第一篇：郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部: 接省公司11月18日《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)郵政服務(wù)質(zhì)量管理的通知》指揮調(diào)度電報(bào)后，我局按照《通知》要求，抽調(diào)所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關(guān)人員組成檢查組，于11月20日至11月30日對(duì)所屬各縣局及市局專業(yè)局進(jìn)行了郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查，現(xiàn)將此次檢查情況匯報(bào)如下：

一、檢查時(shí)要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對(duì)榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮(zhèn)、安邊等交接點(diǎn)郵件倒流現(xiàn)象，提出了調(diào)整作業(yè)計(jì)劃的建議。

二、針對(duì)榆林地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、能源開(kāi)發(fā)進(jìn)一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務(wù)提出的新要求，檢查時(shí)將投遞服務(wù)，特別是特快郵件的投遞服務(wù)作為重中之重，對(duì)榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個(gè)局的進(jìn)口特快郵件量及時(shí)妥投等進(jìn)行了詳細(xì)的測(cè)算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強(qiáng)投遞能力，增配人員和車(chē)輛，確保旺季郵政服務(wù)水平不下降，同時(shí)，有效地減少用戶的有理由投訴。針對(duì)農(nóng)村非郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)改委代辦后，服務(wù)水平有所下降的情況，要求各局在近期再組織一次委代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實(shí)有效的委代辦網(wǎng)點(diǎn)管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)委代網(wǎng)點(diǎn)的管理。

三、檢查中未發(fā)現(xiàn)強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)現(xiàn)象，但窗口搭售賀卡、未經(jīng)用戶同意加辦短信業(yè)務(wù)偶有發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的上述問(wèn)題立即予以了糾正，并強(qiáng)調(diào)今后一律杜絕，若再度發(fā)生，將予以重處。

四、業(yè)務(wù)旺季也可能是受理投訴的集中時(shí)期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問(wèn)責(zé)任制等制度，對(duì)11185臺(tái)設(shè)備時(shí)常出現(xiàn)故障的情況，已向設(shè)備維護(hù)部門(mén)建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。

通過(guò)本次專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)各局在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在郵件投遞不及時(shí)、對(duì)用戶投訴答復(fù)不及時(shí)、窗口搭售產(chǎn)品等問(wèn)題，對(duì)上述存在的問(wèn)題，我局將在近期有針對(duì)性的進(jìn)行復(fù)查，徹底杜絕類似問(wèn)題再度發(fā)生，確保郵政服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

榆林市郵政局

二00八年十二月十日

第二篇：郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問(wèn)題為導(dǎo)向，以問(wèn)題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)XX郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將XX年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：

一、考核對(duì)象

各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門(mén)、專業(yè)及相關(guān)人員。

二、考核指標(biāo)

（一）時(shí)限指標(biāo)：、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到XX%以上。

2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國(guó)內(nèi)小包、嘉麗購(gòu)、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：

（1）信息接收及時(shí)率100%。

（2）及時(shí)投遞率98%以上。

（3）城市當(dāng)日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。

（4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5‰，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15:00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。

（5）嘉麗購(gòu)?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。

（6）嘉麗購(gòu)、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂(lè)購(gòu)繳款及時(shí)率100%。

（7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市XX年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)XX年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。

（8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。

（二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書(shū)合格率100%。

（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。

（四）客戶滿意度指標(biāo)：內(nèi)外部測(cè)評(píng)客戶滿意度達(dá)到80分以上。

（五）客戶申訴率指標(biāo)：客戶投訴與首問(wèn)責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。

（六）外勤管理指標(biāo)：投遞員PDA、智能手機(jī)使用率100%。

三、考核打分：

考核期間內(nèi)由市分公司對(duì)重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核：城市當(dāng)日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、城市三日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上）、農(nóng)村及時(shí)妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、XX購(gòu)?fù)淄堵剩╔X%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位100元/件。發(fā)生客戶有理由投訴，扣減責(zé)任單位XXX元/件；未及時(shí)妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位200元/件。

（6）現(xiàn)場(chǎng)處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵[XX]21號(hào)文件執(zhí)行。

3、行政處分：

凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照《郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法》（中國(guó)郵政[XX]317號(hào)）、《湖南省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則》（X郵[XX]366號(hào)）文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。

4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：

凡通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題特別突出且整改不力的，對(duì)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)（包括一把手、分管副職）進(jìn)行責(zé)任追究：第一次由市場(chǎng)部通報(bào)批評(píng)，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對(duì)單位一把手和分管副職進(jìn)行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對(duì)責(zé)任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。

5、否決指標(biāo)：

凡考核內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對(duì)責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評(píng)獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。

（1）發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開(kāi)曝光和政府部門(mén)點(diǎn)名批評(píng)，給全市郵政帶來(lái)嚴(yán)重不利影響的。

（2）發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。

（3）違反“掃黃打非”要求，通過(guò)郵政渠道，寄遞、銷(xiāo)售非法物品的。

（4）嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。

五、免責(zé)規(guī)定

如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過(guò)各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢查人員無(wú)法監(jiān)管的。三是責(zé)任單位和責(zé)任人無(wú)視檢查整改意見(jiàn)，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。

六、其它

１、本辦法與上級(jí)規(guī)定相沖突的，執(zhí)行上級(jí)規(guī)定。

２、各縣區(qū)局應(yīng)參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)本單位通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法。

第三篇：郵政金融中間業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

xx局郵政金融中間業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

州局儲(chǔ)匯稽查室：

根據(jù)x郵金管[xxxx]10號(hào)《關(guān)于開(kāi)展郵政金融中間業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查的通知》精神及要求，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)郵政金融中間業(yè)務(wù)資金的安全檢查工作，并組織專項(xiàng)檢查組，落實(shí)檢查人員認(rèn)真開(kāi)展此次檢查。現(xiàn)將檢查情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、檢查依據(jù)及方法。

根據(jù)《xxx州郵政金融中間業(yè)務(wù)檢查方案

（一）》及相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行檢查。

二、時(shí)間安排。檢查時(shí)間為xxxx年3月10日至4月20日。

三、檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

（一）、建立健全內(nèi)控制度

1、內(nèi)控制度。嚴(yán)格執(zhí)行省、州局按中間業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)操作處理流程、資金流通渠道、賬務(wù)處理等制定的內(nèi)控制度。

2、人員配備。配備有兼職中間業(yè)務(wù)管理人員、中間業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)和出納。

3、報(bào)批報(bào)備制度。按照州局要求開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)，無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)或報(bào)備開(kāi)辦郵政金融中間業(yè)務(wù)情況。

（二）、業(yè)務(wù)管理

1、代收類業(yè)務(wù)。與委托（協(xié)作）單位簽訂有效的“合同”或“協(xié)議書(shū)”，“合同”或“協(xié)議書(shū)”明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)方式、手續(xù)費(fèi)結(jié)算、合同（協(xié)議）有效期等內(nèi)容。

2、代付類業(yè)務(wù)。與委托（協(xié)作）單位簽訂有效的“合同”或“協(xié)議書(shū)”，“合同”或“協(xié)議書(shū)”明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)；委托（協(xié)作）方按“合同（協(xié)議）”規(guī)定，及時(shí)足額將代付資金劃至客戶郵政儲(chǔ)蓄分戶賬上，不存在委托（協(xié)作）方代付資金未到賬用儲(chǔ)蓄資金墊付的現(xiàn)象。

3、代理國(guó)債業(yè)務(wù)。近期全部作清理，目前我局已無(wú)國(guó)債銷(xiāo)售。

（三）、銀行賬戶管理

我局?jǐn)M在城市信用社開(kāi)立保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)資金專用賬戶，無(wú)以個(gè)人名義開(kāi)立中間業(yè)務(wù)資金郵政儲(chǔ)蓄活期存折（卡）賬戶情況。

（四）、會(huì)計(jì)、出納賬務(wù)管理

1.賬務(wù)管理。按業(yè)務(wù)種類建立賬務(wù)進(jìn)行管理，按會(huì)計(jì)制度要求設(shè)立總賬、明細(xì)賬。

2．記賬及時(shí)、數(shù)據(jù)真實(shí)。檢查會(huì)計(jì)核算及時(shí)準(zhǔn)確完整，賬賬、賬款、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外賬務(wù)相符。

3、代理國(guó)債業(yè)務(wù)?？傎~、明細(xì)賬相符。

4、資金劃撥及權(quán)限審批。代付業(yè)務(wù)資金：委托（協(xié)作）單位按時(shí)足額到賬，不存在墊付資金情況；代收業(yè)務(wù)資金：按合同（協(xié)議）規(guī)定時(shí)限將代收業(yè)務(wù)資金劃轉(zhuǎn)委托（協(xié)作）單位指定賬戶。

6.手續(xù)費(fèi)結(jié)算。按規(guī)定收取各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，并結(jié)轉(zhuǎn)局財(cái)務(wù)。

7.收款管理。無(wú)上門(mén)收款的業(yè)務(wù)。

（五）、特殊業(yè)務(wù)處理和重要票據(jù)管理

掛失補(bǔ)單（證）、凍結(jié)、查詢、印密、密碼、沖正、沒(méi)收、更正、取消交易等特殊業(yè)務(wù)按規(guī)定辦理；中間業(yè)務(wù)使用的各種有價(jià)單證、票據(jù)按照重要空白憑證管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，建立匯總登記簿、分戶登記簿、作廢/丟失空白憑證登記簿，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，賬實(shí)相符。

（六）、儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)

1.資金歸集。普通柜員在綜合服務(wù)平臺(tái)收取代收類業(yè)務(wù)現(xiàn)金后，與綜合柜員辦理交接手續(xù)，綜合柜員通過(guò)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)委托分戶和商務(wù)匯款的方式進(jìn)行資金歸集，無(wú)歸集資金存入以個(gè)人名義開(kāi)立的賬戶，無(wú)挪用代收資金的情況。

2.報(bào)表打印和上報(bào)。每日營(yíng)業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)打印各類中間業(yè)務(wù)“代理業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表”或“代收代付收支日?qǐng)?bào)表”，并核點(diǎn)現(xiàn)金賬實(shí)相符；將打印的各類中間業(yè)務(wù)“代理業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表”或“代收代付收支日?qǐng)?bào)表”、繳款單及其他附件一并寄送局事后檢查部門(mén)或相關(guān)人員。

3.資金上繳。根據(jù)代收資金金額足額上繳。

4.重要票據(jù)管理。按要求建立重要票據(jù)匯總、分戶登記簿，做到請(qǐng)領(lǐng)有登記，使用有記錄，作廢/丟失有經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字，賬實(shí)相符。

（七）、檔案管理

1、業(yè)務(wù)檔案。上級(jí)局、監(jiān)管部門(mén)下發(fā)及本局制定的內(nèi)控制度、文件（傳真電報(bào)）、管理辦法，與委托（協(xié)作）方簽訂的合同、協(xié)議、申請(qǐng)書(shū)等資料等分類按序裝訂成冊(cè)，妥善保管。

2、會(huì)計(jì)與事后監(jiān)督檔案。會(huì)計(jì)、出納、前臺(tái)、事后檢查的賬簿、報(bào)表、憑證等資料，分類按序裝訂成冊(cè)，妥善保管。人員崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，移交手續(xù)清楚，有交接清單。

（八）、監(jiān)督檢查

1、事后監(jiān)督。事后監(jiān)督部門(mén)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)寄送的代理業(yè)務(wù)報(bào)表、憑證、重要票據(jù)及特殊業(yè)務(wù)交易進(jìn)行審核并進(jìn)行勾挑核對(duì)。審核后的報(bào)表、憑證及附件等資料及時(shí)送交中間業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

2.報(bào)告制度。要求事后監(jiān)督部門(mén)對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)處理。

3.業(yè)務(wù)檢查。中間業(yè)務(wù)管理人員定期或不定期對(duì)前臺(tái)操作、會(huì)計(jì)和出納賬務(wù)處理、事后檢查、重要票據(jù)、資金安全情況等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)發(fā)展處理過(guò)程中的隱患和問(wèn)題。

4.稽核檢查。儲(chǔ)匯稽查按規(guī)定的頻次對(duì)中間業(yè)務(wù)稽

查，填寫(xiě)稽查報(bào)告書(shū)和檢查記錄。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并督促整改。

從以上檢查情況來(lái)看，我局在中間業(yè)務(wù)管理上，還存在內(nèi)控制度建設(shè)不力，與委托（協(xié)作）單位簽訂的“合同”或“協(xié)議書(shū)”不夠規(guī)范，未在商業(yè)銀行開(kāi)立中間業(yè)務(wù)資金專用賬戶，資金歸集劃款不正規(guī)等問(wèn)題。通過(guò)此次專項(xiàng)檢查，將進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)了我局郵政金融中間業(yè)務(wù)

資金管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，確保郵政金融中間業(yè)務(wù)資金安全，促進(jìn)了我局郵政金融中間業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

xx縣郵政局

xxxx年5月20日

第四篇：郵政服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

市局檢查服務(wù)部：

為加快郵政企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來(lái)對(duì)我局進(jìn)行了窗口升級(jí)達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運(yùn)郵件安全專項(xiàng)檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項(xiàng)檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查，在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問(wèn)題，對(duì)此我局對(duì)照視察函[2008]13號(hào)文件精神開(kāi)展了一次郵政服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢查活動(dòng)，具體檢查落實(shí)整改情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)郵件的傳遞時(shí)限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無(wú)投遞日戳。要求對(duì)進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng)，檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅(jiān)持“客戶自愿”的原則：堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對(duì)柜臺(tái)人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對(duì)那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認(rèn)真及時(shí)解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題：檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報(bào)刊有積壓，對(duì)責(zé)任人給予200元罰款，停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時(shí)，受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時(shí)，耐心解說(shuō)，得到了用戶對(duì)郵政企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后，我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題盡量當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)郵件投遞時(shí)限加大考核力度，加強(qiáng)管理，確保郵政企業(yè)健康發(fā)展。

保德縣郵政局

二00八年十二月三號(hào)

第五篇：2015年服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)

**物業(yè)公司2015年 服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)

2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過(guò)渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過(guò)程”為重點(diǎn)，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅(jiān)持執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實(shí)整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。

一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善

年初，會(huì)上明確提出把全年服務(wù)質(zhì)量管理工作貫穿于各項(xiàng)工作，堅(jiān)持“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)”負(fù)責(zé)的原則，明確崗位責(zé)任和工作流程，對(duì)每個(gè)崗位具體工作內(nèi)容和要求做到“傳達(dá)到位，學(xué)習(xí)到位，執(zhí)行到位”。筑路公司密切配合**物業(yè)，齊抓共管，層層檢查考核，糾正許多不規(guī)范、隨意性強(qiáng)的違規(guī)行為。保安站姿、坐姿不標(biāo)準(zhǔn)；記錄不會(huì)填寫(xiě)、缺項(xiàng)、涂改、字跡潦草、內(nèi)容不規(guī)范、虛假填錄；不著工裝襯衫、不扎領(lǐng)帶和武裝帶、不帶工牌、不系紐扣；吸煙；玩手機(jī)；不按規(guī)定路線巡樓或不巡樓；煙頭多、內(nèi)務(wù)不整潔；對(duì)外來(lái)人員不盤(pán)問(wèn)；車(chē)場(chǎng)有出租車(chē)出入、指引車(chē)輛不規(guī)范；不會(huì)操作消防聯(lián)動(dòng)和監(jiān)控設(shè)備、突發(fā)事情不知曉如何處理；串崗、空崗、夜班睡崗等一系列問(wèn)題均得到了有效改善。保潔員清潔使用率較高的衛(wèi)生間不及時(shí)；外圍臺(tái)階及廣場(chǎng)雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門(mén)頂部、底部和邊框；裝飾畫(huà)框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對(duì)7-10層、3層會(huì)議室、各入口門(mén)扶手及臺(tái)階等重點(diǎn)區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過(guò)早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過(guò)于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門(mén)玻璃上有水跡；對(duì)辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項(xiàng)不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時(shí)；露臺(tái)清潔頻次不達(dá)標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周?chē)蹪n多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時(shí)間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對(duì)這些不規(guī)范，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)議上通報(bào)，提出整改意見(jiàn)和建議。為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過(guò)程，一步一個(gè)腳印，踏實(shí)前行，循序漸進(jìn)，堅(jiān)實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達(dá)到業(yè)主滿意。

二、圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”的要求，抓隊(duì)伍素質(zhì)提高

一年來(lái)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)檔次，展示良好形象。一是，加大保安培訓(xùn)力度，分期按排保安參加技能鑒定理論考試；請(qǐng)火災(zāi)報(bào)警控制器廠家為夜班保安做監(jiān)控系統(tǒng)操作培訓(xùn)并參加監(jiān)控員職業(yè)技能培訓(xùn)；開(kāi)展早間訓(xùn)練活動(dòng)；規(guī)范值勤禮貌用語(yǔ)；按要求執(zhí)行交接班程序；要求每班專人填寫(xiě)值班記錄，對(duì)內(nèi)容形式進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門(mén)操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門(mén)應(yīng)急措施及辦法；加強(qiáng)對(duì)出入樓人員管理，禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)事由，讓保安能夠及時(shí)、全面掌握理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹(shù)立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過(guò)調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進(jìn)雙出、物品歸位等特殊注意事項(xiàng)；加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對(duì)7-10層入室清掃實(shí)行動(dòng)態(tài)清潔管理，挑重點(diǎn)房間、重點(diǎn)部位進(jìn)行清潔；對(duì)保潔加強(qiáng)責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時(shí)加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對(duì)工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進(jìn)入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿完成爭(zhēng)創(chuàng)文明城市迎檢工作，對(duì)停車(chē)場(chǎng)秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時(shí)流動(dòng)查看、積極指揮、保持車(chē)距，確保車(chē)輛停放有序；保潔員增加巡視，及時(shí)清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時(shí)期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹(shù)立良好形象。

三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實(shí)

為使服務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范化、制度化，年初下發(fā)并分批次組織學(xué)習(xí)《員工工作紀(jì)律處罰管理辦法》和《員工違規(guī)經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請(qǐng)銷(xiāo)假制度，嚴(yán)格要求，改進(jìn)作風(fēng)。過(guò)節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強(qiáng)化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對(duì)日常工作，加強(qiáng)監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時(shí)段，突出工作重點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。專門(mén)提出統(tǒng)一著裝問(wèn)題，公司上下整頓，特別是形象崗及車(chē)場(chǎng)保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。

四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定

一是，夏季高溫天氣時(shí)段，關(guān)愛(ài)員工健康，適當(dāng)調(diào)整工作時(shí)間，避免中暑；解決員工飲用水供應(yīng)問(wèn)題；特殊炎熱天氣情況下，集中使用防暑降溫費(fèi)，為職工提供飲品或冰果。相關(guān)防暑降溫藥品配備充足，應(yīng)對(duì)緊急處理。二是，入冬前及時(shí)發(fā)放保暖衣物，配備電暖氣，為夜班保安配備工鞋，保證員工能夠得到相應(yīng)勞動(dòng)保護(hù)。三是，為調(diào)動(dòng)員工積極性，經(jīng)研究決定對(duì)筑路勞務(wù)輸入人員實(shí)行較寬松的工作時(shí)間制度，充分考慮員工切身利益和普遍訴求，保潔工作制度由原來(lái)的兩班制變成三班制，保安倒班時(shí)間也相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)一些現(xiàn)場(chǎng) “吃午飯難”的實(shí)際情況，允許保證一人值崗，另一人可以離開(kāi)半小時(shí)自行就餐，推行人性化管理。四是，為保潔員更換夏季工作服款式及顏色，廣泛征求員工意見(jiàn)，選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。

五、堅(jiān)持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實(shí)效

一是，工程部將空調(diào)運(yùn)行維護(hù)放入工作重點(diǎn)，加強(qiáng)日常設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)督檢查，將日常維護(hù)中存在的隱患問(wèn)題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對(duì)國(guó)內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強(qiáng)化電梯運(yùn)行管理，加強(qiáng)對(duì)電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護(hù)保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對(duì)日常運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，記錄齊全；同時(shí)組織觀看電梯事故視頻短片，開(kāi)展電梯使用安全常識(shí)培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對(duì)樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對(duì)綜合樓6F、2F女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進(jìn)行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部?jī)?nèi)部開(kāi)展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。五是，加強(qiáng)保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時(shí)上報(bào)處理。六是，車(chē)場(chǎng)管理有所改善，確保車(chē)輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開(kāi)展安全大排查，注重特殊場(chǎng)所和重點(diǎn)存在危險(xiǎn)的區(qū)域；節(jié)日期間強(qiáng)化工作紀(jì)律，對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。

2016年面對(duì)新挑戰(zhàn)、新局面，無(wú)論遇到什么困難，全員要有顧全大局觀念，加強(qiáng)責(zé)任心，注重工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和思想教育，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對(duì)違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化制度執(zhí)行意識(shí)。

三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識(shí)薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查；請(qǐng)銷(xiāo)假情況，要認(rèn)真核實(shí)檢查。

五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。

監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，在員工心中牢固堅(jiān)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始，2016年，對(duì)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展提供持久動(dòng)力。

2015-12-16