第一篇：銀行臨柜崗位服務(wù)大討論

銀行林柜崗位服務(wù)大討論

在銀行每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，對于這些情況的發(fā)生正是我們表現(xiàn)服務(wù)的好時機(jī)，而怎樣將我們的服務(wù)發(fā)揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？站立服務(wù)，三聲這些形式上的服務(wù)已經(jīng)被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的，而有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些才是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？有時候客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)，不要機(jī)械地去應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。

現(xiàn)在客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，特別是哪些特殊日子，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導(dǎo)員們就需要主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，指導(dǎo)他們提前填寫好單子，或者鼓勵客戶使用自助服務(wù)，減少柜臺的壓力和客戶排隊(duì)等待的時間，我們柜臺員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務(wù)，如辦理了網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，交水電，煤氣，還可以購買各種基金產(chǎn)品，即方便又不用到銀行來排隊(duì)。如碰上銀行繁忙日子時可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡單的存取款業(yè)務(wù)，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機(jī)取錢免費(fèi)的優(yōu)勢告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時間。如果碰到情緒不穩(wěn)的客戶，我們不能和他們爭辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問題，做到細(xì)心，耐心和熱心，我們要“用心服務(wù)”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

銀行的服務(wù)工作需要我們員工不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如何打動“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時不斷的努力來提高服務(wù)質(zhì)量，做到以客戶為中心，真心實(shí)意的為其服務(wù)。

第二篇：銀行臨柜報(bào)告

臨柜工作思想?yún)R報(bào)

做為一名臨柜工作人員，我深知自己作為信用社“窗口”的重要性。在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下，我能夠自覺遵守各項(xiàng)金融政策法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力完成本職工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。

在工作中，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，主任的關(guān)心及全體同事的幫助，使我提高了業(yè)務(wù)技能，且能夠按照正確的儲蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，同時把最方便最可行的方法運(yùn)用在業(yè)務(wù)操作上，以客戶需要為主。在與客戶的溝通中，了解客戶的需求，為客戶解決所需。遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他。工作中,堅(jiān)持“五無” “六相符”，做到日清月結(jié)。保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。我也積極參加社內(nèi)每階段組織的各種學(xué)習(xí)，并記好筆記，寫好心得，做好總結(jié)，提高自我的政治思想覺悟和干事創(chuàng)業(yè)的責(zé)任感和事業(yè)心。用良好的口碑使身邊的每一位朋友了解到信用社的良好信譽(yù)。我在行動上自覺實(shí)踐農(nóng)村信用社為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情積極、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)金融法律、法規(guī)以及單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行“三防一保”職責(zé)，自覺按規(guī)章制度操作。在安全保衛(wèi)工作中，我認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)意見，嚴(yán)守安全保衛(wèi)制度和守庫制度，從無出現(xiàn)脫崗、離崗現(xiàn)象。

二、恪守規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)

本人能夠嚴(yán)格恪守各項(xiàng)政策法規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。在擔(dān)任記帳員期間，能夠堅(jiān)持 “雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的崗位制度。辦理業(yè)務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會計(jì)憑證、科目和帳戶；堅(jiān)持當(dāng)時記帳、當(dāng)日核對，做到要素齊全、內(nèi)容真實(shí)完整、數(shù)字字跡清楚，確保帳務(wù)處理“五無”、帳戶核算“六相符”等；辦理儲蓄業(yè)務(wù)時能夠認(rèn)真落實(shí)“實(shí)名制”規(guī)定，登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢。在業(yè)務(wù)技能、組織管理、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面還存在著不足?；仡欁陨泶嬖诘膯栴}，我認(rèn)為自己學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)技能還不夠全面，一些不常見的業(yè)務(wù)辦起來還不是那么得心應(yīng)手，自己的心理素質(zhì)、政治素質(zhì)還有待提高。

三、增強(qiáng)防范意識，落實(shí)“三防一?！?。

本人能夠不斷地增強(qiáng)安全防范意識，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防范措施，把安全工作落到實(shí)處。當(dāng)班期間能夠時刻保持警惕，嚴(yán)格按 “三防一保 ”的要求，熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報(bào)警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能處理的能主動上上級匯報(bào)等等，確保二十四小時不失控，保護(hù)信用社的財(cái)產(chǎn)安全。

從這兩年的工作中，我體會到，實(shí)踐是學(xué)習(xí)的很好辦法，書中所學(xué)的知識要與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使自己具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這樣，才能適應(yīng)與時俱進(jìn)的社會與日益更新的業(yè)務(wù)需求。

第三篇：銀行臨柜人員經(jīng)驗(yàn)材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，就能得到上級的認(rèn)同，客戶的贊揚(yáng)，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實(shí)學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作“一次快捷準(zhǔn)確的服務(wù)勝過十次簡單的微笑?！痹诋?dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學(xué)習(xí)掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業(yè)務(wù)出臺后，都要為自已列出學(xué)習(xí)計(jì)劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了**操作系統(tǒng)及會計(jì)實(shí)務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)的有關(guān)知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。為提高業(yè)務(wù)技能，我每天堅(jiān)持練習(xí)不少于2小時，常常練習(xí)到深夜，每天在班前8點(diǎn)到崗，練習(xí)技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計(jì)算機(jī)記賬有了長足的進(jìn)步，在工作中可以運(yùn)用自如，沒有因?yàn)榧寄茉蚴д`過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。我認(rèn)為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當(dāng)我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項(xiàng)工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細(xì)節(jié)，細(xì)致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客

服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點(diǎn)。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點(diǎn)?？蛻羰俏覀兊姆?wù)對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務(wù)者，我們必須用自己的努力，來維護(hù)招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發(fā)展空間。

我認(rèn)為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴(yán)格要求自己，從不斤斤計(jì)較個人得失，用一流的服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強(qiáng)品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當(dāng)我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的?！蔽翌D時莫名其妙，“錢都是過了驗(yàn)鈔機(jī)的，怎么會有假。”當(dāng)時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗(yàn)一下。”說著，又過了一遍驗(yàn)鈔機(jī)，看到驗(yàn)鈔機(jī)再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務(wù)就是好，態(tài)度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了?！?/p>

以“客戶滿意”為歸宿點(diǎn)，必須從“心”開始，用心服務(wù)，針對不同客戶采取不同的服務(wù)策略，細(xì)心、熱情和快捷準(zhǔn)確是贏得廣大客戶的關(guān)鍵。日常工作中，她總是嚴(yán)格執(zhí)行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產(chǎn)生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)，一共有580余元，并為其辦理了存款手續(xù)，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢?！彼€說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點(diǎn)起來麻煩。從此以后，李某把所有的業(yè)務(wù)全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續(xù)費(fèi)也達(dá)到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關(guān)系

我一直認(rèn)為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因?yàn)槲业钠獗容^好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業(yè)務(wù)時開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標(biāo)追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計(jì)想辦法為他們解決一些實(shí)際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第四篇：銀行臨柜工作者工作感悟

銀行臨柜工作者工作感悟

孫 琳

（**省**市 金光道支行 營業(yè)室）

在我從學(xué)校畢業(yè)踏入社會的那天開始，每一天，每一星期，每一月，每一年，工作就已經(jīng)無聲無息地成了我生活中最主要、占據(jù)了我最多時間的一件事情。常常有朋友這樣祝福我們：快樂工作，幸福生活！我想，這既是對我們美好的祝福，也是對我們最大的期望?？鞓饭ぷ鳎腋Ｉ?，是絕大多數(shù)人一生的追求。快樂與幸福是一種境界，有的人追求了一輩子，卻并不快樂，而有的人可能享受了一輩子，你卻看不到他的不同。境由心生。不同的人對待工作的態(tài)度不同,她們的體驗(yàn)肯定不一樣。有的人干了一輩子,怨了一輩子,可是每天還象陀螺一樣,在崗位上被抽著轉(zhuǎn)著,從她們的臉上看不到笑容,她們是可憐的,痛苦的;而有的人同樣也干了一輩子,卻笑了一輩子,每天干著周而復(fù)始的工作,卻總是笑著完成,她們是積極的,快樂的,幸福的。同樣的工作,不同的心境體驗(yàn),你愿意選擇哪一種? 前臺柜員的工作談不上偉大，每天都平平淡淡，瑣碎的小事充盈著每分每秒，有時候我真感到疲憊，甚至厭惡。有調(diào)查證實(shí)，在同一個崗位上工作3年后最容易出現(xiàn)心理疲憊，如同婚姻的七年之癢，沒有新鮮感，亦沒有激情。我已經(jīng)從事前臺工作2年了，并不想自欺欺人說我有多么熱愛這份工作，疲憊感我也體會過，尤其是自己的勞累得不到理解和尊重的時候，也茫然，也無助。但是這并沒有影響我對工作的態(tài)度，我一直在自己的崗位上認(rèn)真地工作著，并體驗(yàn)著其中的快樂。比如辦理定期存單取現(xiàn)時，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理部提，能部提的，就盡量替客戶辦理部提；若存單快要到期，就及時提醒客戶是否到期后再來支取，使客戶存單利息損失降到最低點(diǎn)。說真的，以我臨柜人員的一份耐心，換來顧客的一份滿足就是我最大的心愿。每每感到自己工作壓力大，超負(fù)荷時，看看那些推著小車做小買賣的，我們最起碼不用風(fēng)吹日曬，難道心里還不平衡嗎？看看我們享有的優(yōu)渥環(huán)境，還有什么資格說出那些無關(guān)痛癢的抱怨。我始終記得在工作中遇到困惑時得到的一句話：人生確實(shí)有很多的選擇，但是對于你，我給你三個選項(xiàng)： A、不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境；B、不能改變別人就改變自己；C、不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。其實(shí)關(guān)鍵還是你自己的態(tài)度問題，擺正你自己的位置，端正你的態(tài)度，你的生活自然就會恢復(fù)到以前的輕松狀態(tài)。

臨柜工作看似簡單，可真正要干好并非一件不易的事。好的服務(wù)態(tài)度固然很重要，但過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是必不可少的。平時不但要多練業(yè)務(wù)技能，還要多學(xué)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。在這方面我希望自己能做得更好。在金光道支行營業(yè)部這個大家庭中，有許多業(yè)務(wù)水平高，業(yè)務(wù)全面的同事，在這里我可以不懂就問，虛心請教，從他們那里我學(xué)到了很多東西，同時也豐富了自身的臨柜經(jīng)驗(yàn)。在此，我非常感謝同事們無私的教我業(yè)務(wù)知識，如果將來我能有幸?guī)氯?，我也會認(rèn)真地向新人講解業(yè)務(wù)，因?yàn)樵?jīng)，我新入行時，我的前輩們也是這么無私地教導(dǎo)我。

人們常說,感情是培養(yǎng)出來的。

第五篇：銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升

銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升 銀行臨柜人員必備素質(zhì)

銀行臨柜人員是銀行的窗口，所以銀行的臨柜人員要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，具體要做到：

1、扎實(shí)學(xué)習(xí)

扎實(shí)學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作一次快捷準(zhǔn)確的服務(wù)勝過十次簡單的微笑。在當(dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。

要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學(xué)習(xí)掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。

2、注重細(xì)節(jié)

注重細(xì)節(jié)，細(xì)致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客 服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點(diǎn)。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點(diǎn)。

做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴(yán)格要求自己，從不斤斤計(jì)較個人得失，用一流的服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強(qiáng)品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。

3、要有誠心

要有城心，在平時顧客對我們的工作有不同看法的時候，要把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。，讓顧客辦業(yè)務(wù)時開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，這應(yīng)該是臨柜人員工作的目標(biāo)追求。這就需要臨柜人員工作時要有十足的誠心，以情感人，以情動人。

銀行臨柜人員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表

上崗須佩戴規(guī)范掛牌或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌；應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

柜員的服務(wù)語言要以普通話為主；如果遇到使用方言的市民，要以普通話首問，可根據(jù)市民回答情況調(diào)整用語。

2、增值服務(wù)

這里說的增值服務(wù)是要提供有個性，有針對性的服務(wù)，比如：老花鏡擺上柜臺，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將提供點(diǎn)鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候坐椅等服務(wù)設(shè)施。有時市民在填寫各種單據(jù)時會遇到不明白的問題，以后銀行網(wǎng)點(diǎn)將提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例供市民參考。

3、適時增減彈性窗口

在銀行排隊(duì)等候，是令很多市民頭疼的一件事。銀行根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口，可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員；可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號設(shè)備；可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口。

銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升方法

第一講 銀行環(huán)境與客戶分析

1.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

3.認(rèn)識銀行客戶

4.銀行客戶分類

5.客戶的價值分析

6.銀行客戶的金融需求特征

7.公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)

8.個人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？

1.客戶流失的原因

2.客戶服務(wù)的涵義

3.客戶的期望值

4.客戶的滿意度

5.客戶是如何來評價銀行服務(wù)的6.案例：5000萬次關(guān)鍵時刻

7.服務(wù)的四種類型

8.服務(wù)的四個層次

9.銀行客戶服務(wù)圈

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

11.案例：花旗銀行的客戶觀

12.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

1.重視第一印象

2.著裝

3.儀容

4.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：表情

5.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：站姿

6.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：坐姿

7.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：行姿

8.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：手勢

9.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：握手

10.交換名片的禮儀

11.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

12.專業(yè)的服務(wù)技巧

13.服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶的需求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)

2.預(yù)測客戶需求

3.客戶的三種基本需求

4.信息需求

5.環(huán)境需求

6.客戶的情感需求

7.傾聽客戶的技巧

8.復(fù)述的技巧

9.獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1.滿足客戶的信息需求

2.滿足客戶的環(huán)境需求

3.滿足客戶的情感需求

4.特殊情況滿足客戶需求的技巧

5.不能滿足客戶需求的情況

6.向客戶說“不”的技巧

7.業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意

8.業(yè)務(wù)說明的技巧

9.步驟四：建立忠誠客戶

10.銀行客戶常常有哪些抱怨？

11.美國全國消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查

12.客戶抱怨/投訴的心態(tài)

13.正確處理客戶投訴的原則

14.處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

15.學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊

16.運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)

17.確認(rèn)客戶的滿意度

18.與客戶建立聯(lián)系

第四講：服務(wù)人員的情緒管理

1.關(guān)于情緒 ：情緒是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度

體驗(yàn)。

2.情緒的類型 ：

需要↗滿足→正性情緒（容易被忘記）

↘不滿足→負(fù)性情緒（容易被放大、累積、記憶、惡性循環(huán)）

3.情緒產(chǎn)生的后果：

⑴情緒影響能力

⑵情緒影響生理

4.控制情緒的方法

① 轉(zhuǎn)移：將注意力轉(zhuǎn)移到愉快的事情上去。

② 分離：分散你的煩惱，不要自尋煩惱，人為地加以放大。

③ 體諒：站在對方的角度來看待事務(wù)。

5.自我解壓的技巧和方法 ：

① 一次只擔(dān)心一件事情

② 每天集中精力幾分鐘

③ 說出或?qū)懗鰜砟愕膿?dān)憂

④ 放慢說話的速度

而作為客戶服務(wù)人員，每天和不同的客戶互動，容易接受到各式不同的情緒，抱怨的客戶，老板的壓力，同事的挑剔等等，而服務(wù)人員的情緒管理，有兩個重要的議題：

1.如何每天帶著良好的情緒工作，與客人打交道，彼此都能擁有愉快的經(jīng)驗(yàn)。這就須要服務(wù)人員自身樂觀心態(tài)來做起，積極主動去掌控自我的情緒，天氣不好，有什么難的，帶把雨傘；天塌下來，有高個子撐著，保持自身樂觀的心態(tài)，自然每天也就會擁有良好的情緒。

2.高度的情商，不被客人不好的情緒所影響。客戶有時候自身帶著負(fù)面的情緒，常常也把這樣的情緒波及到服務(wù)人員身上，這時候，要保持對事物客觀的看法，能夠做到的，盡快幫客戶完成，客戶無理的要求，解釋說明自己的立場，跟著客戶發(fā)怒，其實(shí)無濟(jì)于事，反而更容易把事情搞砸。