第一篇：全省高速公路服務區(qū)管理人員培訓 心得體會

全省高速公路服務區(qū)管理人員培訓

心得體會

2011年全省高速公路服務區(qū)管理人員培訓班，于2月24日至28日在鄭州北服務區(qū)舉行。參訓人員具體進行了：相關(guān)政策法規(guī)介紹、ISO國際標準化認證工作簡介等概念性課程學習，以及物業(yè)管理、便利店經(jīng)營管理、餐飲服務管理、客房服務管理等專業(yè)課程的學習。通過學習使我們對整個行業(yè)的現(xiàn)狀以及具體發(fā)展方向有了初步的認識。在拓展訓練中通過團隊的合作更加意識到團隊與溝通的重要性。

通過這次培訓我有了以下幾點心得體會

1進行高速公路服務區(qū)ISO國際標準化認證工作，刻不容緩，意義重大，是使服務區(qū)的管理與服務與國際接軌的第一步。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，高質(zhì)量的服務是建立在標準化的制度與流程上的。只有按國際化標準要求，建立起較為完善的PDCA（計劃，實施，檢查，分析）過程管理循環(huán)系統(tǒng)，并嚴格要求工作人員按照標準來做。才有可能提供高質(zhì)量的服務；才有可能使顧客滿意；才有可能打造出有價值的服務區(qū)品牌，并通過服務區(qū)這個窗口展現(xiàn)出本地區(qū)優(yōu)良的形象。所以說進行服務區(qū)ISO國際標準化認證工作是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，是構(gòu)建和諧服務區(qū)氛圍的基石。2作為高速公路的服務設(shè)施，服務區(qū)有其特殊的社會與經(jīng)濟效益。因地制宜，突出地方特色，進行個性化經(jīng)營，發(fā)揮出顯著的地方窗口宣傳效應。不照搬硬套，分析各自服務區(qū)和顧客的特點，不斷總結(jié)，把管理做細做到位。這應該是今后服務區(qū)的發(fā)展方向，只有這樣才有可能在滿足服務區(qū)以公益為落腳點的基本屬性上，進一步提高服務區(qū)效益。

3作為服務區(qū)管理者，在日常工作中應始終把“以人為本”這一主題貫穿在方方面面的管理中。對員工真正關(guān)心體諒，理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求爭取超越顧客期望對顧客則盡己所能滿足他們的各種合理需求，各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。這樣才能激發(fā)員工歸屬感和熱情，使顧客感受到用心服務。

我定會努力不懈，不斷學習，為進一步提升服務區(qū)服務質(zhì)量和管理水平獻出自己微薄的力量。

第二篇：高速公路標準化服務區(qū)管理

建省高速公路運營標準化管理目錄

第一章 綜述

第一節(jié) 福建省高速公路運營管理 第二節(jié) 福建省高速公路標準化管理

第三節(jié) 福建省高速公路標準化管理的實踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標準化收費管理 第一節(jié) 高速公路收費管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 收費標準化管理主要內(nèi)容

一、征費人員征收工作標準

二、收費車道管理標準

三、特殊業(yè)務處理標準

四、禮儀服務行為標準

五、電子收費管理標準

六、電子收費客服系統(tǒng)操作標準

七、突發(fā)事件處置標準 第三節(jié) 收費管理考核評價

第三章 高速公路標準化路政管理 第一節(jié) 路政標準化管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 路政標準化管理主要內(nèi)容

一、路政人員工作標準

二、路政應急處置標準

三、路政許可管理標準

四、路政執(zhí)法管理標準 第三節(jié) 路政管理考核評價

第四章 高速公路標準化養(yǎng)護管理 第一節(jié) 養(yǎng)護管理機構(gòu)設(shè)置與職責 第二節(jié) 標準化養(yǎng)護管理主要內(nèi)容

一、養(yǎng)護基地建設(shè)標準

二、日常養(yǎng)護管理標準

三、專項工程標準化管理

四、物資采購管理標準

五、施工班組管理標準

六、養(yǎng)護計劃編制標準 第三節(jié) 養(yǎng)護管理考核評價

第五章 高速公路標準化服務區(qū)及廣告管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務區(qū)及廣告管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 服務區(qū)標準化設(shè)施配置 第三節(jié) 服務區(qū)標準化服務監(jiān)管 第四節(jié) 服務區(qū)標準化日常管理 第五節(jié) 廣告管理標準

第六節(jié) 服務區(qū)及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標準化機電管理 第一節(jié) 高速公路機電管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 機電標準化管理主要內(nèi)容

一、日常維護管理標準

二、供配電系統(tǒng)運行維護管理標準

三、辦公自動化系統(tǒng)管理標準 第三節(jié) 機電管理考核評價

第七章 高速公路標準化辦公室（綜合部）管理 第一節(jié) 高速公路辦公室（綜合部）管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 辦公室（綜合部）管理標準化的主要內(nèi)容

一、文秘管理標準

二、后勤管理標準

三、檔案管理標準

四、車輛管理標準

第三節(jié) 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標準化人事管理 第一節(jié)

高速公路人事管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 人事管理標準化的主要內(nèi)容

一、干部職工管理標準

二、專業(yè)技術(shù)人才管理標準

三、出國境管理標準

四、人事檔案管理標準 第三節(jié) 人事管理考核評價

第九章 高速公路標準化財務管理 第一節(jié) 高速公路財務管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 財務管理標準化的主要內(nèi)容

一、預算管理管理標準

二、資金管理標準

三、籌資管理標準

四、資產(chǎn)管理標準

五、會計核算管理標準

六、財務信息化管理標準

七、財務績效評估管理標準 第三節(jié) 財務管理考核評價

第十章 高速公路標準化黨工團婦管理 第一節(jié) 高速公路黨工團婦管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 黨工團婦管理標準化的主要內(nèi)容

一、黨組織隊伍管理標準

二、文明創(chuàng)建管理標準

三、企業(yè)文化管理標準

四、團建管理標準

五、工會管理標準 第三節(jié) 黨工團婦管理考核評價

第十一章 高速公路標準化信息中心管理 第一節(jié) 高速公路信息中心管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 信息中心管理標準化的主要內(nèi)容

一、信息人員管理標準

二、應急管理標準

三、信息報送標準

第三節(jié) 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標準化安全生產(chǎn)管理 第一節(jié) 高速公路安全生產(chǎn)管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 安全生產(chǎn)管理標準化的主要內(nèi)容

一、日常安全管理標準

二、事故檔案管理標準

三、應急體系建設(shè)標準

四、勞動防護用品管理標準 第三節(jié) 安全生產(chǎn)管理考核評價

第十三章 高速公路標準化法律事務管理 第一節(jié) 高速公路法律事務管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 法律事務管理標準化的主要內(nèi)容

一、合同管理標準

二、法人治理標準

三、內(nèi)部控制標準

第三節(jié) 法律事務管理考核評價

第十四章 高速公路標準化廉政、審計及信訪管理 第一節(jié) 高速公路廉政、審計及信訪管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 廉政、審計及信訪管理標準化的主要內(nèi)容

一、廉政管理標準

二、審計管理標準

三、信訪管理標準

第三節(jié) 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標準化服務區(qū)管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務區(qū)機構(gòu)與職責

一、高速公路服務區(qū)概述

根據(jù)海西網(wǎng)規(guī)劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務（停車）區(qū)122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車里程達2013公里，建成50對服務（停車）區(qū)，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務（停車）區(qū)間的平均距離約為37公里。

二、服務區(qū)標準化管理概述

福建省高速公路有限責任公司是全省高速公路服務（停車）區(qū)管理的主管部門，其所屬的省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負責實施全省高速公路服務（停車）區(qū)行業(yè)監(jiān)督管理工作；各運營路段公司具體負責所屬路段服務（停車）區(qū)的管理工作；各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務（管理）公司根據(jù)《中華人民共和國公司法》及相關(guān)規(guī)定負責所屬高速公路服務(停車)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

三、高速公路服務區(qū)管理體制與職責

高速公路各運營路段公司、相關(guān)經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務（管理）公司以及轉(zhuǎn)讓經(jīng)營的服務（停車）區(qū)的受讓單位在服務(停車)區(qū)設(shè)立專門的管理機構(gòu)，根據(jù)服務（停車）區(qū)的規(guī)模確定負責服務（停車）區(qū)公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設(shè)備維護、保安、保潔人員等），按規(guī)定需要持證上崗的，必須持有相應的證件方得上崗。該管理機構(gòu)在獲得批準后，具體負責該服務(停車)區(qū)的全面管理工作，并建立健全各項規(guī)章制度，落實專門人員負責現(xiàn)場管理。

管理機構(gòu)應按規(guī)范制定各項崗位職責和操作規(guī)程，按要求制定各類公共突發(fā)事件應急處置預案，建立快速、有效的應急處置機構(gòu)和機制。

管理機構(gòu)應及時向上級管理部門報告服務（停車）區(qū)的經(jīng)營管理動態(tài)，向區(qū)內(nèi)的各單位、部門傳達上級管理機關(guān)的指示和要求。

管理機構(gòu)應做到年初有規(guī)劃，年終有總結(jié)，月初有計劃，月終有小結(jié)。突出亮點，查找不足，不斷發(fā)揚成績，改進工作。

管理機構(gòu)應對區(qū)內(nèi)各經(jīng)營服務項目和公益性項目及時地進行監(jiān)督和檢查，制定整改措施并落實到位。同時，應及時做好各類管理和檢查記錄。

服務（停車）區(qū)應建立完善的檔案管理系統(tǒng)，按類別將文件、資料進行存檔，以備日常的監(jiān)督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”等活動中考評。

第二節(jié) 服務區(qū)標準化設(shè)施配置

高速公路服務(停車)區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應符合國家有關(guān)規(guī)定。根據(jù)實際需要，有條件的可以適當擴大規(guī)模。規(guī)劃、設(shè)計應當一步到位，建設(shè)可以整體或者分期施工。

服務(停車)區(qū)的建筑規(guī)模遠近結(jié)合，適度超前。建筑風 格應當結(jié)合地方文化、民俗風情，充分體現(xiàn)地方特色。工程裝飾應當簡潔明快，體現(xiàn)實用。場地布局科學、合理，停車場應當實行各類車輛分區(qū)停放，保證車輛進出順暢。

服務（停車）區(qū)區(qū)域內(nèi)應盡可能設(shè)置下穿通道，以便于一對服務（停車）區(qū)之間內(nèi)部通行和管理。

服務區(qū)應具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、汽車修理、停車服務等基本功能；停車區(qū)應當具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、停車服務等基本功能。夜間照明設(shè)施齊備，有完善的消防設(shè)施、給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電源設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)。有條件的服務（停車）區(qū)還可以提供汽車加氣服務、信息服務、客房服務等。

服務(停車)區(qū)停車廣場適當位置設(shè)置垃圾桶、座椅、監(jiān)督欄、服務區(qū)平面示意圖等公共設(shè)施，有條件的服務（停車）區(qū)還可以設(shè)置電話亭、廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。

服務(停車)區(qū)設(shè)置還應當滿足以下條件：

（一）嚴格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配足消防器材；

（二）匝道入口設(shè)置減速震蕩標線或者減速標志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處設(shè)置引導標線和標志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標線；

（三）設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調(diào)或者風扇及通風換氣設(shè)備；

（五）公共衛(wèi)生間配備通風換氣設(shè)備；

（六）車輛維修設(shè)施應當符合有關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范要求；

（七）按要求設(shè)置的其他必備設(shè)施設(shè)備。

第三節(jié) 服務區(qū)標準化服務監(jiān)管

省高速公路經(jīng)營開發(fā)管理辦公室對全省服務（停車）區(qū)堅持“強安全、重服務、講和諧、求發(fā)展”的經(jīng)營理念和“服務第一，顧客至上”的服務宗旨，對全省高速公路服務（停車）區(qū)進行監(jiān)管，并積極倡導和踐行高速公路的企業(yè)文化。

各運營路段公司、各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務（管理）公司可以根據(jù)各自的管理職責制定相應的服務規(guī)范和獎懲規(guī)定，建立行之有效的長效考核機制，持續(xù)提升我省高速公路服務（停車）區(qū)整體服務水平。

經(jīng)營者及其員工要嚴格遵守高速公路管理機構(gòu)有關(guān)的制度和規(guī)定，安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、文明服務。

各級管理部門和管理人員應當以身作則，嚴格管理，不斷探索提升文明服務水平的途徑，及時解決文明服務方面存在的問題，維護服務（停車）區(qū)窗口形象。

高速公路各級管理部門應當加強對服務(停車)區(qū)經(jīng)營行為的監(jiān)督、檢查、指導。因管理機構(gòu)監(jiān)管不力,發(fā)生服務(停車)區(qū)重大惡性事件,應當依法追究管理機構(gòu)和有關(guān)責任人員的責任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發(fā)生服務質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機關(guān)處罰外發(fā)包方還應當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構(gòu)將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。

第四節(jié) 服務區(qū)標準化日常管理

一、日常管理標準

從事高速公路服務(停車)區(qū)服務項目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應當按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復印件報省公司經(jīng)管辦備案。

經(jīng)營者應當制定各項崗位工作職責和操作規(guī)程，制定和落實各項檢查制度并報服務(停車)區(qū)管理部門.同時應當與服務(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責任狀。

經(jīng)營者必須嚴格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項規(guī)定，文明服務、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關(guān)管理部門和社會的監(jiān)督。

經(jīng)營者應當按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。

餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應當保證食品質(zhì)量，嚴把“進、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應當按規(guī)范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應當保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經(jīng)營管理應當執(zhí)行商務部批準的《成品油零售企業(yè)管理技術(shù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準(標準編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關(guān)規(guī)定，切實履行安全生產(chǎn)的有關(guān)義務.汽車維修人員應當具有與資質(zhì)相適應的技術(shù)等級，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術(shù)標準、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應當符合相關(guān)部門標準,實行明碼標價并對外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。

對外提供客房服務業(yè)務的服務（停車）區(qū)，應當依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應當配備專職客房服務人員，并落實相應的崗位職責。服務設(shè)施、安全衛(wèi)生應當達到旅館行業(yè)標準。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。

經(jīng)營者應當及時、準確、真實向上級有關(guān)部門報送相關(guān) 經(jīng)營報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，作為上級管理部門經(jīng)營決策的參考。

經(jīng)營者要把提升服務檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(停車)區(qū)“達標創(chuàng)星”考評中有突出貢獻的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務（管理）公司和服務（停車）區(qū)管理部門應當予以獎勵。

二、規(guī)范化服務標準（見附件）：

1、福建高速公路服務（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務標準（初稿）

第五節(jié) 服務區(qū)管理考核評價

福建省高速公路服務（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務（停車）區(qū) “達標創(chuàng)星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：

一、指導思想

以“文明路”和“達標創(chuàng)星”考評為載體，以達標考評 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規(guī)范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務（停車）區(qū)的管理和服務水平，提高考評的科學化、規(guī)范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務（停車）區(qū)的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務。

二、考評對象

全省投入運營一年以上的服務（停車）區(qū)，且每對服務（停車）區(qū)的兩個區(qū)域各個項目得分率原則上必須同時達到規(guī)定標準，方可作為申報相應等級服務（停車）區(qū)的候選。達標服務（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達到標準就可申報。

三、考評機構(gòu)

省公司、路段公司分別成立“達標創(chuàng)星”考評領(lǐng)導小組，下設(shè)考評工作辦公室。領(lǐng)導小組負責人由公司領(lǐng)導擔任，工作辦公室負責人由相關(guān)部門負責人擔任，成員由相關(guān)部門人員組成。

四、考評標準

（一）評分內(nèi)容與標準

按附件執(zhí)行。其中服務區(qū)共分為6個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設(shè)服務功能，應參照服務區(qū)相應功能區(qū)的標準進行考評。每對服務（停車）區(qū)均應進行5個項目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、文明服務、綜合管理）的考評。達標考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分數(shù)計算公式=（100×所得滿意項目個數(shù)+60×所得一般項目個數(shù)+0×所得不滿意項目個數(shù)）/7）。

（二）考評標準：考評得分達以下標準的，可作為申報相應等級服務（停車）區(qū)。

1、服務區(qū)：得950分以上為三星級服務區(qū)，得900分以上為二星級服務區(qū)，得850分以上為一星級服務區(qū)，得700分以上為達標服務區(qū)。

2、停車區(qū)：得874分以上為三星級停車區(qū)，得828分以上為二星級停車區(qū)，得782分以上為一星級停車區(qū)，得644分以上為達標停車區(qū)。

五、考評辦法

（一）全省服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評活動，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導下，按服務（停車）區(qū)、經(jīng)營服務（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務（管理）公司和服務（停車）區(qū)的共同參與下進行。

（二）省公司、路段公司對全省服務（停車）區(qū)的“達標創(chuàng)星”考評活動給予指導和嚴格考核。“達標創(chuàng)星”考評不預設(shè)名單，鼓勵服務（停車）區(qū)通過認真整改符合考評標準。不符合相應標準或要求的將不予評定或取消達標和星級資格。

（三）“達標創(chuàng)星”考評程序為：

1、各經(jīng)營服務（管理）公司組織服務（停車）區(qū)按照標準自評，填寫《福建省高速公路服務（停車）區(qū)達標創(chuàng)星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復評的星級服務（停車）區(qū)《申報表》上報省公司，同時將達標服務（停車）區(qū)《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務（停車）區(qū)授予相應資格。同時按全省投入運營一年以上服務（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對路段公司申報達標和星級復評的服務(停車)區(qū)進行抽查考評。

（四）“達標創(chuàng)星”考評做到日?？荚u與年終綜合評定相結(jié)合。

1、日?？荚u：

省公司對全省服務（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進行專項明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進行交叉互檢，交叉互檢每年進行一次，安排在每年年中進行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結(jié)合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結(jié)合重要工作部署進行專項明查。全年季度考評平均分數(shù)與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運營一年以上服務（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達標和星級復評的服務（停車）區(qū)進行一次抽查考評。達標創(chuàng)星評定每兩年進行一次（其中第一年為達標創(chuàng)星評定，第二年為復評）?？荚u分數(shù)按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經(jīng)營服務（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務（停車）區(qū)按標準自評，路段公司負責組織考評，分數(shù)占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務（停車）區(qū)均達標的，按照《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評標準》得基本分，否則按比例扣減相應分數(shù)。

（二）各路段公司所屬服務（停車）區(qū)在全部達標后，每增加一對星級服務（停車）區(qū)在當年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評中經(jīng)營開發(fā)管理項增加0.5分。對于被摘星的服務(停車)區(qū)當年每對扣2分,被降星的服務(停車)區(qū)當年每對扣1分，且當年整個路段所轄的服務（停車）區(qū)不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關(guān)于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。

（四）鼓勵創(chuàng)先并與績效考評掛鉤：

對在“達標創(chuàng)星”活動中表現(xiàn)出色的人員和單位，在評優(yōu)評先時給予優(yōu)先考慮。各路段公司、經(jīng)營服務（管理）公司、服務（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實際情況，將各承包、經(jīng)營單位及其員工納入“達標創(chuàng)星”和評選星級員工活動，給予適當獎勵。具體辦法按《關(guān)于印發(fā)福建省高速公路系統(tǒng)評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執(zhí)行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達標或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標準或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發(fā)生安全責任事故或創(chuàng)安未達標的；

3、因服務質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀受到黨紀政紀處分；或受到政府有關(guān)部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經(jīng)查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執(zhí)行，《福建省高速公路服務（停車）區(qū)達標創(chuàng)星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負責解釋。

附件：

1、福建高速公路服務（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務標準（初稿）

6、服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”評定總表

7、服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評表

8、服務（停車）區(qū)社會滿意度測評表

9、服務（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”考評申報表

第三篇：高速公路服務區(qū)生態(tài)管理

論高速公路服務區(qū)運營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務區(qū)的軟件建設(shè)在于打好高速公路服務區(qū)的運營基礎(chǔ)，包括智力基礎(chǔ)、人力基礎(chǔ)、競爭基礎(chǔ)；明確高速公路服務區(qū)的功能定位，滿足服務功能、窗曰功能、經(jīng)濟功能三大功能；清晰高速公路服務區(qū)的運營思路；統(tǒng)一管理承包經(jīng)營與自我管理自我經(jīng)營并存的運營模式，保證服務前提下講收益、不在贏利前提談服務的運營基點的運行基點，和“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”的發(fā)展思路。同時要強化服務區(qū)管理理念，培養(yǎng)“三式六能”型組織團隊。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務區(qū)：運營：管理前言

高速公路服務區(qū)的基礎(chǔ)硬件，一般在高速公路通車時就已經(jīng)具備，所以從運營角度說，做基礎(chǔ)工作的重點是如何在已有硬件的基礎(chǔ)上通過人的努力使其高效運行起來，使其有效經(jīng)營取得成功，即軟件建設(shè)。與任何企業(yè)一樣，成功的運營與管理源于準確的定位、清晰的思路、高效的團隊。高速公路服務區(qū)的運營基礎(chǔ)

2．1 智力基礎(chǔ)——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現(xiàn)代企業(yè)拓思路、求發(fā)展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務，恰恰表現(xiàn)了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質(zhì)管理者所必須具備的。高速公路服務區(qū)管理人員一般來自各行各業(yè)，服務人員大都就近招工而來，素質(zhì)參差不齊是可以想見的。所以就服務區(qū)而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰(zhàn)略、搞策劃的人。更何況在我國的多數(shù)地區(qū)，高速公路是一個新事物，服務區(qū)更是一件新鮮事，到底應該怎么做大家都。動中無數(shù)。所以，應該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領(lǐng)導和相關(guān)人士談他們對外地乃至外國高速公路服務區(qū)的體驗、見解、意見，請記者、教授、專家和業(yè)內(nèi)人士為服務區(qū)把脈、出謀劃策，在此基礎(chǔ)上，選定幾位相對固定的專業(yè)人士為服務區(qū)的運行與管理顧問。充分借用外力彌補自己之不足，通過自身的努力，建設(shè)好服務區(qū)，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎(chǔ)——勤學習，練內(nèi)功

從業(yè)人員自身的學習是一個重要方面，服務區(qū)組織的學習也是一個重要方面。一個服務區(qū)要有一支好的員工隊伍，應聘請專業(yè)人士培訓員工，提高服務區(qū)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓、餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等要進行崗位培訓；，要讓整個服務區(qū)形成學習業(yè)務、研究業(yè)務的良好風氣，大家一邊學習一邊開展服務工作，學中練、練中干、干中學，苦練業(yè)務基本功，達到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續(xù)發(fā)展的后勁。

2．3 競爭基礎(chǔ)——做課題，求發(fā)展

高速公路服務區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，其服務對象是高速公路、司乘人員，其運作與經(jīng)營與其他服務企業(yè)是一樣的，要進入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務區(qū)畢竟有服務區(qū)的性質(zhì)、特點、內(nèi)涵和運行規(guī)律，而對高速公路服務區(qū)運行的探索研究又很薄弱，高速公路的發(fā)展和服務區(qū)的運營又是時不我待，這就需要服務區(qū)從自身條件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟狀況，開展必要的課題研究。就服務區(qū)論服務區(qū)發(fā)展，其前景與規(guī)模都是有限的。跳出服務區(qū)，從更大的視野審視服務區(qū)的發(fā)展問題，更有助于服務區(qū)的發(fā)展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源?？v向課題一方面是向公路領(lǐng)域內(nèi)的各級組織申請，另一方面是向各級政府機關(guān)、尤其是社科聯(lián)申請。橫向課題是與高校、研究機構(gòu)及相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)和人士的橫向合作，以研究服務區(qū)的運營與管理為主體內(nèi)容的課題。高速公路服務區(qū)的功能定位

服務區(qū)到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運性的服務企業(yè)成們認為，應該滿足三大功能：服務功能、窗口功能、經(jīng)濟功能。

3．1 服務功能——抓服務，保平安

服務區(qū)服務區(qū)，服務是基礎(chǔ)，是根本，是服務區(qū)一切工作中第一位的。服務誰？怎么服務？服務要達到什么程度？最重要也是最直接的服務對象就是高速公路上的司乘人員，服務的內(nèi)容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業(yè)。因此給服務區(qū)的定位應該是：“服務，優(yōu)質(zhì)服務，人性化服務”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務高速、服務司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務的同時，努力保護行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務區(qū)成為司乘人員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務功能。

3．2 窗口功能——創(chuàng)文明，樹形象

高速公路服務區(qū)南來北往的客人源源不絕，服務區(qū)自身的形象，服務區(qū)所代表的高速公路管理企業(yè)和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務區(qū)服務效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務區(qū)就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經(jīng)濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務區(qū)和收費道口來理解，許多過往旅客對服務區(qū)所在地區(qū)域的了解，也是通過服務區(qū)商場銷售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品的了解，所以服務區(qū)又是地方特產(chǎn)對外推薦的窗口；服務區(qū)是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區(qū)來又從服務區(qū)傳向外界，地方上也可以通過服務區(qū)把本地的經(jīng)濟信息發(fā)布出去，所以服務區(qū)還是對外宣傳地方經(jīng)濟信息的窗口。

從服務區(qū)窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創(chuàng)建工作，要營造高速公路特有的服務文化氛圍，要讓每一位進人服務區(qū)的客人真正感受到，一次服務區(qū)的感受就是一次星級服務的享受，也是一次人文精神的關(guān)懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務區(qū)良好的公眾形象。

3．3 經(jīng)濟功能——打品牌，創(chuàng)效益

服務也要打品牌用醫(yī)務品牌是一桿迎風招展的旗幟！服務區(qū)的經(jīng)濟功能要在服務品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務區(qū)有了社會效益才能提升經(jīng)濟效益。

作為窗口企業(yè)，高速公路服務區(qū)還要服務于地方政府，服務于地方經(jīng)濟建設(shè)，服務于地方人民群眾。這個服務粗看與高速公路服務區(qū)的“服務”沒有直接關(guān)系。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現(xiàn)，服務好地方，服務區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務區(qū)知名度、美譽度，活躍了地方經(jīng)濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實現(xiàn)了經(jīng)濟功能。高速公路服務區(qū)運營思路

4．1 運營模式——統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營與自我管理、自我經(jīng)營并存一般來說，高速公路服務區(qū)運行模式可以自我經(jīng)營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務區(qū)統(tǒng)一負責。這是為了服務區(qū)整體形象和長遠利益考慮。

采用統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營模式，是考慮到開業(yè)之初服務區(qū)自身的精力、能力、經(jīng)驗都不足以依靠自己直接經(jīng)營。為了更有效地管理和發(fā)揮服務區(qū)的功能，保證服務區(qū)一定的運行效益，可以將服務區(qū)商場、餐廳、住宿等的經(jīng)營權(quán)承包給經(jīng)驗豐富、合作真誠的專業(yè)公司、服務區(qū)的工作重點從直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督管理。

采用自我管理、自我經(jīng)營模式，是考慮到管理的統(tǒng)一與規(guī)范，經(jīng)營的靈活與功能的更好發(fā)揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。

4．2 運營基點——保證服務前提下講收益，不在贏利前提下談服務服務區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應該把贏利放在第一位，而應該是在做好服務前提下求經(jīng)營效益。這不是說服務區(qū)經(jīng)營排斥經(jīng)濟效益，而應該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務區(qū)是高速公路上配套的服務機構(gòu)和場所，有良好的服務才能吸弓區(qū)多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務業(yè)，有好的服務才會有好的收益。把做好服務放在第一位才能保證服務區(qū)長遠的利益。

完善的服務區(qū)是現(xiàn)代高速公路體系成熟的重要標志，也應是整個服務業(yè)的一個縮影。服務業(yè)的本質(zhì)就是服務！

4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”

4．3．1一年打基礎(chǔ)

服務區(qū)開張后的第一年，主要為進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，一是滿足高速公路服務區(qū)現(xiàn)有的服務功能！所有的商品和服務項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務區(qū)的美好形象。為滿足服務區(qū)窗口功能打好基礎(chǔ)。三是為提高服務區(qū)經(jīng)營效益，為服務區(qū)多元開發(fā)、多種經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。

4．3．2 兩年出效益

服務區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現(xiàn)出較高的社會效益和經(jīng)濟效益。既要充分發(fā)揮好服務區(qū)的服務功能，搞好服務區(qū)的自身經(jīng)營、自身建設(shè)，同時要善于對外宣傳自己，讓服務品牌體現(xiàn)出品牌效應來；也要通過三個窗口，通過各項創(chuàng)建工作，取得較高的社會效益；還要在開發(fā)和經(jīng)營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產(chǎn)集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發(fā)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等等途徑來創(chuàng)造效益。

4．3．3 三年大發(fā)展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務區(qū)大發(fā)展的時代。因為這時的服務區(qū)服務工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規(guī)范化、科學化，服務區(qū)已經(jīng)積蓄了豐厚的大發(fā)展的條件。具備了擴大服務內(nèi)涵、提升服務水準和實行綜合開發(fā)、多種經(jīng)營的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會效益和經(jīng)濟效益可以不斷彰顯，經(jīng)濟效益上升到一定的高度。高速公路服務區(qū)的管理理念

高速公路服務區(qū)總是圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現(xiàn)代企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方法、團隊建設(shè)、企業(yè)文化構(gòu)筑新型的服務區(qū)，通過強化管理，建設(shè)獨具特色的個性化的服務區(qū)。

5．1 用現(xiàn)代企業(yè)運作方式和經(jīng)營理念管理服務區(qū)，提升服務水準在管理上真正引人現(xiàn)代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務就是幫助人們實現(xiàn)自我管理。管理好自己才能服務好他人。

所以要充分調(diào)動服務區(qū)人員的主動性、積極性，使其精神風貌、服務態(tài)度、言行舉止體現(xiàn)出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導服務工作，提升服務水平，提升員工的整體素質(zhì)，可以通過舉辦學歷教育和非學歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業(yè)務培訓。要讓整潔的環(huán)境與訓練有素的人員貫穿在整個服務區(qū)的服務工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務。

5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應高速公路快速發(fā)展和服務區(qū)跨躍式發(fā)展

現(xiàn)代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學到老，就是學習、學習、再學習，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學習和培養(yǎng)，要讓服務區(qū)的組織團隊達到“三式六能”：學習研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務式“三式”，和能學以致用、能組織管理、能溝通協(xié)調(diào)、能調(diào)查研究、能辦理事務、能現(xiàn)代化辦公“六能”。

“學習研究式”要求服務區(qū)員工成為堅持不懈地參與相關(guān)的各種學習，單位安排的要學，自己還要結(jié)合自身情況制訂個性化的學習方案，給自己確定一個方向目標和時限；學習中不是死讀書，而是要結(jié)合工作實際進行探索思考，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務區(qū)工作中的新問題新情況并解決之?！伴_拓創(chuàng)新式”要求服務區(qū)員工不要墨守成規(guī)，而是要勇于開拓、大膽創(chuàng)新，努力促進服務工作更上一層樓，經(jīng)營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓。“高效服務式”要求服務區(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務”的層面上，而是要迅速有效地服務到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內(nèi)涵及意義所在。

“能學以致用”就是通過學習知識，能把知識轉(zhuǎn)化為能力，形成屬于自己的智能結(jié)構(gòu)，從而得心應手地應用于工作中，事半功倍地解決實際問題?！澳芙M織管理”就是能夠自己組織相關(guān)的人力、物力、財力及其他力，按預定的計劃的規(guī)和范，通過自己的有效管理去實現(xiàn)既定目標的能力。“能溝通協(xié)調(diào)”就是對上下左右內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協(xié)調(diào)的方法、藝術(shù)，達到溝通協(xié)調(diào)對象的和諧統(tǒng)一，以實現(xiàn)管理的目標?！澳苷{(diào)查研究”即全面、準確、迅速獲取有關(guān)材料的能力和對調(diào)查得來的材料進行分析研究，得出正確結(jié)論的能力?！澳苻k理事務”就是能處理事務解決現(xiàn)實問題的能力，要求對所辦的事務能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關(guān)能力，并且善于審時度勢、應變和變通?！澳墁F(xiàn)代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現(xiàn)代辦公設(shè)備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發(fā)展型服務區(qū)緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設(shè)要從培養(yǎng)這樣的復合型人才著手，以適應飛速發(fā)展的高速公路服務事業(yè)。

2008年中國公路運輸行業(yè)研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點：以國家高速公路網(wǎng)為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設(shè)，基本形成快速客貨運輸網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)400公里至500公里以內(nèi)當日往返，800公里至1000公里以內(nèi)當日到達。加快高速公路長途客運網(wǎng)絡(luò)化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規(guī)范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。

2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點。公路客運量和旅客周轉(zhuǎn)量占全社會旅客運輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，占全國公路客運量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現(xiàn)不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運輸完成客運量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運量出現(xiàn)下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運輸完成貨運量和貨物周轉(zhuǎn)量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點。公路貨運量、貨物周轉(zhuǎn)量占全社會貨物運輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點。山東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，占全國公路貨運量增量的52.6%，山東、廣東、內(nèi)蒙古、河南、河北的貨物周轉(zhuǎn)量增量，占全國公路貨物周轉(zhuǎn)量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運輸相關(guān)企業(yè)進行實地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家統(tǒng)計局、國家交通運輸部、國家商務部、中國交通運輸協(xié)會、中國道路交通安全協(xié)會、中國公路建設(shè)行業(yè)協(xié)會、中國倉儲協(xié)會、中國公路學會、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關(guān)報刊雜志提供的基礎(chǔ)信息以及公路運輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業(yè)發(fā)展狀況，我國公路運輸行業(yè)目前的競爭狀況、成長性，發(fā)展趨勢、行業(yè)內(nèi)各子市場、行業(yè)重點地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展狀況，中國公路運輸行業(yè)所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業(yè)的融資策略，以及企業(yè)應當采取的發(fā)展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內(nèi)容，并對國家規(guī)范公路運輸行業(yè)競爭秩序和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的相關(guān)政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業(yè)準確了解目前公路運輸行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的專業(yè)性報告。

第四篇：淺談滬渝高速公路服務區(qū)管理

淺談鄂西管理處滬渝高速公路服務區(qū)管理

邵飛

湖北滬渝高速公路自2009年12月19日全線通車試營運后，依據(jù)《湖北省高速公路管理條例》第四章第二十四條高速公路服務區(qū)應當與高速公路同步運營的規(guī)定，其沿線四對服務區(qū)四對停車區(qū)也啟動了相應的試運營工作。由于滬渝高速公路是我省的第一條全路段山區(qū)高速公路，目前在湖北省范圍內(nèi)尚無其他適合湖北特情的山區(qū)高速公路成熟管理模式可以借鑒，唯有不斷在實踐工作中探討、總結(jié)山區(qū)高速公路服務區(qū)管理模式。

一、宏觀管理

目前，滬渝高速公路試運營的有高家堰服務區(qū)，其經(jīng)營模式為所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)徹底分離模式（以下簡稱兩權(quán)分離），即服務區(qū)實行管理處-經(jīng)營開發(fā)科-服務區(qū)管理所承擔服務區(qū)日常維護和日常管理職能（即行業(yè)管理）。引入浙江同新公司、新長城汽修公司、湖北高路油公司投資建設(shè)餐廳、超市、客房、汽修和加油站，各自承擔經(jīng)招投標確認的經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營內(nèi)容（即經(jīng)營管理）。

高家堰服務區(qū)自2009年3月試運營以來，從目前運行的情況看，兩權(quán)分離的模式有如下利弊分析：

利：

（一）在兩權(quán)分離的管理模式下，以經(jīng)濟合同手段代替行政管理手段的做法，理順了經(jīng)營者和管理者的關(guān)系，使服務區(qū)資產(chǎn)所有人克服了管理職能缺失帶來的困難，如服務區(qū)管理者不具備衛(wèi)生、稅務、工商、防疫、消防、路政、治安等執(zhí)法管理職能，就不能使用管理者的行政職能來管理這些問題，但經(jīng)濟合同手段可以約束經(jīng)營者采取措施預防這些問題的發(fā)生，否則，經(jīng)營者的經(jīng)濟利益就會遭到較大的損失甚至會失去經(jīng)營權(quán)。

（二）兩權(quán)分離的模式，趨近于服務區(qū)存在的意義。服務區(qū)的設(shè)臵是為車輛行駛高速公路提供各種便利，使高速公路成為適宜人們出行需要的、以提供各種形式的便捷、安全、優(yōu)質(zhì)服務為目的，是以負責任高速公路管理者代表公眾利益為核心價值觀的。作為鄂西高速公路管理處高家堰服務區(qū)，在秉承“和諧鄂西”精神的前提下，堅持用“團結(jié)奉獻、追求卓越、科學發(fā)展、創(chuàng)新和諧”的理念做指引，大力實施省高管局“星級服務區(qū)”戰(zhàn)略，創(chuàng)山區(qū)高速公路服務區(qū)品牌。服務區(qū)兩權(quán)分離，為服務區(qū)管理從全局出發(fā)，兼顧社會效益與經(jīng)濟效益的管理理念提供了體制暖床。確保了服務區(qū)資產(chǎn)所有人將有限的精力投入到行業(yè)服務管理中，保障了穩(wěn)定的資金來源以改進、提高服務區(qū)的服務功能。

（三）兩權(quán)分離，促進服務區(qū)引入良性競爭機制，改善服務條件，克服了“以租代管”模式的一些弊端。通過招投標方式選定符合條件的經(jīng)營者，讓其在市場經(jīng)濟條件下通過提升服務質(zhì)量、降低成本來增加經(jīng)營收益，避免了過去“以租代管”模式下的經(jīng)營者的某些“短視”行為，將市場競爭引入到服務區(qū)提供的有償服務功能中，結(jié)束了服務區(qū)暴利的壟斷地位。

弊：

（一）兩權(quán)分離，其必須建立在建立健全的規(guī)章制度、服務流程、服務標準和服務規(guī)范的前提下，在實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一化管理的基礎(chǔ)上，建立一整套合理的績效考核體系，培養(yǎng)一個高素質(zhì)的服務區(qū)專業(yè)管理團隊、培育一種良好的服務區(qū)文化氛圍。目前條件下，應盡快推進服務區(qū)兩權(quán)分離模式下的各種制度的建設(shè)，以避免在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的社會利益與經(jīng)濟利益之間的矛盾激化現(xiàn)象。在無制度保障的前提下，服務區(qū)兩權(quán)分離模式有可能導致經(jīng)營者趨向于經(jīng)濟利益為主，而管理者無適當制度保障其行業(yè)監(jiān)管工作的落實。特別是在對與交通系統(tǒng)合營成立公司的經(jīng)營者，其監(jiān)管工作大多靠協(xié)調(diào)處理，不利于服務區(qū)大局指向的落實。如服務區(qū)各類商品在價格指導上、在經(jīng)營過程中的衛(wèi)生監(jiān)管等若無專業(yè)的行政管理部門委托或授權(quán)，大部分的管理者無法對其進行有效地監(jiān)管。

（二）在實踐操作中，兩權(quán)分離模式下，大多數(shù)服務區(qū)管理者選擇了一個服務類別選擇一個經(jīng)營者的方式，很少有管理者選擇一個服務類別兩個以上經(jīng)營者或者一個服務類別分由兩個以上經(jīng)營者合營的經(jīng)營方式。如此造成服務區(qū)仍有壟斷暴利之嫌，行業(yè)內(nèi)競爭基本為零，（三）兩權(quán)分離模式，造成了某些軟資源的浪費現(xiàn)象，由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，很多服務區(qū)都設(shè)臵相同的功能，造成資源重復，資產(chǎn)重臵，人、財、物配臵的浪費，各個服務區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；滬渝高速沿線服務區(qū)用地為80-200畝左右，但除了加油站、餐飲、小超市外，很少開發(fā)其它的服務項目。同時，各服務區(qū)的設(shè)臵功能和經(jīng)營業(yè)務雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，造成人財物配臵的極大浪費。如內(nèi)部管理中，服務區(qū)公共管理者即保安保潔一個食堂、加油站一個食堂、餐廳經(jīng)營一個食堂、汽車修理一個食堂，服務區(qū)資產(chǎn)所有人得分別列四個食堂的空間，各自為政的職工食堂又獨立作業(yè)，造成水、電等資源的重復浪費，同時對環(huán)境的污染也是多倍于整合食堂。

（四）兩權(quán)分離模式下，經(jīng)營管理、效率與意識有待提高。采取兩權(quán)分離模式的服務區(qū)，不應只重招商，不重管理；經(jīng)營招標出去之后，日常管理不到位。加上服務區(qū)的車輛進出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對進出車輛缺少管理，造成服務區(qū)內(nèi)甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，高速公路服務區(qū)員工采用事業(yè)編制，市場意識不強、管理思路不明，全方位管理，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預算控制，效益較低。加之費用開支膨脹，致使出現(xiàn)營業(yè)額增長不快，但管理費卻大幅升高的現(xiàn)象。

盡管在服務區(qū)管理模式上，兩權(quán)分離有利有弊，但從湖北的經(jīng)濟發(fā)展形勢和鄂西地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平來看，兩權(quán)分離的管理模式不失為當前經(jīng)濟條件下服務區(qū)管理過渡模式一個較為有利的選擇，既能保障穩(wěn)定的服務區(qū)經(jīng)營收入，也能將交通企事業(yè)文化滲透進經(jīng)營管理的日常工作中，應為權(quán)宜之計。

二、服務區(qū)發(fā)展方向及目標

根據(jù)高家堰服務區(qū)試運營的實踐，對滬渝高速公路全線其余如崔壩服務區(qū)、恩施服務區(qū)、白羊塘服務區(qū)以及野三關(guān)停車區(qū)、朝陽坡停車區(qū)、涼霧停車區(qū)、傅家壩停車區(qū)、白果壩停車區(qū)可根據(jù)其自身特點按照“以服務為主、自主經(jīng)營、獨立核算、統(tǒng)一規(guī)劃、不斷發(fā)展”的原則創(chuàng)建山區(qū)特色服務區(qū)模式。

由于服務區(qū)的工作重點在于服務，其次才是效益，因此，在人財物等各方面需要直接得到高速公路管理部門的扶持，特別是在服務區(qū)投入運營的前幾年，在固定資產(chǎn)投入、流動資金的使用、人員的配備和職工培訓等諸多方面予以資助，并考慮服務區(qū)的長遠發(fā)展。按照發(fā)展原則，不斷適應司乘人員的物質(zhì)和精神文明進步的需求，服務區(qū)必須確定短期（5年）、中期（15年）和長期（20年）的發(fā)展目標。這其中應包括經(jīng)濟指標、服務指標、社會效益指標等。

現(xiàn)代服務區(qū)發(fā)展的方向應由目前的通過招投標兩權(quán)分離的管理模式逐漸成熟后，在人財物等方面有充足準備后過渡到由服務區(qū)所有人自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，融合“大交通”理念，做到真正以服務高速公路發(fā)展的管理模式。

服務區(qū)的發(fā)展應遵循市場經(jīng)濟的規(guī)律，結(jié)合地方特色，開展多種形式的有益的嘗試，如云南的普洱縣境內(nèi)高速公路打造“普洱茶服務區(qū)”、滬寧高速公路陽澄湖服務區(qū)打造的年產(chǎn)值超億元的“大閘蟹交易中心”等

三、日常管理

（一）人員組織機構(gòu)

滬渝高速公路服務區(qū)根據(jù)其地理特點和五縱七橫國道高速公路管理模式（參照京珠湖北段），為保障兩權(quán)分離模式下的監(jiān)管到位，突出服務區(qū)服務功能的特性，樹立“和諧鄂西”形象，同時，有效避免服務區(qū) “以租代管”現(xiàn)象，可考慮將全線9對服務區(qū)和停車區(qū)以恩施市為中心劃分東、西兩片管理，分別成立管理所，適當引入內(nèi)部競爭機制，以比、學、趕、幫、超的實踐，管理轄區(qū)內(nèi)的9對服務區(qū)和停車區(qū)，共同探索構(gòu)建山區(qū)高速公路特色服務區(qū)管理模式。

為適應今后服務區(qū)管理模式的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的服務區(qū)管理人才，各管理所應設(shè)立財務部、后勤部、經(jīng)營部。財務部負責整個管理所所轄服務區(qū)、停車區(qū)的財務管理工作。在事業(yè)單位體制下，采取報賬制度模擬獨立核算的模式，遵循財務會計制度，加強成本核算、現(xiàn)金管理，加強資金使用管理，加快資金周轉(zhuǎn)，規(guī)劃固定資產(chǎn)的購臵和更新改造，分出輕重緩急；后勤部負責服務區(qū)、停車區(qū)后勤保障和停車場、公共廁所、免費加水點、司乘人員休息中心等公共項目的管理工作；經(jīng)營部負責服務區(qū)、停車區(qū)餐廳、超市、旅店、汽修和加油站等的管理工作，組織開展日巡、月查、季檢、年審等相應管理工作。

各管理所應設(shè)臵所長一名、副所長一名，財務主管一名、出納一名、后勤主管一名、經(jīng)營主管一名、辦事員兩人、駕駛員一人、設(shè)備維護一人。

管理所所長、副所長應具備獨立工作能力，有較為全面的經(jīng)營管理知識，掌握有關(guān)的各項法律、法規(guī)和政策，特別是掌握對高速公路相關(guān)政策法規(guī)的知識，對服務區(qū)的發(fā)展要勇于開拓和探索。

各部門主管人員必須能夠掌握較為系統(tǒng)的專業(yè)知識，以保證各部門的服務水平。服務區(qū)的普通工作人員應以勞務派遣工為宜，其特點是易于管理，避免勞務合同糾紛，保證服務隊伍的年輕化，服務區(qū)工作人員應經(jīng)過培訓后上崗。

各管理所所轄服務區(qū)、停車區(qū)保安、保潔人員應根據(jù)省高管局鄂高管?2009?23號文《關(guān)于加強我省高速公路服務設(shè)施經(jīng)營招標管理工作的指導意見》第三條第一款，“對服務區(qū)內(nèi)各公益性服務項目應采取委托專業(yè)機構(gòu)進行管理，如保安、保潔。”委托專業(yè)的保安、保潔機構(gòu)對各服務區(qū)、停車區(qū)的公共區(qū)域服務項目進行日常管理。并根據(jù)省高管局鄂高管?2008?51號文《關(guān)于印發(fā)《湖北省高速公路服務區(qū)管理暫行辦法》及《湖北省高速公服務區(qū)星級考核評定暫行辦法》的通知》中第四章第二十二條“服務區(qū)應保持良好的環(huán)境和服務秩序，保證各項服務工作晝夜不間斷有序開展”的要求安排足數(shù)的保安、保潔人員24小時不間斷維持公共區(qū)域安全、衛(wèi)生。

（二）內(nèi)部管理

1、公共服務項目

公共服務項目包括服務區(qū)所屬停車場、公共廁所、通訊、自動銀行等服務設(shè)施。服務區(qū)停車場應根據(jù)GB5768-1999相關(guān)規(guī)范設(shè)臵停車位、擺放交通引導標志、標牌，指揮、引導車輛安全、有序停放。停車場是服務區(qū)占地面積最大的服務項目，因此，停車場的環(huán)境衛(wèi)生狀況直接影響服務區(qū)的形象。當前情況下，停車場區(qū)內(nèi)亂扔雜物和車輛漏灑汽、柴、機油現(xiàn)象比較普遍，因此，需要有專人24小時不間斷負責場區(qū)衛(wèi)生和指導交通流。服務區(qū)公共廁所是服務區(qū)使用率最高的服務設(shè)施，相對于早年建成的服務區(qū)來說，公共廁所是能體現(xiàn)服務區(qū)隨時代變遷而發(fā)展的最有利的旁證，因此，對于公共廁所，應在服務區(qū)開通運營的初期就給予高度的重視，特別是公共廁所的衛(wèi)生，要以高標準來要求，保證其24小時不間斷的干凈、清潔、衛(wèi)生、溫馨。為使用者提供超出其滿意的服務。通訊、自動銀行服務等是近幾年隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在服務區(qū)新進入高速公路服務區(qū)的服務項目，其存在的意義在于滿足了司乘人員不同的出行需要。隨著社會的發(fā)展，人們對出行配套的需求也會越來越豐富，如何利用豐富的社會資源和服務區(qū)特有點地理位臵滿足適宜人們出行的需要，是服務區(qū)將來發(fā)展需要開拓的新領(lǐng)域。

2、加油站。

加油站是服務區(qū)客戶需求量最大、最關(guān)鍵的服務項目，也是效益最好的服務項目，據(jù)沈大高速公路服務區(qū)以往統(tǒng)計，加油站的營業(yè)收入比其他幾個服務項目營業(yè)收入的綜合還要高，有的甚至可達兩倍以上，由此可見加油站在服務項目中的地位重要程度。

由于高速公路加油站地處偏僻，來往人員及車輛復雜，其安全管理是整個加油站項目中的重中之重。加油站應嚴格按照《中華人民共和國消防法》要求配備充足的消防器材，并有詳細完整的加油站消防及突發(fā)事件應急預案，服務區(qū)管理所應對所屬加油站制定嚴格的安全管理制度和處罰辦法。加油站內(nèi)部人員在實際工作中應嚴格按操作流程規(guī)范辦事，對加油站安全隱患必須限期整改。同時，要根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的需要增設(shè)高標號（97＃以上）的無鉛汽油和加入環(huán)保材料的改進汽油品種，在發(fā)展中期還應根據(jù)國家環(huán)保規(guī)劃增色天氣供氣設(shè)備等。

3、汽修站。

汽修站應在摒除壟斷經(jīng)營思想的前提下，按發(fā)展的眼光設(shè)臵維修設(shè)備和技術(shù)力量，初期可以中、小修為主，做常用車輛零配件的備庫。有條件的汽修站應配備流動車輛維修電瓶車以優(yōu)質(zhì)的服務，熱情提供保證質(zhì)量的維修服務項目。到后期，通常是3-5年后應兼具有大件維修的技術(shù)和設(shè)備力量。

4、餐飲

服務區(qū)的餐飲（含快餐和宴席）是整個服務區(qū)管理的重點和難點，因餐飲涉及到衛(wèi)生、工商、稅務、防疫等眾多相關(guān)職能部門的內(nèi)容，應根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《安全生產(chǎn)法》、《消費者權(quán)益保護法》、《環(huán)境保護法》等相關(guān)法律法規(guī)制定嚴格的衛(wèi)生、防疫、環(huán)保、排污等管理制度，嚴格遵循操作流程和食品、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督要求，在提供物美價廉的食品基礎(chǔ)上，依靠翻新菜品花樣花式、提升服務質(zhì)量和降低成本來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的提高。對于快餐的經(jīng)營，建議若能引進肯德基、麥當勞、必勝客等優(yōu)秀快餐企業(yè)，除了在實際效益上有所增益，更能提升整個高速公路服務區(qū)的對外形象。

5、旅店

旅店（含客房、商務、會務中心等）是近幾年在高速公路發(fā)展過程中，異軍突起的新生力量，服務區(qū)的旅店一般為中檔，其顧客構(gòu)成以休閑、會務、旅游以及高速公路內(nèi)部員工培訓等為主要部分。特別是近幾年隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅店在服務區(qū)經(jīng)營項目中的比重成逐日增長的趨勢，如高家堰服務區(qū)客房部，在未正式對外營業(yè)間就接待過多個團體的住宿和會務詢問。服務區(qū)的旅店可考慮適當增加旅游產(chǎn)品的營銷和娛樂性、健身性的設(shè)施。特別是在高速公路網(wǎng)的建成后，旅店類的需求將在省際國道高速公路上表現(xiàn)得尤為突出。

6、超市

超市服務區(qū)為滿足司機休息、購物以及展示地方特產(chǎn)的服務項目，旨在滿足司乘人員飲水、抽煙、休息、購物、娛樂以及了解地方文化。同時，服務區(qū)超市可考慮引進實力較為雄厚的倉儲企業(yè)，如湖北境內(nèi)的中北倉儲、武商量販、家樂福、麥德龍等企業(yè)。在功能上服務區(qū)除了可以滿足其零售業(yè)的需要，也可以在后期的經(jīng)營開發(fā)上為倉儲企業(yè)提供物流中轉(zhuǎn)中心等服務。同時，也可利用倉儲企業(yè)的價格優(yōu)勢，糾正群眾中的一提到服務區(qū)就聯(lián)想到商品貴、服務差等不良影響。

四、幾點建議

就目前滬渝高速公路服務區(qū)的發(fā)展狀況來看，若需要創(chuàng)建服務區(qū)品牌模式，建設(shè)高速公路服務區(qū)鄂西模式，筆者有如下建議以供參考

（一）有規(guī)劃、有步驟的加大服務區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的投資。滬渝高速公路從建設(shè)伊始就秉承了“環(huán)?！崩砟睿虼?，服務區(qū)在運營后應統(tǒng)籌規(guī)劃環(huán)保工作的實施，建議逐步實施分類化垃圾收集處理系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、庭院綠化成“林”成“蔭”、服務區(qū)亮化、閑臵土地開發(fā)、新經(jīng)營項目的擴展等。

（二）按照“以人為本”的要求發(fā)展服務區(qū)各類管理人才培養(yǎng)工作，為服務區(qū)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供人力資源保障。服務區(qū)是高速公路管理中涉及門類最廣的部門，其范圍包括工商、稅務、衛(wèi)生、環(huán)境、汽修、消防、安全、酒店管理、商業(yè)管理、綜合性賣場管理等等諸多門類。要求其管理者掌握大量的法律法規(guī)知識和豐富的綜合管理知識。一個服務區(qū)發(fā)展到高程度從某種意義上說體現(xiàn)高速公路經(jīng)濟帶的復雜性、社會性。因此，服務區(qū)的發(fā)展需要大量的人才儲備。從高速公路服務區(qū)的發(fā)展歷程來看，各高速公路管理單位對服務區(qū)的發(fā)展普遍存在重視不足，人員培養(yǎng)和設(shè)備投入不足等現(xiàn)象，以致我省高速公路服務區(qū)的發(fā)展至今仍不能完全脫離“以租代管”的陰影。建議自服務區(qū)創(chuàng)建之初即設(shè)臵相應的人才培訓機構(gòu)，對服務區(qū)管理人員進行有計劃、有步驟、有針對性、有連續(xù)性的人才培養(yǎng)。

（三）服務區(qū)自營項目和場地偏少。目前服務區(qū)的管理大多以整合招投標方式對外發(fā)布。經(jīng)營單位進場后，為配合服務區(qū)前期開通籌備時效性，過多的給予其優(yōu)惠政策。由于受合同約定，以致在服務區(qū)場地、設(shè)備、人才等資源上束縛了服務區(qū)資產(chǎn)所有人嘗試一些有益的服務項目。建議在招投標前期，留取足夠空間和資源，以適應服務區(qū)在今后的日常管理中，根據(jù)社會的發(fā)展和經(jīng)濟的進步中，開展一些有益的自營項目的嘗試。

（四）服務區(qū)的發(fā)展應根據(jù)車流量的發(fā)展，擴大其服務功能，應遵循“在保證服務前提下講效益，不在盈利前提下談服務”。大多數(shù)經(jīng)營單位，在進場后嚴格控制投入、透支利用現(xiàn)有條件進行經(jīng)營活動，以獲取利潤的最大化。而服務區(qū)管理人員，在無各行政執(zhí)法部門委托或授權(quán)的情況，又不能有效根治經(jīng)營單位相應的超范圍、低質(zhì)量活動。造成服務區(qū)整體服務水平不高的社會公認形象。建議充分利用經(jīng)濟合同的約束力來管理經(jīng)營活動，將對經(jīng)營活動的部分行政管理職能的監(jiān)管交與相應部門或接受相應行政部門的委托或授權(quán)，以達到有力控制經(jīng)營活動中的違規(guī)行為。

（五）建議在高速公路據(jù)服務區(qū)雙向上游兩百米左右和雙向進入服務區(qū)的伊始部位安裝車流量檢測器，以便統(tǒng)計主線車流量及進入服務區(qū)車流量等相關(guān)數(shù)據(jù)，為服務區(qū)管理決策提供理論依據(jù)。

（六）建議實行服務區(qū)行風監(jiān)督員制度。

（七）建議在服務區(qū)設(shè)臵影視音像傳播系統(tǒng)，以便及時公布道路信息、指揮進區(qū)車輛有序停放、分享精神文明創(chuàng)建成果，為司乘人員提供休閑服務。另可充分利用服務區(qū)各種設(shè)施作為宣傳鄂西管理處團隊文化的陣地，小到分類垃圾桶，大到設(shè)立綜合顯示屏，都可以作為樹立“和諧鄂西”形象的載體。

綜上所述，打造滬渝高速公路特色服務區(qū)應充分結(jié)合地理地域特點，通過發(fā)掘現(xiàn)有資源，實行嚴格的制度管理方能將服務區(qū)的服務功能體現(xiàn)出來。他山之石，可以攻玉。通過學習、借鑒其它省區(qū)高速公路服務區(qū)的管理模式，我們可以在實踐中不斷探索符合鄂西特色、適合鄂西地情的高速公路服務區(qū)管理模式，以加快鄂西管理處整體發(fā)展進程，節(jié)約資金，充分發(fā)揮服務區(qū)的功能與作用，提高高速公路運營的社會經(jīng)濟效益。

第五篇：安徽省高速公路服務區(qū)管理暫行辦法

安徽省高速公路服務區(qū)管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強我省高速公路服務區(qū)管理，提高服務質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《安徽省高速公路管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，制訂本辦法。

第二條高速公路服務區(qū)是高速公路的組成部分，我省高速公路服務區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理及經(jīng)營活動適用本辦法。

本辦法所指高速公路服務區(qū)，包括只提供部分服務功能的停車區(qū)。

第三條省交通廳是全省高速公路服務區(qū)行業(yè)主管部門，省公路運輸管理局具體負責高速公路服務區(qū)的監(jiān)督管理工作，高速公路經(jīng)營單位負責所屬高速公路服務區(qū)的建設(shè)、經(jīng)營管理工作。

第四條高速公路服務區(qū)必須堅持以人為本、依法經(jīng)營、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務和社會效益與經(jīng)濟效益兼顧的原則開展經(jīng)營服務活動。

第五條高速公路經(jīng)營單位應當規(guī)范對服務區(qū)的經(jīng)營管理，鼓勵自主經(jīng)營。餐飲、購物、汽車維修等服務項目若對外承包經(jīng)營的，必須公開招投標。服務區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，必須由服務區(qū)管理機構(gòu)組織管理。

第六條高速公路服務區(qū)必須與高速公路同步建設(shè)、同步開通，做到布點合理、設(shè)施齊全、完好，功能適用、管理有序、買賣公平、環(huán)境優(yōu)雅、安全衛(wèi)生。

逐步開展ISO9001質(zhì)量體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全

體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證。

第二章功能設(shè)置

第七條高速公路服務區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應符合交通部有關(guān)規(guī)范和實際需要。交通量較大路段和地理特殊路段可增設(shè)停車區(qū)。

第八條服務區(qū)的建筑造型應統(tǒng)一和諧，并具地方特色。場地布局科學、合理，停車場應實行車輛分區(qū)停放，保證車輛進出順暢。服務區(qū)的功能布局應堅持：餐廳和衛(wèi)生間分離、客車和貨車分離、加油站和停車場分離、職工宿舍樓和主樓分離。

第九條服務區(qū)應具備下列服務功能：餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、停車、通信、夜間照明及完善、實用的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。

停車區(qū)應提供公共廁所、座椅等設(shè)施和少量停車車位。服務區(qū)停車廣場合適位置應設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。積極開拓應急醫(yī)療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務。有條件的服務區(qū)可設(shè)置不影響和干擾車輛通行的降溫設(shè)施。

第十條服務區(qū)加油站應設(shè)置在靠近出口匝道，方便車輛進出。積極推進大小車分區(qū)加油，逐步實現(xiàn)IC卡自助加油。

第十一條服務區(qū)餐廳、衛(wèi)生間應配備制冷、暖以及通風換氣設(shè)備。衛(wèi)生間的容量應滿足80—100人同時使用的標準。

停車區(qū)衛(wèi)生間應配備通風換氣設(shè)備，容量應能滿足需要。第十二條服務區(qū)車輛維修設(shè)施應符合行業(yè)有關(guān)標準

和規(guī)范要求。

第十三條服務區(qū)應設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。

第十四條服務區(qū)應嚴格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。

第十五條服務區(qū)的匝道入口應設(shè)置減速震蕩標線，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處應設(shè)引導標線和標志牌。

第三章經(jīng)營管理

第十六條高速公路經(jīng)營單位應設(shè)立服務區(qū)的專門管理機構(gòu)，建立健全各項規(guī)章制度，落實專門人員現(xiàn)場管理。

第十七條服務區(qū)應制訂各項崗位職責和操作規(guī)程，制訂各類公共安全和衛(wèi)生等突發(fā)事件應急預案，建立快速、有效的應急機制。

第十八條服務區(qū)應當合法經(jīng)營，照章納稅，誠實守信，對提供的服務合理定價，明碼標價，并自覺接受各管理部門和社會的監(jiān)督。

通過招投標取得經(jīng)營資格的餐飲、購物、汽車維修等服務項目的經(jīng)營者，應信守合同，確保服務質(zhì)量。若違約經(jīng)營，服務水平低下，甚至造成服務質(zhì)量事件的，將予以通報批評，責令整改，直至解除合同，清除出場。

第十九條服務區(qū)經(jīng)營者應按照國家和省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應接受崗前培訓，持證或掛牌上崗并定期開展服務區(qū)服務人員在崗培訓。

第四章 綜合管理

第二十條服務區(qū)應保持良好的服務狀態(tài)，晝夜不間斷供電、供水，及時修復受損設(shè)施，并配備必要的應急藥品。

第二十一條服務區(qū)內(nèi)道路應保持完好、安全、暢通。第二十二條服務區(qū)內(nèi)各種標志、標線、標牌應清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。停車場應配備車輛疏導員。

對運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現(xiàn)場管理。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況并建立消防器材臺帳，確保完好。

第二十三條服務區(qū)工作人員有責任制止發(fā)生在服務區(qū)內(nèi)的各種不文明行為以及損害服務設(shè)施、影響服務區(qū)管理等各類違法、違規(guī)行為。

第二十四條高速公路經(jīng)營單位應當加強與當?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。

第五章環(huán)境衛(wèi)生管理

第二十五條服務區(qū)應做好環(huán)境保護和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第二十六條服務區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第二十七條服務區(qū)餐廳、廚房要保持整潔衛(wèi)生、無蚊蠅，餐具及時沖洗、消毒；食品應確保安全、衛(wèi)生，無食物中毒事件發(fā)生。

第二十八條服務區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地

面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第二十九條服務區(qū)內(nèi)的排污、排水設(shè)施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應經(jīng)常清理、消毒。垃圾應袋裝化，及時清運。

第三十條服務區(qū)的綠化應美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。

第六章監(jiān)督管理

第三十一條各相關(guān)單位應認真對待、及時處理社會投訴和反映，主動接受社會監(jiān)督，注重輿論監(jiān)督，認真研究吸收可行的意見和建議。省交通廳不定期邀請人大代表、政協(xié)委員及記者等，對服務區(qū)明查暗訪。

第三十二條服務區(qū)應在顯著位置公布監(jiān)督、舉報電話，設(shè)立意見投訴箱，對顧客的意見應及時登記、處理、反饋，并建立處理檔案。

第三十三條服務區(qū)應積極開展以“優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境”為主要內(nèi)容的文明創(chuàng)建活動，接受文明創(chuàng)建考核檢查和評比。

第三十四條高速公路經(jīng)營單位應制訂具體管理和考核辦法，定期對服務區(qū)工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

第三十五條省公路運輸管理局定期檢查考核全省高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量，省交通廳每年年終組織考評機構(gòu)進行全面檢查考核，公布考評結(jié)果。

第七章附則

第三十六條本辦法自發(fā)布之日起施行。