第一篇：店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析培訓(xùn)總結(jié)范文

店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析培訓(xùn)總結(jié)

2016年7月12日至7月21日由學(xué)校安排我參加了常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院在江蘇常州舉辦的“職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)骨干教師店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析精英班”的培訓(xùn)，本次共有20多位來(lái)自全國(guó)各地的高校、企業(yè)的員工參與培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)經(jīng)時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)，內(nèi)容較多，主要圍繞淘寶天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)展開，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)組建、店鋪的全局分析、店鋪體檢、行業(yè)分析、店鋪診斷、產(chǎn)品營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、店鋪優(yōu)化、實(shí)操運(yùn)營(yíng)等。培訓(xùn)的過(guò)程以5、6個(gè)學(xué)員為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，全程采用實(shí)際的真實(shí)店鋪的運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行講解，講解完后由我們學(xué)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)際操作，并把培訓(xùn)的內(nèi)容做成腦圖呈現(xiàn)出來(lái)，每天的培訓(xùn)都由游戲?qū)肱嘤?xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的講師都是企業(yè)一線的有經(jīng)驗(yàn)的員工。

通過(guò)這次培訓(xùn)我接觸到了很多原來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)的知識(shí)、理念與內(nèi)容，主要收獲如下：

（1）詳細(xì)的了解了天貓店鋪的后臺(tái)與運(yùn)營(yíng)過(guò)程；

（2）接觸了數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的思維，打開了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)新的思路；（3）深入電子商務(wù)公司，了解電子商務(wù)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程；（4）深入了解電子商務(wù)公司的各崗位與職責(zé)；

（5）深入公司實(shí)際接觸了天貓店運(yùn)營(yíng)各崗位的操作內(nèi)容；（6）跟來(lái)自全國(guó)不同的幾年中高職學(xué)校、企業(yè)的同行交流電子商務(wù)以及專業(yè)的看法，了解了各個(gè)學(xué)校不同層次學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)的運(yùn)行情況； 每一次培訓(xùn)都是一次修煉，每一次外出都是一次重新認(rèn)識(shí)自己的過(guò)程，我非常珍惜每一次外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)給了我新的視角新的知識(shí)新的專業(yè)感覺(jué)。回到學(xué)校，我將把培訓(xùn)所學(xué)所看所感用于教學(xué)，為我院電子商務(wù)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

李柱 2016年8月30日

第二篇：某某店鋪運(yùn)營(yíng)分析總結(jié)

頁(yè)眉為淘寶店鋪名稱

店鋪運(yùn)營(yíng)分析總結(jié)

店鋪網(wǎng)址（要求個(gè)性化域名）

班級(jí)：

學(xué)號(hào)：

姓名：

* *

頁(yè)眉為淘寶店鋪名稱

目錄基本格式：1.5倍行距；上下頁(yè)邊距2.54厘米，左右頁(yè)邊距2.6厘米；必須標(biāo)明一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)標(biāo)題；分散對(duì)齊，內(nèi)容均為宋體小四號(hào)字?！啊酢酢北硎究諆蓚€(gè)字。

（空二行）

目□□錄(二號(hào)黑體，居中)

（空兩行）

□□一、一級(jí)標(biāo)題???????????????????????????1 □□

（一）二級(jí)標(biāo)題?????????????????????????2 □□

1、三級(jí)標(biāo)題?????????????????????????? 2 □□（1）××××?????????????????????????3 □□二、一級(jí)標(biāo)題?????????????????????????? 3 □□

（一）二級(jí)標(biāo)題?????????????????????????? 4 □□

1、三級(jí)標(biāo)題???????????????????????????4 □□（1）××××?????????????????????????5 □□??

頁(yè)眉為淘寶店鋪名稱

□□??（正文的中文內(nèi)容小四號(hào)宋體，英文內(nèi)容小四號(hào)Times New Roman）□□

一、×××××（單起行，一級(jí)標(biāo)題四號(hào)宋體加粗）□□

（一）×××××（單起行，二級(jí)標(biāo)題小四號(hào)宋體加粗）□□

1、×××××（單起行，三級(jí)標(biāo)題小四號(hào)宋體）??（正文的中文內(nèi)容為小四號(hào)宋體）??

頁(yè)眉為淘寶店鋪名稱

參考內(nèi)容：

一、店鋪概述

店鋪基本情況介紹（包括店鋪的名稱，取名的原因，店鋪主營(yíng)產(chǎn)品，店鋪目前的信用、盈利狀況、店鋪的收藏人氣等等?？梢圆迦氲赇伒慕貓D。）

二、店鋪分析

（一）店鋪裝修分析

（二）店鋪SEO優(yōu)化

（三）店鋪數(shù)據(jù)分析（通過(guò)量子恒道店鋪經(jīng)后臺(tái)分析）

（四）店鋪的推廣方法（重點(diǎn)分析兩到三種方法，具體是怎么推廣的，效果如何？）

（五）店鋪運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題

三、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)總結(jié)

頁(yè)眉為淘寶店鋪名稱

第三篇：珠寶店鋪運(yùn)營(yíng)管理總結(jié)

珠寶店鋪運(yùn)營(yíng)管理總結(jié)

一、目標(biāo)管理

店鋪開門做生意，第一看的就是業(yè)績(jī)。沒(méi)有目標(biāo)就相當(dāng)于自然經(jīng)營(yíng)，做得好不好，全憑感覺(jué)?？茖W(xué)的設(shè)定銷售目標(biāo)，才能落地執(zhí)行。設(shè)定目標(biāo)，一定要依據(jù)SMART原則，指的是具體的、可以衡量、可以達(dá)成的、有依據(jù)、有時(shí)間限制的。

銷售目標(biāo)制定后，要進(jìn)行目標(biāo)的分解，時(shí)間分解、人員分解、任務(wù)分解，具體目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人。店長(zhǎng)再通過(guò)任務(wù)情況，指導(dǎo)員工具體操作方法，比如攔截、接待、銷售技巧、會(huì)員回訪等等，還要通過(guò)激勵(lì)政策，將員工的激情、銷售狀態(tài)調(diào)動(dòng)起來(lái)，才能按照店長(zhǎng)預(yù)想的目標(biāo)發(fā)展，最終達(dá)成指標(biāo)。

二、晨會(huì)管理

一日之際在于晨，晨會(huì)相當(dāng)于一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績(jī)，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵。早會(huì)上把員工激情調(diào)動(dòng)起來(lái)，這一天銷售工作才能有一個(gè)良好的狀態(tài)。早會(huì)內(nèi)容可以是回顧總結(jié)、可以是目標(biāo)制定、可以是小型總結(jié)、也可以是能力提升，但早會(huì)上一定要添加激勵(lì)，通過(guò)跳舞、播放激勵(lì)歌曲、激勵(lì)故事，店長(zhǎng)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)等。

三、流程管理

一流的流程可以武裝三流的員工，流程對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，就是復(fù)制的工具。銷售人員按照服務(wù)流程進(jìn)行客戶服務(wù)，確保了服務(wù)的質(zhì)量，也讓新員工快速掌握銷售的方法。店面運(yùn)營(yíng)流程管理提升管理效率，比如店鋪營(yíng)業(yè)流程，確保店鋪的正常營(yíng)運(yùn)，店長(zhǎng)對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)熟悉，能加速店長(zhǎng)的工作管理效率。流程管理實(shí)際就是工作管理，按照流程做，不斷的檢查、修改完善，從人的復(fù)制，到店鋪復(fù)制，能產(chǎn)生極大的收益。

四、問(wèn)題分析

店長(zhǎng)不僅要掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，同時(shí)要具備問(wèn)題分析能力。分析問(wèn)題的工具——魚骨圖。

(1)作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視；

(2)標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問(wèn)題、魚刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素；

(3)經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證。

五、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整

1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

(1)數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)——快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵；

(2)數(shù)字最客觀、會(huì)說(shuō)話、速度快、來(lái)決策；

(3)案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花；

(4)店鋪的基本數(shù)字：營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率。

2、店面盈虧平衡

(1)銷售盈虧平衡點(diǎn)=銷售總成本÷平均毛利率；

(2)銷售總成本=產(chǎn)品成本+店面租金+裝修物品折舊+人員工資+水電+稅；

(3)平均毛利率=(總零售價(jià)-總進(jìn)貨價(jià))÷總零售價(jià)。

3、如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存？

(1)暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一；

(2)單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營(yíng)銷信息，有效制定安全庫(kù)存策略；

(3)營(yíng)業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長(zhǎng)；

(4)老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客；

(5)員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥。

4、建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)

(1)信息化管理系統(tǒng)；

(2)建立完善的報(bào)表制度；

(3)正確使用各種《銷售日/周/月報(bào)表》。

5、客戶分析

(1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對(duì)比表》；

(2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策。

6、收支分析

(1)分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)；

(2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否奏效？原因？

7、產(chǎn)品分析

(1)分析工具：波士頓矩陣分析法；

(2)分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)；

(3)問(wèn)題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)策。

六、修煉絕對(duì)成交

如何提升絕對(duì)成交能力？成交是問(wèn)出來(lái)的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢。成交的關(guān)鍵在于要求，顧客對(duì)貨品已經(jīng)沒(méi)有其他異議時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)向顧客提出成交的請(qǐng)求，比如說(shuō)：您是刷卡還是付現(xiàn)？您是戴著還是我?guī)湍饋?lái)？

成交絕技一：假設(shè)成交法

成交絕技二：二選一成交法

成交絕技三：分解決定成交法

成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法

成交絕技五：反敗為勝法

七、投訴應(yīng)對(duì)技巧

顧客到店進(jìn)行投訴，首先是對(duì)品牌認(rèn)可的，希望能得到重視并且能得到解決。處理投訴的流程與技巧為：顧客到店投訴，首先是考慮找一個(gè)安靜的位置，避免影響店鋪其他顧客選購(gòu)商品；讓顧客坐下來(lái)，安撫顧客的情緒，表示同情遭遇，拿出筆記本和筆，認(rèn)真聽顧客闡述問(wèn)題；奉上茶水，讓顧客先講問(wèn)題，邊聽邊記錄；顧客講完后重述一次你聽到的信息，與顧客進(jìn)行確認(rèn)(認(rèn)同顧客感受)；向顧客闡明解決態(tài)度，提出關(guān)鍵點(diǎn)發(fā)問(wèn)，最后根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，協(xié)助顧客處理問(wèn)題，最后表示感謝顧客的理解，并且送出出乎意料的驚喜。

八、業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗

業(yè)績(jī)公式：營(yíng)業(yè)額=客流量*成交率*客單價(jià)*客件數(shù)

業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”

1、銷售過(guò)程分析與控制

(1)流程設(shè)置

(2)漏斗制作

2、銷售業(yè)績(jī)持續(xù)提升

(1)沉淀概率

(2)持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗

第四篇：店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用(講稿)

第一頁(yè)：為PPT內(nèi)容標(biāo)題，善融商務(wù)系列課程之網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析及簡(jiǎn)單應(yīng)用。

第二頁(yè)：引言部分，對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)分析有什么用呢？如果網(wǎng)站是為了流量而活的話，那么數(shù)據(jù)分析的終極意義就是監(jiān)控流量、吸引流量、保留流量。第三頁(yè)：為目錄部分，本教程分為四個(gè)部分； 1．為什么要做數(shù)據(jù)分析2.有哪些數(shù)據(jù)需要分析3.如何去做好數(shù)據(jù)分析 4.數(shù)據(jù)分析的簡(jiǎn)單應(yīng)用

第四頁(yè)：第一部分為什么要做數(shù)據(jù)分析。包括監(jiān)控流量、吸引流量、保留流量三塊內(nèi)容。首先監(jiān)控流量要及時(shí)掌握店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)況，IP訪問(wèn)量與IPV單客頁(yè)面訪問(wèn)量。

第五頁(yè)：其次監(jiān)控流量包括監(jiān)測(cè)店鋪數(shù)據(jù)變化，進(jìn)行調(diào)整，IP訪問(wèn)量—調(diào)整標(biāo)題關(guān)鍵詞，產(chǎn)品圖片，策劃促銷活動(dòng)，價(jià)格策略等。單客頁(yè)面訪問(wèn)量，調(diào)整頁(yè)面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品線策略等。

第六頁(yè)：最后監(jiān)控流量應(yīng)該及時(shí)監(jiān)測(cè)調(diào)整結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化，評(píng)估促銷活動(dòng)效果，根據(jù)市場(chǎng)變化，隨時(shí)修正標(biāo)題關(guān)鍵詞等內(nèi)容。

第七頁(yè)：下面是為什么要做數(shù)據(jù)分析的吸引流量部分；吸引流量的第一塊內(nèi)容為通過(guò)店鋪流量統(tǒng)計(jì)工具，查看分析店鋪的訪問(wèn)高峰時(shí)段、分析訪客來(lái)源等相關(guān)數(shù)據(jù)，查看商品成交訂單最多的時(shí)段流量，及時(shí)調(diào)整商品上下架時(shí)間。

第八頁(yè)：吸引流量的第二塊內(nèi)容為根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出有效關(guān)鍵詞，在商品標(biāo)題中多使用有效關(guān)鍵詞增加商品被搜索到的幾率！

第九頁(yè)：吸引流量的第三塊內(nèi)容為根據(jù)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)最近被點(diǎn)擊次數(shù)多的產(chǎn)品，將一些熱賣、爆款等推薦商品加入櫥窗推薦列表，增強(qiáng)商品曝光率。第十頁(yè)：吸引流量的最后一塊內(nèi)容為：積極參加善融商務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)，限時(shí)搶購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、專題活動(dòng)等通過(guò)以上四種方法達(dá)到吸引流量的目的。

第十一頁(yè)：下面是為什么要做數(shù)據(jù)分析的保留流量部分，第一塊內(nèi)容為店鋪里上傳大量的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品數(shù)量，將直接拉升店鋪曝光，增加產(chǎn)品與店鋪再次被用戶訪問(wèn)到的概率。

第十二頁(yè)：保留流量的第二塊內(nèi)容為檢查店鋪裝修質(zhì)量，提高買家用戶體驗(yàn)，讓買家記住我們的商鋪。第十三頁(yè)：保留流量的第三塊內(nèi)容為提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓買家有更好的用戶體驗(yàn)，提升回購(gòu)率。第十四頁(yè)：保留流量的第四塊內(nèi)容為使用平臺(tái)各種收券功能，在買家消費(fèi)的同時(shí)贈(zèng)送買家本店的優(yōu)惠券，旨在提高買家的返購(gòu)率。第十五頁(yè)：保留流量的最后一塊內(nèi)容為關(guān)聯(lián)銷售，通過(guò)找到該商品同時(shí)也可以關(guān)聯(lián)到其他商品，也可以在商品詳情描述里，添加其他商品進(jìn)行組合銷售。進(jìn)行聯(lián)動(dòng)式營(yíng)銷，讓買家在我們的店鋪內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留。第十六頁(yè)：以上為我們?yōu)槭裁醋鰯?shù)據(jù)分析部分，下面我們來(lái)了解下善融商務(wù)平臺(tái)有哪些數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析呢。這里我們分為個(gè)人商城與企業(yè)商城兩個(gè)部分，先講個(gè)人商城，個(gè)人商城這里有六個(gè)數(shù)據(jù)值得分析，1.1.店鋪流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1.2.店鋪交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1.3.店鋪訪客地區(qū)統(tǒng)計(jì).1.4.店鋪訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì)1.5商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).1.6.好評(píng)率

第十七頁(yè)：講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”運(yùn)營(yíng)管理”查看店鋪流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),這里可以選擇不同的時(shí)間段查看訪問(wèn)的獨(dú)立IP數(shù)量.第十八頁(yè)：講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”運(yùn)營(yíng)管理”查看店鋪交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),這里可以查看不同時(shí)間段產(chǎn)生的交流筆數(shù)與訂單量.第十九頁(yè)：

第二十頁(yè)：講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”運(yùn)營(yíng)管理”查看訪客地區(qū)統(tǒng)計(jì),這里可以查看不同時(shí)間段,來(lái)訪的不同地域的IP地址。

第二十頁(yè)：講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”運(yùn)營(yíng)管理”查看店鋪訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì),這里可以查看不同時(shí)間段，來(lái)源地址的url與數(shù)量。

第二十一頁(yè):講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”運(yùn)營(yíng)管理”查看商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，銷售商品的編號(hào)，數(shù)量，以及訪客瀏覽該商品的瀏覽數(shù)量。.第二十二頁(yè): 講解通過(guò)登陸個(gè)人商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”交易管理”評(píng)價(jià)管理。通過(guò)這里可以查詢，賣家會(huì)員的動(dòng)態(tài)平分與星級(jí)等級(jí)，在不同時(shí)段，獲得的評(píng)價(jià)記錄。第二十三頁(yè): 以上主要介紹的是個(gè)人商城的相關(guān)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，那么企業(yè)商城有哪些數(shù)據(jù)流量可以進(jìn)行分析呢？

這里主要介紹以下幾種，2.1銷售數(shù)據(jù)分析 2.2 流量數(shù)據(jù)分析 2.3 客戶數(shù)據(jù)分析 2.4 好評(píng)率

第二十四頁(yè): 講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”供應(yīng)商服務(wù)”-銷售數(shù)據(jù)分析-基本銷售屬性。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，店鋪訪客數(shù)，成交用戶數(shù)、成交商品數(shù)量。

第二十五頁(yè): 講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”供應(yīng)商服務(wù)”-基本流量數(shù)據(jù)分析。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，店鋪訪問(wèn)獨(dú)立ip數(shù)量。第二十六頁(yè): 講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”供應(yīng)商服務(wù)”-流量數(shù)據(jù)分析-空間首頁(yè)流量分析。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，店鋪首頁(yè)被訪問(wèn)獨(dú)立ip數(shù)量，流量數(shù)據(jù)，訪客數(shù)量，頁(yè)面停留的時(shí)間。第二十七頁(yè): 講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”供應(yīng)商服務(wù)”-流量數(shù)據(jù)分析-商品頁(yè)面流量分析。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，某個(gè)商品頁(yè)面被訪問(wèn)量，訪客數(shù)量，成交用戶數(shù)量，平均查看時(shí)間，平均查看人次，平均入店人次。

第二十八頁(yè):講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”供應(yīng)商服務(wù)”-客戶數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)指標(biāo)分析。通過(guò)這里可以查詢，不同時(shí)間段，某個(gè)省或者地區(qū)的瀏覽量，訪客數(shù)，地區(qū)訪問(wèn)趨勢(shì)。

第二十九頁(yè): 講解通過(guò)登陸企業(yè)商城后臺(tái)-點(diǎn)擊”信用管理”-評(píng)價(jià)管理。通過(guò)這里可以查詢，賣家會(huì)員的交易總體滿意度，星級(jí)，在不同時(shí)段，獲得的評(píng)價(jià)數(shù)量。

第三十頁(yè): 上面一章我們介紹了善融商務(wù)有哪些數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，下面我們來(lái)分享如何去做好數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容。首先要做好數(shù)據(jù)分析的第一點(diǎn)為熟悉行業(yè)業(yè)務(wù)及流程，關(guān)注行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。若脫離行業(yè)認(rèn)知和業(yè)務(wù)背景，分析的結(jié)果只會(huì)是脫了線的風(fēng)箏，沒(méi)有太大的實(shí)用價(jià)值。

第三十一頁(yè): 第二點(diǎn)是要有明確的分析目的。不要為了分析而去分析！數(shù)據(jù)分析的前提是要有明確的目的，要知道自己進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是為了什么。

第三十二頁(yè): 第三點(diǎn)營(yíng)銷、管理等理論是數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)思想，使分析思路系統(tǒng)化。例如4P理論[4P營(yíng)銷理論被歸結(jié)為四個(gè)基本策略的組合，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），由于這四個(gè)詞的英文字頭都是P，再加上策略（Strategy），所以簡(jiǎn)稱為“4P’s”]等，從哪幾個(gè)維度去分析？考慮哪幾個(gè)方面？故而使數(shù)據(jù)分析變得有血有肉有脈絡(luò)，真正做到理論指導(dǎo)實(shí)踐 第三十三頁(yè): 第四點(diǎn)為掌握有效數(shù)據(jù)分析辦法，了解數(shù)據(jù)分析流程，掌握數(shù)據(jù)分析基本原理與方法，并靈活運(yùn)用到實(shí)踐工作中，不論簡(jiǎn)單還是復(fù)雜的分析方法，只要能解決問(wèn)題的方法就是好方法；

第三十四頁(yè):第五點(diǎn)熟練使用數(shù)據(jù)分析工具，建議先玩轉(zhuǎn)EXCEL數(shù)據(jù)透視表，有興趣、時(shí)間、需要的話，再學(xué)習(xí)SPSS、SAS等統(tǒng)計(jì)分析工具，同樣，只要能解決問(wèn)題的工具就是好工具；做到以上五點(diǎn)要求，我們的數(shù)據(jù)分析就能達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。

第三十五頁(yè)：以上為如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析部分，下面我們來(lái)分享最后一部分內(nèi)容，數(shù)據(jù)分析的簡(jiǎn)單應(yīng)用。首先我們來(lái)關(guān)注相關(guān)與業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，主要為 UV（包括訪問(wèn)人數(shù) 訪問(wèn)來(lái)源 性別，年齡，地域 頻次 訪問(wèn)時(shí)間 購(gòu)買時(shí)間），轉(zhuǎn)換率（包括網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率 回訪者比率 積極訪問(wèn)者比率 忠實(shí)訪問(wèn)者比率 營(yíng)銷工具的使用 商品管理及組合），單客價(jià)（包括投資回報(bào)率平均訂貨額，客單價(jià)，價(jià)格區(qū)間，產(chǎn)品定價(jià)，筆單價(jià)），最后銷量業(yè)績(jī)算法等于UV+轉(zhuǎn)換率+單客價(jià)。

第三十六頁(yè)：其次為關(guān)鍵數(shù)據(jù)的計(jì)算公式

1、網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率 Take Rates(Conversions Rates)計(jì)算公式：網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率＝進(jìn)行了相應(yīng)的動(dòng)作的訪問(wèn)量／總訪問(wèn)量

指標(biāo)意義：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對(duì)訪問(wèn)者的吸引程度以及網(wǎng)站的宣傳效果

第三十七頁(yè):

2、回訪者比率 Repeat Visitor Share 計(jì)算公式：回訪者比率＝回訪者數(shù)／獨(dú)立訪問(wèn)者數(shù) 指標(biāo)意義：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對(duì)訪問(wèn)者的吸引程度和網(wǎng)站的實(shí)用性，你的網(wǎng)站是否有令人感興趣的內(nèi)容使訪問(wèn)者再次回到你的網(wǎng)站。第三十八頁(yè)：

3、積極訪問(wèn)者比率 Heavy User Share 計(jì)算公式：積極用戶比率＝訪問(wèn)超過(guò)N頁(yè)的用戶／總的訪問(wèn)數(shù)

指標(biāo)意義：衡量有多少訪問(wèn)者是對(duì)網(wǎng)站的內(nèi)容高度的興趣

第三十九頁(yè)：

4、忠實(shí)訪問(wèn)者比率 Committed Visitor Share 計(jì)算公式：訪問(wèn)時(shí)間在N分鐘以上的用戶數(shù)／總用戶數(shù)

指標(biāo)意義：和積極訪問(wèn)者比率的意義相同，只是使用停留的時(shí)間取代瀏覽頁(yè)數(shù)，取決于網(wǎng)站的目標(biāo)，你可以使用兩個(gè)中的一個(gè)或結(jié)合使用。

第四十頁(yè)：最后是其它關(guān)鍵數(shù)據(jù)計(jì)算公式：包括 1投資回報(bào)率 Return on Investment(ROI)計(jì)算公式： 投資回報(bào)率＝每筆產(chǎn)出(CON)/每筆訂單成本(CPO)指標(biāo)意義： 用來(lái)衡量你的廣告的投資回報(bào)

2每筆產(chǎn)出 Contribution per Order(CON)計(jì)算公式：每筆產(chǎn)出＝（平均訂貨數(shù)Ｘ平均邊際收益）－每筆訂單成本

指標(biāo)意義：每筆訂單給你帶來(lái)的現(xiàn)金增加凈值

3單筆訂單成本 Cost per Order(CPO)計(jì)算公式：?jiǎn)喂P訂單成本＝總的市場(chǎng)營(yíng)銷開支／總訂貨數(shù)

指標(biāo)意義：衡量平均的訂貨成本

第四十一頁(yè)：今天關(guān)于善融商務(wù)數(shù)據(jù)分析及簡(jiǎn)單應(yīng)用的分享就到此為止，善融商務(wù)，與您同行，謝謝！

第五篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

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企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

深圳企業(yè)管理咨詢課程中分析到，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷主要分為兩個(gè)部分，第一部分是管理調(diào)研，第二部分是診斷報(bào)告撰寫。其中管理調(diào)研又可以分為資料調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)研和管理訪談。

一、資料調(diào)研

1、資料收集

首先，要確認(rèn)收集哪些資料（內(nèi)容）。在項(xiàng)目啟動(dòng)前期需要收集客戶外部相關(guān)的資料，一般包括以下內(nèi)容：

（1）

行業(yè)分析報(bào)告：名詞解釋、行業(yè)概況、行業(yè)價(jià)值鏈、行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)供需及競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（2）

行業(yè)論壇及行業(yè)會(huì)議紀(jì)要：行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)、行業(yè)研討的重要話題（行業(yè)關(guān)注的方向）、對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的判斷；

（3）

行業(yè)動(dòng)態(tài)信息：行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)；

（4）

行業(yè)專家的觀點(diǎn)/講話稿：對(duì)行業(yè)發(fā)展的判斷以及關(guān)注的重點(diǎn)；

（5）

上市公司年報(bào)/招股說(shuō)明書：名詞解釋、企業(yè)概況、分行業(yè)價(jià)值鏈、公司運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（6）

典型企業(yè)的概況：公司的發(fā)展歷程/背景、公司管理團(tuán)隊(duì)的背景介紹、市場(chǎng)份額、企業(yè)前沿信息。

項(xiàng)目啟動(dòng)后需要收集客戶內(nèi)部資料。一般是根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與客戶溝通項(xiàng)目資料需求，并提交資料需求清單。客戶內(nèi)部資料收集包括以下內(nèi)容：

（1）

公司介紹：公司成立的相關(guān)背景、發(fā)展歷史、目前公司發(fā)展的概況、公司現(xiàn)有高管團(tuán)隊(duì)成員介紹；

（2）

戰(zhàn)略規(guī)劃：公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施總結(jié)、經(jīng)營(yíng)總結(jié)；

（3）

重大會(huì)議資料：公司經(jīng)營(yíng)報(bào)告、重大經(jīng)營(yíng)會(huì)議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)重要講話、董事會(huì)決議；

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（4）

業(yè)務(wù)及流程：業(yè)務(wù)介紹、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程；

（5）

生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)布局、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、研發(fā)水平、研發(fā)轉(zhuǎn)化率；

（6）

財(cái)務(wù)報(bào)表；

（7）

人力資源管理：組織結(jié)構(gòu)、部門職能及崗位說(shuō)明書、員工花名冊(cè)、人力資源規(guī)劃、績(jī)效管理制度及績(jī)效考核指標(biāo)、薪酬管理制度及工資表、培訓(xùn)制度、招聘制度、人才管理制度??

向客戶征求資料的時(shí)候（內(nèi)部資料收集）有些注意事項(xiàng)：

（1）

資料清單中的資料需求應(yīng)該有明確具體的指向，重要資料可在名稱和內(nèi)容上做一些說(shuō)明；

（2）

資料索取要適量。要根據(jù)具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出資料需求，不要讓客戶感覺(jué)“鬼子進(jìn)村，見到什么都要拿”好像要把他們公司的全部機(jī)密竊取走一樣；

（3）

與客戶保持溝通以確保相互理解。資料需求清單提交給客戶后，最好能夠跟客戶當(dāng)面/電話溝通一下，確保客戶理解。

其次，要清楚資料獲取的途徑。一般的獲取途徑有以下幾種：

（1）

外部資料可以通過(guò)百度文庫(kù)、豆丁、MBA智庫(kù)、期刊網(wǎng)、論壇、行業(yè)網(wǎng)站等；

（2）

客戶資料一般可以通過(guò)對(duì)接人直接獲取，個(gè)別信息可以通過(guò)私下交流獲得。

獲取資料只是“長(zhǎng)征”的第一步，關(guān)鍵是怎樣去規(guī)整資料。在資料規(guī)整方面主要分享一下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

（1）

先說(shuō)一下信息的提煉：項(xiàng)目中需要收集的資料非常多，有些項(xiàng)目資料甚至達(dá)到了幾個(gè)G。信息收集完并不是直接堆積在那邊，而是需要去消化信息，去提煉出關(guān)鍵的信息要點(diǎn)（這里需要注意：信息提煉過(guò)程中不宜摻雜個(gè)人觀點(diǎn)）。對(duì)于信息提煉有一個(gè)小的經(jīng)驗(yàn)分享：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般由2-3人組成，在資料收集完畢之后，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人閱讀30-35篇。各自閱讀文章后，提煉出文章中關(guān)鍵的信息點(diǎn)（可以做一些模板，方便后面的匯總），并將自己在閱讀過(guò)程中覺(jué)得很重要的資料原文標(biāo)注出來(lái)，推薦給其他項(xiàng)目成員閱讀，一般每人推薦5-10篇（若無(wú)重要信息可不推薦）。最終由一位項(xiàng)目成員匯總大家提煉的信息表和推薦的文章并發(fā)送給大家。這樣做的好處是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作，也很好地節(jié)約了時(shí)間，確保大家都能夠及時(shí)掌握到關(guān)鍵的信息。

（2）

既然是信息規(guī)整，很重要的是信息怎么去存檔。咨詢顧問(wèn)要養(yǎng)成良好的資料存檔習(xí)慣，要做到離開電腦都能知道資料保存在哪里。每個(gè)人都有自己的資料存檔習(xí)慣，但是有些

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人在存檔資料時(shí)缺乏系統(tǒng)性，就簡(jiǎn)單粗放地去存放資料，資料少的時(shí)候還好辦，一旦做的項(xiàng)目一多，最后自己都找不到資料在哪里了。分享一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)：資料存檔可以按照分層分級(jí)的方式進(jìn)行，比如：在收集外部資料時(shí)可按照所收集資料的類別進(jìn)行分類歸檔。

2、資料分析

管理診斷中資料分析一般包含3個(gè)方面的內(nèi)容：行業(yè)概況分析、客戶現(xiàn)狀分析、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析（主要是將客戶和客戶行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)放在一起分析對(duì)比）。剛剛提到在信息提煉的時(shí)候不要摻雜個(gè)人的觀點(diǎn)，資料分析的時(shí)候就需要有自己的判斷在里面。

首先是行業(yè)概況分析。管理診斷中行業(yè)分析主要是為了幫助我們迅速了解這個(gè)行業(yè)，并理清其中一些關(guān)鍵的信息點(diǎn)。所以不必嚴(yán)格按照正規(guī)行業(yè)分析的方法去操作，只需要關(guān)注診斷中最想要獲取的信息。

一般而言，對(duì)于行業(yè)分析，需要了解的有以下幾個(gè)方面：

（1）

名詞解釋：進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或者新的企業(yè)，咱們需要先去梳理該行業(yè)涉及的所有專業(yè)名詞，把名詞的內(nèi)含和外延界定清楚。這樣的梳理過(guò)程有兩個(gè)作用，一方面，確保與客戶對(duì)話時(shí)能夠聽得懂對(duì)方說(shuō)的是什么，且對(duì)話是在同一頻道上；另一方面，確保項(xiàng)目組成員對(duì)某一專業(yè)名詞或事件的理解保持一致。

（2）

行業(yè)規(guī)模：主要是指行業(yè)經(jīng)營(yíng)總產(chǎn)值、行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入。

（3）

價(jià)值鏈：價(jià)值鏈分為行業(yè)價(jià)值鏈和分行業(yè)價(jià)值鏈。這個(gè)大家應(yīng)該比較容易理解。對(duì)于價(jià)值鏈分析，如果能夠收集到一些專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)分析報(bào)告，可以直接從報(bào)告中獲取該行業(yè)的價(jià)值鏈分析。是采用行業(yè)價(jià)值鏈還是分行業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要而定。傳統(tǒng)行業(yè)可以按照波特的價(jià)值鏈模型進(jìn)行分析，有一點(diǎn)需要特別說(shuō)明的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不能直接用波特的價(jià)值鏈框架來(lái)套，需要先理清行業(yè)生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理價(jià)值鏈。價(jià)值鏈分析的時(shí)候要分析出價(jià)值鏈的關(guān)鍵點(diǎn)（主要的利潤(rùn)源）、每個(gè)環(huán)節(jié)的核心職能。

（4）

商業(yè)模式/運(yùn)營(yíng)模式：了解行業(yè)主要的幾種商業(yè)模式（通過(guò)什么途徑或方式掙錢）；了解行業(yè)主要的幾種運(yùn)營(yíng)模式（對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)）。

（5）

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：主要分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特征和競(jìng)爭(zhēng)的格局。

（6）

行業(yè)供需：對(duì)行業(yè)供求和需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。

（7）

行業(yè)成功關(guān)鍵因素：可以采用判斷矩陣——將所有影響因素橫向縱向列舉，采用李克特量表進(jìn)行打分，最后按照分?jǐn)?shù)由高到低進(jìn)行排序，篩選出分?jǐn)?shù)較高的1-3個(gè)因素。

（8）

行業(yè)面臨的痛點(diǎn)：通過(guò)閱讀行業(yè)研究報(bào)告、專家講話、行業(yè)論壇等信息，提煉行業(yè)

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最關(guān)心的話題/面臨的痛點(diǎn)。（對(duì)初入行業(yè)有一定的難點(diǎn)，只能去多看多聽）

其次，客戶現(xiàn)狀分析是指項(xiàng)目前期基于材料的分析。主要是對(duì)客戶的現(xiàn)狀現(xiàn)有一個(gè)基本的了解。當(dāng)然有些分析的材料在診斷報(bào)告中可以直接運(yùn)用。

一般而言客戶現(xiàn)狀，需要做的有以下幾個(gè)方面：

（1）

企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈：這里用的是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，其實(shí)不是特別的準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的說(shuō)法是把客戶怎么做生意的搞清楚（項(xiàng)目前期完全搞清楚有點(diǎn)難度），此階段主要是把客戶運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)梳理清楚，了解客戶生意是怎么做成的就足夠了。

（2）

運(yùn)營(yíng)核心要素：可以參照行業(yè)成功關(guān)鍵因素的分析方法（判斷矩陣）對(duì)公司運(yùn)營(yíng)核心要素進(jìn)行分析。

（3）

財(cái)務(wù)狀況：可以收集客戶3年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)比較分析，主要挑選一些核心的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析就可以：

? 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：銷售收入、產(chǎn)值、總資產(chǎn)

? 盈利能力：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/[（期初所有者權(quán)益總額+期末所有者權(quán)益總額）/2]、成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額×100%、銷售成本率=營(yíng)業(yè)成本/營(yíng)業(yè)收入

? 運(yùn)營(yíng)能力：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]、產(chǎn)成品存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/[（期初存貨凈額+期末存貨凈額）/2]、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初應(yīng)收賬款凈額+期末應(yīng)收賬款凈額）/2]

? 償債能力：資產(chǎn)負(fù)債率=[（期初負(fù)債總額+期末負(fù)債總額）/2] /[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]

? 成長(zhǎng)能力：銷售收入增長(zhǎng)率=（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%

? 人均效率：人均銷售收入=營(yíng)業(yè)收入/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]，人均利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]

（4）

人力資源管理狀況：包括人力資源規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)（比如可以分析出現(xiàn)在架構(gòu)有什么特點(diǎn)）、崗位設(shè)置、績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、人才管理??

最后，對(duì)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行分析和對(duì)比，分析的框架可以和客戶現(xiàn)狀分析的框架一致。比較麻煩的是標(biāo)桿企業(yè)的資料信息獲取有一定困難，一般而言網(wǎng)上資料很難獲得那么齊全，只能通過(guò)多渠道不同用途行業(yè)分析報(bào)告摘取，或者通過(guò)朋友和典型客戶內(nèi)部的人員進(jìn)行溝通獲取資料。標(biāo)桿對(duì)比分析要注意：取樣可比較、數(shù)據(jù)可借鑒、結(jié)論要可支持。

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二、問(wèn)卷調(diào)研

問(wèn)卷調(diào)研是管理診斷中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，有些咨詢顧問(wèn)都有一種觀點(diǎn)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的數(shù)據(jù)分析得出管理診斷的結(jié)論。本人不太認(rèn)同這種觀點(diǎn)，問(wèn)卷調(diào)研的數(shù)據(jù)僅能起到支撐、印證管理診斷結(jié)論的作用。問(wèn)卷調(diào)研分為：?jiǎn)柧淼脑O(shè)計(jì)與調(diào)研、問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析。

1、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)研

問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)一般包含三部分內(nèi)容：前言說(shuō)明、問(wèn)卷正文、基礎(chǔ)信息。問(wèn)卷調(diào)研的核心是問(wèn)卷的收發(fā)與組織填寫，按照這幾年的經(jīng)驗(yàn)，建議問(wèn)卷調(diào)研實(shí)施在項(xiàng)目實(shí)施一周后開展，在第一周的訪談中對(duì)客戶現(xiàn)狀有一定的了解，從而可以對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（1）

前言說(shuō)明：主要寫明問(wèn)卷調(diào)研的目的、注意事項(xiàng)，為了讓得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，需要特別向參與調(diào)研者說(shuō)明保密原則。

（2）

問(wèn)卷正文：根據(jù)對(duì)象、標(biāo)示和側(cè)重內(nèi)容（不同層級(jí)采用不同調(diào)研問(wèn)卷，原來(lái)煜金橋的項(xiàng)目根據(jù)高層、中層、員工層設(shè)置不同的管理問(wèn)卷），總體部分和分項(xiàng)部分要明確，題目用詞準(zhǔn)確、盡量減少理解偏差，客觀題和主觀題結(jié)合，體量不宜太大。（現(xiàn)在咱們常用的是5分量表-滿意度評(píng)分的方式，經(jīng)過(guò)這幾年的實(shí)踐，感覺(jué)調(diào)研的數(shù)據(jù)不是很符合現(xiàn)狀，以后是不是可以采用簡(jiǎn)單的方式呢？不知道其他人是否有這樣的感受，這邊我想大家做個(gè)小的研討，調(diào)研數(shù)據(jù)與訪談結(jié)論不符可能的原因？）

（3）

基礎(chǔ)信息：根據(jù)分析需要設(shè)置。

（4）

問(wèn)卷收發(fā)：?jiǎn)柧戆l(fā)放有兩種方式，一種是紙質(zhì)發(fā)放（發(fā)放比較簡(jiǎn)單，員工作答可能會(huì)有顧慮，對(duì)后續(xù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錄入需要花費(fèi)時(shí)間），另外一種是在線填寫。條件允許，盡可能采用網(wǎng)上操作的方式。

2、問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)與分析

問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，需要剔除無(wú)效問(wèn)卷。問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)與分析，我主要介紹兩個(gè)內(nèi)容：

（1）

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：一般而言，每一個(gè)題目進(jìn)行單因素的分析即可；但是針對(duì)不同的模塊和不同的題目，還可以嘗試多因素分析；

（2）

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)：建議統(tǒng)一規(guī)范，可以采用柱狀圖。

（3）

數(shù)據(jù)的利用：主要根據(jù)診斷報(bào)告的需要，支撐或論證診斷的觀點(diǎn)，并不是每一個(gè)題目都要呈現(xiàn)。

三、管理訪談

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管理訪談是管理診斷中最直接最有效的方法，也就是說(shuō)管理訪談的質(zhì)量對(duì)管理診斷的結(jié)果會(huì)很大的影響。管理訪談可以分為前期準(zhǔn)備、訪談實(shí)施、訪談總結(jié)。

1、前期準(zhǔn)備

管理訪談中前期準(zhǔn)備要做扎實(shí)，確保訪談中順利實(shí)施，獲得有效的信息。很多時(shí)候咱們的時(shí)間比較緊張，可以準(zhǔn)備的時(shí)間較少，但是為確保訪談的有效推進(jìn)需要做好以下幾件事情：

（1）

理解背景：了解客戶的基本信息，對(duì)行業(yè)、組織、相關(guān)術(shù)語(yǔ)、關(guān)鍵人員的個(gè)人背景。

（2）

訪談提綱：訪談提綱的設(shè)計(jì)需要注意以下幾點(diǎn)：一是，對(duì)象不同（層級(jí)不同），訪談側(cè)重點(diǎn)不同。針對(duì)高層需要側(cè)重于企業(yè)的方向和公司整體業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)；針對(duì)中層則側(cè)重于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解、業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營(yíng)和部門的職能；針對(duì)基層要側(cè)重于具體的工作職責(zé)和對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解等；二是，訪談提綱中設(shè)計(jì)的問(wèn)題不宜太多太細(xì)，而且對(duì)訪談提綱要靈活使用。并非訪談提綱中的所有問(wèn)題都要問(wèn)，也并非只限于提綱內(nèi)的問(wèn)題，要根據(jù)具體的訪談現(xiàn)場(chǎng)情況靈活調(diào)整；三是，項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)討論確保理解一致，特別是分組訪談的時(shí)候顯得更重要；四是，需要提前設(shè)計(jì)訪談?dòng)涗浀哪０濉?/p>

（3）

精心安排：項(xiàng)目組需要事先計(jì)劃好需要訪談多少人，一天多少人，然后跟客戶對(duì)接人進(jìn)行深入的溝通，原則上高層全部覆蓋，中層（部門正職）也是要全部覆蓋，中層副職視公司規(guī)模選擇性考慮，員工主要核心崗位覆蓋，溝通后給客戶對(duì)接人提供一個(gè)訪談?dòng)?jì)劃的模板，讓客戶對(duì)接人跟相關(guān)人員去預(yù)約時(shí)間，做好訪談?dòng)?jì)劃。訪談的前一天提醒項(xiàng)目對(duì)接人再次跟第二天的被訪談人員確認(rèn)時(shí)間。還有一個(gè)重要的需要讓客戶準(zhǔn)備一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間。

2、訪談實(shí)施

訪談實(shí)施一般分為三個(gè)階段，訪談開始鋪墊、核心溝通、良好的結(jié)束。訪談這個(gè)其實(shí)可以做一個(gè)小的專題進(jìn)行講解，如果有興趣可以跟領(lǐng)導(dǎo)提需求，安排訪談做得比較好的同事來(lái)分享一下。我這邊講的相對(duì)簡(jiǎn)單一些，說(shuō)一下常規(guī)性的東西。

（1）

柔和開始：在訪談準(zhǔn)備階段，跟客戶提出要一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間，主要是能夠確保一個(gè)適宜的環(huán)境；訪談開始前需要做一些鋪墊，對(duì)項(xiàng)目背景做非常簡(jiǎn)短的介紹，并說(shuō)明第三方咨詢公司信息保密等情況。

（2）

核心溝通：訪談的時(shí)候主要是客戶進(jìn)行聊天。溝通過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)：一，站在對(duì)方角度，語(yǔ)言要貼近客戶，不要書面化；二，圍繞目標(biāo)和內(nèi)容，進(jìn)行內(nèi)容的提問(wèn)、研討、追問(wèn)、溝通、歸納與主題的過(guò)度。有些客戶在訪談過(guò)程中會(huì)偏離主題或者過(guò)于健談，在訪談過(guò)程中需要有一些引導(dǎo)；三，掌握基本的溝通技巧，至于訪談溝通技巧，后續(xù)可以請(qǐng)王老師給咱們做一個(gè)分享；四，靈活應(yīng)對(duì)，不局限于訪談提綱。特別是訪談過(guò)程中遇到一些比較討厭的客戶，態(tài)度傲慢等情況的，自己要鎮(zhèn)定，不要被對(duì)方慌亂了陣腳。

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（3）

良好的結(jié)束：訪談結(jié)束的時(shí)候向?qū)Ψ奖硎靖兄x；視情況可以針對(duì)核心內(nèi)容進(jìn)行歸納并向?qū)Ψ酱_認(rèn)；詢問(wèn)對(duì)方是否有什么期望，若對(duì)方有其他需求可以視情況做出一些我們力所能及的承諾。

3、訪談總結(jié)

訪談總結(jié)是訪談實(shí)施中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。訪談需要及時(shí)總結(jié)，并與團(tuán)隊(duì)成員共享成果。

（1）

及時(shí)整理：每個(gè)人盡量現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)標(biāo)注訪談過(guò)程中重要的信息；訪談過(guò)程中，記錄被訪者的重要行為反應(yīng)；當(dāng)天匯總整理各自的訪談紀(jì)要，提煉關(guān)鍵信息；不斷回顧目標(biāo)。在整理訪談信息的時(shí)候，分層級(jí)、分問(wèn)題涉及領(lǐng)域記錄下訪談的核心內(nèi)容，將溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息要點(diǎn)記錄下來(lái)。這樣整理后的訪談紀(jì)要讓其他項(xiàng)目組成員非常易于理解，他人初次去看的時(shí)候，即可閱讀到原文是什么，關(guān)鍵信息是什么。這里我有一個(gè)建議，做咨詢師需要有這么一次整理訪談紀(jì)要的經(jīng)歷，這個(gè)整理過(guò)程非常耗費(fèi)時(shí)間和精力，但是經(jīng)歷一次之后，你會(huì)有很大的感悟。當(dāng)然并不需要每個(gè)項(xiàng)目都這么做，完整地做一次整理記錄即可。當(dāng)有這樣的一次經(jīng)歷之后，你做項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，就會(huì)清楚地知道每個(gè)活怎么干，需要多少時(shí)間。

（2）

共享成果：條件允許的情況下，項(xiàng)目組內(nèi)部可在當(dāng)天進(jìn)行訪談的總結(jié)，共享訪談關(guān)鍵信息，討論訪談存在的不足。

四、報(bào)告撰寫

診斷表報(bào)告撰寫重點(diǎn)有兩個(gè)內(nèi)容：一，人力資源管理原型；二，報(bào)告的結(jié)構(gòu)。下面用人力資源管理原型介紹如何開展人力資源管理診斷。人力資源管理診斷可以按照人力資源管理的各個(gè)核心模塊來(lái)打造人力資源板塊的原型，下面將各個(gè)模塊展開來(lái)說(shuō)：

（1）

HR規(guī)劃：HR戰(zhàn)略規(guī)劃、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)；

（2）

組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能分工；

（3）

職位管理：職位管理的原型——崗位名稱、崗位職責(zé)、任職標(biāo)準(zhǔn)、職位等級(jí)、發(fā)展通道、崗位編制；

（4）

績(jī)效管理：績(jī)效管理閉環(huán)。從績(jī)效計(jì)劃管理—績(jī)效過(guò)程管理—績(jī)效考核管理—績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用來(lái)看；

（5）

薪酬管理：薪酬理念、總額管理、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、薪酬管理機(jī)制；

（6）

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)總結(jié)；

（7）

招聘管理：招聘渠道、招聘計(jì)劃、甄選標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤反饋。

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（二）管理診斷報(bào)告結(jié)構(gòu)

管理診斷報(bào)告是向客戶提交的第一份結(jié)果文件，第一次結(jié)果文件很多時(shí)候與建立咨詢顧問(wèn)和客戶之間的信任關(guān)系很重要，所以這份診斷報(bào)告很有可能會(huì)影響客戶在項(xiàng)目期間對(duì)我們的態(tài)度。

回到管理診斷報(bào)告的撰寫上來(lái)，這個(gè)部分主要介紹3個(gè)內(nèi)容：診斷報(bào)告的基本點(diǎn)，總分總的結(jié)構(gòu)，診斷報(bào)告的框架。

1、診斷報(bào)告的基本點(diǎn)

（1）

1個(gè)核心導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向。你寫的報(bào)告一定是切合客戶實(shí)際的，要時(shí)時(shí)想著客戶；

（2）

2個(gè)重要方面：內(nèi)容和形式。內(nèi)容要豐富，要能夠打動(dòng)客戶，外在形式一定要體現(xiàn)專業(yè)性；

（3）

3個(gè)關(guān)鍵要素：論點(diǎn)（診斷結(jié)論），論據(jù)（數(shù)據(jù)和信息支撐），論證（分析過(guò)程和方法）——報(bào)告中每一個(gè)結(jié)論一定要有切實(shí)的數(shù)據(jù)、信息支撐，需要有詳實(shí)的分析過(guò)程，從而讓客戶信服。

2、總分總的結(jié)構(gòu)

（1）

總：總體結(jié)論說(shuō)起——對(duì)整個(gè)報(bào)告現(xiàn)有一個(gè)總體高度的概括，羅列出核心的論點(diǎn)、主要結(jié)論、核心建議。要記得電梯法則（要做到幾分鐘的時(shí)間，你能講清楚報(bào)告）；

（2）

分：分論點(diǎn)的邏輯闡述——事實(shí)為依據(jù)+分析過(guò)程，針對(duì)各重要論點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，以理服人；

（3）

總：總結(jié)與展望——核心論點(diǎn)的重述，并闡述進(jìn)一步的方向、建議和行動(dòng)。

3、診斷報(bào)告的框架

（1）

開頭：

主要包括：項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目范圍的回顧（可選）、項(xiàng)目進(jìn)程與重要工作內(nèi)容回顧，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的綜述；

（2）

重點(diǎn)：

? 問(wèn)題分析的框架（可選）;

? 逐個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的論述：可以先根據(jù)客戶需要和自身能力，對(duì)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)做一個(gè)對(duì)比分

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析，然后再對(duì)其他關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行論述。這部分主要以邏輯推理為基本結(jié)構(gòu)，并列歸納作為各部分具體“推理”環(huán)節(jié)的備選結(jié)構(gòu)，繼而探討可能的解決方向和策略;

? 匯總回顧。

（3）結(jié)束：下一步工作計(jì)劃，需要領(lǐng)導(dǎo)決策的點(diǎn)。

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