第一篇：銀行標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)心得——標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè) 貴在總結(jié)運用與堅持

標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè) 貴在總結(jié)運用與堅持

翻開標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入員工手冊，第一句看到的是“復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”，我首先聯(lián)想到《笑傲江湖》里的令狐沖從華山派元老風(fēng)清揚那里習(xí)得獨孤九劍，劍法平淡無奇，大巧不工，總共也就幾種招式卻總能獨步江湖，無往不利。經(jīng)過往后的一段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)實踐，更印證和加深了我的感覺。

首先，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)進行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。工作數(shù)年，大多時間從事著一樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，最初的激情在日復(fù)一日機械式的重復(fù)中逐漸消弭掉，甚至有一種純粹為了工作而工作的感覺，缺乏用心體會總結(jié)、積累沉淀的機會。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，一個簡潔、清晰、系統(tǒng)的服務(wù)體系展現(xiàn)在我們的眼前，坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過培訓(xùn)讓我有一種系統(tǒng)掌握、了然于心的感覺，對業(yè)務(wù)內(nèi)涵和工作內(nèi)容，有了全新的領(lǐng)會。

其次，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)為服務(wù)提供了基礎(chǔ)保障和方向指引。學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我力爭學(xué)以致用，把學(xué)到的技能運用到日常業(yè)務(wù)開展中，以學(xué)帶做，做中有學(xué)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和與客戶的溝通技巧讓我的工作更加規(guī)范、細致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，以往的面帶微笑也蘊含在眼睛里更加具備感染力，良好的精神風(fēng)貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更得體了、服務(wù)流程也更精致了。

再次，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓顧客關(guān)系互動進入更加良性循環(huán)。營業(yè)廳的環(huán)境與氣氛是顧客對營業(yè)廳的第一印象，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施以及人員形象等都可以傳達服務(wù)特色，傳遞服務(wù)信息。整潔、明亮、干凈的環(huán)境能讓顧客賞心悅目，熱情微笑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客放松身心。人與人是相互影響的，正如古文所說“投我以木瓜，報之以瓊瑤”，我們的真誠有禮換來顧客的體諒理解，顧客的體諒理解讓我們更加從容自如，一個寬松的業(yè)務(wù)往來環(huán)境就在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑起來，良好的服務(wù)窗口形象和企業(yè)整體形象也在顧客的心中逐漸清晰起來。

通過標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識得到顯著增強，真誠服務(wù)得到客戶群體的充分肯定。我們在掌握了“武功秘訣”的同時，要堅持做到“復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”，繼續(xù)秉持以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高顧客的滿意度和美譽度，這樣，才能在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權(quán)。

第二篇：銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)心得

＃＃銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)，通過這周的現(xiàn)場導(dǎo)入式培訓(xùn)，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導(dǎo)也讓我受益匪淺。使我意識到在服務(wù)業(yè)中，銀行競爭就是服務(wù)的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售理財產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓(xùn)也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應(yīng)該進行深度的禮儀服務(wù)，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，爭取在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權(quán)?！罢垺?、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。

細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學(xué)到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去

一個星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為＃＃更加美好的未來貢獻自己的力量。

＃＃銀行保定分行：

第三篇：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)

銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下： 我行對標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度?！叭龝奔闯繒?、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標(biāo)完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進行了長時間的技能培訓(xùn)，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強我行影響力。XX行對內(nèi)運用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達到星級標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。

當(dāng)然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務(wù)實，真抓實干，進一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第四篇：華夏銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)心得

華夏銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)，通過這周的現(xiàn)場導(dǎo)入式培訓(xùn)，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導(dǎo)也讓我受益匪淺。使我意識到在服務(wù)業(yè)中，銀行競爭就是服務(wù)的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售理財產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓(xùn)也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應(yīng)該進行深度的禮儀服務(wù)，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，爭取在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權(quán)。“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。

細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學(xué)到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去

一個星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華夏更加美好的未來貢獻自己的力量。

華夏銀行保定分行：白曄

第五篇：信用社標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范化建設(shè)心得

信用社標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范化建設(shè)心得

3月29日晚7點，XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社舉辦標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理項目建設(shè)總結(jié)會，對為期五天的培訓(xùn)進行點評總結(jié)，并對服務(wù)明星、最佳學(xué)員、最佳團隊等獎項進行現(xiàn)場頒獎。盧峰、興隆、營業(yè)部及內(nèi)訓(xùn)師團隊還分別展示了學(xué)習(xí)成果。

為進一步加強服務(wù)管理，規(guī)范員工服務(wù)行為，全面提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，3月下旬，縣信用聯(lián)社組織部分員工開展了標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理項目建設(shè)培訓(xùn)。整個標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)以網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)、服務(wù)流程規(guī)范、員工職業(yè)化塑造、現(xiàn)場管理等標(biāo)準(zhǔn)化為主要內(nèi)容，采用培訓(xùn)師直接進駐網(wǎng)點跟班督導(dǎo)等方式，進行針對性的糾錯、輔導(dǎo)、培訓(xùn)，從而實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

“之前思想上還不太重視，擔(dān)心培訓(xùn)有點脫離實際。”XXX是縣信用聯(lián)社營業(yè)部的一名員工，這次她作為營業(yè)部代表參加了培訓(xùn)，通過五天的認真學(xué)習(xí)和交流，當(dāng)晚的總結(jié)會上她激動地說道：“沒想到培訓(xùn)內(nèi)容很貼近實際工作，有利于我們加強團隊合作，今后在業(yè)績上作出更多的成績?！?/p>

通過培訓(xùn)受到啟發(fā)的還有很多，縣聯(lián)社“90后”員工XX也是其中之一。去年7月進入聯(lián)社的她是一名內(nèi)訓(xùn)師，在培訓(xùn)中她對信用社工作有了更加全面的了解，對如何提升員工服務(wù)理念和水平，進一步促進各標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理項目建設(shè)也受到了深刻的啟發(fā)：“今后，我要當(dāng)好一名?二傳手?，把學(xué)到的知識充分運用到內(nèi)訓(xùn)崗位上來?！?/p>