第一篇：導(dǎo)診培訓(xùn)

導(dǎo) 診 培 訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容和要求

（一）、內(nèi)容

1、崗位職責(zé)

2、工作流程

3、工作準(zhǔn)則

4、工作制度

5、醫(yī)院相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

6、導(dǎo)診規(guī)范服務(wù)要求

（二）、要求

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、服從安排

2、培訓(xùn)進(jìn)行三日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試

3、考試不合格者淘汰。

導(dǎo)診崗位職責(zé)

1、掌握醫(yī)院情況：熟悉診療科室、診療項(xiàng)目、診療技術(shù)、科室醫(yī)師、輔助科室、就診流程、醫(yī)療設(shè)備和價(jià)格信息等情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；

2、接待患者，做到熱情、禮貌，服務(wù)及時(shí)、有效；

3、負(fù)責(zé)門診患者的分診工作，耐心解答問題，不與患者發(fā)生沖突，有計(jì)劃按順序安排就診。

4、負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)患者完成自助發(fā)卡、充值、查詢余額、報(bào)告打印、滿意度評(píng)價(jià)、領(lǐng)取掛號(hào)排隊(duì)順序號(hào)等工作。

5、負(fù)責(zé)分流持有/未持有二代居民身份證患者的建卡工作。

6、發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時(shí)向辦公室報(bào)告；保守醫(yī)密，不做超過自己職責(zé)范圍之外解釋，一切以醫(yī)生的診斷為準(zhǔn)。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，嚴(yán)格按照醫(yī)德規(guī)范要求自己，不以權(quán)謀私。

導(dǎo)診工作流程

（一）、日常工作流程：

著裝整齊——按時(shí)到崗——清潔環(huán)境衛(wèi)生——接診：接待患者，與患者交流，了解有效信息——分診：準(zhǔn)確判斷，正確分診——關(guān)注病人就醫(yī)環(huán)節(jié)——清潔環(huán)境衛(wèi)生——下班。具體工作要求： 1、7：45準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊，佩帶好徽、章，清潔周圍衛(wèi)生。2、7:45—17:30接待就診患者，做好導(dǎo)診服務(wù)工作

導(dǎo)診工作準(zhǔn)則

1、看到病人進(jìn)大廳必須很親切問候：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”主?dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥路線，為診前患者知道，為診后患者服務(wù)；

2、主動(dòng)向患者介紹各科情況，正確引導(dǎo)患者就診；

3、對(duì)患者提出的問題要親切和藹回答，百問不厭；

4、發(fā)現(xiàn)非就醫(yī)人員或探訪人員，要認(rèn)真詢問是否需要幫忙，如果是找人必須打電話到院辦落實(shí)情況征得同意方可放行；發(fā)現(xiàn)醫(yī)托、推銷母嬰用品、私自發(fā)送商業(yè)廣告等情況，及時(shí)進(jìn)行勸阻，勸阻無效，上報(bào)安全辦（電話2022136）；發(fā)現(xiàn)上級(jí)來院檢查及時(shí)向辦公室匯報(bào)；

5、對(duì)急、危、重癥患者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助護(hù)送到相關(guān)科室，對(duì)老、弱、病、殘患者應(yīng)熱情扶送到就診科室；

6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診；幫助患者及其家屬與外界取得聯(lián)系；

7、看到領(lǐng)導(dǎo)要起立，并微笑點(diǎn)頭以示禮貌，或稱呼“XX主任（院長(zhǎng)）您好！”

8、每天早上7：45化好妝（淡妝），保持形象大方、得體、優(yōu)雅；統(tǒng)一著裝，佩 戴工作牌，準(zhǔn)時(shí)到一樓就位。

9、嚴(yán)禁在上班時(shí)間閑談、嬉戲打鬧，保持工作環(huán)境的安靜和清潔。

導(dǎo)診工作制度

1、上班時(shí)間不遲到不早退，遲到一次扣4分，遲到30分鐘以上按曠工半天計(jì)算；

2、注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不得帶手鐲、耳環(huán)、戒指及有響聲的飾物。端正坐姿及站姿，雙手不得插在口袋或交叉站立，違者一次扣1分；

3、導(dǎo)診職責(zé)要清楚，并認(rèn)真完成，如忘記或不到位每次扣2分；

4、工作時(shí)間不得隨意接、聽私人電話；

5、為患者服務(wù)時(shí)要耐心、主動(dòng)、熱情、到位；

6、不得以任何緣由與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇特殊緊急情況，及時(shí)上報(bào)安全辦；

7、拾到病人物品應(yīng)及時(shí)主動(dòng)交還，將酌情給予加分；

8、為防止部門或醫(yī)院發(fā)生重要差錯(cuò)事故有功者，酌情加分或上報(bào)醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)。

注：每1分為人民幣5元

醫(yī)院相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

1、醫(yī)院概況：性質(zhì)、位置、規(guī)模等；

我院是市級(jí)婦幼保健專業(yè)機(jī)構(gòu)。是衛(wèi)生部命名的首家愛嬰醫(yī)院。也是全市唯一一家省級(jí)模范愛嬰醫(yī)院。是自然分娩示范醫(yī)院。

2、掌握醫(yī)院診療科室、診療項(xiàng)目、診療技術(shù)、醫(yī)生簡(jiǎn)介、診療設(shè)備和就診流程等； 樓層科室簡(jiǎn)介：

一樓：住院處、門診收費(fèi)、產(chǎn)科門診、婦科門診、藥房、B超、心電圖室、X光室。

二樓：兒科病房、兒科門診、檢驗(yàn)科、優(yōu)生遺傳。

三樓：產(chǎn)科醫(yī)辦室、產(chǎn)房、產(chǎn)科病房。

四樓：產(chǎn)科護(hù)理站、產(chǎn)科病房。

五樓：婦科護(hù)理站、婦科醫(yī)辦室、婦科病房、麻醉手術(shù)科。

六樓：新生兒科。

診療項(xiàng)目：

婦科能完成外陰癌根治、宮頸癌根治、子宮內(nèi)膜癌根治、卵巢癌等婦科良惡性腫瘤的各種高難度手術(shù)，具備各種婦科急危、重癥的應(yīng)急搶救能力，還開展了宮腔鏡、腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)、筋膜內(nèi)子宮全切術(shù)、子宮肌瘤剝出術(shù)、陰式全子宮切除術(shù)、子宮內(nèi)膜異位癥及肌腺癥的保守及根治性手術(shù)、卵巢良性腫瘤的剝出術(shù)、子宮脫垂、不孕癥手術(shù)、外陰白斑超聲治療、無痛人工流產(chǎn)、早孕檢查、保胎（﹤28孕周）等技術(shù)項(xiàng)目。

產(chǎn)科開展孕產(chǎn)婦（﹥28孕周）系統(tǒng)管理、高危篩查、腰硬聯(lián)合下無痛分娩技術(shù)及一對(duì)一陪伴全程監(jiān)護(hù)分娩等新項(xiàng)目，對(duì)各種高危孕產(chǎn)婦進(jìn)行搶救和治療，多次搶救成功前置胎盤、胎盤早剝、子癇合并羊水栓塞等高危孕產(chǎn)婦。提倡母乳喂養(yǎng)，實(shí)行嬰兒出生后30分鐘內(nèi)早接觸、早吸吮，母嬰同室等措施，使每個(gè)嬰兒都能吃上母乳。

新生兒科主要收治出生1個(gè)月以內(nèi)的新生兒，對(duì)新生兒窒息、早產(chǎn)兒、新生兒硬腫癥、新生兒黃疸都有了較高的搶救、治療及護(hù)理水平，曾成功搶救治療護(hù)理成活出生體重僅900克的極低體重兒。

兒科主要收治出生1個(gè)月以上的嬰幼兒及兒童，對(duì)多種常見病、多發(fā)病和各種急、重癥能夠熟練搶救與治療，開展了兒童微量元素檢測(cè)，一日病房方便患兒輸液治療，小兒靜脈穿刺技術(shù)得到了患者兒家屬的首肯。優(yōu)生遺傳科開單采血在二樓西側(cè)，如優(yōu)生五項(xiàng)、唐氏篩查等。就診流程：

普通病人：辦就醫(yī)卡—門診醫(yī)生開住院?jiǎn)巍》孔≡?/p>

急診病人：有急救綠色通道，無需掛號(hào)，請(qǐng)直接到相應(yīng)樓層就診。

新生兒科→六樓；婦科→五樓；產(chǎn)科→四樓 產(chǎn)房（急產(chǎn)）→三樓；兒科→二樓

3、熟記醫(yī)院科室電話；

4、掌握醫(yī)院作息時(shí)間和醫(yī)生出診時(shí)間等。

常規(guī)接待指南

1、初診辦卡：你好，我院看病不用掛號(hào)，只需辦理就診卡。辦成人卡需出示身份證，未帶身份證到這邊填寫信息后到窗口辦卡；為兒童看病要填寫信息，到窗口辦卡。請(qǐng)?jiān)诒砀裆咸顚懶彰?、性別、出生年月日、兒童的聯(lián)系人、電話號(hào)碼、住址等。小額充值比如10元至100元，請(qǐng)用機(jī)器充值，如果是大額，請(qǐng)?jiān)诖翱谵k理。退款請(qǐng)到窗口辦理。

2、辦理新農(nóng)合保險(xiǎn)：新農(nóng)合患者在住院48小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日順延）持主管醫(yī)生開具的診斷書到住院處蓋章，回當(dāng)?shù)乜h（區(qū)）衛(wèi)生局新農(nóng)合辦公室開具轉(zhuǎn)診審批單。辦理出院后，將出院手續(xù)、農(nóng)合證、轉(zhuǎn)診審批單及以下復(fù)印件準(zhǔn)備齊全到農(nóng)合窗口辦理報(bào)銷。產(chǎn)科、新生兒科患者準(zhǔn)備農(nóng)合證參合人員名單頁、身份證、準(zhǔn)生證、出生證明復(fù)印件各一份。兒科、婦科患者需要準(zhǔn)備農(nóng)合證參合人員名單頁及戶口頁復(fù)印件各一份（婦科異位妊娠要結(jié)婚證復(fù)印件一份）。

3、辦理醫(yī)療保險(xiǎn)：醫(yī)保生育患者辦理住院手續(xù)時(shí)，需要出示醫(yī)保證及醫(yī)保卡。如果您是職工醫(yī)保，請(qǐng)您到市勞動(dòng)局醫(yī)保中心領(lǐng)取《生育保險(xiǎn)待遇就醫(yī)登記表》，到醫(yī)院后四樓醫(yī)保辦蓋章，然后再回醫(yī)保中心錄入信息后，將醫(yī)?？啊渡ｋU(xiǎn)待遇就醫(yī)登記表》交到一樓住院處，醫(yī)保本交到產(chǎn)科護(hù)辦室，以備出院結(jié)算。如果您是居民醫(yī)保，請(qǐng)您出示準(zhǔn)生證及2張復(fù)印件，由工作人員審核后，醫(yī)保證及準(zhǔn)生證復(fù)印件交住院處，另一張準(zhǔn)生證復(fù)印件交到產(chǎn)科護(hù)辦室，留存病例，以備醫(yī)保中心檢查。

4、幼兒園入托體檢：請(qǐng)到六層辦理，要求孩子早晨空腹檢查。

導(dǎo)診規(guī)范服務(wù)要求

（一）、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與病人的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語言技巧，不僅會(huì)使病人感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。

2、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語言選擇：根據(jù)病人的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與病人交流，讓病人有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病人的配合與支持，相時(shí)也樹立病人對(duì)本院的良好印象，提高病人對(duì)本院的滿意度與信任度。

音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓病人從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速；語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年病人和語言有障礙的病人，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

3、常用的禮貌用語 3.1常用交談?dòng)谜Z

問好類：您早、早上（中午、晚上）好、道歉類：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決。

接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了

道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復(fù)！

特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂” 3.2常用的稱呼用語

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號(hào)。

特殊稱呼；首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。

4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解病客； 嚴(yán)禁在病客面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；

總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

（二）、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.1儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，不穿拖鞋上班。

正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。2.2儀態(tài)

基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿

軀干：

挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。面部：

微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：

兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：

抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。

忌：

身體扭曲、趴在桌上；

一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿； 脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走時(shí)步伐適中，不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病人通行； 狹窄處主動(dòng)為病人讓道，不可搶行； 走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

第二篇：導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

一．指導(dǎo)思想

導(dǎo)診工作是醫(yī)院形象的一個(gè)直接的窗口，關(guān)系到醫(yī)院文化的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量的的檔次。特別是近段時(shí)間門診病人的增加，服務(wù)流程顯得無序，因此，特加設(shè)各?？崎T診導(dǎo)診崗位，為提高導(dǎo)診效率，進(jìn)行導(dǎo)診培訓(xùn)。

二．培訓(xùn)目標(biāo)

1、了解導(dǎo)診的基本素質(zhì)與職業(yè)道德。

2、掌握基本的導(dǎo)診服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范。

3、規(guī)范自身的行為舉止。

4、提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、能講解健康知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康宣教

6、掌握各診室疾病診療范圍。

三、具體措施

1、導(dǎo)診的舉止規(guī)范（站、坐、行、手勢(shì)、微笑）培訓(xùn)。

2、導(dǎo)診的溝通技巧培訓(xùn)

3、導(dǎo)診護(hù)士的儀表規(guī)范（穿著、妝容）培訓(xùn)。

4、導(dǎo)診知識(shí)理論培訓(xùn)。

第三篇：導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)方案

導(dǎo)診崗前培訓(xùn)。一是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)素質(zhì)教育。二是禮儀培訓(xùn)，行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、接人待物等都有具體要求。三是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，醫(yī)院簡(jiǎn)介、環(huán)境、特色；各種醫(yī)療檢查的特性、目的；專家特點(diǎn)、出診時(shí)間；醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)；傳染病知識(shí)；常用藥物使用常識(shí)；各種收費(fèi)價(jià)格等。

導(dǎo)診崗上培訓(xùn)。護(hù)理部每年對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行1次導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)，每月進(jìn)行1次實(shí)際導(dǎo)診操作考核，并將導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)納入“三基”培訓(xùn)的內(nèi)容?？苾?nèi)針對(duì)實(shí)際工作中隨時(shí)出現(xiàn)的問題，每周組織導(dǎo)診禮儀輔導(dǎo)。

臨床崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由于導(dǎo)診護(hù)士要定期輪轉(zhuǎn)，臨床業(yè)務(wù)培訓(xùn)不能放松，培訓(xùn)內(nèi)容與其他臨床護(hù)士相同。這樣有利于護(hù)理人員知識(shí)的系統(tǒng)性提高。入科前要經(jīng)過集中強(qiáng)化訓(xùn)練，18項(xiàng)護(hù)理操作考核合格后，方可到臨床科室工作。

在對(duì)導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)診服務(wù)加強(qiáng)了科學(xué)管理。實(shí)行“一條龍接力式導(dǎo)診”服務(wù)，方便患者。這種服務(wù)就是在掛號(hào)、取藥、劃價(jià)、理化檢查、候診等環(huán)節(jié)均設(shè)有導(dǎo)診員，負(fù)責(zé)從一個(gè)崗到另一個(gè)崗之間的導(dǎo)診服務(wù)。病人從走進(jìn)醫(yī)院至離開醫(yī)院的整個(gè)就診過程中，都由導(dǎo)診員接力式導(dǎo)診，全程服務(wù)。

開展“四員”活動(dòng)，把導(dǎo)診工作由“死”變活。需要導(dǎo)診員具有偵察員的眼睛，指揮員的果斷，戰(zhàn)斗員的精神，指導(dǎo)員的技巧。以實(shí)現(xiàn)“三個(gè)一切”的服務(wù)宗旨，即一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者。

實(shí)行預(yù)檢、分診、咨詢、導(dǎo)診、健康宣教五位一體化的管理。設(shè)導(dǎo)診科護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)——護(hù)理部二級(jí)管理。我們將有工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的老護(hù)士、中年護(hù)士安排在檢診、分診崗位上；年輕護(hù)士負(fù)責(zé)總臺(tái)咨詢、導(dǎo)診工作。同時(shí)導(dǎo)診科采取了各種形式的健康教育及便民服務(wù)措施，滿足了不同層次患者及家屬的多種需求。

實(shí)行9項(xiàng)承諾。即著裝整齊服務(wù)、拒說不字服務(wù)、百問不厭服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、走動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、淡妝上崗服務(wù)、賓館化服務(wù)。這是對(duì)病人的承諾，也是對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的要求。

實(shí)行患者反饋制度，開展院外監(jiān)督。護(hù)理部制訂了質(zhì)控表格，每月發(fā)放患者問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)改正。

獎(jiǎng)罰措施。評(píng)選“導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)兵”，給予表彰。提高導(dǎo)診護(hù)士的待遇，每月享受崗位津貼和我院平均獎(jiǎng)金等，使他們安心工作，熱愛導(dǎo)診崗位，熱心為患者服務(wù)。實(shí)際工作考核不達(dá)標(biāo)者予以處罰，并與獎(jiǎng)金、轉(zhuǎn)正、晉級(jí)、評(píng)先等掛鉤。

第四篇：導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)試題

導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)試題

姓名_________ 計(jì)分__________ 填空題（每空1分，共100分）

1.導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象、及時(shí)提供：____________________________________的服務(wù)功能。

2.導(dǎo)醫(yī)要遵守______________、________________、_______________主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間互動(dòng)協(xié)調(diào)配合，做好________恰到好處。

3.導(dǎo)醫(yī)職業(yè)素質(zhì)要求：態(tài)度熱誠(chéng)和藹，做到四勤：_________、________、________、________ 一到：_____.。

4.導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：________、__________、_________、__________ _________、____________、___________。

5.在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)，應(yīng)告示患者_(dá)_______、_________ 及________,讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備。

6.上崗前準(zhǔn)備：___________、___________、____________、____________、__________.。

7.崗前位置，站在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)______,雙手放在_______,在患者進(jìn)門后，站在患者_(dá)______,患者如從門外進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，______開門迎接，______做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。

8.導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)中做到八不：___________________________________________________。9.導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)中做到四輕：_____________________________。

10.導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)：________、_______、________、____________。11.學(xué)會(huì)與患者溝通：__________、___________、__________。12.“___________________”是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨。

13.在醫(yī)生接診后，開處方、檢查、治療時(shí)要求導(dǎo)診全程跟單，目的有兩個(gè)：______________

__________________________。

14.“__________________________”是導(dǎo)醫(yī)的工作紀(jì)律。

15.導(dǎo)診護(hù)士主要詢問病人，做到接待病人有三聲：_________、_________、____________。

16.十字文明用語“______、_______、_________、_________、________”及“祝你健康”，不得講“歡迎下次再來”。

17.請(qǐng)隨我來（盡量走在患者右前方）和病人保持________距離，樓道拐彎處事先告之“_____________” “____________”。18.到醫(yī)生診室一概_(tái)_____，得醫(yī)生許可方可進(jìn)入，如有病人就診，請(qǐng)新病人稍等，并提醒不能上衛(wèi)生間，為患者_(dá)_________。

19.日常導(dǎo)診工作：___________、_____________、______________

____________________________、_________________________、______________和及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)溝通匯報(bào)，避免各種糾紛發(fā)生及激化，________________________等八項(xiàng)。

20.導(dǎo)診儀表儀容基本要求：___________________________，語言要求：________、________、__________、____________。

21.上崗時(shí)，女員工不可戴_______、手鐲、戒指、胸鏈、腳鏈更不可戴夸張的飾物。不要在公共場(chǎng)所_________、___________。上崗前，忌食氣味刺鼻的東西，如____________________。著裙裝時(shí)，裙子____________ 之外，應(yīng)穿平跟鞋或中跟鞋。22.禁忌手姿：_____________-----搔頭皮，挖耳朵，剔牙。___________-----雙手亂動(dòng)、亂摸等。______________-----用手指指著病人。

23.坐姿：_________、___________、____________、____________、___________..24.導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理工作中，接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近，應(yīng)________,表示已看到來臨，__________________。

25.言談禮節(jié)，________________________,不準(zhǔn)講粗言穢語，____________。禁忌語言：_____________、______________、_____________、________________、_________________、___________________。

26.中間離開病人，要講“________”，回來時(shí)要講“_____________”。在病人面前，_____________________________.。

27.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，______________都必須為患者要去下一個(gè)科室_________，必要時(shí)____________到下一個(gè)科室，發(fā)現(xiàn)患者有疑問或有尋找意向，無論與自己有無關(guān)系，都要主動(dòng)上前，提供幫助，直到患者滿意。

28.嚴(yán)格執(zhí)行_______________,不得泄露病人隱私，不得在病人面前或非正式場(chǎng)合不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)或干涉（涉及）他科他人的診療活動(dòng)。

29.導(dǎo)診護(hù)士全程跟蹤服務(wù)：________、___________、_____________.。

30.和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭示意在傾聽。用手指示方向時(shí)，_____________, 不能流露出厭煩、冷漠、堅(jiān)硬、緊張、恐懼表情，更不得 __________。

第五篇：導(dǎo)診崗前培訓(xùn)

導(dǎo)診的服務(wù)流程

“以患者為尊，服務(wù)至上”是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨：“維護(hù)醫(yī)院利益，注意自身形象”是導(dǎo)醫(yī)的工作紀(jì)律：

患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)在以后的就診過程中，也離不開導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的每一個(gè)細(xì)微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

一樓大廳（分診處）

患者初來醫(yī)院，環(huán)境的改變，會(huì)讓病人感到人生地不熟，感到孤單，要想讓他們脫離這樣的心境，感到自己是受歡迎的人，首先導(dǎo)醫(yī)就要和諧地與患者主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問（鞠躬15度或者點(diǎn)頭示意，以示歡迎）做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）十字文明用語 “你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、慢走”

分診處導(dǎo)醫(yī)：患者登記前，導(dǎo)診人員要主動(dòng)詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實(shí)：你好，請(qǐng)問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請(qǐng)這邊分診。（分診完后大廳迎賓導(dǎo)醫(yī)帶病人到收費(fèi)處掛號(hào)并帶病人到醫(yī)生處）引患者到所屬科室時(shí)：請(qǐng)隨我來（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請(qǐng)右／左轉(zhuǎn)”“請(qǐng)上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢(shì)，（手心向上動(dòng)作優(yōu)美，有一個(gè)“請(qǐng)”的含義在里面對(duì)患者表示尊敬）到醫(yī)生診室處一概需敲門得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入，如醫(yī)生辦公室有病人就診，就請(qǐng)新病人在外稍等，告知在外排隊(duì)等候并提醒不能上衛(wèi)生間（以免醫(yī)生開檢查單給病人帶來不必要的麻煩）并為患者倒一杯水，如醫(yī)生辦公室沒有病人折需先問醫(yī)生現(xiàn)在方便不方便（有時(shí)候醫(yī)生在寫門診日志不方便讓其他病人看到），方便的情況下安排初診患者就診時(shí)，有一個(gè)重要環(huán)節(jié)——配合宣傳醫(yī)生、包裝醫(yī)生：這位是我們××醫(yī)生或是××教授（醫(yī)學(xué)碩士）包裝醫(yī)生治愈率高、療效好、很少復(fù)發(fā)等總之要靈活運(yùn)用，恰到好處。

二樓門診

在與病人及家屬初次見面時(shí)，留給患者什么印象是非常重要的，如果給病人留下好的印象，在接觸中病人就愿意敞開心扉與你交流，這時(shí)你不但能得到患者的認(rèn)可，還可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)。（好印象容易被人接納和喜歡，壞印象一旦形成會(huì)很難改變）初次接待患者及家屬時(shí)，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，你認(rèn)真的聆聽也會(huì)得到患者及家屬的信任和好感。

導(dǎo)診人員在帶單過程中象患者交待叮囑注意事項(xiàng)，導(dǎo)診人員應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時(shí)，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請(qǐng)患者諒解。就算是對(duì)于患者的咨詢，導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠(chéng)懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。

在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療時(shí)要求導(dǎo)診全程跟單，目的有兩個(gè)：

1.為了更好的幫助病人。

2.為了及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主治醫(yī)生匯報(bào)。學(xué)會(huì)跟患者溝通：

1.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下

用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人的親切關(guān)懷。

2.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問題時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉?，防止引起病人的胡思亂想。

3.鼓勵(lì)性的溝通：這種語言對(duì)患頑固性疾病的患者尤為有用，會(huì)激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

例如：我們的一個(gè)親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個(gè)給患者搭肩鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個(gè)嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠(chéng)懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談?dòng)谜Z的原則。

患者來到醫(yī)院，導(dǎo)診人員要禮貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，請(qǐng)字當(dāng)先，不可視而不見 病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡 病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大葉 病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn) 病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng) 病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊 病人有錯(cuò)，冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對(duì)錯(cuò) 病人投訴，虛心接受，誠(chéng)懇致歉，不可反感抱怨

當(dāng)患者臨近導(dǎo)診臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)熱情面帶微笑的，首先學(xué)會(huì)開場(chǎng)白，主動(dòng)打招呼詢問，良好的開端就是成功的一半，一個(gè)好的開場(chǎng)白往往會(huì)給順利的交談打下基礎(chǔ)，并且對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以使患者感到親切，自然，感到被尊重而產(chǎn)生喜悅心理，因而對(duì)我們醫(yī)院產(chǎn)生好感，減少了患者的戒備心理和反感心理，大大縮短了我們和患者之間的距離。導(dǎo)診人員在回答患者有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。談話時(shí)到醫(yī)的心理表露適度，不過分夸大親昵。導(dǎo)診人員在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯(cuò)地方，或所看科室不對(duì)，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時(shí)，導(dǎo)診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請(qǐng)患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時(shí)，一般優(yōu)先受理，導(dǎo)診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。日常導(dǎo)診的工作

仔細(xì)詢問，正確分診，熱情導(dǎo)診導(dǎo)治；有技巧的回答病人提出的各種問題，作好解釋工作；保持大廳清潔，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境；

作好巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)溝通匯報(bào)，避免各種糾紛的發(fā)生及激化，對(duì)本院工作人員要尊重，見面要打招呼。

了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時(shí)與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。配合宣傳好醫(yī)生，當(dāng)好醫(yī)生的流動(dòng)耳目，以高質(zhì)量完成全程陪同醫(yī)療工作。

對(duì)患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對(duì)待，解釋的同時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在上班時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，接電話聊天，不準(zhǔn)大聲喧鬧。

善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，做好接待，防范和應(yīng)急處理。日常導(dǎo)診管理

根據(jù)導(dǎo)診人員的職業(yè)特點(diǎn)即協(xié)作性、時(shí)效性、快捷性及直接面對(duì)患者，提出以下職業(yè)道德和技能的要求。[1]規(guī)范

熱情禮貌、耐心周到、文明服務(wù)、遵章守紀(jì) [2]職業(yè)道德

堅(jiān)持以人為本，開展職業(yè)道德教育，提高導(dǎo)診人員的思想政治業(yè)務(wù)，抓好規(guī)范服務(wù)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)觀念的教育，培養(yǎng)主動(dòng)進(jìn)取意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，抓好窗口服務(wù)的實(shí)效性，不斷提高患者滿意率。

[3]導(dǎo)診人員素質(zhì)

全面地掌握醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)知識(shí) 了解患者心理需要，掌握業(yè)務(wù)忙閑規(guī)律 苦練業(yè)務(wù)技能，掌握過硬導(dǎo)診知識(shí) 行為舉止

導(dǎo)診服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，用溫暖的舉動(dòng)去同患者交流，使患者感到和諧可親。不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對(duì)話語音要適中，心平氣和，雙目平時(shí)對(duì)方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。

對(duì)患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動(dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠(chéng)懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向患者道歉并及時(shí)糾正。

接待患者要站立，主動(dòng)問候打招呼。站立姿勢(shì)要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺(tái)上，坐姿端正，不斜靠工作臺(tái)上休息。

交接患者存放物品時(shí)要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭適意 禁止用語

對(duì)于患者的咨詢，導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答不上的問題，也禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠(chéng)懇的向患者說明情況，了解后給予回答

當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時(shí)，導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。

當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時(shí)，導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問時(shí)，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。在導(dǎo)診過程中，如與患者發(fā)生掙扎，導(dǎo)診人員應(yīng)予克制，主動(dòng)避開，并耐心解釋，導(dǎo)診人員應(yīng)禁止用粗話，臟話。

導(dǎo)診人員如受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對(duì)投訴者使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

理論知識(shí)

掌握各種常見病的發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、臨床癥狀、掌握各種疾病的病理變化，治療方法、治療愈后、及護(hù)理過程；各種輔助檢查的正常值。掌握醫(yī)院外部環(huán)境、內(nèi)部科室布局、醫(yī)、護(hù)、技人員的姓名、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、坐診地點(diǎn)等等，以便為患者提供方便，快捷的綠色服務(wù)通道。

掌握各種診斷儀器的性能，用途，治療項(xiàng)目的原理，適應(yīng)癥。檢查項(xiàng)目的種類，臨床意義。一般手術(shù)和藥品的大概價(jià)格等。

掌握醫(yī)院的基本狀況，主要開展的業(yè)務(wù)范圍。治療室有那些儀器，治療的項(xiàng)目等等。