第一篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點小問題。雙龍風(fēng)景區(qū)現(xiàn)在對外開放兩個景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點點的關(guān)心，反而責(zé)怪他們在洞內(nèi)呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)就給他們派了一名導(dǎo)游進行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的案例。這個案例說明國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標(biāo)還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準(zhǔn)則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔(dān)憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關(guān)懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第二篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設(shè)的規(guī)模上去了，在軟服務(wù)上卻很不到位，服務(wù)人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務(wù)質(zhì)量無疑是最突出、最引人關(guān)注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務(wù)意識

旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認(rèn)識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當(dāng)旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客的預(yù)期，不要給顧客太高的預(yù)期，應(yīng)該根據(jù)實際情況來提供服務(wù)。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導(dǎo)顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預(yù)期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務(wù)意識

旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上，同時又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠(yuǎn)都是對的。其三，永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務(wù)意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達到專業(yè)的水準(zhǔn)不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標(biāo)注化服務(wù)。作為旅游工作人員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現(xiàn)了對旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務(wù)為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務(wù)方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實質(zhì)與落腳點就是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。

第三篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T lOOOl.l標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：

1S0 9000國際質(zhì)量認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進行管理體系認(rèn)證。

4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)立團隊入口。6．2．3驗票準(zhǔn)確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區(qū)標(biāo)志

7．3．1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)．能熟練使用一門外語進行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導(dǎo)覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

8．1．3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時檢修電了導(dǎo)覽設(shè)備，保證其有效運轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，系統(tǒng)設(shè)計方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標(biāo)志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導(dǎo)游員講解

8．3．1講解員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標(biāo)率不低于90％。8．3．3講解員／導(dǎo)游員講解真實、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風(fēng)口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設(shè)備，保證安全運行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標(biāo)價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習(xí)，對職工進行消防知識培訓(xùn)。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項目運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識

13.1.1 尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，報投訴管理部門。

第四篇：《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》-1995

《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB/T 002－1995）

2006-07-13 14:04:15 來源： [大中小] [打印] 前言

旅游交通通常被人們稱為旅游業(yè)的三大支柱之一。旅游汽車做為旅游交通中的重要組成部分，同旅游飯店、旅行社一樣，成為國家發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)。旅游汽車服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展，同時也關(guān)系到國家的聲譽和對外形象，為此特制定本標(biāo)準(zhǔn)，以確保全國各旅游汽車公司為旅游者提供高質(zhì)量、規(guī)范化的服務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)是在參考了我國各主要旅游汽車企業(yè)制定的企業(yè)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)全國各旅游汽車企業(yè)的現(xiàn)狀而制定的，是旅游汽車企業(yè)規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京首汽集團公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：邢渤濤、譚照霞、宋瑞民。

中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T 002—1995 Service quality of tourist coach 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游汽車服務(wù)的基本質(zhì)量要求，包括車況技術(shù)要求、設(shè)施、設(shè)備要求及服務(wù)的提供和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國各提供旅游汽車服務(wù)的企業(yè)。引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB 1495—79 機動車輛允許噪聲

GB 3798—83 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 GB 3799—83 汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件

GB 3842—83 汽油車怠速污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 3843—83 柴油車自由加速煙度排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 3845—83 汽油車怠速污染物測量方法

GB 3846—83 柴油車自由加速煙度測量方法 GB 5336—85 大客車車身修理技術(shù)條件

GB 7258—87 機動車運行安全技術(shù)條件定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義：

3.1 旅游汽車 tourist coach

為旅游團隊(者)提供交通服務(wù)，一般需要預(yù)訂的客運汽車。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

為滿足旅游者(乘客)的需要，在為其提供的交通服務(wù)中能滿足規(guī)定的或隱含需要的特征和特性的總和。旅游汽車車況

4.1 對整車的要求 4.1.1 旅游車輛必須經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門檢驗合格。

4.1.2 車輛各總成、零、部件安裝正確，齊全，完好，作用有效，具體應(yīng)符合GB 3798—83的規(guī)定。4.1.3 車輛外觀整潔，車身形狀正確，車體周正，左右部位對稱。

4.1.4 車輛各總成運轉(zhuǎn)溫度正常，無漏水、漏油、漏電、漏氣現(xiàn)象，但潤滑油、冷卻水密封接合處允許有不致形成滴狀的浸漬。

4.1.5 各總成及各部潤滑油、脂加注正確，符合規(guī)定。冷卻液及各儲液罐加注正確，符合出廠規(guī)定。

4.1.6 離合器、剎車踏板高度及自由行程符合出廠規(guī)定。

4.1.7 車輛尾氣排放不超過GB 3842—83和GB 3843—83的規(guī)定。

4.1.8 車輛噪聲不超過GB 1495—79的規(guī)定。

4.1.9 車輪后側(cè)應(yīng)安裝擋泥板和罩尾垂簾。

4.2 對發(fā)動機的要求

4.2.1 發(fā)動機在正常環(huán)境溫度下(柴油機不低于5攝氏度，汽油機不低于-5攝氏度)，5秒鐘內(nèi)用起動

機能啟動。

4.2.2 發(fā)動機在正常工作溫度下，怠速運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，怠速轉(zhuǎn)速符合GB 3799—83的規(guī)定。

4.2.3 發(fā)動機動力性能良好，在各種轉(zhuǎn)速下運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，在各種正常工作狀況下，不得有過熱現(xiàn)象。改變轉(zhuǎn)速時過渡圓滑。突然加速或減速時，沒有突爆聲，化油器不回火，消聲器沒有放炮聲。排氣管不冒黑煙。

4.2.4 在正常工作溫度及規(guī)定轉(zhuǎn)速下，機油壓力符合出廠規(guī)定。

4.2.5 發(fā)動機在正常溫度下，額定轉(zhuǎn)速以內(nèi)，除允許有正時齒輪、機油泵齒輪、噴油泵傳動齒輪及氣門腳有輕微均勻響聲外，不得有其它異常響聲。

4.2.6 發(fā)動機燃潤料消耗不超過規(guī)定定額指標(biāo)。

4.2.7 柴油機停機裝置必須靈活有效。

注：上述條目中的發(fā)動機正常工作溫度為：水冷式發(fā)動機應(yīng)在水溫75～80攝氏度；風(fēng)冷式發(fā)動機應(yīng)在油溫80～90攝氏度。

4.3 對傳動系的要求

4.3.1 離合器操作輕便，接合平穩(wěn)，分離徹底，沒有異響、抖動和打滑現(xiàn)象。

4.3.2 變速器換檔輕便，互鎖、自鎖裝置有效，沒有亂檔、自行跳檔現(xiàn)象，運行中無異響，換檔時變速桿不得與其它部件相干涉。

4.3.3 傳動軸在運轉(zhuǎn)時不發(fā)生震抖和異響，中間軸承、方向節(jié)不得有裂紋和松動現(xiàn)象。

4.3.4 主傳動器、差速器工作正常無異響。

4.3.5 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

4.4 對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求

4.4.1 方向盤不得設(shè)置于右側(cè)。

4.4.2 方向盤轉(zhuǎn)動靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。車輪轉(zhuǎn)到極限位置時不得與其它部件有接觸。

4.4.3 車輛行駛狀態(tài)中，轉(zhuǎn)向輪轉(zhuǎn)向后應(yīng)有自動回正能力，以保持車輛穩(wěn)定的直線行駛。

4.4.4 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的道路上行駛，方向盤不得有擺振、路感不靈、方向跑偏或其它異?，F(xiàn)象。

4.4.5 轉(zhuǎn)向節(jié)及臂、轉(zhuǎn)向橫、直拉桿及球銷無裂紋及損傷，各球銷不松曠，鎖緊裝置齊全有效，橫直拉桿不得拼焊。

4.4.6 減震器工作正常，減震作用良好，減震彈簧無缺損。

4.4.7 輪胎搭配合理，氣壓符合規(guī)定，輪胎胎冠上應(yīng)有明顯的花紋，不允許裝平板輪胎，胎面局部磨損不得暴露輪胎簾布層及破損、割傷。

4.4.8 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

4.5 對制動系的要求

4.5.1 行車制動系應(yīng)靈敏有效。

4.5.2 行車制動系最大制動效能應(yīng)在踏板全行程的五分之四以內(nèi)達到。

4.5.3 采用氣壓制動的車輛，當(dāng)氣壓升至590kPa時，在不使用制動的情況下，停止空氣壓縮機3分鐘，其氣壓的降低應(yīng)不超過9.8kPa，在氣壓為590kPa的情況下，將制動踏板踏到底，待氣壓穩(wěn)定后觀察3分鐘，單車氣壓降低值不得超過19.6kPa。

4.5.4 采用液壓制動系統(tǒng)的車輛，當(dāng)制動踏板壓力最大時，保持1分鐘，踏板不得有緩慢向底板移動現(xiàn)象。

4.5.5 采用氣壓制動系統(tǒng)的車輛，發(fā)動機在中等轉(zhuǎn)速下4分鐘內(nèi)氣壓表的指示氣壓應(yīng)從零升至起步氣壓(未標(biāo)起步氣壓者按392kPa氣壓計)。貯氣筒的容量應(yīng)保證在不繼續(xù)充氣的情況下，車輛在連續(xù)五次全制動后，氣壓不低于起步氣壓(未標(biāo)起步氣壓者按392kPa氣壓計)。

4.5.6 四輪制動有效不跑偏，制動距離符合有關(guān)規(guī)定。

4.5.7 駐車制動操縱桿必須有一定儲備行程，應(yīng)在操縱桿全行程的四分之三以內(nèi)產(chǎn)生最大制動效能，棘式制動器應(yīng)在第三次拉動拉桿全行程的三分之二以內(nèi)產(chǎn)生最大制動效能。

4.5.8 車輛在平坦道路上，用標(biāo)準(zhǔn)檔的上一檔(大轎車用標(biāo)準(zhǔn)檔)起步，拉緊駐車制動器操縱桿時，發(fā)動機應(yīng)有熄火現(xiàn)象。

4.5.9 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

4.6 對車身及電氣設(shè)備的要求

4.6.1 車身內(nèi)外整潔，車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

4.6.2 車身內(nèi)部及外部不允許有任何可能會使人致傷的尖銳凸起物。車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、無脫層銹斑，車身內(nèi)部非金屬件應(yīng)具有阻燃能力。

4.6.3 車輛車窗玻璃齊全無破損，使用不眩目安全玻璃，前擋風(fēng)玻璃應(yīng)采用夾層玻璃或部分區(qū)域鋼化玻璃，其它車窗可采用鋼化玻璃。

4.6.4 門窗不松曠，啟動輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現(xiàn)象。行車時門窗無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。座椅沙發(fā)完整牢固可靠，客車車身與地板密合，座椅扶手安裝牢固可靠，排列整齊。

4.6.5 擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。

4.6.6 氣動開啟的車門，應(yīng)能在氣壓低于工作壓力時，通過另外的機構(gòu)開啟車門。

4.6.7 擋風(fēng)玻璃刮水器工作正常可靠。

4.6.8 儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常，符合地方車檢的規(guī)定。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。

4.6.9 具體應(yīng)符合GB 5336—85的規(guī)定。

4.7 有關(guān)旅游汽車車況的技術(shù)要求見附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。旅游汽車設(shè)備及服務(wù)設(shè)施

5.1 轎車前排座椅必須裝置座椅安全帶，并符合有關(guān)規(guī)定。

5.2 車長大于8m或乘員座位數(shù)多于40人的客車，如車身右側(cè)僅有一個供乘客上下的車門，應(yīng)設(shè)有安全門或安全出口。安全門(安全出口)上應(yīng)有明顯的紅色標(biāo)志。

5.3 大客車車內(nèi)應(yīng)設(shè)有行李架。

5.4 車內(nèi)裝有放音機、收音機，音響設(shè)備工作性能良好。

5.5 車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備且工作性能良好。

5.6 車內(nèi)煙灰盒齊全、整潔。

5.7 車內(nèi)備有符合規(guī)定的滅火器。

5.8 窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。旅游汽車車容

6.1 企業(yè)標(biāo)志、公里單價標(biāo)志、運營標(biāo)志完好無損、不褪色。

6.2 司機服務(wù)監(jiān)督卡片固定在車內(nèi)明顯位置上。

6.3 車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。

6.4 車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味；腳墊齊全整潔；及時清潔煙缸；頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。

6.5 引擎無油垢，后背箱清潔整齊，無雜物。旅游汽車司機

7.1 儀容儀表

7.1.1 儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方。

7.1.2 儀表大方：接待乘客時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當(dāng)，熱情周到。

7.1.3 精神飽滿：旅游汽車司機執(zhí)行任務(wù)時必須做到精力充沛。

7.1.4 舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行任務(wù)前和執(zhí)行任務(wù)中，不食生蔥、生蒜等異味食品。

7.2 職業(yè)道德

7.2.1 旅游汽車司機要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為乘客提供安全正點、清潔舒適的服務(wù)。

7.2.2 要尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

7.2.3 要具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀(jì)律，不向乘客借東西，不托乘客代買物品，不向乘客索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。

7.2.4 行駛中堅持安全禮讓；嚴(yán)禁酒后開車。

7.3 外語水平

旅游汽車司機應(yīng)能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂乘客用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等。

7.4 對旅游汽車司機駕齡和年齡的要求 大客車司機必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷；小轎車司機必須具備3年以上的駕駛經(jīng)歷；大客車司機年齡上限為55歲。旅游汽車安全行車

8.1 旅游汽車企業(yè)要設(shè)置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育司機樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。

具體應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。

8.2 堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。

8.3 堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與乘客的人身安全。

8.4 一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。

8.5 有關(guān)旅游汽車安全駕駛操作的具體要求，見附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。旅游汽車服務(wù)要求

9.1 旅游汽車企業(yè)各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。

9.2 旅游汽車調(diào)度要準(zhǔn)確無誤地調(diào)派好車輛。

9.3 旅游汽車司機要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候乘客，使客人上車有舒適感。

9.4 旅游汽車到達指定地點就近?？浚苑奖愠丝蜕舷萝?。

9.5 旅游汽車司機在迎接乘客時，要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側(cè)，打開車門，引客上車，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送乘客，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒乘客扶好。

9.6 旅游汽車司機等候乘客要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不用喇叭催客。

9.7 旅游汽車司機在執(zhí)行團隊包車任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。

9.8 在完成任務(wù)告別時，主動征求旅游者與陪同、導(dǎo)游的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。旅游汽車服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定

10.1 旅游汽車企業(yè)要設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及司機、調(diào)度的服務(wù)情況進行監(jiān)督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務(wù)質(zhì)量。

10.2 旅游汽車企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定出本企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

10.3 及時搜集乘客的反饋意見，在旅游汽車上設(shè)置“乘客意見卡”，根據(jù)乘客正反面的反映，不斷改進服務(wù)工作。

“乘客意見卡”的格式見附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

10.4 建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查評比，獎優(yōu)罰劣。在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措施，滿足旅游者的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

10.5 各級旅游行政管理部門，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對旅游汽車服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

10.6 各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)受理旅游者對旅游汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴。

附錄A

(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

旅游汽車車況技術(shù)要求

A1 對整車的技術(shù)要求

A1.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.1。

A1.2 汽油車廢氣排放應(yīng)符合GB 3842—83的規(guī)定。測量方法按GB 3845—83測量。柴油車廢氣排放應(yīng)符合GB 3843—83的規(guī)定，測量方法按GB 3846—83測量(如地方環(huán)保部門有特殊規(guī)定，應(yīng)符合地方環(huán)保部門的規(guī)定要求)。

A1.3 車輛噪聲不超過GB 1495—79規(guī)定的允許噪聲級。

A2 對發(fā)動機的要求

A2.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.2。

A2.2 在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸壓力差：汽油機不超過各缸平均值的8%；柴油機不超過10%。

A2.3 發(fā)動機最大功率不低于原額定功率的75%。

A3 對傳動系的要求

A3.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.3。

A3.2 離合器踏板力不超過300N。

A4 對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求

A4.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.4。

A4.2 方向盤最大自由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過15度。

A4.3 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以10km/h的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。

A4.4 車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原廠規(guī)定。

A4.5 用側(cè)滑儀檢驗前輪的側(cè)滑量不超過5m/km。

A5 對制動系的要求

A5.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.5。

A5.2 行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過700N。

A5.3 用制動距離檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中4.13的規(guī)定。用制動減速度檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中4.14的規(guī)定。用制動力檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中5.15的規(guī)定。車輛制動性能符合以上三種方法之一者即為合格。

A5.4 汽車空載時，以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐車制動5分鐘以上應(yīng)保持固定不動。

A6 對車身及電氣設(shè)備的要求

A6.1 按本標(biāo)準(zhǔn)4.6。

A6.2 擋風(fēng)玻璃刮水器能在-40～+50攝氏度溫度范圍內(nèi)正常工作。多座駕駛室要有兩處以上掃刮區(qū)域，每塊掃刮面積不少于1 800平方厘米。

A6.3 前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和GB 7258—87中5.3和5.5.1的要求。附錄B

(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

旅游汽車安全駕駛操作規(guī)程 B1 堅持一日三檢，確保車況完好

B1.1 出車前的檢查：汽車發(fā)動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量；手腳制動器、轉(zhuǎn)向機靈敏有效，各部管路完好，輪胎氣壓符合規(guī)定；車燈，喇叭、雨刷機及儀表工作正常；電瓶搭線清潔牢固；四輪制動鼓輪胎螺絲緊固，軸碗不松動。

B1.2 行駛中的檢查：行車中要隨時注意發(fā)動機及底盤各部件的聲響，如有異響，及時修復(fù)。長途行駛時，應(yīng)中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常，并隨時觀察儀表工作是否正常。

B1.3 收車后的檢查：任務(wù)執(zhí)行完畢后，裝有電源總閘的車輛，應(yīng)關(guān)閉總電閘，拉緊手制動器。氣壓制動車輛應(yīng)放掉水分離器及儲氣罐內(nèi)的污水，并擰緊堵塞。清潔煙缸內(nèi)的臟物，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙蒂，防止起火。注意補充燃油、機油。關(guān)好車門，鎖好門窗及后備箱。

B2 堅持安全操作，確保行車安全

B2.1 車輛發(fā)動：拉緊手制動器，將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發(fā)動機時，每次不超過5秒鐘，連續(xù)三次使用起動機而發(fā)動機仍不發(fā)動時，應(yīng)查明原因再啟動。發(fā)動機發(fā)動后，禁止猛轟油門，各種儀表指示燈必須正常，讀數(shù)符合規(guī)定。

B2.2平穩(wěn)起步：起步時必須先觀察車輛周圍情況，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)檔起步，松開手制動器，打開方向燈，通過后視鏡察看后方有無來車，輕抬離合器，適量加油。坡路起步時，如發(fā)生熄火，必須立即停車，必要時在輪胎后部打掩。

B2.3 駕姿端正：司機執(zhí)行任務(wù)時必須精力充沛；不準(zhǔn)將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛；行駛中做到：起步平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎不晃，剎車不點頭；不準(zhǔn)吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

B2.4 車輛行駛：要根據(jù)車速順序換檔，不得跳換，不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查，及時排除。嚴(yán)格遵守會車、讓車、超車、跟車的規(guī)定，不超速行駛，禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時，必須在落實了各種安全措施后方得出車；駕駛中要根據(jù)特殊天氣的特點，堅持“一慢二看三通過”。

B2.5 車輛停放時，必須掛好檔，拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時，司機不準(zhǔn)離車，防止溜車滑坡事故的發(fā)生。附錄C

(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

乘客意見卡

C1 旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時，司機應(yīng)主動將卡發(fā)放到乘客手中。

C2 車隊要及時收回“乘客意見卡”，對乘客提出的意見及時做出反應(yīng)，并將各類意見匯總報告公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門。

C3 旅游汽車公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統(tǒng)計和匯總，并對各類意見進行分析，報告公司領(lǐng)導(dǎo)，提出改進服務(wù)質(zhì)量的辦法。

C4 “乘客意見卡”的格式如下：

乘客意見卡

PASSENGER’S OPINION CARD

Your stay in our city is drawing to a close.We sincerely hope that your experience has been rewarding.In order to make your future visits more enjoyable, plea se assist us filling out this questionaire.請在下表中您認(rèn)為相對應(yīng)的格中劃“√”

PLEASE MARK“√”AT THE BLAND WHICH YOU WANT.項目 ITEM

評價

EVALUATION

優(yōu)

EXCELLENT

良

VERY GOOD 中

AVERAGE

差

POOR

車容車貌

COACH APPEARANCE

司機儀表

DRIVER’S APPEARANCE

司機正點

DRIVER’S PUNCTUALITY 司機友好

DRIVER’S FRIENDLINESS

安全駕駛

DRIVER’S SAFETY 服務(wù)周到

TRANSPORTATION SERVICES

其他意見

OTHERS

姓名：NAME

團號：GROUP NUMBER

國籍或地區(qū)：NATIONALITY(REGION)

第五篇：關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告

關(guān)于**市旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游已成為一個新的消費熱點。通過旅游接觸大自然，了解各地歷史文化、生活習(xí)俗、人物風(fēng)情，增長見識，提高自己對人生觀和世界觀的認(rèn)識，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活壓力也隨之得到緩解。旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣越來越受消費者的關(guān)注和重視，也決定了消費者最終的滿意度和旅游的實質(zhì)意義。就這問題，本人于2009年2月份對**市多個直屬的單位的參團游客和部分旅行社作深入調(diào)查。其中對歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國游、云南游和四川游的報名及準(zhǔn)備工作，到旅游過程中的領(lǐng)隊和導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)與購物服務(wù)等進行了調(diào)查。

本次調(diào)查結(jié)果如下：

一、總體評價

本次調(diào)查結(jié)果顯示，各旅游線路都能基本順利完成了所有行程安排，無出現(xiàn)任何安全問題及重大糾紛；多數(shù)旅游線路的出游準(zhǔn)備工作能做到熱情細(xì)致、服務(wù)周到，但旅游合同的部分條款對游客顯失公平；在出游過程中，多數(shù)旅游線路的交通和酒店服務(wù)較為令人滿意，部分旅游線路的餐飲和導(dǎo)游服務(wù)未能令游客滿意，多數(shù)旅游線路的購物服務(wù)則令游客普遍感到不滿。

二、出游前的準(zhǔn)備工作

多數(shù)旅游線路出游前的準(zhǔn)備工作能做到熱情細(xì)致、服務(wù)周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在對游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。具體情況如下：

（一）旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規(guī)范，但“豪華團”、“貴賓團”等稱謂因缺少標(biāo)準(zhǔn)而令游客難以適從。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅行社在通過媒體或自身網(wǎng)站宣傳其旅游線路時，基本能按照《廣告法》的規(guī)定和誠實守信的原則要求，做到客觀真實，避免對消費者的誤導(dǎo)。但在宣傳過程中，由于“豪華團”、“貴賓團”等稱謂缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)有的“豪華團”不如“標(biāo)準(zhǔn)團”的情況，令部分游客難以適從，有嘩眾取寵之嫌。

（二）報名手續(xù)方便快捷，服務(wù)周到。一般情況下，各旅行社都提供了多種獲取旅游線路相關(guān)資料的途徑：一是直接到各營業(yè)部索取，二是通過電話咨詢情況，三是通過傳真獲取資料，四是到其網(wǎng)站上瀏覽下載。消費者可以通過上述途徑方便地獲取該線路的相關(guān)資料。在了解旅游線路的相關(guān)資料后，即可前往其營業(yè)部辦理報名手續(xù)。各旅行社均采取措施簡化報名手續(xù)，提高工作效率。部分旅行社還提供了上門服務(wù)，大大方便了游客。

（三）在對游客的提醒和指引方面，出境游優(yōu)于國內(nèi)游。出境游一般會在出團前幾天召開出國說明會，向游客介紹出國游注意事項、出入境手續(xù)、目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，發(fā)放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購買旅游意外保險等，并解答游客提出的問題，讓游客做好出游前充分準(zhǔn)備工作。相比之下，本次調(diào)查中的兩條國內(nèi)游線路的提醒和指引工作就不到位，如出游前沒有相關(guān)情況說明會，對可能嚴(yán)重影響出游狀況的“高原反應(yīng)”未予以提醒或提醒不足，引起了部分游客的不滿。

（四）部分旅游合同不規(guī)范。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分旅游合同存在格式不規(guī)范、部分條款為消費者顯失公平的“霸王條款”。如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非針對某一路線，主合同上沒用正式文本清楚標(biāo)明該團編號。該合同上第六條雖聲稱有4個附件，但第1個附件《**市出境旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則》未提供，第3個附件《行程表》只是一份復(fù)印件且沒有任何該旅行社的蓋章或標(biāo)志，這無論對維護消費者合法權(quán)益還是維護旅行社合法權(quán)益都是不利的。

在《**市出境旅游組團合同》中，存在一些對游客顯失公平的“霸王條款”。如第四條“退團和取消行程處理辦法”中規(guī)定的“出發(fā)當(dāng)天甲方（游客）要求退團的，扣團費總額90%”，而“出發(fā)當(dāng)天乙方（旅行社）不能出團的，支付給甲方已收取費用20%”，這顯然嚴(yán)重違背了《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》的平等、公平原則，是典型的“霸王條款”。

三、出游過程服務(wù)狀況。

（一）領(lǐng)隊和導(dǎo)游服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，長線出境游（包括歐洲游和澳新游）的領(lǐng)隊和導(dǎo)游的職業(yè)道德與專業(yè)水平較高，而部分短線出境游（如泰國游）和國內(nèi)游的導(dǎo)游服務(wù)令游客很不滿意。

在歐洲游和澳新游中，領(lǐng)隊（兼導(dǎo)游）均為具有多年出境旅游服

務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)精神的人員，首先是工作責(zé)任心強，態(tài)度認(rèn)真，一絲不茍，如對于檢查護照是否隨身攜帶可以說是不厭其煩，反復(fù)強調(diào)。其次是經(jīng)驗豐富，從出發(fā)前到旅游過程中對參團人員的重點提醒和應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力都體現(xiàn)其豐富的帶團經(jīng)驗。這給游客留下了深刻的印象，且對于整個旅游過程的順利進行有著舉足輕重的作用。

但也存在一些問題，主要包括：

1、強行要求增加自費項目。自費項目本來就應(yīng)是游客在完全自愿前提下參加的，而且在數(shù)量和時間上也應(yīng)有嚴(yán)格的限制。但本次調(diào)查的“泰國游”線路，在原先報名時就已要求游客答應(yīng)參加600元的自費項目，這本已違反規(guī)定，但在實際旅游過程中，游客最終被泰方導(dǎo)游強行要求收取了1000元的自費項目，實際上把所謂的“低價游”變成了“高價游”，引起了游客的強烈不滿。

2、違反國家規(guī)定向游客推薦色情項目。

“泰國游”線路中泰國導(dǎo)游的講解全程充滿了“黃色”基調(diào)，并極力向游客推薦色情表演節(jié)目，如“東方公主號”、“一枝獨秀”、“美女與野獸”等，嚴(yán)重違反了國家旅游局出境游“六不準(zhǔn)”中的規(guī)定：“不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所”。

3、對旅游景點的解說不充分。部分導(dǎo)游在游覽過程中對景點的相關(guān)介紹和解說太簡單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。造成這種狀況的原因，一方面是導(dǎo)游本身知識面不寬或不夠?qū)I(yè)，另一方面是由于部分“領(lǐng)隊兼導(dǎo)游”既要組織好全體人員的行程又要介紹景點，難免顧此失彼。

4、部分導(dǎo)游向游客索?。ɑ蜃兿嗨魅。┬≠M。按照國家和我省的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)費已經(jīng)包含在團費之中，導(dǎo)游不得向游客索取小費。但是、在“四川游”線路中，小費被寫進了旅游合同中，在返程的成都機場，導(dǎo)游在收取機場建設(shè)費的同時，也收取了每人40元的小費。在多數(shù)出境游線路中，旅行社制定了小費標(biāo)準(zhǔn)，由導(dǎo)游在出游前或出游過程中收取。

（二）交通報務(wù)。

從本次旅游調(diào)查的情況看，交通服務(wù)還是較為令人滿意的，但個別國內(nèi)游線路的交通安排仍有不盡人意的地方。

本次旅游最主要的交通工具是飛機和汽車。大部分飛機航班的安排較為合理、舒適，航班延誤率較低，為整個旅游行程安排的順利實現(xiàn)提供了有力的保障。大部分旅游線路選擇豪華大巴作為陸地主要交通工具，且豪華大巴基本上都能為游客提供一個安全、衛(wèi)生、干凈、舒適的環(huán)境。

但美中不足的是，“云南游”線路中，由于旅行社交通安排上的混亂，導(dǎo)致一名游客多花100元人民幣乘坐出租汽車趕往機場；且由于沒有“全陪”而“地陪”責(zé)任心不強，導(dǎo)致在辦理登機手續(xù)時出現(xiàn)服務(wù)不到位現(xiàn)象。

（三）餐飲報務(wù)。

不同旅游線路的餐飲服務(wù)情況有所不同，長線出境游的餐飲服務(wù)相對來說，要優(yōu)于短線出境游和國內(nèi)游。

長線出境游的餐飲服務(wù)基本都令游客感到較為滿意。早餐基本是由入住的酒店免費提供的西式自助餐，一般品種、數(shù)量較為豐富，成為游客一天中填飽肚子、獲取營養(yǎng)的最主要一餐。午餐和晚餐多為中餐，味道一般，但份量還可以，基本上能吃飽。在行程中也安排了一些當(dāng)?shù)靥厣停層慰腕w驗一下異國風(fēng)味。

在國內(nèi)的“云南游”和“四川游”中，游客普遍對旅途中的餐飲服務(wù)感到不滿。兩條線路的伙食標(biāo)準(zhǔn)都是每人每天40元，但游客覺得所吃的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到這一標(biāo)準(zhǔn)?！疤﹪巍本€路除了反映正餐多以青菜為主吃不飽之外，還出現(xiàn)就餐的餐館衛(wèi)生環(huán)境差的問題，引起了游客的不滿。

（四）酒店服務(wù)。

總的來說，本次調(diào)查各線路的酒店服務(wù)較為令人滿意，游客反映住得較為舒適，有利于消除旅途中的疲勞。澳新游和歐洲游的酒店服務(wù)更是得到游客的高度評價。如在澳新游中，全程安排入住的酒店都是四星級或同等級的酒店，環(huán)境優(yōu)美，且基本上都在市中心繁華地帶，方便游客晚上外出逛街、購物、娛樂，游客住宿的標(biāo)準(zhǔn)雙人房干凈、舒適，配備有電熨斗、電吹風(fēng)等實用的電器。

（五）購物服務(wù)。

在本次旅游調(diào)查中，購物服務(wù)存在眾多問題，引起了多數(shù)游客的強烈不滿。存在的問題主要包括：

1、購物點過多，時間過長?；旧厦刻於及才刨徫?，有些還美其曰“參觀學(xué)習(xí)，增長知識”。在“在四川游”中甚至一個上午就安

排三個購物點。同時，與旅游景點相比，在購物點花的時間太長。有時一些重要景點的游覽時間僅為二、三十分鐘，而大多數(shù)購物點花的時間則在一、兩個小時以上。

2、購物點“單門獨戶”，無法“貨比三家”。所安排的購物點一般為單門獨戶、旁邊并無其它商店供選擇或比較，游客無法“貨比三家”，購物容易存在盲目性。

3、商品價格偏高。旅行社或?qū)в伟才诺馁徫稂c出售的商品，價格普遍偏高，有些甚至高出數(shù)倍。

4、個別購物點限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來西亞的一家珠寶中心購物，該中心里面人頭攢動，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因為都被鎖在里面，須由中心的人員打開門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。