第一篇：如何提高熱線呼叫中心QC活動水平解讀

如何提高熱線呼叫中心QC活動水平

陳鈾 重慶移動

【摘要】隨著QC管理知識的普及推廣，越來越多的企業(yè)逐漸重視QC活動的開展，熱線呼叫中心包含運營、質量、投訴等多方面管理指標，是通信企業(yè)中開展QC活動的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產單位，但是呼叫中心目前雖然開展QC活動大，成果產出量大，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數。因此，如何提高通信行業(yè)熱線呼叫中心QC活動的水平，提升高質量優(yōu)秀QC成果的產出率，是值得深入研究的課題?！娟P鍵字】呼叫中心，提高QC水平，高質量優(yōu)秀QC

QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。隨著質量管理的引入及推廣，我國的QC小組也得到很大的進步和發(fā)展，各企業(yè)基本上都設立了QC小組，作為通信公司中體量最大的下屬單位，熱線呼叫中心包含運營、質量、投訴等多方面管理指標，是通信企業(yè)中開展QC活動的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產單位，開展QC活動可有效助力呼叫中心提升精細化管理水平、減少熱線成本、創(chuàng)造熱線效益。伴隨呼叫中心持續(xù)推廣開展QC活動，重慶移動公司熱線呼叫中心的QC活動開展已納入中心創(chuàng)新管理工作中的重點項目，每年在專屬管理人員的安 排下有序開展，員工參與熱情較高。2008年至今，QC活動數量上基本保持每年注冊20個課題，產出15個成果的水平。雖然重移熱線呼叫中心QC互動員工參與度高、開展活動小組多、成果產出量較豐富，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數。因此，如何提高呼叫中心QC活動水平，促使熱線呼叫中心產出更多高質量的優(yōu)秀QC成果，是目前我公司呼叫中心QC發(fā)展管理的核心工作。

一、呼叫中心QC活動開展現狀及存在的問題

要提高呼叫中心QC活動水平，首先全面分析目前我熱線呼叫中心內部的開展現狀。

1.QC課題范圍局限，類型較單一

雖然重慶客服中心開展QC活動已有近10年歷史，但從已注冊的課題來看，主要集中在一線班組效率、質量等指標，類型較單一，范圍較局限。大多從此類型的效率提升改為另一類型業(yè)務的效率提升，某種技能的質量改善變?yōu)榱硪环N技能的質量改善。但因需要解決的問題最終仍落腳到效率、質量上，所以造成在開展QC活動解決問題的過程中解決方法、思路都較雷同，雖也是實際采取了措施，但因措施大同小異，不免給成果評審員造成審美疲勞，難以給出好的評價。同時，因為課題類型雷同，小組成員自身也感覺難有激情、開展活動的過程中感覺到一些枯燥，也難以做出更好的成果。

對呼叫中心而言，類型局限且相對單一的QC活動開展無法僅能在較小的范圍內產生效力，對中心的管理水平提升推動有限。

此外，呼叫中心因不具備系統(tǒng)功能等開發(fā)能力，員工在創(chuàng)新型QC方面

覺得難以設定課題，因此截至目前，尚無創(chuàng)新型QC成果的案例，所有已完成課題均為問題解決性課題，也對員工造成一定挫敗感，損傷員工激情。

2.參與QC活動人員統(tǒng)計知識欠缺，工具運用較少

重慶熱線呼叫中心根據工作職責，主要分為前后臺兩種部門。前臺部門主要負責具體指標的完成、落實，后臺部門主要負責運營管理、質量監(jiān)控等內容。而目前重慶呼叫中心的QC項目多為前臺部門開展，小組成員主要為一線話務員及班長等。受知識體系等客觀因素影響，相較通信行業(yè)其他技術部門，小組成員在數學統(tǒng)計等知識方面較欠缺。由于統(tǒng)計知識欠缺，因此在開展QC活動過程中多從感性角度出發(fā)、分析解決問題也缺乏數學思維及邏輯推理。并且，沒有足夠的意識在日常的活動開展過程中對數據進行良好的記錄整理，同時，員工掌握的統(tǒng)計分析工具有限，在QC活動過程中，最長運用的就是簡易圖表等工具，無法結合實際情況采用針對性的工具分析解決問題，從而造成最終呈現出的成果敘述描寫過多、客觀數據較少，無法有效支撐活動效果，并影響成果質量。

根據以上情況，呼叫中心亟待通過培訓提升人員素質，但實際由于呼叫中心經費有限，外聘培訓機會較少。根據培訓記錄，截止2015年9月，中心僅有2次外聘培訓，且時間為2008年、2009年。而曾經參加過培訓的人員如今幾乎均離開一線工作崗位或者離開呼叫中心，因此相當于目前仍然在實際參與QC活動人員基本未接受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓。員工本身較欠缺統(tǒng)計學基礎知識，同時又未能接受到專業(yè)系統(tǒng)的相關知識培訓，也是影響重慶公司呼叫中心QC成果質量難以提升的重要原因之一。

3.小組成員無法完全摒棄原有思維模式，QC活動部分留于形式 伴隨呼叫中心內部不斷促進QC活動的開展，參與人員大多已能掌握了解QC活動程序，理解內部邏輯關系。但在實際活動開展過程中，因QC活動程序固定，要求完全按照此活動程序分析問題、解決問題，而大家發(fā)現QC的活動模式與原有思維方式存在矛盾時，覺得QC活動程序太固化、簡單認為其枯燥、類似“八股文”，不愿意完全按照要求的過程開展活動，仍然按照原有思維方式解決問題。最后在總結撰寫QC成果時，再通過填充內容的形式，完成QC成果，造成QC活動部分留于形式，并未真正按照QC活動要求的步驟開展工作。

探究造成此類情況的原因，筆者認為還是因員工未能真正理解掌握QC思維的邏輯。從筆者自身經驗來看，也經歷過上述過程。因為最初學習運用QC方法開展活動時，僅有理論知識，再借鑒已有的優(yōu)秀QC成果，缺乏實際運用經驗。在最初開展QC活動過程中，因QC采取的類似于完全的由果及因的思維方式，而日常我們已習慣由果及因、由因及果等多種思維方向的混合，在完全按照嚴密的推導方式思考實際問題時，就覺得思考起來特別困難，感覺QC程序就像孫悟空的“緊箍咒”、像清朝科舉的“八股文”，古板枯燥，難以在實際工作中運用。而對于優(yōu)秀QC成果的學習，更多的也像“依葫蘆畫瓢”，只學會了形式，沒掌握內涵。所以，最初開展QC，就是在實際開展過程中，并未完全按照QC步驟開展工作，而最終在撰寫成果時，又學著優(yōu)秀成果的架子搭建內容，完成字面看起來符合“QC程序要求”的成果。但這樣的成果，因為缺乏內在的嚴密邏輯，一到專業(yè)評審的免簽，便經不起推敲和詢問，所以難以產出優(yōu)秀的QC成果。

二、提升呼叫中心QC活動水平的思考及建議 分析了影響呼叫中心產出優(yōu)秀QC成果的三點原因之后，接下來將針對性的探討解決辦法。

1.積極思考，拓寬界限，發(fā)掘課題

QC 課題的選擇是影響QC成果的重要因素之一。每年都在開展QC活動，如何發(fā)掘出新的有價值的課題，是作為已開展活動多年的呼叫中心思考的問題之一。要不囿于傳統(tǒng)的基礎指標問題、結合時代及呼叫行業(yè)發(fā)展要求，不斷發(fā)現身邊的各種問題，甚至于要在看似正常的表象中，尋找改進點。落實到具體，是否可以嘗試針對課題發(fā)掘，在呼叫中心內部開展“金點子”活動，鼓勵大家多提問題，然后再篩選出好的、可以立即著手開展的問題作為QC課題。

此外，要打破目前主要由前臺一線部門主導的局面，后臺職能部門雖然工作中的問題相對較大，感覺與QC“小、實”的選題不太符合的情況，但也應該把問題進行分解，針對分解后的小問題思考開展QC活動，提升管理水平。也可通過前后臺合作的方式，拓寬QC課題范圍，為完成優(yōu)秀QC創(chuàng)造條件。另一方面，也要打破固有思維，敢于在創(chuàng)新型QC上著手，提出解決問題的創(chuàng)新想法，通過與技術部門合作的方式開展QC活動，嘗試完成創(chuàng)新型QC。創(chuàng)新與跨界合作是未來發(fā)展的趨勢，也許，創(chuàng)新跨界型QC也會成為未來呼叫中心的主流課題。

2.提高員工統(tǒng)計分析能力

員工是QC活動開展的主力，要提升QC質量，需要員工具備一定的統(tǒng)計分析基礎。呼叫中心在經費有限的情況下，可通過外派個別有QC經驗的員工外出參與培訓學習，再回中心進行內部培訓的方式，在中心內部普及 開展QC需具備的數學統(tǒng)計基礎知識及相關統(tǒng)計工具的運用方法。同時，可鼓勵中心內部成立相關興趣小組，讓員工在掌握了一定知識的基礎上，通過自學及互相學習，提升實際水平。

在提高員工統(tǒng)計分析能力中存在關鍵一點，就是如何將學習到的理論工具有效運用到實際工作中。目前存在的問題是員工學習了工具，但是不知道如何運用。因此需要在學習工具時掌握了解工具運用原理，同時要在實際工作中主動嘗試運用，多實踐，做到真正會用。

3.嚴格遵循QC程序開展活動

要真正掌握QC思維方式，就要嚴格遵循QC程序開展活動，不能有任何偷懶的念頭。同時，僅有理論知識不夠，必須在實踐中真正運用，嚴格按照程序開展，不斷體會其中的邏輯關系、思維方式，才能真正掌握QC的精髓，也才能寫出邏輯嚴密、經得起評審推敲的高質量成果。

實踐出真知，要達到上述效果，必須在實際活動中不斷磨練，完成的成果也要類似文章一般，反復推敲，反復修改，在不斷的自我推翻與重建中感受并建立牢固的QC思維，逐漸與原有的思維方式脫離。這也是一個拋棄感性思維、形成理性推理思維的過程，不僅是在QC開展中有作用，對日常工作也會產生良性幫助。

綜上，QC活動已是熱線呼叫中心創(chuàng)新工作中不可或缺的一項重要工作，已融入呼叫中心的發(fā)展血液中。伴隨參與其中的員工越來越多，QC思維模式、活動工具等科學方法已有逐漸普及之勢，在此良好的發(fā)展局面下，提升員工QC能力、提高QC成果水平將進一步促進熱線管理能力提升，為通信企業(yè)的良好發(fā)展貢獻力量。

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的?！_爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。

10、一日無書，百事荒廢?！悏?/p>

11、書是人類進步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>

14、書到用時方恨少、事非經過不知難?！懹?/p>

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話?！芽▋?/p>

17、學習永遠不晚?！郀柣?/p>

18、少而好學，如日出之陽；壯而好學，如日中之光；志而好學，如炳燭之光。——劉向

19、學而不思則惘，思而不學則殆?！鬃?/p>

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第二篇：市長熱線呼叫中心解決方案

12345市長熱線呼叫中心解決方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。

為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。

由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、12345應用系統(tǒng)的功能

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，電話正在轉接中請稍后”.當電話務員電話下在忙時，會提示，“對不起，座席全忙，繼續(xù)等待請按1.留言請按2.”

座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計、客戶資料管理，能實現投訴

受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

三、系統(tǒng)安全性 3.1.網絡安全性

12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。3.2.數據庫安全性

數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障?？煽紤]實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術上實現數據庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數據庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數據庫管理系統(tǒng)能將數據自動恢復到處理前的狀態(tài)； 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。3.3.應用軟件安全性

系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件；可利用系統(tǒng)的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。實時監(jiān)測應用內部運行狀況。3.4.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）3.5.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。

四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結構

1、硬件組成

一體化服務器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機若干臺；話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；局域網和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；數據庫服務器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務器兼作為數據庫服務器)。

2、軟件組成: 底層支撐平臺軟件；

自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件；

人工座席軟件 統(tǒng)計報表軟件； 系統(tǒng)維護管理軟件；

同步錄音管理軟件；

短信平臺軟件（可選）

第三篇：政府熱線呼叫中心解決方案

12345政府熱線呼叫中心解決方案

一、背景

為了進一步提高政府公共服務水平，更好地發(fā)揮政府公共服務熱線“暢通民意、強化監(jiān)督、服務民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務中心、公共權力陽光運行平臺和政府公共服務熱線對接聯(lián)動的“三位一體”政務服務新格局，根據上級要求結合我市實際開展12345政府公共服務熱線項目建設。

二、需求

市各級政府和職能部門都開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調，缺乏統(tǒng)一的服務標準和考核評價機制等問題。凡涉及消費咨詢、經濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內容較廣的市旅游外僑局、市農業(yè)局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務服務中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。

需要將群眾評議作為社會監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網絡平臺，與市政府門戶網站、12345統(tǒng)一投訴舉報平臺、網上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網絡測評、問卷調查、即時評價、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實現目標：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務員記錄事項后，直接通過平臺發(fā)送到對應的職能部門，職能部門在1個工作日內受理，咨詢在5個工作日內辦結，投訴15個工作日內辦結，舉報30個工作日內辦結，并統(tǒng)一由12345平臺回復。整個辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準、回復及時，做到有訴必應。

三、組網方案

部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負責所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網絡受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應用服務器和數據庫服務器，考慮安全問題，網絡（微博）受理中心與業(yè)務管理平臺服務器之間將通過安全隔離設備進行隔離。

四、解決方案

1、信息管理模塊：（1）信訪事項錄入

來信、來訪、網上信訪（電話）的錄入事項參照統(tǒng)一標準格式；群眾基于網站、手機反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。

（2）信訪事項查詢

外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網站、手機）查閱訴求辦理結果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。

內部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態(tài)、主辦機構、主辦人、協(xié)辦機構、協(xié)辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結果導出功能。

（3）辦理轉送單下載

系統(tǒng)可下標準格式信訪事項辦理轉送單，便于存檔和送呈領導審閱。

2、信訪事項辦理模塊

信訪事項辦理嚴格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領導批示、轉送（交辦）到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)。

辦理前，需對案件進行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取最短辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。

對待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標示，辦理期限內的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點對點短信通知具體經辦人或分管領導。

（1）辦理方式

自辦：屬本單位或本科室職責范圍的事項。轉送：送有權處理單位辦理。

交辦：對重點事項，領導批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的

督辦：有各業(yè)務科室根據需要自行發(fā)起，可根據內容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現在當前主辦人的待辦事務中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結果進行評價等。不予受理：三級終結、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項 退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回 延期：在規(guī)定時間內無法辦結，可提出申請。

（2）、復核復查

信訪人員對案件辦理結果不服的，通過申請復查復核，啟動復查復核程序。

（3）、矛盾糾紛排查

支持人工錄入和系統(tǒng)自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關鍵字。

（4）、社會風險評估研判

提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會風險評估研判數據資料。

3、統(tǒng)計分析模塊

參照國家信訪局分類，結合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據報表格式，自動生成各類統(tǒng)計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。

4、綜合管理管理模塊（1）權限管理

對業(yè)務人員進行角色定義和權限進行定義。

（2）數據字典

對系統(tǒng)中用到的各類數據選型定義數據字典，方便系統(tǒng)功能以后根據業(yè)務調整進行調整。

（3）參數配置

提供系統(tǒng)功能中多個參數的配置功能，參數配置即時影響系統(tǒng)運行。

（4）流程管理

提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據設定的流程，將案件初步派發(fā)管理。

5、集成應用系統(tǒng)模塊

接入市長熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長信箱、市信訪局網站（前臺），預留新華社民生通道接口。呼叫中心監(jiān)控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建設意義

12345政府公共服務熱線（簡稱12345服務熱線）建設的目標是：整合機關部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務等熱線電話，建設統(tǒng)一的對 外服務熱線，打造集“語音接聽、網絡互動、短信溝通、透明服務、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務平臺，24小時受理群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會保障、醫(yī)療服務、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、慢作為、亂作為及工作作風等方面的投訴、意見和建議等。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。(來源：深海捷科技)

第四篇：市長熱線呼叫中心解決方案

12345市長熱線呼叫中心解決方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。

為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。

由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、12345應用系統(tǒng)的功能

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”，如下圖所示：

2.1 自動服務功能

當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

2.1.1.市長信箱留言

通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

2.1.2.自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

2.1.3.自動投訴處理結果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

2.1.4.自動咨詢服務

系統(tǒng)根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

系統(tǒng)還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

2.1.5.民意調查

利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

2.2.人工及業(yè)務處理功能

業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

2.2.1.電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

2.2.2.電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。

話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢人信息和?lián)系方式以便后期答復。

2.2.3.執(zhí)法調度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。

2.2.4.投訴、舉報、咨詢信息的錄入

錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

2.2.5.投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

2.2.6.系統(tǒng)數據維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

2.2.7.投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。?、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

2.2.8.軟電話應用

業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

2.2.9.內部電話交換

電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

三、系統(tǒng)安全性

3.1.網絡安全性

12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。

所有使用本網絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

3.2.數據庫安全性

數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。

可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；

系統(tǒng)在技術上實現數據庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；

利用數據庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；

依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；

在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數據庫管理系統(tǒng)能將數據自動恢復到處理前的狀態(tài)；

對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。

3.3.應用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。

合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。

實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警

3.4.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）

3.5.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。

四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結構

1、硬件組成:

一體化交換機(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機若干臺；

話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；

局域網和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

數據庫服務器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化交換機兼作為數據庫服務器)；

WEB/EMAIL服務器（可選）；

短信息網關服務器以及GPRS短信貓（可選）

2、軟件組成:

底層支撐平臺軟件；

自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件；

人工座席軟件；

統(tǒng)計報表軟件；

系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件；

系統(tǒng)維護管理軟件；

業(yè)務應用網關軟件（可選）；

同步錄音管理軟件（可選）；

TTS語音合成引擎軟件（可選）；

自動傳真收發(fā)軟件（可選）；

短信平臺軟件（可選）

第五篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料

12345熱線系統(tǒng)

建設方案

西安榮天信息技術有限公司

目 錄

一.系統(tǒng)建設背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設意義......................................................................................................................2

2.1.服務民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風建設.....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護社會穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設方案...................................................................................................4

3.1.系統(tǒng)拓撲結構圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務流程功能設計.....................................................................................................4 3.4.自動語音導航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務.....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計...................................................................................................................15 四.專業(yè)化施工與服務............................................................................................................18

4.1.專業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應服務...........................................................................................................18 五.技術支持與服務部分......................................................................................................19

5.1.設備的安裝調試及開通...........................................................................................19 5.2.技術培訓...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務及技術支持...............................................................................................23

一.系統(tǒng)建設背景

如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

同時通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區(qū)經濟社會又好又快發(fā)展。

二.系統(tǒng)建設意義

2.1.服務民生

12345熱線呼叫中心通過組織協(xié)調各級政府部門（行業(yè)）領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的落實。

2.3.作風建設

12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門（行業(yè)）把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發(fā)展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規(guī)定，介紹部門（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護社會穩(wěn)定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統(tǒng)建設方案

3.1.系統(tǒng)拓撲結構圖圖

123統(tǒng)計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業(yè)務部門業(yè)務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業(yè)務流程功能設計

呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。

業(yè)務流處理系統(tǒng)就是負責將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業(yè)務都可以得解決。

業(yè)務流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發(fā)，即針對12345熱線目前的業(yè)務流程處理過程，“量身定做”一套業(yè)務流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實用性。

金訊通民政熱線實行“統(tǒng)一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學和高效性。

業(yè)務處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業(yè)務處于“記錄待分配”狀態(tài)。

? 業(yè)務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業(yè)務處于“分配待處理” 狀態(tài)。

? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業(yè)務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業(yè)務處于“開始處理”狀態(tài)。

? 具體處理的部門安排人員處理某項業(yè)務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業(yè)務處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。

? 業(yè)務處理層會看到各職能部門對每項業(yè)務的處理結果，可對其工作進行考核和評價。可以做批示并批示重新處理，此時業(yè)務會回到“分配待處理”狀態(tài)。

或對處理意思滿意，通過申核，此時業(yè)務處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業(yè)務流處理過程中的各項數據，如業(yè)務總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對于領導決策者制定相關政策.規(guī)范內部管理.進行內部考核提供決策依據。

3.3.業(yè)務處理示意圖

3.4.自動語音導航處理

本系統(tǒng)IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業(yè)務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功

能，請根據具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統(tǒng)留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯(lián)系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動業(yè)務分流功能

通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統(tǒng)來說可以實現工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統(tǒng)會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯(lián)系暢通。

3.4.4.電話轉移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業(yè)的解答。

3.4.5.呼叫轉移

在節(jié)假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。

3.5.傳真服務

傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。

本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業(yè)務系統(tǒng)進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：

PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統(tǒng)

12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機系統(tǒng)實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.6.2.號碼提取功能

在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統(tǒng)提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。

3.6.5.ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。

A.座席人員接話數量均衡法（保證各個座席人員接電話數量相同）B.座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡）

C.座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理）

D.按座席人員業(yè)務級別排隊（讓業(yè)務級別高的座席優(yōu)先接電話）

E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接）

3.6.6.騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。

3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控

可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計算機業(yè)務狀態(tài)。

3.6.9.軟電話功能

提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實現對座席人員工作的有效管理。

監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

強拆：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話；

攔截：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務；

保持：內線不便直接回答外線問題時，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.7.業(yè)務處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識庫管理系統(tǒng)

可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準確的回答提問。

知識收集：包括知識的標題、內容描述、發(fā)布時間、瀏覽次數(便于統(tǒng)計)發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。

知識資料維護：修改知識的標題、發(fā)布時間、發(fā)布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。

知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應

多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統(tǒng)計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。

搜索和瀏覽：是知識管理系統(tǒng)的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)

群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統(tǒng)會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統(tǒng)來準確回答，解決不了的，可轉交專業(yè)坐席進行受理。

3.7.4.投訴管理系統(tǒng)

對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。

3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。

3.7.6.業(yè)務登記及處理

系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業(yè)務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業(yè)務分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據業(yè)務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.7.9.市民意見箱

科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學建設添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據業(yè)務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.8.綜合統(tǒng)計

服務熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計，來電時段統(tǒng)計，業(yè)務類型統(tǒng)計等數據，業(yè)務流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務處理結果統(tǒng)計，各職能部門業(yè)務量統(tǒng)計，業(yè)務處理速度統(tǒng)計，業(yè)務處理結果統(tǒng)計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業(yè)績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計數據輔助領導決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：

3.8.1.接聽電話量統(tǒng)計

系統(tǒng)提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業(yè)務進展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：

電話呼入量按日期、時間統(tǒng)計：可按時間統(tǒng)計出呼入呼出電話數量 電話類型統(tǒng)計（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時間、坐席人員等條件進行統(tǒng)計

3.8.2.話務信息量統(tǒng)計

提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業(yè)務進展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計報告信息自動生成報表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計報告 ? 事件類型統(tǒng)計報告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計報告 ? 事件發(fā)生時間統(tǒng)計報告 ? 事件處理完成時間統(tǒng)計報告 ? 事件級別統(tǒng)計報告

………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計

按區(qū)域統(tǒng)計，顯示精確的統(tǒng)計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。

四.專業(yè)化施工與服務

4.1.專業(yè)化施工管理

我公司專業(yè)的售后服務團隊為客戶提供最優(yōu)質的服務：

? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。

? 施工響應速度嚴格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。

根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節(jié)還請各位負責人確定。

4.2.快速響應服務

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。

? 最快現場響應

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運

行。

? 24小時熱線服務

我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。

五.技術支持與服務部分

5.1.設備的安裝調試及開通

我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規(guī)定的時間內完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協(xié)商解決。

用戶亦應在規(guī)定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。

系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設備的接口問題時，由用戶負責組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運行

系統(tǒng)從開通之日起，試運行半個月。

5.2.技術培訓

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養(yǎng)合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓細則

我方為貴方免費培訓系統(tǒng)管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。3)免費培訓期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓計劃：

目標：全面培訓系統(tǒng)理論知識，滿足整個系統(tǒng)的日常維護及維修需要。

原理：掌握各個系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用；結果配置及連接：熟悉各個系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統(tǒng)一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障；

5.3.系統(tǒng)日常維護

掌握系統(tǒng)所有設備的日常維護（如定期對計算機、攝像機、各個主系統(tǒng)的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監(jiān)視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統(tǒng)的結構。通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。

注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統(tǒng)的運行管理做保障。

本著對用戶負責的態(tài)度，從各個系統(tǒng)可靠、高質量工作的角度出發(fā)，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統(tǒng)管理使用（供用戶領導部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。

5.3.1.系統(tǒng)維護

在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。

? 確立維護策略

確定維護策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認。

維護策略應規(guī)定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。

維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規(guī)定各個部分的維護規(guī)則。維護負責人需要對規(guī)則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協(xié)調。

維護規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，各個相關部門執(zhí)行，形成《維護規(guī)則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變?yōu)橐粋€維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。

? 提出修改請求

用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。

所有的修改要求應先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。

? 需求分析

維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規(guī)范的書面形式表達提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。

? 評審修改請求

維護部門應評審所有的修改請求。

評審應包括以下內容：

? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設計和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。

評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。? 修改設計

維護部門應給每個修改請求分配一個優(yōu)先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。

維護負責人必須監(jiān)督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。維護負責人必須監(jiān)督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規(guī)范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。

設計活動應盡量安排在模擬環(huán)境中進行。? 測試

所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統(tǒng)。

? 實施維護

實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。

《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。

實施維護前，還應對現有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護對象的任何變化。

實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統(tǒng)進行充分的測試。如發(fā)現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。

? 更新文檔

維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。

維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。

? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統(tǒng)的值班員，并告知報修人、聯(lián)系電話和故障受理編號等信息。

? 各在用系統(tǒng)的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。

? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯(lián)系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協(xié)調處理。

? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負責核對、統(tǒng)計每月各個系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計結果提交公司總經理、綜合管理處。? 服務驗證

每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。

? 服務記錄 紙面記錄

每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結。

每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務及技術支持

保修期內：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。

服務內容：

系統(tǒng)定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。

24小時熱線服務

我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解

答，遠端維護等服務。

現場響應：

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。

收費標準

在保修期內,在滿足系統(tǒng)設備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。

總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。

2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協(xié)議。