第一篇：臨柜人員操作流程歌（定稿）

臨柜人員操作流程歌

營業(yè)前

新的一天又來到，精神飽滿去上崗，八點到崗不遲到，周邊環(huán)境觀察好，先看門窗怎么樣，發(fā)現(xiàn)異常報領(lǐng)導(dǎo)，開啟大門固定好，聯(lián)網(wǎng)警報要解除。室內(nèi)監(jiān)控先打開，再把五簿登記好，漏登代簽留隱患，粗心大意要不得。自衛(wèi)武器滅火器，座位旁邊擺整齊。打掃衛(wèi)生門關(guān)好，切記鑰匙不能帶。柜臺不放無關(guān)物，窗明幾凈形象好。換好工裝掛胸牌，統(tǒng)一著裝顯精神。對講設(shè)備調(diào)整好，監(jiān)控錄音效果好。雙人接箱是制度，執(zhí)行起來不含糊，自衛(wèi)武器要拿好，速去速回危險少。款箱交接要登記，名稱數(shù)量記清楚，成把錢幣鎖入柜，外庫不超五萬元。保險鑰匙雙人管，一人一把最安全，電腦密碼定期換，太過簡單不保險。

營業(yè)中

微笑站立迎儲戶，服務(wù)標準記心間，業(yè)務(wù)熟練動作快，客戶滿意是目標。會計憑證手邊鎖，隨用隨銷無后患，暫時離柜鎖憑證，電腦退到程序外。各種印章很重要，出納保管要鎖好，蓋前審核不可少，大筆現(xiàn)金立即放。會計記賬要仔細，出納授權(quán)嚴把關(guān)，嚴禁密碼告他人，授權(quán)注意要回避。授權(quán)本上逐筆登，內(nèi)容完整姓名全，堅持雙人四制度，違規(guī)業(yè)務(wù)決不許。當(dāng)班期間不會客，私人電話也莫打，有事出入要謹慎，鑰匙不得隨身帶。遇到檢查不緊張，冷靜禮貌要證件，本行領(lǐng)導(dǎo)陪同下，登記齊全方可入。營業(yè)期間遇險情，防爆預(yù)案靈活用，人員分工記心中，機智勇敢作斗爭，犯罪分子若逃跑，保護現(xiàn)場是關(guān)鍵。

中午交接要見面，憑證錢物當(dāng)面點，所有業(yè)務(wù)交接完，速去簽退不能忘。臨走稍等細回想，是否瑣事交接好，莫因自己粗心錯，再給他人惹煩惱。

營業(yè)后

一天工作結(jié)束后，清點票據(jù)和現(xiàn)金，核對準確裝款箱，所有現(xiàn)金全裝好。對公印鑒很重要，莫忘封箱隨包裝，會計出納細核對，確認簽退關(guān)電腦?？钴嚨絹砬谱屑?，車牌人員要看清?？畎雍竽抛撸P(guān)閉水電保安全。布好警報鎖好門，平平安安回家走。責(zé)任二字比山重，職業(yè)操守記心間，規(guī)章制度嚴遵守，時刻謹記不放松。

第二篇：2021年臨柜人員總結(jié)

2021年臨柜人員總結(jié)

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年臨柜人員總結(jié)

回顧__年，我在__分社工作__天，在營業(yè)部工作__天，這__天中，從我手里收入的現(xiàn)金超過億，付出超過千萬，沒有一張假幣能逃過我的法眼;接觸形形式式的客戶，超個的不少，有些能用平和口氣解決迷霧，有些能用燦爛笑容嘻嘻過海，不能的，我用夸張而有技術(shù)含量的表情挫其蠻氣，撫安燥心;愛我崗位，開心工作，我善于在工作中發(fā)現(xiàn)美，這一年我遇到附加價值的客戶有個，一位笑容像安在旭，一位___力得像胡軍，另外一位則像端莊版的吳雁祖;本人生愛好干凈整潔，銀行柜員工作總結(jié)絕不讓任何一張殘鈔混入新鈔隊伍，在空閑時間把網(wǎng)點打掃得___，廁所洗得飄香反光;本著好記不如爛筆頭的座右銘，每次認真的閱覽文件，將新操作新業(yè)務(wù)記入私人筆記本以備查用;本人好學(xué)，這一年來主動親近atm，關(guān)心它，揣摸它，終于熟悉其脾，并于節(jié)假日主動承擔(dān)照顧它的任務(wù);人人防火，戶戶安全，對于滅火器，只要有新產(chǎn)品，我必定會第一時間去摸一下，以防萬不得已的時候要用到它卻不知道怎么用;珍惜生命愛惜生命銀行柜員工作總結(jié)，對于二道門，我總是第一時間按照文件步驟模擬實踐，以正規(guī)的格式去執(zhí)行并以最好的態(tài)度去變成習(xí)慣;知己知彼，百戰(zhàn)百勝，又由于我們這一代比較有網(wǎng)蟲潛質(zhì)，于是我總會瀏覽其他銀行的主頁和金融最新報道，以便在工作中尋找靈感，培養(yǎng)自己為信社盡點棉力的細胞銀行柜員工作總結(jié)

歲月不居!來也匆匆，去也匆匆!雖然我老是覺得累，可是時間老人卻總也不覺得累，每天自我陶醉地嘀嘀噠噠跑個不停!回首這一年，頗有感慨——我完完整整的為商行服務(wù)了一年，商行也給了我別人羨慕不已的報酬——幸福!增加工作成果——你做了別人沒有做的從正常班到倒班，我踏踏實實地做，用心地體會，感悟最深的就是“端正態(tài)度，遵守行紀行規(guī);尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從安排;團結(jié)同事，虛心求教;明確目標，腳踏實地”。

一年的工作實踐，深深地體會到“臨柜工作是銀行第一形象”的含義。我們的形象直接影響到客戶對我行的第一印象，關(guān)系到能否留下客戶，更關(guān)系到能否能留住客戶。這要求我們要有較高的綜合素質(zhì)，要求我們必須切實堅持臨柜工作的服務(wù)宗旨“熱情周到，耐心細致，為客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)，讓客戶滿意”。

一年的工作使我深刻體會到業(yè)務(wù)知識欠缺的嚴重性。這促使我又學(xué)習(xí)了更多的新東西，使自己的業(yè)務(wù)知識更具全面性。雖然我們新增了不少業(yè)務(wù)，但是要想保證我行的不斷壯大(即使僅為了保證我們的優(yōu)厚待遇)，只有不斷地新增業(yè)務(wù)。這就要求我必須吸收新的知識才能順利開展工作，才能跟上我行的步伐。

要做一名合格臨柜人員，光有全面的業(yè)務(wù)知識不夠，還需要配合主動、熱情、耐心的服務(wù)。我們工作中的主性首先是要做到經(jīng)理要求我們的“主動和客戶打招呼、交流”。我隨時主動向部分客戶介紹我行的業(yè)務(wù)信息、新產(chǎn)品。

工作態(tài)度好了，業(yè)務(wù)知識跟上了，還需要良好的工作氛圍。營造良好的工作氛圍最主要是團結(jié)同事。團結(jié)同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虛心請教，互幫互助，共同學(xué)習(xí)，大家才能同心協(xié)力，才能融洽相處。通過這一年的認真工作，使我自身有了很大的提高。第一，增加了對工作的熱情度與自豪感，尤其是處理完棘手的業(yè)務(wù)問題與刁難的客戶時。第二，提高了自身素質(zhì)，臨柜工作使我理解到人的一生就是存“知識、經(jīng)驗、修養(yǎng)”，存的越多利息就越高，日益積累，回報自然提高。第三，提升了人際交流能力，通過與不同客戶交流，見識、膽識、才識增加了，溝通能力曾強了，人際關(guān)系處理的越來越好。

增加一點你的想法——讓工作能發(fā)揮你的知識優(yōu)勢

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助使我更加喜愛這份工作，增加了我的壓力，更增加了我的動力。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚認識到自身的不足，需待提高自身的心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)。新的一年,給自己定下新的目標.1、自覺加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)實踐，學(xué)習(xí)身邊的同事，全方面提高自己。

2、腳踏實地做更多工作，提高工作主動性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。

3、提高自身文化的修養(yǎng)，努力使自己成為優(yōu)秀的銀行工作人。

回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過自己的努力明天會更好。

范文僅供參考

感謝瀏覽

第三篇：銀行臨柜人員經(jīng)驗材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，就能得到上級的認同，客戶的贊揚，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作“一次快捷準確的服務(wù)勝過十次簡單的微笑?！痹诋?dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠遠不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學(xué)習(xí)掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業(yè)務(wù)出臺后，都要為自已列出學(xué)習(xí)計劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了**操作系統(tǒng)及會計實務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)的有關(guān)知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實了基礎(chǔ)。為提高業(yè)務(wù)技能，我每天堅持練習(xí)不少于2小時，常常練習(xí)到深夜，每天在班前8點到崗，練習(xí)技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計算機記賬有了長足的進步，在工作中可以運用自如，沒有因為技能原因失誤過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。我認為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當(dāng)我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細節(jié)，細致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客

服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點。客戶是我們的服務(wù)對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務(wù)者，我們必須用自己的努力，來維護招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發(fā)展空間。

我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務(wù)水平，團結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當(dāng)我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的?！蔽翌D時莫名其妙，“錢都是過了驗鈔機的，怎么會有假。”當(dāng)時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗一下?！闭f著，又過了一遍驗鈔機，看到驗鈔機再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務(wù)就是好，態(tài)度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了?！?/p>

以“客戶滿意”為歸宿點，必須從“心”開始，用心服務(wù)，針對不同客戶采取不同的服務(wù)策略，細心、熱情和快捷準確是贏得廣大客戶的關(guān)鍵。日常工作中，她總是嚴格執(zhí)行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產(chǎn)生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進行認真清點，一共有580余元，并為其辦理了存款手續(xù)，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢?！彼€說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點起來麻煩。從此以后，李某把所有的業(yè)務(wù)全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續(xù)費也達到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關(guān)系

我一直認為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因為我的脾氣比較好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業(yè)務(wù)時開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計想辦法為他們解決一些實際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第四篇：臨柜操作風(fēng)險點分析

各位學(xué)員，上午好！我是范紅娟。

今天我?guī)Ыo大家的課程題目是臨柜操作風(fēng)險點分析，希望通過今天的講課能讓大家對臨柜操作風(fēng)險點有更深入的了解，從而規(guī)范臨柜操作。相信99%的在座學(xué)員都在臨柜一線工作過，對于柜面操作風(fēng)險我們都有自己的理解和體會？

請問****，你覺得臨柜操作風(fēng)險是由人員引起的還是流程引起的？ *****，你覺得臨柜操作風(fēng)險可控可防嗎？

****，你覺得臨柜操作風(fēng)險按照業(yè)務(wù)類型分有哪幾類？ 非常感謝三位學(xué)員的回答，請把掌聲送給他們！

巴塞爾協(xié)議定義臨柜操作風(fēng)險是指在銀行前臺柜面業(yè)務(wù)中，由于不完善或失靈的內(nèi)部程序、人員、系統(tǒng)和外部事件等因素導(dǎo)致銀行或客戶資金財產(chǎn)直接或間接損失的可能性。內(nèi)部程序是銀行管理制度、業(yè)務(wù)流程存在缺陷、漏洞導(dǎo)致員工操作差錯或給不法分子蓄意犯罪提供可逞之機而造成損失的可能性；人員是指員工違法違規(guī)操作，或自身素質(zhì)能力達不到崗位要求、不盡職造成的。系統(tǒng)因素是銀行內(nèi)部IT系統(tǒng)不完善、軟件硬件故障造成的，外部事件包括犯罪、法律糾紛、災(zāi)害、政治事件等。操作風(fēng)險已經(jīng)成為金融管理三大風(fēng)險之一，信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險。

按照業(yè)務(wù)類型，我們把臨柜操作風(fēng)險分為五類：

重要物品管理、特殊業(yè)務(wù)、柜員管理、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、賬戶管理 請大家一起跟著我念以加深印象：

1、重要物品的管理。

未按規(guī)定保管使用印押、未按規(guī)定使用重要空白憑證、未將重要物品及時上鎖保管，未按規(guī)定盤點重要物品，存在極大的風(fēng)險隱患。

有這樣一個案例：柜員辦理一筆定期存單開戶，輸入首張空白存單號碼，但是打印時卻誤拿了最后一張憑證，存單打印成功交于客戶，柜員辦理移交時，接交柜員清點憑證張數(shù)，核對正確，直到接入柜員辦理業(yè)務(wù)時，才發(fā)現(xiàn)第一空白存單已使用過，大家覺得這其中的風(fēng)險大不大？

2.特珠業(yè)務(wù)。抹賬、掛失、改密、查凍扣是臨柜業(yè)務(wù)的高風(fēng)險點，若把關(guān)不嚴很容易產(chǎn)生案件?？蛻鬉到柜臺辦理無折續(xù)存業(yè)務(wù)，柜員按客戶填寫在憑證上的賬號辦理無折續(xù)存業(yè)務(wù)，之后發(fā)現(xiàn)客戶提供的賬號對應(yīng)的戶名與憑條打印戶名不一致，就于下一筆流水進行抹賬處理，之后重新辦理無折續(xù)存。抹賬后客戶填寫另一存款戶名、賬號，重新續(xù)存后離開。若辦理無折續(xù)存的客戶與第一個續(xù)存賬號對應(yīng)的客戶有貿(mào)易往來，客戶在收到存款后已把貨物發(fā)出，柜員再進行抹賬及續(xù)存，會給客戶帶一定的損失風(fēng)險。從以上的案例我們總結(jié)出歸避特殊業(yè)務(wù)的方法，請大家和我一起念：身份核實很重要，風(fēng)險意識不可缺。

3.柜員管理。臨時離崗未及時退出系統(tǒng)、未按規(guī)定使用柜員卡，職業(yè)素養(yǎng)、道德風(fēng)險而被他人利用進行操作。

***，你覺得柜員在使用柜員卡時會出現(xiàn)怎樣的違規(guī)操作？很好，4.現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

請***同學(xué)幫我讀一下現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險點：

柜員未嚴格執(zhí)行存取相關(guān)制度，在辦理大額存取款時，未認真審核客戶身份證件，未認真審核票據(jù)、有價單證的真?zhèn)?、假幣沒收不規(guī)范、錯款處理不規(guī)范。

5.賬戶管理。

請***同學(xué)幫我讀下賬戶管理的兩個風(fēng)險點：

如果臨柜人員在辦理賬戶開立、變更、使用、銷戶時，未認真審核相關(guān)證明文件，或在操作過程中要素輸入有誤、，會給不法分子進行詐騙、勒索、洗錢等違法活動創(chuàng)造條件，給客戶財產(chǎn)及銀行聲譽帶來直接損失。

從以上內(nèi)容大家可以發(fā)現(xiàn)，其實各類風(fēng)險都是由小細節(jié)引起的。最后我們把臨柜操作風(fēng)險歸納為一句話與大家共勉，請大家一起跟我讀：小疏忽大風(fēng)險，防微杜漸，點滴做起。今天的課程到此結(jié)束，謝謝大家！

在開始講課前，我想先帶大家逛一逛動物園。假設(shè)內(nèi)圍就是一個動物園，如果我說四只腳步的動物，坐在內(nèi)圍的每位學(xué)員說一種四只腳的動物，兩秒內(nèi)未說出的學(xué)員會有一個獎勵，獎勵一次模仿一種動物的機會，大家說好不好？現(xiàn)在開始。兩只腳步的動物。下面由請****來模仿一種動物。

請大家把掌聲給到他，謝謝！

昨天我和大家一起分析了臨柜操作風(fēng)險的特點，大家還記得昨天分析過的臨柜操作風(fēng)險有哪幾個特點嗎？請大家和我一起回顧：危害性大、隱蔽性強、可防可控。很好，掌聲送給自己，謝謝。

臨時離崗要回頭，

第五篇：銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)背景綜述：

銀行窗口的柜臺人員是銀行對外的一個形象展示，臨柜員工禮儀是否規(guī)范，不僅體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低，而且直接影響到銀行的整體形象。銀行臨柜人員培訓(xùn)從銀行臨柜臨柜人員的服務(wù)意識、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、語言禮儀等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行臨柜臨柜人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。作為服務(wù)行業(yè)，銀行必須通過有效的服務(wù)來實現(xiàn)其經(jīng)營目標。因為服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，服務(wù)水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的臨柜人員，能否樹立正確的“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念，掌握服務(wù)工作關(guān)鍵技巧和標準服務(wù)規(guī)范，不僅是衡量臨柜人員素質(zhì)高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務(wù)水平的重要尺度。因此關(guān)注方諾銀行培訓(xùn)網(wǎng)http://推出的銀行臨柜人員培訓(xùn)課程將有助于提升銀行網(wǎng)點的競爭力水平，從而提升銀行整體的銀行形象以及經(jīng)濟效益與社會美譽度。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程收益：

1、通過學(xué)習(xí)了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過學(xué)習(xí)提升銀行臨柜員工的服務(wù)形象，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、通過培訓(xùn)提高銀行臨柜員工的職業(yè)素養(yǎng)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)掌握平息顧客不滿的方法和技巧，有效化解矛盾，為銀行留住忠實顧客。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程大綱：

第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用

1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的作用及價值

3、個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：銀行臨柜員工的職業(yè)化形象塑造

一、自信是職業(yè)形象的開始

想像自己是個職業(yè)人士

讓自己看上去像個職業(yè)人士

二、儀容規(guī)范

臨柜員工儀容要求

儀容修飾的重點

頭部、面部、手部的修飾

發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要求

三、專業(yè)著裝

男士著工作裝的規(guī)范

女士著工作裝的規(guī)范

工作牌的佩戴

手部修飾與飾物佩帶

著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣

第三講：銀行臨柜員工的形體訓(xùn)練

1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

4、標準蹲姿的塑造及訓(xùn)練

5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6、不同手勢語的應(yīng)用場合及訓(xùn)練

第四講：銀行窗臨柜員工微笑禮儀訓(xùn)練

1、面部表情——眼神的應(yīng)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講：銀行臨柜員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、臨柜服務(wù)人員的服務(wù)要求

1、上崗前準備

2、文明服務(wù)

3、規(guī)范服務(wù)

4、公正服務(wù)

5、限時服務(wù)

二、臨柜服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

1、豐富的銀行從業(yè)知識

2、成熟的銀行從業(yè)心理

3、靈活應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

4、塑造健康團隊，有團隊合作精神

三、提升客戶服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求

2、顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

3、高效溝通的方式與技巧

4、傾聽的重要性

四、與客戶交談中的禮儀

1、控制語音語調(diào)語氣

2、常用服務(wù)用語

3、洞察客戶的需求

4、眼神的專注

5、學(xué)會控制情緒，樹立正確服務(wù)態(tài)度

6、耐心解答客戶的疑問

第六講：如何平息客戶的不滿

1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

3、不回避并找出原因

4、讓客戶發(fā)泄同時認真傾聽

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顧客意見

8、跟蹤服務(wù)

9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

10、實戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿