第一篇：煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
目 錄 第一章 總 則
第二章 文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 接待受理標(biāo)準(zhǔn) 第三章 監(jiān)督檢查
第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第二節(jié) 內(nèi)部督察制度 第四章 附 則
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《行政處罰法》、《行政許可法》等法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本行為規(guī)范。
第二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要牢固樹(shù)立依法行政、執(zhí)法為民的指導(dǎo)思想，遵循社會(huì)主義法治公開(kāi)、公正、平等的原則，正確把握?qǐng)?zhí)法主體與市場(chǎng)主體的關(guān)系，嚴(yán)格履行煙草專(zhuān)賣(mài)管理職能，寓服務(wù)于管理之中。
第三條 本規(guī)范適用于各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員對(duì)涉煙管理相對(duì)人的煙草專(zhuān)賣(mài)檢查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
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第二章 文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第四條 執(zhí)法嚴(yán)格。要嚴(yán)格履行法律賦予的煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，做到有案必查、違法必究，嚴(yán)厲打擊煙草專(zhuān)賣(mài)違法行為。
第五條 行為合法。要嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序?qū)嵤z查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第六條 政務(wù)公開(kāi)。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，公開(kāi)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開(kāi)。
第七條 服務(wù)熱情。要堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，在管理中要耐心做宣傳教育、說(shuō)服解釋工作。
第八條 用語(yǔ)文明。要講禮貌，使用文明執(zhí)法用語(yǔ)。
第九條 衣著整潔。佩戴執(zhí)法標(biāo)識(shí)要規(guī)范統(tǒng)一。
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第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第十條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告并配合其進(jìn)行檢查。
第十一條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在對(duì)卷煙零售戶(hù)、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)。
第十二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯。
第十三條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位。
第十四條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理：
（一）現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘驗(yàn)）筆錄》，并提請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。
（二）煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明其涉嫌違法情況，告知當(dāng)事人初步認(rèn)定違法行為的性質(zhì)。
（三）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《先行登記保存通知書(shū)》，請(qǐng)當(dāng)事人核對(duì)先行登記保存物品的品種、數(shù)量等，核對(duì)無(wú)誤后，在《先行登記保存通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。
（四）將先行登記保存的可以裝箱封存的煙草專(zhuān)賣(mài)品及其他涉案物品現(xiàn)場(chǎng)裝箱、封存。
（五）告知當(dāng)事人應(yīng)于何時(shí)、帶何材料、到何地、找何部門(mén)接受案件調(diào)查、處理。
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第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)有違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的行為必須立案調(diào)查，并在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)處理完畢。不得有案不查，案件久拖不結(jié)。
第十六條 不得以限制人身自由的方式進(jìn)行調(diào)查取證；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)案件符合移送標(biāo)準(zhǔn)的，必須按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)移送。
第十七條 詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)前應(yīng)當(dāng)表明身份，并認(rèn)真核實(shí)被詢(xún)問(wèn)人的身份。不得采取扣留被詢(xún)問(wèn)人身份證、工作證、駕駛證等有效證件的非法方式進(jìn)行核實(shí)。
（二）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)答有序、充分聽(tīng)取相關(guān)人員的陳述和申辯，不得有誘導(dǎo)性語(yǔ)言、壓制性語(yǔ)言或者隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。
（三）記錄人員應(yīng)當(dāng)詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得篡改相關(guān)人員的陳述和申辯，不得隨意使用其他替代性語(yǔ)言改變當(dāng)事人的真實(shí)意圖。
（四）詢(xún)問(wèn)完畢后，記錄人員應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后，向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，并由被詢(xún)問(wèn)人和調(diào)查人員分別逐頁(yè)簽名（蓋章）。
（五）詢(xún)問(wèn)程序終止后，調(diào)查人員不得強(qiáng)制相關(guān)人員離開(kāi)或留置。
第十八條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。
第十九條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在向有關(guān)單位或個(gè)人依法調(diào)查與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等資料時(shí)，要向有關(guān)單位和個(gè)人亮明身份，說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)其予以配合。
第二十條 行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被送達(dá)人認(rèn)真核對(duì)收到行政執(zhí)法文書(shū)的種類(lèi)、數(shù)量。
（二）對(duì)當(dāng)事人就執(zhí)法文書(shū)提出的問(wèn)題要耐心解答。
（三）提請(qǐng)被送達(dá)人簽字（蓋章）。
（四）送達(dá)須采用法定形式進(jìn)行，不得強(qiáng)迫被送達(dá)人簽收。
第二十一條 行政處罰執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）執(zhí)法人員在執(zhí)行行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人認(rèn)真宣讀處罰決定摘要，不得敷衍了事。
（二）告知被處罰人提請(qǐng)法律救濟(jì)的權(quán)利、渠道和時(shí)限。
（三）要嚴(yán)格按照行政處罰決定書(shū)對(duì)當(dāng)事人執(zhí)行處罰。
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第四節(jié) 零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn)
第二十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推廣網(wǎng)上審批服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上互聯(lián)審批，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)在法定期限內(nèi)完成受理、實(shí)地審查，并告知申請(qǐng)人具體的審批意見(jiàn)、依據(jù)及申訴途徑。
第二十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)承諾。應(yīng)當(dāng)自收到申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證請(qǐng)求之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作。在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過(guò)程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)可以修改的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人提受理以外的要求。
第二十四條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)規(guī)范審批手續(xù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序辦理。
第二十五條 許可證審批應(yīng)以審查申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料為主，對(duì)同一申請(qǐng)人的實(shí)地審查一般不得超過(guò)兩次。
第二十六條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)殘疾人或行動(dòng)不便的卷煙零售戶(hù)，在許可證申辦、變更、注銷(xiāo)等方面，提供上門(mén)服務(wù)。
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第五節(jié) 接待受理標(biāo)準(zhǔn)
第二十七條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)熱情接待前來(lái)咨詢(xún)、投訴、申訴、來(lái)訪及申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)或個(gè)人。
（一）接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄有關(guān)問(wèn)題或請(qǐng)求。所問(wèn)內(nèi)容屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)予以解答或辦理；所問(wèn)內(nèi)容不屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)負(fù)責(zé)將申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至相關(guān)職能部門(mén)工作人員處，在雙方接洽后方可離開(kāi)。
（二）任何人不得以工作忙或相關(guān)人員不在等理由回絕申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)说囊?；?duì)來(lái)訪者所提要求不屬于本部門(mén)受理范圍的，應(yīng)給予解釋。
（三）具體職能部門(mén)的工作人員，應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理申請(qǐng)、回答咨詢(xún)、一次性告知申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)讼嚓P(guān)事項(xiàng)。
第二十八條 受理舉報(bào)工作的標(biāo)準(zhǔn)∶
（一）告知舉報(bào)人相關(guān)權(quán)利義務(wù)。
（二）認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄舉報(bào)內(nèi)容并及時(shí)匯報(bào)。
（三）嚴(yán)格做好舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容的保密工作。
第二十九條 接待群眾來(lái)信來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對(duì)待群眾來(lái)訪，要熱情接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，按有關(guān)規(guī)定和政策處理來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并告知當(dāng)事人答復(fù)的期限。
（二）群眾來(lái)信要仔細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，及時(shí)分辦，妥善處理。
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第三章 監(jiān)督檢查
第三十條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法監(jiān)督體系，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第三十一條 各級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)要逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法群眾評(píng)議制度，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
（一）群眾評(píng)議主要采取召開(kāi)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)座談會(huì)和向消費(fèi)者、卷煙零售戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
（二）群眾評(píng)議的內(nèi)容除本規(guī)范外，還可以包括依法行政、廉政建設(shè)、宣傳服務(wù)等工作情況。
（三）群眾評(píng)議應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，縣級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)每年不少于一次，地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)抽查每年不少于一次。
（四）評(píng)議結(jié)果要予以公布，并根據(jù)不同情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)教育和調(diào)整。
第三十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員制度，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行日常監(jiān)督。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員由卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者和其他人員按照適當(dāng)?shù)谋壤M成。
第三十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴和咨詢(xún)熱線電話，接受社會(huì)各界的咨詢(xún)、監(jiān)督和投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。
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第二節(jié) 內(nèi)部督察制度
第三十四條 省、地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要建立相應(yīng)的行政執(zhí)法督察管理制度，成立督察領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專(zhuān)人從事煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法督察。
第三十五條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員必須是堅(jiān)持原則、忠于職守、清正廉潔、不徇私情、嚴(yán)守紀(jì)律的優(yōu)秀執(zhí)法人員，且具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、兩年以上執(zhí)法工作經(jīng)歷和法律知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)。
第三十六條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、依法行政、廉政建設(shè)及本行為規(guī)范落實(shí)情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第三十七條 督察人員在執(zhí)行督察任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制發(fā)的督察證件。
第三十八條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員在履行督察職務(wù)時(shí)，可行使下列職權(quán)：
（一）對(duì)本級(jí)和下級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員的執(zhí)法行為進(jìn)行明查暗訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不文明執(zhí)法行為予以及時(shí)糾正。
（二）要求被督察單位提供與督察事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料和情況，詢(xún)問(wèn)與督察事項(xiàng)有關(guān)的人員。
（三）對(duì)與督察事項(xiàng)有關(guān)的資料進(jìn)行查閱或復(fù)制。
（四）對(duì)違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，以及拒絕、阻礙督察人員執(zhí)行督察工作的，必要時(shí)，可暫扣被督察對(duì)象的行政執(zhí)法證件，并提出處理意見(jiàn)。
第三十九條 各級(jí)局對(duì)違反《關(guān)于規(guī)范煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定》的不文明執(zhí)法行為和不嚴(yán)格履行專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職責(zé)，有案不查、執(zhí)法不嚴(yán)的，要按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法。
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第四章 附 則 第四十條 本行為規(guī)范所涉及的文明執(zhí)法用語(yǔ)、執(zhí)法監(jiān)督體系及有關(guān)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)由各省級(jí)局制定實(shí)施細(xì)則。
第四十一條 本行為規(guī)范自二〇〇四年六月一日起施行。
第四十二條 本行為規(guī)范由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局負(fù)責(zé)解釋。
第二篇：煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
【發(fā)布單位】國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局
【發(fā)布文號(hào)】國(guó)煙專(zhuān)[2004]215號(hào)
【發(fā)布日期】2004-04-26
【生效日期】2004-06-01
【失效日期】----------
【所屬類(lèi)別】政策參考
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
(國(guó)煙專(zhuān)[2004]215號(hào))
各省級(jí)局：
為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政水平，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，針對(duì)當(dāng)前專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念和工作作風(fēng)，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制定了《煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范》，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)各單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《行政處罰法》、《行政許可法》等法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本行為規(guī)范。
第二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要牢固樹(shù)立依法行政、執(zhí)法為民的指導(dǎo)思想，遵循社會(huì)主義法治公開(kāi)、公正、平等的原則，正確把握?qǐng)?zhí)法主體與市場(chǎng)主體的關(guān)系，嚴(yán)格履行煙草專(zhuān)賣(mài)管理職能，寓服務(wù)于管理之中。
第三條 本規(guī)范適用于各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員對(duì)涉煙管理相對(duì)人的煙草專(zhuān)賣(mài)檢查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第二章 文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第四條 執(zhí)法嚴(yán)格。要嚴(yán)格履行法律賦予的煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，做到有案必查、違法必究，嚴(yán)厲打擊煙草專(zhuān)賣(mài)違法行為。
第五條 行為合法。要嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序?qū)嵤z查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第六條 政務(wù)公開(kāi)。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，1
公開(kāi)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開(kāi)。
第七條 服務(wù)熱情。要堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，在管理中要耐心做宣傳教育、說(shuō)服解釋工作。
第八條 用語(yǔ)文明。要講禮貌，使用文明執(zhí)法用語(yǔ)。
第九條 衣著整潔。佩戴執(zhí)法標(biāo)識(shí)要規(guī)范統(tǒng)一。
第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第十條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告并配合其進(jìn)行檢查。第十一條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在對(duì)卷煙零售戶(hù)、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)。
第十二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯。
第十三條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位。
第十四條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理：
（一）現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘驗(yàn)）筆錄》，并提請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。
（二）煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明其涉嫌違法情況，告知當(dāng)事人初步認(rèn)定違法行為的性質(zhì)。
（三）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《先行登記保存通知書(shū)》，請(qǐng)當(dāng)事人核對(duì)先行登記保存物品的品種、數(shù)量等，核對(duì)無(wú)誤后，在《先行登記保存通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。
（四）將先行登記保存的可以裝箱封存的煙草專(zhuān)賣(mài)品及其他涉案物品現(xiàn)場(chǎng)裝箱、封存。
（五）告知當(dāng)事人應(yīng)于何時(shí)、帶何材料、到何地、找何部門(mén)接受案件調(diào)查、處理。
第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)有違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的行為必須立案調(diào)查，并在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)處理完畢。不得有案不查，案件久拖不結(jié)。
第十六條 不得以限制人身自由的方式進(jìn)行調(diào)查取證；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)案件符合移送標(biāo)準(zhǔn)的，必須按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)移送。
第十七條 詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)前應(yīng)當(dāng)表明身份，并認(rèn)真核實(shí)被詢(xún)問(wèn)人的身份。不得采取扣留被詢(xún)問(wèn)人身份證、工作證、駕駛證等有效證件的非法方式進(jìn)行核實(shí)。
（二）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)答有序、充分聽(tīng)取相關(guān)人員的陳述和申辯，不得有誘導(dǎo)性語(yǔ)言、壓制性語(yǔ)言或者隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。
（三）記錄人員應(yīng)當(dāng)詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得篡改相關(guān)人員的陳述和申辯，不得隨意使用其他替代性語(yǔ)言改變當(dāng)事人的真實(shí)意圖。
（四）詢(xún)問(wèn)完畢后，記錄人員應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后，向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，并由被詢(xún)問(wèn)人和調(diào)查人員分別逐頁(yè)簽名（蓋章）。
（五）詢(xún)問(wèn)程序終止后，調(diào)查人員不得強(qiáng)制相關(guān)人員離開(kāi)或留置。
第十八條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。
第十九條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在向有關(guān)單位或個(gè)人依法調(diào)查與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等資料時(shí)，要向有關(guān)單位和個(gè)人亮明身份，說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)其予以配合。第二十條 行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被送達(dá)人認(rèn)真核對(duì)收到行政執(zhí)法文書(shū)的種類(lèi)、數(shù)量。
（二）對(duì)當(dāng)事人就執(zhí)法文書(shū)提出的問(wèn)題要耐心解答。
（三）提請(qǐng)被送達(dá)人簽字（蓋章）。
（四）送達(dá)須采用法定形式進(jìn)行，不得強(qiáng)迫被送達(dá)人簽收。
第二十一條 行政處罰執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）執(zhí)法人員在執(zhí)行行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人認(rèn)真宣讀處罰決定摘要，不得敷衍了事。
（二）告知被處罰人提請(qǐng)法律救濟(jì)的權(quán)利、渠道和時(shí)限。
（三）要嚴(yán)格按照行政處罰決定書(shū)對(duì)當(dāng)事人執(zhí)行處罰。
第四節(jié) 零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn)
第二十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推廣網(wǎng)上審批服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上互聯(lián)審批，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)在法定期限內(nèi)完成受理、實(shí)地審查，并告知申請(qǐng)人具體的審批意見(jiàn)、依據(jù)及申訴途徑。
第二十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)承諾。應(yīng)當(dāng)自收到申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證請(qǐng)求之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作。在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過(guò)程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)可以修改的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人提受理以外的要求。
第二十四條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)規(guī)范審批手續(xù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序辦理。
第二十五條 許可證審批應(yīng)以審查申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料為主，對(duì)同一申請(qǐng)人的實(shí)地審查一般不得超過(guò)兩次。
第二十六條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)殘疾人或行動(dòng)不便的卷煙零售戶(hù)，在許可證申辦、變更、注銷(xiāo)等方面，提供上門(mén)服務(wù)。
第五節(jié) 接待受理標(biāo)準(zhǔn)
第二十七條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)熱情接待前來(lái)咨詢(xún)、投訴、申訴、來(lái)訪及申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)或個(gè)人。
（一）接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄有關(guān)問(wèn)題或請(qǐng)求。所問(wèn)內(nèi)容屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)予以解答或辦理；所問(wèn)內(nèi)容不屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)負(fù)責(zé)將申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至相關(guān)職能部門(mén)工作人員處，在雙方接洽后方可離開(kāi)。
（二）任何人不得以工作忙或相關(guān)人員不在等理由回絕申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)说囊螅粚?duì)來(lái)訪者所提要求不屬于本部門(mén)受理范圍的，應(yīng)給予解釋。
（三）具體職能部門(mén)的工作人員，應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理申請(qǐng)、回答咨詢(xún)、一次性告知申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)讼嚓P(guān)事項(xiàng)。
第二十八條 受理舉報(bào)工作的標(biāo)準(zhǔn)∶
（一）告知舉報(bào)人相關(guān)權(quán)利義務(wù)。
（二）認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄舉報(bào)內(nèi)容并及時(shí)匯報(bào)。
（三）嚴(yán)格做好舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容的保密工作。
第二十九條 接待群眾來(lái)信來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對(duì)待群眾來(lái)訪，要熱情接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，按有關(guān)規(guī)定和政策處理來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并告知當(dāng)事人答復(fù)的期限。
（二）群眾來(lái)信要仔細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，及時(shí)分辦，妥善處理。
第三章 監(jiān)督檢查
第三十條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法監(jiān)督體系，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第三十一條 各級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)要逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法群眾評(píng)議制度，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
（一）群眾評(píng)議主要采取召開(kāi)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)座談會(huì)和向消費(fèi)者、卷煙零售戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
（二）群眾評(píng)議的內(nèi)容除本規(guī)范外，還可以包括依法行政、廉政建設(shè)、宣傳服務(wù)等工作情況。
（三）群眾評(píng)議應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，縣級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)每年不少于一次，地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)抽查每年不少于一次。
（四）評(píng)議結(jié)果要予以公布，并根據(jù)不同情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)教育和調(diào)整。
第三十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員制度，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行日常監(jiān)督。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員由卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者和其他人員按照適當(dāng)?shù)谋壤M成。
第三十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴和咨詢(xún)熱線電話，接受社會(huì)各界的咨詢(xún)、監(jiān)督和投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。
第二節(jié) 內(nèi)部督察制度
第三十四條 省、地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要建立相應(yīng)的行政執(zhí)法督察管理制度，成立督察領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專(zhuān)人從事煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法督察。
第三十五條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員必須是堅(jiān)持原則、忠于職守、清正廉潔、不徇私情、嚴(yán)守紀(jì)律的優(yōu)秀執(zhí)法人員，且具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、兩年以上執(zhí)法工作經(jīng)歷和法律知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)。
第三十六條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、依法行政、廉政建設(shè)及本行為規(guī)范落實(shí)情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第三十七條 督察人員在執(zhí)行督察任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制發(fā)的督察證件。第三十八條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員在履行督察職務(wù)時(shí)，可行使下列職權(quán)：
（一）對(duì)本級(jí)和下級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員的執(zhí)法行為進(jìn)行明查暗訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不文明執(zhí)法行為予以及時(shí)糾正。
（二）要求被督察單位提供與督察事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料和情況，詢(xún)問(wèn)與督察事項(xiàng)有關(guān)的人員。
（三）對(duì)與督察事項(xiàng)有關(guān)的資料進(jìn)行查閱或復(fù)制。
（四）對(duì)違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，以及拒絕、阻礙督察人員執(zhí)行督察工作的，必要時(shí)，可暫扣被督察對(duì)象的行政執(zhí)法證件，并提出處理意見(jiàn)。
第三十九條 各級(jí)局對(duì)違反《關(guān)于規(guī)范煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定》的不文明執(zhí)法行為和不嚴(yán)格履行專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職責(zé)，有案不查、執(zhí)法不嚴(yán)的，要按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法。
第四章 附則
第四十條 本行為規(guī)范所涉及的文明執(zhí)法用語(yǔ)、執(zhí)法監(jiān)督體系及有關(guān)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)由各省級(jí)局制定實(shí)施細(xì)則。
第四十一條 本行為規(guī)范自二〇〇四年六月一日起施行。
第四十二條 本行為規(guī)范由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局負(fù)責(zé)解釋。
二〇〇四年四月二十六日
第三篇：煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局文件
國(guó)煙專(zhuān)【2004】215號(hào)各省級(jí)局：
為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政水平，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，針對(duì)當(dāng)前專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念和工作作風(fēng)，國(guó)家局制定了《煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范》，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)各單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《行政處罰法》、《行政許可法》等法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本行為規(guī)范。
第二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要牢固樹(shù)立依法行政、執(zhí)法為民的指導(dǎo)思想，遵循社會(huì)主義法治公開(kāi)、公正、平等的原則，正確把握?qǐng)?zhí)法主體與市場(chǎng)主體的關(guān)系，嚴(yán)格履行煙草專(zhuān)賣(mài)管理職能，寓服務(wù)于管理之中。
第三條 本規(guī)范適用于各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員對(duì)涉煙管理相對(duì)人的煙草專(zhuān)賣(mài)檢查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
3第二章 文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第四條 執(zhí)法嚴(yán)格。要嚴(yán)格履行法律賦予的煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，做到有案必查、違法必究，嚴(yán)厲打擊煙草專(zhuān)賣(mài)違法行為。
第五條 行為合法。要嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序?qū)嵤z查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第六條 政務(wù)公開(kāi)。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，公開(kāi)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開(kāi)。
第七條 服務(wù)熱情。要堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，在管理中要耐心做宣傳教育、說(shuō)服解釋工作。第八條 用語(yǔ)文明。要講禮貌，使用文明執(zhí)法用語(yǔ)。第九條 衣著整潔。佩戴執(zhí)法標(biāo)識(shí)要規(guī)范統(tǒng)一。
第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第十條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告并配合其進(jìn)行檢查。
第十一條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在對(duì)卷煙零售戶(hù)、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)。
第十二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯。
第十三條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位。
第十四條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理：
（一）現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘驗(yàn)）筆錄》，并提請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。
（二）煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明其涉嫌違法情況，告知當(dāng)事人初步認(rèn)定違法行為的性質(zhì)。
（三）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《先行登記保存通知書(shū)》，請(qǐng)當(dāng)事人核對(duì)先行登記保存物品的品種、數(shù)量等，核對(duì)無(wú)誤后，在《先行登記保存通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。
（四）將先行登記保存的可以裝箱封存的煙草專(zhuān)賣(mài)品及其他涉案物品現(xiàn)場(chǎng)裝箱、封存。
（五）告知當(dāng)事人應(yīng)于何時(shí)、帶何材料、到何地、找何部門(mén)接受案件調(diào)查、處理。
第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)有違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的行為必須立案調(diào)查，并在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)處理完畢。不得有案不查，案件久拖不結(jié)。第十六條 不得以限制人身自由的方式進(jìn)行調(diào)查取證；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)案件符合移送標(biāo)準(zhǔn)的，必須按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)移送。第十七條 詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)前應(yīng)當(dāng)表明身份，并認(rèn)真核實(shí)被詢(xún)問(wèn)人的身份。不得采取扣留被詢(xún)問(wèn)人身份證、工作證、駕駛證等有效證件的非法方式進(jìn)行核實(shí)。
（二）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)答有序、充分聽(tīng)取相關(guān)人員的陳述和申辯，不得有誘導(dǎo)性語(yǔ)言、壓制性語(yǔ)言或者隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。
（三）記錄人員應(yīng)當(dāng)詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得篡改相關(guān)人員的陳述和申辯，不得隨意使用其他替代性語(yǔ)言改變當(dāng)事人的真實(shí)意圖。
（四）詢(xún)問(wèn)完畢后，記錄人員應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后，向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，并由被詢(xún)問(wèn)人和調(diào)查人員分別逐頁(yè)簽名（蓋章）。
（五）詢(xún)問(wèn)程序終止后，調(diào)查人員不得強(qiáng)制相關(guān)人員離開(kāi)或留置。
第十八條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。
第十九條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在向有關(guān)單位或個(gè)人依法調(diào)查與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等資料時(shí)，要向有關(guān)單位和個(gè)人亮明身份，說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)其予以配合。
第二十條 行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被送達(dá)人認(rèn)真核對(duì)收到行政執(zhí)法文書(shū)的種類(lèi)、數(shù)量。
（二）對(duì)當(dāng)事人就執(zhí)法文書(shū)提出的問(wèn)題要耐心解答。
（三）提請(qǐng)被送達(dá)人簽字（蓋章）。
（四）送達(dá)須采用法定形式進(jìn)行，不得強(qiáng)迫被送達(dá)人簽收。第二十一條 行政處罰執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）執(zhí)法人員在執(zhí)行行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人認(rèn)真宣讀處罰決定摘要，不得敷衍了事。
（二）告知被處罰人提請(qǐng)法律救濟(jì)的權(quán)利、渠道和時(shí)限。
（三）要嚴(yán)格按照行政處罰決定書(shū)對(duì)當(dāng)事人執(zhí)行處罰。
第四節(jié) 零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn) 第二十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推廣網(wǎng)上審批服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上互聯(lián)審批，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)在法定期限內(nèi)完成受理、實(shí)地審查，并告知申請(qǐng)人具體的審批意見(jiàn)、依據(jù)及申訴途徑。
第二十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)承諾。應(yīng)當(dāng)自收到申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證請(qǐng)求之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作。在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過(guò)程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)可以修改的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人提受理以外的要求。
第二十四條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)規(guī)范審批手續(xù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序辦理。
第二十五條 許可證審批應(yīng)以審查申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料為主，對(duì)同一申請(qǐng)人的實(shí)地審查一般不得超過(guò)兩次。
第二十六條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)殘疾人或行動(dòng)不便的卷煙零售戶(hù)，在許可證申辦、變更、注銷(xiāo)等方面，提供上門(mén)服務(wù)。
第五節(jié) 接待受理標(biāo)準(zhǔn)
第二十七條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)熱情接待前來(lái)咨詢(xún)、投訴、申訴、來(lái)訪及申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)或個(gè)人。
（一）接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄有關(guān)問(wèn)題或請(qǐng)求。所問(wèn)內(nèi)容屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)予以解答或辦理；所問(wèn)內(nèi)容不屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)負(fù)責(zé)將申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至相關(guān)職能部門(mén)工作人員處，在雙方接洽后方可離開(kāi)。
（二）任何人不得以工作忙或相關(guān)人員不在等理由回絕申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)说囊?；?duì)來(lái)訪者所提要求不屬于本部門(mén)受理范圍的，應(yīng)給予解釋。
（三）具體職能部門(mén)的工作人員，應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理申請(qǐng)、回答咨詢(xún)、一次性告知申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)讼嚓P(guān)事項(xiàng)。第二十八條 受理舉報(bào)工作的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）告知舉報(bào)人相關(guān)權(quán)利義務(wù)。
（二）認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄舉報(bào)內(nèi)容并及時(shí)匯報(bào)。
（三）嚴(yán)格做好舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容的保密工作。第二十九條 接待群眾來(lái)信來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對(duì)待群眾來(lái)訪，要熱情接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，按有關(guān)規(guī)定和政策處理來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并告知當(dāng)事人答復(fù)的期限。
（二）群眾來(lái)信要仔細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，及時(shí)分辦，妥善處理。
4第三章 監(jiān)督檢查
第三十條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法監(jiān)督體系，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第三十一條 各級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)要逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法群眾評(píng)議制度，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
（一）群眾評(píng)議主要采取召開(kāi)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)座談會(huì)和向消費(fèi)者、卷煙零售戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
（二）群眾評(píng)議的內(nèi)容除本規(guī)范外，還可以包括依法行政、廉政建設(shè)、宣傳服務(wù)等工作情況。
（三）群眾評(píng)議應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，縣級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)每年不少于一次，地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)抽查每年不少于一次。
（四）評(píng)議結(jié)果要予以公布，并根據(jù)不同情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)教育和調(diào)整。第三十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員制度，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行日常監(jiān)督。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員由卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者和其他人員按照適當(dāng)?shù)谋壤M成。
第三十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴和咨詢(xún)熱線電話，接受社會(huì)各界的咨詢(xún)、監(jiān)督和投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。第二節(jié) 內(nèi)部督察制度
第三十四條 省、地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要建立相應(yīng)的行政執(zhí)法督察管理制度，成立督察領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專(zhuān)人從事煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法督察。第三十五條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員必須是堅(jiān)持原則、忠于職守、清正廉潔、不徇私情、嚴(yán)守紀(jì)律的優(yōu)秀執(zhí)法人員，且具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、兩年以上執(zhí)法工作經(jīng)歷和法律知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)。
第三十六條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、依法行政、廉政建設(shè)及本行為規(guī)范落實(shí)情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。第三十七條 督察人員在執(zhí)行督察任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制發(fā)的督察證件。
第三十八條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員在履行督察職務(wù)時(shí)，可行使下列職權(quán)：
（一）對(duì)本級(jí)和下級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員的執(zhí)法行為進(jìn)行明查暗訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不文明執(zhí)法行為予以及時(shí)糾正。
（二）要求被督察單位提供與督察事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料和情況，詢(xún)問(wèn)與督察事項(xiàng)有關(guān)的人員。
（三）對(duì)與督察事項(xiàng)有關(guān)的資料進(jìn)行查閱或復(fù)制。
（四）對(duì)違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，以及拒絕、阻礙督察人員執(zhí)行督察工作的，必要時(shí)，可暫扣被督察對(duì)象的行政執(zhí)法證件，并提出處理意見(jiàn)。第三十九條 各級(jí)局對(duì)違反《關(guān)于規(guī)范煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定》的不文明執(zhí)法行為和不嚴(yán)格履行專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職責(zé)，有案不查、執(zhí)法不嚴(yán)的，要按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法。
5第四章 附 則
第四十條 本行為規(guī)范所涉及的文明執(zhí)法用語(yǔ)、執(zhí)法監(jiān)督體系及有關(guān)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)由各省級(jí)局制定實(shí)施細(xì)則。
第四十一條 本行為規(guī)范自二〇〇四年六月一日起施行。第四十二條 本行為規(guī)范由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局負(fù)責(zé)解釋。[1]
第四篇：煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范
國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局文件
國(guó)煙專(zhuān)【2004】215號(hào) 第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《行政處罰法》、《行政許可法》等法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本行為規(guī)范。
第二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要牢固樹(shù)立依法行政、執(zhí)法為民的指導(dǎo)思想，遵循社會(huì)主義法治公開(kāi)、公正、平等的原則，正確把握?qǐng)?zhí)法主體與市場(chǎng)主體的關(guān)系，嚴(yán)格履行煙草專(zhuān)賣(mài)管理職能，寓服務(wù)于管理之中。
第三條 本規(guī)范適用于各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員對(duì)涉煙管理相對(duì)人的煙草專(zhuān)賣(mài)檢查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。第二章 文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第四條 執(zhí)法嚴(yán)格。要嚴(yán)格履行法律賦予的煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，做到有案必查、違法必究，嚴(yán)厲打擊煙草專(zhuān)賣(mài)違法行為。
第五條 行為合法。要嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序?qū)嵤z查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第六條 政務(wù)公開(kāi)。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，公開(kāi)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開(kāi)。
第七條 服務(wù)熱情。要堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，在管理中要耐心做宣傳教育、說(shuō)服解釋工作。
第八條 用語(yǔ)文明。要講禮貌，使用文明執(zhí)法用語(yǔ)。
第九條 衣著整潔。佩戴執(zhí)法標(biāo)識(shí)要規(guī)范統(tǒng)一。第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第十條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告并配合其進(jìn)行檢查。
第十一條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在對(duì)卷煙零售戶(hù)、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)。
第十二條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯。
第十三條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位。
第十四條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理：
（一）現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘驗(yàn)）筆錄》，并提請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。
（二）煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明其涉嫌違法情況，告知當(dāng)事人初步認(rèn)定違法行為的性質(zhì)。
（三）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《先行登記保存通知書(shū)》，請(qǐng)當(dāng)事人核對(duì)先行登記保存物品的品種、數(shù)量等，核對(duì)無(wú)誤后，在《先行登記保存通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。
（四）將先行登記保存的可以裝箱封存的煙草專(zhuān)賣(mài)品及其他涉案物品現(xiàn)場(chǎng)裝箱、封存。
（五）告知當(dāng)事人應(yīng)于何時(shí)、帶何材料、到何地、找何部門(mén)接受案件調(diào)查、處理。
第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第十五條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)有違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的行為必須立案調(diào)查，并在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)處理完畢。不得有案不查，案件久拖不結(jié)。
第十六條 不得以限制人身自由的方式進(jìn)行調(diào)查取證；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)案件符合移送標(biāo)準(zhǔn)的，必須按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)移送。
第十七條 詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)前應(yīng)當(dāng)表明身份，并認(rèn)真核實(shí)被詢(xún)問(wèn)人的身份。不得采取扣留被詢(xún)問(wèn)人身份證、工作證、駕駛證等有效證件的非法方式進(jìn)行核實(shí)。
（二）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)答有序、充分聽(tīng)取相關(guān)人員的陳述和申辯，不得有誘導(dǎo)性語(yǔ)言、壓制性語(yǔ)言或者隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。
（三）記錄人員應(yīng)當(dāng)詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得篡改相關(guān)人員的陳述和申辯，不得隨意使用其他替代性語(yǔ)言改變當(dāng)事人的真實(shí)意圖。
（四）詢(xún)問(wèn)完畢后，記錄人員應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后，向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，并由被詢(xún)問(wèn)人和調(diào)查人員分別逐頁(yè)簽名（蓋章）。
（五）詢(xún)問(wèn)程序終止后，調(diào)查人員不得強(qiáng)制相關(guān)人員離開(kāi)或留置。
第十八條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。
第十九條 煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在向有關(guān)單位或個(gè)人依法調(diào)查與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等資料時(shí)，要向有關(guān)單位和個(gè)人亮明身份，說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)其予以配合。
第二十條 行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被送達(dá)人認(rèn)真核對(duì)收到行政執(zhí)法文書(shū)的種類(lèi)、數(shù)量。
（二）對(duì)當(dāng)事人就執(zhí)法文書(shū)提出的問(wèn)題要耐心解答。
（三）提請(qǐng)被送達(dá)人簽字（蓋章）。
（四）送達(dá)須采用法定形式進(jìn)行，不得強(qiáng)迫被送達(dá)人簽收。
第二十一條 行政處罰執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）執(zhí)法人員在執(zhí)行行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人認(rèn)真宣讀處罰決定摘要，不得敷衍了事。
（二）告知被處罰人提請(qǐng)法律救濟(jì)的權(quán)利、渠道和時(shí)限。
（三）要嚴(yán)格按照行政處罰決定書(shū)對(duì)當(dāng)事人執(zhí)行處罰。第四節(jié) 零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn)
第二十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推廣網(wǎng)上審批服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上互聯(lián)審批，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)在法定期限內(nèi)完成受理、實(shí)地審查，并告知申請(qǐng)人具體的審批意見(jiàn)、依據(jù)及申訴途徑。
第二十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)承諾。應(yīng)當(dāng)自收到申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證請(qǐng)求之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作。在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過(guò)程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)可以修改的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人提受理以外的要求。
第二十四條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)規(guī)范審批手續(xù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序辦理。
第二十五條 許可證審批應(yīng)以審查申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料為主，對(duì)同一申請(qǐng)人的實(shí)地審查一般不得超過(guò)兩次。
第二十六條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)殘疾人或行動(dòng)不便的卷煙零售戶(hù)，在許可證申辦、變更、注銷(xiāo)等方面，提供上門(mén)服務(wù)。第五節(jié) 接待受理標(biāo)準(zhǔn)
第二十七條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)熱情接待前來(lái)咨詢(xún)、投訴、申訴、來(lái)訪及申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)或個(gè)人。
（一）接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄有關(guān)問(wèn)題或請(qǐng)求。所問(wèn)內(nèi)容屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)予以解答或辦理；所問(wèn)內(nèi)容不屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)負(fù)責(zé)將申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至相關(guān)職能部門(mén)工作人員處，在雙方接洽后方可離開(kāi)。
（二）任何人不得以工作忙或相關(guān)人員不在等理由回絕申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)说囊?；?duì)來(lái)訪者所提要求不屬于本部門(mén)受理范圍的，應(yīng)給予解釋。
（三）具體職能部門(mén)的工作人員，應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理申請(qǐng)、回答咨詢(xún)、一次性告知申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)讼嚓P(guān)事項(xiàng)。
第二十八條 受理舉報(bào)工作的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）告知舉報(bào)人相關(guān)權(quán)利義務(wù)。
（二）認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄舉報(bào)內(nèi)容并及時(shí)匯報(bào)。
（三）嚴(yán)格做好舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容的保密工作。
第二十九條 接待群眾來(lái)信來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對(duì)待群眾來(lái)訪，要熱情接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，按有關(guān)規(guī)定和政策處理來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并告知當(dāng)事人答復(fù)的期限。
（二）群眾來(lái)信要仔細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，及時(shí)分辦，妥善處理。第三章 監(jiān)督檢查
第三十條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法監(jiān)督體系，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第三十一條 各級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)要逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法群眾評(píng)議制度，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
（一）群眾評(píng)議主要采取召開(kāi)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)座談會(huì)和向消費(fèi)者、卷煙零售戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
（二）群眾評(píng)議的內(nèi)容除本規(guī)范外，還可以包括依法行政、廉政建設(shè)、宣傳服務(wù)等工作情況。
（三）群眾評(píng)議應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，縣級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)每年不少于一次，地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)抽查每年不少于一次。
（四）評(píng)議結(jié)果要予以公布，并根據(jù)不同情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)教育和調(diào)整。
第三十二條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員制度，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行日常監(jiān)督。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員由卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者和其他人員按照適當(dāng)?shù)谋壤M成。
第三十三條 各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴和咨詢(xún)熱線電話，接受社會(huì)各界的咨詢(xún)、監(jiān)督和投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。
第二節(jié) 內(nèi)部督察制度
第三十四條 省、地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要建立相應(yīng)的行政執(zhí)法督察管理制度，成立督察領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專(zhuān)人從事煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法督察。
第三十五條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員必須是堅(jiān)持原則、忠于職守、清正廉潔、不徇私情、嚴(yán)守紀(jì)律的優(yōu)秀執(zhí)法人員，且具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、兩年以上執(zhí)法工作經(jīng)歷和法律知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)。
第三十六條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、依法行政、廉政建設(shè)及本行為規(guī)范落實(shí)情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第三十七條 督察人員在執(zhí)行督察任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制發(fā)的督察證件。
第三十八條 專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員在履行督察職務(wù)時(shí)，可行使下列職權(quán)：
（一）對(duì)本級(jí)和下級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員的執(zhí)法行為進(jìn)行明查暗訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不文明執(zhí)法行為予以及時(shí)糾正。
（二）要求被督察單位提供與督察事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料和情況，詢(xún)問(wèn)與督察事項(xiàng)有關(guān)的人員。
（三）對(duì)與督察事項(xiàng)有關(guān)的資料進(jìn)行查閱或復(fù)制。
（四）對(duì)違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，以及拒絕、阻礙督察人員執(zhí)行督察工作的，必要時(shí)，可暫扣被督察對(duì)象的行政執(zhí)法證件，并提出處理意見(jiàn)。
第三十九條 各級(jí)局對(duì)違反《關(guān)于規(guī)范煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定》的不文明執(zhí)法行為和不嚴(yán)格履行專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職責(zé)，有案不查、執(zhí)法不嚴(yán)的，要按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法。第四章 附 則
第四十條 本行為規(guī)范所涉及的文明執(zhí)法用語(yǔ)、執(zhí)法監(jiān)督體系及有關(guān)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)由各省級(jí)局制定實(shí)施細(xì)則。
第四十一條 本行為規(guī)范自二〇〇四年六月一日起施行。
第四十二條 本行為規(guī)范由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局負(fù)責(zé)解釋。[1]
第五篇：煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法工作制度
煙草專(zhuān)賣(mài)文明執(zhí)法工作制度
第一章
總 則
第一條
為進(jìn)一步提高煙草專(zhuān)賣(mài)依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》、《中華人民共和國(guó)行政許可法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本工作制度。
第二條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要牢固樹(shù)立依法行政、執(zhí)法為民的指導(dǎo)思想，遵循社會(huì)主義法治公開(kāi)、公正、平等的原則，正確把握?qǐng)?zhí)法主體與市場(chǎng)主體的關(guān)系，嚴(yán)格履行煙草專(zhuān)賣(mài)管理職能，寓服務(wù)于管理之中。
第三條
本制度適用于各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員對(duì)涉煙管理相對(duì)人的煙草專(zhuān)賣(mài)檢查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第二章
文明執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 文明執(zhí)法的基本要求
第四條
執(zhí)法嚴(yán)格。要嚴(yán)格履行法律賦予的煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，做到有案必查、違法必究，嚴(yán)厲打擊涉煙違法行為。
第五條
行為合法。要嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序?qū)嵤z查、監(jiān)督、許可、處罰等執(zhí)法行為。
第六條
政務(wù)公開(kāi)。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，公開(kāi)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開(kāi)。
第七條
服務(wù)熱情。要堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，在管理中要耐心做宣傳教育、說(shuō)服解釋工作。
第八條
用語(yǔ)文明。要講禮貌，使用文明執(zhí)法用語(yǔ)。第九條
衣著整潔。佩戴執(zhí)法標(biāo)識(shí)要規(guī)范統(tǒng)一。
第二節(jié) 執(zhí)法檢查行為標(biāo)準(zhǔn)
第十條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告并配合其進(jìn)行檢查。
第十一條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在對(duì)卷煙零售戶(hù)、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)。
第十二條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯。
第十三條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位。
第十四條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理：
（一）現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘驗(yàn)）筆錄》，并提請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。
（二）煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明其涉嫌違法情況，告知當(dāng)事人初步認(rèn)定違法行為的性質(zhì)。
（三）現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《先行登記保存通知書(shū)》，請(qǐng)當(dāng)事人核對(duì)先行登記保存物品的品種、數(shù)量等，核對(duì)無(wú)誤后，在《先行登記保存通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。
（四）將先行登記保存的可以裝箱封存的煙草專(zhuān)賣(mài)品及其他涉案物品現(xiàn)場(chǎng)裝箱、封存。
（五）告知當(dāng)事人應(yīng)于何時(shí)、帶何材料、到何地、找何部門(mén)接受案件調(diào)查、處理。
第三節(jié) 案件處理行為標(biāo)準(zhǔn)
第十五條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)有違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的行為應(yīng)立案調(diào)查的必須立案調(diào)查，并在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)處理完畢。不得有案不查，案件久拖不結(jié)。
第十六條
不得以限制人身自由的方式進(jìn)行調(diào)查取證；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)案件符合移送標(biāo)準(zhǔn)的，必須按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)移送。
第十七條
詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn):
（一）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)前應(yīng)當(dāng)表明身份，并認(rèn)真核實(shí)被詢(xún)問(wèn)人的身份。不得采取扣留被詢(xún)問(wèn)人身份證、工作證、駕駛證等有效證件的非法方式進(jìn)行核實(shí)。
（二）調(diào)查人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)答有序、充分聽(tīng)取相關(guān)人員的陳述和申辯，不得有誘導(dǎo)性語(yǔ)言、壓制性語(yǔ)言或者隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。
（三）記錄人員應(yīng)當(dāng)詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得篡改相關(guān)人員的陳述和申辯，不得隨意使用其他替代性語(yǔ)言改變當(dāng)事人的真實(shí)意圖。
（四）詢(xún)問(wèn)完畢后，記錄人員應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后，向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，并由被詢(xún)問(wèn)人和調(diào)查人員分別逐頁(yè)簽名（或蓋章）。
（五）詢(xún)問(wèn)程序終止后，調(diào)查人員不得強(qiáng)制相關(guān)人員離開(kāi)或留置。
第十八條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。
第十九條
煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在向有關(guān)單位或個(gè)人依法調(diào)查與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等資料時(shí)，要向有關(guān)單位和個(gè)人亮明身份，說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)其予以配合。
第二十條
行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)被送達(dá)人認(rèn)真核對(duì)收到行政執(zhí)法文書(shū)的種類(lèi)、數(shù)量。
（二）對(duì)當(dāng)事人就執(zhí)法文書(shū)提出的問(wèn)題要耐心解答。
（三）提請(qǐng)被送達(dá)人簽字（或蓋章）。
（四）送達(dá)須采用法定形式進(jìn)行，不得強(qiáng)迫被送達(dá)人簽收。
第二十一條
行政處罰執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）執(zhí)法人員在執(zhí)行行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人認(rèn)真宣讀處罰決定摘要，不得敷衍了事。
（二）告知被處罰人提請(qǐng)法律救濟(jì)的權(quán)利、渠道和時(shí)限。
（三）要嚴(yán)格按照行政處罰決定書(shū)對(duì)當(dāng)事人執(zhí)行處罰。
第四節(jié)
零售許可證管理標(biāo)準(zhǔn)
第二十二條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推廣網(wǎng)上審批服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上互聯(lián)審批，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)在法定期限內(nèi)完成受理、實(shí)地審查，并告知申請(qǐng)人具體的審批意見(jiàn)、依據(jù)及申訴途徑。
第二十三條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)承諾。應(yīng)當(dāng)自收到申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證請(qǐng)求之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作。在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過(guò)程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)可以修改的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人提受理以外的要求。
第二十四條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)規(guī)范審批手續(xù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序辦理。
第二十五條
許可證審批應(yīng)以審查申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料為主，對(duì)同一申請(qǐng)人的實(shí)地審查一般不得超過(guò)兩次。
第二十六條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)殘疾人或行動(dòng)不便的卷煙零售戶(hù)，在許可證申辦、變更、注銷(xiāo)等方面，提供上門(mén)服務(wù)。
第五節(jié)
接待受理標(biāo)準(zhǔn)
第二十七條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)熱情接待前來(lái)咨詢(xún)、投訴、申訴、來(lái)訪及申領(lǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)或個(gè)人。
（一）接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄有關(guān)問(wèn)題或請(qǐng)求。所問(wèn)內(nèi)容屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)予以解答或辦理；所問(wèn)內(nèi)容不屬于接待者的業(yè)務(wù)范圍，接待者應(yīng)負(fù)責(zé)將申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至相關(guān)職能部門(mén)工作人員處，在雙方接洽后方可離開(kāi)。
（二）任何人不得以工作忙或相關(guān)人員不在等理由回絕申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)说囊?；?duì)來(lái)訪者所提要求不屬于本部門(mén)受理范圍的，應(yīng)給予解釋。
（三）具體職能部門(mén)的工作人員，應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理申請(qǐng)、回答咨詢(xún)、一次性告知申請(qǐng)人或咨詢(xún)?nèi)讼嚓P(guān)事項(xiàng)。
第二十八條
受理舉報(bào)工作的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）告知舉報(bào)人相關(guān)權(quán)利義務(wù)；
（二）認(rèn)真、準(zhǔn)確的記錄舉報(bào)內(nèi)容并及時(shí)匯報(bào)；
（三）嚴(yán)格做好舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容的保密工作。第二十九條
接待群眾來(lái)信來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對(duì)待群眾來(lái)訪，要熱情接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，按有關(guān)規(guī)定和政策處理來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并告知當(dāng)事人答復(fù)的期限；
（二）群眾來(lái)信要仔細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，及時(shí)分辦，妥善處理。
第三章 監(jiān)督檢查
第三十條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法監(jiān)督體系，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第一節(jié) 外部監(jiān)督制度
第三十一條
各級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)要逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法群眾評(píng)議制度，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
（一）群眾評(píng)議主要采取召開(kāi)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)座談會(huì)或向消費(fèi)者、卷煙零售戶(hù)開(kāi)展行政執(zhí)法滿(mǎn)意度調(diào)查，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
（二）群眾評(píng)議的內(nèi)容除本規(guī)范外，還可以包括依法行政、廉政建設(shè)、宣傳服務(wù)等工作情況。
（三）群眾評(píng)議應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，縣級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)每年不少于一次，地（市）級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)抽查每年不少于一次。
（四）評(píng)議結(jié)果要予以公布，并根據(jù)不同情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)教育和調(diào)整。
第三十二條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐級(jí)建立專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員制度，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行日常監(jiān)督。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法監(jiān)督員由卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者和其他人員按照適當(dāng)?shù)谋壤M成。
第三十三條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴和咨詢(xún)熱線電話，接受社會(huì)各界的咨詢(xún)、監(jiān)督和投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。
第二節(jié) 內(nèi)部督察制度
第三十四條
各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)要建立相應(yīng)的行政執(zhí)法督察管理制度，成立督察領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專(zhuān)人從事煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法督察。
第三十五條
專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員必須是堅(jiān)持原則、忠于職守、清正廉潔、不徇私情、嚴(yán)守紀(jì)律的人員，且具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷、兩年以上執(zhí)法工作經(jīng)歷或管理經(jīng)歷，熟知相關(guān)法律知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)。
第三十六條
專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為的紀(jì)律規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、依法行政、廉政建設(shè)及本行為規(guī)范落實(shí)情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。市級(jí)執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)全市范圍內(nèi)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，縣級(jí)
執(zhí)法督察人員負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第三十七條
督察人員在執(zhí)行督察任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制發(fā)的督察證件或湖北省人民政府制發(fā)的行政執(zhí)法監(jiān)督證。
第三十八條
專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法督察人員在履行督察職責(zé)時(shí)，可行使下列職權(quán)：
（一）對(duì)本級(jí)和下級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)及其執(zhí)法人員的執(zhí)法行為進(jìn)行明查暗訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不文明執(zhí)法行為予以及時(shí)糾正。
（二）要求被督察單位提供與督察事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料和情況，詢(xún)問(wèn)與督察事項(xiàng)有關(guān)的人員。
（三）對(duì)與督察事項(xiàng)有關(guān)的資料進(jìn)行查閱或復(fù)制。
（四）對(duì)違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，以及拒絕、阻礙督察人員執(zhí)行督察工作的，必要時(shí)，可暫扣被督察對(duì)象的行政執(zhí)法證件，并提出處理意見(jiàn)。
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