第一篇：如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)

始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實實在在的體現(xiàn)在行動，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營成果、擴(kuò)大品牌影響力的關(guān)鍵所在。****物業(yè)公司切實將提升服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)化為每位員工的一言一行，走出了一條專業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。

一、員工素質(zhì)高 服務(wù)才更有水平

公司的發(fā)展，必須以人為本，只有員工素質(zhì)的不斷提高，才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高。通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)，優(yōu)化員工知識結(jié)構(gòu)，不斷提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，從解決好“思想認(rèn)識問題”、“怎么干的問題”和“怎么干好的問題”三個方面入手，進(jìn)一步提高員工思想素質(zhì)，明確服務(wù)思路，提高服務(wù)水平，另外還借助“專業(yè)知識技能比賽”激發(fā)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和信念，形成比、學(xué)、趕、幫、超的優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好氛圍。

二、關(guān)注細(xì)節(jié) 服務(wù)更具人性化

針對廣大業(yè)主，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、個性化的服務(wù)，規(guī)范延伸服務(wù)行為、推行上門服務(wù)、業(yè)主聯(lián)系制度、開通客戶熱線等多形式的服務(wù)舉措。不斷加強(qiáng)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并注重細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)，在關(guān)注細(xì)節(jié)的同時著重提升服務(wù)質(zhì)量，對公司全員實施“細(xì)節(jié)”及“細(xì)節(jié)管理”知識的宣講，收集了服務(wù)社區(qū)的“細(xì)節(jié)”事實作為案例，零距離地審視、闡述什么叫細(xì)節(jié)？如何去發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)？怎樣提煉細(xì)節(jié)，豐富知識和技能？采取什么樣的糾正預(yù)防措施？服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)始終體

現(xiàn)“求真、求細(xì)、求精、求實、求效”的管理理念，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷深入，來提高管理水平的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。工作中通過宣講，使員工改變以住的慣性思維，增強(qiáng)細(xì)節(jié)觀念，并把這種認(rèn)識切實落實到實際工作中。譬如：如雨天或道路濕滑時放一塊警示牌，休閑康體設(shè)施選址注意照顧弱勢群體，停車場適當(dāng)?shù)亍凹信c分散”，標(biāo)識標(biāo)志易于接受與識別，夏季早半小時打開中央空調(diào)，雨天給忘帶傘的業(yè)主撐把傘，值班崗?fù)ち魩准喴坠ぞ?，上門維修時帶上幾塊抹布……細(xì)節(jié)之事雖小，卻充分體現(xiàn)了“****物業(yè)”對業(yè)主的用心服務(wù)，使服務(wù)更具人性化。

三、提升服務(wù)品質(zhì)需要意識理念

優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價值觀、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，如萬科物業(yè)的“全心全意全為您”，長城物業(yè)的“為業(yè)主節(jié)約每一分、讓業(yè)主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經(jīng)典服務(wù)口號，拉近了員工與客戶的情感距離。****物業(yè)則將 “讓業(yè)主付出最小的代價，享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為公司的服務(wù)理念;將“點點滴滴****心，兢兢業(yè)業(yè)全為您”為服務(wù)宗旨。不斷強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到業(yè)主肯定等。這般反復(fù)宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習(xí)慣也就逐步養(yǎng)成了，工作技能也在實踐中不斷提高，業(yè)主的認(rèn)同度也隨之提高了。

四、提高服務(wù)意識和服務(wù)技能

物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個人素質(zhì)也各不相同。在這種情況下，要將企業(yè)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過他們來真實地展現(xiàn)給客戶，就要提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技能。首先，要制定各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書。****物業(yè)非常注重建立完善的管理運(yùn)行體系，實踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對常見問題等，并且針對各專業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗收的標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)歷不高的一線操作人員可以通過通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規(guī)范。

其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。****物業(yè)通過崗上輪訓(xùn)使員工不斷提升本崗位的技能、增進(jìn)對公司企業(yè)文化的認(rèn)識；通過外派學(xué)習(xí)讓員工開闊視野、接觸新的技術(shù)手段、更加認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念。公司對每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行周期考核的同時，還以表彰的形式鼓勵每位員工在本職崗位上盡心盡力為業(yè)主服務(wù)。如此，公司上下便形成了爭做貢獻(xiàn)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

第三，日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實際情況而定。尤其是部門負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。

提升服務(wù)品質(zhì)，不斷超越業(yè)主持續(xù)提升的期望是整個物業(yè)管理行業(yè)的努力目標(biāo)，如何將物業(yè)服務(wù)工作做的更好，是每一位物業(yè)人都需要認(rèn)真思考的問題，物業(yè)工作人員應(yīng)該努力提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣才能立于市場競爭的不敗之地。

第二篇：加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)品質(zhì)

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)品質(zhì)

天津聯(lián)通始終以“服務(wù)民生、服務(wù)社會”為已任，認(rèn)真貫徹落實“十八大”工作精神，堅持“以用戶為中心”工作理念，抓基礎(chǔ)，促轉(zhuǎn)型，求創(chuàng)新，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)有序進(jìn)行，提升公司整體服務(wù)品質(zhì)，力爭做到行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先。

一、以“行風(fēng)建設(shè)”為抓手，持續(xù)開展?fàn)I業(yè)服務(wù)提升工程

1、推進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)電子化管控，縮短兩個時長，減少業(yè)務(wù)差錯，提高工作效率。實施推進(jìn)排隊機(jī)聯(lián)網(wǎng)，增配身份證識別打印設(shè)備和服務(wù)評價器，部署身份證信息自動讀取功能，提高營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理效率；完善增補(bǔ)營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設(shè)備，現(xiàn)場檢查和視頻監(jiān)控相結(jié)合。截至2013年5月，“業(yè)務(wù)差錯及宣傳爭議”申訴量同比下降5.06%。

2、完善營業(yè)網(wǎng)點，深化服務(wù)覆蓋。圍繞提升服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)品質(zhì)等方面針對商業(yè)設(shè)施集中、用戶居住密集以及服務(wù)空白區(qū)域，進(jìn)行營業(yè)廳新建改造工作。目前天津聯(lián)通服務(wù)網(wǎng)點遍布全市，自有營業(yè)廳二百多家，社會合作營業(yè)廳超過六百家，郵政及銀行代收費(fèi)、便民服務(wù)網(wǎng)點過千。

3、推行營業(yè)廳店長競聘及動態(tài)調(diào)整，持續(xù)執(zhí)行并優(yōu)化營業(yè)員積分制度。不斷完善自有廳分級分類管理機(jī)制，進(jìn)行店長競聘及動態(tài)調(diào)整，以市場化的用人機(jī)制使人員能上能下，提升一線活力；持續(xù)優(yōu)化推行營業(yè)員積分體系，深化營業(yè)員薪酬體制改革，以積分量化營業(yè)員工作量，充分調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，激發(fā)

營業(yè)員主動服務(wù)意識。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高營業(yè)人員服務(wù)技能。持續(xù)進(jìn)行公司、分公司、營業(yè)廳等多個層面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，深入推行營業(yè)廳店長負(fù)責(zé)、營業(yè)員積分管理模式，樹立“標(biāo)桿廳”，以廳帶廳，提升營業(yè)人員整體服務(wù)水平；強(qiáng)化新產(chǎn)品及活動的培訓(xùn)、考試及通報，兼顧營業(yè)廳明察暗訪手段，夯實一線人員的業(yè)務(wù)技能。截至2013年5月，天津聯(lián)通共受理工信部與通管局用戶申訴及咨詢總量，較2012年同比下降18.6%，下降趨勢明顯。

二、加快拓展和完善自助服務(wù)渠道，讓用戶盡享“零”距離、不打烊的遠(yuǎn)程服務(wù)。

1、增加網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳及10010客服熱線業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，讓沒時間到營業(yè)廳的用戶能夠通過電腦、手機(jī)即可隨時隨地辦理業(yè)務(wù)和交費(fèi)，同時在營業(yè)廳增加自助設(shè)備，讓用戶盡享快速、便捷的服務(wù)，同時縮短了用戶到營業(yè)廳臺席辦理的時間。

2、研發(fā)推廣“沃管家”手機(jī)應(yīng)用軟件，將用戶各類消費(fèi)信息集成在首頁直接展示，方便用戶實時了解掌握自己的消費(fèi)進(jìn)度；同時，用戶可根據(jù)自己習(xí)慣，自主定制按天或按周提醒。

三、加快推進(jìn)“寬帶免費(fèi)升速”進(jìn)程，嚴(yán)格踐行寬帶服務(wù)三承諾。

1、加快落實光纖改造、寬帶提速，深入推進(jìn)“光纖城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纖”機(jī)遇，開展“品質(zhì)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”寬帶提升活動，網(wǎng)絡(luò)保障、銷售服務(wù)、系統(tǒng)支撐三線聯(lián)動；對內(nèi)提升整體管理和支撐水平，對外執(zhí)行“無條件受理、限時裝移機(jī)、限時修障”三項承諾；深入推進(jìn)光纖城市建設(shè)，加快“寬帶提速”工作進(jìn)程。

2、建立寬帶資源保障制度，保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確受理開通。全面普查現(xiàn)網(wǎng)資源，建立以用戶標(biāo)準(zhǔn)地址為索引的光電纜接入端到端資源動態(tài)管理機(jī)制，實施階段性的“專項問題整改”，進(jìn)一步提高工程建設(shè)竣工資料一次性導(dǎo)入成功率。

3、嚴(yán)格執(zhí)行“服務(wù)三限時”，提高“裝移修”工作時效。加速實現(xiàn)FTTH業(yè)務(wù)自動開通，確保FTTH業(yè)務(wù)限時裝機(jī)；制定工單流轉(zhuǎn)時間由“天”變“秒”措施，不斷完善業(yè)務(wù)開通流程；加強(qiáng)裝維人員FTTH新技術(shù)培訓(xùn)和技能認(rèn)證，持續(xù)提升入戶人員服務(wù)水平；設(shè)立“預(yù)約”管控班組，通過用戶回訪確認(rèn)預(yù)約真實性，確保在預(yù)約時限內(nèi)完成裝移機(jī)；加快“光進(jìn)銅退”改造進(jìn)度，對老化及質(zhì)量嚴(yán)重劣化線路進(jìn)行光纜替換工作，有效改善主干、配線電纜及分線設(shè)備的線路質(zhì)量，從根本上降低故障發(fā)生概率。

4、邀請客戶監(jiān)督評價入戶服務(wù)質(zhì)量，評價內(nèi)容作為工作改進(jìn)依據(jù)。堅持入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明化，推出貼心服務(wù)卡，向用戶明示入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)承諾，并請客戶評價入戶服務(wù)內(nèi)容；堅持服務(wù)結(jié)果即時回訪和入戶服務(wù)現(xiàn)場檢查相結(jié)合，全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；強(qiáng)化入戶

服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高入戶服務(wù)技能。

截至2013年5月，“寬固障礙”申訴量同比下降42.36%。

四、加快推進(jìn)移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化，提升用戶感知。

1、加快基站建設(shè)進(jìn)度，擴(kuò)大信號覆蓋范圍。針對用戶投訴集中的區(qū)域進(jìn)行摸底排查，使用各種便捷快速的基站建設(shè)手段在最短的時間內(nèi)增加基站數(shù)量，分場景進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。2013年天津聯(lián)通計劃新建基站近700個。

2、采用多種手段，做足深度覆蓋。針對商業(yè)廣場、交通樞紐、商務(wù)樓宇，建立室內(nèi)分布系統(tǒng)，使用獨立信源，確保信號從里向外輻射，實現(xiàn)專項深度覆蓋；針對居民小區(qū)借用宏基站信號源確保信號從外向里輻射，進(jìn)一步提升用戶室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

3、調(diào)整基站參數(shù)、信源系統(tǒng)發(fā)射功率，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

成立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊伍。聘請30名專業(yè)公司的“優(yōu)化專家”，聯(lián)同公司現(xiàn)有的150名網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師共同進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與分析。

截至2013年5月，“移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”申訴量同比下降12.04%。

五、建立溝通渠道聆聽客戶心聲，展示聯(lián)通公司正能量。

1、建立信息溝通機(jī)制與通報制度，及時了解民主評議進(jìn)展情況。

建立與糾風(fēng)辦、區(qū)縣糾風(fēng)辦、分公司信息溝通機(jī)制，及時掌握民主評議進(jìn)展情況；實施通報制度，不定期通報公司民主評議

工作進(jìn)展情況。

2、多角度、多渠道聽取客戶真實聲音，充分發(fā)揮用戶教育職能。

1）堅持管理人員接聽10010，聆聽客戶心聲。

2）做好經(jīng)濟(jì)廣播電臺每月“行風(fēng)坐標(biāo)”節(jié)目和市政府辦公廳每年組織的“公仆走進(jìn)直播間”節(jié)目，通過節(jié)目聽取客戶心聲，宣傳聯(lián)通品牌形象。

3）7月10日，與市糾風(fēng)辦及天津廣播電臺錄制“行風(fēng)坐標(biāo)-糾風(fēng)志愿者走基層看作風(fēng)轉(zhuǎn)變”專題節(jié)目，通過“行風(fēng)坐標(biāo)”平臺向廣大用戶展現(xiàn)中國聯(lián)通行風(fēng)建設(shè)和為民服務(wù)所做出的努力及取得成效，傳遞企業(yè)正能量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項經(jīng)常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經(jīng)報道，還訂閱相關(guān)的報紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因為客戶經(jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第五篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

為了配合醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作，外一病區(qū)護(hù)理部組織了一次關(guān)于“如何為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的護(hù)士座談，座談中每位護(hù)士都暢所欲言，結(jié)合自己的臨床工作談了很多方面，也提到以往工作中的不足之處。護(hù)士長也針對這些內(nèi)容對以后的工作提出了以下新的要求。

1． 規(guī)范護(hù)士日常行為：要求全體護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，保持情緒穩(wěn)定。

2． 規(guī)范護(hù)士操作技術(shù)行為：為病人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，統(tǒng)一各項操作流程，每項操作前都有解釋工作。

3． 新病人入院時做到五個一：一聲問候，一張笑臉，一個熱情詳細(xì)的介紹，一個及時舒適的安排，一張回訪。

4． 三主動：護(hù)士對病人主動接待，主動觀察，主動幫助。

5． 三掌握：掌握病情、治療、檢查結(jié)果，掌握病人費(fèi)用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七聲：病人入院有迎聲，進(jìn)行治療有解釋聲，操作失敗有道歉聲，與病人合作有謝謝聲，遇到病人有詢問聲，接聽電話與有問候聲，病人出院有送聲。

7． 微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬態(tài)度和藹，語言得體，樹立病人至上，從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細(xì)心，耐心，愛心。