第一篇：顧客投訴的原因和處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個(gè)出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會(huì)存心搗亂，至于為什么會(huì)投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟(jì)債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓茫栽斐煽腿藢?duì)餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。

2．餐廳出錯(cuò)原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點(diǎn)的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，帳單嫌貴或賬單計(jì)算錯(cuò)誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會(huì)投訴，否則遇到不滿意不表達(dá)出來，以后再也不會(huì)來，并且將這種不滿意情緒傳達(dá)給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對(duì)的情況，我們都要給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時(shí)處理要快，以免情況惡化時(shí)收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個(gè)解決方案才能前去，見到客人時(shí)不管對(duì)錯(cuò)，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對(duì)方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對(duì)方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場(chǎng)戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚(yáng)言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達(dá)成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對(duì)方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個(gè)投訴匯報(bào)內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時(shí)處理辦法，事后結(jié)果反省及對(duì)策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個(gè)小女孩千里來打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧?！?/p>

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過來，問清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會(huì)過于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢?！?原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負(fù)責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架； 2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理； 3．馬上全場(chǎng)亮燈；

4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會(huì)損失慘重，先知先覺哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的?！?/p>

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時(shí)

除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時(shí)說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。

十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。”

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進(jìn)帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)?，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會(huì)假就向客人說：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電，如果短時(shí)間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報(bào)火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個(gè)店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.

第二篇：顧客投訴的原因及處理技巧

顧客投訴的原因及處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個(gè)出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會(huì)存心搗亂，至于為什么會(huì)投訴，有兩大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟(jì)債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓茫栽斐煽腿藢?duì)餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。2．餐廳出錯(cuò)原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點(diǎn)的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，帳單嫌貴或賬單計(jì)算錯(cuò)誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會(huì)投訴，否則遇到不滿意不表達(dá)出來，以后再也不會(huì)來，并且將這種不滿意情緒傳達(dá)給親人朋友，那就糟糕了。餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對(duì)的情況，我們都要給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時(shí)處理要快，以免情況惡化時(shí)收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個(gè)解決方案才能前去，見到客人時(shí)不管對(duì)錯(cuò)，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對(duì)方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對(duì)方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場(chǎng)戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚(yáng)言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達(dá)成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對(duì)方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個(gè)投訴匯報(bào)內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時(shí)處理辦法，事后結(jié)果反省及對(duì)策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個(gè)小女孩千里來打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧?！?/p>

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過來，問清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會(huì)過于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢?！?/p>

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負(fù)責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。

如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；

3．馬上全場(chǎng)亮燈； 4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會(huì)損失慘重，先知先覺哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去。”如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時(shí)

除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時(shí)說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。

十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?/p>

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進(jìn)帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)?，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會(huì)假就向客人說：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧?wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電，如果短時(shí)間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然報(bào)火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個(gè)店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.

第三篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項(xiàng)：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語；

3、致謝語——及時(shí)感謝用戶，對(duì)客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時(shí)、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時(shí)的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對(duì)下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)?，F(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己2-3分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第四篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經(jīng)營的過程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。

1真心誠意幫助顧客

設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭(zhēng)辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。

3.迅速進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠意

誠意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。

面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡(jiǎn)單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊?，竭盡所能，去重新爭(zhēng)取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會(huì)自動(dòng)消失

有時(shí)，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對(duì)于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對(duì)他們的意見未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。

6.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。

處理顧客投訴的要點(diǎn) 1.接近顧客

與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮Ｆ浯?，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務(wù)的。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對(duì)顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

真誠的與顧客進(jìn)行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場(chǎng)來思考。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營方式?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。

4、誠懇對(duì)待顧客

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場(chǎng)上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見時(shí)要說：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了?！毕敕瘩g時(shí)可以說：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽聽我們的意見。”店員在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時(shí)禁忌

在化解顧客憤怒時(shí)，店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭(zhēng)論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認(rèn)錯(cuò)誤

如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

2.轉(zhuǎn)移話題

轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。

（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。

（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)

婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 3.表示同情

對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。

4.給予特別關(guān)心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

無論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。

6.記錄要點(diǎn)

將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

8.將解決問題所需的時(shí)間告訴顧客

應(yīng)充分估計(jì)出處理該問題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動(dòng)

應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時(shí)展情況通知顧客。10檢查落實(shí)

問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。對(duì)于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭(zhēng)取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規(guī)范 1.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：

◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。◇注意聽取顧客的怨言。

◇態(tài)度誠懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過高的期望?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來。

◇中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場(chǎng)把問題解決。

◇當(dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規(guī)范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)

◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見對(duì)方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情?！鬅o論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理?！笤陔娫捥幚眍櫩屯对V時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)?！?/p>

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感?！蟛扇】陀^的立場(chǎng)，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)?！笠院?jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤。◇在電話聽到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽電話的開始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：

（1）提前約好時(shí)間

如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對(duì)方產(chǎn)生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對(duì)方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。

（4）態(tài)度要誠懇

言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠懇。無論對(duì)方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭(zhēng)取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請(qǐng)示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。無論什么時(shí)候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。

4.信函投訴處理規(guī)范（1）要有耐心

◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）注意表達(dá)清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對(duì)性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字?！蟠朐~上要親切、關(guān)注，讓對(duì)方有親近感?！蟊M量少用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句?！箝_式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。(3)進(jìn)行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。

◇有時(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。

（4）進(jìn)行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號(hào)并保留副本。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。

◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時(shí)，要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。