第一篇：服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案

中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案

為深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”，促進(jìn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型方案》落地實(shí)施，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造服務(wù)品牌，總行決定2016年、2017年持續(xù)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016年3月15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，對(duì)銀行業(yè)2015年服務(wù)文化、渠道、流程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行了綜述，對(duì)各家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分析。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

1.四大行網(wǎng)點(diǎn)總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點(diǎn)總量遙遙領(lǐng)先。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)總量分別為16732個(gè)、23433個(gè)、10687個(gè)、14844個(gè)，同比上年分別增加-26個(gè)、70個(gè)、-6個(gè)、61個(gè)。

2.我行網(wǎng)點(diǎn)柜員總量居首，點(diǎn)均第二，其他三大行柜員數(shù)量均呈大幅壓降趨勢(shì)。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)柜員點(diǎn)均人數(shù)分別為6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行點(diǎn)均大堂服務(wù)營(yíng)銷人員配備最少。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理分別為1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋，我行尚有18%的網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂服務(wù)人員。

（二）自助銀行。

1.我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.我行個(gè)人網(wǎng)銀客戶總量?jī)H為第三，比工行、建行均少4000余萬(wàn)戶，交易量居第二位、交易額第三。

2.我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬(wàn)戶，交易量居第二位、交易額第三。

3.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

2.我行客服熱線接通率居四大行末位。

3.我行客服熱線20秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)度，以“抓服務(wù)、樹(shù)品牌”為主線，牢固樹(shù)立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核，打造服務(wù)標(biāo)桿與典型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗(yàn)，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。

三、活動(dòng)目標(biāo)

（一）提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)；95599客服中心接通率達(dá)到90%，20秒服務(wù)水平達(dá)到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個(gè)百分點(diǎn)，20秒服務(wù)水平比2015年提高20個(gè)百分點(diǎn)。

（二）提升服務(wù)體驗(yàn)。全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到90%以上。

（三）壓降服務(wù)投訴。全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。2016年創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于90家，2017年創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于10家。

（五）培育服務(wù)品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。

四、提升措施

（一）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理。

1.增配網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員。總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會(huì)同人力資源部，研究按照“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任”，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位序列，打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，提升大堂服務(wù)的崗位價(jià)值。2016年底前，各行要全面落實(shí)全功能以上網(wǎng)點(diǎn)班子中增配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷組織及客戶維護(hù)管理工作，形成“網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶營(yíng)銷維護(hù)和全面管理，運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營(yíng)銷”的管理架構(gòu)。各分行要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機(jī)關(guān)、招聘補(bǔ)充等多措并舉，確保2016年底前所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備1名專職大堂服務(wù)人員（含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。

2.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理。明確大堂迎客取號(hào)為“1號(hào)位”，實(shí)行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號(hào)并進(jìn)行引導(dǎo)分流，識(shí)別貴賓客戶并進(jìn)行崗位傳遞，一般由大堂經(jīng)理值守；自助服務(wù)區(qū)為“2號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺(tái)及客戶等候區(qū)為“3號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”營(yíng)銷服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，開(kāi)展客戶營(yíng)銷，一般由大堂主任值守，無(wú)人值守時(shí)由“2號(hào)位”兼顧；低柜區(qū)為“4號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”和“顧問(wèn)式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“5號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無(wú)法分流到其他渠道辦理的業(yè)務(wù)，開(kāi)展簡(jiǎn)單產(chǎn)品的“一句話”營(yíng)銷；貴賓高柜為“6號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷；貴賓理財(cái)室為“7號(hào)位”，實(shí)行“顧問(wèn)式”營(yíng)銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點(diǎn)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維護(hù)，并在未接待客戶時(shí)，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂。基礎(chǔ)以上網(wǎng)點(diǎn)，1、2號(hào)位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由3、4、7號(hào)位順序補(bǔ)位或網(wǎng)點(diǎn)主任、彈性柜員及時(shí)補(bǔ)位，必須保證網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營(yíng)銷轉(zhuǎn)介成效。

3.落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”?！八牟粶?zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號(hào)位空崗、不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)、不準(zhǔn)“飛單”私售?！八谋仨殹保幢仨毷讍?wèn)負(fù)責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財(cái)富及以上客戶服務(wù)、必須落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。推行網(wǎng)點(diǎn)“八點(diǎn)服務(wù)法”，即對(duì)老年客戶尊敬點(diǎn)，對(duì)特殊客戶幫助點(diǎn)，對(duì)求助客戶熱心點(diǎn)，對(duì)外來(lái)客戶和氣點(diǎn)，對(duì)不熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點(diǎn)，對(duì)急躁客戶冷靜點(diǎn)，對(duì)無(wú)理客戶忍讓點(diǎn)，對(duì)抱怨客戶傾聽(tīng)點(diǎn)。各行要將網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣傳、落實(shí)到位，并通過(guò)視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查到位，將“八點(diǎn)工作法”宣傳、培訓(xùn)、推廣到位。

4.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程。一是嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)的教育，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動(dòng)”及“轉(zhuǎn)推介”制度，杜絕“進(jìn)門(mén)無(wú)人理、咨詢無(wú)人應(yīng)、出門(mén)無(wú)人送”的現(xiàn)象。二是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍，優(yōu)化并細(xì)分排隊(duì)機(jī)取號(hào)功能菜單，從取號(hào)源頭區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；明確網(wǎng)點(diǎn)高柜關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的產(chǎn)品種類，原則上只允許高柜營(yíng)銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡(jiǎn)單產(chǎn)品，對(duì)其他相對(duì)復(fù)雜的基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客戶經(jīng)理，實(shí)行“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、績(jī)效分成”。三是推行網(wǎng)點(diǎn)“鏈?zhǔn)椒?wù)”。網(wǎng)點(diǎn)要配備崗位聯(lián)動(dòng)呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機(jī)）和營(yíng)銷轉(zhuǎn)介卡，大堂人員要將服務(wù)貫穿于“迎客→取號(hào)→識(shí)別→引導(dǎo)→分流→預(yù)處理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門(mén)到出門(mén)的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一次詢問(wèn)、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營(yíng)銷、一次體驗(yàn)、一次送別。5.全面推廣網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理。2016年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理推廣；在年初總行交叉驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)“6S”管理推廣質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評(píng)價(jià)。對(duì)于推廣工作開(kāi)展不扎實(shí)，出現(xiàn)大面積網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗(yàn)收，確?！?S”管理在全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制。

（二）提升95599客服中心服務(wù)能力。

1.加快客服中心“一體化”建設(shè)。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

2.推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。整合全行客服中心語(yǔ)音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺(tái)建設(shè)。

3.全面提升客服中心服務(wù)效率。2016年95599客服中心接通率力爭(zhēng)達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個(gè)百分點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實(shí)施客服中心精細(xì)化管理。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，全面提升知識(shí)庫(kù)管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強(qiáng)客服中心隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開(kāi)展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅(jiān)持客戶投訴分析通報(bào)。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，與相關(guān)部門(mén)和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門(mén)和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門(mén)改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核。

1.建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人員或統(tǒng)籌安排專職人員，建立服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，可在原定績(jī)效工資之外實(shí)行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)。一級(jí)分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于5人，二級(jí)分行應(yīng)不少于3人。

2.全面啟用柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器。6月底前，各一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級(jí)分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開(kāi)始將柜面服務(wù)“評(píng)價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)。

3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。一是總行每年將委托第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，開(kāi)展對(duì)各一級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查，并將結(jié)果納入服務(wù)考核評(píng)價(jià)。二是加強(qiáng)與運(yùn)營(yíng)中心（95599客服中心）的信息共享，定期監(jiān)測(cè)各分行95599客服投訴量,通過(guò)客服中心收集網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期開(kāi)展“神秘人”、視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正反面典型案例。

4.每季度召開(kāi)服務(wù)通報(bào)會(huì)。總行將于每季度初召開(kāi)服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。

5.加強(qiáng)服務(wù)投訴管理?？傂袑⒅贫ㄏ掳l(fā)《中國(guó)**銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。

6.加強(qiáng)服務(wù)管理工作考核。2016年，總行將點(diǎn)均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴增量納入對(duì)一級(jí)分行綜合績(jī)效考核，將服務(wù)管理工作評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)一級(jí)分行零售業(yè)務(wù)條線考核。各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)分支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評(píng)價(jià)，通過(guò)考核評(píng)價(jià)促進(jìn)分支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。

1.開(kāi)展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評(píng)選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長(zhǎng)率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網(wǎng)點(diǎn)是否為“中銀協(xié)百佳、千佳、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”等，擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。

2.做好百佳網(wǎng)點(diǎn)和明星大堂經(jīng)理宣傳。各分行要利用城鄉(xiāng)金融報(bào)、微信、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，對(duì)2015年度中銀協(xié)“百佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)和“明星大堂經(jīng)理”進(jìn)行正面宣傳報(bào)導(dǎo)，塑造我行良好的服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。

3.做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。各分行要認(rèn)真總結(jié)前期“百佳”、“千佳”、“五星級(jí)”創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，提早部署、突出重點(diǎn)、匹配資源，根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。積極主動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對(duì)我行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。

4.開(kāi)展“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選?？傂袑⒅贫▽ｉT(mén)評(píng)選方案，在全行范圍內(nèi)組織開(kāi)展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)以“工匠精神”，對(duì)服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場(chǎng)的過(guò)程中樹(shù)立良好口碑和服務(wù)品牌。

五、主題活動(dòng)

（一）2016年開(kāi)展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新坐標(biāo)·啟。

?農(nóng)行“好服務(wù)”大討論：5月，以網(wǎng)點(diǎn)為單位，組織開(kāi)展農(nóng)行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會(huì)、寫(xiě)心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

?我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言：7月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微信平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站，開(kāi)展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言”活動(dòng)。

2.服務(wù)新坐標(biāo)·創(chuàng)。

?千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)視頻會(huì)，對(duì)各分行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工作方案，確定候選網(wǎng)點(diǎn)；6-7月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；8月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。

④秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”：6月，以二級(jí)分行或支行為單位，組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理，運(yùn)用網(wǎng)站、微信平臺(tái)開(kāi)展秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”的活動(dòng)，為客戶和員工打造一個(gè)良好的環(huán)境。

3.服務(wù)新坐標(biāo)·感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開(kāi)展初賽；10月，一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)決賽；12月，總行“春天行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。

（二）2017年開(kāi)展“服務(wù)新動(dòng)力”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新動(dòng)力·思。

?服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”大賽：4月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷“建言獻(xiàn)智”，逐級(jí)征集篩選網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”，由總行組織評(píng)選服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

?產(chǎn)品“一句話”營(yíng)銷話術(shù)大賽：6月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)“一句話”營(yíng)銷話術(shù)，逐級(jí)評(píng)選優(yōu)秀產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)，由總行組織評(píng)選最佳產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

2.服務(wù)新動(dòng)力·行。

?客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開(kāi)展線上征集客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

④百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)視頻會(huì)，對(duì)各分行“百佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)；6月，組織候選點(diǎn)人員赴我行和同業(yè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；7-8月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；9月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，通過(guò)中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)，樹(shù)立我行服務(wù)標(biāo)桿。

3.服務(wù)新動(dòng)力·耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評(píng)選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評(píng)選由一級(jí)分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選30名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

⑥“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選：9-10月，在全行范圍內(nèi)組織開(kāi)展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，在中銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，推廣打造一批服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

六、考核評(píng)價(jià)

（一）服務(wù)管理機(jī)制落實(shí)（30分）。1.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備（10分）； 2.服務(wù)管理人員配備（10分）；

3.6S管理推廣（10分），除西藏外，2016年底前完成所有網(wǎng)點(diǎn)6S管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗(yàn)收達(dá)標(biāo)；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（70分）。

4.總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（20分）；

5.95599服務(wù)投訴壓降（20分）； 6.柜員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（20分）；

7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（10分）； 8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面輿情（扣分項(xiàng)）；

（三）服務(wù)文化培育（加分項(xiàng)）9.百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建； 10.活動(dòng)競(jìng)賽。

具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)《中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評(píng)價(jià)方案》（附件2）。

七、活動(dòng)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹(shù)品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級(jí)行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障，成立由行長(zhǎng)或主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實(shí)到位。

各級(jí)行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定期對(duì)任務(wù)目標(biāo)完成情況開(kāi)展監(jiān)測(cè)和考核評(píng)價(jià)。建立健全工作推進(jìn)會(huì)和例會(huì)制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)召開(kāi)推進(jìn)會(huì)議，落實(shí)階段工作目標(biāo)；每月召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確?！胺?wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

各行要廣泛發(fā)動(dòng)全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報(bào)等專業(yè)媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺(tái)開(kāi)辟“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)專欄，編發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)等，及時(shí)報(bào)道和交流各地活動(dòng)開(kāi)展情況，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。同時(shí)，各級(jí)行要積極開(kāi)展各種行內(nèi)外宣傳活動(dòng)，讓客戶、社會(huì)各界人士參與體驗(yàn)和監(jiān)督，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提升農(nóng)行品牌形象。

（四）及時(shí)督導(dǎo)，確保活動(dòng)取得成效。

為確?；顒?dòng)有序開(kāi)展，總行將隨時(shí)對(duì)各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果，每季度通報(bào)各行活動(dòng)開(kāi)展情況。一級(jí)分行要在每月服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門(mén)報(bào)送活動(dòng)開(kāi)展情況。各級(jí)行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向上級(jí)行反饋活動(dòng)開(kāi)展情況及問(wèn)題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況以及取得的成效、存在的問(wèn)題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年1月10日前上報(bào)總行。

附件：1.中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表 2.中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評(píng)價(jià)方案

第二篇：服務(wù)提升年方案

遂寧市信訪局

關(guān)于印發(fā)《2012“服務(wù)提升年”工作

實(shí)施方案》的通知

各縣（區(qū)）信訪局、市局各部門(mén)：

現(xiàn)將《2012“服務(wù)提升年”工作實(shí)施方案》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一二年三月二十七日

2012“服務(wù)提升年”工作實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高市信訪局“服務(wù)提升年”各項(xiàng)信訪工作，更好地推進(jìn)信訪系統(tǒng)各項(xiàng)事業(yè)全面發(fā)展，根據(jù)《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<2012年“服務(wù)提升年”工作實(shí)施方案>的通知》（遂委辦發(fā)?2012?12號(hào)）文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)、省委九屆九次全

會(huì)、市委六界二次全會(huì)和市委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以人民群眾和服務(wù)對(duì)象滿意為根本，大力倡導(dǎo)“四個(gè)特別”，深入開(kāi)展效能建設(shè)和“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)，著力解決服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行力等方面的突出問(wèn)題，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“四大提升”，以加強(qiáng)理論建設(shè)、促進(jìn)信訪工作為根本，以加強(qiáng)能力建設(shè)、提高領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力為重點(diǎn)，以加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、堅(jiān)持務(wù)實(shí)清廉為關(guān)鍵，以加強(qiáng)民主集中制建設(shè)、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)與活力為保證，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)，不斷增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)。努力把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為學(xué)習(xí)型班子、務(wù)實(shí)型集體、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)、廉潔型集體。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動(dòng)，確保工作落到實(shí)處，成立市信訪局 “服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)班子活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：鄧斌

副組長(zhǎng)：王國(guó)輝牟菊修

成員：劉永紅、梁國(guó)橋、楊兵、舒龍軍、霍雙林、鄒繼發(fā)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由劉永紅同志任辦公室主任,負(fù)

責(zé)“服務(wù)提升年”日常工作。

三、主要措施

（一）要把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為首要任務(wù)。堅(jiān)持黨組學(xué)習(xí)制度，領(lǐng)導(dǎo)班子每?jī)蓚€(gè)月集中學(xué)習(xí)一次，每次學(xué)習(xí)做到有主題、有記錄，個(gè)人有學(xué)習(xí)筆記。并做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，圍繞當(dāng)前中心工作分析問(wèn)題，研究對(duì)策，推動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)目標(biāo)的完成。班子成員每個(gè)月要抽出一定時(shí)間自學(xué)，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、《中國(guó)共產(chǎn)黨章程》、黨的文件等。通過(guò)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)思想建設(shè)，使領(lǐng)導(dǎo)班子政治上更成熟，理想信念更堅(jiān)定；使班子成員牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀和正確的世界觀、人生觀、權(quán)力觀、價(jià)值觀，淡泊名利，廉潔從政，加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)事業(yè)心。

（二）要把堅(jiān)持民主團(tuán)結(jié)作為重要內(nèi)容。以“服務(wù)提升年”促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子及成員的理論建設(shè)、能力建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)

和制度建設(shè)。經(jīng)常對(duì)照“服務(wù)提升年”目標(biāo)要求進(jìn)行自查，按照制定的措施予以解決；同時(shí)要繼續(xù)廣泛聽(tīng)取職工意見(jiàn)，查找領(lǐng)導(dǎo)班子及成員自身建設(shè)方面存在的不足，針對(duì)查找出的問(wèn)題和不足，明確今后的努力方向，制定整改措施，不斷地加以解決。要把“服務(wù)提升年”的過(guò)程作為不斷發(fā)現(xiàn)和解決領(lǐng)導(dǎo)班子自身問(wèn)題的過(guò)程。

（三）要把工作績(jī)效作為評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。緊緊按照“積極、穩(wěn)妥、不過(guò)頭、可控”的工作要求，緊緊圍繞為黨的十八大勝利召開(kāi)營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境這一目標(biāo)，深入開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪活動(dòng)，組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部敞開(kāi)大門(mén)接待來(lái)訪群眾，深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)了解社情民意，千方百計(jì)把到省進(jìn)京上訪總量排在全省16位以后，千方百計(jì)把信訪積案化解掉、減少信訪問(wèn)題存量，千方百計(jì)把源頭問(wèn)題治理好、預(yù)防發(fā)生新的矛盾，堅(jiān)決防止發(fā)生影響社會(huì)大局穩(wěn)定的信訪突出問(wèn)題和群體性事件。

（四）要把務(wù)實(shí)清廉作為搞好“服務(wù)提升年”的重要保證。要開(kāi)展談心交心活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要經(jīng)常與干部職工談心交心，了解思想動(dòng)態(tài)。要落實(shí)各項(xiàng)關(guān)愛(ài)措施，及時(shí)解決干部職工工作和生活中的具體困難，解除后顧之憂，提高工作積極性。開(kāi)展豐富多彩、健康有益的文體活動(dòng)，豐富干部職工文化生活。要堅(jiān)持經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，幫助基層解決實(shí)際情況。要切實(shí)執(zhí)行好集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)、情

況通報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)班子和個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告、述職述廉、談話誡勉、收入申報(bào)等制度；繼續(xù)推行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，學(xué)習(xí)貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、中共中央《關(guān)于實(shí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定》等，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和金錢(qián)觀，自覺(jué)抵制拜金主義、享樂(lè)主義和個(gè)人主義等思想的侵蝕，提高拒腐防變能力。

四、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)階段（3-4月）

學(xué)習(xí)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系，學(xué)習(xí)毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，用唯物辯證、實(shí)事求是、群眾路線的思想方法和工作方法武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐，做好群眾工作。

（二）實(shí)施階段（5-11月）

領(lǐng)導(dǎo)班子要在8月底前召開(kāi)關(guān)于“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)班子的專題民主生活會(huì)。會(huì)前通過(guò)召開(kāi)基層領(lǐng)導(dǎo)干部、職工代表、退休人員、人大代表、政協(xié)委員等座談會(huì)，發(fā)放征求意見(jiàn)表，個(gè)別談話等方式，廣泛收集群眾的意見(jiàn)和建議，向領(lǐng)導(dǎo)班子成員反饋。生活會(huì)上，要緊緊圍繞會(huì)議主題，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)的現(xiàn)狀，結(jié)合群眾提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，深刻剖析和查找領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在思想、工作、作風(fēng)以及廉潔自律方面存在的問(wèn)題。根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)班子自查情況提出整改意見(jiàn)和措施。

（三）總結(jié)階段（12月）

年底，領(lǐng)導(dǎo)班子成員按照《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<2012年“服務(wù)提升年”工作實(shí)施方案>的通知》，自查自評(píng)，迎接檢查。

第三篇：2011年網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青島市分行2011年網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案

為固化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入工作成效，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力，按照總行工作部署，分行決定2011年開(kāi)展中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青島市分行網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)

鞏固網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入“兩個(gè)成果”，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售“兩個(gè)能力”，提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度。

二、總體思路

在繼續(xù)鞏固和深化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與營(yíng)銷技能導(dǎo)入的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、提升品質(zhì)、成就客戶”為主線，增強(qiáng)客戶是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之源、生存之本的意識(shí)，牢固樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展“微笑行動(dòng)、贏在大堂”“首問(wèn)負(fù)責(zé)、到我為止”“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”“相伴成長(zhǎng)、成就客戶”四項(xiàng)主題活動(dòng)和服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽，實(shí)現(xiàn)鞏固“兩個(gè)成果”、提升“兩個(gè)能力”、提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度的活動(dòng)目標(biāo)。

三、開(kāi)展“四項(xiàng)”主題活動(dòng)

（一）“微笑行動(dòng)、贏在大堂”主題活動(dòng)

1.活動(dòng)目的：通過(guò)提高員工的歸屬感、滿意度，開(kāi)展微笑行動(dòng)，讓員工以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，樹(shù)立形象，點(diǎn)亮服務(wù)，贏得客戶。

2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：

分行：

（1）7月底前，組織開(kāi)展“微笑點(diǎn)亮服務(wù)——千張員工及客戶笑臉征集”活動(dòng)和“微笑服務(wù)在農(nóng)行”攝影比賽，評(píng)選微笑大使和優(yōu)秀的微笑服務(wù)攝影作品，并在網(wǎng)站設(shè)置專欄展示員工微笑服務(wù)的風(fēng)采；

（2）8月，舉辦“微笑點(diǎn)亮服務(wù)”主題演講比賽或故事會(huì)，用身邊的故事教育身邊的人，并在各支行進(jìn)行巡回演講。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

層層開(kāi)展微笑評(píng)比，激勵(lì)和弘揚(yáng)微笑服務(wù)文化，網(wǎng)點(diǎn)可由客戶或員工評(píng)選每周“微笑之星”，支行每月評(píng)選“微笑明星”，并由評(píng)選機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)選的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

網(wǎng)點(diǎn)：

（1）每天利用晨會(huì)開(kāi)展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)微笑服務(wù)氛圍；

（2）充分運(yùn)用文化墻，弘揚(yáng)微笑文化，表?yè)P(yáng)微笑之星。

（二）“首問(wèn)負(fù)責(zé)、到我為止”主題活動(dòng)

1.活動(dòng)目的：客戶至上，首問(wèn)負(fù)責(zé)，咨詢投訴，到我為止。

2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：

分、支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）4月份，開(kāi)展責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)教育活動(dòng)，建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)崗位聯(lián)動(dòng)流程及轉(zhuǎn)辦

機(jī)制，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度；

（2）通過(guò)“神秘人”檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度執(zhí)行情況，督促增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的執(zhí)行力；

（3）定期對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”和客戶投訴處理限時(shí)辦結(jié)及回復(fù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。

（三）“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”主題活動(dòng)

1.活動(dòng)目的：深化網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成果，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)與技能，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn)。

2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：

分行：

（1）5月底前，落實(shí)零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師崗位編制，做好本行內(nèi)訓(xùn)師持續(xù)培訓(xùn)工作；

（2）建立個(gè)人金融部員工服務(wù)包片督導(dǎo)制度，并落實(shí)內(nèi)訓(xùn)師全面包掛責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，充分發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理和營(yíng)銷技能提升中的作用；

（3）組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入，6月30日前完成所有網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入工作；

（4）開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理核心課程的轉(zhuǎn)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)；

（5）協(xié)助總行開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷、投訴案例征集，組織優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、理財(cái)師、大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理，開(kāi)展座談交流、巡回演講、案例分享等，為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員營(yíng)銷技能提供智力支持；

（6）落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理常態(tài)工作機(jī)制，建立分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)服務(wù)管理責(zé)任制，組織內(nèi)訓(xùn)師全面開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“回頭看”活動(dòng)和營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入驗(yàn)收檢查；

（7）健全服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制和體系，加大“神秘人”檢查及督導(dǎo)整改的力度和頻次，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量考核及有責(zé)投訴的處罰力度，定期召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)通報(bào)會(huì)”，將服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果納入綜合績(jī)效考核，并作為評(píng)選精神文明單位的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中出現(xiàn)有責(zé)投訴或負(fù)面報(bào)道的實(shí)行“一票否決”，組織內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)問(wèn)題突出的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)整改；

（8）深植網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，適時(shí)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷技能比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、晨會(huì)PK賽、服務(wù)營(yíng)銷大宣講等，調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，營(yíng)造良好氛圍；

（9）按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地方案及網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)流程，配套建立有效的網(wǎng)點(diǎn)及崗位考核分配激勵(lì)機(jī)制；

（10）開(kāi)展中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，并開(kāi)展十佳網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、十佳大堂經(jīng)理、十佳客戶經(jīng)理、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，深入開(kāi)展“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)及模型，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理及個(gè)人客戶經(jīng)理，原則上支行營(yíng)業(yè)部及理財(cái)中心至少配備1名大堂經(jīng)理、1名大堂副理和2名以上個(gè)人客戶經(jīng)理；精品網(wǎng)點(diǎn)至少選配1名大堂經(jīng)理和1名個(gè)人客戶經(jīng)理，已完成分區(qū)改造并實(shí)施轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須配備1名大堂經(jīng)理或大堂副理，根據(jù)需要選配個(gè)人客戶經(jīng)理；未實(shí)現(xiàn)分區(qū)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)或郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)）可選配1名大堂副理；

（2）按照分行部署，積極組織開(kāi)展?fàn)I銷技能提升導(dǎo)入，及時(shí)提供相應(yīng)的資源支持；

（3）落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)制度，創(chuàng)新晨會(huì)互動(dòng)和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，分享服務(wù)營(yíng)銷案例，定期演練“三姿”，反復(fù)練習(xí)營(yíng)銷話術(shù)，做到營(yíng)銷技能天天練、重點(diǎn)產(chǎn)品每周學(xué)，讓員工養(yǎng)成文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品推介的良好習(xí)慣；

（4）營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷文化，建立網(wǎng)點(diǎn)文化墻和營(yíng)銷龍虎榜，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、晨會(huì)PK賽、服務(wù)交流會(huì)等，調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)；

（5）充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，全面應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能管理系統(tǒng)，執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)流程，加強(qiáng)客戶識(shí)別引導(dǎo)，實(shí)行分層服務(wù)，建立“全員識(shí)別、重點(diǎn)營(yíng)銷”的營(yíng)銷模式；

（6）倡導(dǎo)開(kāi)展“一分鐘服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)建立簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)快速通道，明確服務(wù)辦結(jié)時(shí)限，提高服務(wù)效率；

根據(jù)總分行指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合支行或網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定網(wǎng)點(diǎn)及員工崗位考核分配辦法或方案，有效激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及各崗位員工；

積極爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)得分達(dá)到90分以上、縣域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)得分達(dá)到85分以上。

（四）“相伴成長(zhǎng)、成就客戶”主題活動(dòng)

1.活動(dòng)目的：加強(qiáng)客戶關(guān)系營(yíng)銷與管理，提升客戶體驗(yàn)，成就客戶價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。

2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：

分、支行及網(wǎng)點(diǎn):

以私人銀行、理財(cái)中心為平臺(tái)，以“農(nóng)行伴我共成長(zhǎng)”為主題，定期組織開(kāi)展貴賓客戶活動(dòng)；

5.1節(jié)期間，可舉辦“春天有約”登山、郊游、采摘等客戶活動(dòng)；暑假期間，開(kāi)展“金鑰匙開(kāi)啟成功未來(lái)”貴賓客戶子女教育、拓展訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)；園博會(huì)期間，開(kāi)展“激情仲夏——農(nóng)行伴您游園博”活動(dòng)；各支行要結(jié)合客戶群體特點(diǎn)，可適當(dāng)穿插組織球類、棋牌類比賽，珠寶玉器等藏品鑒賞活動(dòng)，以及紅酒品鑒、書(shū)畫(huà)筆會(huì)、健康養(yǎng)生、產(chǎn)品推介會(huì)、理財(cái)沙龍、投資報(bào)告會(huì)、主題公益活動(dòng)等。

以客戶為中心，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)用PCRM系統(tǒng)梳理網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶名單，加大存量客戶挖掘、拓展和維護(hù)工作。一是對(duì)未能建立聯(lián)系的貴賓客戶和10萬(wàn)元以下且資產(chǎn)排前100名的客戶，將名單分配至柜員和大堂經(jīng)理，一旦客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)識(shí)別推薦至個(gè)人客戶經(jīng)理；二是開(kāi)展“CEO“行動(dòng)，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的公司法人及高管客戶尚未成為貴賓客戶的，也建立名單逐一落實(shí)營(yíng)銷責(zé)任人，開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷；三是對(duì)已建立聯(lián)系的貴賓客戶，應(yīng)梳理客戶產(chǎn)品使用情況，對(duì)未使用的產(chǎn)品進(jìn)行滲透營(yíng)銷，擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋面和滲透率； 開(kāi)展“四進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)。梳理“四進(jìn)”企業(yè)名單，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)，每月安排1-2次“四進(jìn)”活動(dòng)，針對(duì)不同客戶重點(diǎn)推介適合對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)；

（4）建立貴賓客戶分層營(yíng)銷維護(hù)關(guān)系及責(zé)任制，實(shí)行“名單制”管理。強(qiáng)化考核，將維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，分行主管行長(zhǎng)、零售板塊負(fù)責(zé)人及私人銀行分部負(fù)責(zé)營(yíng)銷維護(hù)金融資產(chǎn)500萬(wàn)元以上鉆石卡客戶；支行主管行長(zhǎng)、個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人及理財(cái)中心負(fù)責(zé)營(yíng)銷維護(hù)金融資產(chǎn)100萬(wàn)元至500萬(wàn)元的白金卡客戶；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷維護(hù)10-100萬(wàn)元的金卡客戶；

（5）個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要加強(qiáng)客戶需求分析，為貴賓客戶提供個(gè)性化理財(cái)服務(wù)方案，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升；

（6）結(jié)合本行實(shí)際及客戶需求，開(kāi)辦特色增值服務(wù)，如貴賓客戶生日祝福、高級(jí)會(huì)所服務(wù)等。

四、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽

（一）競(jìng)賽目的通過(guò)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽，加強(qiáng)客戶關(guān)系營(yíng)銷與管理，促進(jìn)全行服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷業(yè)績(jī)“雙提升”，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型，提高零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度。

（二）競(jìng)賽范圍及時(shí)間

競(jìng)賽范圍：轄內(nèi)25家支行；

競(jìng)賽時(shí)間：自2011年1月1日起至12月31日止。

（三）競(jìng)賽內(nèi)容及考核方法

競(jìng)賽考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)糠?，共?jì)9項(xiàng)考核指標(biāo)，采取百分制考核，其中單項(xiàng)指標(biāo)得分最高得權(quán)重分的1.2倍。

1.服務(wù)質(zhì)量考核，40分

（1）“神秘人”檢查，20分，包括：網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)等軟件建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境、各功能分區(qū)等硬件建設(shè)內(nèi)容；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：四次“神秘人”檢查平均得分/100×權(quán)重分

（2）客戶滿意度調(diào)查，20分；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：客戶滿意度調(diào)查得分/100×權(quán)重分

（3）對(duì)支行發(fā)生客戶重大有責(zé)投訴及市級(jí)以上媒體負(fù)面報(bào)道的，實(shí)行倒扣分，每件（次）扣1分，全年發(fā)生3件（次）及以上的分行，取消評(píng)先資格。

2．服務(wù)能力提升考核，20分

（1）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入，10分；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：本行營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)占比/全行營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)占比×權(quán)重分×80%×營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入驗(yàn)收得分/100

（2）金融性交易電子渠道分流率，10分；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行金融性交易電子渠道分流率/全行金融性交易電子渠道分流率+本行金融性交易電子渠道分流率增量/全行金融性交易電子渠道分流率增量）×權(quán)重分×80%×50%

3.營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核，40分

（1）點(diǎn)均個(gè)人貴賓客戶增量，10分；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：本行點(diǎn)均個(gè)人貴賓增量/全行點(diǎn)均個(gè)人貴賓客戶增量×權(quán)重分×80%

（2）個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比，權(quán)重10分；

金融資產(chǎn)包括儲(chǔ)蓄存款、基金、國(guó)債、本利豐、匯利豐等理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人貸款（按50%折算）；

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比/全行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比+本行個(gè)人貴賓金融資產(chǎn)占比增量/全行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比增量）×權(quán)重分×80%×50%

（3）貴賓客戶發(fā)卡率，權(quán)重10分。

計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行貴賓客戶發(fā)卡率/全行貴賓客戶平均發(fā)卡率+本行貴賓客戶發(fā)卡率增量/全行貴賓客戶發(fā)卡率增量）×權(quán)重分×80%×50%

貴賓客戶發(fā)卡率=符合條件貴賓客戶中發(fā)放貴賓卡人數(shù)/符合條件貴賓客戶數(shù)×100%

（4）點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量，權(quán)重10分；

本行點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量/全行點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量×權(quán)重分×80%

（四）競(jìng)賽結(jié)果應(yīng)用

服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽作為2011年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容，將各支行服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽最終得分按權(quán)重折算后計(jì)入零售板塊綜合考核得分。

五、活動(dòng)要求

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，要高度重視，認(rèn)真組織實(shí)施。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！胺?wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、營(yíng)銷技能導(dǎo)入的深化和提升，是鞏固“兩個(gè)成果”、提升“兩個(gè)能力”的重要舉措。各支行必須高度重視，充分認(rèn)識(shí)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)對(duì)提升我行服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力的重要意義。本次活動(dòng)中，分行成立“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行副行長(zhǎng)蘭衛(wèi)東任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部、信用卡中心和電子銀行部總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，成員由個(gè)人金融部、信用卡中心和電子銀行部相關(guān)人員組成。各支行要參照分行設(shè)立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，確保本次活動(dòng)嚴(yán)格按照方案落實(shí)到位。

（二）精心部署，按時(shí)保質(zhì)開(kāi)展四項(xiàng)主題活動(dòng)。各支行要根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時(shí)、因需制宜地制定本行的活動(dòng)方案，并與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“愛(ài)在金秋”等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，豐富四項(xiàng)主題活動(dòng)的內(nèi)容、創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，營(yíng)造全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。同時(shí)，個(gè)人金融部要及時(shí)制定“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)預(yù)算，各支行要給予必要的財(cái)務(wù)資源支持。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師逐點(diǎn)傳播輔導(dǎo)的作用。各支行要認(rèn)清培訓(xùn)就是生產(chǎn)力的重要地位，高度重視和積極發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的作用，落實(shí)其崗位及待遇，保護(hù)內(nèi)訓(xùn)師的積極性，穩(wěn)定內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。繼續(xù)利用內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍開(kāi)展逐點(diǎn)輔導(dǎo)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，通過(guò)訓(xùn)練式、體驗(yàn)式培訓(xùn)，強(qiáng)化員工理念轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型和營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立健康心態(tài)、提升營(yíng)銷技能。

（四）加大宣傳，營(yíng)造全行提升服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，通過(guò)編發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)等，及時(shí)報(bào)道和交流活動(dòng)開(kāi)展情況，積極營(yíng)造“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)氛圍。同時(shí)，各支行要積極開(kāi)展各種行內(nèi)外宣傳活動(dòng)，讓客戶、社會(huì)各界人士參與體驗(yàn)和進(jìn)行監(jiān)督，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提升農(nóng)行品牌形象。

（五）及時(shí)總結(jié)督導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得實(shí)質(zhì)成效。為確?；顒?dòng)有序開(kāi)展，分行將隨時(shí)對(duì)各支行“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各支行“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)效果，定期通報(bào)各支行活動(dòng)開(kāi)展情況。各支行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向分行反饋活動(dòng)開(kāi)展情況及問(wèn)題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題?；顒?dòng)結(jié)束后，各支行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況以及取得的成效、存在的問(wèn)題，活動(dòng)總結(jié)務(wù)于2011年12月31日前上報(bào)分行。

第四篇：林業(yè)局服務(wù)環(huán)境提升年方案

萊州市林業(yè)局關(guān)于深入開(kāi)展

“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)的實(shí)施方案 根據(jù)市委、市政府統(tǒng)一安排，經(jīng)局黨組研究，決定在全局開(kāi)展“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)，為建設(shè)“活力萊州”和“幸福萊州”提供堅(jiān)強(qiáng)有力保障。根據(jù)市委文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，特制定“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“服務(wù)環(huán)境提升年”會(huì)議精神，努力促進(jìn)高效、廉潔、服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能，提升服務(wù)基層群眾的能力和水平，為建設(shè)“活力萊州”和“幸福萊州”提供堅(jiān)強(qiáng)有力保障。

（二）基本原則。堅(jiān)持加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與改進(jìn)服務(wù)相結(jié)合；堅(jiān)持治理環(huán)境與營(yíng)造環(huán)境相結(jié)合；堅(jiān)持自身查擺問(wèn)題和群眾評(píng)議相結(jié)合；堅(jiān)持受理投訴與調(diào)解糾正問(wèn)題相結(jié)合；堅(jiān)持制度建設(shè)與查處違紀(jì)違法行為相結(jié)合；堅(jiān)持組織監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合。

（三）工作目標(biāo)

——行政效能明顯提高。職權(quán)法定，依法履行職責(zé)，熟練掌握林業(yè)適用的各項(xiàng)法律法規(guī)，做到科學(xué)、依法行政；簡(jiǎn)化規(guī)范辦事程序，降低辦事難度，限時(shí)辦結(jié)各類審批、服務(wù)事項(xiàng)，有效提高效率。

——發(fā)展環(huán)境明顯優(yōu)化?！盀槊?、便民”和“親商、扶商”的氛圍更加濃厚。

——工作作風(fēng)明顯改進(jìn)。機(jī)關(guān)工作人員的民本意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)明顯提高，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、橫、拖、推”等現(xiàn)象明顯減少。

——服務(wù)質(zhì)量明顯提升。服務(wù)措施落實(shí)到位，服務(wù)承諾嚴(yán)格兌現(xiàn)，為群眾、基層、企業(yè)和投資者提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——政務(wù)行為更加文明規(guī)范。機(jī)關(guān)管理合理有序，制度更加健全，政務(wù)禮儀明顯規(guī)范。

（四）具體要求。結(jié)合開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和開(kāi)展機(jī)關(guān)集中教育整頓活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和深入基層，推動(dòng)我局廣大干部職工進(jìn)一步樹(shù)立科學(xué)發(fā)展的意識(shí)，提高依法行政的能力和水平，治理“不作為、亂作為、慢作為”等行為；結(jié)合貫徹落實(shí)市委、市政府的各項(xiàng)決策部署，推動(dòng)各站室狠抓工作任務(wù)落實(shí)，全力抓好新一輪三年大造林建設(shè)，促進(jìn)我市向生態(tài)文明先進(jìn)地區(qū)邁步。結(jié)合落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，形成認(rèn)真遵規(guī)守紀(jì)、風(fēng)清氣正的良好環(huán)境。

二、主要任務(wù)

（一）強(qiáng)化教育引導(dǎo)，提高政務(wù)服務(wù)水平。教育和引導(dǎo)我局廣大干部職工勤于學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)和能力，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變

工作作風(fēng)，樹(shù)立大局觀念，增強(qiáng)干事創(chuàng)業(yè)、執(zhí)政為民意識(shí)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供文明、高效、便捷的服務(wù)，杜絕不勤不廉行為。狠抓各項(xiàng)政策的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕有令不行、有禁不止等問(wèn)題的發(fā)生。簡(jiǎn)化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。加大糾風(fēng)整治力度，推進(jìn)部門(mén)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，實(shí)行重大投資項(xiàng)目跟蹤服務(wù)責(zé)任制、跟蹤測(cè)評(píng)制和重大投資項(xiàng)目流失問(wèn)責(zé)制，對(duì)工作人員在工作中不履行或不當(dāng)履行職責(zé)而影響服務(wù)環(huán)境提升年的行為進(jìn)行責(zé)任追究。

（二）規(guī)范行政行為，增強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)效果。按照職權(quán)法定、權(quán)責(zé)一致、權(quán)力公開(kāi)、運(yùn)行透明的要求，重新規(guī)范制定辦事流程圖，并予以公開(kāi)，規(guī)范、優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，明確辦事事項(xiàng)的依據(jù)、條件、要求、程序、時(shí)限、收費(fèi)（罰款）標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、投訴舉報(bào)等內(nèi)容，及時(shí)向社會(huì)公布。完善行政決策的規(guī)則和程序，重點(diǎn)將行政決策過(guò)程、重大事項(xiàng)的辦理結(jié)果向社會(huì)全面公開(kāi)，提高公眾參與度。建立政務(wù)公開(kāi)，利用便民服務(wù)大廳等載體搭建綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我局行政管理與基層群眾的有效銜接和良性互動(dòng)。

（三）創(chuàng)新工作機(jī)制，推進(jìn)林業(yè)行政審批制度改革。認(rèn)真開(kāi)展行政許可與非行政許可項(xiàng)目清理，大力消減審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)化審批程序，減少審批環(huán)節(jié)。加大對(duì)行政審批權(quán)監(jiān)管力度，確保部門(mén)、項(xiàng)目、人員、收費(fèi)全部集中入廳，規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)行公開(kāi)審批，“陽(yáng)光作業(yè)”。通過(guò)多種方式，全面公

開(kāi)集中行政審批辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦結(jié)時(shí)限和有關(guān)要求。堅(jiān)決查處和糾正“兩頭辦理”等問(wèn)題。嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”規(guī)定，確保各項(xiàng)收費(fèi)及時(shí)進(jìn)入財(cái)政專戶。

（四）明確執(zhí)法主體，提高依法行政水平。認(rèn)真貫徹落實(shí)《行政許可法》，嚴(yán)格執(zhí)行行政執(zhí)法責(zé)任制和執(zhí)法資格認(rèn)證制度。規(guī)范執(zhí)法程序，嚴(yán)肅執(zhí)法紀(jì)律，全面清理行政事業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和檢查事項(xiàng)，明確執(zhí)法主體，并向社會(huì)公開(kāi)。健全規(guī)范各類收費(fèi)、檢查、處罰行為制度，加大執(zhí)法監(jiān)察力度，促進(jìn)依法、公開(kāi)、文明執(zhí)法。

（五）加強(qiáng)機(jī)關(guān)管理，進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)禮儀。完善學(xué)習(xí)制度、工作制度、考勤制度等機(jī)關(guān)管理制度, 健全崗位目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格內(nèi)部考核，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，保障工作規(guī)范高效運(yùn)行。規(guī)范政務(wù)禮儀，引導(dǎo)我局干部職工積極營(yíng)造文明整潔、規(guī)范有序、融洽和諧的工作和生活環(huán)境；在公務(wù)活動(dòng)中做到熱情周到，言行舉止文明，衣著形象得體大方，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌和機(jī)關(guān)政務(wù)形象。

三、工作步驟

“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)分五個(gè)階段進(jìn)行。

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2月15日至3月31日）

我局要結(jié)合實(shí)際制定工作方案，安排部署各項(xiàng)工作任務(wù)。加強(qiáng)宣傳和教育培訓(xùn)，提高廣大干部職工對(duì)服務(wù)環(huán)境建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，充分了解“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)的目的、意義，提高參與活動(dòng)的積極性。圍繞樹(shù)立“人人都是投資環(huán)境，事事關(guān)系林業(yè)形象”的意識(shí)，為“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好社會(huì)氛圍。

（二）公示上報(bào)階段（4月1日至4月15日）

各站室要按照依法行政、程序正當(dāng)、職責(zé)法定的要求，嚴(yán)格對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)，明確權(quán)力界限。各站室將規(guī)范后的部門(mén)職責(zé)、權(quán)力事項(xiàng)、辦事流程、辦理?xiàng)l件等上報(bào)林業(yè)局“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

（三）查擺問(wèn)題階段（4月16日至5月15日）

各站室要圍繞“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)的要求，結(jié)合實(shí)際，積極開(kāi)展自查自糾，認(rèn)真查找本站室的薄弱環(huán)節(jié)和存在的突出問(wèn)題。通過(guò)召開(kāi)民主懇談會(huì)、座談會(huì)等形式，進(jìn)行互相評(píng)議、征求意見(jiàn)；對(duì)查找出的問(wèn)題要認(rèn)真進(jìn)行歸納梳理，深刻剖析，確定整改方向，制訂專項(xiàng)整改方案和措施，落實(shí)整改責(zé)任主體和責(zé)任人。要暢通民意渠道，設(shè)立意見(jiàn)箱，傾聽(tīng)對(duì)服務(wù)環(huán)境建設(shè)的意見(jiàn)和建議。特別要注重輿論監(jiān)督，發(fā)揮媒體在整個(gè)活動(dòng)中的重要作用。

（四）整改提升、督查考評(píng)階段（5月16日至11月15日）

一是加大整改力度。按照服務(wù)環(huán)境提升年實(shí)施方案，采取切實(shí)有效的措施，著力解決存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。要建立和完善有關(guān)制度，對(duì)查擺出的問(wèn)題，能著手解決的要立即解決；一時(shí)解決不了的，要明確整改時(shí)限和具體措施，逐步

加以解決。

二是加大督查力度。對(duì)“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)了解掌握相關(guān)情況，解決存在的問(wèn)題。

三是加大考核力度。通過(guò)多種辦法，對(duì)各站室開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，將“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)情況納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核評(píng)價(jià)范圍。開(kāi)展組織考評(píng)，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)局屬各單位“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)情況進(jìn)行考核。

（五）總結(jié)公布階段（11月16日至12月20日）

各站室要全面總結(jié)“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)情況，形成書(shū)面材料于11月16日至20日集中報(bào)局“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。局“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)整改、督查和考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總上報(bào)。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！胺?wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)取得實(shí)施，經(jīng)研究，成立林業(yè)局“服務(wù)環(huán)境提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成人員如下：

組長(zhǎng)：（林業(yè)局局長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：（林業(yè)局副局長(zhǎng)）

（林業(yè)局副局長(zhǎng)）

成員：

第五篇：服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門(mén)，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)說(shuō)，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來(lái)看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見(jiàn)的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見(jiàn)能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒(méi)有完全站在客戶角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問(wèn)客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒(méi)有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒(méi)有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽(tīng)客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說(shuō)提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來(lái)解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過(guò)程，是通過(guò)親身的實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見(jiàn)，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過(guò)程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來(lái)講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開(kāi)具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過(guò)程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過(guò)程”，通過(guò)形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見(jiàn)的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說(shuō)峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰（peak）和“終”（end）時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的“峰”和“終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。