第一篇：呼叫中心執(zhí)行力度該怎么加快提高

呼叫中心執(zhí)行力度該怎么加快提高

很多管理者為了提高執(zhí)行力，讓呼叫中心嘗試了各種方法，進(jìn)行全面的制度建設(shè)、開始進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理、進(jìn)行了了流程穿越、優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程、明確了企業(yè)、呼叫中心的戰(zhàn)略及定位、整合了制度與流程、加強(qiáng)了對(duì)管理人員、一線員工的培訓(xùn)，做了員工素質(zhì)模型等，以上的方法來進(jìn)行提高呼叫中心運(yùn)營管理起到了非常積極的作用，但是仍無法實(shí)現(xiàn)呼叫中心的良好運(yùn)營，從根本上解決了管理者所面臨的問題。億倫呼叫中心認(rèn)為，對(duì)于呼叫中心的管理，思路比方法更為重要，為了提升呼叫中心的執(zhí)行力，需要建立以下的思路：

一、以績效管理為載體；

二、以中層管理人員為核心；

三、以崗位為基礎(chǔ)的管理平臺(tái)；

實(shí)現(xiàn)“個(gè)人表現(xiàn)，部門績效、公司發(fā)展的緊密結(jié)合”。我們經(jīng)常講，人們不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你檢查的事；人們不會(huì)拒絕改變，人們拒絕被改變?？冃Ч芾硎枪芾碚吲c員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí),并協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)的管理方法；通過建立起高效的呼叫中心績效管理生態(tài)圈，將呼叫中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向?？冃Ч芾淼闹髦际窍到y(tǒng)思考和持續(xù)改進(jìn)，包括了以下主要步驟和流程：

1.績效目標(biāo)分解設(shè)定

主要工作是通過平衡記分卡、行業(yè)標(biāo)桿等工具，系統(tǒng)地溝通，就不同部門及崗位的績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，使績效指標(biāo)成為上下級(jí)溝通的重要語言。在此階段，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)從客戶感知的角度出發(fā)；指標(biāo)的設(shè)定要考慮數(shù)據(jù)的來源；對(duì)崗位指標(biāo)的設(shè)定需要考慮跨部門工作流程、部門內(nèi)工作流程及具體的崗位職責(zé)。

2.跟進(jìn)輔導(dǎo)：

本階段的主要工作是通過建立監(jiān)控點(diǎn)，收集信息，明確目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距，分析解決問題的思路，制訂相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并達(dá)成共識(shí)。通過跟進(jìn)輔導(dǎo)與監(jiān)督，給予員工以相應(yīng)的支持，并適時(shí)控制績效進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。由于呼叫中心的快速發(fā)展，很多中層管理人員直接從一線走上了管理崗位，缺乏必要的管理技能和管理溝通技巧，需要加大對(duì)其輔導(dǎo)技能的培訓(xùn)。

3.績效評(píng)估

本階段工作的目的在于達(dá)成績效共識(shí)、指出員工的優(yōu)點(diǎn)與不足、通過協(xié)商制訂針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃并明確各自的承諾與支持、同時(shí)就下一次評(píng)估的時(shí)間與衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，有的管理者眼里只有好的員工，有的眼里只有落后的員工?？冃гu(píng)估需要采用正式的方式與每一位員工進(jìn)行溝通，以督促其改進(jìn)和提升。

4.獎(jiǎng)懲承兌

績效結(jié)果的應(yīng)用包括人員培訓(xùn)開發(fā)、工資與報(bào)酬、崗位調(diào)動(dòng)與晉升、人力資源管理專題研究（如人員招聘等）、基礎(chǔ)管理的健全等。億倫呼叫中心結(jié)合自身的資源和實(shí)際來針對(duì)性地應(yīng)用前面的績效結(jié)果。

通過以上步驟和流程，建立明確的績效管理導(dǎo)向、向全員明確績效管理的目的、強(qiáng)化管理者績效提升和優(yōu)化責(zé)任、優(yōu)化溝通反饋渠道與制度，建立起呼叫中心完善、公正、透明的績效管理生態(tài)圈，提升執(zhí)行力，促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營管理的良性循環(huán)：員工滿意---流失率降低---服務(wù)質(zhì)量提升、成本降低---提供給客戶的價(jià)值增加---客戶滿意---員工有成就感、流程的不斷提升。

第二篇：企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng),提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

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企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭壓力越來越大，越來越多的企業(yè)開始試圖通過一種方式來獲得更多客戶、增進(jìn)客戶了解、提高服務(wù)質(zhì)量，而此時(shí)電話銷售和企業(yè)客服的形式就出現(xiàn)。

一、部分公司通過電話銷售使更多的客戶了解、購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；

二、較大型的公司通過建立客服呼叫中心，了解客戶需求、解答客戶疑問、提高服務(wù)質(zhì)量，如電信類企業(yè)。

而以上兩種溝通方式，最終產(chǎn)生的結(jié)果是企業(yè)選擇呼叫中心或其他自動(dòng)辦公系統(tǒng)，來與客戶更加高效進(jìn)溝通、交流；事實(shí)上，企業(yè)通過使用呼叫中心也確實(shí)為企業(yè)事來諸多便利和收益。呼叫中心成功成為新型溝通和客戶管理工具。

那么企業(yè)應(yīng)該如何選擇適合自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？什么樣的呼叫中心才能夠使企業(yè)更加高效地與客戶溝通、進(jìn)行客戶管理呢？

根據(jù)市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可根據(jù)以下幾個(gè)方面選擇呼叫中心：

（1）企業(yè)規(guī)模和資金。

選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)規(guī)模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業(yè)規(guī)模較大且資金充?？蛇x擇自建型較大型呼叫中心；如果企業(yè)規(guī)模較小、資金預(yù)算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務(wù)有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網(wǎng)絡(luò)電話等方式。一般光纖接入費(fèi)用會(huì)高一些，但是通話質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定；網(wǎng)絡(luò)電話費(fèi)用低、成本低，但是通話質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)影響，穩(wěn)定性會(huì)差一些。

（3）呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司。

選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時(shí)一定要找產(chǎn)品穩(wěn)定性高、服務(wù)信得過的企業(yè)。自己公司使用的呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)量、使用效果都跟對(duì)方公司產(chǎn)品穩(wěn)定性有很大關(guān)系。呼叫中心服務(wù)公司售后也很重要，售后服務(wù)不好，呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，就不能及時(shí)有效地解決。

另外呼叫中心的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價(jià)格高、效率高、穩(wěn)定性高、服務(wù)好的呼叫中心會(huì)比選擇成本低、穩(wěn)定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。

總之良好的呼叫中心服務(wù)和呼叫中心通話質(zhì)量來源于好的呼叫中心產(chǎn)品，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是為企業(yè)選擇好的呼叫中心服務(wù)，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通??！北京大旗德訊科技專注于呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，已有多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)定制專屬中小型呼叫中心解決方案。

第三篇：如何提高呼叫中心的工作效率

如何提高呼叫中心的工作效率

呼叫中心的主要使命就是溝通。座席代表通過電話，傳真，郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通，溝通的深度，廣度直接影響到公司對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法、情緒、感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流?？蛻魧?duì)企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞。因此呼叫中心的溝通應(yīng)該是一個(gè)雙向的溝通，第一是CSR與客戶的溝通，第二是CSR與管理人員的溝通。每一種溝通關(guān)乎公司的服務(wù)質(zhì)量，第二種溝通關(guān)乎公司的內(nèi)部管理。因此是否創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境將是評(píng)估一個(gè)呼叫中心一個(gè)重要方面。

每個(gè)企業(yè)都有自己“上情下達(dá)”，“下情上達(dá)”的方式與渠道。很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義，也沒有多少企業(yè)基本不做溝通。在這里我們談的是呼叫中心的“全面溝通的文化環(huán)境”，一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì)。這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提，員工優(yōu)異客戶服務(wù)表現(xiàn)的動(dòng)力，是管理人自律的柜架。它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機(jī)會(huì)；極大地幫助呼叫中心實(shí)行的周管理，日管理及小時(shí)管理機(jī)制。怎么樣的環(huán)境才能算做 “全面溝通的文化環(huán)境”呢？太多的管理者依然只需對(duì)上負(fù)責(zé)，不對(duì)下負(fù)責(zé)。這種思維不僅在國企“蔚然成風(fēng)”，就是在外企也屢見不鮮。做決定，一紙公文，在國企還加蓋個(gè)紅印但沒有人簽名，就通知下去

了。開會(huì)也往往是大會(huì)“聽傳達(dá)”，如果有人提問，那不是喜歡出風(fēng)頭的人就是新來的，因?yàn)楹苌儆袥Q策會(huì)因此而修正，更不用說作出。經(jīng)理的辦公室都是有門的，甚至不在呼叫現(xiàn)場，所以上門也是不受歡迎的。

溝通的文化我們首先要鼓勵(lì)所有員工去思考并表達(dá)出來，這樣的文化要?jiǎng)?chuàng)造條件，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓人溝通。這種文化要讓人感覺到溝通的正面效果，使之有誘因去進(jìn)行新的溝通。創(chuàng)建一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如在項(xiàng)目中我們會(huì)根據(jù)員工的建議是否可行而進(jìn)行綜合評(píng)估的加分。溝通不僅限于某些員工的某些想法或領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)決定，應(yīng)該包括評(píng)價(jià)、創(chuàng)意、計(jì)劃、執(zhí)行、戰(zhàn)略、改進(jìn)措施、存在問題等方方面面。

溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)部門或一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是不是受歡迎，鼓勵(lì)并自身致力于溝通文化的形成，員工很快就會(huì)悟出來了，并會(huì)有相應(yīng)的行為方式。

呼叫中心許多關(guān)于客戶服務(wù)，內(nèi)部管理，獎(jiǎng)勵(lì)與懲誡方案等是可以和員工和基層進(jìn)行充分溝通后制定實(shí)施的。我們不怕大家發(fā)表意見時(shí)七嘴八舌。甚至激烈辯論。至于別人表達(dá)意見的方式或其職位如何應(yīng)不是決策的因素。全面的溝通文化意味著所有人員的參與。這并不是說在所有時(shí)候，每個(gè)人都會(huì)隨意地和另一個(gè)進(jìn)行溝通?；鶎又鞴軕?yīng)該是這種溝通文化的最直接的推動(dòng)者與實(shí)踐者。如果把呼叫中心的管理層分為上、中、下三層，那其對(duì)基層主管“思”與“行”的時(shí)間分配應(yīng)該為：25%對(duì)75%。所謂做，就是花時(shí)間在幫助座席代表與客戶溝通，與員工進(jìn)行一對(duì)一或小組溝通，及在員工座位邊走動(dòng)，隨時(shí)幫

助任何存在的問題。這種現(xiàn)場的溝通幫助是整個(gè)管理的最重要的一環(huán)。主管的其余25%時(shí)間應(yīng)該用于做計(jì)劃，分析，寫報(bào)告等。對(duì)于中，高層經(jīng)理來說，當(dāng)然在呼叫現(xiàn)場走動(dòng)的時(shí)間相對(duì)要少一些，但是與各級(jí)員工全面溝通同樣應(yīng)是文化的一部分，而不是 “有則更好”的奢侈品。許多善于溝通的經(jīng)理在座席之間走動(dòng)時(shí)，常常會(huì)主動(dòng)地問座席代表“今天好吧？”?！坝惺裁春孟?”，“"昨天過得怎樣?”，“需要我?guī)褪裁磫?”，“某某問題解決了嗎?”等。這種問題一則鼓勵(lì)情況交流，二則即使員工沒有立即的反饋，問問題本身也向員工表明愿意交流的意向。員工會(huì)感到被重視，他再有問題時(shí)也能期待下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)。

小組會(huì)： 每天開始時(shí)的十分鐘短會(huì)和每周一次的周會(huì)都是溝通的重要方式。其他還包括經(jīng)常的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，月末，季末的慶功會(huì)，餐會(huì)等。

定期的無記名問卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段。有些當(dāng)面不好說的問題，在問卷里比較能反映出真實(shí)想法。對(duì)上司的評(píng)分也只有通過這種方式才能較客觀地進(jìn)行。

呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)也應(yīng)有全面溝通文化的考慮在內(nèi)。設(shè)計(jì)成那種很高的隔板，很小的空間及相互間不連的通道都不利于主管的走動(dòng)與視野。

各級(jí)管理者都應(yīng)從高墻厚院中搬出來，移到呼叫現(xiàn)場的隔間中。經(jīng)常和員工吃午餐，在飯桌上常進(jìn)行放松的交流。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會(huì)制度，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。