第一篇：標桿網(wǎng)點服務建設培訓總結

標桿網(wǎng)點服務建設培訓總結

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行網(wǎng)點人員服務能力的提升，便成了銀行業(yè)在激烈競爭中的立足之本。此次的標桿網(wǎng)點建設，通過第一周導入培訓和后一周的固化式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足。

在晨會中，我們學習到如何塑造一個標準的職業(yè)形象，服裝的整潔、發(fā)網(wǎng)的佩戴、指甲的修剪，甚至是絲襪的顏色都做了統(tǒng)一的要求，這讓我們塑造專業(yè)化規(guī)范化形象的目標更明確，方式更清晰。

通過兩周的培訓，我看到了一個簡潔、清晰、系統(tǒng)的服務體系，坐姿、禮讓、行進、語言表達等服務禮儀規(guī)范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業(yè)務內容，通過培訓讓我有一種系統(tǒng)掌握、了然于心的感覺，對業(yè)務內含和工作內容，有了全新的領會。服務標準流程和與客戶的溝通技巧讓我的工作更加規(guī)范、細致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，良好的精神風貌和儀容儀表，讓自己站立更從容了，雙手地接更得體了、服務流程也更精致了。最近來銀行辦理業(yè)務的顧客都是笑著離開柜臺，他們的微笑與滿意就是給我最大的肯定。

通過標桿網(wǎng)點規(guī)范服務的初步培訓，自身優(yōu)質文明服務意識得到顯著增強，真誠服務得到顧客的充分肯定。在掌握了標準化的理論知識的同時，更重要的是在今后的工作中堅持做到復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做，讓優(yōu)質服務成為一種習慣。

第二篇：標桿網(wǎng)點建設

銀行支行標桿網(wǎng)點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網(wǎng)點建設就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質服務和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標準、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結匯報如下： 我行對標桿網(wǎng)點的建設共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質客戶的吸引力，服務環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務都能在專屬的區(qū)域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業(yè)、及時的服務為爭取優(yōu)質客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務環(huán)境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設定主推產(chǎn)品。加強開門迎客、客戶引導、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標桿網(wǎng)點服務提升訓練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓和現(xiàn)場導入，支行全體員工規(guī)范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度?！叭龝奔闯繒?、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經(jīng)營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發(fā)業(yè)務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業(yè)務都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強業(yè)務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質服務進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網(wǎng)點工作以來，作為當?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經(jīng)驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第三篇：創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設培訓總結

創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設培訓總結

建德農(nóng)村信用合作聯(lián)社于今年8月正式啟動標準化網(wǎng)點建設改造項目。為了有序推進標桿網(wǎng)點建設，市聯(lián)社成立了由理事長任組長、班子成員為副組長、各部室負責人為成員的標桿網(wǎng)點建設領導小組；同時成立了由監(jiān)事長任組長、有關部室人員為成員的標桿網(wǎng)點服務督導項目組，為開展標桿網(wǎng)點建設項目提供了強有力的組織保障。8月6日晚上，聯(lián)社在七樓召開了標桿網(wǎng)點服務督導項目啟動大會，動員大會上，理事長就打造標桿網(wǎng)點作了動員講話，他就標準化服務建設的意義、標桿網(wǎng)點建設的實施方案和具體要求作了全面的部署。同時 標桿網(wǎng)點創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺表態(tài)發(fā)言。就此標桿網(wǎng)點建設項目正式拉開了序幕

在標桿網(wǎng)點建設項目啟動前，市聯(lián)社項目組成員會同溫州亞美信企業(yè)顧問公司的專家團隊進行了前期調研工作，他們通過對目標網(wǎng)點現(xiàn)場目測、網(wǎng)點管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場調查及競爭對手網(wǎng)點調查等進行分析，從硬件環(huán)境、排隊時間、快捷流程和人員服務等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎上，設制了項目改造方案，制定了規(guī)范服務流程，將“標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念、管理方法，網(wǎng)點全天候、全流程現(xiàn)場管理內容、各崗位員工基本服務規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學布局與客戶關懷系統(tǒng)”等優(yōu)質服務理念及工作方法，以現(xiàn)場體驗培訓輔導的方式全面導入到日常服務管理當中來。一是組織全員培訓。8月6至8日，市聯(lián)社連續(xù)舉辦了三期標桿網(wǎng)點服務督導培訓會，旨在建立規(guī)范的服務流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務模式，整合各崗位服務規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發(fā)員工的服務潛能。二是體驗式培訓。在聯(lián)社營業(yè)部試點中，專家組對癥下藥，結合實際制定了營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場培訓輔導計劃表、培訓輔導目標、主要工作方式和現(xiàn)場服務共性問題解決方案。按問題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后會，情境演練和集中培訓等方式將提升內容導入；針對現(xiàn)場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹立正確的工作觀念；導入優(yōu)質服的培訓和務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設施相匹配的軟性服務。經(jīng)過5天的培訓和督導，通過員工的共同努力，營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務技巧、業(yè)務分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務面貌煥然一新。三是組成內訓師。這四位內訓師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個試點單位的主辦會計組成，她們積極參加每場培訓，親歷營業(yè)部五天的體驗式培訓，積極參與每天的晨會、迎賓、、團隊活動和服務“六要素”的訓練，由于動員發(fā)放到位，加上內訓師的辛勤工作，員工和內訓師配合默契，因此標桿網(wǎng)點建設進展順利，效果體現(xiàn)得非常明顯，特別是客戶對我們的好評。標桿網(wǎng)點項目建設完成后，關鍵在堅持，探索標桿網(wǎng)點建設長效機制是聯(lián)社營業(yè)部必須要思考的重要課題。接下來我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對項目建設的標桿網(wǎng)點暗訪，同時，由內訓師擬定檢查提綱和表格、時時刻刻督促員工的服務“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標準化、規(guī)范化的服務體系，經(jīng)過多次討論和醞釀，制定建設考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標準，以量化形式進行考核，以此決定獎罰標準；辦法明確了組織與職責、考評內容、考評獎罰辦法和臨柜人員日?？己宿k法等；并制定了標桿網(wǎng)點建設檢測表，分服務流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會和迎賓規(guī)范和等五塊內容。以明查暗訪后檢查結果為準決定獎罰，與員工的績效工資掛鉤。通過考核和檢查，督促員工堅持標準化服務，以此推進營業(yè)部打造標桿網(wǎng)點工作長效機制建設。

第四篇：銀行標桿網(wǎng)點建設培訓心得

＃＃銀行標桿網(wǎng)點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標桿網(wǎng)點建設培訓，通過這周的現(xiàn)場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業(yè)中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務，銷售理財產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態(tài)度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權。“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務的專業(yè)化和規(guī)范化。

細節(jié)是個人素質的真實體現(xiàn)，素質是一系列良好的習慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為＃＃更加美好的未來貢獻自己的力量。

＃＃銀行保定分行：

第五篇：華夏銀行標桿網(wǎng)點建設培訓心得

華夏銀行標桿網(wǎng)點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標桿網(wǎng)點建設培訓，通過這周的現(xiàn)場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業(yè)中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務，銷售理財產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態(tài)度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權?！罢垺?、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務的專業(yè)化和規(guī)范化。

細節(jié)是個人素質的真實體現(xiàn)，素質是一系列良好的習慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華夏更加美好的未來貢獻自己的力量。

華夏銀行保定分行：白曄