第一篇：車險(xiǎn)查勘定損實(shí)習(xí)心得

PICCXX分公司查勘定損崗實(shí)習(xí)心得

2012年7月9日，本人進(jìn)入中國人保財(cái)險(xiǎn)XX分公司，在車險(xiǎn)部查勘定損崗進(jìn)行為期六周的實(shí)習(xí)。回溯六周的實(shí)習(xí)過程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，使自己各方面都有了長足的進(jìn)步。

這六周短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí)使我真正體會(huì)到一個(gè)保險(xiǎn)工作者的辛苦、樂趣和責(zé)任，還贏得開啟通往社會(huì)之路大門的五把金鑰匙。

第一把金鑰匙：真誠

“精誠所至，金石為開”，當(dāng)人處于一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，用什么去打開別人的心靈，得到別人的認(rèn)可？真誠！記得踏入人保的第一天，故做鎮(zhèn)定的我心里底氣不足，因?yàn)槟吧拿婵缀托迈r的環(huán)境即將闖入我的世界，而我也要撞入他們熟悉的環(huán)境中。但這種心理在十分鐘后就消失了，寬敞明亮、溫度適宜的辦公室，態(tài)度和藹、誠懇可親的同事，親切的問候，親和的微笑和串串歡迎的語句，頓時(shí)令我感動(dòng)不已，我覺得辦公室里蕩著一縷甜蜜--真誠！從那時(shí)刻起，我方才領(lǐng)略到保險(xiǎn)公司為何把誠信放在首位。真誠是生存的前提，守信是發(fā)展的根源！公司如此，做人亦是，由此，頷首微笑，問候請教就成了我這半個(gè)月的實(shí)習(xí)行為規(guī)范，我想真誠應(yīng)是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的第一步！

第二把金鑰匙：溝通

到了新環(huán)境，溝通便成了熟悉新環(huán)境、融入新環(huán)境的便捷途徑之一。我是新人，在閑暇之余主動(dòng)與周圍同事、前輩打招呼，并請其在以后的工作中多我多多賜教。同時(shí)，我還觀察到，在保險(xiǎn)公司，部門與部門之間，個(gè)人和個(gè)人之間應(yīng)該是分工合作關(guān)系，在我的實(shí)習(xí)部門，我覺得每個(gè)成員的獨(dú)立工作能力很強(qiáng)，但合作精神卻處處體現(xiàn)。分工的同時(shí)需要溝通，否則就無法實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，無法讓工作完成得更出色。新人上道，自然容易多犯錯(cuò)。我認(rèn)真做好每件事盡管還是會(huì)出小差錯(cuò)，還是會(huì)心慌，但我會(huì)及時(shí)與部門里的同事溝通，及時(shí)獲得他們的幫助！

第三把金鑰匙：激情與耐心

激情與耐心就似火與水的較量，往往火的激情總是容易被水的耐性所控制，工作亦如此，這是激情與耐心必須并存的事情。初進(jìn)辦公室，我的心情是激動(dòng)興奮的，這應(yīng)該是我幻想許久，畏懼又期待的社會(huì)生活。盡管我仍未夠資格做一個(gè)社會(huì)人但我是用一種完全社會(huì)人的心態(tài)來接受這一個(gè)半個(gè)月的考驗(yàn)。激情澎湃有點(diǎn)夸張但我是充滿激情地過完這一個(gè)半個(gè)月，可是，除了對工作的激情外，我深刻地認(rèn)識(shí)到耐心的重要性。光有激情沒有耐心做出來的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出來的工作質(zhì)量是底下的。尤其對于是實(shí)習(xí)生而言，許多人說實(shí)習(xí)類似于“打雜”，搞衛(wèi)生、整理辦公室文件、復(fù)印、打字、傳送文件、跟隨查勘??來公司之前，我已有充分的心理準(zhǔn)備，在部門的工作做得越多也就學(xué)得越多，更覺得同事交付更多的工作則代表他們對我的器重和恩寵更多。

第四把金鑰匙：創(chuàng)新 技術(shù)大家可以學(xué)，但創(chuàng)新卻只屬于你自己!這是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最佳方法。每個(gè)方案的設(shè)計(jì)，每項(xiàng)工作的展開，都不能離開創(chuàng)新，而這個(gè)對于我們部門的各成員來說，我是望塵莫及的。因此，做工作的時(shí)候我難免會(huì)做些彎路，不能做得盡善盡美，幸虧經(jīng)理、企業(yè)指導(dǎo)人和同事指點(diǎn)迷津，才讓我不至于陷入艱難狀況。保險(xiǎn)公司向來是個(gè)招賢納士，廣納百川的地方。所以進(jìn)入保險(xiǎn)公司就感覺進(jìn)入了精英薈萃的殿堂，深深的感到自己知識(shí)的欠缺，不僅表現(xiàn)為專業(yè)知識(shí)，綜合知識(shí)更是有待提高。學(xué)有專精，重在一個(gè)項(xiàng)目的鉆研與精通，但在這之外，更不妨有多項(xiàng)才能，所以“一技之長”變?yōu)椤皵?shù)技之長”，具備了一些技能創(chuàng)新必會(huì)層出不窮，工作必能左右逢源!第五把鑰匙：主動(dòng)出擊

實(shí)習(xí)的目的也就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)社會(huì)和工作上的許多知識(shí)。“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”，只有行動(dòng)才能讓正確的理論和方法得以吸收和理解。但在保險(xiǎn)公司更加強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的積極性，想法的先進(jìn)性，被動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，效果是低下的，所以，我們需要主動(dòng)出擊。只有主動(dòng)出擊才能使許多問題迎刃而解，許多知識(shí)才能盡快享用!一進(jìn)入崗位，我意識(shí)到?jīng)]有規(guī)矩?zé)o以成方圓，雖然公司沒有老套的束縛，它有不可違反的規(guī)定，我就應(yīng)該嚴(yán)于律己，這樣不僅可以遵守公司的規(guī)矩，對我自己更有好處。與公司員工的相處中，我也學(xué)到了待人、處事的態(tài)度、方式，有很多值得我學(xué)習(xí)的地方。這次是我們用金錢買不到的機(jī)會(huì)，無論從工作、學(xué)習(xí)、做人上，我們都有很大的收獲。

這次實(shí)習(xí)，與我而言是受益匪淺的，它不僅使我認(rèn)識(shí)到自己的缺陷所在及以后的奮斗目標(biāo)，更可貴的是以上的五把金鑰匙對我今后人生的影響是舉足輕重的。此外，還讓我對理賠的步驟流程、理賠所需的材料、理賠案件的分類、各類汽車維修零部件的價(jià)格、汽車的結(jié)構(gòu)、有了更深一步的了解與認(rèn)識(shí)，雖然以后可能不會(huì)從事這項(xiàng)工作，但對自己積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)知識(shí)無疑是一次很好的歷練機(jī)會(huì)。唯一遺憾的是，此次實(shí)習(xí)的時(shí)間較短，沒能深入體驗(yàn)工作中隨機(jī)出現(xiàn)的困難和問題，但“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在未來的日子里，我定會(huì)通過更多的渠道來鍛煉自己。

在實(shí)習(xí)的同時(shí)公司還對我們新人進(jìn)行了一次禮儀培訓(xùn)，它讓我知道了“不學(xué)禮，無以立”。禮儀是一個(gè)人修身、養(yǎng)性、持家、立業(yè)、治國平天下的基礎(chǔ)。得體的衣著，文雅的舉止，恰當(dāng)?shù)膯柡颍虮蛴卸Y的行為所體現(xiàn)的不僅僅是個(gè)人很有禮貌的簡單層次，而是尊重、真誠、自信、自在、自然的綜合修養(yǎng)。這次實(shí)踐教會(huì)了我許多，不僅讓我擴(kuò)展了知識(shí)的視野，增長了社會(huì)見識(shí)，無規(guī)矩不成方圓，一個(gè)木桶的容量決定于最短的那塊木板，只有提高個(gè)人的管理意識(shí)，進(jìn)而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)，按照規(guī)則做事，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大能量。

第二篇：車險(xiǎn)查勘定損員工作總結(jié)

個(gè)人工作總結(jié)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

2015年即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下和同事們的幫助指導(dǎo)下，我通過自身的努力，在工作、學(xué)習(xí)等各方面都取得了長足的進(jìn)步，尤其是在保險(xiǎn)理賠專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)方面，同時(shí)，在這一年里，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自身還存在的不足之處，為了能更好的完成本職工作，我應(yīng)認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新進(jìn)取，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，更好的為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)、匯報(bào)如下：

一、工作匯報(bào)

1、加強(qiáng)自身工作技能學(xué)習(xí)，爭做理賠標(biāo)兵。在日常的工作學(xué)習(xí)中，始終保持著學(xué)無止境的工作學(xué)習(xí)精神，力爭優(yōu)質(zhì)高效保量的完成公司對3G崗的各項(xiàng)工作指標(biāo)任務(wù)，做好帶頭作用，并抱以樂觀、積極的態(tài)度，以爭做理賠標(biāo)兵為目標(biāo)。

2、時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)掌握遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)守3G崗位工準(zhǔn)則。確保自身做到克己奉公、嚴(yán)于律己。

3、堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的保險(xiǎn)理賠原則。在日常工作中，按照3G核損崗案件操作要求，協(xié)助指導(dǎo)前臺(tái)查勘做好客戶服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的合情合理合規(guī)的處理經(jīng)手的每筆案件。

二、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。

2、在生活中，發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，確保完成自己本職工作任務(wù)。

3、在本職工作上，嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻保持“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)和同事們的幫助下，始終勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，履行好崗位的職責(zé)。

2015年各項(xiàng)工作已經(jīng)接近尾聲，新的工作挑戰(zhàn)即將來臨，可以預(yù)料新的一年里各項(xiàng)工作將更加繁重，客戶服務(wù)要求也將更高，需要自身掌握的知識(shí)亦將更廣。為此，在新的一年里我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身的綜合素質(zhì)和工作技能，以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，為公司發(fā)展做出力所能及的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第三篇：車險(xiǎn)查勘定損員工作總結(jié)

個(gè)人工作總結(jié)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

2012年即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)和悉心關(guān)懷下和同事們的幫助指導(dǎo)下，我通過自身的努力，在工作、學(xué)習(xí)等各方面都取得了長足的進(jìn)步，尤其是在保險(xiǎn)理賠專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)方面，我已經(jīng)由一個(gè)車險(xiǎn)查勘定損的門外漢，成功的蛻變?yōu)橐幻軌颡?dú)立工作、業(yè)務(wù)熟練的車險(xiǎn)查勘定損員。同時(shí)，在這一年里，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自身還存在的不足之處，為了能更好的完成本職工作，我應(yīng)認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新進(jìn)取，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，更好的為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)、匯報(bào)如下：

一、工作匯報(bào)

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭做理賠標(biāo)兵。在日常的工作學(xué)習(xí)中，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)更多的保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，在老同志的“傳幫帶”下，不斷加強(qiáng)個(gè)人自學(xué)，彌補(bǔ)個(gè)人在保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和理賠技能上的不足，始終保持著學(xué)無止境的學(xué)習(xí)精神，力爭以優(yōu)質(zhì)、快速、合規(guī)的專業(yè)素質(zhì)做好理賠客戶服務(wù)工作，報(bào)效公司培養(yǎng)，并抱以樂觀、積極的態(tài)度，以爭做理賠標(biāo)兵為目標(biāo)。

2、時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)守理賠員工準(zhǔn)則。我清醒的認(rèn)識(shí)到，理賠線作為公司經(jīng)營的出口關(guān)，責(zé)

任重大，同時(shí)又面對保戶、汽車修理企業(yè)等方方面面的利益誘惑，對此我始終保持清醒的頭腦，時(shí)刻牢記《中國人保財(cái)險(xiǎn)理賠紀(jì)律八條禁令》、《中國人保財(cái)險(xiǎn)甘肅省分公司理賠人員工作紀(jì)律“十要”“十不準(zhǔn)”“十嚴(yán)禁”》、《中國人保財(cái)險(xiǎn)甘肅省分公司車險(xiǎn)查勘、定損三字經(jīng)》等理賠紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生，確保自身做到克己奉公、清廉從業(yè)。

3、堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的保險(xiǎn)理賠原則。在正常工作時(shí)間及節(jié)假日值班期間，只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

4、加強(qiáng)案情溝通，力?？蛻魸M意。在案件處理過程中，我確保每案做到上下環(huán)節(jié)交流溝通，一次性收集齊全案件賠付所需資料，方便后續(xù)環(huán)節(jié)處理，不斷提高案件的結(jié)案時(shí)效，對客戶咨詢，我做到每問必答，耐心細(xì)致，在堅(jiān)持公司賠付原則的基礎(chǔ)上，方便客戶，盡己所能提高客戶滿意度。

二、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作

風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。

2、在生活中，發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，確保完成自己本職工作任務(wù)。

3、在本職工作上，嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻保持“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)和同事們的幫助下，始終勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，履行好崗位的職責(zé)。

2012年各項(xiàng)工作已經(jīng)接近尾聲，新的工作挑戰(zhàn)即將來臨，可以預(yù)料新的一年里各項(xiàng)工作將更加繁重，客戶服務(wù)要求也將更高，需要自身掌握的知識(shí)亦將更廣。為此，在新的一年里我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身的綜合素質(zhì)和工作技能，并始終牢記公司“流程無斷點(diǎn)、服務(wù)無盲點(diǎn)、提速無終點(diǎn)”、“關(guān)懷零距離、服務(wù)零缺陷、索賠零手續(xù)”的理賠服務(wù)目標(biāo)，以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，為公司發(fā)展做出力所能及的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第四篇：保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)查勘定損報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

2012年2月8號(hào)開始了畢業(yè)實(shí)習(xí)，我的畢業(yè)實(shí)習(xí)單位是太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濟(jì)南中心支公司，這期間主要學(xué)習(xí)的是車險(xiǎn)理賠查勘流程，客服部標(biāo)準(zhǔn)化操作，以及舊件回收操作詳細(xì)規(guī)范。

入司開始最先接觸得是關(guān)于理賠理論知識(shí)得了解。汽車保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)不同，其理賠工作也具有顯著的特點(diǎn)。理賠工作人員必須對這些特點(diǎn)有一個(gè)清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，了解和掌握這些特點(diǎn)是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。我國的汽車保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨著個(gè)人擁有車輛數(shù)量的增加，被保險(xiǎn)人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)是他們購買保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)色彩，加上文化、知識(shí)和修養(yǎng)的局限，他們對保險(xiǎn)、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動(dòng)，檢驗(yàn)和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。汽車保險(xiǎn)的另一個(gè)特征是保險(xiǎn)事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費(fèi)用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險(xiǎn)公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個(gè)案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。由于汽車的功能特點(diǎn)，決定了其具有相當(dāng)大的流動(dòng)性。車輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求保險(xiǎn)公司必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。在汽車保險(xiǎn)的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。因?yàn)?，大多?shù)被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故之后，均認(rèn)為由于有了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就必須負(fù)責(zé)將車輛修復(fù)，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價(jià)格等出現(xiàn)問題均將保險(xiǎn)公司和修理廠一并指責(zé)。而事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。

對于理賠工作得基本原則領(lǐng)導(dǎo)們更是特別強(qiáng)調(diào)。在整個(gè)理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)安排事故車輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營。及時(shí)處理賠案，支付賠款，以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位(含個(gè)體運(yùn)輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。

保險(xiǎn)人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險(xiǎn)方在處理賠案時(shí)，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理，拒賠部分要講事實(shí)、重證據(jù)。

要依法辦事，堅(jiān)持重合同，誠實(shí)信用，只有這樣才能樹立保險(xiǎn)的信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)的積極影響。

“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠人員在長期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。

1、主動(dòng)：就是要求保險(xiǎn)理賠人員對出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析確定保險(xiǎn)責(zé)任。

2、迅速：就是要求保險(xiǎn)理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險(xiǎn)人及時(shí)得到賠款。

3、準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。

4、合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。

理賠工作的“八字”原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會(huì)影響，損害保險(xiǎn)公司的形象?？偟囊笫菑膶?shí)際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。車險(xiǎn)查勘工作指引

查勘估損是車險(xiǎn)理賠過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量。為規(guī)范全司車險(xiǎn)查勘估損工作，提高查勘工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，提升車險(xiǎn)理賠精細(xì)化管理水平，特制定本工作指引。

一、查勘工作

（一）查勘任務(wù)分類

1、第一現(xiàn)場查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標(biāo)的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動(dòng)或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標(biāo)注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點(diǎn)位置等待處理的事故。

2、非第一現(xiàn)場查勘任務(wù)

指事故當(dāng)事人及車輛已離開第一現(xiàn)場，車輛已在停車場或交警扣車點(diǎn)或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。

（二）接受查勘任務(wù)

查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在車險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對因在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘任務(wù)工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時(shí)間通知調(diào)度人員。對接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場任務(wù)的順序安排查勘工作，對不能及時(shí)完成的第一現(xiàn)場查勘任務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。

查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當(dāng)事人進(jìn)行電話聯(lián)系，確定事故車輛、人員位置、約定大約到達(dá)的時(shí)間。對車輛已離開第一現(xiàn)場，應(yīng)當(dāng)詢問車輛去向，并及時(shí)向調(diào)度人員反饋。

接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報(bào)案人員進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)查勘人員是否與報(bào)案人聯(lián)系。

接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)對第一現(xiàn)場查勘任務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無遺漏。對漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無查勘人員執(zhí)行的及時(shí)進(jìn)行督促并記錄在案。

查勘人員接到系統(tǒng)中無保單的案件應(yīng)當(dāng)記載工作日志，以便到現(xiàn)場后核查車主保險(xiǎn)單證，詳細(xì)詢問承保情況。

（三）以下情形應(yīng)當(dāng)查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘第一現(xiàn)場

1、所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。

2、不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無論有無警方證明，損失在1000元以上的原則上均須查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘第一現(xiàn)場。

3、車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場的，對屬于行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應(yīng)對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應(yīng)當(dāng)對第一現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘；對單車損失在2000元以上的應(yīng)當(dāng)復(fù)勘第一現(xiàn)場；對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復(fù)勘第一現(xiàn)場。

4、對高速公路發(fā)生的事故，應(yīng)依據(jù)事故地高速公路管理規(guī)定，在確保安全的情形下進(jìn)行查勘，必要時(shí)可調(diào)取高速公路通行記錄影像來確定事故情況。

5、所有物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進(jìn)行。

6、油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)、車輪單獨(dú)損壞險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、涉水損失險(xiǎn)、火災(zāi)、自燃、非大面積自然災(zāi)害事故、大面積自然災(zāi)害中有疑點(diǎn)的事故等，須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，走訪事故現(xiàn)場目擊證人。

（四）查勘裝備

1、查勘車輛的制動(dòng)、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應(yīng)的保險(xiǎn)和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。

2、基本查勘工具齊全，每一查勘組標(biāo)準(zhǔn)配備包括但不限于：

（1）筆記本電腦一臺(tái)（配置要求CPU不低于迅馳雙核酷睿1.66GHz，內(nèi)存不低于2G，硬盤不低于60G，配有無線網(wǎng)卡和無線上網(wǎng)卡）。

（2）數(shù)碼相機(jī)壹臺(tái)（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機(jī)上帶有公司標(biāo)志的編碼[編碼為公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時(shí)分并不能手動(dòng)更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設(shè)置）。

（3）數(shù)碼錄音筆壹支（內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風(fēng)）。

（4）有關(guān)理賠單證。

（5）防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫車牌號(hào)，查勘人員工號(hào)、日期等。防偽易碎標(biāo)簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)二次使用，一碰即破的標(biāo)簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。易碎貼主要用于以下幾個(gè)方面：

A、第一現(xiàn)場估損符合自動(dòng)核價(jià)條件的，需要回收殘值的配件加貼易碎貼。B、第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。對需要監(jiān)督拆解的車輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼易碎貼防拆。

C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。

（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設(shè)備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝備、反光錐光牌、簡易工作臺(tái)板等。

（五）查勘工作要求

1、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。

2、第一現(xiàn)場查勘時(shí)應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾部來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。

3、當(dāng)事故現(xiàn)場尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對于單方事故，出險(xiǎn)車輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場查勘工作。

非特殊情況禁止用查勘車輛進(jìn)行拖曳施救。

4、確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車和三責(zé)車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對標(biāo)的車牌照號(hào)碼、車架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證并拍攝記錄，三者車輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號(hào)碼、車架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證。

5、按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。

6、繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽名，拒絕簽名的記錄在案，現(xiàn)場草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場、復(fù)原現(xiàn)場還是復(fù)勘現(xiàn)場并注明方位。

7、按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。

8、對有疑問的案件，做好當(dāng)事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對重大疑問案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同時(shí)進(jìn)行。

9、對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點(diǎn)（如與承保標(biāo)的車架號(hào)碼不符、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼不符、車牌不符、三責(zé)車輛有套牌嫌疑、拼裝報(bào)廢車輛等）的應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并將疑點(diǎn)告知出警警察，敦促交警依法查實(shí)。

對懷疑冒名頂替的應(yīng)對方向盤、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。

特別注意中午13時(shí)至16時(shí)之間、晚間20時(shí)至凌晨3時(shí)的事故，對駕駛?cè)藛T應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

10、現(xiàn)場勘查完畢后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報(bào)告》（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)錄入查勘報(bào)告），查勘時(shí)對于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報(bào)告中準(zhǔn)確填寫，查勘中新增的損失項(xiàng)目可以在查勘報(bào)告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。

11、在任何紙制證據(jù)材料中，查勘人員只負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出結(jié)論。

第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容,以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛。

12、當(dāng)日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。

13、依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進(jìn)行估損和自動(dòng)核價(jià)的車輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫估損單，核定修理費(fèi)用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。

14、對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對外表損壞部分以“易碎貼”標(biāo)記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。

對估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車輛前往的地點(diǎn)。

15、對重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)理賠負(fù)責(zé)人匯報(bào)。重大疑難現(xiàn)場必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。

16、現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時(shí)下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時(shí)間、賠案號(hào)車牌號(hào)拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。

查勘人員對照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時(shí)間原則上不得超過一個(gè)工作日。

17、對非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對當(dāng)事人身份、標(biāo)的車身份、三責(zé)車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。

18、查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)（初次應(yīng)查詢車輛管理所檔案）。

19、人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實(shí)、傷情、對傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時(shí)可錄音取證。

人傷核損員（人傷調(diào)查員）應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況并結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對各項(xiàng)人傷費(fèi)用進(jìn)行初步估損，及時(shí)在系統(tǒng)中填寫“人傷跟蹤報(bào)告”，合理填寫估損金額，盡量保證估損金額與實(shí)際情況吻合。

輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過電話進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場查勘調(diào)查，核實(shí)傷情并記錄。

20、人傷核損員對“人傷跟蹤報(bào)告”中的估損金額準(zhǔn)確度和合理性負(fù)責(zé)。有關(guān)人傷核損工作標(biāo)準(zhǔn)可參照總公司下發(fā)的《車險(xiǎn)人傷核損手冊》執(zhí)行。

二、估損工作

（一）現(xiàn)場估損 對事故損失小，不需拆解即可確定損失項(xiàng)目，可以就近在現(xiàn)場不影響交通的安全地點(diǎn)開展估損工作。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點(diǎn)選零配件和修理項(xiàng)目、選擇正確方式處理殘值、選定準(zhǔn)確的維修廠。符合自動(dòng)核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經(jīng)當(dāng)事人簽字后，一份交當(dāng)事人作維修依據(jù)，一份交內(nèi)勤歸檔。

不符合自動(dòng)核損條件的，應(yīng)及時(shí)電話通知核損人員進(jìn)行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場等待時(shí)間。

對需要拆解方能正確估損的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人，依據(jù)分公司相關(guān)規(guī)定到拆解點(diǎn)或修理廠進(jìn)行拆解估損，對外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽，拍照留存。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。

對需要專用施救車輛才能施救的，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救車輛。

（二）非現(xiàn)場估損

離開現(xiàn)場或已在修理廠的估損，對未經(jīng)第一現(xiàn)場查勘的應(yīng)按照第一現(xiàn)場的查勘要求進(jìn)行當(dāng)事人身份核定、車輛身份核實(shí)、事故詢問、痕跡比對分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進(jìn)行拆解前必須對全車進(jìn)行拍照存查。對經(jīng)過第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應(yīng)查明原因，防止以破舊同類型配件冒充損壞配件。

對于非客戶報(bào)案，或者車輛拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場的，必須對報(bào)案人身份進(jìn)行核對并記錄在案；拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶是否委托維修廠，并核實(shí)車輛損失部位和事故情況，確保損失真實(shí)、合理。

（三）估損工作的基本要求

1、確定事故車輛的車型、年款、產(chǎn)地，特殊進(jìn)口車型或高檔車型應(yīng)詢問核損人員通過EPC確定。

2、確定受損部位的相關(guān)部件是否受損。

3、確定部件受損是否由本次事故造成，對于有爭議的受損部位，要及時(shí)與第一現(xiàn)場查勘員、核損員溝通，經(jīng)溝通后，確認(rèn)為非本次事故造成的損失，要予以剔除。

4、確定標(biāo)的車的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實(shí)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。

5、確定受損部件能否修復(fù)、如何修復(fù)、修復(fù)后是否存在安全隱患，以及修復(fù)成本與更換成本的比較。

6、確定需要更換的部件的名稱或零件編號(hào)，并準(zhǔn)確記錄在估損單中。

7、確定受損部件修復(fù)所需工時(shí)費(fèi)用，確定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和工時(shí)單價(jià)，以及維修廠的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。

8、對老舊、孤型車型、多次出險(xiǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間在特殊時(shí)段事故、自燃或達(dá)到全損程度的事故，無論標(biāo)的車、三責(zé)車均應(yīng)特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

三、事故調(diào)查取證工作

事故調(diào)查取證工作總體要求：及時(shí)迅速、全面細(xì)致、客觀真實(shí)、合法調(diào)查。

（一）記錄報(bào)案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、電話等。

（二）核對出險(xiǎn)車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號(hào)、準(zhǔn)駕車型、有效期等，并復(fù)印或拍攝留存，異常情況復(fù)印留存，對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘報(bào)告中說明。

（三）了解出險(xiǎn)時(shí)的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄。

（四）核實(shí)出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，與保險(xiǎn)單不符的，記錄說明，并做好詢問記錄及錄音。

（五）核實(shí)出險(xiǎn)車輛的裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票、客運(yùn)記錄等資料留存。

（六）檢驗(yàn)事故的接觸點(diǎn)或撞擊部位，對發(fā)生肇事的接觸地進(jìn)行肇事痕跡檢查，從樹、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物等進(jìn)行取證，對客戶報(bào)案的肇事現(xiàn)場的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，從而分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對當(dāng)事人做詢問筆錄或走訪目擊人。

（七）對于調(diào)度人員告知需認(rèn)真查實(shí)的車輛前后兩起事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起（或多起）相似案件的詳細(xì)情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。對于相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應(yīng)立即查驗(yàn)相關(guān)案件的事故現(xiàn)場、修理情況等；另一方面應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向上起案件的現(xiàn)場查勘人員了解有關(guān)情況。以最終確定是否屬于重復(fù)報(bào)案案件。

（八）出險(xiǎn)日期與保險(xiǎn)起止日期非常接近的案件和保險(xiǎn)車輛多次出險(xiǎn)的，要特別注意勘查事故現(xiàn)場和車輛損失的真實(shí)性。

（九）檢驗(yàn)事故車輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄。

（十）查明出險(xiǎn)原因。出險(xiǎn)的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等。尤其是對于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，所持駕駛證準(zhǔn)駕車型與實(shí)際車型不符等情況，應(yīng)立即報(bào)交警部門并獲取相應(yīng)證據(jù)。

（十一）按險(xiǎn)別分別記錄損失項(xiàng)目和預(yù)計(jì)損失金額，損失的項(xiàng)目要齊全，預(yù)計(jì)損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。

（十二）對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財(cái)產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。

（十三）車輛全損或推定全損，了解車輛購置時(shí)間、價(jià)格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購置的發(fā)票或其他證明；現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明。

（十四）單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照要求了解出險(xiǎn)經(jīng)過，重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)立即向現(xiàn)場有關(guān)人員做詢問筆錄并由被詢問人簽名確認(rèn)。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；

對于未在第一現(xiàn)場查勘估損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因、經(jīng)過進(jìn)行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行第一現(xiàn)場補(bǔ)勘，根據(jù)承保及出險(xiǎn)情況確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。

（十五）交強(qiáng)險(xiǎn)案件注意核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的及事故當(dāng)事各方的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)承保情況，依據(jù)“互碰規(guī)則”或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定未現(xiàn)場報(bào)案的事故，各方當(dāng)事人向其投保的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司報(bào)案。登記事故各方機(jī)動(dòng)車輛的車牌號(hào)，車架號(hào)，交強(qiáng)險(xiǎn)的保單號(hào)，保險(xiǎn)期限，保險(xiǎn)公司名稱，理賠電話，并對事故各方機(jī)動(dòng)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志或保單原件拍照取證。查驗(yàn)、核實(shí)事故各方機(jī)動(dòng)車輛的車牌號(hào)、保險(xiǎn)憑證、保險(xiǎn)標(biāo)志是否相符。如無法確定三者是否投保交強(qiáng)險(xiǎn)，需在查勘記錄中說明。如果事故現(xiàn)場僅有我司查勘，須查驗(yàn)事故各方機(jī)動(dòng)車輛的行駛證和事故當(dāng)事人的駕駛證，作好記錄，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝兩證原件，異常情況記錄在查勘記錄中，并及時(shí)復(fù)印，要求證件持有人簽字確認(rèn)。收集涉及事故的其他保險(xiǎn)公司的意見，積極主動(dòng)與其溝通協(xié)調(diào)。

如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時(shí)反饋給核賠人?，F(xiàn)場對事故涉及的各類財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，不論財(cái)產(chǎn)損失是否超過交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認(rèn)全部的損失金額。估損單一車一份，由事故各方當(dāng)事人共同簽字確認(rèn)，如果條件允許，參與事故處理的各保險(xiǎn)公司理賠人員也應(yīng)簽字確認(rèn)。

（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務(wù)完成提交前，應(yīng)對該標(biāo)的車或三者車（三者車的查詢針對行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險(xiǎn)的損失情況進(jìn)行比對分析，是否存在重復(fù)報(bào)案，標(biāo)的或三者車損失中的局部是否存在過往損失重復(fù)索賠。

四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作

（一）事故照片拍攝要求

1、拍攝現(xiàn)場照片

一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即先拍現(xiàn)場方位，再拍現(xiàn)場概貌，然后拍現(xiàn)場重點(diǎn)部位，最后再拍現(xiàn)場細(xì)目。具體拍攝時(shí)可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動(dòng)；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運(yùn)用。

（1）現(xiàn)場方位照——是以整個(gè)現(xiàn)場和現(xiàn)場周圍為拍攝對象，反映事故現(xiàn)場所處的位置及其與周圍關(guān)系的專門照相，視像應(yīng)覆蓋整個(gè)現(xiàn)場。一般事故可拍攝二張，重大事故應(yīng)根據(jù)情況相應(yīng)增加。

（2）現(xiàn)場概貌照——是以整個(gè)現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場的全貌以及現(xiàn)場有關(guān)車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專門照相。主要有相向法、多向法和分段連續(xù)法。一般事故可拍攝4-8張，重大事故應(yīng)情況相應(yīng)增加。

（3）現(xiàn)場中心照——是在較近距離拍攝事故現(xiàn)場中心、重要局部、痕跡的位置及其與有關(guān)物體之間的聯(lián)系的專門照相，主要是反映現(xiàn)場上重要物體的特征以及其它有關(guān)的痕跡，物體之間的關(guān)系。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點(diǎn)、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場的中心部分。所有現(xiàn)場查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。

（4）現(xiàn)場細(xì)目照——是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場路面、車輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的專門照相，拍攝事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物。所有現(xiàn)場查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。

現(xiàn)場拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場證據(jù)材料，為判定事故的真實(shí)性提供重要依據(jù)。

（5）視頻圖像采集 對重特大群死群傷事故、有重大疑點(diǎn)的事故可以使用攝錄設(shè)備拍攝，貯存事故現(xiàn)場信息。

依據(jù)公安部GA50-2005《交通事故勘驗(yàn)照相》標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼照相機(jī)、攝像機(jī)允許用于勘驗(yàn)交通事故的拍攝，要求照相機(jī)成像分辯率不低于2272×1704像素（400萬像素）、攝像機(jī)應(yīng)在100萬像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺(tái)電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤。

拍攝時(shí)應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場中，特別是與標(biāo)的車駕駛員與標(biāo)的車、三責(zé)車駕駛員與三責(zé)車，建立對應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場景；對特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報(bào)稱駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。

在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機(jī)日期準(zhǔn)確到年月日時(shí)分，照片回放，確保清晰無誤，特別是VIN碼相片，重大事故應(yīng)當(dāng)加拍車身上的車架號(hào)碼和車身銘牌。

2、拍攝估損照片

（1）雙人查勘的應(yīng)有一張另一查勘人的工作照片。

（2）車輛帶車牌的全車照片至少4張（從受損方向45o角拍攝，前后左右方位各1張）。

（3）事故車輛車架號(hào)碼至少1張（當(dāng)車架號(hào)碼與保單記錄不一致時(shí)，應(yīng)做異常車輛引起注意，注意核對行駛證件、核對發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，并將車架、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當(dāng)事人及修理廠拓印人簽字，并與車輛牌照部位一起拍照），1萬元以上事故應(yīng)當(dāng)加拍車身的車架號(hào)碼，有銘牌的需拍攝銘牌。

（4）事故車輛受損照片應(yīng)從能反映該部件損失最嚴(yán)重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細(xì)目照的合理搭配。

（5）每一個(gè)損失項(xiàng)目都應(yīng)有照片反映出來。

（6）損失金額在200元以上的項(xiàng)目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。

（7）拍攝各類單證時(shí)要求清晰，并即時(shí)檢查拍攝效果，相機(jī)時(shí)間確保年月日時(shí)分正確無誤，必須在照片中清晰顯示。

（二）證據(jù)提取要求

證據(jù)的提取必須合法進(jìn)行，盡可能搜集書證、物證；證人證言；受害人陳述、當(dāng)事人陳述；檢驗(yàn)、鑒定、檢測結(jié)論；各種勘驗(yàn)、檢查記錄；照相、錄音、錄像資料。

五、現(xiàn)場查勘報(bào)告和調(diào)查詢問筆錄

（一）現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容

現(xiàn)場查勘報(bào)告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是不論賠案大小，均應(yīng)撰寫，而且要實(shí)事求是，是否第一現(xiàn)場查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場、還是沒有查勘第一現(xiàn)場均應(yīng)如實(shí)填寫，手工填寫的查勘人員應(yīng)當(dāng)簽名并事后錄入系統(tǒng)中。

現(xiàn)場查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車輛情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)客觀表述現(xiàn)場所見情況，對碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素，但不對是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行結(jié)論性分析。

（二）調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容

對一些重大賠案、疑點(diǎn)賠案、責(zé)任難以分清賠案、損失1萬元以上無三責(zé)人傷車損的單方事故以及火災(zāi)、自燃、盜搶險(xiǎn)賠案等，查勘人員應(yīng)該找有關(guān)當(dāng)事人或證人進(jìn)行詢問并做筆錄。

針對不同的調(diào)查對象，應(yīng)事先列好調(diào)查提綱，結(jié)束后立請調(diào)查人和被調(diào)查人簽字蓋章或按手印。

調(diào)查詢問必須有2人以上并同時(shí)進(jìn)行錄音或攝像。調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容有：

1、詢問的時(shí)間、地點(diǎn)、詢問人、記錄人、被詢問人、天氣情況。

2、告知被詢問人詢問人的身份，詢問的主要事項(xiàng)，其回答的法律責(zé)任。

3、詢問內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀，不得使用推測、懷疑、誘導(dǎo)被詢問人。

4、被詢問人在每頁記錄紙上簽名（捺手?。?。

5、詢問人、記錄人簽名。

六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄

（一）理賠聯(lián)系記錄要求 對于3萬元以上事故，查勘估損人員應(yīng)當(dāng)書寫理賠聯(lián)系記錄用于記錄案件的處理全過程。

（二）回勘記錄要求

對于車輛損失在1萬元以上的車損事故，分公司應(yīng)建立健全回勘制度?；乜惫ぷ鞑坏糜稍榭比藫?dān)任?；乜敝攸c(diǎn)檢查有無以舊代新、以修代換、偷梁換柱、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘時(shí)間、地點(diǎn)、人員、回勘簡要情況，對更換的單件價(jià)格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認(rèn)，對估損時(shí)有疑問的項(xiàng)目、容易產(chǎn)生問題的項(xiàng)目是回勘的重點(diǎn)，并在回勘記錄中記載?；乜庇涗洃?yīng)在系統(tǒng)中簡要記載，文字回勘記錄應(yīng)當(dāng)存入案卷中。

分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定廠隨時(shí)抽查，特別注意本地區(qū)易出現(xiàn)問題金額的案件，對多次出險(xiǎn)的客戶是抽查的重點(diǎn)。

七、殘值處理

殘值處理（不含全車盜搶車輛、全損、推定全損的處理）原則上根據(jù)目前市場風(fēng)險(xiǎn)情況，建議分公司對更換配件全部回收后再處理，確保保險(xiǎn)公司對殘值處理的主動(dòng)權(quán)。

分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對回收的各類配件進(jìn)行整理清分，可以簡單修復(fù)或拆分后可再利用配件合理保存，以便調(diào)配使用并建立電子目錄，在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。

八、系統(tǒng)操作規(guī)范

查勘估損人員通過系統(tǒng)中的查勘估損模塊完成對案件的查勘估損工作。系統(tǒng)包括新任務(wù)、查勘中任務(wù)、復(fù)核、已結(jié)束任務(wù)、理算退回、回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項(xiàng)目錄入、人傷估損單十項(xiàng)工作內(nèi)容。

（一）新任務(wù)

1、查勘員通過該模塊對查勘調(diào)度派發(fā)或系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)的查勘任務(wù)接受或退回。

3、對退回的任務(wù)，應(yīng)在“退回原因”框內(nèi)填寫退回原因；對接受的任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄到該查勘員名下，作為績效考核的記錄。

（二）查勘中任務(wù)

該模塊主要功能是查勘員對已接受未完成的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理，包括繕制查勘報(bào)告、跟蹤報(bào)告、估損清單、損余物資登記和打印估損單。所有已接受而尚未完成查勘估損的任務(wù)都可以在該模塊中查詢到。

1、查勘報(bào)告

查勘報(bào)告包括現(xiàn)場查勘情況、報(bào)告內(nèi)容、標(biāo)的車輛信息和三責(zé)車損、物損、人傷基本情況四部分內(nèi)容。

（1）填寫現(xiàn)場查勘報(bào)告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫現(xiàn)場報(bào)告中的有關(guān)信息，為將來的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。

如果查勘第一現(xiàn)場，必須勾選“是否第一現(xiàn)場”。（2）“事故責(zé)任比例”，根據(jù)調(diào)查情況準(zhǔn)確選擇，選擇的事故責(zé)任比例對未決賠款的提取有重要影響。

（3）根據(jù)查勘情況在報(bào)告內(nèi)容欄詳細(xì)填寫查勘經(jīng)過、出險(xiǎn)情況、事故原因分析等。

（4）根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車信息框內(nèi)填寫出險(xiǎn)車輛、維修廠有關(guān)信息，核對標(biāo)的車輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫有關(guān)內(nèi)容。

（5）對有欺詐可能、重大或者有疑問的案件，除填寫查勘報(bào)告外，還必須填寫詢問筆錄，并請當(dāng)事人簽字。查勘報(bào)告暫存或提交后，可通過單證影像系統(tǒng)上傳有關(guān)文本資料。

（6）查勘報(bào)告暫存后可以對已錄入的內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充，提交后不允許修改已填寫的內(nèi)容。

（7）查勘員在查勘時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項(xiàng)目時(shí)，可以在查勘報(bào)告添加，如新增物損、人傷等。如果不能由當(dāng)前查勘人員處理，需要在“損失項(xiàng)目錄入”模塊下添加新發(fā)現(xiàn)的損失項(xiàng)目。

（8）雙人查勘的，查勘報(bào)告必須經(jīng)另一查勘人員復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

（9）在進(jìn)行查勘時(shí)，要對案件是否屬于交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”進(jìn)行判斷，如果屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“是”，并在下方的“互碰自賠信息錄入”中填寫對方車輛的相關(guān)信息；如果不屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“否”。

2、估損清單

包括車損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。（1）車損估損清單

A、選擇維修廠：要根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確選擇，為將來的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。如果選擇不到，應(yīng)通知管理人員及時(shí)維護(hù)。

B、確定工時(shí)費(fèi)率：選擇維修廠后會(huì)自動(dòng)帶入，也可以人工修改。工時(shí)費(fèi)率默認(rèn)狀態(tài)為“1”，當(dāng)對工時(shí)費(fèi)用不核維修工時(shí)直接核定金額時(shí)，可以選擇默認(rèn)狀態(tài)“1”，在工時(shí)欄直接錄入維修費(fèi)用金額即可。

C、通過“精友定損系統(tǒng)”，錄入損失內(nèi)容： a、車輛定型 系統(tǒng)提供多種方式查找車型：

可以按照廠家、品牌、車系、車組順序選擇，選擇時(shí)須按廠家、品牌、車系、車組的關(guān)系進(jìn)行層級(jí)選擇。

也可以在對應(yīng)的選擇框的上方輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，這種查詢方式是模糊查詢，可以不用按順序選擇。

如果選擇有誤，可以點(diǎn)擊“重新定型”更正。

如果確實(shí)無法找到所需車型，可點(diǎn)擊“自定義車型”，新增車型。b、增加換件項(xiàng)目

要求首先選擇價(jià)格方案，不同的價(jià)格方案對于同一零配件將有不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)實(shí)際情況選擇正確的價(jià)格方案。

系統(tǒng)提供了四種查詢零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查詢、按照原廠零配件號(hào)或零配件名稱查詢、按照常用關(guān)鍵字查詢、按照樹狀結(jié)構(gòu)查詢。其中，原廠零配件號(hào)或零配件名稱查詢?yōu)槟：樵儭?/p>

填寫查勘報(bào)價(jià)（查勘員對該零配件的報(bào)價(jià)）、修理廠價(jià)格（修理廠對該零配件的報(bào)價(jià)）、數(shù)量、險(xiǎn)種條款、費(fèi)用名稱等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。

在增加換件項(xiàng)目的時(shí)候，系統(tǒng)提供了兩種點(diǎn)選方式：一次點(diǎn)選零配件為指定車型對應(yīng)的零配件，二次點(diǎn)選中的零配件并不針對指定車型。在錄入時(shí)，凡是在一次點(diǎn)選中能夠找到的零配件必須通過一次點(diǎn)選增加該零配件。二次點(diǎn)選是針對一次點(diǎn)選中確定找不到的零配件。二次點(diǎn)選的零配件和對應(yīng)的車型沒有直接關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中沒有對應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

系統(tǒng)還提供了零配件自定義錄入功能，當(dāng)確定一次點(diǎn)選、二次點(diǎn)選都無法找到需要的零配件時(shí)，可以通過“手動(dòng)添加”增加自定義的零配件。“自定義功能”應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制使用，嚴(yán)禁通過自定義功能混淆錄入，總公司對通過“自定義”錄入的零配件定期監(jiān)控和分析。

c、修理項(xiàng)目

系統(tǒng)提供修理項(xiàng)目編碼或修理項(xiàng)目名稱的模糊查詢、常用關(guān)鍵字查詢、樹狀結(jié)構(gòu)查詢?nèi)N查詢修理項(xiàng)目的方式。

增加修理項(xiàng)目可以采用勾選后保存，或者直接點(diǎn)擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫完成保存后返回定損主界面。

對于無法找到的修理項(xiàng)目，可以通過“手工添加”按鈕新增。d、輔料項(xiàng)目

系統(tǒng)提供輔料項(xiàng)目名稱，或者可點(diǎn)擊“手動(dòng)添加”按鈕新增。

填寫單價(jià)、數(shù)量、管理費(fèi)率后系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，選擇險(xiǎn)種條款和費(fèi)用后，勾選確定保存的項(xiàng)目并點(diǎn)擊“保存”按鈕。

e、其它項(xiàng)目

車輛本身維修之外的其它費(fèi)用，可在該項(xiàng)目下錄入，如施救費(fèi)（如果查勘時(shí)能夠確定）等。

f、估損單錄入時(shí)，要選擇正確的條款和費(fèi)用名稱，可選擇的條款與承保的險(xiǎn)種相對應(yīng)，未投保的險(xiǎn)種不允許選擇。條款和費(fèi)用名稱都是必填項(xiàng)。

g、保存定損內(nèi)容

在完成所有的損失內(nèi)容后，點(diǎn)擊“計(jì)算”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算定損金額，確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)估損單界面。

D、對于開通翱特定損功能的分公司，在對奔馳、寶馬等高端車輛定損時(shí)，應(yīng)通過“翱特系統(tǒng)”進(jìn)行定損處理。

E、如果標(biāo)的車輛沒有投保車損險(xiǎn)但需查勘標(biāo)的車輛或查勘時(shí)發(fā)現(xiàn)存在沒有損失的項(xiàng)目，須提交一個(gè)空的估損單（點(diǎn)擊對應(yīng)的估損單，不輸入任何內(nèi)容，直接點(diǎn)擊提交），否則查勘結(jié)束后案件無法流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

F、核價(jià)退回后，若有估損項(xiàng)目不需要更換或修理，可由查勘估損人員進(jìn)行項(xiàng)目刪除；具體操作是點(diǎn)選需要?jiǎng)h除的項(xiàng)目，再點(diǎn)擊“刪除”按鈕

G、查勘人員可以通過點(diǎn)擊每個(gè)項(xiàng)目中的“**”查看核損人員對該項(xiàng)目的核損意見，并可在“追加備注”欄填寫不同意見。

H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價(jià)通過和退回狀態(tài)下才可以追加損失項(xiàng)目。核損退回后如果全部同意核損的數(shù)量和價(jià)格，提交后案件狀態(tài)直接顯示為“核價(jià)通過”，不需再上報(bào)核損環(huán)節(jié)。如果核損人員填寫了審核意見，沒有核定數(shù)量和價(jià)格，則即使查勘估損人員同意核損意見，估損清單提交后仍須通過核損確認(rèn)。

I、估損單核價(jià)通過后進(jìn)入理算之前，可以打開估損單追加估損，但是進(jìn)入理算后，估損單不允許修改，只有在理算退回或補(bǔ)賠授權(quán)后，才能追加損失項(xiàng)目或追加估損單。

J、估損單暫存或提交后，方可以通過“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時(shí)，為避免選擇錯(cuò)誤，建議用“縮略圖”，確認(rèn)后再上傳。

K、查勘人員可以在估損單下方的“備注”欄填寫說明，可以在“特別約定”欄填寫與被保險(xiǎn)人或車方的有關(guān)約定，如增加免賠率等，在“特別約定”欄填寫的內(nèi)容將打印在估損單上，“備注”欄填寫的內(nèi)容不打印在估損單上。

（2）物損估損清單

在“物損說明”欄對物損情況做簡要概述，包括損失項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格等。在清單中逐項(xiàng)錄入物損的金額、類別，物損照片通過“上傳照片”上傳，物損清單通過“上傳附件”上傳。

物損類型從“類別”下拉框中選擇。（3）人傷跟蹤報(bào)告、人傷估損清單

人傷損失項(xiàng)目分為人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單兩部分內(nèi)容，人傷跟蹤報(bào)告的功能是記錄整個(gè)人傷案件的查勘處理過程，人傷估損清單的功能是審核錄入有關(guān)費(fèi)用，對超過定損權(quán)限的案件上報(bào)核損。

A、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單分離，人傷項(xiàng)目調(diào)度后，同時(shí)生成人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單。人傷跟蹤報(bào)告在“新任務(wù)”或“查勘中任務(wù)”模塊下填寫；人傷估損單在“人傷估損單”模塊下填寫。

B、人傷跟蹤報(bào)告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號(hào)在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫。

C、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損單是一一對應(yīng)關(guān)系，但不互相制約，可以分別提交處理。

D、只有人傷估損單核損通過、查勘報(bào)告復(fù)核通過、跟蹤報(bào)告提交后，該人傷項(xiàng)目的查勘任務(wù)才算完成，才能流轉(zhuǎn)到“已結(jié)束任務(wù)”

E、人傷跟蹤報(bào)告的填寫：

a、由于人傷案件的特殊性，人傷醫(yī)療查勘定損周期比較長，要求醫(yī)療核損人員與傷者和救治醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)填寫人傷跟蹤報(bào)告，通過“暫存”保存錄入的內(nèi)容。跟蹤結(jié)束后可點(diǎn)擊“提交”來完成跟蹤報(bào)告，提交后不允許再添加、修改任何內(nèi)容。

b、為了未決賠款計(jì)算的需要，將人傷跟蹤報(bào)告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費(fèi)用估損金額”，且為必填項(xiàng)。該金額一定要認(rèn)真填寫，填寫的金額直接作為計(jì)算未決賠款的依據(jù)。

“死亡傷殘估損金額”包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。

“醫(yī)療費(fèi)用估損金額”包括醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)。

預(yù)估金額＝死亡傷殘估損金額＋醫(yī)療費(fèi)用估損金額。c、“醫(yī)院”必須通過F2功能鍵選擇錄入，不允許人工填寫。如果選擇不到，必須先在醫(yī)院信息維護(hù)模塊進(jìn)行維護(hù)添加。

G、人傷估損單的填寫

a、所有帶“*”的項(xiàng)目都是必填項(xiàng)，要求查勘人員準(zhǔn)確填寫（選擇），填寫（選擇）的內(nèi)容將對賠償金額產(chǎn)生影響，部分賠償項(xiàng)目如喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)等，系統(tǒng)將根據(jù)上述填寫（選擇）的內(nèi)容自動(dòng)計(jì)算。

b、準(zhǔn)確選擇“受訴地標(biāo)準(zhǔn)”和“適用地標(biāo)準(zhǔn)”：如果賠償權(quán)利人能夠證明其住所地或者經(jīng)常居住地死亡補(bǔ)償費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)高于受訴法院所在地標(biāo)準(zhǔn)的，需要在“適用地標(biāo)準(zhǔn)”選擇所在的省份，上述三項(xiàng)費(fèi)用將根據(jù)選擇的經(jīng)常居住地省份標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

c、所有人傷損害賠償項(xiàng)目都是以下拉框的方式進(jìn)行選擇。

d、適應(yīng)交強(qiáng)險(xiǎn)需要，將醫(yī)療費(fèi)拆分為醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)和住院費(fèi)，請根據(jù)實(shí)際情況據(jù)實(shí)填寫。

e、估損清單提交核損或到理算環(huán)節(jié)后不允許再修改，核損退回或理算退回時(shí)，可以修改損失項(xiàng)目及金額。

f、在填寫人傷估損單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀取已經(jīng)在跟蹤報(bào)告中錄入的醫(yī)院，查勘人員可根據(jù)實(shí)際情況刪除或添加新的醫(yī)院，并在醫(yī)院后面填寫該傷亡人員在該醫(yī)院花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用金額（醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)合計(jì)），以便日后對醫(yī)院進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（4）查勘環(huán)節(jié)上傳照片和清單要求 A、上傳照片的大小要求

a、數(shù)碼照片：每張120K以下。（數(shù)碼相機(jī)選擇：分辨率不高于640×480；照片質(zhì)量選擇最低檔。最終形成的數(shù)碼照片文件大小不大于120K/張。）

b、彩色掃描：每張100K以下。（掃描儀選擇：選擇最高分辨率（象素）800×600，200 DPI / 8比特深 / 未壓縮 tif 轉(zhuǎn)換 jpg，最終形成的文件大小不大于120K/張。）

c、黑白掃描：每張30K以下。（掃描儀選擇：選擇最高分辨率（象素）1024×800，200 DPI / 1比特深 單色 / TIFF G4壓縮，最終形成的文件大小不大于30K/張。）

d、其他如Word,PDF等電子文檔累計(jì)不大于0.5M。B、上傳照片的數(shù)量要求

a、估損金額3000元（含3000元）以下的，最多上傳10張 b、估損金額3000元－10000元（含10000元）的，最多20張 c、估損金額10000元－100000元（含100000元）的，最多30張 d、估損金額100000元以上的，最多40張。

（三）復(fù)核

該模塊是對查勘報(bào)告進(jìn)行復(fù)核。相關(guān)人員（雙人查勘）可以進(jìn)入該處理界面，對查勘報(bào)告進(jìn)行復(fù)核。如果不同意，可以退回查勘員重新補(bǔ)充。復(fù)核員也可以在追加報(bào)告文本框中添加復(fù)核意見。

雙人查勘的，查勘報(bào)告必須復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)。

（四）已結(jié)束任務(wù)

該模塊的主要功能是歸結(jié)匯總已完成查勘任務(wù)的案件。查勘員可以通過該模塊查找案件，并查看案件處理情況。未進(jìn)入理算前也可以在該模塊下追加估損金額。

（五）理算退回

該模塊的主要功能是歸結(jié)匯總理算環(huán)節(jié)退回到查勘估損環(huán)節(jié)的賠案，需要查勘員進(jìn)一步補(bǔ)充查勘資料或追加估損金額等。

（六）回勘

查勘人員通過該模塊完成調(diào)度派發(fā)的回勘任務(wù)，根據(jù)回勘情況填寫回勘報(bào)告，提交后回勘內(nèi)容將在查勘報(bào)告回勘結(jié)果欄顯示。

（七）退回調(diào)度

該模塊的功能是查勘員接受新任務(wù)后，因某些原因不能完成該任務(wù)或超過處理權(quán)限時(shí)，可以通過該模塊把任務(wù)退回到查勘調(diào)度，退回時(shí)系統(tǒng)將刪除已完成的查勘報(bào)告和估損單記錄。對有多個(gè)損失項(xiàng)目的，可以退回其中的一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目，退回時(shí)系統(tǒng)將刪除該損失項(xiàng)目已完成的估損記錄。

（八）損失項(xiàng)目錄入

查勘員發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增任務(wù)需要另外安排人員處理時(shí)，可以通過該模塊添加，如新增物損、人傷等。提交后新增的損失項(xiàng)目會(huì)流轉(zhuǎn)到調(diào)度環(huán)節(jié)，由調(diào)度人員安排處理。

這就是在太保大概幾個(gè)月來得了解和熟悉掌握的內(nèi)容。

總之，經(jīng)過幾個(gè)月得了解熟悉，對于自己的工作有了一個(gè)準(zhǔn)確得定位。見識(shí)到了很多學(xué)校里面未曾見過的東西，接觸了各種各樣的人。遇到過各種麻煩，更是一個(gè)挑戰(zhàn)自我的過程。如果想在太保工作，面臨的壓力還是很大的。同時(shí)希望畢業(yè)后能夠留在這個(gè)和諧的單位里工作。

第五篇：車險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范

車險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范 車險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范

車險(xiǎn)查勘定損拍照是理賠中重要的取證方式，通過拍照可以確認(rèn)出險(xiǎn)標(biāo)的，反映受損財(cái)產(chǎn)的損壞程度，同時(shí)可以間接反映保險(xiǎn)事故經(jīng)過的信息，在車險(xiǎn)賠案的核損、核價(jià)、核賠、賠案后審查等管控環(huán)節(jié)中具有不可替代的作用。車險(xiǎn)查勘定損拍照對照片的要求是信息完整、圖像清晰。在一個(gè)賠案中至少應(yīng)包括以下照片：需要審驗(yàn)證件和證明的照片、車架號(hào)或VIN碼等定型信息照片、帶牌照的整車照片、受損部位照片、受損零部件的細(xì)節(jié)照片、以及其他證明保險(xiǎn)事故的單證照片和事故現(xiàn)場的查勘照片等。本文主要對涉及保險(xiǎn)事故的車輛和證件拍照方式進(jìn)行規(guī)范，并做為車險(xiǎn)賠案中拍照質(zhì)量的評判依據(jù)。

1、需要審驗(yàn)證件的照片

賠案中證件照片應(yīng)清晰、齊全，包括以下證件照片：

（1）當(dāng)事駕駛員駕駛證（如駕駛證因事故被吊扣，應(yīng)有交管部門暫扣憑證照片）；（2）被保險(xiǎn)車輛行駛證；

（3）如事故由交管部門處理，應(yīng)有事故責(zé)任認(rèn)定書照片；（4）根據(jù)出險(xiǎn)地理賠規(guī)定確定是否應(yīng)有身份證照片。

（圖2）

2、車架號(hào)或VIN碼等定型信息照片

VIN碼的位置一般在前風(fēng)檔下角的儀表臺(tái)上。對于沒有VIN碼的老款車型，應(yīng)拍照該車的車架號(hào)或銘牌。特別要求： ? 對事故中的第三者車輛，應(yīng)有照片反映該車的車型信息，如行駛證、VIN碼或銘牌照片。

3、A)現(xiàn)場照片由遠(yuǎn)及近，小額案件盡量現(xiàn)場調(diào)解，收集材料

B）照的整車照片

整車照片上反映出險(xiǎn)車輛整車及牌照號(hào)碼，兼顧反映車輛受損的部位。角度以車前方或后方約45度為宜，避免在車的正前方或正后方照相。對于沒有車牌照的車輛，必須拍照車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。

特別要求： ? 車輛嚴(yán)重?fù)p壞，估計(jì)損失在 2萬元以上的，應(yīng)有四個(gè)斜角方向的整車外觀照片，以反映車輛整體損失狀況。

4、受損部位照片

受損部位照片應(yīng)反映出出險(xiǎn)車輛受損部位拆解前的狀況，對于簡單事故，應(yīng)該能夠反映車輛損壞的程度。

特別要求： ? 車輛底部損壞事故應(yīng)有拆解前的車輛底部照片。

? 車輛前部損壞嚴(yán)重的，應(yīng)在前機(jī)蓋掀開或駕駛室移開后，拍照拆解前的損失狀況照片，特別注意有可能損壞的內(nèi)部件如水箱冷凝器、電子扇、發(fā)電機(jī)、壓縮機(jī)、方向助力泵、ABS泵及發(fā)動(dòng)機(jī)附件；底盤件的方向機(jī)、前橋、轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器等。

? 對于車輛氣囊引爆，以及前風(fēng)擋玻璃或儀表臺(tái)因事故碰撞而破損的車輛，需要對車輛內(nèi)部項(xiàng)目拍照。發(fā)生氣囊引爆的，應(yīng)特別注意檢查安全帶是否損壞。

5、受損零部件的細(xì)節(jié)照片

對于受損部位照片仍不能反映出損壞程度的，應(yīng)該對需要進(jìn)一步說明的零部件照相，必要時(shí)可以借助其他人、物、標(biāo)牌指示損壞的地方和所屬車輛。

特別要求： ? 為明確涉及貨車事故中輪胎的定損，查勘定損員應(yīng)對事故中損壞的輪胎在拆解前拍照，并在定損時(shí)注明輪胎的位置。同時(shí)比對現(xiàn)場照片確認(rèn)輪胎是否該事故造成的損失（貨車輪胎因?yàn)槠湫旭偮窙r及使用強(qiáng)度的特殊性，時(shí)常是未出險(xiǎn)輪胎已受損—?dú)v史損失；同時(shí)要防止修理廠調(diào)包）；貨車定損修理廠調(diào)包常見配件：輪胎、方向機(jī)、前橋、渦輪增壓機(jī)、水箱、中冷器、高壓油泵（柴油泵）等。

6、賠案中照片的使用要求

（1）查勘定損照片必須帶有正確的日期。

（2）對單價(jià)超過500元的損壞配件要有單獨(dú)的特寫照片反映（定損時(shí)不能用照片清楚反映的，要在拆解后或收回時(shí)補(bǔ)照）。

（3）對待定件、隱損件做好貼標(biāo)確認(rèn)（拆解前）并拍照上傳。

（4）兩車或多車事故，查勘定損照片必須上傳的對應(yīng)車號(hào)的涉案車輛中。

（5）查勘定損員外出現(xiàn)場查勘定損時(shí)，應(yīng)該有在現(xiàn)場的人車合影；夜間案件或又調(diào)包駕駛員嫌疑案件現(xiàn)場拍攝駕駛員照片。

附錄：幾種特殊案件類型的拍照要求：

一、劃痕損失險(xiǎn)賠案

1、拍照損失部位要按順序，做到部位清晰； 12）

2、損失部位要有特寫照片，不明顯的要指明損失痕跡；（圖

3、出險(xiǎn)地公司可以根據(jù)本地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防控需求，視情況加強(qiáng)對劃 痕險(xiǎn)的審核，例如對損失部位打磨或修理后復(fù)核。

二、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)賠案：

1、包含損失部位的外觀照片

3、風(fēng)擋標(biāo)識(shí)必須清晰可辨

三、托底事故賠案

1、托底事故應(yīng)有拆解前的損壞部位照片，拍照受損部位應(yīng)能體 現(xiàn)事故過程的連貫性。

4、必要時(shí)，要核對事故現(xiàn)場并拍照