第一篇：衡安醫(yī)院經營和體檢中心管理心得

醫(yī)院經營和體檢中心管理心得 說出你的管理心得

一、體檢中心管理心得

1、醫(yī)院辦體檢，可突出專項體檢優(yōu)勢；

2、體檢中心的設立，在原有醫(yī)院診療設備的基礎上，只需少量投入即可；

3、通過體檢，可在低成本投入的基礎上，快速提高醫(yī)院知曉度；

4、通過體檢，可促進患有疾病患者在醫(yī)院接受進一步診療；

5、通過體檢，使?jié)撛谙M者入院感覺醫(yī)院診療環(huán)境，達到認可醫(yī)院目的。

初期運營情況

醫(yī)院開業(yè)之初，在市場投入幾乎為零的情況下，患者來源主要依靠體檢中心的健康檢查。因此醫(yī)院給予體檢中心的自由度相當高，但由于體檢中心內部流程組織不夠細致，同時組織框架不夠嚴謹，導致體檢患者對本院認可度不高，主要體現在以下幾個方面：

流程不盡合理，又過于強調形象要求，對醫(yī)護人員的使用上存在浪費的問題。

例：某單位職工20余人到我院體檢，體檢中心在已有4名工作人員（一個主任，一個護士長，兩名護理兼客服人員）的情況下，抽調門診護理人員8名，整個體檢用時3.5個小時。

以本部門為中心，未能兼顧醫(yī)院整體運營情況。

例：醫(yī)院下班后，體檢中心突然通知醫(yī)務部、護理部：明天上午有50人需要體檢，要求兩部門提供5名醫(yī)生，10名護理人員。同時在體檢時，體檢中心對門診醫(yī)生體檢要求有時脫離實際，醫(yī)生積極性不高，當場加項較差。

對體檢質量整體把關不嚴，影響醫(yī)院形象。

例：某單位體檢完成后，體檢總評未經過總評師最終把關，就送達受檢單位，導致笑話百出。

經營意識淡薄，跑、冒、滴、漏情況時有發(fā)生。

例：個人體檢時，往往尚未交費，體檢中心就已經完成了相應檢查；團體體檢僅憑口頭協議就開始體檢或是體檢報告已經送達，而再行催繳費用。

體檢套餐沒有形成系統化，個性化不足，無法突出?？铺厣?/p>

例：單位或個人要求提供體檢個性化服務時，能拿出來的僅是三個體檢套餐，不僅形不成系統化，同時又不能滿足個性化需求。同時，由于體檢中心將體檢過于看重綜合性，從而未能突出?？铺厣?，使去了本應有的優(yōu)勢。

醫(yī)療耗材請領無序，浪費現象嚴重。

改進事項

調整體檢流程

經過對兩次團隊體檢現場檢查，發(fā)現體檢中心流程存在的問題主要是由于體檢流程過于死板所致。因此，我經過現場模擬及實踐，制定了以下體檢流程：（表1）

這個流程重點在于調度，通過合理調度，不僅考慮到了體檢的正常流程，又充分考慮到了我院重點加項內容，回避了我院體檢弱項單元，節(jié)省了人力成本（舉一簡單例子：測量身高體重這個單元速度較快，當負責該單元的護理人員完成操作后，就立即其他單元協助）。經過流程再造，一般20人的團體體檢，醫(yī)院只需要臨時派兩名抽血人員，用時不到半小時，就可以撤回，而受檢者普遍感覺體檢有序，服務滿意。

設立專業(yè)總評師，制定總評規(guī)范化樣本

對于體檢質量方面，由于涉及醫(yī)療質量管理，正好歸口醫(yī)務部，因此我提出在體檢中心設立專業(yè)總評師，并制定了體檢總評規(guī)范化樣本，一方面提高了體檢總評速度，又在一定程度上保證了體檢總體質量。同時要求體檢中心總評報告總達受檢單位之前，應交由醫(yī)務部進行最終檢查，確認無誤后方可送達。

制定體檢選項單，滿足個性化需要

體檢單模板

根據單位或個人提出的個性化需要，我認為要達到即能顯示我們的專業(yè)化，又要具有一定的可操作性，必需制定一個符合我院特色的體檢選項單。

選項單所涉及的內容，應由體檢中心全員掌握，不僅包括價格，還涉及其臨床意義。同時，通過對選項單所涉及項目的培訓，可使員工快速了然我院診療特點及優(yōu)勢項目，有面滲透全員營銷意識。經過示范操作后，客戶普遍感覺我院體檢中心非常專業(yè)。

考慮到體檢中心工作人員對醫(yī)學的掌握不夠全面，與此配套的，我又制定了一系列專項體檢，其中較為滿意的是“腫瘤篩查”及“早更檢查”，這兩個套餐的利用率較高。

經過一段時間的運營，院領導考慮到體檢中心單獨運作難已與全院目標達成一致，因此將體檢中心劃歸醫(yī)務部管理，這樣我一些工作細化（包括打折權限，體檢定價權限，合同簽訂流程，服務標準等）。

后期觀察 由于體檢中心運營初期問題暴露相對都具有一定代表性，解決起來也相對容易，因此經過一段時間運行后，我院體檢中心為門診輸送了大量病源，同時又提高了醫(yī)院的美譽度。

附：不可能而又真實發(fā)生的案例

2005年，我院員工僅有六十人不到，其中醫(yī)護技人員31人，在相同的兩天，我們不僅為北京某高校完成了2800人的入學體檢任務，同時又在合作單位每天完成100人的綜合體檢任務，而且門診又保持著正常診療狀態(tài)。

當然，我們也請了3位“外援”，但體檢過程及體檢最終質量卻都超過受檢單位的預期，這也超過我們的想像。

二、醫(yī)院門診營銷管理心得

我院在成立之初，營銷主要由院長親自負責，同時由于醫(yī)院尚未設立經營部，由于許多信息來源不夠完善，因此門診營銷相對較差。同時由于內部服務沒有明確部門管理，患者對醫(yī)院的認可度不佳。

由于本人是醫(yī)院管理出身，對醫(yī)療法律法規(guī)方面相對熟悉，加之在行政人事部工作時表現突出，因此醫(yī)院在醫(yī)務部主任離職后，將我由行政人事部調至醫(yī)務部。

我剛到醫(yī)務部所面臨的情況是：醫(yī)生各自為戰(zhàn)，對常見疾病的診療方法上相互詆毀，患者滿意度極低；醫(yī)生多從體制內出來，對營銷技巧的掌握相對欠缺；醫(yī)務部職責不清，醫(yī)生的診療活動缺乏有效監(jiān)管。

由于以前從未負責醫(yī)務部工作，因此剛剛接手時，內心極為忐忑，雖然說沒有哪個醫(yī)院沒有醫(yī)療糾紛，但從我的內心出發(fā)，我仍不希望這種事情發(fā)生在本院。因此在接手醫(yī)務工作之初，我將關于醫(yī)療安全方面的工作意見和建議堆滿了院長的辦公桌，可以說那時重心是放在醫(yī)療質量管理上，并沒有向醫(yī)院內部經營管理方面轉變。但一個簡單的事情觸動了我：一天，一個患者尿妊娠試驗陽性，停經50天，婦科醫(yī)生判斷此患者為早孕，經人流手術后，時有出血情況發(fā)生，后檢查，血小板減少，凝血機制較差，后經處理癥狀消失。就此我進行了思索，這一方面是醫(yī)療質量把控上出現了問題，同時，完善相應檢查也有利門診營銷，因此，我試著做了一個門診診療路徑。（表3）

通過醫(yī)生做過幾例后，發(fā)現不僅規(guī)范了我院的疾病診療，又可以帶動門診營銷水平的提高，同時能為醫(yī)院帶來一定的口碑，因此我又加以改進，最終形成了全套的“門診常見病例診療路徑”。

以此為開端，我開始了醫(yī)務部工作與醫(yī)院經營工作、市場宣傳相結合的做法，主要做法是：

每周我做一周的診療情況總結，并選擇典型病例在院周會（醫(yī)生全部參加）上公布，其中包括患者姓名、來源（我們主要依靠護理人員進行統計，而醫(yī)務與護理合署辦公，這為我的工作提供了有利支持）、所患病種、所做診療項目、消費金額（包括連續(xù)消費金額）、存在不足（這里就用到了所學的專業(yè)知識，一方面從醫(yī)療安全角度考慮，一方面從經營角度考慮）。

以人流為例，經過一個月的推廣，我院無痛人流的平均消費水平由開始的1200元提高到2500元。醫(yī)生還是那些醫(yī)生，但他們的經營理念去發(fā)生了重要改變，這主要得益于我是從醫(yī)療質量、醫(yī)療安全角度出發(fā)，而不全是以經營角度出發(fā)，醫(yī)生也樂于接受。

考慮到所謂的市場營銷的內與外，是人為劃分的，沒有一個好的內部環(huán)境，再賣力的市場部也不能使醫(yī)院上一個臺階。同樣，沒有好的市場宣傳，內部營銷再成功也很難讓醫(yī)院迅速改觀。因此，我又積極參與市場部工作，市場部有什么活動，我要立即知道，發(fā)現跟醫(yī)學相關的問題我立即就提出來了，有叫不準的就請教專業(yè)醫(yī)生。由于是積極配合市場部工作，因此他們也希望我能參與進來。以“義診”為例，由于“義診”是市場部搭臺，醫(yī)生唱戲，醫(yī)生的主動性就顯得非常重要，而有的醫(yī)生對于義診并不是非常贊同，這時我會對醫(yī)生講：出去搞義診宣傳，這有利于你自己，因為接受你咨詢的患者很有可能到院接受你的診療，同時我們醫(yī)務部就直接給醫(yī)生印制名片，讓醫(yī)生在宣傳時發(fā)給接受咨詢者，醫(yī)生能夠從中受益，這樣醫(yī)生的積極性也提高了。

附：由于民營醫(yī)院正在起步階段，同時因人員來源、經營壓力等問題，因此不可避免存在著一定的問題，現將一般民營醫(yī)院常見的一些問題做一簡單匯總：

一、醫(yī)療文書質量較低

二、醫(yī)護之間配合達不到理想狀態(tài)

三、后勤供應與臨床需要有一定差距

主要由于內部管理或是經營認識所致。

四、輔助科室與臨床配合問題

五、院感問題

大多醫(yī)院在院感問題上認識存在不足。

六、醫(yī)務管理問題

這主要由于大多數民營醫(yī)院的醫(yī)務管理者與院經營管理者對于醫(yī)療管理上存在的認識分歧所致。

七、對安全認識不足

八、信息流不暢

九、內部挖潛不足（這主要由于懂目前民營醫(yī)院缺少醫(yī)療經營人才所致）

十、人力調配及使用不均衡

十一、缺乏必要的診療常規(guī)指導臨床醫(yī)療工作

十二、服務意識仍需提高

十三、臨床各科室之間配合過少

十四、醫(yī)護人員自身素質有待提高

十五、資源浪費嚴重

第二篇：醫(yī)院體檢中心經營管理心得

醫(yī)院體檢中心經營管理心得來源：醫(yī)療經理人日期：2009-05-19 09:13熱度：

本人所在醫(yī)院于04年成立之初就設計了體檢中心，主要基于以下考慮：

1、醫(yī)院辦體檢，可突出專項體檢優(yōu)勢

2、體檢中心的設立，在原有醫(yī)院診療設備的基礎上，只需少量投入即可；

3、通過體檢，可在低成本投入的基礎上，快速提高醫(yī)院知曉度

4、通過體檢，可促進患有疾病患者在我院接受進一步診療

5、通過體檢，使?jié)撛谙M者入院感覺醫(yī)院診療環(huán)境，達到認可醫(yī)院目的。

醫(yī)院開業(yè)之初，在市場投入幾乎為零的情況下，患者來源主要依靠體檢中心的健康檢查。因此醫(yī)院給予體檢中心的自由度相當高，但由于體檢中心內部流程組織不夠細致，同時組織框架不夠嚴謹，導致體檢患者對本院認可度不高，主要體現在以下幾個方面：

流程不盡合理，又過于強調形象要求，對醫(yī)護人員的使用上存在浪費的問題

例：某單位職工20余人到我院體檢，體檢中心在已有4名工作人員（一個主任，一個護士長，兩名護理兼客服人員）的情況下，抽調門診護理人員8名，整個體檢用時3.5個小時。

以本部門為中心，未能兼顧醫(yī)院整體運營情況

例：醫(yī)院下班后，體檢中心突然通知醫(yī)務部、護理部：明天上午有50人需要體檢，要求兩部門提供5名醫(yī)生，10名護理人員。同時在體檢時，體檢中心對門診醫(yī)生體檢要求有時脫離實際，醫(yī)生積極性不高，當場加項較差。

對體檢質量整體把關不嚴，影響醫(yī)院形象

例：某單位體檢完成后，體檢總評未經過總評師最終把關，就送達受檢單位，導致笑話百出。意識淡薄，跑、冒、滴、漏情況時有發(fā)生

例：個人體檢時，往往尚未交費，體檢中心就已經完成了相應檢查；團體體檢僅憑口頭協議就開始體檢或是體檢報告已經送達，而再行催繳費用。

體檢套餐沒有形成系統化，個性化不足，無法突出專科特色

例：單位或個人要求提供體檢個性化服務時，能拿出來的僅是三個體檢套餐，不僅形不成系統化，同時又不能滿足個性化需求。同時，由于體檢中心將體檢過于看重綜合性，從而未能突出專科特色，使去了本應有的優(yōu)勢。

醫(yī)療耗材請領無序，浪費現象嚴重。

改進事項

調整體檢流程

經過對兩次團隊體檢現場檢查，發(fā)現體檢中心流程存在的問題主要是由于體檢流程過于死板所致。因此，我經過現場模擬及實踐，制定了以下體檢流程：

這個流程重點在于調度，通過合理調度，不僅考慮到了體檢的正常流程，又充分考慮到了我院重點加項內容，回避了我院體檢弱項單元，節(jié)省了人力成本（舉一簡單例子：測量身高體重這個單元速度較快，當負責該單元的護理人員完成操作后，就立即其他單元協助）。經過流程再造，一般20人的團體體檢，醫(yī)院只需要臨時派兩名抽血人員，用時不到半小時，就可以撤回，而受檢者普遍感覺體檢有序，服務滿意。

設立專業(yè)總評師，制定總評規(guī)范化樣本

對于體檢質量方面，由于涉及醫(yī)療質量管理，正好歸口醫(yī)務部，因此我提出在體檢中心設立專業(yè)總評師，并制定了體檢總評規(guī)范化樣本，一方面提高了體檢總評速度，又在一定程度上保證了體檢總體質量。同時要求體檢中心總評報告總達受檢單位之前，應交由醫(yī)務部進行最終檢查，確認無誤后方可送達。

定體檢選項單，滿足個性化需要

根據單位或個人提出的個性化需要，我認為要達到即能顯示我們的專業(yè)化，又要具有一定的可操作性，必需制定一個符合我院特色的體檢選項單。

選項單所涉及的內容，應由體檢中心全員掌握，不僅包括價格，還涉及其臨床意義。同時，通過對選項單所涉及項目的培訓，可使員工快速了然我院診療特點及優(yōu)勢項目，有面滲透全員營銷意識。經過示范操作后，客戶普遍感覺我院體檢中心非常專業(yè)。

考慮到體檢中心工作人員對醫(yī)學的掌握不夠全面，與此配套的，我又制定了一系列專項體檢，其中較為滿意的是“腫瘤篩查”及“早更檢查”，這兩個套餐的利用率較高。

經過一段時間的運營，院領導考慮到體檢中心單獨運作難已與全院目標達成一致，因此將體檢中心劃歸醫(yī)務部管理，這樣我一些工作細化（包括打折權限，體檢定價權限，合同簽訂流程，服務標準等）。

醫(yī)院營銷后期觀察

由于體檢中心運營初期問題暴露相對都具有一定代表性，解決起來也相對容易，因此經過一段時間運行后，我院體檢中心為門診輸送了大量病源，同時又提高了醫(yī)院的美譽度。

附：不可能而又真實發(fā)生的案例

2005年，我院員工僅有六十人不到，其中醫(yī)護技人員31人，在相同的兩天，我們不僅為北京某高校完成了2800人的入學體檢任務，同時又在合作單位每天完成100人的綜合體檢任務，而且門診又保持著正常診療狀態(tài)。

當然，我們也請了3位“外援”，但體檢過程及體檢最終質量卻都超過受檢單位的預期，這也超過我們的想像。

第三篇：衡安醫(yī)院護理部工作計劃

醫(yī)院護理部工作計劃

（一）一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質

(一)、按護士規(guī)范化培訓及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作

1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。

2、加強?？萍寄艿呐嘤枺焊骺浦贫ǔ鲋芷趦葘？评碚撆c技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)專科護士打下扎實的基矗

3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。

4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

(二)、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養(yǎng)

1、組織學習醫(yī)院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養(yǎng)活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。

2、安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業(yè)服務禮儀。

3、開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。

(三)、更新專業(yè)理論知識，提高?？谱o理技術水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術發(fā)展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習?？浦R，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。

二、加強護理管理，提高護士長管理水平

(一)、年初舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養(yǎng)，當今社會人群對護理的服務需求,新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.(二)、加強護士長目標管理考核,月考評與年終考評相結合,科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。

(三)、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。

三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效

(一)、繼續(xù)實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。

(二)、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現護理工作中的問題，提出整改措施。

(三)、進一步規(guī)范護理文書書寫，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。

(四)加強護理過程中的安全管理：

1、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。

2、嚴格執(zhí)行查對制度，強調二次核對的執(zhí)行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。

3、強化護士長對科室硬件設施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發(fā)現問題及時維修，保持設備的完好。

四、深化親情服務，提高服務質量

(一)、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。

(二)、注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。

五、做好教學、科研工作

(一)、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。

(二)、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責任心及業(yè)務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。

(三)、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

(四)、增強科研意識，力爭年內引進或開展新技術項目1-2項。

(五)、計劃制作護理園地網，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學習資料，發(fā)揮局域網的空間優(yōu)勢，豐富護士的學習生活。

醫(yī)院護理部工作計劃

（二）本計劃依照《醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃20xx-2018年》及《醫(yī)院護理部五年發(fā)展規(guī)劃》制訂如下：

一、加強護理人員“三基三嚴”培訓工作，提升護理人員整體素質，使護理工作更加規(guī)范化

⑴按護士在職繼續(xù)教育實施方案及護士規(guī)范化培訓抓好護士的“三基”及?？萍寄苡柧毰c考核工作

⑵護理繼教培訓：理論組全年護理專業(yè)理論培訓共計8堂、16學時。全年護理理論考核四次，其中全院性理論考核二次;技能組全年護理技能操作6項，考核6項，其中全院性操作考核一項，要求人人達標。

⑶組織學習醫(yī)院護士服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，⑷更新專業(yè)理論知識，提高?？谱o理技術水平，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。

二、強化危機意識，做好護理人才梯隊建設

1、積極向醫(yī)院領導爭取政策，增加護理人員總人數。在情況允許的情況下最好能招聘13-20名新護士(其中包括2-5名男護士)。

2、建立和完善以崗位需求為引導的護理人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)實用型的護理專業(yè)人才，根據臨床需要，分步驟在重點臨床?？婆囵B(yǎng)?？谱o士。

3、選拔具有一定?？评碚撝R和臨床經驗的高學歷護士，通過院內重點科室輪轉，掌握各?？萍寄?、急危重癥的搶救能力，提高綜合素質，一專多能，成為護理專業(yè)學科帶頭人。

4、加強新護士的培養(yǎng)，尤其注重5年內護士的規(guī)范化培訓，加強“三基”理論培訓、考核，通過輪轉、培訓、考核使之盡快適應各?？谱o理工作。

5、加大護理繼續(xù)教育的培訓力度，通過舉行全院業(yè)務學習、短期培訓、外出學習等形式，鞏固已有知識，拓展思維方式及新知識，提高護理人員的業(yè)務素質。

6、每二個月組織一次全院業(yè)務學習，每年舉辦短期培訓班一次。每年選派護理人員外出學習10次以上。

7、鼓勵護理人員參加?？萍氨究茖W歷的學習，5年后?？茖W歷達到90%，本科學歷達到30%，不斷提高護理人員的知識層次及學歷層次。

8、做好護理人才貯備，根據臨床需要每年按計劃增補護理人員。以適應醫(yī)院發(fā)展的需要。

三、加強護理管理，提高護士長管理水平

加強護理管理人才的規(guī)范培訓，通過參加管理知識培訓班、管理知識講座等形式，更新管理知識，提高管理水平。按照《二級醫(yī)院綜合評審標準(2012年版)》護理部主任及護士長外出培訓達到60%。

四、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效

1、加強臨床護理管理，把科室護理質量管理做為重點，強調科室常規(guī)檢查的重要性，每月護理質量檢查務實并對存在問題進行及時的整改及反饋，真正做到護理質量的持續(xù)改進。護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現護理工作中的問題，提出整改措施。

2、進一步規(guī)范護理文書書寫，強調不合格的護理文書不歸檔。

3、重點加強護理過程中的安全管理：

4、完善各項護理管理制度及護理質量標準、規(guī)范。及時修訂下發(fā)，以保證護理工作有序進行。

五、深化親情服務，提高護理服務質量

強化護理人員的服務意識，以學術講座、工休座談會等形式縮短護患之間距離。真正做到以病人為中心。

六、做好教學、科研工作

醫(yī)院護理部工作計劃

（三）20xx護理部將按照二甲要求標準，結合醫(yī)院總體工作目標，緊緊圍繞“質量、安全、服務、管理”新標準開展工作，現將工作計劃制定如下：

一、工作目標

1、加強護理質量與安全管理，持續(xù)改善護理服務品質，確保護理安全。

2、強化優(yōu)質護理服務內涵，落實責任制整體護理。

3、加大培養(yǎng)力度，切實提高護理隊伍整體素質。

二、具體措施

(一)加強護理質量與安全管理，持續(xù)改善護理服務品質，確保護理安全

護理質量管理是護理管理永恒的主題，是護理管理工作的核心內容。在20xx年的護理工作中，護理部將對照各項質量考核標準認真進行考核、分析、評價，整改、再評價，體現持續(xù)改進。

1、根據護理質量檢查、考核領導小組各組的分工，每月進行護理質量督查，各護理單元每周進行護理質量自查，對存在的問題及時整改、追蹤，適時修訂護理質量標準，完善制度、規(guī)范，提出改進措施，促進護理質量的持續(xù)改進。

2、加強重點環(huán)節(jié)，重點時段，重點人群、重點部門(消毒供應室、手術室、急診科)的護理質量管理，護理部將不定期下科室按照二甲標準要求進行監(jiān)管，確保護理安全。

3、進一步加大感染控制力度，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，加強職業(yè)防護，保障護理人員安全。做好一次性物品和醫(yī)療垃圾的管理、使用、處理。

4、加強危急重癥病人及護理不良事件的報告、管理，對上報的危重患者和不良事件護理部及時下病區(qū)進行查看，提出合理化建議，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(二)強化優(yōu)質護理內涵，落實責任制整體護理

1、積極引進大專以上專業(yè)人才，充實護理隊伍，按要求配置各科護理人員，力爭床護比達到1:0.4，盡可能滿足臨床護理工作需要。

2、落實“以病人為中心”的服務理念，按照分級護理、專科護理工作標準，實施責任制整體護理，加強健康宣教，為患者提供安全、優(yōu)質、高效、滿意的護理服務。

3、加大對優(yōu)質護理服務工作的考核力度，定期召開護士長專題會議，不斷總結經驗，改進臨床護理工作。

(三)加大培養(yǎng)力度，切實提高護理隊伍整體素質

1、護理部每月組織全院性護理業(yè)務學習1次，科內每月組織護理業(yè)務學習2次，每半年全院進行理論考核1次，每1-2月進行中醫(yī)八項、西醫(yī)護理技術操作考核1次(抽考)，科內每月操作考核1次(人人過關)、每季度理論考核1次。

2、加強護理核心制度、各級護士職責、護理工作流程的培訓與考核。

3、護理部定期組織護理行政查房、業(yè)務查房及護士長夜查房，科內每月組織1次護理業(yè)務查房。

4、加強?？谱o士培養(yǎng)。20xx年擬安排護士進修手術室、骨傷科、急診科護理，加快專科護理的建設和發(fā)展。

5、鼓勵護士參加各種形式的學習，提高學歷層次和管理水平，20xx年計劃派出4-6名護士長、護理骨干外出培訓學習。

(四)護理各項指標完成

1、基礎護理合格率100%;

2、護理技術操作(含中醫(yī)八項)合格率100%;

3、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%;

4、急救物品、藥品完好率100%;

5、健康宣教覆蓋率100%;

6、一人一針一管執(zhí)行率100%;

7、一次性醫(yī)療用品用后毀形率100%;

8、護理文書書寫合格率95%;

9、病房管理合格率95%;

10、特、一級護理合格率95%;

11、護理事故發(fā)生數0;

12、壓瘡發(fā)生數0。

護理部

20xx年xx月xx日

第四篇：衡安醫(yī)院市場營銷計劃書

民營醫(yī)院市場營銷計劃書

導讀：有利于百姓充分了解醫(yī)院的技術力量，提升醫(yī)院的技術形象，醫(yī)院將開展微創(chuàng)手術這儀項目，醫(yī)院還在本地區(qū)舉辦學術會議講座，讓鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院充分了解我院微創(chuàng)手術水平，讓社會公眾充分感受到醫(yī)院在關心他們的健康，無形中增進了醫(yī)院與社會群體的親近感，醫(yī)院還有計劃地組織專家組，認識醫(yī)院醫(yī)務人員，并成為醫(yī)院忠誠顧客的，對醫(yī)院擁有的高檔設備設施進行介紹，是向社會展示醫(yī)院技術實力的一種行之有效的方式，在一定程度上反映出醫(yī)院過各種印刷和電聲媒體，定期介紹知名專家以及有獎評選活動，讓廣大市民充分了解我院不同專業(yè)醫(yī)療專家的情況。在這方面，我們通常采用的方式有：報刊的人物訪談和典型案例報道、專業(yè)科普知識廣播講座、電視專題節(jié)目、申辦各種學術會議并安排學術報告、互聯網站介紹或答疑、專家電話咨詢、組織義診等。通過這種方式，擴大專家的知名度，方便群眾聯系就診。

8．1．3技術動態(tài)

及時對院內開展的高、新、尖技術項目（相對本地區(qū)而言）進行報道，有利于百姓充分了解醫(yī)院的技術力量，吸引更多的病人前來就醫(yī)，在為患者排憂解難的同時，提升醫(yī)院的技術形象。比如，醫(yī)院將開展微創(chuàng)手術這儀項目，初期病人量并不會太大。為此，我們可以通過系列專題的方式對已開展的各類微創(chuàng)手術進行跟蹤報道，讓廣大市民充分了解微創(chuàng)手術創(chuàng)傷小、痛苦少、恢復快和美容等特點。與此同時，醫(yī)院還在本地區(qū)舉辦學術會議講座，如微創(chuàng)學習講座，讓鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院充分了解我院微創(chuàng)手術水平。這些措施起到立竿見影的效果，并使微創(chuàng)手術很快打開局面，并在本地區(qū)形成相當的影響。

8．1．4科普知識

隨著社會經濟發(fā)展和生活水平的提高，公眾普遍重視疾病預防和自我保健，并希望掌握更多的醫(yī)療保健知識。為此，我們專門組織院內專家，根據季節(jié)、地域、職業(yè)、以及疾病流行等特點，通過多種媒體，如社區(qū)宣傳、舉辦健康知識電視（錄象）講座、贈送科普手冊、有獎知識問答、競答等，適時向社會公眾介紹疾病預防、康復、醫(yī)療保健的常識和科普知識，讓社會公眾充分感受到醫(yī)院在關心他們的健康，無形中增進了醫(yī)院與社會群體的親近感。此外，我們還通過調查問卷，了解廣大患者對醫(yī)療保健知識的實際需要，定期在多功能廳舉辦各種醫(yī)學科普知識講座，比如：如何看兩對半檢查單？大、小三陽患者應注意什么？糖尿病患者的自我保健，高血壓患者的注意事項等等。針對本地區(qū)制造企業(yè)多、年輕女性多的特點，醫(yī)院還有計劃地組織專家組，深入到社區(qū)進行健康知識講座。如：心臟病的急救處理，婦科保健常識等。據統計，有相當一部分患者是通過參加專家的科普知識講座后，認識醫(yī)院醫(yī)務人員，并成為醫(yī)院忠誠顧客的。

8．1．5技術設備與服務設施

對醫(yī)院擁有的高檔設備設施進行介紹，是向社會展示醫(yī)院技術實力的一種行之有效的方式。毫無疑問，先進的醫(yī)療設備有良好的服務設施是提供優(yōu)質醫(yī)療保健服務的基礎和保障，在一定程度上反映出醫(yī)院的人才素質、技術實力、能開展的醫(yī)療項目和服務質量。通過對設備設施的介紹，增加社會公眾和患者對醫(yī)院的信任感。

8．1．6醫(yī)德醫(yī)風建設

醫(yī)德醫(yī)風問題一直是社會公眾關注的敏感問題。作為一家民營醫(yī)院，我院特別注重醫(yī)德醫(yī)風建設，把它作為醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。通過大力宣傳“病人第一，質量第一，信譽第一”的辦院宗旨，“接一位病人，獻一份愛心”的人道主義精神，醫(yī)德醫(yī)風建設中的具體做法、措施以及生動感人的先進事跡，對扭轉市民心目中存在的對民營醫(yī)院的一些偏見起到了很好的作用。針對嚴禁收受紅包的規(guī)定，我們還專門設立投訴意見信箱，發(fā)動群眾對醫(yī)務

人員的醫(yī)德醫(yī)風進行監(jiān)督。此外，我們還通過公告欄的形式，將患者褒獎醫(yī)護人員優(yōu)質服務和廉潔行醫(yī)行為的表揚信、感謝信張貼公布。對典型事跡進行連續(xù)報道和大規(guī)模的宣傳，以引起社會的廣泛關注。

8．2媒體宣傳的方式 8．2．1電聲媒體

電視、廣播是與老百姓日常生活關系最為密切的大眾媒體。建院初期，我們可以與電視臺合作創(chuàng)辦了系列專題節(jié)目《協和名醫(yī)之窗》。該專題由醫(yī)院組織院內知名專家，以群眾喜聞樂見的方式，詳細講解防病治病知識，讓市民了解常見疾病、多發(fā)病的預防、治療和愈后等事宜?！秴f和名醫(yī)之窗》欄目作為市電視臺普及醫(yī)療健康知識的首次嘗試，獲得了市民的廣泛關注。此外，我院還通過廣播電臺、電視臺的社會經緯、新聞聯播、專題采訪、科普知識講座、系列節(jié)目等欄目進行宣傳。在增強群眾醫(yī)療保健意識，樹立醫(yī)院品牌方面，發(fā)揮了積極的作用。

8．2．2印刷媒體

印刷媒體是進行醫(yī)院宣傳的重要形式。多年來，我們先后通過報紙、雜志、其他印刷品等印刷媒體介紹醫(yī)院的人才、設備、技術、服務和醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)。在我市的主流媒體——《南國早報》上，以新聞、科普、專版、消息、通訊等形式介紹醫(yī)院。我們可與報社合作開辟《協和健康之路》等欄目。通過這個欄目，全方位宣傳醫(yī)院的各個學科、專業(yè)的人才、設備和技術，推出醫(yī)院新開展的新技術、新項目，為患者的就醫(yī)提供科學合理的指導和建議。此外，醫(yī)院自身也定期編輯出版《協和醫(yī)訊》，免費派送到千家萬戶。

8．2．3互聯網站

互聯網的迅速發(fā)展，為醫(yī)院宣傳提供了一個新的窗口。我院網站主要開設《醫(yī)療咨詢》、《醫(yī)院管理論壇》、《人才招聘》等特色欄目。其中《醫(yī)療咨詢》欄目將會在本地區(qū)產生巨大的影響力。該欄目既宣傳了院內專家，也吸引了一部分病人?！夺t(yī)院管理論壇》將是我院與醫(yī)院內外相互交流、共同提高經營管理水平提供了良好的平臺。同時，它還有助于提高廣大網民對協和醫(yī)院的認識，使協和醫(yī)院得到更多的理解和支持。網站開辟《人才招聘》后，將會吸引許多醫(yī)學人才通過網站應聘。

8．3其他方式

我院其他宣傳方式主要有：電子顯示屏、健康宣傳手冊、宣傳專欄等。電子顯示屏通過滾動方式，以通俗易懂的語言和充滿趣味的方式介紹收費標準、特色?？啤⒏骺茖＜?、開展的新技術新業(yè)務、服務新舉措等。健康宣傳手冊主要介紹醫(yī)院基本概況、就診流程、住院須知、常見病多發(fā)病的基本知識等，供患者免費索取，方便患者就醫(yī)。手冊體現了醫(yī)院對患者的切身關照，同時也給醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益，為醫(yī)院留住了更多的回頭客。此外，醫(yī)院的各個科室都有自己的宣傳專欄，內容由科室靈活安排，定期更新。某些重點?？凭涂梢岳帽究频男麄鲗诙〞r發(fā)布簡報，以圖文并茂的方式形象地介紹科室最新開展的新技術，取得很好的宣傳效果。

8．4協和醫(yī)院宣傳工作的幾點建議

宣傳工作在醫(yī)院發(fā)展中的作用越來越重要，這是廣大醫(yī)院管理者的共識。民營醫(yī)院必須不斷適應醫(yī)療市場環(huán)境，才能求得生存和發(fā)展。因此，宣傳工作的重要性更加突出。我們認為，有效發(fā)揮宣傳工作在民營醫(yī)院發(fā)展中的作用，應注意五個方面的問題。

8．4．1重視宣傳工作，建立規(guī)范化的宣傳工作制度

在醫(yī)療市場條件下，宣傳工作是一種非常重要的營銷手段。因此，協和醫(yī)院必須把宣傳工作當作醫(yī)院的常規(guī)工作，建立規(guī)范化的宣傳工作制度。醫(yī)院領導應特別重視宣傳工作，成立負責宣傳工作的、由各臨床科室參加的專門機構，在職能部門設立專職人員，并在各科室選派兼職宣傳員。同時，還制訂了宣傳工作制度，并將宣傳工作作為科室管理干部業(yè)績考評的重要指標，使我院宣傳工作有了正確的方向和規(guī)范化的制度保障。

8．4．2宣傳內容要體現服務大眾的宗旨

醫(yī)院宣傳的對象是廣大市民。因此，只有提供他們所需要的，而且能夠看得懂的宣傳內容，才能達到宣傳的目的。為此，我們特別注意宣傳內容的選擇。同時，一直強調宣傳內容的表達方式，用通俗易懂的語言（或畫面），根據人群特征、季節(jié)時令、流行病學狀況等，為老百姓講解他們需要的知識。

8．4．3宣傳的形式要多樣化

當今時代是一個信息爆炸的時代，要想使醫(yī)院的宣傳材料在多如牛毛的信息中脫穎而出，吸引宣傳客體的注意力，就必須把握讀者的閱讀心理。除了在內容上下工夫以外，還要注意形式多樣化，主題鮮明，風格獨特，形象生動，群眾喜聞樂見，最好能有視覺、聽覺上的沖擊感，-----廣告的形式設計必須美觀、獨特，以激發(fā)宣傳對象的興趣。

8．4．4講究科學的宣傳方法

醫(yī)院宣傳是一門科學，因此要講究宣傳方法。一方面，要講究宣傳時機，宣傳要有針對性，要顧及受眾的心理。在同時利用多種方式進行宣傳時，要注意相互之間的協調性和一致性，產生累積效應和疊加效應。此外，要特別注意媒體宣傳與醫(yī)療服務（即人際傳播）、院內其他宣傳的相互配合。另一方面，做好宣傳的后續(xù)工作，反饋宣傳效果，以詳細準確的統計資料進行分析和評估，以便改正與提高。

九、主要行動：

目前有兩個需要澄清的問題。第一，它必須建立一個既有顧客又有渠道的防御市場定位。第二，它必須提高價格以恢復到原有的利潤率水平。

醫(yī)院的市場營銷計劃將以建立一個更強的防御市場定位為中心。對顧客來說，主要通過大大地改善就醫(yī)的信息渠道、增加對該項疾病的認識來滿足他們的需要；以開展獨一無二 的促銷運動為重點來滿足他們的需要。明年，協和醫(yī)院的市場定位應該有所改觀，使之成為提高營業(yè)額、價格與利潤的基礎。

協和醫(yī)院應當執(zhí)行這一主要行動，其策略如下： ①向消費者提高知名度和增加對協和醫(yī)院的支持：

制定詳細的廣告促銷計劃，根據不同時期的特殊性每月開展一次促銷活動，發(fā)放醫(yī)療卡等。

編寫易于理解的《疾病防治手冊》及其他社區(qū)宣傳材料。

②建立專職的營銷組織，負責爭取社區(qū)醫(yī)療點、健康教育機構對協和醫(yī)院的支持： 執(zhí)行對患者消費折扣的計劃。

通過健康教育建立患者對醫(yī)院的信任。

制定一份社區(qū)宣傳計劃，包括社區(qū)教育的內容和時間安排。對有業(yè)績的社區(qū)醫(yī)療點進行激勵。舉辦一些面對患者的學術交流會議。

九、次要行動

借鑒其他行業(yè)的OEM方式，聯系一批有影響的專家和機構，提升協和品牌。盡快建立自己的網站。

十、市場定位表述

協和是一家大?？?、小綜合性質的醫(yī)療機構。它將以婦科、性病、肝病、肛腸外科等數種有特色的競爭項目進入南寧醫(yī)療市場。

十一、策略

①《疾病防治手冊》。委托醫(yī)院各科專家及企劃部一道編制一份新的《疾病防治手冊》。為了使患者容易理解，將對各社區(qū)醫(yī)療服務及健康教育的方式、時間、地點做出說明。這些更新正在進行當中，它將和院報一起發(fā)送到各個關系社區(qū)。

②設計健康體檢套餐及贈送愛心卡，對健康體檢人員及社區(qū)醫(yī)療網絡人員實行折扣。在醫(yī)院營銷組織建立后，制定出詳細折扣計劃。

③營銷人員培訓。對營銷人員的培訓將從12月1日開始直到要進行新的促銷活動為止。④開設24小時熱線電話。與患者討論有關醫(yī)療服務質量的問題。⑤營銷管理策略。對醫(yī)生的活動安排包括如下將要執(zhí)行的策略： 在每次促銷活動之前，企劃部將通知各科室醫(yī)生。

凡在開拓社區(qū)醫(yī)療市場有良好業(yè)績的醫(yī)生及營銷人員將獲得特殊獎勵。

每位推銷員都將附帶一盒健康講座錄像帶，這盒錄像帶中錄有患者對協和表現出的極大興趣及反應強烈的內容。這一錄像內容播放給醫(yī)生看。

醫(yī)院還將編制和印刷一些院報及其他宣傳材料，以便于醫(yī)生和營銷人員將它們發(fā)給潛在患者。

院內走廊及多功能廳的陳設。設將委托一家廣告代理商設計制作。陳設將有錄像機及宣傳圖片，最大限度地利用樓層空間，以充分吸引患者的注意，使患者顧客從任何角度都能看到。

⑥展示宣傳活動。這一活動將在每一社區(qū)組織進行。這些突襲宣傳活動包括反復播放錄像和他們對協和表現出的極大興趣，以及對新技術療效的強烈反響。錄像中還將播放健康教育講座等內容。

⑦促銷活動廣告。企劃部應制定出每個時期的促銷活動計劃和詳細內容。

⑧公共關系。醫(yī)院舉辦的所有促狹活動都應該和相關的政府部門、媒體等聯合舉辦并與之建立良好的關系。

⑨刺激潛在消費者---健康教育計劃。其具體內容包括： 在激勵活動期內，患者將獲得更優(yōu)惠的醫(yī)療服務。營銷人員包括醫(yī)生將根據業(yè)績提取額外報酬。

管理人員將于星期六和星期天帶著宣傳錄像在社區(qū)工作。

十二、價值鏈的敏感性分析

在市場導入期過后，預計協和醫(yī)院的營業(yè)額將在南寧市醫(yī)療消費市場成長率為12％的市場上以年10％以上的速度增長。顯然，今年計劃要求增長率超過市場成長率2倍，以盡快進入市場。但機遇與風險共存？它的生意究竟在哪里呢？

其實協和應該能夠實現它今年的目標。這是因為：

我們了解到，明年的醫(yī)療市場將不太可能出現新的競爭對手，現有的競爭對手的營銷策略基本沿襲了以往模式，其所擁有的市場份額將會出現下降趨勢；協和醫(yī)院營銷策劃的范圍和質量將明顯優(yōu)于競爭對手，而不僅僅是單一的平面硬性廣告和呆板的會診、優(yōu)惠之類落后的促銷方式；所采取的一切措施將把：

1、性病市場的份額爭取到到40%左右；

2、肝病市場的35%以上；

3、無痛人流的10%左右（每年3000人次）；

4、不孕不育市場的10%（2500人次）左右；

5、肛腸外科的營業(yè)額將在300萬以上；（耳鼻喉疾病不詳）

6、綜合科室的業(yè)績可以通過社區(qū)醫(yī)療網點及健康教育、家庭病床、健康體檢、老年病住院等方式提高市場份額；另外，子宮肌瘤、膽結石、乳腺增生等外科疾病也可以適當增加收入。（注：南寧市人口140萬，加上7個縣共610萬人。市區(qū)內醫(yī)技人員約1.5萬人，市內流動人口40--60萬。全市醫(yī)療消費約3.億人民幣?，F有三級醫(yī)院14家、二級醫(yī)院13家、一級醫(yī)院14家。市內醫(yī)技衛(wèi)生人員與總人口之比為15：1000人（每千人擁有醫(yī)生的比例：2.7：1000）。已超出西方國家的比例，呈過剩狀態(tài)。婦科患病率為37.3%；

產婦住院全市每年2萬人左右； 人流3萬人以上；

不孕不育每年新增人數約為3000—5000人次；共約2.5萬人次；

肝炎病毒攜帶者：約15萬人，3%的發(fā)病率，約有4—5萬人。鐵路醫(yī)院共收治病人約6000--8000人次，仍有相當大的市場空間。

糖尿病按照3%的比例，約為4.5萬人;

神經衰弱（精神疾?。┑谋壤秊?.56%，約1.5萬人左右；

膽結石的發(fā)病率約10%--30%，按最低數字計算，約有10萬人左右，多發(fā)于女性； 性功能障礙患者（ED）的發(fā)病率約占成年男性的20%以上，市內約4萬人左右。）由上述數據可以看出，除幾個傳統?？祈椖客?，雜癥的市場需求量也相當可觀，通過社區(qū)服務、健康教育等方式可爭取一定的市場份額，對其中有潛在競爭力的項目可作為特色專科進行操作。

第五篇：醫(yī)院經營心得

醫(yī)院經營管理應從服務抓起

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的不斷發(fā)展, 實現社會經濟與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展已經成為目前醫(yī)療行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的一個重大問題。作為醫(yī)療靠的是一種很自然的口碑傳播，廣告打得滿天飛，是沒有用的?，F在，無論是大街小巷，還是公共車站旁，我們都可以看見民營醫(yī)院的廣告牌豎得到處都是，人們突然有一種“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”的夢幻感覺。面對著如此令人眼花繚亂的民營醫(yī)院，人們不禁感慨：選擇醫(yī)院的余地真的很大？看病難道真的已不再難？如何從眾多的醫(yī)院中脫穎而出，如何良好的口碑，服務尤為重要。

一、構建和諧醫(yī)患關系

（1）當前醫(yī)患關系不和諧的原因主要表現在以下方面: ① 關于看病難和看病貴的問題?？床‰y主要表現在城鎮(zhèn)中低收入者和農民到大醫(yī)院就診難, 大型設備檢查費用較高, 經濟困難群眾難以承受。

②患者對醫(yī)療期望值過大。由于患者對醫(yī)療知識的缺乏, 在診療過程中對治療產生種種懷疑和不信任,醫(yī)患之間的溝通有時渠道不暢, 方式、方法簡單, 很多患者期望值得不到滿足, 給醫(yī)院施加各種壓力。

③醫(yī)院各項規(guī)章制度落實管理不到位。有的醫(yī)務人員技術水平不高, 臨床經驗缺乏, 工作責任心不強, 服務態(tài)度不端等引發(fā)醫(yī)療糾紛。（2）高度重視醫(yī)患關系和諧問題 1.全方位的服務

我們強調的是，服務不僅僅是一種態(tài)度，不僅僅是會微笑，服務更是一門技術、是一項制度、是一種機制。我們提倡醫(yī)院建立內部市場機制，就是要建立一種內部服務的機制，三線服務好二線和一線，二線服務好一線，領導服務好科主任，科主任服務好員工，一線努力服務好病人。領導是創(chuàng)造環(huán)境的主體，員工是創(chuàng)造財富的主體。值得一提的是，一些人認為感動服務好，于是就幫患者擦身子、洗腳，可患者是一個生活上能完全自理的人，你這樣的服務不僅起不到好的效果，有時反而弄巧成拙。全國勞動模范李素麗說過這樣一句話，“認真做事只能把事做對，用心做事才能把事做好”，醫(yī)院服務好不好關鍵是看是否用心。

2.良好的醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護人員急需補得一課，同時醫(yī)院也要創(chuàng)造一個有利于溝通的機制。溝通要花費大量的時間，可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通？這是很多醫(yī)務工作者所抱怨的。所以醫(yī)患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機制、制度、方法上的問題。針對一些慢性病的科室，有時我們會從制度上要求醫(yī)護人員每天拿出兩個小時專門來做醫(yī)患溝通，溝通的人數也有限制，從而保證溝通的有效性。在方法上要給予醫(yī)護人員以指導，制定出醫(yī)患溝通的流程和內容，不同的時間、不同的治療階段、不同的病情變化，如何來講病，由誰來溝通，是主管大夫還是上級大夫，是一個人和患者溝通好還是多個人好，在哪里溝通更好，和患者直接溝通還是和家屬溝通，不同的情況下運用怎樣的溝通方式、溝通的內容，不同階段溝通的目的是否明確。醫(yī)院各科室都應根據本科室病人的特點制定出醫(yī)患溝通流程和制度，在實踐中不斷改進，提高溝通藝術。

3.強化服務意識

要強化服務意識, 就要轉變服務作風, 不斷提高職工的服務意識, 增強職工主動服務的積極性, 全面提升服務水平, 推動醫(yī)院服務由被動服務向主動服務和滿意服務層層深化。為方便患者就診, 應增加門診導醫(yī)人員, 為患者提供導醫(yī)咨詢,協助老年患者、行動不便的患者辦理就診手續(xù)、陪護檢查, 配備輪椅供行動不便的患者使用, 門診大廳免費提供一次性紙杯和開水;改進門診流程, 掛號、劃價、繳費實行一站式服務,各窗口實行彈性工作制, 患者高峰時段增加工作人員, 縮短患者就診時間;各病區(qū)建立健康教育室、開辟健康教育宣傳

專欄, 免費為患者和家屬講解疾病防治知識，患者住院做到入院有人接、手續(xù)有人辦、標本有人送、檢查有人陪、出院有指導;同時加強整體護理模式病房管理, 患者從入院開始, 責任護士運用醫(yī)學及護理專業(yè)知識從生理、心理、社會、精神等多層面提供整體護理, 最大限度地滿足患者需要。

4.績效考核和激勵機制

績效考核和激勵機制是一種導向，你希望員工怎么做你就獎勵什么，你不希望怎么做就罰什么。這一點一定要明確，領導者要有這方面的執(zhí)行力和魄力。管理的起點是員工的利益。我去花費大量的時間和患者溝通，我能得到什么？這是員工內心里話。所以管理要先物質后精神，僅有精神是愚人，不能長久，物質基礎決定上層建筑?？冃Э己说侥囊粋€層面，哪一個層面就會被激活，如果考核到科主任，科主任有干勁，但下屬不一定被調動起來，如果考核到每一個人，那么每一個人都會發(fā)揮出自己最大的潛力來。所以，要把病人的來源分類管理，哪些是自然來的病人，哪些是外部營銷來的病人，哪些是靠醫(yī)生的溝通和服務來的病人，區(qū)別對待，那么你希望你的員工怎樣做，你也就知道該怎么做了。

二、堅持“以人為本”

在醫(yī)院的組織、經營、管理中,“以人為本”既是醫(yī)院組織行為學的重要體現, 也是基層管理者領導工作的藝術之一。隨著醫(yī)學科學的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的不斷變革, 醫(yī)療服務市場的競爭日趨激烈, 一些醫(yī)院的優(yōu)秀醫(yī)學人才不斷流失, 嚴重影響和制約醫(yī)院的發(fā)展。一個醫(yī)院要想在競爭中立于不敗之地, 必須強化人本意識, 把“以人為本”的管理概念融入醫(yī)療服務的全過程中, 突出體現人的智慧、技術、道德、精神在管理中的重要作用。用現代化、科學化、規(guī)范化的管理模式進行管理, 并要增強醫(yī)院的競爭力, 關鍵在于增強醫(yī)院的核心競爭力, 即所謂的實行人本管理, 從而提高工作效率, 提高醫(yī)院效益。

只有強化人本意識, 才能提高醫(yī)院管理水平。在醫(yī)療市場競爭激烈的情況下, 必須激勵全體職工, 充分挖掘醫(yī)院內在潛力。加強學科建設, 采取人才引進與自身培養(yǎng)相結合的方式, 建立一支高素質高效率的人才隊伍, 實現“引進一個人才,帶出一支隊伍;開設一個學科, 創(chuàng)出一個品牌”的目標, 使全院各學科技術水平得到長足發(fā)展;通過人本管理, 使表現好的人仍有積極性, 使表現一般的和差的人逐步轉為主動, 積極為醫(yī)院的事業(yè)做貢獻;針對職工隊伍現狀, 在適度提高職工待遇和福利保障的同時, 積極開展形式多樣的技能比賽、文娛體育活動, 豐富職工的文化生活, 最大限度舒緩醫(yī)護人員的工作壓力;堅持實施“溫暖工程”, 對患危重病職工實施了救助, 創(chuàng)造出健康、協調、團結的“軟環(huán)境”, 形成相互尊重、相互理解、相互合作的和諧關系。

綜上所述, 只有通過各種方式教育廣大醫(yī)務人員, 樹立全心全意為人民服務的思想, 發(fā)揚救死扶傷、實施人道主義的精神, 徹底改善醫(yī)療服務態(tài)度, 提高醫(yī)療技術水平, 真正做到以患者為中心, 以事業(yè)發(fā)展為己任。