第一篇：職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造余世維心得體會(huì)

《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》心得體會(huì)

公司最近組織學(xué)習(xí)余世維博士關(guān)于《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》講座。余博士所講的“職業(yè)化內(nèi)涵”分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。其所給的定義是：

1、職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

2、職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人，你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

3、職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做好，認(rèn)真盡力做好每一件事情。

4、職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。

圍繞這四方面，余博士舉了很多例子將問(wèn)題深入下去，并做了深入淺出的探討和講解。

“像個(gè)做事的樣子”，也就是具有職業(yè)化的工作技能。余先生在講座當(dāng)中通過(guò)案例來(lái)解釋這一點(diǎn)。我認(rèn)為要像個(gè)做事的樣子，首先我們就要熱愛(ài)我們的工作，只有熱愛(ài)才會(huì)將工作做好，只有熱愛(ài)才愿意為之付出，只有熱愛(ài)才會(huì)像個(gè)做事的樣子。

“看起來(lái)像那一行的人”指的是首先自己對(duì)于本崗位的 業(yè)務(wù)知識(shí)要清楚明白，這與平時(shí)的積累和學(xué)習(xí)都緊密相關(guān)。要保持自己有一個(gè)積極的穩(wěn)定的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不懈，這樣才能在工作中游刃有余。

“用心把事情做好，認(rèn)真盡力做好每一件事情”。就是每個(gè)人都要用心做好每一件事情，這樣才能做好所有的工作。如今的工作都是團(tuán)體協(xié)作。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作能力都會(huì)大于一個(gè)人的工作能力，那么，如何提高一個(gè)人的工作效率，讓團(tuán)隊(duì)的工作效率得到進(jìn)一步地提高呢？余先生說(shuō)：“在不忙的時(shí)候，幫助其他人”、“毫無(wú)怨言地接受任務(wù)”、“對(duì)自己的工作任務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃”。那么團(tuán)隊(duì)發(fā)揮的能量就更加強(qiáng)大，公司也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大而強(qiáng)大。

“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”的理解我認(rèn)為是：作為員工首先要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。余博士講到“成為品牌的三個(gè)階段：第一階段讓他喜歡你；第二階段讓他信任你；第三階段讓他信賴(lài)你”。信賴(lài)等于信任加依賴(lài)，由此可見(jiàn)“信任”在三個(gè)階段中起到一個(gè)承上啟下的作用。余先生在講座中舉了很多案例來(lái)說(shuō)明想做好一件事情信任的重要性。我們不論是在工作、學(xué)習(xí)還是生活，我們都要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人，答應(yīng)別人的事情一定要做到，如果做不到在別人問(wèn)之前就告訴他沒(méi)做到原因，這樣方可以取信于人，得到別人的信賴(lài)也就得到了整個(gè)世界。

觀看了余世維老師的視頻講座，讓我知道一個(gè)企業(yè)品牌 要打造起來(lái)并不是一件簡(jiǎn)單的事，它需要很長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持與創(chuàng)造，強(qiáng)大的品牌都是日積月累的。

要想做好一個(gè)企業(yè)的品牌，就應(yīng)該做到堅(jiān)持，做到對(duì)細(xì)節(jié)的講究，還要做到比別人多走一步。品牌的建立因素，余教授舉了安利的退貨案例，豐田汽車(chē)的賠償案例，這里邊就講到為了維護(hù)一個(gè)企業(yè)品牌，就要對(duì)客戶(hù)講誠(chéng)信，負(fù)責(zé)任，這樣客戶(hù)就會(huì)對(duì)這個(gè)企業(yè)形成依賴(lài)，慢慢就會(huì)信任這個(gè)企業(yè)，最后就會(huì)喜歡這個(gè)企業(yè)。

課程里有兩句話講的很好。一句是：再簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，只要把品質(zhì)做上去，就是精品。第二句是：一個(gè)真正好的精品是不需要識(shí)別元素。說(shuō)的就是對(duì)細(xì)節(jié)的講究，對(duì)品質(zhì)的講究。消費(fèi)者對(duì)某些品牌的傾向性來(lái)自于該品牌的價(jià)值主張以及該產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的功能。顧客買(mǎi)產(chǎn)品就希望買(mǎi)到品質(zhì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及一個(gè)公司的服務(wù)態(tài)度。

從企業(yè)品牌的建樹(shù)過(guò)程也可以折射出企業(yè)員工在公司的發(fā)展，一個(gè)企業(yè)員工要想在公司有所發(fā)展，就應(yīng)該專(zhuān)心做事，對(duì)老板忠心耿耿，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的崗位有責(zé)任心，還得誠(chéng)實(shí)，做事情注意細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈，比別人多走一步。員工的素質(zhì)對(duì)一個(gè)公司的品牌建立也是有影響的，所以員工的素質(zhì)就與產(chǎn)品的形象有掛鉤，真正好的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞上更多的是建立在良好質(zhì)量上的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。所以企業(yè)品牌的建立也很需要員工素質(zhì)的提高。這是我這次觀看視頻所得出的心得體會(huì)，讓我學(xué)到很多，希望自己能夠在實(shí)踐中做到這些，接下來(lái)的課程培訓(xùn)在時(shí)間允許范圍內(nèi)我都會(huì)去聽(tīng)，這也是提升自己素質(zhì)的一個(gè)學(xué)習(xí)途徑。

第二篇：學(xué)習(xí)余世維的《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)余世維的《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》的心得體會(huì)

以前接觸過(guò)一些余世維教授的培訓(xùn)課程如“贏在執(zhí)行”、“有效溝通”等，對(duì)“執(zhí)行力”的理念印象非常深刻，而這次我也感受頗深。從中看到了自己的差距，同時(shí)也學(xué)習(xí)到了一些改進(jìn)和提高自己的方法，對(duì)職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化有了更深的了解和認(rèn)知。

一、職業(yè)化的工作技能（像個(gè)做事的樣子，像個(gè)內(nèi)行的人）

今年9月份，美國(guó)次貸危機(jī)演變?yōu)槿蚪鹑谖C(jī)，作為出口企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員，要快速反應(yīng)行業(yè)的出口形勢(shì)發(fā)生了哪些變化？要警惕哪些風(fēng)險(xiǎn)？要采取什么應(yīng)對(duì)措施？及時(shí)掌握市場(chǎng)匯率波動(dòng)變化情況？盡量規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，避免出口利潤(rùn)下降和結(jié)算周期增長(zhǎng)等情況的發(fā)生，做好有效的資金管理和資金運(yùn)作。這些問(wèn)題正好反映了余世維教授講的話：“一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的能力（技術(shù)）”，“要像個(gè)做事的樣子”。

二、職業(yè)化的工作形象（像這一行的人，有要有這一行的基本素質(zhì)）

同時(shí)，余教授也講了要讓自己的知識(shí)多元化。僅僅具備財(cái)務(wù)管理、國(guó)際貿(mào)易的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，懂外語(yǔ)、研究時(shí)事政治、關(guān)注國(guó)家政府政策，及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力，時(shí)刻有“更新”和“充電”的意識(shí)，才會(huì)對(duì)形勢(shì)有比較準(zhǔn)確的判斷。記住余教授的話“應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專(zhuān)家”。

三、職業(yè)化的工作態(tài)度（用心把事情做到完美，認(rèn)真盡力做好每一件事情）注意自身內(nèi)涵的提升，內(nèi)涵是內(nèi)在的東西，故人云“勤以修身”。勤于思考和學(xué)習(xí)是最快和最好的提升內(nèi)涵的方法。思考是反思自己常用的方法；學(xué)習(xí)是向前輩或領(lǐng)導(dǎo)尋求建議，向他人學(xué)習(xí)借鑒?！坝肋h(yuǎn)有更好的方法”，只看我們能不能找到了，“認(rèn)真盡力做好每一件事情”，力求把事情做完美。

四、職業(yè)化的工作道德（品牌的形象注意樹(shù)立和維護(hù)）在眼下這個(gè)國(guó)際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不太好的情況下，“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持” 顯得更為重要，余世維教授說(shuō)：品牌相應(yīng)是一點(diǎn)一滴的積累，一旦崩塌，再也無(wú)法回生。我認(rèn)為不假，要維護(hù)一個(gè)品牌需要從多方面著手，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。眼下各行業(yè)基本都在收縮調(diào)整的情況下，企業(yè)和客戶(hù)之間更應(yīng)該加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、互通有無(wú)，降低成本。根據(jù)客戶(hù)的需求，追新求異。積極調(diào)整好自身發(fā)展，出色做好自己的工作，細(xì)節(jié)方面嚴(yán)格要求自己，絕不放松，做好財(cái)務(wù)分析、資金管理工作，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。

對(duì)于余世維教授講課的學(xué)習(xí)，我感覺(jué)自己受益匪淺，讓我知道了我在很多方面的不足與不夠。所以我要經(jīng)常的自檢更改和更加努力完成每一項(xiàng)工作，積累更多的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，不斷為本公司建設(shè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的作用。

第三篇：余世維 員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)

發(fā)表于：2008-11-18

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第一部分 職業(yè)化總體通論

一、什么是“職業(yè)化”？

我們把每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作稱(chēng)為職業(yè)。

“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中的沃爾瑪和家樂(lè)福等等，都是品牌，每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。

企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂(lè)福，其實(shí)這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國(guó)人，可大家不知為什么就是感覺(jué)到那些地方吃東西或看東西、買(mǎi)東西比較信任，這其實(shí)就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買(mǎi)你的商品時(shí)，應(yīng)該是先看到你這個(gè)人才決定買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常的重要。所以說(shuō)“一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)要買(mǎi)的不是商品，而是你?！?/p>

記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說(shuō)北大的學(xué)生出去之后，他們有時(shí)候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒(méi)有把他們?cè)耘嗟暮芎?。有個(gè)名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣(mài)肉去了。當(dāng)初這個(gè)消息報(bào)道的時(shí)候，引起社會(huì)的轟動(dòng)，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣(mài)肉就要有賣(mài)肉的樣子，對(duì)肉他有多少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，賣(mài)肉的時(shí)候有沒(méi)有賣(mài)肉的樣子，還有就是今天不得不賣(mài)肉還是想把今天的肉賣(mài)好，還有他賣(mài)的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機(jī)會(huì)去看一下當(dāng)初報(bào)道消息時(shí)的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實(shí)就是不符合專(zhuān)業(yè)化。其實(shí)要賣(mài)肉就好好賣(mài)，不然就不要賣(mài)，不要因?yàn)槟闶潜贝蟮?，就說(shuō)我很委屈，社會(huì)要同情我，這違反專(zhuān)業(yè)化的概念。有機(jī)會(huì)到歐洲和美國(guó)看一看他們賣(mài)肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至將來(lái)想要變成批發(fā)商，就好好賣(mài)，這是態(tài)度上的想法。

還有我們到樣板房去的時(shí)候，售樓處的小姐很少主動(dòng)站在門(mén)口主動(dòng)招呼客戶(hù)；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊(duì)等著接待客戶(hù)，沒(méi)有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶(hù)的小姐從來(lái)是客戶(hù)問(wèn)什么回答什么，從來(lái)不主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)要參觀樣板房的時(shí)候，她們就不情愿的帶著，而且從來(lái)是走在客戶(hù)前面，從不回頭看看客戶(hù)手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會(huì)停下來(lái)照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時(shí)候穿過(guò)的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶(hù)放得很整齊；到了快下班的時(shí)候她們總是很急地催促客戶(hù)說(shuō)我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)買(mǎi)房的意愿不是太高，就很少會(huì)送客戶(hù)出去。所以在中國(guó)賣(mài)房子的很多，專(zhuān)業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)連你的人都看不順眼，又怎么會(huì)買(mǎi)你的房呢？

讓我們來(lái)思考一下：

目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因?yàn)槭裁矗?/p>

參考答案：

（1）整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。

（2）員工個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。

經(jīng)理人和員工一旦覺(jué)得無(wú)所謂就會(huì)不夠?qū)I(yè)化了?？蛻?hù)對(duì)此除了無(wú)奈，只有提高警惕，盡量小心購(gòu)買(mǎi)。

二、讓我們來(lái)檢討兩個(gè)問(wèn)題：

1、余世維博士認(rèn)為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？

回首文峰商貿(mào)十多年來(lái)的發(fā)展歷程，可以說(shuō)正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個(gè)個(gè)性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營(yíng)業(yè)員、消費(fèi)者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨(dú)特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟，乘風(fēng)破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開(kāi)的滿意工程宣傳教育動(dòng)員大會(huì)上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當(dāng)今社會(huì)，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來(lái)越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂(lè)的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無(wú)疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對(duì)我們文峰商貿(mào)來(lái)說(shuō)，核心文化就是滿意工程。這種共識(shí)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人所認(rèn)同?！?/p>

我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們?cè)趫?zhí)行滿意工程時(shí)必須履行的職責(zé)：一是職業(yè)道德，二是專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則。職業(yè)道德要求我們要做到愛(ài)社會(huì)、愛(ài)顧客、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識(shí)、商業(yè)技能；專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對(duì)每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請(qǐng)大家認(rèn)真檢討自己在哪些地方和我們這個(gè)核心文化有沖突或做得不夠？

2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的不專(zhuān)業(yè)。

第一，收集與整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴。

客戶(hù)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時(shí)，一定會(huì)有客戶(hù)有意見(jiàn)，在這個(gè)世界上面沒(méi)有一個(gè)公司客戶(hù)不投訴，沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)，并進(jìn)行分類(lèi)整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問(wèn)題。一個(gè)公司沒(méi)有那么多缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品也沒(méi)有那么多的問(wèn)題，最根本的問(wèn)題不解決，會(huì)引申出很多的問(wèn)題。

比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門(mén)口有掉的菜葉子，總體感覺(jué)很不好，不夠清爽，你認(rèn)為真正的原因是什么？因?yàn)樗┑囊路桓蓛簦瓦@么簡(jiǎn)單。一個(gè)服務(wù)人員上班時(shí)如果衣服都不干凈，都沒(méi)有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會(huì)把便利店罐頭上的灰檫掉，會(huì)把門(mén)口掉的菜葉子掃起來(lái)，會(huì)把貨理得很整齊。這個(gè)叫做最根本的問(wèn)題。

第二，征求供應(yīng)商的意見(jiàn)和想法。

供應(yīng)商和多家商場(chǎng)接觸，從每家商場(chǎng)收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時(shí)工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會(huì)做比較，會(huì)了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，找出自己工作當(dāng)中的不足。

第三，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。

日本是我們的頭號(hào)敵國(guó)，從民族情結(jié)上來(lái)講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過(guò)日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育孩子的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等等，學(xué)習(xí)對(duì)手，然后超越對(duì)手。

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(2)

發(fā)表于：2008-11-18

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個(gè)做事的樣子”

一、每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶(hù)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與需求超過(guò)我們的供給時(shí)，他很容易地就會(huì)放棄我們。

舉個(gè)例子，如果我們公司賣(mài)雪茄，那么賣(mài)雪茄的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識(shí)：雪茄有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實(shí)不扎實(shí)。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲(chǔ)藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時(shí)候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會(huì)熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過(guò)的雪茄要主動(dòng)熄滅時(shí)，千萬(wàn)不要弄到水里，有人在喝啤酒的時(shí)候會(huì)“嗞”一下，這是對(duì)雪茄不尊重，也顯得這個(gè)人很粗野。賣(mài)雪茄的人應(yīng)該知道這些知識(shí)，如果不具備這些基本的知識(shí)，你認(rèn)為這樣的雪茄煙會(huì)賣(mài)給懂雪茄的人嗎？不可能的。

每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對(duì)崗位所需的知識(shí)掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場(chǎng)有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專(zhuān)家。

二、要把一線的銷(xiāo)售隊(duì)伍打造成“顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”。

所謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”就是要做到以下幾點(diǎn)要求：

1、第一個(gè)要求：從程度上來(lái)講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。

舉個(gè)例子：奔馳里面有款車(chē)叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷(xiāo)售人員會(huì)告訴你那個(gè)“人氣”在哪里：看電影時(shí)歹徒和警察在追逐開(kāi)槍?zhuān)绹?guó)車(chē)很容易起火，但是很少見(jiàn)到奔馳起火，因?yàn)橛拖湓O(shè)計(jì)的好。沃爾沃的車(chē)子很多人喜歡，從山坡上滾下來(lái)的時(shí)候幾乎不會(huì)把人給夾死，會(huì)賣(mài)車(chē)的肯定會(huì)把這個(gè)地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷(xiāo)售。

在北京、上海、廣州這些大都市都有賣(mài)德國(guó)刀具的，如：有名的雙立人，顧客問(wèn)這個(gè)刀好在哪啊？銷(xiāo)售人員說(shuō)很鋒利。如何鋒利？說(shuō)不出來(lái)。顧客問(wèn)是用什么合金做的，銷(xiāo)售人員說(shuō)：不知道，只知道這個(gè)刀很鋒利。所以一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對(duì)合金鋼的原理很明白，把那個(gè)刀的合金含量的比例講清楚。

2、第二個(gè)要求：從范圍上來(lái)講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。

舉個(gè)例子：北京的出租車(chē)司機(jī)只知道這個(gè)路怎么走，對(duì)北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個(gè)建筑，司機(jī)卻講不出來(lái)。客人隨便問(wèn)一個(gè)問(wèn)題和現(xiàn)象，司機(jī)也答不上來(lái)。只管開(kāi)車(chē)，其它的什么都不管。英國(guó)的出租車(chē)司機(jī)要培訓(xùn)兩年，他們有全國(guó)地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說(shuō)的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買(mǎi)、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機(jī)械常識(shí)，所以他們不但專(zhuān)業(yè)，而且多元化。

3、第三個(gè)要求：從立場(chǎng)上來(lái)講——你是幫客戶(hù)“買(mǎi)”東西，不是“賣(mài)”東西給客戶(hù)。

例如：余博士在歐洲喝咖啡的時(shí)候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時(shí)候，要把杯子連碟子一起托起來(lái)；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專(zhuān)利；喝咖啡的時(shí)候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷(xiāo)售成交過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴就是和買(mǎi)賣(mài)雙方的一種溝通過(guò)程?？墒菄?guó)內(nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會(huì)喝就不要喝，這是不正確的做法。銷(xiāo)售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說(shuō)這東西就是賣(mài)給顧客，你會(huì)不會(huì)喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣(mài)給你，銷(xiāo)售人員要幫客戶(hù)買(mǎi)東西。

1927年愛(ài)迪生參觀日本御木本珍珠時(shí)說(shuō)了這么一句話：“我的實(shí)驗(yàn)室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來(lái)的，一個(gè)是鉆石，一個(gè)就是珍珠?！比毡居颈菊渲樵谌毡灸酥寥澜缍挤浅Ｓ忻?guó)和日本的皇室都是他們的客戶(hù)。如果有機(jī)會(huì)去參觀那里的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那個(gè)養(yǎng)殖場(chǎng)的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買(mǎi)珍珠的時(shí)候，她們會(huì)講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買(mǎi)，而是讓顧客了解珍珠，一個(gè)人了解珍珠就會(huì)愛(ài)上珍珠，今天不是要賣(mài)一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛(ài)上這個(gè)珍珠，以后顧客會(huì)常常喜歡這里的珍珠。

4、第四個(gè)要求：從效果上講——你的客戶(hù)是永遠(yuǎn)的客戶(hù)而不是只來(lái)一次。

例如：臺(tái)北有個(gè)誠(chéng)品書(shū)店，它是全亞洲第一名。它是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書(shū)，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書(shū)。這是一個(gè)復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫(huà)，到處擺的都是花，24小時(shí)有音樂(lè)，而且每周一三五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)有名人講座，實(shí)在是個(gè)非常好的書(shū)店。最難得的是，顧客只要講出一本這個(gè)世界上面出版的書(shū)，報(bào)個(gè)想要的書(shū)名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實(shí)客戶(hù)。還是那句話，客戶(hù)不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。

什么叫做幫客戶(hù)“買(mǎi)”東西？幫人買(mǎi)東西要記住兩點(diǎn)：顧客來(lái)的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問(wèn)題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書(shū)一樣背給人家聽(tīng)。我們給客戶(hù)的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個(gè)香港人，這個(gè)香港人向他們介紹吃鯊魚(yú)和鵝可以防癌，他說(shuō)科學(xué)家做過(guò)試驗(yàn)，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動(dòng)物身上它們都不會(huì)得癌，但具體原因還沒(méi)研究出來(lái)，估計(jì)是有什么抗體吧。但余博士以前在這個(gè)餐館里吃的時(shí)候，店里的小姐從來(lái)沒(méi)跟他講過(guò)。

在給客人介紹你的產(chǎn)品時(shí)，不要只說(shuō)產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步說(shuō)出他的特色，如果能說(shuō)出核心價(jià)值那就更好。比如我們?nèi)ベI(mǎi)衣服或毛巾，店員會(huì)說(shuō)這個(gè)東西是棉的，是絲的，是毛的，光說(shuō)這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說(shuō)：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說(shuō)出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫(xiě)出來(lái)，全部記住，這個(gè)功課是一定要做的。

總的來(lái)說(shuō)，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個(gè)做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶(hù)更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購(gòu)物“顧問(wèn)”。

三、我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)為什么對(duì)賣(mài)方總是沒(méi)有安全感？換句話說(shuō)，他怕什么？

參考答案：

1、賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題的真相。

例如：2006年7月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開(kāi)建議對(duì)東南菱帥汽車(chē)實(shí)施強(qiáng)制召回。理由是菱帥剎車(chē)偏軟，因?yàn)閯x不住車(chē)致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費(fèi)者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因?yàn)榫芙^召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開(kāi)信來(lái)解釋此事。出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的絕不只是豐田，諸如此類(lèi)的消息都在汽車(chē)企業(yè)“隱瞞”中“無(wú)聲無(wú)息”?；蛟S汽車(chē)企業(yè)擔(dān)心公開(kāi)召回會(huì)影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車(chē)企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠(chéng)信一次一次地置于危險(xiǎn)的邊緣。

2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。

如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說(shuō)十分鐘到火車(chē)站，可是你十分鐘怎么開(kāi)都開(kāi)不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車(chē)的速度！廣告上說(shuō)對(duì)面面對(duì)十萬(wàn)平方米的國(guó)家公園，其實(shí)那是一個(gè)垃圾場(chǎng)，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個(gè)加工廠。

3、銷(xiāo)售后就不再關(guān)心。

聽(tīng)說(shuō)美國(guó)友邦保險(xiǎn)在我國(guó)解放期間曾經(jīng)離開(kāi)了，后來(lái)當(dāng)他再次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，他承諾解放前客戶(hù)簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶(hù)。

余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣(mài)重要的大件產(chǎn)品，如汽車(chē)、家具、房子等，銷(xiāo)售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來(lái)，因?yàn)榭蛻?hù)喜歡看到那個(gè)當(dāng)初把東西賣(mài)給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會(huì)調(diào)走的，有一次有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶(hù)要求他們賠償或再換一個(gè)。他們馬上把當(dāng)初賣(mài)給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來(lái)了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長(zhǎng)就馬上找到那個(gè)業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來(lái)，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對(duì)顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問(wèn)題。他們首先弄清白蟻是臺(tái)灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說(shuō)明白蟻是隨家具進(jìn)口來(lái)的，要馬上幫顧客免費(fèi)換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺(tái)灣的，表示白蟻是后來(lái)生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來(lái)是臺(tái)灣的白蟻，他們公司就介紹專(zhuān)門(mén)除白蟻的專(zhuān)家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來(lái)，顧客家的家具都在他們公司買(mǎi)，最關(guān)鍵的問(wèn)題是因?yàn)樗麄児驹谑酆筘?fù)起責(zé)任。

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)

發(fā)表于：2008-11-18

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第三部分 職業(yè)化的工作形象——“看起來(lái)象那一行的人”

職業(yè)化的工作形象就是“看起來(lái)象那一行的人”?？蛻?hù)往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。

一、首先來(lái)看公司整體形象：

很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專(zhuān)業(yè)檔次。

在公司形象方面要注意以下三個(gè)問(wèn)題：

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。

就是說(shuō)不管是買(mǎi)什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買(mǎi)的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺(jué)得很奇怪。我們中國(guó)有些很不錯(cuò)的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫(huà)，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時(shí)并不一定要強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢(qián)，而是說(shuō)這個(gè)東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個(gè)公司的色系要定調(diào)，一個(gè)公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個(gè)主軸去走，才會(huì)統(tǒng)一，才會(huì)體現(xiàn)出和諧之美。

第二，公司所有的流程、文書(shū)、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡(jiǎn)化”。

一個(gè)公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號(hào)要一致；一個(gè)公司的文書(shū)格式要一致，什么是簡(jiǎn)便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個(gè)公司的流程要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。中國(guó)有很多快餐廳，很少有人做得過(guò)肯德基和麥當(dāng)勞，就因?yàn)榭系禄望湲?dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個(gè)杯墊、餐盤(pán)、門(mén)把手、招牌全部都是非常的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機(jī)會(huì)去看看他們的廚房，那個(gè)作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時(shí)間是多少，經(jīng)過(guò)多少程序出來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個(gè)就是簡(jiǎn)單化，請(qǐng)大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時(shí)候看起來(lái)都很漂亮，為什么樣板房看起來(lái)都很漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇](méi)有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡(jiǎn)化。

第三，公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一個(gè)概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費(fèi)，精致是指這個(gè)東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。泰國(guó)曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因?yàn)樗麄冇X(jué)得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪?guó)沒(méi)有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯け阋?，而是因?yàn)榭腿俗詈玫囊路绕涫墙z綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。

很多人都說(shuō)美國(guó)歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國(guó)買(mǎi)窗子很少說(shuō)要幾寸長(zhǎng)幾寸寬，說(shuō)三號(hào)，四號(hào)，六號(hào)就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺(tái)子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門(mén)、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開(kāi)奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶(hù)用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個(gè)很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個(gè)很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個(gè)女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！

來(lái)看一個(gè)案例吧：空中廚房Sky Kitchen。

空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的。如果要是想搞一個(gè)很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會(huì)滋生的太快?？罩袕N房的餐廳，每一個(gè)都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過(guò)消毒?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個(gè)素食就叫素食，其實(shí)炒過(guò)豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個(gè)不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦?duì)這個(gè)地方的要求是非常嚴(yán)格的。如果我們搞餐點(diǎn)和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因?yàn)樗芤?guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地方值得學(xué)習(xí)。盡管在全國(guó)各地搞餐廳，沒(méi)有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個(gè)效法的對(duì)象來(lái)學(xué)習(xí)。如果你說(shuō)這個(gè)不可能的，我們?cè)趺纯赡茏龀蛇@樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國(guó)有幾個(gè)像毛澤東，幾個(gè)像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒(méi)讀，也不想學(xué)。

以上所講的三個(gè)公司方面的事情：第一個(gè)是統(tǒng)一、第二個(gè)是簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個(gè)是精致，這三個(gè)都叫做“看起來(lái)像你那行的樣子”。

二、下面檢討個(gè)人形象方面的問(wèn)題：

問(wèn)各位一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)別人跟你提到“樂(lè)團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？

也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開(kāi)始。那叫做像個(gè)指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長(zhǎng)，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時(shí)很威武，神態(tài)很?chē)?yán)肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個(gè)像那一行那一業(yè)的樣子。一個(gè)軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進(jìn)出市場(chǎng)；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹(shù)上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著?？墒悄阍谌珖?guó)各地會(huì)看到有很多軍人不像樣子。世界上強(qiáng)大的國(guó)家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個(gè)樣子。

下面讓我們來(lái)檢討一些事情：

（1）注意員工的衣著和談吐。

衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國(guó)際接軌最快，也看起來(lái)最感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)化Professional，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是酒店，一個(gè)是銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮淖顕?yán)謹(jǐn)?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個(gè)髻，電視臺(tái)的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專(zhuān)業(yè)，也就感覺(jué)到很強(qiáng)勢(shì)，像一個(gè)做事的樣子。如果主播是留披肩長(zhǎng)發(fā)呢，如果她報(bào)新聞的時(shí)候頭一甩一甩呢，誰(shuí)還有心思聽(tīng)新聞呢？美國(guó)一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬(wàn)次的包裹和郵件，你注意看街上開(kāi)過(guò)的UPS的車(chē)很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶(hù)心甘情愿的把包裹交給他，相信他會(huì)送到。因?yàn)榭蛻?hù)從他員工的衣服看就相信。

所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個(gè)人的干凈從自己開(kāi)始，然后他的桌面才會(huì)干凈，那個(gè)工廠的機(jī)器才會(huì)干凈。有機(jī)會(huì)去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣(mài)小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長(zhǎng)褲，真是干凈。有顧客疑問(wèn)：在餐廳里工作怎么衣服會(huì)這么干凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們說(shuō)，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來(lái)永遠(yuǎn)是干干凈凈的。難怪那個(gè)里面吃飯的都是老外，因?yàn)槔贤獾轿覀冎袊?guó)來(lái)，總是嫌我們中國(guó)的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個(gè)干凈的地方吃。因?yàn)橄嘈潘囊轮拖嘈潘漠a(chǎn)品，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理。

再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡(jiǎn)單，要么西裝，要么襯衣，要么長(zhǎng)褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場(chǎng)所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。

北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來(lái)的孩子，有哪幾個(gè)穿得像個(gè)讀書(shū)人？好像無(wú)所謂，鞋帶也不好好系，有機(jī)會(huì)去香港學(xué)?？匆豢?，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實(shí)就是打造一種貴族的情操。

衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。

第一，國(guó)內(nèi)的同胞不太用成語(yǔ)，中國(guó)歷史上有很多典故，這種成語(yǔ)現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個(gè)人書(shū)讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。第二，一般人在談話時(shí)用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號(hào)，有時(shí)和客戶(hù)講話會(huì)感覺(jué)很不莊重，感覺(jué)很淺薄，在和別人講話時(shí)最好注意自己的用詞、修飾和語(yǔ)氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對(duì)顧客時(shí)還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡(jiǎn)練，不要多，要有針對(duì)性，這些都叫談吐，都是說(shuō)話的藝術(shù)。電視主持人很會(huì)講話，很專(zhuān)業(yè)，這一點(diǎn)我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽(tīng)起來(lái)舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡(jiǎn)練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。

（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)

有些國(guó)外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門(mén)拜訪客戶(hù)時(shí)盡量要約束自己，盡量不上客戶(hù)的廁所，不用客戶(hù)的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)備的東西寫(xiě)下來(lái)，出門(mén)之前一項(xiàng)一項(xiàng)的檢查，不能忘了這個(gè)忘了那個(gè)，給客戶(hù)留下很不用心的印象。

（3）注意員工解決問(wèn)題的方法和效率

解決問(wèn)題的方法來(lái)源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。最怕的就是：自己從沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來(lái)沒(méi)有建議，出去滿街跑都沒(méi)有學(xué)過(guò)，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時(shí)常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。

（4）注意員工回答疑難的肯定與明快

對(duì)客戶(hù)的回答只能有兩種：第一，自己沒(méi)有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬(wàn)一后來(lái)發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來(lái)代替舊的信息。

（5）注意員工提供信息的正確與及時(shí)

和客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客戶(hù)有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶(hù)溝通時(shí)最好都要雙贏。會(huì)溝通的人都是先聽(tīng)后說(shuō)的，要讓客戶(hù)先說(shuō)話，一方面滿足他表達(dá)意見(jiàn)的欲望，一方面就注意客戶(hù)講話的破綻，從那個(gè)破綻開(kāi)始切入，客戶(hù)再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專(zhuān)業(yè)。

（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧

每個(gè)公司都有兩種客戶(hù)，一個(gè)叫內(nèi)部客戶(hù)，一個(gè)叫外部客戶(hù)，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶(hù)先溝通好，再去和外部客戶(hù)溝通。比如：一個(gè)公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過(guò)來(lái)，如果修理員說(shuō)：這東西誰(shuí)裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實(shí)很沒(méi)必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶(hù)面前批評(píng)自己公司其他部門(mén)的人，真是個(gè)不像樣子，客戶(hù)也不會(huì)欣賞你。

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(4)

發(fā)表于：2008-11-18

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”

認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說(shuō)過(guò)這段話。客戶(hù)沒(méi)有批評(píng)，只能說(shuō)是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶(hù)才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。

如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶(hù)驚喜、難忘呢？

也許很少有人會(huì)說(shuō)斯琴高娃是個(gè)大美人，但是從來(lái)不會(huì)有人說(shuō)她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵颍运骨俑咄薜膽蚴怯泻艽髲埩Φ?。沒(méi)有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說(shuō)她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸，但事實(shí)并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，這個(gè)鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊?，所以怎么拍都拍不好，?dǎo)演都快要放棄這個(gè)近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說(shuō)今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽(tīng)說(shuō)章子怡站在那里沒(méi)有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個(gè)小故事就說(shuō)明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。

我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過(guò)這樣一個(gè)案例：在南通門(mén)店一位顧客路過(guò)男裝部湯尼·威爾廳，被營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營(yíng)業(yè)員先向顧客問(wèn)好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問(wèn)：“為什么？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專(zhuān)廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過(guò)意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。

一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心”

1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正

孔子說(shuō)“顏回不二過(guò)”，顏回是孔子的學(xué)生，聽(tīng)說(shuō)同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不知道，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個(gè)建議：當(dāng)你的員工犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來(lái)記下來(lái)，你也在你的筆記本上寫(xiě)下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來(lái)看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意這個(gè)錯(cuò)已經(jīng)犯兩次了。很多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說(shuō)個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒(méi)有。

2、凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心

現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來(lái)越多，從小在家里面就是一個(gè)寶貝，到學(xué)校就是把書(shū)讀好，到了公司就是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒(méi)有聲音了，什么事情都不會(huì)主動(dòng)的溝通也不會(huì)主動(dòng)的關(guān)切，來(lái)了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問(wèn)候一聲，因?yàn)橛X(jué)得無(wú)所謂。這說(shuō)明現(xiàn)代人越來(lái)越缺乏自我管理意識(shí)。自我管理要做到以下四點(diǎn)：

第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的人和事。

第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會(huì)的。

第三，我?guī)椭^(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通？關(guān)切過(guò)公司里的什么問(wèn)題？所以，我們以后回家對(duì)小孩要多問(wèn)問(wèn)他今天幫過(guò)哪個(gè)同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會(huì)認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。

第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)什么？你在這個(gè)公司想要體會(huì)什么？將來(lái)帶著什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。

3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰(shuí)總是把事情留下尾巴交給別人，是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾，是誰(shuí)主動(dòng)的去收拾所有的善后的事情。一個(gè)公司不管是辦一場(chǎng)活動(dòng)，搞一個(gè)促銷(xiāo)，弄一場(chǎng)表演，還是做一個(gè)顧客發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是善后的人，誰(shuí)是那個(gè)事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒(méi)有良好的工作態(tài)度。

4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒?/p>

在平時(shí)工作過(guò)程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)總覺(jué)得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。其?shí)只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個(gè)杯子去買(mǎi)一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來(lái)很多客戶(hù)，這就是更好的辦法。

5、對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備

做一個(gè)部下、做一個(gè)員工和干部隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有危機(jī)感。就是說(shuō)問(wèn)題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒(méi)有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個(gè)意外給它排除，這樣子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專(zhuān)業(yè)化的。

我們來(lái)看一個(gè)案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車(chē)手最害怕的事情是什么，當(dāng)然是翻車(chē)了，萬(wàn)一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)Ｆ１可能出事的賽車(chē)手，特別在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開(kāi)始拿起刀來(lái)準(zhǔn)備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車(chē)好手的性命，這個(gè)事情做得叫做完美。聽(tīng)說(shuō)結(jié)果沒(méi)有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬(wàn)一人家翻車(chē)了呢，萬(wàn)一起火了呢，萬(wàn)一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬(wàn)一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說(shuō)，對(duì)不起車(chē)子太堵，對(duì)不起上海高架很難通行，對(duì)不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車(chē)?yán)锪?，這個(gè)就叫做隨時(shí)準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問(wèn)題。

6、從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉

有些員工從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問(wèn)題丟到中間說(shuō)：各位，你們看這是誰(shuí)的錯(cuò)啊，也許只有傻子才會(huì)站起來(lái)說(shuō)這都是我的錯(cuò)。余博士給了大家一個(gè)建議：就是當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候不要大家一起和稀泥去討論，問(wèn)題要分別的去檢討，應(yīng)該說(shuō)：各位，我們這個(gè)項(xiàng)目出了問(wèn)題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在這里，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門(mén)，來(lái)說(shuō)說(shuō)看這個(gè)錯(cuò)和你有沒(méi)有關(guān)系，讓每個(gè)站起來(lái)說(shuō)，如果真的與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，那就是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺(jué)得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？

另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。孩子會(huì)說(shuō)謊，是因?yàn)楦改刚f(shuō)慌，員工會(huì)說(shuō)謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)慌，學(xué)生會(huì)說(shuō)慌是因?yàn)槔蠋熣f(shuō)慌，我們很少看到父母親對(duì)孩子認(rèn)錯(cuò)，老師對(duì)學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部對(duì)員工認(rèn)錯(cuò)。所以余博士給大家的第二個(gè)建議：就是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)的，最讓人擔(dān)心的就是一年下來(lái)你一次錯(cuò)都沒(méi)有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒(méi)關(guān)系？

7、不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作

每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門(mén)在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。

8、“詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口

企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問(wèn)題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺(jué)會(huì)不一樣。顧客問(wèn)你這個(gè)貨何時(shí)送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個(gè)部門(mén)那個(gè)部門(mén)或者說(shuō)不知道。

我們企業(yè)在服務(wù)禁語(yǔ)中也有明確規(guī)定，不允許說(shuō)“我不知道”。在南通門(mén)店曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：顧客來(lái)反映三年前購(gòu)買(mǎi)的一只“安開(kāi)”電水壺，因電熱絲壞了無(wú)法使用，自己把整個(gè)南通市場(chǎng)都跑遍了，都沒(méi)有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。雖然我們商場(chǎng)現(xiàn)也不銷(xiāo)售這個(gè)商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問(wèn)題，找了維修部，但也因無(wú)配件而無(wú)法修理，后來(lái)通過(guò)采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉(cāng)庫(kù)去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地說(shuō)了聲“謝謝”。這就說(shuō)明只要我們真誠(chéng)地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這才叫做真的很會(huì)做生意。

二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事。

員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實(shí)作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說(shuō)不附帶處罰的要求是沒(méi)有意義的。我們中國(guó)人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對(duì)我有什么好處，每個(gè)人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。如果作為一個(gè)干部對(duì)自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱(chēng)職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企對(duì)于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二,外企對(duì)不好人員的開(kāi)除和處分不會(huì)不好意思,而且動(dòng)作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：

1、各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。

公司首先要將員工拿出來(lái)考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫(xiě)出來(lái),而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫(xiě)著劣有三個(gè),總?cè)藬?shù)一共是29個(gè), 90%的員工都能猜得出來(lái)那三個(gè)“劣”是誰(shuí)。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感覺(jué)的。如果那幾個(gè)家伙真的像個(gè)痞子一樣覺(jué)得無(wú)所謂，我們就來(lái)做第二件事情，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無(wú)所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫(xiě)，這樣子下去他會(huì)很難受的。再有那種屢教不改的我們就開(kāi)除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過(guò)來(lái)就是公布姓名，再過(guò)來(lái)就是準(zhǔn)備下崗或待崗。

2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢(xún)問(wèn)的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考

看一個(gè)問(wèn)題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)知道這個(gè)事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購(gòu)的材料不合乎要求，你認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購(gòu)去研究；從財(cái)務(wù)部門(mén)的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒(méi)辦法買(mǎi)好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉(cāng)庫(kù)管理員去研究，搞不好那個(gè)材料進(jìn)來(lái)是好的，是由于溫度、濕度、陽(yáng)光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒(méi)有這種可能呢？當(dāng)然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問(wèn)題檢討出來(lái)。太草率的去研究一個(gè)問(wèn)題和找一個(gè)替罪羊是不對(duì)的，一看到問(wèn)題很復(fù)雜就不去研究也是不對(duì)的，總認(rèn)為下次可以補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對(duì)的。追究一個(gè)問(wèn)題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。

3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分

連坐處分就是如果員工開(kāi)除，經(jīng)理要記大過(guò)，副總經(jīng)理記小過(guò)，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過(guò)，經(jīng)理要記小過(guò)，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開(kāi)會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問(wèn)連坐處分會(huì)不會(huì)形成一種包庇啊，一聽(tīng)說(shuō)要連坐處分大家就開(kāi)始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，當(dāng)然有可能。但是可以從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真正要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過(guò)內(nèi)部的控制系統(tǒng)來(lái)讓錯(cuò)誤不發(fā)生，這個(gè)叫做防錯(cuò)機(jī)制，這個(gè)觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無(wú)缺點(diǎn)，其實(shí)不是沒(méi)有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生以前就讓它沒(méi)有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，所以防錯(cuò)機(jī)制如果做得很好，我們目的其實(shí)不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。

4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做

要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個(gè)道理。美國(guó)通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個(gè)比例當(dāng)然太慘烈了些，因?yàn)橹袊?guó)人的習(xí)慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余博士給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來(lái)，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇一跳。第二步，習(xí)慣了以后就搞出個(gè)比例，本部門(mén)，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，這樣會(huì)讓全公司都非常的緊張。

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(5)

發(fā)表于：2008-11-18

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第五部分 職業(yè)化的工作道德——“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”

品牌是一種“整體意識(shí)”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對(duì)一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個(gè)東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識(shí)。余博士在日本工作的時(shí)候，有個(gè)日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個(gè)太太突然間問(wèn)了他這么一句話：“為什么你不看索尼的電視？(余博士的那個(gè)電視是東芝的)”余博士笑笑沒(méi)有說(shuō)什么話。

那個(gè)太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦?！焙髞?lái)，余博士才知道他那個(gè)朋友的太太是索尼公司的，其實(shí)她在索尼公司只是一個(gè)很普通的員工，做的是一項(xiàng)很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會(huì)說(shuō)這么一句話出來(lái),這叫做整體意識(shí)。

作為文峰的一名員工來(lái)講，無(wú)論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識(shí)。否則就會(huì)破壞品牌，導(dǎo)致整體意識(shí)當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個(gè)品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開(kāi)始打天下的時(shí)候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開(kāi)始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就不會(huì)懼怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

讓我們來(lái)做個(gè)檢討：

一、客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段。

第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）

每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

舉一個(gè)案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個(gè)照相機(jī)里面會(huì)有一些很細(xì)微的沙粒，這會(huì)傷害到照相機(jī)。所以很少有人能夠拿著照相機(jī)在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機(jī)鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細(xì)小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機(jī)走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。

天梭表在世界摩托車(chē)大賽時(shí)是官方指定的計(jì)時(shí)器，他只要把這個(gè)話一講出來(lái)“官方指定的計(jì)時(shí)器”，那么這個(gè)天梭表就變得非常有名了。也就是說(shuō)，它在這個(gè)方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認(rèn)可這個(gè)品牌。

有很多品牌都爭(zhēng)著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實(shí)，不是說(shuō)官方指定了你，你就永遠(yuǎn)能得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌是需要積累的，是需要堅(jiān)持的。對(duì)文峰而言，“滿意工程”是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一，我們要不斷的堅(jiān)持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競(jìng)爭(zhēng)力。

第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)

要想讓客戶(hù)相信你，有兩點(diǎn)要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶(hù)的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶(hù)的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶(hù)提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)明。

第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你(知名度+影響力+忠誠(chéng)度)

當(dāng)客戶(hù)一旦依賴(lài)你，你就有了第一個(gè)成果——知名度；接下來(lái)有第二個(gè)成果——影響力；再接下來(lái)有第三個(gè)成果——忠誠(chéng)度。一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個(gè)習(xí)慣了；一旦變成習(xí)慣，客戶(hù)就變成你的忠誠(chéng)客戶(hù)了。各位可以認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個(gè)品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習(xí)慣了。一旦客戶(hù)到了這個(gè)程度，你只要不出錯(cuò)不犯什么毛病，這種客戶(hù)就會(huì)成為終身客戶(hù)。

肯德基2004年第1000個(gè)門(mén)店開(kāi)在長(zhǎng)城，第1200個(gè)門(mén)店開(kāi)在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)很好的品牌和名聲，要做什么事情？當(dāng)然是對(duì)品牌的堅(jiān)持，就是形成一個(gè)影響力，使客戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)。

二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累。一旦崩塌，就再也無(wú)法回生。

要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個(gè)品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力。所以，我們要愛(ài)護(hù)“文峰”這個(gè)品牌。

我們要檢討以下幾件事情：

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用。

對(duì)一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司這個(gè)品牌。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，會(huì)起到一個(gè)標(biāo)桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶(hù)要找的不是我，客戶(hù)的事情不是我解決，但其實(shí)整個(gè)公司的品牌意識(shí)是從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的。中國(guó)企業(yè)家王石，是萬(wàn)科集團(tuán)的董事長(zhǎng)，常常運(yùn)動(dòng)爬山，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)公司強(qiáng)調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶(hù)會(huì)心甘情愿地去買(mǎi)萬(wàn)科的房子，因?yàn)樗麄儚膩?lái)不做毛利潤(rùn)25%以上的項(xiàng)目。這是萬(wàn)科的文化，體現(xiàn)了王石的價(jià)值觀，他是一個(gè)標(biāo)桿，整個(gè)公司向他學(xué)習(xí)。

2、就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)“必勝戰(zhàn)役”

要打造一個(gè)品牌，一定有幾場(chǎng)是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒(méi)有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒(méi)有渡橋就不可能進(jìn)開(kāi)闊地，沒(méi)有進(jìn)開(kāi)闊地就不可能接近山腳下，沒(méi)有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個(gè)高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來(lái)看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。

聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對(duì)手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場(chǎng)。他們要打的幾場(chǎng)必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個(gè)非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個(gè)對(duì)今后發(fā)展關(guān)系重大的品類(lèi)上；第四就是開(kāi)拓以法語(yǔ)為官方語(yǔ)言的西非市場(chǎng)，因?yàn)槁?lián)合利華和荷蘭、法國(guó)有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場(chǎng)去，因?yàn)樽詈玫母刹渴亲钣猩a(chǎn)力的。終于，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。

3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)。

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)要找尋對(duì)手的弱項(xiàng)，對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)如果也是你的強(qiáng)項(xiàng)，就叫做勢(shì)均力敵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)如果是你的強(qiáng)項(xiàng)，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長(zhǎng)。舉個(gè)例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過(guò)他們，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢(shì)了。因?yàn)轭櫩驮诳梢蕴舻那闆r下，他們會(huì)挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣(mài)鮮奶只有昨天和今天的，人家會(huì)認(rèn)為更新鮮，更想買(mǎi)。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場(chǎng)擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會(huì)有優(yōu)勢(shì)。

品牌戰(zhàn)役縱深不能太長(zhǎng)，離開(kāi)生產(chǎn)基地不能太遠(yuǎn)，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險(xiǎn)了。歷史上拿破侖打莫斯科，因?yàn)閼?zhàn)線太長(zhǎng)，補(bǔ)給不上，最后含著眼淚離開(kāi)了。二戰(zhàn)時(shí)期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。

一個(gè)品牌只有一次機(jī)會(huì)，失敗了就可能再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個(gè)字：小，穩(wěn)，強(qiáng)，大，久。

4、為誠(chéng)信支付代價(jià)，是一種品牌成本。

宜家是一家家居賣(mài)場(chǎng)，曾經(jīng)出過(guò)一個(gè)事情，他們賣(mài)的小孩子坐的小凳子，底下有四個(gè)墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會(huì)掉下來(lái)，萬(wàn)一被孩子吞下去就會(huì)人命關(guān)天。他們采取了一個(gè)措施，不管有沒(méi)有發(fā)票，只要能證明是他們賣(mài)出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因?yàn)槟軌蜇?fù)起責(zé)任，而得到客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)?？煽诳蓸?lè)這個(gè)品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢(qián)的時(shí)候，我們有沒(méi)有想到，這100多年他們打了多少?gòu)V告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無(wú)數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價(jià)值，這些損失就是品牌的成本。

5、要想打造一個(gè)長(zhǎng)久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。

什么叫做多走一步？國(guó)內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時(shí)候認(rèn)出來(lái)，余博士在第二次去廈門(mén)馬可波羅酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員記得他去年什么時(shí)間來(lái)過(guò)，因?yàn)樗麄兙频陮?duì)顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動(dòng)。國(guó)內(nèi)很多飯店當(dāng)客人問(wèn)到“這是什么菜”的時(shí)候，服務(wù)員常常靠近菜說(shuō)“這是什么什么”，口水可能會(huì)落到菜里，但是余博士去過(guò)泰國(guó)曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細(xì)節(jié)，多走一步。

蒂凡尼珠寶可以說(shuō)是奢侈品，英國(guó)女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個(gè)精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個(gè)堅(jiān)持：

第一，堅(jiān)持風(fēng)格。你的產(chǎn)品是簡(jiǎn)約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時(shí)髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風(fēng)格。

第二，堅(jiān)持品質(zhì)。再簡(jiǎn)單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛(ài)不釋手，這就是堅(jiān)持品質(zhì)。

第三，堅(jiān)持細(xì)節(jié)。一個(gè)真正好的精品，不需要什么識(shí)別元素（就是品牌標(biāo)志）就感覺(jué)很好，是上等貨。

所以說(shuō)品牌是一種堅(jiān)持。

總結(jié)：

以上是余世維博士職業(yè)化團(tuán)隊(duì)課程的主要內(nèi)容，讓我們?cè)賮?lái)回顧一下：

“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。

請(qǐng)大家認(rèn)真體會(huì)并落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(6)

發(fā)表于：2008-11-18 14:30:33 文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。企業(yè)邁向職業(yè)化時(shí)主管要注意什么？

一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個(gè)基本原因

以身作則是一個(gè)非常重要的觀念，我們中國(guó)人說(shuō)上行下效，又說(shuō)上梁不正下梁歪，所以余博士認(rèn)為有必要從這個(gè)地方檢討起：整個(gè)公司或全體員工是不可能自己主動(dòng)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個(gè)方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開(kāi)始變成有職業(yè)化的樣子.任何職業(yè)化都是從上層開(kāi)始要求，做老板的、做干部的如果沒(méi)有這個(gè)想法，讓員工自動(dòng)自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個(gè)公司應(yīng)該是董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過(guò)來(lái)的，“各位，你們要職業(yè)化”，從員工開(kāi)始做起來(lái)。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長(zhǎng)是最后一個(gè)職業(yè)化的嗎？一個(gè)學(xué)?？雌饋?lái)像一個(gè)名校，校長(zhǎng)跟老師要先做成專(zhuān)業(yè)化；一個(gè)國(guó)家，一個(gè)政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書(shū)記、市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)開(kāi)始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開(kāi)始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專(zhuān)業(yè)。

讓我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行檢討：

1、任何職業(yè)化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你對(duì)你的下屬才會(huì)起到一個(gè)“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”的作用。

魯冠球是我國(guó)知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個(gè)農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國(guó)開(kāi)始有企業(yè)家排行榜的時(shí)候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來(lái)。魯冠球先生說(shuō)了這么四句話，他說(shuō)：“一天要做一件實(shí)事，每一個(gè)月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事。”我們可以反省一下自己：你這幾年做過(guò)幾件大事么？昨天你做過(guò)什么實(shí)事么？你上個(gè)月做過(guò)什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過(guò)他的案例可以說(shuō)明，自己因?yàn)橛羞@個(gè)過(guò)程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時(shí)候，就說(shuō)得出個(gè)所以然來(lái)。

2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評(píng)下屬不夠職業(yè)化的地方。

酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個(gè)不好的屬下。所以你進(jìn)五顆星的酒店，誰(shuí)是主管不用問(wèn)一看就知道了，這就是因?yàn)樗麄冏约合嚷殬I(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)常可以看到主管？就是酒店，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個(gè)行業(yè)上上下下，經(jīng)常看到他們的主管，就因?yàn)樗麄儾粩嗟鼐o盯底下的人有沒(méi)有職業(yè)化。

通常管理者與下屬的職業(yè)化在“進(jìn)度”與“效果”上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專(zhuān)業(yè)化，對(duì)自己要求更嚴(yán)格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進(jìn)。

3、職業(yè)化的下屬通常會(huì)看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是“集體平庸化”。

中國(guó)有句話叫做“口服心不服”，表面上他們口口聲聲稱(chēng)你為領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)私底下他很可能看不起你。一個(gè)人看不起一個(gè)人，從很多地方可以感受得出來(lái)，他會(huì)拿一個(gè)英文的什么東西問(wèn)你，他會(huì)拿一個(gè)新的什么產(chǎn)品考你，他會(huì)拿一個(gè)很難解決的客戶(hù)問(wèn)題去向你請(qǐng)教。你的回答可能根本就是不專(zhuān)業(yè)，你也答不出個(gè)所以然，他其實(shí)問(wèn)你的意思不是在找答案，因?yàn)樗履銢](méi)有答案，意思就是說(shuō)“你以后不要常常挑剔我，你其實(shí)也不怎么樣，這事情其實(shí)你也不會(huì)做”。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個(gè)主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯(cuò)了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺(jué)得不錯(cuò)了，因?yàn)槟阕约?0分；那個(gè)員工應(yīng)該可以90分的，因?yàn)橹鞴苁?0分，所以他認(rèn)為做到70分就可以了，這個(gè)就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒(méi)有發(fā)展，所以他就換個(gè)工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個(gè)公司看起來(lái)沒(méi)有人才，整個(gè)公司看起來(lái)都是馬馬虎虎的人，都是得過(guò)且過(guò)的人。一旦一個(gè)公司有一個(gè)壞的，我們沒(méi)有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)始偷懶，于是偷懶變成一種習(xí)慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評(píng)被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺(jué)得一個(gè)公司把不好的人拿掉的時(shí)候，剛開(kāi)始也許心中是有一點(diǎn)痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點(diǎn)痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。

反思：為什么主管不重視或者不增強(qiáng)自己的職業(yè)化呢？

參考答案：

（1）我很忙，我很累，我沒(méi)有時(shí)間。有人說(shuō)我很忙，我累得要死，我每天開(kāi)會(huì)，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒(méi)有時(shí)間。全世界誰(shuí)不忙啊，難道比爾·蓋茨不忙嗎？韓國(guó)三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化?。∷砸院蟛灰f(shuō)我很忙，我很累，我沒(méi)有時(shí)間，這個(gè)叫做借口。

（2）你聽(tīng)命于我，你要職業(yè)化，客戶(hù)看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶(hù)，你那個(gè)員工身上所表現(xiàn)的“非職業(yè)化”，是你身上的“非職業(yè)化”影響的，所以你的員工一出去，人家就知道這個(gè)人的老板大概是誰(shuí)，猜得出來(lái)的。

（3）老板（主管）喜歡我就行了。我們中國(guó)人的眼睛就是習(xí)慣于往上看。只要我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡我就好，底下人喜不喜歡沒(méi)關(guān)系，客戶(hù)喜不喜歡沒(méi)關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)我就行了。在某些私營(yíng)企業(yè)里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超過(guò)三代的，不到十分之一。結(jié)論就是爸爸不管兒子的職業(yè)化，兒子不管孫子的職業(yè)化，不斷的縱容，不斷的寬宥，終于弄成今天這個(gè)樣子。所以身為一個(gè)主管，應(yīng)該要嚴(yán)格要求下屬的職業(yè)化，但是記住從你自己開(kāi)始，你一旦職業(yè)化，你了解這個(gè)過(guò)程，你就可以要求他了。

二、如何讓員工和干部職業(yè)化？

為了讓職業(yè)化活動(dòng)能夠有效地落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該從下述重點(diǎn)切入：

1、前面講述的4個(gè)職業(yè)化：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德，既要對(duì)下屬要求，同時(shí)也適用于所有的管理者。這是第一個(gè)切入點(diǎn)。

2、職業(yè)化應(yīng)以“部門(mén)”為單位，像區(qū)塊一樣地分工完成。

職業(yè)化就好像要將整個(gè)的房間打掃干凈一樣，分工協(xié)作，誰(shuí)打掃地面，誰(shuí)擦窗戶(hù)，誰(shuí)撒水。所以，職業(yè)化應(yīng)該把公司做成區(qū)隔，每一個(gè)部門(mén)自己先職業(yè)化，每一個(gè)區(qū)塊要分工完成，每一個(gè)管理有它職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)和要求，就每個(gè)區(qū)塊提出方法，提出進(jìn)度，提出要求，提出考績(jī)，提出負(fù)責(zé)，提出追蹤。一個(gè)個(gè)區(qū)塊弄完之后，整個(gè)就全部職業(yè)化了。這樣會(huì)比較容易追究每一個(gè)部門(mén)的主管，避免出現(xiàn)兩種誤區(qū)：第一，如果他沒(méi)有職業(yè)化，他會(huì)說(shuō)另外一個(gè)部門(mén)不也是那個(gè)樣子嗎？相互推諉。第二，大家一起做，總是有人注意，有人不注意，整個(gè)公司不好，結(jié)果是被那一兩個(gè)部門(mén)害的。所以應(yīng)該每一個(gè)部門(mén)單獨(dú)地檢討再合在一起，整個(gè)公司就職業(yè)化了。以后不要講“我們這個(gè)公司”不夠職業(yè)化，這樣叫做模糊焦點(diǎn)，應(yīng)該這么說(shuō)：各位，我發(fā)現(xiàn)那個(gè)送貨的小龍不夠職業(yè)化，他的主管是誰(shuí)？那是哪一個(gè)部門(mén)的？這樣子大家才會(huì)知道什么地方不職業(yè)化。

3、四個(gè)職業(yè)化每一種按“重要性”先列出2-3個(gè)必須全力改善或優(yōu)化的條目（做成管控排程），先易后難，按序進(jìn)行。

一個(gè)人不可能同時(shí)做到太多目標(biāo)，目標(biāo)總有先后順序，所以我們應(yīng)該按照先后順序排列，哪個(gè)東西先做？哪個(gè)東西后做？比如，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)員工講話的聲音非常的大，于是你就要開(kāi)始約束他，從他們午餐時(shí)間都不要大聲講話開(kāi)始。那么怎么來(lái)進(jìn)行量化呢？也就是這一桌講的內(nèi)容，隔壁那桌聽(tīng)不清楚才行，這就叫講話聲音不太大。余博士到英國(guó)去看女兒，在一個(gè)有50人的房間里，大概有七八個(gè)人在打手機(jī)，可是卻聽(tīng)不清他們?cè)谥v什么，聲音非常的小。余博士給了大家一個(gè)建議：針對(duì)公司那些不夠職業(yè)化的地方，從兩三個(gè)又明顯又可以馬上改善，而且又不是很難操作的地方下手，讓他來(lái)感覺(jué)什么叫做職業(yè)化，從簡(jiǎn)單的地方做起，較難的問(wèn)題才能迎刃而解，這叫做破冰（ice breaking）。

4、任何職業(yè)化活動(dòng)都一定要有“可以量化或說(shuō)得清楚的方法”（見(jiàn)補(bǔ)充說(shuō)明），否則無(wú)法操作。要用量化的方法要求員工職業(yè)化。

如果你覺(jué)得肯德基、麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l吃起來(lái)很脆、很香、很可口，可是別忘了，人家對(duì)那個(gè)馬鈴薯都是有要求的，人家對(duì)那個(gè)薯?xiàng)l炸好多久沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉的。如果你覺(jué)得他們的炸雞吃起來(lái)很有味道，你大概不知道他們?cè)谟屠锩娼嗑?，拿起?lái)在濾網(wǎng)中濾多久，他們都有要求，所以吃起來(lái)才會(huì)非常好吃。當(dāng)你在打電話要求必勝客把匹薩送到你家的時(shí)候，你可能在想為什么他們每一次都那么準(zhǔn)時(shí)，但你大概不知道他們對(duì)送貨有多么嚴(yán)格的要求，才能夠把那個(gè)匹薩在30分鐘之內(nèi)送到你的手上。這些東西他們?nèi)苛炕?，連時(shí)間、距離、方法都是量化得出來(lái)，才可以達(dá)到這個(gè)地步。所以我們最大的毛病，對(duì)什么東西都不量化，只是說(shuō)你要做好，其實(shí)這句話是非常的空洞。只有量化，才可能把生意做得像他們那樣。

（補(bǔ)充說(shuō)明）什么叫做量化？

以酒店為例，按下“客戶(hù)部服務(wù)”的內(nèi)線電話后，服務(wù)員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)出現(xiàn)？

以醫(yī)院為例，“排隊(duì)掛號(hào)”的時(shí)間與代價(jià)如何量化？

以超市為例，“結(jié)賬臺(tái)”的平均速度如何提高？如何平衡？

以車(chē)間為例，收工時(shí)的“整理、整頓、整潔”是個(gè)什么概念，怎么要求？

余博士參觀過(guò)日本三井工廠，快下班的時(shí)候，他們的廠長(zhǎng)就站在一個(gè)司令臺(tái)上說(shuō)：“各位，再過(guò)一點(diǎn)時(shí)間，我們就要下班了，現(xiàn)在大家做好收工的準(zhǔn)備。” 于是，就看到工人們開(kāi)始擦工具，把機(jī)器調(diào)整在一個(gè)正當(dāng)?shù)奈恢蒙希缓笕w蹲下去開(kāi)始收廢料，把它統(tǒng)統(tǒng)裝到垃圾袋里面，拿小掃把到處掃啊，把東西統(tǒng)統(tǒng)擺在指定的位置。廠長(zhǎng)看大家忙好了，說(shuō)：“各位，今天我們工作到此為止，謝謝大家一天的辛勞。”全體員工說(shuō)：“廠長(zhǎng)，您辛苦！”就統(tǒng)統(tǒng)到更衣間，更衣下班。強(qiáng)大的企業(yè)，厲害的團(tuán)隊(duì)都是職業(yè)化要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模麄兛偸窍氤龊芏喾椒▉?lái)做到職業(yè)化，就是用量化的方法來(lái)要求，這種方法才叫做有用。

5、“職業(yè)化督導(dǎo)小組”應(yīng)由總經(jīng)理或副總牽頭，各部門(mén)主管參與，并建立起“單一考核機(jī)制”，附帶獎(jiǎng)懲辦法。

職業(yè)化要成立督導(dǎo)小組這個(gè)很重要，光靠老板，靠一兩個(gè)主管是沒(méi)有用的，要有一個(gè)督導(dǎo)小組，承擔(dān)起監(jiān)督職業(yè)化的任務(wù)。這個(gè)小組必須要有最高的主管，由總經(jīng)理和副總經(jīng)理牽頭，至少是副總牽頭，做職業(yè)化督導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，在公司建立起一個(gè)職業(yè)化的活動(dòng)。因?yàn)榭偨?jīng)理或副總是跨所有部門(mén)的，他有資格管到每一個(gè)部門(mén)。一個(gè)公司里應(yīng)該有兩種考核方式：一種叫做一般考核，所謂一般的考核就是說(shuō)泛泛的考核，定期的，綜合的考核。二是職業(yè)化單一考核，就是有針對(duì)性的考核，針對(duì)某一項(xiàng)考核，專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一項(xiàng)來(lái)設(shè)計(jì)一種考核方法，你的員工就會(huì)注意了。

6、注意你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在職業(yè)化程度上的“相對(duì)差距”。

交通銀行的人才在交通銀行里算作人才，那么跟建設(shè)銀行、中國(guó)銀行比起來(lái)呢？中國(guó)銀行的人才跟匯豐、跟渣打比起來(lái)呢？所以，一個(gè)公司里的人才如果在市場(chǎng)上面也稱(chēng)得上是個(gè)人才那就叫做人才。我們要培養(yǎng)、造就真正的人才。

第四篇：余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

余世維：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)發(fā)表于：2008-11-18 14:19:29 作者：未知 來(lái)源：未知

文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第一部分 職業(yè)化總體通論

一、什么是“職業(yè)化”？

我們把每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作稱(chēng)為職業(yè)。

“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

推 薦

職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中的沃爾瑪和家樂(lè)福等等，都是品牌，每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。

企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂(lè)福，其實(shí)這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國(guó)人，可大家不知為什么就是感覺(jué)到那些地方吃東西或看東西、買(mǎi)東西比較信任，這其實(shí)就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買(mǎi)你的商品時(shí)，應(yīng)該是先看到你這個(gè)人才決定買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常的重要。所以說(shuō)“一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)要買(mǎi)的不是商品，而是你。”

記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說(shuō)北大的學(xué)生出去之后，他們有時(shí)候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒(méi)有把他們?cè)耘嗟暮芎?。有個(gè)名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣(mài)肉去了。當(dāng)初這個(gè)消息報(bào)道的時(shí)候，引起社會(huì)的轟動(dòng)，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣(mài)肉就要有賣(mài)肉的樣子，對(duì)肉他有多少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，賣(mài)肉的時(shí)候有沒(méi)有賣(mài)肉的樣子，還有就是今天不得不賣(mài)肉還是想把今天的肉賣(mài)好，還有他賣(mài)的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機(jī)會(huì)去看一下當(dāng)初報(bào)道消息時(shí)的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實(shí)就是不符合專(zhuān)業(yè)化。其實(shí)要賣(mài)肉就好好賣(mài)，不然就不要賣(mài)，不要因?yàn)槟闶潜贝蟮?，就說(shuō)我很委屈，社會(huì)要同情我，這違反專(zhuān)業(yè)化的概念。有機(jī)會(huì)到歐洲和美國(guó)看一看他們賣(mài)肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至將來(lái)想要變成批發(fā)商，就好好賣(mài)，這是態(tài)度上的想法。

還有我們到樣板房去的時(shí)候，售樓處的小姐很少主動(dòng)站在門(mén)口主動(dòng)招呼客戶(hù)；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊(duì)等著接待客戶(hù)，沒(méi)有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶(hù)的小姐從來(lái)是客戶(hù)問(wèn)什么回答什么，從來(lái)不主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)要參觀樣板房的時(shí)候，她們就不情愿的帶著，而且從來(lái)是走在客戶(hù)前面，從不回頭看看客戶(hù)手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會(huì)停下來(lái)照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時(shí)候穿過(guò)的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶(hù)放得很整齊；到了快下班的時(shí)候她們總是很急地催促客戶(hù)說(shuō)我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)買(mǎi)房的意愿不是太高，就很少會(huì)送客戶(hù)出去。所以在中國(guó)賣(mài)房子的很多，專(zhuān)業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)連你的人都看不順眼，又怎么會(huì)買(mǎi)你的房呢？

讓我們來(lái)思考一下：

目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因?yàn)槭裁矗?/p>

參考答案：

（1）整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。

（2）員工個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。

經(jīng)理人和員工一旦覺(jué)得無(wú)所謂就會(huì)不夠?qū)I(yè)化了?？蛻?hù)對(duì)此除了無(wú)奈，只有提高警惕，盡量小心購(gòu)買(mǎi)。

二、讓我們來(lái)檢討兩個(gè)問(wèn)題：

1、余世維博士認(rèn)為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？

回首文峰商貿(mào)十多年來(lái)的發(fā)展歷程，可以說(shuō)正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個(gè)個(gè)性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營(yíng)業(yè)員、消費(fèi)者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨(dú)特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟，乘風(fēng)破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開(kāi)的滿意工程宣傳教育動(dòng)員大會(huì)上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當(dāng)今社會(huì)，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來(lái)越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂(lè)的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無(wú)疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對(duì)我們文峰商貿(mào)來(lái)說(shuō)，核心文化就是滿意工程。這種共識(shí)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人所認(rèn)同。”

我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們?cè)趫?zhí)行滿意工程時(shí)必須履行的職責(zé)：一是職業(yè)道德，二是專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則。職業(yè)道德要求我們要做到愛(ài)社會(huì)、愛(ài)顧客、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識(shí)、商業(yè)技能；專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對(duì)每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請(qǐng)大家認(rèn)真檢討自己在哪些地方和我們這個(gè)核心文化有沖突或做得不夠？

2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的不專(zhuān)業(yè)。

第一，收集與整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴。

客戶(hù)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時(shí)，一定會(huì)有客戶(hù)有意見(jiàn)，在這個(gè)世界上面沒(méi)有一個(gè)公司客戶(hù)不投訴，沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)，并進(jìn)行分類(lèi)整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問(wèn)題。一個(gè)公司沒(méi)有那么多缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品也沒(méi)有那么多的問(wèn)題，最根本的問(wèn)題不解決，會(huì)引申出很多的問(wèn)題。

比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門(mén)口有掉的菜葉子，總體感覺(jué)很不好，不夠清爽，你認(rèn)為真正的原因是什么？因?yàn)樗┑囊路桓蓛簦瓦@么簡(jiǎn)單。一個(gè)服務(wù)人員上班時(shí)如果衣服都不干凈，都沒(méi)有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會(huì)把便利店罐頭上的灰檫掉，會(huì)把門(mén)口掉的菜葉子掃起來(lái)，會(huì)把貨理得很整齊。這個(gè)叫做最根本的問(wèn)題。

第二，征求供應(yīng)商的意見(jiàn)和想法。

供應(yīng)商和多家商場(chǎng)接觸，從每家商場(chǎng)收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時(shí)工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會(huì)做比較，會(huì)了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，找出自己工作當(dāng)中的不足。

第三，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。

日本是我們的頭號(hào)敵國(guó)，從民族情結(jié)上來(lái)講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過(guò)日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育孩子的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等等，學(xué)習(xí)對(duì)手，然后超越對(duì)手。

第五篇：?jiǎn)T工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造-余世維-講義

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)

第一部分 職業(yè)化總體通論

一、什么是“職業(yè)化”？

我們把每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作稱(chēng)為職業(yè)。

“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

推薦 如何塑造管理者的性格魅力免費(fèi)下載 余世維突破人才經(jīng)營(yíng)瓶頸視頻免費(fèi)下載 如何提升管理者的執(zhí)行力視頻下載 余世維-有效溝通視頻下載

職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中的沃爾瑪和家樂(lè)福等等，都是品牌，每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。

企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂(lè)福，其實(shí)這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國(guó)人，可大家不知為什么就是感覺(jué)到那些地方吃東西或看東西、買(mǎi)東西比較信任，這其實(shí)就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買(mǎi)你的商品時(shí)，應(yīng)該是先看到你這個(gè)人才決定買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常的重要。所以說(shuō)“一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)要買(mǎi)的不是商品，而是你?！?/p>

記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說(shuō)北大的學(xué)生出去之后，他們有時(shí)候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒(méi)有把他們?cè)耘嗟暮芎谩Ｓ袀€(gè)名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣(mài)肉去了。當(dāng)初這個(gè)消息報(bào)道的時(shí)候，引起社會(huì)的轟動(dòng)，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣(mài)肉就要有賣(mài)肉的樣子，對(duì)肉他有多少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，賣(mài)肉的時(shí)候有沒(méi)有賣(mài)肉的樣子，還有就是今天不得不賣(mài)肉還是想把今天的肉賣(mài)好，還有他賣(mài)的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機(jī)會(huì)去看一下當(dāng)初報(bào)道消息時(shí)的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實(shí)就是不符合專(zhuān)業(yè)化。其實(shí)要賣(mài)肉就好好賣(mài)，不然就不要賣(mài)，不要因?yàn)槟闶潜贝蟮?，就說(shuō)我很委屈，社會(huì)要同情我，這違反專(zhuān)業(yè)化的概念。有機(jī)會(huì)到歐洲和美國(guó)看一看他們賣(mài)肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至將來(lái)想要變成批發(fā)商，就好好賣(mài)，這是態(tài)度上的想法。

還有我們到樣板房去的時(shí)候，售樓處的小姐很少主動(dòng)站在門(mén)口主動(dòng)招呼客戶(hù)；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊(duì)等著接待客戶(hù)，沒(méi)有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶(hù)的小姐從來(lái)是客戶(hù)問(wèn)什么回答什么，從來(lái)不主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)要參觀樣板房的時(shí)候，她們就不情愿的帶著，而且從來(lái)是走在客戶(hù)前面，從不回頭看看客戶(hù)手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會(huì)停下來(lái)照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時(shí)候穿過(guò)的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶(hù)放得很整齊；到了快下班的時(shí)候她們總是很急地催促客戶(hù)說(shuō)我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)買(mǎi)房的意愿不是太高，就很少會(huì)送客戶(hù)出去。所以在中國(guó)賣(mài)房子的很多，專(zhuān)業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)連你的人都看不順眼，又怎么會(huì)買(mǎi)你的房呢？

讓我們來(lái)思考一下：

目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因?yàn)槭裁矗?/p>

參考答案：

（1）整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。

（2）員工個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。

經(jīng)理人和員工一旦覺(jué)得無(wú)所謂就會(huì)不夠?qū)I(yè)化了?？蛻?hù)對(duì)此除了無(wú)奈，只有提高警惕，盡量小心購(gòu)買(mǎi)。

二、讓我們來(lái)檢討兩個(gè)問(wèn)題：

1、余世維博士認(rèn)為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？

回首文峰商貿(mào)十多年來(lái)的發(fā)展歷程，可以說(shuō)正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個(gè)個(gè)性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營(yíng)業(yè)員、消費(fèi)者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨(dú)特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟，乘風(fēng)破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開(kāi)的滿意工程宣傳教育動(dòng)員大會(huì)上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當(dāng)今社會(huì)，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來(lái)越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂(lè)的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無(wú)疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對(duì)我們文峰商貿(mào)來(lái)說(shuō)，核心文化就是滿意工程。這種共識(shí)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人所認(rèn)同?！?/p>

我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們?cè)趫?zhí)行滿意工程時(shí)必須履行的職責(zé)：一是職業(yè)道德，二是專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則。職業(yè)道德要求我們要做到愛(ài)社會(huì)、愛(ài)顧客、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識(shí)、商業(yè)技能；專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對(duì)每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請(qǐng)大家認(rèn)真檢討自己在哪些地方和我們這個(gè)核心文化有沖突或做得不夠？

2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的不專(zhuān)業(yè)。

第一，收集與整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴。

客戶(hù)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時(shí)，一定會(huì)有客戶(hù)有意見(jiàn)，在這個(gè)世界上面沒(méi)有一個(gè)公司客戶(hù)不投訴，沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)，并進(jìn)行分類(lèi)整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問(wèn)題。一個(gè)公司沒(méi)有那么多缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品也沒(méi)有那么多的問(wèn)題，最根本的問(wèn)題不解決，會(huì)引申出很多的問(wèn)題。

比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門(mén)口有掉的菜葉子，總體感覺(jué)很不好，不夠清爽，你認(rèn)為真正的原因是什么？因?yàn)樗┑囊路桓蓛?，就這么簡(jiǎn)單。一個(gè)服務(wù)人員上班時(shí)如果衣服都不干凈，都沒(méi)有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會(huì)把便利店罐頭上的灰檫掉，會(huì)把門(mén)口掉的菜葉子掃起來(lái)，會(huì)把貨理得很整齊。這個(gè)叫做最根本的問(wèn)題。

第二，征求供應(yīng)商的意見(jiàn)和想法。

供應(yīng)商和多家商場(chǎng)接觸，從每家商場(chǎng)收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時(shí)工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會(huì)做比較，會(huì)了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，找出自己工作當(dāng)中的不足。

第三，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。

日本是我們的頭號(hào)敵國(guó)，從民族情結(jié)上來(lái)講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過(guò)日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育孩子的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等等，學(xué)習(xí)對(duì)手，然后超越對(duì)手。

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(2)

第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個(gè)做事的樣子”

一、每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶(hù)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與需求超過(guò)我們的供給時(shí)，他很容易地就會(huì)放棄我們。

舉個(gè)例子，如果我們公司賣(mài)雪茄，那么賣(mài)雪茄的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識(shí)：雪茄有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實(shí)不扎實(shí)。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲(chǔ)藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時(shí)候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會(huì)熄滅，不需要吹，那是外行。

抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過(guò)的雪茄要主動(dòng)熄滅時(shí)，千萬(wàn)不要弄到水里，有人在喝啤酒的時(shí)候會(huì)“嗞”一下，這是對(duì)雪茄不尊重，也顯得這個(gè)人很粗野。賣(mài)雪茄的人應(yīng)該知道這些知識(shí)，如果不具備這些基本的知識(shí)，你認(rèn)為這樣的雪茄煙會(huì)賣(mài)給懂雪茄的人嗎？不可能的。

每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對(duì)崗位所需的知識(shí)掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場(chǎng)有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專(zhuān)家。

二、要把一線的銷(xiāo)售隊(duì)伍打造成“顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”。

所謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”就是要做到以下幾點(diǎn)要求：

1、第一個(gè)要求：從程度上來(lái)講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。

舉個(gè)例子：奔馳里面有款車(chē)叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷(xiāo)售人員會(huì)告訴你那個(gè)“人氣”在哪里：看電影時(shí)歹徒和警察在追逐開(kāi)槍?zhuān)绹?guó)車(chē)很容易起火，但是很少見(jiàn)到奔馳起火，因?yàn)橛拖湓O(shè)計(jì)的好。沃爾沃的車(chē)子很多人喜歡，從山坡上滾下來(lái)的時(shí)候幾乎不會(huì)把人給夾死，會(huì)賣(mài)車(chē)的肯定會(huì)把這個(gè)地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷(xiāo)售。

在北京、上海、廣州這些大都市都有賣(mài)德國(guó)刀具的，如：有名的雙立人，顧客問(wèn)這個(gè)刀好在哪??？銷(xiāo)售人員說(shuō)很鋒利。如何鋒利？說(shuō)不出來(lái)。顧客問(wèn)是用什么合金做的，銷(xiāo)售人員說(shuō)：不知道，只知道這個(gè)刀很鋒利。所以一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對(duì)合金鋼的原理很明白，把那個(gè)刀的合金含量的比例講清楚。

2、第二個(gè)要求：從范圍上來(lái)講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。

舉個(gè)例子：北京的出租車(chē)司機(jī)只知道這個(gè)路怎么走，對(duì)北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個(gè)建筑，司機(jī)卻講不出來(lái)?？腿穗S便問(wèn)一個(gè)問(wèn)題和現(xiàn)象，司機(jī)也答不上來(lái)。只管開(kāi)車(chē)，其它的什么都不管。英國(guó)的出租車(chē)司機(jī)要培訓(xùn)兩年，他們有全國(guó)地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說(shuō)的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買(mǎi)、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機(jī)械常識(shí)，所以他們不但專(zhuān)業(yè)，而且多元化。

3、第三個(gè)要求：從立場(chǎng)上來(lái)講——你是幫客戶(hù)“買(mǎi)”東西，不是“賣(mài)”東西給客戶(hù)。

例如：余博士在歐洲喝咖啡的時(shí)候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時(shí)候，要把杯子連碟子一起托起來(lái)；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專(zhuān)利；喝咖啡的時(shí)候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷(xiāo)售成交過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴就是和買(mǎi)賣(mài)雙方的一種溝通過(guò)程?？墒菄?guó)內(nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會(huì)喝就不要喝，這是不正確的做法。銷(xiāo)售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說(shuō)這東西就是賣(mài)給顧客，你會(huì)不會(huì)喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣(mài)給你，銷(xiāo)售人員要幫客戶(hù)買(mǎi)東西。

1927年愛(ài)迪生參觀日本御木本珍珠時(shí)說(shuō)了這么一句話：“我的實(shí)驗(yàn)室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來(lái)的，一個(gè)是鉆石，一個(gè)就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國(guó)和日本的皇室都是他們的客戶(hù)。如果有機(jī)會(huì)去參觀那里的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那個(gè)養(yǎng)殖場(chǎng)的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買(mǎi)珍珠的時(shí)候，她們會(huì)講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買(mǎi)，而是讓顧客了解珍珠，一個(gè)人了解珍珠就會(huì)愛(ài)上珍珠，今天不是要賣(mài)一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛(ài)上這個(gè)珍珠，以后顧客會(huì)常常喜歡這里的珍珠。

4、第四個(gè)要求：從效果上講——你的客戶(hù)是永遠(yuǎn)的客戶(hù)而不是只來(lái)一次。

例如：臺(tái)北有個(gè)誠(chéng)品書(shū)店，它是全亞洲第一名。它是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書(shū)，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書(shū)。這是一個(gè)復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫(huà)，到處擺的都是花，24小時(shí)有音樂(lè)，而且每周一三五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)有名人講座，實(shí)在是個(gè)非常好的書(shū)店。最難得的是，顧客只要講出一本這個(gè)世界上面出版的書(shū)，報(bào)個(gè)想要的書(shū)名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實(shí)客戶(hù)。還是那句話，客戶(hù)不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。

什么叫做幫客戶(hù)“買(mǎi)”東西？幫人買(mǎi)東西要記住兩點(diǎn)：顧客來(lái)的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問(wèn)題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書(shū)一樣背給人家聽(tīng)。我們給客戶(hù)的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個(gè)香港人，這個(gè)香港人向他們介紹吃鯊魚(yú)和鵝可以防癌，他說(shuō)科學(xué)家做過(guò)試驗(yàn)，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動(dòng)物身上它們都不會(huì)得癌，但具體原因還沒(méi)研究出來(lái)，估計(jì)是有什么抗體吧。但余博士以前在這個(gè)餐館里吃的時(shí)候，店里的小姐從來(lái)沒(méi)跟他講過(guò)。

在給客人介紹你的產(chǎn)品時(shí)，不要只說(shuō)產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步說(shuō)出他的特色，如果能說(shuō)出核心價(jià)值那就更好。比如我們?nèi)ベI(mǎi)衣服或毛巾，店員會(huì)說(shuō)這個(gè)東西是棉的，是絲的，是毛的，光說(shuō)這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說(shuō)：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說(shuō)出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫(xiě)出來(lái)，全部記住，這個(gè)功課是一定要做的。

總的來(lái)說(shuō)，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個(gè)做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶(hù)更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購(gòu)物“顧問(wèn)”。

三、我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)為什么對(duì)賣(mài)方總是沒(méi)有安全感？換句話說(shuō)，他怕什么？

參考答案：

1、賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題的真相。

例如：2006年7月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開(kāi)建議對(duì)東南菱帥汽車(chē)實(shí)施強(qiáng)制召回。理由是菱帥剎車(chē)偏軟，因?yàn)閯x不住車(chē)致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費(fèi)者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因?yàn)榫芙^召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開(kāi)信來(lái)解釋此事。出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的絕不只是豐田，諸如此類(lèi)的消息都在汽車(chē)企業(yè)“隱瞞”中“無(wú)聲無(wú)息”?；蛟S汽車(chē)企業(yè)擔(dān)心公開(kāi)召回會(huì)影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車(chē)企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠(chéng)信一次一次地置于危險(xiǎn)的邊緣。

2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。

如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說(shuō)十分鐘到火車(chē)站，可是你十分鐘怎么開(kāi)都開(kāi)不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車(chē)的速度！廣告上說(shuō)對(duì)面面對(duì)十萬(wàn)平方米的國(guó)家公園，其實(shí)那是一個(gè)垃圾場(chǎng)，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個(gè)加工廠。

3、銷(xiāo)售后就不再關(guān)心。

聽(tīng)說(shuō)美國(guó)友邦保險(xiǎn)在我國(guó)解放期間曾經(jīng)離開(kāi)了，后來(lái)當(dāng)他再次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，他承諾解放前客戶(hù)簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶(hù)。

余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣(mài)重要的大件產(chǎn)品，如汽車(chē)、家具、房子等，銷(xiāo)售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來(lái)，因?yàn)榭蛻?hù)喜歡看到那個(gè)當(dāng)初把東西賣(mài)給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會(huì)調(diào)走的，有一次有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶(hù)要求他們賠償或再換一個(gè)。他們馬上把當(dāng)初賣(mài)給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來(lái)了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長(zhǎng)就馬上找到那個(gè)業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來(lái)，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對(duì)顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問(wèn)題。他們首先弄清白蟻是臺(tái)灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說(shuō)明白蟻是隨家具進(jìn)口來(lái)的，要馬上幫顧客免費(fèi)換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺(tái)灣的，表示白蟻是后來(lái)生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來(lái)是臺(tái)灣的白蟻，他們公司就介紹專(zhuān)門(mén)除白蟻的專(zhuān)家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來(lái)，顧客家的家具都在他們公司買(mǎi)，最關(guān)鍵的問(wèn)題是因?yàn)樗麄児驹谑酆筘?fù)起責(zé)任。

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)

第三部分 職業(yè)化的工作形象——“看起來(lái)象那一行的人”

職業(yè)化的工作形象就是“看起來(lái)象那一行的人”?？蛻?hù)往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。

一、首先來(lái)看公司整體形象：

很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專(zhuān)業(yè)檔次。在公司形象方面要注意以下三個(gè)問(wèn)題：

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。

就是說(shuō)不管是買(mǎi)什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買(mǎi)的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺(jué)得很奇怪。我們中國(guó)有些很不錯(cuò)的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫(huà)，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時(shí)并不一定要強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢(qián)，而是說(shuō)這個(gè)東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個(gè)公司的色系要定調(diào)，一個(gè)公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個(gè)主軸去走，才會(huì)統(tǒng)一，才會(huì)體現(xiàn)出和諧之美。

第二，公司所有的流程、文書(shū)、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡(jiǎn)化”。

一個(gè)公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號(hào)要一致；一個(gè)公司的文書(shū)格式要一致，什么是簡(jiǎn)便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個(gè)公司的流程要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。中國(guó)有很多快餐廳，很少有人做得過(guò)肯德基和麥當(dāng)勞，就因?yàn)榭系禄望湲?dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個(gè)杯墊、餐盤(pán)、門(mén)把手、招牌全部都是非常的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機(jī)會(huì)去看看他們的廚房，那個(gè)作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時(shí)間是多少，經(jīng)過(guò)多少程序出來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個(gè)就是簡(jiǎn)單化，請(qǐng)大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時(shí)候看起來(lái)都很漂亮，為什么樣板房看起來(lái)都很漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇](méi)有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡(jiǎn)化。

第三，公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一個(gè)概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費(fèi)，精致是指這個(gè)東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。泰國(guó)曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因?yàn)樗麄冇X(jué)得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪?guó)沒(méi)有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯け阋?，而是因?yàn)榭腿俗詈玫囊路绕涫墙z綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。

很多人都說(shuō)美國(guó)歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國(guó)買(mǎi)窗子很少說(shuō)要幾寸長(zhǎng)幾寸寬，說(shuō)三號(hào)，四號(hào)，六號(hào)就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺(tái)子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門(mén)、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開(kāi)奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶(hù)用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個(gè)很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個(gè)很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個(gè)女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！

來(lái)看一個(gè)案例吧：空中廚房Sky Kitchen。

空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的。如果要是想搞一個(gè)很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會(huì)滋生的太快?？罩袕N房的餐廳，每一個(gè)都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過(guò)消毒?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個(gè)素食就叫素食，其實(shí)炒過(guò)豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個(gè)不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦?duì)這個(gè)地方的要求是非常嚴(yán)格的。如果我們搞餐點(diǎn)和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因?yàn)樗芤?guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地方值得學(xué)習(xí)。盡管在全國(guó)各地搞餐廳，沒(méi)有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個(gè)效法的對(duì)象來(lái)學(xué)習(xí)。如果你說(shuō)這個(gè)不可能的，我們?cè)趺纯赡茏龀蛇@樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國(guó)有幾個(gè)像毛澤東，幾個(gè)像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒(méi)讀，也不想學(xué)。

以上所講的三個(gè)公司方面的事情：第一個(gè)是統(tǒng)一、第二個(gè)是簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個(gè)是精致，這三個(gè)都叫做“看起來(lái)像你那行的樣子”。

二、下面檢討個(gè)人形象方面的問(wèn)題：

問(wèn)各位一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)別人跟你提到“樂(lè)團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？

也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開(kāi)始。那叫做像個(gè)指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長(zhǎng)，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時(shí)很威武，神態(tài)很?chē)?yán)肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個(gè)像那一行那一業(yè)的樣子。一個(gè)軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進(jìn)出市場(chǎng)；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹(shù)上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著。可是你在全國(guó)各地會(huì)看到有很多軍人不像樣子。世界上強(qiáng)大的國(guó)家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個(gè)樣子。

下面讓我們來(lái)檢討一些事情：

（1）注意員工的衣著和談吐。

衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國(guó)際接軌最快，也看起來(lái)最感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)化Professional，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是酒店，一個(gè)是銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮淖顕?yán)謹(jǐn)?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個(gè)髻，電視臺(tái)的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專(zhuān)業(yè)，也就感覺(jué)到很強(qiáng)勢(shì)，像一個(gè)做事的樣子。如果主播是留披肩長(zhǎng)發(fā)呢，如果她報(bào)新聞的時(shí)候頭一甩一甩呢，誰(shuí)還有心思聽(tīng)新聞呢？美國(guó)一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬(wàn)次的包裹和郵件，你注意看街上開(kāi)過(guò)的UPS的車(chē)很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶(hù)心甘情愿的把包裹交給他，相信他會(huì)送到。因?yàn)榭蛻?hù)從他員工的衣服看就相信。

所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個(gè)人的干凈從自己開(kāi)始，然后他的桌面才會(huì)干凈，那個(gè)工廠的機(jī)器才會(huì)干凈。有機(jī)會(huì)去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣(mài)小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長(zhǎng)褲，真是干凈。有顧客疑問(wèn)：在餐廳里工作怎么衣服會(huì)這么干凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們說(shuō)，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來(lái)永遠(yuǎn)是干干凈凈的。難怪那個(gè)里面吃飯的都是老外，因?yàn)槔贤獾轿覀冎袊?guó)來(lái)，總是嫌我們中國(guó)的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個(gè)干凈的地方吃。因?yàn)橄嘈潘囊轮?，就相信他的產(chǎn)品，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理。

再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡(jiǎn)單，要么西裝，要么襯衣，要么長(zhǎng)褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場(chǎng)所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。

北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來(lái)的孩子，有哪幾個(gè)穿得像個(gè)讀書(shū)人？好像無(wú)所謂，鞋帶也不好好系，有機(jī)會(huì)去香港學(xué)?？匆豢?，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實(shí)就是打造一種貴族的情操。

衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。

第一，國(guó)內(nèi)的同胞不太用成語(yǔ)，中國(guó)歷史上有很多典故，這種成語(yǔ)現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個(gè)人書(shū)讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。第二，一般人在談話時(shí)用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號(hào)，有時(shí)和客戶(hù)講話會(huì)感覺(jué)很不莊重，感覺(jué)很淺薄，在和別人講話時(shí)最好注意自己的用詞、修飾和語(yǔ)氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對(duì)顧客時(shí)還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡(jiǎn)練，不要多，要有針對(duì)性，這些都叫談吐，都是說(shuō)話的藝術(shù)。電視主持人很會(huì)講話，很專(zhuān)業(yè)，這一點(diǎn)我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽(tīng)起來(lái)舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡(jiǎn)練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。

（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)

有些國(guó)外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門(mén)拜訪客戶(hù)時(shí)盡量要約束自己，盡量不上客戶(hù)的廁所，不用客戶(hù)的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)備的東西寫(xiě)下來(lái)，出門(mén)之前一項(xiàng)一項(xiàng)的檢查，不能忘了這個(gè)忘了那個(gè)，給客戶(hù)留下很不用心的印象。

（3）注意員工解決問(wèn)題的方法和效率

解決問(wèn)題的方法來(lái)源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。最怕的就是：自己從沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來(lái)沒(méi)有建議，出去滿街跑都沒(méi)有學(xué)過(guò)，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時(shí)常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。

（4）注意員工回答疑難的肯定與明快

對(duì)客戶(hù)的回答只能有兩種：第一，自己沒(méi)有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬(wàn)一后來(lái)發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來(lái)代替舊的信息。

（5）注意員工提供信息的正確與及時(shí)

和客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客戶(hù)有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶(hù)溝通時(shí)最好都要雙贏。會(huì)溝通的人都是先聽(tīng)后說(shuō)的，要讓客戶(hù)先說(shuō)話，一方面滿足他表達(dá)意見(jiàn)的欲望，一方面就注意客戶(hù)講話的破綻，從那個(gè)破綻開(kāi)始切入，客戶(hù)再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專(zhuān)業(yè)。

（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧

每個(gè)公司都有兩種客戶(hù)，一個(gè)叫內(nèi)部客戶(hù)，一個(gè)叫外部客戶(hù)，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶(hù)先溝通好，再去和外部客戶(hù)溝通。比如：一個(gè)公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過(guò)來(lái)，如果修理員說(shuō)：這東西誰(shuí)裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實(shí)很沒(méi)必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶(hù)面前批評(píng)自己公司其他部門(mén)的人，真是個(gè)不像樣子，客戶(hù)也不會(huì)欣賞你。

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(4)

第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”

認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說(shuō)過(guò)這段話?？蛻?hù)沒(méi)有批評(píng)，只能說(shuō)是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶(hù)才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。

如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶(hù)驚喜、難忘呢？

也許很少有人會(huì)說(shuō)斯琴高娃是個(gè)大美人，但是從來(lái)不會(huì)有人說(shuō)她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵?，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒(méi)有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說(shuō)她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸，但事實(shí)并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，這個(gè)鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊?，所以怎么拍都拍不好，?dǎo)演都快要放棄這個(gè)近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說(shuō)今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽(tīng)說(shuō)章子怡站在那里沒(méi)有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個(gè)小故事就說(shuō)明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。

我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過(guò)這樣一個(gè)案例：在南通門(mén)店一位顧客路過(guò)男裝部湯尼·威爾廳，被營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營(yíng)業(yè)員先向顧客問(wèn)好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問(wèn)：“為什么？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專(zhuān)廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過(guò)意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。

一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心”

1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正

孔子說(shuō)“顏回不二過(guò)”，顏回是孔子的學(xué)生，聽(tīng)說(shuō)同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不知道，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個(gè)建議：當(dāng)你的員工犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來(lái)記下來(lái)，你也在你的筆記本上寫(xiě)下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來(lái)看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意這個(gè)錯(cuò)已經(jīng)犯兩次了。很多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說(shuō)個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒(méi)有。

2、凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心

現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來(lái)越多，從小在家里面就是一個(gè)寶貝，到學(xué)校就是把書(shū)讀好，到了公司就是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒(méi)有聲音了，什么事情都不會(huì)主動(dòng)的溝通也不會(huì)主動(dòng)的關(guān)切，來(lái)了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問(wèn)候一聲，因?yàn)橛X(jué)得無(wú)所謂。這說(shuō)明現(xiàn)代人越來(lái)越缺乏自我管理意識(shí)。自我管理要做到以下四點(diǎn)：

第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的人和事。

第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會(huì)的。

第三，我?guī)椭^(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通？關(guān)切過(guò)公司里的什么問(wèn)題？所以，我們以后回家對(duì)小孩要多問(wèn)問(wèn)他今天幫過(guò)哪個(gè)同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會(huì)認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。

第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)什么？你在這個(gè)公司想要體會(huì)什么？將來(lái)帶著什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。

3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰(shuí)總是把事情留下尾巴交給別人，是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾，是誰(shuí)主動(dòng)的去收拾所有的善后的事情。一個(gè)公司不管是辦一場(chǎng)活動(dòng)，搞一個(gè)促銷(xiāo)，弄一場(chǎng)表演，還是做一個(gè)顧客發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是善后的人，誰(shuí)是那個(gè)事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒(méi)有良好的工作態(tài)度。

4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒?/p>

在平時(shí)工作過(guò)程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)總覺(jué)得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒āＦ鋵?shí)只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個(gè)杯子去買(mǎi)一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來(lái)很多客戶(hù)，這就是更好的辦法。

5、對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備

做一個(gè)部下、做一個(gè)員工和干部隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有危機(jī)感。就是說(shuō)問(wèn)題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒(méi)有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個(gè)意外給它排除，這樣子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專(zhuān)業(yè)化的。

我們來(lái)看一個(gè)案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車(chē)手最害怕的事情是什么，當(dāng)然是翻車(chē)了，萬(wàn)一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)Ｆ１可能出事的賽車(chē)手，特別在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開(kāi)始拿起刀來(lái)準(zhǔn)備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車(chē)好手的性命，這個(gè)事情做得叫做完美。聽(tīng)說(shuō)結(jié)果沒(méi)有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬(wàn)一人家翻車(chē)了呢，萬(wàn)一起火了呢，萬(wàn)一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬(wàn)一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說(shuō)，對(duì)不起車(chē)子太堵，對(duì)不起上海高架很難通行，對(duì)不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車(chē)?yán)锪?，這個(gè)就叫做隨時(shí)準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問(wèn)題。

6、從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉

有些員工從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問(wèn)題丟到中間說(shuō)：各位，你們看這是誰(shuí)的錯(cuò)啊，也許只有傻子才會(huì)站起來(lái)說(shuō)這都是我的錯(cuò)。余博士給了大家一個(gè)建議：就是當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候不要大家一起和稀泥去討論，問(wèn)題要分別的去檢討，應(yīng)該說(shuō)：各位，我們這個(gè)項(xiàng)目出了問(wèn)題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在這里，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門(mén)，來(lái)說(shuō)說(shuō)看這個(gè)錯(cuò)和你有沒(méi)有關(guān)系，讓每個(gè)站起來(lái)說(shuō)，如果真的與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，那就是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺(jué)得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？

另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。孩子會(huì)說(shuō)謊，是因?yàn)楦改刚f(shuō)慌，員工會(huì)說(shuō)謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)慌，學(xué)生會(huì)說(shuō)慌是因?yàn)槔蠋熣f(shuō)慌，我們很少看到父母親對(duì)孩子認(rèn)錯(cuò)，老師對(duì)學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部對(duì)員工認(rèn)錯(cuò)。所以余博士給大家的第二個(gè)建議：就是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)的，最讓人擔(dān)心的就是一年下來(lái)你一次錯(cuò)都沒(méi)有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒(méi)關(guān)系？

7、不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作

每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門(mén)在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。

8、“詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口

企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問(wèn)題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺(jué)會(huì)不一樣。顧客問(wèn)你這個(gè)貨何時(shí)送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個(gè)部門(mén)那個(gè)部門(mén)或者說(shuō)不知道。

我們企業(yè)在服務(wù)禁語(yǔ)中也有明確規(guī)定，不允許說(shuō)“我不知道”。在南通門(mén)店曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：顧客來(lái)反映三年前購(gòu)買(mǎi)的一只“安開(kāi)”電水壺，因電熱絲壞了無(wú)法使用，自己把整個(gè)南通市場(chǎng)都跑遍了，都沒(méi)有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。雖然我們商場(chǎng)現(xiàn)也不銷(xiāo)售這個(gè)商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問(wèn)題，找了維修部，但也因無(wú)配件而無(wú)法修理，后來(lái)通過(guò)采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉(cāng)庫(kù)去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地說(shuō)了聲“謝謝”。這就說(shuō)明只要我們真誠(chéng)地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這才叫做真的很會(huì)做生意。

二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事。

員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實(shí)作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說(shuō)不附帶處罰的要求是沒(méi)有意義的。我們中國(guó)人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對(duì)我有什么好處，每個(gè)人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。如果作為一個(gè)干部對(duì)自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱(chēng)職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企對(duì)于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二,外企對(duì)不好人員的開(kāi)除和處分不會(huì)不好意思,而且動(dòng)作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：

1、各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。

公司首先要將員工拿出來(lái)考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫(xiě)出來(lái),而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫(xiě)著劣有三個(gè),總?cè)藬?shù)一共是29個(gè), 90%的員工都能猜得出來(lái)那三個(gè)“劣”是誰(shuí)。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感覺(jué)的。如果那幾個(gè)家伙真的像個(gè)痞子一樣覺(jué)得無(wú)所謂，我們就來(lái)做第二件事情，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無(wú)所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫(xiě)，這樣子下去他會(huì)很難受的。再有那種屢教不改的我們就開(kāi)除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過(guò)來(lái)就是公布姓名，再過(guò)來(lái)就是準(zhǔn)備下崗或待崗。

2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢(xún)問(wèn)的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考

看一個(gè)問(wèn)題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)知道這個(gè)事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購(gòu)的材料不合乎要求，你認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購(gòu)去研究；從財(cái)務(wù)部門(mén)的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒(méi)辦法買(mǎi)好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉(cāng)庫(kù)管理員去研究，搞不好那個(gè)材料進(jìn)來(lái)是好的，是由于溫度、濕度、陽(yáng)光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒(méi)有這種可能呢？當(dāng)然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問(wèn)題檢討出來(lái)。太草率的去研究一個(gè)問(wèn)題和找一個(gè)替罪羊是不對(duì)的，一看到問(wèn)題很復(fù)雜就不去研究也是不對(duì)的，總認(rèn)為下次可以補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對(duì)的。追究一個(gè)問(wèn)題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。

3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分

連坐處分就是如果員工開(kāi)除，經(jīng)理要記大過(guò)，副總經(jīng)理記小過(guò)，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過(guò)，經(jīng)理要記小過(guò)，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開(kāi)會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問(wèn)連坐處分會(huì)不會(huì)形成一種包庇啊，一聽(tīng)說(shuō)要連坐處分大家就開(kāi)始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，當(dāng)然有可能。但是可以從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真正要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過(guò)內(nèi)部的控制系統(tǒng)來(lái)讓錯(cuò)誤不發(fā)生，這個(gè)叫做防錯(cuò)機(jī)制，這個(gè)觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無(wú)缺點(diǎn)，其實(shí)不是沒(méi)有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生以前就讓它沒(méi)有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，所以防錯(cuò)機(jī)制如果做得很好，我們目的其實(shí)不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。

4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做

要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個(gè)道理。美國(guó)通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個(gè)比例當(dāng)然太慘烈了些，因?yàn)橹袊?guó)人的習(xí)慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余博士給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來(lái)，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇一跳。第二步，習(xí)慣了以后就搞出個(gè)比例，本部門(mén)，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，這樣會(huì)讓全公司都非常的緊張。

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(5)

第五部分 職業(yè)化的工作道德——“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”

品牌是一種“整體意識(shí)”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對(duì)一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個(gè)東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識(shí)。余博士在日本工作的時(shí)候，有個(gè)日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個(gè)太太突然間問(wèn)了他這么一句話：“為什么你不看索尼的電視？(余博士的那個(gè)電視是東芝的)”余博士笑笑沒(méi)有說(shuō)什么話。

那個(gè)太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦?！焙髞?lái)，余博士才知道他那個(gè)朋友的太太是索尼公司的，其實(shí)她在索尼公司只是一個(gè)很普通的員工，做的是一項(xiàng)很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會(huì)說(shuō)這么一句話出來(lái),這叫做整體意識(shí)。

作為文峰的一名員工來(lái)講，無(wú)論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識(shí)。否則就會(huì)破壞品牌，導(dǎo)致整體意識(shí)當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個(gè)品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開(kāi)始打天下的時(shí)候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開(kāi)始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就不會(huì)懼怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

讓我們來(lái)做個(gè)檢討：

一、客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段。

第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）

每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

舉一個(gè)案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個(gè)照相機(jī)里面會(huì)有一些很細(xì)微的沙粒，這會(huì)傷害到照相機(jī)。所以很少有人能夠拿著照相機(jī)在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機(jī)鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細(xì)小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機(jī)走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。

天梭表在世界摩托車(chē)大賽時(shí)是官方指定的計(jì)時(shí)器，他只要把這個(gè)話一講出來(lái)“官方指定的計(jì)時(shí)器”，那么這個(gè)天梭表就變得非常有名了。也就是說(shuō)，它在這個(gè)方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認(rèn)可這個(gè)品牌。

有很多品牌都爭(zhēng)著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實(shí)，不是說(shuō)官方指定了你，你就永遠(yuǎn)能得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌是需要積累的，是需要堅(jiān)持的。對(duì)文峰而言，“滿意工程”是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一，我們要不斷的堅(jiān)持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競(jìng)爭(zhēng)力。

第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)

要想讓客戶(hù)相信你，有兩點(diǎn)要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶(hù)的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶(hù)的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶(hù)提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)明。

第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你(知名度+影響力+忠誠(chéng)度)

當(dāng)客戶(hù)一旦依賴(lài)你，你就有了第一個(gè)成果——知名度；接下來(lái)有第二個(gè)成果——影響力；再接下來(lái)有第三個(gè)成果——忠誠(chéng)度。一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個(gè)習(xí)慣了；一旦變成習(xí)慣，客戶(hù)就變成你的忠誠(chéng)客戶(hù)了。各位可以認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個(gè)品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習(xí)慣了。一旦客戶(hù)到了這個(gè)程度，你只要不出錯(cuò)不犯什么毛病，這種客戶(hù)就會(huì)成為終身客戶(hù)。

肯德基2004年第1000個(gè)門(mén)店開(kāi)在長(zhǎng)城，第1200個(gè)門(mén)店開(kāi)在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)很好的品牌和名聲，要做什么事情？當(dāng)然是對(duì)品牌的堅(jiān)持，就是形成一個(gè)影響力，使客戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)。

二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累。一旦崩塌，就再也無(wú)法回生。

要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個(gè)品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力。所以，我們要愛(ài)護(hù)“文峰”這個(gè)品牌。

我們要檢討以下幾件事情：

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用。

對(duì)一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司這個(gè)品牌。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，會(huì)起到一個(gè)標(biāo)桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶(hù)要找的不是我，客戶(hù)的事情不是我解決，但其實(shí)整個(gè)公司的品牌意識(shí)是從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的。中國(guó)企業(yè)家王石，是萬(wàn)科集團(tuán)的董事長(zhǎng)，常常運(yùn)動(dòng)爬山，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)公司強(qiáng)調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶(hù)會(huì)心甘情愿地去買(mǎi)萬(wàn)科的房子，因?yàn)樗麄儚膩?lái)不做毛利潤(rùn)25%以上的項(xiàng)目。這是萬(wàn)科的文化，體現(xiàn)了王石的價(jià)值觀，他是一個(gè)標(biāo)桿，整個(gè)公司向他學(xué)習(xí)。

2、就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)“必勝戰(zhàn)役”

要打造一個(gè)品牌，一定有幾場(chǎng)是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒(méi)有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒(méi)有渡橋就不可能進(jìn)開(kāi)闊地，沒(méi)有進(jìn)開(kāi)闊地就不可能接近山腳下，沒(méi)有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個(gè)高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來(lái)看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。

聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對(duì)手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場(chǎng)。他們要打的幾場(chǎng)必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個(gè)非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個(gè)對(duì)今后發(fā)展關(guān)系重大的品類(lèi)上；第四就是開(kāi)拓以法語(yǔ)為官方語(yǔ)言的西非市場(chǎng)，因?yàn)槁?lián)合利華和荷蘭、法國(guó)有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場(chǎng)去，因?yàn)樽詈玫母刹渴亲钣猩a(chǎn)力的。終于，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。

3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)。

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)要找尋對(duì)手的弱項(xiàng)，對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)如果也是你的強(qiáng)項(xiàng)，就叫做勢(shì)均力敵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)如果是你的強(qiáng)項(xiàng)，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長(zhǎng)。舉個(gè)例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過(guò)他們，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢(shì)了。因?yàn)轭櫩驮诳梢蕴舻那闆r下，他們會(huì)挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣(mài)鮮奶只有昨天和今天的，人家會(huì)認(rèn)為更新鮮，更想買(mǎi)。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場(chǎng)擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會(huì)有優(yōu)勢(shì)。

品牌戰(zhàn)役縱深不能太長(zhǎng)，離開(kāi)生產(chǎn)基地不能太遠(yuǎn)，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險(xiǎn)了。歷史上拿破侖打莫斯科，因?yàn)閼?zhàn)線太長(zhǎng)，補(bǔ)給不上，最后含著眼淚離開(kāi)了。二戰(zhàn)時(shí)期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。

一個(gè)品牌只有一次機(jī)會(huì)，失敗了就可能再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個(gè)字：小，穩(wěn)，強(qiáng)，大，久。

4、為誠(chéng)信支付代價(jià)，是一種品牌成本。

宜家是一家家居賣(mài)場(chǎng)，曾經(jīng)出過(guò)一個(gè)事情，他們賣(mài)的小孩子坐的小凳子，底下有四個(gè)墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會(huì)掉下來(lái)，萬(wàn)一被孩子吞下去就會(huì)人命關(guān)天。他們采取了一個(gè)措施，不管有沒(méi)有發(fā)票，只要能證明是他們賣(mài)出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因?yàn)槟軌蜇?fù)起責(zé)任，而得到客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)?？煽诳蓸?lè)這個(gè)品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢(qián)的時(shí)候，我們有沒(méi)有想到，這100多年他們打了多少?gòu)V告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無(wú)數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價(jià)值，這些損失就是品牌的成本。

5、要想打造一個(gè)長(zhǎng)久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。

什么叫做多走一步？國(guó)內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時(shí)候認(rèn)出來(lái)，余博士在第二次去廈門(mén)馬可波羅酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員記得他去年什么時(shí)間來(lái)過(guò)，因?yàn)樗麄兙频陮?duì)顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動(dòng)。國(guó)內(nèi)很多飯店當(dāng)客人問(wèn)到“這是什么菜”的時(shí)候，服務(wù)員常常靠近菜說(shuō)“這是什么什么”，口水可能會(huì)落到菜里，但是余博士去過(guò)泰國(guó)曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細(xì)節(jié)，多走一步。

蒂凡尼珠寶可以說(shuō)是奢侈品，英國(guó)女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個(gè)精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個(gè)堅(jiān)持：

第一，堅(jiān)持風(fēng)格。你的產(chǎn)品是簡(jiǎn)約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時(shí)髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風(fēng)格。

第二，堅(jiān)持品質(zhì)。再簡(jiǎn)單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛(ài)不釋手，這就是堅(jiān)持品質(zhì)。

第三，堅(jiān)持細(xì)節(jié)。一個(gè)真正好的精品，不需要什么識(shí)別元素（就是品牌標(biāo)志）就感覺(jué)很好，是上等貨。

所以說(shuō)品牌是一種堅(jiān)持。

總結(jié)：

以上是余世維博士職業(yè)化團(tuán)隊(duì)課程的主要內(nèi)容，讓我們?cè)賮?lái)回顧一下：

“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。

請(qǐng)大家認(rèn)真體會(huì)并落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。

員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(6)

企業(yè)邁向職業(yè)化時(shí)主管要注意什么？

一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個(gè)基本原因

以身作則是一個(gè)非常重要的觀念，我們中國(guó)人說(shuō)上行下效，又說(shuō)上梁不正下梁歪，所以余博士認(rèn)為有必要從這個(gè)地方檢討起：整個(gè)公司或全體員工是不可能自己主動(dòng)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個(gè)方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開(kāi)始變成有職業(yè)化的樣子。

任何職業(yè)化都是從上層開(kāi)始要求，做老板的、做干部的如果沒(méi)有這個(gè)想法，讓員工自動(dòng)自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個(gè)公司應(yīng)該是董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過(guò)來(lái)的，“各位，你們要職業(yè)化”，從員工開(kāi)始做起來(lái)。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長(zhǎng)是最后一個(gè)職業(yè)化的嗎？一個(gè)學(xué)校看起來(lái)像一個(gè)名校，校長(zhǎng)跟老師要先做成專(zhuān)業(yè)化；一個(gè)國(guó)家，一個(gè)政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書(shū)記、市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)開(kāi)始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開(kāi)始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專(zhuān)業(yè)。

讓我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行檢討：

1、任何職業(yè)化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你對(duì)你的下屬才會(huì)起到一個(gè)“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”的作用。

魯冠球是我國(guó)知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個(gè)農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國(guó)開(kāi)始有企業(yè)家排行榜的時(shí)候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來(lái)。魯冠球先生說(shuō)了這么四句話，他說(shuō)：“一天要做一件實(shí)事，每一個(gè)月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事?！蔽覀兛梢苑词∫幌伦约海耗氵@幾年做過(guò)幾件大事么？昨天你做過(guò)什么實(shí)事么？你上個(gè)月做過(guò)什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過(guò)他的案例可以說(shuō)明，自己因?yàn)橛羞@個(gè)過(guò)程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時(shí)候，就說(shuō)得出個(gè)所以然來(lái)。

2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評(píng)下屬不夠職業(yè)化的地方。

酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個(gè)不好的屬下。所以你進(jìn)五顆星的酒店，誰(shuí)是主管不用問(wèn)一看就知道了，這就是因?yàn)樗麄冏约合嚷殬I(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)?？梢钥吹街鞴?？就是酒店，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個(gè)行業(yè)上上下下，經(jīng)常看到他們的主管，就因?yàn)樗麄儾粩嗟鼐o盯底下的人有沒(méi)有職業(yè)化。

通常管理者與下屬的職業(yè)化在“進(jìn)度”與“效果”上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專(zhuān)業(yè)化，對(duì)自己要求更嚴(yán)格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進(jìn)。

3、職業(yè)化的下屬通常會(huì)看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是“集體平庸化”。

中國(guó)有句話叫做“口服心不服”，表面上他們口口聲聲稱(chēng)你為領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)私底下他很可能看不起你。一個(gè)人看不起一個(gè)人，從很多地方可以感受得出來(lái)，他會(huì)拿一個(gè)英文的什么東西問(wèn)你，他會(huì)拿一個(gè)新的什么產(chǎn)品考你，他會(huì)拿一個(gè)很難解決的客戶(hù)問(wèn)題去向你請(qǐng)教。你的回答可能根本就是不專(zhuān)業(yè)，你也答不出個(gè)所以然，他其實(shí)問(wèn)你的意思不是在找答案，因?yàn)樗履銢](méi)有答案，意思就是說(shuō)“你以后不要常常挑剔我，你其實(shí)也不怎么樣，這事情其實(shí)你也不會(huì)做”。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個(gè)主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯(cuò)了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺(jué)得不錯(cuò)了，因?yàn)槟阕约?0分；那個(gè)員工應(yīng)該可以90分的，因?yàn)橹鞴苁?0分，所以他認(rèn)為做到70分就可以了，這個(gè)就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒(méi)有發(fā)展，所以他就換個(gè)工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個(gè)公司看起來(lái)沒(méi)有人才，整個(gè)公司看起來(lái)都是馬馬虎虎的人，都是得過(guò)且過(guò)的人。一旦一個(gè)公司有一個(gè)壞的，我們沒(méi)有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)始偷懶，于是偷懶變成一種習(xí)慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評(píng)被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺(jué)得一個(gè)公司把不好的人拿掉的時(shí)候，剛開(kāi)始也許心中是有一點(diǎn)痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點(diǎn)痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。

反思：為什么主管不重視或者不增強(qiáng)自己的職業(yè)化呢？

參考答案：

（1）我很忙，我很累，我沒(méi)有時(shí)間。有人說(shuō)我很忙，我累得要死，我每天開(kāi)會(huì)，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒(méi)有時(shí)間。全世界誰(shuí)不忙啊，難道比爾·蓋茨不忙嗎？韓國(guó)三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化??！所以以后不要說(shuō)我很忙，我很累，我沒(méi)有時(shí)間，這個(gè)叫做借口。

（2）你聽(tīng)命于我，你要職業(yè)化，客戶(hù)看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶(hù)，你那個(gè)員工身上所表現(xiàn)的“非職業(yè)化”，是你身上的“非職業(yè)化”影響的，所以你的員工一出去，人家就知道這個(gè)人的老板大概是誰(shuí)，猜得出來(lái)的。

（3）老板（主管）喜歡我就行了。我們中國(guó)人的眼睛就是習(xí)慣于往上看。只要我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡我就好，底下人喜不喜歡沒(méi)關(guān)系，客戶(hù)喜不喜歡沒(méi)關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)我就行了。在某些私營(yíng)企業(yè)里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超過(guò)三代的，不到十分之一。結(jié)論就是爸爸不管兒子的職業(yè)化，兒子不管孫子的職業(yè)化，不斷的縱容，不斷的寬宥，終于弄成今天這個(gè)樣子。所以身為一個(gè)主管，應(yīng)該要嚴(yán)格要求下屬的職業(yè)化，但是記住從你自己開(kāi)始，你一旦職業(yè)化，你了解這個(gè)過(guò)程，你就可以要求他了。

二、如何讓員工和干部職業(yè)化？

為了讓職業(yè)化活動(dòng)能夠有效地落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該從下述重點(diǎn)切入：

1、前面講述的4個(gè)職業(yè)化：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德，既要對(duì)下屬要求，同時(shí)也適用于所有的管理者。這是第一個(gè)切入點(diǎn)。

2、職業(yè)化應(yīng)以“部門(mén)”為單位，像區(qū)塊一樣地分工完成。

職業(yè)化就好像要將整個(gè)的房間打掃干凈一樣，分工協(xié)作，誰(shuí)打掃地面，誰(shuí)擦窗戶(hù)，誰(shuí)撒水。所以，職業(yè)化應(yīng)該把公司做成區(qū)隔，每一個(gè)部門(mén)自己先職業(yè)化，每一個(gè)區(qū)塊要分工完成，每一個(gè)管理有它職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)和要求，就每個(gè)區(qū)塊提出方法，提出進(jìn)度，提出要求，提出考績(jī)，提出負(fù)責(zé)，提出追蹤。一個(gè)個(gè)區(qū)塊弄完之后，整個(gè)就全部職業(yè)化了。這樣會(huì)比較容易追究每一個(gè)部門(mén)的主管，避免出現(xiàn)兩種誤區(qū)：第一，如果他沒(méi)有職業(yè)化，他會(huì)說(shuō)另外一個(gè)部門(mén)不也是那個(gè)樣子嗎？相互推諉。第二，大家一起做，總是有人注意，有人不注意，整個(gè)公司不好，結(jié)果是被那一兩個(gè)部門(mén)害的。所以應(yīng)該每一個(gè)部門(mén)單獨(dú)地檢討再合在一起，整個(gè)公司就職業(yè)化了。以后不要講“我們這個(gè)公司”不夠職業(yè)化，這樣叫做模糊焦點(diǎn)，應(yīng)該這么說(shuō)：各位，我發(fā)現(xiàn)那個(gè)送貨的小龍不夠職業(yè)化，他的主管是誰(shuí)？那是哪一個(gè)部門(mén)的？這樣子大家才會(huì)知道什么地方不職業(yè)化。

3、四個(gè)職業(yè)化每一種按“重要性”先列出2-3個(gè)必須全力改善或優(yōu)化的條目（做成管控排程），先易后難，按序進(jìn)行。

一個(gè)人不可能同時(shí)做到太多目標(biāo)，目標(biāo)總有先后順序，所以我們應(yīng)該按照先后順序排列，哪個(gè)東西先做？哪個(gè)東西后做？比如，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)員工講話的聲音非常的大，于是你就要開(kāi)始約束他，從他們午餐時(shí)間都不要大聲講話開(kāi)始。那么怎么來(lái)進(jìn)行量化呢？也就是這一桌講的內(nèi)容，隔壁那桌聽(tīng)不清楚才行，這就叫講話聲音不太大。余博士到英國(guó)去看女兒，在一個(gè)有50人的房間里，大概有七八個(gè)人在打手機(jī)，可是卻聽(tīng)不清他們?cè)谥v什么，聲音非常的小。余博士給了大家一個(gè)建議：針對(duì)公司那些不夠職業(yè)化的地方，從兩三個(gè)又明顯又可以馬上改善，而且又不是很難操作的地方下手，讓他來(lái)感覺(jué)什么叫做職業(yè)化，從簡(jiǎn)單的地方做起，較難的問(wèn)題才能迎刃而解，這叫做破冰（ice breaking）。

4、任何職業(yè)化活動(dòng)都一定要有“可以量化或說(shuō)得清楚的方法”（見(jiàn)補(bǔ)充說(shuō)明），否則無(wú)法操作。要用量化的方法要求員工職業(yè)化。

如果你覺(jué)得肯德基、麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l吃起來(lái)很脆、很香、很可口，可是別忘了，人家對(duì)那個(gè)馬鈴薯都是有要求的，人家對(duì)那個(gè)薯?xiàng)l炸好多久沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉的。如果你覺(jué)得他們的炸雞吃起來(lái)很有味道，你大概不知道他們?cè)谟屠锩娼嗑?，拿起?lái)在濾網(wǎng)中濾多久，他們都有要求，所以吃起來(lái)才會(huì)非常好吃。當(dāng)你在打電話要求必勝客把匹薩送到你家的時(shí)候，你可能在想為什么他們每一次都那么準(zhǔn)時(shí)，但你大概不知道他們對(duì)送貨有多么嚴(yán)格的要求，才能夠把那個(gè)匹薩在30分鐘之內(nèi)送到你的手上。這些東西他們?nèi)苛炕?，連時(shí)間、距離、方法都是量化得出來(lái)，才可以達(dá)到這個(gè)地步。所以我們最大的毛病，對(duì)什么東西都不量化，只是說(shuō)你要做好，其實(shí)這句話是非常的空洞。只有量化，才可能把生意做得像他們那樣。

（補(bǔ)充說(shuō)明）什么叫做量化？

以酒店為例，按下“客戶(hù)部服務(wù)”的內(nèi)線電話后，服務(wù)員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)出現(xiàn)？

以醫(yī)院為例，“排隊(duì)掛號(hào)”的時(shí)間與代價(jià)如何量化？

以超市為例，“結(jié)賬臺(tái)”的平均速度如何提高？如何平衡？

以車(chē)間為例，收工時(shí)的“整理、整頓、整潔”是個(gè)什么概念，怎么要求？

余博士參觀過(guò)日本三井工廠，快下班的時(shí)候，他們的廠長(zhǎng)就站在一個(gè)司令臺(tái)上說(shuō)：“各位，再過(guò)一點(diǎn)時(shí)間，我們就要下班了，現(xiàn)在大家做好收工的準(zhǔn)備?！?于是，就看到工人們開(kāi)始擦工具，把機(jī)器調(diào)整在一個(gè)正當(dāng)?shù)奈恢蒙?，然后全體蹲下去開(kāi)始收廢料，把它統(tǒng)統(tǒng)裝到垃圾袋里面，拿小掃把到處掃啊，把東西統(tǒng)統(tǒng)擺在指定的位置。廠長(zhǎng)看大家忙好了，說(shuō)：“各位，今天我們工作到此為止，謝謝大家一天的辛勞?！比w員工說(shuō)：“廠長(zhǎng)，您辛苦！”就統(tǒng)統(tǒng)到更衣間，更衣下班。強(qiáng)大的企業(yè)，厲害的團(tuán)隊(duì)都是職業(yè)化要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，他們總是想出很多方法?lái)做到職業(yè)化，就是用量化的方法來(lái)要求，這種方法才叫做有用。

5、“職業(yè)化督導(dǎo)小組”應(yīng)由總經(jīng)理或副總牽頭，各部門(mén)主管參與，并建立起“單一考核機(jī)制”，附帶獎(jiǎng)懲辦法。

職業(yè)化要成立督導(dǎo)小組這個(gè)很重要，光靠老板，靠一兩個(gè)主管是沒(méi)有用的，要有一個(gè)督導(dǎo)小組，承擔(dān)起監(jiān)督職業(yè)化的任務(wù)。這個(gè)小組必須要有最高的主管，由總經(jīng)理和副總經(jīng)理牽頭，至少是副總牽頭，做職業(yè)化督導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，在公司建立起一個(gè)職業(yè)化的活動(dòng)。因?yàn)榭偨?jīng)理或副總是跨所有部門(mén)的，他有資格管到每一個(gè)部門(mén)。一個(gè)公司里應(yīng)該有兩種考核方式：一種叫做一般考核，所謂一般的考核就是說(shuō)泛泛的考核，定期的，綜合的考核。二是職業(yè)化單一考核，就是有針對(duì)性的考核，針對(duì)某一項(xiàng)考核，專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一項(xiàng)來(lái)設(shè)計(jì)一種考核方法，你的員工就會(huì)注意了。

6、注意你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在職業(yè)化程度上的“相對(duì)差距”。

交通銀行的人才在交通銀行里算作人才，那么跟建設(shè)銀行、中國(guó)銀行比起來(lái)呢？中國(guó)銀行的人才跟匯豐、跟渣打比起來(lái)呢？所以，一個(gè)公司里的人才如果在市場(chǎng)上面也稱(chēng)得上是個(gè)人才那就叫做人才。我們要培養(yǎng)、造就真正的人才。