第一篇：國外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見

國外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見

作者：趙銥民 文章來源：第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院2006-11-3 9:55:40

口腔醫(yī)療的專業(yè)特點決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學(xué)習(xí)和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗將促進我國口腔診所成長和發(fā)展。

美國權(quán)威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個要素：

1.良好的管理系統(tǒng)：包括醫(yī)生、助手及輔助人員的適當(dāng)配比；優(yōu)化的診療流程；準(zhǔn)確的病人約定；協(xié)調(diào)的整體工作；以及客觀、準(zhǔn)確的統(tǒng)計評估管理系統(tǒng)；

2.舒適便利的環(huán)境：創(chuàng)造家庭化的環(huán)境，實現(xiàn)人性化的服務(wù)，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的情緒，也便利醫(yī)護工作；

3.團隊精神：診所的醫(yī)護人員必須具備積極向上的精神風(fēng)貌、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度、團結(jié)友愛的人際關(guān)系、配合默契的工作氛圍、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風(fēng)；

4.技術(shù)更新：高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是診所生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，而先進的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，因此技術(shù)更新是診所長遠發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；

5.高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入；產(chǎn)出效率是評價診所成功與否的主要指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)是個人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比；

6.交流與合作；于當(dāng)?shù)匮泪t(yī)間的學(xué)術(shù)交流可以提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護權(quán)益；市場合作可擴大市場；通過參與和資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動也可以擴大診所影響，建立品牌形象。

現(xiàn)代化口腔診所有“六化”標(biāo)準(zhǔn)就是家庭化環(huán)境、人性化服務(wù)、規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化收費、科學(xué)化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診所有一個“一、二、三、四”要點：“一個目的”就是要創(chuàng)造效益；“二個方面”就是醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量；“三項理念”是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；“四條措施”：建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、繼續(xù)教育卡。認真做到這“一、二、三、四”，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關(guān)注的焦點和社會聲譽的基礎(chǔ)，也是降低醫(yī)療風(fēng)險的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。

成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國牙醫(yī)診所的成本項目一般包括：醫(yī)生員工工資（15~22%）、技工制作費（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務(wù)管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關(guān)系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。

大部分口腔醫(yī)療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際（病情、經(jīng)濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：

1、為你的事業(yè)創(chuàng)造一個令人矚目的夢想

2、讓他人相信你的夢

3、要與眾不同

4、知道你顧客的需求

5、超出你顧客的期望值

6、給你的顧客一個值得記憶的經(jīng)歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結(jié)果(Availability)、親和力(Affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問題，真誠的關(guān)愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進行“推銷”則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責(zé)患者的錯誤。提高“產(chǎn)量”是營銷高效獲利的重要保證，指定科學(xué)合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用準(zhǔn)確的預(yù)約以保持治療的連續(xù)性和時效性，以及熟練高效的操作技術(shù)都可以很好的促進診所的高產(chǎn)出。

如何保護診所？首先要嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護人員的診療護理技術(shù)；嚴格履行告知義務(wù)；規(guī)范病例書寫及保留完整的醫(yī)療資料；建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預(yù)案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確處理醫(yī)療糾紛。

診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)置應(yīng)該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設(shè)置。

口腔醫(yī)療的“三無”理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是“以病人為中心”思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn)，應(yīng)成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國廣大義務(wù)工作者的努力目標(biāo)。

長期以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀念，體現(xiàn)了對患者的尊重和關(guān)愛，創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件，并且實踐了“以人為本”的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術(shù)為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。

目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫(yī)療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫(yī)生安全的重要措施?個人專用“則是防止交叉感染的有效途徑，如”六個一“：即每位患者專用一套手機、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應(yīng)采用嚴格的”一人一消毒“的方式實現(xiàn)”個人專用“。另外對傳染病患者還應(yīng)采取以下強化措施：防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設(shè)備的徹底消毒等。而強化醫(yī)護人員預(yù)防觀念、責(zé)任感和職業(yè)道德是實現(xiàn)”無交叉感染"的關(guān)鍵。無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統(tǒng)的遠期損害，即強調(diào)治療的少創(chuàng)性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾，甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫(yī)務(wù)人員具有廣博的知識基礎(chǔ)、規(guī)范的技術(shù)教育、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)教育、良好的醫(yī)德教育等是真正實現(xiàn)無近、遠期礙害的基礎(chǔ)和保證。

隨著口腔診所的迅速發(fā)展，競爭將是必由之路，應(yīng)在競爭中求生存，在競爭中發(fā)展。公平競爭才是診所立于不敗的正道，惡性的低價位競爭既損害行業(yè)也損害自己。

第二篇：精細化管理之淺見

精細化管理之淺見

企業(yè)管理最能保證效率的方法就是精細管理，這也是成功企業(yè)的管理之道。但很多時候一些設(shè)計精良的精細管理規(guī)則，卻難得到良好的實施，原因雖然是多方面的，但問題的關(guān)鍵就是在于其操作性設(shè)計的得不盡合理，沒有充分考慮執(zhí)行人的反應(yīng)，最后導(dǎo)致精細化管理只能停留在紙上、口頭上、表層上。

因此：筆者認為，在實施精細

化管理方面需要注意持續(xù)發(fā)展，把管理看成一項日常而且獨立的工作，從上到下，由粗到細，逐步分解，以最優(yōu)秀的企業(yè)為標(biāo)桿，保證管理體系本身的領(lǐng)先性。加強動態(tài)管理，通過實施檢查、考核、獎勵、處罰等手段引導(dǎo)、培育，推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核方面，激勵方面沒有先進一步，與精細化接軌，也必然導(dǎo)致精細化落不到實處。

精細化管理是實施煤炭資源開采低成本，高效益?？沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑，是適應(yīng)市場經(jīng)濟要求，完成安全生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)?？朔L期存在的粗放管理的需要，因此，我們要把管理創(chuàng)新，實施精細化管理作為降低成本，實現(xiàn)效益最大化和可持續(xù)發(fā)展的主要措施之一。

—、把精細化管理貫穿于安全生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程

近幾年來，由于實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，煤礦的安全生產(chǎn)管理水平明顯有了提高，但與管理科學(xué)的要求相比管理粗放的現(xiàn)象還比較普遍。比如，有的管理單元太多、層次太多，造成管理的不到位，有的考核指標(biāo)缺乏科學(xué)的量化和可操作性，還存在形式主義，大而化之的現(xiàn)象。有的管理主體責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一，導(dǎo)致了干多干少一個樣，干好干壞一個樣，使員工的主人翁地位虛擬化，責(zé)任隨著利益的不落實，同樣得不到落實。因此必須狠下決心摒棄粗放管理的思想觀念，思維方式和管理模式，對癥下藥，改革創(chuàng)新，把精細化管理作為實現(xiàn)科學(xué)管理的主要措施，貫穿到安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理的全過程。一是細分管理單元，把管理對象盡可能細化到最小工作單元，管理責(zé)任具體化、并落實到位，使細化管理單元的過程成為深化管理工作的過程。二是量化考核指標(biāo)，在不同的管理層次和管理單元，都要有明確的、量化的、科學(xué)的，經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的考核指標(biāo)，把單位的工作目標(biāo)分解落實到崗位、員工身上，真正做到橫向到邊，縱向到底，不留死角。三是管理主體責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一，建立起與管理主體勞動業(yè)績掛鉤的分配機制，使每名員工對自己所從事的工作都能根據(jù)其責(zé)任大小，貢獻多少，取得相應(yīng)的勞動報酬。激勵廣大員工愛崗敬業(yè)多做貢獻。今年以來我區(qū)不斷深化精細化管理的思路，并逐步形成了以6s行為的養(yǎng)成4e標(biāo)準(zhǔn)，abcd四卡的管理?！八墓ぁ辈⒋鏋閮?nèi)容的基本框架，把精細化的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成動態(tài)的管理考核，由始至終貫穿到安全生產(chǎn)，利益分配的全過程，營造出了一種人人有壓力，人人有動力的競爭激勵機制，提升了安全生產(chǎn)管理和各項工作落實的執(zhí)行力。

二、認真落實以人為本的發(fā)展理念和精細化管理要求，著力抓好員工教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

提高員工隊伍素質(zhì)是實施全面精細化管理的必然要求，要緊緊圍繞全礦區(qū)奮斗目標(biāo)，堅持安全第一、生產(chǎn)第二的安全生產(chǎn)方針，以服務(wù)礦井為宗旨，以提高職工素質(zhì)和實際能力為目標(biāo)，按照分級培訓(xùn)區(qū)為基礎(chǔ)培訓(xùn)，教育分開，注重實效的原則，逐步形成以礦教育科培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)為主渠道，以區(qū)隊自行培訓(xùn)為基礎(chǔ)的教育培訓(xùn)管理體系。職工教育培訓(xùn)要突出重點講究實效，緊密結(jié)合本礦區(qū)安全生產(chǎn)實際，認真制定培訓(xùn)計劃，以安全技術(shù)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)為基礎(chǔ)，重點搞好班隊長輪訓(xùn)，青安崗，群監(jiān)員，安網(wǎng)員培訓(xùn)和一般工種及特殊作業(yè)人員的初訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)。區(qū)隊要針對本單位具體特點，強化作業(yè)規(guī)程，技術(shù)措施的學(xué)習(xí)強化現(xiàn)場實際操作技能的培訓(xùn)，強化安全隱患的識別和處理能力的提高，使員工不僅想干，肯干，而且會干，安全意識和操作技能全面提高。同時還應(yīng)抓好員工思想政治培訓(xùn)，可利用脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，業(yè)余辦班，舉辦講座等形式，借助廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)，板報，專欄等媒體，不斷提高員工的思想政治覺悟和安全法制觀念。穩(wěn)步推進三個文明建設(shè)。力求全方位打造高素質(zhì)的“四有”職工隊伍。

安全文化是安全生產(chǎn)管理的重要組成部分是實施精細化管理的內(nèi)涵和先導(dǎo)，要以提升全員安全思想培養(yǎng)為著眼點，不斷深化煤礦安全文化建設(shè)致力打造驅(qū)動持續(xù)安全生產(chǎn)的人文環(huán)境。將安全管理的一般原則和方式方法進行全方延伸納入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。并通過（如：“關(guān)愛生命、珍惜健康”“安全十忌”“安全提醒”“四不忘”等）體現(xiàn)親情、真情、友情等各種具有人情味的易被廣大職工接受的形式“灌輸”到每個員工的頭腦中，轉(zhuǎn)化為個人日常行為規(guī)范，使干部職工自覺做到“想安全、抓安全、保安全”營造一種獨具煤礦特色的企業(yè)安全文化氛圍，進一步鞏固以人為本的安全平臺。確保安全生產(chǎn)長治久安。

第三篇：管理領(lǐng)導(dǎo)力之淺見

加強學(xué)習(xí)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)能力

通過學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)理論，充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)理論是一門應(yīng)用性很強的理論，通過學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)理論能夠極大地提高領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提高，從而提高勞動生產(chǎn)效率和企業(yè)的經(jīng)營效果，所以，對于我們有一定管理經(jīng)驗的管理者使管理和領(lǐng)導(dǎo)能力能有進一步的提高，領(lǐng)導(dǎo)理論的學(xué)習(xí)就相當(dāng)重要了。

首先理清了領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別，領(lǐng)導(dǎo)者是組織的變革者和規(guī)劃者，而管理者是維持企業(yè)秩序的執(zhí)行者；領(lǐng)導(dǎo)者起示范帶頭作用，管理者在其中起控制作用；領(lǐng)導(dǎo)者指出方向，管理者根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出的方向?qū)ふ疫_到目標(biāo)的方法。領(lǐng)導(dǎo)的職能在于出主意、用干部和創(chuàng)造條件。

領(lǐng)導(dǎo)理論分為三個方面，即領(lǐng)導(dǎo)特性理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。

一、領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論

領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論是說，重視領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)和特性。認為領(lǐng)導(dǎo)者所具有的品質(zhì)是天生的，是由遺傳決定的；同時領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)和特性也是在實踐中形成的，是可以通過教育訓(xùn)練培養(yǎng)的。由于領(lǐng)導(dǎo)特性理論忽視下屬的需要、沒有指明各種特性之間的相對重要性、缺乏對因與果的區(qū)分、忽視了情境因素，導(dǎo)致它在解釋領(lǐng)導(dǎo)行為方面的不成功。

領(lǐng)導(dǎo)行為理論集中在領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)及其行為對領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響，領(lǐng)導(dǎo)的行為方式理論、領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論、管理方格理論等等，他們主要是從對人的關(guān)動和對生產(chǎn)的關(guān)心兩個維度，以及上級的控制和下屬參與的角度對領(lǐng)導(dǎo)行為進行分類，這些理論在確定領(lǐng)導(dǎo)行為類型與群體工作績效之間的一致性關(guān)系上取得了的明顯成效，為我們領(lǐng)導(dǎo)者有針對性的開展領(lǐng)導(dǎo)和管理工作提供了有效的工具和手段。

領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論認為沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為，一切要以時間、地點、條件和對象為轉(zhuǎn)移，領(lǐng)導(dǎo)者必須是一位具有適應(yīng)能力的人。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論中運用領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論圖，可針對不同員工的特點，采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，最大程度的激發(fā)員工工作積極性。

費德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論認為，各種領(lǐng)導(dǎo)方式都可能在一定的環(huán)境有效，這種環(huán)境是多種外部因素和內(nèi)部因素的綜合作用體。管理環(huán)境可以分為從非常適宜到很不適宜的一些列狀態(tài)。適宜的管理環(huán)境給管理者創(chuàng)造一個影響、控制下屬行為的有利氛圍。因此，費德勒認為領(lǐng)導(dǎo)效果的好壞取決于三種情境因素。（1）領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。這一關(guān)系反映了領(lǐng)導(dǎo)者為被領(lǐng)導(dǎo)者所接受的程度。

（2）任務(wù)的結(jié)構(gòu)。任務(wù)的結(jié)構(gòu)是指任務(wù)的明確度和下屬對這些任務(wù)的負責(zé)程度。

（3）職位權(quán)力。這是指與領(lǐng)導(dǎo)者職位相關(guān)的正式職權(quán)以及各方面的支持程度。

他指出，如果上述三個因素都具備，是最有利的環(huán)境；如果都不具備，則是最不利的情境。根據(jù)這三個因素，費德勒把領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境從最有利到最不利共分為八種類型。如下圖：

費德勒的權(quán)變模型的意義在于：

1）將領(lǐng)導(dǎo)行為和情景之間關(guān)系的影響聯(lián)系起來。2）有效的領(lǐng)導(dǎo)需要采取不同的領(lǐng)導(dǎo)行為； 3）必須依照具體情況選用領(lǐng)導(dǎo)人； 4）改造情景以符合領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格。

此外，通過學(xué)習(xí)，我還通過LPC調(diào)查確定領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格：工作任務(wù)取向行還是人際關(guān)系取向型，這為我們領(lǐng)導(dǎo)者對于自身的情況的了解，提供的一面鏡子，從而有利于我們的工作開展。比如我自己的總得分是51分，加權(quán)得分3.18分，處于中間狀態(tài)。

領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)主要在于用人藝術(shù)、用權(quán)藝術(shù)和理事藝術(shù)。在理事藝術(shù)中，要著重關(guān)注： 1）執(zhí)行政策與靈活掌握相結(jié)合； 2）主要矛盾與通覽全局相結(jié)合； 3）明晰性和含糊性相結(jié)合； 4）緊張與松弛相結(jié)合； 5）惜時如金與等待時機相結(jié)合； 6）日工有余與歲績不足相結(jié)合；

在實際的工作中十個失敗的企業(yè)，九個忽視激勵員工。我之前在西門子工作，例如西門子的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，強調(diào)的是授權(quán)、對話、承諾。對話與承諾都是雙向的，但這一切都建立在“信任”的基礎(chǔ)之上，“信任”就像部門的血液，支持著龐大的機體，每一個業(yè)務(wù)部門，每一個職能部門，上下級之間被信任的血液滋潤。

在工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)不解，過去一個小時能完成的工作，現(xiàn)在一天也完不成；以前打市場布置下去就立馬打開局面，現(xiàn)在兵馬不動卻先提要求；以前不催，下屬主動匯報工作，現(xiàn)在要盯在他們屁股后面；獎金沒少發(fā)，發(fā)了獎金卻糾紛更多。這是為什么？訓(xùn)斥、換人、換崗，根本沒用，問題到底出現(xiàn)在哪？

實際上，這些問題的真正核心原因不是出在了員工身上，而是出在了領(lǐng)導(dǎo)身上，是你的激勵機制出現(xiàn)了問題，從而導(dǎo)致這個結(jié)果的出現(xiàn)，當(dāng)部門出現(xiàn)問題的時候，部門領(lǐng)導(dǎo)自然而然應(yīng)該承擔(dān)第一責(zé)任，而不是旁推到其他人身上，公司出了問題，CEO自然脫不了干系！

那么，如何使用領(lǐng)導(dǎo)機制，讓公司絕大部分員工跑起來？經(jīng)理在運用領(lǐng)導(dǎo)武器的時候，要想發(fā)揮促進動力，必須深諳激勵之道，熟悉感情、幫帶、培訓(xùn)、獎勵、處罰、競爭、公正、授權(quán)十六字真言，并加以綜合運用，那么你的部下就會跑起來。

感情意味著賞識和信任。有的領(lǐng)導(dǎo)和員工的感情很好，大家都是哥們弟兄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己的威信越來越差，為什么，因為員工感覺老總也不過如此，大家都是兄弟，誰也離不開誰了；感情是傳遞你對員工工作的認可，對其能力和人品的信任，有時候看到員工累了過去拍拍他的肩膀，一句話也不說，起到的效果比請員工搓一頓都要好的多，領(lǐng)導(dǎo)不要吝嗇你的信任和贊譽，尤其是在公共場合，精神激勵時時刻刻會催動部下積極的神經(jīng)，同時公司和私人絕對要分開，私下的生活細節(jié)關(guān)心見真情，生日團隊?wèi)c祝等都能起到不錯的效果。

一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者要善于經(jīng)常適時、適度地表揚下屬——這種“零成本”激勵往往會“夸”出很多為你效勞的好下屬，激勵注意因人而異，但領(lǐng)導(dǎo)者在激勵下屬時，一定要區(qū)別對待。最好在激勵下屬之前，要搞清被激勵者最喜歡什么？最討厭什么？最忌諱什么？盡可能“投其所好”，否則。就有可能好心辦壞事。

員工是企業(yè)很重要的一個元素，從某種程度上說，員工強，則企業(yè)興；員工弱，則企業(yè)敗。然而僅有好的員工，企業(yè)就一定能興盛發(fā)達嗎？也不見得。所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要掌握一定的方法，使員工煥發(fā)出百分之百、甚至百分之二百的力氣，全心全意為企業(yè)做事。大家對世界著名大企業(yè)都是耳熟能詳?shù)?，他們從風(fēng)雨中走來，從全世界數(shù)以億計的企業(yè)中脫穎而出，已形成完備的管理機制。那么，他們是如何能成為一個員工稱贊企業(yè)稱職的好領(lǐng)導(dǎo)呢？這就要求我們在管理工作當(dāng)中，要講究管理方法和方式，我們應(yīng)該試試問問自己： 別人的哪種激勵方式令我鼓舞？ 我稱贊某人時，是否曾令對方震驚？ 我最后一次在工作中稱贊別人是什么時候？

我以前可曾發(fā)現(xiàn)某些人需要激勵？如果有，我給予他們了嗎？

是不是有人會認為我只顧激勵他人，而對他卻漠不關(guān)心，或令其消沉呢？

事實上，激勵別人是很容易的。簡單地拍拍人家的背，表現(xiàn)出自己的友善，自己也不會有什么損失，同時還能讓接收者受益無窮。最近的一項研究結(jié)果表明，稱贊別人所產(chǎn)生的激勵效果與用金錢激勵的效果不相上下。

西門子的領(lǐng)導(dǎo)者非常注重管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，他們認為，一名出色運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該達到知識、經(jīng)驗、能力三方面的要求。知識方面主要是指專業(yè)知識、業(yè)務(wù)流程知識以及商業(yè)方面的知識；經(jīng)驗主要是指相關(guān)專業(yè)的工作經(jīng)驗、項目管理的經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)和跨文化方面的經(jīng)驗。能力方面包括4大方面17種能力，如溝通能力、計劃與組織能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力、制造變革的能力等等。

在西門子，領(lǐng)導(dǎo)者非常重視向員工授權(quán)，充分信任自己的員工，并千方百計為員工實現(xiàn)目標(biāo)排憂解難。西門子的領(lǐng)導(dǎo)者認為，授權(quán)的前提是信任（Trust）；信任的前提是員工能夠做（Able）；要讓員工能夠做，經(jīng)理就必須是教練（Coach）；要教員工就必須與員工對話、溝通（Communication）；對話的目的是承諾（Commitment），要給員工值得憧憬的目標(biāo)，要給員工實實在在的發(fā)展空間。

第四篇：農(nóng)村寄宿制學(xué)校管理之淺見

農(nóng)村寄宿制學(xué)校管理之淺見

【摘要】寄宿制學(xué)校是一個新的課題，寄宿制學(xué)生管理是一個長期的問題，需要教育工作者不斷地努力，不斷地調(diào)查研究，不斷地學(xué)習(xí)，探索出適合本校的好方法，既能創(chuàng)建良好學(xué)校氛圍，也能提高學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量。俗話說：“只要功夫深，鐵杵磨成針”，只要每位教育工作者用心、用勁，寄宿制學(xué)校的發(fā)展雖然前途坎坷，但一家會有辦法戰(zhàn)勝困難，一定會在不久的將來寄宿制學(xué)校呈現(xiàn)出陽光燦爛、群星璀璨的輝煌局面。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村、寄宿制、學(xué)校、管理

4月1日起，長治全市農(nóng)村寄宿制學(xué)校的住校生每天都能吃到肉蛋菜合理搭配、花色品種豐富的營養(yǎng)餐了。這是今年長治市一項重要的民心工程，將有近3萬名農(nóng)家孩子從中受益。這充分顯示出不論黨中央還是其它階層對教育事業(yè)，特別是對農(nóng)村、邊遠、貧困地區(qū)教育的關(guān)懷與重視。近年來，農(nóng)村寄宿制學(xué)校有了很大發(fā)展，但仍存在一些問題。作為農(nóng)村基層的一名普通教師，在幾年的教育教學(xué)過程中對農(nóng)村寄宿制學(xué)校的教育實踐中有些感悟，現(xiàn)結(jié)合我校實際，從農(nóng)村寄宿制存在的難度或問題，及相應(yīng)的解決方法或措施，力圖為廣大農(nóng)村寄宿制學(xué)校管理提供一個“拋磚引玉”的磚，提供一份行之有效的管理策略，為農(nóng)村寄宿制學(xué)校的管理研究作出自己應(yīng)盡的努力。

農(nóng)村寄宿制學(xué)校面臨的問題和原因

一、學(xué)生年齡偏低。由于取消了一些較偏遠的、生源較少的教學(xué)點、村小，甚至中心校，使這些寄宿的學(xué)生年齡趨小齡化，人數(shù)急劇上升，因此，大多數(shù)學(xué)生存在生活自理能力差，加上大多數(shù)學(xué)生在家比較驕慣，以前又沒有過住校就讀的經(jīng)驗，學(xué)校既要注重學(xué)生的養(yǎng)成教育和行為習(xí)慣的培養(yǎng)，又要把精力放在照顧好學(xué)生的吃、住和安全保障上，使學(xué)校工作難度大大加大。

二、安全隱患增大。安全工作非常重要，在小學(xué)里，寄宿的是年齡較小的學(xué)生，他們的分辨能力和安全防范意識較低，自控能力較差，如玩電、玩火、玩水、到危險地方玩耍、做危險游戲等，在校內(nèi)極易造成安全事故。同時寄宿學(xué)生家離學(xué)校較遠，每周往返學(xué)校須乘坐車輛或走路，農(nóng)村的一些搭客車輛很不安全，無證、無牌、無駕照車輛上路非常多。再加上鄉(xiāng)村道路狹窄，交通安全危險系數(shù)過大，學(xué)校的安全工作極為艱難。

三、學(xué)生身心健康得不到保障。學(xué)生年齡還小，由于父母常年在外，父母關(guān)愛缺乏，心里健康失衡，對老師同學(xué)甚至親人產(chǎn)生隔膜感，遇到心理問題時常把自己封閉起來，得不到正常的疏導(dǎo)，極大地影響了他們的身心健康。

四、師資調(diào)配難度較大。人員調(diào)配將直接關(guān)系到學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量。由于農(nóng)村小學(xué)教師年齡老化，他們大多數(shù)是上個世紀(jì)八十年代的民師轉(zhuǎn)正的，盡管通過了不同形式的培訓(xùn)，教學(xué)能力有了一些提高，但還是缺乏一些必要的專業(yè)知識。雖然中心學(xué)校也想方設(shè)法調(diào)配年輕的教師到寄宿制學(xué)校任教，但音樂、體育、美術(shù)、計算機等專職教師和專業(yè)的生活教師依然非常缺乏,寄宿制學(xué)校的管理和教學(xué)都存在一定弊端。

五、基礎(chǔ)設(shè)施跟不上。盡管創(chuàng)建了寄宿制學(xué)校后，基礎(chǔ)設(shè)施有所改善，但依然不能滿足教育教學(xué)和師生生活的需要。特別是學(xué)生宿舍、餐廳、配套不到位，缺乏最基本的生活設(shè)備設(shè)施，水電不能到位，學(xué)生每天的飲水量就達不到要求。

六、寄宿學(xué)生管理落后。農(nóng)村學(xué)校實行寄宿制管理后，管理人員不能配套。學(xué)校要么就臨時抓“壯丁”，花幾百元請農(nóng)村無業(yè)人員做學(xué)生管理員，要么指派學(xué)校任教老師進行臨時管理，這樣導(dǎo)致對寄宿學(xué)生的管理要么欠缺管理方法，要么力不從心，管理不到位。

寄宿制學(xué)校，對我們來說是一個新的課題，面對剛形成的寄宿制學(xué)校，作為教育工作者，我們只有摸著石頭過河。經(jīng)過初步的摸索，我對寄宿制學(xué)校管理提出了幾下幾方面解決辦法。

一.為解決學(xué)生獨立生活能力差的問題，為每個宿舍安排兼職生活教師，生活教師由各班班主任輪流擔(dān)任，為了切實有效，學(xué)校每周安排一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶班，確定每周一課為生活能力培訓(xùn)日，為鞏固成果，學(xué)校每學(xué)期組織一次學(xué)生自我勞動服務(wù)競賽，經(jīng)過培訓(xùn)，讓學(xué)生養(yǎng)成了起床疊好被子，將生活用品擺放整齊，簡單地縫補衣服，洗小件衣物、每天打掃寢室衛(wèi)生、同室相互幫助的良好生活習(xí)慣。

二.為了讓學(xué)生在校安全有保障，學(xué)習(xí)有人輔導(dǎo)，實行住宿學(xué)生晚上集中學(xué)習(xí)制度，為住宿生課后鞏固和預(yù)習(xí)營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、身心并重，開展豐富多彩的校園文化活動。

關(guān)注學(xué)生身心健康，讓學(xué)生茁壯成長，是每個學(xué)校的首要責(zé)任。寄宿制學(xué)校學(xué)生晚上時間特長，從下午四、五點鐘放學(xué)到，晚上九、十點鐘熄燈睡覺，有將近五個小時的時間，為了安全，我們總不能讓寄宿生老坐在教室里寫作業(yè)、學(xué)習(xí)，我們必須充分利用學(xué)校的各種資源，開展形式多樣的文體活動，豐富學(xué)生的課余生活，把學(xué)校變成寄宿生的樂園。

1、收看電視節(jié)目。我們利用校園電視設(shè)備，以集中組織學(xué)生為形式，收看《新聞聯(lián)播》、《科技博覽》電視節(jié)目，開闊學(xué)生的眼界。眼界開闊了，心胸必然擴大，學(xué)生心里裝的不再僅僅是自己的學(xué)校，自己的小山村，而是整個世界。

2、組建豐富多彩的文體興趣小組。如，體育方面的籃球、打排球、打乒乓球、跳繩、踢毽、拔河等興趣小組；藝術(shù)方面的書法、繪畫、舞蹈等興趣小組。盡力培養(yǎng)我校學(xué)生都能擁有一種或幾種興趣活動習(xí)慣。這些興趣小組，一定要采取學(xué)生自愿參加的原則，不僅不給學(xué)生帶來負擔(dān)和壓力，而且要給學(xué)生帶來愉快和開心，放松學(xué)生學(xué)習(xí)的緊張心弦，培養(yǎng)一顆活潑、愛動、積極向上的心。

3、課外閱讀與誦讀經(jīng)典。我們要求每個班級設(shè)圖書角，為學(xué)生閱讀提供方便。為了讓學(xué)生們從小吸收中國傳統(tǒng)文化的精神營養(yǎng)，我們開展了朗誦、演講、小品、作文等多形式多各類的經(jīng)典文藝活動，開闊學(xué)生的視野，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

這些活動不僅豐富了寄宿生的生活，提高了他們的實踐能力，擴展了他們的知識面，培養(yǎng)了他們的興趣和特長，提升了他們的文化品位，更重要的是輕松解決了學(xué)生放學(xué)后到睡覺前的近五個小時空檔，大大減少了此階段發(fā)生安全意外的可能。

四.強化家校聯(lián)系，充分發(fā)揮三結(jié)合教育的重要作用。為了解決學(xué)生上放學(xué)路上安全管理難、家校聯(lián)系不容易，教師掌握學(xué)生不準(zhǔn)難以實施有效教育的困難，每半學(xué)期組織一次寄宿學(xué)生家長會，在會上相互交流學(xué)生的成長收獲，學(xué)生成長過程中遇到的困難和家長對學(xué)校的建議。家長會一改過去的頒獎會或者是批評會，而是對等和諧地坐在一起商討學(xué)校發(fā)展大計，一起謀求孩子成長良方。更多地了解學(xué)生，明白家長的愿望，知道我們工作的不足，促使學(xué)校更深層次的思考。除了利用開家長會來到達與家長溝通外，還要求各班班主作老師每學(xué)期要做好一次全班學(xué)生的家訪工作，對學(xué)困生、“雙差生”、“問題生”、“生活困難生”、“留守生”進行建檔轉(zhuǎn)化與幫扶工作，對這些學(xué)生教師做到周轉(zhuǎn)化不間斷幫扶，每月家訪一次，與家長一起做好學(xué)生的思想教育，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)工作，對生活存在特殊困難的及時予以解決，力爭達到不讓每一個孩子掉隊，不讓每一個孩子失學(xué)。

五、教學(xué)方面

學(xué)校把“學(xué)習(xí)新大綱，鉆研新教材，研究學(xué)生新情況”和“提高課嘗四十分鐘教學(xué)質(zhì)量”作為主攻方向，要求教師要做到“上明新大綱，下聯(lián)新學(xué)情”制定最佳教學(xué)方案，異步教學(xué)、分層要求，分類指導(dǎo)，使每個學(xué)生都能在課堂教學(xué)中得到不同程度的發(fā)展。同時，大膽進行以發(fā)展能力為本位的教改試驗，使學(xué)生想學(xué)、愛學(xué)、悅學(xué)、會學(xué)。教師想教、愛教、樂教、善教。提高課堂45分鐘的教學(xué)效益，是全面提高學(xué)生素質(zhì)的有效保證。

寄宿制學(xué)校是一個新的課題，寄宿制學(xué)生管理是一個長期的問題，需要教育工作者不斷地努

力，不斷地調(diào)查研究，不斷地學(xué)習(xí)，探索出適合本校的好方法，既能創(chuàng)建良好學(xué)校氛圍，也能提高學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量。俗話說：“只要功夫深，鐵杵磨成針”，只要每位教育工作者用心、用勁，寄宿制學(xué)校的發(fā)展雖然前途坎坷，但一家會有辦法戰(zhàn)勝困難，一定會在不久的將來寄宿制學(xué)校呈現(xiàn)出陽光燦爛、群星璀璨的輝煌局面。

第五篇：現(xiàn)代企業(yè)制度下的傳播關(guān)系之淺見

從傳播實踐的角度看，文化體制改革將對傳播關(guān)系的變革產(chǎn)生重大影響，實際上，傳受雙方只有處在平等的關(guān)系中，受傳者才有可能客觀地接受、理解、評價傳播內(nèi)容，良好的傳播關(guān)系也將有利于現(xiàn)代大眾傳媒的自身發(fā)展。當(dāng)下，我們也要如何在現(xiàn)實情況下，去改善這種傳播關(guān)系，以使媒體能夠留住更多的受眾，以讓受眾更愿意為媒體的發(fā)展添磚加瓦。

我市目前正積極推進文化體制改革試點工作，報社由事業(yè)向企業(yè)轉(zhuǎn)制日益提上議事日程，我們?nèi)绾巫プ∵@一重要機遇，把握發(fā)展態(tài)勢，在培育和重朔充滿活力、具有競爭力的市場主體，建立報業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度上，有所作為。筆者認為首先可以從明確現(xiàn)代企業(yè)制度下“記者——媒介——受眾”這一傳播關(guān)系的概念上上入手。

記者就是生產(chǎn)力

筆者認為，記者就是生產(chǎn)力包含兩層意思。其一，報社要樹立人才為本的發(fā)展理念。報業(yè)是一個知識含量高、人才需求量大的知識密集型主業(yè)，沒有高素質(zhì)人才，報業(yè)的生存和發(fā)展就無從談起。國內(nèi)外傳媒業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)告訴我們，媒體的競爭關(guān)鍵是人才的競爭，人才資源是報業(yè)的第一資源。如果要改制為現(xiàn)代化企業(yè)，首先可能要把好用人的“關(guān)口”，在用人上必須堅持企業(yè)選用人才的唯生產(chǎn)力論，那就是將“有利”、“有用”變成評判標(biāo)準(zhǔn)。同時就是理順受以往業(yè)的管理體制、經(jīng)營機制和市場環(huán)境、社會環(huán)境的制約造成的諸如內(nèi)部人分多等，同樣的采編人員，有事業(yè)編制與企業(yè)編制，正式職工與聘用職工之分等等，人為地在內(nèi)部制造了職業(yè)身份的鴻溝，影響了報刊生產(chǎn)力的發(fā)揮的人事關(guān)系。積極探索改革思路，建立和完善報業(yè)各類人才的培養(yǎng)、評價、選拔、使用、流動、配置和激勵機制，使各類人才脫穎而出、人盡其能，為報業(yè)的發(fā)展提供強有力的人力支撐。

其二，記者要強化自己只是生產(chǎn)力的概念。目前，筆者從實際工作中了解到，還有少數(shù)記者往往自我陶醉于“事業(yè)單位”上，而對“企業(yè)化經(jīng)營”則缺乏深刻的理解，還把自己當(dāng)作“無冕之王”、過分喜歡于自身的“黨的耳目喉舌”地位，這種思想往往會讓記者在自己與“衣食父母”——被采訪者、讀者之間的關(guān)系弄顛倒，損害企業(yè)形象，傷害企業(yè)的客戶群和潛在客戶群。報社在使用這些生產(chǎn)力的時候，也要有現(xiàn)代化企業(yè)的魄力。我們知道，現(xiàn)代企業(yè)管理中與家庭作坊式的管理最大的區(qū)別在于精細明確的專業(yè)分工、這也是生產(chǎn)力得以提高的重要法寶。所以在搞采編的就努力搞好采編、搞發(fā)行的就努力搞好發(fā)行，讓記者去買報紙和讓發(fā)行人員去寫稿件都是會從影響企業(yè)整體上的生產(chǎn)效率。

媒介就是資源

從經(jīng)濟學(xué)的角度看，傳媒也是做生意，做生意，就要利用自身的優(yōu)勢資源去擴市場。對我們報紙而言，自身的版面或欄目就是我們的資源。從傳統(tǒng)的辦報觀念看，我們往往按照這樣一種思維方式去設(shè)置版面和稿件：參考同類媒體的版面，結(jié)合媒體所在區(qū)域的特點設(shè)置版面，版面的多少往往簡單地以成本投入和廣告收入來測定。在稿件采編方面，我們大多遵循著“滿足并引導(dǎo)讀者需求”這一原則，很多情況下強調(diào)的是為辦報而辦報，而忽略了報紙的中長遠期經(jīng)營與發(fā)展。在這種傳統(tǒng)的辦報觀念下，報紙版面的資源浪費現(xiàn)象嚴重，報紙同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，報紙難以尋覓到真正有突破的發(fā)展途徑，大家的精力往往放在幾個競爭對手和自己報紙的稿件版面比較上，這使版面缺乏個性和特色，缺乏戰(zhàn)略性的實質(zhì)創(chuàng)新。

現(xiàn)代辦報的理念應(yīng)當(dāng)是怎樣的呢？重視市場化運作，用經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略眼光去辦報。這就要求報紙要把讀者的要求和自己的中長遠期發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來去考慮，要有一種投入意識、市場培育意識，更要有一種市場推介意識，這種辦報理念決定了版面的設(shè)置必須確定一種發(fā)展目標(biāo)，能夠充分調(diào)動一切有利于報紙發(fā)展的資源優(yōu)勢，而且還要克服“殺雞取卵”式的短期行為，充分挖掘每一個版面的資源，讓它產(chǎn)生更多的效益。

筆者以為，目前我們的報紙版面資源存在較嚴重的浪費，除去稿件質(zhì)量粗劣等因素外，如何合理布置、利用、開發(fā)版面資源優(yōu)勢是日報、晚報以及新農(nóng)民報都面臨的課題。例如，雙休日報紙版面資源的浪費就是我們這幾張報紙都存在的問題，雙休日報料少、廣告少，又不得不去填充版面，造成版面資源浪費。但從實際讀者需求情況來看，雙休日報紙反而比較受歡迎。

此外，報紙版面游離于經(jīng)濟效益?，F(xiàn)在我們的報紙很少注意充分挖掘行業(yè)?？陌婷鏉摿?，應(yīng)該說，隨著市場的發(fā)展，非新聞性的信息服務(wù)將從報紙角落一躍成為新寵，如何很好地進行行業(yè)運作，從而嘗試整合資源，走出版面與經(jīng)濟行業(yè)合作的產(chǎn)業(yè)化運營路子，搞好經(jīng)濟類?？屍涑蔀閳蠹埉a(chǎn)業(yè)化運營的載體和最佳平臺應(yīng)該可以成為我們目前改革的經(jīng)濟增長點。

受眾就是客戶

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶服務(wù)對普通老百姓來說已經(jīng)不是什么新鮮事。你把自己當(dāng)作一個廣義上的消費者的時候，你會感受到無處不在的客戶服務(wù)。在如今市場經(jīng)濟的大潮中，優(yōu)秀企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量與價格層面演變?yōu)榭蛻舴?wù)層次上的競爭。越來越多的消費者在做出某一購買決定的時候，特別是在決定購買耐用消費品的時候，往往把該產(chǎn)品客戶服務(wù)水平的高低作為首先考慮的因素。

目前，我們報社對客戶服務(wù)問題雖然已有所警覺，但多數(shù)局限于如何處理訂戶投訴這個層面。很少記者編輯在新聞采編過程中有著客戶理念。我認為當(dāng)前我們每個員工在日常工作中，需要思考誰是我們的客戶？我們有沒有必要開展客戶服務(wù)？誰來做客戶服務(wù)工作？報業(yè)的客戶服務(wù)都包括些什么內(nèi)容？

我們都知道，在我們的報紙發(fā)行目前還是采取以讓利為主要內(nèi)容的種種優(yōu)惠措施作為爭奪客戶的競爭手段，確實會收到明顯效果。但是，隨著市場環(huán)境的改變和發(fā)展，客戶變利越來越個性化，如果還是沿用降價、打折等等手段來拉攏客戶，不僅會導(dǎo)致惡性競爭，而且會使客戶始終處于漂浮不定的狀態(tài)，客戶的忠誠度難以提高。

為了保持讀者資源的最大化占有和有效維持以及以此為基礎(chǔ)所帶來廣告收益的增長，我們必須適應(yīng)正在變化的市場，在報社各個層面大力倡導(dǎo)以讀者為本位的客戶服務(wù)理念，全方位探索為讀者服務(wù)的領(lǐng)域和途徑，努力培養(yǎng)和提升讀者忠誠度，從而不斷提高報紙、報社的核心競爭力。

筆者認為，我們可以從以下幾個方面來做好我們報社的客戶服務(wù)工作：

第一、大力轉(zhuǎn)變思想觀念，努力提升經(jīng)營理念。針對報業(yè)廣大從業(yè)人員在思想認識上存在的誤區(qū)，需要從現(xiàn)代市場營銷和客戶服務(wù)的ABC學(xué)起。如果說報紙的采編因為要正確引導(dǎo)輿論而需要遵守新聞紀(jì)律約束的話，對報業(yè)經(jīng)營來說那就只能按著市場經(jīng)濟的通行規(guī)則辦事。從一定意義說，報業(yè)和其他工商企業(yè)一樣，都是以客戶為衣食父母的。只是因為所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，各自的客戶及稱謂才有所不同而已。

第二、正確把握報紙的準(zhǔn)確定位，力爭為特定的目標(biāo)讀者群提供最有幫助的服務(wù)。當(dāng)報紙的定位確定之后，讓每一名采編經(jīng)營人員頭腦里就要確立一個觀念，目標(biāo)讀者群就是我們的客戶或潛在客戶，我們只有努力取悅于他們，才會有飯吃；只有及時反應(yīng)他們所關(guān)心的問題，提供他們所需要的信息，給予他們所需要的幫助，才能得到他們的認同。只要我們持之以地貫徹以讀者為本位的辦報理念，被我們鎖定的目標(biāo)讀者就會由嘗試性購買的新客戶變成具有一定滿意度因而相對固定的訂(購)閱者，然后逐步變成你的忠誠讀者。當(dāng)一個個的滿意讀者變成你的忠誠讀者的時候，他們就會成為這張報紙的義務(wù)宣傳員。

第三、從建立客戶數(shù)據(jù)庫作起?？蛻舴?wù)牽涉到報社各個職能部室和全體員工，決不僅僅是我們目前所理解的發(fā)行部門處理訂戶投訴問題。因為我們報社的每一個職能部室、每一名員工除了內(nèi)部工作流程上的相互協(xié)作外，總要以這樣或那樣的身份與本報社及所辦報紙的讀者打交道。每個員工工作質(zhì)量和言行舉止，或直接或間接地影響報社形象。報紙的可讀性強不強、印刷質(zhì)量好不好，與報紙投送服務(wù)到位不到位具有同樣重要的意義。從與讀者和客戶直接接觸的一線部門開始，根據(jù)自己的服務(wù)對象，先分門別類逐步建立分散的客戶數(shù)據(jù)庫。

第四、努力拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平。實際上，這些年來報社都在做客戶服務(wù)工作，并且已經(jīng)摸索出不少經(jīng)驗。譬如報社都舉辦過的讀者節(jié)、晚報進行的讀者問卷調(diào)查、廣告經(jīng)營部門經(jīng)常進行的廣告客戶聯(lián)誼活動、發(fā)行投遞隊伍在投送報紙之外開展的物流配送，這都是客戶服務(wù)的有效形式。但是，僅僅滿足于此是遠遠不夠的。無論是報紙的編輯出版，還是廣告經(jīng)營與報紙發(fā)行，如果大家都從讀者本位的角度來研究，就會發(fā)現(xiàn)我們能為讀者和客戶提供的服務(wù)領(lǐng)域還非常廣闊。我們應(yīng)該從服務(wù)的延伸和增值兩大環(huán)節(jié)入手，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力提高服務(wù)質(zhì)量，盡最大可能為我們的讀者和客戶提供更多、更好、更有效的幫助