第一篇：行業(yè)文化總結(jié)

寶天隧道所行業(yè)精神文化建設(shè)工作總結(jié)

交通運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)精神文明建設(shè)強(qiáng)有力的支撐作用，作為基層工作部門(mén)我們充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)行業(yè)精神文明建設(shè)的重大意義，堅(jiān)持精神文明與物質(zhì)文明同規(guī)劃、同部署、同落實(shí)，在一年來(lái)行業(yè)文化培育與發(fā)展中，“認(rèn)真、自信、實(shí)在”的行業(yè)精神已根植在隧道安全運(yùn)營(yíng)管理中，行業(yè)文化深根發(fā)芽，遍地開(kāi)花，現(xiàn)將我所行業(yè)精神文化建設(shè)總結(jié)如下：

一、立足實(shí)際、提高認(rèn)識(shí)，推動(dòng)文化建設(shè)全面開(kāi)展

活動(dòng)開(kāi)展初期，我所根據(jù)省高管局黨委《關(guān)于印發(fā)甘肅高速公路行業(yè)精神文化建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》聯(lián)系我所實(shí)際情況，組織全所職工學(xué)習(xí)，并將認(rèn)真精神，自信文化、實(shí)在作風(fēng)與開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值觀“24字人知人曉工程”結(jié)合起來(lái)，組織開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放124份，撰寫(xiě)社會(huì)主義核心價(jià)值觀論文5篇，開(kāi)展文化宣講4次，通過(guò)宣講身邊典型事跡，平凡中彰顯認(rèn)真、自信、實(shí)在的行業(yè)精神，起到選樹(shù)先進(jìn)，以點(diǎn)帶面的效果。

二、正確引導(dǎo)、凝神聚力，著力培養(yǎng)行業(yè)精神文化

精神文化是交通文化建設(shè)的核心，是事業(yè)發(fā)展的靈魂。我們始終牢記把握培育和踐行行業(yè)核心價(jià)值體系這一主線，不斷加強(qiáng)思想引導(dǎo)，形成鮮明的價(jià)值導(dǎo)向。大力培育仁愛(ài)友善、追求上進(jìn)、精細(xì)務(wù)實(shí)、快樂(lè)充實(shí)、情操高尚的干部職工隊(duì)伍，在干部職工中提出三個(gè)倡導(dǎo)。

一是倡導(dǎo)陽(yáng)光心態(tài)。針對(duì)原來(lái)存在的職工思想混亂，凝聚力不強(qiáng)，缺乏共同的價(jià)值理念和精神追求等問(wèn)題，深入開(kāi)展了主題教育，提倡團(tuán)結(jié)友愛(ài)、樂(lè)于助人；提倡寬容并欣賞別人；提倡共榮共贏、互幫互助、共同進(jìn)步，廣大職工間相互信任，從而提高了職工歸屬感。

二是倡導(dǎo)我愛(ài)交通，敬業(yè)奉獻(xiàn)。倡導(dǎo)廣大職工“愛(ài)交通要從愛(ài)崗做起，愛(ài)崗要從做貢獻(xiàn)做起”，引導(dǎo)大家要把全部心思都用在工作上，把全部熱情都投入到事業(yè)上，把全部力量都凝聚到發(fā)展上，深入開(kāi)展黨員志愿服務(wù)活動(dòng)，在安檢站設(shè)置黨員先鋒崗、便民服務(wù)臺(tái)，為司乘人員提供車(chē)輛維修工具、醫(yī)藥箱、熱水、交通地圖等，盡最大的努力為司乘人員排憂解難。用實(shí)際行動(dòng)切實(shí)回報(bào)社會(huì)，全面掀起了我愛(ài)交通，我為交通做貢獻(xiàn)的熱潮。

三是倡導(dǎo)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、增強(qiáng)本領(lǐng)。努力為廣大職工打造親情網(wǎng)吧、職工書(shū)屋、文化長(zhǎng)廊等，積極引導(dǎo)廣工大職工在工作之余，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，定期開(kāi)展學(xué)習(xí)交流會(huì)，大家在學(xué)習(xí)交流中相互提升，從而提升了行業(yè)整體素質(zhì)。

三、突出人本、豐富載體，全力打造“家文化”

在推進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，將“家文化”建設(shè)與“認(rèn)真、自信、實(shí)在”的行業(yè)精神結(jié)合起來(lái)，我們始終注重發(fā)揮職工的主體作用，引導(dǎo)職工參與、踐行、創(chuàng)造，使文化建設(shè)的過(guò)程真正成為職工認(rèn)知和素質(zhì)提高的過(guò)程。

一是廣泛開(kāi)展各種活動(dòng)，動(dòng)員廣大職工積極參與，在職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、書(shū)畫(huà)展覽、知識(shí)競(jìng)賽等各項(xiàng)活動(dòng)中，感知快樂(lè)，升華情操，從而增強(qiáng)了職工的自豪感和歸屬感。

二是盤(pán)活文化陣地、豐富文化生活，讓職工充分感知家的溫暖。想職工之所想，為職工建立了文化活動(dòng)室、圖書(shū)室、健身房等，配齊活動(dòng)設(shè)施，廣泛開(kāi)展文化體育活動(dòng)，較好的豐富了職工精神文化生活，提高了文化素養(yǎng)。

三是豐富職工“菜籃子”工程。管理所利用閑置空地，動(dòng)員各隊(duì)站積極開(kāi)采，對(duì)有條件的隊(duì)（站),在工作之余發(fā)展養(yǎng)殖種植，全所累計(jì)開(kāi)辟3塊菜地，建成1個(gè)塑料溫棚，并飼養(yǎng)羊、兔子、雞等為職工生活提供新鮮食材，提高了伙食質(zhì)量，降低了伙食成本，職工享受勞動(dòng)成果的過(guò)程也是自我提升的過(guò)程從而提升職工歸屬感，將單位打造成家一樣的工作地。

第二篇：行業(yè)文化報(bào)告

淺析海爾集團(tuán)的企業(yè)文化

班級(jí)：350112姓名：劉娜學(xué)號(hào)：3501120

3摘要：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足、壯大，成為競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)者，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，制勝的法寶就是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。海爾集團(tuán)成功的秘訣，也正是海爾獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力——海爾企業(yè)文化。如今，海爾企業(yè)文化已經(jīng)融入到海爾集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)管理中，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，使海爾在全球經(jīng)濟(jì)一體化的競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境中，仍能充滿(mǎn)活力地快速發(fā)展。因此可見(jiàn)企業(yè)文化的重要性，本文主要談海爾集團(tuán)的企業(yè)文化。

關(guān)鍵字：海爾集團(tuán)、企業(yè)文化

一、企業(yè)文化與海爾的企業(yè)文化

（一）企業(yè)文化的含義

關(guān)于企業(yè)文化的含義，全球?qū)W者眾說(shuō)紛紜。美國(guó)麻省理工學(xué)院教授愛(ài)德加?沙因（EDGAR.SCHEIN）認(rèn)為,企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過(guò)程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同的，并用來(lái)教育新成員的一套價(jià)值體系。國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)文化就是企業(yè)在各種社會(huì)活動(dòng)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，努力貫徹并實(shí)際體現(xiàn)出來(lái)的，以文明取勝的群體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。這包括價(jià)值觀、道德、精神追求、生活習(xí)俗、思維方式等。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所特有的哲學(xué)思想和性格特征。這是企業(yè)戰(zhàn)略決策與經(jīng)營(yíng)政策的內(nèi)驅(qū)因素，也是企業(yè)一切制度有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。它是凝聚員工精神的領(lǐng)袖，是員工行為的航向燈。企業(yè)文化是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是其他企業(yè)難以模仿的核心資源。

（二）海爾企業(yè)文化外層是物質(zhì)文化。比如海爾生產(chǎn)的家電，看的見(jiàn)，摸的著。海爾的服務(wù)更是世界一流。在海爾有一種提法叫“外部一站到位，內(nèi)部一票到底?！薄巴獠恳徽镜轿弧敝傅氖?，對(duì)于外部客戶(hù)，只要找到一個(gè)部門(mén)或一個(gè)人員，他/她就可以無(wú)憂無(wú)慮的等著了，因?yàn)榻忧⑺?她的業(yè)務(wù)的人會(huì)為他/她處理好每個(gè)環(huán)節(jié)；“內(nèi)部一票到底”則是指對(duì)于海爾內(nèi)部客戶(hù)，只要提供一張票證，有關(guān)人員便會(huì)有條不紊地處理好整個(gè)業(yè)務(wù)流程。對(duì)于服務(wù)，海爾可謂一年上一個(gè)臺(tái)階。

中間層是制度行為文化。海爾公司不僅在物質(zhì)文化和行為文化方面獨(dú)立特行，在制度文化方面也同樣是獨(dú)樹(shù)一幟，把中國(guó)的傳統(tǒng)管理理念與世界最新管理

思想很好的融合在一起。熟悉中國(guó)歷史的人都知道，七八十年代的工廠，管理混亂，車(chē)間往往成了雜貨堆、垃圾場(chǎng)，有時(shí)甚至就是糞堆。也正因?yàn)槿绱?，先如今看海爾?dāng)時(shí)的規(guī)章制度才覺(jué)得好玩和好笑。張瑞敏進(jìn)駐海爾不久，為了加強(qiáng)管理，制定了“十三條”管理規(guī)則。大體內(nèi)容如下：在工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙喝酒打牌聊天，還不準(zhǔn)在車(chē)間大小便?，F(xiàn)如今在海爾，每個(gè)人都有明確的崗位職責(zé)，一個(gè)人如果連續(xù)幾次對(duì)自己的職責(zé)搞不清楚的話就有可能被降職或辭退。嚴(yán)明的紀(jì)律使得海爾形成了有條不紊的工作流程，就像海爾強(qiáng)調(diào)“紀(jì)律之美”獲得的效果一樣，海爾也以規(guī)范的運(yùn)作和嚴(yán)明的紀(jì)律享譽(yù)世界。

深層是海爾的精神文化。精神文化的核心是價(jià)值觀，而海爾的價(jià)值觀就是倆個(gè)字：創(chuàng)新。海爾文化的核心是創(chuàng)新。它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界，海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。員工的普遍認(rèn)同、主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色。當(dāng)前，海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)的世界名牌，為民族爭(zhēng)光。這個(gè)目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個(gè)人的價(jià)值追求完美地結(jié)合在一起，每一位海爾員工將在實(shí)現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過(guò)程中，充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求。

二、海爾發(fā)展理念

1、海爾的用人理念

海爾的用人理念是“人人是人才，賽馬不相馬”。曾經(jīng)有一個(gè)故事是這樣說(shuō)的，一位老師在全班隨機(jī)抽取幾個(gè)人，告訴他們他們是這個(gè)班級(jí)最有前途的學(xué)生。這幾位學(xué)生非常相信老師的話，認(rèn)為自己是最有前途的，形成一種心理暗示，向此目標(biāo)前進(jìn)，之后他們果真成為班級(jí)成績(jī)最好的人。由此可見(jiàn)，“人人是人才”，肯定了員工的能力，能增強(qiáng)員工的自信心，形成良好的精神風(fēng)貌，成為海爾發(fā)展壯大的主力軍?！百愸R不相馬”可以在員工中形成良性競(jìng)爭(zhēng)，消除員工的惰性，激發(fā)員工最大的潛力，能夠選出最優(yōu)秀的人才，成為海爾集團(tuán)堅(jiān)實(shí)的人才儲(chǔ)備。

2、海爾的質(zhì)量理念

海爾的質(zhì)量理念是高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷，“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的”。保持人力資源的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)是增強(qiáng)企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因?yàn)槿耸瞧?/p>

業(yè)生產(chǎn)力中惟一具有能動(dòng)性、創(chuàng)造性的主體因素，再好的管理制度也需要由人來(lái)執(zhí)行與運(yùn)作。有一個(gè)案例：一根頭發(fā)絲就充分地體現(xiàn)了海爾的質(zhì)量理念。這是海爾創(chuàng)業(yè)初期發(fā)生的事：

一次，海爾集團(tuán)楊綿綿總裁在分廠檢查質(zhì)量工作，在一臺(tái)冰箱的抽屜里發(fā)現(xiàn)了一根發(fā)絲。她立即要求停產(chǎn)，召開(kāi)全體員工開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，有的員工說(shuō)：一根頭發(fā)絲不會(huì)影響冰箱的質(zhì)量，拿掉就是了，沒(méi)什么可大驚小怪的。但楊綿綿總裁斬釘截鐵地告訴在場(chǎng)的干部職工：“抓質(zhì)量就是要連一根頭發(fā)絲也不放過(guò)！” 這個(gè)故事成為海爾抓質(zhì)量創(chuàng)名牌的縮影。

三、海爾的工作作風(fēng)

海爾企業(yè)精神 工作作風(fēng)

求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語(yǔ)言。更高目標(biāo)，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。

創(chuàng)業(yè)21年、已全面搭建全球本土化框架的海爾，正進(jìn)入一個(gè)嶄新的戰(zhàn)略發(fā)展階段--全球化品牌戰(zhàn)略階段。面對(duì)著全球化競(jìng)爭(zhēng)的新方向，海爾將開(kāi)始企業(yè)精神和工作作風(fēng)的新一輪升級(jí)創(chuàng)新。

第一個(gè)十年

海爾精神：無(wú)私奉獻(xiàn) 追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)

從1984到1995，海爾十年創(chuàng)業(yè)，從無(wú)到有、從小到大，立志要干出中國(guó)最好的冰箱的海爾創(chuàng)業(yè)者們，發(fā)出了“無(wú)私奉獻(xiàn)、追求卓越”的心聲。

作為國(guó)內(nèi)最后一家引進(jìn)冰箱項(xiàng)目的工廠，要想后來(lái)居上，必須速度制勝，“迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)”成為當(dāng)時(shí)全體海爾人一致的工作作風(fēng)。在這種企業(yè)精神和工作作風(fēng)的推動(dòng)下，海爾十年創(chuàng)業(yè)首戰(zhàn)告捷，創(chuàng)出中國(guó)家電第一名牌。第二個(gè)十年

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó) 追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)

1995年，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得長(zhǎng)足發(fā)展的海爾，開(kāi)始聚焦國(guó)際市場(chǎng)。以當(dāng)年海爾工業(yè)園落成為標(biāo)志，海爾二次創(chuàng)業(yè)創(chuàng)國(guó)際名牌戰(zhàn)略宣告啟動(dòng)。

作為中華民族企業(yè)第一個(gè)真正意義上的嘗試者，創(chuàng)中國(guó)人自己的國(guó)際名牌，成為海爾人此后最執(zhí)著的追求。具有民族意義的企業(yè)精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)、追求卓越，成為海爾人挑戰(zhàn)國(guó)際名牌的精神底蘊(yùn)。

在這一時(shí)期，海爾的工作作風(fēng)有了更深的價(jià)值取向，“迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)”成為海爾創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)國(guó)際名牌的速度利器，面臨資金、技術(shù)、人才等巨大差距的海爾，以跨越式趕超為動(dòng)力，義無(wú)反顧地沖向國(guó)際名牌的目標(biāo)。

2005年8月30日，《金融時(shí)報(bào)》評(píng)選中國(guó)十大世界名牌，海爾榮登榜首。在全球白色電器制造商中，海爾排名第四。

第三個(gè)十年

海爾精神：創(chuàng)造資源 美譽(yù)全球海爾作風(fēng)：人單合一 速?zèng)Q速勝

全球化的海爾，需要全球化的海爾精神。海爾的全球化，需要企業(yè)的全球化追求。遍布全球的5萬(wàn)海內(nèi)外海爾員工，海爾創(chuàng)世界頂級(jí)品牌的目標(biāo)，都需要一種全球視野的共享價(jià)值。海爾新的企業(yè)精神--“創(chuàng)造資源 美譽(yù)全球”應(yīng)運(yùn)而生?！皠?chuàng)造資源”本質(zhì)上是創(chuàng)新。與國(guó)際頂級(jí)企業(yè)相比，目前的海爾還不具備資源優(yōu)勢(shì)，但在創(chuàng)新的旗幟下，海爾可以而且能夠創(chuàng)造資源，能夠擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！懊雷u(yù)全球”就是海爾全球化品牌戰(zhàn)略階段的更高目標(biāo)。海爾在全球各地滿(mǎn)足用戶(hù)需求的綜合美譽(yù)，就是海爾世界名牌的根本內(nèi)涵。

在這一更高的目標(biāo)下，“人單合一 速?zèng)Q速勝”，就成為海爾工作作風(fēng)的最新表述?！叭藛魏弦弧笔鞘侄危八?zèng)Q速勝”是目的。每一個(gè)SBU都要與市場(chǎng)準(zhǔn)確地結(jié)合，然后以速度取勝。

第一個(gè)十年，創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)出中國(guó)第一名牌；

第二個(gè)十年，創(chuàng)新，走出國(guó)門(mén)，創(chuàng)國(guó)際化企業(yè)；第三個(gè)十年，創(chuàng)造資源，實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略。

海爾企業(yè)精神的創(chuàng)新之路，就是海爾的品牌之路。但無(wú)論怎樣調(diào)整，海爾人都自始至終胸懷著一個(gè)崇高的指向：創(chuàng)世界頂級(jí)品牌！

四、小結(jié)

俗話說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，然而真正能時(shí)時(shí)刻刻注意細(xì)節(jié)談何容易呢，但海爾做到了，一根頭發(fā)絲幾乎可以忽略，但海爾注意到了，正因?yàn)槿绱撕柌拍茉诟?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，真正的做到了以品質(zhì)來(lái)說(shuō)話，現(xiàn)在的許多企業(yè)會(huì)把事情分為大小來(lái)處理，而企業(yè)管理，尤其是質(zhì)量管理，是沒(méi)有大小事之分的。由此聯(lián)想到作為即將畢業(yè)的我們，我們同樣要學(xué)習(xí)海爾的文化，不論以后我們從事什么職業(yè)，我們都應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，兢兢業(yè)業(yè)的工作，并且不斷提升自己的素質(zhì)文化修養(yǎng)，向

著目標(biāo)努力拼搏，相信一定能有屬于自己的一片天地。參考文獻(xiàn)：

1、《職業(yè)人文素質(zhì)綜合教程——行業(yè)文化》

2、百度文庫(kù)

第三篇：行業(yè)文化展總結(jié)-吳偉濤范文

行業(yè)文化展總結(jié)

這次的文化展還是比較成功的，受到很多人的關(guān)注，參與人數(shù)很多，而且他們的熱情也很高漲，攤位爆滿(mǎn)。但是，這次文化展的真正目的——讓大家了解關(guān)注和自己的專(zhuān)業(yè)、未來(lái)就業(yè)相關(guān)的行業(yè)信息并引發(fā)他們對(duì)自己大學(xué)生活的思考和規(guī)劃——似乎沒(méi)有真正達(dá)到，很多人只是看上獎(jiǎng)品才參與，只是為了答對(duì)問(wèn)題才看海報(bào)和小冊(cè)子的，MOST OF THEM COME HERE JUST FOR FUN!我們應(yīng)該注重我們的活動(dòng)目的地宣傳，比如在宣傳時(shí)重點(diǎn)突出的介紹了解行業(yè)信息的必要，在游戲環(huán)節(jié)是也可以適當(dāng)提醒他們，引發(fā)他們的思考。

我在這次活動(dòng)中主要參與行業(yè)資料的篩選和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的宣傳工作。下面是我對(duì)自己工作所得的總結(jié)： 1】資料篩選：

1）我和啟朝一起負(fù)責(zé)快消行業(yè)的資料篩選，我們分工明確，一人負(fù)責(zé)一部分，所以效率不錯(cuò)，能及時(shí)完成任務(wù)；

2）但是我覺(jué)得我自己在電腦面前的工作效率還有很大的發(fā)展空間，一是因?yàn)槲也涣?xí)慣使用電腦，二是自己的自制力還有待提高。

2】現(xiàn)場(chǎng)宣傳：首先我覺(jué)得這是一次很好的鍛煉機(jī)會(huì)，這次宣傳工作沒(méi)有傳單，只能靠自己空手把路人拉到攤位面前。剛開(kāi)始時(shí)我不知道怎么出手，很放不開(kāi)，后來(lái)在暢哥的指導(dǎo)下才漸漸熟悉。

1）要有心理準(zhǔn)備：要放得開(kāi)，不要怕被拒絕或?qū)擂?。剛開(kāi)始時(shí)我就是因?yàn)榕绿珜擂嗡圆桓页鍪郑髞?lái)熟悉之后，我看見(jiàn)一個(gè)人時(shí)想的是：就是你了！我要把你拉過(guò)來(lái)！

2）看人是要看準(zhǔn)：這樣可以提高成功率。那些來(lái)去匆匆的一般不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話；那些只顧和旁邊的人說(shuō)話的人一般不會(huì)理你；那些看起來(lái)比較迷茫的人一般成功率會(huì)特別大。

3）要注重技巧：先問(wèn)下同學(xué)是什么專(zhuān)業(yè)的，然后再把它們引到海報(bào)前，這樣會(huì)顯得親近許多；有一些大一和大四的同學(xué)認(rèn)為沒(méi)必要看這些東西，這就需要我們向他們解釋我們的活動(dòng)的真正用意，讓他們覺(jué)得我們舉辦這個(gè)活動(dòng)是非常必要的。

偉濤：

我有看到你很積極在工作，而且愿意認(rèn)真寫(xiě)工作總結(jié)的人我都感到很高興，這證明你在認(rèn)真思考，總結(jié)自己做過(guò)的事，然后應(yīng)用到以后的工作中去，針對(duì)于工作總結(jié)我有一些想法，這里簡(jiǎn)單和你聊聊。

我以前也是做很多事，時(shí)候也經(jīng)常做總結(jié)，那么每次做的總結(jié)用處在哪呢？?jī)H限于一張紙嗎？我想不是這樣的，師兄告訴我說(shuō)，公司看重的是一個(gè)人解決問(wèn)題的模式，也就是說(shuō)，他不會(huì)看你解決過(guò)什么問(wèn)題，有多大的成就，而是看你在做這些東西的時(shí)候有沒(méi)有提煉出屬于自己的東西，一個(gè)模式，一個(gè)系統(tǒng)，你可以用這個(gè)模式來(lái)解決未來(lái)發(fā)生的其他問(wèn)題，這才是重要的。

所以我覺(jué)得，總結(jié)的重要之處不只是你發(fā)現(xiàn)了那些優(yōu)點(diǎn)，那些缺點(diǎn)，提出了那些解決方案，重要的是你是否將這些事件上升到理論的高度，可以從“量”到“質(zhì)”進(jìn)行變化，每發(fā)現(xiàn)一系列問(wèn)題可以總結(jié)出一個(gè)理論，以后就只用記住這個(gè)理論就可以解決類(lèi)似的問(wèn)題，那么何謂能力，能力其實(shí)就是這個(gè)“質(zhì)”，勤奮就是這個(gè)“量”，能力的提升就是量變到質(zhì)變的過(guò)程，你達(dá)到了勤奮這一點(diǎn)，下來(lái)就可以往上更進(jìn)一步的“變”。這是我的一點(diǎn)看法。

關(guān)于這次活動(dòng)你的想法我都會(huì)整理起來(lái)，作為以后活動(dòng)的借鑒，你這里具體的內(nèi)容我就不在一一解釋?zhuān)绻幸苫蟮牡胤絹?lái)找我單聊吧~~ 這次活動(dòng)舉辦的效果應(yīng)該說(shuō)是不錯(cuò)，但是問(wèn)題出了很多，可能你們和我們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題角度不太一樣，我就說(shuō)一下我的感覺(jué)，大家互相學(xué)習(xí)一下~~ 然后呢，我感到你是個(gè)很愿意接受鍛煉的人，所以你應(yīng)該對(duì)實(shí)際的能力比較感興趣，我簡(jiǎn)單說(shuō)下我對(duì)干事需要鍛煉的能力的理解吧：

1，執(zhí)行力，絕對(duì)是最重要的，如果你做不好事情，說(shuō)的再漂亮都沒(méi)有。任何領(lǐng)導(dǎo)都是從做事情開(kāi)始。

2，溝通力，其實(shí)這個(gè)應(yīng)該是算到執(zhí)行力里的一部分，溝通這里不簡(jiǎn)單的是說(shuō)話，你需要和誰(shuí)溝通，需要什么時(shí)候溝通，如何溝通，溝通那些內(nèi)容，溝通的頻率，效率，還有溝通時(shí)那些該說(shuō)，需要說(shuō)到什么程度，有些時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)有的人只是簡(jiǎn)單的溝通就能說(shuō)到別人心里，很快建立起信任，有些人怎么說(shuō)都沒(méi)有，反而覺(jué)的這個(gè)人很不靠譜。哈哈。溝通是門(mén)學(xué)問(wèn)，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)就是整合人力資源，提高工作效率的工具。

3，總結(jié)力，這個(gè)我說(shuō)的多了，世界不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛，對(duì)于大學(xué)來(lái)說(shuō)，更是如此，美太多了，你不可能什么都看到，怎么從有限的經(jīng)歷中提煉出最多的東西，就是一種能力，有些人參加了很多培訓(xùn)還是進(jìn)步很慢，有的人只是和別人聊聊天就可以有很大進(jìn)步，總結(jié)力和應(yīng)用力很重要。

4，最后要提高思想高度，從部長(zhǎng)的角度思考問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多需要學(xué)的東西。

想要更快的進(jìn)步，就需要拔高對(duì)自己的要求，只有高要求才能快進(jìn)步，其實(shí)類(lèi)似的，我們想快速進(jìn)步就要把自己的思想提高到會(huì)長(zhǎng)的高度，只有這樣才能在不停的工作中更快的提高自己。

先說(shuō)這么多吧，如果有什么問(wèn)題歡迎隨時(shí)找我聊~~ 2010.11.18 趙洋

第四篇：文化行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)

白水縣成立文化市場(chǎng)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)

6月13日，白水縣成立了文化市場(chǎng)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合委員會(huì)。吸納了全縣所有的網(wǎng)吧、音像市場(chǎng)、歌廳等，有西部王都歌廳、夢(mèng)幻網(wǎng)吧等20家單位，會(huì)員89人。

文化市場(chǎng)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)的成立，是依據(jù)全總“兩個(gè)普遍”的要求，進(jìn)一步把娛樂(lè)行業(yè)的從業(yè)人員、農(nóng)民工組織到工會(huì)中來(lái)，切實(shí)維護(hù)好、發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好他們的根本利益，充分發(fā)揮行業(yè)工會(huì)組織的優(yōu)勢(shì)和作用，推進(jìn)企業(yè)工會(huì)組建和會(huì)員發(fā)展工作；規(guī)范行業(yè)內(nèi)部外來(lái)務(wù)工人員的利益標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)表達(dá)他們的利益訴求，維護(hù)他們的合法權(quán)益。

在組建過(guò)程中我們依據(jù)先組建后規(guī)范的原則，并成立白水縣文化市場(chǎng)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)（聯(lián)合工會(huì)）籌備小組。選舉產(chǎn)生工會(huì)主席1人、副主席2人，委員9人。

白水縣總工會(huì)尹海俠

二0一一年六月十三日

第五篇：酒店行業(yè)發(fā)展及文化課件

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酒店行業(yè)發(fā)展及文化課件

第一部分行業(yè)發(fā)展 一：酒店？

酒店

飯店

驛站

賓館 旅館

大廈

度假村

旅社

客舍

招待所 二：飯店：

為公眾提供住宿與其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。靜態(tài)—

飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)提供住宿以及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面的綜合服務(wù)，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設(shè)施或場(chǎng)所。

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動(dòng)態(tài)—

飯店是以住宿建筑物為依托，進(jìn)行營(yíng)利性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。

住宿功能

餐飲功能

商務(wù)功能

家居功能

度假功能

會(huì)議功能

（娛樂(lè)健身、通信和信息集散、文化服務(wù)、商業(yè)購(gòu)物服務(wù)）三：分類(lèi)

1、勞動(dòng)密集與資金密集

2、易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘

3、離散性與規(guī)模經(jīng)濟(jì)

4、綜合性和強(qiáng)文化性

5、敏感性和脆弱性 關(guān)鍵詞：

客?！肝挥卩l(xiāng)間或路邊的、主要過(guò)往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客棧起源于古羅馬時(shí)期。主要服務(wù)于當(dāng)時(shí)的經(jīng) 精 品 教 案

商者。

廣義的客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）。

屬性為家庭擁有及經(jīng)營(yíng)。

15世紀(jì)英國(guó)發(fā)展的較為盛行，大概有20-30間房間，還有餐飲設(shè)施，如酒窖、食品間、廚房等。

后期發(fā)展有花園草坪還有宴會(huì)廳或舞廳。關(guān)鍵詞：

18世紀(jì)—19世紀(jì)末，大飯店時(shí)期。

公共交通的發(fā)明，帶動(dòng)了飯店的大發(fā)展。1794年在美國(guó)紐約建成第一座飯店—都市飯店 1829年波士頓建成的特里蒙特飯店—現(xiàn)代化飯店

代表人物：凱撒〃里茲，他提出了?客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?成為飯店的經(jīng)營(yíng)格言。

特點(diǎn)：主要接待的是王公貴族，社會(huì)名流上層人士。

規(guī)模大，設(shè)施豪華。講究社會(huì)聲譽(yù)、輕視經(jīng)濟(jì)效益 關(guān)鍵詞：

20世紀(jì)初—20世紀(jì)中葉—商業(yè)飯店時(shí)期

商務(wù)旅游的盛行帶動(dòng)了商業(yè)飯店的發(fā)展。

住不起大飯店，又不情愿住小客棧。

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?一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十?的斯塔特勒飯店。

前期代表人物：埃爾斯沃思〃彌爾頓〃斯塔特勒 1908年在美國(guó)的布法羅建造了第一家商業(yè)飯店，他提出了?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希爾頓 治身格言：勤奮、自信和微笑。

特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象為商務(wù)旅行者；設(shè)施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈；價(jià)格合理，是客人感到物有所值；采用科學(xué)的管理方法，注意質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵字：

20世紀(jì)中葉至今現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，新型飯店不斷更新，國(guó)際化的趨勢(shì)。飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。

世界初期出現(xiàn)的飯店聯(lián)號(hào)：希爾頓、喜來(lái)登、假日飯店。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展。最佳西方就是其中代表。特點(diǎn)：

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接待對(duì)象大眾化；

功能日益多樣化，能滿(mǎn)足客人各方面的需要；

集團(tuán)化連鎖經(jīng)營(yíng)使這一時(shí)期的最主要特征；

飯店管理日益科學(xué)化現(xiàn)代化。

西式飯店（19世紀(jì)初）

中西式飯店（20世紀(jì)初）

四：我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了兩種社會(huì)、三個(gè)階段。

1、近代飯店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）

這一時(shí)期飯店的三種類(lèi)型：

外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店； 中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；

中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。

2、行政事業(yè)單位管理階段(解放后到1978年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要接待外國(guó)專(zhuān)家和友好人士。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段

這一時(shí)期我國(guó)的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；

由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；

推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；

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建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化

管理的法制化趨勢(shì)。是我國(guó)飯店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個(gè)新階段。五：

1、硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。

2、飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入以買(mǎi)方市場(chǎng)為主，經(jīng)營(yíng)管理難度增加。

3、在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。

4、飯店管理形成多重該了多重格局。

5、軟件建設(shè)相對(duì)落后。六：

1、飯店企業(yè)將以建立?產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)?的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。

2、市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。

3、管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。

4、智力投資和人才培養(yǎng)將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。

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世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程 一：古代客棧時(shí)期 關(guān)鍵詞：

客棧—指位于鄉(xiāng)間或路邊的、主要過(guò)往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客棧起源于古羅馬時(shí)期。主要服務(wù)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)商者。

廣義的客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）。

屬性為家庭擁有及經(jīng)營(yíng)。

15世紀(jì)英國(guó)發(fā)展的較為盛行，大概有20-30間房間，還有餐飲設(shè)施，如酒窖、食品間、廚房等。

后期發(fā)展有花園草坪還有宴會(huì)廳或舞廳。二：大飯店時(shí)期 關(guān)鍵詞：

18世紀(jì)—19世紀(jì)末，大飯店時(shí)期。公共交通的發(fā)明，帶動(dòng)了飯店的大發(fā)展。1794年在美國(guó)紐約建成第一座飯店—都市飯店 1829年波士頓建成的特里蒙特飯店—現(xiàn)代化飯店 代表人物：凱撒〃里茲，他提出了?客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)? 精 品 教 案

成為飯店的經(jīng)營(yíng)格言。

特點(diǎn)：主要接待的是王公貴族，社會(huì)名流上層人士。

規(guī)模大，設(shè)施豪華。講究社會(huì)聲譽(yù)、輕視經(jīng)濟(jì)效益。三：商業(yè)飯店時(shí)期 關(guān)鍵詞：

20世紀(jì)初—20世紀(jì)中葉—商業(yè)飯店時(shí)期 商務(wù)旅游的盛行帶動(dòng)了商業(yè)飯店的發(fā)展。住不起大飯店，又不情愿住小客棧。

?一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十?的斯塔特勒飯店。

前期代表人物：埃爾斯沃思〃彌爾頓〃斯塔特勒 1908年在美國(guó)的布法羅建造了第一家商業(yè)飯店，他提出了?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希爾頓 治身格言：勤奮、自信和微笑。特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象為商務(wù)旅行者；設(shè)施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈；價(jià)格合理，是客人感到物有所值；采用科學(xué)的管理方法，注意質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。四：現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 關(guān)鍵字：

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20世紀(jì)中葉至今現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，新型飯店不斷更新，國(guó)際化的趨勢(shì)。飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。

世界初期出現(xiàn)的飯店聯(lián)號(hào)：希爾頓、喜來(lái)登、假日飯店。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展。最佳西方就是其中代表。特點(diǎn)：

接待對(duì)象大眾化；

功能日益多樣化，能滿(mǎn)足客人各方面的需要； 集團(tuán)化連鎖經(jīng)營(yíng)使這一時(shí)期的最主要特征； 飯店管理日益科學(xué)化現(xiàn)代化。

中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷程

一：中國(guó)古代的飯店形成與發(fā)展 關(guān)鍵詞：

官辦住宿設(shè)施

驛站：它是中國(guó)古代供傳遞官府文書(shū)和來(lái)往官員途中食宿、換馬的場(chǎng)所。

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商代中期—信使與郵卒

秦漢以后—官吏

唐代—官員及文人雅士

元代—信使公差、商旅達(dá)官

?迎賓館??諸侯館??使舍??四夷館??會(huì)同館?

這類(lèi)賓館適應(yīng)了當(dāng)時(shí)文化的大融合，服務(wù)于民族交往和中外往來(lái)。

政府接待的形成，有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，?翻譯?的出現(xiàn)。

?待客以禮，服務(wù)殷勤?成為早期的服務(wù)守則。二：中國(guó)近代飯店業(yè)的興起與發(fā)展 西式飯店（19世紀(jì)初）中西式飯店（20世紀(jì)初）

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了兩種社會(huì)、三個(gè)階段。

1、近代飯店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期飯店的三種類(lèi)型： 外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店； 中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；

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中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。

2、行政事業(yè)單位管理階段(解放后到1978年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要接待外國(guó)專(zhuān)家和友好人士。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段

這一時(shí)期我國(guó)的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理； 由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；

推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段； 建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；

管理的法制化趨勢(shì)。是我國(guó)飯店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個(gè)新階段。三：中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀

?

1、硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。?

2、飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入以買(mǎi)方市場(chǎng)為主，經(jīng)營(yíng)管理難度增加。?

3、在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。

?

4、飯店管理形成多重該了多重格局。?

5、軟件建設(shè)相對(duì)落后。

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四：中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)

?

1、飯店企業(yè)將以建立?產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)?的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。

?

2、市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。

?

3、管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。

?

4、智力投資和人才培養(yǎng)將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。?

5、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。第二部分企業(yè)文化 飯店文化

是一種管理哲學(xué)，它是飯店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中逐漸培養(yǎng)而成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和。五大構(gòu)成要素：

飯店環(huán)境、飯店產(chǎn)品、飯店制度文化、飯店企業(yè)精神和飯店價(jià)值。飯店文化分解

企業(yè)精神（企業(yè)家文化）地域文化

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制度文化 行為文化 物質(zhì)文化 品牌文化 第一情景

飯店文化精神（企業(yè)家文化）

飯店企業(yè)精神

優(yōu)秀的企業(yè)文化作為企業(yè)的精神財(cái)富，具有一種神秘的力量---文化力。

?思想比金錢(qián)更多地主宰世界，好的思想可以產(chǎn)生金錢(qián)，思想比金錢(qián)更厲害?

---本田宗一郎

洲際飯店管理集團(tuán)—在拆分與兼并中成長(zhǎng) 洲際飯店

indigo品牌飯店英迪格

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凱特伍德套房飯店 假日快捷 洲際飯店集團(tuán) 皇冠假日飯店 常住公寓式飯店 假日飯店

洲際歷史與品牌擴(kuò)張

1777年英國(guó)的巴斯釀酒廠—洲際的誕生 歷史背景—?jiǎng)P蒙斯〃威爾遜的發(fā)現(xiàn)之旅 假日品牌是洲際集團(tuán)最為重要的品牌資源。

一次旅行；缺乏賓至如歸的服務(wù)與收費(fèi)過(guò)高。開(kāi)設(shè)第一家假日飯店 洲際歷史與品牌擴(kuò)張

2001年7月巴斯飯店集團(tuán)更名為六洲飯店集團(tuán)2003年4月洲際飯店集團(tuán)更名為洲際飯店集團(tuán)

洲際歷史與品牌擴(kuò)張 擁有七大品牌酒店

年在美國(guó)1952 精 品 教 案

超過(guò)619851間客房 越近5000家酒店

擁有超過(guò)40000000優(yōu)悅會(huì)榮譽(yù)會(huì)員 世界第一的客房總數(shù)—強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

高蓄來(lái)：

洲際國(guó)際飯店集團(tuán)全球首席執(zhí)行官

體驗(yàn)不同尋常的洲際飯店集團(tuán)企業(yè)文化 你理解360嗎？ 洲際飯店的360理念

什么是洲際飯店集團(tuán)的360的目標(biāo)---不僅是數(shù)字游戲 什么是360文化

---看到的是全局 為什么360那么重要

---成功孕育著成功 從哪里切入？

---從細(xì)節(jié)切入

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IHG的制勝之道

—洲際飯店集團(tuán)的核心價(jià)值觀 制勝之道從何而來(lái)？ 制勝之道意味著什么？ 制勝之道到底是什么？

第一，做正確的事

我們信守承諾，決不讓客人失望 我們尋求真理，并相信自己的判斷 即使困難很大，我們也會(huì)作出決定

第二，顧客關(guān)懷 我們提供個(gè)性化服務(wù)

我們關(guān)注能夠帶來(lái)不同的細(xì)微環(huán)節(jié)

我們用積累的經(jīng)驗(yàn)去發(fā)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法

第三，目標(biāo)高遠(yuǎn)

精 品 教 案

我們用心學(xué)習(xí)新知識(shí)

我們勇于挑戰(zhàn)自我和身邊的人 我們持續(xù)尋求改進(jìn)的方法

第四，求同存異

我們歡迎不同觀點(diǎn)并傾聽(tīng)每個(gè)人的意見(jiàn) 我們尊重所有文化并期望向別人學(xué)習(xí)我們積極參與我們所在社區(qū)的活動(dòng)

第五，團(tuán)隊(duì)合作，協(xié)作?共贏? 我們歡迎不同觀點(diǎn)并傾聽(tīng)每個(gè)人的意見(jiàn) 我們尊重所有文化并期望向別人學(xué)習(xí)我們積極參與我們所在社區(qū)的活動(dòng)

?盡炫自我?

IHG讓每一位員工有一個(gè)空間—?盡炫自我?的空間。成功的開(kāi)始 參與的機(jī)會(huì)

精 品 教 案

成長(zhǎng)的空間 自我的空間

精彩地詮釋?以人為本?的飯店文化

如果你想在飯店業(yè)?找刺激?，請(qǐng)加入洲際飯店集團(tuán)，中國(guó)區(qū)的飛速將令你窒息。如果你想去一家真正在乎員工的企業(yè)，洲際飯店集團(tuán)是個(gè)很好的選擇，這家飯店不僅僅希望了解客戶(hù)在想些什么，而且真正渴望了解員工的種種想法、抱怨以及困難，并且愿意付出努力，將員工提出的任何問(wèn)題一一解決。

--洲際飯店大中華區(qū)人力資源總監(jiān)伍淑儀

以顧客為本 關(guān)注客人的需求 為客人服務(wù)的使命感 重視?全面質(zhì)量管理?

強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相得益彰 以員工為本

重視員工需求的調(diào)查 關(guān)心與愛(ài)護(hù)員工

精 品 教 案

尊重與信任員工 培訓(xùn)與激勵(lì)員工 以公眾為本

正是由于奉行了一整套高品質(zhì)的企業(yè)精神和企業(yè)文化理念，使得洲際飯店集團(tuán)在全球的擴(kuò)張中能夠始終把握飯店業(yè)的成長(zhǎng)趨勢(shì)，并為其他飯店樹(shù)立了典范的楷模。

會(huì)議型飯店的楷模

----上海國(guó)際會(huì)議中心 上海國(guó)際會(huì)議中心地處上海浦東陸家嘴金融貿(mào)易中心坐落在美麗的黃浦江畔，毗鄰東方明珠電視塔，與外灘萬(wàn)國(guó)建筑群隔江相望。它于1997年7月興建，1999年落成，新中國(guó)成立50周年時(shí)，被評(píng)為上海十大標(biāo)志性建筑。一：上海國(guó)際會(huì)議中心發(fā)展歷程

（一）轉(zhuǎn)型前的上海國(guó)際會(huì)議中心

建設(shè)之初設(shè)計(jì)為娛樂(lè)城，與明珠塔配套的旅游設(shè)施。

插曲：’99《財(cái)富》500強(qiáng)會(huì)議在上海召開(kāi)臨時(shí)改變?cè)O(shè)計(jì)為會(huì)議型飯店。

（二）轉(zhuǎn)型后的上海國(guó)際會(huì)議中心 1999年開(kāi)業(yè)錦江接手；

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2000年引進(jìn)西班牙巴塞羅酒店管理集團(tuán)；

2001年文廣集團(tuán)引進(jìn)由王濟(jì)明總經(jīng)理組閣的管理團(tuán)隊(duì)。2004年由東方明珠（集團(tuán)）股份有限公司控股管理。2001年王濟(jì)明總經(jīng)理到任，逐漸摸索出了一套獨(dú)具特色的會(huì)議型飯店經(jīng)營(yíng)管理模式。

上海國(guó)際會(huì)議中心成了世界、著名企業(yè)舉行各類(lèi)會(huì)議會(huì)展的首選之地，微軟、柯達(dá)、通用、IBM、甲骨文等界500強(qiáng)企業(yè)，紛紛在此舉辦行業(yè)或產(chǎn)品發(fā)布活動(dòng)。2001正式掛牌五星級(jí)飯店

上海國(guó)際會(huì)議中心秉承?以會(huì)議為龍頭，旅行社為補(bǔ)充，拓展商務(wù)市場(chǎng)?的經(jīng)營(yíng)宗旨。99財(cái)富論壇年會(huì)；

朝鮮訪華代表團(tuán)接待；

2001年APEC亞太經(jīng)合組織領(lǐng)導(dǎo)人系列會(huì)議； 2002年第35屆亞洲開(kāi)發(fā)銀行年會(huì)；

中國(guó)中央組織部省市領(lǐng)導(dǎo)班子思想座談會(huì)；

上海合作組織峰會(huì)；

上海世博會(huì)開(kāi)幕式及招待晚會(huì)。二：工作就是愛(ài)好，愛(ài)好就是研究飯店 王濟(jì)明：前任上海和平飯店總經(jīng)理；

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時(shí)任上海國(guó)際會(huì)議中心總經(jīng)理

?工作就是愛(ài)好，我的愛(ài)好就是研究飯店，在不同文化背景、不同定位的飯店工作，對(duì)自己是一個(gè)磨練?

三：獨(dú)具匠心的經(jīng)營(yíng)理念

（一）百年老店的經(jīng)營(yíng)理念

1、倚老賣(mài)老、以老圖新的經(jīng)營(yíng)理念 沙遜大廈（鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期）

?遠(yuǎn)東第一樓?

2、修舊如舊，以老做買(mǎi)點(diǎn)

當(dāng)時(shí)中國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、日本、意大利、印度、西班牙、英國(guó)八國(guó)建筑風(fēng)格的客房保存完好，填充了現(xiàn)代設(shè)施。

（一）百年老店的經(jīng)營(yíng)理念

3、引進(jìn)上海賓館業(yè)第一支樂(lè)隊(duì)

上海百樂(lè)門(mén)舞廳爵士?老克勒?

80余個(gè)國(guó)家總統(tǒng)與政要光臨，江澤民與葉利欽曾醉飲此處。

4、挖掘屋頂出現(xiàn)新賣(mài)點(diǎn)

把樓頂風(fēng)光盡收眼底的金融家俱樂(lè)部。

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（一）百年老店的經(jīng)營(yíng)理念

5、領(lǐng)跑上海賓館餐飲業(yè)

將本幫菜改良為?海派上海菜?---龍鳳廳

6、拔苗助長(zhǎng)育人才

店慶期間13名國(guó)家級(jí)名師集體亮相，國(guó)內(nèi)無(wú)有。

言傳身教培養(yǎng)飯店管理者

（二）執(zhí)著追求贏得矚目成就

?世界最著名飯店?

?五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?

?上海市文明單位?四連冠

?全國(guó)精神文明工作先進(jìn)單位?

人均創(chuàng)利連續(xù)十年在上海錦江集團(tuán)飯店業(yè)之首

（三）現(xiàn)代化的會(huì)議型飯店的經(jīng)營(yíng)理念

1、文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)理念的結(jié)合，使企業(yè)管理不斷成熟發(fā)展

2、升五星、迎APEC、做品牌、創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)理念將上海推向了世界

3、學(xué)先進(jìn)找差距，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和危機(jī)，使上海國(guó)際會(huì)議中心始終處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位

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4、多元差異化的經(jīng)營(yíng)理念使會(huì)議中心長(zhǎng)盛不衰 四：卓越的企業(yè)家創(chuàng)造卓越的企業(yè)文化

企業(yè)家不僅創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)奇跡，而且創(chuàng)造了各具特色的企業(yè)文化。

郭民強(qiáng)當(dāng)了十幾年的總經(jīng)理辦公室主任，他肯定的說(shuō)：?王總每天第一個(gè)上班，最后一個(gè)下班，從來(lái)都是在員工食堂用餐。從沒(méi)在家里吃過(guò)年夜飯，也沒(méi)過(guò)過(guò)五一、十一、元旦。?

王濟(jì)明所具有的永不衰竭的創(chuàng)業(yè)精神、求真務(wù)實(shí)的進(jìn)取精神、任勞任怨的奉獻(xiàn)精神和持之以恒的拼搏精神時(shí)刻感召和激勵(lì)著員工，員工在他的帶領(lǐng)下形成了共同的信念，這種信念就是飯店的企業(yè)文化。

主人翁精神、嚴(yán)謹(jǐn)精神、奉獻(xiàn)精神、開(kāi)拓精神、創(chuàng)新精神、求實(shí)精神。親情一家人

---青島海景花園大酒店 青島海景花園大酒店

青島市豪華五星級(jí)大酒店，占地2.67公頃，建筑面積4.6萬(wàn)多平方米，擁有350套客房，擁有20余年的歷史，?文化制勝?的堅(jiān)定信念以及有口皆碑的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和情感化服務(wù)，成功塑造了具有特色與個(gè)性的企業(yè)文化和精神

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—海景文化與海景精神。

海景文化的創(chuàng)建歷史

2 第一階段 ?雛形階段? 2 1995—1997年

2 ?程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化? 2 ?高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)?

2 拜師學(xué)藝階段，曼谷的東方、廣州白天鵝、青島海爾等

2 ?把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，酒店就是客人的家外之家? 2 ?服務(wù)零距離，管理無(wú)缺陷? 2 第二階段 ?整合階段? 2 理念開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，精神家園的營(yíng)造

2 提煉自己的理念，吸取傳統(tǒng)的精粹，融入現(xiàn)代的意識(shí)—形成合金文化

2 以顧客為導(dǎo)向 員工的成長(zhǎng)

2 海景的經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，精 品 教 案

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

2 海景的經(jīng)營(yíng)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。

2 海景企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。2 第三階段 ?升華階段?

2 創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客和塑造高素質(zhì)員工的文化管理 2 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才

2 制勝法寶（團(tuán)隊(duì)制勝）

2 理念、機(jī)制、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新行動(dòng)，四大要素 2 文化、人事、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)，五大觀念 2 理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動(dòng) 獨(dú)具特色的海景文化 2 品牌意識(shí)

2 ?移情顧客?，創(chuàng)建?親情一家人?

2 ?顧客代表?，顧客是最重要的，顧客是我們生命的源泉，顧客是酒店可持續(xù)發(fā)展的保障

2 ?情??細(xì)?工作的內(nèi)容，細(xì)節(jié)，個(gè)性化的服務(wù)。2 青島有這樣的說(shuō)法：用海爾、看海信、喝青啤、傳雙星、住海景。

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2 顧客導(dǎo)向意識(shí)

2 一切從顧客的角度、立場(chǎng)出發(fā)，把客人的利益放在首位，而不把追求利潤(rùn)指標(biāo)放在首位。2 ?創(chuàng)造和留住每一位顧客?

2 ?吸引顧客??顧客滿(mǎn)意??顧客忠誠(chéng)?

2 團(tuán)隊(duì)制勝意識(shí)

2 打造一個(gè)和諧的戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)，注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新精神。2 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。

2 認(rèn)同—領(lǐng)悟—行動(dòng)—結(jié)果—激勵(lì) 獨(dú)具個(gè)性的海景精神

2 以情服務(wù)，用心做事！

2 熱情對(duì)待每個(gè)顧客，做在顧客到來(lái)之前，設(shè)法滿(mǎn)足顧客需求，讓客人驚喜和感動(dòng)！

2 讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)！2 顧客從滿(mǎn)意再到?滿(mǎn)溢? 海景企業(yè)文化和海景企業(yè)精神的締造者

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2 企業(yè)家締造了海景企業(yè)文化

2

1、企業(yè)家成熟的經(jīng)營(yíng)理念，使海景企業(yè)文化不斷的發(fā)展壯大

2 充分理解客人的需求，充分理解客人的心態(tài)，充分理解客人的誤會(huì)，充分理解客人的過(guò)錯(cuò)

2

2、企業(yè)家價(jià)值觀決定了海景企業(yè)價(jià)值觀的形成 2 真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌

2 企業(yè)家倡導(dǎo)?以人為本?的理念是海景企業(yè)文化建設(shè)之根本

2

1、堅(jiān)持?以人為本?培養(yǎng)海景有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)

2 品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬的品格模式塑造人、錘煉人。

2

2、一個(gè)群體不能沒(méi)有尊重、溝通和協(xié)作 2 ?海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土? 2 企業(yè)家精神就是海景精神 2

1、創(chuàng)業(yè)拼搏精神

2 聰明的酒店老板要掙客人一輩子錢(qián)，沒(méi)能耐的老板只會(huì)掙客人一次的錢(qián) 2

2、改革創(chuàng)新精神

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2 企業(yè)家的職能就是創(chuàng)新

2 創(chuàng)建國(guó)際一流水平的現(xiàn)代化酒店，打造中國(guó)的服務(wù)品牌

2

3、誠(chéng)實(shí)守信精神

2 員工對(duì)客人講誠(chéng)信；員工對(duì)企業(yè)講誠(chéng)信；企業(yè)對(duì)員工講誠(chéng)信；企業(yè)對(duì)國(guó)家講誠(chéng)信；企業(yè)對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信；個(gè)人對(duì)同事和朋友講誠(chéng)信

企業(yè)精神的含義

企業(yè)精神是為實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中長(zhǎng)期精心培育而成的，由企業(yè)理想、企業(yè)信念、企業(yè)價(jià)值觀中的積極因素組成的一種人格化的理念和風(fēng)范。它是人格化的企業(yè)靈魂，是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。企業(yè)精神的特征

1、企業(yè)精神是飯店現(xiàn)實(shí)狀況的客觀反映

2、企業(yè)精神是飯店全體員工共同擁有、普遍掌握的理念

3、企業(yè)精神是穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性的統(tǒng)一

4、企業(yè)精神反映現(xiàn)代飯店實(shí)務(wù)和求精的經(jīng)營(yíng)思想 企業(yè)精神的作用

1、企業(yè)精神為飯店的生存與發(fā)展確立了精神支柱

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2、企業(yè)精神決定了飯店的基本特征

3、企業(yè)精神能產(chǎn)生凝聚力，激勵(lì)員工釋放潛能

4、企業(yè)精神可以塑造良好的工作環(huán)境，提高管理效率 第二情景飯店地域文化 一：法國(guó)

提到法國(guó)你想到什么？

心曠神怡、回味無(wú)窮、美麗國(guó)度、一個(gè)夢(mèng)幻般的世界。發(fā)現(xiàn)法國(guó)

一個(gè)美麗的六邊形國(guó)家 浪漫的法蘭西民族 巴黎—?美的城市? 食不厭精—法國(guó)的飲食文化

二：歐洲酒店業(yè)霸主———法國(guó)雅高集團(tuán)

（一）、四十歲de?巨人?—雅高

第一階段（1964--1970）諾富特的出現(xiàn)。保羅〃杜布呂and杰拉德〃貝里共同創(chuàng)建了第一家諾富特酒店。不斷開(kāi)業(yè)。

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第二階段（1970-1983）諾富特集團(tuán)的成長(zhǎng)壯大。1973年收購(gòu)稻草連鎖店，涉足餐飲行業(yè)。1974年創(chuàng)建第一家宜必思旅館。1975年美居酒店并入集團(tuán)。

第三階段（1983--1993）雅高的出現(xiàn)，帝國(guó)的發(fā)展。1983年，雅高集團(tuán)的成立。1990年雅高集團(tuán)收購(gòu)了六號(hào)汽車(chē)旅館，進(jìn)入美國(guó)的訊號(hào)。

第四階段（1993--1995）暫時(shí)的受挫。負(fù)債過(guò)多，收購(gòu)美麗殿失敗和集團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)不和諧。

第五階段（1995至今）揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。讓〃馬克〃艾斯巴里歐繼任新總裁。2001成為悉尼奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17萬(wàn)名員工。遍布五大洲100多個(gè)國(guó)家。共計(jì)450610房間。

（二）雅高在中國(guó)

1985年雅高在中國(guó)簽訂了第一份管理合同。2009年雅高進(jìn)入中國(guó)第25個(gè)年頭。在35個(gè)城市中擁有了77家酒店、22101間客房。

三：雅高———臻于完美的法蘭西協(xié)奏曲

?ACCOR?在法語(yǔ)中意思為?和諧?，它的文化就 精 品 教 案

如同一首美妙的協(xié)奏曲，時(shí)時(shí)撥動(dòng)你的心弦。

（一）傳統(tǒng)而又現(xiàn)代的企業(yè)精神

1、?雅高雙雄?—高雅的法國(guó)紳士

保羅〃杜布呂and杰拉德〃貝里被人們親切的稱(chēng)為?雅高雙雄?

攜手30年的磨難，締造了雅高的傳奇。雅高的精神。

信任和合作！

2、?以人為本?—雅高的用人之道

?我們今天和若富特飯店草創(chuàng)時(shí)期有著同樣的精神面貌，懷著同樣強(qiáng)烈的事業(yè)心。這一點(diǎn)體現(xiàn)在我們同職員和合作伙伴之間深深的默契之中。我們決心同心同德，勇往直前。我們要努力為每一個(gè)人提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想的機(jī)會(huì)：如果有人想賺錢(qián)，那么就給他錢(qián)讓他試試運(yùn)氣。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去創(chuàng)業(yè)，那么就讓他去闖蕩。所有的老板或多或少都會(huì)同意這個(gè)觀點(diǎn)。但在雅高，最大的不同就是我們把它付諸實(shí)踐?

（二）多元化的品牌戰(zhàn)略

1、細(xì)致豪邁、服務(wù)超群的索菲特

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2、商務(wù)酒店住宿潮流的引導(dǎo)著

---諾富特商務(wù)及休閑酒店

3、體現(xiàn)居住精華的美居酒店

4、經(jīng)濟(jì)型價(jià)位國(guó)際級(jí)享受---宜必思品牌

（三）地球人共同的?雅高?

1、擴(kuò)張迸出文化碰撞的燦爛火花

2、做優(yōu)秀的地球人 四：雅高飯店文化建設(shè)的借鑒意義

（一）?以人為本?的管理文化

（二）高度的社會(huì)責(zé)任感

（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的聯(lián)想？

奢華與高雅交融的北京王府半島酒店

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六：香港的驕傲——半島酒店集團(tuán)

1928年建成的香港半島酒店為核心發(fā)展起來(lái)的一個(gè)飯店集團(tuán)。

縱觀半島酒店集團(tuán)的成長(zhǎng)歷程，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：

注重區(qū)位戰(zhàn)略，保持和加強(qiáng)品牌，純粹而簡(jiǎn)單的擴(kuò)展觀，成功的市場(chǎng)細(xì)分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術(shù)潮流。

七：奢華與最貴的代名詞——北京王府半島酒店

坐落在北京王府商業(yè)區(qū)中心的北京王府半島酒店，地理位臵優(yōu)越，與天安門(mén)和故宮咫尺之遙。

酒店前身是于1989年開(kāi)業(yè)的北京王府飯店。2006年7月耗資3500萬(wàn)美元整體裝修，并更名歸屬于半島酒店管理集團(tuán)旗下。

獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)的企業(yè)，康德〃納斯特旅行家；福布斯；金枕頭獎(jiǎng)等等。

將北京王府文化與極致奢華相融合。

體驗(yàn)半島學(xué)堂，除胡同游外，氣功、中醫(yī)研修、中國(guó)古董文化。

（一）雍容華貴的建筑文化

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1、京味兒十足的建筑

2、打造王宮貴族的庭院—裝飾文化

3、中西合璧的飲食文化

融合亞洲風(fēng)味的西餐廳—jing 主營(yíng)西餐融入了東方獨(dú)特口味

吃出原汁原味---凰庭

傳統(tǒng)的瑞獸命名

主營(yíng)粵菜

（二）高雅的現(xiàn)代文明

1、打造奢華與高雅并蓄的高端品牌

2、細(xì)致入微的服務(wù)文化

3、?永遠(yuǎn)是在培訓(xùn)上花最多的錢(qián)?----王府半島的人本觀念 八：北京王府半島酒店文化建設(shè)的借鑒意義

（一）堅(jiān)持打造高端服務(wù)品牌

（二）堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)理念

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（三）堅(jiān)持中西文化的緊密結(jié)合 第三情境 一：飯店制度文化

優(yōu)秀的制度孕育優(yōu)秀員工

---希爾頓飯店集團(tuán)

— 1946年由希爾頓創(chuàng)建，以希爾頓冠名的希爾頓飯店公司。

— 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下的分支。擁有商標(biāo)使用權(quán)（除美國(guó)）。— 雙方組成銷(xiāo)售聯(lián)盟擁有2700家以上的酒店。

希爾頓飯店集團(tuán)發(fā)展概況

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被譽(yù)為?飯店之王?康拉德〃希爾頓（1887-1979）

飯店帝王---康拉德〃希爾頓

— 希爾頓的第一家飯店----莫布利旅館

— 希爾頓飯店公司的誕生

— 希爾頓飯店公司的成長(zhǎng)

— 國(guó)際飯店業(yè)航母---希爾頓飯店集團(tuán)起航 ?要想放大船，必須想找到水深的地方?

?避實(shí)擊虛，投資海外?

?希爾頓飯店公司的全球化布局? 飯店帝王---康拉德〃希爾頓

希爾頓飯店制度文化---現(xiàn)代飯店管理的先行者

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1、希爾頓飯店制度文化內(nèi)涵

服務(wù)時(shí)間和服務(wù)方式

工作分析

工作標(biāo)準(zhǔn)

2、希爾頓飯店服務(wù)的四大特征

直接性

多樣性

即時(shí)性

主動(dòng)性與親切性

極富挑戰(zhàn)精神的希爾頓飯店制度文化 制度文化奠定了希爾頓大廈的根基

1、培訓(xùn)制度提升希爾頓飯店的軟實(shí)力

員工培訓(xùn)

培訓(xùn)人員的配備

培訓(xùn)人員的職責(zé)

2、創(chuàng)造賓至如歸的制度文化氛圍

?服務(wù)要從一些瑣碎的小事上做起?

?賓客的需求就是我們的服務(wù)方向?

3、求真務(wù)實(shí)，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀的員工 用制度文化打造希爾頓飯店的品牌

精 品 教 案

1、希爾頓成功的秘訣—微笑和團(tuán)隊(duì)精神 ?你今天對(duì)客人微笑了嗎？? 希爾頓的團(tuán)隊(duì)精神

2、賓客第一，員工也第一

3、用制度文化打造希爾頓飯店的品牌形象 極富挑戰(zhàn)精神的希爾頓飯店制度文化

1、規(guī)章制度，飯店服務(wù)的法典

2、借助評(píng)估、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度培育優(yōu)秀員工 希爾頓飯店制度文化的借鑒意義

二：以制度文化建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)

----------南京金陵飯店

金陵飯店概況

+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事長(zhǎng)陶欣伯先生的倡導(dǎo)下，金陵飯店作為首批引進(jìn)外資建造的涉外旅游飯店之一，于1983年正式開(kāi)業(yè)。

金陵飯店

精 品 教 案

+ 改革開(kāi)放的明星企業(yè)—金陵飯店 + 金陵飯店—古都之明珠 + 拿來(lái)一個(gè)體系，與國(guó)際接軌

+ 重視精神文明建設(shè)，創(chuàng)建中國(guó)旅游飯店的管理模式

+ 創(chuàng)建高效的運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控體系、新型勞動(dòng)關(guān)系和以人為本的思想工作體系，打造?自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)?的企業(yè)文化

+ 高效的運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控體系 +

1、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng) +

2、嚴(yán)格的質(zhì)量檢查系統(tǒng) +

3、快速的信息反饋處理系統(tǒng) + 建立新型的勞動(dòng)工資體系 +

1、先培訓(xùn)、后錄用的用工原則 +

2、實(shí)行全員合同制 +

3、實(shí)行管理人員聘任制

+ 創(chuàng)建高效的運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控體系、新型勞動(dòng)關(guān)系和以人為本的思想工作體系，打造?自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)?的企業(yè)文化

+ 健全以人為本的思想政治工作體系

1、實(shí)行黨、政、工、團(tuán)齊抓共管的思想工作體系。

2、精神文明重在建設(shè)。

精 品 教 案

3、開(kāi)展形式多樣的寓教于樂(lè)、寓教于文活動(dòng)。

4、形成多渠道、多形式的人才培養(yǎng)機(jī)制。

5、健全民主管理、民主監(jiān)督、民主辦企業(yè)的制度。以制度文化打造具有國(guó)際影響力的民族飯店品牌

以制度文化打造充滿(mǎn)活力的現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制

1、對(duì)制度文化的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐

在大街上；在商場(chǎng)里；在公共汽車(chē)上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在鄰里之間

2、視制度文化為立足之本 《金陵飯店員工手冊(cè)》

3、制度文化---管理的藝術(shù)

+ 創(chuàng)新的金陵飯店管理模式

+

1、金陵人精神，獨(dú)特的價(jià)值觀和鮮明的制度文化特質(zhì)

+

2、制度文化是?金陵?競(jìng)爭(zhēng)力的精髓 +

3、入選?中國(guó)TOP100最佳雇主? + 專(zhuān)業(yè)之道，唯精唯一

+

1、制度文化建設(shè)是可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略 +

2、制度文化為企業(yè)發(fā)展護(hù)航 金陵飯店制度文化的借鑒意義 + 精 品 教 案

+ 以制度文化建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)

+ 創(chuàng)建具有國(guó)際影響力的民族品牌

當(dāng)你在晴朗的午后駕車(chē)行駛在寬闊的馬路上，路況良好、視野開(kāi)闊，方圓三公里的范圍沒(méi)有任何人和車(chē)輛，這是前面的十字路口亮起了紅燈，你會(huì)怎么做？ 停車(chē)？

毫不猶豫地繼續(xù)行駛？

開(kāi)過(guò)路口后自言自語(yǔ)?車(chē)速太快，剎不住車(chē)了?

不同的選擇反映了每個(gè)人潛意識(shí)中對(duì)事物的看法?？捶ㄊ侨藗?cè)谶m應(yīng)、學(xué)習(xí)、探索外界環(huán)境中逐步形成的，同時(shí)影響著每個(gè)人的行為。

一：石油新城---阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜

迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的第二大城市。?石油之城?緊鄰霍爾木茲海峽?黃金水道?。90年代以后，脫胎換骨的變化。它打開(kāi)大門(mén)，大力發(fā)展旅游業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的旅游環(huán)境以及豐富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商 精 品 教 案

人等高收入階層居多。五年成就美輪美奐的巨型?船帆?終于駛?cè)肓瞬ㄋ篂车臐暲铩?/p>

至真至美---朱美拉集團(tuán)

朱美拉集團(tuán)成立于1997年。

目的清晰簡(jiǎn)單而志向遠(yuǎn)大，目標(biāo)即發(fā)展為酒店業(yè)領(lǐng)軍品牌，通過(guò)建立一個(gè)世界級(jí)的酒店組合，提供世界頂級(jí)奢華酒店及度假村服務(wù)。

9家飯店，一個(gè)酒店管理學(xué)院。

伯茨酒店是朱美拉酒店集團(tuán)的旗艦店，被稱(chēng)做世界上最昂貴的酒店。酒店員工99%都是外國(guó)人。

核心服務(wù)理念是?與眾不同?，踐行提供品牌一樣的獨(dú)特、創(chuàng)新的酒店體驗(yàn)；充分認(rèn)識(shí)高端旅行者獨(dú)特性及個(gè)人體驗(yàn)在其生命中的重要性。打造旗艦---BurjAl-Arab酒店

設(shè)計(jì)專(zhuān)修的氣勢(shì)與豪華

10億美元；9000噸鋼鐵；250根基建樁柱打在40 精 品 教 案

米海底；帆船形狀，56層，321米。26噸黃金。

對(duì)傳統(tǒng)客房的沖擊與革命

所有客房均為復(fù)式；170平最小、780平最大的?總統(tǒng)套房?，配套金設(shè)施，兩組大臥室，兩間客廳，一個(gè)獨(dú)立餐廳，一個(gè)數(shù)碼影院，專(zhuān)用電梯直達(dá)25層。

商務(wù)娛樂(lè)設(shè)施的先進(jìn)與應(yīng)用

東芝筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、掌上電腦提供全控制功能。

盡享非凡---零距離的尊貴服務(wù)

潛水艇客人到AI-Mahara海鮮餐廳。

豪華勞斯萊斯直達(dá)機(jī)場(chǎng)，28層專(zhuān)設(shè)機(jī)場(chǎng)。

各樓層都可以直接為客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、廚師和服務(wù)員七對(duì)一服務(wù)。

伯茨酒店謝絕免費(fèi)參觀。提供免費(fèi)電瓶車(chē)穿梭三個(gè)酒店之間。

?我們飯店應(yīng)為顧客提供獨(dú)特的旅行體驗(yàn)?油王般的感受、精品般的感受讓客人享受了至尊至貴的待遇，難以忘懷。

令人羨賞—企業(yè)文化與員工職業(yè)生涯規(guī)劃

精 品 教 案

（一）鮮明的企業(yè)文化

?企業(yè)愿景??店訓(xùn)??員工行為準(zhǔn)則?懸掛店中。

朱美拉愿景：

（一）鮮明的企業(yè)文化

?企業(yè)愿景??店訓(xùn)??員工行為準(zhǔn)則?懸掛店中。

朱美拉店訓(xùn)：

（二）精心設(shè)計(jì)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃

朱美拉旗下的酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機(jī)會(huì)，不論種族、膚色、信仰等，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

上崗培訓(xùn)：企業(yè)愿景、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)等。

崗位空缺采用內(nèi)部競(jìng)聘。工作滿(mǎn)六個(gè)月可申請(qǐng)輪 精 品 教 案

崗培訓(xùn)。兩年工作沒(méi)有變化，問(wèn)詢(xún)是否尋求更好的職位，或樂(lè)于本崗位。

待遇優(yōu)厚、環(huán)境幽雅、娛樂(lè)盡享、飲食尊享、自助設(shè)施、員工之家。

有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的賓客，有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境，才會(huì)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。二：客人的喜悅就是自己的喜悅

上?；▓@飯店

上?；▓@飯店

上海最早的外資飯店之一。

大倉(cāng)飯店集團(tuán)管理。

一個(gè)融古典高雅與豪華舒適為一體的現(xiàn)代化五星級(jí)酒店。

堅(jiān)信客人的喜悅就是自己的喜悅，讓員工心懷感 精 品 教 案

激為客人服務(wù)，不斷提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

上海花園酒店的核心價(jià)值觀

上?；▓@酒店由野村集團(tuán)和上海錦江集團(tuán)投資興建 1989年10月15日竣工

（一）經(jīng)營(yíng)方針

BEST A.C.S Best Accommodation（最好的設(shè)施）

Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服務(wù)）

（二）經(jīng)營(yíng)理念

?創(chuàng)建為上海市作貢獻(xiàn)、由當(dāng)?shù)厝斯芾怼⑹股虾Ｊ锌梢栽谑澜缟细械阶院赖木哂袊?guó)際水準(zhǔn)的飯店? 依托自身資源的培訓(xùn)教育體制

精 品 教 案

（一）教育培訓(xùn)方針

?以民間外交一員而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三愛(ài)’精神?

?三愛(ài)?愛(ài)家庭、愛(ài)公司、愛(ài)祖國(guó)

?客人的喜悅就是自己的喜悅；爭(zhēng)做世界第一的職業(yè)選手?

（二）培訓(xùn)教育內(nèi)容

外派培訓(xùn) 語(yǔ)言能力培訓(xùn) 獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（一）開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)---服務(wù)新概念

海外培訓(xùn)，文化融合，先者導(dǎo)授，提煉實(shí)用。

（二）特色保持

?人情味?；微笑；免小費(fèi)；每一位員工都是形象大使；?再來(lái)，再來(lái)?

上?；▓@飯店獨(dú)具的人文歷史背景：法式風(fēng)格建筑，古典不失氣派的風(fēng)格，佇立在上海灘，以?最佳的設(shè)施，最佳的餐飲，最佳的服務(wù)?經(jīng)營(yíng)方針，力求全 精 品 教 案

方位地使客人滿(mǎn)意

（三）上?；▓@飯店的員工隊(duì)伍建設(shè)

正式員工592名，外籍員工22名。

連續(xù)工作滿(mǎn)五年的員工432名，滿(mǎn)十年的員工335名，滿(mǎn)十五年的員工152名。花園飯店最寶貴的財(cái)富。