第一篇：VIP接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)范文

國(guó)慶VIP接待暨余世維教授培訓(xùn)總結(jié)分析

通過(guò)學(xué)習(xí)余世維教授的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程，結(jié)合這次VIP團(tuán)隊(duì)接待，前廳部對(duì)照總結(jié)，從中找出以下問(wèn)題：

一，員工找問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)找辦法，教會(huì)員工做事

1、部分員工依賴心理較重，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變較差，服務(wù)的主動(dòng)性不夠

原因：管理人員處理具體事務(wù)過(guò)多，缺乏對(duì)員工的細(xì)致培訓(xùn)和教導(dǎo)，員工的自信心不足，主觀能動(dòng)性發(fā)揮不夠，造成被動(dòng)服務(wù)；接待前對(duì)各崗位的檢查不夠細(xì)致，對(duì)員工存在的缺失未及時(shí)掌握并進(jìn)行彌補(bǔ)。

解決辦法：管理人員在現(xiàn)場(chǎng)不是完全幫員工做事，而應(yīng)教導(dǎo)員工怎樣做事，通過(guò)接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地幫助員工掌握基本的服務(wù)技能，提高他們的服務(wù)技能從而提高員工的自信心和服務(wù)熱情。加強(qiáng)對(duì)員工崗位狀態(tài)和信息掌握情況的檢查，及時(shí)彌補(bǔ)。

二，和客房及餐廳之間的合作還需加強(qiáng)。本次接待洗衣服務(wù)量大，前廳應(yīng)及時(shí)通知

客房客人離店時(shí)間，并督促客房及時(shí)將客衣送還客人

三，大堂副理、門(mén)童是前廳服務(wù)的靈魂，實(shí)際工作中作用還未發(fā)揮充分。

1、大副交班記錄不詳細(xì)，缺乏必要的交接，造成工作斷鏈、效率不高、差錯(cuò)率高 原因：大堂副理僅兩人，在有VIPA級(jí)接待的時(shí)候無(wú)法做到二十四小時(shí)在崗，無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面交班；大副文字表達(dá)能力欠佳，對(duì)事項(xiàng)表述不清，造成誤解；大副業(yè)務(wù)能力有缺失，缺乏對(duì)重要問(wèn)題的判斷力。

解決辦法：通過(guò)問(wèn)題梳理，讓大副清楚自身差距，進(jìn)而針對(duì)性地提高解決具體問(wèn)題的能力；招聘培養(yǎng)更多新的大副人選，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)，選拔合適的大副上崗。

2、大副和門(mén)童對(duì)重要客人的基本信息了解不夠，服務(wù)中重點(diǎn)關(guān)注不夠

原因：新員工對(duì)部分VIP客人還不能辨識(shí)，大副強(qiáng)記能力較差，公司領(lǐng)導(dǎo)照片收集不全。

解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)指認(rèn)，短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)記抽問(wèn)，通過(guò)經(jīng)理部獲得最新領(lǐng)導(dǎo)照片，近期加強(qiáng)檢查，達(dá)到人人熟悉領(lǐng)導(dǎo)，大副加強(qiáng)對(duì)客史檔案的收集整理，除前廳自己掌握的資料外，還將和客房、餐飲部進(jìn)行交流，做到相互補(bǔ)充完善。

3、對(duì)VIP客人的進(jìn)出信息掌握不準(zhǔn)，沒(méi)用做到提前通知相關(guān)賓館領(lǐng)導(dǎo)到前廳接待，在公司領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)前廳時(shí)，也沒(méi)有保證向賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)通報(bào) 原因：和經(jīng)理部接待方溝通不暢，通報(bào)意識(shí)不強(qiáng)

解決辦法：大副應(yīng)該和經(jīng)理部人員保持友好關(guān)系，清除每次接待的合作人員，主動(dòng)聯(lián)系；對(duì)大副作出規(guī)定，凡公司領(lǐng)導(dǎo)到前廳，無(wú)論什么事由，大副或總臺(tái)應(yīng)及時(shí)向賓館總經(jīng)辦通報(bào)。

第二篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強(qiáng)酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動(dòng)能夠安全、順利的進(jìn)行，保安部作為酒店的安全職能部門(mén)，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級(jí)別區(qū)分

1、一級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：黨政和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)國(guó)家元首等。

2、二級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：國(guó)家部委、?。ㄊ校h政主要領(lǐng)導(dǎo)等。

3、三級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人和有社會(huì)影響力的公眾人物等。

二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程

1、成立組織領(lǐng)導(dǎo)

接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開(kāi)“VIP接待”工作會(huì)議，傳達(dá)任務(wù)和要求，按照各部門(mén)的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報(bào)接待工作的準(zhǔn)備進(jìn)度，及時(shí)匯總和解決問(wèn)題。

2、做好思想動(dòng)員

召開(kāi)員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說(shuō)明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對(duì)接觸警衛(wèi)對(duì)象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。

3、安排定崗定位 針對(duì)接待任務(wù)的警衛(wèi)級(jí)別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時(shí)不間斷，確保安全。

現(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時(shí)，遇有重要VIP接待任務(wù)時(shí)，崗位人力不足，需請(qǐng)外單位或保安服務(wù)公司人員加強(qiáng)，一級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要10人，二級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準(zhǔn)備物資器材

會(huì)同行政人事部、工程部對(duì)保障接待任務(wù)的樓宇進(jìn)行消防和安全檢查，測(cè)試消防自動(dòng)報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)備通訊器材、安保物資。

三、警衛(wèi)接待安保工作方案

（一）、一級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入莞香樓道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：莞香樓大門(mén)口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)ぃ饕?fù)責(zé)湖邊后門(mén)進(jìn)出人員的管控；④號(hào)崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機(jī)房，主要負(fù)責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入莞香樓區(qū)域，實(shí)行來(lái)訪登記制度，來(lái)訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）、二級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：蓮花樓大門(mén)口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：蓮花樓后面崗?fù)ぃ饕?fù)責(zé)后山閑散人員的管控；④號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入別墅區(qū)域，實(shí)行來(lái)訪登記制度，來(lái)訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）、三級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務(wù)為重點(diǎn)，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

保安部

二○一六年七月六日

第三篇：VIP接待方案

鄂爾多斯國(guó)際賽車場(chǎng)接待方案

接待前準(zhǔn)備：

1、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接待的工作人員需把客戶來(lái)訪的書(shū)面通知提前復(fù)印幾份，分別發(fā)至參與接待的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)接待的部門(mén)負(fù)責(zé)人，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)／車站接送。

2、由公司負(fù)責(zé)接待的工作人員根據(jù)客戶的需求，在客戶到達(dá)前做好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、酒店預(yù)訂或其他要求，并及時(shí)落實(shí)。

3、可根據(jù)來(lái)訪貴賓的到訪目的確定適宜的接待地點(diǎn)，可選賽車場(chǎng)室外、VIP房間或泰發(fā)祥集團(tuán)接待貴賓的會(huì)議室等。

4、需提前準(zhǔn)備好接待貴賓的宣傳資料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外賓）等。? 貴賓： ? 接待時(shí)間： ? 參與領(lǐng)導(dǎo)：

? 接待專員：（根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員需認(rèn)真落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程）? 如需提供專車（需提前檢查車輛性能）

接待方案

a)車站／機(jī)場(chǎng)接待貴賓

航班／車次信息：(需提前落實(shí)航班實(shí)際抵達(dá)時(shí)間)機(jī)場(chǎng)／車站接待人員:：

準(zhǔn)備物料：可準(zhǔn)備 歡迎橫幅、鮮花、哈達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅地毯 雨具等。接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備：（根據(jù)來(lái)訪貴賓的職位及來(lái)由確定）需協(xié)調(diào)事宜：

1.、機(jī)場(chǎng)／車站接待---酒店需安排警車開(kāi)道（根據(jù)貴賓的級(jí)別而定）

2、確定專車陪同人員座位安排

3、專車在規(guī)定地點(diǎn)等待貴賓

4、確定陪同車輛

5、貴賓專車需確定接待期間的行駛路線。現(xiàn)場(chǎng)接待流程:

全體人員待命時(shí)間:

(如航班時(shí)間變更,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)現(xiàn)場(chǎng)布置(鋪設(shè)紅地毯,接待團(tuán)隊(duì)人員集合，確定執(zhí)行時(shí)間)→由專人稱呼VIP姓名，向

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VIP問(wèn)候，表示歡迎→引導(dǎo)貴賓到達(dá)表演區(qū)向VIP介紹自己和有關(guān)人員→迎賓儀式開(kāi)始→由專人引導(dǎo)貴賓進(jìn)入專車→機(jī)場(chǎng)啟程到指定地點(diǎn)（酒店或賽車場(chǎng)）

備注：根據(jù)車次／航班時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。b)住宿及酒店款待安排

入住時(shí)間: 房間安排:

酒店入住準(zhǔn)備: 房間提前預(yù)訂

套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國(guó)旗(需提前考慮擺放的位置)房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領(lǐng)取早餐券

酒店入住的接待流程：

到達(dá)住宿地點(diǎn)→接待人員需主動(dòng)幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡(jiǎn)單講述房間設(shè)施 的使用方法→根據(jù)來(lái)訪人員是長(zhǎng)途還是短途及客戶的需要，安排來(lái)訪人員休息或者直 接到參觀（接待）地點(diǎn)。酒店款待準(zhǔn)備:

確定出席領(lǐng)導(dǎo)名單(英文職位翻譯)用餐地點(diǎn)的確定,包括:包廂容納人數(shù)、座位的安排、菜譜的確認(rèn)(是否要飲酒)用餐配樂(lè) 需協(xié)調(diào)事宜: 用餐時(shí)間: 上菜時(shí)間的確定 餐廳服務(wù)時(shí)間的確定 用餐環(huán)境的打造

注意事項(xiàng)：就餐過(guò)程中，接待人員可適當(dāng)帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。c)賽車場(chǎng)參觀訪問(wèn)

酒店→賽車場(chǎng) 專車接貴賓抵達(dá)賽車場(chǎng) 專車接送陪同人員: 準(zhǔn)備物料: 礦泉水(依云)遮陽(yáng)傘 宣傳冊(cè) 歡迎橫幅 現(xiàn)場(chǎng)清理 蒙古特色禮物（民

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族服裝）、賽車場(chǎng)的紀(jì)念品等。

需提前協(xié)調(diào)的事宜：VIP接待房間的確定以及現(xiàn)場(chǎng)歡迎氛圍的營(yíng)造。具體流程：

一般先進(jìn)行賽道體驗(yàn)（增進(jìn)客戶對(duì)賽道的了解）→在VIP房間會(huì)談（賽車場(chǎng)簡(jiǎn)介、服 務(wù)項(xiàng)目等）→客戶通過(guò)交談對(duì)賽車場(chǎng)的發(fā)展前景和可能合作的項(xiàng)目有了基本的了解→ 安排領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn).（如需在集團(tuán)公司安排領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)，需提前落實(shí)車輛接送，會(huì)談地點(diǎn).）d)領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)：

需提前協(xié)調(diào)的事宜：

接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪人員接見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地 點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來(lái)訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。具體流程：

接待人員先介紹雙方的工作→簡(jiǎn)單地講解來(lái)訪者的主要商談事項(xiàng)→雙方轉(zhuǎn)入商務(wù) 洽談→提出合作事項(xiàng)內(nèi)容→做好記錄→會(huì)談結(jié)束。

e)根據(jù)客戶的需要可安排客戶到當(dāng)?shù)氐闹饕包c(diǎn)參觀游玩（可選成陵或響沙灣）。

f）送貴賓至機(jī)場(chǎng)／車站

需提前協(xié)調(diào)的事項(xiàng)：

接待人員需提前做好購(gòu)票及航班／車次的時(shí)間安排。，來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車，如公司領(lǐng)導(dǎo)有意向贈(zèng)送貴賓紀(jì)念品，一定要或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送貴賓時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以后，才能離開(kāi)。

g)接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)我們公司的一些服務(wù)項(xiàng)目及合作的想法和意見(jiàn)?？砂芽蛻艋卦L的資料及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。

無(wú)論來(lái)訪者以何種目的來(lái)訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來(lái)訪者留下一個(gè)良好的企業(yè)形象，從而增加以后雙方的合作機(jī)會(huì)。

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第四篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類

1、特級(jí)貴賓

(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級(jí)貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、B級(jí)貴賓

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門(mén)獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求。

3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備

1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。

2.對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門(mén)、人員負(fù)責(zé)。

3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門(mén)收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門(mén)內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門(mén)立即反饋接待部門(mén)，接待部門(mén)提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門(mén)簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫(xiě)檢查表。

4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門(mén)經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門(mén)存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門(mén)下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。

(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。

(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門(mén)迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門(mén)打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門(mén)口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門(mén)口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。

(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問(wèn)客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門(mén)的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門(mén)，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，A、B級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開(kāi)瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)。花籃擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書(shū)籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。

F.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門(mén)口迎候。為貴賓開(kāi)門(mén)，并向其問(wèn)好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來(lái)收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問(wèn)。

6.餐飲部

(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問(wèn)訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門(mén)和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫(xiě)并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門(mén)簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門(mén)的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門(mén)內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí) 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂(lè)部

(1)了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。

(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。

(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財(cái)務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽(tīng)采購(gòu)審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購(gòu)部

(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。

(3)A級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門(mén)前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過(guò)程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門(mén)安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過(guò)程中，各部門(mén)經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過(guò)程控制，做好補(bǔ)位工作。

3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過(guò)程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門(mén)管理者的責(zé)任。

第五篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級(jí)或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫(xiě)歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長(zhǎng)樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可。總臺(tái)

1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長(zhǎng)簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門(mén)卡，門(mén)卡需逐一檢查試開(kāi)并插入取電開(kāi)關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫(xiě)有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開(kāi)大堂正門(mén)列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門(mén)旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。

4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門(mén)內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門(mén)口等候，專為貴賓開(kāi)電梯或保留電梯。

7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問(wèn)題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。

8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。

9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管?？头?/p>

（1）接待流程

1、客房主管接到部門(mén)下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門(mén)各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問(wèn)您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開(kāi)水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無(wú)客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問(wèn)題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

? 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放；

? 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說(shuō)明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；

? 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無(wú)誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時(shí)送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問(wèn)如何處理，經(jīng)詢問(wèn)后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)。”

10、樓層應(yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門(mén)經(jīng)理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門(mén)下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門(mén)各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂(lè)等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。

5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開(kāi)餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

6、自助餐于開(kāi)餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見(jiàn)決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過(guò)程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。

7、對(duì)于VIP首長(zhǎng)需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。

8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無(wú)客人遺留物品，及時(shí)歸還。

10、請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢客人用餐意見(jiàn)，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。