第一篇：流程優(yōu)化學(xué)習(xí)心得

《流程優(yōu)化-縮短制造周期》課程學(xué)習(xí)心得

黃建斌

經(jīng)過兩天的緊張而投入的學(xué)習(xí)，流程優(yōu)化的課程學(xué)習(xí)結(jié)束了。課程的結(jié)束又是一個(gè)新的起點(diǎn)，因?yàn)殡S之而來的是要把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和老師介紹的案例，結(jié)合我們各自部門的實(shí)際運(yùn)用到公司業(yè)務(wù)流程的改善之中，我想這是非常重要的一個(gè)方面。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)范圍和復(fù)雜性的增加、以及外部市場競爭的加劇，對(duì)企業(yè)的管理不斷提出新的和更高的要求。為了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持企業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展，企業(yè)引進(jìn)了各種管理理念和方法，以改善和提高管理水平。

流程優(yōu)化是一種具有整體最優(yōu)化，協(xié)同多種管理手段，緊密結(jié)合實(shí)際操作的管理改進(jìn)方法，它可以幫助企業(yè)提高工作效率和質(zhì)量、降低運(yùn)作成本、改進(jìn)客戶服務(wù)、控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程；企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營；優(yōu)異的流程運(yùn)營需要有優(yōu)異的流程管理。從而我們可以看到流程的作用，以及企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化和建立流程管理體系的重要性。持續(xù)流程優(yōu)化可以為企業(yè)贏得持久的競爭優(yōu)勢(shì)。許多成功的大跨國公司的共同之處在于，他們堅(jiān)信追求卓越流程和在現(xiàn)有的流程中做得最好是贏得持久競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。通過不斷發(fā)展完善優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。致力于卓越流程的企業(yè)比其它企業(yè)會(huì)更明確怎樣組織和管理其企業(yè)流程。他們的競爭哲學(xué)不僅基于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且基于卓越的流程。麻省理工斯隆管理學(xué)院萊思特?瑟羅教授指出“在21世紀(jì)，持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)”。

流程優(yōu)化最早是由哈默與錢皮以流程再造（BPR）的方式提出的：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

與“革命性的”流程再造（BPR）相比，“漸進(jìn)性的”流程優(yōu)化（BPI）給企業(yè)業(yè)務(wù)造成的沖擊和帶來的變化在程度上相對(duì)緩和，不至于使企業(yè)難以承受而導(dǎo)致變革失敗，因而更加適合大多數(shù)尋求變革又不想退到重來的企業(yè)。

流程優(yōu)化核心思想是打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式的局限，以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過程。

通常企業(yè)在管理上出現(xiàn)諸如以下問題的情況下，就需要考慮采用流程優(yōu)化的方法：

企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜性提高，管理出現(xiàn)問題；

市場環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)；

企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展階段變化，流程不能支持；

面向職能的管理，使流程人為割裂，效率低下；

流程受人為因素影響多，管理不規(guī)范；

手工管理手段制約了流程的效率。

事實(shí)上企業(yè)許多管理問題的解決都與流程優(yōu)化相關(guān)聯(lián)，流程優(yōu)化可以幫助企業(yè)：

解決集團(tuán)職能部門存在的“職能弱化”、“職能錯(cuò)位”等現(xiàn)象；

合理設(shè)置集團(tuán)職能部門和部門下設(shè)的科室，以及明確部門職責(zé)；

加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)下屬公司的管控和服務(wù)；

通過合理的責(zé)權(quán)劃分和績效導(dǎo)向促進(jìn)下屬公司業(yè)務(wù)發(fā)展；

通過流程優(yōu)化提高執(zhí)行力和管理效率；

利用信息化的手段支持管理的提升。

流程優(yōu)化更擅長直接有效地幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)管理上的問題，我公司是機(jī)械制造企業(yè)，在設(shè)計(jì)和訂單交付兩個(gè)核心流程中都有許多問題。通過流程優(yōu)化解決了一下業(yè)務(wù)管理問題：

產(chǎn)成品和半成品庫存高；

計(jì)劃主體不統(tǒng)一；

交貨期不明確；

回款不及時(shí)；

銷售信息傳遞慢；

服務(wù)信息不及時(shí)。

流程優(yōu)化和流程管理工作對(duì)于企業(yè)提高工作績效、提升管理水平以及指導(dǎo)信息化建設(shè)都具有十分重要的意義，包括：

提高業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率和效益

建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程體系

全面清楚地了解業(yè)務(wù)流程和存在的問題

學(xué)習(xí)掌握流程優(yōu)化的方法和工具

轉(zhuǎn)變思維方式，從全局和系統(tǒng)的角度分析問題

提高思想認(rèn)識(shí)，培育企業(yè)文化

準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)管理需求（軟件功能需求）

正確定義信息需求（系統(tǒng)數(shù)據(jù)需求）

加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面審視管理中存在的問題，梳理、優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，建立先進(jìn)的信息化管理平臺(tái)和科學(xué)管理體系，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

構(gòu)建合理的組織架構(gòu)，從傳統(tǒng)的職能式管理向以跨職能團(tuán)隊(duì)為特征的項(xiàng)目管理模式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建并行研發(fā)體系，縮短產(chǎn)品研制周期，加快產(chǎn)品的交付。

所以說，流程優(yōu)化是持續(xù)不斷地要實(shí)施的一個(gè)系統(tǒng)性工程，尤其對(duì)我們這個(gè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)-采購-生產(chǎn)-銷售到售后服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)來說，更為重要。

流程優(yōu)化可以使我們公司從職能分工式的層級(jí)管理運(yùn)作向流程驅(qū)動(dòng)型管理轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建一個(gè)面向客戶，柔性、敏捷、能快速響應(yīng)環(huán)境變化，持續(xù)改善的流程管理體系。

在改進(jìn)業(yè)務(wù)管理方面，流程優(yōu)化的目標(biāo)通常包括：縮短處理時(shí)間、提高工作質(zhì)量、降低過程成本、改善客戶服務(wù)和控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等。流程管理系統(tǒng)的實(shí)施需要緊密結(jié)合管理方案的細(xì)化和落地，關(guān)注流程全過程的優(yōu)化和流程的整體效率，關(guān)注流程過程中不同部門和崗位的職責(zé)以及相互之間的協(xié)同，關(guān)注流程的客戶和流程的整體績效。

第二篇：項(xiàng)目管理及流程優(yōu)化學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)心得

2015年6月10日 – 馮秉茹

一、項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)心得

本月通過對(duì)項(xiàng)目管理的學(xué)習(xí)，逐漸掌握了項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)概念、要素及各過程階段的作用與聯(lián)系。項(xiàng)目管理就是在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目結(jié)束的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。在現(xiàn)階段支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心各室運(yùn)營項(xiàng)目日益增多的背景下，為了在有限的資源下提高項(xiàng)目執(zhí)行的效率和質(zhì)量，降低成本損耗，有效地進(jìn)行項(xiàng)目管理成為了一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)：

1.對(duì)部門而言，完善的項(xiàng)目管理計(jì)劃能夠幫助我們更快更有效的確定行動(dòng)方向，提高工作效率。項(xiàng)目計(jì)劃包括明確目標(biāo)、合理的進(jìn)度、工作程序及人力物力的安排、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)及響應(yīng)等。2.對(duì)我室（綜合管理室）而言，我們可以承擔(dān)起PMO的角色，通過管理部門項(xiàng)目共享資源；識(shí)別和開發(fā)項(xiàng)目管理方法和最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)培訓(xùn)及監(jiān)督部門各項(xiàng)目執(zhí)行情況和項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)、政策、程序和模板的遵守程度；開發(fā)管理部門項(xiàng)目政策、程序、模板和其他共享文件；.協(xié)調(diào)項(xiàng)目間的溝通；形成部門各室與公司溝通的“橋梁”。因此，我們要把握交往的技巧、藝術(shù)和原則，從而維持我室良好的人脈關(guān)系，有效的實(shí)現(xiàn)工作成功的目標(biāo)。3.對(duì)項(xiàng)目管理者而言，必須具備一定的管理能力、工作能力、執(zhí)行能力、良好的心理素質(zhì)、抵御壓力的能力和職業(yè)素養(yǎng)。為了確保項(xiàng)目成功，項(xiàng)目管理者必須針對(duì)項(xiàng)目要求來管理各種干系人對(duì)項(xiàng)目的影響。通過分析部門內(nèi)實(shí)際情況，部門在項(xiàng)目管理方面屬于弱矩陣的類型，在項(xiàng)目立項(xiàng)管理及流程方面還存在缺陷。因此現(xiàn)初步擬定了部門內(nèi)項(xiàng)目立項(xiàng)管理辦法（詳見附件一），后期還需進(jìn)一步評(píng)審。此外，建議我室在進(jìn)行項(xiàng)目管理小組基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)后，成立項(xiàng)目管理小組。并與部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通后，在部門內(nèi)承擔(dān)起PMO的角色，參與項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目監(jiān)控、項(xiàng)目執(zhí)行及項(xiàng)目收尾幾個(gè)過程的工作，并在時(shí)間、成本質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、合同、采購、人力資源等各個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全方位的管理，幫助部門實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營效率。

二、流程優(yōu)化學(xué)習(xí)心得

本月通過對(duì)“流程優(yōu)化”的要求與運(yùn)用方法（包括標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法、DMAIC模型、ESIA分析法、ESIA分析法、ECRS、SDCA循環(huán)）的學(xué)習(xí)，了解到流程優(yōu)化是通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)策略。對(duì)于流程優(yōu)化，不論是對(duì)整體的優(yōu)化還是對(duì)其中部分的改進(jìn)（如減少環(huán)節(jié)、改變時(shí)序）都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低正本及勞動(dòng)力度、節(jié)約能耗等為目的。在當(dāng)前支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心各個(gè)工作環(huán)節(jié)的流程實(shí)施過程中，由于環(huán)境任務(wù)的不斷變化，為了取得最佳的工作效果，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工作是必不可少的。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，我們可以運(yùn)用以下方法來進(jìn)行流程優(yōu)化工作： 1.流程改造：在我部門工作過程中一般遇到難以采用系統(tǒng)更新和材料替代優(yōu)化流程時(shí)，可以采用以下措施：

a.取消所有不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容。取消沒有必要的工作和手續(xù)是改善工作程序、提高工作效率的最高原則。

b.合并必要的工作。如工作環(huán)節(jié)不能取消，可進(jìn)而研究是否能合并，有時(shí)為了提高效率、簡化工作、可以不必過多的考慮專業(yè)分工。c.合理的重排。取消和合并以后，還要將所有程序按照合理的邏輯重排順序，或者在改變其他要素順序后，重新安排工作順序和步驟在這一過程中還可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)可以取消和合并的內(nèi)容，使工作更有條理，效率更高。

2.重新設(shè)計(jì)流程：如果采用重新設(shè)計(jì)的方法優(yōu)化流程，可按照以下步驟： a.分解現(xiàn)有流程，以避免新設(shè)計(jì)中出現(xiàn)類似問題。b.集思廣益，選擇創(chuàng)新的手段設(shè)計(jì)流程。

c.流程細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。對(duì)新提出來的流程思路的細(xì)節(jié)進(jìn)行多次審評(píng)，深入到每個(gè)細(xì)節(jié)的考慮，瞄準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)計(jì)出新的流程。

d.新流程設(shè)計(jì)出來之后，應(yīng)該通過實(shí)際情況進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)前應(yīng)畫出流程圖，當(dāng)前辦公環(huán)境中我們通常使用Microsoft visio畫流程圖。

e.檢驗(yàn)順利完畢后，方可執(zhí)行新的流程。

通過掌握流程優(yōu)化基礎(chǔ)知識(shí)，結(jié)合部門實(shí)際情況，我們發(fā)現(xiàn)由于員工職責(zé)及工作環(huán)境的不斷變化，我們需對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行持續(xù)的梳理和優(yōu)化。如本室正在著手進(jìn)行研究的“工單系統(tǒng)問題分析“，我們?yōu)榇嗽O(shè)計(jì)了相應(yīng)的“工單系統(tǒng)需求響應(yīng)建設(shè)流程“（詳見附件二），以最高效率的實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)工單系統(tǒng)的需求響應(yīng)建設(shè)工作。

三、附件 1.附件一：

支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心項(xiàng)目立項(xiàng)管理辦法V1.0.d

2.附件二：

需求申請(qǐng)?zhí)峤? day等待流程結(jié)束CNAS審核通過需求匯總分析3 days需求室接口人報(bào)竣(提交相關(guān)資料)2 days提交資料工單系統(tǒng)室經(jīng)理匯總審批2 days會(huì)同需求室、審評(píng)員判斷是否滿足需求3 days需求審閱意見1 day需求審批2 days建設(shè)完成需求收集確認(rèn)、溝通制作建設(shè)方案7 days所有人簽閱3 days執(zhí)行建設(shè)30 days圖1 工單系統(tǒng)需求響應(yīng)建設(shè)流程圖

第三篇：中國銀行流程優(yōu)化

優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

中國銀行業(yè)的發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。銀行網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對(duì)面接觸的最佳場所，客戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一觀感．往往能夠覺察真實(shí)的服務(wù)情況。有些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長，銀行臨柜人員在操作時(shí)對(duì)時(shí)間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)是建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化也有其原則。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。同時(shí)要以客戶為中心，要站在銀行內(nèi)外兩個(gè)方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。此外，還要做到高效快捷，實(shí)行通用標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化，中國銀行總結(jié)近幾年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，采取了一系列的措施：

1.進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分，加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長．送上一杯水，請(qǐng)他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷力度，完善客戶接觸點(diǎn)營銷。

在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶會(huì)來到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點(diǎn)柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對(duì)性的營銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)設(shè)立個(gè)人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點(diǎn)柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對(duì)面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點(diǎn)營銷，可挖掘更多的銷售機(jī)會(huì)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面的服務(wù)壓力。同時(shí)客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個(gè)過程中體驗(yàn)到銀行服務(wù)的專業(yè)和細(xì)致，對(duì)銀行更有信任感和美譽(yù)度。

3.進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個(gè)階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗(yàn)到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，以節(jié)省更多的時(shí)間，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。同時(shí)，注重團(tuán)隊(duì)性，通過良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生，中國銀行深知用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須中國銀行今后將繼續(xù)通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合市場競爭能力。

第四篇：采購流程優(yōu)化

采購流程優(yōu)化

［摘要］ 隨著信息化的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用越來越重要，但是許多中小企業(yè)的信息化運(yùn)用很落后。文章從中小企業(yè)的采購現(xiàn)狀入手，分析中小企業(yè)現(xiàn)有采購流程中存在的問題。根據(jù)中小企業(yè)采購流程中存在的問題對(duì)中小企業(yè)的采購進(jìn)行整合優(yōu)化，再在整合的基礎(chǔ)上提出整個(gè)流程的優(yōu)化，并提出具體的優(yōu)化流程及優(yōu)化步驟，最后提出采購流程優(yōu)化后實(shí)現(xiàn)的效益。

［關(guān)鍵詞］ 中小企業(yè);采購整合優(yōu)化;采購流程優(yōu)化;采購效率 采購是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營活動(dòng)的首要步驟，是企業(yè)成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的前提。但是，對(duì)中小企業(yè)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在中小企業(yè)的經(jīng)營管理非常落后，對(duì)現(xiàn)代化科技手段的運(yùn)用非常低，采購還停留在人工化采購階段。無論何種采購方式，采購流程都是控制優(yōu)化采購的關(guān)鍵。各中小企業(yè)由于信息化的制約，采購的流程大多比較簡單，缺乏現(xiàn)代化的手段。中小企業(yè)可以通過采購流程的優(yōu)化來降低成本，提高效率。近年來，很多學(xué)者從不同的角度對(duì)信息化影響下的采購活動(dòng)進(jìn)行了研究和探索，研究工作和成果有助于我們理解和完善中小企業(yè)采購活動(dòng)的流程，但總體來說，和國外相比，這一領(lǐng)域還較為薄弱。1 中小企業(yè)采購現(xiàn)狀

采購是指企業(yè)取得一定的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)資源，以保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的重要活動(dòng)。而采購流程就是企業(yè)從尋找出合適的供應(yīng)商開始到收到貨物付款的一系列的中間活動(dòng)。從調(diào)查研究未來的我國中小企業(yè)現(xiàn)有的狀況來看，企業(yè)的采購流程呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.1 各個(gè)公司之間獨(dú)立采購，且單一業(yè)務(wù)獨(dú)立采購

由于中小企業(yè)存在著行業(yè)、規(guī)模和不同地域的差異，同一地區(qū)的中小企業(yè)或者是采購物資相同的中小型企業(yè)之間的采購都是相獨(dú)立的，企業(yè)之間沒有共同采購、信息共享的意識(shí)。且企業(yè)內(nèi)部的采購物資也是各種物資之間獨(dú)立采購，沒有不同物資同一家供應(yīng)商采購的意識(shí)。中小企業(yè)橫向、縱向之間缺乏戰(zhàn)略合作伙伴之間的聯(lián)系，不正當(dāng)競爭的現(xiàn)象大量存在。由于單個(gè)公司的力量較弱，單一業(yè)務(wù)獨(dú)立采購力量更弱，加大了高價(jià)采購的風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商的供貨風(fēng)險(xiǎn)以及為了減少貨源短缺而加大庫存造成的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)多次數(shù)的采購耗費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力。

1.2 采購數(shù)量少，受市場影響大

受企業(yè)規(guī)模的限制，中小企業(yè)的采購數(shù)量不會(huì)很大，對(duì)供應(yīng)商來說大多是量少次數(shù)多的采購。同時(shí)，由于物資少，企業(yè)與供應(yīng)商的討價(jià)議價(jià)能力較弱，享受到的規(guī)模優(yōu)勢(shì)很少。但是從企業(yè)自身角度來說，企業(yè)由于規(guī)模小，資金相對(duì)不是特別的充足，對(duì)價(jià)格的變化較敏感，市場上價(jià)格的輕微變化就能引起企業(yè)的巨大的反應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。

1.3 供應(yīng)商不穩(wěn)定，缺乏貨源保證機(jī)制

由于企業(yè)采購規(guī)模小，與供應(yīng)商之間的關(guān)系大多是臨時(shí)性的關(guān)系。遇到緊急情況時(shí)，采購人員很有可能需重新尋找供應(yīng)商，企業(yè)供貨得不到保障。同時(shí)，在企業(yè)不同的發(fā)展階段，對(duì)物資的需求和采購的要求都會(huì)有差異，因而，在企業(yè)外部復(fù)雜的生產(chǎn)經(jīng)營大環(huán)境影響下，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系趨向復(fù)雜化?，F(xiàn)在中小企業(yè)大多實(shí)行采購批次少、采購量大的采購，以保障供貨，但是這無形中加重了企業(yè)的庫存負(fù)擔(dān)，造成企業(yè)資金積壓，給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失。

1.4 信息化程度低，采購效率低

中小企業(yè)大多是家族式企業(yè)，企業(yè)規(guī)模較小、基礎(chǔ)設(shè)施落后、信息化程度較低，電子商務(wù)普及程度比較低，更不用說電子采購了。企業(yè)基本上靠人工采購，沒有高效的采購信息系統(tǒng)，采購效率得不到提高。傳統(tǒng)的采購流程中不涉及電子采購，流程簡單，但是實(shí)施過程時(shí)間長，效率過低。

1.5 采購流程簡單，監(jiān)督機(jī)制不健全

從整體上看采購流程簡單，信息化程度較低，所有的步驟基本完全是靠采購人員完成。采購人員是一次完整采購的核心。由于中小企業(yè)規(guī)模較小，信息化程度不高，采購流程大多是根據(jù)銷售人員的申請(qǐng)實(shí)施，采購人員再根據(jù)申請(qǐng)經(jīng)采購主管批準(zhǔn)去采購物資。采購過程中由采購人員快速的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品入庫過程，采購中間時(shí)間短，采購人員沒有時(shí)間實(shí)現(xiàn)市場調(diào)查。訂單式采購，采購人員直接按照訂單尋找供應(yīng)商，采購流程原始、簡單，并且缺乏現(xiàn)代化的監(jiān)督機(jī)制，完全由采購人員自主決定采購的權(quán)限較大。因此，在采購過程中對(duì)采購人員的監(jiān)督特別重要?；谛畔⒒闹行∑髽I(yè)采購整合優(yōu)化

基于信息化的電子采購涉及的角色眾多，如中小企業(yè)、供應(yīng)商電子采購平臺(tái)等。各個(gè)中小企業(yè)通過電子采購平臺(tái)的采購，有助于實(shí)現(xiàn)各個(gè)中小企業(yè)之間、各個(gè)中小企業(yè)與原料、輔料、服務(wù)供應(yīng)商之間的信息交流與共享。電子采購平臺(tái)的設(shè)立為各個(gè)中小企業(yè)的采購提供一個(gè)統(tǒng)一的交互平臺(tái)，通過現(xiàn)有采購流程的優(yōu)化及電子化，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息的共享，采購工作的協(xié)同，使采購行為更加規(guī)范，工作更加高效，管理更加科學(xué)，通過電子采購平臺(tái)的采購希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括以下幾點(diǎn)。

2.1 為各個(gè)中小企業(yè)提供全面及時(shí)的采購綜合信息服務(wù) 各個(gè)中小企業(yè)通過平臺(tái)可了解到其他中小企業(yè)的資源需求信息、供應(yīng)商的供應(yīng)信息、外包資源信息等，并提供基本的分類檢索的功能，方便信息査找。中小企業(yè)可以通過平臺(tái)尋找出可供挑選的供應(yīng)商、共同的資源需求方。

2.2 整合各個(gè)中小企業(yè)的力量，強(qiáng)化中小企業(yè)的采購影響力 從現(xiàn)有的狀況來看，各個(gè)分子公司之間相互的聯(lián)系較少，沒有規(guī)模采購的優(yōu)勢(shì)。中小企業(yè)通過平臺(tái)，在平臺(tái)中尋找出最合適的供應(yīng)商，各個(gè)中小企業(yè)之間也可以通過平臺(tái)，尋找出有共同需求的企業(yè)，通過平臺(tái)整合采購需求，加強(qiáng)中小企業(yè)在采購中的影響力。

2.3 加強(qiáng)中小企業(yè)與供應(yīng)商之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 現(xiàn)在供應(yīng)商與需求商的關(guān)系一般都是臨時(shí)性的關(guān)系，或是長期合作的關(guān)系，很少甚至是沒有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的形成。企業(yè)之間相互競爭的狀況不斷，由于供貨出現(xiàn)的問題導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營情況也是不斷。通過電子采購平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)和監(jiān)督，挑選出最適合的供應(yīng)商，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，建立完整的供應(yīng)鏈機(jī)制。

2.4 從整體上控制中小企業(yè)的采購成本

對(duì)于各個(gè)中小企業(yè)來說，通過虛擬平臺(tái)，中小企業(yè)可以與其他同需求的企業(yè)合作，發(fā)揮采購的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與供應(yīng)商的議價(jià)能力;各個(gè)中小企業(yè)通過采購平臺(tái)尋找出最為合適的供應(yīng)商，減少采購和儲(chǔ)存成本;各個(gè)中小企業(yè)通過虛擬平臺(tái)尋找原料、輔料、服務(wù)的供應(yīng)商，減少了中小企業(yè)之間獨(dú)自尋找供應(yīng)商的成本;各個(gè)中小企業(yè)之間可以增加協(xié)調(diào)度，減少物資緊缺時(shí)原材料的采購和運(yùn)用成本。規(guī)范化或者固定化中小企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。中小企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過平臺(tái)的采購可以將中小企業(yè)的采購流程規(guī)范化，簡化流程，節(jié)約資源。

2.5 實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)采購一體化

通過平臺(tái)，中小企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)各種原料、輔料、服務(wù)供應(yīng)商的尋找。減少各個(gè)中小企業(yè)獨(dú)自通過不同渠道尋找不同供應(yīng)商的消耗。中小企業(yè)采購優(yōu)化的效益

通過電子平臺(tái)的采購，給中小企業(yè)帶來了巨大的效益。3.1 提高了采購的效率、降低了綜合采購成本

采購平臺(tái)有助于中小企業(yè)采購信息的獲取，減少了尋找供應(yīng)商的成本;中小企業(yè)也可以通過平臺(tái)尋找到共同物料的需求商，增強(qiáng)采購力量與供應(yīng)商進(jìn)行談判，加強(qiáng)了與供應(yīng)商的討價(jià)議價(jià)能力;通過平臺(tái)建立類似于供應(yīng)商的機(jī)制，從信息化的程度上保證了企業(yè)的一體化;與傳統(tǒng)的紙質(zhì)采購相比，電子化采購減少了出錯(cuò)率，避免了紙質(zhì)的浪費(fèi)，減少了采購成本;通過交易平臺(tái)的監(jiān)督，避免了中小企業(yè)獨(dú)立尋找供應(yīng)商交易的風(fēng)險(xiǎn)。通過平臺(tái)，從整體上保證了中小企業(yè)尋__找供應(yīng)商的快速性;增加了企業(yè)尋找產(chǎn)品需求商的途徑;減少了采購人員直接采購的復(fù)雜性與耗時(shí)性;保證采購的及時(shí)性;提高了采購的公開性與透明性，規(guī)范了采購行為;提高了中小企業(yè)的采購效率。

3.2 提高了中小企業(yè)的信息化水平

采購平臺(tái)使中小企業(yè)可以通過虛擬平臺(tái)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上下單、網(wǎng)上確認(rèn)收貨、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等。提高了整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率。企業(yè)信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)能夠以敏銳的反應(yīng)滿足市場需求。電子化采購能夠加強(qiáng)企業(yè)之間的相互協(xié)作、增強(qiáng)市場反應(yīng)能力、加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。結(jié)論

采購是企業(yè)一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，沒有電子采購也形成不了電子商務(wù)。企業(yè)應(yīng)該采用現(xiàn)代化的采購理念，從根本上改善對(duì)采購的認(rèn)識(shí)，調(diào)整采購流程，提升企業(yè)的競爭力，使企業(yè)融入到現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)之中。從以上分析可見，現(xiàn)在中小企業(yè)的采購流程完全依靠信息化技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化的空間和條件，只要加強(qiáng)對(duì)信息化技術(shù)的運(yùn)用，并對(duì)采購進(jìn)行合理化的管理，必然可以提高采購管理效率。中國中小企業(yè)數(shù)量很多，大部分都存在采購的問題。在現(xiàn)代化的浪潮中，誰能盡快調(diào)整采購形式，提高采購效率，通過采購節(jié)省提高整個(gè)供應(yīng)商的效率，節(jié)省成本，企業(yè)就能在現(xiàn)代化的競爭中脫穎而出，成為競爭的勝利者。

第五篇：優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程，開展便民服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預(yù)防保健、急救、康復(fù)于一體的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是新農(nóng)合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產(chǎn)婦急救中心。擁有1所國家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務(wù)中心（西關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質(zhì)量萬里行” 等專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預(yù)約診療服務(wù)工作

1、醫(yī)院制定了門診預(yù)約工作制度和管理規(guī)范，預(yù)約流程，電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號(hào)室外，門診部服務(wù)中心、掛號(hào)收費(fèi)處負(fù)責(zé)提供坐診專家的診療信息，醫(yī)院利用網(wǎng)站及門診院內(nèi)宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時(shí)間，醫(yī)院宣傳彩頁介紹醫(yī)院各科業(yè)務(wù)及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。

（1）預(yù)約方式：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)（中醫(yī)?？铺峁┈F(xiàn)場預(yù)約服務(wù)）。

（2）預(yù)約時(shí)間為醫(yī)院正常上班時(shí)間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預(yù)約電話：掛號(hào)室0915—3265736；病人服務(wù)中心：3265722。

（4）預(yù)約掛號(hào)流程：電話預(yù)約掛號(hào)或現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)——門診掛號(hào)處取預(yù)約掛號(hào)票、交費(fèi)——?？苹?qū)＜议T診就診開單——收費(fèi)處交費(fèi)——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號(hào)室記錄現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約患者人數(shù)，門診部服務(wù)中心記錄電話預(yù)約患者并及時(shí)轉(zhuǎn)給掛號(hào)室，導(dǎo)診服務(wù)人員指引現(xiàn)場預(yù)約人員。

2、醫(yī)院制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量

3、制定了逐步提高預(yù)約門診比例的計(jì)劃并組織落實(shí)，推動(dòng)醫(yī)院預(yù)約門診比例的提高。

4、現(xiàn)需通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)展信息。

二、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民服務(wù)

1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時(shí)段合理分流患者的工作預(yù)案，并已組織實(shí)施。醫(yī)院根據(jù)患者需求和臨床檢查的特點(diǎn)，安排上班時(shí)間，掛號(hào)室人員每天提前開窗掛號(hào)，各科室提前到崗，按時(shí)為就診病人提供診療服務(wù)。每天上午十點(diǎn)前是門診就診高峰期，收費(fèi)掛號(hào)一站式流程，掛號(hào)室、收費(fèi)處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊(duì)時(shí)間，保障病人需求。

2、門急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識(shí)，能夠合理規(guī)劃患者流向。

3、門診具有合理的門急診導(dǎo)診措施。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)、導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者就診，提供健康教育咨詢，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費(fèi)提供輪椅檢查，開水供應(yīng)等。

4、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供現(xiàn)場、電話查詢方式。

5、醫(yī)院檢驗(yàn)科、放射科、彩超心電圖室、收費(fèi)處、藥房、住院處、病區(qū)均實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，全面取消了預(yù)約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時(shí)辦理出院結(jié)算服務(wù)。

6、為方便學(xué)生和上班族就醫(yī)，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個(gè)的中醫(yī)病人，深受患者贊揚(yáng)。

7、為了給患者提供方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院采取多項(xiàng)措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務(wù)流程和檢查注意事項(xiàng)，住院入出院流程，住院就診指南，各科購置健康教育資料架，開設(shè)扶貧病房21張，落實(shí)惠民制度，公示十條惠民服務(wù)措施及便民服務(wù)措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計(jì)費(fèi)，大小便標(biāo)本安排工作人員運(yùn)送等一系列惠民便民服務(wù)措施。

8、為了更好地服務(wù)患者，我們重視醫(yī)院文化建設(shè)。在醫(yī)院門診樓院墻（文化長廊）張貼防病健康教育知識(shí)、控?zé)熤R(shí)、專家簡介；住院樓過道有服務(wù)格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長知識(shí)，幫助患者用好等待時(shí)間，穩(wěn)定心理情緒，轉(zhuǎn)移對(duì)疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院制作公示病人的權(quán)利和義務(wù)，患者服務(wù)投訴流程，制定服務(wù)投訴接待處理制度，病人服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)接待患者服務(wù)投訴，并按服務(wù)投訴制度辦理，及時(shí)反饋給患者，使投訴的按時(shí)處理反饋率＞95%

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院病人服務(wù)中心每月開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調(diào)查，在院和出院患者服務(wù)滿意度≥95％, 職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度在90％以上。

通過優(yōu)化服務(wù)流程，開展惠民、便民服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高了患者滿意度，醫(yī)院管理取得了明顯的社會(huì)效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

服務(wù)中心