第一篇：感受中石化加油八步法

“加油八步法”讓我知道??

6月4日上午，除值班人員外，全體員工在城北加油站集合，進(jìn)行中石化“加油八步法”現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)演練，作為剛來中石化兩天的新員工，我的心情無比激動(dòng)。中石化的“加油八步法”鼎鼎有名，是中石化人性化服務(wù)的象征，“引車到位、問候顧客、開油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款，蓋油箱蓋”一句句在我耳邊響起，讓我倍感興奮和躍躍欲試。

加油站作為離顧客最近的窗口，它起著連接顧客和企業(yè)之間紐帶的作用，員工服務(wù)的好壞，直接影響著企業(yè)在顧客心中的形象。抓好員工的服務(wù)，就是要讓員工懂得如何用真情去打動(dòng)顧客，如何用對(duì)待家人的方式對(duì)待顧客。對(duì)此，我們加油站的每一個(gè)員工都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：我們的銷售不僅僅是一個(gè)為車輛提供燃料的場(chǎng)所，更是要對(duì)顧客抱有一顆真心和給予他們一份家的溫暖，價(jià)格戰(zhàn)不是加油站持續(xù)發(fā)展的可行辦法，只有提供更規(guī)范化，更人性化的服務(wù)、“以情動(dòng)人”才是加油站經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的根本途徑。

加油八步法業(yè)務(wù)流程是加油站規(guī)范化服務(wù)的核心內(nèi)容，我們每個(gè)員工都必須牢記，不僅要能背下來，更重要的是要從心里把它記住，在實(shí)踐中靈活地運(yùn)用它。加油八步法的流程設(shè)計(jì)富有人性、顧全周詳，充分體現(xiàn)了中國(guó)石化服務(wù)的細(xì)致與周到。拿引車到位的姿勢(shì)來講，引車雖然未開口說話，但它是用動(dòng)作溝通。動(dòng)作也是有情感的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，讓顧客體會(huì)到了我們對(duì)他的尊重。當(dāng)顧客來到我們的加油站時(shí)，要面帶微笑：“你好，歡迎光臨！”把顧客帶到一個(gè)良好的服務(wù)氛圍里，我們經(jīng)常聽到有的加油員這樣講：“現(xiàn)在有的顧客你給他服務(wù)，他根本不領(lǐng)情，加油不按次序，顧客之間因?yàn)檎l(shuí)先誰(shuí)后發(fā)生沖突?！笨墒钱?dāng)我們?cè)谥v這些的時(shí)候又是否自我檢討過，為什么有些顧客加油不按次序排隊(duì)？為什么會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？當(dāng)他們抱怨時(shí)你又是怎么回答處理的呢？如果你在給前一個(gè)顧客加油過程中，做到“加一看二照顧三”，對(duì)后面不按秩序排隊(duì)的顧客說，不好意思，請(qǐng)稍等，大家排好隊(duì)一個(gè)一個(gè)來，對(duì)等得不耐煩的顧客說上一聲“對(duì)不起，讓您久等了！”即可避免發(fā)生這樣次序混亂的狀況和不愉快的爭(zhēng)執(zhí)，也能隨時(shí)隨地監(jiān)控好加油站的現(xiàn)場(chǎng)安全，消除安全隱患。

中國(guó)石化做為排名全球五百?gòu)?qiáng)前十名的企業(yè)，她擁有著優(yōu)良的品牌形象和高度的社會(huì)責(zé)任，“加油八步法”讓我知道，只要我們?nèi)w員工極力將“細(xì)微之處見精神”的溫暖傳遞到每一位顧客心里，相信在更加良好的服務(wù)氛圍里，所有到加油站的顧客都能享受到更加愉悅、安心的服務(wù)。（會(huì)昌經(jīng)營(yíng)部：劉晶）

第二篇：2016中石化八步法心得體會(huì)

2016中石化八步法心得體會(huì)

中石化八步法是中石化加油站的服務(wù)要求，八步法分別是迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個(gè)字，下面是小編整理中石化員工學(xué)習(xí)八步法的心得體會(huì) 中石化八步法心得體會(huì)一

早在04年,中國(guó)石化就在銷售企業(yè)推行了規(guī)范化管理服務(wù)體系，在此后的幾年間不斷充實(shí)、完善，形成了現(xiàn)在的“八步法”服務(wù)業(yè)務(wù)流程。它通過對(duì)服務(wù)軟環(huán)境的磨練，以此提升中石化加油站的整體形象，彰顯品牌，給客戶以親朋感、信任感，促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)。

為了讓員工學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站組織全區(qū)加油站員工開展“八步法”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?？缫徽镜膯T工都以飽滿的熱情參與到活動(dòng)中來，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的八步法操，了解八步法的核心內(nèi)容體系。

八步法的引入就是規(guī)范服務(wù)，而規(guī)范化服務(wù)本質(zhì)在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、合理化和制度化。加油站規(guī)范化服務(wù)概括一句話就是員工接人待物的問題，是服務(wù)層面的問題。規(guī)范化服務(wù)對(duì)加油站員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、形體動(dòng)作、加油操作和提醒、服務(wù)效率、顧客提出異議處置標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理和顧客投訴等進(jìn)行了全面的界定。加油站是一個(gè)窗口，人們認(rèn)識(shí)、認(rèn)知中國(guó)石化首先是從加油站開始，更進(jìn)一步講也就是從認(rèn)識(shí)加油站的員工開始。殼牌好在那里?服務(wù)規(guī)范和管理!好的服務(wù)是在良好的習(xí)慣中養(yǎng)成的。每次去中國(guó)移動(dòng)繳納話費(fèi)，我都會(huì)在那里盡情享受那種貼心式服務(wù)，進(jìn)入移動(dòng)大廳后那一聲聲親切、溫馨的問候，得體的引導(dǎo)入座動(dòng)作，讓你愜意、讓你舒心，每每這時(shí)，上帝的感覺便油然而生!加油站規(guī)范化服務(wù)在形式上雖然有別與中國(guó)移動(dòng)，但內(nèi)涵相通。應(yīng)該說加油站的客戶遍布三、六、九等的人群，文化和涵養(yǎng)的差異常常會(huì)帶來迥異的消費(fèi)感受。文明的、粗俗的;精明的、馬虎的;苛刻的、隨和的，各種形形色色的人物隨時(shí)都會(huì)聚齊到加油站來，因而精細(xì)化、差異化、個(gè)性化和人性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就顯得尤為重要。往往一句體貼周到溫暖的問候，就能化解顧客等待加油的煩惱，改變以往消費(fèi)過程中對(duì)你的成見，一笑解恩仇，更能成為常來常往的客人。

加油八步法業(yè)務(wù)流程是加油站規(guī)范化服務(wù)的核心內(nèi)容，人們把八步法概括為：迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個(gè)字。對(duì)于八步法我們要全面掌握，規(guī)范操作，立足加油現(xiàn)場(chǎng)活學(xué)活用。對(duì)待新老顧客在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要一個(gè)樣，但在服務(wù)環(huán)節(jié)上有時(shí)可以有所區(qū)別。一位忠誠(chéng)的客戶進(jìn)站加油，由于多年常來常往，對(duì)加油機(jī)位置明確，車輛直接到位，這時(shí)我們?cè)诜?wù)環(huán)節(jié)就不能再按部就班，而應(yīng)在問、加、結(jié)、送等操作環(huán)節(jié)上下下功夫;隨和的客人在等待加油的間隙，他們會(huì)主動(dòng)下車打開油箱蓋等待加油，這時(shí)加油員工及時(shí)的送上真誠(chéng)致謝和問候，客人就會(huì)感受到受尊重的榮光!同樣是老顧客，在加油高峰時(shí)段，可以省去擦拭車窗環(huán)節(jié)，但要及時(shí)溝通，時(shí)刻讓他們感受到彼此間的理解、感受到真誠(chéng)和尊重......通過此次競(jìng)賽，不但有效推動(dòng)了加油操作員提升職業(yè)技能，促進(jìn)加油站基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平的提升，還展現(xiàn)了跨一站石化員工的時(shí)代風(fēng)采，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象播撒四方 中石化八步法心得體會(huì)二

一、引車到位。車輛進(jìn)站時(shí)，加油站員工要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車;正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車;講話聲音要清晰宏亮。

二、問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問候顧客，(提醒顧客熄火加油)，同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

三、開油箱蓋。征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。

四、加注油品。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。

五、擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。

六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，把油槍放回原處，并放置好膠管。(征得顧客同意蓋油箱蓋)，一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著(僅限汽油客車)，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。

七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù);雙手接過顧客的錢(或加油憑證)，同時(shí)要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確甄別錢幣、油票真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣、假票;若需找零，要唱找給顧客的零錢、零票數(shù);若要開發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。

八、引車出站。加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。加油過程中，對(duì)后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”

第三篇：加油八步法操作順口溜

作品名：加油站規(guī)范服務(wù)“八步法”操作流程順口溜 作者：汪東喜

單位：石家莊石油分公司安全數(shù)質(zhì)量科 崗位：科長(zhǎng)

聯(lián)系方式：031185969887 ***

加油作業(yè)“八步法”安全操作順口溜

步驟一：引車到位別急燥，站位須安全，手勢(shì)要規(guī)范，提示車輛慢行、摩托車熄火記心間。

步驟二：?jiǎn)柡蝾櫩蛶⑿?，提醒熄火別吸煙，手機(jī)也得放一邊；問清油品和數(shù)量，若是油卡要接好；容器加油手續(xù)全，塑料桶直接加油決不干。

步驟三：打開油箱蓋要輕巧，鑰匙蓋子保管好，引起糾紛可不好。

步驟四：加注油品須注意，提油槍泵碼歸零，顧客未確認(rèn)可不行；插油卡輸數(shù)據(jù)，確認(rèn)無誤方可把油品加注；油卡余額要告知，不足500請(qǐng)充值；加一看二照顧三，過程兼顧保安全；加完油莫著急，提醒顧客看清屏；收回油槍防滴油，未掛油槍膠管不能離。

步驟五：推介非油講技巧，要開口來帶微笑，介紹商品講誠(chéng)信，顧客滿意最重要。

⑦

⑥

⑤④③

②①步驟六：勿忘蓋好油箱蓋，擰緊蓋好樣樣都做好。步驟七：結(jié)算貨款要仔細(xì)，唱收唱付要清晰；收到貨款辨假幣，記得及時(shí)去投幣，以防壞人惦記你；顧客若需開發(fā)票，嚴(yán)禁虛開要記牢；找零還卡遞鑰匙，服務(wù)一定要周到；遇到惡意逃單快報(bào)告，看清車型和逃向，趕緊去把警來報(bào)。

步驟八：引車出站先觀察，指揮慢行須防盲目把車倒；嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)來修車，摩托熄火出站才把安全保。精神飽滿帶微笑，揮揮手來聲道“師傅慢走，歡迎再來加油”。

備注：

①“站位須安全”是指加油員指揮車輛時(shí)的站立位置要安全。②“提醒熄火”是提醒顧客將發(fā)動(dòng)機(jī)引擎熄火。

③“手機(jī)也得放一邊”是要求顧客不得在加油現(xiàn)場(chǎng)接打手機(jī)。④“容器加油手續(xù)全”是指容器加油，必須按公安及公司要求提供全部合規(guī)的手續(xù)資料并做好登記后，方可加油。

⑤“鑰匙蓋子”是指客戶車輛的車鑰匙和油箱蓋。

⑥“提醒顧客看清屏”是指提示顧客查看并確認(rèn)加油機(jī)顯示屏所顯示的加油品種、數(shù)量和金額。

⑦“未掛油槍膠管不可離”是指加油員加完油以后，要掛好油槍，要把加油膠管盤好掛到掛鉤上，才能離開加油機(jī)。

⑧“擰緊蓋好”是指加完油后，幫助客戶將油箱蓋擰緊，并將油箱口的蓋板要蓋到位。

⑧

依據(jù)：省公司下發(fā)的《加油站規(guī)范服務(wù)“八步法”操作流程及常用語(yǔ)言》文件。內(nèi)容如下： 加油站規(guī)范服務(wù)“八步法”操作流程及常用語(yǔ)言

一、引車到位

車輛進(jìn)站時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)員工主動(dòng)熱情引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置，引車一定要到位。

當(dāng)加油現(xiàn)場(chǎng)無排隊(duì)車輛時(shí)，車輛進(jìn)入付油區(qū)即開始引車，兩臂向前做引車動(dòng)作，當(dāng)車輛距離加油員5米左右時(shí)，員工根據(jù)車型，大聲詢問并配合手勢(shì)確認(rèn)加油品號(hào)后，兩臂平行指向停車位置做引車動(dòng)作，將車輛引至相應(yīng)加油機(jī)旁合適位置，示意顧客停車。

當(dāng)付油現(xiàn)場(chǎng)車輛排隊(duì)加油時(shí)，加油員在原地將前一輛車引出，即開始兩臂平行指向停車位置做引車動(dòng)作，將后一輛車引入加油機(jī)合適位置，示意顧客停車。

二、問候顧客

車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑問候顧客：“師傅，您好，請(qǐng)先熄火后加油”，待車輛熄火后，詢問：“請(qǐng)問**號(hào)油用卡加滿吧！”（熱情問候應(yīng)跑動(dòng)快、開口快、問話短、聲音和諧、態(tài)度真誠(chéng)）。顧客確定品種、數(shù)量、結(jié)算方式后，持卡顧客將卡遞給加油員，加油員雙手接卡插入卡槽（現(xiàn)金顧客無此步驟）。

三、開油箱蓋

加油員幫助顧客打開油箱蓋。如需使用鑰匙開啟，加油員詢問：“師傅，請(qǐng)將開油箱蓋鑰匙給我”。開啟后將油箱蓋 和鑰匙放在穩(wěn)妥位置。

四、加注油品

1.加油員提起加油槍，提示顧客。

對(duì)于現(xiàn)金顧客，加油員提示：“師傅，**號(hào)油加滿（**升），請(qǐng)看，泵碼已回零”。對(duì)于加油卡顧客，加油員提示：“師傅，卡內(nèi)余額**元，**號(hào)油加滿（**升），請(qǐng)看，泵碼已回零”。

2.將加油槍插入油箱，加注油品，利用此機(jī)會(huì)，與顧客進(jìn)行交流，主動(dòng)上前推介潤(rùn)滑油、非油品，現(xiàn)金顧客還需推介加油卡。

燃油寶推介常用語(yǔ)言：“師傅，加一瓶海龍燃油寶吧！能幫助清除積炭，增強(qiáng)動(dòng)力，節(jié)約燃油，來一瓶試試？” “許多車都在用，據(jù)反映效果挺好，您看我們已賣了這么多瓶（指向空瓶）”。

非油品推介常用語(yǔ)言：“師傅，天挺熱，來箱水吧！” “這是我們的新產(chǎn)品，嘗嘗，挺好喝的?！薄拔覀儽憷赀€有其他商品，師傅可以進(jìn)去看看，有沒有您需要的東西”。

潤(rùn)滑油推介常用語(yǔ)言：“師傅，來一桶長(zhǎng)城潤(rùn)滑油吧，**潤(rùn)滑油挺適合您的車”。

加油卡推介常用語(yǔ)言：“師傅，很多客人都喜歡用中國(guó)石化加油卡，非常方便，還有積分回饋和增值服務(wù)，您也辦一張吧！”。高標(biāo)號(hào)汽油推介常用語(yǔ)言：“師傅，您這個(gè)**車（品牌）發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比大于10，應(yīng)選用97#汽油?！?/p>

如果卡內(nèi)余額不足500元，提示顧客及時(shí)充值。常用語(yǔ)言“師傅，您卡內(nèi)余額**元，請(qǐng)及時(shí)充值”。

3.加油過程中，對(duì)后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。常用語(yǔ)言：“后面的師傅，請(qǐng)稍等”。

五、擦拭車窗

加油過程中，加油員在工作狀態(tài)允許的情況下，主動(dòng)征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。常用語(yǔ)言：“師傅，需要擦拭車窗嗎？”

六、蓋油箱蓋

加油結(jié)束后，加油員主動(dòng)為顧客蓋好油箱蓋。

七、結(jié)算貨款

結(jié)算貨款時(shí)唱收唱付?，F(xiàn)金顧客常用語(yǔ)言：“收您**元，找您**元。（請(qǐng)將車鑰匙收好）”，加油卡顧客常用語(yǔ)言：“師傅，卡內(nèi)余額**元，請(qǐng)及時(shí)充值。（請(qǐng)將車鑰匙收好）”，雙手將找零或加油卡、鑰匙遞給顧客。同時(shí)，詢問是否開據(jù)發(fā)票。常用語(yǔ)言：“師傅，需要開據(jù)發(fā)票嗎？”

八、引車出站

加油員精神飽滿、面帶微笑，引導(dǎo)車輛出站。常用語(yǔ)言：“師傅，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

第四篇：八步法簡(jiǎn)報(bào)

晉中分公司榆次油庫(kù)從強(qiáng)化規(guī)范管理和服務(wù)入手，開展了創(chuàng)建“345工程”的活動(dòng)，即“三統(tǒng)一、四到位、五步法”?！叭y(tǒng)一”即統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一內(nèi)務(wù)；“四到位”即環(huán)境衛(wèi)生到位、語(yǔ)言舉止到位、微笑表情到位、設(shè)備維護(hù)到位；參照加油員“加油八步法”，制定了“付油五步法”。通過活動(dòng)開展，進(jìn)一步強(qiáng)化了設(shè)備維護(hù)管理、規(guī)范了付油員作業(yè)行為，付油環(huán)境也得到了美化。

3月23日，中石化河南許昌縣石油分公司組織全體員工從加油“八步法”等方面入手，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了為期一天的員工服務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步激發(fā)了一線員工立足崗位、鉆研業(yè)務(wù)、成才立業(yè)的熱情。

培訓(xùn)前，許昌縣公司經(jīng)理姚河明就組織好員工培訓(xùn)等重點(diǎn)工作提出了明確要求。他說，今年開展“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)就是要以實(shí)際行動(dòng)擦亮中國(guó)石化的金字招牌，各加油站要以這次培訓(xùn)為契機(jī)，把開展好“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)合起來，弘揚(yáng)先進(jìn)，樹立榜樣。要從規(guī)范化服務(wù)做起，從細(xì)節(jié)著眼，從點(diǎn)滴入手，真正體現(xiàn)石化人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。站與站、員工與員工之間要通過比安全、看管理，爭(zhēng)創(chuàng)安全無事故；比零售、看服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)中石化品牌加油站，進(jìn)一步提升中石化的品牌形象。

培訓(xùn)中，教員們還從加油員銷售技巧六要點(diǎn)、加油“八步法”和服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等方面進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)，向員工灌輸服務(wù)觀念，培養(yǎng)員工的服務(wù)技能和營(yíng)銷意識(shí)，使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，推動(dòng)了“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)深入扎實(shí)有效地開展。

加油站加油講究“八步法”

發(fā)布時(shí)間:2005-08-01 07:53:31 “加油八步法”

昨天下午，記者來到中國(guó)石化北京石油公司亞運(yùn)加油站加油。22歲的加油員張小惠引導(dǎo)記者的車?？吭诩佑蜋C(jī)旁，然后笑盈盈地說：“您好，歡迎光臨亞運(yùn)加油站。為了您的安全，請(qǐng)您熄火后加油?！?/p>

記者從車上下來后，她主動(dòng)走上前說：“我可以幫您打開油箱蓋嗎？”獲得同意后，她熟練地接過車鑰匙，把油箱蓋打開。開始加油前，她先詳細(xì)詢問：“您加什么型號(hào)的油？加滿嗎？現(xiàn)金還是IC卡？您要發(fā)票嗎？”當(dāng)記者出示加油卡后，她立刻說了句：“歡迎您使用中國(guó)石化加油卡！”

從加油機(jī)上取下油槍的同時(shí)，她提示記者看加油機(jī)：“請(qǐng)您看好泵碼已回零?！比缓鬁?zhǔn)確地將油槍管插入到位，開始加油。加油過程中，她又笑著問了記者一句：“我可以幫您擦拭車窗玻璃嗎？”記者表示不用。油加好了，她大聲說道：“油已加好，請(qǐng)您核對(duì)。”隨后蓋好油箱蓋，并快速跑到站內(nèi)開出發(fā)票，然后送到記者手中。在說完“再見，歡迎您再次光臨”后，她用手勢(shì)引導(dǎo)記者的車出站。整個(gè)過程不過三五分鐘，但她規(guī)范化的動(dòng)作、文明用語(yǔ)和微笑的表情都給記者留下了深刻印象。

記者注意到這家加油站進(jìn)站口掛著全國(guó)級(jí)“青年文明號(hào)”的金色牌匾，墻上還掛著“五星級(jí)加油站”的標(biāo)牌。記者隨后亮明身份對(duì)該加油站進(jìn)行了采訪。

站長(zhǎng)侯軍告訴記者，該站總共有18名加油員，平均年齡二十三四歲。加油員加油是有操作規(guī)范的，他們叫做“加油八步法”，包括“引車入位、問候顧客、開油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車出站”。侯軍詳細(xì)解釋說：“加油八步法是我們對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)時(shí)所提出的具體要求，在實(shí)際操作中，有些內(nèi)容是必須的，有些內(nèi)容像開油箱蓋、擦拭車窗等則要首先征求顧客的同意，在得到允許的情況下再實(shí)施?！焙钫鹃L(zhǎng)還建議：“希望顧客多使用加油卡，可以避免使用油票和現(xiàn)金

時(shí)出現(xiàn)的找零和加油尾數(shù)的繁瑣，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432個(gè)加油站可以使用加油卡加油，有150個(gè)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，24小時(shí)可以充值、圈存?！?/p>

記者在現(xiàn)場(chǎng)還隨機(jī)采訪了幾位前來加油的顧客。張師傅是物美惠新店免費(fèi)班車的司機(jī)，經(jīng)常到亞運(yùn)加油站來加油，加油員們都認(rèn)識(shí)他了。昨天又趕上張小惠為他加油。當(dāng)記者問他對(duì)該加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，張師傅沖著張小惠豎起了大拇指，連聲說：“相當(dāng)好！服務(wù)好！”一位姓曹的司機(jī)師傅也是亞運(yùn)加油站的常客，他告訴記者：“這里的服務(wù)態(tài)度挺好的，服務(wù)也很規(guī)范?！?/p>

專家建議

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)

加油站是窗口服務(wù)行業(yè)，既是面向社會(huì)服務(wù)顧客的窗口，也是企業(yè)形象的窗口。要想樹立良好的職業(yè)形象，首先要做到規(guī)范化服務(wù)，具體來說就是要在服務(wù)過程中實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。其中規(guī)范形體動(dòng)作和文明用語(yǔ)就顯得尤為重要。

就拿亞運(yùn)加油站來說，一個(gè)加油站4個(gè)加油機(jī)、16條加油槍可以同時(shí)操作，同時(shí)加油的車輛比較多?！耙囘M(jìn)站”看似是很簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，卻有著特殊的作用。有經(jīng)驗(yàn)的加油員可以根據(jù)車型和油箱的位置等因素科學(xué)、合理地引導(dǎo)車輛停在合適的位置。如果沒有這一步驟，現(xiàn)場(chǎng)車輛停得亂七八糟，就會(huì)大大延長(zhǎng)顧客加油的時(shí)間。同時(shí)，加油員的服務(wù)水平也需要規(guī)范化。據(jù)了解，中國(guó)石化有一套《加油站管理規(guī)范》，其中有一個(gè)章節(jié)涉及規(guī)范化服務(wù)，制定了服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等。

專家觀點(diǎn)

規(guī)范服務(wù)

以方便顧客為主

在制定加油員規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮到如何提高加油員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)充分考慮到顧客的利益，其中，方便顧客是最為重要的。

顧客到加油站加油，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，另一方面也希望得到極大的便利。比如，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算等。專家建議，制定服務(wù)規(guī)范時(shí)要充分考慮到顧客的利益，同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更新。比如，油票取消后，中國(guó)石化加油IC卡就成為了顧客很好的支付手段，使用加油卡的顧客將大量增多，如果能根據(jù)這一新的變化趨勢(shì)，對(duì)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充，以便為顧客提供更大的方便，將會(huì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平

第五篇：課外閱讀八步法（本站推薦）

“課外閱讀八步法”初探

吉林省通化興華教育中心通鋼

二小冷秀霞

【摘要】：閱讀教學(xué)是語(yǔ)文教學(xué)的重點(diǎn)，所涉及的閱讀方法有很多，筆者經(jīng)過多年的實(shí)踐，探索總結(jié)出“課外閱讀八步法”，學(xué)生閱讀效果非常好。本文對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

【關(guān)鍵詞】：閱讀能力閱讀興趣閱讀指導(dǎo)閱讀方法

著名特級(jí)教師霍懋征曾經(jīng)說過：“一位好的教師應(yīng)該讓學(xué)生當(dāng)演員，自己當(dāng)導(dǎo)演，教給學(xué)生的應(yīng)該是點(diǎn)金術(shù)，而不是僅給學(xué)生一小塊金子?！边@就是說，課堂教學(xué)中要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人。葉圣陶老先生也認(rèn)為語(yǔ)文教學(xué)的最終目的是學(xué)生“自能讀書，不待老師講；自能作文，不需老師改?！比~老倡導(dǎo)的這種培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)文自學(xué)能力的教育思想，體現(xiàn)了語(yǔ)文學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)規(guī)律，具有很強(qiáng)的科學(xué)性。

為了將老一輩的教育思想付諸于教學(xué)實(shí)踐。最近，我對(duì)“課外閱讀”進(jìn)行了嘗試指導(dǎo)，初步總結(jié)出“八步閱讀法”。

（一）自審課題

文題是文章的眼睛，理解文題可以幫助我們更好地把握文章的內(nèi)容和思路，提高閱讀能力。讀前審題，看文題在提示內(nèi)容、提煉主題、把握思路等方面給予哪些提示。例如《董

存瑞舍身炸暗堡》解釋了文章的主要內(nèi)容；《金色的魚鉤》揭示了文章的主題；《將相和》揭示了文章的思路。理解文題時(shí)，要問幾個(gè)“為什么”，帶著問題去讀書。如《西湖的綠》看到題目，便可想到：西湖的綠有什么特點(diǎn)？帶著問題去讀書，就會(huì)加深對(duì)問題的理解。

（二）自讀課文

拿起文章，先瀏覽一兩遍，熟悉全文，了解概貌，只要粗略地了解便可。

（三）自學(xué)生字、新詞

在瀏覽過程中把不懂的字、詞圈畫出來，同時(shí)標(biāo)上記號(hào)，然后利用工具書進(jìn)行查閱，掌握字的音、形、義；明確詞語(yǔ)的表達(dá)作用。清除字詞障礙，為閱讀打下基礎(chǔ)。

（四）學(xué)習(xí)語(yǔ)法、修辭

再讀課文，畫出文中的佳言警句，同時(shí)，可用紅筆在文章的行間、天地、左右空白處作注釋、點(diǎn)評(píng)，也可摘抄于筆記本上。如：在閱讀《西湖的綠》時(shí)，有的同學(xué)就用波浪線把“黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九溪十八澗綠的閑……”劃了下來，同時(shí)在空白處注明“觀察細(xì)致。用詞恰到好處”的字樣。通過自己的琢磨、分析，這樣的句子便會(huì)在頭腦中留下深刻的印象。

（五）理清思路

通過對(duì)字、詞、句的學(xué)習(xí)，疏通了全文，在此基礎(chǔ)上。應(yīng)細(xì)讀課文、理解文意、理清作者的寫作思路。

（六）明中心、析特點(diǎn)

在理清作者寫作思路的基礎(chǔ)上，慨括文章的主要內(nèi)容，體會(huì)作者的寫作目的，評(píng)議、分析文章的寫作特色，從選材立意、布局謀篇、語(yǔ)言藝術(shù)諸角度，領(lǐng)略文章的精妙，找出成功的規(guī)律。

（七）質(zhì)疑問難

在閱讀過程中，由于同學(xué)們的知識(shí)基礎(chǔ)，分析能力均不相同，所以會(huì)遇到這樣或那樣的困難，要鼓勵(lì)學(xué)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)提出，或向人請(qǐng)教，或查閱有關(guān)資料，使疑難得以解決，提高閱讀效果。

（八）寫讀書筆記

為了使閱讀的文章在頭腦中留下持久而深刻的印象，可寫讀書筆記，通過寫讀書筆記對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，聯(lián)系自己的實(shí)際，對(duì)零散的知識(shí)進(jìn)行梳理、歸納和整理，發(fā)現(xiàn)事物的共性，總結(jié)出規(guī)律性的東西，使獲得的東西條理化、系統(tǒng)化。

（九）結(jié)束語(yǔ)

“八步閱讀法”符合學(xué)生的接受心理。通過此項(xiàng)訓(xùn)練，學(xué)生養(yǎng)成了瀏覽群書的習(xí)慣；養(yǎng)成了眉批圈點(diǎn)、邊讀邊想的習(xí)慣；養(yǎng)成了隨手查閱工具書釋疑的習(xí)慣，由“學(xué)會(huì)”到“會(huì)

學(xué)”，閱讀的速度加快了，自學(xué)的質(zhì)量提高了，真正成了學(xué)習(xí)的主人。

課內(nèi)外閱讀書籍是學(xué)生精神食糧汲取的主要手段,讀書是學(xué)生獲得知識(shí)的主要途徑,也是中小學(xué)生的主要任務(wù).少年朋友閱讀課外書,有兩點(diǎn)請(qǐng)時(shí)時(shí)注意:應(yīng)在老師家長(zhǎng)指導(dǎo)下,有選擇地閱讀適合自己年齡知識(shí)水平的書籍.2切勿將主要興趣和求知中心轉(zhuǎn)移到課外閱讀上去,課內(nèi)與課外閱讀的主輔關(guān)系不可顛倒.參考文獻(xiàn)

【1】《小學(xué)語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》人民教育出版社。

【2】《小學(xué)語(yǔ)文拓展閱讀的實(shí)驗(yàn)研究》徐國(guó)平寧波大學(xué)學(xué)報(bào)

【3】《小學(xué)生課外閱讀現(xiàn)狀的調(diào)查與對(duì)策》何文浩四川教育

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