第一篇：臨柜操作風險點分析

各位學員，上午好！我是范紅娟。

今天我?guī)Ыo大家的課程題目是臨柜操作風險點分析，希望通過今天的講課能讓大家對臨柜操作風險點有更深入的了解，從而規(guī)范臨柜操作。相信99%的在座學員都在臨柜一線工作過，對于柜面操作風險我們都有自己的理解和體會？

請問****，你覺得臨柜操作風險是由人員引起的還是流程引起的？ *****，你覺得臨柜操作風險可控可防嗎？

****，你覺得臨柜操作風險按照業(yè)務類型分有哪幾類？ 非常感謝三位學員的回答，請把掌聲送給他們！

巴塞爾協(xié)議定義臨柜操作風險是指在銀行前臺柜面業(yè)務中，由于不完善或失靈的內部程序、人員、系統(tǒng)和外部事件等因素導致銀行或客戶資金財產直接或間接損失的可能性。內部程序是銀行管理制度、業(yè)務流程存在缺陷、漏洞導致員工操作差錯或給不法分子蓄意犯罪提供可逞之機而造成損失的可能性；人員是指員工違法違規(guī)操作，或自身素質能力達不到崗位要求、不盡職造成的。系統(tǒng)因素是銀行內部IT系統(tǒng)不完善、軟件硬件故障造成的，外部事件包括犯罪、法律糾紛、災害、政治事件等。操作風險已經成為金融管理三大風險之一，信用風險、操作風險、市場風險。

按照業(yè)務類型，我們把臨柜操作風險分為五類：

重要物品管理、特殊業(yè)務、柜員管理、現(xiàn)金業(yè)務、賬戶管理 請大家一起跟著我念以加深印象：

1、重要物品的管理。

未按規(guī)定保管使用印押、未按規(guī)定使用重要空白憑證、未將重要物品及時上鎖保管，未按規(guī)定盤點重要物品，存在極大的風險隱患。

有這樣一個案例：柜員辦理一筆定期存單開戶，輸入首張空白存單號碼，但是打印時卻誤拿了最后一張憑證，存單打印成功交于客戶，柜員辦理移交時，接交柜員清點憑證張數(shù)，核對正確，直到接入柜員辦理業(yè)務時，才發(fā)現(xiàn)第一空白存單已使用過，大家覺得這其中的風險大不大？

2.特珠業(yè)務。抹賬、掛失、改密、查凍扣是臨柜業(yè)務的高風險點，若把關不嚴很容易產生案件?？蛻鬉到柜臺辦理無折續(xù)存業(yè)務，柜員按客戶填寫在憑證上的賬號辦理無折續(xù)存業(yè)務，之后發(fā)現(xiàn)客戶提供的賬號對應的戶名與憑條打印戶名不一致，就于下一筆流水進行抹賬處理，之后重新辦理無折續(xù)存。抹賬后客戶填寫另一存款戶名、賬號，重新續(xù)存后離開。若辦理無折續(xù)存的客戶與第一個續(xù)存賬號對應的客戶有貿易往來，客戶在收到存款后已把貨物發(fā)出，柜員再進行抹賬及續(xù)存，會給客戶帶一定的損失風險。從以上的案例我們總結出歸避特殊業(yè)務的方法，請大家和我一起念：身份核實很重要，風險意識不可缺。

3.柜員管理。臨時離崗未及時退出系統(tǒng)、未按規(guī)定使用柜員卡，職業(yè)素養(yǎng)、道德風險而被他人利用進行操作。

***，你覺得柜員在使用柜員卡時會出現(xiàn)怎樣的違規(guī)操作？很好，4.現(xiàn)金業(yè)務。

請***同學幫我讀一下現(xiàn)金業(yè)務風險點：

柜員未嚴格執(zhí)行存取相關制度，在辦理大額存取款時，未認真審核客戶身份證件，未認真審核票據(jù)、有價單證的真?zhèn)?、假幣沒收不規(guī)范、錯款處理不規(guī)范。

5.賬戶管理。

請***同學幫我讀下賬戶管理的兩個風險點：

如果臨柜人員在辦理賬戶開立、變更、使用、銷戶時，未認真審核相關證明文件，或在操作過程中要素輸入有誤、，會給不法分子進行詐騙、勒索、洗錢等違法活動創(chuàng)造條件，給客戶財產及銀行聲譽帶來直接損失。

從以上內容大家可以發(fā)現(xiàn)，其實各類風險都是由小細節(jié)引起的。最后我們把臨柜操作風險歸納為一句話與大家共勉，請大家一起跟我讀：小疏忽大風險，防微杜漸，點滴做起。今天的課程到此結束，謝謝大家！

在開始講課前，我想先帶大家逛一逛動物園。假設內圍就是一個動物園，如果我說四只腳步的動物，坐在內圍的每位學員說一種四只腳的動物，兩秒內未說出的學員會有一個獎勵，獎勵一次模仿一種動物的機會，大家說好不好？現(xiàn)在開始。兩只腳步的動物。下面由請****來模仿一種動物。

請大家把掌聲給到他，謝謝！

昨天我和大家一起分析了臨柜操作風險的特點，大家還記得昨天分析過的臨柜操作風險有哪幾個特點嗎？請大家和我一起回顧：危害性大、隱蔽性強、可防可控。很好，掌聲送給自己，謝謝。

臨時離崗要回頭，

第二篇：臨柜人員操作流程歌（定稿）

臨柜人員操作流程歌

營業(yè)前

新的一天又來到，精神飽滿去上崗，八點到崗不遲到，周邊環(huán)境觀察好，先看門窗怎么樣，發(fā)現(xiàn)異常報領導，開啟大門固定好，聯(lián)網(wǎng)警報要解除。室內監(jiān)控先打開，再把五簿登記好，漏登代簽留隱患，粗心大意要不得。自衛(wèi)武器滅火器，座位旁邊擺整齊。打掃衛(wèi)生門關好，切記鑰匙不能帶。柜臺不放無關物，窗明幾凈形象好。換好工裝掛胸牌，統(tǒng)一著裝顯精神。對講設備調整好，監(jiān)控錄音效果好。雙人接箱是制度，執(zhí)行起來不含糊，自衛(wèi)武器要拿好，速去速回危險少?？钕浣唤右怯洠Q數(shù)量記清楚，成把錢幣鎖入柜，外庫不超五萬元。保險鑰匙雙人管，一人一把最安全，電腦密碼定期換，太過簡單不保險。

營業(yè)中

微笑站立迎儲戶，服務標準記心間，業(yè)務熟練動作快，客戶滿意是目標。會計憑證手邊鎖，隨用隨銷無后患，暫時離柜鎖憑證，電腦退到程序外。各種印章很重要，出納保管要鎖好，蓋前審核不可少，大筆現(xiàn)金立即放。會計記賬要仔細，出納授權嚴把關，嚴禁密碼告他人，授權注意要回避。授權本上逐筆登，內容完整姓名全，堅持雙人四制度，違規(guī)業(yè)務決不許。當班期間不會客，私人電話也莫打，有事出入要謹慎，鑰匙不得隨身帶。遇到檢查不緊張，冷靜禮貌要證件，本行領導陪同下，登記齊全方可入。營業(yè)期間遇險情，防爆預案靈活用，人員分工記心中，機智勇敢作斗爭，犯罪分子若逃跑，保護現(xiàn)場是關鍵。

中午交接要見面，憑證錢物當面點，所有業(yè)務交接完，速去簽退不能忘。臨走稍等細回想，是否瑣事交接好，莫因自己粗心錯，再給他人惹煩惱。

營業(yè)后

一天工作結束后，清點票據(jù)和現(xiàn)金，核對準確裝款箱，所有現(xiàn)金全裝好。對公印鑒很重要，莫忘封箱隨包裝，會計出納細核對，確認簽退關電腦?？钴嚨絹砬谱屑殻嚺迫藛T要看清?？畎雍竽抛?，關閉水電保安全。布好警報鎖好門，平平安安回家走。責任二字比山重，職業(yè)操守記心間，規(guī)章制度嚴遵守，時刻謹記不放松。

第三篇：高柜崗位風險點

高柜崗位風險點

在新巴塞爾資本協(xié)議征求意見階段，操作風險曾被定義為“由于不完善或有問題的內部程序、人員、系統(tǒng)以及外部事件給銀行造成直接或間接損失的風險”。這個定義意味著操作風險可能引發(fā)直接損失和間接損失。而商業(yè)銀行柜面業(yè)務風險是指銀行網(wǎng)點為客戶辦理賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結算業(yè)務等業(yè)務過程中,由于風險控制失效導致銀行或客戶的資金遭受損失的風險,是銀行操作風險的主要領域。而我作為一名高柜柜員的鑒別風險意識與抵抗風險能力直接影響著柜面風險的發(fā)生概率。在高柜柜員的日常操作過程當中,風險主要存在于一些柜員往往明知相關制度規(guī)定,而實際操作卻背道而馳:虛假交易時有發(fā)生對資金長短款進行違規(guī)處理,重要空白憑證領用及簽發(fā)簡易操作等等。

其具體表現(xiàn)為：

其一,重要空白憑證,未按規(guī)定對重要空白憑證進行管理導致風險。其二,柜員操作系統(tǒng)密碼,柜員將操作系統(tǒng)密碼泄露給他人或臨時離柜時未簽退操作系統(tǒng),最后被他人利用導致風險。

其三，印章管理,柜員離崗時印章未及時鎖入現(xiàn)金箱,或營業(yè)結束時未入庫保管,被他人盜用造成隱患。

其四，存取現(xiàn)金逆程序操作,柜員進行現(xiàn)金存取業(yè)務操作時未遵循存款先收款后記賬取款先記賬后付款的操作原則而出現(xiàn)長短款現(xiàn)象。

其五，現(xiàn)金調撥，調入調出柜員未當面核實清點調撥款項,造成錯誤。其六,身份核實,身份核實簡單粗略造成客戶資金損失。

以上這些違規(guī)操作看似簡單細微,但卻會被不法分子有機可乘,形成隱患,容易引發(fā)案件。

陸恒

第四篇：商業(yè)銀行臨柜風險

中國人民大學繼續(xù)教育學院（網(wǎng)教部）//本科畢業(yè)論文//（201202）寫作批次

學生姓名：吳琛

用戶名：8openwc 所屬教學服務中心：

奧鵬安徽宿州電大學習中心 指導教師： 苗冰

中國商業(yè)銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展研究 ——臨柜業(yè)務操作風險及其防范對策

【摘要】：

當前，中國社會經濟發(fā)展形勢復雜，針對銀行的各類犯罪行為不斷增多，我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的柜面業(yè)務是各類案件、事故的高發(fā)地，是案件防范的 中國人民大學繼續(xù)教育學院（網(wǎng)教部）//本科畢業(yè)論文//（201202）寫作批次

蓋的范圍廣、環(huán)節(jié)多，幾乎涉及商業(yè)銀行管理的所有臨柜業(yè)務。中國人民大學繼續(xù)教育學院（網(wǎng)教部）//本科畢業(yè)論文//（201202）寫作批次

2． 流程執(zhí)行不嚴格

在商業(yè)銀行臨柜業(yè)務中有兩個控制措施是非常重要的，一個是授權，一個是預警核銷。一般大的案件都會涉及到大額交易，這個大額交易一般是需要授權的，即使不授權也需要預警核銷，但是由于這兩個環(huán)節(jié)經常不被嚴格執(zhí)行，導致最后一道防線沒有把住，造成操作風險案件的發(fā)生。

（三）臨柜操作業(yè)務中的系統(tǒng)風險

在商業(yè)銀行的臨柜操作業(yè)務中，跟IT有關系的風險都可以歸為系統(tǒng)操作風險，如軟件、硬件、網(wǎng)絡等因素引發(fā)的事件。在臨柜業(yè)務中最常見的系統(tǒng)操作風險就是網(wǎng)絡中斷和硬件故障。如網(wǎng)點的外部光纖被碰斷、意外停電等原因造成的營業(yè)中斷，柜員使用的機具不能正常工作等原因造成工作的暫停。雖然各家商業(yè)銀行也都采取了種種措施來保障網(wǎng)絡和硬件穩(wěn)定運行，但網(wǎng)絡中斷和硬件故障還是常常發(fā)生，特別是農村網(wǎng)點，發(fā)生的頻率更大。這些風險盡管不會造成資金損失，但大大地影響了臨柜業(yè)務的正常開展。

（四）臨柜業(yè)務操作風險中的外部事件風險 1.外部欺詐 外部欺詐，俗稱“被人利用”，是指臨柜操作人員在辦理業(yè)務的過程中被客戶用欺詐的手段利用，給銀行帶來潛在的風險。內部欺詐、外部欺詐統(tǒng)稱欺詐，也包括內外部勾結欺詐。如最近有一個銀行發(fā)生過幾起不法分子在銀行人員下班后假冒銀行的工作人員在自助銀行里假意幫客戶取款，最后盜取一些客戶銀行卡內的資金的案件。欺詐是我國商業(yè)銀行中最突出的臨柜業(yè)務操作風險，造成的損失也十分巨大。近年來媒體公開報道的我國商業(yè)銀行柜臺業(yè)務操作風險事件中，基本上都是欺詐原因所造成的。現(xiàn)階段從外部欺詐事件發(fā)生的數(shù)量來看最多的就是銀行卡側錄事件，不法分子通過各種途徑來獲取客戶的銀行卡信息及密碼，然后偽造銀行卡，盜取客戶的資金。還有假存單這種外部欺詐也很多，如有一個行發(fā)生過一位八十多歲的老太太拿著假存單來銀行取款，柜員發(fā)現(xiàn)后報警，警察把老太太帶走，由于老人家年齡太大，最后也就不了了之。

2.外部突發(fā)事件

商業(yè)銀行的經營活動總是在一定的社會環(huán)境中進行，當外部突發(fā)事件發(fā)生時都會影響商業(yè)銀行柜面業(yè)務的正常進行。這些外部突發(fā)事件包括地震、洪水等自然災害，還有發(fā)生騷亂、火災等意外事件，如青海玉樹、云南盈江地震，新疆的騷亂等，都造成了商業(yè)銀行的柜面業(yè)務中斷。

3.營業(yè)場所安全

這也是一個會經常在臨柜業(yè)務操作中出現(xiàn)問題的操作風險，主要是客戶或銀行員工在營業(yè)網(wǎng)點受傷，營業(yè)場所發(fā)生搶劫等。如2012年1月6日南京發(fā)生的一起持槍搶劫案件，一名30多歲男子從銀行提30萬元現(xiàn)金出來后被槍擊身亡，該銀行被迫停業(yè)，協(xié)助調查。

三、中國商業(yè)銀行臨柜業(yè)務操作風險管理現(xiàn)狀

（一）臨柜業(yè)務操作風險管理重視程度不夠

從臨柜業(yè)務管理實踐來看，有些臨柜業(yè)務管理人員風險管理意識薄弱，對部分違規(guī)操作習以為常，缺乏敏銳性。有的基層領導對臨柜業(yè)務操作風險產生的根源不仔細進行分析，只是就事論事地關注臨柜業(yè)務操作風險的表面現(xiàn)象。有的不能充分認識對臨柜業(yè)務操作風險的長期性、普遍性、頑固性，把已經出現(xiàn)的臨柜業(yè)務操作風險事件看成是巧合，下次絕不會再發(fā)生，因而存在僥幸心理。有些基層管理人員將工作重點放在業(yè)務經營上，即使認識到風險存在，在風險管理過程中也是時松時緊，難以有效持續(xù)進行。有的基層領導對臨柜操作人員行為管理不善，不關注員工的思想動態(tài)，對員工的風險教育不足，防范意識不強，預防臨柜操作風險措施沒有到位，總是認為本單位不會出事，一旦有案件發(fā)生，只認“倒霉”，而不去吸取教訓，查找根源。如農業(yè)銀行河北2007年發(fā)生的“邯鄲金庫盜竊案”中，從兩名監(jiān)守自盜的金庫管理員情況看出，他們對銀行業(yè)務比較熟悉甚至還是能手，生活上也沒有什么異常情況，因此基層領導被他們優(yōu)良的一面所蒙蔽，對他們的業(yè)余活動，個人愛好不了解，對于他們長期好賭和購買彩票的問題沒有及時掌握，導致了嚴重的后果。

（二）臨柜業(yè)務操作風險管理分散

目前我國的商業(yè)銀行按行政區(qū)劃設置機構，實行層級管理，多數(shù)商業(yè)銀行從總行到基層營業(yè)網(wǎng)點大都要經過五個層級，過多的管理層級難以對臨柜業(yè)務操作風險度量和控制達成共識，使臨柜業(yè)

中國人民大學繼續(xù)教育學院（網(wǎng)教部）//本科畢業(yè)論文//（201202）寫作批次

務操作風險信息難以真實、快速傳遞。同時臨柜業(yè)務操作風險管理的職責分散于會計、內控、個人、保衛(wèi)、審計、公司、機構等不同前臺業(yè)務部門和內部控制部門。多頭管理造成明顯的協(xié)調困難和部門間職責不明，使柜臺業(yè)務操作風險管理過于分散，風險的最終承擔者與風險的決策者相分離，人為增加了臨臺業(yè)務操作風險管理的難度。

(三）臨柜業(yè)務操作風險的管理手段和技術落后

近年來商業(yè)銀行臨柜業(yè)務操作系統(tǒng)的自動化程度不斷提高，為客戶提供的服務方式和金融產品也不斷創(chuàng)新，而長期以來，在臨柜業(yè)務管理中卻一直只注重定性分析，經常運用主觀性較強的經驗分析方法，因而對臨柜業(yè)務操作風險的認識和辨別還不夠全面準確，防控手段還較為原始和落后，臨柜業(yè)務操作風險防范中的機防、技防手段不能及時更新和完善，現(xiàn)階段臨柜業(yè)務操作風險管理上主要還是靠人盯人和現(xiàn)場檢查的方式，在臨柜業(yè)務操作風險管理過程中運用的信息技術與新產品和新服務手段中的技術水平相比嚴重落后。

（四）內控機制體制建設不足

長期以來，由于地域經濟發(fā)展不平衡，使得我國商業(yè)銀行的一些內部控制程序在不同區(qū)域呈現(xiàn)非標準化特征，造成操作行為不統(tǒng)一，增大了臨柜業(yè)務操作風險隱患。商業(yè)銀行在臨柜業(yè)務內部控制過程中的內部人控制、主觀判斷現(xiàn)象比較嚴重，這將在一定程度上造成臨柜操作環(huán)節(jié)中內控管理不到位、不及時、執(zhí)行制度不力等問題的出現(xiàn)，進而使這些業(yè)務崗位的操作風險案件呈現(xiàn)出高發(fā)勢頭。此外各業(yè)務主管部門在制定前臺業(yè)務規(guī)章制度的時候基本沒有考慮具體操作部門的實際執(zhí)行情況及與其他部門的銜接情況，導致有些規(guī)章制度在制定時就不完善。

（五）風險案件向基層和操作人員集中和遷移

從我國商業(yè)銀行操作風險的發(fā)案情況來看，基層網(wǎng)點發(fā)案率較高，前臺柜員和網(wǎng)點負責人作案比例居高不下。內外勾結的欺詐案件上升，前臺業(yè)務處理環(huán)節(jié)中的案件上升。

四、我國商業(yè)銀行銀行臨柜業(yè)務操作風險成因分析

（一）制度建設跟不上

我國商業(yè)銀行在臨柜業(yè)務操作風險控制制度中某些方面還存在盲點，導致操作風險自然難以避免。如近年來商業(yè)銀行業(yè)務得到空前發(fā)展，各家商業(yè)銀行都不斷推出新的業(yè)務品種，而配套的制度建設往往落后于業(yè)務創(chuàng)新，導致內部制度滯后，形成操作風險。在臨柜業(yè)務各項規(guī)章制度中還有些制度不切實際，在操作過程中流于形式，更有一些制度只發(fā)文件不抓落實，在執(zhí)行過程中以種種“借口”進行變通。還有一些重要的臨柜業(yè)務的操作風險管理制度總體設計不到位，未嚴格遵循前后臺職能分離原則，且還存在管理死角。這些都是臨柜業(yè)務操作風險增大、發(fā)案率增高的重要原因之一。

（二）操作失誤在所難免

部分臨柜人員在辦理業(yè)務時因對業(yè)務熟知程度不高再加上目前柜面壓力大以及業(yè)務多長時間精神高度集中緊張等因素造成操作上的失誤是在所難免的。例如臨柜業(yè)務操作中柜員辦理取款業(yè)務時由于各種主客觀原因在操作過程中付了現(xiàn)金卻把賬務處理成了存款業(yè)務。再如手工登記薄登記不完整、重要空白憑證沒有按順序使用等，都會造成操作風險。雖然也對這種操作失誤問題采取了多種措施，但也還是難以杜絕。這是當前各商業(yè)銀行在臨柜業(yè)務操作風險控制中的老問題了。

（三）人員配備難以適應風險控制要求

根據(jù)商業(yè)銀行內部風險控制要求，臨柜操作的各個環(huán)節(jié)都必須確定風險控制點，設置不同的崗位，相互監(jiān)督，相互制約，以降低柜面業(yè)務操作風險。但在操作實踐中經常會出現(xiàn)新的業(yè)務開展了，但卻不能相應地在增加的工作崗位上合理的配置操作人員，一人多崗，混崗操作在基層是普遍現(xiàn)象。特別是當前各商業(yè)銀行的業(yè)務都轉向后臺集中處理，業(yè)務素高、操作能力強的操作人員被大量調配到后臺，前臺人員的配備難以適應業(yè)務的發(fā)展及臨柜業(yè)務操作風險控制的要求。

（四）考核體制不完善

考核體制不完善主要表現(xiàn)為臨柜操作人員的績效考核收入與其工作量及承擔的操作風險不稱，導致臨柜人員不愿意承擔與其收益不相稱的責任，甚至是逆向選擇。有的基層領導只要經營收益而不管臨柜業(yè)務風險控制，大力推行“以業(yè)績論英雄”的考核觀，這種考核理念為臨柜業(yè)務的發(fā)展埋下風險隱患。如中國銀行的“高山”案，山西農行的“7.28”特大金融詐騙案，都是這種“要業(yè)績，中國人民大學繼續(xù)教育學院（網(wǎng)教部）//本科畢業(yè)論文//（201202）寫作批次

要速度規(guī)模和市場份額，而忽視風險控制”的錯誤激勵約束機制導致的結果。

（五）監(jiān)督檢查及風險監(jiān)管重形式而輕實效

部分商業(yè)銀行基層網(wǎng)點對臨柜業(yè)務缺乏有效的監(jiān)督控制機制，特別是同級自我監(jiān)督和部門之間的相互制約，如一些基層網(wǎng)點負責人實施欺詐，臨柜業(yè)務的監(jiān)督制約就顯得十分乏力。有的商業(yè)銀行組織的柜臺業(yè)務檢查多是“運動式”、“就事論事式”“自上而下式”的檢查，而非“內生性”和制度化的檢查。在臨柜業(yè)務檢查中，有的檢查監(jiān)管人員責任心不強只檢查印章是否齊全、帳表是否平衡、帳實是否相符，而不去認真研究業(yè)務流程資金走向是否正常，只進行形式上的監(jiān)管而不講究監(jiān)管實效，尤其是有的對檢查出的風險隱患只是形式上的通報，對當事人進行批評或罰款了事，不去真正分析問題的原因，不去排除風險隱患，從中吸取教訓。這些檢查缺乏持續(xù)跟進的責任認定、追究機制和處罰力度，不能深度揭示臨柜業(yè)務中的操作風險，監(jiān)管質量不高。

五、國內外臨柜業(yè)務操作風險防范的成功經驗

（一）國外操作風險防范的成功經驗

以目前國際上成功防范操作風險的國家之一瑞典為例。瑞典銀行業(yè)十分重視對操作風險的管理，他們把風險控制和利潤創(chuàng)造看作是同等重要的事情。其操作風險防范理念及做法主要有以下幾點：首先，他們成功地借助現(xiàn)代高科技來管理操作風險。例如SHB和SEB等大型銀行采用工程技術，建立操作風險測試模型來衡量、監(jiān)控和識別操作風險。使管理操作風險成為科學性和藝術性相結合的工作，也體現(xiàn)出越來越多的科學性和客觀性特征。其次，對操作風險進行科學的動態(tài)管理。瑞典銀行通常從定量和定性兩個方面對操作風險進行科學管理：一方面利用新的數(shù)據(jù)，不斷調整模型參數(shù)，對臨柜業(yè)務操作風險進行動態(tài)管理；另一方面對個人和組織行為進行考慮，運用操作風險基金基本控制模式評估其所有業(yè)務活動的盈利性和評價客戶建議。如SEB跨國銀行除通過損失率和違約率計算客戶風險評級外，還對非預期事件進行考慮，檢測不足之處，探索潛在問題出現(xiàn)的可能，協(xié)助識別損失的可能性。再次，瑞典銀行對操作風險進行全員、全過程的管理。在北歐SEB跨國銀行中無論是董事長還是一線柜員，雖然他們工作職責不同，但管理操作風險的目的是一致的，各層次人員相互配合將操作風險管理貫穿于業(yè)務的每個環(huán)節(jié)。

（二）國內臨柜業(yè)務操作風險防范的成功經驗

以農業(yè)銀行為例。目前農業(yè)銀行正在進行三大集中心建設，一是授權中心建設，目前農業(yè)銀行已經成功在全國地市級分行建立起集中授權中心，利用現(xiàn)代高速通訊網(wǎng)絡及計算機技術將臨柜業(yè)務中需要進行授權控制的業(yè)務的相關憑證、業(yè)務辦理現(xiàn)場的影像及柜員操作過程實時傳至授權中心進行集中授權。即統(tǒng)一了臨柜業(yè)務的授權標準，又杜絕了臨柜業(yè)務中授權流于形式的現(xiàn)象，極大地減少了臨柜業(yè)務操作中的操作人員及授權人員不貫徹落實內控制度的現(xiàn)象。二是集中作業(yè)處理中心，將臨柜業(yè)務中的聯(lián)行業(yè)務，轉賬業(yè)務進行拆分，由臨柜人員受理，作業(yè)中心進行集中處理，降低臨柜業(yè)務操作風險中的作業(yè)流程風險。三是監(jiān)督監(jiān)控中心，將基層營業(yè)網(wǎng)點的全部工作環(huán)境實時傳至監(jiān)控中心進行集中管理，將臨柜業(yè)務的所有原始資料集中到監(jiān)督監(jiān)控中心進行掃描轉換成電子數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行后繼處理，形成臨柜業(yè)務操作風險預警機制及事后監(jiān)督機制，使臨柜業(yè)務操作的全過程都處于防控之中。

六、中國商業(yè)銀行業(yè)臨柜業(yè)務操作風險的防范措施

（一）樹立正確的風險防范理念

樹立臨柜業(yè)務操作風險的“全業(yè)務、全機構和全員管理”理念，做到對基層營業(yè)機構和管理機構以及臨柜業(yè)務中的不同崗位操作風險管理并重、對臨柜業(yè)務中的不同業(yè)務品種的操作風險管理并重，對不同職務不同崗位的操作人員管理并重。對臨柜業(yè)務操作風險涵義要準確、全面地理解。加強臨柜業(yè)務操作風險管理的培訓、教育，全面提高臨柜人員的的素質，包含思想素質、道德素質、業(yè)務素質。要使臨柜業(yè)務中所有操作環(huán)節(jié)及所有崗位的員工都應正確認識操作風險的危害性，自覺規(guī)范各自崗位的操作流程，避免操作失誤，抵制各種不良誘惑，在日常工作中，要從思想上加強風險防范意識，杜絕各種欺詐行為，不能將臨柜業(yè)務視為“低技術含量的熟練工種”，要謹慎對待每一筆業(yè)務，養(yǎng)成自覺控制操作風險的意識。

（二）完善管理制度

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防范和控制前臺業(yè)務操作風險的基礎工作是完善臨柜業(yè)務的管理制度，強化各項臨柜業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行力。內部管理是臨柜業(yè)務操作風險控制的源頭，而內部管理的關鍵是落實各項規(guī)章制度，再好的制度如果執(zhí)行不力，也會如同一張廢紙。在臨柜業(yè)務管理的制度建設上應當由總行集中統(tǒng)一進行風險制度、政策的制定實施及監(jiān)督執(zhí)行，建立相對獨立、垂直、集中的柜面業(yè)務風險管理體制，改變目前多級、多頭管理臨柜業(yè)務操作風險的管理模式。在臨柜業(yè)務操作規(guī)程和操作標準上不論管理層級有、分支機構有多少，分支機構的區(qū)域差異有多大，全行必須統(tǒng)一。在臨柜業(yè)務規(guī)章制度的制定、執(zhí)行與檢查上應由不同的部門進行，實行嚴格的職責分離，臨柜業(yè)務操作崗位與后臺管理崗位職責要實現(xiàn)互相牽制、監(jiān)督，避免交叉作業(yè)引發(fā)臨柜業(yè)務操作風險。臨柜業(yè)務政策制度的解釋或調整必須由其制定部門統(tǒng)一歸口負責，即使出現(xiàn)某項政策或制度暫時不符合某個客戶、特定區(qū)域業(yè)務需要的情況，也要體現(xiàn)風險管理原則不能找理由而不去執(zhí)行。

（三）加強隊伍建設以及崗位職責和業(yè)務權限的制約

臨柜操作風險的產生很大程度上與“人”的因素有關，要緊緊圍繞提高銀行臨柜操作人員按章操作的自覺性，加強臨柜人員的思想政治教育和道德教育。堅持臨柜業(yè)務重要崗位輪換、強制休假制度；建立臨柜人員異常行為監(jiān)察制度，嚴格規(guī)范臨柜人員、特別是重要崗位和敏感環(huán)節(jié)操作人員八小時內外的行為;建立舉報臨柜人員違規(guī)違紀行為獎勵辦法;增強臨柜業(yè)務操作人員的自我保護意識，加強臨柜人員對業(yè)務知識和各項處罰規(guī)定的學習，使臨柜業(yè)務操作人員嚴格掌握政策界限，以減少工作中的盲從和失誤。加強臨柜人員崗位職責管理，強化臨柜業(yè)務權限的制約制衡，特別是聯(lián)行業(yè)務及賬戶管理、反洗錢管理、印章及重要憑證的管理，不相容的崗位職責必須嚴格分離，強化授權審核，使不同崗位之間相互監(jiān)督相互制約。

（四）加大臨柜業(yè)務檢查監(jiān)督力度

要把對臨柜操作風險的監(jiān)管作為制度性安排，對臨柜業(yè)務中查出的問題，首先要進行“問題梳理”，把檢查出的問題清晰化、明細化;其次是要進行反思，要把檢查出的問題當成風險防范的線索而不是最終結論，對臨柜業(yè)務要認真進行三查，即查風險、查原因、查盡職;三是要注重對檢查結果的管理，對于需要整改的問題要做到及時、徹底、規(guī)范、嚴格；四是要重視對臨柜業(yè)務檢查中查出的問題進行責任落實，要建立查辦案件責任制。要建立方案可行、督辦有力、反饋及時的整改工作承辦機制，對檢查出的問題整改不到位的要加大處罰力度。

（五）加大風險防范的科技支撐力度

充分利用現(xiàn)代科技的新成果，積極研發(fā)包括臨柜操作風險管理在內的綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，將臨柜業(yè)務操作風險管理充分融入臨柜業(yè)務操作和管理系統(tǒng)，提高臨柜業(yè)務處理的自動化、電子化程度，利用計算機系統(tǒng)的軟硬件控制，實現(xiàn)從基層營業(yè)網(wǎng)點的臨柜業(yè)務操作人員到經營管理最高決策層的各項有關臨柜業(yè)務操作都由計算機系統(tǒng)進行處理，以保證每項臨柜業(yè)務都能得到有效的監(jiān)控，將臨柜業(yè)務中各種操作失誤和惡意欺詐導致的前臺業(yè)務操作風險損失降到最低。加大信息技術開發(fā)運用的投入，促使臨柜業(yè)務和流程操作的標準化、規(guī)范化，將臨柜業(yè)務風險控制的有關要求嵌入臨柜業(yè)務流程系統(tǒng)，從而控制因簡化操作、逆程序操作、越權操作等違規(guī)行為引發(fā)的臨柜業(yè)務操作風險。應充分發(fā)揮計算機系統(tǒng)對臨柜業(yè)務操作風險的預警和實時監(jiān)控作用，建立關鍵臨柜業(yè)務操作風險點的預警監(jiān)測指標，將有關指標和信息預設在系統(tǒng)中，當發(fā)生可疑或異常的交易活動、異常的數(shù)據(jù)信息時，管理部門的相關系統(tǒng)會進行預警和提示，從而實現(xiàn)臨柜業(yè)務實時、遠程、集中的風險監(jiān)控。

（六）創(chuàng)新操作風險管理思路

對于臨柜操作風險而言，準確的衡量并不是根本目的，除了按照新巴塞爾協(xié)議的要求配備相應的資本金外，銀行應積極采取措施，轉移和緩釋臨柜操作風險。購買保險或將部分臨柜業(yè)務外包是緩釋臨柜業(yè)務操作風險的常用手段，如將臨柜業(yè)務中的銀企對帳外包，就可以將因對帳原因引致的操作風險損失轉移到承包商身上；款項押運外包就可以把現(xiàn)金運送環(huán)節(jié)及槍支管理環(huán)節(jié)的風險轉移到保安公司身上。再比如通過后臺作業(yè)集中處理就可以使臨柜聯(lián)行業(yè)務操作風險及柜員的操作壓力及風險得到緩釋；利用計算機網(wǎng)絡技術將臨柜業(yè)務授權集中就可以強化臨柜操作業(yè)務的各項制度執(zhí)行，降低臨柜業(yè)務授權流于形式操作風險。這些創(chuàng)新管理的措施可以很好的達到降低銀行網(wǎng)點臨柜

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操作風險的目的。

七、結論

臨柜業(yè)務操作風險對于商業(yè)銀行來說是一個永恒的話題。當前，銀行的各項規(guī)章制度已基本完善，但仍不時出現(xiàn)各類案件，風險頻現(xiàn)的原因就在于完善的制度成為了一種擺設，形成了有法不依、有章不循、以情枉法、麻木不仁的現(xiàn)象。作為銀行最常見的臨柜操作風險是操作人員的風險，它的產生往往是柜員在業(yè)務操作中忽略程序、逆程序操作以及不良習慣操作的結果。

商業(yè)銀行的各級領導要提高對柜臺業(yè)務的重視程度，杜絕將柜臺業(yè)務視作低技術含量的業(yè)務，將臨柜操作崗位視作非利潤創(chuàng)造崗位等錯誤認識，按照“風險可控、操作高效、流程完整”的基本原則，制定臨柜業(yè)務及產品的操作流程設計和制度，加強臨柜人員配備和教育培訓，提高臨柜操作人員的風險意識和防范效能。只有建立在風險管理長效機制的過程中，不斷吸收借鑒國內外各行業(yè)的先進的風險管控經驗，最終才能實現(xiàn)臨柜業(yè)務操作風險的有效控制。

【引文注釋】：

1.姜文瑞 王冬梅.國有商業(yè)銀行臨柜業(yè)務操作風險研究.金融論壇，2007（1）.52-53 2.周好文 何自去.商業(yè)銀行管理.北京大學出版社，2008.337

【參考文獻】：

1.姜文瑞 王冬梅.國有商業(yè)銀行臨柜業(yè)務操作風險研究.金融論壇，2007（1）.52-58 2.謝曉華 魏林.國內商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險控制路徑選擇.金牌培訓，2009（6）.86-88 3.顧加寬.印鑒卡管理及風險控制.金融縱橫，2011（1）.73-75 4.崔曉麗.商業(yè)銀行綜合柜員制風險的防范.http://www.studa.net/bank/061222/14450491.html.2012年3月30日訪問

5.張宏亮.商業(yè)銀行臨柜會計風險及對策思考.會計師.2009(3).36-37 6.車德宇.商業(yè)銀行操作風險管理理論與實務.中國經濟出版社.2008年

第五篇：臨柜業(yè)務操作風險的問題與建議

臨柜業(yè)務操作風險的問題與建議

銀行是以貨幣資金為經營產品的特殊企業(yè)，以吸收存款、發(fā)放貸款，通過資金經營獲取利潤。在經營活動中，銀行應保障經營資金安全，經得起重大風險，保證隨時可以取得可用資金，使客戶對銀行保持信任，并在這一過程中盡可能地追求利潤最大化，這也就是經常提到的銀行經營原則：“安全性、流動性、效益性”。防范各種銀行經營中遇到的風險，主要有信用風險、市場風險和操作風險，保證資金安全，是銀行保證其信用、實現(xiàn)利潤最大化的前提和基礎。當前，隨著金融改革力度大，科技運用拓寬，管理難度加大，服務要求提高，銀行風險點也不斷增多，雖然銀行管理者已經把更多的重點和精力放到了風險管理上，但各種原因引起的經營風險特別是操作風險不斷發(fā)生。

根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議的定義，操作風險是指由于銀行內部程序、人員、系統(tǒng)不完善或者運行失當以及因為外部事件的沖擊等導致直接或間接損失的可能性的風險。操作風險是銀行需要處理的最基礎的風險之一，也是必須嚴格管理的。臨柜業(yè)務操作風險是操作風險的重要組成部分，也是當前操作風險的主要矛盾和主要方面，它不僅可能給銀行造成巨額的財產損失，更可能帶來不可估量的聲譽影響。

一.臨柜業(yè)務操作風險的種類

1、人員配備方面的風險。因為現(xiàn)在內部柜員不足，每年有一批新職工要上崗，雖然分行和支行對他們進行了一定的崗前培訓，但到基層網(wǎng)點真正走上工作崗位還有很多東西要學，而他們往往對臨柜業(yè)務操作風險沒有感性的認識，存在潛在的風險。

2、賬戶管理方面的風險。由于各種主客觀因素我們放松了對客戶開戶資料的審查和對開戶人身份的審核，以及對賬戶活動的監(jiān)督，存在一定的風險。

3、章證管理不善造成的風險。重要空白憑證與其配套的印章分管分用。使用交接及相關檢查登記制度若未有效執(zhí)行，一旦不法分子作案得逞會形成較大的資金損失，造成非常嚴重的后果。

4、制度執(zhí)行不嚴形成的風險。規(guī)章制度是銀行經營管理的基礎。農業(yè)銀行規(guī)章制度不可謂不多、不可謂不細，但違規(guī)違章事件和案件仍不斷發(fā)生，主要原因是規(guī)章制度沒有得到有效的執(zhí)行。如交接制度的執(zhí)行嚴密與否、臨時離崗系統(tǒng)的簽退、個人網(wǎng)銀和單位網(wǎng)銀等電子銀行業(yè)務手續(xù)是否完備、銀企對賬的執(zhí)行、金庫管理、上門服務業(yè)務等內部工作隱患。

5、風險控制意識不強造成的風險。雖然知道辦理業(yè)務的風險點，但是存在僥幸心理，自我防控意識薄弱，帶來不可預料的風險。如辦理無卡存款時不事先核對卡號與人名是否相符，直接辦理存款業(yè)務;辦理掛失、改密等高風險業(yè)務時，不認真核對是否客戶本人辦理，證件是否真實有效等，都將造成極大的風險。

6、懲罰不適。操作風險懲罰不適的主要表現(xiàn)為：查處不嚴、責任追究的力度不夠，對違規(guī)違章人員的處理靈活性有余、原則性不足，重經濟處罰、輕行政處分，或者避重就輕，只處理具體當事人，不追究管理者的責任。以上情況的存在，致使操作風險屢屢發(fā)生。

6、新業(yè)務上線造成的問題。由于銀行新產品、新業(yè)務的發(fā)展與經營管理和業(yè)務素質不同步，產生了許多風險隱患。一是員工的素質無法滿足新業(yè)務快速發(fā)展的需要。由于新業(yè)務上線周期短，而上線前培訓時間少，造成新業(yè)務上線后操作風險增加，另外臨柜人員調動比較頻繁，達不到綜合柜員要求的人員去辦理綜合柜員制業(yè)務，容易產生風險隱患。

7、制度或流程存在缺陷。從內部流程上看，任何流程和制度都是在一定環(huán)境、人員以及技術條件下制定的，規(guī)章制度或內部流程一經發(fā)布執(zhí)行，便具有相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性。但由于業(yè)務經營與發(fā)展所面臨的環(huán)境、人員和技術條件又處于不斷的變動之中，特別是金融創(chuàng) 1 新步伐的不斷加快，這就導致原有的規(guī)章制度或內部流程適用性降低，與實際情況相脫節(jié)，給業(yè)務操作帶來了很大的風險隱患。

7、信息技術存在缺陷。當前，各項業(yè)務的開展均以計算機網(wǎng)絡為載體并通過專業(yè)管理系統(tǒng)來實現(xiàn)，但由于系統(tǒng)存在著運行不穩(wěn)定、安全缺陷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)日常維護等風險隱患，將不同程度的引發(fā)操作風險。

二．臨柜業(yè)務操作風險產生的影響

1、對于客戶來說，操作風險產生的損失可能會通過一定的方式補償，但對客戶的時間、商機都會造成一定的損失，有些是不可挽回的，客戶的利益受到損害，必將對銀行的信譽等產生質疑，不利于銀行業(yè)務拓展與發(fā)展。

2、對造成風險產生的柜員、主管來說，不僅要承擔經濟責任，還有可能面臨法律、行政方面的制裁，對于自身長遠的發(fā)展不利，在以后的工作、生活中都要背負陰影。

3、對于銀行來說，柜面業(yè)務操作風險導致的經濟案件不但給業(yè)銀行帶來聲譽上的影響，而且還對市值的高低帶來嚴重影響，降低股民信心?！奥曌u”是關系一家銀行生存發(fā)展的大問題，銀行聲譽不好或者沒有聲譽就很難在社會上立足，更難于被市場和公眾認可。臨柜業(yè)務操作風險對銀行的各項業(yè)務發(fā)展影響之廣、控制不好損失之大，都將對銀行的發(fā)展產生明顯的阻礙作用。

三、臨柜業(yè)務操作風險的防范措施

銀行本質上就是經營風險的特殊企業(yè)，不可能消除風險；對風險的過度約束必然制約銀行的正常發(fā)展，必須正確處理好風險管理與提高效率的關系，所以只能通過各種手段規(guī)避和防范風險。加強銀行操作性風險的防范具有重要的意義，是銀行整個內部控制體系的重要組成部分?？刂坪头婪恫僮餍燥L險可采取如下措施：

1、提高思想認識，建設內部風險控制文化。

堅持以人為本，建設內部風險控制文化。要強化操作風險意識，營造良好的內控氛圍，讓所有員工都具有風險管理意識。同時，發(fā)揮員工在操作風險管理上的主觀能動性。尊重并聽取員工在風險管理上的意見和建議；建構充滿活力的機制，做到人盡其才，形成奮發(fā)向上的氛圍；制定風險管理所要實現(xiàn)的目標和發(fā)展戰(zhàn)略，讓員工有一個明確和良好的預期，以振奮精神，凝聚人心；加強對風險管理專業(yè)人才的培養(yǎng)和使用，搞好人力資源的開發(fā)；建立全面、科學、可操作的風險管理激勵約束機制，充分調動員工加強風險管理的積極性和主動性。

2、加強風險意識教育。注重員工思想道德的培育、法律意識的培養(yǎng)及工作技能的培訓，使其自覺遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機；把學習教育同創(chuàng)建學習型銀行、爭做知識型員工緊密結合起來，通過制度、培訓、交流相結合，不斷提高員工的綜合素質；抓好整肅行風行紀和各類案件的警示教育，有針對性地解決干部員工在思想作風、經營作風和工作作風方面存在的突出問題；落實對員工行為排查制度，對已發(fā)現(xiàn)的有經商辦企業(yè)、從事第二職業(yè)、賭博、不正常交友等問題和現(xiàn)象的員工要予以密切關注，力求將各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

3、加強制定和完善各種業(yè)務規(guī)章制度，狠抓制度落實。

金融風險與金融機構“相伴終生”，任何模式下都有風險存在。制度設計者的責任就在于最大限度的減少制度漏洞，把趨于完善做為終極目標。防范操作風險，首先要結合業(yè)務操作實際，不斷修訂和完善業(yè)務規(guī)章制度，使之更加規(guī)范化、科學化。在日常操作中針對臨柜操作中易疏忽的問題反復強調，使規(guī)章制度、操作規(guī)程貫徹到操作中的每一個環(huán)節(jié)。比如說現(xiàn)金業(yè)務，只要我們在平時加強業(yè)務技能的練習，在辦理現(xiàn)金收付時嚴格做到“先收款，后記帳；先記帳，后付款”，辦理業(yè)務時做到一筆清，就能減少差錯，在源頭上堵住違規(guī)情況的發(fā)生；其次，要對相關配套制度和措施完善,明確操作流程中的責任，量化業(yè)務操作考核2 目標，嚴格獎懲制度。在完善制度的同時，還要在認真落實制度上下功夫，加大對違規(guī)操作的查處力度，形成人人遵守制度、按章操作的良好環(huán)境和氛圍。

4、各項法律和規(guī)章制度是銀行保證各項業(yè)務順利開展的基礎。

目前涉及銀行結算業(yè)務的法律法規(guī)主要有：《票據(jù)法》、《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》、《支付結算辦法》、《儲蓄管理條例》等。銀行應對每位員工尤其是從事會計結算業(yè)務的員工加強這方面的培訓，使之能樹立安全服務意識，熟練掌握并在每個環(huán)節(jié)上遵守各項規(guī)章制度。同時還對柜員進行業(yè)務技能培訓，提高員工素質。實施綜合柜員制是銀行提高服務效率、提升服務水平的重要手段，但對臨柜人員業(yè)務素質也提出更高的要求，柜員業(yè)務素質和操作技能的高低是綜合柜員制服務水平的關鍵。為此，應建立柜員培訓制度，制定中長期和短期柜員培訓計劃，加強對柜員業(yè)務規(guī)程、計算機操作，點鈔技能的培訓，強化對柜員的法制教育、職業(yè)道德教育，提高柜員的綜合業(yè)務素質和遵紀守法意識，在柜員中形成依法核算，按規(guī)定處理業(yè)務的自律行為。

5、加強內控建設，完善防范機制。

首先，將柜員崗位制約做為風險防范的第一道防線，做到責任到崗，落實到人，相互制約，互相監(jiān)督，以減少一線的風險；其次，全面業(yè)務管理督導制度，加大檢查監(jiān)督力度，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式。業(yè)務管理員、網(wǎng)點負責人平時加強業(yè)務指導和監(jiān)督檢查，充分發(fā)揮事前、事中兩道防線的作用，筑牢“三位一體”的第二道防線，網(wǎng)點負責人要對每天的業(yè)務、憑證等進行審核，并要對所有內部員工操作行為和全過程進行監(jiān)督，工作內容多、工作量大，責任重，必須要注重工作方法和工作重點，才能有效地實施管理和監(jiān)督；第三，發(fā)揮事后監(jiān)督的作用，事后監(jiān)督部門必須按照業(yè)務部門的相關規(guī)章制度要求，建立切實可行的監(jiān)督機制，并在業(yè)務發(fā)展中隨時補充完善。同時對每筆有疑問的業(yè)務都要追根溯源，把關堵口，從而化解或降低風險。充分發(fā)揮第三條防線的作用。

6、增加科技投入，進一步完善系統(tǒng)自身的控制能力。

要強化系統(tǒng)對操作程序、操作行為的制約，真正提高和切實發(fā)揮內控的預防能力。如授權，復核等控制柜員的隨意系統(tǒng)操作行為，通過綜合業(yè)務系統(tǒng)的內部控制設置實現(xiàn)大部分事中監(jiān)督功能，并對大額交易、可疑交易、撤銷沖正補記、特殊交易等自動記錄并產生相關管理報表，提高事后監(jiān)督的科技含量，讓犯罪分子無機可乘，消除風險隱患。

7、加強人才隊伍和激勵機制建設。一是從員工隊伍結構上看，在操作風險管理方面有實際經驗的人員相對較少，辦法不多，客觀上需要結合自身實際情況進行相應的培訓，通過培訓，為加強操作風險管理工作提供人才保證。二是從激勵機制方面講，目前，雖然已經建立了完整的操作風險管理體系，但由于部分管理人員不能動態(tài)地介入整個管理過程，體系的運作效果大打折扣。為此，要加快建立和完善激勵約束機制，為防范操作風險提供支持和保障。

操作風險作為一種古老而又年輕的風險類型，對其進行管理是一項長期而艱巨的任務，必須通過扎實細致的工作才能達到預期的目標。對操作風險的管理過程，也是一個在吸取失敗教訓中逐步成熟的過程，對操作風險進行管理的最好手段是標本兼治，即通過全面和深入持久的管理，實現(xiàn)預定的經營管理目標。