第一篇：2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年是部門成立的第二年，部門新增了很多人員，新員工初來乍到，對業(yè)務(wù)操作不熟練，需要進(jìn)行系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，老員工需要更系統(tǒng)的掌握管理知識以配合部門的工作。經(jīng)過兩年的努力，喜雅會會員人數(shù)每月遞增，部門每位成員都能夠獨(dú)自帶客參觀講解酒店，能夠獨(dú)自接待、跟蹤在店VIP情況、接待政務(wù)團(tuán)隊(duì)VIP等方面也可以獨(dú)當(dāng)一面，這些都和部門的培訓(xùn)工作密不可分。

2018年的培訓(xùn)改變成立之初以業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和實(shí)際操作為主，培訓(xùn)方式簡單，培訓(xùn)內(nèi)容含概面窄的缺點(diǎn)，以搭建系統(tǒng)性會員維護(hù)為目的組織形式多樣、含概面廣的知識競賽、參觀考察討論學(xué)習(xí)。培訓(xùn)從幾大塊作手：

一、部門內(nèi)部培訓(xùn)：崗位英語學(xué)習(xí)、崗位涉及新技能學(xué)習(xí)、外部門技能學(xué)習(xí)、活動策劃能力學(xué)習(xí)等。

二、部門交叉培訓(xùn)：組織部門資深員工內(nèi)部管理崗位交叉。

三、黨的建設(shè)年知識學(xué)習(xí)?，F(xiàn)就培訓(xùn)工作做如下總結(jié)：

一、建立了部門的培訓(xùn)體系。按照飯店培訓(xùn)體系的要求，進(jìn)行了培訓(xùn)梯隊(duì)建設(shè)。挑選出部門的資深員工，培訓(xùn)督導(dǎo)師每日跟班對崗位培訓(xùn)員進(jìn)行對客語言溝通技巧及銷售技巧現(xiàn)場培訓(xùn)，用半年時間將資深員工培養(yǎng)成為崗位訓(xùn)練員，由崗位訓(xùn)練員負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，每日培訓(xùn)內(nèi)容留有記錄，培訓(xùn)督導(dǎo)師跟蹤抽查，部門經(jīng)理每日早例會培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識及對客技巧方，使新晉員工的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一。限時考核新員工的學(xué)習(xí)情況，同時考核崗位訓(xùn)練員的教授情況，對于崗位訓(xùn)練員的激勵措施及時體現(xiàn)，使得崗位訓(xùn)練員在培訓(xùn)新員工時有足夠的積極性及責(zé)任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規(guī)程、工作職責(zé)、會員維護(hù)流程等等制度和電腦實(shí)際操作及VIP接待流程等。

三、這一年里主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下幾個方面： 1)餐飲預(yù)訂流程、餐飲知識及菜品了解 2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧 3)餐飲部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 4)前廳部總臺崗位交叉培訓(xùn) 5)VIP接待部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 6)部門崗位服務(wù)英語培訓(xùn)

7)網(wǎng)上商城操作流程及微客服線上流程培訓(xùn) 8)慧評網(wǎng)機(jī)會與市場預(yù)測功能操作流程培訓(xùn) 9)德比系統(tǒng)房價體系管理及第三方退款流程培訓(xùn) 10)北京地區(qū)五星級酒店參觀交流心得分享 11)部門KPI考核指標(biāo)的培訓(xùn) 12)主題會員日的策劃和總結(jié)培訓(xùn) 13)VIP接待部部門主管交叉培訓(xùn) 14)部門《工作手冊》2016修訂版培訓(xùn) 15)飯店案例分享

16)部門技能展示活動總結(jié)及帶客參觀流程培訓(xùn)

四、培訓(xùn)課時完成情況：

培訓(xùn)總課時：312小時，其中員工233.5小時、管理人員78.5小時平均課時：員工：2.5小時/月/人、管理人員2.5小時/月/人

五、培訓(xùn)效果驗(yàn)證情況：

2018年，培訓(xùn)督導(dǎo)師在培訓(xùn)工作中側(cè)重培訓(xùn)后的效果，效果的驗(yàn)證主要體現(xiàn)在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)督導(dǎo)師當(dāng)場隨機(jī)抽查20%參加培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，部門經(jīng)理每月底會在早例會上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況并根據(jù)抽查情況布置下月培訓(xùn)工作重點(diǎn)。通過一年的培訓(xùn)部門全體人員均能熟練掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和實(shí)際操作。

六、新員工培訓(xùn)：

新員工入職測試后根據(jù)其對飯店的了解有針對性的由培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果及時給予驗(yàn)證。合格后到客房部、餐飲部、前廳部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，交叉培訓(xùn)期間培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理每周關(guān)心其學(xué)習(xí)情況，及時與交叉培訓(xùn)部門培訓(xùn)督導(dǎo)師聯(lián)系落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。交叉培訓(xùn)回來后作總結(jié)匯報(bào)，然后進(jìn)行崗位理論及電腦實(shí)操培訓(xùn)。最后由崗位培訓(xùn)員對其一對一的帶班培訓(xùn)，培訓(xùn)效果驗(yàn)證合格后再進(jìn)行下一項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后對其進(jìn)行新員工培訓(xùn)效果理論及實(shí)操考核，針對考核結(jié)果制訂下一步的個性化培訓(xùn)方法。

第二篇：接待部培訓(xùn)心得體會

? 接待部培訓(xùn)心得體會

接待部門是展示城市形象和魅力的“第一窗口”，旅游服務(wù)中心的接待部更是如此。一個地方能不能給游客留下良好的印象，除了這個地方的城市建設(shè)和旅游景點(diǎn)之外，接待人員也是一個非常重要因素。

通過這兩天對接待部工作內(nèi)容和職責(zé)的全方位了解，我了解到了銅川的A級旅游景區(qū)、各大旅游景點(diǎn)的大致方位和景點(diǎn)的特色，了解了各個景點(diǎn)活動節(jié)慶的時間以及一些更為細(xì)致的信息，我還認(rèn)識到了旅游服務(wù)這個概念，不光是旅游，還有跟旅游有關(guān)的吃、住、行、游、購、娛進(jìn)行全方位的了解與掌握，同時，也要求接待人員接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實(shí)、真誠、熱情，使游客有“賓至如歸”的感覺。

作為一名接待人員，和接待對象進(jìn)行溝通這一點(diǎn)十分必要，在接待過程中，要勤于和接待對象進(jìn)行溝通交流，及時掌握接待對象的思想動態(tài)和旅游需求因人施講。

除此之外，我認(rèn)為，作為一名接待人員，還應(yīng)該具備更多的能力和素質(zhì)。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。

接待工作是一件繁瑣且細(xì)致的工作，涉及的知識面廣，知識更新速度快，包括各個旅游景點(diǎn)的現(xiàn)狀，是否暫停營業(yè)，都需要及時的了解和掌握，只有勤學(xué)習(xí)、勤思考才能做到與時俱進(jìn)，才能及時掌握各種政策的發(fā)展動向，才能不斷提高綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。

從工作中的點(diǎn)滴小事上積累接待經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)接待教訓(xùn)，根據(jù)自身實(shí)際狀況把握適用尺度，合理應(yīng)用到自己的接待工作中，為以后的接待工作提供實(shí)踐基礎(chǔ)，為不斷提高接待水平提供強(qiáng)有力的保障。同時，要注意平時的學(xué)習(xí)積累，了解掌握各方面的知識，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程中，掌握工作要點(diǎn)。

二、全面考慮、統(tǒng)籌規(guī)劃

針對接待工作的講解方式，要具體問題具體分析，針對不同的群體制定不同的接待方案，并且要全面考慮接待方式和接待步驟。

針對講解過程中可能會出現(xiàn)的一些突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理預(yù)案，有效避免臨時慌亂出錯，確保講解和接待過程中可能會出現(xiàn)的一些突發(fā)情況在最短的時間內(nèi)得到有效處理。

針對接待對象的各方面了解，接待前要搜集好相關(guān)的講解介紹資料，有針對性地進(jìn)行講解，能夠引發(fā)接待對象極大的興趣，進(jìn)而提高自己的接待能力。

通過下午的考核，讓我意識到，不論是講解禮儀還是講解的內(nèi)容，都還有很多欠缺和不足，需要我在今后工作中不斷學(xué)習(xí)和思考。

單位的每一次培訓(xùn)我都會倍加珍惜，認(rèn)真對待?！敖哟裏o小事，細(xì)節(jié)定成敗”，只有不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和隨機(jī)應(yīng)變能力，這樣才能保質(zhì)保量地完成每一次接待任務(wù)，才能保證工作更好的開展下去。

第三篇：接待培訓(xùn)總結(jié)

2010年5月赴***委接待辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作總結(jié)——***委接待辦 ***

2010年5月，在市委接待辦的領(lǐng)導(dǎo)、同事的支持與鼓勵和在州委接待辦領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)心與幫助下，我有幸參加并圓滿完成了在***委接待辦為期一個月的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在此的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我不負(fù)市委接待辦領(lǐng)導(dǎo)的重望，努力維護(hù)市委接待辦的良好形象，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，查找自身工作的不足，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)，受益匪淺，現(xiàn)將學(xué)習(xí)、工作總結(jié)如下：

一、在盡快進(jìn)入工作狀態(tài)的基礎(chǔ)上，不斷提高自身綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)工作期間，我迅速進(jìn)入角色，以良好的工作狀態(tài)投入到學(xué)習(xí)與工作中，始終不渝地堅(jiān)持平心戒燥、與人為善、踏實(shí)工作的態(tài)度，堅(jiān)持腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的工作原則，如雕琢藝術(shù)品一樣對待每一項(xiàng)交辦的工作任務(wù)，做到了自己份內(nèi)的工作主動干好、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必須做好、同事之間的工作的事情盡力幫好。

同時，我時刻牢記三人行則必有我?guī)煹墓庞?xùn)，虛心向身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，通過嘴勤、腦勤、手勤，不斷地將學(xué)習(xí)的效果引向深入；不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的主動性、自覺性，強(qiáng)化系統(tǒng)性、條理性，不斷提高自身思想文化素質(zhì)。具體是采用向書本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向同志學(xué)的方法，努力做到學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所用。通過學(xué)習(xí)我進(jìn)一步拓寬了知識面，更新了知識結(jié)構(gòu)，汲取了精神食糧，豐富了自我，為適應(yīng)新時代下接待工作的發(fā)展要求、更好地做好接待工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在具體的工作實(shí)踐中，不斷提升自身工作能力

在州委接待辦學(xué)習(xí)的一個月中，我接待了大大小小八個接待任務(wù)，每個任務(wù)在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下順利完成，從中提升了自身的工作能力，具體情況如下：

1、接待審批:首先接到任務(wù)前在任務(wù)呈批表上做一個粗略的行程，把抵達(dá)與離開的時間，來賓名單、職務(wù)和來涼考察的主要內(nèi)容寫上，交給領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、制作指南：制作接待指南。在制作接待指南中過程中，我明白了在文字的應(yīng)用和用詞方面是很考究的，來賓級別的不同在用詞方面也是不一樣的，這是我需要認(rèn)真學(xué)習(xí)積累的。在時間的安排上要做到緊湊有序，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)來涼的內(nèi)容安排合理的考察線路，要做到面面俱到。在指南中接待工作人員自己聯(lián)系車輛、訂餐、訂房以及陪同領(lǐng)導(dǎo)。這樣做鍛煉了我們的協(xié)調(diào)能力。

3、接待準(zhǔn)備：指南的最終稿出來以后，根據(jù)指南的內(nèi)容到綜合科領(lǐng)取接待要用的物品：帽子、雨傘、禮品等，如果是重要的領(lǐng)導(dǎo)還要準(zhǔn)備食品盒以及水杯。在接待的前一天，要準(zhǔn)備好來賓的歡迎卡，席卡和主客名單。要在每個來賓房間里放上水果和鮮花。歡迎卡、席卡和主客名單也是配備的一套，根據(jù)不同的場合要擺放不同，如果是天氣比較炎熱就擺放清爽的，如果是遇到宴請就擺放紅色系列。

4、實(shí)際接待：主要是做好銜接工作，提前通知陪同領(lǐng)導(dǎo)參加活動，如果需要下鄉(xiāng)或下縣檢查工作，要提前通知各個檢查工作點(diǎn)，做好單位、人員之間的銜接。在宴請過程中，一定要確定

來賓的人數(shù)和陪同領(lǐng)導(dǎo)，提前擺放好桌椅和席卡、主客名單。在每張桌上要放上宴請的菜單。

5、后續(xù)工作：接待任務(wù)結(jié)束后，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)任務(wù)情況?；氐睫k公室把任務(wù)的餐費(fèi)、房費(fèi)以及其他的花費(fèi)做好詳細(xì)的記錄。把接待完后的資料以及指南存檔，每個月州上都要制作一個接待指南檔案。

三、積極參加各類活動，培養(yǎng)自身素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識 5月4日這天是“五四”青年節(jié)，我有幸參加了州上組織的有獎爬山比賽。在爬山活動中，清理沿途垃圾，這樣既鍛煉了大家的身體又增強(qiáng)了我們的環(huán)保意思。在放松身心的前提下又讓大家陶冶了情操，學(xué)習(xí)了知識。除此之外，州上還舉行了許多的文藝節(jié)目，在節(jié)目中挖掘大家的特長，加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)友愛，也增強(qiáng)了大家的團(tuán)隊(duì)意識、凝聚力與集體榮譽(yù)感，使團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神與強(qiáng)大戰(zhàn)斗力在工作中更能得到充分體現(xiàn)。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回顧這一個月的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我的總體感覺是感覺多姿多彩，有苦有樂，收獲豐富。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，我在工作中做了一些探索和努力，取得了一點(diǎn)成績，積累了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，但也認(rèn)識到離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定距離，“他山之石可以攻玉”，博采眾長，見賢思齊，永遠(yuǎn)是我的座佑銘。在以后的工作中，我將更加嚴(yán)格要求自己，倍加努力地工作，不斷學(xué)習(xí)，希望在以后的工作中有突出的表現(xiàn)，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，做出一流的工作業(yè)績。

二0一0年六月七日

第四篇：2012前廳接待部總結(jié)

2012年工作總結(jié)及2013年工作打算

2012年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

前臺接待是一個簡單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認(rèn)的信息等待我們?nèi)ヂ鋵?shí)和傳達(dá)，作為前臺的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實(shí)，有反饋，在日常接待工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補(bǔ)位，做好工作中的督導(dǎo)檢查。

前臺的接待任務(wù)比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結(jié)算、入住登記，房間、預(yù)訂信息的確認(rèn)等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們在平時的接待工作中，要不斷加快工作節(jié)奏，提高工作效率，強(qiáng)化工作意識，力求周全，準(zhǔn)確無誤的做好各項(xiàng)接待工作，避免疏漏和差錯的發(fā)生。雖然我擔(dān)負(fù)著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進(jìn)步，在溝通、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高。

雖然工作有了進(jìn)一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細(xì)節(jié)問題落實(shí)不到位，缺乏處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進(jìn)一步提高。其次有些工

作還不夠過細(xì)，日常工作的審核不能長期有效的堅(jiān)持下去，繼續(xù)優(yōu)化工作質(zhì)量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創(chuàng)新工作方法

2、切實(shí)履行工作職責(zé)，工作中加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

4.改變工作方法

5.做好對客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好現(xiàn)場工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實(shí)情況，確保掌握技能的同時增強(qiáng)對客的服務(wù)技能及技巧。

調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)

第五篇：接待部2011年總結(jié)

接待部2011年總結(jié)

在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，接待部完成工作總結(jié)如下：

（一）從基礎(chǔ)工作抓起，規(guī)范常規(guī)接待，共完成接待370余人次，工作中，接待來訪人員我們做到禮貌熱情。接待中遇到緊急維修問題，及時與維修部聯(lián)系，共同解決問題，耐心的幫助來訪人員。

（二）在完成接待任務(wù)的同時共完成房屋置換過戶共150余戶，工作中，認(rèn)真審核手續(xù)要件，同時幫助住戶復(fù)印相關(guān)要件，為住戶提供了方便，也提高了工作效率。

（三）參加了河?xùn)|房管局2011年房管政策培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)了《天

津市公有住房變更承租人管理辦法》，對以后接待及辦理相關(guān)手續(xù)工作補(bǔ)充了新的知識血液。

面對2012年的到來，接待部新的目標(biāo)：

（一）堅(jiān)持以人為本，緊扣民生，積極為群眾解難，做好群眾來

訪工作，使來訪人員滿意度提高。

（二）工作中做到與各部門積極溝通、緊密配合，確保我站工作

能順利進(jìn)行以及更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

（三）不斷學(xué)習(xí)，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，通過各方面努力來得到來訪人

員認(rèn)可，力爭在明年使我站接待工作有個新的形象。