第一篇：網(wǎng)上開店之買家體驗管理的淺見

買家體驗管理與買家關(guān)系管理都是“以買家為中心”的管理理念，但買家關(guān)系管理更多的是注重買家的需求，通過對歷史的相關(guān)數(shù)據(jù)及信息的加工分析，識別買家的期望需求，進而改善和優(yōu)化自身的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足買家的需求； 買家體驗管理則更注重“體驗的創(chuàng)造”，通過資源整合創(chuàng)造各類體驗，這些體驗形式可能是買家曾經(jīng)享受過的，但并不是買家主動要求的，甚至有大量此前未曾享受的。

買家體驗管理這一概念最初是由美國學(xué)者施密特在《買家體驗管理》一書中提出來的，顧客（買家）體驗管理是“戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。對這一概念的理解如下：

1、買家體驗管理認(rèn)為買家更高的追求是心理的滿足和精神的享受，而不僅僅滿足于產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值；

2、買家體驗管理注重體驗的創(chuàng)造，所創(chuàng)造的體驗（認(rèn)同、愉悅、歸屬、贊嘆、難忘等心理感覺），將買家的生活方式與企業(yè)的品牌緊密聯(lián)系起來，而這種感覺所創(chuàng)造的價值也將超越企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)提供的價值；

3、買家體驗管理考慮的不再是單個的產(chǎn)品或單次服務(wù)，而是企業(yè)終身帶給買家的所有體驗的管理；

4、買家體驗管理將買家的每一次互動，都視為樹立品牌形象的最佳機會，企業(yè)或產(chǎn)品的品牌不是單純依靠廣告來塑造，“行”更重于“言”；

5、買家體驗管理的關(guān)鍵是體驗形式及方式的整合及創(chuàng)新，通過不斷的改變，為不同的買家創(chuàng)造差異化的買家體驗，不斷提升買家的體驗。

買家體驗管理的框架離不開以下因素：產(chǎn)品，企業(yè)提供的具體產(chǎn)品或服務(wù)，如電信行業(yè)提供的則是通信服務(wù)；服務(wù)，即買家在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中或過程后享受的服務(wù)，如銷售渠道、售后服務(wù)（維修點、呼叫中心等）中享受的服務(wù)；關(guān)系，為保有或穩(wěn)定買家的具體舉措（VIP、積分回饋活動）；便捷性，是買家在與企業(yè)的所有交互中的便捷程度，主要體現(xiàn)為買家參與交互的顯性及隱性成本的高低（時間成本、人力成本及其他機會成本等）；企業(yè)品牌形象，傳遞的品牌定位是否與目標(biāo)買家認(rèn)同的匹配性；價格或資費，買家的價格期望、價格與目標(biāo)買家的匹配程度、性價比高低以及差別定價。

體驗泛指企業(yè)向買家提供服務(wù)或產(chǎn)品的所有交互環(huán)節(jié)，而買家體驗則是買家在自己與企業(yè)的互動中產(chǎn)生的認(rèn)知印象和感覺，雖然是一個意識形態(tài)的概念，但買家體驗的產(chǎn)生源于與企業(yè)的互動，因此只要企業(yè)注重并管理好每一次與買家的交互活動，買家體驗自然而言也就能得到有效的管理。

如果真的使企業(yè)的經(jīng)營理念以設(shè)計和傳遞買家體驗為核心，理論上來說企業(yè)應(yīng)該是可以獲得豐厚回報的。因為以設(shè)計和傳遞買家體驗為核心的經(jīng)營理念，它會促進企業(yè)不斷的為買家創(chuàng)造最佳的體驗，帶給買家舒適、認(rèn)同、贊賞及難忘的感受，為買家創(chuàng)造更多的價值，不但能夠贏得買家自身的滿意，甚至忠誠，同時還能通過口碑傳播，為企業(yè)贏得更多的優(yōu)質(zhì)買家，進而達(dá)到企業(yè)增收的目的。買家體驗管理實行差異化、個性化的買家體驗原則，重點對企業(yè)的目標(biāo)買家提供極佳的買家體驗，而對非目標(biāo)買家則降低服務(wù)優(yōu)先級，使其逐步淡出企業(yè)的服務(wù)，從而降低企業(yè)的運營成本，間接的為企業(yè)創(chuàng)造價值。

實際上要想真正做到這一點，十分不易，不但需要投入先進的信息系統(tǒng)等硬件設(shè)備，還要求企業(yè)有良好的軟件環(huán)境員工的服務(wù)意識、責(zé)任意識及進取精神。

這就如串聯(lián)方式的電路，任何一點出現(xiàn)問題，都將影響到買家體驗。因此，這就是為什么有些企業(yè)去實施了買家體驗管理但未取得明顯成效的原因所在。

體驗是在產(chǎn)品、商品、服務(wù)之上對買家更高層次需求的滿足，目前環(huán)境下，適合實施買家體驗管理的企業(yè)應(yīng)該具備以下條件或特征：

1、接觸點相對分類明確，且標(biāo)準(zhǔn)化運作的；

2、企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)相對較好或易推廣信息化的；

3、具有良好品牌影響力的；

4、具有規(guī)模生產(chǎn)效應(yīng)，且覆蓋范圍較廣的；

5、與買家之間存在持續(xù)不斷交互關(guān)系的；

6、行業(yè)競爭相對充分?；谝陨蠋c，適合實施買家體驗管理的企業(yè)主要有電信運營商、金融保險、民航、連鎖經(jīng)營（賣場、中高端餐飲、娛樂）、汽車4S店、網(wǎng)上商城等服務(wù)型企業(yè)。買家體驗管理在國際一些知名企業(yè)取得顯著成效的同時，國內(nèi)也在不斷涌現(xiàn)出一批企業(yè)不斷的探索并踐行買家體驗管理，在這些企業(yè)中，不乏有正在享受買家體驗管理帶來豐碩果實的企業(yè)，在知名餐飲中，海底撈火鍋連鎖店可以稱得上是其中的典范，互聯(lián)網(wǎng)商城中的淘寶也正積極向成功邁進，此外，中國移動呼叫中心的買家體驗管理也取得了不菲的成績，他們得成功的關(guān)鍵在于以下兩點：第一，以創(chuàng)造更佳的買家感受為出發(fā)點，進行服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和改進；第二，整合信息系統(tǒng)，實行買家的分級管理，提供個性化差異服務(wù)，創(chuàng)造針對性的買家體驗。

近年來，中國移動的部分呼叫中心，一方面不斷改進支撐系統(tǒng)，促進業(yè)務(wù)宣傳系統(tǒng)、營業(yè)前臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、營帳計費系統(tǒng)、買家服務(wù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)融合，架設(shè)信息孤島之間的互動橋梁，有效管理好與買家的每一次接觸，為創(chuàng)造買家的體驗提供更強有力的支撐；另一方面建立完善的流程穿越機制，通過公司內(nèi)外部買家不斷的流程體驗，查找流程中的不暢，不斷改進服務(wù)流程，增強買家的體驗；同時，建立買家分級管理制度，提供差異化個性服務(wù)，為高價值買家配備專屬電話經(jīng)理，此外還建立呼叫中心對外開放日，邀約中高價值買家零距離體驗和感受現(xiàn)場服務(wù)。這些舉措之外，還在不斷豐富和創(chuàng)造新的買家體驗，循環(huán)往復(fù)，聚集員工之合力，為買家創(chuàng)造新的驚喜。在不斷努力付出的同時，買家也做出了“投之以李，報之以桃”的積極回應(yīng)，對呼叫中心的滿意度持續(xù)攀升，忠誠度也在不斷增強。！

淘寶大學(xué)

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第二篇：精細(xì)化管理之淺見

精細(xì)化管理之淺見

企業(yè)管理最能保證效率的方法就是精細(xì)管理，這也是成功企業(yè)的管理之道。但很多時候一些設(shè)計精良的精細(xì)管理規(guī)則，卻難得到良好的實施，原因雖然是多方面的，但問題的關(guān)鍵就是在于其操作性設(shè)計的得不盡合理，沒有充分考慮執(zhí)行人的反應(yīng)，最后導(dǎo)致精細(xì)化管理只能停留在紙上、口頭上、表層上。

因此：筆者認(rèn)為，在實施精細(xì)

化管理方面需要注意持續(xù)發(fā)展，把管理看成一項日常而且獨立的工作，從上到下，由粗到細(xì)，逐步分解，以最優(yōu)秀的企業(yè)為標(biāo)桿，保證管理體系本身的領(lǐng)先性。加強動態(tài)管理，通過實施檢查、考核、獎勵、處罰等手段引導(dǎo)、培育，推進精細(xì)化管理。如果只是一味地要求大家管理精細(xì)化，但在考核方面，激勵方面沒有先進一步，與精細(xì)化接軌，也必然導(dǎo)致精細(xì)化落不到實處。

精細(xì)化管理是實施煤炭資源開采低成本，高效益。可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑，是適應(yīng)市場經(jīng)濟要求，完成安全生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)?？朔L期存在的粗放管理的需要，因此，我們要把管理創(chuàng)新，實施精細(xì)化管理作為降低成本，實現(xiàn)效益最大化和可持續(xù)發(fā)展的主要措施之一。

—、把精細(xì)化管理貫穿于安全生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程

近幾年來，由于實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，煤礦的安全生產(chǎn)管理水平明顯有了提高，但與管理科學(xué)的要求相比管理粗放的現(xiàn)象還比較普遍。比如，有的管理單元太多、層次太多，造成管理的不到位，有的考核指標(biāo)缺乏科學(xué)的量化和可操作性，還存在形式主義，大而化之的現(xiàn)象。有的管理主體責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一，導(dǎo)致了干多干少一個樣，干好干壞一個樣，使員工的主人翁地位虛擬化，責(zé)任隨著利益的不落實，同樣得不到落實。因此必須狠下決心摒棄粗放管理的思想觀念，思維方式和管理模式，對癥下藥，改革創(chuàng)新，把精細(xì)化管理作為實現(xiàn)科學(xué)管理的主要措施，貫穿到安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理的全過程。一是細(xì)分管理單元，把管理對象盡可能細(xì)化到最小工作單元，管理責(zé)任具體化、并落實到位，使細(xì)化管理單元的過程成為深化管理工作的過程。二是量化考核指標(biāo)，在不同的管理層次和管理單元，都要有明確的、量化的、科學(xué)的，經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的考核指標(biāo)，把單位的工作目標(biāo)分解落實到崗位、員工身上，真正做到橫向到邊，縱向到底，不留死角。三是管理主體責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一，建立起與管理主體勞動業(yè)績掛鉤的分配機制，使每名員工對自己所從事的工作都能根據(jù)其責(zé)任大小，貢獻(xiàn)多少，取得相應(yīng)的勞動報酬。激勵廣大員工愛崗敬業(yè)多做貢獻(xiàn)。今年以來我區(qū)不斷深化精細(xì)化管理的思路，并逐步形成了以6s行為的養(yǎng)成4e標(biāo)準(zhǔn)，abcd四卡的管理?！八墓ぁ辈⒋鏋閮?nèi)容的基本框架，把精細(xì)化的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成動態(tài)的管理考核，由始至終貫穿到安全生產(chǎn)，利益分配的全過程，營造出了一種人人有壓力，人人有動力的競爭激勵機制，提升了安全生產(chǎn)管理和各項工作落實的執(zhí)行力。

二、認(rèn)真落實以人為本的發(fā)展理念和精細(xì)化管理要求，著力抓好員工教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

提高員工隊伍素質(zhì)是實施全面精細(xì)化管理的必然要求，要緊緊圍繞全礦區(qū)奮斗目標(biāo)，堅持安全第一、生產(chǎn)第二的安全生產(chǎn)方針，以服務(wù)礦井為宗旨，以提高職工素質(zhì)和實際能力為目標(biāo)，按照分級培訓(xùn)區(qū)為基礎(chǔ)培訓(xùn)，教育分開，注重實效的原則，逐步形成以礦教育科培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)為主渠道，以區(qū)隊自行培訓(xùn)為基礎(chǔ)的教育培訓(xùn)管理體系。職工教育培訓(xùn)要突出重點講究實效，緊密結(jié)合本礦區(qū)安全生產(chǎn)實際，認(rèn)真制定培訓(xùn)計劃，以安全技術(shù)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)為基礎(chǔ)，重點搞好班隊長輪訓(xùn)，青安崗，群監(jiān)員，安網(wǎng)員培訓(xùn)和一般工種及特殊作業(yè)人員的初訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)。區(qū)隊要針對本單位具體特點，強化作業(yè)規(guī)程，技術(shù)措施的學(xué)習(xí)強化現(xiàn)場實際操作技能的培訓(xùn)，強化安全隱患的識別和處理能力的提高，使員工不僅想干，肯干，而且會干，安全意識和操作技能全面提高。同時還應(yīng)抓好員工思想政治培訓(xùn)，可利用脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，業(yè)余辦班，舉辦講座等形式，借助廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)，板報，專欄等媒體，不斷提高員工的思想政治覺悟和安全法制觀念。穩(wěn)步推進三個文明建設(shè)。力求全方位打造高素質(zhì)的“四有”職工隊伍。

安全文化是安全生產(chǎn)管理的重要組成部分是實施精細(xì)化管理的內(nèi)涵和先導(dǎo)，要以提升全員安全思想培養(yǎng)為著眼點，不斷深化煤礦安全文化建設(shè)致力打造驅(qū)動持續(xù)安全生產(chǎn)的人文環(huán)境。將安全管理的一般原則和方式方法進行全方延伸納入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。并通過（如：“關(guān)愛生命、珍惜健康”“安全十忌”“安全提醒”“四不忘”等）體現(xiàn)親情、真情、友情等各種具有人情味的易被廣大職工接受的形式“灌輸”到每個員工的頭腦中，轉(zhuǎn)化為個人日常行為規(guī)范，使干部職工自覺做到“想安全、抓安全、保安全”營造一種獨具煤礦特色的企業(yè)安全文化氛圍，進一步鞏固以人為本的安全平臺。確保安全生產(chǎn)長治久安。

第三篇：管理領(lǐng)導(dǎo)力之淺見

加強學(xué)習(xí)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)能力

通過學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)理論，充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)理論是一門應(yīng)用性很強的理論，通過學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)理論能夠極大地提高領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提高，從而提高勞動生產(chǎn)效率和企業(yè)的經(jīng)營效果，所以，對于我們有一定管理經(jīng)驗的管理者使管理和領(lǐng)導(dǎo)能力能有進一步的提高，領(lǐng)導(dǎo)理論的學(xué)習(xí)就相當(dāng)重要了。

首先理清了領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別，領(lǐng)導(dǎo)者是組織的變革者和規(guī)劃者，而管理者是維持企業(yè)秩序的執(zhí)行者；領(lǐng)導(dǎo)者起示范帶頭作用，管理者在其中起控制作用；領(lǐng)導(dǎo)者指出方向，管理者根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出的方向?qū)ふ疫_(dá)到目標(biāo)的方法。領(lǐng)導(dǎo)的職能在于出主意、用干部和創(chuàng)造條件。

領(lǐng)導(dǎo)理論分為三個方面，即領(lǐng)導(dǎo)特性理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。

一、領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論

領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論是說，重視領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)和特性。認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者所具有的品質(zhì)是天生的，是由遺傳決定的；同時領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)和特性也是在實踐中形成的，是可以通過教育訓(xùn)練培養(yǎng)的。由于領(lǐng)導(dǎo)特性理論忽視下屬的需要、沒有指明各種特性之間的相對重要性、缺乏對因與果的區(qū)分、忽視了情境因素，導(dǎo)致它在解釋領(lǐng)導(dǎo)行為方面的不成功。

領(lǐng)導(dǎo)行為理論集中在領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)及其行為對領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響，領(lǐng)導(dǎo)的行為方式理論、領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論、管理方格理論等等，他們主要是從對人的關(guān)動和對生產(chǎn)的關(guān)心兩個維度，以及上級的控制和下屬參與的角度對領(lǐng)導(dǎo)行為進行分類，這些理論在確定領(lǐng)導(dǎo)行為類型與群體工作績效之間的一致性關(guān)系上取得了的明顯成效，為我們領(lǐng)導(dǎo)者有針對性的開展領(lǐng)導(dǎo)和管理工作提供了有效的工具和手段。

領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論認(rèn)為沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為，一切要以時間、地點、條件和對象為轉(zhuǎn)移，領(lǐng)導(dǎo)者必須是一位具有適應(yīng)能力的人。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論中運用領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論圖，可針對不同員工的特點，采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，最大程度的激發(fā)員工工作積極性。

費德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論認(rèn)為，各種領(lǐng)導(dǎo)方式都可能在一定的環(huán)境有效，這種環(huán)境是多種外部因素和內(nèi)部因素的綜合作用體。管理環(huán)境可以分為從非常適宜到很不適宜的一些列狀態(tài)。適宜的管理環(huán)境給管理者創(chuàng)造一個影響、控制下屬行為的有利氛圍。因此，費德勒認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)效果的好壞取決于三種情境因素。（1）領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。這一關(guān)系反映了領(lǐng)導(dǎo)者為被領(lǐng)導(dǎo)者所接受的程度。

（2）任務(wù)的結(jié)構(gòu)。任務(wù)的結(jié)構(gòu)是指任務(wù)的明確度和下屬對這些任務(wù)的負(fù)責(zé)程度。

（3）職位權(quán)力。這是指與領(lǐng)導(dǎo)者職位相關(guān)的正式職權(quán)以及各方面的支持程度。

他指出，如果上述三個因素都具備，是最有利的環(huán)境；如果都不具備，則是最不利的情境。根據(jù)這三個因素，費德勒把領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境從最有利到最不利共分為八種類型。如下圖：

費德勒的權(quán)變模型的意義在于：

1）將領(lǐng)導(dǎo)行為和情景之間關(guān)系的影響聯(lián)系起來。2）有效的領(lǐng)導(dǎo)需要采取不同的領(lǐng)導(dǎo)行為； 3）必須依照具體情況選用領(lǐng)導(dǎo)人； 4）改造情景以符合領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格。

此外，通過學(xué)習(xí)，我還通過LPC調(diào)查確定領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格：工作任務(wù)取向行還是人際關(guān)系取向型，這為我們領(lǐng)導(dǎo)者對于自身的情況的了解，提供的一面鏡子，從而有利于我們的工作開展。比如我自己的總得分是51分，加權(quán)得分3.18分，處于中間狀態(tài)。

領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)主要在于用人藝術(shù)、用權(quán)藝術(shù)和理事藝術(shù)。在理事藝術(shù)中，要著重關(guān)注： 1）執(zhí)行政策與靈活掌握相結(jié)合； 2）主要矛盾與通覽全局相結(jié)合； 3）明晰性和含糊性相結(jié)合； 4）緊張與松弛相結(jié)合； 5）惜時如金與等待時機相結(jié)合； 6）日工有余與歲績不足相結(jié)合；

在實際的工作中十個失敗的企業(yè)，九個忽視激勵員工。我之前在西門子工作，例如西門子的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，強調(diào)的是授權(quán)、對話、承諾。對話與承諾都是雙向的，但這一切都建立在“信任”的基礎(chǔ)之上，“信任”就像部門的血液，支持著龐大的機體，每一個業(yè)務(wù)部門，每一個職能部門，上下級之間被信任的血液滋潤。

在工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)不解，過去一個小時能完成的工作，現(xiàn)在一天也完不成；以前打市場布置下去就立馬打開局面，現(xiàn)在兵馬不動卻先提要求；以前不催，下屬主動匯報工作，現(xiàn)在要盯在他們屁股后面；獎金沒少發(fā)，發(fā)了獎金卻糾紛更多。這是為什么？訓(xùn)斥、換人、換崗，根本沒用，問題到底出現(xiàn)在哪？

實際上，這些問題的真正核心原因不是出在了員工身上，而是出在了領(lǐng)導(dǎo)身上，是你的激勵機制出現(xiàn)了問題，從而導(dǎo)致這個結(jié)果的出現(xiàn)，當(dāng)部門出現(xiàn)問題的時候，部門領(lǐng)導(dǎo)自然而然應(yīng)該承擔(dān)第一責(zé)任，而不是旁推到其他人身上，公司出了問題，CEO自然脫不了干系！

那么，如何使用領(lǐng)導(dǎo)機制，讓公司絕大部分員工跑起來？經(jīng)理在運用領(lǐng)導(dǎo)武器的時候，要想發(fā)揮促進動力，必須深諳激勵之道，熟悉感情、幫帶、培訓(xùn)、獎勵、處罰、競爭、公正、授權(quán)十六字真言，并加以綜合運用，那么你的部下就會跑起來。

感情意味著賞識和信任。有的領(lǐng)導(dǎo)和員工的感情很好，大家都是哥們弟兄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己的威信越來越差，為什么，因為員工感覺老總也不過如此，大家都是兄弟，誰也離不開誰了；感情是傳遞你對員工工作的認(rèn)可，對其能力和人品的信任，有時候看到員工累了過去拍拍他的肩膀，一句話也不說，起到的效果比請員工搓一頓都要好的多，領(lǐng)導(dǎo)不要吝嗇你的信任和贊譽，尤其是在公共場合，精神激勵時時刻刻會催動部下積極的神經(jīng)，同時公司和私人絕對要分開，私下的生活細(xì)節(jié)關(guān)心見真情，生日團隊?wèi)c祝等都能起到不錯的效果。

一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者要善于經(jīng)常適時、適度地表揚下屬——這種“零成本”激勵往往會“夸”出很多為你效勞的好下屬，激勵注意因人而異，但領(lǐng)導(dǎo)者在激勵下屬時，一定要區(qū)別對待。最好在激勵下屬之前，要搞清被激勵者最喜歡什么？最討厭什么？最忌諱什么？盡可能“投其所好”，否則。就有可能好心辦壞事。

員工是企業(yè)很重要的一個元素，從某種程度上說，員工強，則企業(yè)興；員工弱，則企業(yè)敗。然而僅有好的員工，企業(yè)就一定能興盛發(fā)達(dá)嗎？也不見得。所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要掌握一定的方法，使員工煥發(fā)出百分之百、甚至百分之二百的力氣，全心全意為企業(yè)做事。大家對世界著名大企業(yè)都是耳熟能詳?shù)?，他們從風(fēng)雨中走來，從全世界數(shù)以億計的企業(yè)中脫穎而出，已形成完備的管理機制。那么，他們是如何能成為一個員工稱贊企業(yè)稱職的好領(lǐng)導(dǎo)呢？這就要求我們在管理工作當(dāng)中，要講究管理方法和方式，我們應(yīng)該試試問問自己： 別人的哪種激勵方式令我鼓舞？ 我稱贊某人時，是否曾令對方震驚？ 我最后一次在工作中稱贊別人是什么時候？

我以前可曾發(fā)現(xiàn)某些人需要激勵？如果有，我給予他們了嗎？

是不是有人會認(rèn)為我只顧激勵他人，而對他卻漠不關(guān)心，或令其消沉呢？

事實上，激勵別人是很容易的。簡單地拍拍人家的背，表現(xiàn)出自己的友善，自己也不會有什么損失，同時還能讓接收者受益無窮。最近的一項研究結(jié)果表明，稱贊別人所產(chǎn)生的激勵效果與用金錢激勵的效果不相上下。

西門子的領(lǐng)導(dǎo)者非常注重管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，他們認(rèn)為，一名出色運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該達(dá)到知識、經(jīng)驗、能力三方面的要求。知識方面主要是指專業(yè)知識、業(yè)務(wù)流程知識以及商業(yè)方面的知識；經(jīng)驗主要是指相關(guān)專業(yè)的工作經(jīng)驗、項目管理的經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)和跨文化方面的經(jīng)驗。能力方面包括4大方面17種能力，如溝通能力、計劃與組織能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力、制造變革的能力等等。

在西門子，領(lǐng)導(dǎo)者非常重視向員工授權(quán)，充分信任自己的員工，并千方百計為員工實現(xiàn)目標(biāo)排憂解難。西門子的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，授權(quán)的前提是信任（Trust）；信任的前提是員工能夠做（Able）；要讓員工能夠做，經(jīng)理就必須是教練（Coach）；要教員工就必須與員工對話、溝通（Communication）；對話的目的是承諾（Commitment），要給員工值得憧憬的目標(biāo)，要給員工實實在在的發(fā)展空間。

第四篇：網(wǎng)上開店策劃書

上開店策劃書

（一）隨著絡(luò)和電子商務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)在越來越多的人喜歡在上購物，大大小小的東西只要你能想出來，上就能買到，長期在上沖浪的人就開始思考，既然大家能做，為什么我不能呢，說不定比上班還強呢，但是開店并不是那么容易的，要注意很多問題。

1、店店名設(shè)計

店鋪名稱十分重要，一個具有高度概括力和強烈吸引力的名稱，對消費者的視覺刺激和心理影響都起著重要作用，不僅能給人以美的享受，而且還能吸引顧客，擴大銷售，起到第一“推銷員”的作用。古代商號都很注重使用吉祥順利的字眼，來寓意自己的生意。那時的店鋪大都冠以順、廣、泰、祥一類的字眼，為的是討個舒心吉利?，F(xiàn)代經(jīng)營也十分講究給自己的店鋪起個言簡意賅、寓意清新、富有特色的店名。作為店，起名也是一個大學(xué)問，名字要雅，有潮流感，能打動顧客的心。一個好的店鋪名必須適合其目標(biāo)顧客的層次，適合其經(jīng)營宗旨和情調(diào)，這樣才能為店鋪樹立美好的形象，增強對顧客的吸引力。

2、店的專業(yè)性

一個店是不是值得信賴，除了上面的信用積分是一個參考外，我想對于一個初開店的人來說，店鋪的專業(yè)性就顯得尤其重要了。這不像一來就是幾鉆幾皇冠的早期賣家，人家一看信用就可以產(chǎn)生購買行為，但對初入淘寶的人來說，確實有些難以突破這個限制，大家都沒有什么信用積分，你需要怎樣才能證明店主是有信用而且服務(wù)質(zhì)量是值得信賴的呢?答案就是店的專業(yè)性，店需要精心布置，需要好好策劃，讓人一看上去就覺得爽心。很多賣家的店沒有經(jīng)過布置，這樣就很難吸引人，有時我們寧愿花點小錢開通旺鋪，也不要吝嗇給人帶來好印象的機會。

3、店的主題

你的店是決定做什么產(chǎn)品的銷售，如果你有資源你可以選擇它，如果你沒有太多資源你就要決定做哪一種比較好做的產(chǎn)品，而且要讓自己投入不是太大，產(chǎn)出不會太低的。貨品的選擇在此不個贅述。有了賣的產(chǎn)品，就要設(shè)置好店的色彩基調(diào)，要能夠襯托出店的主題來，比如賣化妝品的就要突出那種清爽干凈的風(fēng)格來;賣冬季服裝類的就要突出保暖火熱的風(fēng)格來。這樣人們會在第一時間感受到你店的氣氛，色彩心理很重要。

這點在店名上也要體現(xiàn)。店名還應(yīng)該暗示經(jīng)營產(chǎn)品某種性能和用途。顯而易見的問題是，名作越是描述某一類產(chǎn)品，那么這一名作就越難向其他產(chǎn)品上延伸。因此，店主為店鋪命名時，勿使用店名過分暗示經(jīng)營產(chǎn)品的種類和屬性，否則將不利于企業(yè)的進一步發(fā)展。但是，在服裝行業(yè)，如果服飾店經(jīng)營的是某一類型服裝，面向的是固定的某一階層顧客，則可以面向顧客而取名，使他們知道店的類型?quot;淑女屋"就是這樣的成功例子。除了體現(xiàn)類型之外，還要體現(xiàn)服飾店的特點。

4、店色彩主題的確定

色彩是人的視覺的基本特征之一，不同波長的可見光引起人們視覺對不同顏色的感覺，形成了不同的心理感受。如玫瑰色光源給人以華貴、幽婉、高雅的感覺;淡綠色光源給人以柔和、明快的感覺;深紅色刺激性較強，會使人的心理活動趨向活躍、興奮、激昂或使人焦躁不安;藍(lán)靛色刺激較弱，會使人的心理活動趨向平靜，控制情緒發(fā)展，但也容易產(chǎn)生沉悶或壓抑的感覺。色彩依紅橙黃綠藍(lán)靛紫的順序排列，強弱度依次由強轉(zhuǎn)弱。

5、店的推廣方式

我覺得并不是所有的店都適用于固定的推廣方式，很多的方法只是針對大多數(shù)店而言，有點大而不全。我講的推廣方式一定是要針對店所經(jīng)營項目而來的，即賣什么東西就有一套合適這套東西的推廣方式。并不是千篇一律的那幾個推廣大法，有些方法對于某些店來說并不適合，最重要的還是要找到合適的方法才行。根據(jù)不同的受眾群體展開宣傳，這樣的效率才是最高的。

6、店的服務(wù)水平

二十一世紀(jì)不是賣產(chǎn)品的世紀(jì)，而是一個賣服務(wù)的世紀(jì)。一個服務(wù)好的店，往往更能吸引顧客，在現(xiàn)實生活中亦然，絡(luò)中更甚，而且絡(luò)中的服務(wù)質(zhì)量水平是有紀(jì)錄的，也許在現(xiàn)實中，我們走進一家店，就不會了解到它以前是怎樣的，是不是服務(wù)態(tài)度不好，是不是有坑害顧客的事情，這些我們都是不知道的。所以它還可以照常著做生意;然后如今在上卻行不通了，我們隨便走進一家店鋪，就可以看到此店從開始到現(xiàn)在的所有信用紀(jì)錄，這可不是鬧著玩的，要是有一次不好的時候，都可能會影響到以后很多的生意，而且顧客一進到店鋪，就知道了此店的服務(wù)質(zhì)量水平，然后才會決定要不要買它的東西，所以，良好的服務(wù)有助于店的正常運營，好則會有好的紀(jì)錄，差卻會有差的紀(jì)錄，如果處理不好，彼此之間產(chǎn)生的效應(yīng)卻會翻倍。

7、店客戶管理

不要認(rèn)為顧客來一次了就不用再管他了，照顧生意的往往是那些回頭客，這就要看你是否能夠抓住他們了，如果抓住得好，他們就會是你以后的忠實客戶，這比開辟一個新的客戶市場要容易得多。對于這個，我認(rèn)為可以在每一次產(chǎn)生購買行為以后，要詳細(xì)的記錄下你的顧客的信息，包括姓名、性別、年齡、電話、地址、愛好等，通過對他感興趣的方式進行營銷，這樣的客戶，對你也算有一點了解，你再有針對性的去營銷，很可能會事半功倍，如短信群發(fā)，郵件提醒，生日禮物贈送，節(jié)日問候等方式，要逐漸的讓他們對你店的了解到熟悉，從熟悉到經(jīng)常光顧，從經(jīng)常光顧到經(jīng)常購買。這才達(dá)到了你的目的，所有的營銷也才產(chǎn)生了效果。

8、店的財務(wù)

店不同于站，站的投入和產(chǎn)出是很明顯的，店卻不盡然。進貨、運費、自己的出行吃穿住統(tǒng)統(tǒng)都在其中，而且一件一件的貨品的產(chǎn)出也不一樣，每一件都要有記載。雖然在這方面我們不需要請一個專業(yè)的會計來為我們做賬，但是，自己的每一筆開支，每一次支出，每一次回報都應(yīng)該有詳細(xì)的記載，還要算出純利潤，根據(jù)財務(wù)表要清楚地看出哪些貨品比較暢銷，就可根據(jù)相應(yīng)的情況作出下一時期的安排，最大化的利用好自己的人力財力，以及時間方面的投入。相對于小店或是初期店來說，這個方面表現(xiàn)出來的重要性還不是很強，但隨著店漸漸有了起色，良好的財務(wù)記錄卻是必不可少的。每個店主都要學(xué)會使用Excel軟件，大的店要有自己的專業(yè)化軟件來進行出貨入貨管理。

上開店策劃書

（二）一、中國電子商務(wù)發(fā)展前景

隨著市場經(jīng)濟體制進一步完善，推進經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度繼續(xù)加大，發(fā)展電子商務(wù)的需求將會更加強勁。電子商務(wù)將被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)、流通、消費等各領(lǐng)域和社會生活的各個層面。這將促使全社會電子商務(wù)的應(yīng)用意識不斷增強，有關(guān)電子商務(wù)的政策、法律、法規(guī)將不斷出臺，電子商務(wù)發(fā)展的政策法律環(huán)境將不斷完善。同時，也促使物流、信用、電子支付等電子商務(wù)支撐體系建設(shè)更全面的展開，從而使得電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)在動力持續(xù)增強。

隨著《電子商務(wù)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》的實施，電子商務(wù)在國民經(jīng)濟各部門中將得到進一步的推廣和應(yīng)用。電子商務(wù)交易額呈現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)增長態(tài)勢；在區(qū)域發(fā)展方面，長三角、珠三角和環(huán)渤海等東南沿海的電子商務(wù)在繼續(xù)高速增長的同時，輻射力也逐漸提高，將促進東部和中西部地區(qū)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展；在企業(yè)應(yīng)用方面，在國家、各級政府的政策引導(dǎo)下，在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的協(xié)助下，將促進企業(yè)由非支付型電子商務(wù)向支付型電子商務(wù)發(fā)展、協(xié)同電子商務(wù)的發(fā)展，深化企業(yè)應(yīng)用水平。

在綜合性電子商務(wù)站已經(jīng)占據(jù)綜合類B2B領(lǐng)域絕大部分市場的情況下，越來越多的行業(yè)電子商務(wù)站已經(jīng)在綜合站市場之外尋求專業(yè)化細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展。電子商務(wù)正在與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行深入的融合，兩者相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展。

隨著企業(yè)供應(yīng)鏈電子商務(wù)、國際電子商務(wù)的發(fā)展，將帶動電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，圍繞電子商務(wù)服務(wù)形成的從低端技術(shù)環(huán)節(jié)到中端支撐環(huán)節(jié)再到高端應(yīng)用環(huán)節(jié)的電子商務(wù)服務(wù)鏈在我國結(jié)點飽滿，一個全新視角的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)群正在形成，將成為未來國民經(jīng)濟新的增長點。

2006年以來，移動通訊商，密切關(guān)注移動商務(wù)企業(yè)市場，中國移動和銀聯(lián)聯(lián)手推出的“手機錢包”，完成移動電子商務(wù)付費的個性化服務(wù)?；谝苿又Ц兜闹С?，移動電子商務(wù)正成為電子商務(wù)新的應(yīng)用領(lǐng)域。

二、電子商務(wù)的模式

C2C：C2C孕育了中國電子商務(wù)的發(fā)展。預(yù)計未來幾年里，C2C賣方的用戶增長會放緩，大量的業(yè)務(wù)會向少數(shù)賣家集中，這類賣家會朝著專業(yè)B2C的方向邁進?；ヂ?lián)領(lǐng)域里，幾大巨頭憑借龐大的用戶群體也實現(xiàn)了良性的多棲發(fā)展的布局。騰訊憑借龐大的忠實即時通信用戶開拓了多項增值業(yè)務(wù)，其中拍拍獲得了不俗的業(yè)績。有理由相信，百度也能憑借龐大的用戶群體在C2C領(lǐng)域獲取一定市場。當(dāng)然，差異化的競爭策略是后來者搶得一定的市場份額所必須的。阿里巴巴的淘寶則不同，因應(yīng)了馬云的高明眼光，從零崛起，占據(jù)了中國C2C領(lǐng)域的絕對優(yōu)勢。在C2C領(lǐng)域里，賣家競爭的最終結(jié)果就是一些個人賣家逐步成長，依靠更優(yōu)質(zhì)的貨源還有規(guī)模采購，在價格上和服務(wù)上形成壟斷的地位，以化妝品的銷售為例，淘寶平臺上有五家皇冠級賣家擁有了超過60%以上的銷售。

第五篇：網(wǎng)上開店經(jīng)驗

網(wǎng)上開店經(jīng)驗

引用馬云的一句話：今天是痛苦的，明天是痛苦的，后天是美好的，但是許多人就是死在了明天的晚上，看不到后天的光明！

希望目前生意還不太理想的你不要氣餒和埋怨，靜下心來思考突破的方法，這張?zhí)討?yīng)該對你有一定啟發(fā)的！

要想成為一位真正的大賣家必需做到以下三點：

一、解決好貨源問題！貨品要有一定的特色，款式要保持更新，價格要定得合理，而且貨一定要穩(wěn)定！這是最主要的一點，涉及到你以后能不能發(fā)展壯大！

二、宣傳的力度一定要大！以淘寶平臺為例：

1）店標(biāo)和簽名檔要起到一種宣傳的作用；店鋪裝修要營造出一種與產(chǎn)品相關(guān)的氣氛；公告欄要發(fā)表最新的消息，新上架了，搞優(yōu)惠了之類的；店鋪價紹里面可以祥細(xì)介紹一些你想讓你知道的東西；要充分利用好個人空間來展示自已的產(chǎn)品！==

2）有效種用櫥窗推薦位；旺旺的狀態(tài)信息要設(shè)置一些廣告語句；上架時最好設(shè)為七天；商店和商品名稱要設(shè)一些關(guān)鍵字；商品里面至少要有一件東東是一元的！

3）敢用拍賣，但要有做好虧本的心里準(zhǔn)備！但你的手法好的話還是讓你掙了人氣又掙錢！

4）多建友情鏈接；主動出擊，到求購集市找買家；到淘寶瀏覽量高的店鋪留言！

5）到人氣旺的社區(qū)發(fā)帖回帖，還有就是請求你的買家?guī)湍阕鲆粋€超級BUYER秀！6）有一定信用后可以考慮加入商盟，7）上一個季度你賣了東西的話就可以使用紅包功能！

8）如果你有銀幣那就去搶占廣告位吧！淘寶以外的宣傳：

1）登錄搜索引擎。

2）發(fā)布廣告信息。

3）利用好QQ，MSN等聊天工具！

4）可以去尋找一些免費的廣告位，有錢的當(dāng)然可以打一些好的廣告了！

5）博客、郵箱群發(fā)、、、、都是可以嘗試的！

6）到街上派發(fā)宣傳資料，實行一個市內(nèi)送貨上門也是不錯的想法！三、一定要誠信經(jīng)營！眼光要放長遠(yuǎn)一點，不要與客戶爭吵。

告戒各位，在互聯(lián)網(wǎng)的大海中，我們非常的渺小，要是我們不做宣傳的話，那就是等死，酒香也怕巷子深的