第一篇：影院服務(wù)禮儀及品質(zhì)提升研究

影院服務(wù)禮儀及品質(zhì)提升研究

廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。從適用的對(duì)象和適用范圍角度來說，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，就是服務(wù)人員在工作場合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。

在市場激烈競爭的今天,要使每位員工認(rèn)識(shí)到塑造形象、樹立優(yōu)勢、贏得顧客的重要性,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。要使廣大員工認(rèn)清當(dāng)前形勢,有憂患意識(shí),明白良好的服務(wù)禮儀有助于樹立企業(yè)形象。企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中，要特別注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”。“首輪效應(yīng)”也叫做首因效應(yīng)，是指當(dāng)人們第一次認(rèn)知客體時(shí)，在大腦當(dāng)中留下的“第一印象”?？蛻魧?duì)服務(wù)人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認(rèn)知與評(píng)價(jià)服務(wù)人員的重要依據(jù)。很多服務(wù)人員在服務(wù)崗位上經(jīng)常會(huì)與大量陌生客戶打交道，會(huì)在很多客戶那里留下“第一印象”。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時(shí)，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時(shí)，雙方就很容易延續(xù)以前良好的印象來認(rèn)知和評(píng)價(jià)你。首輪效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。良好的服務(wù)禮儀有助于提升服務(wù)價(jià)值。以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭取市場份額，培養(yǎng)忠誠客戶。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。開展禮儀服務(wù)還有助于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在和顧客的接觸中如何有效的進(jìn)行溝通,禮儀服務(wù)無疑提供了一個(gè)有效的表達(dá)方式,員工主動(dòng)、熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決日常矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法。因而在服務(wù)行業(yè)中開展禮儀服務(wù)有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì),有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象,有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

影院服務(wù)禮儀是影院從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為,它是在影院服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式,同時(shí)也是影院從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于影院服務(wù)管理與基本工作的始終,服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用,同時(shí)也會(huì)為影院獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。客人對(duì)一個(gè)影院的評(píng)價(jià),不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施,更多的是客人的一種心理感受,受尊重和重視的程度,服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠,創(chuàng)造這種感受除了硬件之外,更重要的就是依靠影院員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)。面臨嚴(yán)峻的市場競爭，一個(gè)影院要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場。對(duì)影院員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn),探索有效的服務(wù)禮儀方法,并及時(shí)運(yùn)用到影院的服務(wù)之中，是培養(yǎng)影院復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑,這對(duì)影院的發(fā)展也是很有必要的。

一、影院服務(wù)禮儀問題分析

1.影院員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)

影院員工在日常工作中缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的正確認(rèn)識(shí)，因此服務(wù)禮儀并沒有得到足夠的重視，這是影院服務(wù)禮儀目前存在的最主要問題。同時(shí),影院在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外,對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置,這是造成影院員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因。

2.影院欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

影院缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境,是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵,培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ),但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐,見之于行動(dòng)。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶,影院員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí),自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為,杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣,只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí),影院員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng),做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍,使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

3.影院員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

影院員工存在著個(gè)體差異,不僅表現(xiàn)在生活背景的差異,心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練,改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止，而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升影院服務(wù)禮儀品質(zhì)的策略

1.加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)的最基本方式。通過多次培訓(xùn)，從思想上可以提高影院員工乃至領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容為:將日常工作中的人員語言服務(wù)與行為舉止培訓(xùn)相結(jié)合,訓(xùn)練員工儀容儀表、儀態(tài)、表情及語言等規(guī)范。提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握,使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本職工作尤為重要；然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒,全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧,擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟,循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀,并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐,付諸于行動(dòng)。

2.營造講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

營造影院內(nèi)部禮儀環(huán)境,是提高影院員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。影院是由多部門組成的綜合體,各個(gè)部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)員工自覺講究禮貌禮節(jié),相互支持，會(huì)形成良好的人際環(huán)境,能夠?yàn)橛霸簞?chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,同時(shí)也能為大家創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。如果影院每一個(gè)人都相互影響,創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境,不論是管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

3.管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀，并為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是影院管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì),要實(shí)現(xiàn)影院員工服務(wù)禮儀高素質(zhì),首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的管理人員。作為管理者,在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。管理人員要以身作則做好管理工作,成為員工的表率,在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致,必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足,工作中缺少禮貌用語,行為舉止不雅,對(duì)員工的禮貌問候漠然置之,挫傷員工的工作積極性。影院管理人員要管理好員工,必須先管理好自己,講求個(gè)人服務(wù)禮儀,從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工,成為員工的楷模,用自身的言傳身教來帶動(dòng)員工,管理員工,才會(huì)有力度,有影響力。

4.不定期地舉辦一些員工集體活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀員工

不定期地舉辦一些員工集體活動(dòng)，不僅可以體現(xiàn)出單位對(duì)員工的人文關(guān)懷并調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，更重要的是可以縮短員工之間各方面的個(gè)體差異，這有助于提高服務(wù)禮儀培訓(xùn)的效果。通過活動(dòng)可以使那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工心理上得到釋放，盡快適應(yīng)目前的工作環(huán)境。為了更好的配合禮儀服務(wù)活動(dòng)的開展,影院應(yīng)建立考核激勵(lì)機(jī)制。在所有員工中開展評(píng)選文明禮儀服務(wù)示范員的活動(dòng),要制定出詳細(xì)的評(píng)選個(gè)人的條件、評(píng)選方法和獎(jiǎng)勵(lì)方法,使禮儀服務(wù)活動(dòng)的開展更加規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。這有助于激發(fā)其他員工的工作積極性并熟練地掌握影院服務(wù)禮儀。

5.開展生動(dòng)、活潑、形式多樣的教育活動(dòng)

禮儀服務(wù)從內(nèi)容上看,并沒有高、難、深的理論,操作上也簡單易掌握,但在實(shí)際工作的應(yīng)用中,常常做不到位。針對(duì)這一現(xiàn)象,為了更好的激發(fā)全體員工的學(xué)習(xí)熱情和參與意識(shí),影院應(yīng)該組織豐富多彩的教育活動(dòng)，如組織員工觀看多媒體錄像,元旦時(shí)組織演示自編小品,將禮儀服務(wù)規(guī)范化內(nèi)容融入其中,既活潑生動(dòng),活躍了學(xué)術(shù)氣氛,又達(dá)到了互相學(xué)習(xí)的目的,同時(shí)編排行為舉止操作舞臺(tái)表演節(jié)目,配以背景音樂,使大家在優(yōu)美的音樂中進(jìn)一步鞏固所掌握的操作規(guī)范。

6.建立督導(dǎo)組織,嚴(yán)格把好禮儀服務(wù)關(guān)

影院應(yīng)將開展禮儀服務(wù)納入日常質(zhì)量控制管理的范疇內(nèi),每月采取不定期的咨詢,以及發(fā)放征求顧客意見表等形式,對(duì)員工的禮儀服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng),以了解顧客對(duì)影院的滿意度,并對(duì)反饋中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。

服務(wù)禮儀是一種境界,一種跨越,服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于影視業(yè)塑造整體形象、提高我國未來影視業(yè)服務(wù)水平,縮短我國影視業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系,結(jié)合影院的實(shí)際情況,提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞,才能使影院在激烈的競爭中占據(jù)先機(jī)。

第二篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對(duì)待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會(huì)在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對(duì)待每位客戶。

第四篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第五篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評(píng)中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開展極其不利。

安評(píng)中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對(duì)提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅(jiān)持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對(duì)于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。