第一篇：銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探

銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化初探

[ 摘要] 銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必須通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關(guān)系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。

[ 關(guān)鍵詞] 網(wǎng)點；服務(wù)流程；優(yōu)化

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟發(fā)展的深刻烙印，從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導(dǎo)不夠到位

客戶踏進銀行網(wǎng)點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護網(wǎng)點大堂秩序的同時對客戶的識別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進行簡單的維護，但未對柜面操作的客戶進一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊現(xiàn)象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強

銀行網(wǎng)點是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進入網(wǎng)點進行駐點營銷，大大削弱了網(wǎng)點的營銷力度。網(wǎng)點營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對客戶進行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點服務(wù)的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務(wù)處理效率不高

各網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

4、服務(wù)流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動，增加管理成本。

二、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則

1.網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的運行程序。流程是提高團隊整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)（見圖1），實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性。銀行網(wǎng)點可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個方面進行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行盈利能力的目標(biāo)。

業(yè)引導(dǎo)處務(wù)理識別客戶關(guān)系維護接觸營銷

（圖1）

2.銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點服務(wù)流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險可控。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施

（一）、進一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進行步驟細(xì)分（見圖2），在細(xì)分過程中還需要對以下兩個方面做詳細(xì)描述。

（圖2）

1、加強大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)

客戶等待時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊，指導(dǎo)客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。

2、細(xì)化叫號機的分區(qū)功能

在實際工作中，大部分銀行網(wǎng)點已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)分流，但在叫號機的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時間排隊等候的現(xiàn)象。所以有必要對叫號機的業(yè)務(wù)進一步細(xì)分，同時將簡單的存取款、補打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進行區(qū)別，分別叫號排隊等候，在較大型的網(wǎng)點，通過細(xì)分讓客戶從排長隊到“排小隊”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點有20個人在排隊，其中10人辦理簡單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個柜臺的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點中只剩下10個辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果10個柜臺全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點，通過柜臺設(shè)置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間沒有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也會有所緩解。

（二）、進一步強化網(wǎng)點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。在合理的客戶引導(dǎo)后，進入網(wǎng)點的客戶會來到不同的業(yè)務(wù)柜面進行操作。網(wǎng)點柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時網(wǎng)點更應(yīng)設(shè)立個人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對面溝通，進行近距離的接觸點營銷，可挖掘更多的銷售機會，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點柜面的服務(wù)壓力。同時客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務(wù)的專業(yè)和細(xì)致，對銀行更有信任感和美譽度。

（三）、進一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進入業(yè)務(wù)處理階段，在這個階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過四個步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。（見圖3）

（圖3）

處理業(yè)務(wù)時，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進行個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格．并對客戶身份進行驗證．柜員與客戶交流時間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控制。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫表格，以節(jié)省更多的時間。二是基金、保險、理財、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金．專業(yè)知識性較強．業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜．柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進行風(fēng)險提示。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)．單個柜員只能進行收單并進行預(yù)處理．需要提交后臺其他柜員進行二次復(fù)核處理。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重團隊性，通過良好的團隊合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。四是涉及自助機具無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)只需要柜員操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程準(zhǔn)確、快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。

總之，銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。銀行網(wǎng)點可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面在服務(wù)上的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關(guān)系維護。當(dāng)然除此以外，銀行網(wǎng)點還可以通過推行“彈性工作日、彈性工作時段、彈性工作窗口?！薄⑻岣咦灾O(shè)備的使用效率、提升網(wǎng)點員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平等等方法來進一步優(yōu)化銀行網(wǎng)點服務(wù)流程，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的綜合市場競爭能力。

第二篇：優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程，開展便民服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預(yù)防保健、急救、康復(fù)于一體的二級甲等綜合醫(yī)院，是新農(nóng)合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產(chǎn)婦急救中心。擁有1所國家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務(wù)中心（西關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質(zhì)量萬里行” 等專項活動，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，加強各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預(yù)約診療服務(wù)工作

1、醫(yī)院制定了門診預(yù)約工作制度和管理規(guī)范，預(yù)約流程，電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號室外，門診部服務(wù)中心、掛號收費處負(fù)責(zé)提供坐診專家的診療信息，醫(yī)院利用網(wǎng)站及門診院內(nèi)宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時間，醫(yī)院宣傳彩頁介紹醫(yī)院各科業(yè)務(wù)及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。

（1）預(yù)約方式：根據(jù)醫(yī)院實際情況，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)（中醫(yī)?？铺峁┈F(xiàn)場預(yù)約服務(wù)）。

（2）預(yù)約時間為醫(yī)院正常上班時間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預(yù)約電話：掛號室0915—3265736；病人服務(wù)中心：3265722。

（4）預(yù)約掛號流程：電話預(yù)約掛號或現(xiàn)場預(yù)約掛號——門診掛號處取預(yù)約掛號票、交費——專科或?qū)＜议T診就診開單——收費處交費——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號室記錄現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約患者人數(shù)，門診部服務(wù)中心記錄電話預(yù)約患者并及時轉(zhuǎn)給掛號室，導(dǎo)診服務(wù)人員指引現(xiàn)場預(yù)約人員。

2、醫(yī)院制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量

3、制定了逐步提高預(yù)約門診比例的計劃并組織落實，推動醫(yī)院預(yù)約門診比例的提高。

4、現(xiàn)需通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及時、準(zhǔn)確上報預(yù)約診療服務(wù)進展信息。

二、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民服務(wù)

1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案，并已組織實施。醫(yī)院根據(jù)患者需求和臨床檢查的特點，安排上班時間，掛號室人員每天提前開窗掛號，各科室提前到崗，按時為就診病人提供診療服務(wù)。每天上午十點前是門診就診高峰期，收費掛號一站式流程，掛號室、收費處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊時間，保障病人需求。

2、門急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，能夠合理規(guī)劃患者流向。

3、門診具有合理的門急診導(dǎo)診措施。設(shè)立導(dǎo)診臺、導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者就診，提供健康教育咨詢，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費提供輪椅檢查，開水供應(yīng)等。

4、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗結(jié)果報告單外，還提供現(xiàn)場、電話查詢方式。

5、醫(yī)院檢驗科、放射科、彩超心電圖室、收費處、藥房、住院處、病區(qū)均實行24小時服務(wù)，全面取消了預(yù)約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時辦理出院結(jié)算服務(wù)。

6、為方便學(xué)生和上班族就醫(yī)，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個的中醫(yī)病人，深受患者贊揚。

7、為了給患者提供方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院采取多項措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務(wù)流程和檢查注意事項，住院入出院流程，住院就診指南，各科購置健康教育資料架，開設(shè)扶貧病房21張，落實惠民制度，公示十條惠民服務(wù)措施及便民服務(wù)措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計費，大小便標(biāo)本安排工作人員運送等一系列惠民便民服務(wù)措施。

8、為了更好地服務(wù)患者，我們重視醫(yī)院文化建設(shè)。在醫(yī)院門診樓院墻（文化長廊）張貼防病健康教育知識、控?zé)熤R、專家簡介；住院樓過道有服務(wù)格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長知識，幫助患者用好等待時間，穩(wěn)定心理情緒，轉(zhuǎn)移對疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院制作公示病人的權(quán)利和義務(wù)，患者服務(wù)投訴流程，制定服務(wù)投訴接待處理制度，病人服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)接待患者服務(wù)投訴，并按服務(wù)投訴制度辦理，及時反饋給患者，使投訴的按時處理反饋率＞95%

四、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院病人服務(wù)中心每月開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調(diào)查，在院和出院患者服務(wù)滿意度≥95％, 職工對醫(yī)院管理組織機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度在90％以上。

通過優(yōu)化服務(wù)流程，開展惠民、便民服務(wù)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高了患者滿意度，醫(yī)院管理取得了明顯的社會效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

服務(wù)中心

第三篇：優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

***醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

2011年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復(fù)查驗收工作開展活動，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程。

一、改善服務(wù)態(tài)度

堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。學(xué)先進，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓(xùn)，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。

二、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，開展便民門診服務(wù)，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是設(shè)立電話預(yù)約診療服務(wù)，設(shè)立了兩部預(yù)約電話，24小時接聽預(yù)約診療；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

三、堅持院務(wù)公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。

我院實行公開透明服務(wù)，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

第四篇：醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程1

三門縣人民醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

作者：梅玲敏 陳海麗 發(fā)布時間：2009-03-06 08:27:09 信息來源：浙江衛(wèi)生2008年第23期 訪問次數(shù)：499

近期，三門縣人民醫(yī)院廣泛征求患者和社會各界的意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，取得較好成效。一是優(yōu)化門診一站式服務(wù)。自今年6月開始，導(dǎo)診護士在接收標(biāo)本時留下病人的聯(lián)系電話，并建立報告單領(lǐng)取登記制度，及時聯(lián)系在規(guī)定時間內(nèi)沒有來領(lǐng)取報告單的病人，避免延誤治療；開展門診便民血糖監(jiān)測，即病人可以不掛號，在服務(wù)臺開單收費后即可檢測出結(jié)果，整個過程完成不超過5分鐘；制作門診糖尿病健康小卡，向廣大市民宣傳糖尿病相關(guān)知識及自我保健方法。二是設(shè)置科室叫號系統(tǒng)。在門診兒科、婦產(chǎn)科、B超室、放射科等四科室設(shè)置叫號系統(tǒng)，實行電腦自動叫號就診，使病人的候診區(qū)擴大到整個樓層候診大廳。三是優(yōu)化出院流程。進一步規(guī)范了出院流程，并進行上墻公布，護士在病人入院時即告知出院時間，出院前再次提醒，并協(xié)助病患完成出院流程辦理。四是縮短標(biāo)本送檢時間。負(fù)責(zé)標(biāo)本送檢的護理人員每天早上6點30分上班，收集標(biāo)本，7點30分左右標(biāo)本全部送到檢驗科，送檢時間縮短了近三十分鐘。五是實行病人“包餐制”。在產(chǎn)科、感染科專門配備營養(yǎng)護士，對病人的飲食進行科學(xué)合理設(shè)計，統(tǒng)一送餐到病房。

第五篇：優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)（范文模版）

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優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)

二0一一年我院以**********為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療機構(gòu)診療技術(shù)和診療水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)將優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)如下：

一、合理安排門急診服務(wù)工作，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的同時，堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務(wù)檔次。如：在醫(yī)院醒目處設(shè)科室分布示意圖，就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務(wù)，空調(diào)、電視、電熱水器、飲水機等一應(yīng)俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實行個體就診，保護隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設(shè)置醒目標(biāo)識牌，院內(nèi)設(shè)急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員實行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務(wù)人員基本情況，供病人選擇。

2、為進一步為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內(nèi)環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務(wù)。擴建了孕產(chǎn)婦理療室，加強了室內(nèi)軟環(huán)境的改善，使孕產(chǎn)婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴建了門診孕婦候診室，室內(nèi)沙發(fā)、電視一應(yīng)俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產(chǎn)門診最溫馨。擴建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內(nèi)均能收治入院，檢驗科設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查項目急診20余種，2小時內(nèi)均能作出報告，平診約200余項，大部分能在24小時內(nèi)作出報告。

3、堅持首診負(fù)責(zé)，導(dǎo)診、分診制度，對門診重點科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進行分診，合理安排病人，做好導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，為老、弱、殘等患者提供全程服務(wù)，實施門診醫(yī)師調(diào)配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務(wù)人員，有效消除“三長一短”現(xiàn)象。

3、急診堅持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達(dá)100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務(wù)工作情況

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

4、對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

5、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機、甩干機、烘干機、燙平機等設(shè)備，改善了病人的住院條件，改變了人們對

婦、產(chǎn)、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務(wù)受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設(shè)置了飲水機，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結(jié)果查詢服務(wù)情況

醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項檢查及檢查結(jié)果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達(dá)100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務(wù)切實讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費用，確?；颊呋ㄥX少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日