第一篇：醫(yī)院物業(yè)管理心得之我見

醫(yī)院物業(yè)管理心得之我見

隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院物業(yè)管理社會化是醫(yī)院體制創(chuàng)新、人事分配制度改革的突破口，是適應(yīng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了良機(jī)，提供了市場，提供了一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。因?qū)傩屡d領(lǐng)域，醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司在實(shí)施醫(yī)院物業(yè)管理時(shí)要不斷摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立一套科學(xué)有效的管理機(jī)制、制度，使所有的服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

一、醫(yī)院物業(yè)管理的重點(diǎn)

第一，1、輔助醫(yī)療服務(wù)到位，把醫(yī)護(hù)人員從非必須由醫(yī)護(hù)人員完成的工作中解放出來了，讓他們把更多的精力投入到業(yè)務(wù)鉆研上去，專心于醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)效率，進(jìn)一步提高醫(yī)療水平。

2、第二，滿足患者多元化的醫(yī)療配套服務(wù)需求，提供住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、導(dǎo)醫(yī)、營養(yǎng)膳食、訂餐送餐、病情觀察、生活護(hù)理、康復(fù)輔導(dǎo)等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。增強(qiáng)患者的滿意度，緩解醫(yī)患之間的諸多矛盾。

二、醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)

第一，1、觀念轉(zhuǎn)變。將物業(yè)管理引入醫(yī)院后勤服務(wù)，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念。醫(yī)院自成系統(tǒng)辦后勤是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代的產(chǎn)物，時(shí)至社會主義市場經(jīng)濟(jì)新時(shí)期，仍然有人舍不得放下這個(gè)包袱，事實(shí)上，將物業(yè)管理引入醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的最大優(yōu)勢是適應(yīng)市場規(guī)律的體制。此外，實(shí)施物業(yè)管理會增加醫(yī)院物業(yè)費(fèi)用的觀點(diǎn)是一個(gè)誤區(qū)，一方面，人工費(fèi)用是物業(yè)成本的大頭，醫(yī)院用人既要算顯性開支，也要算隱性開支；另一方面，計(jì)算醫(yī)院物業(yè)管理費(fèi)用，既要算開支小帳，更要算得失大帳，應(yīng)該從醫(yī)院物業(yè)是否通過專業(yè)化經(jīng)營得到保值增值的廣角評估效益。另外，醫(yī)療、護(hù)理、行政及醫(yī)院各部門工作人員大多認(rèn)為后勤整體轉(zhuǎn)制，物業(yè)管理進(jìn)入醫(yī)院物業(yè)服務(wù)只是翻翻牌，搞搞形式，是不會取得實(shí)質(zhì)性成果的。

2、第二，人員問題。醫(yī)院物業(yè)系統(tǒng)各種崗位技術(shù)含量差距較大，各類文化層次參差不齊的人員密集配置，用人成本高、忙閑不均、“大鍋飯”等問題交織一起，物業(yè)管理進(jìn)入醫(yī)院，原有后勤系統(tǒng)人員連人帶事并入承接醫(yī)院物業(yè)管理的社會專業(yè)公司，物業(yè)管理不可避免面對用工制度改革、人力資源整合、企業(yè)文化融合與價(jià)值觀統(tǒng)一以及崗位工資標(biāo)準(zhǔn)、效益工資、工齡津貼、技能津貼、社會保險(xiǎn)、福利待遇、安全抵押金、企業(yè)年金等一系列問題，使得人力資源管理變得相當(dāng)復(fù)雜。

3、第三，物業(yè)和設(shè)施嚴(yán)重缺乏計(jì)劃性的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與日常檢查，巨大的物業(yè)開支僅僅用于現(xiàn)代化設(shè)施在對日常養(yǎng)護(hù)的需求越來越大的同時(shí)，人員的忽視與失職導(dǎo)致各類事故頻繁發(fā)生，對本已緊張的醫(yī)患矛盾更是雪上加霜。

三、醫(yī)院物業(yè)優(yōu)化管理的主要措施

第一，1、以人為本，開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)。醫(yī)院的專業(yè)化物業(yè)管理改革，首先提上議事日程的是對“人”的關(guān)注與知識輸入，“人力不是成本，而是資源。”由于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)是對服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)，務(wù)必堅(jiān)持不懈地提高服務(wù)人員素質(zhì)，大力倡導(dǎo)服務(wù)意識，構(gòu)建和諧醫(yī)務(wù)工作人員和物業(yè)服務(wù)工作人員工作環(huán)境，并以身作則全力以赴，相互支持配合。服務(wù)人員在進(jìn)行基本崗位培訓(xùn)后，接著開展了員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，對不合格的員工進(jìn)行輪崗再學(xué)習(xí)，仍不能勝任崗位要求者予以淘汰，以此加強(qiáng)員工的憂患意識和成長觀念，規(guī)范員工服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；通過組織開展“擦亮市醫(yī)第一窗口”、“爭創(chuàng)服務(wù)明星”、“我心中的媽媽”書畫征文評選等系列活動，增加了員工凝聚力，統(tǒng)一了員工思想，員工精神面貌的變化所產(chǎn)生的結(jié)果是----服務(wù)質(zhì)量得到了長足提升。

2、第二，實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵機(jī)制。物業(yè)部除了按照安徽楚源工貿(mào)有限公司后勤服務(wù)工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系實(shí)施日檢、周檢、月檢評核外，還針對各部門實(shí)際運(yùn)作狀況制訂了詳細(xì)的獎罰細(xì)則及崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并已逐一得到認(rèn)真落實(shí)。

采用量化考核，用數(shù)字說明，用分?jǐn)?shù)表達(dá)，以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性?？己私Y(jié)果作為月底發(fā)放效益工資、評選月份優(yōu)秀員工及年度評先的依據(jù)，也是員工提升的主要依據(jù)。

月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在物業(yè)部月份優(yōu)秀員工光榮榜上。目前在職的幾位班隊(duì)負(fù)責(zé)人都是經(jīng)過嚴(yán)格考核后，從基層操作層逐層提拔上來的。

第三，3、注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部對員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個(gè)環(huán)節(jié)抓得很緊。培訓(xùn)不僅僅是管理人員（經(jīng)理、安全管理員、經(jīng)管員、核算員、主管、隊(duì)長），內(nèi)（外）環(huán)境保潔員、服務(wù)員、導(dǎo)醫(yī)員、水電維修工、電梯工、綠化工、園藝工、固定設(shè)備運(yùn)行工、垃圾清運(yùn)工、洗衣工、廚師、面點(diǎn)等等工種都有整套的培訓(xùn)計(jì)劃，從一言一行、一點(diǎn)一滴、每個(gè)工種進(jìn)行了自己培訓(xùn)或外委培訓(xùn)，并邀請星級賓館的專家老師給我們進(jìn)行星級服務(wù)培訓(xùn)。

總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點(diǎn)。在實(shí)際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)相結(jié)合，才能形成一種高效的科學(xué)物業(yè)管理。

（作者單位：安徽楚源工貿(mào)有限公司）

第二篇：物業(yè)管理之我見

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物業(yè)管理之我見

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意。物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

丹陽市中合物業(yè)管理有限公司成立后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，目前物業(yè)部各項(xiàng)工作正有序進(jìn)行，朝著公司的預(yù)定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。以下是經(jīng)過市場調(diào)研后對物業(yè)管理的個(gè)人看法和理解：

1、物業(yè)管理過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。物業(yè)管理要明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序。

具體落實(shí)到我們新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品市場，我們應(yīng)培養(yǎng)一批有激情有戰(zhàn)斗力的物業(yè)管理人員，使他們對市場的運(yùn)營模式詳記于心，并靈活的運(yùn)用?？蛻艟褪巧系郏罱K市場和客戶商戶的溝通，絕大部分是由物業(yè)部來完成的，可以說，等市場正式運(yùn)營后，物業(yè)部就是市場的一面鏡子，是整個(gè)市場運(yùn)營過程中最重要的部分，代表著整個(gè)市場的榮譽(yù)。

2、物業(yè)管理工作，看似千篇一律。但在實(shí)際操作中，管理的內(nèi)容和

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方式不同，其效果也大不一樣。每個(gè)市場的物業(yè)管理模式其實(shí)都是千變?nèi)f化的，只有在理論和實(shí)際管理工作中不斷的自我完善和更新，才能把物業(yè)管理工作做的更好。

細(xì)節(jié)決定成敗，物業(yè)管理同樣如此。市場的物業(yè)，由于規(guī)模大，經(jīng)營項(xiàng)目比較全，業(yè)主和租戶定會很多，他們之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，因此，我們應(yīng)盡力協(xié)調(diào)矛盾，使他們和睦相處。從而，來保證商戶和租客的正常經(jīng)營，讓他們可以不分心地徜徉于市場內(nèi)。這正需要一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)緊密配合共同完成。

反之，若物業(yè)管理不到位，整個(gè)市場就會是一盤散沙，無序而混亂。很可能滋生一些違法犯罪的事情發(fā)生。例如，偷竊、搶劫、拉幫結(jié)派甚至是黑社會勢力的出現(xiàn)。因此，需要全體物業(yè)的所有員工共同努力，把我們市場打造成文明、有序及充滿活力的農(nóng)產(chǎn)品市場。

3、物業(yè)管理，說到底就是處理人際關(guān)系的一種藝術(shù)。要有全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。為業(yè)主服務(wù)要全心全意，不能半心半意，更不能以管理者自居。去年物權(quán)法有了明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)，叫物業(yè)服務(wù)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)是物業(yè)是對業(yè)主的服務(wù)，不是對業(yè)主的管理。我們要全心全意為業(yè)主服務(wù)，是我們的立業(yè)之本，我們的服務(wù)讓業(yè)主滿意，是我們每個(gè)員工工作追求的目標(biāo)，是我們企業(yè)價(jià)值追求的最高境界，只有業(yè)主的滿意，我們收費(fèi)才好收，我們才有利潤可言，只有業(yè)主滿意，我們才有良好的口碑，有了好的口碑，對于我們的市場開拓就十分有利。我們不僅自己要有全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識，還要教育我們的丹陽市中合物業(yè)管理有限公司

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員工全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，要切實(shí)告訴員工，只要業(yè)主提出的問題，都要想辦法去解決，不能因?yàn)槭滦《粸?，不要推卸?zé)任。

我相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的運(yùn)籌帷幄之下，通過物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的努力，必定能讓我們的業(yè)主和租戶們滿意，讓他們能夠容身于一個(gè)安全文明，更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌龆械绞嫘?，并充滿幸福感。

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第三篇：物業(yè)管理之我見

一、那么，什么是物業(yè)管理呢？

廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對各類物業(yè)實(shí)施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。

狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機(jī)構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進(jìn)行管理，對房屋周圍攻的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施工隊(duì)專業(yè)化，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)。隨著我國物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理將呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。

二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營銷中的作用。

物業(yè)管理自80年代初引入我國以來，可以說這一行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展而不斷走向成熟的。好的樓盤需要好的物業(yè)管理，好的物業(yè)管理又需要好的樓盤作支撐，二者相互促進(jìn)，相得益彰，共同發(fā)展。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質(zhì)知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒?，F(xiàn)在一些房地產(chǎn)開發(fā)商可以說對物業(yè)管理非常重視，在房地產(chǎn)建設(shè)銷售階段引進(jìn)國內(nèi)知名物業(yè)公司進(jìn)行管理，并以此在銷售上塑造賣點(diǎn)。但也有一些房地產(chǎn)公司受傳統(tǒng)觀念的影響，仍沿襲過去“老子生兒子”的辦法自己成立物業(yè)公司，沒有按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開招標(biāo)選聘，房屋售完之后就萬事大吉，對后續(xù)物業(yè)管理并沒有高度重視，這實(shí)際上是一種很明顯的“短視”行為，最終會影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。購房消費(fèi)者普遍關(guān)注物業(yè)管理，這已成為不爭的事實(shí)。那么作為開發(fā)商如何利用物業(yè)管理這一利器有效促進(jìn)銷售呢？物業(yè)管理在房地產(chǎn)營銷中扮演什么樣的角色呢？

（一）、物業(yè)管理前期介入“建議”很重要。

就房地產(chǎn)開發(fā)而言，在項(xiàng)目前期，特別是在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，請物業(yè)管理有關(guān)專家參與論證很有必要?，F(xiàn)在“人性化”的設(shè)計(jì)觀念很流行，但真正做到位卻不容易。再好的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與開發(fā)商在考慮方便住戶設(shè)計(jì)裝修、生活居住等方便總有不周全之處。筆者曾見過不少設(shè)計(jì)規(guī)格、建設(shè)檔次較高的小區(qū)，但在裝修階段卻搞得千瘡百孔，讓人為之婉惜。比如空調(diào)孔沒有預(yù)留或留錯(cuò)了位置，管線設(shè)計(jì)不合理，影響了小區(qū)的外觀形象等等，這是誰的錯(cuò)？可以說再好的設(shè)計(jì)都存在瑕疵，這方面誰可以彌補(bǔ)？物業(yè)管理卻可以發(fā)揮很好的作用。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)上的一些問題并進(jìn)行糾正，從而為建設(shè)更高素質(zhì)的物業(yè)做出貢獻(xiàn)。這項(xiàng)工作做好了自然會對銷售產(chǎn)生積極的影響。

（二）、交房階段對銷售的促進(jìn)非常重要。

當(dāng)開發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。這其中有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個(gè)是驗(yàn)房與整改，一個(gè)是裝潢管理。驗(yàn)房與整改如果處理不好，很容易引起開發(fā)單位（或銷售單位）與購房客戶的糾紛，那么作為與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理合同的物業(yè)公司如何處理這方面的糾紛就顯得很重要了。是維護(hù)開發(fā)商的利益，還是維護(hù)購房客戶的利益？很顯然應(yīng)該維護(hù)兩方業(yè)主的利益，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，促使問題盡快得到解決。從營銷的角度來看，我們及時(shí)認(rèn)真地為購房客解決了問題，既維護(hù)了開發(fā)商及所開發(fā)物業(yè)的形象，也維護(hù)了物業(yè)管理公司的形象，很容易使本樓盤在市場上形成良好的口碑效應(yīng)，從而有效地促進(jìn)樓盤的銷售。在某市的一個(gè)樓盤，因交房階段購房客戶與開發(fā)商出現(xiàn)糾紛，引起媒體關(guān)注，開發(fā)商也沒有引起足夠的重視，結(jié)果該樓盤很快由暢銷變成滯銷就是一個(gè)很典型的例子。

關(guān)于另外一個(gè)環(huán)節(jié)――裝潢管理也非常重要。比如對空調(diào)機(jī)位的管理、太陽能熱水器的管理（很多小區(qū)是禁止安裝的）、防盜網(wǎng)的管理、裝潢垃圾的管理等，這些問題處理不好，會嚴(yán)重影響小區(qū)的形象，使欲購房客戶對本物業(yè)的信心下降，從而影響樓盤銷售。

（三）、物業(yè)管理對樹立房地產(chǎn)品牌發(fā)揮重要作用。

一個(gè)專業(yè)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、運(yùn)作規(guī)范的物業(yè)管理公司對樹立物業(yè)形象將起到很重要的作用?？梢哉f從物業(yè)公司進(jìn)駐某個(gè)小區(qū)或大廈開始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護(hù)中就發(fā)揮作用了。如果說在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)公司的參與和入住階段的物業(yè)管理能有效促進(jìn)銷售的話，那么物業(yè)公司對一個(gè)成熟小區(qū)的規(guī)范化管理將可以使開發(fā)商及其開發(fā)的物業(yè)揚(yáng)名。萬科房產(chǎn)只所以名揚(yáng)國內(nèi)，除了樓盤自身素質(zhì)之外，我們不能低估萬科物業(yè)管理所發(fā)揮的作用。打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋扔?，開發(fā)商與物業(yè)管理一個(gè)是打天下，一個(gè)是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。有的物業(yè)公司在物業(yè)管理上不僅管得好，服務(wù)得好，而且在創(chuàng)新上做足了文章，許多“名譽(yù)”或“稱號”接踵而來，確實(shí)讓開發(fā)商占盡風(fēng)光。這也許是比較好的例證了。

三．利用物業(yè)管理品牌，促進(jìn)物業(yè)營銷。（1）．突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值。目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質(zhì)量感興趣，也對未來自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時(shí)，他們一般也都比較愛講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實(shí)上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值，對他們確實(shí)能夠構(gòu)成為一個(gè)極大的吸引力。

（2）．突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力。物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項(xiàng)目、接受品牌物業(yè)公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。

（3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績。品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現(xiàn)在管理項(xiàng)目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進(jìn)稱號的情況等等）、社會反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映、媒體報(bào)道的情況、政府方面的意見、同行的評價(jià)等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購房者感受到實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。（4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。

利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時(shí)措施失當(dāng)，就可能會出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目營銷時(shí)，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費(fèi)聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費(fèi)的同時(shí)，容易對物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時(shí)，對物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽(yù)，確實(shí)給購房者一個(gè)具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實(shí)，樹立信心。

四、建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念

（一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念

“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個(gè)體業(yè)主和用戶。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。

（二）締造物業(yè)管理新概念

零干擾服務(wù)：汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。

氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。

個(gè)性化服務(wù)：在萬科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。

“管理報(bào)告”制：我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

（三）樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營思想和理念

物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場，了解市場動態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析住戶的行為動機(jī)、住戶的承受能力和水平，并對住戶的習(xí)慣、興趣、愛好等方面有一個(gè)清晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在服務(wù)管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就提供什么服務(wù)，真正做到全心全意為住戶服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場競爭中不敗之地。

（四）進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量

隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營運(yùn)成本，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

由于居民都希望享有一個(gè)簡單便捷的家居環(huán)境，如“三表出戶”（即水電氣自動化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設(shè)施甚受歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動監(jiān)控、自動化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供服務(wù)的范圍可以從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。四）運(yùn)用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理的源頭，在物業(yè)管理服務(wù)的功能及價(jià)格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。顧客完全滿意戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實(shí)行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業(yè)的內(nèi)在質(zhì)量，提高物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值（如物業(yè)良好的環(huán)境保護(hù)意識、物業(yè)高層次的文化觀、集娛樂、休閑、健身于一體的會所等）。因此要做到：主動服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、滿意服務(wù)、等償服務(wù)、成本服務(wù)、有償服務(wù)?？傊?，過去的物業(yè)管理主要是滿足人們的生理需求，而現(xiàn)在的物業(yè)管理更多的是滿足人們心理需求、精神需求。提高物業(yè)管理水平，建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念是消費(fèi)升級時(shí)的的必然要求。今天的物業(yè)管理絕不僅僅是保安、保潔，而是更加無微不至的人性化關(guān)懷。

第四篇：醫(yī)院物業(yè)管理

醫(yī)院物業(yè)管理

隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場不斷細(xì)化，醫(yī)院作為物業(yè)的特殊類型，其管理也在逐步社會化、專業(yè)化，并越來越受到業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

醫(yī)院的物業(yè)管理具有以下特點(diǎn)：一是綜合技術(shù)性強(qiáng)，二是24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行。根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點(diǎn)，醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

1、環(huán)境衛(wèi)生保潔消毒及管理。

2、安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。

3、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施管理：要求24小時(shí)保證其正常運(yùn)行。

4、醫(yī)療的輔助服務(wù)：如導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工、專業(yè)陪護(hù)等。

5、醫(yī)用垃圾的銷毀工作：要求統(tǒng)一管理，不能流失，防止感染。

6、醫(yī)院洗衣房的管理：分類處理、分類清洗。

以上只是醫(yī)院物業(yè)管理的常規(guī)服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況及科室的需要，物業(yè)公司還可以提供以下服務(wù)：

1、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。

2、協(xié)助科室做好物資配送。如：跑單取藥，送檢驗(yàn)標(biāo)本等。

3、便民服務(wù)：如開設(shè)禮品店、書店、咖啡廳、理發(fā)店等。

4、食堂管理：包括職工食堂、病人營養(yǎng)膳食的訂餐配送等都屬于醫(yī)院后勤的特殊服務(wù)內(nèi)容。

除了要做好常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，如何完善和創(chuàng)新特色和特殊服務(wù)是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)必須要深思的問題，也是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

醫(yī)院物業(yè)管理的具體要求如下：

(一)、環(huán)境衛(wèi)生及消毒

1、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理工作要嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是多種病原體大量存在的地方，極易造成疾病傳播和交叉感染。加上人流量大，病人的排泄物、嘔吐物、分泌物較多，因此對地面的清潔消毒頻次要求較高，防止病原菌擴(kuò)散。對清潔所用的器具要有明顯的嚴(yán)格的區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)和非傳染區(qū)的工具要有明顯的標(biāo)示予以區(qū)別。消毒隔離方面采用三級隔離制度。從“人”、“物”、“劑”三方面進(jìn)行消殺和隔離。

醫(yī)院需保持肅靜，要求清潔人員在實(shí)施作業(yè)時(shí)動作要快、輕，盡可能減少噪音的出現(xiàn)。在使用機(jī)器設(shè)備時(shí)，要仔細(xì)安排好作業(yè)時(shí)間段，以免影響病人休息，并要對機(jī)器設(shè)備經(jīng)常維護(hù)，防止機(jī)械事故產(chǎn)生的附加噪音。在醫(yī)院的地面要保持干燥，不能出現(xiàn)濕滑現(xiàn)象，防止病人行動不便而摔倒。

2、消毒殺菌工作。消毒殺菌工作主要是以除“四害”為主。老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進(jìn)行消殺。對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)部位和蚊蠅滋生的地點(diǎn)了如指掌，并定期對疫情進(jìn)行檢測，確保消殺質(zhì)量。

3、對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求。要求必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》，對產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做好處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分別置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。如：生活垃圾須放入黑色塑料袋，感染性廢物和需要焚燒的物品要放入黃色專用

塑料袋，損傷性廢物要放入防刺、防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。同時(shí)，對于醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，要求由專人收集、運(yùn)轉(zhuǎn)并且中途不得流失。每天運(yùn)送完畢后對運(yùn)送工具進(jìn)行徹底的消毒。同時(shí)，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員必須要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，持證上崗。

（二）設(shè)備設(shè)施管理

1、醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施要求24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，并且要安全、可靠。水、電、空調(diào)、氧氣站、負(fù)壓吸引、緊急呼叫等系統(tǒng)必須要做到萬無一失。醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè)施、設(shè)備，一般都采用雙路供電或自主發(fā)電系統(tǒng)，要求保證隨時(shí)投入使用。在設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行監(jiān)護(hù)、維護(hù)保養(yǎng)方面必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃，保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。

2、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)一般由專業(yè)公司承擔(dān)，物業(yè)管理工程服務(wù)人員僅承擔(dān)醫(yī)院房屋本體、基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行養(yǎng)護(hù)。醫(yī)療設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)是今后物業(yè)管理企業(yè)需拓展的市場空間，作為創(chuàng)新服務(wù)來發(fā)展，增加企業(yè)的核心競爭力。

（三）消防、安全管理

1、消防工作是醫(yī)院安全工作的重點(diǎn)之一，每個(gè)月對醫(yī)院的各個(gè)部門、重點(diǎn)部位進(jìn)行詳細(xì)檢查，消除火災(zāi)隱患，防患于未然。醫(yī)院中的易燃物較多，加上醫(yī)用氧氣，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。因此，必須加強(qiáng)對易燃危險(xiǎn)品的妥善處理，加強(qiáng)對氧氣站（房）的管理，嚴(yán)格規(guī)范操作。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)工作，定期舉行消防演習(xí)，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。

2、治安工作亦是醫(yī)院安全工作的重點(diǎn)。醫(yī)院是一個(gè)特殊場所，經(jīng)常由于醫(yī)患糾紛，發(fā)生打架斗毆事件，影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。另外，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救人之錢盜為己有。因此，醫(yī)院的掛號處、住院處、交費(fèi)處等場所，應(yīng)是保安人員重點(diǎn)防范的區(qū)域，并應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)，有效防范治安案件的發(fā)生。

（四）導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)

為了病人就診方便，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)管理部門可以向病人提供引導(dǎo)掛號、指導(dǎo)就診、標(biāo)本送達(dá)、安排檢查項(xiàng)目等服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色?？疲⒛托南虿∪私忉?，熱情主動、有禮貌、有問必答、百問不厭。

（五）酒店式禮賓服務(wù)

作為醫(yī)院物業(yè)特色管理服務(wù)之一的禮賓服務(wù)，將為醫(yī)患朋友提供人性化、溫馨的酒店式服務(wù)。從大廳門口的迎賓、商務(wù)接待、到會務(wù)服務(wù)，都彰顯了現(xiàn)代化醫(yī)院的規(guī)范與和諧。

醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式．在實(shí)施醫(yī)院物業(yè)管理時(shí)我們會不斷摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立一套科學(xué)有效的管理機(jī)制、制度，使所有的服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。我們更會不斷創(chuàng)新，科學(xué)地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位，不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立人性化、星級化、標(biāo)準(zhǔn)化的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。

醫(yī)院物業(yè)在任何城市都?xì)w屬于非普通住宅，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照市場調(diào)節(jié)價(jià)執(zhí)行，物價(jià)局不給予下達(dá)政府指導(dǎo)價(jià)。價(jià)格形成的依據(jù)：

1、按照《物業(yè)條例》規(guī)定的成本項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成包括以下部分：

（一）服務(wù)及管理人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定應(yīng)當(dāng)提取的福利費(fèi)等；

（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。

（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費(fèi)用；

（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用）。

根據(jù)院方委托的服務(wù)或管理項(xiàng)目，接管的物業(yè)公司進(jìn)行測算，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。雙方進(jìn)行協(xié)商，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。按合同約定執(zhí)行。

第五篇：如何做好商場物業(yè)管理之我見

如何做好商場物業(yè)管理之我見

摘要：商場物業(yè)是指從事商品交易活動的商場、市場等。由于商場物業(yè)的特殊性，給商場物業(yè)的管理提出了較高的要求，也給物業(yè)管理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者長期從事商場物業(yè)管理工作，本文對商場物業(yè)的基礎(chǔ)工作以及困難和對策提出了一些建議。

什么是商場物業(yè)？筆者認(rèn)為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會。

基礎(chǔ)管理是商場物業(yè)管理工作的重中之重

一個(gè)人要做成一件大事，離不開從基礎(chǔ)做起；一個(gè)企業(yè)要創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，也離不開基礎(chǔ)工作。筆者認(rèn)為，要管理好商場這個(gè)十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。

一，商場管理要規(guī)范化、制度化。首先，要結(jié)合商場實(shí)際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對商場的業(yè)主和經(jīng)營戶進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實(shí)，除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時(shí)解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業(yè)功

能具有多樣性，其營業(yè)時(shí)間也長短不一，因此每個(gè)商場根據(jù)其功能和實(shí)際對上班時(shí)間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場整體形象和信譽(yù)。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個(gè)商場，本來一個(gè)好端端、生意興隆的商場，就是因?yàn)楣芾聿簧?，業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開門就開門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導(dǎo)致了該商場的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。

二，保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運(yùn)行。要針對商場設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點(diǎn)巡查檢修與部門報(bào)修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計(jì)劃檢修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實(shí)行 24 小時(shí)值班負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)當(dāng)值的運(yùn)行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計(jì)工作，保證維修的及時(shí)性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點(diǎn)和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時(shí)、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運(yùn)行。對關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時(shí)率。每年對重要供方進(jìn)行評審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場的經(jīng)營特點(diǎn)，實(shí)行平時(shí)見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計(jì)劃檢修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運(yùn)行可靠。尤其是對消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

三，營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔

等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時(shí)間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業(yè)競爭力。因而要做好商場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個(gè)舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實(shí)則并非小事，因此營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。

四，維護(hù)好商場經(jīng)營秩序。商業(yè)秩序的維護(hù)，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進(jìn)行，對商場的正常經(jīng)營和顧客吸引進(jìn)來都非常重要。要搞好商場經(jīng)營秩序，特別是要杜絕個(gè)別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生，因?yàn)樗奈：绕茐恼麄€(gè)商場秩序，給顧客一個(gè)“商場亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴(yán)重的是，如果商場一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

商場物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個(gè)問題和解決辦法

在對多年商場物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

一是交通問題。由于開發(fā)商在建造商場時(shí)，大多沒有設(shè)計(jì)專用停車場，致使業(yè)主、經(jīng)營戶等供貨車無法進(jìn)入商場，給他們的進(jìn)貨帶來了許多困難。同時(shí)一些有車顧客到了商場門前，本想進(jìn)去購貨，但因就地?zé)o法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯(cuò)、人流量也大的商場，卻難以引進(jìn)商家，迎接顧客，致使商場在經(jīng)營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進(jìn)入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營戶入住率達(dá)到了 98%。

二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯(cuò)，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進(jìn)商家，引不進(jìn)顧客，空置門面十分嚴(yán)重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費(fèi)的局面。然而某商場物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴(kuò)大知名度和改善周邊環(huán)境的同時(shí)幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的 100 多家，發(fā)展到現(xiàn)在的 300 多家，達(dá)到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。

三是防偷防盜問題。商場、市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個(gè)徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認(rèn)為，在加強(qiáng)安防、技防的同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個(gè)共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無可乘之機(jī)，為商場貨物的安

全營造一個(gè)良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。