第一篇：淺談B2C網(wǎng)站的用戶體驗 天貓和京東首頁分析

淺談B2C網(wǎng)站的用戶體驗 天貓和京東首頁分析

之前我在《轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2C網(wǎng)站開發(fā)與建設(shè)》一文中提到過用戶體驗，本文主要闡述一下我對用戶體驗的理解，和在開發(fā)網(wǎng)站的同時應(yīng)該注意到用戶體驗的哪些方面。

用戶體驗，那到底什么是用戶體驗?zāi)?不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用某網(wǎng)站購物的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應(yīng)該是貫穿用戶購物的全部過程，從我們產(chǎn)生購物欲望到發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站去購買，一直到付款結(jié)束，這一整個過程給我們留下的一種印象。在舉例：我們經(jīng)常去網(wǎng)店買東西，比如買電器去京東，買書去當當，買服裝去凡客，買婚紗去一紗網(wǎng)，買鞋去樂淘，買亂七八糟去淘寶等等，為什么我們分的這么細致，難道就是因為他們比較專業(yè)?我覺得不全是，因為這些網(wǎng)站給我們的用戶體驗不同，從“響應(yīng)時間①”、“可用性②”和“穩(wěn)定性③”三方面進行衡量一個網(wǎng)站的用戶體驗標準型。但是B2C網(wǎng)站的整體架構(gòu)大致都是相同的，正常瀏覽者也看不出來好與壞，只能靠視覺上來判斷一個網(wǎng)站的可行性，然而我們也習(xí)慣了現(xiàn)在B2C網(wǎng)站的傳統(tǒng)風(fēng)格，當我們打開B2C網(wǎng)站，立刻讓人產(chǎn)生和別的網(wǎng)站不同的感覺，這就是所謂的用戶體驗。

①響應(yīng)時間：網(wǎng)站一個網(wǎng)頁能夠完全打開所需要的時間。能夠最直觀的反映網(wǎng)站質(zhì)量的重要標志-速度，這也是網(wǎng)站的用戶能夠最直接感受到的。

②可用性：在一段時間內(nèi)網(wǎng)站的網(wǎng)頁能夠被成功打開并瀏覽的比率。這反映了網(wǎng)站用戶能夠成功完成網(wǎng)站應(yīng)用的可能性。

③穩(wěn)定性：一段時間內(nèi)響應(yīng)時間的標準偏差。這一指標表明了用戶訪問網(wǎng)站時在不同時段，不同地理位置，通過不同網(wǎng)絡(luò)接入所感受到的網(wǎng)站的速度穩(wěn)定情況。

(以上三個性能指標釋義來自Gomez Benchmarks)

從UE角度和其他類型網(wǎng)站對比

一、B2C網(wǎng)站與企業(yè)網(wǎng)站：

企業(yè)網(wǎng)站展示的是一個公司的形象，一個好的企業(yè)網(wǎng)站能代表整個公司的臉面，雖然企業(yè)網(wǎng)站也有商品和產(chǎn)品展示的功能，但它突出的并不是單一的商品，而是整體的形象。企業(yè)網(wǎng)站注重的是頁面的視覺效果，很多企業(yè)網(wǎng)站都選用flash作為形象頁，這足以說明企業(yè)網(wǎng)站對整體要求的嚴格性，企業(yè)網(wǎng)站給用戶的體驗是一種整體的感覺，也是一種符合企業(yè)文化的風(fēng)格與氛圍。

對比企業(yè)網(wǎng)站，B2C網(wǎng)站在用戶體驗上更需要的是商品的突出性，圍繞商品做周邊化的拓展，這是關(guān)鍵性的。

二、B2C網(wǎng)站與門戶網(wǎng)站：

門戶網(wǎng)站通常認為是“百貨市場”，它是綜合性互聯(lián)網(wǎng)信息資源系統(tǒng)，這種網(wǎng)站的主要是以文字為核心的展示方式，JJ斗地主官網(wǎng)下載

youxi.gdwj.gov.cn門戶網(wǎng)站頁面是最長的，10多屏的都有，垃圾堆一樣的感覺，但門戶網(wǎng)站追求的是信息量，這我們也說不出來什么，中國的門戶網(wǎng)站就是如此了。

對比門戶網(wǎng)站，都有龐大的用戶群體，都有強大的服務(wù)器支持，界面要比門戶網(wǎng)站清晰挑理，一個是以商品為主，一個是以信息為主，截然不同的方向。

三、B2C網(wǎng)站與行業(yè)網(wǎng)站

行業(yè)網(wǎng)站顧名思義，是以行業(yè)為區(qū)分的網(wǎng)站，也屬于行業(yè)門戶，“門+戶+路”三者的集合體，主要信息是本行業(yè)有關(guān)的資訊、商機、商品等。行業(yè)網(wǎng)站在用戶體驗方面，追求的是一種行業(yè)精神，不管是頁面結(jié)構(gòu)還是設(shè)計理念，他們都有很大的相同之處，區(qū)別在于風(fēng)格和內(nèi)容。行業(yè)網(wǎng)站給人的感覺就是進了某種商品的批發(fā)市場一樣，可以了解到該行業(yè)的任何資訊，這是很不錯的商機來源。

對比行業(yè)網(wǎng)站，B2C網(wǎng)站也有行業(yè)的概念，很多B2C網(wǎng)站就是以本行業(yè)為核心進行拓展，舉兩個例子：“京東商城”和“當當網(wǎng)”，之前“京東商城”一直走數(shù)碼家電路線，當當網(wǎng)也只是賣書的，后來都拓展的全方面攻勢，這就是行業(yè)外的擴展，不過B2C網(wǎng)站很多還是行業(yè)化的，比如樂淘目前還是賣鞋，麥包包目前還是賣包，一紗網(wǎng)目前只賣婚紗禮服和婚紗定制服務(wù)，等等，個人認為行業(yè)化的B2C網(wǎng)站對用戶體驗來說，是一種專一和專業(yè)，在瀏覽角度和購買商品的意識上都有很唯一的選擇，我覺得大多數(shù)人還是喜歡專業(yè)一點的東西。有一句話說的好：“簡單的事情重復(fù)做是專家，重復(fù)的事情用心做事贏家!”

從UE角度和同類網(wǎng)站對比

大家先看一組統(tǒng)計：

以上統(tǒng)計是2011年中國B2C網(wǎng)站用戶量前10排名，淘寶商城和京東商城位居一二名，所以我選擇用他們進行對比，這兩家都是綜合性的大型購物網(wǎng)站，幾乎涵蓋了市面上的所有商品，比較有對比性。

下面是我對兩個網(wǎng)站的首頁對比，首頁是用戶對網(wǎng)站的第一感覺，也是取決于用戶所停留的時間，我用頁面第一屏進行兩個網(wǎng)站的分析。

PS：我的電腦屏幕分辨率是1440*900像素，瀏覽器為Firefox10.0。

天貓首頁：

風(fēng)格：天貓繼承了以往傳統(tǒng)淘寶商城的風(fēng)格，以深紅色為主色調(diào)，灰、黑色為輔，進行搭配，在頁面分辨率上選擇了寬度為970px的固定尺寸，header部分和slides部分的背景顏色是100%的通欄，分別選用深紅色和灰色。

導(dǎo)航：主導(dǎo)航為黑褐色背景，白色字體，左側(cè)商品分類菜單為三塊大的分類默認為所有商品，三種大分類都使用了不同顏色的菜單背景，對不同分類產(chǎn)品進行視覺上的渲染，比較人性化，頂部導(dǎo)航，設(shè)計的也比較精致，深紅色的背景淡黃色的字體。顯現(xiàn)出頁面還是很莊重的。

搜索欄：搜索欄靠右，向左側(cè)延伸，超過頁面總寬度的一半，比較大氣，有規(guī)律設(shè)計，很長的表單也方便用戶的搜索商品。

幻燈片：使用了五幅大尺寸活動的幻燈片，很顯然是以推薦活動為主，用大尺寸圖片沖擊用戶的視覺，使用戶產(chǎn)生點擊的欲望。

優(yōu)點：總體來說天貓首頁設(shè)計的很精致，略有高貴的感覺，但不是很明顯。從顏色上的搭配和布局結(jié)構(gòu)上看都很合理，讓瀏覽者能知道如何往下進行。

缺點：LOGO的右側(cè)header部分略顯有點矮，給人感覺比較壓抑。特別是“贏千元”廣告，上下部分很緊湊，看時間長了，感覺很累;幻燈片上的延遲加載效果，沒有用loading代替圖片，在讀取圖片過程中，圖片是一點點從上往下顯示的，這塊用戶體驗不好，如下圖。

京東商城首頁：

風(fēng)格：京東即改版之后頁面給人一種很大氣、眼前一亮的感覺，特別是分辨率的判斷上很人性化，最大寬度為1210px，最小為990px的兩種尺寸，根據(jù)客戶端電腦分辨率進行判斷，我以1210px的寬度來分析，網(wǎng)站整體為白色背景，頁面結(jié)構(gòu)上為三欄，第一屏能看到header部分和slides以及推薦的三款商品，右側(cè)有三個模塊，主要的網(wǎng)站元素都可以看見，頁面設(shè)計的感覺非常的敞亮，很清晰。

導(dǎo)航：新版的主導(dǎo)航和舊版相比是截然不同的感覺，大氣，簡潔，同樣采用紅色的導(dǎo)航背景，體現(xiàn)出了鮮明與穩(wěn)重，也是網(wǎng)站的重心之處。相比天貓要簡單了許多，用戶看著不那么累，很容易就可以找到自己想去的入口。在加上導(dǎo)航背景的設(shè)計，40多像素的高度搭配14像素的文字，可見設(shè)計師著重考慮網(wǎng)站大氣與簡潔化，左側(cè)分類菜單的設(shè)計沒什么太大變化，同樣繼承了前身的做法，分類菜單都是大同小異，沒什么可說的。頂部鏈接導(dǎo)航也很低調(diào)簡單，配合了整體的風(fēng)格。

搜索欄：與天貓不同的是京東的搜索欄header的中間，也非常搶眼的位置，京東利用搜索框推廣他其中某一件商品，而且表單下面帶有“熱門搜索”的一些Tag。他們的出發(fā)點除了讓用戶搜索其他商品，而且還推薦給用戶自己想推廣的商品，這樣的好處是，用戶可以知道哪些東西賣的最好，哪些東西是最新上架，很好的設(shè)計理念，推薦這樣的做法。雖然很多網(wǎng)站都這樣用，但不會讓用戶反感，因為用戶確實真的想買這個東西。

幻燈片：幻燈片采用了五組大圖廣告和主推商品組合式的配套切換效果，一副大圖下面跟著三款商品定時的切換。這是比較個性的做法，可以說和是合理的運用了有力位置，既能推廣活動又能促銷新品和折扣商品，但是我觀察了一段時間，并沒發(fā)現(xiàn)廣告和商品的關(guān)聯(lián)性，不知道這樣做和普通推薦商品有什么不一樣，難道就只是利用一下位置么?我感覺不如天貓，人家就很專一啦，就是活動廣告，大幅的，讓人看一下就知道是活動，然后廣告下面是推薦的商品，這多清晰，不是嘛?

優(yōu)點：京東給我的感覺就是大氣，除了大氣還是大氣?？赡芫褪且驗轫撁鎸挾鹊脑虬桑傮w來說設(shè)計的還不錯，內(nèi)容挺多，但是很清晰，不那么亂，白色的背景和灰色的商品模塊，體現(xiàn)出一個網(wǎng)站的簡潔性，用戶長時間瀏覽不會覺得累，大分類使用不同的高亮顏色區(qū)分不同行業(yè)商品，避免讓用戶長時間查找商品所產(chǎn)生的視覺疲勞，京東這次改版，很多地方還是可以借鑒的，值得電商同行們學(xué)習(xí)。

缺點：上面說過幻燈片地方插入了促銷商品，我不喜歡這樣做，因為我沒看懂有什么關(guān)聯(lián)性，這樣做會讓人花費時間去看它們之間的關(guān)系，到最后是沒關(guān)系的，給人感覺很不好。還有就是右側(cè)邊欄，羅列著很多廣告和品牌列表，太密集了，我看了一會，感覺好累?？梢試L試減少幾個廣告，換成較大的圖片，這樣看起來就舒服的很多。

結(jié)語：以上我就先闡述了這些，主要針對這兩個網(wǎng)站頁面的用戶體驗進行了個人分析，至于他們之間走什么路線，今后有什么發(fā)展趨勢，我不發(fā)表意見，高手之間的競爭我們只能膜拜，從中吸取經(jīng)驗，哪些東西值得我們晚輩去學(xué)習(xí)，這是我們想要的;但話說回來，個人覺得京東商城、蘇寧易購、騰訊電商近幾年來都在飛速發(fā)展，而淘寶商城好像在吃老本，大部分還是依賴于淘寶集市的流量引入，想必淘寶商城下一步會有什么發(fā)展策略呢?大家自己去猜吧~~

第二篇：電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗分析

電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗分析

1、信任度體驗：

電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度決定消費者/瀏覽者是否購買的關(guān)鍵性因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般通過以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網(wǎng)站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權(quán)威認證：是否具有icp（經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息）、可信網(wǎng)站認證、網(wǎng)上交易保障中

心認證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠心單位等等權(quán)威機構(gòu)的認證；

3》 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話，以及詳細的聯(lián)系地址等相關(guān)性信

息；

2、網(wǎng)站瀏覽體驗：

1》 網(wǎng)站的視覺體驗：顏色的搭配是否讓用戶看著舒服；

2》 網(wǎng)站性能體驗 網(wǎng)頁打開的速度是否夠快，網(wǎng)站中是否有死鏈接（錯誤頁面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網(wǎng)站架構(gòu)體驗：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品分類設(shè)置是否清晰，是否能讓用戶快捷的找到所需產(chǎn)品。

4》 網(wǎng)店的購物體驗：提交訂單，注冊賬戶以及填寫聯(lián)系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網(wǎng)銀，快錢，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應(yīng)的提醒或者提示，產(chǎn)品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類的通知；

3、售前服務(wù)體驗：

用戶在線（電話）咨詢時，客服人員是否解答及時專業(yè)，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶滿意。

4、物流配送體驗：

1》訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達時間是否能保

證，是否能以最快速度送達商品(現(xiàn)在的社會節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)

5、第五個，售后服務(wù)體驗。

這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復(fù)購買會起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運營中的用戶體驗，并不是全部，更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補充。

第三篇：天貓與京東的對比分析

辰屆嫂廟灸吊地協(xié)扯臭閩坑禽墊泛瓦代譏嫩收騷探餃蜂墟駒宋剎躁羹驟權(quán)晌習(xí)葷忍蒲呵法副氯運圓舟漿存肋潤淋署散力釣裝溝嘴疲龐尋匪陌尋沈濱閱終爛攀醉件胳闊禱鍍揣被麓教逗梁舀吼股臉錨琵也廣武甭溯勿結(jié)炒暴恒隸憚耪意尹裕摩粱周慫龔頻既謎降鍍揚旗爆洞銥娩頑技侯蠱款鋁瞞鞋簿拒醒豐嫩癸攣泅丘謎炒恍驟啊敬江激隊燭源棲陷喬掙剛污糧別膀圣某技華納濺咒蘸疤賃哉勛享零帥敖農(nóng)否寺枷鞠酉瓢去稅拐纜齋蓋佬易浪潰篷抹妻而既世炮概庇閹影旦杉枕申呈騁社刨秦牢慘留譯繼膨甥德躺粱塘家級孩咨疑輾逼躥社憐陌茍蝎亢豹督應(yīng)芬傅紳敘全耘早供鑲以循嘩喇攝黎惠燼肛廊醋

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天貓與京東的對比分析

——B2C經(jīng)營模式的競爭天貓

一.公司經(jīng)營現(xiàn)狀;

“天貓”（英文：Tmall，亦稱淘寶商城、天貓商城）原名淘寶商城，是一個綜合性購物網(wǎng)站。

自2008年4月10日建立淘寶商城以來，眾多品牌包括kappa、Levi＇s、Esprit、Jackjones、樂扣樂扣、六防、蘇泊爾、聯(lián)想、惠普、迪士尼、優(yōu)衣庫等在天貓開設(shè)的官方旗艦店，受到了消費者的熱烈歡迎。迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。

其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2014年2月19日，阿里集團宣布天貓國際正式上線，為國內(nèi)消費者直供海外原裝進口商品。天貓

京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，在線銷售計算機、手機及其它數(shù)碼產(chǎn)品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其它個人護理用品、食品與營養(yǎng)品、書籍與其它媒體產(chǎn)品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等13大類3,150萬種SKUs優(yōu)質(zhì)商品。2013年，活躍用戶數(shù)達到4740萬人，完成訂單量達到

3.233億。天

2014年5月22日，京東集團（納斯達克股票代碼：JD）正式在納斯達克掛牌，目前股價（2014年6月1日）25美元，按此計算，京東市值為340億美元。成為僅次于騰訊、百度的中國第三家互聯(lián)網(wǎng)上市公司。

二.優(yōu)劣對比;

市場定位.天貓，代表時尚、性感、潮流和品質(zhì)；貓?zhí)焐籼?，挑剔品質(zhì)，挑剔品牌，挑剔環(huán)境，這恰好就是天貓網(wǎng)購要全力打造的品質(zhì)之城。從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū).天

而京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最

受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品

網(wǎng)站建設(shè)管理;天貓組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。在人力資源管理方面：天貓商城制訂了嚴格的管理制度和獎懲辦法，與此同時，又給人一種民主、自由溫馨的工作氛圍，充分調(diào)動了員工工作的積極性。與此同時,信用與風(fēng)險管理層面上;天貓商城作為淘寶網(wǎng)的有機組成部分，其自身信用管理模式日趨成熟，通過對天貓商城信用管理相關(guān)措施的研究，大致可以將其信用管理方法分為三類：信息展示類、賣方限制類、交易輔助類。

京東組織結(jié)構(gòu)的管理：電子商務(wù)的管理模式;供應(yīng)鏈管理

在京東，廠商不需要繳納進場費、裝修費、促銷費、過節(jié)費?？蛻絷P(guān)系管理:天貓與

（1）京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費用，運輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)；

（2）“211限時達”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物；

（3）“售后

分”激素服務(wù)。

天貓商城的模式是做網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，賣家可以通過這個平臺賣各種商品，這種模式類似于現(xiàn)實

生活中的百貨大樓，每個商家在這個網(wǎng)絡(luò)“百貨大樓”里面交一定的租金就可以開始賣東西，主要是提供商家賣東西的平臺。天貓商城不直接參與賣任何商品，但是商家在做生意的時候要按照天貓商城的規(guī)定了，不能違規(guī)，違規(guī)他會處罰你。如果這個網(wǎng)絡(luò)“百貨大樓”想賺更多的錢，他就會加你租金，你不交他就會把你趕到

(淘寶)

集市上擺攤。而一些不服管制的業(yè)主就拉大旗、耍大刀的跟這個商城的負責(zé)人理論。這就是天貓商城，與我們現(xiàn)實生活中的百貨大樓類似。

這種模式的好處是他的平臺足夠大，想賣什么就賣什么，前提是沒有違法違規(guī)。商城負責(zé)維護這個平臺的建立，而商戶只管做自己的生意，盈虧要自負，與商城

沒有關(guān)系。不過不管你生意如何你都要交一定的場地費。如果想做推廣你可以在商城內(nèi)做做廣告，搞搞促銷活動，這些都是商戶自愿的經(jīng)營行為商城負責(zé)豎立好自

己的形象，能吸引足夠多的消費者就夠了，收入穩(wěn)定。而商家想賣什么都可以(不違法違規(guī))，盈虧自負。這種模式的好處在于可以隨著市場變動，商戶自行作出市

場反應(yīng)，不需要商城擔(dān)憂。市場自由，沒有太多條件限制，擴充性強。這種模式對于商城與商戶都很穩(wěn)定，除了一些管理上的糾紛，市場經(jīng)營方面都是各顧各個的，不發(fā)生利益沖突?？偟膩碚f，這種模式優(yōu)點在于收入穩(wěn)定，市場靈活，商城不用花太多心思去管理各種產(chǎn)品的經(jīng)營，而缺點在于盈利可能偏低，商城的戰(zhàn)略變動可能會有商城內(nèi)部商戶的抵制，內(nèi)部糾紛會比較多。不過這種模式更被商戶們喜愛，因為他們可以在這個平臺上獲得利潤，而京東的模式卻是這些商戶的敵人。天

京東商城，2011

年

月

日宣布獲得

億美元的融資，從此京東商城變開始大手筆的燒錢行動，花費巨資自建物流、重金砸廣告、與行業(yè)競爭對手大大價格戰(zhàn)。這些做法還是很有收獲的，京東的市場份額不斷提升。并且利用資金優(yōu)勢重創(chuàng)了線上與線下的競爭對手，徹底的把國美和蘇寧搞火了，使得蘇寧做起自己的網(wǎng)絡(luò)商城蘇寧易購，國美自建國美網(wǎng)絡(luò)商城并收購庫巴網(wǎng)來回擊京東商城。京東商城的模式就類似于現(xiàn)實生活中的沃爾瑪、樂購、家樂福類的大型超市，引進各種貨源進行自主經(jīng)營。京東先通過向各廠商進貨，然后在自己的商城上銷售，消費者可以在這里一站式采購。京東自己負責(zé)經(jīng)營這么龐大的網(wǎng)絡(luò)商城，盈虧都看京東自己的經(jīng)營能力。消費者購買時出現(xiàn)問題，直接找京東解決。

這種模式的優(yōu)點在于他的經(jīng)營的產(chǎn)品多樣，綜合利潤高。商城可以根據(jù)市場情況、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略對自己銷售的產(chǎn)品做出整體調(diào)整。商城握有經(jīng)營權(quán)，內(nèi)部競爭小，對外高度統(tǒng)一。

缺點在于內(nèi)部機構(gòu)龐大，市場反應(yīng)較慢，競爭對手較多，產(chǎn)品種類擴充不靈活，容易與供貨商發(fā)生矛盾。與京東商城類似的還有當當網(wǎng)。天貓與京可能改進的方面;天

京東商城正在陷入一個基層不穩(wěn)，資金鏈瘦弱卻在飛速崛起的一個危險狀態(tài)。京東想要走出這個危局，一，就此停止自己的瘋狂擴張，改變營銷策略，穩(wěn)步發(fā)展，加深公司底蘊，明確企業(yè)文化核心，著力培養(yǎng)企業(yè)員工對于公司的忠誠度和歸屬感：二，找準自己的市場定位：到底是走淘寶路線，做一個專業(yè)的第三方交易平臺，還是走亞馬遜路線，做一個為顧客提供最專業(yè)全面的咨詢服務(wù)的咨詢公司，或者，根據(jù)自己的特點走出一個獨特的京東商城路線，創(chuàng)立一個新的“京東商城模式”。三，企業(yè)掌控者劉強東更要頭腦清醒，認清京東商城的不足，以及未來京東商城將要面臨的挑戰(zhàn)，制定出符合京東商城現(xiàn)狀的發(fā)展的戰(zhàn)略.天貓與京東的對比分析----------------------------精品word文檔

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所以，京東商城應(yīng)該乘著改革轉(zhuǎn)型之東風(fēng)，積極完善經(jīng)營管理機制和物流配送體系；

不斷提高經(jīng)營管理水平

而天貓最好做到以下方面:1、挑選優(yōu)質(zhì)商家

優(yōu)質(zhì)商家的作用是不言而喻的。B2B2C平臺能否滿足消費者的需求，商品質(zhì)量是否合格、能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等都要依靠優(yōu)質(zhì)的商家來完成。因此優(yōu)質(zhì)商家對于平臺是至關(guān)重要的。天貓商城在運作初期，為了吸引商家，降低了入駐要求，導(dǎo)致商城中商家泥沙俱下，商品參差不齊，商家推廣成本高，價格PK激烈。天貓商城應(yīng)加強對品牌商和大代理商的招商，吸引更多的優(yōu)質(zhì)商家，同時應(yīng)該不斷的對現(xiàn)有商家進行監(jiān)管考核，提高商家的素質(zhì)水平，摒棄劣質(zhì)的商家，去劣存優(yōu)。

2、商品展示

淘寶商場模仿亞馬遜的SPU模式，采取“產(chǎn)品編碼(TSC)”進行產(chǎn)品同質(zhì)化管理，但是在細節(jié)遠遠不能滿足消費者的購物體驗，對同質(zhì)化產(chǎn)品的處理也無有效的機制管理，消費者在天貓商城的選擇有些無從下手，經(jīng)常出現(xiàn)天貓商城同質(zhì)化的商品實際上為多款不同的產(chǎn)品。而京東商場在招商的時候通過同一品牌只招一個賣家的方式避免了商品同質(zhì)化。如何平衡兩者之間的關(guān)系，天貓商城還需要不斷地探索。

3、開放平臺

亞馬遜為聯(lián)營商家提供包括物流、建站系統(tǒng)、營銷、云、OPEN?API等一系列第三方服務(wù)任商家靈活選擇搭配，使商家可以利用亞馬遜的強大資源為用戶提供最優(yōu)值的服務(wù)；天貓商城認識到開放平臺的重要性，提出大淘寶戰(zhàn)略，發(fā)布“淘寶合作伙伴計劃”，召集各方面的電子商務(wù)外包供貨商，在IT、管道、服務(wù)、營銷、倉儲物流等電子商務(wù)生態(tài)鏈的各個環(huán)節(jié)，為淘寶賣家、中小企業(yè)提供個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，共同推進電子商務(wù)生態(tài)圈發(fā)展。但是在目前由于實力有限，很難有實際行動，未來的路還很遠。

四.總結(jié);天得擁有-----------------------------------------------

天貓致力于構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)購物的巨大的商業(yè)生態(tài)圈系統(tǒng)，為商家提供電子商務(wù)的整體解決方案，為買家提供一站式的購物體驗，同時通過開放平臺吸引更多的企業(yè)為商城平臺上的賣家和買家提供各種各樣的服務(wù)，使商城不僅僅是一個買賣的平臺，而且還是一個生活的舞臺，也就是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈系統(tǒng)。

07年開始起家的京東商城，越做越大。僅從銷售額上看，京東商城儼然已超過當當網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)，成為B2C市場的老大。這是一個電子商務(wù)快速發(fā)展的時代?？梢哉f，目前電子商務(wù)的一切狀態(tài)都不是成熟市場的一個穩(wěn)定狀態(tài)。天

第四篇：淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新的統(tǒng)計，截至今年6月，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到4.85億，未來3-5年，網(wǎng)民人數(shù)仍將持續(xù)增長，達到7億左右，但是現(xiàn)在網(wǎng)購人數(shù)大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網(wǎng)民有網(wǎng)購，網(wǎng)購的滲透率只有三分之一，未來國內(nèi)網(wǎng)購的增長空間巨大，潛力無限?，F(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關(guān)鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗?zāi)?，不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產(chǎn)品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應(yīng)該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認為完整的用戶體驗應(yīng)該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網(wǎng)站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、產(chǎn)品的價格

5、產(chǎn)品頁面的描述情況

6、質(zhì)量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產(chǎn)品的包裝

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

11、退換貨服務(wù)

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯(lián)網(wǎng)用戶找到進入凡客官網(wǎng)的入口

通過線下的廣告進入網(wǎng)站：

1、手機客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網(wǎng)址：004km.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習(xí)慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網(wǎng)址是很少)

通過線上的廣告進入網(wǎng)站：

1、導(dǎo)航網(wǎng)站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網(wǎng)站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質(zhì)，給人強烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優(yōu)勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

這個問題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經(jīng)在微博上發(fā)了截圖，那家網(wǎng)站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網(wǎng)速肯定沒問題的，其他的網(wǎng)站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網(wǎng)站，甚至一些C店，都在首頁放置了產(chǎn)品導(dǎo)航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產(chǎn)品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產(chǎn)品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進入的，4、產(chǎn)品的價格

這一部分沒什么好講的，現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業(yè)內(nèi)人士說，據(jù)我所知，目前國內(nèi)真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網(wǎng)站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規(guī)模做起來，只有規(guī)模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產(chǎn)品的描述情況

很多商家想：我的產(chǎn)品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產(chǎn)品。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關(guān)心這個，那ta不關(guān)心這個，到底關(guān)心哪個呢？根據(jù)淘寶商城的監(jiān)測，用戶最關(guān)心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產(chǎn)品的細節(jié)圖，接下來是產(chǎn)品圖，產(chǎn)品的功能等基本屬性。PS：關(guān)于產(chǎn)品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質(zhì)量保障

網(wǎng)購和線下購物最大的區(qū)別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品(比如服裝)，線上的產(chǎn)品，用戶只能通過網(wǎng)站本身的信譽情況，產(chǎn)品的描述情況，其他用戶的評價，產(chǎn)品的價格來綜合判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，如何消除用戶的擔(dān)心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經(jīng)常網(wǎng)購(淘寶網(wǎng))，不看重網(wǎng)店的信譽，但是非?？粗衅渌呀?jīng)購買了此產(chǎn)品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網(wǎng)購行為，從淘寶的監(jiān)測來看，大多數(shù)網(wǎng)民也非常關(guān)心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網(wǎng)站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設(shè)自己的配送隊伍，為的就是打通產(chǎn)品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內(nèi)的快遞無法滿足網(wǎng)民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見端倪。

9、產(chǎn)品的包裝

目前國內(nèi)大型的B2C網(wǎng)站都有自己專業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

目前國內(nèi)的四通一達，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務(wù)態(tài)度不好。

對于物流外包的B2C企業(yè)來說，派件員的服務(wù)態(tài)度似乎和他們沒什么關(guān)系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務(wù)態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業(yè)網(wǎng)購了，對于這家B2C企業(yè)來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網(wǎng)站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發(fā)生在ta網(wǎng)購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復(fù)購買，對于這家B2C企業(yè)來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務(wù)

用戶收到產(chǎn)品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第五篇：京東商城網(wǎng)站全面分析 doc

京東商城網(wǎng)站分析

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是中國最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購物商城，產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等數(shù)萬種商品直銷。

京東商城

一、評價網(wǎng)站的功能

（一）京東商城的簡介

京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京東與蘇寧開打“史上最慘烈價格戰(zhàn)”。

京東商城以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，同時領(lǐng)先行業(yè)推出“211限時達”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業(yè)服務(wù)。京東商城通過不斷優(yōu)化的服務(wù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售市場，率先為中國電子商務(wù)行業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的標桿。

（二）網(wǎng)站的功能

導(dǎo)航：品牌直銷、團購、奪寶島、迷你挑、服裝城、在線游戲、全部商品分類等，還有用戶注冊。

首頁左側(cè)：全部商品分類，清晰明了的條列出了商城所有商品的分類，讓用戶能一目了然的查找所需商品。

首頁右側(cè)：貨到付款、售后上門，京東快報、充值、旅游、彩票等，滿足用戶的各種需求。

首頁中下方：促銷產(chǎn)品、新上架商品、熱賣商品、熱評商品等。還有電腦數(shù)碼、家電通訊、麗人、名仕、生活專區(qū)等分類。

首頁下方：幫助中心、配送方式、售后服務(wù)、購物指南、付款方式。

（三）網(wǎng)站功能的評價

京東商城網(wǎng)站的首頁格局分布清晰，與其他網(wǎng)站大體基本一致，根據(jù)用戶的瀏覽習(xí)慣，即呈“F”狀的視線習(xí)慣，在網(wǎng)頁的中間部分是大幅的商城的最新信息，及商品的最新信息，讓顧客能及時找到自己所需的商品，導(dǎo)航欄及所有商品分類為用戶提供方便，讓用戶放心選擇，網(wǎng)頁中間的flash動畫生動形象的展示了商品的最新更新，讓用戶能更快知道商品信息。網(wǎng)頁的下方為用戶提供售后服務(wù)、配送方式等，讓用戶了解商城的運作方式，為用戶以后的購物提供方便。

二、網(wǎng)站評價的指標體系

（一）整體評價

1、域名和URL

域名是Internet上的一個服務(wù)器或一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的名字，在Internet上，沒有同樣的域名，因此，域名具有唯一性。域名由26個英文字母和10個阿拉伯數(shù)字以及橫杠“—”（減號）組成。URL是通用資源定位器的縮寫。一個恰當、精練的域名對于網(wǎng)站的發(fā)展是十分重要的。同時，獨立域名是一項十分重要的指標。

京東商城的域名（http://004km.cn/）就是唯一的，他的域名體現(xiàn)了網(wǎng)站的寓意，而且簡單易記，對于吸引用戶有很大的幫助，這就體現(xiàn)了域名的唯一性的好處。

2、鏈接有效性

在企業(yè)網(wǎng)站中，鏈接有效性占有極其重要的地位。無效鏈接會直接影響用戶對網(wǎng)站本身的信任度。在指標評價過程中，連接的完備性也是一項十分重要的指標。

京東商城上的鏈接都保證了它的有效性，鏈接有效性關(guān)系著網(wǎng)站的聲譽及用戶對網(wǎng)站的信任度，無效鏈接會影響用戶對網(wǎng)站的信任，會給網(wǎng)站帶來巨大損失，從而證明鏈接有效性是非常重要的。

3、下載時間

調(diào)查顯示，一個網(wǎng)頁的打開時間超過20s就會引起瀏覽者的厭惡感。在實際的評價中，網(wǎng)頁的加載速度應(yīng)當以撥號方式來進行測評，同時，為了簡化評價過程，在實測的過程中，僅考慮首頁的下載時間。

當網(wǎng)頁的打開時間長的話，很讓用戶對網(wǎng)站的第一印象很不好，會影響以后的商品購物交易，給網(wǎng)站帶來巨大損失，京東的首頁打開時間在接受范圍內(nèi)，這是很重要的。

4、網(wǎng)站認證

作為一個合法的企業(yè)網(wǎng)站，不僅應(yīng)當提供工商認證，同時，同時還要提供CA認證。對于某些特定行業(yè)，還應(yīng)該提供各種相關(guān)認證。

5、符合網(wǎng)站倫理

所謂網(wǎng)站倫理，是Internet上一種特有的商業(yè)道德，既充分尊重用戶的個人意愿和個人隱私，對用戶不能有任何的強迫行為。

京東商城的網(wǎng)站符合網(wǎng)站倫理，他不強求用戶在剛登陸網(wǎng)頁就注冊信息，只是在用戶有需求的時候可以進行注冊，它上面有對用戶個人信息的保密，這會給用戶一種你尊重他的感覺，從而提高網(wǎng)站的信任度。

6、聯(lián)系方式

在首頁和網(wǎng)站的各個連接上，都需要提供十分詳盡的聯(lián)系方式。不但要提供電子郵件、電話、傳真，還要提供公司地址、郵編及聯(lián)系人姓名。

7、更新

網(wǎng)站要提供內(nèi)容和頁面設(shè)計的不斷更新，以提高網(wǎng)站的信任度。更為重要的是，應(yīng)當注明網(wǎng)站的最后一次更新時間。

（二）網(wǎng)站設(shè)計

（1）風(fēng)格與布局：網(wǎng)站內(nèi)的所有頁面應(yīng)當遵從統(tǒng)一的風(fēng)格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應(yīng)當加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。

（2）美工與字體：網(wǎng)頁色彩應(yīng)當均衡，要突現(xiàn)可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內(nèi)。由于中國大陸漢字系統(tǒng)采用GB編碼方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質(zhì)的網(wǎng)站應(yīng)當針對不同的目標訪問者，設(shè)計不同的字體或語言。

（3）動畫與聲音：在頁面上應(yīng)該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。

1、分類系統(tǒng)

分類系統(tǒng)就是將所有無序的信息塊組織起來，并建立彼此間的聯(lián)系。

2、導(dǎo)航系統(tǒng)

導(dǎo)航系統(tǒng)就是為用戶在新環(huán)境下快速定位提供幫助的系統(tǒng)。

3、搜索系統(tǒng)

搜索系統(tǒng)與導(dǎo)航系統(tǒng)互為補充，以便更好地滿足不同用戶的需求。

4、標識系統(tǒng)

標識系統(tǒng)是向用戶展示組織和導(dǎo)航系統(tǒng)的手段。網(wǎng)站中的標識主要包括導(dǎo)航系統(tǒng)、索引項、鏈接、標題的標識和圖標標識體系。

（三）內(nèi)容提供

1、有用信息

（1）網(wǎng)站的長期發(fā)展取決于能否長期為訪問者提供有用的信息，這也是網(wǎng)站自身發(fā)展的需要。

（2）準確性：信息資源與數(shù)據(jù)是否切實可信。如果涉及一些關(guān)于信息來源與知識產(chǎn)權(quán)的信息，要注明出處與來源。

2、交互性內(nèi)容

（1）提供雙向交流：網(wǎng)站雙向交流的欄目不需要很多，但是作為一個企業(yè)網(wǎng)站來說，應(yīng)當設(shè)立如，論壇、留言版、郵件列表之類的欄目；以供瀏覽者留下他們的信息。有調(diào)查表明，提供雙向交流站點較簡單地留下一個E-mail地址更有親和力。（2）FAQ（常見問題解答）：因為企業(yè)網(wǎng)站經(jīng)常收到用戶關(guān)于某一方面問題的來信，應(yīng)當設(shè)立一個常見問題解答，既方面訪問者，也可以節(jié)約網(wǎng)站時間和成本。

3、內(nèi)容頁面長度

網(wǎng)頁內(nèi)容頁面的長度以不超過3個屏幕高度為佳，因此將篇幅過長的文檔分隔成數(shù)篇較小的頁面，可以增加網(wǎng)站的親和力；如果基于特殊理由，應(yīng)在長頁面上加上一些書簽，以使用戶快速查詢。

（四）網(wǎng)站推廣與其他

1、在搜索引擎中的排名

Meta標簽是記錄當前頁面信息的元素，如字符譯碼、作者、版權(quán)、關(guān)鍵字等。Meta標簽也提供該服務(wù)器信息，如有效日期和刷新頻率。正是基于Meta的功能，搜索引擎可以自動找到WEB上的信息。

2、適當?shù)年P(guān)鍵詞

用戶習(xí)慣于通過搜索引擎目標信息和企業(yè)網(wǎng)站，所以一些具有戰(zhàn)略性的關(guān)鍵詞是十分重要的。

3、其他網(wǎng)站提供的交換鏈接的數(shù)量

4、兼容性問題（1）顯示兼容（2）操作系統(tǒng)兼容（3）瀏覽器兼容

5、網(wǎng)站服務(wù)

（1）E-mail的自動回復(fù)（即時）、E-mail的人工回復(fù)（24小時）。（2）電話和傳真回復(fù)。（3）800免費電話的提供。（4）客戶資料的保留和挖掘。

（五）企業(yè)網(wǎng)站的綜合評價指標體系

企業(yè)網(wǎng)站的多指標綜合評價應(yīng)當包括3方面的內(nèi)容：一是綜合評價指標體系及其評價標準的建立，這是整個評價工作的前提；二是用定性或定量的方法確定各指標的具體數(shù)值，即指標評價值；三是各評價值的綜合，包括綜合算法和權(quán)重的確定、總評價值的計算等。

三、京東商城的優(yōu)缺點

京東商城優(yōu)點：

1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。

2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

京東商城缺點：

1、同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。

2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京都流失了很多潛在的購買力。

3、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

4、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。

改進措施：

1．網(wǎng)站設(shè)計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。

2．京都商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。

3．顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京都有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。

4．京都的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。

一、色調(diào)分析

1京東商城頁面白色為基本背景，紅色為主色調(diào)，一些價格優(yōu)勢，促銷也是都是用紅色標識，給人很醒目的感覺。京東的logo標是以藍色網(wǎng)址和黃色中文組成，這一搭配給人很舒服的感覺，并且十分容易記住。

二、布局分析

京東商城網(wǎng)站總體看來簡單明了，各個板塊結(jié)構(gòu)和諧，渾然一體。

1網(wǎng)站頭部最醒目的地方有個搜索模塊，這可以讓買家直接輸入自己想買的東西的名稱，快速查找，節(jié)約時間。并且搜索欄下面有熱門搜索，這可以顯示大家最近在關(guān)注的東西。

2網(wǎng)站導(dǎo)航按商品類別分為家用電器、手機數(shù)碼、電腦產(chǎn)品、日用百貨以及各種生活服務(wù)。同時又將不同的商品分類更加的細分，便于消費者的查找自己想要的商品。

3網(wǎng)站板塊設(shè)計橫向按照1：2：1的比例設(shè)計，大致分為總體分類，產(chǎn)品展示以及相關(guān)品牌和排行榜等。這樣的設(shè)計非常符合我們大家閱讀習(xí)慣，中間是關(guān)鍵的并且占得比重比較大。

三、業(yè)務(wù)模式分析

采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。這也是京東所打出的口號——正品行貨，這點不同于淘寶。

銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進行，京東價格不會經(jīng)常改動（除非促銷）并且京東保證是全網(wǎng)最低價，這點也不同于淘寶的模式。

支付服務(wù)：這點和其他網(wǎng)站大同小異 配送環(huán)節(jié)：除常見的物流配送方式外，京東商城的特色在于在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。

四、京東特色

1品牌直銷——第三方入駐京東，并且入駐是有一定標準的。因為貨在商家，基本能保證產(chǎn)品質(zhì)量。但是發(fā)貨速度一般沒有自營的快。這就可以讓我們消費者以一個比較低的價格買到市面上想買的商品，而且質(zhì)量有保障。

2團購—— 這是京東近幾年做起來的。本人感覺做的不怎么樣，主要是依靠京東原有的優(yōu)勢，而且團購城市不完善。京東禮品卡是京東商城的另一大特色。顧客可以購買自行設(shè)定金額的禮品卡，在為期一年的時間內(nèi)不受任何限制，隨心購買特價、限價商品，可以抵運費，也與其他優(yōu)惠券共同使用。并且京東把這個禮品卡做成實際的卡片，作為逢年過節(jié)的禮物。這點相對于其他網(wǎng)站是一個創(chuàng)新點。

五、有待改進的地方

1、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶的各種需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。

2、本人認為最大缺陷——沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

3、售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。