第一篇：杜晶晶《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

主講：杜晶晶

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；

4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

5.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；

6.柜員績(jī)效不佳

課程對(duì)象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。

2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；

3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；

4.掌握與客戶溝通的技巧；

5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院

聯(lián)系人：舒志華

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第一部分：銀行客戶分析

1.客戶與客戶價(jià)值

2.認(rèn)識(shí)客戶

3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值

5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)

3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)

5)責(zé)任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分： 臨柜服務(wù)五步法

1.什么是服務(wù)？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉

1)看的功夫

2)聽(tīng)的藝術(shù)

3)笑的魅力

4)說(shuō)的技巧

5)動(dòng)的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問(wèn)客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

6)第六步：一句話營(yíng)銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見(jiàn)

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)

1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)

2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

第二篇：銀行臨柜人員經(jīng)驗(yàn)材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時(shí)也是快樂(lè)的。只要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，就能得到上級(jí)的認(rèn)同，客戶的贊揚(yáng)，從而樹(shù)立招行良好的窗口形象。具體來(lái)說(shuō)就是要做到“四個(gè)一流”。

一、扎實(shí)學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作“一次快捷準(zhǔn)確的服務(wù)勝過(guò)十次簡(jiǎn)單的微笑?！痹诋?dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺(tái)的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，去解決日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學(xué)習(xí)掌握新技能，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我在每新業(yè)務(wù)出臺(tái)后，都要為自已列出學(xué)習(xí)計(jì)劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來(lái)，我就深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了**操作系統(tǒng)及會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)的有關(guān)知識(shí)及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。為提高業(yè)務(wù)技能，我每天堅(jiān)持練習(xí)不少于2小時(shí)，常常練習(xí)到深夜，每天在班前8點(diǎn)到崗，練習(xí)技能。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，我傳票算錄入、計(jì)算機(jī)記賬有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在工作中可以運(yùn)用自如，沒(méi)有因?yàn)榧寄茉蚴д`過(guò)。

在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。我認(rèn)為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當(dāng)我遇到問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級(jí)交給的每一項(xiàng)工作，也受到了同志們的好評(píng)。

二、注重細(xì)節(jié)，細(xì)致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客

服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來(lái)越成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。今后企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)，不只是價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點(diǎn)?？蛻羰俏覀兊姆?wù)對(duì)象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務(wù)者，我們必須用自己的努力，來(lái)維護(hù)招行的社會(huì)形象，用微笑來(lái)展示招行的魅力，用汗水，來(lái)拓展招行的發(fā)展空間。

我認(rèn)為，做臨柜工作講的就是專心、誠(chéng)心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴(yán)格要求自己，從不斤斤計(jì)較個(gè)人得失，用一流的服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強(qiáng)品質(zhì)，從事自己熱愛(ài)的職業(yè)。那是一個(gè)有著明媚春光的下午，一名客戶對(duì)我說(shuō)：“給我取1萬(wàn)塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過(guò)去，當(dāng)我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們?cè)趺锤愕?。”我頓時(shí)莫名其妙，“錢都是過(guò)了驗(yàn)鈔機(jī)的，怎么會(huì)有假?！碑?dāng)時(shí)我想，是不是這位客戶看錯(cuò)了，然后我和顏悅色的對(duì)那名客戶說(shuō)：“對(duì)不起，您別著急，我再給您驗(yàn)一下?！闭f(shuō)著，又過(guò)了一遍驗(yàn)鈔機(jī)，看到驗(yàn)鈔機(jī)再次閃起綠燈，這名客戶才接過(guò)錢，說(shuō)：“招行的服務(wù)就是好，態(tài)度也好，要是在其他銀行，也許就會(huì)吵起來(lái)了?！?/p>

以“客戶滿意”為歸宿點(diǎn)，必須從“心”開(kāi)始，用心服務(wù)，針對(duì)不同客戶采取不同的服務(wù)策略，細(xì)心、熱情和快捷準(zhǔn)確是贏得廣大客戶的關(guān)鍵。日常工作中，她總是嚴(yán)格執(zhí)行文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，做到客戶來(lái)時(shí)有問(wèn)聲，合作有謝聲，走時(shí)有送聲。去年12月的一天上午，做海產(chǎn)生意的李某到柜臺(tái)存錢。我熱情接待了這位顧客，沒(méi)想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對(duì)一大堆零鈔進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)，一共有580余元，并為其辦理了存款手續(xù)，并囑咐他有什么問(wèn)題找我。這位顧客感動(dòng)得說(shuō)：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來(lái)存錢?！彼€說(shuō)，上次他到其他銀行存款時(shí)，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒(méi)有存多少錢，而且都是些小錢，點(diǎn)起來(lái)麻煩。從此以后，李某把所有的業(yè)務(wù)全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來(lái)30多萬(wàn)的定期儲(chǔ)蓄，每月的匯款手續(xù)費(fèi)也達(dá)到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠(chéng)心搞好關(guān)系

我一直認(rèn)為，我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在柜臺(tái)做，因?yàn)槲业钠獗容^好。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)開(kāi)心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標(biāo)追求。這就需要我們有十足的誠(chéng)心，以情感人，以情動(dòng)人。有時(shí)還要千方百計(jì)想辦法為他們解決一些實(shí)際問(wèn)題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛(ài)、真誠(chéng)，感覺(jué)到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第三篇：銀行臨柜崗位服務(wù)大討論

銀行林柜崗位服務(wù)大討論

在銀行每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，對(duì)于這些情況的發(fā)生正是我們表現(xiàn)服務(wù)的好時(shí)機(jī)，而怎樣將我們的服務(wù)發(fā)揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？站立服務(wù)，三聲這些形式上的服務(wù)已經(jīng)被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的，而有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些才是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？有時(shí)候客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)，不要機(jī)械地去應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。

現(xiàn)在客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，特別是哪些特殊日子，一進(jìn)門給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，而大堂引導(dǎo)員們就需要主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，指導(dǎo)他們提前填寫(xiě)好單子，或者鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)，減少柜臺(tái)的壓力和客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，我們柜臺(tái)員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務(wù)，如辦理了網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，交水電，煤氣，還可以購(gòu)買各種基金產(chǎn)品，即方便又不用到銀行來(lái)排隊(duì)。如碰上銀行繁忙日子時(shí)可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機(jī)取錢免費(fèi)的優(yōu)勢(shì)告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時(shí)間。如果碰到情緒不穩(wěn)的客戶，我們不能和他們爭(zhēng)辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問(wèn)題，做到細(xì)心，耐心和熱心，我們要“用心服務(wù)”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

銀行的服務(wù)工作需要我們員工不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如何打動(dòng)“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時(shí)不斷的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，做到以客戶為中心，真心實(shí)意的為其服務(wù)。

第四篇：銀行臨柜報(bào)告

臨柜工作思想?yún)R報(bào)

做為一名臨柜工作人員，我深知自己作為信用社“窗口”的重要性。在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下，我能夠自覺(jué)遵守各項(xiàng)金融政策法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力完成本職工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。

在工作中，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，主任的關(guān)心及全體同事的幫助，使我提高了業(yè)務(wù)技能，且能夠按照正確的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，同時(shí)把最方便最可行的方法運(yùn)用在業(yè)務(wù)操作上，以客戶需要為主。在與客戶的溝通中，了解客戶的需求，為客戶解決所需。遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他。工作中,堅(jiān)持“五無(wú)” “六相符”，做到日清月結(jié)。保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。我也積極參加社內(nèi)每階段組織的各種學(xué)習(xí)，并記好筆記，寫(xiě)好心得，做好總結(jié)，提高自我的政治思想覺(jué)悟和干事創(chuàng)業(yè)的責(zé)任感和事業(yè)心。用良好的口碑使身邊的每一位朋友了解到信用社的良好信譽(yù)。我在行動(dòng)上自覺(jué)實(shí)踐農(nóng)村信用社為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情積極、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)金融法律、法規(guī)以及單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行“三防一保”職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)章制度操作。在安全保衛(wèi)工作中，我認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，嚴(yán)守安全保衛(wèi)制度和守庫(kù)制度，從無(wú)出現(xiàn)脫崗、離崗現(xiàn)象。

二、恪守規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)

本人能夠嚴(yán)格恪守各項(xiàng)政策法規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。在擔(dān)任記帳員期間，能夠堅(jiān)持 “雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的崗位制度。辦理業(yè)務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會(huì)計(jì)憑證、科目和帳戶；堅(jiān)持當(dāng)時(shí)記帳、當(dāng)日核對(duì)，做到要素齊全、內(nèi)容真實(shí)完整、數(shù)字字跡清楚，確保帳務(wù)處理“五無(wú)”、帳戶核算“六相符”等；辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)能夠認(rèn)真落實(shí)“實(shí)名制”規(guī)定，登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲(chǔ)戶的咨詢。在業(yè)務(wù)技能、組織管理、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語(yǔ)言表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面還存在著不足?；仡欁陨泶嬖诘膯?wèn)題，我認(rèn)為自己學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)技能還不夠全面，一些不常見(jiàn)的業(yè)務(wù)辦起來(lái)還不是那么得心應(yīng)手，自己的心理素質(zhì)、政治素質(zhì)還有待提高。

三、增強(qiáng)防范意識(shí)，落實(shí)“三防一?！?。

本人能夠不斷地增強(qiáng)安全防范意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防范措施，把安全工作落到實(shí)處。當(dāng)班期間能夠時(shí)刻保持警惕，嚴(yán)格按 “三防一保 ”的要求，熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報(bào)警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況，能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理，不能處理的能主動(dòng)上上級(jí)匯報(bào)等等，確保二十四小時(shí)不失控，保護(hù)信用社的財(cái)產(chǎn)安全。

從這兩年的工作中，我體會(huì)到，實(shí)踐是學(xué)習(xí)的很好辦法，書(shū)中所學(xué)的知識(shí)要與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)真理，使自己具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，這樣，才能適應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)與日益更新的業(yè)務(wù)需求。

第五篇：銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)背景綜述：

銀行窗口的柜臺(tái)人員是銀行對(duì)外的一個(gè)形象展示，臨柜員工禮儀是否規(guī)范，不僅體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低，而且直接影響到銀行的整體形象。銀行臨柜人員培訓(xùn)從銀行臨柜臨柜人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、語(yǔ)言禮儀等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行臨柜臨柜人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。作為服務(wù)行業(yè)，銀行必須通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，服務(wù)水平高低是決定其經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的臨柜人員，能否樹(shù)立正確的“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，掌握服務(wù)工作關(guān)鍵技巧和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，不僅是衡量臨柜人員素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量整個(gè)銀行服務(wù)水平的重要尺度。因此關(guān)注方諾銀行培訓(xùn)網(wǎng)http://推出的銀行臨柜人員培訓(xùn)課程將有助于提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力水平，從而提升銀行整體的銀行形象以及經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)美譽(yù)度。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程收益：

1、通過(guò)學(xué)習(xí)了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過(guò)學(xué)習(xí)提升銀行臨柜員工的服務(wù)形象，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、通過(guò)培訓(xùn)提高銀行臨柜員工的職業(yè)素養(yǎng)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過(guò)培訓(xùn)掌握平息顧客不滿的方法和技巧，有效化解矛盾，為銀行留住忠實(shí)顧客。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程大綱：

第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用

1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值

3、個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：銀行臨柜員工的職業(yè)化形象塑造

一、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

二、儀容規(guī)范

臨柜員工儀容要求

儀容修飾的重點(diǎn)

頭部、面部、手部的修飾

發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要求

三、專業(yè)著裝

男士著工作裝的規(guī)范

女士著工作裝的規(guī)范

工作牌的佩戴

手部修飾與飾物佩帶

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣

第三講：銀行臨柜員工的形體訓(xùn)練

1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練

5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6、不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及訓(xùn)練

第四講：銀行窗臨柜員工微笑禮儀訓(xùn)練

1、面部表情——眼神的應(yīng)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講：銀行臨柜員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、臨柜服務(wù)人員的服務(wù)要求

1、上崗前準(zhǔn)備

2、文明服務(wù)

3、規(guī)范服務(wù)

4、公正服務(wù)

5、限時(shí)服務(wù)

二、臨柜服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

1、豐富的銀行從業(yè)知識(shí)

2、成熟的銀行從業(yè)心理

3、靈活應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

4、塑造健康團(tuán)隊(duì)，有團(tuán)隊(duì)合作精神

三、提升客戶服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

2、顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

3、高效溝通的方式與技巧

4、傾聽(tīng)的重要性

四、與客戶交談中的禮儀

1、控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣

2、常用服務(wù)用語(yǔ)

3、洞察客戶的需求

4、眼神的專注

5、學(xué)會(huì)控制情緒，樹(shù)立正確服務(wù)態(tài)度

6、耐心解答客戶的疑問(wèn)

第六講：如何平息客戶的不滿

1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

3、不回避并找出原因

4、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顧客意見(jiàn)

8、跟蹤服務(wù)

9、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

10、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿