第一篇：游客投訴處理學(xué)習(xí)心得

督導(dǎo)室學(xué)習(xí)心得

參加督導(dǎo)室處理投訴問題的學(xué)習(xí)，為期半個(gè)月的時(shí)間讓我受益匪淺，深知處理景區(qū)的投訴需要技巧經(jīng)驗(yàn)和工作人員的不辭辛苦；同時(shí)也非常感謝公司能給我一個(gè)這樣學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我進(jìn)一步提高了處理投訴的技巧，比如在處理投訴中會(huì)有忌諱的服務(wù)用語，如：不要重復(fù)游客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給游客道歉，不要推卸責(zé)任，首先要認(rèn)真傾聽，要時(shí)刻注意游客語氣，這有助于了解游客語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩游客的心理，其次要認(rèn)同游客的感受，每位游客打電話投訴，絕大部分的游客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中會(huì)向工作人員發(fā)泄，甚至謾罵和抱怨，但不要把游客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為游客著想，使游客明白我們正在用心為他們服務(wù)，理解他的心情，關(guān)心他的問題，再次就是要立即響應(yīng)，如果有投訴受理下來就要盡快去落實(shí)處理。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相應(yīng)了理論依據(jù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致游客投訴最根本的原因是游客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與游客期望值之間差距的投訴，雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)該回避投訴，應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因扎扎實(shí)提高工作質(zhì)量。

游客服務(wù)的目的是什么？是得到游客的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。我們都知道：服務(wù)的目的是把每一個(gè)游客留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的游客和口碑效應(yīng)。通過正確處理游客投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的游客。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)游客恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過程。員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和技巧，不僅反映出該員工自身的專業(yè)素質(zhì)，而且從根本上反映出公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

通過這次學(xué)習(xí)交流讓我深刻感受到督導(dǎo)工作的辛苦與重要，感謝督導(dǎo)室全體同仁在我學(xué)習(xí)交流期間對(duì)我的指導(dǎo)和幫助！

第二篇：景區(qū)游客投訴處理

景區(qū)游客投訴處理規(guī)范

旅游景區(qū)投訴是指游客因?yàn)閷?duì)景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級(jí)行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

一、景區(qū)游客投訴的類型

針對(duì)游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：

（一）對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴

1、服務(wù)態(tài)度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了 事、出言不遜；（2）服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍；（3）不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔 票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務(wù)語言使用不當(dāng)。

2、服務(wù)技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯(cuò)誤，記錯(cuò)賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)；（4）不征求游客的意見，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。（5）漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。

（二）對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴

1、價(jià)格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復(fù)購(gòu) 票，商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過高，隨意宰客；

2、飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；

3、樣品和游客所買商品、酒水不一致；

4、最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營(yíng)者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用；

5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。

（三）對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴

1、缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有 異味等；

2、住宿條件簡(jiǎn)陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈；

3、沒有與景區(qū)配套的娛樂項(xiàng)目，沒有兒童設(shè)施；

4、發(fā)生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感；

5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售；

6、交通混亂，車輛擺放無指定地點(diǎn)。

針對(duì)游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區(qū)運(yùn)行中的不足之處。

二、處理游客投訴的原則

(一)迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。

（二）承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。

（三）表明你是從每一個(gè)游客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

（四）不要同游客爭(zhēng)論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙聆聽游客的觀點(diǎn)，并不能平息游客的怒氣。

（五）認(rèn)同游客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同游客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

（六）闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴游客景區(qū)將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明景區(qū)正在采取修正的措施，還設(shè)定了游客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。

（七）游客了解進(jìn)度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

（八）考慮補(bǔ)償 — 在游客沒有得到他們花錢購(gòu)買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

三、游客投訴心理分析

（一）求尊重的心理

1、你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？

其實(shí)游客想要的是給予他極大地尊重，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該當(dāng)顧客是上帝。

（二）求發(fā)泄心理

1、這哪里叫景區(qū)，簡(jiǎn)直就是個(gè)工地！

2、排隊(duì)排得那么長(zhǎng)，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？

3、你這是什么態(tài)度，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。

這種類型的游客只是想找一個(gè)發(fā)泄的出口，只要給他道個(gè)歉就好了。

（三）求補(bǔ)償心理

1、今天根本就沒心情玩，這幾張票簡(jiǎn)直白買了！

2、雨下的這么大，我進(jìn)這里什么景點(diǎn)都沒看到！

3、你們要把我送進(jìn)醫(yī)院去檢查一下！

其實(shí)游客就是想要在你這里獲得補(bǔ)償，當(dāng)然越多越好。

（四）盡快解決的心理

1、希望你們盡快給予答復(fù)

2、我們來回不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決！

（五）投機(jī)解決心理

1、現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，我發(fā)到網(wǎng)上去抹黑你們景區(qū)！

2、你們今天不解決我就不走了！

3、這么多游客他們怕影響不好！

四、處理游客投訴的步驟及方法

（一）仔細(xì)了解游客投訴的原因

景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時(shí)預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問題，重視會(huì)令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對(duì)旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對(duì)旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。

（二）認(rèn)真分析游客的投訴心理

了解和認(rèn)識(shí)游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

（三）執(zhí)行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動(dòng)力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠(chéng)意的解決問題，不可與游客爭(zhēng)辯，同時(shí)應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。

1、傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發(fā)泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴

時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用 的，對(duì)門方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來 時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如么“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是??”等等。與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)游客，很多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓

對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復(fù)對(duì)方的話 在溝通中，可以將游客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對(duì)方。例如： “為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是?? 第二點(diǎn)是??您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，游客仍會(huì)感到滿意。（1）準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓游客覺得處 理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說 話時(shí)記錄下來。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。這些行動(dòng) 都是告訴游客已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判 環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的 問題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。

2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠(chéng)意，同時(shí)還要對(duì)游客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠(chéng)地與游客交流，理解游客，同時(shí)了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時(shí)提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時(shí)做好記錄。

4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對(duì)待問題，通過補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時(shí)候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。

6、通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

（四）善后處理事宜

受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報(bào)告并存檔，同時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴

解決的方法，特別對(duì)典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。

旅游景區(qū)的服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對(duì)的麻煩事，首先客人投訴是對(duì)你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度?/p>

五、處理投訴注意事項(xiàng)

（一）熱情接待

對(duì)游客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對(duì)其訓(xùn)斥，誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應(yīng)掌握一個(gè)限度，對(duì)其擺正自己的位置。

（二）詳細(xì)了解

要認(rèn)真傾聽每一個(gè)細(xì)節(jié)，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當(dāng)詢問（包括針對(duì)性的詢問），對(duì)有些投訴內(nèi)容要親自到現(xiàn)場(chǎng)察看、了解，事實(shí)是我們進(jìn)行處理的依據(jù)。認(rèn)真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。

（三）認(rèn)真記錄

例如游客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個(gè)基本要求。記錄有幾個(gè)作用，一個(gè)給機(jī)關(guān)處理人一個(gè)明確的內(nèi)容，方便其處理。二

是作為處理完畢的證據(jù)。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時(shí)作出相應(yīng)的糾正措施。

（四）不隨意承諾

要分析事情的性質(zhì)，對(duì)把握不準(zhǔn)的事情不能隨便的給予承諾，否則會(huì)對(duì)景區(qū)的聲譽(yù)造成一定的影響，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)反映給有權(quán)處理此事的相關(guān)人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以游客的態(tài)度處理，即使不能作出實(shí)質(zhì)性的處理，也應(yīng)當(dāng)有合理的解釋，著重對(duì)投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。

第三篇：游客投訴處理制度范文

資料7.5.2.1

游 客 投 訴 處 理 制 度

為了提高青島枯桃花藝生態(tài)園景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)與游客之間建立一種溝通的良性關(guān)系，特制定游客投訴處理制度：

一、成立以副總經(jīng)理為組長(zhǎng)的投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，接待處理景區(qū)

旅游、客房、餐廳等設(shè)及游客投訴的問題。

二、對(duì)客人投訴要及時(shí)處理或逐級(jí)上報(bào)。不論是電話、書面或口

頭投訴十分鐘內(nèi)應(yīng)開始處理。遇重大投訴問題及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，不得拖延或隱瞞不報(bào)。

三、對(duì)待客人投訴應(yīng)認(rèn)真聽取及時(shí)記錄、分析、處理、匯報(bào)。并

將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人。

四、處理投訴 事件要保持理解、謙遜、冷靜、沉著、誠(chéng)懇的態(tài)度，控制情緒，以客人至上為處理原則。

五、快速采取行動(dòng)，及補(bǔ)償客人損失。

六、落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴，并力爭(zhēng)達(dá)到客人滿意。

七、處理完畢，根據(jù)處理程序分別由各層管理人員向客人致謝。

八、認(rèn)真做好投訴統(tǒng)計(jì)匯總工作，分析原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正缺點(diǎn)。

九、熟練掌握投訴處理的基本原則和處理程序。

1、承認(rèn)客人投訴事實(shí)

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并決定采取措施

4、感謝客人的批評(píng)指教

5、采取迅速行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失

6、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，防微杜漸，避免不必要投訴和損失

7、根據(jù)投訴情況，每月進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)處理、處罰因服務(wù)

態(tài)度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜絕類似投訴發(fā)生。

青島枯桃將軍山花藝生態(tài)園有限公司

2014年

月

日

第四篇：景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度、從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提和保障，也是景區(qū)走向規(guī)范化管理的第一步。為進(jìn)一步打造景區(qū)的服務(wù)品牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規(guī)定。

一、準(zhǔn)則

景區(qū)各部門、尤其是對(duì)客服務(wù)部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務(wù)理念，以“快速為客戶解決問題、盡最大可能確?？蛻魸M意”為指導(dǎo)思想來面對(duì)客戶不滿和投訴，把建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系和文化理念作為整個(gè)企業(yè)的靈魂，貫穿在每一項(xiàng)工作中。

二、游客投訴處理流程

（一）對(duì)客服務(wù)過程中遇到的游客不滿及投訴事項(xiàng)的處理流程

1、立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況；

2、道歉、表示關(guān)心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

如合理則繼續(xù)以下流程。

4、快速了解客人投訴目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法（參見下述第三節(jié)）。對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問題立即通知上級(jí)，上級(jí)要立刻作出反應(yīng)，如仍然不能解決，要一級(jí)一級(jí)的向上請(qǐng)示，但總時(shí)間不能超過5分鐘；

5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；

6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

（二）投訴電話處理流程

1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰；

2、道歉、表示關(guān)心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

如合理則繼續(xù)以下流程。

4、根據(jù)投訴內(nèi)容確定責(zé)任部門和受理人。

5、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動(dòng)。

7、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

三、游客投訴的目的和對(duì)應(yīng)處理方法

處理客戶投訴的過程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對(duì)癥下藥以達(dá)到事半功倍的效果?？蛻敉对V的目的基本可以分為以下三類：

1、發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。對(duì)于此類客戶，我們應(yīng)該迅速解決導(dǎo)致客戶不滿的因素，表示出對(duì)客戶的理解、對(duì)其感受的認(rèn)同，要對(duì)客戶真誠(chéng)的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重?？蛻粼诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄消費(fèi)。所以我們只要對(duì)它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會(huì)表示出理解，成為忠誠(chéng)客戶。

3、挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們?cè)谔幚碇幸欢ㄒ鶕?jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實(shí)要求時(shí)可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請(qǐng)您留下電話，我會(huì)

在5分鐘時(shí)間內(nèi)再給您回電話。我們一定會(huì)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問題的！”一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭(zhēng)取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來，確?？蛻粼谂c主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)。最后的表態(tài)也會(huì)讓客戶感覺你很重視他的投訴和請(qǐng)求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)。

四、游客不滿及投訴處理原則

1、迅速及時(shí)，有效溝通。第一要能通過溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過程和進(jìn)度。

2、高度誠(chéng)信，不予爭(zhēng)辯原則。嚴(yán)禁任何語言上爭(zhēng)辯、行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)。

3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則?？蛻敉对V最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認(rèn)同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對(duì)于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對(duì)于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會(huì)采取更激烈的行動(dòng)，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠(chéng)。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力和個(gè)人權(quán)限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因?yàn)檫@會(huì)給履諾造成麻煩。

五、游客投訴處理權(quán)限劃分

對(duì)確因景區(qū)原因給客人造成不便或損失而導(dǎo)致的游客投訴，各級(jí)管理人員的處理權(quán)限如下：

1、領(lǐng)班級(jí)：對(duì)成本20元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為100 元。

2、主管級(jí)（不含部門負(fù)責(zé)人）：對(duì)成本50元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審

批；信用額為500元。

3、部門負(fù)責(zé)人：對(duì)成本100元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為2000元。

4、總監(jiān)級(jí)：對(duì)價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為10000元。

5、副總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為20000元。

6、總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值1000元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為50000元。注：信用額是指被授權(quán)人簽名即可執(zhí)行權(quán)力額度，行使時(shí)須慎重考慮無誤，并在單據(jù)上注明“先執(zhí)行，信用額擔(dān)保”，其使用情況（如正確、及時(shí)與否）將作為考核其工作能力的重要依據(jù)。

六、游客投訴補(bǔ)償及禮品贈(zèng)送種類

1、送餐飲消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：餐飲部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

2、送住房消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：房務(wù)部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

3、送免費(fèi)門票（領(lǐng)取地點(diǎn)：財(cái)務(wù)部）：價(jià)值40元

4、送景區(qū)特產(chǎn)或其他物品（領(lǐng)取地點(diǎn)：相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、現(xiàn)金賠償（領(lǐng)取地點(diǎn)：各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、財(cái)務(wù)部）

6、其他方式

七、備注：

1、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行，由行政部負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理審核，修改時(shí)亦同。

2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；

附件一：投訴案例及處理辦法

1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）B、告知部長(zhǎng)情況

C、負(fù)責(zé)人上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長(zhǎng)）

*你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都是成卷運(yùn)過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

3、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時(shí)間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

4、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過

C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。

5、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起?！?D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

注：實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，須立即通知上級(jí)。

第五篇：游客投訴管理制度

游客投訴管理制度

適用范圍：

本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對(duì)投訴的分類，對(duì)游客投訴類型的分析。

職責(zé)：

1、旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，員工無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門上級(jí)。

2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時(shí)填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時(shí)上報(bào)旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。

3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門。

4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

5、對(duì)旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。

6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

管理內(nèi)容：

1、目的：在處理各種游客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、游客投訴各類內(nèi)容處理：

（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

（3）對(duì)異常事件的投訴

所帶團(tuán)過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。

（2）無效投訴

指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非旅行社責(zé)任的投訴。

（3）重大投訴

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在2000元以上的投訴案件。

B、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。

C、游客向旅行社的上級(jí)主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于游客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

4、游客投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1 對(duì)待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

1.2 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并及時(shí)填寫游客意見表。

1.3 在聽取游客的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

1.4 在聽取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5 與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)游客所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

1.7 對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

1.8 將游客的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。

1.9 及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

1.10 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

（2）處理游客書面投訴

2.1 認(rèn)真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、顧客投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌

游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時(shí)，絕不能說：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。

（2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

為了很好的了解游客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取游客意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時(shí)，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好個(gè)別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

（4）表示同情和歉意

首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)

首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。

（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。

（8）記錄要點(diǎn)

把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失

當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。

（10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施

首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問其滿意程度