第一篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓

心得體會

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點。現(xiàn)將我們學習討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，學以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節(jié)的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強化服務(wù)來提高經(jīng)濟效益

2、從服裝、職業(yè)用語等細節(jié)獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、加強服務(wù)意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標準，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務(wù)意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報

西川南路攬投站 2012年3月24日

第二篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經(jīng)常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時，大堂經(jīng)理還負責調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經(jīng)報道，還訂閱相關(guān)的報紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學習是為了能更好勝任這個崗位?！庇胁粩鄬W習的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因為客戶經(jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細節(jié)是一種積累的經(jīng)驗和習慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點滴的關(guān)愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會（最終版）

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓

心得體會

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點?，F(xiàn)將我們學習討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，學以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心

思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節(jié)的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強化服務(wù)來提高

經(jīng)濟效益

2、從服裝、職業(yè)用語等細節(jié)獲得用戶的認可和好評，增加

合作機會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高

品質(zhì)服務(wù)，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提

升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了

解，提高信任感

四、加強服務(wù)意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意

服務(wù)

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標準，制定站點獎勵機

制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務(wù)意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”

和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報

西川南路攬投站

2012年3月24日

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規(guī)范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區(qū)域責任人制，管家對所管轄區(qū)域進行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負責對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行規(guī)范化高標準的進行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓

2、加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處