第一篇：醫(yī)院強化醫(yī)院管理,提升服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全

強化管理 注重質(zhì)量

努力提高醫(yī)院醫(yī)療安全工作水平

***醫(yī)院

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

針對集團上半年分析的“三種現(xiàn)象”以及對我院提出的“三個清楚”，我院高度重視，隨即召開了專題會議，討論、分析了我院第一季度經(jīng)濟、安全工作。同時針對目前存在情況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子攜職能部門負(fù)責(zé)人深入科室召開座談會，分析原因，理清思路，找出整改措施，具體如下：

一、以章治院、科學(xué)管院，全面提升管理水平。創(chuàng)新管理方式，完善規(guī)范、正確、安全、有效的醫(yī)療機制，進行全程、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立起一整套行之有效的各項管理規(guī)章制度。真正做到“以章治院、科學(xué)管院”，方可保障醫(yī)院各項工作順利進行。

首先是嚴(yán)格各種會議、活動的請假、簽到、督查制度，改變以往自由散漫現(xiàn)象。會風(fēng)即代表行風(fēng)，針對那些不執(zhí)行規(guī)定，對集團或醫(yī)院重大活動有抵觸情結(jié)的，要嚴(yán)肅處理。

其次是樹立醫(yī)院所有科室規(guī)范良好的醫(yī)療服務(wù)形象，尤其是窗口科室。堅決打擊服務(wù)意識淡薄，生冷硬頂推等不正之風(fēng)，消除上班期間自由散漫、玩手機、隨意串崗、做私活等不良現(xiàn)象。

第三是加大各類檢查、督查力度。加大院長行政查房的深度和廣度，加強精神文明辦督查，深化各職能部門檢查，強化和引導(dǎo)中層干部的管理工作，提高中層干部的管理水平。

第四是不斷創(chuàng)新，因地制宜，結(jié)合我院實際情況改進管理方法和管理模式。嘗試實行季度專項通報會、結(jié)合中央提出的群眾路線實踐教育活動和二甲創(chuàng)建中的PDCA管理方法，積極的深入基層，發(fā)現(xiàn)問題、了解問題、解決問題。

二、多措并舉，統(tǒng)籌兼顧，全面改善服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量是老百姓選擇醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)。一直以來，“***醫(yī)院，老百姓自己的醫(yī)院”是多數(shù)群眾對我們的贊譽，也是我們不懈的追求。在接下來的工作中我們將努力要做好以下幾方面工作：

一是改善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)形象。今年我院將強化門診窗口服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的一站式服務(wù)中心，選取一大批服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療技術(shù)精、責(zé)任心強的中青年專家充實到專家專科門診，制定嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，培養(yǎng)良好熱情的服務(wù)態(tài)度，推行熟練有序的服務(wù)技巧，沉淀優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)文化。

二是積極引進高素質(zhì)、高水平的技術(shù)人才，突破醫(yī)院發(fā)展瓶頸。當(dāng)前我院很多學(xué)科人才梯隊不全，尤其是缺乏優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人，這一點從醫(yī)院醫(yī)療糾紛事故也可以看出端倪。而人才建設(shè)不可能一蹴而就，如何在當(dāng)前醫(yī)療體制下醫(yī)院獲得高端

人才也是我們近年來努力追求的一個難點。

三是要以患者滿意度為突破點，對患者滿意服務(wù)體系進行策劃，切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)院內(nèi)部、社會監(jiān)督員和患者統(tǒng)一的三方評價機制；

四是加強科教研工作，提升醫(yī)院品牌和內(nèi)涵。今年，醫(yī)院將加大加強與高等院校聯(lián)合，努力成為徐州醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，加快自身人才培養(yǎng)步伐。同時充分利用好與***醫(yī)院、***腦科醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院以及***醫(yī)院合作的機會，邀請專家來院進行講座、手術(shù)、學(xué)術(shù)交流。

五是加強醫(yī)院信息化、人性化、環(huán)?；ㄔO(shè)，努力為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，最大限度地方便病人。

三、強化責(zé)任，嚴(yán)抓質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

醫(yī)療安全工作是醫(yī)院常抓不懈的一項主要工作，但醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生絕不是偶然，回顧分析我院糾紛高發(fā)的科室均存在以下共性問題：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；責(zé)任心不強，關(guān)愛生命意識淡漠；基本功不扎實，邊緣醫(yī)學(xué)及相關(guān)學(xué)科知識薄弱。針對存在的問題，我院實施了一系列的舉措：

1、醫(yī)療安全是從基礎(chǔ)抓起、從細節(jié)抓起。把一切醫(yī)療活動納入規(guī)范操作之下，防止和克服隨意性。今年醫(yī)院開展全院性三級醫(yī)師查房比賽活動，預(yù)約病歷檢查和病歷點評等。通過案例分析、抽查通報，現(xiàn)場檢查指導(dǎo)等多種形式強化醫(yī)療安全建設(shè)。在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題將嚴(yán)格遵循二甲評審細則中的PDCA進

行持續(xù)改進。強化質(zhì)量意識、法制意識和全局意識，減少事故隱患，保障病人安全。

2、積極開展各類培訓(xùn)，對醫(yī)護人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對中層以上干部主要進行管理類培訓(xùn)，特別是經(jīng)驗缺乏，經(jīng)常因管理責(zé)任出現(xiàn)糾紛的科室干部；同時，通過行風(fēng)評比、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、文明辦督查等方式，全面提升全院干部職工的業(yè)務(wù)知識及道德素養(yǎng)。

3、強化獎懲制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故處理辦法。對工作中發(fā)生重大過錯，以及造成重大影響者將按照醫(yī)院相關(guān)文件執(zhí)行到位，決不姑息。對每一起醫(yī)療（糾紛）事故都要實行回頭看，按照集團的“三個清楚”認(rèn)真落實，力爭減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

通過我們以上一系列的措施，我們相信醫(yī)療安全工作將得到進一步改善，醫(yī)療服務(wù)將得到進一步提升，我們會重新調(diào)動廣大職工的積極性，力爭將整體工作做細、做實，服務(wù)好每一位來院群眾，給廣大泗洪人民提供安全、和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。樹立***醫(yī)院老百姓醫(yī)院的良好形象。

第二篇：加強醫(yī)院管理 確保醫(yī)療安全

強化醫(yī)療核心制度建設(shè) 促進醫(yī)院規(guī)范化管理

醫(yī)療核心制度是提高醫(yī)療護理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點規(guī)范制度，也是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中必須遵守的工作準(zhǔn)則。近一年來，我院緊緊圍繞市衛(wèi)生局下達衛(wèi)生工作目標(biāo)及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，狠抓醫(yī)院管理，確保醫(yī)療安全。目前，醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)率100%，醫(yī)療核心制度執(zhí)行率100%，門診處方合格率98%，歸檔病歷甲級率95%，抗菌藥物專項整治各項指標(biāo)均達標(biāo)，未發(fā)生醫(yī)療差錯、事故和醫(yī)療糾紛（安全）事件，較好地完成了各項工作目標(biāo)任務(wù)，并多項工作得到省、市等上級領(lǐng)導(dǎo)首肯?，F(xiàn)根據(jù)會議的安排，匯報如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署。

我院高度重視核心制度強化年活動，按照衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和要求，相應(yīng)成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了《大豐市小海中心衛(wèi)生院醫(yī)療核心制度強化年活動實施方案》，召開了動員會，確定以“服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)增長、運行安全、能力增強”為工作目標(biāo)，明確了“醫(yī)療安全、新農(nóng)合、公共衛(wèi)生、行風(fēng)建設(shè)”為活動的工作重點。為了實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全規(guī)范化、程序化地管理，我們抓住了四個落實：一是抓組織落實。由院委會、辦公室、醫(yī)護組等部門人員組成質(zhì)量管

理和考核領(lǐng)導(dǎo)小組，做到院領(lǐng)導(dǎo)小組管各組、各組管科室、科室管崗位，個人管自身，形成醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理網(wǎng)絡(luò)。二是抓計劃落實。在實施醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全各項工作中，確保做到有目標(biāo)、有措施、有落實、有檢查、有要求、有考核、有總結(jié)．為保證計劃的有效性，層層簽訂醫(yī)療安全責(zé)任狀。三是抓好措施落實。主要采取三種辦法：（1）、建立定期不定期的檢查、考評制度，并將結(jié)果納入績效考核與年終評優(yōu)掛鉤。(2)、建立獎懲激勵制度。(3)、自查自糾，總結(jié)提高。四是抓好制度落實。結(jié)合本院實際，制定和完善了《醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度》、《醫(yī)療安全工作制度》、《醫(yī)療安全工作考評獎懲制度》、《醫(yī)療安全崗位職責(zé)》，建立院、科、崗位三級醫(yī)療安全責(zé)任制，重點抓好醫(yī)師查房、術(shù)前討論、疑難危重病人會診、“三查七對”等核心制度的落實，保證醫(yī)療安全工作有章可循。

二、加強督查，認(rèn)真考核。

積極探索建立衛(wèi)生院核心制度強化年活動有效機制，制定了活動考核細則，特別突出了醫(yī)療安全、計劃生育、公共衛(wèi)生工作的重要性。制定嚴(yán)格的獎懲措施，對評價不合格的追究院領(lǐng)導(dǎo)和科主任相關(guān)行政責(zé)任，并責(zé)令限期整改。院領(lǐng)導(dǎo)實行分片包干。做到每月定期抽查病歷、處方點評，定期召開醫(yī)護人員座談會，組織了法律法規(guī)知識及三基理論學(xué)習(xí)、考

試。院部按照查嚴(yán)、查實、查細的要求，對照考核細則重點查找衛(wèi)生院在公共衛(wèi)生服務(wù)管理、臨床診療服務(wù)管理、財務(wù)會計管理、新農(nóng)合管理、人員及執(zhí)業(yè)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與院容院貌等方面的問題和不足。認(rèn)真梳理問題，將整改責(zé)任分解到科室，落實到人頭，舉一反三，自查自糾，以整改促提高，力求取得實效。

三、狠抓思想教育，強化安全意識

一是對全院職工進行衛(wèi)生院的功能定位、服務(wù)宗旨教育。讓全院職工認(rèn)識到衛(wèi)生院實施的是以預(yù)防、醫(yī)療、健康教育等六大功能定位為主體的服務(wù)模式，隨著基本藥物制度的鞏固實施，抗菌藥物的規(guī)范使用，手術(shù)分級管理的執(zhí)行，醫(yī)院管理、技術(shù)準(zhǔn)入、人員準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)范圍等都有一定的規(guī)范要求，從而提高全體醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)意識。如以往外科醫(yī)生對手術(shù)分級管理很不理解，總想做一些超范圍手術(shù)，現(xiàn)在都能正確對待，今年我院無一例超范手術(shù)，確保了醫(yī)療安全。二是加強法律法規(guī)、部門規(guī)章教育。法律規(guī)章是醫(yī)院質(zhì)量、醫(yī)療安全的保護神。我們認(rèn)真組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《病歷書寫規(guī)范》、《處方管理辦法》、《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、《投訴管理辦法》等到一系列的法律法規(guī)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行法律法規(guī)的自覺性，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范的主動性和主

動維權(quán)的能動性；面對復(fù)雜的醫(yī)療安全形勢，醫(yī)務(wù)人員的法律意識和自我保護意識不斷加強。今年，全院無一超范圍診療行為，無一超范圍手術(shù)，無一個非衛(wèi)技人員從事診療工作。三是進行典型事例剖析，增強醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全防范意識和能力。多年來，開展醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的實例教育，是我院的一個重要特色，凡上級通報的、報刊上披露的各類醫(yī)療差錯事故案例，我們都進行剖析，并結(jié)合本院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全工作實際，組織醫(yī)務(wù)人員進行討論分析；同時利用板報、周會、晨會對醫(yī)務(wù)人員反復(fù)宣傳教育，警鐘長鳴，使大家提高對醫(yī)療安全重要性和必要性的認(rèn)識。

三、抓好重點環(huán)節(jié)，加強安全監(jiān)控

在醫(yī)療管理工作中，我們認(rèn)為著重抓好以下五個方面，就能收到事半功倍的效果。一抓重點之事，即急、危、重、難治病人的救治。做到五個必須：院總值班必須熟悉全院較重患者的基本病情；院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護士長必須參加急診總值班；晨會必須作較重患者病情交班；分管院長必須熟悉全院較重患者病情，親自過問救治情況；對急診、重癥涉及多科病情的患者必須嚴(yán)格實行首診負(fù)責(zé)制和責(zé)任連鎖制。二抓多事之地，即對婦產(chǎn)科、外科、急診等風(fēng)險大的科室崗位加強領(lǐng)導(dǎo)，重點防范，積極引導(dǎo)病人及其家屬參與醫(yī)療方案的制定。做到既堅持治療原則，又促進了醫(yī)患構(gòu)通。對有可能給病人帶來不良影響，而醫(yī)院又不可能預(yù)見性的檢查、治療及其他行為，規(guī)定必須經(jīng)病人及其家屬同意并簽字。同時

認(rèn)真抓好藥物調(diào)配、臨床輸血、院內(nèi)感染等重要環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全。三抓重點環(huán)節(jié)。在急診手術(shù)病人管理方面，要求手術(shù)室平時做好開展急診手術(shù)的準(zhǔn)備，一旦有急診手術(shù)病人，相有關(guān)人員和物資必須立即到位，迅速實施救治．如有困難總值班協(xié)調(diào)解決，不允許任何人以任何借口延誤搶救時間。在強化護理工作方面，開展護理“三基”訓(xùn)練；加強開展晨、午間護理，使用輸液巡視卡，規(guī)定白天護士一定要深入病房巡視每個病人，由護士長檢查落實；夜班護士對危重病人一定要巡視到床邊詳細觀察并記錄，當(dāng)時病情如有變化，立即報告值班醫(yī)生處理；對危、重、特殊病人重點組織查房進行護理討論，從而提高對特殊病人護理水平及質(zhì)量。四抓關(guān)鍵之時，在節(jié)假日、夜間和交接班之際，往往出現(xiàn)技術(shù)力量單薄的現(xiàn)象，所以節(jié)假日要配足技術(shù)力量，嚴(yán)格交接班制度。五抓領(lǐng)導(dǎo)查崗。院總值班和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實行定期不定時查崗，堅持巡視遍及每個崗位，時間錯開，雙重檢查且有記錄，使各崗位人員工作得到督查，保證醫(yī)療安全。同時要堅持正面教育為主，深入細致地做好醫(yī)務(wù)人員思想教育工作，認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。深入開展“三好一滿意”活動，切實改善服務(wù)態(tài)度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療不安全因素發(fā)生。

第三篇：如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識。

同時，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見，代之的是有問必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護士到護工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個體患者就醫(yī)體驗，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識。

一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務(wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識。其實，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無差錯的準(zhǔn)時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

對醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫(yī)護人員應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過實地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動順序上的問題。

3、結(jié)構(gòu)。對于服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足？有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計也是重要的質(zhì)量因素。

4、結(jié)果。服務(wù)會導(dǎo)致哪些狀況的改變？服務(wù)質(zhì)量的最終測量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。

5、影響。什么是服務(wù)對患者的長期影響？這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實實把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細作好每一項服務(wù)，業(yè)績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S。”

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程，享受每一流程完美的細節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對日益嚴(yán)峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路。”

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責(zé)任追究制。為扎實推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強安全生產(chǎn)工作。進一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格落實醫(yī)療護理核心制度，同時按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)準(zhǔn)入，加強監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

第五篇：全面加強醫(yī)院管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

全面加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)務(wù)科

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好壞和醫(yī)生職業(yè)道德的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到國民身體素質(zhì)的改善，更對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展有著巨大的影響。醫(yī)院是以患者為中心，為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)。所以醫(yī)院的管理理念必須是以患者為中心，堅持以人為本，開展個性化服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”，保證醫(yī)療安全，以提高醫(yī)療水平，服務(wù)實現(xiàn)醫(yī)患滿意。

1、以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫(yī)院的核心價值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務(wù)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費用的醫(yī)療服務(wù)，這就要求醫(yī)院的人員、設(shè)施、設(shè)備、管理、服務(wù)都要以患者要求為導(dǎo)向，以患者安全為核心，以患者康復(fù)為中心，以患者需要為追求。醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經(jīng)濟壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務(wù)是醫(yī)院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2、堅持以人為本理論，開展個性化服務(wù)

2．1 一個醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，其效果的評價標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的高低，而在于服務(wù)對象的滿意程度。隨著醫(yī)療服務(wù)市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院，因此醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的環(huán)境才能吸引患者來院就醫(yī)。

2．1．1 以人為本的服務(wù)宗旨，迫切要求醫(yī)院增強服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

2．1．2 院內(nèi)要大力開展 “樹行業(yè)新風(fēng)、展天使風(fēng)采，加強醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院”等精神文明創(chuàng)建活動，要使全院職工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量有極大改善，使人性化服務(wù)得到很好的體現(xiàn)，只有醫(yī)院整體水平有了提高，才會得到廣大職工和社會的認(rèn)可。

2．2 搞好人性化服務(wù)，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機制；③致力于人與醫(yī)院共同發(fā)展；④全方位實現(xiàn)人性化服務(wù)；⑤以人為本的服務(wù)宗旨迫切要求醫(yī)院增強服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容；⑥關(guān)愛和尊重患者，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系；⑦改善就醫(yī)住院環(huán)境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務(wù)。