第一篇：醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診必讀(導(dǎo)診培訓(xùn)要點(diǎn))

醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診必讀（導(dǎo)診培訓(xùn)要點(diǎn)）

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)

營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院 的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓?zhuān)号龅筋I(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏利就必須具有一批專(zhuān)業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開(kāi)始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理要

求。其二：醫(yī)院投入大量資金用來(lái)培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來(lái)不管如何都是你的工作資本；其三：通過(guò)培訓(xùn)合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖?guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門(mén)診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無(wú)法與總公司相比；其四：

醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門(mén)在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚(yú)得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)

酬。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才 能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話(huà)聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢(qián)。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)?！坝袆t改之，無(wú)則加勉”。

（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓?zhuān)徽页霾蛔?；變成?dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢(xún)業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢(xún)問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話(huà)題、繞開(kāi)話(huà)題的方式。每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話(huà)和氣、耐心，通

過(guò)電話(huà)告訴病人我院有特色專(zhuān)科、有著名專(zhuān)家、詳細(xì)地址乘車(chē)路線(xiàn)等，總之是通過(guò)我們的電話(huà)讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話(huà)告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門(mén)診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專(zhuān)病專(zhuān)科專(zhuān)屬的原則。

4、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫(xiě)《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)

士根據(jù)誰(shuí)開(kāi)的化驗(yàn)單，安排病人找誰(shuí)，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周?chē)?，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診 質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳?/p>

是看哪一類(lèi)??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢(qián)，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說(shuō)這話(huà)要看

病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來(lái)老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說(shuō)，否則會(huì)適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候，我院

專(zhuān)家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專(zhuān)家”。

6、取藥前交待：開(kāi)過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專(zhuān)家那里：“專(zhuān)家說(shuō)不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，護(hù)士要

找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺(jué)到你有什么“陰謀”。例如可以說(shuō)：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專(zhuān)家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話(huà)你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話(huà)，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開(kāi)，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問(wèn)是否看病，看什么病，有沒(méi)有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來(lái)騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢(xún)、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開(kāi)的處方，學(xué)會(huì)開(kāi)簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開(kāi)復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話(huà)、聊天或?qū)５冉与娫?huà)；沒(méi)電話(huà)時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望

你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛(ài)崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

導(dǎo) 醫(yī) 的 培 訓(xùn)(一)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車(chē)，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢(xún)，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿(mǎn)足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢(xún)者的接待

① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話(huà)．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話(huà)，急診電話(huà)，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

④ 患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。理服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。

1.3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)胁豢蓮?qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話(huà)或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。

1.4對(duì)來(lái)訪(fǎng)者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”。客人走時(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。

2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說(shuō)：稱(chēng)呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋?zhuān)僮髦幸?xún)問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車(chē)及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話(huà)禮儀：

接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話(huà)筒，先說(shuō)：“您好xx科”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話(huà)意外中斷，由首先打電話(huà)的人再撥。

4.2接聽(tīng)電話(huà)時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話(huà)，交談效果會(huì)更好。

4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話(huà)。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話(huà)要遵守電話(huà)禮儀。4.4電話(huà)交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話(huà)筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。

5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！?帶用禮貌用語(yǔ)

接待來(lái)客(探訪(fǎng)者或咨詢(xún)病人)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?

3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位?

4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。

6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(huà)(做事)，多謝合作！

8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。

9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。

13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系

第二篇：醫(yī)院培訓(xùn)導(dǎo)診---要點(diǎn)

醫(yī)院培訓(xùn)導(dǎo)診---要點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓?zhuān)号龅筋I(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏利就必須具有一批專(zhuān)業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開(kāi)始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理要求。

其二：醫(yī)院投入大量資金用來(lái)培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來(lái)不管如何都是你的工作資本；

其三：通過(guò)培訓(xùn)合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖?guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門(mén)診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無(wú)法與總公司相比；

其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門(mén)在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚(yú)得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。

其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話(huà)聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢(qián)。

（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)?！坝袆t改之，無(wú)則加勉”。

（2）

對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓?zhuān)徽页霾蛔?；變成?dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢(xún)業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢(xún)問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話(huà)題、繞開(kāi)話(huà)題的方式。每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話(huà)和氣、耐心，通過(guò)電話(huà)告訴病人我院有特色專(zhuān)科、有著名專(zhuān)家、詳細(xì)地址乘車(chē)路線(xiàn)等，總之是通過(guò)我們的電話(huà)讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話(huà)告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門(mén)診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專(zhuān)病專(zhuān)科專(zhuān)屬的原則。

4、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫(xiě)《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰(shuí)開(kāi)的化驗(yàn)單，安排病人找誰(shuí)，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周?chē)?，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳强茨囊活?lèi)?。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢(qián)，就是治孫好?？晌以篨X主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說(shuō)這話(huà)要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來(lái)老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說(shuō)，否則會(huì)適得其反）。

例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候，我院專(zhuān)家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專(zhuān)家”。

6、取藥前交待：開(kāi)過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專(zhuān)家那里：“專(zhuān)家說(shuō)不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，護(hù)士要找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺(jué)到你有什么“陰謀”。例如可以說(shuō)：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專(zhuān)家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話(huà)你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話(huà)，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開(kāi)，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問(wèn)是否看病，看什么病，有沒(méi)有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來(lái)騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢(xún)、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開(kāi)的處方，學(xué)會(huì)開(kāi)簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開(kāi)復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話(huà)、聊天或?qū)５冉与娫?huà)；沒(méi)電話(huà)時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。

第三篇：導(dǎo)診培訓(xùn)

導(dǎo) 診 培 訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容和要求

（一）、內(nèi)容

1、崗位職責(zé)

2、工作流程

3、工作準(zhǔn)則

4、工作制度

5、醫(yī)院相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

6、導(dǎo)診規(guī)范服務(wù)要求

（二）、要求

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、服從安排

2、培訓(xùn)進(jìn)行三日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試

3、考試不合格者淘汰。

導(dǎo)診崗位職責(zé)

1、掌握醫(yī)院情況：熟悉診療科室、診療項(xiàng)目、診療技術(shù)、科室醫(yī)師、輔助科室、就診流程、醫(yī)療設(shè)備和價(jià)格信息等情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；

2、接待患者，做到熱情、禮貌，服務(wù)及時(shí)、有效；

3、負(fù)責(zé)門(mén)診患者的分診工作，耐心解答問(wèn)題，不與患者發(fā)生沖突，有計(jì)劃按順序安排就診。

4、負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)患者完成自助發(fā)卡、充值、查詢(xún)余額、報(bào)告打印、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、領(lǐng)取掛號(hào)排隊(duì)順序號(hào)等工作。

5、負(fù)責(zé)分流持有/未持有二代居民身份證患者的建卡工作。

6、發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時(shí)向辦公室報(bào)告；保守醫(yī)密，不做超過(guò)自己職責(zé)范圍之外解釋?zhuān)磺幸葬t(yī)生的診斷為準(zhǔn)。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，嚴(yán)格按照醫(yī)德規(guī)范要求自己，不以權(quán)謀私。

導(dǎo)診工作流程

（一）、日常工作流程：

著裝整齊——按時(shí)到崗——清潔環(huán)境衛(wèi)生——接診：接待患者，與患者交流，了解有效信息——分診：準(zhǔn)確判斷，正確分診——關(guān)注病人就醫(yī)環(huán)節(jié)——清潔環(huán)境衛(wèi)生——下班。具體工作要求： 1、7：45準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊，佩帶好徽、章，清潔周?chē)l(wèi)生。2、7:45—17:30接待就診患者，做好導(dǎo)診服務(wù)工作

導(dǎo)診工作準(zhǔn)則

1、看到病人進(jìn)大廳必須很親切問(wèn)候：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊敝鲃?dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥路線(xiàn)，為診前患者知道，為診后患者服務(wù)；

2、主動(dòng)向患者介紹各科情況，正確引導(dǎo)患者就診；

3、對(duì)患者提出的問(wèn)題要親切和藹回答，百問(wèn)不厭；

4、發(fā)現(xiàn)非就醫(yī)人員或探訪(fǎng)人員，要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，如果是找人必須打電話(huà)到院辦落實(shí)情況征得同意方可放行；發(fā)現(xiàn)醫(yī)托、推銷(xiāo)母嬰用品、私自發(fā)送商業(yè)廣告等情況，及時(shí)進(jìn)行勸阻，勸阻無(wú)效，上報(bào)安全辦（電話(huà)2022136）；發(fā)現(xiàn)上級(jí)來(lái)院檢查及時(shí)向辦公室匯報(bào)；

5、對(duì)急、危、重癥患者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助護(hù)送到相關(guān)科室，對(duì)老、弱、病、殘患者應(yīng)熱情扶送到就診科室；

6、為不識(shí)字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診；幫助患者及其家屬與外界取得聯(lián)系；

7、看到領(lǐng)導(dǎo)要起立，并微笑點(diǎn)頭以示禮貌，或稱(chēng)呼“XX主任（院長(zhǎng)）您好！”

8、每天早上7：45化好妝（淡妝），保持形象大方、得體、優(yōu)雅；統(tǒng)一著裝，佩 戴工作牌，準(zhǔn)時(shí)到一樓就位。

9、嚴(yán)禁在上班時(shí)間閑談、嬉戲打鬧，保持工作環(huán)境的安靜和清潔。

導(dǎo)診工作制度

1、上班時(shí)間不遲到不早退，遲到一次扣4分，遲到30分鐘以上按曠工半天計(jì)算；

2、注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不得帶手鐲、耳環(huán)、戒指及有響聲的飾物。端正坐姿及站姿，雙手不得插在口袋或交叉站立，違者一次扣1分；

3、導(dǎo)診職責(zé)要清楚，并認(rèn)真完成，如忘記或不到位每次扣2分；

4、工作時(shí)間不得隨意接、聽(tīng)私人電話(huà)；

5、為患者服務(wù)時(shí)要耐心、主動(dòng)、熱情、到位；

6、不得以任何緣由與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇特殊緊急情況，及時(shí)上報(bào)安全辦；

7、拾到病人物品應(yīng)及時(shí)主動(dòng)交還，將酌情給予加分；

8、為防止部門(mén)或醫(yī)院發(fā)生重要差錯(cuò)事故有功者，酌情加分或上報(bào)醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)。

注：每1分為人民幣5元

醫(yī)院相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

1、醫(yī)院概況：性質(zhì)、位置、規(guī)模等；

我院是市級(jí)婦幼保健專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。是衛(wèi)生部命名的首家愛(ài)嬰醫(yī)院。也是全市唯一一家省級(jí)模范愛(ài)嬰醫(yī)院。是自然分娩示范醫(yī)院。

2、掌握醫(yī)院診療科室、診療項(xiàng)目、診療技術(shù)、醫(yī)生簡(jiǎn)介、診療設(shè)備和就診流程等； 樓層科室簡(jiǎn)介：

一樓：住院處、門(mén)診收費(fèi)、產(chǎn)科門(mén)診、婦科門(mén)診、藥房、B超、心電圖室、X光室。

二樓：兒科病房、兒科門(mén)診、檢驗(yàn)科、優(yōu)生遺傳。

三樓：產(chǎn)科醫(yī)辦室、產(chǎn)房、產(chǎn)科病房。

四樓：產(chǎn)科護(hù)理站、產(chǎn)科病房。

五樓：婦科護(hù)理站、婦科醫(yī)辦室、婦科病房、麻醉手術(shù)科。

六樓：新生兒科。

診療項(xiàng)目：

婦科能完成外陰癌根治、宮頸癌根治、子宮內(nèi)膜癌根治、卵巢癌等婦科良惡性腫瘤的各種高難度手術(shù)，具備各種婦科急危、重癥的應(yīng)急搶救能力，還開(kāi)展了宮腔鏡、腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)、筋膜內(nèi)子宮全切術(shù)、子宮肌瘤剝出術(shù)、陰式全子宮切除術(shù)、子宮內(nèi)膜異位癥及肌腺癥的保守及根治性手術(shù)、卵巢良性腫瘤的剝出術(shù)、子宮脫垂、不孕癥手術(shù)、外陰白斑超聲治療、無(wú)痛人工流產(chǎn)、早孕檢查、保胎（﹤28孕周）等技術(shù)項(xiàng)目。

產(chǎn)科開(kāi)展孕產(chǎn)婦（﹥28孕周）系統(tǒng)管理、高危篩查、腰硬聯(lián)合下無(wú)痛分娩技術(shù)及一對(duì)一陪伴全程監(jiān)護(hù)分娩等新項(xiàng)目，對(duì)各種高危孕產(chǎn)婦進(jìn)行搶救和治療，多次搶救成功前置胎盤(pán)、胎盤(pán)早剝、子癇合并羊水栓塞等高危孕產(chǎn)婦。提倡母乳喂養(yǎng)，實(shí)行嬰兒出生后30分鐘內(nèi)早接觸、早吸吮，母嬰同室等措施，使每個(gè)嬰兒都能吃上母乳。

新生兒科主要收治出生1個(gè)月以?xún)?nèi)的新生兒，對(duì)新生兒窒息、早產(chǎn)兒、新生兒硬腫癥、新生兒黃疸都有了較高的搶救、治療及護(hù)理水平，曾成功搶救治療護(hù)理成活出生體重僅900克的極低體重兒。

兒科主要收治出生1個(gè)月以上的嬰幼兒及兒童，對(duì)多種常見(jiàn)病、多發(fā)病和各種急、重癥能夠熟練搶救與治療，開(kāi)展了兒童微量元素檢測(cè)，一日病房方便患兒輸液治療，小兒靜脈穿刺技術(shù)得到了患者兒家屬的首肯。優(yōu)生遺傳科開(kāi)單采血在二樓西側(cè)，如優(yōu)生五項(xiàng)、唐氏篩查等。就診流程：

普通病人：辦就醫(yī)卡—門(mén)診醫(yī)生開(kāi)住院?jiǎn)巍》孔≡?/p>

急診病人：有急救綠色通道，無(wú)需掛號(hào)，請(qǐng)直接到相應(yīng)樓層就診。

新生兒科→六樓；婦科→五樓；產(chǎn)科→四樓 產(chǎn)房（急產(chǎn)）→三樓；兒科→二樓

3、熟記醫(yī)院科室電話(huà)；

4、掌握醫(yī)院作息時(shí)間和醫(yī)生出診時(shí)間等。

常規(guī)接待指南

1、初診辦卡：你好，我院看病不用掛號(hào)，只需辦理就診卡。辦成人卡需出示身份證，未帶身份證到這邊填寫(xiě)信息后到窗口辦卡；為兒童看病要填寫(xiě)信息，到窗口辦卡。請(qǐng)?jiān)诒砀裆咸顚?xiě)姓名、性別、出生年月日、兒童的聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼、住址等。小額充值比如10元至100元，請(qǐng)用機(jī)器充值，如果是大額，請(qǐng)?jiān)诖翱谵k理。退款請(qǐng)到窗口辦理。

2、辦理新農(nóng)合保險(xiǎn)：新農(nóng)合患者在住院48小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日順延）持主管醫(yī)生開(kāi)具的診斷書(shū)到住院處蓋章，回當(dāng)?shù)乜h（區(qū)）衛(wèi)生局新農(nóng)合辦公室開(kāi)具轉(zhuǎn)診審批單。辦理出院后，將出院手續(xù)、農(nóng)合證、轉(zhuǎn)診審批單及以下復(fù)印件準(zhǔn)備齊全到農(nóng)合窗口辦理報(bào)銷(xiāo)。產(chǎn)科、新生兒科患者準(zhǔn)備農(nóng)合證參合人員名單頁(yè)、身份證、準(zhǔn)生證、出生證明復(fù)印件各一份。兒科、婦科患者需要準(zhǔn)備農(nóng)合證參合人員名單頁(yè)及戶(hù)口頁(yè)復(fù)印件各一份（婦科異位妊娠要結(jié)婚證復(fù)印件一份）。

3、辦理醫(yī)療保險(xiǎn)：醫(yī)保生育患者辦理住院手續(xù)時(shí)，需要出示醫(yī)保證及醫(yī)?？?。如果您是職工醫(yī)保，請(qǐng)您到市勞動(dòng)局醫(yī)保中心領(lǐng)取《生育保險(xiǎn)待遇就醫(yī)登記表》，到醫(yī)院后四樓醫(yī)保辦蓋章，然后再回醫(yī)保中心錄入信息后，將醫(yī)?？啊渡ｋU(xiǎn)待遇就醫(yī)登記表》交到一樓住院處，醫(yī)保本交到產(chǎn)科護(hù)辦室，以備出院結(jié)算。如果您是居民醫(yī)保，請(qǐng)您出示準(zhǔn)生證及2張復(fù)印件，由工作人員審核后，醫(yī)保證及準(zhǔn)生證復(fù)印件交住院處，另一張準(zhǔn)生證復(fù)印件交到產(chǎn)科護(hù)辦室，留存病例，以備醫(yī)保中心檢查。

4、幼兒園入托體檢：請(qǐng)到六層辦理，要求孩子早晨空腹檢查。

導(dǎo)診規(guī)范服務(wù)要求

（一）、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)

1、為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？

語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話(huà)人投入情感的多少，專(zhuān)家與病人的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使病人感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。

2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語(yǔ)言選擇：根據(jù)病人的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與病人交流，讓病人有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到病人的配合與支持，相時(shí)也樹(shù)立病人對(duì)本院的良好印象，提高病人對(duì)本院的滿(mǎn)意度與信任度。

音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓病人從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語(yǔ)速；語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年病人和語(yǔ)言有障礙的病人，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。

3、常用的禮貌用語(yǔ) 3.1常用交談?dòng)谜Z(yǔ)

問(wèn)好類(lèi)：您早、早上（中午、晚上）好、道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決。

接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)/您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)/讓您久等了

道別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，再見(jiàn)！祝你健康！祝您早日康復(fù)！

特殊問(wèn)候：“新年好！”“節(jié)日快樂(lè)”“生日快樂(lè)” 3.2常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)

一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號(hào)。

特殊稱(chēng)呼；首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。

4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解病客； 嚴(yán)禁在病客面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言；

講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；

總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

（二）、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.1儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，不穿拖鞋上班。

正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。2.2儀態(tài)

基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿

軀干：

挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。面部：

微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：

兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：

抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。

忌：

身體扭曲、趴在桌上；

一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿； 脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走時(shí)步伐適中，不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病人通行； 狹窄處主動(dòng)為病人讓道，不可搶行； 走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。

第四篇：醫(yī)院導(dǎo)診工作總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)

門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢(xún)、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升華。導(dǎo)診臺(tái)的作用越來(lái)越得到重視，并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺(tái)始終堅(jiān)持以“三好一滿(mǎn)意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度?，F(xiàn)將我科2011年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 導(dǎo)診工作有咨詢(xún)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、發(fā)放各類(lèi)報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類(lèi)失去了靈魂。2014年，我院導(dǎo)診臺(tái)隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，在院領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下，逐步完善，成為醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢(xún)、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本，導(dǎo)診臺(tái)共接待門(mén)診患者咨詢(xún)達(dá)67418人次，住院3960人次，為患者測(cè)量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢22158 人次，宣傳資料發(fā)放6000余份。免費(fèi)為患者提供一次性水杯，為行動(dòng)不便的病人免費(fèi)提供輪椅和推車(chē)等便民服務(wù)。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿(mǎn)足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩?dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

2014.12.12篇二：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)年終個(gè)人工作總結(jié)篇三：醫(yī)院導(dǎo)診心得

志愿者心得

在大一的第三學(xué)期時(shí)，我有幸參加了吉大一院的志愿者活動(dòng)，成為了吉大一院一名光榮的志愿者，由于周四一天沒(méi)課，所以我選擇做周四一天的志愿者，我一共去了兩次，雖然只有短短的兩天，但我的收獲卻十分的巨大。

首先我收獲了幾個(gè)與我一起奮斗，獻(xiàn)愛(ài)心的朋友，其次，我在做志愿者期間收獲了許多感激，更又十分多的感觸，現(xiàn)在我要與大家分享一些我的感觸。第一天去做志愿者，早上六點(diǎn)鐘爬起來(lái)，騎車(chē)去東門(mén)，做一個(gè)多小時(shí)車(chē)，最后八點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，我跟的是骨科的導(dǎo)診師傅，師傅特別熱情，對(duì)我們很好，也很尊重，前幾遍帶著我認(rèn)路，我知道了骨科辦手續(xù)的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具體地方，這樣我就可以一個(gè)人帶病人家屬去檢查了，最開(kāi)始，我跟師傅一起去住院處，推著床，把住院處的病人抬到移動(dòng)的床上，推到檢查的地方，做完檢查再給他們送回去，再抬回原來(lái)的床上，聽(tīng)著很簡(jiǎn)單，但這可是體力活，一上午不停地運(yùn)病人，中午累的吃完飯要在食堂睡一覺(jué)，上大學(xué)后除了軍訓(xùn)，很少再用到體力了，真是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

最讓我感動(dòng)的是我抬的第一個(gè)病人，第一次當(dāng)醫(yī)院的志愿者，我非常用心的送完第一個(gè)病人后，病人家屬非常熱情，還送給我一個(gè)蘋(píng)果。雖然不值錢(qián)，但我非常清晰地感受到了他們的感激之情。這次活動(dòng)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能是一次志愿活動(dòng)，但對(duì)于病人家屬及病人來(lái)說(shuō)，確是像白衣天使一樣獻(xiàn)愛(ài)心的人，我們的工作是高大的，神圣的。當(dāng)時(shí)我認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)后，收起了自己當(dāng)志愿者的心態(tài)，用心的當(dāng)一名陪檢人員，對(duì)待每一名病人都十分小心謹(jǐn)慎，盡量避免在抬病人及運(yùn)病人時(shí)磕到病人。在老樓一樓時(shí)我會(huì)提醒病人家屬為病人蓋好被子，防止風(fēng)過(guò)大吹到頭部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休時(shí)感覺(jué)特別的累，但也有一種滿(mǎn)足感在心頭。

做志愿者這幾天，我送的病人最大的是重癥患者，85歲，最小的只有15歲，看著他們?cè)诖采贤纯嗟谋砬椋乙哺械奖瘋?，我下定決心，一定要保護(hù)好自己的身體，注意飲食與調(diào)節(jié)作息，不讓自己烙下病根，我進(jìn)醫(yī)院一定不會(huì)是以患者身份進(jìn)來(lái)的?？吹搅藗魅静』颊呱裰静磺?，生活不能自理；心臟病患者，推著都要打氧氣；骨科患者，一動(dòng)不能動(dòng)。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身體才是第一位的，無(wú)論你身上有什么樣的光環(huán)，多么的富有，進(jìn)了醫(yī)院都是患者，都要體會(huì)病痛之苦，與別人沒(méi)有任何區(qū)別，所以一定要保重自己的身體。

說(shuō)完了對(duì)于自己身體的趕感觸，在志愿者方面，我也體會(huì)到了很多，在為病人服務(wù)時(shí)，我真的體會(huì)到了為社會(huì)做貢獻(xiàn)的感覺(jué)，我們用自己的行動(dòng)幫助了需要幫助的人，在病人家屬因?yàn)槔先松∈种眳s不知道該怎么辦時(shí)，我可以思路清晰的告訴他一步一步該干什么；在病人家屬在因不知道在哪做檢查而發(fā)愁時(shí)，我可以帶他去；在病人家屬不清楚辦手續(xù)流程，不知道什么時(shí)候取結(jié)果時(shí)，我可以領(lǐng)著他們，告訴他們，讓他們知道，這里可以信任的不只是穿白大褂的，還有藍(lán)馬甲的！

我們的作用十分的重要，在醫(yī)院人比較多，醫(yī)生比較忙，沒(méi)時(shí)間照顧到每個(gè)患者，我們就可以代替醫(yī)生護(hù)士，給每位患者帶來(lái)溫暖，把患者交給我們，大家都放心，我們就是醫(yī)生的助手，病人康復(fù)的領(lǐng)路人！

我們假期的課余時(shí)間有很多，有的人選擇玩游戲，有的人選擇做兼職，我真心感覺(jué)，做志愿者才是培養(yǎng)愛(ài)心，鍛煉能力的好地方，我們的行動(dòng)真的能幫到人，然人感到溫暖，在生病最悲觀時(shí)，能感受到來(lái)自毫不相關(guān)的人的溫暖，這是一件很有意義的事。我真心希望，大家都能有一顆愛(ài)心，少考慮下自己，多幫助他人，從盲目學(xué)習(xí)與游戲中脫離出來(lái)，換個(gè)視角，你們可能感受更多，社會(huì)也會(huì)在我們的建設(shè)下更加溫暖和諧。篇四：導(dǎo)診護(hù)士工作年終總結(jié)

導(dǎo)診護(hù)士工作年終總結(jié)

一年來(lái)導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢(xún)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車(chē)、發(fā)放各類(lèi)報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線(xiàn)、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類(lèi)失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿(mǎn)足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤、四、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到 精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

一、轉(zhuǎn)變觀念:

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨,按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織,根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓?zhuān)号龅筋I(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度；如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)；

虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？

其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的；殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在竟?fàn)幹腥伲A利就必須具有一批專(zhuān)業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開(kāi)始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致；起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)管理要求。

其二：醫(yī)院投入大量資金用來(lái)培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)放工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來(lái)不管如何都是你的工作資本；

其三：通過(guò)培訓(xùn)合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工?？偣驹谌珖?guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門(mén)診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無(wú)法與總公司相比。

其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門(mén)在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚(yú)得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。

其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同進(jìn)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)；

（1）對(duì)待批語(yǔ)虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)；‘有則改之，無(wú)則加勉

（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓?zhuān)页霾蛔?，變成?dòng)力。力爭(zhēng)更好充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢(qián)。

（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

四、咨詢(xún)業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢(xún)問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話(huà)題、繞開(kāi)話(huà)題的方式。每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話(huà)和氣、耐心，通過(guò)電話(huà)告訴病人我院有特色專(zhuān)科、有著名專(zhuān)家、詳細(xì)地址乘車(chē)路線(xiàn)等，總之是通過(guò)我們電話(huà)讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)我們的電話(huà)告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

1.禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門(mén)診主任

及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2.做好登記；在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3.患者安排就醫(yī)方法；兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專(zhuān)病專(zhuān)科專(zhuān)屬的原則。

4.分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái) 填寫(xiě)《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗(yàn)單在就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰(shuí)開(kāi)的化驗(yàn)單，按排病人找誰(shuí)，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周?chē)?，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

5.包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象這樣可增強(qiáng)患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生的信任。

例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳闶强茨囊活?lèi)?。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他，工作很負(fù)責(zé)任）；你來(lái)的真是時(shí)候，今開(kāi)剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢(qián)，就是治不好?？晌以篨X 主任用了不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說(shuō)這話(huà)要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來(lái)老實(shí)，實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說(shuō)，否則會(huì)適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以給病人倒杯水穩(wěn)信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候，我院莆專(zhuān)家對(duì)你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專(zhuān)家”。

6、取藥前交待：開(kāi)過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專(zhuān)家那里:“專(zhuān)家說(shuō)不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，導(dǎo)診要找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺(jué)到你有什么“陰謀”。

例如可以說(shuō)：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7.取藥后交待；每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專(zhuān)家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話(huà)你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我你的聯(lián)系電話(huà)，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開(kāi)，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問(wèn)是否看病，看什么病，有沒(méi)有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來(lái)騷擾。

六、配合醫(yī)生；搞好咨詢(xún)、導(dǎo)診的同進(jìn)還要看懂醫(yī)生開(kāi)的處方及治療，配全好醫(yī)生的工作。協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正心于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開(kāi)復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2.后勤工作；醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而導(dǎo)診卻在一旁打電話(huà)、聊天或等接電話(huà)；沒(méi)電話(huà)時(shí)就照鏡子涂口等與工作無(wú)關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬 業(yè)愛(ài)崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓，禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)診、分診。

導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)，賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程為患者服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律

互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難；一視同仁、平等對(duì)待；

真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。

詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初復(fù)診病人的登記工作。

為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診。

應(yīng)掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注的傾聽(tīng)，盡量滿(mǎn)足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿(mǎn)意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線(xiàn)。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲水機(jī)和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。

12.及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工和任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。

導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)“

不準(zhǔn)吃零食、干私事

不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視

不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；

不準(zhǔn)對(duì)病 人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人禮物。

不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；

不準(zhǔn)私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心“服務(wù)

用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福

導(dǎo)診服務(wù)流程語(yǔ)言行為規(guī)范

接待與服務(wù)語(yǔ)言

行為動(dòng)作

1.患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)你好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)你看哪個(gè)科？（或看哪位專(zhuān)家？）請(qǐng)您

填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹

3.對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱(chēng)呼）：你好？請(qǐng)問(wèn)您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專(zhuān)家。他（她）在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)愕竭@邊掛號(hào)（送患至電梯門(mén)口）。請(qǐng)您拿好病歷，會(huì)電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

4.患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診（稱(chēng)呼）：您好，真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻

5.患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在，又不肯讓其他專(zhuān)家醫(yī)治

病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治：“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話(huà)，請(qǐng)你明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話(huà)號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走?！?面帶微笑、帶商量口吻。

對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱(chēng)呼)：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？你不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。

6.對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門(mén)口

或電梯口。

8.對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱(chēng)呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯(lián)系。你在這兒坐一坐喝點(diǎn)水，我馬上幫您 協(xié)調(diào)。

以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或查關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門(mén)內(nèi)僵持不下。

9.患者來(lái)到各樓層(稱(chēng)呼)你好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專(zhuān)家？請(qǐng)跟我來(lái)（到專(zhuān)家診室，輕輕敲門(mén)）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。

（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)

面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。

患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診（稱(chēng)呼）:非常抱歉，專(zhuān)家正(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會(huì)就好(或馬上就回來(lái))，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專(zhuān)家接診時(shí)

無(wú)特殊情況勿打擾專(zhuān)家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

12.患者從診室出來(lái)(稱(chēng)呼)：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱(chēng)呼）我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費(fèi)時(shí)

交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪硕鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱(chēng)呼）：您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)講，您請(qǐng)坐。

主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱(chēng)呼）：真對(duì)不對(duì)，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。

面帶笑容、友善。

17.患者來(lái)辦理住院

(稱(chēng)呼)：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，哪 兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)。

（稱(chēng)呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

面帶微笑、誠(chéng)懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到 XX醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無(wú)陪同：

“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各們專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有人接待您。感謝你的合作，請(qǐng)您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)：

A：語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程事得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度和信任度。

B語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)吃呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏 感要強(qiáng)，對(duì)老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交充語(yǔ)速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語(yǔ)：

問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類(lèi)：請(qǐng)頭號(hào)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，請(qǐng)您久等了。

道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)

復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！

B.常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：

一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

交談 時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

講話(huà)時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話(huà)題，如果患者講話(huà)抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話(huà)題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。

總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1.儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩、化淡妝。

2.儀態(tài)：

基本要求：文雅、誠(chéng)征、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢(shì)，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進(jìn)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。