第一篇：呼叫中心運(yùn)用分析提高首次呼叫解決率

呼叫中心運(yùn)用分析提高首次呼叫解決率

來源：IT專家網(wǎng) | 2008-04-18 15:21:31

常言道，向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)。使用算法來分析重復(fù)呼叫可以幫助呼叫中心經(jīng)理了解如何才能一次成功。對(duì)呼叫中心而言，更高的首次呼叫解決率意味著更好的客戶滿意度與更多的潛在銷售契機(jī)。

作為一種關(guān)鍵工具，近年來，首次呼叫解決(FCR)正在呼叫中心里快速興起。

FCR度量能夠指導(dǎo)呼叫中心如何在首次呼叫時(shí)妥善處理客戶要求。大部分呼叫中心認(rèn)為，F(xiàn)CR是唯一能真正明確測(cè)量效率和客戶滿意度(CSAT)的度量方式。

對(duì)呼叫中心經(jīng)理來說，改善FCR能讓他們更好地去降低成本、提高營(yíng)收、促進(jìn)客戶保持率。行業(yè)分析師認(rèn)為，F(xiàn)CR能為呼叫中心帶來以下回報(bào)與內(nèi)在價(jià)值。平衡的視角

DMG Consulting的負(fù)責(zé)人Donna Fluss表示，“FCR是唯一能夠?qū)艚兄行牡恼w運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供一種平衡視角的度量?！?/p>

從實(shí)踐意義上來看，改善FCR能降低呼叫中心處理重復(fù)呼叫的次數(shù)，確保呼叫的效率。此外，重復(fù)呼叫的減少意味著坐席人員可以投入更多地精力去向每一位呼入客戶提供更優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

這對(duì)客服行業(yè)來說是一件好事。只有讓客戶滿意，才能持續(xù)挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。鑒于FCR的重要意義，呼叫中心應(yīng)實(shí)施一套操作型的FCR度量來評(píng)估每次呼叫。實(shí)際上，國(guó)際客戶管理協(xié)會(huì)近期的一份報(bào)告指出，只有不到20%的呼叫中心測(cè)量了每通呼叫的FCR。FCR的重要性是不言而喻的，但實(shí)施現(xiàn)狀卻差強(qiáng)人意。產(chǎn)生這種落差的主要原因是直到近幾年，呼叫中心才有能力創(chuàng)建一套操作型FCR度量。盡管如此，那些富有超前意識(shí)的呼叫中心還是通過操作型FCR度量獲取了戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。獲取成效

讓我們以Chase Card Services公司為例。2006年，Chase Card Services購(gòu)買了一套FCR分析和績(jī)效管理系統(tǒng)來解決多年來懸而未決的內(nèi)部報(bào)告項(xiàng)目的FCR問題。在使用了不到一年的時(shí)間內(nèi)，Chase Card Services公司的重復(fù)呼叫率降低了20%，大幅提高了客戶滿意度。那么，除了測(cè)量以外，這種新的分析方式能否改善FCR呢?我們知道，在某一時(shí)間段內(nèi)，如果呼叫是來自于同一客戶，基于同一原因，那就可以被定義為重復(fù)呼叫。因此，準(zhǔn)確判別出這一標(biāo)準(zhǔn)是其中關(guān)鍵。

呼叫中心可使用分析算法來取代原先需要質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理執(zhí)行的重復(fù)呼叫人工判別動(dòng)作。這些算法使用了三大條件來評(píng)估FCR，即來自于同一呼叫者;基于同一原因;在預(yù)設(shè)的時(shí)間范圍內(nèi)。根據(jù)這三大條件，該算法提供了以下分析功能： ?呼叫者：自動(dòng)偵測(cè)該客戶是否在近期進(jìn)行過呼叫。?呼叫原因：通過客戶、坐席和系統(tǒng)活動(dòng)分類，自動(dòng)判別呼叫原因，并驗(yàn)證呼叫原因是否屬于重復(fù)。

?回叫時(shí)間：根據(jù)預(yù)設(shè)的時(shí)間窗口來自動(dòng)判別是否屬于回叫。

雖然世上沒有百分百準(zhǔn)確無誤的算法，但它卻證明了自己比人工判斷更準(zhǔn)確，同時(shí)有具備預(yù)測(cè)性的特點(diǎn)。FCR算法能100%分類呼叫，而不是像傳統(tǒng)人工分析那樣只進(jìn)行抽樣。從FCR分析中所得出數(shù)據(jù)分析可以提供真正的行動(dòng)依據(jù)。根據(jù)所獲信息，采取相應(yīng)措施

從FCR分析和績(jī)效管理系統(tǒng)中得到可作為行動(dòng)依據(jù)的數(shù)據(jù)后，呼叫中心一般可采取以下五種措施：

?針對(duì)低FCR的坐席人員進(jìn)行指導(dǎo) ?針對(duì)低FCR的產(chǎn)品和呼叫種類進(jìn)行培訓(xùn) ?針對(duì)造成多余轉(zhuǎn)接的策略進(jìn)行指導(dǎo)或變更 ?修正造成客戶重復(fù)呼叫的策略

?進(jìn)行在職培訓(xùn)，規(guī)避排行前十的回叫錯(cuò)誤

在如今以客戶為中心的呼叫中心里，F(xiàn)CR已成為了一種基礎(chǔ)度量。為了填補(bǔ)目前操作型FCR測(cè)量的落差，公司應(yīng)采用自動(dòng)化的、客觀并準(zhǔn)確的分析方式來替換原有傳統(tǒng)的、主觀的報(bào)告方式。它不僅能向公司提供關(guān)于坐席、團(tuán)隊(duì)和主管人員特定績(jī)效的深度信息，同時(shí)也提供了改善績(jī)效與FCR所需要的智能。

這些全新的系統(tǒng)化功能為呼叫中心提供了可信賴的、準(zhǔn)確的FCR數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，呼叫中心可以采取適當(dāng)?shù)拇胧?，改善?duì)每通呼叫的處理，繼而提高客戶滿意度、降低成本，并促進(jìn)銷售。

第二篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項(xiàng)目失敗總結(jié)

中英人壽項(xiàng)目于7月25開始,到9月17結(jié)束,以下內(nèi)容為對(duì)該項(xiàng)目的失敗總結(jié).工作環(huán)境的影響

呼叫中心場(chǎng)所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對(duì)呼叫中心場(chǎng)所花了大的成本，心血，給員工營(yíng)造了一個(gè)較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨(dú)特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤(rùn)下滑等問題。

預(yù)算不合理

首先,前期對(duì)項(xiàng)目測(cè)試不到位,項(xiàng)目利潤(rùn)不明確,這是主要問題所在；其次，項(xiàng)目利潤(rùn)不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國(guó)企業(yè)的影響力越來越大，應(yīng)該說就因?yàn)樵谶@樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到客服對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時(shí)候還是都會(huì)面臨三個(gè)問題：一是建設(shè)成本高，二是運(yùn)營(yíng)成本高，三是管理、維護(hù)成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項(xiàng)目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實(shí)施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動(dòng)起座席的積極性，對(duì)上對(duì)下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績(jī)上不去。呼叫中心客服工作相對(duì)重復(fù)和流程化，長(zhǎng)期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會(huì)產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項(xiàng)目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個(gè)人還要有足夠時(shí)間致力于呼叫中心項(xiàng)目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結(jié)，項(xiàng)目失敗的原因就上所述,對(duì)于此次項(xiàng)目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn),了解了在呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的過程中會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團(tuán)隊(duì).我們應(yīng)該從失敗中吸取教訓(xùn),不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).

第三篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡(jiǎn)單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。

一、GAP模型分析質(zhì)量誤差

差距分析模型，簡(jiǎn)稱GAP模型是美國(guó)Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此主題相關(guān)圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長(zhǎng)為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見下圖示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖2平均處理時(shí)長(zhǎng)帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個(gè)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂?/p>

在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進(jìn)行因果圖分析。此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計(jì)縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。

五、系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開、另一種特性因果圖惱箍箍?。肿V饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

圖5 呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法

系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。

六、關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法

呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。

八、數(shù)據(jù)分析工具

可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。

第四篇：呼叫中心離職分析和解決方案

一、離職率高的原因：

呼叫中心員工流失，可以分為兩方面的原因：

一方面主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同； 另一方面是被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。被動(dòng)流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動(dòng)流失的真正原因！每個(gè)主動(dòng)離職的人情況都不盡相同，但通常會(huì)涉及以下幾個(gè)方面： 主動(dòng)流失： １、對(duì)現(xiàn)有條件不滿

（1）工作感覺枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個(gè)員工離開公司時(shí)說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。

（2）壓力大，由于是銷售崗位，每天有銷售任務(wù)壓在身上，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。

（3）對(duì)自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開；

（4）對(duì)公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等。２、尋找更好的發(fā)展

（1）對(duì)“電視購(gòu)物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。（2）感覺自己的工作發(fā)展不理想，覺得沒有晉升、發(fā)展空間

（3）通過在公司的發(fā)展，掌握了工作技能，業(yè)務(wù)達(dá)到了一定的水平，于是不安于現(xiàn)狀，在外面找到了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)“跳槽”或是被同行業(yè)挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或經(jīng)理等；

（4）大學(xué)時(shí)所學(xué)習(xí)的專業(yè)不對(duì)口，希望從事自己喜歡的工作，感覺留在公司沒有太大的發(fā)展；

（5）對(duì)公司內(nèi)部管理有意見，覺得晉升混亂，自己明明有能力銷量也不錯(cuò)，為什么沒有晉升，不如自己的人卻晉升了，有能力但看不到自己未來的發(fā)展；

（6）對(duì)公司現(xiàn)有硬件設(shè)施不滿意，比如食堂飯菜不好，管理規(guī)定苛刻，處罰沒有依據(jù)亂處罰等。３、年齡因素：

現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在85-90后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評(píng)價(jià)為自私、沒有責(zé)任感，不敢面對(duì)壓力。一受委屈就輕易放棄。

4、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造：

座席代表中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。

5、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。

6、對(duì)家在外地的員工，有時(shí)發(fā)展一段時(shí)間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再?gòu)氖鹿ぷ?，選擇了離職。

7、電話銷售的社會(huì)認(rèn)可度不高?，F(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。家長(zhǎng)不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問題”（一有聚會(huì)一說自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。被動(dòng)流失

１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒有通過予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽?jī)處于末端被辭退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；

2、試用期無法轉(zhuǎn)正：是指通過上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試用期內(nèi)未通過相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對(duì)公司來講培訓(xùn)了這么長(zhǎng)時(shí)間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對(duì)員工來講也是一段無用功，感覺很受委屈，更有極端者對(duì)公司有了不好的印象，未來會(huì)損壞公司的名譽(yù)。

二、控制流失的方法

由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個(gè)億，更是凸顯出對(duì)于人員的渴望?，F(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人員的滿足。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個(gè)月由于需求量大，在招聘時(shí)就放寬了對(duì)于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。以至于未來員工對(duì)于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無用的工作。

1、招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。我們現(xiàn)在處在一個(gè)特殊時(shí)期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過各種方式應(yīng)聘過來的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來的高離職率埋下了伏筆。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個(gè)方面。

（1）明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性：在做人員流失分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。針對(duì)此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時(shí)描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場(chǎng)呆一段時(shí)間，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們?cè)谡衅?、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說得十分完美，未來待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。幾乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開的。所以我們?cè)谡衅高^程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。

（2）特定人群的選擇：我們?cè)谶M(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、表達(dá)能力強(qiáng)、沒有口音、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、形象好的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，同樣經(jīng)過分析，有一類人群離職率低，年齡偏大的，年齡在28-35之間的人由于經(jīng)歷過殘酷的社會(huì)，往往心態(tài)比較穩(wěn)定，這種人流失率低。二是家庭條件一般，貧困家庭出來的孩子，有句話說窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會(huì)。三是家里好幾個(gè)孩子排行老大的，俗話說長(zhǎng)兄為父，長(zhǎng)姐為母這一類人家庭責(zé)任感比較強(qiáng)，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個(gè)家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。綜上所述，對(duì)于以上幾類人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，并且有機(jī)會(huì)安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會(huì)很高。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個(gè)月要入職幾百人，所以對(duì)于一些有隱患的人我們也就通過了，但是做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度?，F(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。（聽說現(xiàn)在也取消了筆試）。初試的時(shí)候做一個(gè)自我介紹，然后幾個(gè)問答題決定是否錄用。沒法子要人多嘛。但是如果我們未來一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。那么我們是不是應(yīng)該像一個(gè)大公司一樣設(shè)計(jì)詳細(xì)的面試環(huán)節(jié)。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。采取聽試、打字測(cè)試、心理測(cè)試、筆試等相關(guān)測(cè)評(píng)方法選擇合適優(yōu)秀的員工。

二、培訓(xùn)方面

培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。本來應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會(huì)聽到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒聽懂還浪費(fèi)時(shí)間。員工有意見，就會(huì)影響心情，更有甚者怕了培訓(xùn)，選擇離開。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，壓力也很大。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來員工的反感。其實(shí)公司是希望員工學(xué)到更多的知識(shí)可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽，如果沒有時(shí)間去聽可以選擇e-learning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測(cè)試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對(duì)企業(yè)和員工都有好處。

（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會(huì)認(rèn)可度不高，并且很多人不相信電視購(gòu)物，那么我們?cè)谂嘤?xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)電視購(gòu)物“朝陽(yáng)行業(yè)”的認(rèn)識(shí)。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對(duì)顧客。

（3）完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)我們?cè)跒閱T工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，也就希望留下了減少了流失率。

三、員工有發(fā)展

在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話，工資也不長(zhǎng)，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個(gè)問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。

（1）公開公正考核激勵(lì)：公正、客觀的考核初衷是對(duì)員工形成有效的激勵(lì)，但若制定或操作不當(dāng)卻會(huì)適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長(zhǎng)、主管的考核成績(jī)，做到有證可依，使員工信服。

（2）多技能及輪崗機(jī)會(huì)：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的職位替換，也可以是長(zhǎng)期的輪崗支持。（3）健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績(jī)優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級(jí)較為簡(jiǎn)單，座席代表、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。

四、多通道溝通機(jī)制

無論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。而對(duì)于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時(shí)無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長(zhǎng)談，座席代表之間的溝通等等。管理者應(yīng)該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。

（1）日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問題：日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)組長(zhǎng)和組員溝通，主管和組長(zhǎng)溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議，這些意見或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級(jí)一定要重視，有則改之，無則加勉。

（2）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：新老員工交流會(huì)、生日慶祝會(huì)、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動(dòng)增進(jìn)感情：定期上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多等形式的溝通，拉近上下級(jí)的距離，增進(jìn)感情。在互動(dòng)中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。

（3）加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點(diǎn)是我從一件小事上悟出來的。最近國(guó)美內(nèi)部?jī)纱笈上掉[的紛紛揚(yáng)揚(yáng)，先是陳氏集團(tuán)給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國(guó)美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國(guó)美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。就像之前張總說的公司已經(jīng)連續(xù)7個(gè)月沒有完成任務(wù)了，其實(shí)我覺得應(yīng)該讓員工知道，這樣員工才會(huì)引起重視，榮辱與共。還有逢年過節(jié)通過短信或是郵件的問候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實(shí)一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關(guān)系，讓員工有主人翁意識(shí)。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會(huì)。員工只有和公司有了共同的目標(biāo)才會(huì)一起走，用錢去管人不如管住員工的心。

五、完善辦公流程

制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊(cè)。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學(xué)習(xí)到的，我現(xiàn)在工作有時(shí)候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因?yàn)槲也粫?huì)相關(guān)的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實(shí)施，但是對(duì)于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。一旦我找不到相關(guān)的操作方法是不是心里就會(huì)感覺到煩亂呢，我會(huì)如此，那換做話務(wù)員遇到困難的問題是不是也會(huì)煩躁呢，這時(shí)不僅會(huì)影響話務(wù)員的心情，更有甚者可能會(huì)放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌?cè)員工實(shí)操手冊(cè)，從中你可以找到相關(guān)的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續(xù)去工作了呢。員工實(shí)操流程手冊(cè)不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。

六、豐富企業(yè)文化、福利

招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動(dòng)、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國(guó)有企業(yè)，大型公司。所以說企業(yè)文化對(duì)于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使員工可以感覺在優(yōu)購(gòu)物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時(shí)企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我在北京的時(shí)候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對(duì)的機(jī)會(huì)也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標(biāo)準(zhǔn)為自助形式，并且營(yíng)養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺(tái)放有冰柜已經(jīng)飲料機(jī)，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對(duì)于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動(dòng)心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。不過這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。

七、管理人員水平

我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。我深有體會(huì)，我離開石家莊有一年的時(shí)間，一年以后我以前認(rèn)識(shí)的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認(rèn)識(shí)的員工現(xiàn)在是主管了。而一個(gè)主管可是管理50人呢。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個(gè)職場(chǎng)人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會(huì)不會(huì)和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長(zhǎng)和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個(gè)人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。還要有相關(guān)的評(píng)測(cè)機(jī)制，對(duì)于好的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對(duì)于不符合要求的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該降。

八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對(duì)面的了解一線員工思想。強(qiáng)制性的讓組長(zhǎng)、主管多和一線員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。建立相關(guān)“金點(diǎn)子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦栴}和個(gè)人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對(duì)外地員工，為他們提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，使他們能“?；丶铱纯础保行脑O(shè)計(jì)了“歡樂時(shí)光”班；針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無止境”班。這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問題。

九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”

有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對(duì)公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對(duì)公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。一種是主管、組長(zhǎng)平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。一有火苗采取相應(yīng)的措施。

十、“鯰魚效應(yīng)”

（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ?，而壓力大是源于找不到方法和目?biāo)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。既然是這樣不如安排一個(gè)新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個(gè)成功的“老人”呢。

十一、預(yù)防流失很重要

人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長(zhǎng)期的員工不滿就會(huì)導(dǎo)致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：

員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長(zhǎng)、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實(shí)不能通過自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過溝通達(dá)到挽留的目的。這就是組長(zhǎng)、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級(jí)的誠(chéng)心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績(jī)優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：

通過與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對(duì)這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。

十二、切身體會(huì)話務(wù)人員

我所說的這些都是以一個(gè)外人的角度來看的，我沒有實(shí)際在呼叫中心工作過，對(duì)其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。而對(duì)于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個(gè)月，這樣對(duì)公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來工作更好的實(shí)際開展。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會(huì)讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實(shí)踐的。

第五篇：呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析

關(guān)于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)詳細(xì)分析 2012年02月24日01:31IT168

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【IT168技術(shù)】外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

5)更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

外包呼叫中心劣勢(shì)：

1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。自建呼叫中心

優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：

1)建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2)維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變