第一篇：關(guān)注病人的感受,收獲信任

關(guān)注病人的感受，收獲信任

在醫(yī)患關(guān)系緊張的時(shí)勢(shì)中，在行業(yè)主管部門(mén)嚴(yán)格要求，媒體不懈的監(jiān)督下，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，相信都已是醫(yī)務(wù)人員的共識(shí)，沒(méi)有人想惹火燒身，但在工作中，仍不時(shí)會(huì)出現(xiàn)患方強(qiáng)烈不滿(mǎn)，而引發(fā)投訴甚至醫(yī)療糾紛的現(xiàn)象，為什么？是患者不講理，還是醫(yī)務(wù)人員真的沒(méi)有醫(yī)德，沒(méi)有責(zé)任心？從工作中接觸到的醫(yī)療投訴糾紛來(lái)說(shuō)，大部分都是因?yàn)槲覀冋娴膶?duì)病人的感受不夠重視而引發(fā)。

最近發(fā)生的一起投訴：甲某的女兒昨日因上感在醫(yī)院就診過(guò)一次，當(dāng)日因在家測(cè)得女兒發(fā)燒體溫42度，急敷上冰袋來(lái)院就診，兒科接診醫(yī)生經(jīng)手探試體溫較高，看患兒家長(zhǎng)很急，也不等再測(cè)體溫，急開(kāi)處方處理，因病人不多，未寫(xiě)急診憑證，甲某到收費(fèi)、藥房均未獲優(yōu)先，正要起爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，兒科醫(yī)生及時(shí)到場(chǎng)，幫患者優(yōu)先取藥，勸阻先去打針，患兒輸上液后，甲某還是憤憤不平，電話(huà)投訴到了總值，說(shuō)要投訴收費(fèi)員及藥房人員，沒(méi)有按急診優(yōu)先的原則給他插隊(duì)，是沒(méi)有醫(yī)德的表現(xiàn)，如果發(fā)生高熱抽搐，將追究相關(guān)責(zé)任。

我們可以看到被投訴的醫(yī)院工作人員沒(méi)有原則上錯(cuò)誤，排隊(duì)的人不多，患者也沒(méi)有急診憑據(jù)，兒科醫(yī)生也及時(shí)介入作了補(bǔ)救。一般醫(yī)務(wù)人員會(huì)常規(guī)認(rèn)為自己的盡職盡責(zé)了，患者只是等了幾分鐘，又沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，這樣的患者太挑剔了。

細(xì)致分析，引發(fā)投訴的原因是患方的期望值與醫(yī)方表現(xiàn)的落差過(guò)大。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員常面對(duì)疾病和痛苦，習(xí)以為常，近于麻木，所以醫(yī)務(wù)人員常會(huì)覺(jué)得是患方太過(guò)吹毛求疵，期望值過(guò)高，要求苛刻。甚至產(chǎn)生了畏懼逃避心態(tài)，視患者如敵人，隨時(shí)會(huì)找自己的麻煩。而患者正因?yàn)椴涣私饧膊〉陌l(fā)生發(fā)展，來(lái)醫(yī)院求助，從表面上看是患者對(duì)醫(yī)療效果期望值太高，但再想深一些，還是患者在診療過(guò)程中感覺(jué)不到醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和關(guān)心，進(jìn)而擔(dān)心自己的疾病得不到應(yīng)有診治。衛(wèi)生部提出了改善患者的就醫(yī)感受的要求，如何提高，醫(yī)院除了在環(huán)境、流程上下工夫外，更重要的是醫(yī)務(wù)人員的診療行為、言行舉止的改變。

緊張的醫(yī)患關(guān)系的破冰，主動(dòng)權(quán)在醫(yī)務(wù)人員手上，等待是沒(méi)有結(jié)果的，逃避的心態(tài)，把患者當(dāng)敵人，更會(huì)惡化醫(yī)患關(guān)系。

如何做好醫(yī)患溝通，是值得我們?cè)诠ぷ髦腥タ偨Y(jié)，去改進(jìn)的，不斷提高的。我認(rèn)為良好的醫(yī)患溝通就是要讓患方感受到醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、責(zé)任心、還有愛(ài)心，這可作為指導(dǎo)我們提高服務(wù)質(zhì)量、溝通質(zhì)量的一個(gè)行動(dòng)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)站在患者的角度，去想想他們的感受，并下決心去改變一些的習(xí)慣。如果上面這一類(lèi)的病人，走綠色通道，先做處理，再完成后面的繳費(fèi)、取藥，病人的感受就完全不同了，而且真的避免了可能的醫(yī)療糾紛（患兒在交費(fèi)或取藥時(shí)抽搐而發(fā)的）。

正在寫(xiě)這篇短文時(shí)，五官科又發(fā)生了一起大的糾紛，患者因鼻出血入院，入院后短時(shí)間內(nèi)因再發(fā)鼻出血，窒息死亡。表面看來(lái)是患者病情突發(fā)變化，家屬無(wú)法理解而產(chǎn)生，實(shí)際根源還是就醫(yī)感受問(wèn)題，患方向媒體的投訴就是：

1、入院后沒(méi)有得到及時(shí)處理，醫(yī)生沒(méi)有責(zé)任心，2、是不是因?yàn)槭堑捅２∪?，醫(yī)生不想治。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育，讓我們習(xí)慣于眼中只有疾病，沒(méi)有人。專(zhuān)注于病癥，忽視了人，自然就忽視了患者的感覺(jué)，缺失了人文關(guān)懷，患方就容易產(chǎn)生不良感受，而不良的就醫(yī)感受永遠(yuǎn)是醫(yī)療投訴和糾紛的最大起因、源頭、導(dǎo)火線(xiàn)。有專(zhuān)家提出，醫(yī)療糾紛中有80%是因?yàn)榻涣鞑缓谩?wèn)題交代不清楚，解釋得不好，語(yǔ)言傷人，都會(huì)帶來(lái)很多麻煩。醫(yī)生要學(xué)會(huì)交流，因?yàn)椴∪耸腔钌娜?。然而隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)生過(guò)分關(guān)注專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致一些醫(yī)生人文底蘊(yùn)欠缺、視野狹窄。更有一些醫(yī)生把精力全都放在學(xué)技術(shù)上，眼睛看不到病人的痛苦。

另一方面我們可以看到，一些溝通良好的醫(yī)生從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴和糾紛，盡管他們的業(yè)務(wù)水平可能不如你精湛，這也充分說(shuō)明醫(yī)患溝通的重要性，這真值得我們?nèi)W(xué)習(xí)提高。西方一位醫(yī)生特魯多的銘言是：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病，不能治愈每一個(gè)病人。我們醫(yī)務(wù)人員除了追求精湛的技術(shù)水平，更重要的是用醫(yī)學(xué)知識(shí)去幫助病人，更多的安慰病人。除了要有精湛的技術(shù)水平，讓患者時(shí)刻感受到你的責(zé)任心，你的愛(ài)心，收獲的將是信任。

第二篇：實(shí)習(xí)收獲和感受

實(shí)習(xí)收獲和感受

要畢業(yè)了，3年的時(shí)光一晃眼就那么過(guò)去了。3年的時(shí)間說(shuō)短不短，說(shuō)長(zhǎng)也不長(zhǎng)，但對(duì)我來(lái)說(shuō)3年真的改變了很多，在學(xué)校也學(xué)到了很多，不僅是專(zhuān)業(yè)知識(shí)還有許多做人的道理。我的學(xué)生生活快要結(jié)束了，新的生活正迎接著我。希望我一切順利。

兩個(gè)月在漫長(zhǎng)的大學(xué)四年中或許只是短暫的一小部分，但所學(xué)到的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了時(shí)間所能包含的。期間，我緊張過(guò)、挫敗過(guò)、努力過(guò)、開(kāi)心過(guò)、醒悟過(guò)、自信過(guò)。這些從未有過(guò)的經(jīng)歷讓我們進(jìn)步了、成長(zhǎng)了，學(xué)會(huì)了一些在學(xué)校以前從未學(xué)過(guò)以后也學(xué)不到的東西。下面是實(shí)習(xí)期間的一些主要收獲與體會(huì)：

什么是計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)？本專(zhuān)業(yè)前途如何？帶著這些問(wèn)題，我們參加了這次的實(shí)習(xí)。本次實(shí)習(xí)在指導(dǎo)老師帶領(lǐng)下進(jìn)行，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)總共1個(gè)班，預(yù)定為兩個(gè)月內(nèi)完成。由于所學(xué)專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，我們實(shí)習(xí)的地點(diǎn)定為學(xué)校，環(huán)境其實(shí)挺好，機(jī)房可以二十四小時(shí)提供空調(diào)，而且只要學(xué)生愿意學(xué)習(xí)，老師都會(huì)在休息時(shí)間出現(xiàn)在機(jī)房。因?yàn)槭窃趯W(xué)校的機(jī)房，人少就免了打擾，工作很輕松，清靜的很，真是學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)在行業(yè)實(shí)踐中的工作對(duì)象、面臨問(wèn)題及解決辦法有了一個(gè)較為全面的理解。鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)也增加了行業(yè)責(zé)任感，實(shí)習(xí)的日子里也加深了同學(xué)友誼，鍛煉了團(tuán)隊(duì)精神。

在這兩個(gè)月的時(shí)間中，在機(jī)房空余時(shí)間和周末假期時(shí)間里我復(fù)習(xí)了曾經(jīng)學(xué)過(guò)的編程語(yǔ)言C＃，讓我對(duì)C＃在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，又具備了用C＃開(kāi)發(fā)Windows應(yīng)用程序和Web應(yīng)用程序的能力。現(xiàn)在我再去理解.NET和C#,就會(huì)發(fā)現(xiàn).NET是個(gè)強(qiáng)大的新平臺(tái)，而C＃則是該平臺(tái)下最佳的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。我還系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了.NET編程，并努力完成我實(shí)習(xí)后的畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)超市進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用ASP.NET，開(kāi)發(fā)工具為Sql Server 2005，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言為C＃。

指導(dǎo)老師們?cè)谡麄€(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中盡職盡責(zé)，對(duì)保證實(shí)習(xí)質(zhì)量起到了重要作用。實(shí)習(xí)開(kāi)始時(shí)，老師們深入學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，闡明實(shí)習(xí)大綱及實(shí)習(xí)計(jì)劃內(nèi)容，明確實(shí)習(xí)目的和要求。實(shí)習(xí)過(guò)程中，結(jié)合實(shí)習(xí)單位的具體情況，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)具體地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，學(xué)會(huì)深化專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)學(xué)生做好具體工作；在業(yè)務(wù)不多的實(shí)習(xí)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生“找事做”，挖掘一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；檢查學(xué)生實(shí)習(xí)工作日記，掌握實(shí)習(xí)情況，考試吧指導(dǎo)工作及時(shí)有效；督促學(xué)生認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告。指導(dǎo)老師平均每周至少與學(xué)生交流一次。基本達(dá)到了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量的目的。實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)老師認(rèn)真負(fù)責(zé)。不僅指導(dǎo)具體工作，還無(wú)私的介紹自己的工作與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

在此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們每個(gè)人都把自己當(dāng)成是公共基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)分室的一

員，我們每天堅(jiān)持按時(shí)上下班，合理的安排自己的工作時(shí)間，在指導(dǎo)老師的安排下勁量做到勞逸結(jié)合，時(shí)而做個(gè)小游戲放松我們自己的大腦，隨后便盡快讓大腦做到高速運(yùn)轉(zhuǎn)。這里總結(jié)一下我在此次實(shí)習(xí)過(guò)程中的收獲主要有四個(gè)方面：

一是通過(guò)直接參與機(jī)房的運(yùn)作過(guò)程，學(xué)到了實(shí)踐知識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步加深了對(duì)理論知識(shí)的理解，使理論與實(shí)踐知識(shí)都有所提高，圓滿(mǎn)地完成了此次實(shí)習(xí)的實(shí)踐任務(wù)。在機(jī)房中學(xué)會(huì)了使用聯(lián)想硬盤(pán)保護(hù)系統(tǒng)V5.1網(wǎng)絡(luò)復(fù)制工具，學(xué)會(huì)了使用它給大批量的計(jì)算機(jī)進(jìn)行批量操作，如系統(tǒng)還原，系統(tǒng)復(fù)制等等。在機(jī)房學(xué)會(huì)

了使用泰利德機(jī)房自動(dòng)收費(fèi)管理系統(tǒng)，學(xué)會(huì)使用它進(jìn)行大批量制作上機(jī)卡及其一系列的機(jī)房管理操作，使機(jī)房管理更加有秩序有條理。

二是提高了實(shí)際工作能力，為就業(yè)和將來(lái)的工作取得了一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這兩個(gè)月實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我學(xué)會(huì)了很多在上課期間所學(xué)不到的東西。增加了自己在社會(huì)實(shí)踐上的能力，體會(huì)到了工作的艱辛，學(xué)會(huì)持之以恒，學(xué)會(huì)了要主動(dòng)做事情和主動(dòng)找事情做。

三是在實(shí)習(xí)過(guò)程中和他人交流更加流暢，交際能力也逐漸增大，在心理上開(kāi)始慢慢的成熟。為了我們的目標(biāo)而努力，讓我看到了大家對(duì)于工作的熱情，還有每個(gè)人的工作能力。

四是為畢業(yè)設(shè)計(jì)論文積累了素材和資料。

第三篇：感受與收獲

在開(kāi)放的情境中主動(dòng)探索，親身體驗(yàn)，在愉快的心情中自主學(xué)習(xí)，提高能力，我們?cè)谘芯啃詫W(xué)習(xí)中不斷收獲，得到鍛煉，提升自我。

這是我們對(duì)本次研究性學(xué)習(xí)的真實(shí)體會(huì)。

我們組員參與調(diào)查研究了《利用信息技術(shù)提高學(xué)習(xí)效率方法》這一研究課題。由于研究性課題的主要內(nèi)容涉及到信息技術(shù)方面的問(wèn)題，在過(guò)去的學(xué)習(xí)和生活中,真正對(duì)信息技術(shù)有研究的同學(xué)也不多，因此在這次研究性學(xué)習(xí)中組員們都抽出時(shí)間去研究，而且十分投入，以求獲得更多的收獲。正是這種積極高昂的態(tài)度以及老師正確細(xì)心的指導(dǎo)，使我們最后的研究取得了成功。

下面我們就將聯(lián)系實(shí)際情況，具體談一談在研究過(guò)程中的心得體會(huì)。

一、準(zhǔn)備充分 目標(biāo)明確

在研究性學(xué)習(xí)的初期階段，我們組員都感到有點(diǎn)下不去手，畢竟，是第一次做這種任務(wù)。但老師卻鼓勵(lì)我們別氣餒，還告訴我們明確的知道自己想調(diào)查什么內(nèi)容，調(diào)查的具體對(duì)象是誰(shuí)，調(diào)查的目的與意義是什么，想取得什么樣的調(diào)查結(jié)果，采用什么樣的調(diào)查方式等等這些具體的事項(xiàng)，才能高效率，高質(zhì)量的完成調(diào)查研究。這令我們頓時(shí)恍然大悟，于是收拾好心情，調(diào)整好心態(tài)，安下心來(lái)做準(zhǔn)備。

但我們依然挺了過(guò)來(lái)！

二、團(tuán)隊(duì)精神 合作至上

通過(guò)這次研究活動(dòng),培養(yǎng)了我們運(yùn)用知識(shí)分析問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,培養(yǎng)了我們?nèi)后w協(xié)作的精神,堅(jiān)定了我們行動(dòng)的信心;通過(guò)自己的親身體驗(yàn)和探索,使我們對(duì)原有知識(shí)有了更透徹的理解;通過(guò)研究性學(xué)習(xí),使我們懂得了對(duì)問(wèn)題研究的方法,步驟和實(shí)施手段.我們這次研究性學(xué)習(xí)的成功進(jìn)行,得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)的大力支持,以及和師生們的共同協(xié)作是分不開(kāi)的.所以說(shuō),這次研究性學(xué)習(xí)的成果是我們所有人共同努力的結(jié)果.更體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)精神的重要性!

三、體會(huì)其中的好處

原以為高中生活只是緊張的學(xué)習(xí)，其實(shí)非也。

高中生活原來(lái)是如此多彩的。就以“研究性學(xué)習(xí)”這個(gè)課題來(lái)說(shuō)吧，開(kāi)始還不知道它有何意義，自開(kāi)學(xué)到現(xiàn)在，這個(gè)過(guò)程帶給我們?cè)S多學(xué)習(xí)的情趣和全新的感受。

從一定角度看來(lái)，研究性學(xué)習(xí)就是在教學(xué)過(guò)程中創(chuàng)設(shè)一種類(lèi)似科學(xué)研究的情境或途徑，讓學(xué)生在教師引導(dǎo)下，從學(xué)習(xí)、及社會(huì)生活中去選擇和確定研究專(zhuān)題，用類(lèi)似科學(xué)研究的方式，主動(dòng)地去探索、發(fā)現(xiàn)和體驗(yàn)。同時(shí)，學(xué)會(huì)對(duì)信息進(jìn)行收集、分析和判斷，去獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題，從而增強(qiáng)思考力和創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和完美人格。以往的教育主要以應(yīng)試教育為主，它的表面性，片面性局部性和機(jī)械性限制了學(xué)生的思維發(fā)展，不利于學(xué)生健全人格的培養(yǎng)。而研究性學(xué)習(xí)具有學(xué)習(xí)內(nèi)容的綜合性與開(kāi)放性，學(xué)習(xí)主體的參與性與自主性。學(xué)習(xí)過(guò)程的創(chuàng)造性與多樣性，學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的多元性與社會(huì)性等特點(diǎn)，而研究性學(xué)習(xí)的目的和特點(diǎn)恰恰可以為學(xué)生營(yíng)造了一個(gè)民主的，自由的，寬松的，向上的學(xué)習(xí)氛圍，這有助于學(xué)生創(chuàng)新精神的培養(yǎng)，創(chuàng)新能力的提高和完美人格的塑造。

研究性學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了我們的學(xué)習(xí)觀念，和改變我們的學(xué)習(xí)方式。以我的小組而言吧，說(shuō)它簡(jiǎn)單，最終成果只是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)果。但是，真是搞起來(lái)，要多方面考慮，還要收集有關(guān)資料，再加以運(yùn)用，這自然會(huì)遇到許多麻煩，它給我們很大創(chuàng)新空間和實(shí)踐機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變我們對(duì)學(xué)習(xí)和生活缺少獨(dú)立思考新發(fā)現(xiàn)的一些依賴(lài)觀念，改變我們“死讀書(shū)”的學(xué)習(xí)方式，創(chuàng)造另一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，營(yíng)造更優(yōu)的學(xué)習(xí)環(huán)境。這對(duì)學(xué)習(xí)科學(xué)文化的學(xué)生來(lái)說(shuō)也是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題的良好機(jī)會(huì)。同時(shí)，研究性學(xué)習(xí)也促進(jìn)同學(xué)們學(xué)會(huì)交流，學(xué)會(huì)合作。這個(gè)我在學(xué)習(xí)研究中有切身的體會(huì)，像哪個(gè)同學(xué)有何特長(zhǎng)、愛(ài)好，對(duì)事情處理的態(tài)度，協(xié)作能力如何，這都很容易在研究性學(xué)習(xí)過(guò)程中反映出來(lái)。我作為本組的組長(zhǎng)，有時(shí)在分配工作過(guò)于疏忽，執(zhí)意按自己的意愿去做，結(jié)果造成某些缺漏和過(guò)失。幸好還不算嚴(yán)重，否則我真無(wú)地自容，組員也沒(méi)有責(zé)怪于我，反而給我補(bǔ)遺拾漏。我想，這不僅僅是一種責(zé)任，還有我們感情的橋梁在起著作用吧。這段日子，我們一起外出調(diào)查，一起查閱資料，一起總結(jié)分析，一起解決問(wèn)題。經(jīng)歷了如此之多，組員之間不知不覺(jué)中建立了友誼，加深升華了友誼，這對(duì)以后的生活和學(xué)習(xí)無(wú)疑會(huì)起巨大的作用。

我們通過(guò)研究性學(xué)習(xí)的實(shí)踐，激發(fā)了自由創(chuàng)新的熱情，培養(yǎng)了獨(dú)立思考、探究新事物的科學(xué)精神，同時(shí)提高了我們協(xié)作能力和社會(huì)交際能力，正好填補(bǔ)了我們?cè)谡n堂上學(xué)習(xí)的不足。我想這是研究性學(xué)習(xí)的最大意義。

以上就是我們?cè)诒敬窝芯啃詫W(xué)習(xí)中的心得體會(huì)，它讓我們得到了鍛煉，無(wú)論是社會(huì)交往的能力，還是自身的學(xué)習(xí)能力都得到了巨大的提高。

第四篇：關(guān)注海洋活動(dòng)感受

關(guān)注海洋活動(dòng)感受

10月28號(hào)，參加完關(guān)注海洋的活動(dòng)，所感受到的不僅是海洋的帶給我們的魅力，更多的是海洋環(huán)境問(wèn)題的迫在眉睫。對(duì)此，我只能說(shuō)：“海洋存亡，匹夫有責(zé)?！?/p>

藍(lán)色的海洋是一個(gè)巨大的資源寶庫(kù)，是人類(lèi)的未來(lái)。海洋覆蓋了地球表面的71%，占據(jù)了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陸地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一個(gè)幾乎同熱帶雨林一樣豐富多彩的生態(tài)系統(tǒng)。海洋中的生命現(xiàn)象比陸地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋卻是一個(gè)幾乎未曾開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，一個(gè)藏有很多未知物種的寶庫(kù)。到目前為止，人們已經(jīng)列出來(lái)的海洋生物品種僅占其總量——20萬(wàn)種動(dòng)物、2萬(wàn)種植物——的10%，而加以研究的只有1%?，F(xiàn)在每天都能發(fā)現(xiàn)一些新的海洋微生物和細(xì)菌。同時(shí)，海洋也為人類(lèi)提供了豐富的食物資源、藥物資源和礦產(chǎn)資源，動(dòng)力資源。海洋對(duì)人類(lèi)居住的環(huán)境和氣候起著巨大的調(diào)節(jié)作用，已成為地球生命支持系統(tǒng)的重要組成部分。一位宇航員登上月球后發(fā)出這樣的感慨：“當(dāng)我在月球上邁出那一小步 后，回眸地球，我才發(fā)現(xiàn)這自己家園的可愛(ài)，那可愛(ài)的蔚藍(lán)色是宇宙生命的顏色，大海太可愛(ài)了！“海洋構(gòu)成了我們居住的星球的主體，蔚藍(lán)的顏色是人類(lèi)生命演化的主旋律。世界正面臨著人口，資源環(huán)境這三大難題，解決這三大難題的 途徑之一，就是在保護(hù)和優(yōu)化海洋的前提下，最大限度的開(kāi)發(fā)和利用海洋。海洋是人類(lèi)社會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的寶貴財(cái)富。當(dāng)陸地資源日益銳減，發(fā)展空間日益狹窄的時(shí)候，人類(lèi)把開(kāi)發(fā)的目標(biāo)瞄向海洋是必然的選擇，但是不能打著利用海洋的旗號(hào)為目的無(wú)節(jié)制的開(kāi)發(fā)海洋。

在看到海洋為人類(lèi)帶來(lái)巨大財(cái)富的同時(shí)，我們也不能忽視海洋所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。全球3/4的大城市和約40%的人口集中在離海岸60千米以?xún)?nèi)地區(qū)，因此對(duì)海洋資源和環(huán)境的保護(hù)事關(guān)人類(lèi)存亡。目前，全球有35億人口主要依靠海洋獲取食物，而這一數(shù)字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋魚(yú)類(lèi)已遭到過(guò)度捕撈，不少魚(yú)類(lèi)已經(jīng)滅絕。每年多達(dá)100萬(wàn)只海鳥(niǎo)、10萬(wàn)只海洋哺乳動(dòng)物和數(shù)不清的魚(yú)類(lèi)因誤食塑料垃圾而死亡。我國(guó)海洋災(zāi)害年均經(jīng)濟(jì)損失達(dá)100多億元，受災(zāi)人口1400多萬(wàn)人。另外，由于近年來(lái)世界各國(guó)工業(yè)的飛速發(fā)展，環(huán)境的污染也日趨嚴(yán)重，尤其是水污染的加劇，導(dǎo)致海洋變濁，赤潮連年發(fā)生，且有逐年加劇的危險(xiǎn)。海洋的污染主要發(fā)生在沿海地區(qū)，工業(yè)、農(nóng)業(yè)和居民生活都可能對(duì)沿海環(huán)境造成污染，且海洋污染物80%來(lái)自陸地。由于大量的廢水和固體廢物傾入海水，加上海岸曲折、水流交換不暢，使得海水的溫度、pH值、含鹽量、透明度、生物種類(lèi)和數(shù)量等性狀發(fā)生改變，對(duì)海洋的生態(tài)平衡構(gòu)成威脅。倘若我們?nèi)沃l(fā)展，其后果則不堪設(shè)想。預(yù)防海洋污染，既要嚴(yán)格控制污染物的排放，又要對(duì)污水進(jìn)行有效處理。另外，只要我們能適當(dāng)控制污染，海洋就能實(shí)現(xiàn)自我凈化，切不可把海洋當(dāng)成垃圾桶。因此，我們要在保護(hù)好地球陸地的同時(shí)，保護(hù)好海洋，保護(hù)好我們的資源庫(kù)，保護(hù)好我們的生存環(huán)境。從而使我們對(duì)海洋的開(kāi)發(fā)利用，真正實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

每年的7月18日是世界海洋日，海洋生態(tài)系統(tǒng)及其對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的重要性值得人們特別關(guān)注。聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)潘基文說(shuō)：“海洋日是反映人類(lèi)可持續(xù)發(fā)展的重要性的良機(jī)，也能讓人們認(rèn)識(shí)到海洋所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，自《聯(lián)合國(guó)海洋法公約》生效以來(lái)，“漁業(yè)資源枯竭、氣候變化和海洋環(huán)境惡化的影響、海洋安全與安保、海員工作條件及日益重要的魚(yú)類(lèi)遷徙問(wèn)題”等許多人類(lèi)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)得到越來(lái)越多的關(guān)注?！泵慨?dāng)看到海洋污染的紀(jì)錄片時(shí)，我想起了那首：“聽(tīng)，?？薜穆曇簟＿@片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人類(lèi)不曾聽(tīng)見(jiàn)海的悲泣，但如果繼續(xù)捕殺，污染，填海等毀滅性行為的話(huà)，總有一天人類(lèi)會(huì)付出代價(jià)的。

我一直相信，海，也是有生命的。他可以聽(tīng)見(jiàn)自己養(yǎng)育了千萬(wàn)年的兒女在人類(lèi)的屠刀下無(wú)力地哀鳴，他可以看見(jiàn)這些在自己胸膛中盡情奔跑的小精靈們?cè)跐O網(wǎng)中垂死的掙扎。再也沒(méi)有水母成群舞動(dòng)的身影，再也沒(méi)有魚(yú)兒自由穿梭的歡笑。怎么辦？怎么辦？她像一位絕望的母親，眼睜睜地望著自己盡受欺凌，傷痕累累的孩子，卻又如此無(wú)能為力。她的淚水在漁船上拍打，她的哀鳴在寒風(fēng)里呼嘯。人類(lèi)，你們何時(shí)才能醒來(lái)？看看吧，看看這一切！看看這滿(mǎn)是傷痕，遍地淚水的地方，這里不是你們的天然餐館，更不是你們肆意丟棄的垃圾場(chǎng)，這是海洋，是那曾經(jīng)“日月之行，若出其中；星漢燦爛，若出其里”的地方，是地球永遠(yuǎn)的希望。乘風(fēng)破浪，我們亦知要同舟共濟(jì)，為什么保護(hù)海洋，我們就不能齊心協(xié)力呢？

人類(lèi)，醒醒吧，等到哪一天，再也聽(tīng)不到海鷗的歡笑，等到哪一天，再也看不到魚(yú)兒的舞蹈，等到哪一天，海洋再也沒(méi)有了生命的痕跡，等到那一天，就太晚，太晚了。側(cè)畔傾聽(tīng)，你感覺(jué)到了嗎？那是海的哭泣。她在呼喚，她在呼喚人類(lèi)的良知。醒醒吧，醒醒吧，聽(tīng)聽(tīng)海的哭泣，看看海的傷痕，人類(lèi)啊，難道你們還不明白？保護(hù)海洋，就是保護(hù)我們自己啊.....沉睡的心靈啊，究竟何時(shí)才能醒來(lái)？少扔一點(diǎn)垃圾，少吃一點(diǎn)魚(yú)翅，就是這么簡(jiǎn)單，無(wú)需多言，只要有心，只要胸膛中仍存著那一絲不變的責(zé)任與良知，你我就都可以做到?？禳c(diǎn)，行動(dòng)起來(lái)，現(xiàn)在努力還來(lái)得及。

總之，環(huán)境保護(hù)的責(zé)任是重大的，它關(guān)系到子孫后代，故，要求每個(gè)人都應(yīng)作到了解環(huán)保、支持環(huán)保，提高全民對(duì)環(huán)保的防范意識(shí)，行成全民關(guān)心環(huán)保。讓我們攜起手來(lái)與一切影響環(huán)保的人和事作斗爭(zhēng)吧！

第五篇：淺析酒店如何更加關(guān)注客戶(hù)感受

淺析酒店如何更加關(guān)注客戶(hù)感受

世界上每一個(gè)企業(yè)都是為解決客戶(hù)難題而生存。越是偉大的企業(yè)越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為客戶(hù)提供有效需求，越有可能成為偉大的企業(yè)。

和其他行業(yè)一樣，酒店行業(yè)也為客戶(hù)提供有效需求。擁有其他行業(yè)都具備的“員工”“產(chǎn)品”、“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對(duì)客戶(hù)提供需求所使用的產(chǎn)品顯然和其他行業(yè)有所不同，比如在汽車(chē)業(yè)，生產(chǎn)商為客戶(hù)解決舟車(chē)勞頓之苦而生產(chǎn)汽車(chē)，它既能遮風(fēng)擋雨又便捷快速。而酒店行業(yè)則為顧客提供良好的住宿和用餐環(huán)境，消費(fèi)“體驗(yàn)”是酒店行業(yè)產(chǎn)品的明顯特征。

在整體產(chǎn)品價(jià)值（整體產(chǎn)品價(jià)值表示消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所包含的實(shí)物價(jià)值和擁有實(shí)物過(guò)程中精神體驗(yàn)的價(jià)值總和）的追求中，世界汽車(chē)業(yè)尤為值得酒店人重新學(xué)習(xí)。100多年前，德國(guó)人卡爾.佛里特立奇本茨發(fā)明了汽車(chē)。在接下來(lái)的時(shí)間里，汽車(chē)從一個(gè)試驗(yàn)品真正的步入了生活。在汽車(chē)上，人們傾注了太多的智慧和努力。從產(chǎn)品的方面看：為提高速度，汽車(chē)逐步提高發(fā)動(dòng)機(jī)的效率；為保證安全，汽車(chē)提供安全氣囊、兒童安全鎖等；為提高舒適度，汽車(chē)提供自動(dòng)恒溫空調(diào)，自動(dòng)記憶座位調(diào)節(jié)等；為人性化，汽車(chē)提供一鍵服務(wù)中心呼入、一鍵啟動(dòng)功能、后備箱感應(yīng)開(kāi)啟功能等。從服務(wù)角度看：4S店、24小時(shí)汽車(chē)管家、全國(guó)無(wú)障礙維保、24小時(shí)全天候救援等等，都在逐步改變著人們每天的生活，汽車(chē)已經(jīng)不能被簡(jiǎn)單地定義為一個(gè)僅僅是為了提高運(yùn)輸效率的工具。

酒店的“產(chǎn)品”較汽車(chē)（產(chǎn)品）相比，缺少了“產(chǎn)品”的擁有價(jià)值。酒店行業(yè)實(shí)體“產(chǎn)品”虛化的特點(diǎn)，致使需要強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提升整體產(chǎn)品價(jià)值。酒店服務(wù)也曾一度成為各個(gè)行業(yè)紛紛效仿的楷模。隨著各個(gè)行業(yè)對(duì)整體產(chǎn)品價(jià)值的不斷提升，酒店行業(yè)已經(jīng)無(wú)法像以前一樣在體驗(yàn)價(jià)值方面擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，這預(yù)示著，在酒店，實(shí)體“產(chǎn)品”先天不足的情況下，需要更大化的提升體驗(yàn)價(jià)值，才能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)價(jià)值的更高追求。

相比之下，只有極少數(shù)酒店能以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的贊譽(yù)。潛心專(zhuān)注于關(guān)注顧客需求的酒店更是鳳毛菱角。酒店通常給顧客的感覺(jué)是“沒(méi)有感覺(jué)”。即使這樣，老板們還是不斷的遵循著最為傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)在繼續(xù)奢望贏得顧客的青睞。相反，一些不曾被關(guān)注的行業(yè)卻悄悄的成為了新的學(xué)習(xí)榜樣。以海底撈火鍋店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：海底撈）為例，她已經(jīng)讓太多的同行刮目相看，誠(chéng)然，她已經(jīng)成為火鍋行業(yè)的新標(biāo)桿，被同行模仿。

是什么使海底撈成為好評(píng)的焦點(diǎn)呢？顯然，海底撈火鍋店更關(guān)注顧客的感受，更能挖掘顧客的潛在需求。從為每一位老人特意準(zhǔn)備的食品到送給兒童的小禮物；從積極的斟茶倒水到毛巾被一次次的更換；從傳菜員跑動(dòng)式的服務(wù)到保潔人員面帶笑容的問(wèn)候；從餐間細(xì)致殷勤的服務(wù)到餐后的結(jié)賬體驗(yàn)......也許會(huì)有人質(zhì)疑，高星級(jí)酒店和火鍋店沒(méi)有可比性。然而，有一句話(huà)可以解開(kāi)疑惑“小企業(yè)成功的原因就是大企業(yè)失敗的原因”。

在關(guān)注顧客的感受行動(dòng)中，體驗(yàn)海底撈的經(jīng)營(yíng)理念，不時(shí)感覺(jué)慚愧。憑心而論，他們對(duì)服務(wù)的追求可以堪比國(guó)內(nèi)很多五星級(jí)酒店。相比之下，很多以巨型資產(chǎn)為榮而屹立在繁華城市中的高星級(jí)酒店始終沒(méi)有能突破對(duì)顧客關(guān)注的承諾，何以不自愧。為何海底撈能成功塑造關(guān)注顧客的企業(yè)文化并步入企業(yè)的良性循環(huán)呢？答案和那些致力于更關(guān)注顧客有效需求的人是分不開(kāi)的。那么，是什么決定了關(guān)注顧客有效需求的文化在企業(yè)形成呢？

一、總經(jīng)理是形成核心服務(wù)文化的領(lǐng)路人

很多領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，企業(yè)文化這個(gè)詞不夠量化，在工作中很難將企業(yè)文化和業(yè)績(jī)直接掛鉤，故此，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都將之丟棄或者應(yīng)付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業(yè)長(zhǎng)期良性發(fā)展必不可少的根基。在文星酒店中，企業(yè)文化的塑造需要酒店總經(jīng)理“過(guò)分”的期望和追求。在營(yíng)收和服務(wù)的對(duì)比中，哪一個(gè)內(nèi)容才能成為酒店真正堅(jiān)持不渝的核心宗旨，廣州文星酒店：http://004km.cn/ 值得很多熱愛(ài)酒店的領(lǐng)導(dǎo)者思考，領(lǐng)導(dǎo)的力量。

1、需要領(lǐng)導(dǎo)者將塑造服務(wù)文化放在一切的首位。在團(tuán)隊(duì)中，從來(lái)不會(huì)缺乏關(guān)注服務(wù)的人，但缺乏為追求精益求精服務(wù)而堅(jiān)持的人。以總經(jīng)理為例，可能他們都是能為數(shù)字做出貢獻(xiàn)的人。對(duì)經(jīng)營(yíng)直接的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于塑建服務(wù)文化的貢獻(xiàn)。老板往往特別滿(mǎn)意，并一次次鼓勵(lì)這種行為的發(fā)展。服務(wù)的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，換來(lái)的是酒店短期耀眼的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，卻遺失了塑造服務(wù)文化的精神源泉。

2、需要專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)建。酒店的優(yōu)良文化塑建，不僅需要一個(gè)精明的總經(jīng)理，更需要富有高度專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，能以服務(wù)為酒店最高責(zé)任的理念支持，才能使服務(wù)為核心的文化在組織中傳播。

3、以服務(wù)為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業(yè)績(jī)量化為導(dǎo)向，還是以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向？企業(yè)是否具有傳播服務(wù)的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務(wù)為中心的財(cái)務(wù)、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務(wù)文化的關(guān)鍵。

4、讓服務(wù)意識(shí)茁壯成長(zhǎng)。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)是漫長(zhǎng)的過(guò)程，筆者推測(cè)在未來(lái)的酒店管理中，工作職能的再次細(xì)分是一種必然趨勢(shì)。另外，職能部門(mén)對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知往往也成為諸多酒店服務(wù)意識(shí)蔓延的最大阻力。即使，職能部門(mén)的每個(gè)人都認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)的核心，但需要為此付出精力的時(shí)候，他們卻不曾、也不愿做些什么。

二、關(guān)注顧客的需求是敬業(yè)層面的問(wèn)題

一個(gè)玩弄職業(yè)的人，是不能發(fā)現(xiàn)顧客需求的。無(wú)論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來(lái)自顧客每個(gè)動(dòng)作和語(yǔ)言都流露出不少的潛需求（當(dāng)然，不能讓客人感覺(jué)服務(wù)是被監(jiān)視下進(jìn)行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業(yè)、個(gè)人喜好、目的等都能成為服務(wù)的依據(jù)和切入點(diǎn)。例如，在筆者上文中談到在海底撈的時(shí)候，曾提到服務(wù)人員贈(zèng)送眼鏡布，本以為，服務(wù)員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導(dǎo)致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈(zèng)送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)不斷上演，沒(méi)有什么創(chuàng)新和發(fā)展，一味的推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。最后，較強(qiáng)社會(huì)背景和人脈的領(lǐng)導(dǎo)者一直穩(wěn)坐寶位，也許，他們根本不屑一顧把大把的時(shí)間放在關(guān)注顧客的需求上。

不論這些以服務(wù)為核心理念的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是什么內(nèi)容，這種體察顧客需求的精神就是一種文化，也是一種習(xí)慣。她們都攜帶著一顆熾熱的心從工作中找到最大的價(jià)值。

三、老板的支持是成就以服務(wù)為核心的企業(yè)后盾保障

也許，酒店的老板都是“急脾氣”，對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)字的追求永遠(yuǎn)大于對(duì)服務(wù)的追求。記得在電視劇《喬家大院》中，喬致庸對(duì)新入柜的學(xué)徒說(shuō)：“你們要是給我賺錢(qián)，我高興，如果你們對(duì)顧客好，讓他們說(shuō)我們好，記住我們的牌子，我會(huì)更高興！我會(huì)重賞你們！這比讓我賺錢(qián)更使我高興”。雖說(shuō)是100多年前晉商的一番說(shuō)辭，但100多年后的今天，多數(shù)酒店老板至今沒(méi)有做到。

1、收益和數(shù)字

在老板眼中，收益和數(shù)字劃等號(hào)，無(wú)論是什么原因，他們或許并沒(méi)有構(gòu)建百年老店的決心。一味的追求短期利益，就導(dǎo)致服務(wù)文化成為了老板眼中的神臺(tái)，只需供奉即可。結(jié)果，酒店自身往往在長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)，迫使酒店領(lǐng)導(dǎo)者留下光輝后的冷落。

2、老板的“高見(jiàn)”

幾乎每個(gè)酒店的老板都不缺乏所謂的見(jiàn)識(shí)。經(jīng)常出入高檔酒店使他們對(duì)酒店服務(wù)有自己的“見(jiàn)解”，因而使老板對(duì)服務(wù)“過(guò)于”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服務(wù)就是對(duì)管理干部做好要求，服務(wù)就是可以改變一切的神靈。即使是設(shè)備不能給顧客帶來(lái)愉悅時(shí)，服務(wù)也能成為彌補(bǔ)（老板往往以此理由拒絕對(duì)酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實(shí)際相斥。無(wú)論老板對(duì)酒店抱著什么樣的態(tài)度，改變老板的意識(shí)是艱難的，以致于具有企業(yè)家意識(shí)的老板成為稀缺資源，財(cái)富的擁有讓他們認(rèn)為成功就是發(fā)言權(quán)，這一點(diǎn)無(wú)需爭(zhēng)論。

3、信任是最大的障礙

膽識(shí)是少數(shù)老板的專(zhuān)利，并不是“大眾消費(fèi)品”。故此，對(duì)于老板和總經(jīng)理之間的信任就是總經(jīng)理開(kāi)展一切工作的前提，失去了這個(gè)前提，酒店的工作將陷入嚴(yán)重的“作秀”泥潭。有時(shí)，老板往往用信任替代能力而尋求并不能為酒店做出貢獻(xiàn)的總經(jīng)理，結(jié)果，文化的塑建只能是一紙空談。

更關(guān)注顧客的感受并不是一句可以振奮人心的話(huà)而已，已經(jīng)有很多企業(yè)為這一個(gè)終極目標(biāo)默默付出了不計(jì)其數(shù)的努力和汗水。這些企業(yè)也在付出的同時(shí)得到了相應(yīng)的回報(bào)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店，應(yīng)該以服務(wù)為企業(yè)的最核心的理念，時(shí)刻提醒自己不忘關(guān)注顧客的感受，發(fā)現(xiàn)酒店中更能為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值的內(nèi)容，不斷挖掘、創(chuàng)新，才能在越來(lái)越激烈的酒店市場(chǎng)中獲得顧客的不斷親睞，才能為中國(guó)酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展做些貢獻(xiàn)。