第一篇：淘寶天貓京東新人售后總結(jié)(第一天)

售后總結(jié)

您好，我在咱們公司售后組上班已經(jīng)有一周左右，對(duì)咱們公司正常工作中出現(xiàn)的售后問題以及公司售后組對(duì)于售后問題的解決方案有了大致的了解，有了一些自己的體會(huì)。

首先出現(xiàn)售后問題主要還是客戶對(duì)自己收到的貨品不滿意，和店鋪里面介紹的產(chǎn)品或者自己印象中的產(chǎn)品感覺不一樣，有時(shí)甚至相差甚遠(yuǎn)，才會(huì)聯(lián)系我們售后人員解決問題！很多出現(xiàn)的售后問題都是因?yàn)楣竟ぷ魅藛T自己不注意，造成很多售后問題，大致有一下幾種情況：

1、店鋪設(shè)計(jì)時(shí)粗心大意，里面部分重要參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，給客戶造成誤解，導(dǎo)致客戶拍下后退款。

2、售前客服和客戶交流過程中承諾給客戶的但是沒有在訂單備注中詳細(xì)備注，導(dǎo)致客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)和售前客服承諾的不一樣，達(dá)不到自己的要求，或者是售前客服過度承諾，工廠做不出來客服承諾的產(chǎn)品，導(dǎo)致客服退款。

3、美工每天的工作量比較大，但是也有不少美工在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)的問題。有時(shí)候客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)上面印制的圖片不是自己要求的設(shè)計(jì)；有時(shí)候美工設(shè)計(jì)好圖片時(shí)忘記讓客戶確認(rèn)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)出現(xiàn)偏差；也有美工把客戶的聯(lián)系方式或者二維碼設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，甚至出現(xiàn)設(shè)計(jì)圖片上有錯(cuò)別字的現(xiàn)象。

4、工廠中出現(xiàn)的問題更多，五花八門什么都有，有太多的問題都是可以避免的，結(jié)果還是導(dǎo)致了售后和公司損失。

每次需要給客戶重發(fā)或者賠付的時(shí)候總是莫名的心痛。貨物重發(fā)或者給客戶賠付造成了公司的損失，我們盡量把這個(gè)損失降到最低，但是客戶的時(shí)間和名譽(yù)以及公司的名譽(yù)損失卻不是這些重發(fā)和賠付所能挽救過來的。因?yàn)槭酆髮?dǎo)致的客戶流失以及客戶對(duì)公司信任度下降威脅著我們公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和效益的提高，現(xiàn)在客戶的回購(gòu)率太重要了！希望我們能夠切實(shí)解決這些問題，對(duì)公司負(fù)責(zé)，最重要的是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)才能走的更穩(wěn) 走的更遠(yuǎn)！閆兵 2017.02.06

第二篇：京東天貓?zhí)詫氫N售客服個(gè)人工作總結(jié)

總結(jié)主要寫一下重點(diǎn)的工作內(nèi)容，取得的成績(jī)，以及不足得出結(jié)論，以此改正缺點(diǎn)及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地做好今后的工作。下面是小編整理的相關(guān)資料，歡迎大家閱讀。

淘寶銷售客服工作總結(jié)一

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下。

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果

馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

淘寶銷售客服工作總結(jié)二

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨。也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品。二是做好售后維護(hù)。三是研究好客戶心理。可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)。對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%。而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶銷售客服工作總結(jié)三

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶銷售客服工作總結(jié)四

一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出20xx年的工作計(jì)劃。

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

淘寶銷售客服工作總結(jié)五

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

以上就是一年來，我對(duì)工作總結(jié)，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作!

第三篇：天貓售后規(guī)則課件

天貓商家售后維權(quán)處理規(guī)則

針對(duì)新的維權(quán)流程，再整理一下重點(diǎn)給到大家，希望能夠幫大家加深印象。在賣出產(chǎn)品后，還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問題主要有三 類：

一、申請(qǐng)退貨 / 退款

二、申請(qǐng)售后

三、規(guī)則投訴

一、申請(qǐng)退貨 / 退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，沒有成功的時(shí)候，買家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排

序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。

退款率的計(jì)算公式 = 申請(qǐng)退款的筆數(shù) / 支付寶成交筆數(shù)（只要點(diǎn)擊過申請(qǐng)退款就 算）

交易還 即

退款糾紛率的計(jì)算公式 = 需要客服介入的退款筆數(shù) / 支付寶成交筆數(shù)

（只要點(diǎn)擊

過申請(qǐng)客服介入，或者客服直接介入都算）

半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請(qǐng)看淺談如何降低退款糾紛率

退款糾紛中，有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記?。?每一筆退款，買家申請(qǐng) 退款后 3 天（72 小時(shí)）才可以申請(qǐng)小二介入（這時(shí)的訂單狀態(tài)必須是：退款中），才會(huì)形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請(qǐng)退款的 72 小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶就退款問題達(dá)成共識(shí)，就能大大的減少介入，也就能

很好的控制退款糾紛率。

為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個(gè)梳理。

退款有：

未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨（涉及賠付 30% 的保證金，最高不超過 500 元）

未按約定時(shí)間發(fā)貨

（涉及賠付 30% 的保證金，付款 72 小時(shí)后方可申請(qǐng)）

拍錯(cuò)了 /

訂單信息錯(cuò)誤

不想買了

2014年中考沖刺綜合復(fù)習(xí)指導(dǎo)

北京地區(qū)試題 廣東地區(qū)試題 江蘇地區(qū)試題

在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā) 貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。

而如果買家選擇的退款原因是賣家 缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原

因，如實(shí)在溝通無果，可聯(lián)系小二介入處理。

天貓的發(fā)貨時(shí)間：普通信息 72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算 7 天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn) 品以信息中描述時(shí)間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

二、申請(qǐng)售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的 0-15 天內(nèi)，可以申請(qǐng)售后，售后維

權(quán)目前暫沒有率的考核

1、申請(qǐng)售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退

款完成，自動(dòng)完成賠付。、售后增加了超時(shí)機(jī)制，售后超時(shí)機(jī)制和售中保持一致，申請(qǐng)客服介入的時(shí)間 也是 72 小時(shí)后。、申請(qǐng)售后的 7 天無理由退換貨，有拒絕按鈕。

關(guān)于運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議：原則是 “

誰過錯(cuò)，誰承擔(dān) ”。

七天無理由郵費(fèi)問題：）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

關(guān)于拒簽 :、如果是買家無理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，需要商家舉證

2、如果買家是有理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，需要由買家舉證

三、規(guī)則類投訴、違背承諾：

發(fā)起條件：在等待買家付款狀態(tài)（72 小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。

交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。

買家申請(qǐng)售后，選擇退款原因?yàn)榘l(fā)票問題和收到商品描述不符，且申請(qǐng)客服介 入頁面，可選擇是否對(duì)商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立，涉及違規(guī)扣 分。

對(duì)應(yīng)的情況及處罰：

發(fā)票問題，商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)（扣 6 分）

在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等（扣 1 分）

承諾的贈(zèng)品服務(wù)等，實(shí)際并未做到 , 或者包郵活動(dòng)，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不

包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實(shí)際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的。（扣 4 分）

參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者（如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng)，未

按約定完成發(fā)貨）（扣 6 分）

2、描述不符：

描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未

對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：

1.（一）賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)?致買家無法正常使用的； 12 分

2.（二）賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品 不相符，且影響買家正常使用的；

分

3.（三）

賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不 相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的。分

規(guī)則類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商期限；

且一個(gè)交易只能發(fā)

起一次投放，買家可以隨時(shí)撤銷此類投訴申請(qǐng)，一旦撤銷投訴不得再發(fā)起。

另外，關(guān)于延遲發(fā)貨的新規(guī)則：

1、賠付采用積分的形式賠付給買家，而對(duì)商家來說，賠付的形式和額度不變

2、在買家付款前表示不能發(fā)貨，如買家投訴，扣 1 分；而在買家付款后，剛是 賠付 30%，不扣分。

在這里建議大家：

退貨快遞盡量選擇和大家有合作的快遞，這樣可以和快遞

協(xié)商退貨時(shí)需要快遞配合的條款（如 mulsa

旗艦店就把退貨快遞選為申通，并

且已經(jīng)跟申通協(xié)商好，晚一天更新簽收記錄）而且讓合作的快遞公司出具證明，也更簡(jiǎn)單。且對(duì)于非合作快遞退回來的，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。

第四篇：天貓售后客服工作總結(jié)

2014天貓客服工作總結(jié)范文

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。篇二：優(yōu)秀天貓客服總結(jié) 客服工作總結(jié)

入職一個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)客服工作有個(gè)較好的了解。現(xiàn)在就工作學(xué)習(xí)心得，及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以便更好的對(duì)自己的工作進(jìn)行完善。客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見解，售前流程一般分為八個(gè)步驟：

熱情及時(shí)的打招呼：有活動(dòng)的話，可做自動(dòng)回復(fù)語，告知客戶，如親，您好好呢~歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。引導(dǎo)詢問：熱心的詢問客戶，盡量挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價(jià)位能接受等等.推薦：推薦最適合客戶的，發(fā)一些表情適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦缬H，根據(jù)您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產(chǎn)品性價(jià)比是最高的哦~顧客反映很不錯(cuò)的哦~，有時(shí)間的話，可列出這款所對(duì)比的產(chǎn)品。

議價(jià)：可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上面著手說服顧客，也可已退為進(jìn)，適當(dāng)送些小禮物，可適當(dāng)幽默點(diǎn)，增加聊天的樂趣。如親，相同的產(chǎn)品~圖片產(chǎn)品~不一定相同的哦，不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話，少的錢就會(huì)從我的工資里扣的哦，請(qǐng)您諒解哦~這樣吧，我額外送您個(gè)小禮物。核實(shí)：核實(shí)收獲地址。提醒客戶收獲須知：如親，由于我們給您發(fā)的是貴重物品，請(qǐng)您盡量收到貨后~當(dāng)著快遞面拆包檢測(cè)哦，破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦，有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們~~相信我們的溝通從’心‘開始的~~~~~ 道別：如親，很高興為您服務(wù)，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問題可以隨時(shí)來咨詢我們哦~您來就是對(duì)我們的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來哦~~ 跟進(jìn)未付款：通過通信工具告知顧客，也可解答客戶疑問，宣傳優(yōu)勢(shì)，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還沒有付款的哦~如果您在今天晚上12點(diǎn)之前的您付款的話，可獲得我們贈(zèng)送的小禮品哦~~一般情況下是沒有的哦~ 我相信沒有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機(jī)應(yīng)變，顧客爽了，我們就會(huì)爽！篇三：淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

篇一

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

篇二

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

篇三

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的 衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能 在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是 隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。）篇四：【售后客服考核篇】天貓售后處理方法考核題目。篇五：天貓客服工作流程

天貓客服工作流程 流程：

買家咨詢—→拍貨付款—→檢查是否有留言—→檢查物品質(zhì)量—→（物品+禮品袋+一套卡片）—→下午5點(diǎn)前打包貨品—→發(fā)貨

1、早上上班第一時(shí)間登陸天貓后臺(tái)填寫快遞單，點(diǎn)擊發(fā)貨（昨天未訂單）

2、付款的訂單先把貨物拆開透氣

3、禮品袋、一套卡片相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備（確?？ㄆ蓛羧隆]被使用過的）

4、下午5點(diǎn)前把貨物封箱打包

發(fā)貨注意事項(xiàng)：

1、檢查產(chǎn)品是否破損、是否臟。

第五篇：淘寶天貓推廣方案

XXX天貓旗艦店店推廣方案

XXX推廣方案：分天貓站內(nèi)推廣及站外推廣

一、天貓站內(nèi)推廣：

在天貓商城內(nèi)部有許多可用于宣傳推廣的方式，這些方式有些是免費(fèi)，有些是要錢的，總結(jié)歸納如下，在推廣時(shí)加以選擇和區(qū)分，根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用。

(一)免費(fèi)推廣資源

1.A.B.C.D.推廣方法：商城搜索引擎優(yōu)化

概述：側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名 推廣費(fèi)用：人力成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：

1)負(fù)責(zé)新品上架，根據(jù)天貓內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取 2)負(fù)責(zé)根據(jù)天貓商城內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則 3)負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述 4)避免觸犯淘寶規(guī)則（淘寶規(guī)則在附件有說明）5)關(guān)鍵詞應(yīng)該以半角逗號(hào)隔開

6)標(biāo)題直接用產(chǎn)品名稱，這樣可以增加搜索率

7)先確定核心關(guān)鍵詞，產(chǎn)品名稱、行業(yè)定位，以及商城名稱或品牌名稱如 8)以品牌，商品名稱為標(biāo)題，這樣可以帶來更多的客戶 9)剛開的天貓商城最好避開熱門關(guān)鍵詞，用長(zhǎng)尾詞為主，當(dāng)然也可以適當(dāng)加些熱門的。

2.推廣方法：淘寶社區(qū)，淘寶江湖

A.概述：

1)淘寶社區(qū)分享淘寶樂趣，交流在線購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，免費(fèi)推薦你的店鋪，展示最新熱門商品

2)活躍發(fā)帖，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪 3)報(bào)名參加社區(qū)促銷活動(dòng) 4)爭(zhēng)取社區(qū)首頁免費(fèi)廣告位

B.推廣費(fèi)用：以人力成本掙取銀幣作為成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：童裝旗艦店成員相互配合 D.具體實(shí)施流程：

1)可以在社區(qū)交流，分享自己做商城的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)帖子帶動(dòng)食品類目的人氣。發(fā)布美食，并分享經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)等等。在淘江湖里可以結(jié)識(shí)一些這方面又經(jīng)驗(yàn)的朋友，可以交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，同時(shí)還可以向他們推薦公司產(chǎn)品。2)廣告位分三類，淘寶社區(qū)首頁，站內(nèi)信，社區(qū)。廣告位的開放時(shí)間：

a)社區(qū)首頁。每天13：00到次日9：00開放預(yù)訂，9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（社區(qū)首頁有16個(gè)位置，一天100個(gè)銀幣 b)站內(nèi)信。每天21：00到次日9：00開放預(yù)訂，9：00以后淘寶工作人員開始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（10到20個(gè)位置，一天50個(gè)銀幣）

c)論壇廣告。每天16:00到次日9：00開放預(yù)訂9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（5個(gè)位置，一天50個(gè)銀幣）

3.推廣方法：淘寶幫派

A.概述：

1)加入促銷幫派，爭(zhēng)取免費(fèi)幫派推廣資源

2)建立自己幫派，這也是一個(gè)免費(fèi)獲的推廣方法，同時(shí)涵蓋店鋪所有促銷活動(dòng)詳細(xì)說明頁

3)也可以加入別人的幫派，但是要遵守別人的幫規(guī)

4)加入淘寶官方促銷幫派需要一定的人脈資源，又資源的可以使用 B.推廣費(fèi)用：人力成本官方人際關(guān)系維護(hù)成本，維護(hù)成本要看關(guān)系而定 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) D.具體實(shí)施流程：推廣部

1)淘幫派是淘寶免費(fèi)提供給淘寶用戶使用的，可以發(fā)表文字、圖片等，對(duì)于新店來說，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會(huì)驟升。瀏覽淘幫派的網(wǎng)民都是淘寶用戶，有賣家也有買家，針對(duì)性強(qiáng)。2)加入淘寶促銷幫（官方），促銷頻道(官方)等幫派，3)負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提交報(bào)名方案，并參與報(bào)名 4)負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選中機(jī)率

4.推廣方法：友情鏈接

A.B.C.D.1)概述：增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪 推廣費(fèi)用：人力成本淘寶客分成外店廣告位 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 具體實(shí)施流程：

添加高質(zhì)量的友鏈就像是為自己店增加了人氣，做了免費(fèi)廣告。通過鏈接找到店鋪，瀏覽童裝，瀏覽量提高了，成交的機(jī)會(huì)也大大增加。2)友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)3)淘寶商城友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他店鋪廣告位

5.推廣方法：淘寶抵價(jià)券

A.1)2)3)4)B.概述：

買家購(gòu)買商品時(shí)，可使用等值的抵價(jià)券購(gòu)買 抵價(jià)券必須要在制定的區(qū)域與實(shí)踐內(nèi)使用

抵價(jià)券不能分拆，不能累加，一次交易只能使用一張抵價(jià)券

抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用，不能抵郵費(fèi)，只能作為童裝交易的抵價(jià) 推廣費(fèi)用：人力成本以抵價(jià)成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：配合活動(dòng) D.具體實(shí)施流程

把抵價(jià)券分“5元、10元、20元、50元抵價(jià)券，可以根據(jù)實(shí)際情況使用不同的抵價(jià)券。

6.推廣方法：收藏功能

A.概述：淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對(duì)買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù)。

B.推廣費(fèi)用：人力成本獎(jiǎng)勵(lì)成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 D.具體實(shí)施流程：

1)客服部：當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝

2)推廣部：策劃買家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，客服部門按照要求操作

7.推廣方法：淘寶VIP會(huì)員

A.概述：

1)vip是針對(duì)整個(gè)淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣 2)怎樣成為vip（交易金額可以進(jìn)行調(diào)整）：

金

卡：在3個(gè)自然月內(nèi)至少完成3筆有效支付寶交易，且總交易金額≥1500元。白金卡：在6個(gè)自然月內(nèi)至少完成5筆有效支付寶交易，且總交易金額≥5000元。鉆石卡：在9個(gè)自然月內(nèi)至少完成10筆有效支付寶交易；且總交易金額≥10000元。B.推廣費(fèi)用：人力成本與促銷成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：主推XXX系列，增加淘寶VIP會(huì)員的促銷

8.推廣方法：旗艦店VIP會(huì)員

A.B.C.D.概述：針對(duì)店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣 推廣費(fèi)用：人力成本打折成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：推廣部：設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策劃有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶的粘合度

9.推廣方法：信用評(píng)價(jià)

A.B.C.D.1)2)概述：在買家評(píng)價(jià)的解釋欄中加上的店鋪名與關(guān)鍵詞 推廣費(fèi)用：人力成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：推廣部

可以提供評(píng)價(jià)模板給客服部門

主動(dòng)對(duì)買家的每一個(gè)成功的交易進(jìn)行好評(píng)說明以及解釋性評(píng)價(jià)

10.推廣方法：淘寶商城官方活動(dòng)

A.概述：在旗艦店“我是賣家--活動(dòng)報(bào)名”中，天貓商城中經(jīng)常會(huì)提供一些促銷活動(dòng)，要積極去參加這種活動(dòng)，不但能獲得較好的推廣資源，同時(shí)對(duì)自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。B.推廣費(fèi)用：人力成本與折扣成本

C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部

及時(shí)注意關(guān)注此類信息，積極報(bào)名參與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣

11.推廣方法：淘寶錢莊

A.概述：錢莊是用買家用淘金幣兌換或抽獎(jiǎng)獲得禮物的地方，點(diǎn)擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。B.推廣費(fèi)用：人力成本與折扣費(fèi)用 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部：及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與到團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中，推薦“櫻桃巧克力旗艦店”的寶貝，讓寶貝盡享大眾視野。

12.推廣方法：聚劃算團(tuán)購(gòu)

A.概述：聚劃算團(tuán)購(gòu)活動(dòng)以一日三款團(tuán)購(gòu)，每天十點(diǎn)開始

B.推廣費(fèi)用：人力成本與商品折扣費(fèi)。因?yàn)樵趫F(tuán)購(gòu)活動(dòng)中，商品都是比一般的便宜，這樣才有吸引力 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 D.具體實(shí)施流程：

1)商品團(tuán)購(gòu)類別：食品、母嬰、其他、聚名品等 2)推廣部：及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與

(二)收費(fèi)推廣資源

1.推廣方法：淘寶旺鋪

A.B.C.D.1)a)b)c)

2)免費(fèi)旺鋪（即創(chuàng)業(yè)扶植版旺鋪）

相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)版，固定了店鋪首頁的模塊，不贈(zèng)送圖片空間服務(wù)。概述：提供XXX寶貝展示，設(shè)置個(gè)性模板 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：

淘寶旺鋪分為兩種：一種是付費(fèi)的，一種是免費(fèi)的。

付費(fèi)旺鋪（即標(biāo)準(zhǔn)版旺鋪）購(gòu)買后可以享受旺鋪的服務(wù)，而且附贈(zèng)30M圖片空間

提升寶貝瀏覽量，更好地留住買家。寶貝圖片更大，店鋪更漂亮。旺鋪賣家免費(fèi)贈(zèng)送30M圖片空間。

2.推廣方法：滿就送

A.概述：

1)滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵

2)功能：提升店鋪銷售業(yè)績(jī)，提高店鋪購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。B.費(fèi)用：成本即為所送的數(shù)額與人力成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：旗艦店成員相互配合。比如：滿400元送10元，滿700送20元。

3.推廣方法：套餐搭配

A.概述：

1)將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購(gòu)買更多的商品。

2)提升店鋪銷售業(yè)績(jī)，提高店鋪購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率 3)每一次可以添加5件寶貝，同時(shí)還可以對(duì)寶貝進(jìn)行描述 B.費(fèi)用：設(shè)定促銷價(jià)，成本為促銷折扣 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) D.具體實(shí)施流程：

在營(yíng)銷中心促銷管理處可以設(shè)置，與滿就送，限時(shí)打折可以一起使用。

1)需要商城人員了解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購(gòu)買轉(zhuǎn)化率 2)同時(shí)增加商品曝光量

3)增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì) 4)或者是一口價(jià)加包郵

5)最多可以設(shè)置50個(gè)搭配促銷套餐。

6)搭配套餐的總價(jià)要低于單個(gè)寶貝原價(jià)總和。如果搭配總價(jià)高于單個(gè)寶貝原價(jià)總和時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)按原價(jià)總和購(gòu)買。

7)搭配套餐最多可以同時(shí)搭配5個(gè)商品，新搭配套餐里的商品都可以減庫存，每個(gè)套餐商品都可以由買家評(píng)價(jià)。

4.推廣方法：限時(shí)打折

A.1)2)3)B.C.D.1)2)概述：

限時(shí)打折即為秒殺類的活動(dòng)，設(shè)定時(shí)間與每人購(gòu)買的數(shù)量

系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時(shí)限量的打折活動(dòng)，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時(shí)限量刺激購(gòu)買欲。費(fèi)用：優(yōu)惠折扣數(shù)額 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 具體實(shí)施流程：

增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì)

可以考慮周末定期某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小時(shí)，拿出一款商品特價(jià)銷售，要準(zhǔn)備好商品，編輯豐富內(nèi)容來吸引客戶，增加購(gòu)買率 注意事項(xiàng)：

（1）為了控制疲勞度，每個(gè)賣家每個(gè)月的總活動(dòng)時(shí)間是480個(gè)小時(shí)(營(yíng)銷套餐扶植版為100個(gè)小時(shí))，創(chuàng)建活動(dòng)的次數(shù)是50次。一個(gè)月的概念是按照賣家訂購(gòu)之日起往后推30天。

（2）每次活動(dòng)時(shí)間不能少于1個(gè)小時(shí)，不能大于240個(gè)小時(shí)。單個(gè)活動(dòng)因庫存銷售提前結(jié)束，未用完的時(shí)間還是會(huì)從總可用時(shí)間中扣除。

（3）每個(gè)活動(dòng)最多添加的寶貝數(shù)是20個(gè)。一個(gè)寶貝只能出現(xiàn)在一個(gè)活動(dòng)中。

（4）在活動(dòng)中添加的寶貝，上架時(shí)間必須早于活動(dòng)開始時(shí)間，下架時(shí)間必須遲于活動(dòng)結(jié)束時(shí)間。（5）商品的折扣度不能低于0.1折，不能高于9.5折，折后價(jià)格不能低于1.00元。限時(shí)打折的折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。

（6）活動(dòng)開始前，賣家可以修改活動(dòng)所有參數(shù)。開始后，活動(dòng)時(shí)間不能修改，其他參數(shù)還可以修改。

（7）營(yíng)銷套餐扶植版需升級(jí)成營(yíng)銷套餐標(biāo)準(zhǔn)版才能享受480小時(shí)，暫不支持套餐中單個(gè)產(chǎn)品升級(jí)。

5.推廣方法：會(huì)員管理

A.1)2)B.C.D.概述：

管理好會(huì)員信息，設(shè)置會(huì)員級(jí)別 會(huì)員廣告營(yíng)銷 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：客服部進(jìn)行客戶維護(hù)，推廣部與客服相互配合

6.推廣方法：淘寶商城行情參謀

A.1)2)3)B.C.D.概述：

查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字； 查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；

比較同類寶貝的價(jià)格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：由推廣部負(fù)責(zé)

7.推廣方法：直通車

A.概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關(guān)鍵店競(jìng)價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。直通車的搜索競(jìng)價(jià)，跟百度等的搜索引擎上購(gòu)買關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)排名的原理是一致的。每件商品可以設(shè)置200個(gè)關(guān)鍵字，賣家可以針對(duì)每個(gè)競(jìng)價(jià)詞自由定價(jià)。

B.費(fèi)用：每個(gè)關(guān)鍵詞最低出價(jià)0.05元 最高出價(jià)是100元，每次加價(jià)最低為0.01元。每天限額3000元，預(yù)計(jì)90000元/月 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：前期重點(diǎn)

D.具體實(shí)施流程：推廣部。直通車活動(dòng)的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動(dòng)

8.推廣方法：鉆石展位

A.概述：在淘寶的主要位置,不過這個(gè)燒錢厲害的。是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。按展現(xiàn)收費(fèi)，就是每千次展現(xiàn)扣一定的費(fèi)用，鉆展可以迅速打響品牌，但他的轉(zhuǎn)化并沒有直通車高。

B.費(fèi)用：關(guān)于費(fèi)用，不同的展示位置收費(fèi)不一樣，這個(gè)不是固定的，是需要和別人競(jìng)價(jià)的，如果位置比較好，競(jìng)價(jià)人數(shù)比較多，別人出價(jià)也高，那出的價(jià)錢也就多一些。如果一些一般的位置，競(jìng)價(jià)人少了，價(jià)錢就低一些。具體收費(fèi)是按照千次展示收的，也就是展出一千次收費(fèi)一次，收的錢就是你出的競(jìng)價(jià)。C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部。自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動(dòng)之前不建議使用

9.推廣方法：淘寶客

A.概述：“淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報(bào)酬，按照成交付費(fèi)。B.費(fèi)用：按成交量淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī)

D.具體實(shí)施流程：淘寶客是一種按成交付費(fèi)的廣告形式。淘寶客只需將推廣代碼放到網(wǎng)站、博客、論壇或其他地方，有買家通過此鏈接完成交易，淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金。

10.推廣方法：超級(jí)賣霸

A.概述：超級(jí)賣霸專題活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣：超級(jí)賣霸活動(dòng)每季度都會(huì)定期推出不同的專題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣家定義的價(jià)格。開始價(jià)格略高，其后的價(jià)格略低。B.費(fèi)用：2000-10000/次，必要時(shí)使用 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬元以內(nèi)，活動(dòng)推廣周期七天，費(fèi)用較高

11.推廣方法：淘寶天下

A.概述：通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報(bào)刊雜志，DM等媒體上 B.費(fèi)用：前期免費(fèi) C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：淘寶天下屬于內(nèi)部類線下媒體，其費(fèi)用要看在雜志的位置與版面

12.推廣方法：淘寶聯(lián)盟

A.概述：淘寶聯(lián)盟其實(shí)是商業(yè)搜索、P2P、鉆石展位、賣霸等的結(jié)合體

B.費(fèi)用：20~50（元/周）量500~2000，穩(wěn)定期的也不錯(cuò)。廣告投入如食品購(gòu)物網(wǎng)60元/周。

C.項(xiàng)目操作權(quán)重：配合使用

D.具體實(shí)施流程：廣告投入，一般選擇發(fā)展期

二、站外推廣宣傳

1.軟文營(yíng)銷

對(duì)于對(duì)于XXX天貓商城旗艦店的推廣，軟文營(yíng)銷也是一項(xiàng)非常重要的手段，效果非常的好，不但可以提升店的知名度與影響力，可以提高旗艦店的等級(jí)，同時(shí)能讓百度蜘蛛經(jīng)常光顧店里，收錄更多的頁面。

旗艦店的軟文大概分為兩種類別：消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文主要指一些購(gòu)買前的注意事項(xiàng)、技巧等，比如如何購(gòu)買到安全放心的食品；應(yīng)用技巧類的軟文主要指我們產(chǎn)品的食譜及做法。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播

2.論壇營(yíng)銷

A.論壇發(fā)帖簡(jiǎn)介

論壇對(duì)于淘寶商城推廣來說還是比較有效的，可以帶來較大的流量，同時(shí)讓更多的人知道。發(fā)帖應(yīng)該發(fā)有關(guān)銀耳信息與促銷的帖子。很多人一提到論壇營(yíng)銷，就會(huì)想到論壇群發(fā)器，或是花錢找人滿世界的發(fā)貼子，其實(shí)些不叫做論壇營(yíng)銷。我們可以到分類論壇：比如58同城、趕集網(wǎng)、媽媽網(wǎng)等。可以到推一把論壇免費(fèi)發(fā)廣告，免費(fèi)的論壇發(fā)帖就很多選擇了，但是應(yīng)該選擇那些流量大，在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ闹鹊恼搲瑫r(shí)在論壇里應(yīng)該多頂別人的貼，提高曝光率。B.發(fā)精彩貼

原則：不能光發(fā)廣告。

先到論壇采集點(diǎn)擊率高的貼子，順便帶上廣告，這樣效果好，被刪幾率少，然后換馬甲頂貼。同時(shí)要明確目標(biāo)論壇，精選幾個(gè)好點(diǎn)的論壇，分析潛在客戶多少，有重點(diǎn)的去發(fā)帖，有的人只在乎發(fā)帖的數(shù)量，不重視發(fā)帖的質(zhì)量，對(duì)此偶不敢茍同。發(fā)帖數(shù)量固然很重要，但發(fā)帖的質(zhì)量更加重要，當(dāng)然，最理想的是既有數(shù)量又有質(zhì)量，但在兩者不可兼顧的情況下，還是以質(zhì)量為重。這里所說的發(fā)好帖，最好是精華帖但不一定是精華帖，一天發(fā)五個(gè)帖子不如五天發(fā)一個(gè)帖子，因?yàn)楹玫奶幽芰钊擞谢靥臎_動(dòng)，而回帖有助于提高帖子的瀏覽量，帖子的瀏覽量提高了又能促進(jìn)回帖的增加??，就這樣形成了一個(gè)良性循環(huán)。不好的帖子可能令人連那一點(diǎn)可憐的回帖欲望都沒有了，帖子沉不勝沉，就算自己時(shí)不時(shí)頂一下也是無何奈何花落去！你說這樣的帖子能有宣傳效果嗎？十個(gè)這樣的帖子能比一個(gè)好帖更能起到提高店鋪瀏覽量的作用嗎？ C.發(fā)帖要發(fā)對(duì)版面

這里所說的發(fā)對(duì)版面有兩個(gè)意思；首先，帖子的內(nèi)容要切合版面的主旨，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，不要把討論美食的文章發(fā)到了手機(jī)區(qū)，也不要把討論運(yùn)動(dòng)的文章發(fā)到了汽車區(qū)域。大家要對(duì)號(hào)入座，否則，就算你的店鋪瀏覽量提高了，成交量還是很有可能在原地踏步。D.發(fā)帖要有好的論壇頭像和簽名圖片

論壇頭像和簽名圖片相當(dāng)于流動(dòng)的免費(fèi)廣告位，要設(shè)計(jì)好的論壇頭像和簽名圖片，讓它們有足夠的魅力吸引眼球。要吸引眼球，有三種方式：

1、以好看或可愛的圖片吸引眼球，畢竟愛美之心人皆有之，如果你的寶貝是好看或可愛的，那就最好不過了。

2、以創(chuàng)意或個(gè)性為賣點(diǎn)，但要做得恰到好處，以免給人以嘩眾取寵的感覺。

3、以引人入勝的文字說明招徠顧客，力求達(dá)到此時(shí)無圖勝有圖的效果。E.發(fā)帖應(yīng)有好的話題

在發(fā)帖時(shí)應(yīng)該找好話題，不然就會(huì)淹沒在茫茫的“貼?！崩?/p>

1)最好能把熱門話題與商品相結(jié)合，在探討熱門事件時(shí)添加自己商城的商品信息進(jìn)去，但是不能太過直截了當(dāng)，不然會(huì)被刪掉或者直接被人漠視。

2)跟現(xiàn)實(shí)生活中的問題相結(jié)合，讓網(wǎng)友看到商品在現(xiàn)實(shí)中的好處，同時(shí)把相關(guān)的現(xiàn)實(shí)話題，如：護(hù)膚、健康、生命等進(jìn)行探討，提供一些建議與食品安全有關(guān)的知識(shí)等等。

3)公益貼。有關(guān)公司的公益行動(dòng)，可以宣傳公司的形象提高知名度，這類型的貼網(wǎng)友一般不會(huì)過于反感，可以取到不錯(cuò)的效果。

4)找專門的專題論壇，發(fā)相應(yīng)的專題貼，主題要有心意，找到能與網(wǎng)友產(chǎn)生共鳴的內(nèi)容。

3.微博微信營(yíng)銷

A.推廣簡(jiǎn)介

打造一個(gè)官方微博號(hào)進(jìn)行微博推廣，發(fā)表一些XXX的常識(shí)等等。對(duì)于XXX來說，打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博號(hào)。剛開始發(fā)文章可以發(fā)一些有實(shí)用性的，對(duì)顧客有用的文章，等聚集到一定粉絲時(shí)，才開始發(fā)XXX的廣告。B.寫微博微信文章

通過發(fā)布博文、分享博文、轉(zhuǎn)發(fā)博文、添加友鏈等常用手段達(dá)到推廣效果。

PS.權(quán)重較高博客：天涯博客、百度空間、新浪博客、網(wǎng)易博客、百度文庫，通過發(fā)布有關(guān)XXX產(chǎn)品信息與促銷信息，加上美容護(hù)膚知識(shí)與技巧，美食等。C.定期更新微博微信文章

用于品牌宣傳、活動(dòng)推廣、商品促銷，并結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)生的事情進(jìn)行事件營(yíng)銷，這樣可以增加粉絲的關(guān)注度。

先關(guān)注：先關(guān)注別人，才能引起別人的注意，別人才會(huì)關(guān)注你!再轉(zhuǎn)發(fā)：多轉(zhuǎn)發(fā)，多評(píng)論，那么別人才會(huì)看見你，才能了解到你，才能來關(guān)注你!

刷熱點(diǎn)：所謂熱點(diǎn)就是一些實(shí)事的關(guān)鍵詞，經(jīng)常去看看話題在。

發(fā)微博微信文章要合理的利用粉絲去幫你轉(zhuǎn)播，那樣轉(zhuǎn)播更快，吸引來的人更多。

4.網(wǎng)盟推廣

A.到問答區(qū)宣傳

到百度知道、愛問、知識(shí)堂回答問題，在留言尾部留下自己的網(wǎng)址，或利用馬甲自問自答

B.RSS(針對(duì)手機(jī)和博客用戶)RSS（簡(jiǎn)易信息聚合，也叫聚合內(nèi)容）是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式。C.App合作推廣，如蜜柚app等

5.社區(qū)推廣

A.加入社區(qū)圈子

熱門：包括淘寶社區(qū)、天涯社區(qū)、搜狐社區(qū)、中華網(wǎng)社區(qū)、chinaren社區(qū) B.SNS網(wǎng)站

熱門：開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等

選擇合適的軟文并合理的附帶上網(wǎng)站鏈接，發(fā)表到自己的日志里。再讓自己的一些好友分享，這樣就讓很多人都關(guān)注到你的文章，關(guān)注到了你的網(wǎng)站 C.視頻

制作幽默的廣告視頻，在優(yōu)酷、酷6網(wǎng)、激動(dòng)網(wǎng)、土豆網(wǎng)等視頻網(wǎng)發(fā)布，視頻傳播速度廣，也更快捷。D.其他推薦 1)網(wǎng)摘推廣

現(xiàn)在有許多網(wǎng)摘網(wǎng)站，如POCO、天極、365key、新浪vivi等，可以在上加一些企業(yè)網(wǎng)站相關(guān)的內(nèi)容。

2)書簽收藏

百度的收藏，QQ的書簽等。