱患排查整治不力的進(jìn)行督辦總結(jié)通報(bào)排查治理情況責(zé)任：客運(yùn)處勞動(dòng)安全隱患排查治理工作結(jié)束

安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作部署召開(kāi)處務(wù)工作會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神，明確客運(yùn)系統(tǒng)安全專(zhuān)項(xiàng)整治責(zé)任分工責(zé)任：處領(lǐng)導(dǎo)制定客運(yùn)系統(tǒng)安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案、推進(jìn)計(jì)劃,明確整治重點(diǎn)責(zé)任：客管科N報(bào)主管副處長(zhǎng)、處長(zhǎng)審核Y發(fā)文組織實(shí)施責(zé)任:客運(yùn)處對(duì)整治工作進(jìn)行評(píng)估通報(bào)督促各單位細(xì)化具體整治措施責(zé)任:客運(yùn)處采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、專(zhuān)項(xiàng)督辦等形式，確保整治落實(shí)責(zé)任:客運(yùn)處追蹤整治結(jié)果責(zé)任:客運(yùn)處檢查各單位推進(jìn)落實(shí)情況責(zé)任:客運(yùn)處明確解決方案和整改期限責(zé)任:客運(yùn)處、各單位匯總存在突出問(wèn)題責(zé)任:客運(yùn)處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運(yùn)安全信息信息篩選及處理責(zé)任：客運(yùn)處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問(wèn)題堅(jiān)持“管理問(wèn)題是最大的風(fēng)險(xiǎn)源”、“眼睛向內(nèi)、充分暴露、重在整改”、“四不放過(guò)”原則進(jìn)行深度分析責(zé)任:客管科科長(zhǎng)N向主管副處長(zhǎng)、處長(zhǎng)匯報(bào)責(zé)任:客管科科長(zhǎng)Y形成月度深度分析報(bào)告

高鐵、動(dòng)車(chē)、客車(chē)安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動(dòng)車(chē)、客車(chē)安全信息接收高鐵、動(dòng)車(chē)、客車(chē)客運(yùn)安全信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室責(zé)任：值班人員研判準(zhǔn)確及時(shí)，不延誤處置相關(guān)單位能否進(jìn)行處理責(zé)任：客運(yùn)處處領(lǐng)導(dǎo)YN迅速安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)組織處置指導(dǎo)相關(guān)單位處置責(zé)任：客運(yùn)處對(duì)安全信息處置情況進(jìn)行分析形成報(bào)告責(zé)任：客運(yùn)處、相關(guān)站段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改措施責(zé)任：客運(yùn)處、相關(guān)站段全面總結(jié)分析處置情況，措施明確高鐵、動(dòng)車(chē)、客車(chē)安全信息處置結(jié)束

事故調(diào)查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長(zhǎng)、技術(shù)科長(zhǎng)、客票管理所主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任參加路局事故調(diào)查組責(zé)任：客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)制定客運(yùn)處置方案責(zé)任：客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處置并協(xié)助調(diào)查取證責(zé)任:客管科列車(chē)開(kāi)行調(diào)整及相應(yīng)處置責(zé)任:技術(shù)科參加小組會(huì)議責(zé)任：客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查負(fù)責(zé)人參加事故分析會(huì)責(zé)任:客管科形成專(zhuān)題報(bào)告責(zé)任:客管科根據(jù)總公司、路局確定事故等級(jí)、事故責(zé)任認(rèn)定和責(zé)任追究。吸取事故教訓(xùn)，落實(shí)整改責(zé)任:客管科材料收集歸檔責(zé)任：客管科、責(zé)任單位

設(shè)備故障調(diào)查處理流程（4-8）

客運(yùn)設(shè)備故障接收客運(yùn)設(shè)備故障信息責(zé)任:值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:值班人員成立調(diào)查處置領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任:客運(yùn)處處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長(zhǎng)、技術(shù)科長(zhǎng)、客票管理所主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任N是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任:客運(yùn)處根據(jù)故障情況、影響程度確定Y指導(dǎo)站段進(jìn)行處置責(zé)任:相關(guān)站段按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置責(zé)任:相關(guān)站段現(xiàn)場(chǎng)勘查、收集相關(guān)資料責(zé)任:客運(yùn)處反饋處置情況責(zé)任:相關(guān)站段匯總、分析現(xiàn)場(chǎng)勘查資料責(zé)任:客運(yùn)處資料詳實(shí)客觀，能說(shuō)明故障原因形成分析報(bào)告責(zé)任:客運(yùn)處故障原因明確、責(zé)任清晰對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人明確責(zé)任追究認(rèn)定責(zé)任、落實(shí)追究、吸取教訓(xùn)責(zé)任:客運(yùn)處資料存檔責(zé)任:客運(yùn)處、相關(guān)站段故障相關(guān)勘察資料、報(bào)告、通報(bào)分類(lèi)留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發(fā)現(xiàn)及時(shí)責(zé)任：崗位作業(yè)人員站車(chē)作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅客傷亡要及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）匯報(bào)速到現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）接到報(bào)告后應(yīng)迅速會(huì)同公安人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。組織搶救責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）詳細(xì)查明旅客傷亡情況、事故發(fā)生的真實(shí)情況查明情況責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）認(rèn)真取證責(zé)任：公安人員列車(chē)長(zhǎng)在征求旅客同意后，應(yīng)編制客運(yùn)記錄連同原始旁證材料（復(fù)印件交段備查）與站方交接，送醫(yī)救治。列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）會(huì)同公安人員索取旁證材料，必要時(shí)可向公安人員索取訊問(wèn)筆錄。辦理交接責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)（客運(yùn)值班員）按要求拍發(fā)事故速報(bào)認(rèn)真分析、確定責(zé)任責(zé)任：責(zé)任單位根據(jù)事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因，確定旅客傷害責(zé)任。車(chē)站填寫(xiě)“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協(xié)議書(shū)”。經(jīng)相關(guān)方蓋章簽字認(rèn)可后生效。最終處理責(zé)任：事故處理站結(jié)束

技術(shù)規(guī)章廢、修、補(bǔ)、建工作流程（4-10）

技術(shù)規(guī)章立、改、廢接收技術(shù)規(guī)章立、改、廢通知責(zé)任：客運(yùn)處制定技術(shù)規(guī)章立、改、廢計(jì)劃責(zé)任：客運(yùn)處各科室N科長(zhǎng)審核責(zé)任：各科長(zhǎng)Y主管副處長(zhǎng)審核NNY匯總后呈報(bào)處長(zhǎng)同意責(zé)任：客管科NY報(bào)總工室審核責(zé)任：總工室Y組織實(shí)施技術(shù)規(guī)章立、改、廢工作責(zé)任：各科室日常對(duì)規(guī)清理責(zé)任：各科室落實(shí)路局關(guān)于規(guī)章清理的有關(guān)部署和要求，定期開(kāi)展規(guī)章清理和對(duì)規(guī)對(duì)標(biāo)檢查。檢查站段落實(shí)情況責(zé)任：各科室技術(shù)規(guī)章文電修定及時(shí)，符合實(shí)際，科學(xué)有效

高鐵、動(dòng)車(chē)組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動(dòng)車(chē)組非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長(zhǎng)、技術(shù)科長(zhǎng)、客票管理所主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)是否需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)NY組織相關(guān)單位進(jìn)行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)發(fā)布，Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)命令系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任發(fā)布。屬站段啟動(dòng)的由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)發(fā)布。發(fā)布啟動(dòng)預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組按照預(yù)案開(kāi)展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位處置完畢后發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)總結(jié)分析應(yīng)急處置情況責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位Ⅰ級(jí)由路局組織，Ⅱ級(jí)由系統(tǒng)組織、Ⅲ級(jí)由站段組織。整改落實(shí)存在問(wèn)題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔

旅客列車(chē)非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車(chē)非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長(zhǎng)、技術(shù)科長(zhǎng)、客票管理所主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)是否需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)YN發(fā)布啟動(dòng)預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)發(fā)布。Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)命令由系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)發(fā)布。Ⅲ級(jí)由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)發(fā)布。組織相關(guān)單位進(jìn)行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位按照“誰(shuí)發(fā)布，誰(shuí)結(jié)束”的原則，由啟動(dòng)預(yù)案發(fā)布人發(fā)布通知撤除預(yù)案。Ⅰ級(jí)由路局組織，Ⅱ級(jí)由客運(yùn)處組織、Ⅲ級(jí)由站段組織。應(yīng)急處置完畢，發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)總結(jié)應(yīng)急處置情況，分析存在不足，提出改進(jìn)措施責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位整改落實(shí)存在問(wèn)題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發(fā)生旅客大面積滯留了解滯留情況責(zé)任：客運(yùn)車(chē)站接到旅客大面積滯留報(bào)告時(shí)客運(yùn)主任（主管副站長(zhǎng)或站長(zhǎng)）應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)了解確認(rèn)滯留旅客數(shù)量 責(zé)任：相關(guān)車(chē)站匯報(bào)滯留情況 責(zé)任：相關(guān)車(chē)站啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng) 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)III級(jí)預(yù)案由站段長(zhǎng)負(fù)責(zé)，II級(jí)預(yù)案由局突發(fā)客流應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，I級(jí)由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)各相關(guān)部門(mén)按照預(yù)案要求、分工開(kāi)展應(yīng)急處置 責(zé)任：各處室、站段相關(guān)部門(mén)分工協(xié)作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復(fù)正常狀態(tài) 責(zé)任：客運(yùn)車(chē)站對(duì)處置結(jié)果研判準(zhǔn)確按照“誰(shuí)啟動(dòng)，誰(shuí)結(jié)束”原則，由啟動(dòng)預(yù)案人撤除預(yù)案 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)按照“誰(shuí)啟動(dòng)，誰(shuí)結(jié)束”的原則，不得隨意撤除總結(jié)應(yīng)急處置工作并形成報(bào)告 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、相關(guān)單位旅客大面積滯留處置結(jié)束

客運(yùn)火災(zāi)應(yīng)急處置流程（4-15）

接收動(dòng)車(chē)、客車(chē)火災(zāi)信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任:值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長(zhǎng)、技術(shù)科長(zhǎng)、客票管理所主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任了解掌握動(dòng)車(chē)、客車(chē)火災(zāi)情況責(zé)任:客運(yùn)處處長(zhǎng)是否可以自行撲救責(zé)任：列車(chē)長(zhǎng)N通知就近車(chē)站撥打119支援撲救，120配合救護(hù)責(zé)任:相關(guān)車(chē)站Y積極進(jìn)行火災(zāi)撲救及人員救治責(zé)任:列車(chē)長(zhǎng)組織站區(qū)力量配合撲救和傷員救治責(zé)任:相關(guān)車(chē)站按規(guī)定匯報(bào)傳遞信息責(zé)任:列車(chē)長(zhǎng)配合調(diào)查取證、事故分析責(zé)任:列車(chē)長(zhǎng)善后處置責(zé)任:列車(chē)長(zhǎng)、相關(guān)車(chē)站總結(jié)分析、吸取教訓(xùn)責(zé)任：客管科

第三篇：食堂管理工作流程

食堂管理工作流程

1、由食堂會(huì)計(jì)建立“食堂流水帳”和“食堂財(cái)產(chǎn)明細(xì)帳”。

2、食堂會(huì)計(jì)從財(cái)務(wù)室領(lǐng)取當(dāng)月的食堂經(jīng)費(fèi)，開(kāi)據(jù)相關(guān)發(fā)票，登記入帳。

3、食堂管理員每周從食堂會(huì)計(jì)處暫領(lǐng)采買(mǎi)經(jīng)費(fèi)，辦理暫領(lǐng)采買(mǎi)經(jīng)費(fèi)的欠款手續(xù)。

4、食堂管理員在購(gòu)買(mǎi)食堂所需物品時(shí)，由售貨人出據(jù)相應(yīng)的原始憑證，并在原始憑證上簽字，注明時(shí)間。

5、食堂管理員在購(gòu)買(mǎi)完食堂所需物品后，作為經(jīng)手人在原始憑證上簽字，將物品交給食堂廚師，食堂廚師根據(jù)原始憑證上記載的內(nèi)容檢斤，核驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)的物品，核驗(yàn)無(wú)誤，在原始憑證上簽字。

6、食堂管理員持有售貨人、食堂廚師、主管領(lǐng)導(dǎo)和本人簽字的原始憑證到食堂會(huì)計(jì)處辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，撤消暫領(lǐng)采買(mǎi)經(jīng)費(fèi)的欠款手續(xù)，（原則上暫領(lǐng)采買(mǎi)經(jīng)費(fèi)的欠款手續(xù)當(dāng)日清理）。

7、食堂會(huì)計(jì)根據(jù)每日發(fā)生的原始憑證登記入帳，根據(jù)財(cái)務(wù)制度規(guī)定，必須做到日清月結(jié)，每月必須進(jìn)行一次“盤(pán)點(diǎn)”。上報(bào)結(jié)算清單，定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，發(fā)生財(cái)產(chǎn)盈虧及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決問(wèn)題。

8、由于食堂不是采取經(jīng)營(yíng)式的管理，但更應(yīng)注重節(jié)儉。

2010年2月

第四篇：倉(cāng)庫(kù)管理工作流程

倉(cāng) 庫(kù) 管 理 工 作 流 程

一、原料進(jìn)倉(cāng)管理流程：

1.采購(gòu)部將申批簽字確認(rèn)的《采購(gòu)訂單》下達(dá)給倉(cāng)庫(kù)；

2.供應(yīng)商送貨到達(dá)后，提供《送貨清單》給收貨倉(cāng)管員，《送貨清單》應(yīng)清晰顯示送貨單位名稱(chēng)、送貨單位印章或經(jīng)手人簽名、貨品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)訂單號(hào)。3.收貨倉(cāng)管員將《送貨清單》和對(duì)應(yīng)的《采購(gòu)訂單》相核對(duì)。如核對(duì)不符予以拒收。核對(duì)相符倉(cāng)管員以《送貨清單》和《采購(gòu)訂單》驗(yàn)收貨品，收貨量大于定購(gòu)量時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員要通過(guò)采購(gòu)部同意和取得公司有權(quán)人的書(shū)面通知后才能超量收貨。4.倉(cāng)管員收貨無(wú)誤后，在《送貨清單》上簽收，并加蓋收貨專(zhuān)用章，一聯(lián)自留，一聯(lián)交對(duì)方。同時(shí)開(kāi)具《入庫(kù)單》，一式三聯(lián)倉(cāng)管員簽字加蓋收貨專(zhuān)用章后，第一聯(lián)存根自留，第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)連同送貨單位的《送貨清單》交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)對(duì)方聯(lián)交給供應(yīng)商送貨員（司機(jī)）作為憑證結(jié)款。

二、原料出庫(kù)管理流程：

1.生產(chǎn)部根據(jù)倉(cāng)庫(kù)《庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》和生產(chǎn)需要開(kāi)具《原料領(lǐng)用單》，并經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審批簽字到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料；

2.倉(cāng)庫(kù)根據(jù)生產(chǎn)開(kāi)具的《原料領(lǐng)用單》發(fā)貨，并將單據(jù)留存；

三、成品進(jìn)倉(cāng)管理流程：

1.生產(chǎn)部完成的成品，經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)檢驗(yàn)合格后，開(kāi)具《成品入庫(kù)單》并經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后到倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)；

2.倉(cāng)庫(kù)根據(jù)《成品入庫(kù)單》點(diǎn)檢數(shù)量入庫(kù)，并將單據(jù)簽字留存；

四、成品出倉(cāng)管理流程：

1.銷(xiāo)售部將申批簽字確認(rèn)的《銷(xiāo)售訂單》下達(dá)給倉(cāng)庫(kù)；

2.倉(cāng)管員根據(jù)客戶(hù)持有的已蓋章《銷(xiāo)售訂單》或財(cái)務(wù)開(kāi)具的付款發(fā)票發(fā)貨。并開(kāi)具《出倉(cāng)單》一式三份，由倉(cāng)管員、倉(cāng)庫(kù)主管和客戶(hù)簽字，一份交客戶(hù)，一份倉(cāng)庫(kù)自留，一份交財(cái)務(wù)。

五、倉(cāng)庫(kù)貨物管理：

1.所有出入庫(kù)單據(jù)留存，按月整理入檔，定期將財(cái)務(wù)要求的單據(jù)提交給財(cái)務(wù)部門(mén)； 2.所有產(chǎn)品必須根據(jù)出入庫(kù)單據(jù)建立《出入庫(kù)明細(xì)賬》，賬本記錄詳細(xì)出入庫(kù)日期、單據(jù)號(hào)、出入庫(kù)數(shù)量、相應(yīng)辦理出入庫(kù)的單位名稱(chēng)、產(chǎn)品結(jié)存； 3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨物要設(shè)置出入庫(kù)卡，記錄出入庫(kù)數(shù)據(jù)；

4.財(cái)務(wù)部門(mén)與倉(cāng)庫(kù)所建賬簿及順序編號(hào)必須互相統(tǒng)一，相互一致；

5.做好各類(lèi)物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉(cāng)庫(kù)保管員必須對(duì)各類(lèi)庫(kù)存物資定期進(jìn)行檢查盤(pán)點(diǎn)，并做到賬、物、卡三者一致；

六、倉(cāng)庫(kù)報(bào)表： 1.《原材料庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》供生產(chǎn)和采購(gòu)部門(mén)使用； 2.《成品庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》供生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén)使用；

3.《月末盤(pán)存表》、《月末出入庫(kù)結(jié)存報(bào)表》供財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算使用；

七、產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)流程：

1.根據(jù)倉(cāng)庫(kù)明細(xì)帳中的結(jié)存數(shù)量倉(cāng)庫(kù)要定期進(jìn)行自盤(pán)；

2.每月末或月初財(cái)務(wù)組織全廠物料盤(pán)點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)要提前做好準(zhǔn)備；參加盤(pán)點(diǎn)工作的人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，貨品磅碼、單位必須規(guī)范統(tǒng)一；名稱(chēng)、貨號(hào)、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實(shí)物數(shù)量，真實(shí)準(zhǔn)確；絕對(duì)不允許重盤(pán)和漏盤(pán)。由于人為過(guò)失造成盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)不真實(shí)，責(zé)任人要負(fù)過(guò)失責(zé)任。對(duì)于盤(pán)點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)屬于實(shí)物責(zé)任人不按貨品要求收發(fā)及保管財(cái)物造成損失，實(shí)物責(zé)任人要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

總結(jié)：

1、財(cái)務(wù)要做到對(duì)倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)貨物起到監(jiān)督和審核作用；

2、倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格按單據(jù)收發(fā)貨物，對(duì)生產(chǎn)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)起到監(jiān)督和控制作用；

第五篇：客戶(hù)資料管理工作流程

客戶(hù)資料管理工作流程

客戶(hù)資料管理工作流程 第一條 客戶(hù)資料收集

依據(jù)客戶(hù)的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為三個(gè)等級(jí)。A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。第二條 建立客戶(hù)名薄

（一）客戶(hù)資源登記表

客戶(hù)資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶(hù)在交易上的參考資料的整理，將客戶(hù)背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。

（二）客戶(hù)原始資料的保管和閱覽

設(shè)專(zhuān)人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。

（三）各負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)人對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要上級(jí)及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶(hù)原始資料及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表的正確性。為了充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息縱向聯(lián)系，保持內(nèi)部交流信息的順暢。

（四）在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常生要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，業(yè)務(wù)員作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前端，應(yīng)隨時(shí)通過(guò)各種渠道收集本地區(qū)的客戶(hù)資料，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)信息檔案》，關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

（五）市場(chǎng)部收集的客戶(hù)資料，應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬地分別提供給相關(guān)業(yè)務(wù)員。

（六）在收集客戶(hù)資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶(hù)資料和信息，常用的方法有：

1、參加行業(yè)展覽會(huì)收集資料。

2、行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息。

3、參賽過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集。

4、通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)介紹龍頭企業(yè)。

5、商場(chǎng)品牌摘抄。

6、合作伙伴介紹。第三條 客戶(hù)資料整理

（一）日常銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)員根據(jù)獲得的客戶(hù)資料和信息，整理歸納后填寫(xiě)《客戶(hù)信息檔案》，經(jīng)經(jīng)理審核后，在收集到客戶(hù)資料后的2個(gè)工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由公司指定專(zhuān)人發(fā)送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在收到《客戶(hù)信息檔案》后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理指定專(zhuān)人整理客戶(hù)資料，并進(jìn)行歸檔處理。第四條 客戶(hù)資料處理

（一）業(yè)務(wù)員原則上負(fù)責(zé)自己收集的客戶(hù)資料管理和業(yè)務(wù)操作。當(dāng)處理客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，原則上以記錄先后順序?yàn)闇?zhǔn)確定客戶(hù)負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)有最終決定權(quán)。

（二）通過(guò)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收集到的客戶(hù)信息資料，由業(yè)務(wù)經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)業(yè)務(wù)員。

（三）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)的新客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶(hù)轉(zhuǎn)至其他人員負(fù)責(zé)。無(wú)直接負(fù)責(zé)人的原有客戶(hù)記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有業(yè)務(wù)員在進(jìn)行分配。

第五條 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和拜訪

（一）初次聯(lián)絡(luò)客戶(hù)方式

1、在收集和整理客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，與客戶(hù)建立初步聯(lián)系。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶(hù)傳遞公司簡(jiǎn)介類(lèi)宣傳資料信息，明確本公司業(yè)務(wù)性質(zhì)，以引起客戶(hù)一定興趣，獲得面談的機(jī)會(huì)。盡量減少通過(guò)電話方式與陌生客戶(hù)直接進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，這與公司業(yè)務(wù)定位不符。

2、可以通過(guò)電話聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否收我方的宣傳資料，約定見(jiàn)面時(shí)間。電話談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

3、可以通過(guò)電話方式邀請(qǐng)客戶(hù)參加研討會(huì)、巡展等活動(dòng)。

（二）公司宣傳資料準(zhǔn)備

1、《公司開(kāi)象宣傳手冊(cè)》。

2、《公司產(chǎn)品手冊(cè)》。

3、《第一直覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)》。

（三）出訪客戶(hù)

1、在出訪客戶(hù)時(shí)，需要了解客戶(hù)的基本情況，包括：

（1）了解接待者職務(wù)，姓名，接待者對(duì)今后項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。（2）了解對(duì)象客戶(hù)自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。

2、對(duì)于規(guī)模較大或開(kāi)發(fā)難度較大的客戶(hù)，預(yù)計(jì)由管理咨詢(xún)顧問(wèn)獨(dú)立銷(xiāo)售有困難的，可以通過(guò)地方服裝協(xié)會(huì)、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶(hù)重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面。

（四）出訪要求

1、出訪客戶(hù)前要制訂出訪計(jì)劃和目標(biāo)，出訪前填寫(xiě)《客戶(hù)走訪單》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后將《客戶(hù)走訪單》交考勤管理員后，方可離辦公室進(jìn)行出訪。

2、出訪時(shí)衣著整齊，見(jiàn)客戶(hù)后主動(dòng)遞交名片，做自我介紹，少許寒暄后即進(jìn)入正題。

3、與客房面談時(shí)多談客戶(hù)，少談自己。不求甚解始交談時(shí)一定要制造輕松談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問(wèn)題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出對(duì)行專(zhuān)業(yè)性的理解，并以此取得客戶(hù)的信任。設(shè)發(fā)引發(fā)客戶(hù)介紹當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)情況，尤其是客戶(hù)當(dāng)前所面臨的問(wèn)題。希望把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先提出一些有把握的方案。

4、與客戶(hù)面談時(shí)，指定專(zhuān)人認(rèn)真地作會(huì)談?dòng)涗?。與客戶(hù)進(jìn)行當(dāng)面溝通后的2個(gè)工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)員編寫(xiě)《會(huì)談紀(jì)要》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審閱后提交客戶(hù)并確認(rèn)是否收到。業(yè)務(wù)員將與客戶(hù)溝通的詳細(xì)情況記錄在客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)中。與客戶(hù)電話聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)情況也記錄在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中。