第一篇：淺談對行業(yè)文化的認識

淺談對行業(yè)文化的認識

院系：電氣工程系

姓名：XXX

學號：XXXX

淮安信息職業(yè)技術學院

內(nèi)容摘要：

企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標的總和。

關鍵詞：

企業(yè)、文化、行業(yè)、價值觀。

企業(yè)文化的具體概念

具體分解而言，企業(yè)文化可細分為四點：

一、企業(yè)的最高目標或宗旨。也可以說是企業(yè)的靈魂所在，“經(jīng)濟建設好比企業(yè)的血肉，企業(yè)文化就好比企業(yè)的靈魂”。企業(yè)是一個經(jīng)濟實體，必須獲取利潤，但我們絕對不能把盈利作為企業(yè)的最高目標或宗旨。企業(yè)經(jīng)營實踐證明，單純把盈利作為最高追求，往往適得其反。據(jù)悉，世界上比較優(yōu)秀的企業(yè)，大都以為社會、顧客、職工服務等作為最高目標或宗旨。

二、共同的價值觀。所謂企業(yè)價值觀是指企業(yè)及其員工的價值取向，是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推崇的基本信念和奉行的目標。是指企業(yè)中人們共同的價值觀，共同的價值觀是企業(yè)文化的核心和基石，它為企業(yè)全體員工體工了共同的思想意識，信仰和日常行為準則，這是企業(yè)取得成功的必要條件。因此，不管社會如何變化，產(chǎn)品會過時，市場會變化，新技術會不斷涌現(xiàn)，管理時尚也在瞬息萬變，但是在優(yōu)秀的公司中，企業(yè)價值觀不會變，它代表著企業(yè)存在的理由。

三、作風和傳統(tǒng)習慣。什么樣的作風造就什么樣的企業(yè)文化----企業(yè)文化從本質(zhì)上是講員工在共同的聯(lián)合勞動中產(chǎn)生的一種共識和群體意識，這種群體意識與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)和作風關系極大。

四、行為規(guī)范和規(guī)章制度。如果企業(yè)文化中的最高目標和宗旨、共同的價值觀、作風和傳統(tǒng)習慣是軟件的話，那么行為規(guī)范和規(guī)章制度就是企業(yè)文化中的硬件部分，在企業(yè)文化中硬件要配合軟件，是企業(yè)文化在企業(yè)內(nèi)部得以貫徹。企業(yè)文化包含黨團建設、員工思想素質(zhì)建設、文體活動及文化宣傳等等。其實企業(yè)文化無處不在，并天天陪伴在我們身邊：見面時的一句問好，文件的上傳下達，各領導、各部門、站、所的日常辦公、文體活動等等都與企業(yè)文化相關。作為公司的一員，應該始終牢記我是這個大家庭中的一員，是其中的一分子，充分發(fā)揮個人的能力，才能推動企業(yè)的腳步向前邁進。牢記自己是一名服務者，服務是我們的工作宗旨，是企業(yè)發(fā)展的立足之本、立業(yè)之本。牢記自己是一名思想者，創(chuàng)新是企業(yè)精神的核心，在工作中要觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、服務創(chuàng)新。牢記自己是一個學習者，追求卓越，學無止境，要有一種永不滿足、積極進取的精神。

總之，企業(yè)的文化涉及方方面面，我個人所了解的只是冰山一角罷了，只有在以后的工作中，加強學習，積累經(jīng)驗，才能真正了解企業(yè)文化的豐富內(nèi)涵，才能實現(xiàn)自我提高，自我超越，更好的為企業(yè)文化的發(fā)展和創(chuàng)新服務。

提高對行業(yè)文化的理解

一、認知文化知識

文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，同

時也指人們具備對必要知識的認知、運用語言文字以及掌握勞動技能的能力。知識，指人們通過認識世界、改造世界的實踐活動中獲得對客觀事物的經(jīng)驗的總和。文化又有狹義、廣義之分。狹義的文化是知識，廣義的文化是社會構(gòu)成的要素。從煙草企業(yè)文化的內(nèi)涵看，企業(yè)文化應該由物質(zhì)文化和精神文化兩大部分組成。物質(zhì)文化包括：車輛、設備、環(huán)境、辦公場所、標識標志等。精神文化表現(xiàn)為思想道德方面的文明言行、群體管理意識、工作態(tài)度、發(fā)展理念、企業(yè)精神、專賣形象等。它概括反映了企業(yè)有形的物質(zhì)、無形的概念和勞動技能、獨特的標識等。因此，文化程度的高低在于人們對文化知識的積程度，這需要在實踐工作中不斷認真學習、總結(jié)經(jīng)驗，去創(chuàng)造、掌握更多的知識，提高人和企業(yè)的綜合素質(zhì)（文化力）。

二、領悟文化知識

古往今來，人們在長期的生產(chǎn)勞動與商品交換等實踐過程中意識到，窮不思文化，窮根不除；富不思文化，富不長久。如今我們要提高人的素質(zhì)，提升煙草行業(yè)形象，提高國家在國際上的影響力，沒有文化和知識一切免談。就拿本屆北京奧運會中國體育健兒頑強拼搏的輝煌戰(zhàn)績來說，每一項榮譽的背后無不蘊含著高科技和艱辛的汗水，用高科技條件訓練高素質(zhì)運動員必須有雄厚的國力，而雄厚的國力必須有博大精深的文化知識支撐。站在企業(yè)的角度看，當企業(yè)處于逆境時，要戒躁，要窮則思變；當企業(yè)處于順境時，也要時刻戒驕，要注視商場中的瞬息萬變，力免“走麥城”。做到這些就必須提高人文素質(zhì)，強化企業(yè)內(nèi)部管理，提高工作效率、才能完成各時期的各項工作任務。它同樣需要應有的文化知識作為精神財富上的支撐。

三、學習文化知識

文化亦是人們在征服與改造自然的長期生產(chǎn)勞動實踐過程中總結(jié)出來的知識，財富。誰掌握的知識多，誰的能力就強，工作成效和薪酬回報也相對高；誰掌握的知識寡，誰的工作能力就弱，工作成效和薪酬回報也相對低。人與企業(yè)的文化力不是天生就有，而是在于后天對文化知識的不斷認知、不斷學習、不斷實踐所取得。我們的企業(yè)領導和員工在當今的社會現(xiàn)實中要樹立正確的人生觀，成就自我、提升企業(yè)、服務社會、報效國家。

作為企業(yè)領導，應該明白“兵雄雄一個，將雄雄一窩”之道理，領導者只有始終不懈地于實踐中帶頭學習鉆研文化知識，才能真正做到與時俱進，才配是一名名副其實的企業(yè)強將，你所領導的員工們才會在你的帶領下成長為一群精兵。作為一名企業(yè)員工亦應明白，我是本企業(yè)中的一名成員，要想成就為一名優(yōu)秀人才，惟一的選擇仍是后天對文化知識的不斷認知、不斷學習、不斷實踐。

四、提升文化知識

人的提升途徑是：

1、首先要明白什么是人生價值觀

人生觀是人們在實踐中形成的對于人生目的的意義的根本看法。

人生觀主要是通過人生目的、人生態(tài)度和人生價值三個方面體現(xiàn)出來的。人生目的，回答人為什么而活；人生態(tài)度，表明人應當怎樣對待生活；人生價值，判別什么樣的人生才有意義。這三方面相輔相成，其中人生目的是人生觀的核心。價值觀是人們關于什么是價值、怎樣評判價值、如何創(chuàng)造價值等問題的根本觀點。價值觀的內(nèi)容一方面表現(xiàn)為價值取向、價值追求，凝結(jié)為一定的價值目標；另一方面表現(xiàn)為價值尺度和標準。

人生價值是人的生活實踐對于社會和個人所具有的作用和意義，是一種特殊的價值。因此，人的一生不能碌碌無為，要有志存高遠，腳踏實地的精神境界。要提升人的文化知識，首先要確立正確的人生價值觀，方能成為一個具有文化知識實力，能真正有益于國家、社會、人民群眾；有益于企業(yè)，能實現(xiàn)成就的人。

2、在現(xiàn)實工作中成就自我任何一個崗位的生產(chǎn)、收購、政工、行政、紀檢、專賣、基建、財務會計、營銷、物流、信息、文秘、領導崗位等等都有它特定的勞動技能，作為一名煙草企業(yè)員工，既要有遠大理想和抱負，又不能脫離實際去好高騖遠。應該在現(xiàn)實工作腳踏實地地干一行愛一行，在掌握先進文化的基礎上又不斷熟稔勞動技能，你就能不斷地積累經(jīng)驗，擴大知識面，其工作就會得心應手。只要你能長期堅持下去，無疑會得到人們的喜愛，領導的器重而成就自我。

3、不能滿足于現(xiàn)狀，要不斷加深對文化知識的認知度。只有通過實踐和辛勤勞動，才會有更高的精神境界。

企業(yè)提升的途徑

1、要讓員工對文化有學習與認知的時間和條件。學習文化知識是需要時間的，員工們需要的時間來源一是企業(yè)要擠時間對員工開展培訓；二是企業(yè)領導及其領導本身要在工作及業(yè)余時間擇時自學，帶著問題學，真正做到學以致用，只有二者之間有機地結(jié)合起來，才會產(chǎn)生好的學習效果。再從學習條件上講，企業(yè)要為員工們提供學習所需的書本資料、培訓場地、經(jīng)費、師資等，必要時對學習效果進行考試，對工作效果進行考核、褒獎與勸誡等。

2、對既定的企業(yè)文化建設內(nèi)容要注重有效落實。

任何一項工作的有效落實在于制度，制度就是要保證工作有標準、行為有規(guī)范、執(zhí)行有保障、落實有措施。企業(yè)文化建設手冊出臺以后，要靠制度來保障其后續(xù)手段，應從“查漏洞，完善規(guī)章制度；查梗阻，確保政令暢通；查勒卡，促進廉政建設；查拖拉，提高工作效率；查飄浮，提倡求真務實”入手，建立和完善管理措施，確保文化建設的健康發(fā)展。在強化紀律及其約束力度上，應包括人事紀律、財經(jīng)紀律、工作紀律、領導干部責任追究制度等等。這些規(guī)章制度的建立，既是警示，又是規(guī)范，它是企業(yè)管理中不可缺少的守則。倘若上述制度保障不了落實問題，何以談提升？我們現(xiàn)在還應加緊做好以下工作：

（1）實事求是地、科學地總結(jié)前幾個階段工作取得的經(jīng)驗，客觀地分析存在的不足，汲取教訓，不斷持續(xù)改進，全面提高企業(yè)文化建設質(zhì)量。

（2）對企業(yè)文化建設中涌現(xiàn)出來的先進部門和先進個人進行表彰，樹立典型、使后進提速轉(zhuǎn)化為先進。

（3）結(jié)合企業(yè)發(fā)展所面臨的外部環(huán)境變化和內(nèi)部問題，認真審視和持續(xù)改進企業(yè)文化體系，明確各個時期企業(yè)文化建設的具體目標，整改和部署下一步的工作，提升人和企業(yè)的文化知識。不斷呈現(xiàn)企業(yè)新的姿態(tài)、新的景象。

企業(yè)文化的作用

企業(yè)文化是企業(yè)在一定社會經(jīng)濟條件下,通過社會實踐形成并為全體成員所遵循的共同意識,價值觀,職業(yè)道德,行為規(guī)范和準則.是企業(yè)在自身發(fā)現(xiàn)中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式.在企業(yè)文化適應企業(yè)發(fā)展的時候,穩(wěn)定的文化會引導大家以一致的方式努力工作,但當企業(yè)所處環(huán)境發(fā)生改變,文化無法適應的時候,難于改變的文化將阻礙企業(yè)的發(fā)展.當21世紀企業(yè)文化以成為企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)的時候,當中國的海爾集團,美國微軟公司,日本松下公司在先進的企業(yè)文化戰(zhàn)略影響下創(chuàng)造奇跡的時候,我們都意識到了優(yōu)秀的企業(yè)文化對一個企業(yè)來說具有多么大的影響力.通過認真學習了“企業(yè)文化”這門課程,使我對公司“以人為本,忠誠企業(yè),奉獻社會”.的企業(yè)理念,走了更深刻的理解與認識.企業(yè)的含義就是“指企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營中形成的共同理想,基本價值觀,作風,生活習俗和行為規(guī)范的總稱”。

企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的靈魂.是企業(yè)的核心競爭力,同時也決定著企業(yè)的興衰成敗.其實我是一個很注重細節(jié)的人,有可能是我從小在飯店長大的原故,養(yǎng)成了我不論是做人,做事,都應當踏踏實實,從實際出發(fā),從大處著手,從小處做起,拒絕浮躁.其實我們普通人在大量的日子里,很顯然都在做一些小事.但怕只怕連小事也做不好,小事也做不到位.我最喜歡的一句話“海不擇細流,故能成其大；山不拒細壤,方能就其高,小事成就大事,細節(jié)成就完美”.就是說要做好眼前的每一件小事.所謂成功,就是在平凡中做出做出不平凡的堅持,只有花大力氣把小事做細才能把事情做好。

小型企業(yè)靠領導,中型企業(yè)靠制度,大型企業(yè)靠文化,而在企業(yè)文化中如果不能讓精細化的思想落地生根,那么企業(yè)很難生存下去.至此一個規(guī)模壯大的企業(yè)不但要有優(yōu)秀的企業(yè)文化,還應在管理上走向精細化.我認為的精細化管理就是沒有固定的模式,也不能照搬別人的管理模式,是要企業(yè)從管理的實踐經(jīng)驗中不斷總結(jié),不斷提升.別人的經(jīng)驗可以借鑒,但絕不能簡單的移植.企業(yè)文化可以創(chuàng)造生產(chǎn)力,提高競爭力,增加吸引力,形成凝聚力.但企業(yè)的管理細節(jié)決定著企業(yè)的命脈,細節(jié)決定成敗.以上就是我對企業(yè)文化的理解與認識。

黨的十八大報告提出：要提高國家文化軟實力，發(fā)揮文化引領風尚、教育人民、服務社會、推動發(fā)展的作用。當前，社會各行業(yè)正在踐行黨的群眾路線教育實踐活動的各項要求，我們應當加強行業(yè)文化建設，通過提升行業(yè)文化的軟實力，引領行業(yè)科學發(fā)展，用以社會主義核心價值體系為主導的社會主義先進文化教育熏陶員工，推動行業(yè)服務于社會經(jīng)濟的發(fā)展。

我對行業(yè)文化的認識：

行業(yè)文化是指該行業(yè)在社會文化和經(jīng)濟文化背景中逐步形成的具有本行業(yè)特色、為全行業(yè)所認同的價值理念、精神信念、經(jīng)營思想、道德準則和行業(yè)規(guī)范以及由此產(chǎn)生的思維方式、行為方式、品牌效應的綜合體現(xiàn)。

行業(yè)文化作為一種“軟實力”，具有導向、凝聚、激勵、約束、塑造五個方面的功能。行業(yè)文化軟實力能對行業(yè)員工起引導作用，能對行業(yè)整體和行業(yè)組織以及行業(yè)成員的價值規(guī)范和行為取向起導向作用。行業(yè)文化建設所凝練的行業(yè)價值觀被行業(yè)員工共同認可后，將會成為一種黏合力，把其成員聚合起來產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。行業(yè)文化還能起到向社會展示行業(yè)成功的管理風格、積極的精神風貌等方面的作用，從而為行業(yè)塑造良好的現(xiàn)象。

當前，行業(yè)文化正在朝著自覺、自信的方向發(fā)展，但仍存在對行業(yè)文化的發(fā)展規(guī)律、理念效用、構(gòu)建方式、呈現(xiàn)形式認識不到位，行業(yè)文化建設流于形式或囿于淺薄，不能統(tǒng)領所屬行業(yè)組織等滯后于社會經(jīng)濟發(fā)展的問題。認識上的誤區(qū)暴露了對行業(yè)文化建設重要性認識的膚淺與片面，行為上的誤區(qū)導致行業(yè)文化建設難以在實踐層面縱深拓展。為克服以上誤區(qū)，加強行業(yè)文化建設，應在以下幾方面著力：

一是以提升全行業(yè)職工凝心聚力求發(fā)展的集體意志為切入點，將行業(yè)價值取向和行業(yè)形象鮮明地傳達給全行業(yè)職工和社會公眾，這是加強行業(yè)文化建設、提

升行業(yè)軟實力的有效途徑，對于提升行業(yè)核心競爭力，推進行業(yè)的持續(xù)、跨越和科學發(fā)展大有裨益。唯其如此，行業(yè)文化展示的才是富有感染力、吸引力、影響力、公信力的行業(yè)群體的理想追求、價值取向和全行業(yè)人奮發(fā)向為、積極向上的精神魅力與氣質(zhì)風范。

二是鞏固制度文化成果，提高職工的執(zhí)行力。行業(yè)文化發(fā)展需要嚴格的制度、到位的管理和行業(yè)職工模范的執(zhí)行力。我國各行業(yè)在長期的實踐中形成了體系嚴謹?shù)墓芾碇贫?、政策條例，但是相對缺乏的是制度的執(zhí)行力。營造全行業(yè)忠于職守的責任觀和令行禁止的執(zhí)行觀是加強行業(yè)文化建設的必然抉擇。所以，行業(yè)文化建設要在忠實貫徹行業(yè)法規(guī)和各項規(guī)章制度，強化職工依法依規(guī)按章辦事意識，并形成科學規(guī)范、權責明確的管理制度和考核機制的基礎上，以柔性制度文化約束行業(yè)全體職工的工作行為，使行業(yè)職工自覺自愿地、無條件地執(zhí)行行業(yè)既有的制度和標準，使行業(yè)決策的貫徹暢通無阻。

三是體現(xiàn)行業(yè)文化先進性，統(tǒng)領行業(yè)科學發(fā)展。文化同樣存在正向功能和負向功能。先進的行業(yè)文化一定會帶動行業(yè)的科學發(fā)展，而落后的行業(yè)文化勢必要拖行業(yè)發(fā)展的后腿。所以，加強行業(yè)文化建設要在提升行業(yè)職工核心價值觀和執(zhí)行力的基礎上，凝練行業(yè)員工認可的行業(yè)使命、共同愿景、行業(yè)精神、職業(yè)道德等基本內(nèi)容，從而明確行業(yè)的發(fā)展方向、時代責任、價值取向，以及精神動力、職業(yè)操守等，并不斷賦予行業(yè)文化以新的內(nèi)涵，不斷擴展行業(yè)文化建設的外延。通過行之有效的方法，引導、教育、感染行業(yè)職工以飽滿的工作熱情、良好的職業(yè)道德、共同的價值理念、模范的執(zhí)行力投身于行業(yè)的轉(zhuǎn)型科學發(fā)展實踐，進而提升行業(yè)的社會美譽度和影響力，促進行業(yè)的持續(xù)、跨越和科學發(fā)展。

四是建立科學的行業(yè)文化評價體系，強化行業(yè)文化實踐效果。當前，文化建設普遍存在重理論研究輕實踐推廣或重建設過程輕考核評價的現(xiàn)象，致使文化建設流于表象，與實際工作融合度不深。要在實踐層面推進行業(yè)文化建設，就要建立量化的、操作性強的行業(yè)文化評價體系，賦予文化建設職能部門“過硬”的行政權力，通過科學的評價方法，切實推進行業(yè)文化建設，有效提升行業(yè)文化軟實力。

第二篇：對學校文化的認識

對學校文化的認識

文化如水，滋潤萬物，悄然無聲?！幕繉O家正部長 文化是一套是非標準、一套榮辱標準，其核心是團隊中的個體面對相同事情時行動具有一致性。因此，從學校領導的角度來說，文化建設的最高境界就是讓師生員工能夠在心中建立和尊重一套共同的行為秩序?！獙W者馮大鳴

一般認為，學校文化包括四個層次的內(nèi)容：即物質(zhì)文化、制度文化、精神文化、行為文化。物質(zhì)文化不等于物質(zhì)，它主要指一個組織中的人對待物質(zhì)的態(tài)度和方式。制度文化不等于制度，它在根本上是人們長期以來形成的對制度的價值判斷和對待制度的方式。精神文化的核心不是名言警句本身，而是名言警句的生成過程，是人們對待名言警句的態(tài)度。所有的這一切，都應該化為學校師生群體的實際行為。當我們從文化的角度來觀察學校的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，其實學校的一切場所，一切活動無不包含和表現(xiàn)出學校的文化元素。它對全校教師和學生有著巨大的潛移默化的作用。優(yōu)秀的學校文化有如富含負氧離子的清新空氣之于人。

第三篇：我對水產(chǎn)行業(yè)的認識

我對水產(chǎn)行業(yè)的認識

水產(chǎn)養(yǎng)殖是人為控制下繁殖、培育和收獲水生動植物的生產(chǎn)活動。一般包括在人工飼養(yǎng)管理下從苗種養(yǎng)成水產(chǎn)品的全過程。廣義上也可包括水產(chǎn)資源增殖。水產(chǎn)養(yǎng)殖有粗養(yǎng)、精養(yǎng)和高密度精養(yǎng)等方式。粗養(yǎng)是在中、小型天然水域中投放苗種，完全靠天然餌料養(yǎng)成水產(chǎn)品，如湖泊水庫養(yǎng)魚和淺海養(yǎng)貝等。精養(yǎng)是在較小水體中用投餌、施肥方法養(yǎng)成水產(chǎn)品，如池塘養(yǎng)魚、網(wǎng)箱養(yǎng)魚和圍欄養(yǎng)殖等。高密度精養(yǎng)采用流水、控溫、增氧和投喂優(yōu)質(zhì)餌料等方法，在小水體中進行高密度養(yǎng)殖，從而獲得高產(chǎn)，如流水高密度養(yǎng)魚、蝦等。

中國水產(chǎn)品產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的三分之一左右，位居世界第一位，但加工和綜合利用方面與世界水平相比差距還十分明顯。一是加工量比例較低，中國水產(chǎn)品加工比例不到總產(chǎn)量的三分之一，其中淡水產(chǎn)品不足5％；其次是加工技術含量低，高附加值產(chǎn)品少；三是廢棄物綜合加工利用水平不高，加工過程中的魚頭、內(nèi)臟、魚鱗、魚骨、蝦頭、蟹殼及腐爛水產(chǎn)品等廢棄物，主要用來生產(chǎn)飼料魚粉，對其中很有價值的成分尚未充分提取和利用；四是傳統(tǒng)產(chǎn)品加工技術落后，中國幾千年來形成的許多傳統(tǒng)風味水產(chǎn)食品仍然沿用傳統(tǒng)的作坊式手工加工方法，市場逐漸萎縮。因此今后中國的發(fā)展趨勢將體現(xiàn)在加強應用基礎研究與高科技產(chǎn)品開發(fā)，建立完善的水產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，根據(jù)市場需求進一步調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在抓好水產(chǎn)品加工產(chǎn)量的同時，狠抓水產(chǎn)品的質(zhì)量，使中國水產(chǎn)品的生產(chǎn)逐步與國際接軌。

近年水產(chǎn)加工逐步成為中國漁業(yè)內(nèi)部支柱產(chǎn)業(yè)的加工業(yè)。中國的水產(chǎn)品加工企業(yè)和水產(chǎn)品加工產(chǎn)量一直在不斷增長，水產(chǎn)品加工總產(chǎn)值的增長幅度大大超過總產(chǎn)量增加的幅度。水產(chǎn)品是中國當前最大的食品出口行業(yè)之一?！笆濉睍r期，中國水產(chǎn)品加工業(yè)取得了突破性進展，已經(jīng)形成冷凍冷藏、調(diào)味休閑品、魚糜與魚糜制品、海藻化工、海洋保健食品等幾十個產(chǎn)業(yè)門類。

2006年1-12月中國全部水產(chǎn)品加工企業(yè)實現(xiàn)累計工業(yè)總產(chǎn)值163,405,869千元，比上一年同期增長24.34％；全年實現(xiàn)累計產(chǎn)品銷售收入148,838,350千元，比上年同期增長27.15％；2006年1-12月的產(chǎn)銷率為91.09％；全年實現(xiàn)累計利潤總額為5,560,948千元，比上年同期增長23.36％；全年累計虧損企業(yè)虧損總額為377,355千元，比上年同期增長了6％；截止到2006年12月底，全行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量為1746家，其中虧損企業(yè)228家，虧損面為13.06％。

農(nóng)業(yè)部發(fā)布的《全國漁業(yè)發(fā)展第十一個五年規(guī)劃》提出，至“十一五”期末，中國水產(chǎn)品養(yǎng)殖產(chǎn)量將達到4550萬噸，養(yǎng)捕產(chǎn)量之比達到76：24。規(guī)劃還確定了其他一些主要發(fā)展指標：水產(chǎn)品總產(chǎn)量達6000萬噸、年均增長3.3%，人均水產(chǎn)品占有量44公斤、人均水產(chǎn)品消費量12公斤；漁業(yè)總產(chǎn)值5700億元，年均增長6.4%。

世界水產(chǎn)品消費量在未來30年內(nèi)將進一步增加，水產(chǎn)品供給的增加將主要來自以中國為首的亞洲發(fā)展中國家。由于世界范圍內(nèi)海洋漁業(yè)資源呈衰退趨勢，未來國際水產(chǎn)品消費市場的缺口將主要依賴養(yǎng)殖產(chǎn)品補充。而中國漁業(yè)具有養(yǎng)殖生產(chǎn)規(guī)模大、技術先進、勞動力資源豐富、加工能力強等優(yōu)勢，未來發(fā)展前景廣闊。

養(yǎng)殖、捕撈、加工是水產(chǎn)業(yè)的三大支柱，近年來，通過產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)得到長足的發(fā)展，到2001年我國水產(chǎn)養(yǎng)殖品產(chǎn)量已達2720萬噸，占我國水產(chǎn)總量的62%，養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展不僅為國內(nèi)提供了品種繁多、數(shù)量充盈的水產(chǎn)品，而且水產(chǎn)養(yǎng)殖品進出口貿(mào)易額占了農(nóng)業(yè)出口的20%，出口創(chuàng)匯額在農(nóng)業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)中排第一位。它在減輕農(nóng)村貧困、改善生計和糧食安全、維護自然和生物資源的和諧統(tǒng)一及保持環(huán)境的可持續(xù)性方面起著重要的作用。然而目前水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)面臨著多方面的挑戰(zhàn)，水環(huán)境污染；養(yǎng)殖過程中濫用藥物；養(yǎng)殖品種種質(zhì)退化；水產(chǎn)養(yǎng)殖品質(zhì)量安全研究不到位等，使得我國水產(chǎn)養(yǎng)殖品質(zhì)量安全問題已成為制約和影響水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。它不僅影響我國消費者對水產(chǎn)養(yǎng)殖品的消費信心，而且還嚴重影響了水產(chǎn)養(yǎng)殖品的對外貿(mào)易。

目前水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)存在的現(xiàn)狀: 1.環(huán)境污染日趨嚴重，導致水產(chǎn)養(yǎng)殖品食用不安全 環(huán)境污染存在多方面因素，化肥、農(nóng)藥、獸藥、生產(chǎn)調(diào)節(jié)劑等農(nóng)用化學品的大量使用，在我國農(nóng)業(yè)的可持續(xù)高速發(fā)展中起到非常重要的作用。我國是世界上化肥、農(nóng)藥施用量最大的國家，單單純氮肥年使用量2500多萬噸，農(nóng)藥超過130萬噸。目前我國每天排出的工業(yè)污水達9000萬噸，每年約300億；現(xiàn)有集約化大中型奶牛、豬、雞養(yǎng)殖場6000多家，日排糞尿及沖污水80多萬噸，年排近3億噸，加之人類的糞尿及生活廢水每年也不下10億噸，這其中85%以上未經(jīng)過任何處理就直接流入江河和海洋，造成我國1200條河流中，850條江河受到不同程度的污染，130多個湖泊和近海區(qū)域都不同程度地存在富營養(yǎng)化問題。遭受嚴重環(huán)境污染的生物大量死亡，而重金屬、農(nóng)殘、藥殘等有毒有害的物質(zhì)則通過食物鏈進入人體，則導致人體中毒，嚴重危及人民的身體健康。

2．養(yǎng)殖過程中濫用藥物，導致水產(chǎn)養(yǎng)殖品中藥物殘留超標 在水產(chǎn)品養(yǎng)殖過程中，目前我國存在的現(xiàn)狀是高密度，多品種，集約化的生產(chǎn)方式。這加劇了養(yǎng)殖產(chǎn)品疾病的發(fā)生，養(yǎng)殖單位、養(yǎng)殖戶為了減少損失，加大了用藥；部分養(yǎng)殖單位、養(yǎng)殖戶為了過分追求效果，追求低成本，不惜使用一些低價高殘留藥物；個別制藥廠在產(chǎn)品名稱上追求立新，一藥多名和一名多藥，造成養(yǎng)殖品中重復用藥，過量用藥；沒有科學的指導盲目用藥現(xiàn)象也加重了養(yǎng)殖中藥物殘留問題。

3．養(yǎng)殖種質(zhì)退化，病害泛濫 自1992年中國對蝦流行病爆發(fā)以來，水產(chǎn)養(yǎng)殖品病害一直不斷，并且蔓延到其它養(yǎng)殖蝦類和貝類養(yǎng)殖生物，使海水養(yǎng)殖業(yè)蒙受了重大的損失。不僅海水養(yǎng)殖存在種質(zhì)退化問題，就連我國幾種大眾化養(yǎng)殖品種“青、草、鰱、鳙”四大家魚”種質(zhì)退化也十分嚴重，性狀表現(xiàn)如：性成熟年齡提前，性成熟個體體重變??；生長速度減慢，使達到要求規(guī)格的商品魚養(yǎng)殖周期延長；抗逆性下降。造成水產(chǎn)養(yǎng)殖過程中突發(fā)事件經(jīng)常發(fā)生，出現(xiàn)大批死魚現(xiàn)象，使不少養(yǎng)殖單位，養(yǎng)殖戶遭受巨大損失等。

4．水產(chǎn)差殖品質(zhì)量安全研究薄弱 目前我國水產(chǎn)養(yǎng)殖品質(zhì)量安全研究十分薄弱，標準體系中還存在很多問題，諸如標準體系不健全。我國現(xiàn)存的標準，質(zhì)量不高，配套性不強，嚴重滯后于我國國民經(jīng)濟的發(fā)展。無標生產(chǎn)和無標流通現(xiàn)象十分普遍，而且現(xiàn)行標準多為產(chǎn)品質(zhì)量標準，缺少有關水產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)程、種質(zhì)、產(chǎn)地環(huán)境條件等方面的標準，使得許多水產(chǎn)養(yǎng)殖品一直沿用過時的標準。農(nóng)藥、漁藥及水產(chǎn)養(yǎng)殖用飼料添加劑等殘留檢測方法滯后。由于我國對藥物殘留檢測工作起步較晚，基礎性研究工作較少，和國外藥殘檢測相比還有很大的差距，一是對于一些藥物殘留沒有相應的檢測方法和安全限量標準，二是由于檢測方法的落后和不完善，導致我國的某些檢測方法受到國外同行質(zhì)疑和不承認。標準的宣傳力度不夠。目前我國現(xiàn)有的很多標準有些還停留在紙面上，根本沒有很好地貫徹執(zhí)行，去年農(nóng)業(yè)部水產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心（上海）在執(zhí)行《2002年水產(chǎn)品藥殘監(jiān)控計劃》中發(fā)現(xiàn)，對于一些產(chǎn)品的標準和規(guī)范，不僅部分養(yǎng)殖單位、養(yǎng)殖戶不了解，甚至有些主管機構(gòu)和部門也知之甚少，或沿用一些過時的標準，或根本無技術指導。

5．信息不靈，市場行情不詳 養(yǎng)殖單位、養(yǎng)殖戶在養(yǎng)殖過程中有一定的盲目性，一哄而上，一哄而敗的現(xiàn)象仍然普遍存在；漁民由于信息不靈，他們尤其關注的是養(yǎng)什么？怎么養(yǎng)？如何銷？如何解決這三個問題，將是發(fā)展我國水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的的關鍵因素。

6．缺少品牌意識 多數(shù)養(yǎng)殖單位、養(yǎng)殖戶還沒有把水產(chǎn)養(yǎng)殖品像其他行業(yè)產(chǎn)品一樣樹立品牌，他們參與競爭的意識不強，單純依*產(chǎn)品市場價格上揚來增收創(chuàng)收，而不能從加大養(yǎng)殖對象的科技含量、產(chǎn)品整體包裝來獲取更高的經(jīng)濟效益和社會效益。

此外，在養(yǎng)殖模式、資金投入、機構(gòu)支持及扶持政策等方面也存在不少問題，這都一定程度影響或制約了水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的健康發(fā)展。

對此，從我個人的知識面，向相關領導部門提出以下建議：

1．建立健全我國水產(chǎn)養(yǎng)殖質(zhì)量標準化體系；

2.加強水產(chǎn)養(yǎng)殖行業(yè)協(xié)會的建設，促進水產(chǎn)品的認證認可工作；

3．完善市場準入制度，強化市場準入管理；

4．加大執(zhí)法監(jiān)督，有針對性地對市場進行監(jiān)督抽查。

最后，借毛主席的名言結(jié)束我的陳述：水產(chǎn)大有可為！

第四篇：談對包公文化的認識

談對包公文化的認識

生命科學學院 12園林工程與設計班 羅雯偉 201224113252 包拯(999—1062),宋廬州(今安徽合肥)人 ,字希仁。天圣進士 , 累遷監(jiān)察御史 , 是宋代有名的清官 ,為歷代百姓所頌揚。北宋仁宗康定元年(1040)包拯被貶為肇慶州官 ,任期三年。在肇慶三年 ,包拯本著“清心為治本 ,直道是身謀” 的信念 ,為肇慶建設致力服務 ,留下了許多值得紀念的東西。據(jù)新修《肇慶市志》 記載 ,包拯規(guī)劃端州新城 ,將端州城向西遷移 , 繼前人將護城圍續(xù)向西邊構(gòu)筑;擴大修筑西江堤圍 ,開渠鑿池 ,引導民眾改造瀝湖為耕地、魚塘;增建清心堂、節(jié)堂、枕書堂、洗硯池、菊圃、敬簡堂、雙瑞堂等;在端州城內(nèi)修建豐濟倉 ,以備饑荒;建崧臺驛于城西 , 以利商賈等交通往來;建星巖書院于寶月臺 , 為肇慶創(chuàng)立書院之始 , 促進了地方文化的建設。另于城西建文昌宮、城東建寶光寺等。應該說 ,包拯對肇慶社會經(jīng)濟文化的發(fā)展有了自己的通盤考慮規(guī)劃并努力地付諸了實踐。

包公在端州還留下了文化遺跡。如：包公祠，硯洲島，包公樓，包公井，包公府衙，等等。其中七星巖的題字是現(xiàn)在僅存的包拯手跡，彌足珍貴。所有這一切形成了獨特的“包公文化”?！鞍幕痹趲X南歷史發(fā)展中占有重要地位，成為廣東歷史文化遺產(chǎn)中的瑰寶之一。包公文化是肇慶宋文化中最有代表性、最有基礎、最值得經(jīng)營的。肇慶包公文化遺跡，硯洲包公樓是硯洲村民及社會人士緬懷包公而建。建于清朝道光十四年（公元1843年），樓高三層，名為“包公祠”。同治七年，因三樓潰危，修葺改為兩層，惟易名為“包公樓”，至今已有160多年歷史。

肇慶包公祠坐落于城西廠排街（原包拯所設端州驛站處），占地11500平方米，以牌坊、山門、大殿、東西配殿、鐘樓、鼓樓為主體建筑，配以亭、閣、廊、井、池組成仿宋建筑群，是古端州名郡一處重要名勝古跡。

包公題刻包公府衙始建于康定元年（公元1040年），內(nèi)有10多座建筑物，形成獨具嶺南特色的園林建筑群；如今，這些早已被歲月塵封，但是包拯當年寫在府衙中央大廳墻壁上的那首明志詩《書端州君齋壁》卻依然讓人們感受到包公當年的意氣風發(fā)。

在星巖，有包公題刻，這是包公存世的唯一手跡，彌足珍貴。

宋代肇慶已開墾不少水田 , 但瀝水排不干 , 同時新筑的堤圍也阻擋不了每年的洪水 ,居民飲用西江及瀝水 ,常導致瘟疫流行。為了解決端州人因飲用水?；疾〉碾y題 ,包拯教民鑿打水井。據(jù)清初屈大均的 《廣東新語》 載 ,包拯 “為端州守 ,嘗穿七井 ,城以內(nèi)

五、城以外二 ,以象七星。其在西門外者 ,曰龍鼎崗井 ,民居環(huán)抱 ,清源滑甘 ,為七井之最?，F(xiàn)保存至今，影響最大的水井有三。其一，府治內(nèi)，即今麗譙樓背后第一人民醫(yī)院內(nèi)（麗譙樓元末明初均為肇慶府衙所在地）。該井相傳為包公鎖妖井，有“包捉陸放馬成湖”的傳說，可惜解放初已填平了。其二：龍頂崗井（今稱大井頭），附近原有西岳廟一座，現(xiàn)該井水源充足，可以飲用，井呈圓筒形，以弧形花崗石砌井壁，井欄為石灰石，欄口內(nèi)壁有近二十條深深的繩痕，看來井壁是清代時重新砌筑的，而石灰石井欄則為原物。其三：在今米倉巷，即原包拯儲糧備荒的豐濟倉所在地（元代改名廣濟倉），該井井欄早毀，井水無人飲用。

包拯在肇慶任期僅有三年 ,但他的清廉剛直的工作作風 ,給當?shù)厝嗣窳粝铝松羁痰挠绊?。至少自宋代開始 ,肇慶官民就開始修建紀念包拯祠廟。包公祠又曰龍圖包公祠 , “舊在府治儀門左。宋熙寧中(北宋 1068～1077)郡守蔣續(xù)建。” 這之后 ,歷代官員都十分重視對包公祠的保護與祭祀活動。

總之 , 包拯本著清心直道的服務理念 , 為肇慶地方社會做了許多有益的事情。他在肇慶的舉止不僅給民眾造了福 ,而且也給肇慶留下了豐厚的精神財富。正因如此 ,肇慶人民才會建祠祭奠他 ,其香火經(jīng)久不衰。而他自己的行為及民眾對他的無限愛戴 ,也給后來者提供了一面鏡子。包拯將會永遠活在肇慶人民的心中。

包公形象是一種精神文化成果，是中國傳統(tǒng)文化意識的載體，對社會文化思想方面的法制觀念，清官意識，傳統(tǒng)價值觀念和文化精神，社會文化心理諸方面具有相當大的影響力。他對中國社會的影響，集中反映了中國百姓對傳統(tǒng)精神文化方面的精神需求。中國下層百姓所確認的包公形象，能夠滿足和補償現(xiàn)實生活中的缺失，是社會不可或缺的精神力量。我們應該客觀的認識包公社會意義及其不足，繼承和光大我們民族寶貴的文化遺產(chǎn)。

第五篇：對客服行業(yè)的認識

現(xiàn)代商戰(zhàn)中競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越??；營銷觀念已經(jīng)發(fā)展到了服務營銷、關系營銷、觀念營銷時，眾商家才真正認識到客戶誠對自身的生存和發(fā)展多么重要。任何忽視顧客的商業(yè)活動都不會成功，因為客戶才是選擇接受企業(yè)產(chǎn)品和服務，為企業(yè)帶來利潤的群體?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場為導向以客戶為中心來運作的，他們的目標不是短暫的客戶滿意而是建立長期的客戶關系。因此，客戶服務越來越多被企業(yè)重視，并且成為關注客戶建立良好客戶關系，從而為企業(yè)贏得市場的必要途徑！

近些年來有許多不同的營銷環(huán)節(jié)被企業(yè)視為贏得市場打敗競爭對手的關鍵，直到近些年來客戶服務才在商戰(zhàn)中占據(jù)了重要地位。

客戶服務的重要角色主要受三方面因素的影響：變化的市場環(huán)境、客戶期望的演變以及不斷加強的競爭。

首先：企業(yè)的經(jīng)營活動受著政治、經(jīng)濟、法律及自然環(huán)境等多方面環(huán)境的影響，環(huán)境是不斷變化的，今天的世界主題明天可能就會變成其它的。比如：“綠色環(huán)?！敝黝}在近些年來的興起，引來了很多商家的注目。“綠色冰箱”，“綠色食品”，“生物飼料”，“通威魚”等抓住顧客響應綠色時尚的心；還有后來的納米技術產(chǎn)品等，都是企業(yè)在客戶關心的領域內(nèi)開拓市場的結(jié)果。

其次：在產(chǎn)品和服務極大化的現(xiàn)代商業(yè)中，顧客對服務的期望在不短增加，他們不再滿足于一般的服務，而要最好的；他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識和高要求的消費者，在服務質(zhì)量低下的商品交易中，他們會毫不猶豫的轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務的商家。商家的競爭使客戶尋求更高水準的滿意度。最后：網(wǎng)絡時代的到來，使商業(yè)競爭毫無秘密可言，商家在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、技術含量方面的差距越來越小，在核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不對客戶產(chǎn)生決定性的影響?，F(xiàn)在的競爭是外延產(chǎn)品的競爭，這才是商家贏得競爭優(yōu)勢贏得市場的關鍵?？蛻舴盏挠绊懯峭庋赢a(chǎn)品中的重要方面，發(fā)揮客戶服務的優(yōu)勢才能在競爭中取勝。

商場如戰(zhàn)場

1、市場營銷型態(tài)的演進

A、大眾市場營銷

B、區(qū)隔市場營銷

C、利基市營銷（突出買點）

D、一對一市場營銷（針對不同顧客的需求）

2、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品價格競爭轉(zhuǎn)為對客戶的競爭

3、競爭致勝的因素

數(shù)量、質(zhì)量、價格定位、服務市場

（客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標）

4、企業(yè)成功的秘訣

A、要有遠景；B、與顧客交朋友

C、善于用人D、跟專家顧問學習

E、與投資人好好合作；F、有策略有效率。

5、服務是什么？

客戶服務是指企業(yè)通過員工提供產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求。

服務標準的定義：只有“適合”的定義

做適合的事

適合的質(zhì)量

適合的時間

適合的數(shù)量

適合的地點

適合的價格

適合的印象

適合的客戶

6、服務的趨勢是什么？

由基礎服務轉(zhuǎn)向知識服務

由粗略服務轉(zhuǎn)向精細服務

由單向服務轉(zhuǎn)向互動服務

由普遍性服務轉(zhuǎn)向個性化服務

7、服務可以分成怎樣的等級？

基本服務（無怨言）

附加值服務（滿意度服務）

超過期望值的服務（忠誠度）

8、服務的最高境界是什么？

盡量給你的客戶最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感

超級客戶服務是：善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望又高于競爭對手的價值體驗

服務代表的品格素質(zhì)

服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務代表應具備的品格素質(zhì)。那么作為服表，他究竟還需要具備

哪些品格素質(zhì)呢？

1、注重承諾：在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。服務代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。

2、有一顆寬容的心：在面對一些不講理的或脾氣躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。

3、謙虛誠實：服務代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果服務代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計劃，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。

4、有同理心：是指能設身處地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶有角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務。

5、積極熱情：誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交住。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果服務代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務是一種享受。

6、服務導向：是指一種與工作沒有關系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑?。

感性服務是什么？

1、感性服務是一種體驗。感性服務就是以“服務為舞臺”，以“產(chǎn)品為道具”，使顧客融入其中；不僅要“娛樂顧客”，還要“使他們參與其中”，“學習新穎而多元的體驗活動”，“感動顧客心靈”，而產(chǎn)生出“畢生難忘的體驗”。

2、感性服務是一種情感。通過情境塑造，重復的客戶渴望的正向情緒體驗，形成穩(wěn)定的忠誠情感的服務，就是感性服務。

3、感性服務是一種身份確認（尊重）。就是通過服務讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時，享受到精神滿足的愉悅過程。

4、感性服務是一種親切感。從關注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供服務，讓客戶感覺特別親切，猶如賓至如歸的親切。

5、感情服務是種秘感。用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

6、感性服務是種口碑。情節(jié)塑造服務，用客戶體驗創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

7、感性服務是一種互動。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動，用最快的方式響應客戶需求的變化。

那么客戶服務到底包括那些基本領域呢？

客戶服務是指企業(yè)通過員工提供產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求。需要注意的是客戶服務包括產(chǎn)品和服務兩個基本因素，而并不僅僅是服務企業(yè)提供的各種服務；客戶包括內(nèi)部顧客即員工和外部顧客即消費者，對客戶服務的分析也要通過這兩個方面來體現(xiàn)。

好的客戶服務帶來客戶的滿意，超出客戶期望的服務會增加客戶的忠誠。如何能做到這些為贏得市場的呢？以下四個方面能幫助我們得出結(jié)論：

服務的可靠性

服務的可靠性是由客服系統(tǒng)和客服人員兩方面提供的?？头到y(tǒng)為其使用者提供便利的服務，其使用者可以是企業(yè)員工也可以是客戶。客服系統(tǒng)包括了廣泛的領域，客戶可以通過各個子系統(tǒng)可靠的服務來滿足自己的需求：

1、訂貨送貨系統(tǒng)：保證將客戶預定的商品按照正確的時間和地點送至客戶手中，并保證所送貨物與客戶的要求相一致；

2、庫存控制系統(tǒng)：確保足夠的庫存商品提供給顧客；

3、銷售系統(tǒng)：處理各種不同的交易及付款方式；

4、售后服務系統(tǒng)：送貨、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、無條件退貨、客戶技術服務、處理客戶抱怨等

5、服務人員評測系統(tǒng)：對員工態(tài)度、工作熟知度、經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、客服技巧等的評估系統(tǒng)；

6、培訓系統(tǒng)：對人員的崗位培訓，提升客服人員素質(zhì)及處理客戶事務的能力；

7、管理支持：為保持高水準的服務而進行的會議，討論及必要的工作指示

與此同時，必要的數(shù)據(jù)庫記錄系統(tǒng)是不可缺少的。企業(yè)通過電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)或者是文件系統(tǒng)記錄下客戶的個人資料以及以往的服務接觸，與顧客簡歷長期聯(lián)系以遍更好的提供跟隨服務，提升客戶價值，“留住現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶”。

而客服人員的態(tài)度，服務技能，相關知識更是服務可靠性的關鍵之所在。因為所有的客服系統(tǒng)都是由相應的人員控制，人員的勝任與否決定系統(tǒng)的可靠性高低。

并不是每個好的服務開端都能達成現(xiàn)實的銷售，服務人員的表現(xiàn)至關重要；顧客期望從這些企業(yè)的“第一接觸代表”那里得到的是：提供產(chǎn)品系列的具體知識，依靠他們的知識和經(jīng)驗顧客做出最適當?shù)倪x擇，疑難問題的解答，提供此產(chǎn)品相對競爭品牌的優(yōu)勢。這些不僅要求服務人員自身的產(chǎn)品素質(zhì)和溝通能力，同樣需要他們于同事協(xié)作獲得產(chǎn)品和服務更新的一手資料和競爭者的信息；同時還要盡可能多的于顧客形成固定的業(yè)務往來，記錄客戶的消息資料。對細節(jié)問題的關注有利于得到客戶持續(xù)的支持，重復購買以及提升忠誠度，擴大市場占有率。正式這一點上的差別形成了不同競爭廠商間的差距。

其次，與顧客沒有直接聯(lián)系的職能和技術部門的人員也會影響服務的可靠性。產(chǎn)品部門涉及到產(chǎn)品的設計、研制、開發(fā)、調(diào)試、制造以及后期的包裝、定價等，產(chǎn)品的安全性及持久性實用性都與產(chǎn)品部門的運作有關，如果產(chǎn)品部門在制造過程中為圖高效而偷工減料致使產(chǎn)品的安全系數(shù)大大降低，這樣的產(chǎn)品提供給顧客一旦出現(xiàn)危險會引起顧客的抱怨從而引起了售后服務方面的需求。而如果是生產(chǎn)材料出現(xiàn)問題同樣涉及到了采購部門的責任，所以整個組織中的各個部門不管是職能部門，技術部門還是客服部門都應該通力合作為顧客帶來可靠的產(chǎn)品和服務。

某個對零售業(yè)企業(yè)的調(diào)研結(jié)果表明：顧客對產(chǎn)品可靠性的要求并不是要尋找哪家零售企業(yè)其產(chǎn)品的質(zhì)量最好而是“在哪里購物從不但心商品的質(zhì)量問題”！這充分展示了客戶服務的可靠性對顧客忠誠的影響，“顧客從不擔心從你的企業(yè)購買的商品的可靠性”說明了顧客對你的信任和支持，市場由此打開了！

對員工的激勵

在介紹服務的可靠性時，我們看到了客服人員和其他部門人員的聯(lián)系和協(xié)作是非常重要的。有的職能部門在自己的領域內(nèi)獲得了一定的成績，得到了上級和同事的肯定；但是這些情況有時會導致職能部門的自我滿足而忽視了與組織內(nèi)其他部門的溝通與合作，這無論對內(nèi)部還是外部顧客都有嚴重的影響。還有一些從事專門工作職能部門（如制造流水線等），這些工作重復性很大，常常會引起煩躁和心理壓力，喪失工作積極性。如果不及時關注的話也會漸漸影響全組織的正常工作。這需要引入全局客戶服務觀念來激勵他們，讓他們認識到他們對客戶服務所作的努力和貢獻；是他們生產(chǎn)出了提供給顧客的產(chǎn)品或服務滿足了客戶的需求；并給他們以機會來表達對產(chǎn)品和服務的改進意見，并給予足夠的重視。

這需要有效地內(nèi)部的溝通以及各個部門之間的緊密聯(lián)系，這樣的客戶關系屬于“內(nèi)部客戶關系”；如果每個部門只把眼光停留在自己的部門之內(nèi)，不但不利于內(nèi)部客戶關系而且最終會影響企業(yè)與外部顧客的關系。全局客戶服務意識的傳播使每個部門都意識到了他們在客戶服務鏈條上的作用，在激勵之下相互協(xié)作，顯示出了巨大的力量，提供高標準的產(chǎn)品和服務。從而贏得了顧客和市場，使整個組織實力大增，走上了良性循環(huán)之路。

對外部客戶的激勵

企業(yè)為什么需要客戶呢？是客戶為企業(yè)帶來銷量和利潤；滿意的顧客會保持長時間的忠誠；滿意的顧客會成為企業(yè)的義務推銷員，以口碑效應帶來潛在客戶。企業(yè)對顧客的忽視不僅會失去部分的銷量，更嚴重的是將顧客推向了自己的競爭對手，對企業(yè)的發(fā)展極為不利！只有那些最大限度滿足客戶需求，真正尊重、關注顧客的企業(yè)才能贏得市場獲得利潤！

另外，不管企業(yè)是多么友好、高效的對待顧客，仍然會經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運作中所存在的問題和顧客的潛在需求。

服務的更新與改進

客戶的問題與抱怨往往是他們對企業(yè)經(jīng)營活動的評價與反饋。并不是抱怨越少，企業(yè)的問題就越少，因為95％的不滿意的顧客不會抱怨；許多不抱怨的顧客會直接轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)。所以，企業(yè)不能被動的等待顧客的抱怨，而要積極發(fā)現(xiàn)顧客的問題和不滿而及時采取行動來更新和改進本身的客戶服務，來更好的滿足客戶需求?！翱蛻舻男枨笫鞘袌觥保饕w現(xiàn)在 ：

1、給企業(yè)第二次機會來改正服務，是一個補救的機會；

2、讓企業(yè)看清自身的弱點；

3、給企業(yè)以提升顧客忠誠度的機會，抱怨被及時處理而滿意的顧客會比抱怨發(fā)生前更加忠誠；

4、是企業(yè)改進產(chǎn)品提高服務水平的穩(wěn)定信息來源

5、使企業(yè)提升經(jīng)驗的好機會

6、最重要的就是確保在今后的經(jīng)營活動中不會讓這些問題再次發(fā)生

客戶服務部門可以設計調(diào)查問卷，通過定性和定量的問題獲得來自客戶真實感受的信息；也可以通過雇員反饋、客戶反饋、雇員審核來收集信息。這些還不夠，真正重要的是對這些信息的及時反應，進行整理、分析、討論，洞悉客戶的心理，確立改進的方向，并立即采取行動。才能讓顧客有被關注被尊重的感覺，從而滿足客戶越來越高的要求，贏得他們的信任和支持。

另外，顧客對新產(chǎn)品和服務的感知，也影響他們的設計和重新改進。沒有經(jīng)過測試和更改就推出的新產(chǎn)品或服務是企業(yè)損失大量人力財力資本的隱患；在產(chǎn)品推出前，企業(yè)研發(fā)人員都應該確保與顧客積極聯(lián)系，根據(jù)顧客提供的反饋和意見進行改進和調(diào)試，以增強新產(chǎn)品的適應性、迎合顧客需要的能力以及市場的接受力。有些企業(yè)還專門建立了產(chǎn)品測試小組來采集客戶建議來改進產(chǎn)品。

在激烈的市場競爭中企業(yè)能否抓住顧客的“心”，牢固占領市場，關鍵要“傾聽”顧客的心理，真正滿足他們想要的。以他們的需求為著眼點不斷改進產(chǎn)品提升服務質(zhì)量，就能走在市場的前沿，領先競爭者，在市場中立足。

其實，客戶服務是一門藝術，管理是一種能力。并不是上個一次課，聽個一期講座就能提高到完美的程度的。當然必要的培訓還是要開展的。服務意識是要通過日常工作中的成功與失敗中慢慢總結(jié)和領悟的。我想，無論是我們的節(jié)點還是客戶的節(jié)點都是物流鏈上的一部分，我們只要做事認真，對人真誠，客戶都是我們的朋友，客戶的問題、難處就是我們自己的問題和難處，也許有了這樣的意識再去處理日常的工作，我們也會心情舒暢，客戶也會滿意。

我的服務承諾

我以服務顧客為榮，以顧客滿意為我最大的快樂。

幫助顧客解決問題就是等于幫自已解決問題。

我將真誠對待每一個顧客，認真完成每一筆交易。

我決不抱怨，永遠以積極的態(tài)度面對每一天的工作。

我注重我身體的健康，保證其有充沛的活力。

我珍惜時間，如同珍惜自已的生命。

我秉持顧客至尊的理念，用服務回報社會。

我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄！

服務的難點：怎樣在公司利益與客戶需求這塊找到一個有效的平衡點，即客戶滿意度既得到了提升，公司利益也得到了保障（要知道，大部分企業(yè)的售后服務部是成本中心，且做好售后服務并不代表滿足客戶的所有需求）

對客戶服務的理解：客戶服務是以滿足客戶需求為出發(fā)點，是企業(yè)面向客戶的窗口，是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，售后服務的好壞關系到客戶對一個企業(yè)的理解及判斷，是提高企業(yè)品牌的一個關健部門，舉例說明：

愛立信手機應該是最早進入中國市場的通信企業(yè)，但由于其產(chǎn)品質(zhì)量問題，導致大批手機返修，然而在處理返修機的時候，處理效率慢且服務質(zhì)量得不到保證，引起大面積的投訴，最終導致用戶對該品牌失去信心，而反過來前期海爾雖然產(chǎn)品質(zhì)量不是很好，但其通過良好的售后服務，彌補了產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷同時又提升了品牌知名度

什么叫做優(yōu)質(zhì)的客戶服務

我覺得應該通過兩個方面來體現(xiàn)，服務流程方面：及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧及專業(yè)的產(chǎn)品技能；總之給用戶傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶

怎樣做好客戶服務

外部：1：準確的定位及良好的心態(tài)（這是最重要的一點）2：快速響應客戶需求 3：保證服務效率（一次性解決率）

內(nèi)部： 4：建立規(guī)范的、高效的服務運作流程5：建立合適的考評機制