第一篇：醫(yī)院管理心得

醫(yī)院中層管理能力提升訓(xùn)練講座

心得體會(huì)

王小嵐

聽(tīng)了吳春榮教授的講課后，本人各方面認(rèn)識(shí)有了提高，對(duì)怎么管理、怎么提升管理水平有了一些新的認(rèn)識(shí)，為了學(xué)以致用，我把自己的一些體會(huì)敘述如下，以便提高今后的工作。

一、觀念決定一切

觀念決定一切，理念可以制勝。觀念錯(cuò)了，什么都錯(cuò)；觀念落后了，什么都落后。一個(gè)地方窮，首先窮在這個(gè)地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個(gè)地方富，首先富在這個(gè)地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個(gè)醫(yī)院的快速發(fā)展源自全體醫(yī)院中層管理人員和核心領(lǐng)導(dǎo)的正確觀念，一個(gè)醫(yī)院陷入生存和發(fā)展的困境，也是觀念在作怪，觀念是我們最大的敵人。不管做什么事情都是先有觀念，然后產(chǎn)生相應(yīng)的心態(tài)，再采取相應(yīng)的態(tài)度，再采取相應(yīng)的行為，一定的行為決定了結(jié)果，所以，觀念決定一切。

醫(yī)院中層管理人員應(yīng)該樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念：把患者看成親人、朋友、衣食父母，主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)、負(fù)責(zé)到底；通過(guò)協(xié)作提供個(gè)性化、人性化、精品化、親情化的服務(wù)，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，從患者的需求和愿望出發(fā)，幫助患者解決健康問(wèn)題，全面滿足患者的需求，對(duì)患者的需求做出快速反應(yīng)，盡快解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，而不是找借口。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念是：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)；朋友式醫(yī)患關(guān)系，親人般全面關(guān)懷。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動(dòng)；做別人不想做的，做出奇跡。

二、心態(tài)決定命運(yùn)

一個(gè)人的成功20%決定于智商，80%決定于情商?，F(xiàn)代人出現(xiàn)四大“心毒”：對(duì)人不知感恩，對(duì)事不知盡力，對(duì)物不知珍惜，對(duì)己不知克制。

要培育積極的心態(tài)：感恩心態(tài)、自信心態(tài)、平和心態(tài)、進(jìn)取心態(tài)、謙讓心態(tài)、包容心態(tài)、快樂(lè)心態(tài)。

要積極進(jìn)行情商訓(xùn)練：要控制自己的消極情緒、建立積極的心境、用積極的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系、用積極的心態(tài)控制事態(tài)的發(fā)展。要做事情，先調(diào)節(jié)心情。失敗者總是在找借口、理由和問(wèn)題，成功者總是在找解決問(wèn)題的方法。

三、細(xì)節(jié)決定成敗

服務(wù)細(xì)節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在的大部分醫(yī)院都采用了粗放型服務(wù)和管理，如果我們能采用精品化服務(wù)和管理的策略，就可以迅速增加醫(yī)療市場(chǎng)份額。不關(guān)注細(xì)節(jié)就難以保證質(zhì)量，就難以增加附加價(jià)值，就無(wú)法讓病人感動(dòng)，細(xì)微之處顯真情。精品就是把細(xì)節(jié)做到極致，絕招就是把簡(jiǎn)單的招式練到極致。

四、素質(zhì)決定質(zhì)量

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，既不能像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣預(yù)先檢測(cè)，也不能通過(guò)控制生產(chǎn)過(guò)程和原料質(zhì)量來(lái)達(dá)到控制服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量主要決定于醫(yī)院中層管理人員的素質(zhì)，不提高醫(yī)院中層管理人員的素質(zhì)，就無(wú)法從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院中層管理人員的素質(zhì)與他們的觀念、態(tài)度、知識(shí)量、知識(shí)面、技能、成功激勵(lì)、技術(shù)水平等密切相關(guān)。在解決了觀念問(wèn)題之后，重點(diǎn)要解決技能的問(wèn)題，然后再進(jìn)行成功激勵(lì)。

五、服務(wù)決定效益

現(xiàn)在是技術(shù)過(guò)度濫用而服務(wù)嚴(yán)重不足的時(shí)代，很少有醫(yī)院注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，很少有人真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)策略，現(xiàn)在的老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值不高，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該是醫(yī)院營(yíng)銷的首要戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十大要求：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的流程；優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表和態(tài)度；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神和溝通技巧；優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系；安全的服務(wù)質(zhì)量；能滿足患者的需求和愿望；較高的附加價(jià)值，不打價(jià)格戰(zhàn)，要打價(jià)值戰(zhàn)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)；關(guān)注患者的滿意度，讓患者感動(dòng)。

六、溝通決定關(guān)系

人際關(guān)系是第一資源。建設(shè)和諧的工作環(huán)境，需要良好的溝通技巧；建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更需要嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。溝通技巧：關(guān)注自己的儀表，培養(yǎng)自己獨(dú)特的魅力；重視交往禮儀，使自己彬彬有禮；學(xué)會(huì)贊美別人；用心觀察，用眼睛去溝通；用心傾聽(tīng)；修煉行為魅力（走、站、坐）；微笑服務(wù)；醫(yī)院中層管理人員要學(xué)會(huì)接診的一些技巧。

七、學(xué)習(xí)成就未來(lái)

醫(yī)院的成功等于所有醫(yī)院中層管理人員成功地整合，醫(yī)務(wù)工作是一種需要終身學(xué)習(xí)的工作，醫(yī)院中層管理人員必須掌握自我學(xué)習(xí)與進(jìn)步的技巧。所有的成功者都是閱讀者，要學(xué)會(huì)讀書(shū)、大量閱讀，讀書(shū)有精讀和泛讀兩種方法，然后，建立自己的“圖書(shū)館”或資料庫(kù)，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，從患者身上或在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。每位醫(yī)院中層管理人員要做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。成功就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，或每天進(jìn)步1%。失敗一定有原因，成功一定有方法。2012年5月20日

第二篇：醫(yī)院工程項(xiàng)目管理心得

醫(yī)院工程項(xiàng)目管理心得

江蘇外建工程管理有限公司

摘要：我江蘇外建工程管理有限公司承接了江陰市第四人民醫(yī)院移建工程的項(xiàng)目管理任務(wù)，于2012年4月全面參與項(xiàng)目前期籌建，直到完成交付。項(xiàng)目管理單位是整個(gè)項(xiàng)目組織者、引導(dǎo)者，編制好工作流程和進(jìn)度計(jì)劃，管控好質(zhì)量、安全、進(jìn)度和造價(jià)，加強(qiáng)合同管理和協(xié)調(diào)，為項(xiàng)目按期交出優(yōu)質(zhì)工程作好引領(lǐng)和基礎(chǔ)工作。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；項(xiàng)目推進(jìn)；造價(jià)控制

江陰市第四人民醫(yī)院移建工程建筑面積為40500?O，投資約2億元。由三個(gè)單位工程組成：門診樓局部框架四層，建筑面積約為18370?O；住院樓框剪10層，建筑面積為20250?O；后勤樓框架兩層，建筑面積為1974?O。工程于2012年4月啟動(dòng)，土建施工于2012年9月開(kāi)始施工，2015年3月全部完工。

項(xiàng)目管理工作包括全面主持工程質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制，對(duì)工程合同、信息、安全進(jìn)行管理并協(xié)調(diào)各參建單位之間關(guān)系和問(wèn)題調(diào)解。同時(shí)還參與項(xiàng)目的招標(biāo)、辦理工程項(xiàng)目的前期及后期手續(xù)。四院工程中的單項(xiàng)工程繁多而復(fù)雜，并且專業(yè)性非常強(qiáng)，參建單位也較多，所以為了能夠推動(dòng)工程進(jìn)展，在每個(gè)事項(xiàng)開(kāi)始前做好計(jì)劃，落實(shí)時(shí)間、參建單位人員等尤為重要。下面從多個(gè)方面闡述項(xiàng)目管理在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)除了正常的三控三管一協(xié)調(diào)的以外工作，說(shuō)明項(xiàng)目管理工作范圍和寬度，重點(diǎn)突出項(xiàng)目管理如何協(xié)助建設(shè)單位推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，如何當(dāng)好建設(shè)單位好幫手、好秘書(shū)。

1、進(jìn)度控制計(jì)劃的編制和調(diào)控

我項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)在剛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目建議書(shū)的進(jìn)度目標(biāo)要求，加上以往的經(jīng)驗(yàn)，編制了總的進(jìn)度控制計(jì)劃和前期手續(xù)辦理計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，保證了土建單位如期開(kāi)工和完工。裝修單位開(kāi)工后，因施工準(zhǔn)備時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和建設(shè)單位相關(guān)配套單位招標(biāo)工作的延誤，發(fā)現(xiàn)總控制進(jìn)度計(jì)劃不能適用，及時(shí)向建設(shè)單位匯報(bào)情況，在得許可下調(diào)整計(jì)劃。后因醫(yī)院的設(shè)備采購(gòu)延期和設(shè)計(jì)變更，再次調(diào)整總控制計(jì)劃?？傊?，四院工程的總進(jìn)度在動(dòng)態(tài)控制下，按照計(jì)劃進(jìn)展。

2、設(shè)計(jì)方案的審查與確認(rèn)

四院的智能化工程，由網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、排隊(duì)呼叫、門禁等共13個(gè)系統(tǒng)組成；凈化工程有手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室和產(chǎn)房部分，其中有萬(wàn)級(jí)手術(shù)室9間，百級(jí)手術(shù)室1間，產(chǎn)房4間，工程專業(yè)性強(qiáng)，系統(tǒng)復(fù)雜。設(shè)計(jì)方案圖紙出來(lái)，先組織建設(shè)、項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)單位和友好合作單位的專業(yè)人員在設(shè)計(jì)院蹲點(diǎn)，對(duì)圖紙的正確性、合理性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)修改。圖紙修改完成后多次邀請(qǐng)專家和江陰市人民醫(yī)院的管理人員，組織召開(kāi)專家論證會(huì)，對(duì)材料和設(shè)備的型號(hào)、參數(shù)容量等方面適應(yīng)性、前瞻性提出意見(jiàn)，再聯(lián)系設(shè)計(jì)單位人員修改認(rèn)可后出圖。其他單項(xiàng)工程多數(shù)都按照此程序執(zhí)行，有效了避免因設(shè)計(jì)不到位而造成的遺憾。

3、招標(biāo)文件的討論與審核

四院工程采用的平行發(fā)包的模式，土建由華西建筑安裝工程有限公司中標(biāo)后完成，幕墻、內(nèi)裝飾、智能化、空調(diào)、電梯、凈化工程及室外市政、綠化工程都單獨(dú)招標(biāo)。招標(biāo)的工作量較大，時(shí)間跨度較長(zhǎng)。每個(gè)分項(xiàng)工程招標(biāo)時(shí)為了保證招標(biāo)有序按時(shí)完成以及招標(biāo)清單工程量準(zhǔn)確性，招標(biāo)代理單位編制出清單，由我方造價(jià)人員進(jìn)行審核，偏差大的要求調(diào)整；施工范圍不明確要求補(bǔ)充說(shuō)明，同時(shí)還組織相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論評(píng)標(biāo)方案、材料品牌等。建設(shè)、項(xiàng)目管理、招標(biāo)代理單位對(duì)招標(biāo)工程量清單中的暫列金額所設(shè)的數(shù)額進(jìn)行商討確定；對(duì)室外工程的景觀石和門衛(wèi)崗?fù)ち性O(shè)專項(xiàng)工程暫估價(jià)共同討論后確定。

4、工程造價(jià)的管理與控制

四院工程的造價(jià)管理涉及各專業(yè)、各參建單位和主管部門，貫穿整個(gè)建設(shè)過(guò)程。我單位從一中標(biāo)開(kāi)始，重點(diǎn)把關(guān)造價(jià)控制。在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)多個(gè)關(guān)鍵、專業(yè)工程和造價(jià)大的工程等設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審查，出發(fā)點(diǎn)既要滿足于當(dāng)前使用要求和今后發(fā)展的需求，尋求設(shè)計(jì)中能減少造價(jià)的空間，避免高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的資源閑置。在工程招標(biāo)中，先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，為建設(shè)單位提供當(dāng)前的材料價(jià)格和單位造價(jià)，為工程預(yù)算提供精確數(shù)據(jù)，也為選擇材料和設(shè)備的品牌、品質(zhì)提供依據(jù)。再進(jìn)行工程量清單審核，重點(diǎn)是工程量計(jì)算準(zhǔn)確性和存在漏缺項(xiàng)，盡可能減少工程索賠的機(jī)會(huì)。

在施工過(guò)程中，對(duì)施工單位和醫(yī)院提出的需變更事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，確定是否必須變更，減少不必要的變更而產(chǎn)生造價(jià)增加。多次對(duì)施工單位的變更施工方案進(jìn)行優(yōu)化。例如，門診樓和后勤樓基礎(chǔ)挖出暗塘，施工單位提出挖到原狀土采用C10毛石混凝土回填，我單位認(rèn)為此項(xiàng)造價(jià)過(guò)大，對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化，要求基礎(chǔ)承臺(tái)降低到原狀土基礎(chǔ)柱加長(zhǎng)的施工方法。單此一項(xiàng)，為建設(shè)單位節(jié)約造價(jià)超40萬(wàn)元，類似優(yōu)化方案為四院工程共節(jié)約造價(jià)約為350萬(wàn)元。

四院工程設(shè)計(jì)二樓手術(shù)室10間，四樓產(chǎn)房4間。我單位在對(duì)老四院的病員流量和手術(shù)需求量觀察時(shí)發(fā)現(xiàn)，10間手術(shù)室全部施工會(huì)造成手術(shù)室空置，于是組織建設(shè)單位和醫(yī)院方共同協(xié)商確定先施工6間手術(shù)室，其他4間預(yù)留空間封閉管理，預(yù)留管道和設(shè)備余量，方便以后有需求時(shí)再施工，從而節(jié)約當(dāng)前的造價(jià)。

工程造價(jià)控制并不是一為的追求節(jié)約造價(jià)，我單位也提出過(guò)不少的合理化建議，有的建議是增加造價(jià)的，但它增加少量造價(jià)后性能更優(yōu)越，在以后的運(yùn)行使用上能節(jié)約成本，也有可能在以后的維護(hù)檢修中更方便。所以，一部分合理化建議在增加成本合理的情況下被建設(shè)單位采納。

5、專業(yè)圖紙的細(xì)化與確認(rèn)工作

四院工程的專業(yè)較多，每個(gè)專業(yè)進(jìn)場(chǎng)后，先通知各單位熟悉圖紙，再根據(jù)圖紙進(jìn)行專業(yè)細(xì)化。例如鋼結(jié)構(gòu)、門窗工程、電梯工程等。四院共安裝了13臺(tái)電梯，電梯使用頻率高，運(yùn)送量大，而且要求運(yùn)行平穩(wěn)。所以電梯中標(biāo)進(jìn)場(chǎng)后，立即要求熟悉原設(shè)計(jì)的建筑、結(jié)構(gòu)圖紙，同時(shí)要求中標(biāo)單位立即細(xì)化補(bǔ)充設(shè)計(jì)，細(xì)化圖紙出來(lái)后立即聯(lián)系原設(shè)計(jì)單位人員修改確認(rèn)。有效避免電梯無(wú)法安裝或預(yù)留洞口不正確問(wèn)題。在施工時(shí)，多次安排電梯安裝單位到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和驗(yàn)收。由于四院外窗面積大，安裝高度高，部分跨度也大。門窗專業(yè)分包單位確定后，立即要求分包單位對(duì)外窗進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)，出圖后聯(lián)系原設(shè)計(jì)人員修改并確認(rèn)，有效保證外窗安裝剛度和強(qiáng)度。設(shè)計(jì)圖紙的專業(yè)細(xì)化，有效地減少了設(shè)計(jì)缺陷，為工程質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

6、設(shè)計(jì)變更工作的管理

使用方醫(yī)院參與四院工程的建造，在內(nèi)裝飾時(shí)對(duì)土建工程提出了非常多的專業(yè)性強(qiáng)、功能化的變更。一旦有變更方案提出后，嚴(yán)格按照變更程序執(zhí)行，由院方提出，項(xiàng)目管理審核通過(guò)后報(bào)建設(shè)單位及領(lǐng)導(dǎo)批示。批示完成后聯(lián)系設(shè)計(jì)人員變更，變更文件出來(lái)后下發(fā)到監(jiān)理和施工單位參照?qǐng)?zhí)行。本工程的外墻原設(shè)計(jì)為真石漆涂料，我方剛開(kāi)始參與在招標(biāo)討論后提出真石漆外墻面掛污嚴(yán)重且不易清理，建議修改。后經(jīng)建設(shè)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)討論研究后，決定將住院樓下部?jī)蓪雍烷T診樓改為石材干掛幕墻；上部仍用真石漆。經(jīng)設(shè)計(jì)單位修改后出圖，施工完成后發(fā)現(xiàn)觀覺(jué)效果提升明顯，且下部易清潔保養(yǎng)。

四院門診樓原設(shè)計(jì)有種植屋面，院方提出種植屋面使用中容易滲水且以后運(yùn)行保養(yǎng)費(fèi)用也較高；向建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)提出取消。后經(jīng)開(kāi)會(huì)討論決定取消種植屋面，改為屋面鋪設(shè)PVC綠色植被屋面，女兒墻四周沿口改做種植花池，既節(jié)約造價(jià)也不影響住院樓視覺(jué)效果。

7、工作報(bào)告與總結(jié)

我項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)在四院工程建設(shè)正式開(kāi)工后，堅(jiān)持每周書(shū)面向建設(shè)單位匯報(bào)每周工作，主要內(nèi)容有工程進(jìn)展、進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)控制情況以及安全管理，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提請(qǐng)建設(shè)單位解決事項(xiàng)。目的是讓建設(shè)單位及領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工程實(shí)際狀況和提請(qǐng)建設(shè)協(xié)助解決當(dāng)期應(yīng)落實(shí)事項(xiàng)，推進(jìn)四院工程有序、按計(jì)劃進(jìn)展。每月書(shū)面向建設(shè)單位匯報(bào)工作月報(bào)，總結(jié)一月工作內(nèi)容以及下步工作安排，重點(diǎn)分析工程造價(jià)控制信息，統(tǒng)計(jì)工程設(shè)計(jì)變更和簽證，預(yù)計(jì)工程造價(jià)增減數(shù)額，讓建設(shè)單位清楚知道當(dāng)月造價(jià)量增減情況。在土建工程完工及每結(jié)束，書(shū)面向建設(shè)單位報(bào)告階段性工作總結(jié)，匯報(bào)各項(xiàng)工程進(jìn)展和合同執(zhí)行情況，具體分析造價(jià)控制情況以及下步工作安排，重點(diǎn)提出各個(gè)單項(xiàng)工程招標(biāo)進(jìn)展和最終完成時(shí)間，匯報(bào)分項(xiàng)工程招標(biāo)進(jìn)展對(duì)整個(gè)工程總進(jìn)度影響，提請(qǐng)建設(shè)單位推進(jìn)招標(biāo)工作。

在工程的后期，組織幕墻、節(jié)能、消防、防雷、規(guī)劃等單項(xiàng)工程驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，協(xié)調(diào)各參建單位竣工資料的匯總、移交，參與工程決算的審計(jì)，辦理后期各項(xiàng)手續(xù)和證書(shū)，為建設(shè)單位分擔(dān)多項(xiàng)具體的工作，同時(shí)督促施工單位及時(shí)申報(bào)工程獎(jiǎng)杯，為工程最后的工作做到全面的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

我單位通過(guò)四院工程項(xiàng)目的管理工作，對(duì)項(xiàng)目管理有了新的認(rèn)識(shí)，在做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作的同時(shí)，還要多方面參與場(chǎng)外工作和前后期工作，重點(diǎn)控制造價(jià)、推進(jìn)工程的進(jìn)展。每項(xiàng)事件應(yīng)提前準(zhǔn)備，做好計(jì)劃，在以后工程中全面細(xì)致做好每項(xiàng)工作，讓項(xiàng)目管理水平進(jìn)一步提升。

第三篇：醫(yī)院管理研修班培訓(xùn)心得

醫(yī)院管理研修班培訓(xùn)心得

上周末，我有幸參加了河南第十期醫(yī)院管理高級(jí)研修班的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在這兩天的緊張學(xué)習(xí)中，我受益匪淺。

國(guó)學(xué)大師楊子教授先從儒家、道家、佛家、法家、縱橫家、兵家的學(xué)說(shuō)開(kāi)始，分為君子務(wù)本，領(lǐng)導(dǎo)力要向心內(nèi)求；起心動(dòng)念利他，一切方法自來(lái)；中國(guó)式管理，識(shí)人用人與管人；知行合一，心學(xué)與正念領(lǐng)導(dǎo)力四部分為我們講述了如何提升領(lǐng)導(dǎo)力。告訴我們對(duì)知識(shí)要正知正解，融會(huì)貫通，學(xué)以致用，積極敬業(yè)，努力進(jìn)取。管理要道法自然，返璞歸真，低調(diào)無(wú)我才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。對(duì)待事情應(yīng)從格局之外，在高度看問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。怎么信比信什么更重要，怎么做比做什么更重要。一定要避免卒強(qiáng)吏弱、吏強(qiáng)卒弱、將不知其能、吏卒無(wú)常、將不能料敵、以一擊十等六種失敗的領(lǐng)導(dǎo)力。

楊子教授還通過(guò)對(duì)孔子、王陽(yáng)明、曾國(guó)藩三位有“立德立功立言三不朽，為師為將為相一完人”之稱的圣人的事例剖析，為我們講解了“管人重在用人，用合適的人做合適的事”的道理。我們要止于至善、親民、明明德，要從格物致知誠(chéng)意正心到修身齊家治國(guó)平天下。讓我明白了起心動(dòng)念決定人生命運(yùn)，也決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功。把領(lǐng)導(dǎo)的信念變成集體的信念，把集體的信念變成全員的起心動(dòng)念，就形成了企業(yè)的文化。文化和制度相輔相成，沒(méi)有制度的文化是口號(hào)，沒(méi)有文化的制度是手銬。制度如火，文化是魂，因?yàn)榫次罚詿o(wú)畏，制度對(duì)每個(gè)人是一種保護(hù)。

人在職場(chǎng)要做到溫良恭儉讓，作為管理者要做的恭寬信敏惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則足以使人。軍令如山，流程是渠，對(duì)待工作和任務(wù)要秩序不亂行，操作不違規(guī)，盡職不越位，盡責(zé)不越權(quán)，過(guò)錯(cuò)不推諉，功勞不邀寵，補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，是非不糊涂。工作中講確認(rèn)不講信任，一勤天下無(wú)難事。曾國(guó)藩的偉大就在于忠、勤、省、忍、廉五個(gè)字。無(wú)為不是不作為，而是堅(jiān)決執(zhí)行，絕不亂為；無(wú)為就是無(wú)違，就是推到圍墻，豎起路標(biāo)。有所為，有所不為。

揚(yáng)子教授帶我們向老子學(xué)習(xí)“水”之道：居善地、心善淵、與善仁、言善信、政善治、事善能、動(dòng)善時(shí)；學(xué)習(xí)“嬰兒”之道，學(xué)習(xí)“愚人”之道，提高管理者的修為。善為道者，才能“治大國(guó)，若烹小鮮”。向?qū)O子兵法學(xué)做好領(lǐng)導(dǎo)者的五件大事：道天地將法；修煉領(lǐng)導(dǎo)者的五種美德：智信仁勇嚴(yán)。向曾國(guó)藩學(xué)習(xí)引進(jìn)使用人才的原則和方法，心在一起是團(tuán)隊(duì)，心不在一起是團(tuán)伙，上下同心者勝。管人首在用人，用人首在相人。向王陽(yáng)明學(xué)習(xí)心學(xué)：無(wú)善無(wú)惡心之體，有善有惡意之動(dòng)，知善知惡是良知，為善去惡是格物。點(diǎn)燃每個(gè)人心中的光明，聽(tīng)從內(nèi)心光明的指引，喚醒良知，找到良知。心上學(xué)，事上練，工作即修行，做到知行合一。

校長(zhǎng)也和我們分享了成功的秘訣，通過(guò)幾位成功人士的事例為我們解釋了什么是成功。林毅夫說(shuō)“靠能力出牌”，殷大奎教授說(shuō)“懂感恩、肯吃虧、愛(ài)學(xué)習(xí)”，張海迪說(shuō)“堅(jiān)持+忍耐=成功”，李昌鈺說(shuō)“使不可能成為可能”，張效房教授說(shuō)“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)”。勉勵(lì)我們不斷學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，大愛(ài)做事，感恩做人，認(rèn)真做學(xué)問(wèn)。

通過(guò)這兩天的學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到中層管理干部是企業(yè)人才的中堅(jiān)力量，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展?fàn)顩r的好壞與這些管理者的自身素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)才能息息相關(guān)。中層人員是企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行者，是戰(zhàn)術(shù)決策的制定者，是高層管理實(shí)現(xiàn)控制的紐帶，也是高層管理者和基層管理者之間進(jìn)行溝通的橋梁。一個(gè)企業(yè)能保持持續(xù)發(fā)展和改革，達(dá)到更高的業(yè)績(jī)，關(guān)鍵的因素在于企業(yè)是否擁有一批懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實(shí)實(shí)、公道正派、廉潔勤政、求真務(wù)實(shí)的中層管理者。組織的總目標(biāo)是靠眾多的亞目標(biāo)協(xié)調(diào)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)的。這就要求各個(gè)系統(tǒng)，亞組織的領(lǐng)導(dǎo)者既要有全局和系統(tǒng)的眼光，又要在這種通盤考慮的前提下，保持自己本部門的良性運(yùn)行。從這個(gè)意義上講，中層管理人員執(zhí)行能力的發(fā)揮對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成敗起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開(kāi)中層管理人員的努力和貢獻(xiàn)，組建一支優(yōu)秀的中層管理人員隊(duì)伍，等于為企業(yè)樹(shù)立起了堅(jiān)實(shí)的中流砥柱。因此，發(fā)揮中層管理者的效能對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。作為中層的管理人員，我們深知我們的位置的重要性。因此，在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們也都是在積極認(rèn)真的學(xué)習(xí)，希望通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能夠提高自身的職業(yè)素養(yǎng)以及自身的職業(yè)能力，通過(guò)完善自己，來(lái)達(dá)到更好地為醫(yī)院服務(wù)的目的。

第四篇：醫(yī)院管理培訓(xùn)心得

醫(yī)院管理培訓(xùn)心得體會(huì)

為了提高縣級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)的管理水平，醫(yī)院于9月7、8日組織中層干部參加了北京天使醫(yī)院管理研究所舉辦的醫(yī)院科室管理培訓(xùn)班。教授從打造一流醫(yī)院團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、如何當(dāng)好科主任、醫(yī)院戰(zhàn)略管理與經(jīng)營(yíng)、理念等問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)、全方位的管理知識(shí)培訓(xùn)。有幸參加了培訓(xùn)課程，受益非淺，深切的感受到培訓(xùn)課程是切合我院的實(shí)際情況，彌補(bǔ)了我們中層干部在管理理論知識(shí)和技巧的不足，并找到到了自身缺點(diǎn)以及管理中短板，特別是如何打造一流的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、對(duì)臨床醫(yī)技科室到管理尤其重要，使我認(rèn)識(shí)到執(zhí)行、過(guò)程控制是制度落實(shí)成敗的關(guān)鍵。

發(fā)現(xiàn)差別主要在領(lǐng)導(dǎo)能力，觀念上。所謂觀念是指人們對(duì)事物的態(tài)度和看法?？陀^事物可能不會(huì)直接影響人們的行為，直接影響人們行為的因素往往是人們對(duì)事物的主觀看法和態(tài)度。消極的態(tài)度和看法就會(huì)導(dǎo)致消極的行為，產(chǎn)生消極的結(jié)果。積極的態(tài)度和看法就會(huì)導(dǎo)致積極的行為，產(chǎn)生積極的結(jié)果。

一個(gè)地區(qū)窮首先窮在這個(gè)地區(qū)人們的觀念上，一個(gè)地區(qū)富首先富在這個(gè)地區(qū)人們的觀念上。一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展走進(jìn)了死胡同，首先是這個(gè)醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員在觀念上走進(jìn)了死胡同。當(dāng)醫(yī)院遇到發(fā)展困難、面臨生存危機(jī)時(shí)，管理者會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀因素的作用，而忽視自己在管理理念上的錯(cuò)誤；當(dāng)醫(yī)生面臨沒(méi)有病人來(lái)看病的尷尬局面時(shí)，總是會(huì)埋怨醫(yī)院規(guī)模太小、設(shè)備太落后等客觀條件太差，卻忽視了自己的服務(wù)觀念所起的作用。如果病人很不容易地來(lái)找這位醫(yī)生看病了，而這位醫(yī)生卻覺(jué)得病人是來(lái)麻煩他，很不耐煩地用兩句話就把病人給打發(fā)走了，久而久之，就沒(méi)有病人來(lái)了。如果醫(yī)生把病人看成自己的親人，主動(dòng)與病人交流感情，交朋友，用心去留住病人，利用各種資源全心全意地幫助病人，那么，病人肯定離不開(kāi)這樣的醫(yī)生。一位醫(yī)生如果每天能與10個(gè)病人交朋友，用不了多久就來(lái)不及看病了，而不是沒(méi)有病人。

實(shí)際上，客觀上的缺陷最容易彌補(bǔ)，只要找到合適的人才，只要具備正確的觀念，沒(méi)有機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)，沒(méi)有資源可以創(chuàng)造、組織和利用各種資源。自己的醫(yī)院沒(méi)有CT，可以帶病人到其他醫(yī)院去做，自己的醫(yī)院沒(méi)有專家，可以組織其他醫(yī)院的專家進(jìn)行會(huì)診，醫(yī)生可以想辦法利用全地區(qū)、全省甚至全國(guó)的資源為病人服務(wù)。關(guān)鍵是醫(yī)生有沒(méi)有這樣的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，服務(wù)觀念往往是阻礙醫(yī)院發(fā)展的最大敵人，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員最難以認(rèn)識(shí)到的主觀因素。

（一）深入調(diào)研，確定了單位長(zhǎng)遠(yuǎn)和近期的發(fā)展方向 通過(guò)深入調(diào)研，確定單位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和近期發(fā)展目標(biāo)。

通過(guò)調(diào)查研究，對(duì)單位發(fā)展方向認(rèn)識(shí)越來(lái)越清晰,確定了在努力搭建醫(yī)院基本框架平臺(tái)，提高醫(yī)療工作能力的基礎(chǔ)上，由單純的麻風(fēng)病院向護(hù)理院轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。提出了將休養(yǎng)區(qū)建成為環(huán)境優(yōu)美、生活習(xí)慣良好，干凈衛(wèi)生，互助友愛(ài)的養(yǎng)老院式的單位；將吊灘門診和臨夏防治中心轉(zhuǎn)型為新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，吊灘門診以新農(nóng)合為平臺(tái)，與縣醫(yī)院差異化發(fā)展，突出中醫(yī)、皮膚病、婦科診療特色；將接待部發(fā)展為省廳和全省衛(wèi)生系統(tǒng)的培訓(xùn)休養(yǎng)基地；將院內(nèi)土地開(kāi)發(fā)為中藥材實(shí)習(xí)教學(xué)和苗木培育等高附加值的基地的近期奮斗目標(biāo)。

通過(guò)近幾年的努力，近期的奮斗目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。

2.調(diào)整近期工作目標(biāo)。將原來(lái)“麻風(fēng)防治、醫(yī)療服務(wù)、旅游接待和土地開(kāi)發(fā)利用并重”的工作方針調(diào)整為“麻風(fēng)防治為主，醫(yī)療服務(wù)、旅游接待、土地開(kāi)發(fā)利用為輔”。上述四個(gè)職能具體發(fā)展目標(biāo)是將休養(yǎng)區(qū)建成為環(huán)境優(yōu)美、生活習(xí)慣良好，干凈衛(wèi)生，互助友愛(ài)的養(yǎng)老院式的單位；將吊灘門診和臨夏防治中心轉(zhuǎn)型為新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，吊灘門診以新農(nóng)合為平臺(tái)，與縣醫(yī)院差異化發(fā)展，突出中醫(yī)、皮膚病、婦科診療特色；將接待部發(fā)展為省廳和全省衛(wèi)生系統(tǒng)的培訓(xùn)休養(yǎng)基地；將院內(nèi)土地開(kāi)發(fā)為中藥材實(shí)習(xí)教學(xué)和苗木培育等高附加值的基地。

（六）加強(qiáng)內(nèi)部管理，整頓工作作風(fēng)，提高了職工工作主動(dòng)性和積極性。加強(qiáng)職工思想教育，引導(dǎo)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，有崗必有責(zé)的思想和遇到難題時(shí)先干起來(lái)，后逐步完善的工作思路，切實(shí)轉(zhuǎn)變了職工思想觀念。

建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，狠抓制度落實(shí)，形成了用制度管人，用制度辦事的工作局面。落實(shí)院務(wù)公開(kāi)公示制度，推行民主決策、民主管理和監(jiān)督等措施，著力構(gòu)建團(tuán)結(jié)、融洽的工作環(huán)境，全院形成了艱苦奮斗，真抓實(shí)干的良好氛圍。

建立和完善績(jī)效考核等激勵(lì)機(jī)制，發(fā)放績(jī)效工資，提高了職工工作主動(dòng)性。選拔德才兼?zhèn)洹⒛贻p有為的中層干部，充實(shí)提高了中層干部工作能力和執(zhí)行力。如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，是我們每個(gè)中層干部都應(yīng)該認(rèn)真思考問(wèn)題也是每一個(gè)科室主任主要任務(wù)。首先，要保證政令暢通，暢通的溝通渠道，是落實(shí)執(zhí)行力的重要環(huán)節(jié)；其次，布臵工作應(yīng)及時(shí)督查制定相關(guān)的管理措施，制度和任務(wù)才能落實(shí)，而督查是落實(shí)執(zhí)行力的重要環(huán)節(jié)，能控制任務(wù)落實(shí)有效手段。現(xiàn)醫(yī)務(wù)科工作安排、制度落實(shí)等臨床、醫(yī)技術(shù)科室主任不重視，難以落實(shí)或者是不執(zhí)行，從學(xué)習(xí)能到領(lǐng)悟到?jīng)]有過(guò)程的控制沒(méi)有相關(guān)配套工具而導(dǎo)至執(zhí)行力度差的根本原因。找出原因制定配套管理制度是現(xiàn)在醫(yī)務(wù)科重要的管理環(huán)節(jié)。合理靈活運(yùn)用管理機(jī)制，責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)籌結(jié)合，獎(jiǎng)罰分明，也是提高執(zhí)行力的有效手段。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到應(yīng)該站在更高的層次看待問(wèn)題，作為職能部門管理者應(yīng)該有價(jià)值觀與信念，始終與院領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)保持一致，也是只有這樣才能加快步法把醫(yī)院提高一個(gè)層次。價(jià)值觀的認(rèn)同是管理最高的境界，是人們決策的依據(jù)、行為準(zhǔn)則，是決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)。所以醫(yī)院應(yīng)該引導(dǎo)職工價(jià)值觀、目標(biāo)與醫(yī)院一致才能很好的發(fā)展醫(yī)院。首先，醫(yī)院要樹(shù)立正確的理念、方向，院領(lǐng)導(dǎo)正確認(rèn)識(shí)自己所在的位臵的主要任務(wù)是什么？應(yīng)該把重點(diǎn)工作放在哪里？也只有這樣才能領(lǐng)導(dǎo)全院向同一目標(biāo)發(fā)展。下面提出幾個(gè)看法：

1、根據(jù)區(qū)內(nèi)各醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r找出我院存在的問(wèn)題，比如我院優(yōu)點(diǎn)在哪里與缺點(diǎn)在哪里，來(lái)制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、方向。

2、有了規(guī)劃、方向怎樣引導(dǎo)全體職工保持與醫(yī)院目標(biāo)一致，也技術(shù)樹(shù)立價(jià)值觀。

3、建立醫(yī)院文化、品牌，建章立制。

4、營(yíng)銷醫(yī)院文化、品牌。淺談對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷理念的設(shè)想：我院在營(yíng)銷理念中存在一定的偏差，認(rèn)識(shí)沒(méi)有提高到一個(gè)新層面，阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后（2）醫(yī)院定位尚未清楚（3）營(yíng)銷方面未有統(tǒng)一策劃安排

一、服務(wù)觀念落后

醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前我院大多數(shù)醫(yī)生還是坐等病人上門求醫(yī)，以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。

二、沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行分析

對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。

三、營(yíng)銷組織不健全

按照目前體制醫(yī)院市場(chǎng)化是必然的，而對(duì)于醫(yī)院而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)醫(yī)院的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏整合營(yíng)銷策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。

四、宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

五、淺談對(duì)醫(yī)院提出幾點(diǎn)營(yíng)銷建議

（1）醫(yī)院正確定位：目前我院在區(qū)內(nèi)三家醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該屬于弱者，醫(yī)療技術(shù)、綜合力量、儀器設(shè)備等不可能與綜合醫(yī)院相比，過(guò)大的定位反而減弱了競(jìng)爭(zhēng)能力，在人力物力都不能滿足目前的需求。建議定位著重發(fā)展婦產(chǎn)科、兒科、兒保，利用婦幼保健政策開(kāi)拓綜合醫(yī)院不想發(fā)展的小科目如：乳腺外科、簡(jiǎn)單的小兒外科、生殖科、理療科等，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷：內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝（這個(gè)問(wèn)題需要大家思考怎樣才能以差異取勝）。（4）打造醫(yī)院品牌：我院目前從?？平ㄔO(shè)、醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備等不能和人民醫(yī)院相提并論，我們應(yīng)該從服務(wù)、流程、環(huán)境、價(jià)格上打造醫(yī)院品牌。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題：群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格十分敏感。隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自主權(quán)，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如：?jiǎn)尾》N收費(fèi)、臨床路徑實(shí)施等。

（6）加大公關(guān)宣傳的力度：醫(yī)院可建立專門營(yíng)銷策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽，在提高群眾健康意識(shí)的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長(zhǎng)。

（7）營(yíng)銷自己的人才。在患者就診的問(wèn)題上，很多人相信名醫(yī)專家，有時(shí)為能夠找知名專家寧可舍近求遠(yuǎn)。因此我們必須在醫(yī)院重點(diǎn)打造名醫(yī)專家，通過(guò)學(xué)習(xí)交流、走進(jìn)社區(qū)、對(duì)口支援、專家講座等形式，把自己的專家學(xué)者給推出去，得到社會(huì)認(rèn)可，營(yíng)銷好自己的人才。

四、要做到堅(jiān)持學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確人生觀。一個(gè)優(yōu)秀的工作人員不是天生具備的，而是在不斷 地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐的過(guò)程中，通過(guò)不斷地總結(jié)和提高自己的思想境界，才形成的。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能在思想上保持高尚的境界。講正氣，必須養(yǎng)正氣，這就要不斷的學(xué)習(xí)和讀書(shū)，知識(shí)多了，本領(lǐng)就會(huì)增大，精神境界就會(huì)提高。改革開(kāi)放以來(lái)，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下出現(xiàn)的新形勢(shì)，一些人之所以犯錯(cuò)誤，甚至犯罪，一個(gè)很大的原因就是不讀書(shū)、不學(xué)習(xí)，不注意提高自己的思想境界。做一個(gè)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員、一個(gè)有強(qiáng)烈事業(yè)心的醫(yī)務(wù)人員、一個(gè)稱職的醫(yī)務(wù)工作人員，就應(yīng)該這樣去做，這樣去想，甚至是每時(shí)每刻。經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熱烈討論，深刻地領(lǐng)悟到：安全工作無(wú)小事，病人的事就是我們自己的事。在工作，要將高尚的醫(yī)德、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、溫暖熱情的服務(wù)態(tài)度的優(yōu)良傳統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)廣大，急病人之所急，想病人之所想，真正讓病人在感到放心、滿意。為此，在工作中，我們要堅(jiān)決做到：一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。無(wú)論是在工作中、在工作之余，都要不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。采取集體學(xué)習(xí)討論、個(gè)人學(xué)習(xí)等多種方式，不斷充實(shí)自己，不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，使自己在病人面前、在病情面前，能夠做出正確診斷，給予合理的治療方案，盡快解除病人的痛苦。二是嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度。無(wú)論是操作前、操作中、換藥時(shí)，我們都有應(yīng)嚴(yán)格，決不能困嫌麻煩而省略操作步驟，以免引起感染制度、傷口不愈合等嚴(yán)重后果。三是對(duì)病人如親人。病人帶著傷痛來(lái)就醫(yī)，無(wú)論在體質(zhì)上還是在精神上，本身就很痛苦，我們要用親人般的溫暖對(duì)待他（她）們，讓他（她）們?cè)诰裆系玫桨参?。上班時(shí)，我們要及時(shí)巡視病房，仔細(xì)地觀察病人的病情發(fā)展及變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，決不能因?yàn)閱?wèn)題小而不當(dāng)回事，以免小問(wèn)題引發(fā)大問(wèn)題，對(duì)病人的病情演變、身體健康情況及可能出現(xiàn)的任何狀況都要了如指掌，對(duì)任何有疑問(wèn)的情況決不能放松，也決不允許放過(guò)，一定要弄清并解決為止，決不掉以輕心。前，我們每一個(gè)人都要從自己做起，從每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)操作上做起，時(shí)時(shí)處處抓安全，上安全崗，干安全活?！鞍踩睉?yīng)牢記在我們每個(gè)人的心里，融入血液、融入理念，讓我們每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)，做一個(gè)“生命”的安全保護(hù)員。

五、我們應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療操作常規(guī)操作。首先，堅(jiān)持首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制。下級(jí)醫(yī)生在診斷 不明的情況下一定要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。同時(shí)進(jìn)行醫(yī)患雙方的及時(shí)溝通交流，簽知情同意書(shū)，授權(quán)委托書(shū)等等。協(xié)助完成一些必要的檢驗(yàn)及輔助檢查。診斷依據(jù)要確鑿，嚴(yán)密觀察，病人病情變化。勤巡病房，發(fā)現(xiàn)病人病情發(fā)生變化及時(shí)處理，在治療操作中嚴(yán)格三查八對(duì)，嚴(yán)格無(wú)菌技術(shù)。

六、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是預(yù)防醫(yī)療事故的重點(diǎn)措施。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)包括政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個(gè)方面。提高政治素質(zhì)，就要在加強(qiáng)“四有”教育的同時(shí)，大力開(kāi)展社會(huì)主義醫(yī)德教育。

七、轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行以人為本的醫(yī)護(hù)管理。這是預(yù)防醫(yī)療事故的重要方面。要使傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，由過(guò)去在治療上只注重“疾病”轉(zhuǎn)向患有疾病的“病人”。把“以病人為中心，堅(jiān)持以人為本”作為科室生存與發(fā)展的根本，開(kāi)展以“便民利民”的愛(ài)心奉獻(xiàn)活動(dòng)。以人為本，就是要把患者的法律作為科室發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),重視醫(yī)患溝通，讓醫(yī)療活動(dòng)充滿著人情味，體現(xiàn)著人性化和醫(yī)院的人文關(guān)懷。而以人為本體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)之中，就是人文醫(yī)療、人文服務(wù)、人文法律。即實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)患關(guān)系的新理念，維護(hù)人的尊嚴(yán)、保護(hù)人的權(quán)利，以最大限度有利于健康為標(biāo)準(zhǔn)的診療過(guò)程。

高度重視醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的有效性和合理性。用專業(yè)知識(shí)、高超技術(shù)，個(gè)性化的臨床路徑，健康咨詢服務(wù)和自我護(hù)理教育等過(guò)程中，以患者的健康需求和權(quán)益為最高目標(biāo)，精心做好醫(yī)療安全和法律安全的控制，努力提供貼心服務(wù)、超值服務(wù)，降低醫(yī)療成本和費(fèi)用。為人民群眾，婦女，兒童提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。XXX 2012-5-31 / 篇三：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變 ◆醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)決定效益，服務(wù)最容易造成差異。目前我們的醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面關(guān)注較少。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)主要是規(guī)模、技術(shù)、設(shè)備、專家；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)。醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)。

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因

為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得那么重要？第一：大多數(shù)的醫(yī)院在服務(wù)上做的都不好；第二，大多數(shù)的醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，沒(méi)有做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略營(yíng)銷；第三：老百姓對(duì)服務(wù)的期望值不高，做好一點(diǎn)點(diǎn)就很滿意。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備；

2、優(yōu)質(zhì)的流程：方便、舒服；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念、儀表、態(tài)度；

4、優(yōu)質(zhì)的感情交流、溝通技巧和服務(wù)精神；

5、保持良好親密的、朋友一樣的醫(yī)患關(guān)系；

6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感；

7、幫助病人解決問(wèn)題、滿足病人的需要；

8、價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值；

9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；

10、病人有良好的滿意度。服務(wù)到底是什么呢？

（三）服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)是通過(guò)提供者和接收者之間的相互交往、溝通、理解與合作，從而達(dá)到相互滿足需要的過(guò)程。服務(wù)的本質(zhì)是人際交往、溝通，交往溝通的過(guò)程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。所以，人際交住和醫(yī)患溝通是非常重要的一個(gè)技能，很多醫(yī)生在這方面做的都有欠缺。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年3月在福岡宣言中指出，“所有的醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)與病人交流和人際交往的技能，缺乏溝通技巧和缺乏技術(shù)是一樣可怕的?！痹?995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生??新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！卑咐唬阂粋€(gè)小伙子父親去世心里很難受，很不平衡，由于搶救花了很多錢，結(jié)果人財(cái)兩空，找到主管大夫訴說(shuō)情況，醫(yī)生說(shuō)了一些難聽(tīng)的話讓小伙子接受不了，起了爭(zhēng)執(zhí)，矛盾加重。這是醫(yī)患間互相缺乏溝通和理解的結(jié)果。所以醫(yī)患溝通中，有時(shí)候說(shuō)話是導(dǎo)火索，把話說(shuō)好，是需要訓(xùn)練的。案例二：通過(guò)農(nóng)民與國(guó)王的故事，告訴大家如何說(shuō)好話。

所以醫(yī)生要轉(zhuǎn)變觀念，一定要學(xué)會(huì)說(shuō)好話，這是人際交往中的道理。說(shuō)恰當(dāng)?shù)暮迷?，?duì)病人說(shuō)，會(huì)得到市場(chǎng)；對(duì)同事說(shuō)，會(huì)工作愉快；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，會(huì)得到提拔。好話是一種成本最低，效果最好的交往方式，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練把話說(shuō)好，會(huì)贏得一種人際交往的信任。醫(yī)患關(guān)系到底是一種什么關(guān)系？ 二．醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是一種完全平等的朋友關(guān)系、需要互補(bǔ)的關(guān)系、母親與女兒一樣的關(guān)系。正確處理醫(yī)患關(guān)系的方法：

1、病人是最重要的人。

2、病人不依賴醫(yī)生，醫(yī)生依賴于病人。

3、病人不是醫(yī)生工作的障礙，而是醫(yī)生工作的目標(biāo)。

4、病人求助于醫(yī)生時(shí)也有利于醫(yī)生，不能認(rèn)為醫(yī)生通過(guò)為病人服務(wù)而使病人受益。

5、病人是醫(yī)生事業(yè)的一部分，而不是局外人。

6、病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血、有肉、有思想、有感情的人。

7、病人不是與醫(yī)生比智力或爭(zhēng)論的人。

8、病人是把他們的需要告訴醫(yī)生的人，而醫(yī)生的工作就是滿足這些需要。

9、醫(yī)生應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心的對(duì)待病人。

10、病人是醫(yī)院的生命源泉。

實(shí)例一：一家街道衛(wèi)生院通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護(hù)士推行女兒式服務(wù)，醫(yī)生推行親人般照顧，病人深受感動(dòng)，醫(yī)院越辦越好。

結(jié)論：理念制勝，精神的力量是無(wú)窮的，服務(wù)是靠我們的醫(yī)生做的。

實(shí)例二：某農(nóng)村的衛(wèi)生院，全體醫(yī)務(wù)人員每天早上在門口一起唱《學(xué)習(xí)雷鋒好榜樣》，使醫(yī)務(wù)人員思想發(fā)生了改變，對(duì)病人好了，贏得了病人。結(jié)論：精神的力量，理念的力量是非常重要的。

醫(yī)務(wù)人員只有提起精神，才能學(xué)好技術(shù)，才能服務(wù)好，才能讓老百姓滿意。三．小結(jié) 1.醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)要從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、理念的競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)、精神力量的競(jìng)爭(zhēng)。2.老百姓的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜、找親戚朋友看病，醫(yī)生要跟老百姓交朋友，像親人一樣對(duì)待他們。

3.與病人交朋友，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

4.技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷、服務(wù)上的缺陷、理念上的缺陷、素質(zhì)上的缺陷卻無(wú)法彌補(bǔ)。

當(dāng)前，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)已經(jīng)從規(guī)模、技術(shù)、設(shè)備、專家轉(zhuǎn)向了服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)生要正確處理醫(yī)患關(guān)系，和病人形成一種完全平等的朋友關(guān)系、需要互補(bǔ)的關(guān)系、母親與女兒一樣的關(guān)系。

◆醫(yī)院服務(wù)的細(xì)節(jié)與醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

一、服務(wù)精神

實(shí)際上病人購(gòu)買的不僅僅是醫(yī)生的服務(wù)，更重要的是服務(wù)精神。舉例一：

一個(gè)世界級(jí)的保險(xiǎn)推銷員，為了賣出保單，與一位老人交了15年朋友，可老人還沒(méi)買保險(xiǎn)就去世了。但是老人的兒子為了回報(bào)這個(gè)保險(xiǎn)推銷員買了一大單保險(xiǎn)。結(jié)論：當(dāng)你全心全意為老百姓考慮時(shí)，他就會(huì)被感動(dòng)，就會(huì)回報(bào)你。舉例二：

某社會(huì)科學(xué)專家，父親得了晚期肺癌通過(guò)醫(yī)生朋友住進(jìn)了一家二級(jí)甲等醫(yī)院。這個(gè)醫(yī)院給父親提供了非常好的服務(wù)，父親去世時(shí)，醫(yī)生朋友哭了，這個(gè)專家很受感動(dòng)，從此把這個(gè)醫(yī)生當(dāng)成自己的親姐妹。

結(jié)論：醫(yī)生要想得到老百姓的信任，就必須付出感情，讓老百姓感動(dòng)。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)

現(xiàn)在，大部分醫(yī)院都采用粗放型管理、粗放型服務(wù)，管理不嚴(yán)，服務(wù)不到位，這已成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象，是由于醫(yī)院在服務(wù)和管理的時(shí)候很少去關(guān)注細(xì)節(jié)導(dǎo)致的。案例：一個(gè)清潔工的故事

日本一個(gè)女大學(xué)生應(yīng)聘時(shí)，上司讓掃廁所，她不愿意。上司親自穿上了清潔工的服裝，拿著工具，認(rèn)認(rèn)真真掃，把抽水馬桶刷得像新買來(lái)的一樣。女大學(xué)生很受激勵(lì)，決定工作就從掃廁所開(kāi)始，要認(rèn)認(rèn)真真的干多年以后女大學(xué)生成了公司的總裁。結(jié)論：做好每一個(gè)細(xì)節(jié)才能成功。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是什么？

關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵，在細(xì)節(jié)管理和服務(wù)管理里面，100-1=0有100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有1次劣質(zhì)服務(wù)，老百姓就會(huì)不滿意，醫(yī)院就失去了市場(chǎng)。所以必須關(guān)注細(xì)節(jié)，醫(yī)院的質(zhì)量才有保障，細(xì)節(jié)是醫(yī)院服務(wù)的重要焦點(diǎn)。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值，就是質(zhì)量保證，就是精品。精品就是把細(xì)節(jié)做到極致。醫(yī)院要在服務(wù)上做到精品，必須要關(guān)注細(xì)節(jié)。很多醫(yī)院在關(guān)注細(xì)節(jié)方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也嚇跑了。一個(gè)最簡(jiǎn)單的道理，醫(yī)生做的好感動(dòng)的不是一個(gè)人，做的不好得罪的更不是一個(gè)人。案例：

某醫(yī)院為了提高效益，讓每個(gè)醫(yī)生每天感動(dòng)一個(gè)病人，并派人做回訪。一個(gè)月之后，病人數(shù)量大幅增加，病人感動(dòng)滿意、，醫(yī)院效益也增加了。

結(jié)論：技術(shù)差點(diǎn)并不可怕，服務(wù)問(wèn)題才最重要，一個(gè)小的服務(wù)細(xì)節(jié)，就能扭轉(zhuǎn)醫(yī)院困境。

三、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來(lái)提高。很多醫(yī)院不知道如何控制服務(wù)質(zhì)量，如何控制無(wú)形服務(wù)的過(guò)程，這其中醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育已經(jīng)成為控制醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)呢？

1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度

觀念是素質(zhì)的核心，如果醫(yī)務(wù)人員的觀念不轉(zhuǎn)變，很難提高素質(zhì)。

2、擴(kuò)大知識(shí)面，增加知識(shí)量

知識(shí)量和知識(shí)面跟素質(zhì)成正比，知識(shí)越豐富，素質(zhì)就越高，學(xué)習(xí)以病人為中心的人文科學(xué)知識(shí)，才能夠成為一個(gè)高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員。

3、掌握基本技能

三項(xiàng)魅力：身體魅力、品質(zhì)魅力、行為魅 醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念心得體會(huì) 力

三項(xiàng)技能：解釋教育的技能、說(shuō)服的技能、溝通和感情共鳴的技能

4、員工激勵(lì)

把醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)成對(duì)自己的目標(biāo)和事業(yè)充滿了激情，對(duì)病人充滿了熱情。

5、提高技術(shù)水平

不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身的技術(shù)水平。

要成為專家，素質(zhì)很重要，以上五個(gè)方面是我們對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)教育的重點(diǎn)。

醫(yī)院要想提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要關(guān)注細(xì)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員一定要在細(xì)節(jié)方面做好，才能使老百姓感動(dòng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)

行素質(zhì)教育，主要是使其轉(zhuǎn)變觀念，擴(kuò)大知識(shí)面，掌握基本技能，提高技術(shù)水平，并對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)。◆醫(yī)院的立場(chǎng)

1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念

站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題。

眼科醫(yī)生只知道病人得了視網(wǎng)膜變性，眼睛視力下降，但始終不理解病人的痛苦和恐懼。醫(yī)生只有抽象的概念，病人只有具體的感受，兩者無(wú)法溝通。2.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念

站在老百姓的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題、來(lái)思考。二．醫(yī)院的立場(chǎng)

政府舉辦的醫(yī)院應(yīng)該站在什么立場(chǎng)上為老百姓服務(wù)？

（一）政府舉辦的醫(yī)院的立場(chǎng)

政府是代表老百姓的利益，政府要辦醫(yī)院，它的目的是為了維護(hù)和促進(jìn)老百姓的健康，滿足老百姓最基本的醫(yī)療服務(wù)的需求?？墒歉母镩_(kāi)放之后，由于政府對(duì)醫(yī)院的補(bǔ)償不足，醫(yī)院為了維持自己的生存和發(fā)展的一些做法，造成老百姓的不滿。所以，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)立場(chǎng)應(yīng)該完全站在老百姓的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題。健康的經(jīng)營(yíng)機(jī)制不是以盈利為目的，而是以維護(hù)和促進(jìn)老百姓的健康為目的。老百姓越健康、越滿意，醫(yī)院得到的補(bǔ)償應(yīng)該越多。政府舉辦的醫(yī)院是不是經(jīng)營(yíng)好的重要標(biāo)準(zhǔn)： 老百姓、政府、醫(yī)院的關(guān)系： 1.老百姓是天 讓老百姓滿意，代表老百姓的利益，滿足老百姓最基本的醫(yī)療服務(wù)需求，保障老百姓的健康，這是衡量政府舉辦的醫(yī)院是不是經(jīng)營(yíng)好的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。2.政府是水，政府是買方

政府是政府舉辦的醫(yī)院的買方，替老百姓采購(gòu)老百姓需要的基本醫(yī)療服務(wù)。3.醫(yī)院是船

醫(yī)院要滿足政府的要求，滿足老百姓基本的醫(yī)療服務(wù)需求。

（二）社會(huì)舉辦的醫(yī)院的立場(chǎng)

社會(huì)舉辦的醫(yī)院應(yīng)作為政府舉辦醫(yī)院服務(wù)不足的補(bǔ)充，以提供特需服務(wù)為主，為高端市場(chǎng)提供尖端服務(wù)。

老百姓、政府、民營(yíng)醫(yī)院的關(guān)系： 1.政府是天

政府進(jìn)行宏觀調(diào)控、監(jiān)督管理，引導(dǎo)民營(yíng)醫(yī)院滿足高端要求。2.老百姓是水，老百姓是買方

老百姓以需求為基礎(chǔ)，購(gòu)買特需服務(wù)，高精尖服務(wù) 3.醫(yī)院是船

民營(yíng)醫(yī)院必須滿足老百姓特殊的高精尖的服務(wù)需求，才能夠生存下去。所以，民營(yíng)醫(yī)院也要站在老百姓的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題。但是，目前民營(yíng)醫(yī)院不是根據(jù)老百姓的需求，而是采用了一種不適當(dāng)?shù)姆椒ㄈヒ龑?dǎo)老百姓。做廣告，來(lái)一個(gè)宰一個(gè)，、醫(yī)院之間即相互合作又相互競(jìng)爭(zhēng)的特色。1985 年，新加坡對(duì)國(guó)立醫(yī)院開(kāi)始進(jìn)行重組，經(jīng)過(guò)15 年，到2000 年共重組了15 家國(guó)立醫(yī)院，并由這些醫(yī)院組成了兩大競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)院集團(tuán)，即國(guó)立保健服務(wù)集團(tuán)和國(guó)立健保集團(tuán)。一方面，集團(tuán)內(nèi)部各醫(yī)院資源共享，實(shí)現(xiàn)大范圍的合作，另一方面，兩大集團(tuán)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使醫(yī)院的醫(yī)療和服務(wù)更加完善。新加坡的這一特色，即降低了社會(huì)資本成本，又為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展引入了競(jìng)爭(zhēng)這一原動(dòng)力。

2、政府對(duì)醫(yī)療實(shí)行雙向補(bǔ)貼政策的特色。新加坡國(guó)立醫(yī)院屬于非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，每家醫(yī)院在重組時(shí)，政府撥?？顚?duì)醫(yī)院進(jìn)行改造或重建，政府實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的投入；老百姓在看病時(shí)，可以得到政府最高80%的醫(yī)療補(bǔ)貼，政府實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的補(bǔ)貼。

新加坡政府經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)，是高福利的國(guó)家，醫(yī)療保障體系健全。我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，人口多，國(guó)土面積大，國(guó)家和人民還不富裕，但保障人民的基本醫(yī)療需求是我國(guó)醫(yī)療改革的目標(biāo)，也是醫(yī)改成敗的關(guān)鍵。

3、醫(yī)療服務(wù)以人為本的特色。新加坡要求醫(yī)務(wù)人員首先必須具有立志保持最高水準(zhǔn)的醫(yī)療道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭盡全力為其解除疾苦，以誠(chéng)待人，公正廉潔的醫(yī)德。在新加坡工藝教育學(xué)院護(hù)理系，我們看到，在教授學(xué)生護(hù)理操作的整個(gè)過(guò)程中，始終貫穿以仁愛(ài)之心對(duì)待患者，學(xué)生對(duì)待每位模擬人的一言一行的服務(wù)態(tài)度都是學(xué)校教授和考核的內(nèi)容。醫(yī)院在招聘工作人員時(shí)，工作人員首先應(yīng)具備的條件是：關(guān)懷他人，善于與患者打交道，并激發(fā)他們戰(zhàn)勝病魔的信心。

在亞歷山大醫(yī)院，我們看到他們專門為老年人發(fā)明的餐具，方便老年人用餐。老年人聽(tīng)覺(jué)不好，在候診室，醫(yī)生不用傳呼器傳呼病人，而是親自從診室出來(lái)，迎接老年病人。老年人視覺(jué)不好，診室的門用不同的顏色加以區(qū)分。

在陳篤生醫(yī)院，每天有4000 個(gè)門診量，但我們沒(méi)有看到大量病人排隊(duì)等候的現(xiàn)象。原因在于他們開(kāi)展電話預(yù)約的服務(wù)，病人到時(shí)間才到醫(yī)院來(lái)，并且每間診室門口都有一個(gè)電視屏，顯示病人排隊(duì)的順序和所需等候的時(shí)間。盡量減少病人在醫(yī)院停留的時(shí)間。

醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)于患者，讓患者感到更多的人與人之間的關(guān)懷、親情，體會(huì)到溫暖，對(duì)他們樹(shù)立戰(zhàn)勝病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡從醫(yī)護(hù)人員的教育到實(shí)際工作及醫(yī)院所營(yíng)造的氛圍，無(wú)處不體現(xiàn)對(duì)患者的仁愛(ài)之心，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)以人為本的特色。這一切讓我內(nèi)心受到很大觸動(dòng)，以人為本必需從修養(yǎng)自身的仁愛(ài)之心作起，它是以人為本的本質(zhì)所在。

我國(guó)也在進(jìn)行著醫(yī)療體制改革，新加坡的醫(yī)療體制的特色可以作為借鑒，特別是醫(yī)院即相互合作又相互競(jìng)爭(zhēng)的特色，合作可以降低醫(yī)療成本，競(jìng)爭(zhēng)可以促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院在發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)重視以人為本的服務(wù)理念，全院職工應(yīng)從修養(yǎng)自身仁愛(ài)之心作起，切實(shí)關(guān)心和幫助每一位患者。

二、當(dāng)好醫(yī)院的中層領(lǐng)導(dǎo)，提高自身的管理水平

1、觀念的轉(zhuǎn)變。我院制定的長(zhǎng)期目標(biāo)是“將我院打造成一個(gè)具有世界先進(jìn)醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際化醫(yī)院”。通過(guò)這次對(duì)新加坡亞歷山大醫(yī)院和陳篤生醫(yī)院的參觀，親眼目睹了國(guó)際化醫(yī)院的面貌；通過(guò)學(xué)習(xí)我們有了理論的指導(dǎo)，為我們轉(zhuǎn)變觀念打下了基礎(chǔ)。有遠(yuǎn)大的理想，才有遠(yuǎn)大的發(fā)展。

2、培養(yǎng)自己成為具有較高素質(zhì)的中層領(lǐng)導(dǎo)。提高自身的管理水平，首先要具備高素質(zhì)中層領(lǐng)導(dǎo)的條件。高素質(zhì)的中層領(lǐng)導(dǎo)其內(nèi)涵包括自信、勇氣、遠(yuǎn)見(jiàn)、正直、成就的企圖心。自信來(lái)源于我具有較熟練的專業(yè)技

能；勇氣來(lái)源于生活、工作對(duì)我的磨練；遠(yuǎn)見(jiàn)來(lái)源于我對(duì)信息的儲(chǔ)備量；正直是我們經(jīng)濟(jì)工作者最基本的道德水準(zhǔn)；成就的企圖心是我對(duì)我院經(jīng)濟(jì)工作發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)的希望。按照中層領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的內(nèi)涵培養(yǎng)自己是我今后努力的方向。

3、培養(yǎng)科室成員的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)。作為一個(gè)合格的中層領(lǐng)導(dǎo)，有負(fù)責(zé)提升科室成員的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)，使他們更成熟、更進(jìn)步、更成功，由此使科室不斷進(jìn)步、發(fā)展、壯大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，領(lǐng)導(dǎo)才具有凝聚力，科員才能自發(fā)、自覺(jué)、自律、有積極性、敢于負(fù)責(zé)任的完成任務(wù)，這是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)較高的境界。

三、學(xué)以致用

1、分享參觀學(xué)習(xí)的感受和體驗(yàn)。到新加坡參觀學(xué)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)是難得的機(jī)會(huì)，但它不獨(dú)屬于我，應(yīng)該與科室的同事一起分享，特別是新加坡醫(yī)院以人為本的服務(wù)特色，組織大家展開(kāi)以人為本的服務(wù)討論，目的是從根本上提高對(duì)病人和院內(nèi)職工的服務(wù)質(zhì)量。

2、制定科室的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。醫(yī)院的長(zhǎng)期目標(biāo)是“打造具有世界先進(jìn)醫(yī)療水平和服務(wù)水平的國(guó)際化醫(yī)院”，為了配合醫(yī)院目標(biāo)，科室將制定長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。

3、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。為了配合醫(yī)院的發(fā)展，不斷的充實(shí)自己，提升科室每個(gè)人的綜合素質(zhì)是科室發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，因此從科主任開(kāi)始，不斷從書(shū)本和實(shí)踐中去學(xué)習(xí)，并影響和鼓勵(lì)科室成員，形成科室整體積極上進(jìn)的文化氛圍。任務(wù)： ? 人人享有基本醫(yī)療保障 ? 逐步提高基本醫(yī)療保障水平? 完善多層次保障體系

基本醫(yī)療保障體系建設(shè)的原則 ? 保基本 ? 廣覆蓋 ? 多層次 ? 可持續(xù)

三方面提高保障水平? 提高 “ 封頂線 ” ? 提高給付水平? 開(kāi)展門診統(tǒng)籌 完善醫(yī)療保險(xiǎn)管理-1 ? 加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理

以收定支，收支平衡，略有結(jié)余

結(jié)余基金管理：平衡預(yù)決算管理和考評(píng)機(jī)制 ? 改進(jìn)異地就醫(yī)服務(wù)工作 建立省級(jí)就醫(yī)轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺(tái)

逐步建立就醫(yī)地醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算服務(wù)管理機(jī)制醫(yī)療服務(wù)管理 ? 強(qiáng)化醫(yī)療保障對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)控作用 ? 探索建立由 … 醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) … 參與的醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)管 和評(píng)價(jià)制度。? 鼓勵(lì)地方積極探索建立醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)藥服務(wù)提 供方的談判機(jī)制和付費(fèi)方式改革。? 積極探索實(shí)行按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi) 醫(yī)療保險(xiǎn)制度的發(fā)展趨勢(shì) ? 從后付制向預(yù)付制發(fā)展 ? 支付方式的復(fù)合程度不斷加深 ? 總額預(yù)算成為發(fā)展的主要方向 ? 封閉式支付方式成為主流醫(yī)?？傤~預(yù)算—基本政策思路 ? 以收定支，確定全年醫(yī)?；鹬Ц犊偭?? 同類比較，確定各醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制指標(biāo) ? 事中控制，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理 ? 事后分擔(dān)，確保醫(yī)?；鹗罩胶?醫(yī)保總額預(yù)算—基本政策思路 ? 以收定支，確定全年醫(yī)?；鹬Ц犊偭?? 同類比較，確定各醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制指標(biāo) ? 事中控制，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理 ? 事后分擔(dān)，確保醫(yī)?；鹗罩胶忉t(yī)保政策對(duì)醫(yī)院影響 ? 促進(jìn)：擴(kuò)覆與提高保障水平極大促進(jìn)了 醫(yī)院的發(fā)展 ? 約束：支付方式改變與監(jiān)管對(duì)醫(yī)院的約 束加強(qiáng)，成為影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要 因素? 運(yùn)營(yíng)理念：從業(yè)務(wù)擴(kuò)張到內(nèi)涵發(fā)展 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展模式：從粗放型到集約型 ? 醫(yī)院資源配置：更加注重共享與成本經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制：從收入到成本 ? 科室考核分配：創(chuàng)收掛鉤到節(jié)約掛鉤 ? 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為模式：過(guò)度醫(yī)療到醫(yī) 療不足？

1、團(tuán)隊(duì)的組建和管理

只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有優(yōu)秀的個(gè)人。要運(yùn)營(yíng)好一家醫(yī)院，必須要有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、富有激情和戰(zhàn)斗力的管理團(tuán)隊(duì)，包括管理、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、營(yíng)銷等方面，團(tuán)隊(duì)從組建到成型，一般要經(jīng)歷2年左右的時(shí)間。所以，醫(yī)院的總經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，時(shí)時(shí)刻刻都要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)并且身體力行，緊緊依靠團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展工作。

2、項(xiàng)目的執(zhí)行

項(xiàng)目在總體定位后，戰(zhàn)術(shù)層面的項(xiàng)目執(zhí)行就顯得尤為重要了，包括項(xiàng)目的分解、階段性的任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和執(zhí)行情況等。

3、制度、流程和績(jī)效的設(shè)計(jì)和優(yōu)化

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。制度和流程是醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本保障，關(guān)乎醫(yī)療質(zhì)量和安全；科學(xué)、合理的績(jī)效能有效地調(diào)動(dòng)起全體的員工積極性，不同時(shí)期和不同發(fā)展階段，醫(yī)院的總經(jīng)理要及時(shí)地對(duì)現(xiàn)有制度、流程或績(jī)效的部分條款做必要的補(bǔ)充、修改和完善，甚至有時(shí)候要提前做前瞻性的制度設(shè)計(jì)和安排，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。

4、市場(chǎng)的了解

知已知彼，方能百戰(zhàn)不殆。作為醫(yī)院的管理和運(yùn)營(yíng)者，不僅要帶好團(tuán)隊(duì)、做好本職工作，而且也要及時(shí)了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為管理和決策提供依據(jù)。要居安思危，時(shí)刻保持清醒頭腦，切忌閉門造車。

5、成本的控制

醫(yī)院的成本控制不僅僅是指在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中直接產(chǎn)生的費(fèi)用的把控，作為管理者也應(yīng)該經(jīng)常思考那些可能給醫(yī)院的管理和發(fā)展帶來(lái)的隱形成本或間接成本，諸如：管理成本、時(shí)間成本等。

6、企業(yè)文化的建設(shè)

企業(yè)文化是醫(yī)院發(fā)展的源動(dòng)力，是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)行為的集中體現(xiàn)。企業(yè)文化的建設(shè)是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要全體員工努力踐行、共同維護(hù)和持續(xù)推進(jìn)。

7、管理者綜合素質(zhì)的持續(xù)提升

第五篇：醫(yī)院管理學(xué)習(xí)班心得

參加全國(guó)醫(yī)務(wù)工作精細(xì)化管理研討會(huì)學(xué)習(xí)心得——“績(jī)效考核，不斷改進(jìn)的精細(xì)化管理”助

推醫(yī)院科學(xué)、全面發(fā)展

在認(rèn)真聽(tīng)取了何斌教授關(guān)于“績(jī)效考核，不斷改進(jìn)的精細(xì)化管理”的精彩授課后，雖然是首次認(rèn)識(shí)績(jī)效管理、人力資源等學(xué)科知識(shí)，但受益頗多，收獲了知識(shí)、啟發(fā)了思維，開(kāi)闊了眼界。近期，我院正在探討新的醫(yī)院績(jī)效考核若干問(wèn)題，希望此次學(xué)習(xí)心得能給閱者帶來(lái)裨益和幫助，為更好地做好績(jī)效考核改革工作提供參考。

何斌教授先談了點(diǎn)醫(yī)改，提出了幾點(diǎn)思考，一個(gè)是統(tǒng)籌問(wèn)題，一個(gè)是人才流向問(wèn)題，人才培養(yǎng)問(wèn)題等。在他看來(lái)，就醫(yī)療人才問(wèn)題而言，本質(zhì)上并非配置問(wèn)題。中國(guó)醫(yī)生的總量并不見(jiàn)得缺少，配置不足的現(xiàn)象，更多是分流問(wèn)題，大醫(yī)院扎堆現(xiàn)象嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)效應(yīng)減弱，科室里面矛盾重重。這提示說(shuō)明制度化設(shè)計(jì)中的問(wèn)題非常多。因此，如何分流患者，如何實(shí)現(xiàn)好醫(yī)療人力資源的充分利用是解決醫(yī)療人力資源不足的關(guān)鍵。

人力資源管理的理論很早就引入國(guó)內(nèi)，且日益受到重視，但實(shí)際中，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的人力資源管理仍然為人事管理，在人力資源制度上缺乏系統(tǒng)整體性的思維，一些基本概念還十分混淆。同時(shí)，現(xiàn)行的事業(yè)單位人事制度并沒(méi)有考慮到醫(yī)療行業(yè)的特殊性（如多點(diǎn)執(zhí)業(yè)問(wèn)題）。

人力資源管理要注重人的差異性，按每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)執(zhí)業(yè)路徑，做到人盡其才。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)解決了醫(yī)師水平差異嚴(yán)重的難題，是培養(yǎng)合格人才的必經(jīng)之路。但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求我們的培養(yǎng)理念和方法需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。關(guān)鍵問(wèn)題是如何與人事薪酬制度、教育制度銜接。比如：醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)和當(dāng)下的人事職稱制度掛鉤緊密，適應(yīng)不了醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。當(dāng)下醫(yī)學(xué)生畢業(yè)以后，如果想以最快的周期升到正高級(jí)別，一條路徑就是讀研究生。因此建議，將研究生教育跟?？漆t(yī)師培訓(xùn)緊密結(jié)合。在臨床醫(yī)院里面，?？凭褪堑谝坏?，這個(gè)路徑就是最權(quán)威的。但科研型研究生畢業(yè)以后如何解決職稱問(wèn)題？可以考慮全科醫(yī)生的職稱體系。從身份管理逐步向崗位管理，建立起現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)人力資源制度。

績(jī)效管理的目的是什么？績(jī)效管理與績(jī)效考核的關(guān)系是什么？績(jī)效管理應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)管理：績(jī)效計(jì)劃—績(jī)效實(shí)施—績(jī)效考核—績(jī)效反饋，這個(gè)環(huán)很熟悉，就是PDCA!并且你會(huì)發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核僅僅是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院存在的共性問(wèn)題是：只強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核，或者僅僅把績(jī)效管理當(dāng)成分配績(jī)效工資的手段，未實(shí)現(xiàn)真正的閉環(huán)管理。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)完整的績(jī)效管理應(yīng)該包括工作計(jì)劃、實(shí)施情況、工作總結(jié)、更重要的是應(yīng)將總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題放在下一年醫(yī)院工作計(jì)劃中，進(jìn)行改進(jìn)。從而不斷向上閉環(huán)運(yùn)動(dòng)。

績(jī)效管理的目的不僅為了分配獎(jiǎng)金，更是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要管理工具；通過(guò)不斷連續(xù)、向上運(yùn)動(dòng)的PDCA，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，正確評(píng)價(jià)部門、員工行為以及績(jī)效，激勵(lì)員工，挖掘潛力。國(guó)外，醫(yī)院會(huì)同員工一起確定今年的績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（自上而下+自下而上共同決策）——根據(jù)計(jì)劃實(shí)施開(kāi)展工作——績(jī)效考核就來(lái)評(píng)估員工的工作情況，考核的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和發(fā)獎(jiǎng)金，更重要的是根據(jù)結(jié)果研究醫(yī)院下一步的培訓(xùn)計(jì)劃、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等等——員工參加培訓(xùn)，如果確實(shí)培訓(xùn)不合格才會(huì)考慮下一步人事變動(dòng)，這樣的做法是為了實(shí)現(xiàn)人力資源利用的最大化和科學(xué)化，在幫助員工成長(zhǎng)的更好的同時(shí)，醫(yī)院的問(wèn)題迎刃而解。

崗位管理是績(jī)效管理中的重要影響因素。事業(yè)單位的人事制度改革方向是朝著從身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變，從終身制向合同制轉(zhuǎn)變，從固定工資制向績(jī)效工資制轉(zhuǎn)變。身份管理如何向崗位管理轉(zhuǎn)變，實(shí)際上在操作起來(lái)是非常困難的。比如：醫(yī)生的技術(shù)職稱應(yīng)該是與崗位相結(jié)合的，應(yīng)該是動(dòng)態(tài)管理的，此崗位聘用幾年到期后，再次聘用時(shí)應(yīng)參加考核，是崗位需要什么樣人才，而不是職稱決定了什么崗位。

再比如：以醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)為例，如何調(diào)動(dòng)醫(yī)生的積極性，提高醫(yī)生待遇，如何真正從單位人走向社會(huì)人。

如何做好崗位評(píng)價(jià)是崗位管理的基礎(chǔ)，但是也是最難做的。正確的崗位評(píng)價(jià)能使得員工獲得與勞動(dòng)付出相適應(yīng)的、滿意的薪酬，能真正體現(xiàn)醫(yī)生的崗位勞動(dòng)價(jià)值，脫離薪酬與業(yè)務(wù)收入掛鉤的簡(jiǎn)單粗放評(píng)價(jià)。幾個(gè)重要的影響因素：崗位的稀缺程度（例：學(xué)科帶頭人，高端人才）、第三方參與績(jī)效考核、循序漸進(jìn)、醫(yī)院文化。

醫(yī)務(wù)部

王睿

2014-11-27