第一篇：公司服務(wù)質(zhì)量活動實(shí)施方案

公司三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動

實(shí) 施 方 案

各基層單位、各外部市場、機(jī)關(guān)各組室：

為增強(qiáng)公司全體干部員工服務(wù)意識、質(zhì)量意識、市場意識，全面提升公司服務(wù)質(zhì)量水平，精心打造讓用戶放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，根據(jù)總公司文件精神，公司領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，特制定公司三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動實(shí)施方案，具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以市場開發(fā)為中心，以三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動作為公司完成三季度生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)的重要抓手，著眼于提升公司服務(wù)質(zhì)量水平、增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)效率，以“滿足用戶需求，保證客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)一支服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高的干部員工隊伍，為推動公司又好又快發(fā)展提供強(qiáng)力保障。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

組長：鄒育武 李佃華

副組長：任新永 梁玉金 肖坦喜

成員：羅春華 王金龍 齊小華 劉建國 劉成華徐道貴 楊新軍 彭勝平孫佑剛

三、主要內(nèi)容

1、宣傳活動始終貫穿三季度（7月1日-9月30日）。1

在公司范圍內(nèi)開展以“奮戰(zhàn)三季度、服務(wù)促發(fā)展、喜迎國慶節(jié)”為主題的宣傳活動，通過廠務(wù)公開欄、黑板報、油氣行報刊等資源，廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量回訪活動的必要性和重要性，服務(wù)質(zhì)量是公司的核心競爭力也是公司穩(wěn)固、擴(kuò)大現(xiàn)有市場，發(fā)展新市場，提高市場占有率的有力武器，要增強(qiáng)全體干部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，營造濃厚的活動氛圍，由公司黨群辦負(fù)責(zé)。

2、分析前期公司服務(wù)質(zhì)量問題（7月6日-7月8日）。公司各單位要在7月8日之前認(rèn)真分析前期工作中的服務(wù)質(zhì)量問題，找出存在的不足，并形成書面材料上報公司生產(chǎn)辦，由生產(chǎn)辦在后續(xù)回訪過程中針對各中隊的不足組織整改。中隊干部員工要在思想上形成客戶第一的觀念，要增強(qiáng)責(zé)任心，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。由各中隊隊長負(fù)責(zé)。

3、認(rèn)真開展服務(wù)質(zhì)量回訪（7月9日-7月25日）。由公司分管生產(chǎn)副經(jīng)理帶領(lǐng)生產(chǎn)辦人員和所屬市場中隊長根據(jù)公司回訪計劃表對公司客戶進(jìn)行質(zhì)量回訪，在回訪過程中，要積極征求客戶的意見和建議，準(zhǔn)確掌握客戶需求，廣泛搜集市場信息，并做好相應(yīng)記錄，每天下午要將回訪情況進(jìn)行梳理，對客戶提出的各類意見和建議，能整改的立即整改，暫時不能整改的，要向客戶解釋清楚，爭取理解，同時拿出整改方案，限期整改。每天的回訪情況由生產(chǎn)辦在第二天8點(diǎn)之前上報總公司。

4、針對回訪活動進(jìn)行總結(jié)分析（7月26日-9月30日）。根據(jù)回訪過程中，客戶的需求、建議和市場信息，以及我們的不足不定期召開服務(wù)質(zhì)量回訪活動的會議，總結(jié)活動成果，分析服務(wù)質(zhì)量問題找差距，選樹服務(wù)質(zhì)量典型，對于回訪過程中的建議有實(shí)效的，固化為制度，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。進(jìn)一步提高公司服務(wù)質(zhì)量水平，四、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各基層隊、辦公室要充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量回訪活動的重要意義，對服務(wù)質(zhì)量回訪進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、周密安排、精心部署，確保服務(wù)質(zhì)量回訪活動取得實(shí)效。

2、注重工作實(shí)效。各基層隊和辦公室要堅持求真務(wù)實(shí)，嚴(yán)防走過場、搞形式主義。要突出重點(diǎn)、強(qiáng)化特色，調(diào)動廣大員工的積極性、主動性，增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識，為公司的發(fā)展提供保障。

3、建立長效機(jī)制。各基層隊和辦公室要把服務(wù)質(zhì)量回訪活動當(dāng)作一項常態(tài)的工作來抓，形成常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量回訪機(jī)制，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)擴(kuò)市場，努力提高公司服務(wù)質(zhì)量、打造讓用戶放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第二篇：公司服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)提升實(shí)施方案（本站推薦）

物業(yè)管理有限公司 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查實(shí)施辦法

公司于2015年1月組織編寫印發(fā)《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》以及《設(shè)備運(yùn)行操作手冊》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性文件至今，公司及下屬管理單位均按管理文件進(jìn)行了規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，并取得了一定成績，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)提升實(shí)施方案》，在原有物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查基礎(chǔ)上，細(xì)化檢查項目及檢查標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的進(jìn)一步提升。

一、建立公司服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)提升機(jī)制

（一）成立公司品質(zhì)提升小組 組 長：總經(jīng)理 副組長：物業(yè)部經(jīng)理

成 員：公司職能部門經(jīng)理、各項目管理處經(jīng)理 公司品質(zhì)提升小組主要職責(zé)：

1、品質(zhì)提升小組在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)確定公司品質(zhì)提升工作目標(biāo)；

2、品質(zhì)提升小組負(fù)責(zé)組織安排公司各職能部門以及項目管理處依據(jù)質(zhì)量體系自查結(jié)果和季度品質(zhì)檢查結(jié)果，按本部門和項目提報上個季度提升計劃完成情況總結(jié)，提報下個季度品質(zhì)提升計劃；

3、品質(zhì)提升小組負(fù)責(zé)按季度召開專項會議審議審核品質(zhì)提升總結(jié)及計劃；

4、品質(zhì)提升小組負(fù)責(zé)不定期進(jìn)行品質(zhì)檢查。

（二）成立公司品質(zhì)專項檢查小組 組 長：總經(jīng)理

成 員：公司職能部門經(jīng)理、專項組員（按檢查項目臨時任命）公司品質(zhì)專項檢查小組主要職責(zé)：

1、公司品質(zhì)專項檢查小組負(fù)責(zé)編制專項品質(zhì)季度檢查表。公司職能部門檢查由各部門經(jīng)理按部門編制，項目管理處檢查表按綜合管理、餐廳管理、環(huán)境管理、安防管理、工程管理由專項檢查組成員編制。

2、公司品質(zhì)專項檢查小組負(fù)責(zé)定期組織品質(zhì)專項檢查，并做好記錄。公司職能部門以自檢方式形成部門檢查文件上報公司品質(zhì)提升小組并及時整改；項目管理處定期進(jìn)行自檢以及接受品質(zhì)專項檢查小組定期檢查，形成檢查文件上報公司品質(zhì)提升小組并及時整改。

3、公司品質(zhì)專項檢查小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目管理處品質(zhì)專員制定項目品質(zhì)檢查計劃，制定品質(zhì)檢查表格；檢查品質(zhì)專員日常檢查記錄；跟進(jìn)項目整改完成情況。

（三）成立項目品質(zhì)檢查小組

各項目管理處品質(zhì)檢查小組由項目質(zhì)量檢查小組同職擔(dān)任，由項目指定一名品質(zhì)專員。

項目品質(zhì)檢查小組主要職責(zé)：

1、項目品質(zhì)檢查小組負(fù)責(zé)在項目質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上制定常態(tài)化的品質(zhì)檢查方案和計劃。

2、項目品質(zhì)檢查小組負(fù)責(zé)對管理區(qū)域內(nèi)的綜合管理、餐廳管理、環(huán)境管理、安防管理、工程管理專項等進(jìn)行品質(zhì)檢查，并做好記錄。

3、項目品質(zhì)檢查小組負(fù)責(zé)配合公司專項品質(zhì)檢查，形成檢查文件，上報、整改、跟進(jìn)以及確認(rèn)整改完成情況。

4、項目品質(zhì)檢查小組負(fù)責(zé)提報上個季度提升計劃完成情況總結(jié)，提報下個季度品質(zhì)提升計劃。

二、工作程序

（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)專項檢查評價的依據(jù)

以公司頒布的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《設(shè)備運(yùn)行操作手冊》、《外包服務(wù)管理辦法》等文件中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、操作方法等作為檢查依據(jù)。

（二）物業(yè)管理服務(wù)過程品質(zhì)檢查評價實(shí)施

1、公司品質(zhì)檢查小組作為服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查的牽頭單位，不定期組織相關(guān)人員對公司物業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，檢查組的組成人員中，可由物業(yè)部從各物業(yè)項目人員中臨時指定或調(diào)用，按檢查項目分綜合管理、餐廳管理、環(huán)境管理、安防管理、工程管理等。

2、品質(zhì)檢查評價將采用分級評價與重點(diǎn)評價相結(jié)合的方法展開。這些評價活動的方法為：

（1）項目品質(zhì)小組自檢分為項目管理處整體自檢和項目內(nèi)部門自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的項目品質(zhì)檢查表方式記錄。

（2）項目管理處負(fù)責(zé)人的日常抽檢、周檢、月檢以及季檢是對品質(zhì)提升工作的另一種控制和評價方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動方面。抽檢檢查表和定期檢查表用于記錄抽檢和定期檢查情況和結(jié)果。（3）各管理處負(fù)責(zé)人為項目品質(zhì)檢查組織者。負(fù)責(zé)對管理、餐廳、保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。

（4）公司品質(zhì)檢查小組或公司領(lǐng)導(dǎo)組織的專項檢查評價活動是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價的重要組成部分。公司品質(zhì)檢查小組將通過對專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計對服務(wù)過程進(jìn)行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實(shí)記錄。

（5）在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集項目品質(zhì)檢查小組成員和被檢查專項管理人員，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項。在檢查全過程中，項目負(fù)責(zé)人一定要參加。管理處品質(zhì)檢查小組人員填寫《服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查記錄表》，由管理處負(fù)責(zé)人確定整改責(zé)任人及整改完成時間，檢查完畢由管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（6）各管理處的“日常檢查記錄和計劃”將由公司品質(zhì)檢查小組與公司領(lǐng)導(dǎo)審議并提出進(jìn)一步改進(jìn)的意見；各管理處的《服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查記錄表》將按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)形成電子版文件，以便匯總進(jìn)行專題研討。

3、品質(zhì)小組檢查項目：

（1）對管理處品質(zhì)檢查的標(biāo)準(zhǔn)項目包括：

①管理處綜合管理工作、質(zhì)量體系運(yùn)行情況、公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況及公司階段性重點(diǎn)工作。包括不限于管理處例會制度的執(zhí)行及記錄文件；管理處人員管理獎懲的執(zhí)行及記錄文件；管理處外包 合同執(zhí)行的檢查及記錄文件；管理處各項檢查工作的開展、記錄、整改記錄文件；管理處預(yù)算執(zhí)行情況；管理處品質(zhì)提升計劃、檢查、組織、實(shí)施記錄等。

②管理處提交的《月工作總結(jié)及下月工作計劃》及《月度工作報告》中的重點(diǎn)內(nèi)容和管理處近期其他重點(diǎn)工作。包括不限于管理處各專業(yè)培訓(xùn)計劃的組織和實(shí)施及過程控制文件和考核記錄；管理處團(tuán)隊建設(shè)計劃的組織和實(shí)施及過程記錄文件；管理處負(fù)責(zé)人日常客戶維護(hù)及重大節(jié)日客戶維護(hù)工作的執(zhí)行及記錄文件；

③對行政管理、客戶服務(wù)、前臺規(guī)范、系統(tǒng)培訓(xùn)、安全消防、保潔綠化、工程維修等進(jìn)行的體系運(yùn)作有關(guān)的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。

（2）對管理處品質(zhì)檢查的專項檢查項目包括：

①管理工作的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

②餐廳服務(wù)的檢查項目主要包括衛(wèi)生、安全、培訓(xùn)、人員合理調(diào)控及崗位安排，餐飲服務(wù)人員的上崗證件、后廚工作規(guī)范以及抽檢控制等操作流程、前廳服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、菜單餐標(biāo)控制、原料采買檢驗(yàn)等。

③保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和 處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

④車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

⑤綠化服務(wù)的檢查項目主要包括辦公綠植管理項的花木養(yǎng)護(hù)、擺放規(guī)范、規(guī)格品種、更換補(bǔ)放；園林管理項的育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管。綠化員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

⑥清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

⑦維修服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

4、附則

（1）本細(xì)則適用于公司各項服務(wù)質(zhì)量控制管理。（2）本細(xì)則由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋。（3）本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。

公司品質(zhì)檢查小組 二Ｏ一六年六月

第三篇：服務(wù)質(zhì)量大提升活動實(shí)施方案

戚氏供電所供電質(zhì)量大提升活動

實(shí)施方案

根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號）和集團(tuán)公司《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團(tuán)公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據(jù)縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結(jié)合我所實(shí)際情況，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動扎實(shí)有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實(shí)施方案明確并安排如下：

一、活動目的

以貫徹黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，落實(shí)民生優(yōu)先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要性，以詮釋“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起”服務(wù)理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)，切實(shí)履行好電力普遍服務(wù)社會的責(zé)任，建立起公司供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升的長效機(jī)制

二、成立戚氏供電所專項活動機(jī)構(gòu)

為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作順利實(shí)施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作小組： 小組長：吳文東

成 員：龐小軍 程萌 閆新虎 盧漢佰 史海民

劉剛 全文奇 周文軍 閆建波 盧寶成

王秉乾 陳前民 李躍青

三、人員分工

一、吳文東

1.作為該項活動的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項行動實(shí)施方案制定和組織安排工作。

2.做好有關(guān)專項行動中的協(xié)調(diào)和聯(lián)系等日常事務(wù)性工作。

3.對各成員、專責(zé)人在日常工作中開展供電服務(wù)情況進(jìn)行督促、檢查。

二、程萌

1.做好各類營業(yè)指標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的資料統(tǒng)計和歸檔。

2、對該項活動中涌現(xiàn)的好人好事以及工作現(xiàn)場進(jìn)行圖像、視頻記錄，并做好歸檔。

三、各成員、臺區(qū)專責(zé)人

1、做好電網(wǎng)維護(hù)和停送電管理工作。

2、根據(jù)縣公司下達(dá)電網(wǎng)改造計劃完成好提升電能質(zhì)量的電網(wǎng)改造工作。

3、做好電網(wǎng)運(yùn)行管理及相關(guān)要求的信息報送等工作。工程進(jìn)行跟蹤、督促和實(shí)施。

四、明確專項活動的工作內(nèi)容

本次專項行動按照電監(jiān)部門及省、市、縣公司安排，主要落實(shí)的工作內(nèi)容：“四項重點(diǎn)”、“一個維護(hù)”、“四個保障”、“六個落實(shí)”和“六個必須”。各專責(zé)人做好與自身工作相關(guān)的工作。

（一）“四項重點(diǎn)”

1.優(yōu)先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關(guān)電力市場深度分析與預(yù)測的文件要求，各相關(guān)專責(zé)人做好電力市場分析和負(fù)荷預(yù)測工作。二是按照《有序用電管理辦法》編制并報批有序用電方案，編制、完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序，優(yōu)先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電不拉路；供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間，不隨意拉限居民生活用電。四是進(jìn)一步加強(qiáng)故障搶修隊伍管理，做好每次電力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。

2.居民生活用電合理收費(fèi)。一是對電能計費(fèi)表按省市公司規(guī)定及要求進(jìn)行校驗(yàn)、輪換，確保表計準(zhǔn)確無誤；二是電價按照陜價價發(fā)[2011]169號文件所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；三是服務(wù)收費(fèi)按照陜價價發(fā)[2011]153 號、陜價價發(fā)[2009]106號要求、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)行到位。3.提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。一是按照本單位《電網(wǎng)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和公司下達(dá)的電網(wǎng)建設(shè)計劃，認(rèn)真落實(shí)好電網(wǎng)建設(shè)工作。二是切實(shí)提高供電能力。三是及時消除設(shè)備、線路缺陷，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，應(yīng)用無功補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是在對外的營業(yè)大廳公布：業(yè)擴(kuò)報裝流程、現(xiàn)行電價、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、《供電監(jiān)管辦法》、用電監(jiān)督崗、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。

（二）“一個維護(hù)”

維護(hù)人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán)益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)“四個保障”

1.保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，不隨意對居民生活進(jìn)行停電、限電。供電設(shè)施計劃檢修停電，嚴(yán)格按照承諾規(guī)定提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實(shí)施有序用電時，按規(guī)定提前做好公告、報批和備案等相關(guān)工作。

2.保障居民生活用電按實(shí)計費(fèi)和收費(fèi)。一是按照計量規(guī)程和省市公司有關(guān)要求做好電能表校驗(yàn)和輪換工作，確保計量表計準(zhǔn)確。二是加強(qiáng)抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、錯抄、估抄，確保實(shí)抄率100%；在電費(fèi)核算上做到電價政策 執(zhí)行到位、計算準(zhǔn)確無誤；在收費(fèi)上做到應(yīng)收必收、收必合理、據(jù)實(shí)收費(fèi)，回收率100%。

3.保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到公司“十項供電服務(wù)承諾”要求。電力故障處置時限嚴(yán)格按照“十項供電服務(wù)承諾”落實(shí)執(zhí)行到位，確保及時恢復(fù)供電。

（四）“六個落實(shí)”

1.落實(shí)及時報送有序用電方案。按照省市公司《有序用電管理辦法》，編制好有序用電方案，及時向有關(guān)部門報批；在啟動、取消有序用電方案時，向社會發(fā)布相關(guān)信息。

2.落實(shí)有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時按要求做好上報下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾進(jìn)行解釋說明。

3.落實(shí)居民用電計量準(zhǔn)確和按實(shí)收費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗(yàn)、輪換計費(fèi)電能表，確保電能計量準(zhǔn)確無誤；正確執(zhí)行國家電價和收費(fèi)政策，正確計算并收取費(fèi)用。

4.落實(shí)人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復(fù)準(zhǔn)確。5.落實(shí)督查整改處置機(jī)制，對侵害客戶利益的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。按規(guī)定時限受理和處理客戶投訴舉報，進(jìn)一步做好對舉報投訴情況的分析調(diào)查工作，及時跟蹤處理進(jìn)展情況。接受政府相關(guān)部門及上級主管部門的檢查和督查，積極落實(shí)整改、完善工作。

（五）“六個必須”

1.必須有一個有序用電方案。按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實(shí)保證居民用電。

2.必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。

3.必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時報修服務(wù)，按承諾時限到達(dá)故障現(xiàn)場，及時組織故障搶修。

4.必須有一套用電報裝規(guī)范。在供電營業(yè)廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。

5.必須有一張明細(xì)電費(fèi)單。在供電營業(yè)廳提供電量電費(fèi)查詢服務(wù)，公示最新電價標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單；對需要收取公攤用電費(fèi)用的，以適當(dāng)方式進(jìn)行公示。

6.必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業(yè)廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。

五、實(shí)施步驟和時間安排

“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動”整體工作時間確 定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個階段進(jìn)行。

（一）第一階段：安排部署階段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二階段：自查階段（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年5月1日-10月31日）。

（四）第四階段：總結(jié)提高階段（2012年11月1日-12月31日）

六、具體工作措施

（一）完善資料

1.按照電網(wǎng)規(guī)劃和基建計劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實(shí)施提升居民用電質(zhì)量的各項電網(wǎng)升級和改造工程，解決電網(wǎng)卡脖子、低電壓問題，及時投運(yùn)迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。

2.依據(jù)《電力市場深度分析與預(yù)測管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，圍繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規(guī)律，結(jié)合本單位客戶結(jié)構(gòu)、負(fù)荷特性、政府產(chǎn)業(yè) 政策變化、氣候變化情況、重點(diǎn)行業(yè)客戶用電情況，做好2011年負(fù)荷分析和2012年負(fù)荷預(yù)測工作。要特別做好冬季、夏季用電高峰期間的負(fù)荷分析和預(yù)測工作，確保電網(wǎng)順利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依據(jù)《有序用電管理辦法》規(guī)定，按照“三定”（定用戶、定負(fù)荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的有序用電方案，經(jīng)單位有關(guān)部門聯(lián)合審定后報上級業(yè)務(wù)主管部門。進(jìn)一步完善節(jié)假日或重大事宜的應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序。在編制有序用電方案和應(yīng)急保電預(yù)案中，都要把居民生活用電放在優(yōu)先保障的首要位置。

4.要保持隨時與當(dāng)?shù)卣?fù)責(zé)保障性住房的單位部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》壳闆r，對保障性住房項目的臨時用電、用電申請受理、業(yè)擴(kuò)報裝、裝表接電等業(yè)務(wù)開通綠色通道，全面實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

5.建立完善居民電能表運(yùn)行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運(yùn)行的居民電能表按照《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進(jìn)行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。

6.各單位要進(jìn)一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和舉 報，供電營業(yè)廳公布12398投訴舉報電話，實(shí)行7天工作制，開展客戶投訴和舉報受理業(yè)務(wù)。

（二）加強(qiáng)建設(shè)

1.加強(qiáng)搶修隊伍建設(shè)，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修隊要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司“供電服務(wù)十項承諾”中的時限，落實(shí)好快速響應(yīng)、快速處置故障、及時恢復(fù)供電、最大限度減少客戶停電次數(shù)和停電時間的供電服務(wù)工作要求。

2.強(qiáng)化營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是確保服務(wù)人員掌握電價政策、業(yè)務(wù)辦理流程、和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確保客服人員能及時掌握停限電等相關(guān)信息。

3.加強(qiáng)供電服務(wù)隊伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管辦法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項規(guī)定和要求，并通過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓(xùn)，組織開展好本單位的培訓(xùn)工作。

（三）強(qiáng)化管理

1.加強(qiáng)抄、核、收管理。應(yīng)用交叉抄表、抽查考核等手 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實(shí)抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，不出現(xiàn)電費(fèi)差錯，確保居民生活用電收費(fèi)公平、公正、合理。實(shí)施好電能集抄系統(tǒng)和預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)工程建設(shè)步伐。

2.對居民供用電合同簽訂情況進(jìn)行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關(guān)要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯誤的合同進(jìn)行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機(jī)化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

3.全面履行集團(tuán)公司“供電服務(wù)十項承諾”。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實(shí)提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴(kuò)報裝流程、現(xiàn)行電價、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業(yè)場所提供電費(fèi)查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單。

4.加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝置，有針對性地采用無功補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%； 農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（四）執(zhí)行到位

1.嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的有序用電方案。強(qiáng)化有序用電措施，做好負(fù)荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計工作，優(yōu)先滿足居民用電需求的工作，力爭做到限電不拉路。

2.停電檢修工作嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司“停（限）電管理令”。在供電設(shè)施計劃檢修停電工作時，落實(shí)好“提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間”；在供電設(shè)施臨時檢修時，落實(shí)好“提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間”；在對欠費(fèi)客戶停電時，落實(shí)好“提前3—7天送達(dá)停電通知書”。

3.提供優(yōu)質(zhì)的報裝接電服務(wù)。各單位要落實(shí)客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、計劃等部門配合的業(yè)擴(kuò)報裝管理機(jī)制，公開業(yè)擴(kuò)流程，簡化報裝手續(xù)，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)。

七、工作要求

（一）各專責(zé)人要高度重視，充分認(rèn)識這次專項行動的意義，認(rèn)真組織，積極開展，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時提出更有特色、更重實(shí)效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實(shí)際行動展現(xiàn)陜西地電服務(wù)社會、服務(wù)客戶的良好形象。

（二）制定切實(shí)可行、周密詳盡的實(shí)施細(xì)則，根據(jù)職責(zé)、分工全面落實(shí)好專項行動中的監(jiān)督、檢查和考核等工作。

（三）健全完善制度。對照專項行動和工作規(guī)章制度，進(jìn)一步健全、完善各項工作、服務(wù)制度體系，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)各項工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；進(jìn)一步落實(shí)好公司對社會公開的服務(wù)承諾，在服務(wù)窗口和供電所全面推行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度，提高服務(wù)行為的規(guī)范化、制度化水平。

戚氏供電所 2012.2.13

第四篇：提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動實(shí)施方案

一、總體目標(biāo)：全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制逐步完善，并努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機(jī)制，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，扎實(shí)開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，確保廣大職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院的改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

三、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識：建設(shè) “平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境、全面建設(shè)小康社會的必然要求，是促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。要從安邦定國、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展的認(rèn)識出發(fā)，從創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的認(rèn)識出發(fā)，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。在工作時間的安排上要立足經(jīng)常性，在工作重心上要立足于一線科室，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實(shí)。切實(shí)解決干部職工在民主意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。

2、加強(qiáng)宣傳，營造氛圍：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要廣大職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍。充分調(diào)動廣大職工參與建設(shè)“平安醫(yī)院”的積極性和創(chuàng)造性。

3、立足經(jīng)常，重在落實(shí)：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項長期性的任務(wù)，需要長期抓，經(jīng)常抓，既要有長期的計劃，又要有短期的安排，各科室要把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項經(jīng)常性的工作來抓，把“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項工作任務(wù)落到實(shí)處，務(wù)求取得實(shí)效。

4、結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)：要確立大平安的觀念，按照確保大穩(wěn)定、大安全的要求，對帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，既要全面抓，更要結(jié)合實(shí)際突出重點(diǎn)抓。要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重。

四、主要措施

1、切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。創(chuàng)建平安醫(yī)院首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實(shí)各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實(shí)到各個環(huán)節(jié)之中。成立xxx人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組, 加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實(shí)施全程監(jiān)控和管理。制定xxx人民醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實(shí)獎懲機(jī)制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，按照《貴州省醫(yī)療質(zhì)量管理年評價標(biāo)準(zhǔn)》，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實(shí)際操作技能進(jìn)行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院打下堅實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2．切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實(shí)門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費(fèi)用公開透明制度，住院病人實(shí)行一日一清單制度，并在住院處、門診大廳設(shè)立了費(fèi)用查詢觸摸屏系統(tǒng)，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費(fèi)用等詳細(xì)情況，深受病人的好評。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，加強(qiáng)落實(shí)“工休座談會”制度。結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

3．強(qiáng)化安全措施，維護(hù)醫(yī)院治安：定期組織重點(diǎn)崗位工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實(shí)各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。定期和不定期地對消防安全進(jìn)行全面檢查，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所重點(diǎn)檢查（如藥庫、配電室、中心供氧房、門診、病房等），對消防設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)更換，確保消防器材完好。我院實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)總值班制度，明確每人的時間段分工，值班期間要進(jìn)行全院巡視，切實(shí)把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實(shí)到實(shí)處。

加強(qiáng)與公安部門的協(xié)調(diào)，設(shè)立保衛(wèi)小組，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院及周邊地區(qū)治安秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定。嚴(yán)格落實(shí)科室安全責(zé)任制，搞好不穩(wěn)定因素排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。制定人防、物防、技防應(yīng)急措施，確保全院不出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故。

4．依法妥善處置醫(yī)患糾紛：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了xxx人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實(shí)相關(guān)防控措施，并運(yùn)用綜合手段，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件，嚴(yán)肅查處和打擊嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為。

5．加強(qiáng)醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)：深化治理商業(yè)賄賂，有效預(yù)防職務(wù)犯罪是創(chuàng)建平安醫(yī)院的一項重要工作。全面組織開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，以新時期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育為主題，深入開展行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識，恪守服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。建立完善的工作

制度和措施，經(jīng)常組織宣傳教育活動，同時強(qiáng)化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作，通過自查自糾，查找反映的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機(jī)制，從制度、教育、監(jiān)督入手，建立和完善齊抓共管的責(zé)任機(jī)制，糾建并舉的預(yù)防機(jī)制和群眾廣泛參與的監(jiān)督機(jī)制，防止不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，有效的預(yù)防職務(wù)犯罪，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。

五、保障措施

1、建立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

成立由院長任組長，支書、副院長任副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確有關(guān)科室的具體職責(zé)任務(wù)。具體組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

將創(chuàng)建活動列入考核重要內(nèi)容，對成績突出的科室（病區(qū)）和個人給予表彰獎勵，對措施不力、失職瀆職的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動的深入開展，帶動醫(yī)院各項工作上水平。

2、明確目標(biāo)，落實(shí)職責(zé)：具體目標(biāo)是通過本院開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的活動，經(jīng)過積極努力，確保職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的診療秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定，本著各科室成員負(fù)責(zé)好自己科室的原則，層層落實(shí)職責(zé)。一旦出現(xiàn)問題，要切實(shí)抓好責(zé)任追究，并追究直接責(zé)任人的責(zé)任。

3、建立平安醫(yī)院創(chuàng)建活動長效機(jī)制：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時推進(jìn)創(chuàng)建工作，提高創(chuàng)建質(zhì)量。要把創(chuàng)建活動與醫(yī)院的其他工作緊密結(jié)合起來，互相促進(jìn)，互相提高。尤其要做好經(jīng)常性和基礎(chǔ)性工作，在創(chuàng)建活動中要建立健全創(chuàng)建活動的各種檔案和資料，努力推進(jìn)創(chuàng)建活動的制度化、規(guī)范化建設(shè)。

第五篇：全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實(shí)施方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實(shí)施方案

為進(jìn)一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴(yán)’為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，強(qiáng)化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實(shí)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務(wù)的方向，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為落腳點(diǎn)，著力提高診療技術(shù)水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動范圍 全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)

三、工作目標(biāo)

通過提高診療技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標(biāo)，即：診療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關(guān)系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動內(nèi)容

（一）提高業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化學(xué)科建設(shè)，著力提升診療水平

1、不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓(xùn)，努力把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實(shí)增強(qiáng)核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學(xué)制定培訓(xùn)計劃和實(shí)施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化培訓(xùn)措施，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進(jìn)工作。要大力實(shí)施“人才強(qiáng)醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進(jìn)衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建臨床科技平臺，充分利用新的診療設(shè)備、診療技術(shù)，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強(qiáng)與省內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠(yuǎn)程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，提高臨床診斷準(zhǔn)確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身實(shí)際，對每個臨床?？七M(jìn)行學(xué)科水平、學(xué)科帶頭人、學(xué)科骨干和診療技術(shù)進(jìn)行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際發(fā)展需要，及時調(diào)整專科結(jié)構(gòu)布局，逐步細(xì)化學(xué)科分類，注重專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加快重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，努力形成院有特色、科有重點(diǎn)的技術(shù)優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

（二）落實(shí)惠民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

1、積極推進(jìn)“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式的普及工作?！跋仍\療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全部實(shí)行“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式

2、認(rèn)真推進(jìn)各項惠民措施。扎實(shí)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作、預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務(wù)等惠民措施的規(guī)范落實(shí)，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務(wù)流程，增加便民措施，進(jìn)一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務(wù)。

4、加快醫(yī)院信息化建設(shè)。以健康檔案、電子病歷和遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)為切入點(diǎn)，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應(yīng)用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實(shí)方便群眾就醫(yī)。

5、加強(qiáng)醫(yī)患糾紛管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實(shí)完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制；建立健全應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)警快速對接機(jī)制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益；要深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關(guān)系。

6、深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動為基礎(chǔ)，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)小分隊“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)十四項核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強(qiáng)化控費(fèi)意識，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴(yán)格控制門診和住院次均費(fèi)用增長幅度。要進(jìn)一步調(diào)整醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本支出增長幅度要低于業(yè)務(wù)收入增長幅度；檢驗(yàn)收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)要達(dá)到10個以上。要嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)，可以門診治療的不住院治療；嚴(yán)格掌握治愈標(biāo)準(zhǔn)，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴(yán)格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補(bǔ)助和醫(yī)保補(bǔ)償?shù)确绞?，鞏固完善全?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實(shí)施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達(dá)到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴(yán)查基本藥物加價行為，嚴(yán)管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進(jìn)二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達(dá)到40—50%；三是加強(qiáng)處方點(diǎn)評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警，以兒科抗菌素使用為重點(diǎn)及時糾正抗菌藥物臨床應(yīng)用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應(yīng)用強(qiáng)度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達(dá)到60%以上。

（四）嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)實(shí)行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機(jī)制。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。以貫徹落實(shí)《黑河市加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準(zhǔn)”實(shí)施方案》為切入點(diǎn)，不斷強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控，建立健全以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，覆蓋所有崗位的廉政風(fēng)險防控機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》，針對社會普遍關(guān)注和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設(shè)備檢查、醫(yī)療收費(fèi)、統(tǒng)方管理等為重點(diǎn)，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務(wù)行為，防止多收費(fèi)、分解收費(fèi)、擅自增設(shè)收費(fèi)項目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費(fèi)等損害群眾利益問題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對所有對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，對門診患者進(jìn)行隨機(jī)抽查，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以群眾滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將群眾滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案》，對開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動進(jìn)行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實(shí)施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本單位工作實(shí)際制定具體活動方案，認(rèn)真抓好各項活動內(nèi)容的落實(shí)。市衛(wèi)生局將適時加強(qiáng)對活動開展情況的督導(dǎo)，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關(guān)人員，將通報批評，對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定的人員要嚴(yán)肅處理，確?；顒尤〉脤?shí)效。

（三）總結(jié)評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進(jìn)行綜合評估，總結(jié)和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個人，進(jìn)行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是落實(shí)十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實(shí)踐教育實(shí)踐活動的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標(biāo)重點(diǎn)考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強(qiáng)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的責(zé)任感和緊迫感，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施“一把手”工程，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，切實(shí)強(qiáng)化措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，狠抓各項活動任務(wù)的落實(shí)。

（二）突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，在提供惠民便民服務(wù)措施和改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)上動腦筋，在落實(shí)規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范特別是落實(shí)醫(yī)療核心制度上下功夫，進(jìn)一步加大督導(dǎo)頻次和工作力度，及時改進(jìn)工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務(wù)求各項工作落到實(shí)處。

（三）搞好結(jié)合，共同推進(jìn)

各地各單位開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，要與繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”工作結(jié)合起來，與探索實(shí)施公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，共同推進(jìn)，形成合力，確?！搬t(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動取得實(shí)效。

（四）評估總結(jié)，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進(jìn)行評估，切實(shí)找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進(jìn)行整改，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結(jié)活動的經(jīng)驗(yàn)、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結(jié)束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結(jié)，于2014年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。