第一篇：一位身在一線的零售店長管理感悟

一位身在一線的零售店長管理感悟

向管理貴族說NO

貴族，在百度百科里的解釋是這樣的：貴族，最初指的是奴隸社會和封建社會中，因權(quán)力、財產(chǎn)高于其他階級而形成的上層階級。這個詞按理來說離我們很遙遠，我們都是凡夫俗子都是平頭百姓，這個詞跟我們有啥關(guān)系呢?的確，這個詞，原本不屬于我們的生活范疇，但現(xiàn)實是在我們的工作中，有這樣的一群人自以為高人一等、在那兒趾高氣昂做著管理貴族。管理貴族？對！管理貴族！管理貴族與其職位高低沒有直接聯(lián)系，只是他只要有一點兒小級別、手下能管一兩個人就行，就足夠他發(fā)揮了。管理貴族的共同特點：

1、只動口不動手，只說不練；

2、不懂裝懂，不虛心學習；

3、裝腔作勢，官僚主義。

如果在一個企業(yè)，管理隊伍里充斥著這樣的管理貴族，對企業(yè)而言的確是件可悲之事。在我們公司曾經(jīng)發(fā)生過這樣的一件事情。有一天副總?cè)ラT店巡店，走到水產(chǎn)區(qū)正好有一條活力滿滿的鯉魚跳出了龍門(魚缸)，不幸的重重地摔在了地板上。副總看到后很溫和的對店長說：“魚出來了?！钡觊L聽到后對部門經(jīng)理說：“魚出來了?！睒I(yè)務(wù)經(jīng)理就手一指對管理員說：“魚出來了?！濒~不停的在地板上翻騰著，等待有好心人扶它一把，可我們的管理員無視魚兒的求助，扭臉對理貨員說了同樣的話“魚出來了”。理貨員就伸長脖子對水產(chǎn)的員工扯了一嗓子：“喂，魚出來了?！闭诿畹拇黉N員趕緊跑出來把不停在用尾巴拍打著地面、已經(jīng)呼吸困難的魚兒拿起來放進了魚缸里。瞬間，魚兒像久未見過陽光的花兒、久未允吸雨水的小草一樣歡騰地在魚缸里暢游起來。一條魚，只是舉手之勞，真的就那么難嗎？ 在德勝公司對管理貴族是說NO 的。在這里，人與人之間沒有高低貴賤之分，只有分工不同。對勞動是有敬畏之心的。同時，為避免官僚主義的出現(xiàn)，在《德勝員工守則》里有制度約定的，此制度為：工地總監(jiān)代崗制度。制度中約定，各工地總監(jiān)每個月必須代崗一天以上，副總監(jiān)每個月必須代崗兩天以上。代崗工作可以在木工、水電工、油漆工和磚瓦工四種類型中任選一種。所有代崗人員均須以普通工人的身份工作，不允許對下屬發(fā)號施令。代崗計劃必須在代崗前兩天報程序中心公布，接受全體員工的監(jiān)督。這是德勝的制度，是反對官僚作風的有效方式，也是德勝的傳家寶。另外，對于機關(guān)所有人員，每個月也要有一天到管家中心來打掃衛(wèi)生，任何人沒有例外，如果有欠賬，第二年是要翻倍累加的。

從早悟堂學習回來，我把一人一月打掃衛(wèi)生的代崗制度用在了我的門店。從我做起，每個管理人員每月選擇一處自己認為較臟的地方來進行打掃，時間自己定，報內(nèi)勤處備案，內(nèi)勤負責統(tǒng)計、提醒，以保證大家按計劃進行，如有特殊情況提前報備，欠賬也要第二年翻倍累加的。下面大家來看看主管們自己打掃后的感想吧。

管理經(jīng)理說：自從當上管理經(jīng)理以來第一次這么辛苦的打掃衛(wèi)生。毛主席說過：要想知道梨子的味道，就要親口嘗嘗!通過這次打掃衛(wèi)生，我感受到了一線員工的辛苦，確實不容易!但是并不代表要降低標準，而是在以后的工作中要帶領(lǐng)大家一起干!而不是“貴族領(lǐng)導(dǎo)”!要身先士卒，起到帶頭作用，這才是一個賣場經(jīng)理應(yīng)該做的！

業(yè)務(wù)經(jīng)理說：把瓷杯三節(jié)貨架打掃完畢，遠沒有我想象的簡單！一上午兩個小時過去了才打掃了1.5節(jié)貨架，下午繼續(xù)兩個多小時才把剩余貨架打掃完和把收尾工作做好，在打掃干凈商品和貨架的同時把商品陳列做好!看似不怎么臟的瓷杯，真正去打掃時才發(fā)現(xiàn)，藏污納垢的地方太多了，又是易碎品要很小心，層板是玻璃透明的，上下兩層都需要清理看起來才會真的干凈，這次打掃過程確實很累但也很開心，收獲多多:

1、打掃可以很簡單，大面上一清理就行，但要真正清理干凈卻不容易;

2、注重細節(jié)，雖然不像德勝公司做的那樣好，所有螺絲擰的方向都一致，但是只要自己發(fā)現(xiàn)的商品陳列上的一些細節(jié)都會按照我們的陳列原則去做，如瓷杯的掛桿上下要對齊，杯把要朝同一個方向等;

3、在意他人感受，我們身為服務(wù)行業(yè)，關(guān)心顧客的感受至關(guān)重要，試想顧客在挑選商品時，滿手粘灰是一種怎樣的感受?所以給顧客好的感受是我們努力的方向(今天更開心的是我們打掃過程中，顧客挑選了貨架底層根本不起眼的煙灰缸，當時那塊剛被打掃干凈，看到顧客拿走商品去結(jié)賬時，心里別提有多開心)

4、傳播正能量，其實清潔工作是我們?nèi)粘５幕A(chǔ)工作，更需要的是長期堅持，促銷有時候會認為費勁打掃完過幾天還會臟干嘛還要打掃，這種負能量對工作影響很大，如果我們以身作則讓促銷員看到無論大小事都盡心盡力而為，會調(diào)動他們的積極性!業(yè)務(wù)經(jīng)理說：第一天來覺得衛(wèi)生間很干凈，整齊的墻磚和地面，覺得比天旺老店的衛(wèi)生間就是強太多了，今天到辦公室男衛(wèi)仔細打掃才發(fā)現(xiàn)真不是想象中的那么干凈，墻縫里面黑黑的，不銹鋼閥門也銹跡斑斑，墻面雖然看著不臟但當我們拿著萬能水去擦拭的時候完全和周邊的顏色不一樣了，我們當時只顧著墻面和地面的衛(wèi)生，王小飛卻發(fā)現(xiàn)了更容易疏忽的地方，當他說到排風出風口好臟，我才發(fā)現(xiàn)原來真的不是一般的臟，布滿了厚厚的灰塵。經(jīng)過上午的打掃，總結(jié)出兩點：細節(jié)的注意力還需要更加集中，平時雖注意了但是沒有全身心的投入就無法了解真相，這還是需要在平時的工作中俯下身來踏踏實實的將基礎(chǔ)的工作落實好，檢查好。

2.最容易忽略的地方有可能是最重要的地方，就如出風口的衛(wèi)生，關(guān)系到粉塵污染和空氣質(zhì)量，卻更容易忽略。在平時的工作中不放過任何一個細節(jié)，將可能出現(xiàn)的問題都能夠有效的解決，減少單一的或習慣性的思維方式，才能更利于以我的成長，感謝有了這樣的行動才能領(lǐng)悟和體會！

收銀主管說：看似簡單的打掃款臺并沒有想象的容易。雖然每個款臺面積不大，想真正徹底打掃干凈并不容易，因為除了擦款臺還要注意款臺上的收款設(shè)備和用電設(shè)施。打掃每一處時都要注意收款設(shè)備的機器和線路，尤其是打掃配電箱時因為里面都是電線和款機連接線，不敢直接用水和抹布擦，只能先用吹風機將里面的灰塵吹出來，再用較干的布擦。還有清理款臺上的膠帶時有的地方空間有限只能用小刀片和鋼絲球一點一點的刮掉。當我徹底打掃完一個款臺后，看著干凈的款臺我通過此次親身的勞動，讓我感覺到打掃衛(wèi)生其實并不是一件很難的事，但是要真正每一個細節(jié)都做到最好確實很不容易，需要踏踏實實，不急不躁的做好和注意到每一點。

副店長說：衛(wèi)生檢查不是第一次了，但是幫廠家打掃衛(wèi)生是第一次。以前檢查衛(wèi)生的時候也是苦口婆心，跟廠家講道理擺事實，告訴他要把這里當成自己家的廚房，做出東西要讓自己愿意吃什么的，雖然說了他們也做，但是我能看出眼神里充滿抵觸，而且不能堅持，不能從內(nèi)心接受。今天當我走進面包房，說明來意要打掃衛(wèi)生的時候，面包師傅眼神里充滿狐疑。當我系上圍裙動手整理的時候，面包師傅趕緊放下手里的活來幫我，我說你們該忙啥忙啥，我和管理員我們自己來就好。此次打掃衛(wèi)生雖然是件小事，但是感受很多：

1、為商戶和員工服務(wù)嘴上講一千遍，不如真真正正的俯下身為他們做一件實實在在的事情，這種真與假他們是能感受和辨別的。

2、讓商戶接受我們的觀點，首先要先接受我們這個人。

3、榜樣的力量，我們親自做其實就是給員工和商戶樹立榜樣，如果我們自己都做不好，拿什么要求員工哪?(我指的是力所能及的事情，非專業(yè)性的)

4、以人為本，人的心態(tài)改變了，行動就會改變。行動改變了，衛(wèi)生狀況就會改變，服務(wù)態(tài)度就會改變，銷售業(yè)績就會改變，門店的客流，業(yè)績，利潤順其自然就會提升。最后一點很重要：勞動真的可以創(chuàng)造快樂!滿身大汗的感覺很開心！

看到他們的感想我還是很感動的，每一個管理人員都能俯下身來做力所能及之事、都能對勞動有敬畏之心真的是一件幸福的事。改變并不難，只需要你誠實、勤勞，只要你不走捷徑，只要你愿意用你勤勞的雙手用你的智慧去創(chuàng)造你的生活，只要你愿意學習、愿意成長，一切都可以改變。也不會再出現(xiàn)“魚出來的故事”了。我是一名企業(yè)的管理者，我對管理貴族說NO！

我是一名企業(yè)的管理者，我對自己說：知行合一，一定要在事上練！

第二篇：零售店長管理職責

零售店面店長管理

作為一店之長，首先要明確自身管理職責，從大的方面可以分為三塊管理內(nèi)容，商品管理（貨品管理）、店務(wù)管理、店員管理（績效管理）。店長不僅僅是因為自己是店長來管理人，更重要的是要建立完善的管理制度。切記法制偏向于人治，從而造成更多管理問題及矛盾。

商品管理: 如何做到貨品結(jié)構(gòu)的合理化?

掌控整個市場是店長日常經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,店長對市場的掌控主要體現(xiàn)在三個方面：第一，掌握本本地區(qū)的流行趨勢，在貨品采購時根據(jù)流行趨勢衡定貨品數(shù)量；第二，掌握當?shù)氐幕顒蛹耙呀?jīng)確定的注意事項；第三，貨品結(jié)構(gòu)要合理。店長對市場的掌控內(nèi)容：

① 本本地區(qū)的流行趨勢；

② 當?shù)氐幕顒右约按_定的注意事項；

③ 合理的貨品結(jié)構(gòu)。

掌控了上述信息之后，店長就要合理化安排貨品結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理化安排主要體現(xiàn)在以下四個方面：

第一，主打貨。主打貨就是店鋪中銷售情況比較好的貨品。

第二，陪襯貨。陪襯貨就是來陪襯主打貨的貨品。

第三，概念貨。概念貨是指看上去很漂亮，可以擺在店鋪黃金位置，目的是吸引顧客，提高顧客進店率的貨品。

第四，產(chǎn)品價格合理。這是指貨品要有不同的價格區(qū)間。

商品管理: 如何通過日常盤點管好庫存?

店長應(yīng)該把店鋪的庫存量控制在合理的狀態(tài)，要做到這一點，店長就要對庫存進行前瞻性管理。所謂前瞻性管理，就是定期對庫存進行盤點，并根據(jù)盤點結(jié)果制定出相應(yīng)的促銷政策的管理方法，根據(jù)日常銷售數(shù)據(jù)，制定出幾款明星產(chǎn)品，進行特推。

店鋪庫存一般分為滯銷產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品兩種。相對應(yīng)的，店長考慮庫存促銷的方式就是：

第一，讓暢銷產(chǎn)品帶動滯銷產(chǎn)品，不能讓滯銷產(chǎn)品變成死貨。之所以這樣做，原因在于店長要統(tǒng)籌考慮每一個批次的成本與利潤，而不是考慮單獨一件產(chǎn)品的成本與利潤。

第二，店長要在商品暢銷的階段安排促銷活動，以便更好地實現(xiàn)促銷效果。第三，監(jiān)管收貨和退貨，并確保無誤。每月 25 日（2 月為 28 日）按時組織存貨盤點，按存貨盤點工作流程完成盤點任務(wù)。根據(jù)盤點結(jié)果總結(jié)貨品管理經(jīng)驗，檢查管理缺失，查堵管理漏洞。

店務(wù)管理:如何做好店內(nèi)管理? 店鋪運作：

監(jiān)管全店銷售工作。

傳達公司最新資訊。

保證全場燈光、設(shè)施、工具正常運作。

確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺。

保證店內(nèi)、小倉及辦公區(qū)清潔整齊，衛(wèi)生達標。

監(jiān)管店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全保障。

負責店鋪營業(yè)狀況總結(jié)及分析。

審核需向提交公司的各項報表并簽名對此表負責。

確保店鋪中有關(guān)銷售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、換貨、盤點等操作完全符合公司的規(guī)定。

根據(jù)市場和商品變化，組織店內(nèi)陳列工作。

確保及時、準確地輸入所有與 POS 操作有關(guān)的信息。

結(jié)繳店鋪有關(guān)費用，處理外圍相關(guān)事宜。顧客服務(wù)：

指導(dǎo)員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，按照員工服務(wù)工作規(guī)范標準要求提供全面優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。

向公司提供顧客VIP 檔案資料，實施售后跟蹤服務(wù)。

建立公司與顧客良好穩(wěn)固的供需關(guān)系。人事管理：

監(jiān)管屬下員工勞動紀律及考勤，審批屬下員工一天以下的病假、事假和員工間換班。

安排人力分配，確保人手充足。

申請屬下員工人事調(diào)動、獎勵實施、紀律處分、升職調(diào)薪等。

培訓屬下員工，提高員工服務(wù)技能和銷售水平，提升店長管理能力和工作技巧。

處理員工間的人際關(guān)系，提倡團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)、愛業(yè)，傾聽員工意見，與員工進行充分溝通。

確定屬下員工的工作職責范圍和內(nèi)容要求，并督促員工準時完成任務(wù)。工作紀律：

出勤時間：每天工作滿10-13個小時，根據(jù)人員排班實行上三休一的上班時間。

上班當天，要了解銷售情況，改進管理缺失，掌握員工狀態(tài)。

按公司要求上崗，不得遲到、早退。

店員管理:如何做好對店員的考核? KPI即關(guān)鍵業(yè)績指標，KPI法符合一個重要的管理原理--“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

獎懲，俗話說“獎要獎到幸福，罰要罰到心疼”，完善的管理過程最終的結(jié)果就是和獎懲聯(lián)系起來的。每一個人的工作表現(xiàn)都會和獎懲分不開，沒有獎懲就是

大鍋飯，管理者就沒有管理權(quán)力，沒有權(quán)力的管理者就不是管理者，只相當于一個監(jiān)管者，而賦予店長獎懲的權(quán)利是對整個管理環(huán)節(jié)的有力補充。（按照實際指標，進行對每個店員目標分配）

作為一個合格店長起到領(lǐng)導(dǎo)的作用，就要做到帶領(lǐng)員工做他們愿意做的事 引導(dǎo)他們做他們不愿意做的事。隨時留意市場趨勢，關(guān)注競爭對手，分析顧客反映，向公司反饋市場信息并提出積極意見。

第三篇：百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

內(nèi)容摘要：百貨零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象，筆者認為，除經(jīng)營理念、管理模式、營銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業(yè)應(yīng)該重視的一個問題。本文調(diào)查分析了某市5家零售百貨商場，比較了這些商場在一線員工管理模式、經(jīng)營業(yè)績上的優(yōu)劣，探討了一線員工管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)改進對策。

關(guān)鍵詞：零售百貨企業(yè) 一線員工 員工管理

從2005年零售業(yè)類年報業(yè)績來看，盈利公司平均實現(xiàn)凈利4658萬元，較上年增加了594萬元；而虧損公司平均虧損1.47億元，虧損額度也較上年增加了9186萬元。盈利公司盈利繼續(xù)提高，而虧損公司的虧損進一步惡化。為什么百貨業(yè)上市公司經(jīng)營業(yè)績會呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象呢？筆者認為，除經(jīng)營理念、管理模式、營銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應(yīng)該引起重視的一個問題。95％的顧客認為零售業(yè)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購物的重要因素。因此，如何改進一線員工管理模式已經(jīng)成為零售百貨企業(yè)共同關(guān)心的話題。

百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀分析

為比較分析百貨零售企業(yè)一線員工管理模式，筆者對某市排名前5位的零售百貨商場進行了調(diào)查，該5家商場的具體情況見表1。

通過對這5家零售百貨商場的調(diào)查，筆者注意到，目前在百貨零售企業(yè)一線員工管理中所存在的問題主要有：

百貨店經(jīng)營者為減少運營成本，大多數(shù)采取“借雞下蛋”的經(jīng)營模式。一線員工主要有生產(chǎn)廠家所派駐商場，生產(chǎn)廠家所派駐人員的人事關(guān)系、工資均由生產(chǎn)廠家負責，商場對這些人員只是簡單管理，員工對商場忠誠度低。

A商場現(xiàn)經(jīng)營的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂。商場營業(yè)面積約六萬平方米，全店員工2500名左右，自營人員只有200名左右（包括收銀、財務(wù)、采購、營銷策劃、樓面管理）,除收銀員外，商場各部門幾乎沒有自己的一線自營員工。商場自2004開業(yè)后，一直以購物返券的營銷方式吸引顧客，也作為與同行業(yè)的主要競爭手段。開業(yè)兩年的營業(yè)業(yè)績表明，“借雞下蛋”的經(jīng)營模式雖然降低了A商場運營成本，但A商場也因此失去了不少盈利的機會，開業(yè)至今，A商場一直處于虧損狀態(tài)。

B商場一直注重培養(yǎng)自己的一線員工。準備開店的前兩年，B商場就招聘了80名員工，全部送往日本培訓，80名員工被派往日本一家大型商場商品部的各個崗位，全方位學習日本零售百貨商場包括販賣技巧、陳列方法、商品布局、商品采購在內(nèi)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)。B商場開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂等除自行采購?fù)?，還引進了國內(nèi)國際知名品牌。公司目前自營人員有800多人，在商場各部門都有自己的管理人員和一線營業(yè)員。同時B商場還向引進的部分經(jīng)營業(yè)績較好的國際品牌柜派遣了自營員工，公司讓他們在這些引進的國際品牌嚴格管理中得到成長,為B商場的未來發(fā)展儲備人才。

通過A、B兩商場的對比，可以看到，由于兩家商場采取了不同的一線員工用工模式，兩商場在營業(yè)業(yè)績上也有明顯的差別。B商場營業(yè)業(yè)績自1998年開業(yè)以來，一直呈直線上升，純利潤高達5％以上，在某市百貨零售企業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位；而A商場自開店以來一直處于虧損狀態(tài)，暫未盈利。由此看來，A商場運營成本雖低但潛在隱患是公司沒有自營商品和自營員工，很難形成自己的核心競爭力。

百貨零售企業(yè)一線員工中女性員工比例高、學歷低。對于一線員工，多數(shù)商場認為，高中或中專以上文憑即可，持有大學文憑的一線員工極少。

百貨零售企業(yè)一線員工市場價值低，談判地位低，沒有其它的福利配套措施，員工沒有安全感，沒有對企業(yè)的忠誠感。通過對某市5家零售百貨商場的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，一線員工工資基本上是實行“基薪+提成”，基薪一般處于400～700元水平，提成則根據(jù)本人銷售業(yè)績或柜臺總銷售業(yè)績決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1％的廠家購買了養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，沒有任何其它福利。有的廠家為節(jié)約成本連節(jié)假日的加班補助都難以到位。

百貨零售企業(yè)一線員工流動性大。百貨店不停的對商場內(nèi)品牌進行優(yōu)勝劣汰，一年內(nèi)至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達20％左右，人員輪換率高于30％。

百貨零售企業(yè)一線員工管理對策

（一）培養(yǎng)企業(yè)本身的核心人才

國有大型商場歷來習慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業(yè)培養(yǎng)了一個個名牌商品，但屬于自己的品牌一個都沒有。在國外，凡是大型商場，自營品牌都占有一定的比重。有的竟高達90％（如法國的西爾斯公司）。自營品牌的發(fā)展是一種新的經(jīng)營戰(zhàn)略。發(fā)展自營品牌，增加自營人員，為培養(yǎng)企業(yè)核心員工創(chuàng)造條件。據(jù)調(diào)查，B商場注入大量資金買斷部分國際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區(qū)等10多個國際品牌，并派遣自營員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時也享受公司的各種福利。自營員工同時也學習到國際一線品牌的先進管理經(jīng)驗和營銷技巧，這些人員已經(jīng)成為企業(yè)的核心員工。

（二）加強對員工的技能開發(fā)與能力培養(yǎng)

能干的員工并非永遠能干，員工的技能隨著時間的推移會老化，變得陳舊過時。相關(guān)研究表明，50％的員工知識和技能會在3-5年之后過時，44%的員工在培訓機會很少的情況下一年內(nèi)會尋找新工作。雖然多數(shù)一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關(guān)系都在廠家。但是通過培訓，可以加深員工對商場的了解，增加專業(yè)知識，彌補廠家對這些一線員工培訓的不足，降低商場的人員流動率。B商場一直高度重視企業(yè)內(nèi)部培訓。公司培訓部制定了詳細的培訓計劃，并聘請內(nèi)部講師講課。

（三）加強與員工溝通

要管理好百貨零售企業(yè)一線員工，商場管理人員與一線員工進行良好的溝通是至關(guān)重要的?，F(xiàn)有零售百貨商場一線員工大多數(shù)都是由生產(chǎn)廠家派遣，員工接受廠家的直接領(lǐng)導(dǎo)，商場管理者的管理權(quán)限極小，只有通過良好的溝通，員工才能支持理解商場行為并貫徹商場相關(guān)的決策，將每一個細節(jié)體現(xiàn)到顧客服務(wù)中。B商場根據(jù)不同時期的不同需求，成立了現(xiàn)場管理部門，具體負責員工的聯(lián)絡(luò)溝通工作和現(xiàn)場監(jiān)督工作?，F(xiàn)場管理部門成立后所做的第一項改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時間，傳達公司重要聯(lián)絡(luò)事項并針對現(xiàn)場的一些問題進行分析處理。公司內(nèi)部還創(chuàng)建了社內(nèi)通訊，包括公司重大事項的報道，賣場促銷報道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺。

（四）多崗位培訓

百貨零售企業(yè)的一線員工工作的顯現(xiàn)率和重復(fù)率都很高，很容易在長時間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，缺乏動力，最終導(dǎo)致流失。多崗位培訓可以很好的解決這個問題。多崗位培訓就是對員工進行多個崗位的技術(shù)培訓，如收銀員、倉儲管理、禮品包扎和處理消費者投訴等，使員工可以勝任多個工作。多崗位培訓可以增加員工工作靈活性和趣味性，減少員工對單調(diào)工作所產(chǎn)生的厭煩情緒。同時，作為零售商也可以在只增加少許培訓費用下，大大減少所需雇員的人數(shù)。

雇主品牌與員工心理契約探討

內(nèi)容摘要：人力資源管理中的理論和方法層出不窮，心理契約和雇主品牌就是其中兩個最受關(guān)注的方面，本文認為心理契約是人力資源管理領(lǐng)域中的新理念，可以通過打造雇主品牌來建立和維護員工的心理契約，并對具體的策略進行了探討。

關(guān)鍵詞：心理契約 雇主品牌 打造雇主品牌

南下的“民工潮”曾經(jīng)給珠三角地區(qū)帶來了壓力，找不到工作的民工輾轉(zhuǎn)于各廠家之間。人們一直認為勞動力是“取之不盡”的。而如今，民工竟然出現(xiàn)了短缺，不僅僅是技工，而且包括勞動密集型企業(yè)的簡單操作工人。這的確讓一些企業(yè)措手不及，一些企業(yè)因人手短缺不敢接大的訂單，一些靠招收季節(jié)工生存的企業(yè)甚至面臨倒閉的危險。造成民工荒的主要原因是長期供過于求，不少民工的收入偏低，生活環(huán)境惡劣，權(quán)益受侵害又求而無助。

一方面是民工荒，另一方面，一些公司的高級人才情愿支付高額違約金，也要選擇跳槽。2005年5月20日，四川譚氏官府菜餐飲公司成都店的廚師長吳華，收到了法院的一審判決書。這個在不到三年時間就從學徒躍升為廚師長的年輕人，必須為自己的提前離職埋單，而且金額巨大，他的年薪30萬還不夠支付違約金的零頭。這起違約金額達250萬元的官司，被稱為“中國餐飲界第一賠償案”。專家認為，這種判定合法但不合理。按照吳華的30萬元的年薪來算，工作8年多的時間才能還清這250萬元，而且是在不吃不喝的情況下。即使吳華后來的工作年薪可能超過30萬，但250萬仍然可以說是個天文數(shù)字。試問這樣高額的違約金有幾人能負擔？吳華還要不要生存？不公平的違約金條款甚至威脅到了吳華最基本的生存權(quán)。

心理契約：人力資源管理新理念

試問，為什么會出現(xiàn)民工荒？公司的高級人才又為什么在支付高額違約金的情況下，還是選擇跳槽？員工與企業(yè)簽訂契約(合同)的時候，實際上是兩種契約。顯見的就是法律契約，也就是勞動合同。另外一種，就是心理契約。能否留住員工，更重要的是心理契約能否遵守，如果心理契約撕毀了，紙上的合約也就不會起作用了?！吧碓诓軤I心在漢”對企業(yè)也未必是好事。這種心理契約，實際上是一種不成文的合同。跟企業(yè)的管理有關(guān)，員工選擇某家企業(yè)，是因為認可這個企業(yè)，包括企業(yè)的用人制度、管理制度、能否給他的發(fā)展提供平臺等。

按照施恩的定義，“在組織中，每個成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時候都存在著沒有明文規(guī)定的一整套期望”。經(jīng)過不同研究者的闡釋，一致的認識是，心理契約不僅具有期望的性質(zhì)，也有對“義務(wù)的承諾與互惠”，它指的是員工所持有的關(guān)于員工與組織之間相互義務(wù)的信念。雖然期望與義務(wù)的約定是非正式、隱含的，甚至是一種默契，但這種主觀性的理解一旦不同程度被破壞，則會造成一系列不同的感受：破裂與違背。

心理契約破裂是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務(wù)的認知”。這是員工對心理契約實現(xiàn)的認知評價，而這種認知評價來自于員工對實際獲得和許諾得到的東西的比較。如果比較的結(jié)果不符合預(yù)先的期望,這種期望的打破會使員工產(chǎn)生失望的感覺。

心理契約違背,它指的是“個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待?！毙睦砥跫s違背的核心源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨和義憤情緒。這種強烈的情緒源自對組織履行義務(wù)的感受。

綜上所述，心理契約的建立和維護在組織處理和員工關(guān)系時的重要性顯而易見。心理契約是一種新的人力資源管理理念，要想使心理契約真正在管理中發(fā)揮作用，必須重視企業(yè)與員工之間心理契約的維護。

雇主品牌：員工心理契約維護的重要手段

心理契約作為一種新的人力資源管理理念，它是一種意識形態(tài)的東西，那么，如何將這種思想貫徹到實際的人力資源管理工作中呢？如何通過有效的方式和途徑來建立和維護員工的心理契約呢？本文認為，通過建立和維護強有力的雇主品牌，可以維系組織和員工之間的心理契約，從而吸引和穩(wěn)定人才，使企業(yè)在人力資源方面形成優(yōu)勢，最終在市場競爭中占據(jù)先機。

心理契約是一種無形契約，它是組織和員工之間相互的期望和承諾。其內(nèi)容反映在多方面，如報酬、福利、工作自主性、工作成就感、培訓、授權(quán)等。在組織的運行和管理中，組織和員工之間都希望各自履行承諾，維護好心理契約。

那“雇主品牌”又是什么呢？“雇主品牌”是雇主對現(xiàn)有員工和潛在人才的“承諾”，體現(xiàn)雇主在人才市場中（或現(xiàn)有員工和潛在員工心目中）的形象，它包含外部品牌和內(nèi)部品牌兩個部分。外部品牌就是在潛在的雇員中樹立品牌使他們愿意到公司來工作，為公司樹立最佳工作地的形象。內(nèi)部品牌則是在現(xiàn)有員工中樹立品牌，它是公司對雇員做出的某種承諾，不僅僅是公司和雇員之間所建立的關(guān)系，還體現(xiàn)了公司為現(xiàn)有和潛在員工所提供的獨特工作經(jīng)歷。

潛在和現(xiàn)有的雇員的工作過程類似于消費者購買和消費產(chǎn)品。消費者通過付出金錢換取產(chǎn)品以滿足特定需求；而潛在和現(xiàn)有的雇員通過付出人力資本（如技能、經(jīng)驗等）換取職位，以滿足工作方面的需求（包括心理契約所涵蓋的所有內(nèi)容）。作為廠商，企業(yè)需要樹立產(chǎn)品品牌，對消費者進行營銷；而作為雇主，企業(yè)同樣需要樹立雇主品牌，對潛在和現(xiàn)有的雇員進行營銷，確立本品牌對于現(xiàn)實和潛在雇員的承諾，即該組織與員工之間的心理契約，以最大化人力資本回報。

亞太地區(qū)最大的咨詢公司華信惠悅的優(yōu)秀人才調(diào)查(Top-performer Survey)結(jié)果顯示，優(yōu)秀人才最關(guān)心的是廣闊的發(fā)展機會、工作內(nèi)容能夠根據(jù)個人的特點和技能進行調(diào)整以及工作的價值等。另外，華信惠悅在全球的“卓越雇主調(diào)查”中，把卓越雇主的評價標準分為10個維度：薪酬、福利、培訓/發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力、績效管理、工作環(huán)境、工作滿意度、創(chuàng)新、溝通、團隊精神等，共80個問題，整體得分最高的10%公司歸為卓越雇主。從其中可以看出，卓越雇主或最佳雇主都是以心理契約為理念和指導(dǎo)思想，也就是說，在人力資源管理中，心理契約已上升到事關(guān)企業(yè)成敗的重要地位，如果企業(yè)在人力資源市場建立和維護了強有力的雇主品牌，對員工始終如一地履行了自己品牌的承諾（企業(yè)和員工之間的心理契約），就能堅定地維護好心理契約，吸引和留住人才，極大地增強自己的競爭實力。

打造雇主品牌和維護員工心理契約的策略

（一）樹立強烈的雇主品牌意識

企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)高度重視建立雇主品牌的工作，將雇主品牌的樹立列為公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，在周密調(diào)研的基礎(chǔ)上，立足企業(yè)實際，通過采用多種方法和手段，制定科學、合理、完善的雇主品牌規(guī)劃，以心理契約為指導(dǎo)，確立雇主品牌的內(nèi)涵，即對現(xiàn)有員工和潛在員工的承諾，并在政策、資金、文化諸方面予以充分的支持，把雇主品牌的塑造與維護員工心理契約緊密聯(lián)系起來。

（二）實事求是傳遞雇主品牌的信息

在面試和雇傭的過程中，組織應(yīng)盡量避免給予沒有保障實現(xiàn)的承諾，明確公開的職業(yè)信息。新員工通常將在面試中與自己討論的待遇、承諾和責任作為自己對組織期望的基礎(chǔ)?？僧斔麄冞M入組織后，會發(fā)現(xiàn)自己的上級并不清楚或者故意忽視了招聘中許下了的有關(guān)工作環(huán)境、發(fā)展機會等方面的承諾。新員工感到心理契約被破壞，而對組織產(chǎn)生懷疑，甚至選擇離開。尤其是對剛走上社會的畢業(yè)生來說，工作幾個月甚至更短的時間后，特別是對那種工作任務(wù)很常規(guī)，或者經(jīng)常需要加班的情況，他就會進入相對低落的精神狀態(tài)。因此，對招聘人員的培訓和招聘環(huán)節(jié)信息的坦誠交流是雙方建立良好的心理契約的重要環(huán)節(jié)。

（三）實行公平合理的績效薪酬制度

績效薪酬是企業(yè)尋求經(jīng)營成功并且吸引人才的最有效的管理工具之一，它可以充分體現(xiàn)雇員的價值及其重要性，滿足員工心理契約當中對薪酬的要求。公司的各級主管要定期對下屬的業(yè)績通過公正、公開、合理的途徑來評估，給予持續(xù)性地指導(dǎo)，幫助雇員及時了解自己的業(yè)績表現(xiàn)從而提高企業(yè)整體的運作效率。公司將個人績效與獎懲制度掛鉤，對于那些有優(yōu)秀業(yè)績表現(xiàn)并適合公司文化的雇員會有廣闊的發(fā)展空間。相反地，那些表現(xiàn)不盡如人意，不能完成業(yè)績目標，與公司文化不相吻合的雇員將被淘汰。

（四）完善職業(yè)生涯設(shè)計

職業(yè)生涯設(shè)計的目的在于為員工在公司中的職業(yè)發(fā)展指明方向和道路，并且提供長期而系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃和方案，滿足員工成就和發(fā)展的需要。員工未必能夠按照設(shè)計的晉升道路發(fā)展，但它為員工提供了清晰的方向感，促進員工不斷挑戰(zhàn)和提高自己。作為在全球經(jīng)濟大蕭條下仍保持年銷售額超過100%的公司，UT斯達康（中國）公司由于關(guān)注每一位員工的職業(yè)發(fā)展道路，才凝集了一批有活力、有沖勁的年輕人。人各有各樣的欲望，但最大的欲望就是自我價值的實現(xiàn)。設(shè)計一個合理的內(nèi)部晉升制度，就等于提供了一個自我實現(xiàn)價值的廣闊空間，員工的歸屬感、認同感也會由此產(chǎn)生，心理契約就可以維系。

（五）提供寬松快樂的工作環(huán)境

要提供寬松、快樂的工作環(huán)境，兌現(xiàn)組織和員工之間的心理契約。首先，要為雇員提供寬松和諧的工作環(huán)境和融洽氛圍。雇員在公司工作時，主管必須尊重雇員，和雇員開誠布公地進行感情溝通和思想交流。在做出對雇員有影響的決定時，雇主要主動和雇員協(xié)商，認真聽取和積極采納他們的合理建議，提高他們的參與感。其次，要提高雇員工作的吸引力和工作樂趣。公司要努力探究雇員的需求，了解雇員的興趣所在，進而因人、因時、因地制宜地予以滿足，及時表彰和嘉獎他們?nèi)〉玫某删?，使雇員能夠從工作中體驗到成就感、自豪感。公司要極力在其日常工作中融入趣味性，幫助雇員從思想上意識到工作不是一種負擔，而是一種樂趣，使他們以極大的熱情和興趣投入到工作之中。此外，公司還可以根據(jù)自身實際情況，采取靈活的彈性工作制、遠程辦公、崗位輪換制等，使雇員在工作時間、工作地點和工作崗位上具有更大的自由選擇余地。

（六）建立通暢有效的溝通機制

隨著組織中人們之間的積極互動、彼此依賴關(guān)系的增強，促進了雙方的溝通協(xié)商和心理契約的達成。在組織實踐過程中員工和組織代理人之間頻繁有效的交流；以及在消極結(jié)果發(fā)生時，以友好的方式進行清楚解釋；還有有效的申訴渠道建立。這些都是心理契約得以健康調(diào)整的條件和基礎(chǔ)。

零售業(yè)一線員工高流動率原因、影響及對策分析

摘要：一線員工流動率高是當前各零售企業(yè)普遍存在的問題，對此文章分析了零售企業(yè)一線員工流動率過高的原因和高流動率對其經(jīng)營造成的不利的影響，提出了應(yīng)對一線員工高流動率的對策。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)一線員工；高流動率；對策分析

面對零售業(yè)與世界全面接軌，中外零售企業(yè)競爭日益激烈。由于零售業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，隨著近幾年來的零售業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著新興商業(yè)業(yè)態(tài)的興起和競爭的加劇，市場對于零售業(yè)人才的需求尤為緊迫。據(jù)調(diào)查顯示，有73%的本土零售企業(yè)認為它們發(fā)展遭遇的最大瓶頸是人才。但各家零售商之間的明爭暗斗，以優(yōu)厚待遇高薪聘請的均是中高層次的零售、管理人才。而零售業(yè)最基層的一線員工的高流動率卻沒有得到應(yīng)有的重視，甚至忽視了一線員工的重要作用。在我國，零售業(yè)基層的員工的年流動率達到20%—40%，甚至更高。

雖然今天員工流動已經(jīng)成為企業(yè)正常的新陳代謝活動。從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，提高人力資源的使用效率；從零售業(yè)企業(yè)的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機和活力。合理的人員流動無論是對社會還是對零售業(yè)企業(yè)來說，是必須而合理的。但目前的問題是，對于我國大部分零售企業(yè)，它們的一線員工存在著流動率過高的現(xiàn)象。

一、零售業(yè)一線員工流失原因分析

理性的員工會謹慎對待離開工作崗位的問題。一般情況下，員工不會由于單一的因素而決定離開，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致零售業(yè)一線員工產(chǎn)生離開念頭的主要有以下幾個方面因素：

（一）尋求更高的報酬

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。而這也是造成零售業(yè)一線員工高流動率的主要原因。眾所周知，零售業(yè)的一線員工的工資非常低，與他們的高勞動強度很不相稱。很多省市的零售業(yè)一線從業(yè)人員的年收入低于社會平均水平。不僅如此，一線員工們基本上沒有什么福利，很少有企業(yè)為其一線員工購買基本保險，甚至連節(jié)假日的加班補助都難以到位。由于一線員工收入的增長緩慢和相對較低的收入水平與福利待遇，導(dǎo)致一些員工離開。

（二）尋求更好的發(fā)展機會

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了得到更多的發(fā)展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，他們就會離開。由于零售企業(yè)對于基層員工的高流動率已習以為常，調(diào)整出對應(yīng)的人員安排方式，對這部分流動率高的一線員工，企業(yè)不會指派復(fù)雜性高、重要的工作給他們，而是讓他們從事一些簡單性、重復(fù)性的工作。這種有限、單調(diào)的工作無法滿足員工更高層次的需要，限制了他們的個人發(fā)展，使他們感到前途渺茫，因此一旦他們找到更有吸引力的職位就會離開。

（三）尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

零售企業(yè)員工，尤其是身處第一線的工作人員，工作時間通常都較長，而且越是節(jié)假日他們越是忙，很多都是強制性的加班。他們不僅工作時間長，而且工作量大、工作辛苦，再加上很多零售企業(yè)片面使用先進管理方式，制定各種嚴格的規(guī)章制度，員工稍有違反，就會被罰款。這往往給員工很大的工作壓力，影響他們的工作積極性和自信心。一旦員工心灰意冷，就會離開，造成流動。

（四）零售企業(yè)內(nèi)部管理因素

許多零售企業(yè)重視質(zhì)量控制，重視工作效率及企業(yè)效益，往往忽視了員工思想、福利、家庭、培訓與合理使用等問題，缺乏對員工生活的關(guān)心，管理缺乏人情味，企業(yè)內(nèi)部缺乏和諧融洽的氣氛。

同時很多零售企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通。在一般情況下，從上到下的命令渠道是暢通的，但由下至上的溝通渠道往往是閉塞的。一線員工很難把自己的建議反饋給管理者，造成員工只是被動地通過工作謀生，而不是積極工作去追求幸福。

（五）其他方面的原因

一些員工出于個人原因也可能做出跳槽的決定。譬如，同事之間的矛盾造成工作的不協(xié)調(diào)；因為身體方面的原因而離開；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，也可能會放棄其工作。

二、一線員工高流動率對零售企業(yè)的影響

一線員工流動總會給零售企業(yè)帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，又有其消極的一面。首先，若流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于零售企業(yè)的更好地發(fā)展。其次，新員工的加入給企業(yè)帶來活力，注入新鮮血液。但是過于頻繁的員工流動所導(dǎo)致的消極影響相對比較明顯。

（一）帶來經(jīng)濟上的損失

一線員工的流失會給零售業(yè)帶來一定的成本損失。零售業(yè)是個特殊的行業(yè)，一線員工直接面對顧客，他們的言行舉止影響著消費者的購買決策，所以雖然對一線員工的學歷技能要求不高，但并不是任何人都能勝任，它也需要一些基本的素質(zhì)，比如外貌、交際、性格等。而一旦員工離開，零售企業(yè)從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨之流出企業(yè)并注入到其他零售企業(yè)中。

在原來的員工離開后，零售企業(yè)為維護正常的經(jīng)營活動，需要重新招聘合適的人選來頂替空缺的職位，這時，企業(yè)又要為招收新員工而支付費用。

而新的員工需要進行培訓才能適應(yīng)新的崗位，同時新員工的管理也需要管理人員投入更多的精力和時間，這就造成了培訓和管理費用的增加。

（二）影響服務(wù)質(zhì)量

若員工準備離開，他們對待自己的工作往往不會認真負責。在這種心態(tài)下工作，企業(yè)的服務(wù)水平、效率水平就會大打折扣。隨著熟練工的離開，新的替代者不會馬上出現(xiàn)，其他員工就會因此而增加相應(yīng)的負擔，他們的工作態(tài)度和工作質(zhì)量會受到影響。而新員工由于不具備熟練的銷售技術(shù)，工作效率低，易出錯誤，直接影響到消費者。這有可能會使消費者放棄購買，影響企業(yè)的銷售額，而且會對零售企業(yè)品牌的認知產(chǎn)生不良的影響。同時新員工需要管理人員更多的指導(dǎo)和監(jiān)控，這也影響了管理者的生產(chǎn)效率。

（三）員工的流失會影響士氣

一部分員工的流失會對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。一方面部分人員的離開提示了其他選擇機會的存在。另一方面，頻繁的人員流動造成一種浮躁心理。員工會形成一種“他們都離開了，我也呆不長”的心態(tài)。這對零售企業(yè)長遠穩(wěn)定的發(fā)展與企業(yè)文化的形成是不利的。

三、零售業(yè)一線員工高流動率的對策分析

零售業(yè)一線員工對于零售企業(yè)的發(fā)展來說是非常重要的?！敖佑|顧客的是第一線的員工”，而95%的顧客認為零售業(yè)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購物的重要因素。因此，零售企業(yè)應(yīng)加強對一線員工的重視。而如何穩(wěn)定員工隊伍，應(yīng)從以下幾個方面著手：

（一）切實提高員工的薪酬福利水平，形成合理的激勵制度

在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。而薪酬制度與員工的積極性緊密相連。但對于零售業(yè)的一線員工來說，他們所獲得的報酬與他們時間長、強度大的工作相比，嚴重的不相匹配。在此情況下離開自然是他們的必然選擇。

歷史上沃爾瑪是個非常好的例子：在20世紀60、70年代，由于企業(yè)快速成長，沃爾瑪接連陷入一些因工人不滿相關(guān)待遇導(dǎo)致的訴訟，而沃爾瑪員工的低工資也招致的許多不滿和批評，這直接導(dǎo)致了沃爾瑪利潤分享計劃地提出。

而現(xiàn)階段，國內(nèi)的零售業(yè)正處在快速的發(fā)展階段，很多零售企業(yè)的注意力都集中在了市場的開拓上，與沃爾瑪?shù)慕?jīng)歷類似。因此，國內(nèi)的零售企業(yè)應(yīng)該吸取教訓，形成一套合理的薪酬、物質(zhì)補償、提升和獎勵制度，能激勵人們更好地工作，取得更好的業(yè)績，而不能一味的壓低員工的工資。

（二）幫助員工實現(xiàn)個人的成長，形成科學的人才選拔制度

員工離職的原因之一是尋求更好的發(fā)展機會，因此要想留住員工，不要讓員工只是局限于用簡單重復(fù)的工作，否則他們很容易在長時間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，最終導(dǎo)致流失。要對一線員工加強崗位培訓，使其了解盡可能多的崗位的工作流程，以豐富其經(jīng)歷，鍛煉其能力。從而可以從內(nèi)部選拔優(yōu)秀的人才，協(xié)助其學習掌握各種知識和技能，為其提供個人職業(yè)的發(fā)展空間，形成一套科學的人才選拔制度。

從內(nèi)部一線員工中選拔優(yōu)秀的人才有著不可替代的優(yōu)勢，他們對組織環(huán)境、經(jīng)營管理制度、工作流程等非常熟悉，適應(yīng)度很強，不需要較多的培訓等優(yōu)點，是零售企業(yè)做大發(fā)展不可缺少的關(guān)鍵。

在2006中國連鎖經(jīng)營協(xié)會組織的中國零售業(yè)最佳雇主評選中，排名前列的武漢武商量販連鎖有限公司、山東家家悅超市有限公司、沃爾瑪（中國）投資有限公司的內(nèi)部管理人員相當大一部分是從基層員工中晉升而來，而它們也均保持了低于行業(yè)平均水平的人員流動率。

（三）實行人性化的管理

一線員工擔負著零售企業(yè)的基礎(chǔ)性經(jīng)營活動，他們的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客們的購買行為。零售企業(yè)的發(fā)展，要依靠廣大一線員工的努力。這要求零售企業(yè)把員工——不僅僅是中高層的管理人員，更重要的是占零售企業(yè)人員編制絕大部分的一線員工——看成是企業(yè)寶貴的財富和重要的資源，尊重、關(guān)心他們，實施人性化管理。

1、尊重員工。管理人員不能因為一線員工教育程度低而看輕他們，要關(guān)心、尊重他們。充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，與他們平等相處，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣，他們才會有工作熱情，對企業(yè)才能有歸屬感，而不會輕易產(chǎn)生離開的想法，從而降低員工的流動率。

2、公平合理的規(guī)章制度。零售企業(yè)的規(guī)章制度不能過于嚴苛，處罰不能過于嚴厲。由于零售業(yè)的行業(yè)特點，一線員工工作時間長、工作量大、強度高，在這種情況下，犯錯出問題是比較正常的事情。因此對于一線員工，應(yīng)分清他們所犯錯誤的性質(zhì)，不能過于嚴苛。給予員工一個較寬松的工作環(huán)境，減少他們的工作壓力。

3、加強與員工溝通。零售企業(yè)管理者要了解員工的愿望和需求，了解他們對工作條件、福利待遇、企業(yè)政策等的看法和意見。例如：建立內(nèi)部投訴制度，鼓勵員工投訴，及時發(fā)現(xiàn)和解決不必要的積怨；定期舉行會議，讓員工分享企業(yè)的資訊，使每位員工都有作為企業(yè)一員的責任感和滿足感。有效的溝通可以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。

4、實行合理的人才聘用制度。由于零售業(yè)的行業(yè)特點，一線員工的流動率與其他行業(yè)比較起來要相對高一些，因此針對這種情況，企業(yè)應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)對措施，實行合理的人才聘用制度。

科學的選用人才，審慎的篩選有潛力的員工，為長期的人員培訓與發(fā)展做準備。不能有應(yīng)一時之需的想法，往往這種情況下招聘到的人，質(zhì)量不能保證，為以后員工的流失留下隱患。

科學的安排好長期工、臨時工與兼職工的比例。由于零售業(yè)是季節(jié)性比較明顯的行業(yè)，有很明顯旺季、淡季之分，因此很多零售企業(yè)都雇用臨時工、兼職工來解決旺季的人員問題。長期工雖然工資比較高一些，但是他們有豐富的經(jīng)驗、熟悉工作流程。而臨時工和兼職工雖然工資低，但他們對工作不熟悉、缺乏經(jīng)驗、需要培訓，而且需要管理人員更多的指導(dǎo)和監(jiān)控。因此長期的熟練工與不熟練的臨時工、兼職工的比例問題需要零售企業(yè)好好把握。

隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)對人才的需求越來越緊迫。一線員工作為零售企業(yè)的重要資源應(yīng)得到足夠的重視。零售企業(yè)的基礎(chǔ)性經(jīng)營活動與服務(wù)就是由一線員工直接提供的,他們的素質(zhì)直接決定了企業(yè)的發(fā)展.因此，希望國內(nèi)的零售企業(yè)能夠轉(zhuǎn)變觀念，從各方面改進企業(yè)的經(jīng)營管理理念與制度，穩(wěn)定一線員工隊伍，獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

基于員工能力的績效改進方案設(shè)計

內(nèi)容摘要：如今世界經(jīng)濟正朝著全球化的方向發(fā)展，越來越多的企業(yè)認識到通過績效管理可以提高企業(yè)競爭力和核心能力。而在績效管理的整個流程中，績效改進是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？冃Ч芾淼哪康木褪菍崿F(xiàn)績效的持續(xù)改進，績效管理循環(huán)的實質(zhì)就是績效改進的循環(huán)。員工的能力在績效改進中有著重要的作用和不可替代的地位，本文著重對基于能力的績效改進方案進行探討。

關(guān)鍵詞：績效管理 績效改進 員工能力

企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)都是由人去實現(xiàn)的，因此在績效改進中應(yīng)把決定著員工績效的個人能力以及動力因素放到核心位置。通過提高員工個人能力來實現(xiàn)組織績效改進的行為，是一種基于能力的績效改進方法。

員工能力在績效改進中的作用

個人的績效完成情況因個人的能力不同而不同，個人的績效又直接影響到組織的績效。近期有關(guān)部門提出，以后在員工選用方面應(yīng)倡導(dǎo)兩個方面：學歷與培訓記錄同等重要，向培訓記錄傾斜；知識與技能同等重要，向技能傾斜。這個觀點首先肯定了智力是動態(tài)的，能力是變化的，所以在不斷獲得新技術(shù)、新知識的現(xiàn)代社會，加強員工在智力創(chuàng)造及能力方面的培養(yǎng)及提高，是提升個體績效以至于達到績效改進的一個重要途徑。能力是知識、技能、經(jīng)驗的函數(shù)，能力來源于教育、培訓和實踐。

（一）知識在績效改進中的作用

知識是指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。知識掌握的深度和廣度直接決定著對那個特定領(lǐng)域的了解程度。每一項工作，都會要求員工具備一定的知識，員工在完成任務(wù)時，就要運用到這些知識。如果在完成工作任務(wù)過程中，具備了相應(yīng)的知識，并能夠?qū)⒅\用到工作中，這樣才能夠完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人的績效和組織的績效。但是如果因為欠缺工作中必需的知識，那么也會阻礙任務(wù)的完成，甚至是不能夠勝任這項工作。

（二）技能在績效改進中的作用

技能是指一個人做好某項工作，順利完成某項任務(wù)所必備的知識和才能。技能的類型多種多樣，如技術(shù)技能、溝通技能、解決能力的技能等等。

1.技術(shù)技能。在企業(yè)，大多數(shù)培訓項目的主要目的是更新和提高員工的技術(shù)技能，因為，在科技日益發(fā)展的今天，新的生產(chǎn)工具要求員工有更高的技術(shù)技能，只有掌握好使用新機器設(shè)備的技術(shù)，才能提高生產(chǎn)率，提高和改進員工、組織的績效。如，郵局分檢員要學會自動分檢機器；汽車維修工人要裝配和維修前輪驅(qū)動、電子點火、汽油注入等。這些技能都是更好的完成工作，提高和改進績效不可少的。

2.溝通技能?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的管理者之間達成協(xié)議來保證完成的?？冃Ц倪M作為其中的一個重要環(huán)節(jié)也是少不了交流、溝通。只有溝通才能把企業(yè)戰(zhàn)略和方向自上而下的傳達到每個層次，以此保證每個團隊和個人的理解；只有溝通才能使員工和組織的目標達成一致，員工在實現(xiàn)自己績效的同時就實現(xiàn)了組織的績效；也只有通過溝通才能發(fā)現(xiàn)實際與預(yù)期的差距，才能找到更好的解決方案。溝通技能影響著溝通的效果，溝通技能在達到溝通目的中起到很大的作用?？冃Ц倪M的整個過程都要不停的溝通才可能及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，而達到改進的預(yù)期效果。因此，溝通技能的好壞也就會影響著績效改進的效果。

3.解決問題的技能。在績效改進過程中都會遇到這種或那種的問題，解決這些問題所需要的技能，包括邏輯推理能力、問題定義能力、因果推理能力、開發(fā)替代方案和選擇方案的能力。這些技能對績效改進和提高不可少。

（三）經(jīng)驗在績效改進中的作用

經(jīng)驗是隨著時間的推移在實踐基礎(chǔ)上的總結(jié)形成的。有許多工作都要求員工有一定的經(jīng)驗，因為有了一定的經(jīng)驗，工作任務(wù)相對來說就會更容易完成。在設(shè)計改進方案也好，制定目標也好，如果有過這些經(jīng)驗，那就更有可能提高設(shè)計方案的效率和效果。它對很多的工作都有實際的指導(dǎo)意義，對績效的提高、改進也有著有效的輔助作用。

總之，能力作為知識、技能、經(jīng)驗的集合，在績效的實現(xiàn)、提高、改進上都有著其組織制度和環(huán)境等其它因素在績效改進中的不可替代的地位和作用。

基于員工能力的績效改進方案

能力是動態(tài)的，因此，一個有效的基于能力的績效改進方案應(yīng)該是一個動態(tài)的循環(huán)過程，這個過程可分為以下步驟：

（一）績效改進的前提

1.員工有渴望學習并提高自身的能力。從需求層次講，大多數(shù)員工都希望受到激勵和挑戰(zhàn)，以得到組織的認可，從而實現(xiàn)自己的價值。

2.員工自愿改變。員工在一個組織中取得一定成就和個人滿足，就必須符合組織的要求，希望能夠調(diào)整自我，提高自己以達到組織要求，即自愿改變。

3.自我領(lǐng)悟。一旦員工認識到自身的態(tài)度、言行、動機等不符合組織的規(guī)定或要求，員工能夠做適當?shù)恼{(diào)整去改變自己的行為。

4.營造一種鼓勵員工提高能力的環(huán)境。高層要率先提高自己的能力，以在員工中起到表率作用，獎勵那些通過自我學習或培訓提高能力以實現(xiàn)個人績效和組織績效改進的員工。

此外，如果員工作為團體中的一分子加入到建設(shè)性的互動行為中去，則他們的能力提高更快，學到的東西更多，獲得的滿足感更強。

（二）目標設(shè)定

為了改進績效提高能力，就應(yīng)該設(shè)定績效目標和能力目標?？冃繕耸呛徒?jīng)營業(yè)績掛鉤的目標，如銷售額提高20%。能力目標即是那些和員工完成工作以及與創(chuàng)造業(yè)績能力有關(guān)的目標，如提高職務(wù)執(zhí)行能力、提高溝通能力等。

1.績效目標。設(shè)定績效目標，要解決好以下問題：

績效目標由誰決定。不同的組織對此有不同的政策和觀點。如果員工參與績效目標的設(shè)定，那么，他們將投入必要的時間、精力和感情來完成這些目標。但是，如果員工和管理層在制定目標時不能夠達成一致，應(yīng)由管理層根據(jù)組織目標最終決策。

怎樣設(shè)定績效目標?？冃繕藨?yīng)該和崗位規(guī)范中規(guī)定的工作目標相關(guān)聯(lián)，而且，績效目標應(yīng)具符合SMART原則，SMART是五個英文單詞第一個字母的縮寫，S代表的Specific，是指具體的；M代表的Measurable，是指可度量的；A代表的Attainable，是指可實現(xiàn)的；R代表的Realistic，是指“現(xiàn)實的”；T代表的Time-bound，是指“有時限的”。所以在目標設(shè)定時就要有幾個特點：明確具體的，對應(yīng)該完成的任務(wù)限定清楚，即要完成什么任務(wù)?？闪炕?，評估目標盡可能量化，即達到什么樣的程度?？蓪崿F(xiàn)具有一定挑戰(zhàn)性的，只要通過努力就能實現(xiàn)的，而且要能夠激發(fā)最大的潛能。有時間界定的，績效目標的完成要有明確的時間界限，即什么時候完成。

評估績效目標的完成情況?？冃繕说脑u估盡可能量化，而對于那些不能量化的目標，也應(yīng)當以明確的文字描述應(yīng)該達到的程度，這樣才可能更好的對目標完成情況進行有效的評估。

2.能力發(fā)展目標。設(shè)定能力發(fā)展目標，要解決好以下問題：

能力發(fā)展目標由誰來制定。員工是能力發(fā)展的承載者，也是能力發(fā)展的實行者，每個員工應(yīng)該設(shè)定自己的能力發(fā)展目標，提高工作中最重要的能力。能力發(fā)展目標根據(jù)不同的目的和不同的環(huán)境可以用不同的方式來確定。一般把兩種方法結(jié)合起來：由管理者決定，或由員工自己決定。這樣可以有兩方面的好處：一是員工們會感到他們對于發(fā)展過程有某種控制，二是管理者們可以讓其下屬去提高管理者們所認為的對于工作的成功最為重要的能力。

怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標。能力發(fā)展目標應(yīng)該符合SMART原則，做到具體、可衡量、可達到相關(guān)聯(lián)合有時限。除此之外，能力發(fā)展目標還應(yīng)該極大的提高所要發(fā)展的能力水平。

能力發(fā)展目標與績效目標的關(guān)系?？冃繕思磫T工的工作“是什么”，而能力發(fā)展目標則是員工的工作“怎么樣”。能力發(fā)展目標的完成可以幫助員工完成他們的績效目標。如果能力發(fā)展目標既不能改善目前的績效，又不能讓員工為未來的績效改進做準備，那么這樣的能力發(fā)展目標就不是一個合適的目標。

評估能力發(fā)展目標的完成情況。這也是評估能力的發(fā)展目標的完成過程。目標實施了后，也要有一定的標準來評估它的實行情況，這個標準應(yīng)該在設(shè)定目標時就應(yīng)該確定。

（三）制定完成目標的行動步驟

目標制定后，要有具體的行動步驟來實現(xiàn)，而行動步驟要符合SMART標準時才最權(quán)威。實際上，只有符合SMART標準的行為或行動才能被稱為行動步驟。本文用兩個例子加以說明。

1.績效目標：使公司接下來的五個月內(nèi)銷售額達到200萬元；行動步驟：每周走訪客戶15次；行動步驟明確具體：工作內(nèi)容規(guī)定的很明確。行動步驟可量化：員工們能夠數(shù)出走訪客戶的次數(shù)。行動步驟和企業(yè)目標及經(jīng)營目標一致：走訪客戶可以促進銷售。在這個例子中，假設(shè)員工和經(jīng)理都認為每周走訪客戶15次是可以實現(xiàn)的。如果行動步驟的實現(xiàn)可以幫助員工們實現(xiàn)計劃的話，那么可以說行動步驟是以績效為導(dǎo)向的。如果每周走訪客戶15次已足夠使銷售額達到200萬元的話，那么，這些行動步驟也是以績效為導(dǎo)向的。行動步驟也是有時間界限的：15次走訪應(yīng)每周進行。

2.能力發(fā)展目標：更好的利用時間，提高的時間管理能力，評估標準是一個月完成工作項目表里的項目。行動步驟：與一個善于利用時間的經(jīng)理面談?wù)埥?，并選擇二至三項工作親自練習；每天訂出“工作項目來”并排定優(yōu)先順序；將每一項成績予以記錄；把“工作項目表”逐項加上預(yù)計完成的時間；記錄是否準時完成，不要讓自己利用加班或早到來清除積壓的工作。檢查過去三個月的行事記錄，找出不必要的事情及花費過多時間的事情。然后，計劃下個月的行事，并予以改進。

檢查行動步驟的方法是：考慮一下采取這些行動步驟是否有利于目標的完成？這些行動步驟是否成為達到目的的重要手段？針對能力發(fā)展目標，利用關(guān)鍵行為可以使行動步驟的制定更為容易。過程如下：

對員工與能力相關(guān)的關(guān)鍵行為進行評分。在實現(xiàn)能力發(fā)展目標時有很多的方法和行為，只有哪些能夠直接的有助于能力提高的行為才可以說是關(guān)鍵行為，但這些關(guān)鍵行為對能力提高的作用是有高有低的，所以，應(yīng)根據(jù)這些行為對能力提高的大小進行評分。

評估哪些關(guān)鍵行為得到改善的情況下最能提高總體能力。因為員工一次能夠提高的能力是有限的，一次設(shè)定的能力發(fā)展目標也是有限的，所以就要評估出哪些能夠最有效的提高總體能力，然后，確定首先應(yīng)該實施的行為，在這些行為得到改善時就能提高總體能力。

制定具體的針對那些關(guān)鍵行動的行動步驟。這些步驟是可以隨著事情的變化而隨時調(diào)整的。

（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙

1.知識障礙。如果員工沒有掌握好工作的必要信息，那么知識障礙就會發(fā)生。如公司的新員工不知道誰是公司的決策者、誰是主要影響人等。

2.技能障礙。如果員工知道怎樣完成工作，但卻缺乏把工作按要求自始至終迅速做好的技能，這時技能障礙就會發(fā)生。例如，員工們已經(jīng)學過怎樣操作新設(shè)備，但因操作技能不夠而無法進行有效率的操作。

3.過程障礙。如果員工不能有效的處理一系列的事件來取得某一業(yè)績的話，那么，就是過程障礙。員工們很善于處理每個單獨的任務(wù)，但他們?nèi)狈Π阉械娜蝿?wù)按正確的次序排好，并用適當?shù)臅r間完成任務(wù)的能力。

4.情感障礙。情感障礙指的是那些和心理因素有關(guān)的原因。如一些員工擔心產(chǎn)生矛盾而不愿意堅持他們認為是正確的東西，擔心失敗而不敢設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標等。

分析績效障礙屬于哪一類范疇十分重要，因為克服障礙的方法來自這一分析。在能力發(fā)展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力目前所處的狀態(tài)、妨礙員工獲得更好業(yè)績的障礙，以及事業(yè)目標和他們的愿望。根據(jù)這些信息員工們才能在經(jīng)理的支持下制定出可行的目標和行動步驟來改變他們的行為，取得他們所期望達到的績效。

（五）明確指導(dǎo)者的行為

如果管理者們能夠激勵并指導(dǎo)他們的員工改進績效，那么績效改進方案就能夠發(fā)揮良好作用。然而，很多管理者缺乏這些能力。本文具體列舉成為一名優(yōu)秀指導(dǎo)人員應(yīng)該具備的行為及需要的步驟。

通過語言、能力以及主要行為傳遞員工身上可挖掘的潛能。

傾聽。傾聽員工的訴說，而不只是去控制他們，應(yīng)讓他們把事情做完。努力了解他們，了解什么事情對他們很重要，了解他們的情感和他們的憂慮。

給予反饋信息。讓他們知道你是怎樣看待他們的。直接誠實地告訴他們你對他們的行為，以及他們的行為所帶來的后果的看法。避免那些輕蔑的判斷和指責，記?。悍答伳康氖亲屗麄兞私饽軌驇椭麄兏淖冃袨榈挠嘘P(guān)信息。

讓員工自己認同一個更高的目標。幫助員工表達他們的希望和理想，和他們一起努力把他們的理想和組織對他們的展望結(jié)合起來。如果他們把自己在公司所起的作用看作實現(xiàn)個人抱負的途徑，就能在自身發(fā)展中做出更多的投入。

看清障礙。確定阻礙績效發(fā)展的因素，是信息、技能、過程還是情感方面的障礙？

預(yù)測并建設(shè)性的處理員工的抵觸心理、預(yù)防行為和責怪。應(yīng)開發(fā)一整套技巧進行應(yīng)對，包括傾聽、表達信任、提供機會等。在每一種情況下采用的技巧都要能最方便的幫助員工克服他們的抵觸心理，把他們的利益和組織的利益結(jié)合在一起。

確定目標。利用手頭一切信息，包括組織目標、個人抱負、能力的發(fā)展等，以確立能力發(fā)展目標和績效目標。

制定行動步驟。制定符合SMART原則的行動步驟來完成目標，包括能夠支持能力發(fā)展的目標和行動步驟。

跟蹤并監(jiān)控目標和行動步驟的完成情況。這一目的是確保員工能夠取得成功，問題能夠迅速解決。

讓員工了解你的目標和行動步驟。讓他們看到他們的工作在你的目標中處于什么位置，向他們示范如何跟蹤目標和行動步驟。如果你的員工經(jīng)?？吹侥阍谑褂媚阋笏麄兪褂玫某绦颍麄兙蜁杂X自愿地去使用這一程序。

（六）績效改進方案的制定和實施

績效改進方案的形式多樣，各企業(yè)根據(jù)自己的情況制定相應(yīng)的改進方案，但不管是什么方案，在設(shè)計時應(yīng)該遵循以下指導(dǎo)方針：

績效改進一定要有實際操作性，要有“行動步驟”?？冃Ц倪M方案的指導(dǎo)性一定要強，最好是能詳細到具體的每一步驟。

績效改進方案要符合“SMART”原則，這是制定任何一個方案都要考慮的原則。

績效改進還要通過對員工的培訓、指導(dǎo)來實現(xiàn)員工能力的提高，實現(xiàn)組織核心競爭力的提升和員工個人的發(fā)展，使組織和員工形成共贏的關(guān)系。

績效改進方案設(shè)計時要考慮到執(zhí)行過程中可能遇到的障礙、阻力，并預(yù)先設(shè)計好對策。

這一系列方針同樣適用于培訓和指導(dǎo)基于能力的績效改進方案。然而，績效改進首先是一個在情感上十分脆弱的過程。員工的弱點被暴露出來，員工去談?wù)摬⒔鉀Q那些影響能力的、已經(jīng)隱藏多年的、難于解決的行為方面的問題。解決了這些問題可以使員工感到驕傲和自信，但這一過程也許會讓他們感到恐懼、尷尬以及有被傷害的感覺。

如果處理不當就會產(chǎn)生抵觸和不滿的情緒。所以在實行績效改進方案時也要遵循一些原則：高層管理者應(yīng)該把他們自己的績效改進當作實施對員工績效改進內(nèi)容的一個組成部分。員工們?nèi)绻朗紫瘓?zhí)行官和管理班子也在像他們一樣努力提高自己，那么，沒有什么比傳達這樣的信息更強有力了?？冃Ц倪M方案的實施需要細致的策劃和有組織的培訓和指導(dǎo)?？冃Ц倪M的過程一定要可以控制，任何改進方案都需要付諸實施，績效改進工作也可以有各種各樣的方案，但是改進實施過程只有一個，只有過程是不可靠的，結(jié)果才會更可靠。

（七）績效改進結(jié)果評估

任何一個系統(tǒng)只有在建立了反饋系統(tǒng)后，才能形成一個閉合的系統(tǒng)，才能使整個系統(tǒng)運行得到的結(jié)果可靠性增強，并使系統(tǒng)閉合運行，不斷得到改進。同樣，在基于能力的績效改進系統(tǒng)中也必須有一個評估環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)對績效改進方案實施之后的結(jié)果進行評價。評價主要從四個維度來進行：

1.反應(yīng)。企業(yè)所有的各類成員(員工、管理者)對績效改進活動本身，以及改進活動對他們的影響的反應(yīng)結(jié)果如何？客戶和供應(yīng)商的反應(yīng)怎樣?

2.學習或能力。在實施之后，人們了解或掌握了哪些在改進之前不會的知識或技能?

3.轉(zhuǎn)變。改進活動對工作方式是否產(chǎn)生了所希望的影響?工作中是否開始運用新的技能、工具、程序等?

4.結(jié)果。改進活動對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經(jīng)營行為具有正向相關(guān)關(guān)系嗎?

評估結(jié)果將反饋回組織觀察和分析過程之中，用在目標的制定中，從而開始新的循環(huán)過程。

總之，績效管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理活動中最基本的活動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)工作。而績效改進是績效管理系統(tǒng)能否有效運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過基于能力的績效改進，企業(yè)可以在各影響因素的動態(tài)聯(lián)系中把握影響個人或組織績效的能力，從而制定全面、有效的改進策略，科學的加以實施，以實現(xiàn)組織績效迅速提高。

第四篇：服裝服飾零售店長簡歷

個 人 簡 歷

個人信息

姓名：XX民族：漢

性別：女出生年月：19XX年XX月XX日

籍貫：北京學歷：中專

E-mail：abcde@sohu.com

聯(lián)系電話：***

居住地：北京市XX區(qū)

中專：2003年9月至2006年7月北京市XX學校

大專：2006年9月至2009年7月北京市XX學校

教育背景工作經(jīng)歷

2005年7月到2006年5月北京XX公司行政助理

工作描述：

1.負責公司電話總機話務(wù)，保證事務(wù)及時處理，負責收發(fā)傳真；

2.負責來訪接待，做好相關(guān)的招待工作；

3.負責管理辦公會議室，進行使用登記、安排、會前準備、會中服務(wù)及會后清理，保證辦公環(huán)境整潔；

3.負責數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計工作；

4.負責員工考勤的統(tǒng)計工作；

5.負責協(xié)助處理公司其他行政后勤類事務(wù)，為公司提供后勤保障。

工作經(jīng)驗：具備良好的口頭及書面表達能力，態(tài)度端莊，禮貌待人，做事踏實；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，敏銳的思維能力；對工作認真負責的工作態(tài)度，誠實守信，工作細致；具有敬業(yè)精神及團隊合作意識。

2006年6月至今北京XX服裝服飾有限公司零售部店長

工作描述：

1.制定店鋪內(nèi)部目標，帶領(lǐng)導(dǎo)購如期完成公司下達的銷售指標；

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，圓滿的解決顧客投訴及其他售后服務(wù)；

3.指導(dǎo)并參與店鋪的各項銷售活動；

4.店鋪的陳列調(diào)整；

5.對導(dǎo)購的銷售技巧、陳列等方面進行針對性的指導(dǎo)和培訓；

6.各類賬務(wù)的處理，貨品的數(shù)量統(tǒng)計，控制日常損耗且保持店鋪的良好庫存；

7.合理安排導(dǎo)購班次及分工，考核導(dǎo)購工作能力，統(tǒng)計導(dǎo)購考勤；

8.注重市場信息的收集，完成店鋪各類總結(jié)，及時反饋店鋪信息；

9.完成上級交辦其他工作。

工作經(jīng)驗：對于時尚有較強的洞察力和判斷力；熟悉各種面料的性能和洗滌方法；對消費者心理的敏銳把握能力、較強的商品銷售能力、數(shù)據(jù)分析能力，出色的管理和執(zhí)行能力；良好的學習能力、較強的溝通協(xié)

調(diào)能力，良好的服務(wù)意識和良好的團隊精神, 性格開朗、富有激情。

培訓經(jīng)歷

2010年6月，參加由北京XX服裝服飾有限公司組織的“統(tǒng)計學基礎(chǔ)及數(shù)據(jù)分析技巧”專題培訓課程。2011年1月，參加由北京XX服裝服飾有限公司組織的“團隊建設(shè)”培訓活動。

自我評價

誠實守信，開朗熱情。具有一定的領(lǐng)導(dǎo)及安排能力，注重團隊協(xié)作，善于溝通。

勇于且愿意接受新鮮事物，具有較強的學習能力。

第五篇：零售藥店店長職責

一、店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1、能夠充分了解藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀、品種類型、服務(wù)水平，以及本分店未來發(fā)展方向等情況，負責制定本店完善的工作流程和服務(wù)體系，并依據(jù)經(jīng)營方針與目標建立藥店服務(wù)管理制度。

2、能夠了解行業(yè)的常用術(shù)語和管理的基本知識和技能，如藥品的毛利率、動銷率、動銷周期、pop等一些管理上的術(shù)語和知識。

3、能夠了解一般的藥品知識。店長要掌握經(jīng)營藥品的名稱、規(guī)格、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲存方法等。

4、能夠清楚掌握競爭對手的情況，掌握藥店服務(wù)信息反饋的分析和總結(jié)。藥店店長應(yīng)隨時留意競爭對手的舉動和經(jīng)營狀態(tài)，如銷售額、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等。

5、能夠明確自己的工作職責與工作規(guī)范。

6、能夠了解顧客特性與其購買心理。藥店店長應(yīng)能夠站在顧客的立場上去體會他們的需求并了解顧客的需求特征。

7、掌握一定的銷售服務(wù)技巧。要成為一名優(yōu)秀的藥店店長，必須對銷售工作有一個新的認識，不能僅停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，應(yīng)該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧及處理顧客抱怨方法等，并將經(jīng)驗積累傳授給店助或柜組長或店員，以提高藥店整體水平。

二、基本職責

1、公司各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行。

傳達、執(zhí)行公司的各項指令和規(guī)定；負責解釋各項規(guī)定等。

2、完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

經(jīng)營指標的主要目標包括：營業(yè)目標、毛利目標、費用目標及利益目標。店長應(yīng)根據(jù)公司下達的各項經(jīng)營指標，3、掌握藥店銷售動態(tài)，調(diào)整經(jīng)營品種結(jié)構(gòu)。

店長要掌握藥店商品銷售動態(tài)，并根據(jù)銷售動態(tài)，調(diào)整經(jīng)營品種結(jié)構(gòu)，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進貨。通常首次數(shù)量不宜太多，售完再進，根據(jù)銷售速度來決定進貨量。凡是打開銷路的品種，方可進入正常的購進計劃中。店長還要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并及時向公司總部匯報本店銷售動態(tài)、庫存情況和新產(chǎn)品引進銷售情況等，并對本店的滯銷藥品淘汰情況提出對策和建議。

4、確定合理的零售價格。

連鎖門店可能沒有定價權(quán)，但可以將周邊市場的價格信息如顧客敏感的品種價格信息隨時反饋；

店長還要做好各種報表的管理，5、商品的消耗管理。

店長應(yīng)針對主要消耗商品進行管理，以將消耗降到最低。

6、做好藥品分類管理工作：商品的擺放是一門學問。

不但藥品和非藥品要嚴格分區(qū)管理，醫(yī)療器械也需單獨陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷售，一般講時令暢銷品種擺在柜臺上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。

7、維護藥店的清潔衛(wèi)生與安全。

（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換，主力設(shè)備的維護等

（2）藥店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排，責任到人，由店長落實檢查。

（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況，保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實、確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。

8、店內(nèi)職工的工作安排與管理。

店長應(yīng)負責考勤的記錄、報告，依據(jù)工作需要選擇和配備人員，對員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理，建立合理的獎金分配制度，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷售額上要做到每個班組單獨記賬，其它各項工作也指標化（如把銷售額、開票筆數(shù)、商品擺放、環(huán)境衛(wèi)生、遲到早退都細化成一定比例，用來分配獎金）。通過制度與經(jīng)濟雙管齊下，不但激發(fā)了員工的熱情，藥店的各項規(guī)章制度、臨時工作也能得到及時的貫徹和執(zhí)行。

9、教育、指導(dǎo)工作的開展。

教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強藥店的凝聚力。用藥學服務(wù)攏住每一位顧客的心，這有賴于對店員有效的進行藥學知識、服務(wù)培訓和工作指導(dǎo)的開展。所以我們?nèi)⑨t(yī)藥正在幫助各位店長對店員進行醫(yī)學、藥學知識的輔導(dǎo)，使店長有了培訓工具，新員工入職可以借鑒并使用。

10、職工人事考核、提升、降級和調(diào)動。

店長要客觀評估員工的表現(xiàn)，實事求是地向公司人事主管部門提交有關(guān)員工的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。增加考核店員的特殊指標如店員的多銷指標和店員的流失指標（員工的四項基本修煉）。所謂多銷指標，就是指顧客通過店員的關(guān)愛服務(wù)后，多增加的銷售部分。流失指標，就是那些“空手而歸”的顧客數(shù)量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷售的亮點。

11、加強服務(wù)質(zhì)量管理，做好顧客投訴與意見處理工作。

要滿足和適應(yīng)顧客不斷增長和變化的需求，就要正確對待、恰當?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N投訴和意見。

同時，保持與顧客經(jīng)常溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進藥店的服務(wù)。

12、各種信息的書面匯報。

有關(guān)競爭店的情況，顧客的意見、商品的信息、員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面的形式向總部匯報。

13、意外事件的處理。

店長面對門店各種突發(fā)事件如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)做出迅速判斷并能夠迅速處理。篇二：藥店店長工作職責

藥店店長工作職責

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、駐店藥師、營業(yè)員

2、基本職能：負責本門店的計劃采購、經(jīng)營管理，一切日常事務(wù)的管理，并承擔由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責任與經(jīng)濟損失。

二、工作細則：

1、認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按gsp規(guī)范門店工作，對門店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負具體責任。

2、不斷學習、充實自我。定期組織培訓，并行之有效。

3、貫徹執(zhí)行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)的措施，積極完成。

4、按門店發(fā)展，制定周工作計劃與總結(jié)，并對長遠發(fā)展做出規(guī)劃；

5、負責門店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

6、負責協(xié)調(diào)質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作。督查效期藥品，及時處理門店質(zhì)量投訴，對門店藥品質(zhì)量負相關(guān)責任。

7、保證門店財務(wù)出入相對平衡，對利潤負責。

8、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領(lǐng)發(fā)。

9、負責門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣，掛帳管理，相關(guān)報表的量化分析。

10、上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

11、不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場營銷，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識。

12、處理好周圍商家及有關(guān)部門的關(guān)系，

13、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性。

14、認真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)各種榮譽稱號，提高門店的社會信譽度；

15、負責門店內(nèi)配發(fā)的設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)、維修。

16、負責計算機、通訊、傳輸系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)、維修。

17、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調(diào)研方圓1公里之內(nèi)其他藥店基本信息。

18、協(xié)助營業(yè)員、收銀員工作。

19、迅速處理好突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等篇三：藥店店長工作職責 藥店店長崗位職責

藥店店長工作職責 藥店店長崗位職責

店長應(yīng)當干些什么？怎么去管理門店？要成為一名好店長要具備

什么樣的素質(zhì)?。吭S多店長自我定位不清，還把自己定位在“賣藥的營業(yè)員”身份上，店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)及工作職責如下：

店長是藥店管理的最核心的環(huán)節(jié)。其扮演著三種角色：盈利責任人、藥店管理者、企業(yè)文化制度的執(zhí)行者和傳達者。他負責本店的規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、促銷策劃等。因此，藥店應(yīng)成立以店長為負責人的服務(wù)管理組織建章立制，抓好標準化建設(shè)并按照高標準、規(guī)范化的要求，結(jié)合藥店的實際情況，制定服務(wù)管理制度，并明確各服務(wù)主體的職責。

一、店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1、能夠充分了解藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀、品種類型、服務(wù)水平，以及本分店未來發(fā)展方向等情況，負責制定本店完善的工作流程和服務(wù)體系，并依據(jù)經(jīng)營方針與目標建立藥店服務(wù)管理制度。

2、能夠了解行業(yè)的常用術(shù)語和管理的基本知識和技能，如藥品的毛利率、動銷率、動銷周期、pop等一些管理上的術(shù)語和知識。

3、能夠了解一般的藥品知識。

店長要掌握經(jīng)營藥品的名稱、規(guī)格、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲存方法等。

4、能夠清楚掌握競爭對手的情況，掌握藥店服務(wù)信息反饋的分析和總結(jié)。藥店店長應(yīng)隨時留意競爭對手的舉動和經(jīng)營狀態(tài)，如銷售額、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等。

5、能夠明確自己的工作職責與工作規(guī)范。

6、能夠了解顧客特性與其購買心理。藥店店長應(yīng)能夠站在顧客的立場上去體會他們的需求并了解顧客的需求特征。

二、基本職責

1、公司各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行。

傳達、執(zhí)行公司的各項指令和規(guī)定；負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文等。

2、完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

經(jīng)營指標的主要目標包括：營業(yè)目標、毛利目標、費用目標及利益目標。店長應(yīng)根據(jù)公司下達的各項經(jīng)營指標，結(jié)合本店的實際情況，制定銷售計劃的執(zhí)行計劃（包括商品、銷售、培訓、人員等項目的計劃），可具體細分為月計劃、周計劃、日計劃有些可做到每小時計劃等。

3、掌握藥店銷售動態(tài)，調(diào)整經(jīng)營品種結(jié)構(gòu)。

店長要掌握藥店商品銷售動態(tài)，并根據(jù)銷售動態(tài)，調(diào)整經(jīng)營品種結(jié)構(gòu)，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進貨。通常首次數(shù)量不宜太多，售完再進，根據(jù)銷售速度來決定進貨量。凡是打開銷路的品種，方可進入正常的購進計劃中。店長還要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并及時向公司總部匯報本店銷售動態(tài)、庫存情況和新產(chǎn)品引進銷售情況等，并對本店的滯銷藥品淘汰情況提出對策和建議。

4、確定合理的零售價格。

連鎖門店可能沒有定價權(quán)，但可以將周邊市場的價格信息如顧客敏感的品種價格信息隨時反饋；店長還要做好各種報表的管理，例如店內(nèi)顧客意見表、盤點記錄表、商品消耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核藥店會計、收銀等作業(yè)。

5、商品的消耗管理。

店長應(yīng)針對主要消耗商品進行管理，以將消耗降到最低。

6、做好藥品分類管理工作：商品的擺放是一門學問。

不但藥品和非藥品要嚴格分區(qū)管理，醫(yī)療器械也需單獨陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷售，一般講時令暢銷品種擺在柜臺上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。

7、維護藥店的清潔衛(wèi)生與安全。

（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換，主力設(shè)備的維護等

（2）藥店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排，責任到人，由店長落實檢查。

（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況，保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實、確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。

8、店內(nèi)職工的工作安排與管理。

店長應(yīng)負責考勤的記錄、報告，依據(jù)工作需要選擇和配備人員，對員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理，建立合理的獎金分配制度，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷售額上要做到每個班組單獨記賬，其它各項工作也指標化（如把銷售額、開票筆數(shù)、商品擺放、環(huán)境衛(wèi)生、遲到早退都細化成一定比例，用來分配獎金）。通過制度與經(jīng)濟雙管齊下，不但激發(fā)了員工的熱情，藥店的各項規(guī)章制度、臨時工作也能得到及時的貫徹和執(zhí)行。

9、教育、指導(dǎo)工作的開展。

教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強藥店的凝聚力。用藥學服務(wù)攏住每一位顧客的心，這有賴于對店員有效的進行藥學知識、服務(wù)培訓和工作指導(dǎo)的開展。所以我們?nèi)⑨t(yī)藥正在幫助各位店長對店員進行醫(yī)學、藥學知識的輔導(dǎo)，使店長有了培訓工具，新員工入職可以借鑒并使用。

10、職工人事考核、提升、降級和調(diào)動。

店長要客觀評估員工的表現(xiàn)，實事求是地向公司人事主管部門提交有關(guān)員工的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。增加考核店員的特殊指標如店員的多銷指標和店員的流失指標（員工的四項基本修煉）。所謂多銷指標，就是指顧客通過店員的關(guān)愛服務(wù)后，多增加的銷售部分。流失指標，就是那些“空手而歸”的顧客數(shù)量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷售的亮點。

11、加強服務(wù)質(zhì)量管理，做好顧客投訴與意見處理工作。

要滿足和適應(yīng)顧客不斷增長和變化的需求，就要正確對待、恰當?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N投訴和意見。同時，保持與顧客經(jīng)常溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進藥店的服務(wù)。

12、各種信息的書面匯報。

有關(guān)競爭店的情況，顧客的意見、商品的信息、員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面的形式向企業(yè)總部匯報。

13、意外事件的處理。

店長面對門店各種突發(fā)事件如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)做出迅速判斷并能夠迅速處理。